SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

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CONTROL DE MODIFICACIONES
Motivo Cambio
Fecha de Modificacin
Generacin del documento
Febrero 2015

01

Modificacin Mapa de Procesos

Marzo 2015

02

Modificacin punto 7.5.4

Mayo 2015

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0. DESCRIPCIN GENERAL DE LA EMPRESA VTECNIA

0.1

Requisitos Generales
Vtecnia Ingeniera Ltda. Nace el 2013 con la misin de proporcionar a sus clientes servicios
de alta calidad y excelencia, cubriendo desde la creacin de diseos de proyectos y ejecucin
de obras elctricas. En Vtecnia nos preocupamos ao a ao de innovar en nuestros servicios;
logramos esto manteniendo una constante capacitacin de nuestros colaboradores para poder
generar mejoras en nuestros servicios para as conseguir la satisfaccin de nuestros clientes.
La Gerencia General de Vtecnia, como una manera de satisfacer los exigentes y permanentes
requerimientos de sus clientes ha decidido certificarse bajo la norma de calidad ISO
9001:2008, con el fin de administrar la calidad de sus procesos, entrando en una dinmica de
mejora continua de ellos.

1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIN

1.1

Propsito del documento

El documento que a continuacin se presenta, tiene por objetivo:
Describir el Sistema de Gestin de Calidad implementado y mantenido en Vtecnia en
conformidad con los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001:2008 Sistemas de
Gestin de la Calidad - Requisitos.
Posibilitar un mejor entendimiento y control de las prcticas definidas en el Sistema de
Gestin de Calidad.
Entregar bases documentadas para entrenar al personal en los requisitos del Sistema de
Gestin de Calidad.

1.2

Alcance del Sistema de Gestin de la Calidad

El alcance del sistema de Gestin de Calidad de Vtecnia es el siguiente:

Diseo, Ejecucin, Mantencin de proyectos Elctricos y Corrientes dbiles

1.3

Exclusiones del Sistema de Gestin de la Calidad

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Se excluye del Sistema de Gestin de Calidad implementado por Vtecnia, el siguiente punto
de la Norma ISO 9001:2008.
7.5.2 Validacin de los Procesos de la Produccin y de la Prestacin del Servicio: Este
requisito no aplica dado que todos nuestros procesos y productos pueden ser monitoreados y
verificados en cada etapa y el resultado es controlado

2.

NORMAS PARA CONSULTA

El Sistema de Gestin de Calidad (SGC) de Vtecnia se desarrolla y documenta conforme a la
norma de calidad:
ISO 9000:2005 : Gestin de Calidad y Elementos del Sistema de Calidad. Directrices
Generales y Vocabulario.
ISO 9001:2008 : Sistema de Gestin de la Calidad.
Vtecnia, trabaja con otras Normas, Leyes y Reglamentaciones especficas para sus servicios, las
cuales se encuentran listadas en el R-2 Listado de Documentos Externos.

3.

TRMINOS, DEFINICIONES Y ABREVIATURAS

En el Manual de Gestin de la Calidad y en los procedimientos e instructivos se usan
abreviaturas con la finalidad de hacer ms breve el texto. Las principales abreviaturas usadas
son las siguientes:
M.G.C.
S.G.C.
G.G.
E.S.G.C
P-XX
R-XX
IT-XX

: Manual de Gestin de la Calidad

: Sistema de Gestin de la Calidad
: Gerente General Vtecnia
: Encargado de Sistema de Gestin de la calidad
: Procedimiento.
: Registro
: Instructivos de trabajo

4.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1

Requisitos Generales

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Vtecnia establece, documenta, implementa y mantiene un SGC de acuerdo a la norma ISO

9001:2008; ha desarrollado y documentado un Manual del Sistema de Gestin de Calidad,
procedimientos e instructivos de sus principales procesos, que le permitan establecer su correcta
ejecucin, verificacin y el mejoramiento continuo de los mismos.
Vtecnia, ha identificado los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad, la
secuencia y las interacciones entre estos. El Mapa de Procesos contenido en el Anexo 2 brinda
una descripcin de la interaccin entre los procesos de nuestro Sistema de Gestin de la
Calidad.
Cuando alguno de estos procesos o parte de ellos se contratan externamente se establecen las
medidas de control para asegurar la conformidad del servicio Indicado en el P 07 Compras y
Evaluacin de proveedores.
4.2

Requisitos de la Documentacin

4.2.1 Generalidades
El Sistema de Gestin de la Calidad desarrollado por la empresa est compuesto por los
siguientes documentos, que son materia de control en lo referente a sus copias y distribucin,
los que forman en su conjunto el Sistema
Poltica de Calidad y Objetivos de Calidad
Manual de Gestin de la Calidad, segn modelo ISO 9001:2008
Procedimientos documentados y registros requeridos por esta norma
Instructivos Operacionales y/o de trabajo
Los documentos, incluidos los registros que la organizacin determina que son necesarios para
asegurarse de la eficacia de la planificacin, operacin y control de sus procesos.
4.2.2

Manual de Gestin de la Calidad

El Manual de Gestin de Calidad es considerado el documento gua del sistema, en el cual se ha
expresado la poltica de calidad, los objetivos generales, el alcance del Sistema de Gestin
implementado, as como los detalles de las exclusiones realizadas.
Este Manual se estructura por captulos, apartados y sub-apartados, siguiendo como pauta la
norma de referencia. Para la actualizacin de este documento se aaden o suprimen apartados,
sub-apartados y anexos segn se actualice, no establecindose una estructura fija a seguir, solo
se responde a las necesidades documentales que se presenten.
En los captulos de este Manual se indican los lineamientos que Vtecnia tiene para dar respuesta
a cada uno de los requisitos normativos, haciendo referencia a los procedimientos
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documentados, as como cualquier otro documento que tenga relacin con lo que en el apartado
se describe.
Este manual realiza una descripcin de la interaccin de los procesos en el punto 7 de este
manual y una descripcin de ella en el mapa de proceso Anexo 02.
4.2.3 Control de Documentos
La Empresa entiende que la base del Sistema es su documentacin y que de su buen control
depende en gran manera la efectividad de ste. Para ello mantiene todos los documentos que
forman parte del Sistema, controlados, asegurando as que los documentos en uso estn
actualizados, autorizados y disponibles para ser consultados por los usuarios.
La organizacin deja establecido en el P 01 Control de Documentos y Registros, que
establece la forma de efectuar las actividades de generacin, correccin, aprobacin y
distribucin de los documentos en forma segura y efectiva.
4.2.4

Control de Registros
Las actividades que se efectan dentro del Sistema de Gestin de la Calidad de Vtecnia son
puestas en evidencia mediante registros de calidad.
La administracin y control de los registros de calidad que se generan durante la operacin se
efecta de acuerdo al procedimiento P 01 Control de Documentos y Registros

5.

RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA

5.1. Generalidades
La Gerencia General de Vtecnia, en conocimiento de los requerimientos de sus clientes, ha
decidido desarrollar un Sistema de Gestin de la Calidad, que le permita entregar sus servicios
y/o productos, cumpliendo satisfactoriamente las condiciones pactadas para la prestacin del
servicio.
La Gerencia General de Vtecnia evidencia su compromiso con el desarrollo e implementacin
del SGC, as como con la mejora continua de su eficacia, de la siguiente manera:
a)
b)

Comunicando a la organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del

cliente como los legales y reglamentarios,
Estableciendo una poltica de calidad, la que es distribuida a toda la organizacin para su
conocimiento y difusin

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c)
d)
e)
5.2.

Asegurando que se establecen objetivos de calidad,

Llevando a cabo las revisiones por la direccin, y
Asegurando la disponibilidad de recursos.

Enfoque al Cliente
La Gerencia de Vtecnia se asegura que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con
el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente.
La empresa permite enfocar su prestacin del servicio de acuerdo a los requerimientos propios
de cada cliente, prestando principal atencin, adems, a los siguientes aspectos:

Cumplir las condiciones pactadas con los clientes.

Satisfacer necesidades especiales de los clientes.

Vtecnia ha establecido el instructivo P 06 Satisfaccin del cliente con el objetivo de medir el

grado de satisfaccin de los mismos.
5.3.

Poltica de Calidad
Considerando de primera importancia el cumplimiento con los clientes, la Gerencia General ha
establecido la Poltica de Calidad, para el desempeo de la Organizacin. Esta poltica es dada a
conocer a todos los colaboradores, mediante envo de correos electrnicos y colocacin de
afiches en lugares seleccionados (Anexo 1).

5.4.
5.4.1

Planificacin de la Calidad
Objetivos de Calidad
Los objetivos del SGC se establecen como motor del proceso de mejora continua y desempeo
global del SGC, siguiendo los lineamientos suscritos en la poltica del SGC.
Estos objetivos son medibles y evaluables y se evidencian a travs del registro R 15 Objetivos
del Sistema de Gestin de Calidad.
La Gerencia General como mnimo debe establecer una vez al ao los objetivos, su consecucin
y metas para el periodo entrante, adems aprueba nuevos objetivos y metas, con el fin de ir
mejorando ao a ao. El monitoreo de los objetivos y metas establecidos se realiza por medio
del formato R15 Objetivos del Sistema de Gestin de Calidad. Estos objetivos se
encuentran aprobados formalmente por la Gerencia General de Vtecnia.
Para asegurar el mantenimiento de la eficacia del SGC, el registro R 15 Objetivos del Sistema
de Gestin de Calidad ser objeto de revisin en las instancias de Revisin por la Direccin.
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El Encargado del SGC deber reportar el seguimiento y medicin de los Objetivos del SGC a
Gerencia.
.
5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad.
La gerencia, mediante la revisin del sistema de calidad y las herramientas de planificacin, se
asegura de que se cumplen tanto los objetivos como los requisitos del sistema de gestin de
calidad.
Las herramientas de planificacin del sistema de calidad de Vtecnia son:

La gestin de los procesos identificados en el Mapa de Procesos.

Los procedimientos documentados e Instructivos.
Los objetivos de calidad
Las acciones derivadas de las revisiones del sistema.

Los cambios que haya que realizar en el sistema de calidad se analizan en la revisin del
sistema, tanto en lo que se refiere a cambios en las actividades de Vtecnia, cambios
organizativos, de personal, de instalaciones, etc., segn se define en el Procedimiento P 09
Revisin del sistema por la direccin.
5.4.3 Procesos del Sistema de Gestin de la Calidad.
El Mapa de procesos muestra la identificacin de los procesos, la secuencia e interaccin de
estos en el Sistema de Gestin de la Calidad (Anexo 2).
5.5
5.5.1

Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin

Responsabilidad y Autoridad
La Direccin de Vtecnia es responsable por la administracin del Sistema de gestin de calidad
y mantiene definida s y comunicadas las responsabilidades, funciones y jerarquas del
personal, a fin de lograr una gestin eficaz de sus procesos.
Dichas responsabilidades se encuentran definidas en las descripciones de cargo
Adems se realiza la identificacin de las jerarquas en organigrama. (Anexo 3)

5.5.2 Representante de la Direccin

El Representante de la Direccin para el Sistema de Gestin de Calidad es el Encargado del
Sistema de Gestin de Calidad quien con independencia del desempeo de las funciones propias
de su cargo, es responsable de:
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Asegurar que los procesos del sistema de gestin de la calidad son establecidos y
mantenidos.
Informar a la Direccin de la empresa sobre el desempeo del sistema de gestin de
calidad, incluyendo las necesidades para la mejora,
Promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles de
la organizacin.

La Gerencia General designa formalmente al Representante de la Direccin mediante un correo

electrnico a la organizacin y de manera personal a travs de capacitacin.
5.5.3 Comunicacin Interna
La Direccin de Vtecnia, establece los procesos de comunicacin adecuados al interior de la
organizacin, para asegurar la fluidez y eficacia del SGC, desarrollando e implementando los
medios adecuados para ello, citando entre los principales:

5.6

Correo electrnico.
Telefona mvil y fija.
El Manual de Calidad, los Procedimientos e Instrucciones de Trabajo y otros
documentos relacionados.

Revisiones de Gerencia

5.6.1 Generalidades
El Gerente General ha asumido la responsabilidad de efectuar la revisin peridica al Sistema
de Gestin de la Calidad, al menos una vez al ao, para mantenerse informado de la marcha del
Sistema, comprobar su efectividad y considerando las tendencias del mercado, estudiar,
proponer modificaciones a la poltica de calidad y los objetivos, si ello es necesario.
Como una forma de hacer comparables los resultados y actuar en forma objetiva se ha
establecido el Procedimiento P 09 Revisin del Sistema por la direccin.
6.

GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1

Provisin de Recursos
Los recursos son considerados esenciales por la Gerencia General para lograr el cumplimiento
de la Poltica de Calidad de Vtecnia.
A travs de las revisiones por la direccin, se identifican los recursos necesarios para:
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Implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su eficacia, y

Aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

La asignacin y aprobacin formal de recursos se realizar mensualmente, en flujos de caja. La

que es administrada por el gerente general de la organizacin.
6.2

Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades
Vtecnia a travs de su Gerente General y Jefe de Oficina Tcnica, tiene la preocupacin por la
capacidad e idoneidad del personal que efecta labores y/o procesos en la empresa, tanto
administrativos como operativos y que tienen directo impacto en la calidad de los
Productos/Servicios entregados.
6.2.2. Competencia, Formacin y Toma de Conciencia
Vtecnia, se compromete a que el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del
producto/servicio que presta sea competente para realizar el trabajo que le haya sido asignado.
Para esto la organizacin:

6.3

Define la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afecten la
calidad, mediante las descripciones de cargo.
Proporciona formacin o tomar las acciones necesarias para satisfacer las necesidades
identificadas, mediante P 08 Formacin y RRHH
Evala la eficacia de las acciones tomadas
Asegura que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de las actividades
que realiza y de cmo contribuye a los logros de los objetivos de Vtecnia.

Infraestructura
Vtecnia, tiene como herramienta principal para identificar las necesidades en infraestructura,
software, hardware y otros servicios la reunin de revisin del sistema de calidad, as como las
reuniones peridicas de los responsables y las sugerencias del personal.
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Para salvaguardar la informacin generada en la organizacin, sta se almacena en el servidor

de la empresa, el cul adems es respaldado semanalmente en servidor web.
En la obra se mantienen las herramientas y maquinaria en condiciones adecuadas para ser
utilizadas, de acuerdo a R 16Programa de mantencin equipos, si bien en obra se utilizan
herramientas como: taladro, esmeril angular, soplete. La mantencin de ellos es similar a la
compra de un equipo nuevo por tanto cada vez que esto se deterioren o finalizar su vida til se
reemplazaran por herramientas nuevas. Tambin queda registro de las herramientas existentes y
su estado actual en Taller u Obra en el Check List de Herramientas. El cual deber ser
realizado trimestralmente por el supervisor, ingeniero, E.S.G.
Para el caso de los equipos computacionales que se utilizan en la Organizacin estos son
mantenidos por Jefe de Oficina Tcnica donde realiza a los equipos: mantencin y limpieza de
registros de Windows, mantencin y limpieza de software instalados, entre otros.
Vtecnia, cuenta con procedimiento de bodega PR-10 Control y manejo de Bodega, el cual
define todo proceso relacionado con inventarios y planificacin de bodega.
6.4

Ambiente de Trabajo
Si bien Vtecnia ingeniera no precisa de ambientes especiales para la prestacin de sus
servicios, ms all de los requisitos establecidos por el Decreto Supremo N 594 que aprueba
el Reglamento sobre Condiciones Sanitarias y Ambientales Bsicas en los Lugares de Trabajo
y que son controlados por el Supervisor y el jefe de oficina tcnica, la organizacin
proporciona los medios necesarios para la consecucin de un ambiente adecuado para lograr la
conformidad con los requisitos del producto.

7.

REALIZACIN DEL SERVICIO

7.1.

Planificacin de la realizacin del servicio

Para la ejecucin de la ingeniera se planificar y programara con Carta Gantt, adems de la
cubicacin aproximada de los materiales, equipos y herramientas a utilizar en obra.
La planificacin de la realizacin del servicio de diseo y desarrollo esta descrito en el
Procedimiento P 11 Diseo y Desarrollo.

7.2. Procesos Relacionados con el Cliente

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Elaboracin y entrega de presupuestos

Cuando un posible cliente pblico (Mercado pblico) o privado solicita la realizacin de un
proyecto de ingeniera, el jefe de oficina tcnica junto con el Gerente General, en funcin
del tipo de proyecto, la superficie, la ubicacin geogrfica del mismo, el uso previsto, las
fechas de finalizacin y si es un cliente habitual o no, toman la decisin de si la ejecucin
del mismo puede ser interesante o no. En caso afirmativo el jefe de la oficina o el
Coordinador de Proyecto (ingeniero) elabora la propuesta comercial a ser enviada al cliente,
previa verificacin del jefe de oficina tcnica y ser validado por el Gerente General.
Se le asigna un N de identificacin al presupuesto y para el clculo del mismo, el jefe de
oficina Tcnica o Coordinador de Proyecto (ingeniero) a cargo de esta actividad hace una
estimacin de las horas que se necesitaran para su desarrollo en funcin del uso previsto de
la instalacin, la superficie y la ubicacin geogrfica del mismo. En esta misma CARTA
OFERTA se establece: la OFERTA ECONOMICA, la FORMA DE PAGO y las
CONDICIONES COMERCIALES junto con el ALCANCE y EXCLUSIONES al mismo.
Una vez elaborado, este es presentado al Gerente General para su validacin y envi al
cliente, siendo el responsable del seguimiento de los mismos, el cual podr solicitar que los
montos sean reajustados en funcin de los requisitos del cliente u ofertas comerciales al
mismo. El reajuste de los montos solo aplica para clientes privados.
Cuando un cliente acepta el PRESUPUESTO, se solicita una Orden de compra, aceptacin
va correo electrnico o contrato oficializando la aceptacin de la oferta o en caso contrario
el contratista le enviara al cliente o mandante una orden de trabajo asociada al mismo.
Una vez que se dispone de la aceptacin del cliente del presupuesto ofertado, se comunica
esta circunstancia al Jefe de Oficina Tcnica para que le asigne un CDIGO DE
PROYECTO y prepare la CARPETA digital asociada al mismo en donde se incluye copia de
la CARTA OFERTA enviada y la ORDEN DE COMPRA u ORDEN DE TRABAJO en caso
que el cliente no envi la ORDEN DE COMPRA.
7.2.1. Comunicacin con el Cliente
Durante todo el proceso se mantienen los canales de comunicacin adecuados con el cliente,
esto a modo de resolver consultas, dudas y reclamos, estos consideran las siguientes instancias:

Correos electrnicos
Va telefnica

7.3.Diseo y Desarrollo
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Vtecnia solo realiza actividades de diseo y desarrollo durante la elaboracin de la ingeniera de

los proyectos. La metodologa establecida para el diseo de los proyectos se detalla en el
procedimiento P11 Diseo y Desarrollo

7.4

Compras
Para asegurar la conformidad de los requisitos establecidos para los productos adquiridos o
procesos subcontratados, Vtecnia, define, en el Instructivo P 07 Compras y Evaluacin de
Proveedores, la forma de establecer y transmitir a los proveedores la informacin para las
compras y la forma en que se verifica que el producto o servicio adquirido cumple con los
requisitos establecidos.
En dichos instructivos se establecen criterios para la seleccin de proveedores que intervengan
en la calidad del servicio, y para el seguimiento de stos mediante evaluaciones y re
evaluaciones peridicas que permiten asegurar que los materiales, insumos, equipos y servicios
adquiridos cumplen con los requisitos de calidad establecidos.

7.5. Produccin y Prestacin del Servicio

7.5.1. Control de la Prestacin del Servicio (Entrega Proyecto / Producto).
La organizacin planifica y lleva a cabo la produccin y la prestacin del servicio bajo condiciones
controladas, segn se detalla en el procedimiento P11 Diseo y Desarrollo en la etapa de
Ingeniera de detalle y en caso de adjudicacin de la ejecucin de la Obra se emplearan los
instructivos de trabajo IT 01 Obra Gruesa, IT 02 canalizacin de circuitos, IT 03
Canalizacin de alimentadores y sub-alimentadores, IT 04Canalizacin de corrientes
dbiles, IT 05 Mantencin a instalaciones elctricas, IT 06 Levantamiento elctrico en
terreno, IT 07 Anlisis de fallas, IT08 Instalacin de Artefactos e IT 09 Armado y
montaje de tableros elctricos. Todos ellos son instructivos de trabajos para ejecucin de
obra. Para el comienzo de los trabajos en obra, el supervisor requiere las especificaciones
tcnicas y los planos del proyecto para poder transmitir a los maestros elctricos las
indicaciones del proyecto.
Luego de terminados los trabajos en obra se les hace firmar al cliente Acta de entrega de
trabajo que indica la conformidad del cliente con el trabajo realizado.
7.5.2. Validacin de los Procesos de la Produccin y de la Prestacin del Servicio
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Se excluye, segn lo descrito en el punto 1.3 de este manual.

7.5.3. Identificacin y Trazabilidad
Vtecnia identifica a sus clientes con cdigos que indica el ao del proyeto, el nmero de cliente y
cantidad de veces que se ha trabajado con ese cliente. Ejemplo: 15 (ao) 02 (edaco) 2 (nmero
de proyecto que se le ha generado a edaco).
7.5.4. Propiedad del cliente
Los bienes que son propiedad del cliente (planos, especificaciones tcnicas, contratos, etc.) la
organizacin los identifica, verifica, protege y salvaguarda en las carpetas que posee el nombre de
cada cliente quedando guardada la informacin en Servidor y en nube virtual (respaldado segn lo
indicado en Infraestructura punto 6.3)
Para obra, los bienes de propiedad del cliente quedan establecidos al inicio de cada proyecto a
travs del contrato correspondiente. Vtecnia ha establecido una sistemtica para proteger los
bienes de propiedad del cliente cuando estn bajo su custodia, lo que incluye la comunicacin de
cualquier deterioro, prdida del bien o cuando este se considera inadecuado para su uso. La
Propiedad del cliente puede incluir la propiedad intelectual y los datos personales.
Y en el caso de prdida, deterioro de aquellos se le informar de forma inmediata al cliente va
correo electrnico o telefnicamente.
7.5.5. Preservacin del servicio
La preservacin del servicio, se realiza a travs de los respaldos peridicos de la informacin de
los PC de los usuarios.
7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medicin
Vtecnia, utiliza durante la ejecucin de sus servicios, dispositivos de seguimiento y medicin.
A travs del formato R 16 Programa de Mantencin y Calibracin de Equipos est
establecida la identificacin de cada equipo de medicin y la frecuencia de mantencin y
calibracin, indicando si se realiza por una empresa interna o externa, estableciendo el
seguimiento.
8.

Medicin, anlisis y mejora

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Generalidades.
Vtecnia, planifica e implanta acciones de medicin, seguimiento y anlisis para verificar la
conformidad del servicio, el desempeo de los procesos, la integridad del SGC y el
mejoramiento de su eficacia.
Entre estas acciones, se tiene principalmente:

Revisiones peridicas del desempeo de los procesos del sistema de gestin de calidad,
Revisiones por proyecto para verificar el cumplimiento de los indicadores del proceso de
ejecucin.
Seguimiento de los objetivos de calidad fijados para procurar su cumplimiento.
Realizacin de auditoras internas del Sistema de Gestin de Calidad para comprobar su
cumplimiento y eficacia.
Tratamiento de no conformidades para llevarlos al cumplimiento de requisitos.
Establecimiento de acciones preventivas y correctivas como herramientas de mejora.

Para el anlisis y seguimiento de los datos obtenidos del SGC, Vtecnia, utiliza mtodos grficos
y anlisis estadsticos simples, como promedios, grficos de barra, grficos de lneas, entre
otros.
Las tcnicas utilizadas para el anlisis y seguimiento son peridicamente revisadas por la
Direccin de la empresa, para analizar su adecuacin.
8.2.

Seguimiento y medicin

8.2.1. Medicin de la satisfaccin del cliente

La medicin de la satisfaccin del cliente, se realiza en base al instructivo P 09 Satisfaccin
del Cliente.
8.2.2. Auditoras internas
Vtecnia ha desarrollado e implementado el Procedimiento P 02 Auditoras Internas del
SGC, cuyos requisitos permiten a la organizacin:

Verificar que todas las actividades relativas a la calidad cumplen las disposiciones del
presente Manual y de la Norma Internacional ISO 9001:2008.
Evaluar el grado de implementacin y la efectividad del SGC.
Recoger declaraciones u otra informacin verificable para la mejora de la organizacin.

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8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos.

Vtecnia, realiza el seguimiento de los procesos que conforman el SGC, para comprobar que
mantienen su capacidad de alcanzar los resultados planificados o, en caso contrario, aplicar las
medidas correctivas que aseguren su conformidad.
Todos estos procesos estn claramente definidos e identificados en el Mapa de Procesos y el SGC
garantiza que se llevan a cabo en condiciones controladas, dado que:

Los procesos tienen un responsable y la organizacin considerar en cual proceso generar

objetivo en post de la mejora continua.
La organizacin tiene documentados los principales procesos, en donde se definen los
contenidos de los mismos y los mecanismos de control aplicados.

Esta documentacin del SGC se encuentra peridicamente en revisin y actualizacin.

Peridicamente la Direccin de la empresa, as como los responsables de cada proceso, revisan y
analizan su desempeo, mediante la herramientas del SGC creadas para tal fin, Revisiones del
Sistema por la Direccin, Indicadores.
Con independencia del cumplimiento de los requisitos, las mediciones dan informacin de la
eficacia con la que se realizan los procesos, de esta forma Vtecnia puede actuar sobre las variables
a tiempo para revertir o prevenir resultados indeseables.
8.2.4. Seguimiento y verificacin de los servicios.

8.3.

Durante la ejecucin del servicio, la organizacin realiza seguimiento y medicin a las

caractersticas de ste para verificar que cumple con los requisitos del mismo. La liberacin del
servicio al cliente la autoriza el Jefe de Oficina Tcnica para los proyectos y Jefe de Oficina
Tcnica o Ingeniero a cargo a cargo en conjunto con el representante del mandante para las
obras.
Control de servicio no conforme
Vtecnia ha desarrollado los Procedimientos P 05 Gestin de no Conformidades y P 03
Acciones Correctivas los cuales establecen las pautas y requisitos para asegurar que el servicio
que no sea conforme con los requisitos definidos en el SGC, se identifica y controla para prevenir
su uso o entrega no intencional.

8.4

Anlisis de datos

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Fecha
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Para demostrar la adecuacin y eficacia del SGC y poder evaluar dnde realizar la mejora continua
del mismo, Vtecnia determina, recopila y analiza los datos apropiados para obtener informacin
de:

Satisfaccin de clientes (informes).

Proveedores y subcontratistas (evaluacin).
Procesos (indicadores).
Servicio (cumplimiento de requisitos).
Otros datos internos y externos (resultados de auditoras internas y externas, entre otros).

Dicha informacin es compilada por el Responsable de Gestin de Calidad y resumida

peridicamente, junto con la medicin y anlisis de indicadores de acuerdo a la periodicidad
definida por la Alta Direccin.
Todos los datos del Sistema de gestin de calidad son analizados en forma sistemtica y se revisan
al menos una vez al ao en la Revisin del Sistema por la Direccin.
8.5.Mejoras
8.5.1

Mejora continua
Vtecnia mejora continuamente la eficacia de su SGC, mediante el uso de la Poltica de calidad,
los Objetivos de Calidad, los resultados de las Auditoras, el anlisis de datos, las acciones
correctivas y preventivas y la Revisin del Sistema por la Direccin, de acuerdo a lo descrito en
el presente documento.

8.5.2 Accin correctiva

Vtecnia toma acciones que procuran eliminar la causa de las no conformidades, para prevenir su
repeticin.
Una vez que estas acciones son implementadas, se analizan de modo de asegurar su adecuacin
al proceso.
La implementacin y tratamiento de dichas acciones son descritas en los Procedimientos P 03
Acciones Correctivas y P 04 Acciones Preventivas y/o mejoras Continuas.
8.5.3 Accin preventiva
Vtecnia toma acciones que procuran eliminar las causas de no conformidades potenciales para
prevenir su ocurrencia.
Una vez que estas acciones son implementadas, se analizan de modo de asegurar su adecuacin
al proceso.
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La implementacin y tratamiento de dichas acciones tambin son descritas en el Procedimiento

P 04 Acciones Preventivas y/o mejoras Continuas.

Anexo 1: Poltica de calidad

Vtecnia Ingeniera Ltda. Es una empresa dedicada al diseo, ejecucin y
mantencin de proyectos elctricos y corrientes dbiles.
Todas las actuaciones de quienes componemos Vtecnia van encaminadas a
satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Para afianzar el compromiso con
la calidad, la organizacin ha decidido implantar un sistema de Gestin de
Calidad, conforme a la norma internacional ISO 9001:2008. Esta implantacin
implica el cumplimiento de requisitos reglamentarios y legales aplicables, as
como con el compromiso de mejora continua, para lo cual establece:
Respaldar su divulgacin y aplicacin.
Suministrar el respaldo y los recursos

necesarios,

para

mejorar

continuamente su eficacia.
Revisar la Poltica de Calidad para mantener su continua adecuacin.
Compromiso de cumplir los requisitos establecidos por los clientes, por la
legislacin vigente que sea aplicable a las actividades, los requisitos propios
que nuestra organizacin suscriba
Aumentar la satisfaccin de nuestros clientes con el servicio prestado,
adems de seguir mejorando la calidad de los trabajos realizados.
Implantar y mantener las medidas internas de gestin y control para
cumplir con los requisitos y mejorar continuamente la eficiencia del sistema
de Calidad y asegurar as la satisfaccin de nuestros clientes.
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El cumplimiento de los requerimientos y polticas de nuestro Sistema de Gestin

de Calidad, sumado al eficiente uso de nuestros recursos humanos y materiales,
nos permitirn entregar servicios que satisfagan las necesidades y expectativas
de nuestros clientes.
Allan Vejar
Gerente General
Anexo 2: Mapa de procesos

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Anexo 3: Organigrama

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