BALOTARIO EXAMEN FINAL

SISTEMA DE VENTAS Y COMERCIO ELECTRONICO

1. Establezca el concepto actual del marketing, considerando el objetivo
empresarial
Marketing = VENTAS Vender con mrgenes amplios y generar alta
rentabilidad: OBJETIVO EMPRESARIAL
Identificar lo que se demanda
Identificar el perfil de los demandantes
Conquistar a los clientes potenciales
Fidelizar a los clientes conquistados
Desarrollar el valor de los clientes
2. Explique el tringulo del xito
EL TRINGULO DEL EXITO MARKETING:
IDENTIFICA NECESIDADES DE MERCADO
VENTAS / COMERCIAL: CONQUISTA DEL CLIENTE
SERVICIOS: FIDELIZACIN
El xito empresarial se basa en la coordinacin de los esfuerzos de
marketing, vendedores y servicio posventa.
De la buena comunicacin entre el personal de marketing y el de
Ventas depende en gran medida el xito de los intercambios de la
Empresa.
3. Establezca las ventajas que proporciona un cliente fiel a una marca o
empresa.
Adquiere ms volumen de esa marca, al no considerar las marcas
Competidoras.
Tiene una actitud positiva hacia los nuevos productos que le
Presente la empresa hacia la que muestra fidelidad.
Es menos sensible al precio.
Es ms fcil y menos costoso atenderle bien, puesto que le
Conocemos adecuadamente.
Es la fuente de comunicacin ms barata, ms creble y ms eficaz.
Es la mejor fuente de ideas para la mejora del producto.
4. Determine y explique los dos tipos de mercados y de marketing.
Factores de xito de las marcas segn el tipo de mercado al que se dirigen
Inicialmente Posteriormente
MERCADO MASIVO Notoriedad de marca Preferencia de marca
MERCADO EMPRESARIAL Conseguir Confianza inicial Asegurar valor en
uso del producto

5. Defina cada una de las etapas de la venta personal

Primera etapa: Previa y Acercamiento (Establecer y generar confianza)
Segunda etapa: Presentacin (Identificar necesidades del cliente,
Seleccin del producto/servicio, Comienzo de la presentacin)
Tercera etapa: Demostracin (toma de decisiones, herramientas de venta)
Cuarta etapa: Negociacin (Anticipacin de resistencias- Acuerdo win
win) Quinta etapa: Cierre (Reconocimientos de los indicios del cierre,
tcnicas de cierre) Sexta etapa: Servicio Postventa (Seguimiento, visita,
quejas y reclamaciones)
6. Qu significa que la relacin se construye sobre valores compartidos.
La relacin se construye sobre valores compartidos. Si la otra parte
comparte las mismas ideas y valores este hecho ayudar mucho en el
desarrollo de una asociacin valiosa.
Ambas partes necesitan entender el propsito de la asociacin y
comprometerse con la visin de futuro. Tener conocimiento e ilusin de
construir y llegar ambos a unas determinadas posiciones en el futuro
ayuda sensiblemente a fortalecer la relacin.
El vendedor debe preocuparse tanto de la rentabilidad de su propia
empresa como de la satisfaccin y apoyo de la empresa a la que est
vendiendo.
7. Explique el concepto migracin de valor
Al cambio en la jerarqua de necesidades de los clientes se le
conoce como migracin de valor.
As, hace quince aos los espaoles consuman 70 litros de vino por
persona y ao, y prcticamente nada de agua embotellada; hoy, la
situacin prcticamente se ha invertido y podemos asistir ya a catas
de agua embotellada.
8. Establezca un ejemplo que defina el concepto de qu es un producto?
desde el punto de vista del usuario.
Desde el punto de vista del usuario un producto se define como el
conjunto de beneficios o valores que la oferta seleccionada le
aporta.
Al cliente no le importan mucho las caractersticas del producto
y s los beneficios que espera le proporcione.
As, el cliente no entiende de las caractersticas tcnicas del
telfono, pero s valora conocer a tiempo quien le est llamando,
cunto ha gastado en los ltimos quince das o poder escuchar
con nitidez, en cualquier lugar, la voz de quien le habla.

9. Establezca las seis sub etapas en la presentacin de la venta.

El acercamiento inicial. En esta fase se trata de tomar
decisiones de la forma ms efectiva de realizar el contacto inicial.
Los objetivos fundamentales en esta etapa se centran en obtener
la atencin y desarrollar el inters del cliente por el producto.
La presentacin. Una vez descubiertas las necesidades de
compra y seleccionado el producto o la solucin ms adecuada,
se debe pasar a la presentacin de la oferta, de manera
convincente. Esta presentacin es muy diferente segn que se
haga a mercado masivo de consumidores o a mercado
empresarial.
La demostracin. La mejor forma de conocer un producto es
usarlo. En la etapa de demostracin, con frecuencia, se permite
que el cliente utilice el producto (el coche, el ordenador, la
pluma...) para que se familiarice y se implique con el mismo.
La negociacin. Puede ocurrir que el comprador potencial tenga
dudas y presente objeciones. Todos los vendedores deben ser
hbiles en el tratamiento de las objeciones y en la negociacin de
la resistencia del cliente.
El cierre. Nada se obtiene en una venta hasta que no se ha
conseguido cerrar la misma. Es muy importante que el vendedor
identifique, a tiempo, los indicios de cierre.
El servicio posventa. Como ya se ha indicado la venta que aqu
se plantea busca una asociacin de largo plazo con el cliente.
Conseguir esta asociacin requiere atender al cliente en todos los
problemas que puedan presentarse en el uso del producto.
10. De que depender el xito del vendedor.
El xito del vendedor depender no slo de su capacidad de persuadir
sino tambin de su capacidad de planificar la estrategia y dirigir
adecuadamente las actividades de los otros miembros de su equipo. En
otras palabras, el vendedor del futuro deber ser un lder de trabajo en
equipo.
11. Explique cmo se genera la confianza inicial en la marca
La confianza inicial se consigue con la notoriedad que proporciona la
Publicidad.
La confianza se mantiene y se desarrolla a travs de una buena gestin
de La marca.
La marca se gestiona con asociaciones positivas y profundas.
Las asociaciones dependen de la comunicacin publicitaria y de la
Comunicacin personal de los vendedores.
12. Las relaciones con el vendedor aaden valor a la oferta, que beneficios
proporcionan a las empresas que la ofrecen.

Las relaciones con el vendedor aaden valor a la oferta y le pueden

proporcionar a la empresa beneficios como los siguientes:
Confianza necesaria para iniciar la relacin.
Solucin a problemas puntuales.
Solucin a problemas tcnicos.
Identificacin de posibles fuentes de ahorro.
Colaboracin y ganancia para ambas empresas, conjugada con la
mejora de la satisfaccin del usuario final.
13. Cmo debe responder
cambio?

rpidamente el vendedor a la demanda del

Responde rpidamente a la DEMANDA DEL CAMBIO

CAMBIO CULTURAL DE RAIZ - PROFUNDO
Formacin del Personal:
Comportamientos maduros y adultos
Aporte Ideas y soluciones
Sustituya: Competitividad
Interna por cooperacin y colaboracin
HONESTIDAD Y ETICA - Pilares de la relacin
14. Cmo se forma la autoimagen?
La autoimagen se configura con la opinin y valoracin que cada
uno hace de s mismo.
La autoimagen se refiere directamente a la AUTOESTIMA que
tengamos.
La autoimagen influye en la informacin que decidimos
procesar, en cmo la procesamos y en la forma de relacionarnos
con los dems.
15. Cmo definiramos la tica en el mundo de la empresa y de los negocios?
Es ms complicado dar una definicin vlida referida a la tica
empresarial o profesional. Lo que una empresa considera que no
es tico, otra muy bien podra decir que s lo es.
Se complica ms por los cambios en las propias normativas.
Existen prcticas para determinados profesionales que se han
considerado prohibidas, y posteriormente se han modificado
diciendo todo lo contrario.
16. Defina la honestidad con la competencia
El vendedor del que venimos hablando, es el profesional honesto y
responsable.
El vendedor tiene responsabilidad con:
Sus clientes
Su empresa
La competencia

 Consigo mismo
Su familia

17. Desde el punto de vista del vendedor defina la estrategia de producto

Producto alto conocimiento
Estrategia del producto Selecciona y comunica los beneficios ms apropiados
para cada caso
POSICIONAMIENTO de la OFERTA EMPRESARIAL
18. A que nos referimos cuando sostenemos que el vendedor debe ser un
profundo conocedor de las fuentes de valor integradas en su oferta.
El vendedor debe ser un profundo conocedor de las distintas fuentes de
valor integradas en su oferta: el producto fsico, los servicios que ofrece su
propia compaa, los servicios de asesora que l mismo puede ofrecer al
cliente.
Debe conocer tambin con profundidad las ofertas de la competencia para
poder argumentar, en su momento, de la forma ms adecuada. Es
conveniente tambin que sea un buen conocedor del sector en el que se
ubica el producto
19. Cul es el significado de que el vendedor trasmita que su empresa prctica
la orientacin al marketing, la cultura de calidad y la cultura del
conocimiento.
20. A que se refiere la venta consultiva.
La venta consultiva y de relaciones que aqu proponemos trata de que el
vendedor ayude al cliente a desarrollar su negocio. Poder ayudarle a
desarrollar su negocio requiere identificar, a tiempo, cualquier cambio que se
produzca en el entorno y que pueda plantear amenazas u oportunidades.
21. Establezca la planificacin estratgica y acciones que se realizan durante
la presentacin de un vendedor de estilo consultor.
Presentacin de ventas estilo consultor
Planificacin estratgica
para la presentacin
1. Planifique las preguntas
2. Repase la estrategia del producto
3. Recuerde otras fuentes
4. Utilice la estrategia de presentacin
adecuada.5. Repase todas la directrices de
presentacin.

Acciones que se realizan durante

La presentacin
1. Formule las preguntas apropiadas
2. Escriba las respuestas del cliente
3. Reconozca y repita las necesidades
del cliente (feedback)
4. Recomiende la solucin adecuada
5. Haga una presentacin apropiada
22. Defina las necesidades indefinidas y expresas de un cliente
LAS NECESIDADES INDEFENIDAS Suelen ser de dos tipos:
1. Son expresiones vagas de carencias, deseos o intenciones, como; No se
donde ubicar el nuevo pabelln
2. Expresiones de problemas, que indican dificultades o insatisfaccin la
situacin actual, como: Mis instalaciones no cumplen las especificaciones
vigentes
LAS NECESIDADES EXPRESAS Son expresiones claras e inequvocas de
carencias, deseos o intenciones del CLIENTE, como; necesito una nave para
uso de alguien que tenga ms en cuenta la seguridad para reducir los ndices
de accidentabilidad actuales. Deseo simplificar el cableado elctrico de las
instalaciones porque cada avera nos supone una perdida de tiempo increble.
23. Defina la planificacin estratgica y acciones a desarrollar en la fase
demostracin de la venta.
Planificacin estratgica
para la demostracin
1. Solucionar cules son las
Caractersticas que se van a
demostrar.
2. Determinar y verificar cules son las
herramientas de ventas que se van a
utilizar.
3. Sealar cuando y dnde se efectuar
la demostracin.
4. Decidir la forma en que el cliente
participe.
5. Ensayar la demostracin
. Acciones que se realizan
durante la demostracin
1. Ajustar la demostracin a la medida de
las necesidades individuales del
cliente potencial.
2. Equilibrar la parte oral o verbal con la
demostracin.

3. Demostrar de una en una cada idea o

caracterstica.
4. Dramatizar y actuar si lo consideramos
necesario.
5. Hacer preguntas de confirmacin para
verificar la comprensin.

24. Por qu es necesario desarrollar una base de datos?

La existencia de estas bases de datos informatizadas permitir al
vendedor recordar instantneamente la informacin de los clientes, y
a la empresa la posibilidad de que este conocimiento sea compartido
por todas las personas de la organizacin que puedan aprovecharse
del mismo.
La tarea de identificacin de nuevos clientes potenciales se conoce
con el nombre de prospeccin de clientes.
El objetivo de la prospeccin es construir y desarrollar una base de
datos con los clientes actuales y con los potenciales. Las bases de
datos de los clientes incluyen bastantes ms cosas que el nombre,
direccin y telfono del cliente.
25. Qu significa que la prospeccin exige planificacin
Con la prospeccin ocurre lo mismo. Planificar la prospeccin supone
utilizar un proceso sistemtico de localizacin de clientes. Este
proceso incluye tres tipos de pasos: o Aumentar el nmero de clientes
potenciales a incorporar a la rueda de la fortuna. Cuanto mayor sea
el nmero de clientes potenciales mayor ser la oportunidad de
realizar ventas rentables. o Mejorar la definicin del perfil de calidad
del cliente potencial. La mejora del perfil de cliente idneo permite
decidir, a tiempo, qu cliente potencial no va a resultar interesante a
la empresa. o Acortar el tiempo de calificacin de un posible cliente
como cliente idneo para la empresa. Un cliente idneo para la
empresa debe reunir tres requisitos: tener una necesidad que
nosotros podamos satisfacer, tener capacidad de pago y, finalmente,
tener autoridad en su empresa para decidir la compra del producto.
26. Establezca las caractersticas de las empresas virtuales.
Caractersticas de las Empresas Virtuales
Cambios en la forma de desarrollar sus actividades:
menor empleo de espacio, gestin de tiempo ms veloz
Sustitucin de la materia por bits Aplicacin de nuevos
conceptos:
internet, extranet, intranet
e-commerce, e-business, e-procurement

27. Establezca las diferencias entre el marketing masivo y el marketing

personalizado
Marketing Masivo
Cliente medio
Cliente annimo
Producto estndar
Produccin masiva
Distribucin masiva
Publicidad masiva
Promocin masiva
Mensajes unidireccionales
Economas de escala
Cuota de mercado
Todos los clientes
Atraer clientes
Marketing Personalizado
Cliente individualizado
Perfil del cliente
Oferta personalizada
Produccin personalizada
Distribucin personalizada
Mensaje individualizado
Economas de campo
Participacin del cliente
Clientes rentables
Fidelizacin del cliente
28. Establezca los elementos claves de un modelo de negocio
ELEMENTOS CLAVES DE UN MODELO DE NEGOCIO
COMPONENTES Proposicin de valor
Modelo de ingresos
Oportunidad en el mercado
Entorno competitivo
Ventaja competitiva
Estrategia de mercado
PREGUNTAS CLAVE
Por qu el cliente le debe
Comprar a usted?
Cmo obtendr dinero?
Qu espacio de mercado desea
atender, y cul es su tamao?
Quin ms ocupa su espacio de
mercado de inters?
Qu ventajas especiales lleva su
empresa al espacio de mercado?

Cmo planea promover sus

productos o servicios para atraer a
su audiencia objetivo?
29. Defina los diferentes tipos de negocios electrnicos
Comercio electrnico de negocio a consumidor (B2C) El tipo de
comercio electrnico que se analiza con ms frecuencia es el
comercio electrnico de negocio a consumidor (B2C), en el que los
negocios en lnea tratan de llegar a los consumidores individuales.
Comercio electrnico de consumidor a consumidor (C2C) El
comercio electrnico de consumidor a consumidor (C2C) ofrece a los
consumidores una manera de vender a otros consumidores, con la
ayuda de un generador de mercado en lnea como el sitio de subastas
eBay. Dado que en 2006 eBay gener ms de $52 mil millones en
volumen total de mercanca en todo el mundo, es casi seguro estimar
que el tamao del mercado C2C global en 2007 estuvo cerca de los
$60 mil millones (eBay, 2007).
Comercio electrnico de igual a igual (P2P) La tecnologa de igual a
igual permite a los usuarios de Internet compartir archivos y recursos
de computadora de manera directa, sin tener que pasar por un
servidor Web central.

30. Defina el comercio mvil.

El comercio mvil o m-commerce se refiere al uso de dispositivos
digitales inalmbricos para realizar transacciones en Web. El
comercio mvil implica el uso de redes inalmbricas para conectar
telfonos celulares, dispositivos de bolsillo como BlackBerries y
computadoras personales para el servicio Web.