UNIVERSIDAD DE CHILE

FACULTAD DE DERECHO
Centro de Estudios en Derecho informtico

Los derechos del consumidor

en el consumo electrnico

Memoria para optar al grado de

Licenciado en Ciencias Jurdicas y Sociales
Autor: Claudio Torres Glvez
Profesora Gua: Lorena Donoso Abarca
Santiago, Chile
2010

Agradecimientos

Le agradezco ampliamente a todos aquellos que siempre confiaron en m y en el

trabajo que he realizado. En especial a mis seres queridos que supieron soportar los
fluctuantes embates anmicos propios de un proceso tan importante en mi vida
acadmica, como el que se comienza a finiquitar con la presente memoria.

Resumen

En la presente investigacin se ha realizado una esquematizacin y descripcin

del sistema nacional de proteccin de los derechos de los consumidores, sus
antecedentes y regulacin actual, de la forma ms pedaggica posible, a fin de poder
representar los principios rectores y principales derechos y deberes, tanto de los
proveedores como de los consumidores, para luego abordar las materias propias del
consumo electrnico habiendo adquirido un previo entendimiento de la legislacin que
lo contiene.
En ella, se aborda tambin la relacin de la informtica con el derecho, a fin de
diferenciar los diversos puntos de encuentro de las mencionadas disciplinas e identificar
y comprender las caractersticas y categoras jurdicas de los contratos electrnicos,
hasta llegar a los contratos de consumo perfeccionados por medios electrnicos.
Asimismo, son expuestos los fundamentos econmicos, tecnolgicos y sociales que
hacen necesaria la regulacin de los aludidos contratos en un sistema jurdico como el
chileno, para luego pasar a sealar las disposiciones legales que sirven para regular las
materias referidas al consumo electrnico.
Finalmente, para aterrizar parte de los elementos tericos analizados durante el
cuerpo de la investigacin, se exponen algunos casos de consumo electrnico con mira a
identificar en trminos prcticos algunas de las caractersticas que consideramos
deficiencias del sistema de proteccin de los derechos de los consumidores electrnicos
en nuestro pas, para luego pasar a realizar algunas observaciones respecto del
funcionamiento del sistema y proponer ciertas posibles soluciones a los problemas
analizados

sentar

bases

para

eventuales

soluciones

futuras.

ndice

Resumen......................................................................................................................................... 3
ndice ............................................................................................................................................. 4
Introduccin ................................................................................................................................... 6
CAPITULO I: La proteccin de los consumidores en Chile ....................................................... 13
1.1

Evolucin Histrica ..................................................................................................... 17

1.2
Tcnicas que rigen la normativa de proteccin de los derechos de los consumidores en
Chile y el mbito de aplicacin de la LPC ............................................................................... 28
1.2.1

Tcnicas ............................................................................................................... 28

1.2.2

mbito de aplicacin ........................................................................................... 33

1.3
1.3.1

Rgimen de Proteccin del consumidor en Chile ........................................................ 41

Los derechos de los consumidores ....................................................................... 43

1.3.2
Obligaciones de los proveedores y normas de equidad contractual en los contratos
de adhesin........................................................................................................................... 54
1.3.3
Disposiciones especiales en normas sobre informacin, publicidad, promociones,
ofertas, y otras ...................................................................................................................... 67
1.3.4

Responsabilidad y procedimientos que establece la LPC .................................... 73

CAPITULO II. La contratacin electrnica y la forma en que influye en las relaciones

comerciales de los chilenos .......................................................................................................... 83
2.1

El derecho y la tecnologa ............................................................................................ 84

2.2

Informtica Jurdica ..................................................................................................... 85

2.3

El Derecho Informtico................................................................................................ 90

2.4

La contratacin electrnica desde la ptica del Derecho Informtico ......................... 96

2.5
Fundamento de la regulacin de la Contratacin Electrnica en el ordenamiento
chileno ................................................................................................................................... 106
2.6.-

Absorcin de nuevas tecnologas en Chile como factor en el consumo .................... 107

2.7
Factores comerciales y econmicos que justifican la regulacin del consumo
electrnico .............................................................................................................................. 117

2.8
Elementos prcticos que exigen una regulacin de los derechos de los consumidores en
materias electrnicas .............................................................................................................. 125
CAPITULO III: Regulacin del consumo electrnico............................................................... 128
3.1

El derecho de Retracto ............................................................................................... 130

3.2

El deber de Informacin............................................................................................. 138

3.2.1

Deber de informacin pre-contractual ............................................................... 141

3.2.2

Deber de informacin post-contractual .............................................................. 174

3.3
Relacin de la ley de proteccin de los consumidores con la Ley de firma electrnica y
la Ley de proteccin de datos personales ............................................................................... 177
CAPITULO IV: Anlisis de casos nacionales de consumo electrnico en Chile .................. 189
4.1

SERNAC con Almacenes Paris Comercial S.A......................................................... 192

4.2

SERNAC con CMR Falabella S.A. ........................................................................... 197

4.3

SERNAC con Consorcio Nacional de Seguros S.A................................................... 199

4.4

SERNAC con Corredora de Seguros Ripley S.A....................................................... 202

4.5

Favio Andrs Gonzlez Gacita con Dell Computer de Chile Ltda. ......................... 206

4.6

SERNAC con H-Network S.A. .................................................................................. 208

4.7

Alejandro Gabriel Riquelme Ducci con Comercial Inter Store Ltda. ........................ 209

4.8

Germn Isidoro Quiroz Velsquez con IRIDEC Ltda. .............................................. 219

4.9

Mara Jos Sandoval Suazo con Pars S.A. ................................................................ 221

Conclusiones .............................................................................................................................. 236

Bibliografa ................................................................................................................................. 254

Introduccin

A partir de la revolucin industrial se produjeron una serie de modificaciones en

las relaciones comerciales de las personas, dentro de las que destacaron desde la ptica
del derecho, el inicio de la utilizacin de los contratos de adhesin y la prdida de la
igualdad de condiciones entre contratantes. Junto con ello, surgieron una serie de
posibilidades de vulneracin a los derechos de los consumidores, producto de la
profesionalizacin de la parte oferente en las relaciones comerciales y de la redaccin
unilateral de las clusulas de los contratos de adhesin, sin dar lugar a una negociacin
previa en que interviniera su contraparte. Los consumidores fueron perdiendo su
injerencia en el desarrollo de las compraventas y contratacin de productos y servicios
ms habituales, quedando relegados a la mera facultad de aceptar o rechazar el contrato
en la forma ofrecida por el proveedor, en las denominadas relaciones de consumo.
Por otro lado, desde hace cierto tiempo las tecnologas se han ido modernizando
de forma exponencial, produciendo una inmersin cada vez mayor en la utilizacin de
artefactos electrnicos en nuestra vida cotidiana. Como consecuencia de lo anterior, las
comunicaciones se han visto beneficiadas en cuanto a conectividad, globalidad y
fidelidad, dando paso al surgimiento de una serie de actividades por medios telemticos
que antao tenan como requisito, casi indispensable, la presencia fsica de sus
participantes. Es as como hoy en da existe la posibilidad de ver , escuchar o hablar con
una persona que se encuentra muy lejana, y en consecuencia, realizar actividades
atravesando las fronteras de distancia y tiempo, encontrndose incluida dentro de estas
actividades la de contratar entre ausentes en tiempo real.
Simultneamente con realizar un gran aporte a las relaciones comerciales
modernas, la aplicacin de tecnologas actuales plantea constantemente nuevos desafos,

tanto para juristas, legisladores, creadores de hardwares (componentes materiales

tecnolgicos) y softwares (componentes lgicos computacionales como aplicaciones y
sistemas operativos-), como para los mismos usuarios, ya que la aplicacin de avances
tecnolgicos en las relaciones jurdicas hace necesaria la existencia de modos de
certificacin de la identidad de las partes intervinientes en un contrato, seguridad en los
medios por los que se realice el pago procurando la certeza necesaria para resguardar el
trfico comercial, tanto jurdica, fsica, como tecnolgicamente, junto con exigir
contratantes ms diligentes y atentos a sus negocios jurdicos.
De igual modo, y a pesar de la regulacin legal de las actividades de consumo, ha
surgido la posibilidad de nuevas vulneraciones para los consumidores en materia de
contratacin por medios tecnolgicos, tanto provenientes de los proveedores, como de
terceros capacitados para intervenir en estas nuevas formas de realizar las transacciones
comerciales. Este motivo nos compele a buscar mecanismos jurdicos que permitan una
proteccin adecuada a los consumidores en la suscripcin de actos de consumo por
medios electrnicos, asegurando una relacin equitativa con los proveedores, que
cuentan con un nivel de informacin muy superior al del general de los consumidores
respecto de los productos y servicios ofertados. Tambin es preciso evitar que personas
externas a la relacin de consumo menoscaben al consumidor en sus transacciones o que
le produzcan algn perjuicio patrimonial. En consecuencia, asegurar que no se vea
vulnerada la identidad, los medios de pago, el monto a pagar, los datos personales o
cualquier otro elemento de la contratacin, que pudiera afectar los derechos de los
consumidores, por parte de interventores en las transacciones electrnicas, en el mbito
del consumo.
En dicho sentido, los consumidores actuales se encuentran cada vez ms
habituados a la interaccin por medios telemticos, lo que tiende a que aumente la
cantidad de actividades que se realizan por dichos canales. Con el nacimiento de una
incipiente actividad de consumo por medios electrnicos a principio de la dcada del
2000, se comenz a evidenciar la ausencia de regulacin en materias electrnicas, lo que

vislumbr la necesidad de evitar que los contratantes, y en especial los consumidores, se

vieran expuestos a abusos y problemas en relacin a sus contrataciones electrnicas. No
existiendo una regulacin especfica para los contratos electrnicos, respecto de las
eventualidades que pudieran suscitarse en perjuicio de los contratantes, el legislador
intent proteger a los consumidores, en cuanto contratantes electrnicos, a travs de una
modificacin a la Ley de Proteccin de los Derechos de los Consumidores, en
consideracin a que la gran mayora de contratos que se perfeccionan diariamente tiene
el carcter de actos de consumo.
En la actualidad gran porcentaje de la poblacin nacional e internacional realiza
diversas transacciones por medios electrnicos, y la cifra va en franco aumento. Sin
embargo, an existen factores ajenos a la relacin de consumo habitual, que pueden
provocar la indefensin del consumidor en sus relaciones y situaciones de consumo
electrnico, tales como: deficientes medios de seguridad en las plataformas para realizar
este tipo de transacciones y los entes externos a la contratacin que pueden intervenir
negativamente en la seguridad del acto de consumo, los que an no han podido ser
controlados. En caso de subsistir estos problemas, los consumidores se veran
progresivamente sumergidos en una desproteccin respecto de los proveedores de
productos y servicios por medios electrnicos, dada su profesionalidad en sus
operaciones comerciales, tanto en trminos tcnicos, como de informacin relevante.
Tambin se pueden considerar como factores externos a la relacin de comercio
electrnico, a los hackers, que como terceros en la relacin de consumo pueden
intervenir en perjuicio de cualquiera de los contratantes, por medio de la violacin de los
datos personales o comerciales de las partes y, por consiguiente, en el patrimonio de
stos.
Es por ello que el presente trabajo de investigacin tiene como objetivo
determinar cmo se puede proteger de forma eficiente al consumidor en los actos de
consumo perfeccionados por medios electrnicos en el ordenamiento jurdico chileno.
Para ello ser necesario puntualizar cual es el estatuto general de proteccin a los

consumidores en el derecho chileno, definir qu es la contratacin electrnica y de qu

forma influye en las relaciones comerciales nacionales, indagar el fundamento de la
regulacin de la contratacin electrnica en el ordenamiento jurdico referido, analizar
cmo se regula el consumo electrnico en nuestro ordenamiento jurdico, estudiar las
deficiencias del sistema de proteccin del consumidor en los actos de consumo
electrnico y determinar medidas que se puedan adoptar para mejorar la proteccin del
consumidor en materia de actos de consumo perfeccionados por medios electrnicos en
el Derecho nacional. Esto, en funcin de que analizando la realidad de las relaciones de
consumo a travs de medios modernos de contratacin y las caractersticas de las nuevas
tecnologas de comunicacin, podemos identificar una serie de aspectos en los que el
consumidor an se ve vulnerable respecto de los proveedores y los medios de
contratacin modernos, lo que hace necesaria una regulacin especial al respecto para no
dejar a los consumidores en estado de indefensin.
Si bien es cierto que varios de los aspectos perjudiciales para el consumidor han
sido abordados por leyes ya existentes, ya sea respecto de la institucin original o de su
aplicacin a travs de los medios modernos de contratacin, se hace evidente que hoy en
da dicha regulacin no es suficiente para el establecimiento de un marco jurdico seguro
donde se puedan desarrollar sin temor los contratos electrnicos, ya que las exigencias
de la tecnologa y del mercado hacen necesaria una regulacin ms especfica y a la vez
mutable respecto de los adelantos tecnolgicos que van surgiendo cotidianamente.
Para ello, debemos identificar los problemas especficos que no se han podido
superar con la regulacin existente y encontrar soluciones concretas y reales para estos,
proponiendo un marco jurdico adecuado a los nuevos medios de contratacin y
suficiente para abordar las nuevas tecnologas. Esto permitira establecer un modelo que
resguarde a los consumidores de los eventuales abusos de los proveedores, implantar
deberes de conductas que les permitan adoptar un grado suficiente de diligencia y
establecer sanciones adecuadas a los terceros que puedan intervenir negativamente en
estas relaciones de consumo electrnico.

Cabe mencionar que a nivel nacional no existen muchos estudios relacionados

con el tema referido, por lo que los materiales de estudio respecto del derecho interno se
remiten principalmente a: la legislacin comn sobre contratacin y sobre Proteccin de
los Derechos de los Consumidores, y su respectiva historia fidedigna, fundamentalmente
la referida a la ltima modificacin realizada el ao 2004 (ley 19.955) en la que se
abordaron con mayor particularidad las materias del presente estudio; a estadsticas; y
fallos judiciales que se vayan desarrollando en el transcurso de la investigacin. Sin
embargo, existen ciertos datos estadsticos relativos al comercio por Internet, realizados
por la Cmara de Comercio de Santiago (CCS), que nos arrojan importantes datos sobre
el explosivo aumento de la utilizacin de Internet por parte de los chilenos y como este
hecho ha propiciado el aumento paulatino de las compras realizadas por Internet y los
montos que estas representan, tanto a nivel de empresas, del Estado, como de
consumidores particulares.
Sin embargo de la carencia de doctrina nacional, respecto de la contratacin
electrnica y su vertiente en el consumo, es necesario precisar que a nivel internacional
se ha tratado dicha materia tanto en trminos generales, como particulares y existe
legislacin comparada que ya ha sorteado parte de las dificultades que se pueden
presentar en estos temas. Lo anterior permitir basarnos en otras realidades jurdicas
para realizar propuestas de solucin a los problemas actuales y los que pudieran
suscitarse a futuro, en materia de contratacin de consumo perfeccionada por medios
electrnicos, apoyndonos en la experiencia de pases que ya han pasado por algunos de
los problemas que afectan a nuestro pas, para deducir cursos de accin encaminados a
resolver las falencias de nuestra legislacin en la referida materia. Tambin, conforme
nos lo permitan los antecedentes judiciales existentes en materia de consumo
electrnico, analizaremos la tendencia de los consumidores a ejercer sus derechos
respecto de sta y sealar una cierta tendencia, o falta de ella, en las resoluciones de
conflictos atingentes a ello.

10

Conforme a los antecedentes con que contamos para la presente investigacin,

hemos formulado como hiptesis de la misma que La incompleta normativa legal y
reglamentaria respecto de los avances tecnolgicos y las implicancias de estos, suscita
que el ordenamiento jurdico chileno no regule de forma eficiente la proteccin del
consumidor en los actos de consumo perfeccionados por medios electrnicos. Si bien,
los derechos del consumidor en la compraventa electrnica son abordados por el
ordenamiento jurdico, esta regulacin no es suficiente para cumplir con el fin social
perseguido, de manera que se hace necesario el perfeccionamiento de dicha regulacin.
A fin de comprobar la hiptesis planteada realizaremos una investigacin a nivel
descriptivo, toda vez que pretendemos identificar los elementos y caractersticas del
problema planteado, a fin de dejar sentadas las bases para futuras soluciones al problema
de la proteccin de los derechos de los consumidores en el consumo electrnico. Para
ello realizaremos una investigacin de tipo documental monogrfico y de medicin de
variables independientes a partir de datos secundarios que sern analizados, comparados
y adecuados a la realidad nacional, intentando conseguir los resultados tericos
pretendidos, que posteriormente seran aplicables a la realidad legislativa en el supuesto
de arrojar conclusiones lo suficientemente slidas como para lograr una mejora en la
regulacin de la proteccin de los consumidores en el mbito planteado.
Para la investigacin aludida utilizaremos principalmente un mtodo analtico en
cuanto a la identificacin de las falencias de nuestra legislacin respecto de la materia a
tratar, la causa de estas, los problemas que producen y las formas de darles solucin a
estos, y un mtodo comparativo en cuanto a aprovechar las experiencias legislativas que
ya tuvieron otros pases durante el desarrollo de la legislacin en la materia objeto de la
presente investigacin. Sin embargo de la utilizacin en distintos grados de los mtodos,
histrico, sistemtico, exegtico y estadstico en distintas etapas de la investigacin, para
lograr la aprehensin ms completa de algunos ciertos datos o trminos necesarios para
el completo anlisis de la materia. Para ello utilizaremos fundamentalmente fuentes
secundarias de informacin, por cuanto la recoleccin de fuentes primarias de

11

informacin no constituira un aporte significativo. Por consiguiente, nos basaremos

principalmente en documentos, leyes de la Repblica de Chile, sentencias judiciales
referidas a la materia investigada, estudios realizados por rganos especializados en esta,
legislacin comparada y artculos de prensa especializada que pudiera llegar a ser de
alguna utilidad.
La informacin obtenida, mediante las tcnicas anteriormente descritas, y
correspondientemente analizada, ser incorporada esquemticamente en un registro de
conclusiones segn tema, acorde a la subdivisin de materias expresada en el ndice. La
forma de materializacin y representacin de los datos ya analizados, ser en forma
escrita, adems de la incorporacin cuadros estadsticos en caso de que estos sirvan de
apoyo a la materia que se est exponiendo. Adicionalmente, respecto de los paralelos
entre legislaciones y/o tratamiento de la proteccin de los derechos de los consumidores
intentaremos mostrar la eficiencia, o ineficiencia en su caso, de cada medida.

12

CAPITULO I: La proteccin de los consumidores en Chile

Los derechos del consumidor han debido ser protegidos por ley como
consecuencia de la disparidad existente entre el poder de negociacin de los
contratantes, configurando uno de los supuestos en que se hace necesaria la intervencin
del estado en los contratos que celebran los particulares, por medio de los
doctrinariamente denominados contratos dirigidos, que son aquellos destinados a evitar
que una de las partes se aproveche de la inferioridad o debilidad de la otra o de la
desigualdad de condiciones en que contratan, por diferencias econmicas, sociales y an
psicolgicas1.
Desde la masificacin y profesionalizacin del comercio, con el advenimiento de
la revolucin industrial, ha dejado de ser la normalidad que ambas partes de un contrato
se encuentren en igualdad de condiciones contractuales, de modo que, la igualdad
contractual del derecho civil no se encuentra presente en la nueva realidad comercial y
econmica, en la que los actos de consumo constituyen la mayora de las transacciones
comerciales que se efectan diariamente.
La realidad mercantil constat una serie de falencias del mercado moderno que
impidieron que las relaciones comerciales entre proveedores y consumidores modernos
se siguieran realizando por medio de la regulacin de los cdigos clsicos que datan del
siglo XIX, ya que estos dejaban al consumidor moderno en un estado de indefensin
frente a los proveedores.
Segn los supuestos de la economa clsica, tericamente, en el mercado el
comportamiento individualmente eficiente produce el mejor resultado social, la
1

VIAL DEL RIO, VICTOR. 2003. Teora General del Acto Jurdico. Quinta Edicin. Santiago de Chile:
Editorial Jurdica de Chile. 2003. Pg. 62.

13

informacin del mercado es perfecta y los intercambios comerciales se producen de

forma eficiente, sin lugar a externalidades negativas que pudieran afectar a los
consumidores. Adicionalmente supone atomicidad de los oferentes y demandantes, que
los productos son comparables entre ellos en cuanto a su calidad y la inexistencia de
barreras de entrada o salida a los mercados. As, no se consideran los costos de
redaccin o implementacin de acuerdos ni que un mercado eficiente pueda tener efectos
sociales indeseables.
Con la masificacin de los intercambios comerciales, como consecuencia de la
produccin en masa y del marketing moderno, no se pudo seguir obviando la existencia
de fallas del mercado que contradicen los supuestos clsicos de la teora econmica. En
consecuencia, se hicieron evidentes falencias en el mercado, tales como:
La asimetra de la informacin entre los oferentes y los consumidores.
Los costos de transaccin: aquellos costos que deben ser asumidos por las partes
para realizar el acto de consumo, como; la negociacin; la redaccin y ejecucin
de contratos; y las sanciones a su incumplimiento.
Las externalidades: Son las consecuencias, tanto positivas como negativas, que
afectan a individuos distintos de los que participan en la transaccin comercial.
Bienes pblicos: Al tratarse de bienes que son consumidos sin limitacin de
disponibilidad y prcticamente no se excluye a nadie de su uso, los privados no
tienen incentivo para proveerlos, de manera que el estado debe asumir dichos
costos o al menos subsidiarlos.
Monopolio: estructura de mercado que atenta en contra la competencia perfecta,
en que existe un solo oferente, de manera que puede fijar los precios, en lugar de
tomarlos, no existen sustitutos cercanos disponibles y existen barreras a la
entrada de nuevos participantes en el mercado debido al poder ejercido por el
participante monoplico. Similares perjuicios se producen con las otras fallas
14

del mercado, como el oligopolio, el monopsonio u oligopsonio, ya que no se

produce un equilibrio entre los oferentes y los demandantes de un mercado.

Las mencionadas fallas del mercado repercuten en las relaciones comerciales, y a

los supuestos del mercado que no tienen lugar efectivo en la realidad econmica, se
suman las tcnicas que se hacen necesarias para sobrellevar los intercambios masivos de
bienes y servicios. Los contratos preestablecidos y las clusulas generales, son
necesarios para el ahorro de tiempo y recursos en la discusin y redaccin de clusulas y
contratos, dando lugar a una homogenizacin y uniformidad de contratos y solucin de
conflictos entre los contratantes, debido a la contemplacin de solucin de controversias
eventuales entre las partes.
A raz de los factores mencionados, se fue haciendo cada vez ms evidente la
distancia entre la capacidad de negociacin de las distintas partes en las relaciones
comerciales. SANDOVAL LOPEZ (2004) plantea que, durante la poca de la aplicacin
del derecho comercial clsico para todas las relaciones comerciales, ya sea entre
particulares o entre particulares y empresas, se entendi por consumidor al comprador
de la cosa en el contrato de compraventa, el locatario en los contratos de arrendamiento
de bienes o servicios, el adherente de los contratos preestablecidos, el destinatario de la
publicidad, el damnificado por la cosa, el titular de un inters difuso2. De este modo se
asemejaba mucho ms al concepto de clientela3 que al concepto de consumidor que
manejamos hoy en da. Se entenda a la clientela como parte integrante de las empresas

SANDOVAL LOPEZ, RICARDO. 2004. Proteccin del Consumidor en la ley N 19.496, de 1997,
modificada por la ley N 19.955, de 14 de Julio de 2004, y en la legislacin comparada. Primera Edicin:
Santiago de Chile: Editorial Jurdica de Chile. 2004. Pg. 15.
3
REAL ACADEMIA ESPAOLA. Diccionario de la Lengua Espaola. [en lnea]
<http://buscon.rae.es/draeI/SrvltGUIBusUsual?TIPO_HTML=2&TIPO_BUS=3&LEMA=clientela>
[consulta: 28 diciembre 2008] Cliente: Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o
empresa.

15

o negocios, es decir que, contrariamente a lo que sucede hoy en da, se entenda que el
comerciante tena cierto derecho sobre su clientela captada.
El comerciante se ocupaba de mantener a su clientela satisfecha y a la vez la
clientela responda a travs de su fidelidad, de modo que s exista una situacin de
igualdad e interdependencia entre las partes. Posteriormente, con la aparicin de la
produccin en masa y la distribucin masiva de bienes y servicios, esta interdependencia
comenz a desaparecer y, en su lugar, empez a situarse en la escena la nocin de
consumidor, que aparece como el contratante dbil de la relacin de consumo o eventual
vctima de un dao provocado o producido por el proveedor, que se emplaz como el
contratante que cuenta con mayor informacin y poder de negociacin.
Yendo ms all en ste tema, GUTIERREZ FALLA (1985) seala que el
clsico tratamiento de la empresa como bien mueble y por lo tanto objeto de derechos y
obligaciones, cuyo titular es el empresario en cuyo inters y para cuyo beneficio opera
en el mercado, resulta, hoy en da, criterio demasiado simplista, ya que sobre ella
converge una serie de intereses ajeno al empresario, en muchos casos conflictivos, como
ser los trabajadores, consumidores, y acreedores, cuyos derechos forzosamente tienen
que ser protegidos, siendo a su vez imposible encuadrar dentro de dicho marco de las
normas que rigen el derecho a la concurrencia, reglas incluso en muchos casos
constitucionales que aseguran el libre funcionamiento en el mercado, o las normas que
protegen el medio ambiente y la ecologa, o sea, la cada da mayor responsabilidad
social de las grandes empresas que operan en el mercado, que tiene la obligacin de
acatar las normas que garantizan la proteccin del hombre y del bien comn4. Dicho
planteamiento explica la mutacin que sufri la relacin entre la empresa, los
contratantes y su entorno, razn por la cual los gobiernos tuvieron que asumir distintos
cursos de accin para hacer frente a dicha situacin y as poder proteger a sus
consumidores que, siguiendo la idea de SANDOVAL LOPEZ (2004), ya no constituyen
4

GUTIERREZ FALLA, LAUREANO. 1985. Derecho Mercantil. La Empresa. Buenos Aires: Editorial.
Astrea. 1985. Pg. 85.

16

meros compradores de bienes o usuarios de servicios, pasando a ser destinatarios de

cuidados en cuanto a su salud, integridad fsica y psquica, al igual que el medio
ambiente que los rodea que tambin es fundamental para el desarrollo de la calidad de
vida de los mismos.

1.1 Evolucin Histrica

La regulacin de la materia objeto de nuestro estudio, a saber, la normativa de

proteccin de los derechos de los consumidores en Chile, surge como consecuencia de la
gran depresin financiara del ao 1929. La economa nacional se vio muy perjudicada
por ser bsicamente monoproductora y dependiente del comercio exterior, lo que
produjo que nuestro pas se convirtiera, segn un informe de la liga de las naciones, en
la nacin ms devastada por la crisis.
En reaccin a esta crisis econmica mundial, la economa chilena se fue
inclinando hacia una fuerte participacin del estado, enfocada principalmente en
fomentar una industria nacional, tanto pblica como privada, para que fuera capaz de
sustituir la gran cantidad de importaciones que ya no se estaban recibiendo producto de
la crisis5. Con la finalidad de potenciar la produccin nacional, fueron aumentados los
aranceles a las importaciones, se crearon empresas, fueron rebajadas las tasas de inters
sin grandes efectos prcticos en la recuperacin de la economa- y el Estado tuvo que
comenzar a regular precios, el comercio y las condiciones de competencia interna.

SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR. Historia del SERNAC. 2009. [en lnea]
<http://www.sernac.cl/acercade/historia_1.php> [Consulta: 03 enero 2009].

17

La principal medida que se adopt a nivel legal por parte del Gobierno, para
enfrentar el problema econmico que se presentaba con la contingencia mundial, fue la
creacin del Comisariato General de Subsistencias y Precios, a travs del Decreto Ley
520 de 30 de Agosto de 1932 (en adelante DL 520), por el Presidente Provisional de la
Republica don Carlos Dvila. Dicho comisariato era un organismo dotado de
personalidad jurdica, dependiente del ministerio del Trabajo, cuyo objeto consista en
asegurar a los habitantes de la republica las ms convenientes condiciones econmicas
de vida.
Como el mencionado organismo fue creado para hacerle frente a los efectos de la
crisis y la posguerra, se pretenda con l que no hubiera desabastecimiento y que a la vez
no se vieran incrementados excesivamente los precios. Para ello, el DL 520 en su
artculo tercero6 prescriba los medios preferentes para lograr el objetivo planteado en el
cuerpo legal, dentro de las cuales se encontraba fijar estndares de calidad y precios para
los bienes considerados de primera necesidad o de uso habitual para la poblacin y para
los casos en que fuera imperiosamente necesario, se declararan de utilidad pblica los
predios agrcolas, empresas industriales y de comercio y los establecimientos de
produccin y distribucin de artculos de primera necesidad y confera al Presidente de
la Republica la facultad de expropiarlos en los casos taxativamente enumerados por la
ley7. En definitiva, el DL 520 facultaba al Presidente de la Republica, al Comisario
General de Subsistencias y Precios y los funcionarios del Comisariato General de
Subsistencias y Precios, a tomar ciertas medidas especificadas en la ley, que fueran
dirigidas a proteger a los ciudadanos consumidores en cuanto a abastecimiento, costos

REPUBLICA DE CHILE. Ministerio del Trabajo. 1932. Decreto Ley 520 que Crea el Comisariato
General de Subsistencias y Precios, 30 de Agosto de 1932.
Art. 3.- La finalidad determinada en el artculo anterior se obtendr de preferencia, mediante la
adquisicin y el control de la calidad y precio de los artculos de primera necesidad y de uso o consumo
habitual, en todo lo que respecte a alimentos, vestuario, calefaccin, alumbrado, transportes, productos
medicinales y materias primas de dichas especies y servicios, atendidos, para la fijacin de precios, los
costos de produccin, gastos inevitables y utilidades legtimas.
7
Ob. Cit. Artculo 4.

18

de produccin, fijacin de precios, costo de los productos y servicios y su control de

calidad.
Posteriormente, durante el gobierno de don Gabriel Gonzlez Videla, se
redujeron las funciones del Comisariato General de Subsistencia y Precios por medio de
la Ley N 8.918, de 31 de octubre de 1947, que le sustrajo las atribuciones de: fijar los
precios de los artculos declarados de primera necesidad y las relativas a las
cooperativas8, quedando reducidas sus funciones a controlar, fiscalizar y defender a los
consumidores de posibles prcticas nocivas y abusivas9.
Durante el gobierno de don Carlos Ibez del Campo, fue sustituido el
Comisariato General de Subsistencia y Precios por la Superintendencia de
Abastecimiento y Precios (SAP), por medio del Decreto con fuerza de Ley 173 del ao
1953, que le otorg a dicha institucin personalidad jurdica y patrimonio propio,
dejndola encargada de controlar el alza de los precios. El Decreto Supremo 1.262,
publicado en el Diario Oficial de 18 de noviembre de 1953, en su artculo 21 letra b)
establece que la Superintendencia de Abastecimiento y Precios tiene la atribucin de
fijar, por delegacin de la Subsecretara de Comercio e Industria, los precios de todos los
artculos y bienes a que se refiere el nmero anterior de acuerdo con las normas
generales sobre mrgenes de utilidades que fije el Ministerio por Decreto Supremo y las
normas que dicte dicha Subsecretara10, esto con la finalidad de evitar la especulacin,
el acaparamiento y la negativa de venta de bienes sujetos al control del organismo.

SILVA CIMMA, ENRIQUE. 1996. Derecho administrativo chileno y comparado. Introduccin y

fuentes. Cuarta edicin. Santiago de Chile: Editorial Jurdica de Chile, 1996. Pg. 148.
9
SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR. Historia del SERNAC. 2009. [en lnea]
<http://www.sernac.cl/acercade/historia_3.php> [consulta: 05 enero 2009].
10
LEGISLATURA 321, EXTRAORDINARIA
Sesin 20,ordinaria, en martes 4 de diciembre de 1990 (De 11:15 a 17:5)
Presidencia De Los Seores Gabriel Valds Subercaseaux, Presidente, Y Beltrn Urenda Zegers,
Vicepresidente Secretario, El Seor Rafael Eyzaguirre Echeverra.
Documentos insertados a la sesin.
Juan Hamilton Depassier, Presidente del Directorio de ENAP dirigido al Seor Eduardo Frei Ruiz-Tagle,
Presidente Comisiones de Hacienda y Minera, Senado de la Repblica. Santiago, 3 de diciembre de 1990.

19

El ao 1960, durante el gobierno de don Jorge Alessandri Rodrguez se suprimi

y sustituy la SAP por la Direccin de Industria y Comercio (DIRINCO), por medio del
Decreto con Fuerza de Ley 242 de 30 de marzo y publicado el 06 de abril del mismo
ao, que tena a cargo la aplicacin y control de la legislacin vigente sobre industria,
comercio y cooperativas (artculo 1) y tambin suprimi el departamento de Comercio
Interno y el Departamento de Cooperativas dependientes del Ministerio de Economa
(artculo 2). A su Director se le entreg el ejercicio de las atribuciones contempladas en
el Decreto Supremo 1.262 de 195311 y en general la DIRINCO deba desempear las
funciones que las leyes de la poca le encomendaban a la SAP, al Departamento de
Industria, al Departamento de Comercio Interno y al Departamento de Cooperativas
(artculo 7 letra i) y las referencias que se hicieran a los anteriores en leyes o decretos se
entendan hechos a la DIRINCO12.
Este organismo qued radicado en el ministerio de Economa, Fomento y
Reconstruccin, Subsecretara de Comercio e Industria, quedando centradas sus
funciones en la fiscalizacin: reciba denuncias de los consumidores, comprobada su
veracidad y, si era procedente, sancionaba al infractor, contando con atribuciones y
personal pertinentes para emitir juicios y dictmenes respectos de bienes y servicios.13.
Su departamento de control se orient hacia el control directo de los medios de
produccin, los diversos procedimientos de comercializacin, los precios y sobre ciertos
aspectos de las condiciones laborales en que se encontraban los empleados u obreros de
las diversas empresas que haban estado sometidos a una investigacin especial14.

<http://www.senado.cl/appsenado/templates/sesionessala/pags/fset/diar/21071106185913.html>
[consulta: 03 enero 2009]
11
Ibd.
12
OLAVARIA VILA, JULIO.1970. Manual de Derecho Comercial. Tercera Edicin. Barcelona: s.n.,
1970. Pg. 21.
13
SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR. Historia del SERNAC. 2009. [en lnea]
<http://www.sernac.cl/acercade/historia_4.php> [consulta: 05 enero 2009].
14
ALLENDE GOSSENS, SALVADOR. 1971. Primer Mensaje del Presidente Allende ante el Congreso
Pleno. 21 de Mayo de 1971. C. Poltica de Abastecimiento y Precios. Pg. 287. [en lnea]
<http://www.salvador-

20

Uno de los fundamentos del funcionamiento de la DIRINCO era la declaracin

de bienes de primera necesidad, uso o consumo habitual o esencial, que consista en un
Decreto Supremo del Ministerio de Economa a propuesta de la DIRINCO que le daba
dicha calidad a determinados bienes o servicios, nacionales o extranjeros (que a juicio de
algunos autores no necesariamente deban tener dicha calidad por su naturaleza, sino que
solo ser considerado como tal por el gobierno), permitiendo as la intervencin de los
organismos de gobierno en el mercado de dichos productos, e incluso en la fijacin de
precios mximos por medio de otro Decreto Supremo complementario al anterior, previo
cumplimiento de determinados requisitos.
Dentro de la DIRINCO, el ao 1970, se cre la Oficina del Consumidor,
Difusin y Denuncias que estaba enfocada principalmente en la recepcin de denuncias
del pblico. Dicha oficina se ocupaba de la realizacin de visitas a juntas de vecinos,
centros de madres, campamentos poblacionales, sindicatos, etc., con la finalidad de
informarles y de recibir las denuncias en forma directa respecto de especulacin y
problemas de abastecimiento de productos de consumo habitual y necesario. Fue as
como se produjo una relacin de informaciones reciprocas donde la oficina
proporcionaba orientacin respecto de las nuevas polticas de control, las formas en que
los ciudadanos podan cooperar con la oficina y participar como consumidores; se les
entregaban listas de precios y disposiciones legales de carcter transitorio a que estaban
sometido el comercio, mientras que los consumidores ejercan el papel de denunciantes
y fiscalizadores en terreno de los problemas de abastecimiento y especulacin sobre
productos de primera necesidad, permitiendo por primera vez una educacin efectiva a
la comunidad15.
A contar del ao 1973, fue modificado el nivel de intervencin del estado en la
economa, a raz de la instauracin de un sistema econmico de libre mercado,
allende.cl/mensajes/Mensaje1971/Mensaje%2071%20Cuarta%20PARTE%209.pdf> [consulta: 03 marzo
2009].
15
Ob. Cit. Pg. 291.

21

disminuyendo las atribuciones del estado en respecto de las fluctuaciones del mercado.
El 13 de Octubre de dicho ao se public en el Diario Oficial el Decreto Ley N 83, del
11 del mismo mes, que facult al Ministerio de Economa (a travs de la DIRINCO) a
que dejara sin efecto todos los precios fijados anteriormente por organismos del estado,
de bienes o servicios declarados de primera necesidad o de uso o consumo habitual y/o
crear nuevos regmenes o mecanismos de fijacin de precios16. En las mismas fechas
anteriores se promulg y public el Decreto Supremo 522 de 1973 del Ministerio de
Economa, Fomento y Reconstruccin, que junto con dejar sin efecto las fijaciones de
precios hechas hasta entonces, estableci un nuevo rgimen de precios, distinguiendo
entre tres clases de estos:

Precios fijados por la autoridad: la Direccin de Industria y Comercio

del

ministerio de Economa, Comercio y Reconstruccin.

Precios Informados: son aquellos establecidos por los productores e importadores

y que deban ser informados y justificados ante la DIRINCO.

Precios Libres: Aquellos precios determinados por los productores e

importadores en atencin a los factores establecidos por DS 522, que les
permitan cubrir los costos legtimos de produccin y/o importacin.
Asimismo facultaba a la DIRINCO para cambiar bienes y servicios del rgimen

de precios informados al de precios fijados y para incluir en el mismo bienes y servicios

no mencionados en l, cuando los precios hubieran sido determinados en forma abusiva
por los productores y/ o importadores17. A comienzos de 1974, el 22 de Enero se dict el
16

LEGISLATURA 321, EXTRAORDINARIA

Sesin 20,ordinaria, en martes 4 de diciembre de 1990 (De 11:15 a 17:5)
Presidencia De Los Seores Gabriel Valds Subercaseaux, Presidente, Y Beltrn Urenda Zegers,
Vicepresidente Secretario, El Seor Rafael Eyzaguirre Echeverra.
Documentos insertados a la sesin.
Juan Hamilton Depassier, Presidente del Directorio de ENAP dirigido al Seor Eduardo Frei Ruiz-Tagle,
Presidente Comisiones de Hacienda y Minera, Senado de la Repblica. Santiago, 3 de diciembre de 1990.
17
Ibd.

22

Decreto Ley 280, publicado el 24 de Enero de dicho ao, destinado a "resguardar la

normalidad de las actividades comerciales y productivas, permitiendo una sana
competencia del mercado que conduzca al pas a un verdadero bienestar econmico".
Para ello estableca penas de presidio para el delito econmico, denominacin que se le
dio a variadas conductas que infringan el DL 280 mencionado. En trminos generales,
puede afirmarse que el delito econmico est constituido por conductas que infringen
las normas destinadas a regular la globalidad de operaciones de produccin, distribucin
y consumo de la riqueza. Por esto el concepto depende, inmediatamente, de la estructura
econmica imperante, pues sta determina las reglas que ordenan esas operaciones18.
La propia DIRINCO era el organismo facultado para investigar y sancionar las
infracciones al DL 280. A continuacin son enunciados los delitos contemplados en el
aludido cuerpo legal:
1) Delitos que constituyen atentados en contra de la libertad econmica.
a) Negativa de venta y venta condicionada.
b) Acaparamiento.
c) Agio.
2) Delitos que constituyen abuso de libertad.
a) Fraude econmico.
i) Estafa econmica.
ii) Engao fraudulento.
iii) Uso indebido de crditos de fomento o reconstruccin.

18

CURY URZA, ENRIQUE. 1974. El decreto ley 280, sobre Delito Econmico. Revista chilena de
derecho, ISSN 0716-0747, Vol. 1, N 5-6, 1974. Pg. 650.

23

b) Atentados contra la fiabilidad de la relacin entre oferente y consumidor.

c) Acciones daosas para la economa nacional.
i) Destruccin, inutilizacin y deterioro con fines ilcitos.
ii) Paralizacin de industria, empresa o actividad productiva.
3) Atentados en contra de las Normas Reguladoras de la Libertad Econmica.
a) Cobro de precio superior al fijado o autorizado.
b) Contravencin habitual de prescripciones legales o reglamentarias, resoluciones
u rdenes.
c) Omisin de presentar documentos o exhibir precio y presentacin de documentos
falsos.
d) Infraccin de disposiciones laborales.
El mencionado Decreto Ley no era como tal un sistema de proteccin de los
consumidores, sino que abarcaba dicho propsito en determinadas disposiciones
especficas. Su mrito principal fue la sistematizacin en un solo cuerpo legal de las
diferentes figuras delictivas que constituan el llamado delito econmico19.
Seis aos despus la DIRINCO fue reestructurada por medio del DL 3.511 de
1980, pasando a tener como funcin procurar la orientacin destinada a implementar
acciones que permitirn la transparencia del mercado mediante la informacin y
educacin de los consumidores como consecuencia de las directrices del Ministerio de

19

SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR. Historia del SERNAC. 2009. [en lnea]
<http://www.sernac.cl/acercade/historia_5.php> [consulta: 03 enero 2009]

24

Economa, restndole de manera importante relevancia a la funcin prctica de este

organismo20.
A diferencia de las normativas y organismos ya mencionados, la ley 18.223 de 10
de junio de 1983, que deroga el DL 280, s establece normas de proteccin a los
consumidores, ya que en virtud de ella fueron declarados como contrarios a los derechos
de los consumidores la prctica de determinadas conductas, que eran coincidentes en
gran medida con las sancionadas por el DL 280 de 1974, pero esta vez establecindolas
desde el punto de vista especifico de la proteccin de los derechos de los consumidores.
Esta ley consideraba atentatorias contra los derechos de los consumidores las conductas
de fraude en venta de productos o mercaderas en la prestacin de un servicio, las de
cobro de precio superior al exhibido, de la negativa injustificada de venta de un bien o
prestacin de un servicio, las de no exhibicin o publicidad de precios de artculos,
productos o servicios; las de negativa injustificada a proporcionar el servicio tcnico y
repuestos; las de no rotulacin de bienes o servicios o la rotulacin con error; la de
suspensin injustificada de un servicio previamente contratado y por el cual se hubiere
pagado derecho de conexin, de instalacin, de incorporacin o mantencin, y las de
falsedad en la promocin de venta de bienes y servicios21. Si bien, el contenido de esta
ley constitua un efectivo avance respecto de la regulacin en cuanto a la proteccin de
los consumidores, como regulacin especfica, se presentaba como una ley
eminentemente sancionadora y punitiva (herencia del DL 280 de 1974), ms que apuntar
a una proteccin eficiente de los consumidores, regular las relaciones con los
proveedores o solucionar las controversias entre los actores mencionados.
La referida Ley 18.223 no constituy una normativa apta para regular las
relaciones de los consumidores y darles una adecuada tutela, ya que se enfocaba ms en
la sancin a los infractores que en la proteccin de las vctimas, no regulaba las
relaciones entre los proveedores (oferentes) y los consumidores ni los eventuales
20
21

Ibd.
SANDOVAL LOPEZ, RICARDO. 2005. Ob. Cit., Pg. 19.

25

conflictos entre ellos, ni estableca criterios de responsabilidad por las contravenciones

objetivas a la juridicidad, como por productos defectuosos, riesgosos, publicidad
engaosa, daos medioambientales, contratos abusivos, etc., quedando en evidencia que
no cumpla la finalidad de proteger efectivamente a los consumidores.
Desde otra ptica, se intent abarcar el problema de la proteccin de los
consumidores por medio de la modificacin del rgano encargado de velar por ella. El
24 de Febrero de 1990 se public la Ley 18.959, que mandaba sustituir en el D.F.L. 242
de 1960 todas las menciones a la Direccin de Industria y Comercio por la de Servicio
Nacional del Consumidor (en adelante SERNAC) y, por lo tanto, todas las referencias
que las leyes efectuaban a la Direccin de Industria y Comercio se entendan hechas al
Servicio Nacional del Consumidor. Sin embargo, dicha modificacin, ms que reformar
el fondo del organismo signific un mero cambio de nombre, dado que la ley no le
otorgaba una nueva estructura orgnica ni una modificacin en las atribuciones que ste
tena para poder efectuar la labor encomendada por el Gobierno. A pesar de ello, el
SERNAC asumi como una de sus funciones la mediacin entre los consumidores y los
proveedores, aun sin tener expresamente dicha atribucin22.
Finalmente, a travs de la Ley 19.496 de 7 de marzo de 1997 del Ministerio de
Economa, Fomento y Reconstruccin, que entr en vigencia el 05 de junio del mismo
ao (por disposicin de su artculo 1 transitorio), se abord la proteccin de los
consumidores de forma particular23, teniendo como objeto normar las relaciones entre
proveedores y consumidores, establecer las infracciones en perjuicio del consumidor y
sealar el procedimiento aplicable en esta materia. La Ley de Proteccin de los
Derechos de los consumidores (en adelante LPC) defini algunos puntos trascendentes
respecto de la materia; especific los derechos y deberes de los consumidores y los

22

SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR. Historia del SERNAC. 2009. [en lnea]
<http://www.sernac.cl/acercade/historia_6.php> [consulta: 03 enero 2009].
23
La denominacin de la Ley 19.496 seala que Establece normas sobre Proteccin de los Derechos de
los Consumidores.

26

proveedores; estableci sanciones para los casos en que sta misma fuera infringida; el
procedimiento para la solucin de los conflictos que surgieren en relacin a dicha
materia y regul la estructura, funciones y atribuciones del Servicio Nacional del
Consumidor (SERNAC).
En opinin de SANDOVAL LOPEZ (2005) el rgimen actual de proteccin de
los consumidores concilia el rgimen de economa de mercado con la intervencin del
Estado, que se limita a establecer el marco regulatorio y a actuar en forma subsidiaria,
porque son los propios consumidores quienes deben actuar en defensa de sus derechos,
reclamando en primer trmino ante los proveedores y, cuando no son acogidos,
denunciando al SERNAC o ante los tribunales competentes24.
Aunque la LPC signific un avance sustancial en el ordenamiento jurdico
nacional, posteriormente sufri la ejecucin de modificaciones. Por un lado la Ley
19.659 de 16 de Diciembre de 1999, que Establece Sanciones a Procedimientos de
Cobranza, introdujo mediante su Artculo 1 una regulacin especfica para los
procedimientos, prcticas y cobros mximos aplicables a las actividades de cobranza
extrajudicial de crditos. Posteriormente otra modificacin ampli el mbito de
aplicacin de la LPC por medio de la Ley 19.95525 que modificaba la Ley N 19.496
sobre Proteccin de los Derechos de los Consumidores, abarcando mayor cantidad de
actos de consumo, extendiendo y especificando los derechos de los consumidores y los
deberes de los proveedores y comprendiendo materias relacionadas a las nuevas
tecnologas en las relaciones de consumo. Asimismo estableci un procedimiento para
proteccin de los intereses colectivos o difusos e increment las facultades del SERNAC
para defender los derechos de los consumidores y le otorg a la LPC el carcter de
supletoria respecto de leyes especiales relacionadas con ella. Dicha modificacin la
abordaremos ms profundamente en los captulos venideros.

24
25

SANDOVAL LOPEZ, RICARDO. 2005. Ob. Cit., Pg. 20.

Promulgada el 19 de Junio de 2004 y publicada el 14 de julio del mismo ao.

27

1.2 Tcnicas que rigen la normativa de proteccin de los derechos de los

consumidores en Chile y el mbito de aplicacin de la LPC26

La existencia de las fallas del mercado que mencionamos anteriormente, como la

asimetra de informacin, los costos de transaccin, las externalidades, la existencia de
bienes pblicos y las estructuras del mercado contrarias a la competencia perfecta,
fundamentan la intervencin del estado por medio de, los ya descritos, contratos
dirigidos en pro del Orden Publico Econmico (OPE), entendido bsicamente como un
conjunto de regulaciones que dirigen la economa a fin de distribuir las riquezas en
correspondencia con los intereses de la sociedad. Para dicha intervencin del Estado
existen diversas tcnicas que los estados pueden adoptar en sus ordenamientos con el fin
de resguardar a sus ciudadanos y al referido Orden Publico Econmico -en pro de la
sociedad toda-, estableciendo variadas medidas ya sea en un cuerpo legal o en diversos
cuerpos normativos del ordenamiento jurdico de un determinado pas.

1.2.1 Tcnicas

En el caso de nuestro pas, podemos identificar la aplicacin de cinco

tcnicas27 para mantener el Orden Publico Econmico en relacin a los actos de
26

Apartado basado en los apuntes de clases de la ctedra de Derecho del Consumidor dictada por los
profesores Jos Roa y Jaime Lorenzini el 1er Semestre del ao 2008. Escuela de Derecho, Facultad de
Derecho, Universidad de Chile.

28

consumo y la proteccin de los derechos de los consumidores, stas se encuentran

plasmadas en disposiciones principalmente ubicadas en la LPC y otras disposiciones
dispersas por el espectro normativo econmico. A continuacin enunciaremos las
referidas tcnicas, daremos una breve explicacin de cada una y algunos ejemplos:
i.Tcnica de la Prohibicin: Conjunto de procedimientos y recursos utilizados para
evitar que acaezcan determinadas situaciones perjudiciales para los consumidores, y
en general para el Orden Publico Econmico. Estas prohibiciones se justifican en
cuanto el contratante ms fuerte podra presionar al ms dbil a desempear
conductas que le sean perniciosas como condicin para contratar con l, a lo que el
mercado no reacciona por s mismo, pudiendo provocar perjuicios considerables a
los consumidores, de modo que se establecen prohibiciones al desempeo de
determinadas conductas de los sujetos. Ejemplo de ello en la LPC es el Artculo 428,
que prohbe la renuncia anticipada a los derechos establecidos en dicha ley, en
oposicin a la regla general establecida en el artculo 12 del cdigo Civil.
ii.Tcnica de Reglamentacin: Es aquella en virtud de la cual la autoridad vela por la
aplicacin objetiva de la normativa, intentando eliminar la interpretacin subjetiva
por parte de la autoridad que deba aplicarla, principalmente a travs de dos formas:
a. Establecimiento de estndares o condiciones objetivas para realizar una
actividad: lo que se establece en estos casos son condiciones mnimas que
deben ser cumplidas por los proveedores o los consumidores, para que no
incurran en conductas atentatorias contra el OPE. Ejemplo de estos
estndares son las condiciones para la formacin de una asociacin de
27

REAL ACADEMIA ESPAOLA. Diccionario de la Lengua Espaola. [en lnea]

<http://buscon.rae.es/draeI/SrvltGUIBusUsual?TIPO_HTML=2&TIPO_BUS=3&LEMA=T%C3%A9cnic
a> [consulta: 29 enero 2009] Tcnica: Conjunto de procedimientos y recursos de que se sirve una ciencia
o un arte.
28
REPUBLICA DE CHILE. Ministerio de Economa, Fomento y Reconstruccin. 1997. Ley 19.496:
Establece normas sobre proteccin de los derechos de los consumidores, 7 de marzo 1997 (en adelante
LPC). Artculo 4.- los derechos establecidos por la presente ley son irrenunciables anticipadamente por
los consumidores.

29

consumidores establecidos en los Artculos 5 y 6 de la LPC y la regulacin

de stas en todo el Prrafo 2 del Ttulo II sobre disposiciones generales.
b. Establecimiento de deberes de informacin: Se establece la obligatoriedad de
informacin respecto de determinados temas como ciertas informaciones,
publicidad y promociones. El deber de informacin es visto desde dos aristas.

Normas de informacin obligatoria: Dada la importancia de la

transparencia en el sistema econmico moderno y de la notoria ventaja
que otorga la informacin a quien que cuenta con ella, se han establecido
en la normativa casos en que es obligatorio para una de las partes de la
relacin jurdica proporcionar a la otra determinada informacin. Este
deber se hace patente en los el artculo 3 b de la LPC que establece el
derecho a la informacin para los consumidores, el Prrafo 1 del Ttulo
III, sobre Informacin y Publicidad, y el Prrafo 2 del mencionado
Ttulo, sobre Promociones y Ofertas.

Estndares oficiales de informacin: Son normas que, no siendo

jurdicamente vinculantes, son trascendentes en el mbito comercial,
como las establecidas por el Instituto Nacional de Normalizacin, que
siendo un ente privado, establece estndares de calidad y acreditacin
reconocidos internacionalmente por la ISO (International Organization
for Standardization), a los cuales se apegan diversos rganos.

iii.Tcnica de Control: Es la tcnica consistente en otorgar a un rgano del Estado la

facultad de vigilar el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias que
rigen a un sujeto en un mbito especfico. Estos rganos tambin cuentan con la
facultad de aplicar sanciones ante irregularidades o incumplimientos, adems de
poseer potestad reglamentaria respecto de determinados asuntos. Entre estos rganos
se encuentran las superintendencias (Superintendencia de Bancos e Instituciones
Financieras, de Valores y Seguros, de Electricidad y Combustibles, de Salud, de

30

Pensiones, etc.). El SERNAC no es un rgano fiscalizador, debe acudir a tribunales

para que se apliquen sanciones a quienes violan la LPC, ni tampoco cuenta con
facultades regulatorias, sino que es un servicio pblico que tiene como funcin velar
por el cumplimiento de la normativa de proteccin de los consumidores establecida
en la LPC u otras normas complementarias, difundir los derechos y deberes del
consumidor y realizar acciones de informacin y educacin del consumidor29. El
SERNAC puede requerir antecedentes sobre informacin bsica comercial a los
proveedores que tendrn la obligacin de remitrselos en determinado plazo, en caso
contrario pueden ser sancionados con una multa de hasta 200 Unidades tributarias
Mensuales (UTM).
iv.Tcnica de Limitaciones a la Autonoma de la voluntad: Con esta tcnica se persigue
proteger a la parte ms dbil de la relacin contractual por medio del establecimiento
de reglas conforme a las cuales se deben desarrollar ciertas relaciones contractuales,
acotando el mbito de libertad que las partes tiene para pactar las clusulas de los
contratos de consumo. Dentro de ellas se encuentran las normas de equidad que se
establecen para la estipulacin y cumplimiento de los contratos de adhesin
prescritas en el Prrafo 4 del Ttulo II de la LPC, que expresan las clusulas que
tendrn el carcter de ilegales en caso de ser incorporadas a un contrato de adhesin,
proporcionando reglas de forma y de fondo para ello30, las normas sobre formacin
del consentimiento en el caso de los contratos celebrados por medios electrnicos o a
distancia31, el derecho a retracto consagrado en el artculo 3 bis y las normas sobre
garanta legal que establece el artculo 20 de la referida ley.
v.Tcnica Infraccional: Consiste en el establecimiento de sanciones por el
incumplimiento de los deberes de conducta prescritos en la normativa de proteccin
de los consumidores. Estos deberes de conducta son principalmente la no
29

LPC. Artculo 58.

LPC. Artculos 16, 16 A y 17.
31
LPC. Artculo 12 A.
30

31

discriminacin arbitraria de los consumidores, contemplada en los artculo 3 c y 13

de la LPC, el respeto de la dignidad del consumidor en relacin a los sistemas de
vigilancia de los establecimientos comerciales32, la no suspensin injustificada de los
servicios contratados previamente33, entre otros deberes de conducta previstos por la
normativa. Estos incumplimientos tienen prevista una sancin genrica establecida
en el artculo 24 de la LPC consistente en una multa de hasta 50 Unidades
Tributarias Mensuales en caso de no tener sealada otra sancin diferente. Otras
sanciones contempladas en la LPC son multas de hasta 750 UTM por publicidad
falsa o engaosa en relacin a cualquiera de los elementos mencionados en el
artculo 28 de la ley, multa de hasta 1000 UTM en caso que la publicidad falsa o
engaosa se refiera a productos o servicios que afecten la salud o la seguridad de la
poblacin o el medio ambiente. Entre las sanciones distintas a la multa genrica que
establece la LPC, sta contempla en su artculo 31 la posibilidad de que en casos de
publicidad falsa o engaosa en tribunal disponga la suspensin de las emisiones
publicitarias cuando la situacin lo amerite y en caso que lo considere necesario
podr exigrsele al anunciante que emita publicidad correctiva a su propia costa.
Los fines perseguidos por el legislador con la normativa de proteccin de los
derechos de los consumidores son materializados mediante la utilizacin de las tcnicas
que hemos expuesto en los prrafos anteriores y dichas tcnicas deben ser concordantes
con los principios que la rigen. Es decir, las normas que van enfocadas a la aplicacin de
las tcnicas para resguardar el OPE deben ser acorde a los principios que rigen en forma
transversal el Derecho del Consumidor.

32
33

LPC. Artculo 15.

LPC. Artculo 25.

32

1.2.2 mbito de aplicacin

Es importante tambin identificar el mbito de aplicacin del Derecho del

Consumidor, es decir, identificar quienes son los sujetos obligados por ste y cules son
los supuestos que deben darse para que sea aplicada dicha legislacin y no equivocar su
utilizacin respecto de quienes no estn obligados por la norma. ste mbito de
aplicacin est determinado principalmente en los primeros artculos de la LPC, entre
los que por ejemplo, el Artculo 1 inc. 1 dispone que la ley tiene por objeto normar las
relaciones entre proveedores y consumidores, establecer las infracciones en perjuicio del
consumidor y sealar el procedimiento aplicable en estas materias y posteriormente
establece

definiciones

bsicas,

permitindonos

desprender

de

los

conceptos

mencionados diversos criterios para identificar el mbito de aplicacin de la LPC.

Tal es el caso que, de la relacin de consumo (relacin entre proveedores y
consumidores), las infracciones a la ley y el procedimiento correspondiente a dichas
infracciones extrados del inciso citado anteriormente, se pueden inferir ciertos criterios
de anlisis que permiten identificar el mbito de aplicacin de la referida ley. Entre los
principales conceptos que nos permiten extraer criterios de anlisis contamos con la
relacin de consumo perfecta y los principios de especialidad y de supletoriedad en
referencia a la LPC. A continuacin daremos un breve desarrollo a dichos criterios de
anlisis extrados de la legislacin de consumo para determinar su mbito de aplicacin:
a)

Relacin de consumo perfecta34: Esta es la relacin que debe darse entre el

consumidor y el proveedor en la realizacin de sus negocios jurdicos, para ello la

34

Durante el trmite parlamentario, los diputados Saffirio, Hidalgo, Huriarte y Tuma suscribieron una
indicacin en la que pretendan agregar al artculo 1 una letra en que se defina la relacin de consumo
como un vinculo jurdico entre uno o ms consumidores o usuarios con uno o ms proveedores,
mediante el intercambio de bienes o servicios por un precio determinado, actuando ambos en calidad de
tal, pero esta fue eliminada luego de haber sido aprobada en su primer trmite constitucional en la
cmara de diputados.

33

LPC nos proporciona definiciones de lo que entiende tanto por consumidor como de
lo que entiende por proveedor, permitindonos realizar un anlisis a partir de los
elementos de aquellas definiciones. Con este fin desglosaremos los elementos de
dichos conceptos que nos servirn para identificar los requisitos necesarios para
configurar una relacin de consumo y desprender criterios respecto de su mbito de
aplicacin.
Consumidor: Las personas naturales o jurdicas que, en virtud de cualquier
acto jurdico oneroso, adquieren, utilizan, o disfrutan, como destinatarios finales,
bienes o servicios35. De la anterior definicin que nos entrega la ley se pueden
extraer 3 elementos bsicos, la participacin de una persona natural o jurdica,
la onerosidad del acto jurdico y que el consumidor sea el destinatario final
del bien o servicio, es decir, que se produzca un agotamiento del bien,
descartando la posibilidad de intermediacin del bien o servicio o la
transformacin comercial, refirindose al uso particular o domestico que le dar
una persona, de modo que excluye a los insumidores.
Proveedor: Las personas naturales o jurdicas, de carcter pblico o privado,
que

habitualmente

desarrollen

actividades

de

produccin,

fabricacin,

importacin, construccin, distribucin o comercializacin de bienes o de

prestacin de servicios a consumidores, por las que se cobre precio o tarifa.
No se considerar proveedores a las personas que posean un ttulo
profesional y ejerzan su actividad en forma independiente36. De aqu podemos
extraer como criterios de anlisis para determinar el mbito de aplicacin de la
LPC que: el proveedor puede ser una persona natural o jurdica y que a su vez
esta ltima puede ser persona de Derecho pblico o de Derecho privado; debe
existir una habitualidad en la comercializacin de los bienes o servicios,
35
36

LPC. Art. 1 N 1.
LPC. Art. 1 N 2.

34

evidenciando un cierto nivel de profesionalidad en el ejercicio de una industria o

comercio; y el cobro de un precio o tarifa37 por el bien o servicio, es decir, debe
existir onerosidad en el ejercicio del acto de consumo para que este sea tal.
De los anteriores conceptos desprendemos que no es de crucial
importancia, para los efectos de determinar la relacin de consumo, la capacidad
adquisitiva de una u otra parte, es ms, la relacin de consumo se perfecciona
aun cuando el proveedor sea un humilde pequeo empresario y el comprador un
acaudalado particular. La condicin de consumidor es independiente de las
cualidades personales, ms bien es una funcin econmica en el mercado,
ejercitada por un sujeto que busca dar satisfaccin a sus necesidades no
productivas.
A partir de lo anterior, podemos complementar el concepto de relacin de
consumo que se intent introducir en el proyecto de la LPC por los diputados
Saffirio, Hidalgo, Huriarte y Tuma, para abarcar los elementos que esta dejaba de
lado y que no nos permitan describir de forma eficiente la relacin de consumo,
de modo que definiremos ahora la relacin de consumo como: un vnculo
jurdico oneroso entre uno o ms consumidores finales o usuarios con uno o ms
proveedores profesionales, por medio del cual una parte paga un precio o tarifa
por determinados bienes o servicios que deben ser proporcionados por la otra
parte. Las relaciones entre proveedores y consumidores cuyas caractersticas
coincidan con los elementos de la definicin antedicha, podrn ser consideradas
como dentro del mbito de aplicacin de la LPC, salvo que exista alguna
excepcin dentro de los otros criterios que abordaremos.
b) Principio de Especialidad: En las materias que sean reguladas por leyes especiales
se debe dar prioridad a las disposiciones de dichas leyes por sobre las disposiciones
37

Nos referimos a precio cuando se trate del valor cobrado por un bien y a tarifa cuando se trate del
valor cobrado por un servicio.

35

de la LPC. Este principio est expresamente contemplado en la legislacin de

proteccin de los consumidores, en el Artculo 2 bis inc. 1, que dispone que no
obstante a lo prescrito en el artculo anterior, las normas de esta ley no sern
aplicables a las actividades de produccin, fabricacin, importacin, construccin,
distribucin y comercializacin de bienes o prestacin de servicios regulados por
leyes especiales. Esta disposicin est en plena correspondencia con el principio de
especialidad establecido en el Artculo 13 del Cdigo Civil, que determina que las
disposiciones de una ley, relativas a cosas o negocios particulares, prevalecern
sobre las disposiciones generales de la misma ley, cuando entre las unas y las otras
hubiere oposicin.
Algunas de las materias que se podran entender reguladas por la LPC pero, sin
embargo, son reguladas por leyes especiales son: la actividad bancaria, la
previsional, la salud por medio de las ISAPRES, la telefona fija y mvil, el
transporte areo y terrestre, los servicios sanitarios, servicios de gas, calidad de las
viviendas, contratos de seguros y la libre competencia. Todas ellas son reguladas
por normas de rango legal que son especiales, de modo que son sustradas del
mbito de aplicacin de la LPC.
c) Principio de Supletoriedad: Es el principio conforme el cual se aplican las
disposiciones de una determinada normativa en las materias reguladas por normas
especiales respecto de los temas no previstos por ella, o los que la ley determine.
Tratndose de dicho principio en materia de proteccin de los consumidores, la LPC
establece que ser aplicable su normativa en las materias que las leyes especiales no
prevean, en lo relativo a los procedimientos colectivos e indemnizatorios previstos
por ella y en lo relativo al procedimiento establecido en favor de los consumidores
para acudir individualmente al tribunal correspondiente para exigir ser indemnizados
por el incumplimiento de una obligacin contrada por los proveedores.

36

Expresamente dispone en su Artculo 2 bis inc. 1 que las normas de dicha ley
no sern aplicables para las actividades reguladas por leyes especiales, sin embargo,
en la parte final de dicho inciso establece como salvedad los tres casos a los que nos
referimos, que son tratados en los literales subsiguientes:
a) En las materias que estas ltimas no prevean;
b) En lo relativo al procedimiento en las causas en que est comprometido el inters
colectivo o difuso de los consumidores o usuarios, y el derecho a solicitar
indemnizacin mediante dicho procedimiento, y
c) En lo relativo al derecho del consumidor o usuario apara recurrir en forma
individual, conforme al procedimiento que esta ley establece, ante el tribunal
correspondiente, a fin de ser indemnizado de todo perjuicio originado en el
incumplimiento de una obligacin contrada por los proveedores, siempre que no
existan procedimientos indemnizatorios en dichas leyes especiales. Bsicamente lo
que se pretendi con la aplicacin de este principio en materia de proteccin de los
consumidores fue que ellos no se vieran desprotegidos respecto de los intereses
colectivos o difusos, aun tratndose de materias reguladas por leyes especiales,
inclusive respecto de intereses individuales en casos que estas leyes no establecieran
procedimientos especiales. Lo importante en estos ltimos casos es que sean
cumplidos los requisitos de admisibilidad para cualquiera de los referidos
procedimientos y que se trate de actos que sean considerados actos de consumo por
la LPC.
En definitiva, estarn dentro del mbito de aplicacin de la LPC todos aquellos
actos que conforme a la ley y sus principios rectores constituyan actos de consumo, sin
embargo de que esto se pueda desprender genricamente de los elementos mencionados,
entindense particularmente incluidos en dicho mbito de aplicacin aquellos casos
considerados expresamente por la ley en su Artculo 2, estableciendo criterios
especficos para ello, que manda que queden sujetos a las disposiciones de la LPC:

37

a) Los actos jurdicos que, de conformidad a lo preceptuado en el Cdigo de Comercio

u otras disposiciones legales, tengan el carcter de mercantiles para el proveedor y
civiles para el consumidor;
b) Los actos de comercializacin de sepulcros o sepulturas;
c) Los actos o contratos en que el proveedor se obligue a suministrar al consumidor o
usuario el uso o goce de un inmueble por perodos determinados, continuos o
discontinuos, no superiores a tres meses, siempre que lo sean amoblados y para fines de
descanso o turismo;
d) Los contratos de educacin de la enseanza bsica, media, tcnico profesional y
universitaria, slo respecto del Prrafo 4 del Ttulo II; de los Prrafos 1 y 2 del Ttulo
III; de los artculos 18, 24, 26, 27 y 39 C, y respecto de la facultad del o de los usuarios
para recurrir ante los tribunales correspondientes, conforme a los procedimientos que
esta ley establece, para hacer efectivos los derechos que dichos Prrafos y artculos les
confieren.
No quedar sujeto a esta ley el derecho a recurrir ante los tribunales de justicia
por la calidad de la educacin o por las condiciones acadmicas fijadas en los
reglamentos internos vigentes a la poca del ingreso a la carrera o programa respectivo,
los cuales no podrn ser alterados sustancialmente, en forma arbitraria, sin perjuicio de
las obligaciones de dar fiel cumplimiento a los trminos, condiciones y modalidades
ofrecidas por las entidades de educacin;
e) Los contratos de venta de viviendas realizadas por empresas constructoras,
inmobiliarias y por los Servicios de Vivienda y Urbanizacin, en lo que no diga relacin
con las normas sobre calidad contenidas en la ley N 19.472, y
f) Los actos celebrados o ejecutados con ocasin de la contratacin de servicios en el
mbito de la salud, con exclusin de las prestaciones de salud; de las materias relativas a
la calidad de stas y su financiamiento a travs de fondos o seguros de salud; de la
38

acreditacin y certificacin de los prestadores, sean stos pblicos o privados,

individuales o institucionales y, en general, de cualquiera otra materia que se encuentre
regulada en leyes especiales. Con ste artculo se hace manifiesto que la LPC abarca
tanto los casos genricos ya mencionados como los casos especficos que el legislador
consider necesario tratar individualmente, para que no cupiera lugar a dudas con el
alcance de las relaciones de consumo en materias de una importancia sustancial.
Ms aun, el legislador consider que la legislacin sobre proteccin de los
derechos de los consumidores no slo debe hacerse aplicable cuando el acto de consumo
ya se encuentre materializado (exista una relacin de consumo), sino que tambin debe
proteger al consumidor en las situaciones existentes de forma previa al
perfeccionamiento de un acto de consumo, cuando este se encuentra ante la posibilidad
eventual de realizar un acto de consumo; y en las situaciones posteriores a la relacin de
consumo, estas circunstancias son denominadas por la doctrina como Situaciones de
Consumo.
Las mencionadas situaciones de consumo son contempladas por la LPC respecto
de diversas materias, pudiendo nosotros separarlas entre las que acaecen con
anterioridad o posterioridad a la relacin de consumo.
Previas a la relacin de consumo: Con anterioridad a una relacin formalizada entre
un consumidor y un proveedor por medio de un acto de consumo podemos identificar
situaciones de consumo respecto de:
La Publicidad, que es definida en el artculo 1 N 438 de la LPC y tratada en el
Prrafo 1 del ttulo III que trata sobre la Informacin y publicidad.

38

LPC. Artculo 1, N 4.- Publicidad: la comunicacin que el proveedor dirige al pblico por cualquier
medio idneo al efecto, para informarlo y motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio,
entendindose incorporadas al contrato las condiciones objetivas contenidas en la publicidad hasta el
momento de celebrar el contrato. Son condiciones objetivas aquellas sealadas en el artculo 28.

39

La Discriminacin Arbitraria, que est prohibida genricamente por la

Constitucin Poltica de la Repblica en su artculo 19 N 2 al establecer la
igualdad ante la lay, la LPC la prohbe expresamente al consagrar el derecho a no
ser discriminado arbitrariamente por parte de los proveedores de bienes o
servicios.
La negativa injustificada, que trata sobre la reticencia injustificada de un
proveedor a vender un producto o prestar un servicio ofrecidos por un proveedor,
estn reguladas por los artculo 3 b) y 13 de la LPC.
No respeto a la dignidad de los consumidores, referida a la debida deferencia que
deben tener los proveedores en el ejercicio de su justo derecho de mantener
sistemas de seguridad y vigilancia, que no pueden vulnerar la privacidad de las
personas ni conculcar sus derechos, tal como es consagrado en el artculo 1539 de
la LPC.
Posteriores a la relacin de consumo: luego de formada una relacin de consumo
existen distintos escenarios que pueden precisar del amparo de la LPC.
La no entrega del producto o servicio, que configura un incumplimiento al
contrato de consumo, est contemplado como una de las infracciones a las
disposiciones de la ley, que refiere el artculo 23, de modo que tiene como
sancin la genrica establecida en el artculo 24 de la LPC, que consta de hasta
50 Unidades Tributarias Mensuales.

39

LPC. Artculo 15.- Los sistemas de seguridad y vigilancia que, en conformidad a las leyes que los
regulan, mantengan los establecimientos comerciales estn especialmente obligados a respetar la dignidad
y derechos de las personas.
En caso que se sorprenda a un consumidor en la comisin flagrante de un delito los gerentes, funcionarios
o empleados del establecimiento se limitarn, bajo su responsabilidad, a poner sin demora al presunto
infractor a disposicin de las autoridades competentes. Cuando la contravencin a lo dispuesto en los
incisos anteriores no fuere constitutiva de delito, ella ser sancionada en conformidad al artculo 24.

40

Los defectos del producto, que son situaciones no buscadas por las partes pero
traen consecuencias para los consumidores, mientras no entren en la clasificacin
anterior, son abordados por la ley en el artculo 19 y siguientes respecto del
derecho opcin por productos defectuosos, consistente en optar entre la
devolucin del dinero, la reparacin o a la reposicin del producto.
Todas estas situaciones de consumo, adicionalmente a otorgar los derechos
mencionados para cada uno, dan derecho a una reparacin e indemnizacin adecuada y
oportuna, consagradas en el artculo 3 e) de la LPC, y a perseguirlas conforme los
procedimientos que establece la presente ley.

1.3 Rgimen de Proteccin del consumidor en Chile

Como ya hemos manifestado, la LPC es la que regula la normativa sobre

proteccin de los consumidores en nuestro pas, y lo hace por medio del establecimiento
de ciertas definiciones bsicas necesarias para la comprensin y desarrollo de la misma,
la instauracin estructurada de derechos y deberes para los consumidores y los
proveedores, reglas sobre el fondo y forma de los contratos de consumo, el
establecimiento de procedimientos especiales para hacer valer los derechos de los
consumidores, tanto individual como colectivamente y la regulacin de un servicio
pblico que tiene como objetivos fundamentales informar, educar y proteger a los
consumidores; todo esto con el fin de poner a los consumidores en una situacin de
paridad contractual con los proveedores de bienes y servicios en la que no se encuentran
naturalmente debido a las caractersticas del mercado. En el presente capitulo
expondremos de modo sucinto la estructura de la Ley de Proteccin de los Derechos de
los Consumidores, exponiendo a grandes rasgos, su contenido por medio de una divisin
41

principalmente pedaggica, y la vez respetando el orden general de las disposiciones de

sta.
Tal como mencionamos refirindonos al concepto de relacin de consumo, el
legislador quiso que la LPC definiera en su artculo primero ciertos conceptos bsicos
que nos sirven para determinar el alcance que le da nuestra legislacin a ciertos trminos
respecto de la proteccin de los derechos de los consumidores junto con el acotamiento
de su mbito de aplicacin. En base a esas definiciones, podemos estructurar otros
conceptos doctrinarios del derecho del consumidor, permitindonos establecer el alcance
de trminos necesarios transversalmente a lo largo de todo el espectro de la regulacin
de consumo. Los conceptos que define la LPC en su artculo 1 son los de consumidor o
usuario, proveedores, informacin bsica comercial, publicidad, anunciante, contrato de
adhesin, promociones y oferta.
As, podemos conceptualizar nociones necesarias para determinar la aplicacin
de la referida legislacin. Tal es el caso del concepto de acto de consumo, que puede ser
inferido utilizando nociones de derecho comn y relacionndolas con las definiciones
del artculo 1 de la LPC, con lo cual finalmente podemos definir acto de consumo
como: un acto jurdico oneroso por medio del cual una persona natural o jurdica
adquiere, utiliza o disfruta como destinatario final, bienes o servicios por los que paga
un precio o tarifa, ofrecidos por otra persona natural o jurdica, de carcter pblico o
privado, que habitualmente desarrolla actividades de produccin, fabricacin,
importacin, construccin, distribucin o comercializacin. De este modo, a partir de
la conceptualizacin anterior podemos determinar el alcance de las relaciones de
consumo y as mismo interpretar el mbito de aplicacin de las disposiciones de la LPC.
Hoy en da es comn que un proveedor profesional en la produccin, fabricacin,
importacin, construccin, distribucin o comercializacin de un producto o servicio
posea un nivel de informacin muy superior, respecto de las caractersticas del bien o
servicio ofrecido, al que posee el consumidor que simplemente desea adquirir o

42

contratar, sin mayor instruccin al respecto, y que dichos proveedores, al ser

profesionales en sus rubros invierten en asesoras jurdicas y econmicas para sacar el
mayor provecho posible a sus negocios al momento de posicionarse en el mercado. Por
ello es que la LPC, en forma posterior a proporcionar las definiciones bsicas y
establecer los criterios para el mbito de aplicacin de la legislacin de consumo,
establece inmediatamente dentro de sus disposiciones generales (Ttulo II de la LPC),
los derechos con que cuentan los consumidores en sus relaciones con los proveedores
para que no sean vulnerados en ellos, a la vez que establece tambin sus deberes.

1.3.1 Los derechos de los consumidores

La normativa de proteccin de los consumidores establece derechos en favor de

los consumidores en el Prrafo 1 de su Ttulo sobre disposiciones generales por su
importancia en la consecucin de una equidad contractual con los proveedores. Sin
embargo, junto con conferirle estos derechos a los consumidores deja en claro que
simultneamente configuran deberes para ellos mismos. Dentro de los derechos y
deberes que consagra la LPC en favor de los consumidores, el artculo 3 dispone que
son bsicos para stos los derechos y deberes siguientes:
1) a) La libre eleccin del bien o servicio. El silencio no constituye aceptacin en los
actos de consumo. Derecho de suma importancia para enfrentar malas prcticas
recurrentes por parte de los proveedores, como intentar embaucar a los
consumidores suministrndoles productos o servicios que no son los solicitados por
ellos. De igual modo, protege a los consumidores de los intentos de los proveedores
de aprovecharse de situaciones confusas en que no existe una respuesta clara del
consumidor para intentar hacer ver los silencios como aceptacin de ofertas

43

engorrosas. En la legislacin de consumo el silencio no constituye manifestacin de

voluntad, tal como en la regla general del derecho comn, de modo que no se puede
atribuir a los consumidores responsabilidad por obligaciones no contradas por ellos
a travs de una declaracin de voluntad.
Existe gran cantidad de situaciones cotidianas en que este derecho se ve
vulnerado, como en los casos de envo de tarjetas de crdito a nombre de un titular,
sin mediar solicitud, encontrndose habilitadas precedentemente para su uso, de
forma instantnea o previa activacin, o los contactos telefnicos no solicitados
comunicando la posibilidad de utilizar un servicio o adquirir un bien40. Lo cierto es
que respecto del ltimo caso -telemarketing-, este invade el mbito de la privacidad
del consumidor, al inmiscuir sus avisos publicitarios u ofertas sin previa solicitud
del consumidor, no siendo esto lo ms daino, puesto que en ocasiones por medios
electrnicos se busca confundir a los consumidores para contratar sin previa
manifestacin de voluntad, intentando dejar la carga del no perfeccionamiento del
acto de consumo en la negativa del consumidor ante el ofrecimiento. Otro medio
por el que frecuentemente se atenta contra este derecho es a travs de la suscripcin
de contratos de adhesin en que se introducen clusulas abusivas referentes a
servicios accesorios no solicitados por el consumidor41. Todos ellos casos en que los
consumidores pueden acudir al tribunal competente para que restablezca el imperio
del derecho.
Sin embargo, existe una excepcin legal al derecho a la libre eleccin en que el
silencio se entiende como una declaracin de voluntad, se trata del Artculo 38 de la
Ley 18.933 sobre Instituciones de Salud Previsional (ISAPRES). ste Artculo trata
sobre los contratos de salud, y en su inciso 3 se refiere particularmente a la revisin
de los aludidos contratos de salud que pueden realizar anualmente las instituciones
de salud previsional, pudiendo conducir a la modificacin del precio del plan base.
40
41

Abordado de forma especfica por el Artculo 28 B de la LPC.

Clusulas que son declaradas ilegales y que no producirn efecto alguno por el artculo 16 letra b).

44

En caso que la ISAPRE decida modificar el precio del plan base, debe realizar una
notificacin previa por carta certificada expedida con a lo menos 3 meses de
anticipacin a los consumidores, quienes pueden cambiar de plan a uno con
menores prestaciones manteniendo el costo de su antiguo plan o la opcin de
aceptar su antiguo plan con el precio adecuado. En caso que el afiliado nada diga
respecto de su aceptacin o rechazo al plan con el precio ajustado, se entender
aceptada la propuesta de la institucin42, de modo que la presente disposicin
configura expresamente un supuesto en que el silencio es considerado como
aceptacin o manifestacin de voluntad, lo que vincula jurdicamente al afiliado y
manifiesta una expresa excepcin a la regla general.
2) b) El derecho a una informacin veraz y oportuna sobre los bienes y servicios
ofrecidos, su precio, condiciones de contratacin y otras caractersticas relevantes
de los mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos, sustentado en
los fundamentos principales del derecho del consumidor, como la asimetra de
informacin existente entre los proveedores y los consumidores que perjudica a
estos ltimos, tanto con respecto a los medios de contratacin, la situacin

42

REPUBLICA DE CHILE. Ministerio de Salud, 1990. Ley 18.933 de ISAPRES, 09 de marzo de 1990.
Artculo 38 inc. 3: Anualmente, en el mes de suscripcin del contrato, las Instituciones podrn revisar
los contratos de salud, pudiendo slo modificar el precio base del plan, con las limitaciones a que se
refiere el artculo 38 bis, en condiciones generales que no importen discriminacin entre los afiliados de
un mismo plan. Las revisiones no podrn tener en consideracin el estado de salud del afiliado y
beneficiario. Estas condiciones generales debern ser las mismas que se estn ofreciendo a esa fecha a los
nuevos contratantes en el respectivo plan. La infraccin a esta disposicin dar lugar a que el contrato se
entienda vigente en las mismas condiciones generales, sin perjuicio de las dems sanciones que se puedan
aplicar. La adecuacin propuesta deber ser comunicada al afectado mediante carta certificada expedida
con, a lo menos, tres meses de anticipacin al vencimiento del perodo. En tales circunstancias, el afiliado
podr aceptar el contrato con la adecuacin de precio propuesta por la Institucin de Salud Previsional; en
el evento de que nada diga, se entender que acepta la propuesta de la Institucin. En la misma
oportunidad y forma en que se comunique la adecuacin, la Institucin de Salud Previsional deber
ofrecer uno o ms planes alternativos cuyo precio base sea equivalente al vigente, a menos que se trate del
precio del plan mnimo que ella ofrezca; se debern ofrecer idnticas alternativas a todos los afiliados del
plan cuyo precio se adecua, los que, en caso de rechazar la adecuacin, podrn aceptar alguno de los
planes alternativos que se les ofrezcan o bien desafiliarse de la Institucin de Salud Previsional. Slo
podrn ofrecerse planes que estn disponibles para todos los afiliados y el precio deber corresponder al
precio base modificado por las tablas de riesgo segn edad y sexo correspondientes (nfasis agregado).

45

contractual, como a las caractersticas tcnicas particulares de cada producto o

servicio43.
El artculo en anlisis menciona determinados tipos de datos sobre los que
existe la obligacin de informarse en una relacin de consumo, como el precio, las
condiciones generales de contratacin y la informacin bsica comercial44, sin
embargo, ellos no constituyen las nicas formas de informacin que son exigidas o
a que la LPC pone requisitos especficos, sino que la ley establece a lo largo de su
cuerpo normativo la obligacin -del proveedor- de proporcionar informacin
respecto del precio de bienes y servicios, publicidad y promociones, deber de
advertir sobre la peligrosidad de ciertos productos y las normas de rotulacin
(Prrafos 1 y 2 del Ttulo III).
La informacin exigida por la ley debe cumplir con dos requisitos: 1 debe ser
informacin veraz, que segn su sentido puro y simple de la palabra quiere decir
que dice, usa o profesa siempre la verdad45 o ms simplemente que no constituya
una falsedad; y 2 debe ser oportuna, lo que significa que debe ser proporcionada en
el momento adecuado o que se hace o sucede en tiempo a propsito y cuando
conviene46.
3) c) El no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y
servicios. Este derecho es manifestacin del principio de que todas las personas
43

La informacin ser tratada con mayor profundidad desde el punto de vista del deber de los
proveedores, que a su vez implica a este como derecho correlativo para los consumidores, tanto en general
como en los casos especficos de actos de consumo perfeccionados por medios electrnicos, en el apartado
4.2 del captulo IV.
44
Si bien el artculo no se refiere a dichos elementos con las mencionadas palabras, esa es la
denominacin que les ha dado la doctrina a estos tipos de informacin requeridos por la legislacin de
consumo. Sern analizados en detalle en el captulo de la regulacin de la compraventa electrnica.
45
REAL ACADEMIA ESPAOLA. Diccionario de la Lengua Espaola. [en lnea]
<http://buscon.rae.es/draeI/SrvltGUIBusUsual?TIPO_HTML=2&TIPO_BUS=3&LEMA=veraz>
[consulta: 21 enero 2009].
46
REAL ACADEMIA ESPAOLA. Diccionario de la Lengua Espaola. [en lnea]
<http://buscon.rae.es/draeI/SrvltGUIBusUsual?TIPO_HTML=2&TIPO_BUS=3&LEMA=oportuna>
[consulta: 21 enero 2009].

46

somos iguales en derechos y que no deben efectuarse discriminaciones arbitrarias

por persona o autoridad alguna. Por tal motivo se le prohbe expresamente a los
proveedores realizar discriminaciones arbitrarias en contra de los consumidores, tal
como la CPR47 consagra la igualdad ante la ley y prohbe el establecimiento de
diferencias arbitrarias por la ley o autoridad alguna, en su artculo 19 N 2, y el
Cdigo Civil declara la inexistencia de diferencias entre chilenos y extranjeros en la
adquisicin y goce de derechos civiles en su artculo 57.
Dentro de la LPC el principio de la no discriminacin arbitraria est consagrado
principalmente en la letra c) del artculo 3, mas puede ser identificado en distintas
disposiciones de la ley en materias ms especficas. El Artculo 13 la LPC establece
que los proveedores no podrn negar injustificadamente la venta de bienes o la
prestacin de servicios comprendidos en sus respectivos giros en las condiciones
ofrecidas, mientras que el artculo 25 trata sobre la paralizacin injustificada en la
prestacin de un servicio contratado y en el artculo 37, por su parte, prohbe la
discriminacin entre los consumidores en la cobranza extrajudicial. Todos ellos son
casos en que existe una discriminacin y sta es arbitraria, ambos elementos
necesarios para que se configure una vulneracin al derecho consagrado por la LPC.
Entendemos entonces que la discriminacin arbitraria a la que se refiere la LPC
se trata de casos en que se realice una diferenciacin ente los tratos dados a distintos
consumidores -o uno en oposicin al resto-, y que esta diferenciacin sea arbitraria,
es decir, con un proceder contrario a la justicia o la razn, dictado por la sola
voluntad o capricho. Por su parte, no son contrarios a la LPC el solo hecho de
realizar una distincin por parte de un proveedor o el otorgamiento de un beneficio
a determinadas personas o grupos, ya que estas pueden ser apegadas al derecho, la
razn y la justicia, sin producir perjuicio alguno en los consumidores ni configurar
un eventual atentado en contra de sus derechos.
47

Constitucin Poltica de la Repblica de Chile.

47

4) d) La seguridad en el consumo de bienes o servicios, la proteccin de la salud y el

medio ambiente y el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles. Este
derecho es la manifestacin del correlativo deber de los proveedores de no daar a
los consumidores o al medio ambiente, ambos protegidos por el artculo 19 de la
CPR en sus nmeros 1 y 8. Los consumidores tienen derecho a que los bienes y
servicios que consuman no les produzcan perjuicios fsicos a ellos o terceros, o que
si el uso natural de un bien o servicio puede ser en algn grado peligroso, que dicho
punto sea debidamente advertido y publicitado. Tambin tienen derecho -los
consumidores- a que el medio ambiente en el que viven sea protegido de daos
innecesarios o de situaciones que configuran un peligro inminente o eventual.
Estos cuidados hacia los proveedores y el medio ambiente se hacen presentes en
la LPC por medio de medidas como las establecidas en el artculo 20 letra a), que
otorga un triple derecho de opcin (reparacin, reposicin o devolucin del precio)
si un producto no cumple con sus normas de seguridad y el artculo 24 que en su
inciso 2 establece multas ms altas para los casos de publicidad falsa o engaosa
que incidan en las cualidades de productos o servicios que afecten la salud o la
seguridad de la poblacin o el medio ambiente, entre otras normas, que exigen
informacin y especificaciones tcnicas a bienes y servicios que pudieran ser
dainos o peligrosos para los consumidores o el medio ambiente, en forma directa o
indirecta, como las tratadas en el prrafo 5 del Ttulo III de la ley, sobre
disposiciones relativas a la seguridad de los productos y servicios, tratadas ms
adelante al referirnos al deber de suministrar instructivos, advertencias e
indicaciones.
5) e) El derecho a la reparacin e indemnizacin adecuada y oportuna de todos los
daos materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las
obligaciones contradas por el proveedor, y el deber de accionar de acuerdo a los
medios que la ley le franquea. Dentro de las particularidades que presentan las
novedades de la LPC en la legislacin chilena, la consagracin expresa de este

48

derecho es una de las que adquiere mayor importancia. Al expresar

inequvocamente que los intereses econmicos de los consumidores estn
protegidos por la ley y que sta otorga una accin para obtener una reparacin e
indemnizacin adecuada y oportuna de todos los daos, la LPC adquiere una
utilidad prctica indiscutible, ya que la opcin de poder alegar estos derechos por
medio del procedimiento establecido por la ley ante los tribunales competentes
normalmente los Juzgados de Polica Local- implica la concesin de una posibilidad
menos engorrosa y dilatada que hacer valer los derechos ante los juzgados
ordinarios exigiendo las indemnizaciones por dao emergente y lucro cesante que
establece el cdigo civil.
Adicionalmente, consagra de forma explcita la indemnizacin por dao moral a
nivel contractual, de modo que da valor pecuniario a todos los detrimentos sufridos
por los consumidores a causa de la negligencia o dolo de los proveedores., sin dar
lugar a la controversia respecto de la procedencia de la reparacin por dicho dao en
materia contractual, que ha afectado desde larga data al derecho civil. Sin embargo,
como correlacin del derecho a reparacin e indemnizacin consagrado por la ley,
esta establece que para que ste se haga efectivo, debe ser hecho valer por los
medios que la misma ley pone a disposicin de los consumidores, es decir, el
procedimiento ante los Juzgados de Polica Local o el procedimiento especial para
la proteccin del inters colectivo o difuso de los consumidores consagrados en el
Titulo IV de la LPC.
6) f) La educacin para un consumo responsable, y el deber de celebrar operaciones
de consumo con el comercio establecido, que por una parte constituye el deber de
los consumidores de informarse respecto de sus opciones, derechos y deberes, que a
su vez son parte de las funciones del SERNAC, y el deber de realizar sus actos de
consumo dentro de los lmites de la legalidad, a saber, el comercio establecido que
cumpla con los requisitos que la ley le exige respecto de patentes, pagos de
impuestos, calidad de productos, etc., lo que en definitiva asegura al consumidor en

49

caso de existir una contravencin a sus derechos consagrados por la legislacin de

consumo, la posibilidad de acudir a los tribunales correspondientes a exigir sus
derechos.
Persiguiendo los mismos fines, la LPC regul la creacin y funcionamiento de
Asociaciones de Consumidores, que pudiendo ser formadas por personas naturales o
jurdicas, deben ser independientes de todo poder econmico, comercial o poltico y
tener por objetivo proteger, informar y educar a los consumidores y asumir la
defensa de sus afiliados y los consumidores que as lo soliciten, conforme lo
prescrito en el Prrafo 2 del ttulo II de la LPC.
Adems de los derechos y deberes consagrados en la LPC en su artculo 3, la ley
consagra otros derechos, repartidos por las disposiciones de la misma, siguiendo los
mismos principios rectores y relacionados con los derechos bsicos consagrados en el
artculo analizado. Estos son principalmente el derecho de retracto y el derecho de
garanta legal:
7) Derecho de Retracto48: Fue introducido a la LPC por la ley 19.955 que modifica la
Ley sobre Proteccin de los Derechos de los Consumidores, en sus Artculos 3 bis y
3 ter, para casos especficos que no eran regulados con anterioridad por la
legislacin de proteccin de los consumidores. Este derecho consiste en conferir al
consumidor la opcin de poner trmino unilateralmente al contrato de consumo
dentro del plazo de 10 das desde la recepcin del producto o la contratacin del
servicio y antes de la prestacin del mismo, en los casos que la ley lo permite.
Se introdujo este derecho para abordar los casos de contratacin perfeccionada
por medios electrnicos o por medio de comunicacin a distancia, en que el
consumidor no puede tener una certeza de si lo que recibe es o no el producto o

48

Este derecho ser tratado en profundidad dentro del captulo sobre las disposiciones que regulan el
consumo electrnico, en el apartado 4.1.

50

servicio que pretenda contratar desde un comienzo, sin embargo establece

restricciones y requisitos que debe cumplir el consumidor para que este se haga
efectivo, como el que el bien est en buen estado o que el servicio no hubiese sido
utilizado. Tambin se establece dicho derecho para las matriculas en instituciones
de educacin superior para hacer retiro del dinero pagado, dentro de los 10 das
siguientes a la publicacin de los primeros resultados de las postulaciones a las
universidades pertenecientes al Consejo de Rectores de las Universidades Chilenas.
8) Derecho a Garanta: En concepto, este derecho consiste tanto en un compromiso
temporal del fabricante o vendedor, por el que se obliga a reparar gratuitamente algo
vendido en caso de avera49, como a su acepcin referida al documento en que
consta dicho compromiso. Mas, la legislacin de proteccin del consumidor la ve
como el derecho que la ley reconoce a los consumidores en caso de existir defectos
en los productos o servicios proporcionados por un proveedor, en relacin con lo
ofrecido.
Est tratado respecto de la cantidad o el contenido de un producto50, de manera
que si es inferior a lo indicado por el envase o empaque el consumidor tiene la
facultad de exigir la reposicin del producto, la bonificacin del valor en la compra
de otro o a la devolucin de lo que haya pagado en exceso.
En situaciones distintas, los consumidores por medio del derecho de garanta
adquieren un triple derecho a opcin para los casos en que los bienes o servicios
comprados o contratados no cumplan con las caractersticas que se supone deben
tener conforme a las normas de seguridad o calidad; no cumplan con los materiales,
partes o piezas que se supone contienen; tengan deficiencias de fabricacin o en sus
componentes; especificaciones convenidas entre consumidor y proveedor que no
49

REAL ACADEMIA ESPAOLA. Diccionario de la Lengua Espaola. [en lnea]

<http://buscon.rae.es/draeI/SrvltGUIBusUsual?TIPO_HTML=2&TIPO_BUS=3&LEMA=garant%C3%A
Da> [consulta: 20 febrero 2009].
50
LPC. Art. 19.

51

tengan; casos en que subsistan los problemas luego de haber hecho efectiva la
garanta; si existieran defectos de fabricacin que no permitieran darle el uso a que
habitualmente se destine; o no tuvieran la ley de los metales en artculos de
orfebrera joyera y otros. Aqu el triple derecho a opcin consiste en la posibilidad
del consumidor de optar entre la reparacin gratuita del bien, la reposicin de ste
previa restitucin o la devolucin de la cantidad pagada por el consumidor, todo ello
sin perjuicio de las indemnizaciones que pudiere exigir por los daos sufridos51.
La garanta debe hacerse efectiva dentro de los 3 meses siguientes a la fecha en
que se haya recibido el producto tratndose defectos de bienes durables o en la
cantidad o contenido neto de ellos, y en caso que el proveedor otorgare una garanta
mayor a esta o disponga de un modo de ampliar la garanta, primar la ltima por
sobre la sealada. El plazo de garanta se debe suspender mientras el producto est
siendo reparado en ejercicio de la misma, salvo en el caso que se exija la devolucin
del dinero, caso en que se debe contar desde la fecha de compra. Tratndose de
productos perecibles el plazo de garanta es el impreso en el producto o en su
defecto el plazo mximo de 7 das52 y en el caso de los servicios, el plazo para hacer
efectiva la garanta por dao o desperfecto ocasionado por el servicio defectuoso es
de 30 das hbiles53.
En las situaciones en que el contrato de prestacin de servicios dice relacin con
la reparacin de cualquier tipo de bienes, se entiende implcita la obligacin de
utilizar componentes o repuestos adecuados para la reparacin del bien que se trata,
sean nuevos o refaccionados -caso en que debe ser informada al consumidor dicha
situacin-, de lo contrario, y sin perjuicio de las indemnizaciones correspondientes,
dar lugar a la obligacin del proveedor de sustituir los componentes o repuestos
por los correspondientes al servicio contratado, sin costo adicional para el
51

LPC. Art. 20 y 21.

LPC. Art. 21 inc. 7.
53
LPC. Art. 41 inc. 2.
52

52

consumidor. En caso de dichos servicios, el proveedor tiene la obligacin de sealar

por escrito en la boleta, recibo u otro documento, el plazo por el cual se hace
responsable de los servicios de reparacin, y en caso que el consumidor lo solicite,
debe especificar en la correspondiente boleta o factura, los repuestos empleados, el
precio de los mismos y el precio de la obra de mano. Si un proveedor hubiera
actuado como intermediario en la prestacin de un servicio, debe responder
directamente ante al consumidor por las obligaciones contractuales, teniendo la
posibilidad de repetir en contra del prestador de servicios u de algn tercero que
resultare responsable.
En cualquier caso, el consumidor debe agotar las instancias no contenciosas de
solucin de sus conflictos antes de recurrir a la va judicial para la solucin del
problema que le aqueja, ante quien corresponda de acuerdo con los trminos
establecidos en la pliza.
Con mira a que los derechos mencionados en los prrafos precedentes cumplan
su finalidad de forma efectiva y protejan a los consumidores en sus relaciones de
consumo, la LPC establece en su artculo 4 la prohibicin de la renuncia anticipada a los
derechos consagrados en favor de los consumidores. Dicha situacin se justifica en que
los consumidores podran verse presionados u obligados por algn proveedor a renunciar
a sus derechos como condicin para contratar, lo que mermara el ejercicio de sus
legtimos derechos en oposicin a lo perseguido por la presente ley. Esta disposicin, si
bien constituye una excepcin a la regla general establecida en el artculo 12 del Cdigo
Civil que permite expresamente la renuncia de los derechos establecidos en beneficio
individual del renunciante, va en total concordancia con la excepcin que establece el
mismo artculo en su parte final, en que especifica que dichos derechos son renunciables
siempre y cuando no est prohibida su renuncia.
Si bien el artculo 4 prohbe la renuncia anticipada de los derechos en favor de
los consumidores, esto no implica la imposibilidad de que las partes (consumidor y

53

proveedor) puedan llegar a un avenimiento durante la audiencia que se decrete en el

procedimiento establecido en materia de consumidor, ya que, en palabras de
SANDOVAL LOPEZ (2005), se puede llegar a un avenimiento con el proveedor
aunque comporte el desistimiento del consumidor, porque ya ha ejercitado sus derechos
(artculo 51, inc. 2, LPC). La renuncia que la ley no permite es la que se produce de
forma anticipada, por ejemplo, al celebrar el acto o contrato de adquisicin de los bienes
o prestacin de servicios54. Por consiguiente el consumidor puede renunciar a algunos
de sus derechos coetneamente o en forma posterior a que estos sean exigibles, como
sera el caso de renunciar a hacer efectivo el derecho a garanta una vez que falla
determinado producto por preferir enviarlo a un servicio tcnico que se encuentra ms
accesible.

1.3.2 Obligaciones de los proveedores y normas de equidad contractual en

los contratos de adhesin

A pesar de que desde cierta ptica podemos entender los derechos de los
consumidores como el deber de los proveedores de respetarlos -en realidad lo son para
todo el espectro econmico-, la ley establece de forma expresa un ttulo sobre
obligaciones del proveedor en que las especifica. Dichas obligaciones van en total
coincidencia con los principios rectores del derecho del consumidor y estn relacionadas
con otros derechos y disposiciones de la LPC, de modo que en esta ocasin solo los
enunciaremos y daremos una leve pincelada a su contenido, ya que gran parte de ellas
son desarrolladas en atencin a diferentes materias.

54

SANDOVAL LPEZ, RICARDO. 2005. Ob. Cit. Pg. 76.

54

1.3.2.1

Obligaciones generales de los proveedores

a) Deber de respetar las Condiciones Generales de Contratacin: Estas condiciones

generales estn conformadas por los trminos, condiciones y modalidades que son
ofrecidas por los proveedores a los consumidores para perfeccionar un acto de
consumo. Consisten en clusulas redactadas con anterioridad a un acto de consumo,
normalmente antes de su negociacin, que contienen las obligaciones que estn
dispuestos a asumir los proveedores, ya que en un futuro integraran los contratos
que estos ofrezcan al pblico. El deber, en este caso consiste en que los proveedores
respeten las clusulas que ellos mismos han dispuesto en los contratos ofrecidos a
los consumidores y a los que ellos han accedido por medio de la aceptacin, como
lo manda el artculo 12 de la LPC. Este deber se ve reforzado, en el caso de los
contratos perfeccionados por medios electrnicos o aquellos en que se aceptare una
oferta realizada por algn medio de comunicacin a distancia, por medio del
requisito legal que establece el artculo 12 A de la LPC consistente en que el
proveedor debe haber informado de dichas condiciones al consumidor en forma
previa al contrato y haberle dado la posibilidad de almacenarlas o imprimirlas, para
que se forme el consentimiento55.
b) Deber de confirmar por escrito los contratos perfeccionados electrnicamente o en
los que se aceptare una oferta realizada a distancia: Totalmente ligado al deber de
respetar las condiciones generales de contratacin, ms especialmente las referidas a
materia de consumo electrnico y a distancia, el inc. 3 del artculo 12 A de la LOC
establece la obligacin del proveedor de enviar al consumidor una confirmacin

55

Esta materia ser tratada en profundidad en el apartado 4.2.1.2 del captulo IV sobre Regulacin del
Consumo Electrnico.

55

escrita del perfeccionamiento del contrato de consumo que contenga una copia
ntegra, clara y legible del contrato, por va electrnica o cualquier otro medio de
comunicacin indicado con antelacin, que le garantice a ste el debido y oportuno
conocimiento de dicha situacin.
c) Deber de realizar la venta o prestar los servicios ofrecidos: Esta obligacin de los
proveedores, como ya lo hemos mencionado con anterioridad, es una manifestacin
del derecho de los consumidores consagrado en el artculo 3 c), a no ser
discriminados arbitrariamente. Los proveedores no se pueden oponer a la venta de
un bien que ofrecido por ellos o a la prestacin de un servicio de sus respectivos
giros y en las condiciones ofrecidas, sin fundamento alguno. Es decir, conforme a
los que dispone el artculo 13 de la LPC, en caso de ser justificado, si puede un
proveedor negarse a la prestacin de consumo, situacin que tendr que ser
determinada por un juez en su caso de existir controversia.
d) Deber de informar a los consumidores sobre los artculos con deficiencias, usados
o refaccionados: Reforzando el derecho de los consumidores a una eleccin libre e
informada, los proveedores de productos con alguna deficiencia, usados,
refaccionados o que hubiesen sido construidos o fabricados con partes o piezas
usadas, tienen la obligacin de informar a los consumidores de forma expresa las
circunstancias antedichas, en forma previa a que estos decidan comprar, pasando a
formar parte de su informacin bsica comercial. Conforme al artculo 14 de la
LPC, ser bastante constancia de ello el hecho de que los envoltorios de los
artculos, en avisos o en carteles visibles en los locales de atencin al pblico se
utilicen las expresiones segunda seleccin, hecho con materiales usados u otra
equivalente. Esta circunstancia exime al proveedor del derecho de garanta salvo
que l mismo hubiera estipulado lo contrario en el contrato de consumo.
e) Deber de respetar la dignidad y los derechos de las personas: Los proveedores
deben ser cuidadosos de respetar a los consumidores en el ejercicio de su derecho a

56

mantener sistemas de seguridad y vigilancia para el cuidado de sus

establecimientos56. Esto quiere decir que, los mencionados sistemas de seguridad no
deben traspasar la esfera de la privacidad ni de la dignidad de los consumidores que
se encuentran en el establecimiento como clientes en una situacin de consumo.
Para el caso que un consumidor sea sorprendido en la comisin flagrante de un
delito, los gerentes, funcionarios o empleados del establecimiento deben limitarse a
ponerlo sin demora a disposicin de la autoridad competente.
De forma adicional a las obligaciones de los proveedores que prescribe la LPC en
el Prrafo 3 del Ttulo II sobre disposiciones generales, podemos desprender del cuerpo
de la ley otros deberes que recaen sobre los proveedores de entre las disposiciones
especiales sobre informacin y publicidad (prrafo 3) y disposiciones relativas a la
seguridad de los productos y servicios (prrafo 5) del Ttulo III de la LPC.
f)

Deber de dar conocimiento al pblico sobre los precios de los bienes que expenden
o los servicios que ofrezcan57: Los proveedores estn obligados a dar publicidad de
los precios de sus productos o servicios, salvo que por sus caractersticas deban
regularse convencionalmente. La publicidad del precio debe hacerse de un modo
claramente visible para el consumidor, para que ste pueda ejercer su derecho de
libre eleccin, de igual modo los establecimientos de prestacin de servicios deben
enunciar sus tarifas y los proveedores que exhiban bienes en vitrinas, anaqueles o
estanteras deben indicar all sus respectivos precios. Para los caso en que los
consumidores no puedan conocer por si mismos los precios de los productos que
deseen adquirir, los establecimientos comerciales deben mantener una lista de
precios a disposicin del pblico, de manera permanente y visible. Todos los
precios a los que se refiere la ley en su artculo 30 deben comprender el valor total
del bien o servicio, incluyendo los impuestos correspondientes para cada caso.

56
57

LPC. Art. 15.

LPC. Art. 30.

57

g) Deber de informar, en igual o mayor tamao, el precio al contado de los bienes o

servicios ofrecidos por crdito a los consumidores, la tasa de inters aplicada y
otros importes permitidos por ley: En las compras realizadas con crditos directos
otorgados a los consumidores, los proveedores tienen la obligacin legal,
establecida por el artculo 37 y siguientes de la LPC, de informar el precio al
contado de dicho producto o servicio, tanto en publicidad, vitrinas como en boletas
o comprobantes de compra. Es tambin necesario que los proveedores informen la
tasa de inters que recaiga sobre los saldos de precios, impuestos, gastos notariales y
los inherentes a los bienes recibidos en garanta, seguros aceptados por el
consumidor o cualquier otro importe que autorice la ley y el monto total a pagar por
el consumidor correspondiente a la suma total de las cuotas.
h) Deber de suministrar en idioma espaol, instructivos, advertencias e indicaciones,
necesarias para el empleo con seguridad de los productos y de adoptar las medidas
necesarias para la prestacin de servicios: La ley expresa esta obligacin, en su
artculo 45, para los casos de productos cuyo uso resulte potencialmente peligrosos
para la salud o integridad fsica de los consumidores o la seguridad de sus bienes,
mientras que para los servicios manda que se adopten las medidas necesarias para
que se pueda realizar dicha actividad de forma segura, de modo que se informe a los
usuarios y quienes pudieran verse afectados por dichos riesgos. Se trata de un deber
de informacin complementario, que opera solo para los casos de productos o
servicios que naturalmente pueden tener una aptitud daosa que debe ser conocida
por el proveedor e informada al consumidor.
Si las circunstancias mencionadas fuesen detectadas posteriormente a la
introduccin de los bienes o servicios en el mercado, el proveedor debe poner en
conocimiento de ello tanto a la autoridad competente como a los consumidores,
adoptando

las

medidas

necesarias

para

advertir

del

peligro

existente.

Adicionalmente, en caso de darse los supuestos anteriores, el proveedor tiene la

obligacin de remplazar, a su costa, la mercanca peligrosa por otra de utilidad

58

anloga e inocua a los consumidores, y en caso contrario, existe el deber de restituir

lo que se hubiera pagado por ello, previa devolucin de esta.
En ambos casos, si no se cumpliera con los mencionados deberes, el infractor
puede ser sancionado con multas de hasta 750 unidades tributarias mensuales, sin
perjuicio de las sanciones contravencionales emanadas del incumplimiento del
prrafo 5, en comento, y de las indemnizaciones por daos y perjuicios que
pudieran emanar de dichos actos. De forma complementaria, el juez cuenta con la
facultad de disponer el retiro del mercado de los bienes respectivos, mientras conste
en el proceso los informes tcnicos que acrediten dicha situacin.

1.3.2.2

Obligaciones particulares respecto de los contratos de

adhesin

Del mismo modo que la LPC establece obligaciones a los proveedores para que
no se vean vulnerados los derechos de los consumidores, establece normas de equidad
respecto de las estipulaciones y el cumplimiento de los contratos de adhesin, para que
as los proveedores no puedan incluir clusulas perjudiciales para los consumidores
dentro de las condiciones generales de los contratos. La ley pretende por estos medios
que los proveedores, que cuentan con un superior nivel de informacin sobre las
caractersticas tcnicas de un producto, de la legalidad aplicable y de la realidad
econmica atingente al producto no puedan utilizar dicha informacin para sacar un
provecho ilcito o ilegitimo de los consumidores, o que en caso que de igual modo lo
hagan, los consumidores puedan recurrir a la va judicial para invalidar las clusulas que
los perjudican ilegtimamente o excusarse del cumplimiento de las mismas.

59

Ya hemos visto que hoy en da la gran mayora de los contratos que ejecutamos
diariamente se trata de contratos de consumo, y que en la mayora de ellos no tenemos
mayor injerencia en los trminos de dicho contrato. Debido a los costos exorbitantes que
reputara el hecho de tener que negociar los trminos de cada contrato que se ejecuta en
el da a da en un mundo regido por el libre mercado y la fabricacin en masa, los
proveedores establecen clusulas que puedan ser utilizadas en gran cantidad de contratos
para distintos productos, frente a lo que los consumidores solo tengan que aceptar las
condiciones ofrecidas para que se entienda perfeccionado el contrato. As el ahorro de
tiempo es sustancial y los negocios jurdicos se pueden realizar de forma mucho ms
expedita, para ello los proveedores asumen costos de transaccin en diversos tipos de
asesoras jurdica, econmica, publicitaria, etc., que posteriormente son traspasados a
los consumidores como parte del precio que ellos pagan por los bienes o servicios. Todo
ello se traduce en contratos de adhesin, que son la forma ms comn en que se
perfeccionan los actos de consumo hoy en da (excepcin a la utilizacin de los
contratos de adhesin en el mbito del consumo son principalmente las transacciones
comerciales del pequeo comercio, ya que los costos de transaccin seran
proporcionalmente muy altos en relacin a sus ganancias).
Los contratos de adhesin son aquellos cuyas clusulas han sido propuestas
unilateralmente por el proveedor sin que el consumidor, para celebrarlo, pueda alterar su
contenido58, de modo que para lograr una cierta equidad contractual la ley debi
establecer limitaciones al contenido y la forma de las clusulas que pueden ser
introducidas por los proveedores en ellos. Es as como es posible clasificar las normas de
equidad en las estipulaciones y cumplimiento de los contratos de adhesin de acuerdo
con la finalidad que estas tengan, identificando por un lado a las que velan por la
materialidad necesaria para sancionar un consentimiento viciado de los consumidores, y
por otro lado aquellas que resguardan la formalidad de las estipulaciones para asegurar
un consentimiento exento de vicios.
58

LPC. Art. 1 N 6.

60

Normas de Fondo: El Artculo 16 de la LPC establece que no producirn efecto alguno

las clusulas o estipulaciones de un contrato de adhesin que incurran en determinados
supuestos, ellas producen un consentimiento viciado en el consumidor y deben ser
sancionados por el derecho. Se entiende que es ilegal en un contrato de adhesin una
clusula o estipulacin no negociada, que vaya en contra de las exigencias de la buena
fe, produzca un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones que deriven del
contrato para las partes y esto cause un perjuicio en el consumidor.
Segn lo dispuesto en la LPC son ilegales las clusulas o estipulaciones que
contravengan la ley de las siguientes formas:
i.

Otorguen a una de las partes la facultad de dejar sin efecto a su solo arbitrio el
contrato o de suspender unilateralmente su ejecucin, salvo cuando ella se
conceda al comprador en las modalidades de venta por correo, a domicilio, por
muestrario, usando medios audiovisuales, u otras anlogas, y sin perjuicio de las
excepciones que las leyes contemplen.

ii.

Establezcan incrementos de precio por servicios, accesorios, financiamiento o

recargos, salvo que dichos incrementos correspondan a prestaciones adicionales
que sean susceptibles de ser aceptadas o rechazadas en cada caso y estn
consignadas por separado en forma especfica. El Artculo 38 de ley de
ISAPREs que mencionamos en cuanto al derecho a la libre eleccin de bienes y
servicios, es una excepcin a esta disposicin, permitida por texto expreso de una
ley especial.

iii.

Pongan de cargo del consumidor los efectos de deficiencias, omisiones o errores

administrativos, cuando ellos no le sean imputables.

iv.

Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.

61

v.

Contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al consumidor que

puedan privar a ste de su derecho a resarcimiento frente a deficiencias que
afecten la utilidad o finalidad esencial del producto o servicio.

vi.

En todo contrato de adhesin en que se designe un rbitro, ser obligatorio

incluir una clusula que informe al consumidor de su derecho a recusarlo,
conforme a lo establecido en el inciso anterior. Lo que se entiende sin perjuicio
del derecho que tiene el consumidor de recurrir siempre ante el tribunal
competente.
El artculo 16 de la LPC, en forma adicional a establecer estos supuestos de

clusulas ilegales respecto del fondo del contenido del contrato, las que en caso de ser
introducidas en un contrato de adhesin no producirn efecto alguno en l, establece una
clusula general de abusividad inspirada en Artculo 3 de la directiva 93/13 del
Consejo de la Comunidad Econmica Europea, de 5 de abril de 1993, sobre las clusulas
abusivas en los contratos celebrados con consumidores. Dicha clusula general de
abusividad consiste en abrir el catalogo acotado de clusulas o estipulaciones que la LPC
consideraba ilegales con anterioridad a la modificacin introducida por la ley 19.955,
que modifica la ley 19.496 sobre proteccin de los derechos de los consumidores, que
era cerrado a lo prescrito por lo dispuesto en los literales de la a) a la f) del artculo 16 de
la LPC. La letra g) agregada al artculo 16 por la mencionada modificacin a la LPC,
convierte el listado previo de clusulas que pueden ser declaradas ilegales en un listado
indicativo y no exhaustivo, al permitir apreciar la ilegalidad de las clusulas con
requisitos genricos a diferencia de las descritas en las letras anteriores, de manera
que los derechos de los consumidores no puedan verse presa de estipulaciones no
comprendidas en las disposiciones ms especficas referidas al contenido de los
contratos de adhesin.
Es necesario precisar que con la inclusin de la clusula general de abusividad no
se permite que los consumidores puedan alegar caprichosamente la anulacin de

62

estipulaciones o el juez declare de forma antojadiza que alguna clusula tenga carcter
de ilegal, puesto que la LPC exige que la clusula de la que se alegue ilegalidad sea
contraria a las exigencias de la buena fe, provoque perjuicio al consumidor y altere el
equilibrio contractual entre las partes. En trminos precisos, a travs del literal g), el
legislador quiso que se sancionaran las clusulas que: en contra de las exigencias de la
buena fe, atendiendo para estos efectos a parmetros objetivos, causen en perjuicio del
consumidor, un desequilibrio importante en los derechos y obligaciones que para las
partes se deriven del contrato. Para ello se atender a la finalidad del contrato y a las
disposiciones especiales o generales que lo rigen. Se presumir que dichas clusulas se
encuentran ajustadas a exigencias de la buena fe, si los contratos a que pertenecen han
sido revisados y autorizados por un rgano administrativo en ejecucin de sus facultades
legales59.
Todas las disposiciones anteriores, conforme al encabezado del artculo 16,
conllevan la ineficacia de la clusula o estipulacin, al establecer la ley que no
producirn efecto alguno. Para obtener la declaracin de nulidad de las clusulas que la
ley considera no producen efecto alguno, se debe atender a la finalidad del contrato y a
las clusulas especiales o generales que lo rijan, y se sujetarn al procedimiento
establecido en el Ttulo IV de la LPC para iniciar un reclamo por procedimiento
colectivo o individual conforme a lo que manda el artculo 16 B de la ley. Una vez que
se hubiera declarado la nulidad de una o varias clusulas o estipulaciones de un contrato
de adhesin por contravenir la ley, el contrato debe subsistir en las dems clusulas que
lo conformaran, a menos que por la naturaleza de dicho contrato o en atencin a la
intencin inicial de los contratantes ello no fuera posible, caso en que el juez debe
declarar nulo ntegramente el acto o contrato sobre el que recaiga dicha declaracin.
Sin perjuicio de las normas que rigen el contenido de las clusulas o
estipulaciones de los contratos de adhesin, estos deben cumplir con ciertos requisitos de
59

LPC. Art. 16 letra g).

63

forma que son establecidos por la ley para asegurar que los consumidores puedan
efectuar un consumo a travs de un consentimiento informado.
Requisitos de forma de los contratos de adhesin: La forma que deben tener los
contratos de adhesin est determinada por las reglas establecidas en los Artculos 17 y
16 letra f) de la LPC. Los requisitos formales de los contratos de adhesin constituyen
un mtodo por medio del cual la ley ejerce control para evitar el abuso de la posicin
dominante de los proveedores al estar mermada o anulada la negociacin entre los
contratantes. El legislador busc conseguir un equilibrio razonable en la capacidad de
negociacin de ambas partes en las relaciones de consumo, asegurando que el proveedor
pudiera prestar un consentimiento informado en el perfeccionamiento de sus actos de
consumo.
Las reglas formales que establece la LPC para informar a los consumidores,
servir de prueba de las obligaciones y los derechos que ellas confieren y, en definitiva,
permitir al estado proporcionar un medio de control de los contratos de consumo, son:
i.

Escrituracin de los contratos de adhesin: los contratos de adhesin derivados

de relaciones de consumo tienen necesariamente que constar por escrito. Sin
embargo, sabemos que en la prctica gran parte de los actos de consumo no son
escriturados, sino que tienen una ejecucin instantnea, y por su relevancia
econmica individualmente su escrituracin carecera de viabilidad, tanto en su
aspecto prctico como en el econmico. De modo que en la prctica, esta
exigencia de los contratos de adhesin se traduce en el deber de los proveedores
de dar conocimiento al pblico del precio de los productos o servicios, el
cumplimiento de la inclusin de la informacin bsica comercial que estos deben
contener, el entendimiento de que hay integracin publicitaria, de modo que las
condiciones objetivas de la publicidad se entienden incorporadas al contrato de
consumo, lo que permite perfeccionar consensualmente las compraventas, como
es la forma ms habitual. Con todo, igualmente se cumplira la finalidad de la

64

norma que es proteger al consumidor, ya que mientras se confieran los

mencionados antecedentes al consumidor, ste contara con un consentimiento
informado de las clusulas que conformaran su contrato consensual.
ii.

La escrituracin debe ser clara y legible: El sentido de esta disposicin va

encaminado a que el consumidor pueda comprender sin mayores problemas lo
que dice el contrato. Por una parte, el hecho de que la escrituracin sea clara se
refiere a aspectos tales como, que no pueda ser escrita con estilos de letra poco
inteligibles o con colores cuyo contraste no permitiera una visibilidad adecuada
de la escritura, aun no existiendo especificacin alguna respecto de dichos
sentidos. Por otro lado la legibilidad de la misma radica en la dimensin mnima
que debe tener el tipo de letra utilizado en la redaccin de las clusulas, que
segn la ley no puede ser inferior a 2,5 milmetros, a fin de terminar con la
existencia de la mal utilizada letra chica de los contratos, que se ha utilizado
para aprovecharse de la posibilidad de desinformacin que confiere respecto de
su contenido, sea por no verla o por restrsele importancia a causa de su tamao.
Sin embargo, el criterio de legibilidad establecido expresamente por la ley no
permite la utilizacin de una valoracin cientfica para ello, puesto que la
legibilidad no es la misma para gente de distintas edades, ni con diversas
circunstancias visuales, como pudieran ser los problemas sobrevinientes en los
ojos, las enfermedades oculares, etc., lo que les podra reputar un perjuicio
eventual a dichos consumidores.

iii.

Los contratos de adhesin deben ser en idioma castellano: Para que un contrato
de adhesin sea vlido, es necesario que sea escrito en idioma castellano, con la
salvedad de las palabras pertenecientes a otro idioma que hayan sido
incorporadas al lxico. No existe en este ltimo tem un modo preciso de
determinar la incorporacin, puesto que ni consultar lo dispuesto en el
diccionario de la Real Academia Espaola, acogiendo o castellanizando una
palabra o trmino, hara plena fe respecto de la validez de su utilizacin o falta

65

de ella; ni comprobar que se utilizan las palabras como termino tcnico de alguna
ciencia o arte, puesto que podra aparecer claramente que se han tomado en otro
sentido60.
No obstante lo anterior, tendrn validez los contratos de adhesin redactados
en algn idioma distinto del castellano, cuando el consumidor lo acepte
expresamente en algn documento en idioma castellano anexo al contrato y que
quede en su poder un ejemplar del contrato que est escrito en castellano, al que
se estar en caso de dudas para todos los efectos legales61.
iv.

Se debe entregar al consumidor un ejemplar del contrato de adhesin: Una vez

que el consumidor haya firmado el contrato de adhesin, el proveedor le debe
entregar un ejemplar ntegro del contrato que cuente con todas las firmas de las
partes. En caso que esto ltimo no fuese posible en el acto por carecer de alguna
firma, se debe entregar al consumidor de forma inmediata una copia con la
constancia de ser fiel al original suscrito por ste, la que se entender por texto
del contrato de adhesin para todos los efectos legales. De lo anterior se
desprende que los requisitos de los mencionados ejemplares o copias son
nicamente que sean ntegros, en idioma castellano, claros y legibles. En caso de
tratarse de contratos electrnicos existen disposiciones especficas a este respecto
en el artculo 12 A de la LPC.

v.

No puede haber espacios en blanco: Esta es la nica regla establecida en el

artculo 16 que se refiere a la forma de los contratos de adhesin ms que al
fondo de las clusulas o estipulaciones y prescribe la prohibicin de incluir
espacios en blanco en un contrato de adhesin si estos no han sido llenados o
inutilizados antes de la suscripcin de dicho contrato, debido al peligro que

60
61

Cdigo Civil chileno. Art. 21.

LPC. Art. 17, inc. 3.

66

reputa que aquellos espacios puedan ser rellenados de forma unilateral por una de
las partes en su solo beneficio.
vi.

Prevalencia de las clusulas adicionales por sobre las prescritas: Si se hubieran

agregado clusulas al contrato de adhesin impreso en formularios, las clusulas
que fueran agregadas prevalecern por sobre las del formulario en caso que ellas
fueran incompatibles entre s.
En caso que no se cumpliera alguno de los requisitos de forma que hemos

mencionado y descrito brevemente en los prrafos anteriores, la LPC establece que

dichas clusulas, o contratos si correspondiera, no producirn efecto alguno respecto de
los consumidores. En consecuencia, si los proveedores incurrieran en la omisin de
alguno de los requisitos que exige la ley para la forma de los contratos de adhesin, los
proveedores podrn alegar la ineficacia de dicha clusula, o en su caso del contrato, por
la va judicial.

1.3.3 Disposiciones especiales en normas sobre informacin, publicidad,

promociones, ofertas, y otras

Al tener como premisa del derecho del consumidor la existencia de asimetra de

informacin entre los proveedores y los consumidores, es que se trata esta materia a lo
largo de toda la LPC en relacin a diversos puntos de la reglamentacin de proteccin de
los consumidores. Teniendo en cuenta que en el presente trabajo se ha abordado ya en
forma previa la informacin, en cuanto derecho conferido a los consumidores y como
deber que recae sobre los proveedores, y que en el desarrollo de los temas mencionados
ya hemos abordado parte de las disposiciones contenidas en los prrafos de la ley que

67

tratamos en el presente apartado, es que solo nos remitiremos a la materia ya

desarrollada en los casos en que sea necesario.
En su Ttulo III la LPC contempla algunas disposiciones especiales, en las que
trata determinados temas de forma ms especfica y acabada, pero siempre con atencin
a las pautas ya asentadas en sus principios rectores, que se manifiestan claramente en el
desarrollo de los derechos y deberes de consumidores y proveedores, tanto como otros
principios que se desprenden del resto de la legislacin de consumo. Dentro de ellos se
encuentra el tratamiento de la informacin publicitaria y sus efectos.
El N 4 del artculo 1 de la LPC define publicidad como la comunicacin que el
proveedor dirige al pblico por cualquier medio idneo al efecto, para informarlo y
motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio, entendindose incorporadas al
contrato las condiciones objetivas contenidas en la publicidad hasta el momento de
celebrar el contrato. Son condiciones objetivas aquellas sealadas en el artculo 28. De
la definicin proporcionada por la ley es importante desprender, por un lado, los fines
que tiene la publicidad, a saber, informar al consumidor y motivar al consumidor a
adquirir un bien o contratar un servicio, y por otro lado, establecer la integracin
publicitaria, que consiste en que las condiciones objetivas aquellas sealadas en el
artculo 28 de la misma ley contenidas por la publicidad hasta el momento de celebrar
el contrato, pasan a formar parte del contrato de consumo contrado por el consumidor,
sin embargo, conforme a las dems disposiciones de la LPC tambin podemos deducir
que ello solo es aplicable tratndose de condiciones ms favorables para el consumidor
que las que consten en el contrato de adhesin suscrito por ste.
El artculo 28 de la LPC, junto con sealar las condiciones objetivas que puede
contener la publicidad, a que se refiere la definicin, indica que si un mensaje
publicitario induce a error o engao respecto de estas condiciones comete una infraccin
a las disposiciones de dicha ley. Las condiciones objetivas que puede contener la
publicidad de algn anunciante son:

68

a) Los componentes del producto y el porcentaje en que concurren;

b) La idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer y
que haya sido atribuida en forma explcita por el anunciante;
c) Las caractersticas relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante
o que deban ser proporcionadas de acuerdo a las normas de informacin
comercial;
d) El precio del bien o la tarifa del servicio, su forma de pago y el costo del
crdito en su caso, en conformidad a la normas vigentes;
e) Las condiciones en que opera la garanta, y
f)

Su condicin de no producir dao al medio ambiente, a la calidad de vida y

de ser reciclable o reutilizable.

Por este medio la LPC busca evitar y, si correspondiera, castigar a los

proveedores que emitan publicidad falsa o engaosa intentando que los consumidores
adquieran bienes o contraten servicios que no cumplen realmente las caractersticas que
dicen tener o que inducen a creer. En la misma direccin, por medio del artculo 28 A la
LPC sanciona a quienes emitan publicidad que busque engaar acerca de la identidad de
empresas, actividades, productos, nombres, marcas u otros signos distintivos de los
competidores, a fin de confundir a los consumidores e inducirlos a realizar un consumo
equivocado por falta de informacin, atentando en contra de los derechos a la libre
eleccin y a la informacin ya tratados anteriormente. Las comunicaciones
promocionales o publicitarias realizadas por medios electrnicos, sern tratadas en el
captulo sobre la regulacin del consumo electrnico.

69

Tambin se exige determinada informacin a aquellos proveedores que deban

cumplir con el rotulado62 de productos o servicios que produzcan, expendan o presten,
respecto de publicar el contenido del rotulo, que ste contenido no falte a la verdad, ni la
oculte o la altere, so pena de una multa que puede ir de cinco a cincuenta unidades
tributarias mensuales. Del mismo modo se exige el otorgamiento de la informacin
bsica comercial, que la LPC define como los datos, instructivos, antecedentes o
indicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al pblico consumidor,
en cumplimiento de una norma jurdica, que debe ser en idioma castellano, en trminos
comprensibles y legibles, en moneda de curso legal y conforme al sistema de pesos y
medidas aplicable en el pas, en directa relacin con el deber del proveedor de publicar
los precios de los productos y servicios, que ya ha sido tratado con anterioridad, todo
ello sin perjuicio de que en forma adicional se publiquen dichos datos de otro modo.
La informacin contenida en los productos, etiquetas, envases, empaques o en la
publicidad y difusin de los bienes y servicios, conforme al artculo 33 de la LPC, debe
ser susceptible de comprobacin y no inducir a error o engao. En caso de contravenir
esto en asuntos relativos a la publicidad, luego de una denuncia el tribunal competente
puede disponer, cuando la gravedad de los hechos y los antecedentes lo ameriten, la
suspensin de las emisiones publicitarias, ya sea de oficio o a peticin de parte y en caso
de ser necesario exigir que se realice la publicidad correctiva necesaria para enmendar
los errores o falsedades emitidos63. En la misma direccin apunta la medida prejudicial
preparatoria otorgada por el artculo 34 de la LPC, que permite al denunciante solicitar
que el juez competente exija la identificacin del anunciante o responsable de la emisin
publicitaria al medio de comunicacin utilizado en la difusin.
Otras materias que la LPC trata de forma especial es el otorgamiento de
informacin respecto de las promociones u ofertas dispuestas por los proveedores en sus
prcticas comerciales para la difusin de sus productos o servicios, estableciendo como
62
63

LPC. Art. 29.

LPC. Art. 31.

70

obligacin la de informar acerca de las bases de ellas y el tiempo o plazo de duracin de

las mismas. En el artculo. 1 de la LPC se definen las promociones como las prcticas
comerciales, cualquiera sea la forma que se utilice en su difusin, consistentes en el
ofrecimiento al pblico en general de bienes y servicios en condiciones ms favorables
que las habituales, con excepcin de aquellas que consistan en una simple rebaja de
precio ya que la ley trata a las ofertas refirindose a prcticas dirigidas en la misma
direccin pero relativas a precios rebajados en forma transitoria, en relacin con los
habituales del respectivo establecimiento. Conforme a esto, es que los proveedores
deben cumplir con proporcionar determinada informacin al momento de ofrecerlas al
pblico por cualquier medio que esto se realice.
No se considera como suficiente el hecho de que se depositen las bases de una
promocin u oferta en el oficio de un notario, sino que debe ser puesto a disposicin del
pblico para que los consumidores puedan adquirir conocimiento de las condiciones de
estas. En casos que se tratare de promociones en que el incentivo sea la participacin en
un concurso o sorteo, existe la particular obligacin del proveedor de informar al pblico
acerca del monto o nmero de premios de aquellos y el plazo en que se pueden reclamar,
as como el deber de difundir de modo adecuado los resultados de los concursos o
sorteos.
Si bien, la LPC protege a los consumidores principalmente en sus relaciones de
consumo, es decir, en el momento en que realizan un acto de consumo, y en las
situaciones de consumo que se suscitan de forma previa y posterior a dicha contratacin,
la ley tambin se ocupa de proteger a los consumidores en aquellas situaciones en que no
cumplan con sus obligaciones de consumo, cuando se haya concedido un crdito directo
al consumidor. Esto tiene por finalidad que los consumidores no sean vctimas de abusos
en el ejercicio de los derechos del proveedor. La LPC contempla en su artculo. 37 y
siguientes, los casos en que los proveedores pueden realizar cobranzas extrajudiciales,
cumpliendo con ciertas exigencias necesarias para resguardar a los consumidores, de
entre las que destacan:

71

Establecimiento de porcentajes mximos de costo de la cobranza extrajudicial de

crditos impagos.

Deber de indicar si la cobranza ser realizada por el proveedor o un tercero, caso en

que se debe identificar a los encargados.

Horarios en que debe realizarse dicha actividad y la informacin que puede ser
proporcionada a terceros conforme a la Ley de proteccin de datos de carcter
personal.

Informar que el modo de cobranza extrajudicial puede ser cambiado anualmente,

previo aviso con a lo menos 2 periodos de pago de anticipacin, en caso que el
plazo de pago sea superior a un ao, mientras no resulte ms gravoso ni discrimine
al consumidor.

La cobranza extrajudicial no puede aparentar ser cobranza judicial.

No puede afectar la privacidad del hogar, la convivencia normal de sus miembros ni

la situacin laboral del deudor, ya sea por la comunicacin a terceros, visitas o
llamados telefnicos en das u horarios fuera de los permitidos por el artculo 59 del
Cdigo de Procedimiento Civil, o cualquier otra conducta similar.

Prohibicin de aplicar intereses por montos distintos de los saldos insolutos del
crdito concedido, de exigir pagos por adelantado -a menos que se hubiera acordado
lo contrario- y de cobrar intereses por sobre el inters mximo convencional al que
se refiere el artculo 6 de la ley 18.010.

Respetar el derecho del consumidor a pagar directamente al proveedor el total de la

deuda vencida o de las cuotas impagas, incluyendo los gastos de cobranza, aun
cuando se hubiera designado a un tercero para ello, sin perjuicio de poder convenir
un pago en partes por los contratantes.

72

Que los proveedores deban respetar las mencionadas circunstancias en el

ejercicio de sus cobranzas extrajudiciales, en los casos en que los consumidores no
cumplan con sus obligaciones de consumo, cuando se les conceda un crdito directo por
parte de los proveedores, no significa que se ponga a los consumidores en una situacin
privilegiada por sobre los proveedores, sino que se intenta mantener el equilibrio
contractual. Es as como los consumidores que se encuentren en situacin de cobranza
extrajudicial, se pueden amparar en la LPC respecto de los derechos que les deben ser
respetados, pero si estos mismos persistieran en el incumplimiento de sus obligaciones
contractuales adquiridas por actos de consumo, los proveedores tienen todo el derecho
de ejercer las acciones correspondientes para exigir el cumplimiento de la obligacin por
va judicial, pudiendo llegar a la situacin del embargo judicial de los bienes del deudor
para un posterior remate.

1.3.4 Responsabilidad y procedimientos que establece la LPC

La LPC establece un rgimen de responsabilidad que distingue la surgida del

incumplimiento de un contrato de consumo responsabilidad contractual, la surgida de
la contravencin de la ley responsabilidad infraccional y la responsabilidad
extracontractual (que en materia de legislacin de consumo se trata de responsabilidad
precontractual, es decir, aquella que surge aun antes de perfeccionar un contrato de
consumo, mientras se den las circunstancias que especifica la ley). Por consiguiente, los
proveedores que contravengan lo prescrito por la LPC, tienen la obligacin de responder
por su responsabilidad infraccional, sin perjuicio de las restituciones, reparaciones,
devoluciones y/o indemnizaciones a las que puedan ser condenados por el

73

incumplimiento a los deberes contractuales con los consumidores o los daos que le
pudieran causar a estos mismos en sus situaciones o relaciones de consumo.
La contravencin de la legislacin de consumo da derecho a que los
consumidores exijan al proveedor el cumplimiento de lo ofrecido o convenido con l, sin
embargo, la mayor parte de los problemas entre consumidores y proveedores se intentan
solucionar, inicialmente, a travs de la va extrajudicial y solo en caso de no prosperar
esta va, se recurre a los tribunales. Los consumidores tienen la opcin de dirigirse
primero directamente hacia el proveedor, a fin de que l les proporcione o proponga
alguna solucin al inconveniente producido, entendindose que para tales efectos los
consumidores pueden renunciar al ejercicio de ciertos derechos que les confiere la LPC
(no se tratara de la renuncia anticipada prohibida por el artculo 4), con la finalidad de
llegar a un entendimiento con el proveedor, que vaya en beneficio de ambos.
En caso que el acercamiento directo del consumidor al proveedor no surta
efectos, el consumidor puede recurrir al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) y
efectuar un reclamo ante dicho organismo, requerimiento al que SERNAC debe
responder en un plazo prudente 25 das hbiles segn informacin de SERNAC
acerca de la solucin que pudiera proponer el proveedor, debiendo actuar como
mediador entre proveedor y consumidor, conforme a lo prescrito por el artculo 58 f) de
la LPC. Sin embargo, esta solucin es extrajudicial y, por lo tanto, voluntaria para el
proveedor, de modo que si este no quiere participar o llegar a acuerdo, el consumidor no
tiene ms alternativa para hacer valer sus derechos, que recurrir ante los tribunales de
justicia.
El consumidor, finalmente, si no ve resueltos sus problemas por la va
extrajudicial, tiene legalmente el derecho de acudir a los tribunales de justicia para
ampararse en los derechos que la ley le confiere, mediante los procedimientos
establecidos para ello. As, un proveedor puede perseguir que se cumpla con la
prestacin de la obligacin incumplida por el proveedor, que cese el acto que afecta a los

74

consumidores en el ejercicio de sus derechos, que se anule alguna clusula abusiva

incluida en un contrato de adhesin, obtener la debida indemnizacin de perjuicios o
reparacin que correspondiere, o que simplemente se sancione a aquel proveedor que ha
incurrido en una o ms infracciones a la normativa de consumo64. Las acciones
judiciales conferidas por la LPC pueden ser ejercidas a ttulo individual o en beneficio
del inters colectivo o difuso de los consumidores, entendindose por tales que son de
inters individual las acciones que se promueven exclusivamente en defensa de los
derechos del consumidor afectado; son de inters colectivo las acciones que se
promueven en defensa de derechos comunes a un conjunto determinado o determinable
de consumidores, ligados con un proveedor por un vnculo contractual; y son de inters
difuso las acciones que se promueven en defensa de un conjunto indeterminado de
consumidores afectados en sus derechos65.
Conforme el Artculo 50 A de la LPC los jueces de polica local deben conocer
de las acciones emanadas de esta ley y por regla general el tribunal competente ser el de
la comuna donde hubiera sido celebrado el contrato o donde se inici su ejecucin, a
eleccin del actor, sin embargo, para los casos de contratos celebrados por medios
electrnicos en que no se pudiera determinar lo anterior se establece el juez del
domicilio del consumidor como competente. Sin perjuicio de lo anterior, el inc. 3 del
artculo 50 A establece que los procedimientos de causas en que se vea comprometido el
inters colectivo o difuso de los consumidores y las indemnizaciones que de ellos
deriven, son de competencia de los tribunales ordinarios de justicia y deben regirse por
las reglas generales.
Por la va judicial los consumidores pueden exigir que el proveedor cumpla con
la prestacin de la obligacin incumplida adquirida por medio del contrato de consumo,
de acorde con lo establecido en el Artculo 12 de la LPC, de igual modo que en caso del
incumplimiento de una obligacin civil. Si lo que motiva al consumidor a acudir a la
64
65

LPC. Artculo 50 inc. 2.

LPC. Artculo 50 inc. 4.

75

justicia es la existencia de una o ms clusulas abusivas o ilegales en el contrato de

consumo, el consumidor puede ejercer su derecho a que stas sean declaradas nulas por
el juez conforme lo prescrito los artculos 16, 16 A y 17 de la ley, dependiendo si se
tratan de requisitos de fondo o de forma en el contrato de consumo. En caso que se trate
de un proveedor que est realizando un acto que produce perjuicio a los consumidores
como la publicidad engaosa u otros, estos pueden accionar para que el juez decrete el
cese de este hecho, lo que est directamente relacionado con la posibilidad de exigir ante
la justicia que se sancione al proveedor infractor por su responsabilidad contravencional,
de modo que se le impongan las penas de multa que establece la ley, teniendo como
sancin genrica la multa de hasta 50 UTM dispuesta por el inc. 1 del Artculo 24, para
los casos que no tuvieran determinada una sancin distinta66 (no dando lugar a
infracciones impunes), cualquiera de los que en caso de reincidencia ms de una
infraccin en el mismo ao calendario el juez puede elevarla al doble de su valor. Por
ltimo, y sin perjuicio de todo lo anterior, los consumidores tienen derecho a solicitar en
sus demandas reparacin e indemnizacin adecuada por los daos percibidos, que
expresamente son sealados por la ley en su artculo 3 e), incluyendo reparacin por
dao material y por dao moral, por cualquier incumplimiento en las obligaciones
contradas por el proveedor, ya sean precontractuales extracontractuales o
contractuales.
Con el fin de enunciar algunas de las principales caractersticas de cada
procedimiento, los describiremos someramente, de modo que sirva para comprender la
forma en que se hacen efectivas las disposiciones de la LPC:
Procedimiento por inters individual: Es un procedimiento que se desarrolla ante el
juzgado de polica local competente de acorde a las normas mencionadas al comienzo
del presente apartado y se rige por las disposiciones del Ttulo IV de la LPC acerca del
procedimiento a que da lugar la aplicacin de esta ley y del procedimiento para la
66

Ver sanciones establecidas en los artculos 23, 24 inc. 2, 25, 45 inc. 3 y otras sanciones distintas a las
multas.

76

defensa del inters colectivo o difuso, en su Prrafo 1 sobre normas generales. All se
indica que los procedimientos pueden ser iniciados por denuncia o demanda, que ambas
deben ser por escrito, sin necesidad de patrocinio de un abogado y que deben regirse, en
lo no previsto por dicho prrafo, por lo dispuesto en la Ley 18.287 y en subsidio las
normas del Cdigo de Procedimiento Civil67. Por consiguiente, las partes pueden
comparecer personalmente y realizar todas las gestiones procesales destinadas a
acreditar la infraccin y a probar su derecho, incluidas la presentacin, examen y tacha
de testigos, cuya lista puede ser presentada en la misma audiencia de conciliacin,
contestacin y prueba.
En la prctica, el procedimiento de Polica Local por infraccin de la ley del
consumidor en inters individual, consta de la denuncia y/o demanda por indemnizacin
de perjuicios (que puede incluir dao material dao emergente y lucro cesante y dao
moral), una declaracin indagatoria en que el denunciante debe ratificar su denuncia
que debe ser notificada, un comparendo donde se presentan las pruebas y en que el
juez debe hacer un llamado a conciliacin donde las partes pueden llegar a un acuerdo, y
en caso que no se llegue a tal, se debe ratificar la denuncia y/o demanda, y
posteriormente el juez debe dictar sentencia definitiva conforme los antecedentes
presentados en el juicio. La sentencia antedicha puede ser apelada ante la Corte de
Apelaciones respectiva dentro del plazo de 5 das, caso en que el denunciante requerir
la asistencia de un letrado.
Las causas que se rijan por el presente procedimiento y su cuanta no supere las
10 UTM se tramitan en nica instancia, de modo que sus resoluciones son inapelables y,
de igual modo, las multas impuestas por el juez no podrn superar el monto de lo
otorgado por sentencia definitiva.
Procedimientos por afectacin al inters colectivo o difuso: Este procedimiento es de
competencia de los Tribunales ordinarios de justicia y corresponde a aquellos casos en
67

LPC. Artculos 50 B y 50 C.

77

que se vea afectado el inters colectivo o difuso de los consumidores. Es regulado por el
Prrafo 2 del Ttulo IV de la LPC y se sujeta a las normas del procedimiento sumario,
con excepcin de los artculos 681,684 y 685 del Cdigo de Procedimiento Civil y
conforme a las particularidades que contempla la LPC, de acuerdo a lo establecido en el
artculo 51 de la misma ley. Solo procede para la solicitud de indemnizacin de
perjuicios, que ser igual para todos los consumidores que se encuentren en igual
situacin, no procediendo para solicitar la indemnizacin de perjuicios por dao moral ni
solamente para declarar responsable a un proveedor por contravencin de la Ley. En el
procedimiento a que nos referimos, bastar en lo referido a las peticiones relativas a
perjuicios, sealar el dao sufrido y solicitar la indemnizacin que el juez determine con
mrito del proceso seguido ante l.
En el procedimiento por intereses colectivos o difusos de los consumidores se
puede distinguir una etapa inicial de admisibilidad, ante el mismo tribunal que conoce
del fondo, en que se debe verificar si la accin deducida cuenta con los requisitos
exigidos por el artculo 52 de la ley, consistentes en: a) que la accin haya sido deducida
por uno de los legitimados activos, que conforme el artculo 51 de la ley pueden ser el
SERNAC, una asociacin de consumidores constituida a lo menos, con seis meses de
anterioridad a la presentacin de la demanda que cuente con la autorizacin de su
asamblea, o un grupo de a lo menos 50 consumidores afectados en el mismo inters; b)
que la conducta que se persigue afecte el inters colectivo o difuso de los consumidores;
c) que la accin deducida precise las cuestiones de hecho que afectan el inters colectivo
o difuso de los consumidores y los derechos afectados; y d) que el nmero potencial de
afectados justifique, en trminos de costos y beneficios, la necesidad procesal o
econmica de someter su tramitacin al procedimiento especial al que nos referimos,
para que sus derechos sean efectivamente cautelados. Si el SERNAC no dio inicio al
procedimiento, se le debe notificar de la demanda de forma conjunta con el demandado,
para efectos de que ste pueda oficiar al juez en caso que exista pendiente alguna
declaracin de admisibilidad por los mismos hechos.

78

Excepcionalmente no procede la accin a que se refiere el prrafo anterior, aun

concurriendo los requisitos mencionados, si se dan las condiciones a que se refiere la
parte final del artculo 52 letra d), es decir, que el proceso de fabricacin, por su
naturaleza, contemple un porcentaje de fallas dentro de los estndares de la industria, el
proveedor pruebe mantener procedimientos de calidad en la atencin de reclamos,
reparacin y devolucin de dinero en caso de productos defectuosos, sin costo para el
consumidor, y las fallas o defectos no representan riesgo para la salud.
El demandado podr exponer lo que estime procedente respecto de la
admisibilidad en el plazo de 10 das, luego el juez puede recibir la admisibilidad a
prueba si existen hechos sustanciales, pertinentes y controvertidos, caso en que la prueba
se regir por las reglas de los incidentes. Luego el juez debe pronunciarse respecto de la
admisibilidad dentro de 5 das de la presentacin del demandado, del vencimiento del
plazo para ello o de los 5 das siguientes al trmino probatorio. La resolucin respecto de
la admisibilidad es apelable en ambos efectos. Si se declara inadmisible, los
consumidores solo pueden deducir sus demandas por indemnizacin de perjuicios ante
los juzgados de polica local respectivos.
En el momento en que la resolucin que declara admisible la accin se encuentra
ejecutoriada, el tribunal debe ordenar que el demandante informe a los consumidores
que se consideren afectados por medio de publicaciones que deben contener al menos
las menciones que exige el artculo 5368 de la LPC realizadas al menos dos veces
dentro de dcimo da, en un medio de circulacin nacional, para que se hagan parte si lo
68

LPC. Artculo 53: () a) El tribunal que en primera instancia emiti la certificacin de admisibilidad;
b) La fecha de la certificacin; c) El nombre, rol nico tributario, profesin u oficio y domicilio del
representante del grupo; d) El nombre, rol nico tributario, profesin u oficio y domicilio de la persona en
contra de la cual se solicita la accin colectiva; e) Breve exposicin de los hechos y peticiones concretas
sometidas a consideracin del tribunal, y f) El llamado a los afectados por los mismos hechos a hacerse
parte en el juicio, expresando que los resultados del juicio empecern tambin a aquellos afectados que no
se hicieran parte en l.
Desde la publicacin del aviso a que se refiere el inciso segundo, ninguna persona podr iniciar otro juicio
en contra del demandado fundado en los mismos hechos, sin perjuicio de lo sealado en el inciso siguiente
y de lo dispuesto en el artculo 54 C respecto de la reserva de derechos ()

79

consideran procedente. Una vez iniciado este juicio, cualquier legitimado activo o
consumidor que se considere afectado puede hacerse parte en el juicio, y tratndose de el
SERNAC o una asociacin de consumidores no ser necesario acreditar la
representacin de algn consumidor determinado del colectivo en cuyo inters acta, no
siendo posible deducir demandas de inters individual fundado en los mismos hechos
mientras el proceso por inters colectivo o difuso se encuentre pendiente, razn por la
cual la prescripcin de las acciones indemnizatorias que correspondan a los
consumidores afectados es interrumpida por la presentacin de la demanda. A partir de
la publicacin de los avisos, los consumidores tienen un plazo de 30 das para ocurrir
ante el tribunal para hacer reserva de sus acciones, en cuyo caso no le sern oponibles
los resultados del juicio.
El juez puede llamar a conciliacin cuantas veces estime necesario durante el
proceso y el demandado hacer ofertas pblicas de avenimiento, siendo las dos anteriores,
junto con la transaccin, de necesario sometimiento a la aprobacin del juez, que puede
rechazarlos si los considerara contrarios a derecho o arbitrariamente discriminatorios. En
caso que un legitimado activo se desista o pierda su calidad de tal, se debe dar traslado al
SERNAC quien puede hacerse parte dentro de quinto da.
La sentencia que acoja la demanda por inters colectivo o difuso debe contener
los requisitos del artculo 170 del Cdigo de Procedimiento Civil69 y los del artculo 53
69

Art. 170 (193). Las sentencias definitivas de primera o de nica instancia y las de segunda que
modifiquen o revoquen en su parte dispositiva las de otros tribunales, contendrn: 1 La designacin
precisa de las partes litigantes, su domicilio y profesin u oficio; 2 La enunciacin breve de las peticiones
o acciones deducidas por el demandante y de sus fundamentos; 3 Igual enunciacin de las excepciones o
defensas alegadas por el reo; 4 Las consideraciones de hecho o de derecho que sirven de fundamento a la
sentencia; 5 La enunciacin de las leyes, y en su defecto de los principios de equidad, con arreglo a los
cuales se pronuncia el fallo; y 6 La decisin del asunto controvertido. Esta decisin deber comprender
todas las acciones y excepciones que se hayan hecho valer en el juicio; pero podr omitirse la resolucin
de aquellas que sean incompatibles con las aceptadas. En igual forma debern dictarse las sentencias
definitivas de segunda instancia que confirmen sin modificacin las de primera cuando stas no renen
todos o algunos de los requisitos indicados en la enunciacin precedente. Si la sentencia de primera
instancia rene estos requisitos, la de segunda que modifique o revoque no necesita consignar la
exposicin de las circunstancias mencionadas en los nmeros 1, 2 y 3 del presente artculo y bastar
referirse a ella.

80

C de la LPC, que manda incluir dentro de la sentencia declaracin sobre: la forma en que
tales hechos han afectado el inters colectivo o difuso de los consumidores; la
responsabilidad del o los proveedores demandados en los hechos denunciados y la
aplicacin de la multa o sancin que fuere procedente; la procedencia de las
correspondientes indemnizaciones o reparaciones y el monto de la indemnizacin o la
reparacin a favor del grupo o de cada uno de los subgrupos, cuando corresponda y;
disposicin de la devolucin de lo pagado en exceso y la forma en que se har efectiva,
en caso de tratarse de procedimientos iniciados en virtud de un cobro indebido de
determinadas sumas de dinero. En el caso de productos defectuosos, disponer la
restitucin del valor de aqullos al momento de efectuarse el pago; y la disposicin de la
publicacin de los avisos en que se da a conocer la sentencia para que sea conocida por
todos quienes hayan sido perjudicados por los mismos hechos puedan reclamar el cobro
de las indemnizaciones, con cargo al o a los infractores, para lo que se deber comprobar
el vnculo contractual.
Los interesados cuentan con 90 das corridos desde el ltimo aviso para
presentarse a ejercer sus derechos establecidos en la sentencia, ante el mismo tribunal
que tramit el juicio, y dentro del mismo plazo hacer reserva de sus derechos para
perseguir la responsabilidad civil derivada de la infraccin en un juicio distinto, sin que
sea discutible la existencia de la infraccin ya declarada, de modo que el nuevo juicio se
limita a la determinacin de la indemnizacin de perjuicios que procede conforme a la
sentencia dictada con anterioridad.
En cualquier caso, quienes hayan presentado denuncias, demandas o querellas,
careciendo de fundamentos plausibles para ello, podrn ser condenados, a peticin de
parte, por el juez en la sentencia a, la multa genrica de hasta 50 UTM del Artculo 24
tratndose de procedimientos por inters individual y de hasta 200 UTM tratndose de
procedimientos por afectacin al inters colectivo o difuso, pudiendo el juez de forma

81

adicional sancionar al abogado, conforme a las facultades disciplinarias contenidas en

los Artculos 530 y siguientes del Cdigo Orgnico de Tribunales. Todo lo anterior sin
perjuicio de las responsabilidades penal y civil solidaria de los autores por los daos que
hubieran producido70.

70

LPC. Artculo 50 E.

82

CAPITULO II. La contratacin electrnica y la forma en que

influye en las relaciones comerciales de los chilenos

Para poder aproximarnos a una definicin adecuada a las pretensiones que

tenemos con la presente investigacin, debemos primeramente distinguir cuales son los
elementos que identifican a la contratacin electrnica para abordar en forma particular
la compraventa electrnica y contratacin de servicios por dichos medios. De igual
forma, intentaremos dilucidar cul es la injerencia de estos contratos en el trfico
jurdico actual y por consiguiente en la vida cotidiana de los habitantes de nuestro pas.
Considerando que la compraventa es una institucin que existe desde que el ser
humano est organizado en sociedad, como consecuencia de las complicaciones que
implica el trfico comercial a travs de la permuta en los volmenes exigidos por los
nuevos sistemas econmicos, es que tendremos especial cuidado en determinar cules
son las particularidades que presenta el contrato en su versin electrnica, en relacin a
las caractersticas presentadas en su versin tradicional.
Sin ahondar en los aspectos histricos de las tecnologas que se utilizan hoy en
da para realizar los negocios jurdicos por los medios electrnicos, consideramos que es
de gran importancia determinar de qu manera se relaciona la tecnologa con el derecho
y de qu forma lleg a producirse dicha relacin, de modo que desarrollaremos este
punto en forma previa a abordar los dems tpicos de la investigacin.

83

2.1

El derecho y la tecnologa

El desarrollo de la tecnologa es un hecho que no ha dejado indiferente a ningn

rea del conocimiento ni del desarrollo de la sociedad, presentndose adelantos tan
cuantiosos durante las ltimas dcadas, que incluso han sobrepasado lo pronosticado por
los ms optimistas. Las nuevas tecnologas de esta manera han ido incorporndose, sea
consciente o inconscientemente, a las distintas disciplinas cientficas tanto formales,
naturales, como sociales, convirtindose paulatinamente en una necesidad de la que es
difcil prescindir, puesto que en caso de hacerlo constituira un retroceso importante en
cuanto a eficiencia y productividad investigativa y productiva, a causa de el gran aporte
que importa en la elaboracin de productos, anlisis de datos y exponencial difusin de
las comunicaciones.
El derecho no ha sido la excepcin a la mencionada integracin tecnolgica,
vindose alcanzado por la utilizacin de los medios tecnolgicos para maximizar la
eficiencia en el desarrollo de sus diversas reas. Distintos autores han abordado la
relacin del derecho con la tecnologa, siendo uno de los primeros en hacerlo el italiano
MARIO LOSANO71, que acu el concepto de iusciberntica, referido a la ciberntica
en su amplia relacin con el derecho. El aludido autor realiz una diferenciacin entre
dos corrientes de la iusciberntica: una de carcter terico, a la que denominara como
modelsitca jurdica, que se refiere a modelos sobre el derecho considerndolo como un
subsistema de la sociedad y como sistema autorregulado; y otra de carcter prctico, que
constituira la denominada informtica jurdica.
Es esta ltima corriente la que ha tenido mayor desarrollo prctico y doctrinario
durante los ltimos aos, no existiendo aun una versin univoca respecto de las materias
71

LOSANO, Curso de informtica jurdica, Pg. 45, citado por GUIBORG A.- ALENDE JORGE O.
CAMPANELLAELENA M.- 1996. Manual de Informtica jurdica. Buenos Aires, Argentina: Editorial
Astrea. 1996

84

que comprende definitivamente esta informtica jurdica. Nos resulta importante resaltar
que la relacin entre la informtica y el derecho se puede abordar desde dos diferentes
vertientes, distinguiendo aquella que consiste en la aplicacin del derecho para la
regulacin de la utilizacin de los medios electrnicos, y otra consistente en aplicar la
tecnologa en el mbito del derecho, que incluso podra implicar la creacin de algn
tipo de software que permitiera solucionar por si mismo las problemticas jurdicas. Se
puede apreciar con esta dualidad, que ya haba sido vislumbrada por LOSANO, que la
informtica jurdica puede abarcar por una parte los temas informticos que debe regular
el derecho, y por otro, los asuntos jurdicos que pueden ser facilitados o solucionados
por las nuevas tecnologas de sistemas informticos.
De esta manera, se puede ver que la aplicacin de la informacin referida a la
tecnologa en el derecho es una realidad que se viene incorporando al quehacer jurdico
desde el desarrollo mismo de dichas tecnologas, pero aun nos resta progresar en la
definicin concreta de cul es el espectro de materias que abarca la informtica jurdica
y el tipo de regulacin que necesita dentro de un ordenamiento jurdico.

2.2

Informtica Jurdica

El autor nacional HUMBERTO CARRASCO BLANC (2000) se refiere a la

informtica jurdica de forma general como el conjunto de tcnicas para el tratamiento
de la informacin aplicada al derecho

72

, concepto que, sin ser muy exhaustivo, nos

permite un acercamiento didctico al mbito de aplicacin de la informtica jurdica,

72

CARRASCO BLANC, HUMBERTO ROLANDO. 2000. Contratacin Electrnica y Contratos

Informticos. Primera Edicin. Santiago de Chile: Editorial La Ley. 2000. Pg. 21.

85

para luego ahondar en las precisiones que merece el concepto. Tomando en cuenta que
dentro del concepto encontramos a la Ciberntica y al Derecho como disciplinas
relacionadas a travs de la informtica, es menester analizar individualmente los dos
mbitos de aplicacin de la informtica jurdica, es decir, en cuanto la ciberntica al
servicio del derecho y, al derecho como regulador de los avances y la utilizacin de la
ciberntica.
Es posible afirmar que la informtica jurdica, en cuanto tecnologa puesta al
servicio del ejercicio del derecho, se complementa al rea de la disciplina enfocada a la
regulacin misma del desarrollo y utilizacin de los avances tecnolgicos, teniendo
como resultado una necesaria relacin de dependencia entre ambos mbitos de
aplicacin, produciendo una relacin de interdependencia que tiende a un desarrollo
espiral73 entre las dos reas de la informtica. Es decir que, a medida que evolucionan
las tecnologas que se pueden utilizar al servicio del derecho, este avance permite que se
regule de forma ms eficiente la creacin y utilizacin de nuevas tecnologas para todo
el espectro de aplicacin, lo que posteriormente implica nuevas tecnologas aplicables a
la regulacin que incluso podran ayudar en el ejercicio de esta.
Podemos identificar la informtica jurdica con el empleo de la informtica
enfocado en la utilizacin prctica de los elementos tecnolgicos modernos, en funcin
de las necesidades de los actores del mundo del derecho. Se identifica con todas las
tecnologas utilizadas para hacer ms gil la accin judicial, de los notarios, de
abogados, conservadores de bienes races y todos los otros agentes que intervienen
cotidianamente en el ejercicio del derecho. Dentro de estas tecnologas podemos
identificar el uso de computadores y sus respectivos softwares en la revisin de los

73

Con este trmino nos referimos a un tipo de desarrollo en que, una vez comenzado un proceso que
puede tener una interrelacin con otro determinado proceso, el proceso inicial produce una repercusin en
un segundo proceso y este a su vez tiene una repercusin posterior en el primero, pero a un nivel superior,
y as sucesivamente, lo que podramos representar como un espiral que se desarrolla verticalmente y en
que cada espira pareciera repetir a la anterior pero en un nivel ms alto lo que en conjunto produce un
desarrollo progresivo.

86

estados de causas en los tribunales de justicia, los softwares que permiten una
organizacin ms estructurada de los datos que manejan los notarios y conservadores, la
facultad de revisar sentencias por medio de internet desde un ordenador, opcin de
acceder a las leyes y trmites parlamentarios de forma remota en un soporte electrnico,
etc.
La doctrina ha realizado ciertas divisiones y clasificaciones de la informtica
jurdica respecto de sus caractersticas, utilizacin y de quienes son los usuarios
principales de los medios tecnolgicos que facilitan las actividades jurdicas. Nosotros
nos referiremos a la informtica jurdica en cuanto representa, en palabras del profesor
peruano JUAN JOSE BLOSSIERS (2003), una tecnologa aplicada a la automatizacin
de un conjunto de datos jurdicos pertinentes, segn el criterio usado

74

. Con un fin

explicativo, haremos una breve exposicin de ciertas clasificaciones doctrinarias de la

informtica jurdica que consideramos ms tiles e ilustrativas.
Conforme a una clasificacin doctrinaria, la informtica jurdica se divide en los
siguientes subtemas:
i)

Informtica jurdica documental: Se refiere a la informtica en cuanto a

mecanismos de almacenamiento y recuperacin de datos necesarios para los
actores del mbito del derecho de forma fcil, rpida y adecuada. En este
caso se refiere a datos como sentencias judiciales, fallos, leyes, decretos y
otros documentos jurdicos o relacionados con ello, pudiendo significar
incluso material bibliogrfico que pueda ser de utilidad. Este tipo de
informtica existe principalmente con la finalidad de alivianar el trabajo a
quienes, en caso de no contar con estos medios tecnolgicos, tendran que
utilizar grandes cantidades de libros o documentos en soporte impreso que
son de engorroso manejo y difcil sistematizacin.

74

BLOSSIERS HME, JUAN JOS. 2003. Informtica Jurdica. Primera Edicin. Lima, Per: Editorial
Librera Portocarrero. 2003. Pg. 57.

87

ii)

Informtica jurdica de gestin: Este tipo de informtica se centra en la

utilizacin de las herramientas tecnolgicas para coger los datos que le son
ingresados y presentarlos de la forma en que se necesita, evitando que una
persona deba realizar cierto proceso determinado, dependiendo del cmputo
necesitado para cada ocasin. Lo que se est haciendo en este caso es suplir
ciertas funciones de algunos funcionarios judiciales, de notaras, estudios de
abogados, etc., tratndose por regla general de funciones rutinarias que
consisten principalmente en ordenar la informacin y sistematizarla para su
utilizacin en un modo distinto75.

iii)

Informtica jurdica decisoria: Esta es el rea ms controversial de la

informtica jurdica, pues supone la posibilidad que un ordenador por medio
de un software pueda tomar decisiones judiciales luego de la introduccin de
los hechos o datos necesarios. Actualmente no tiene mayor aceptacin, dadas
las condiciones de la tecnologa en esta materia, puesto que an no hay una
mquina que pueda procesar informacin de forma tan compleja como el
cerebro humano y con la cantidad de variables que se deben considerar para
una decisin judicial. No existe an un cerebro ciberntico capaz de aplicar
criterio jurdico o ponderar los delitos de una persona en atencin a los
factores externos o la anterior conducta del procesado.
Sin embargo de lo anterior, esto no quiere decir que descartemos que en
un futuro pueda existir algn medio tecnolgico que permita realizar ciertas
decisiones por medio del ingreso de datos, para computarlos y dar una
informacin de tipo pericial, resolucin u otro tipo de decisiones. Esta

75

Los autores GUIBOURG, ALENDE Y CAMPANELLA consideran que esta clasificacin se debe
subdividir en 5 subclasificaciones: a) Informtica registral; b) Informtica notarial; c) Informtica de
estudios Jurdicos; d) Informtica Judicial; y e) Informtica parlamentaria. Para los efectos del presente
trabajo de investigacin no ahondaremos en dichas clasificaciones, puesto que constituyen formas de dar
resultados a partir de los datos entregados para el caso especfico de cada uno de los mbitos
mencionados, lo que no presenta mayor relevancia para los efectos que nos interesan.

88

posicin es aceptada por parte de la doctrina nacional, en cuanto se trate de

computo de datos de tipo objetivo que pueda entregar una mquina, que
pudiera servir a quien la utiliza, como una gua o pauta a seguir como
consecuencia de la evaluacin de los datos ingresados, posicin a la que
tambin adherimos.
Hoy en da, en nuestro pas podemos encontrar en la prctica varios de los tipos
de informtica jurdica en operacin, existiendo sobre todo gran cantidad de ejemplos de
informtica jurdica documental, identificables en: las publicaciones del diario oficial en
su pgina de Internet, la publicacin de resoluciones judiciales de distintos juzgados76, la
publicacin de los decretos, las leyes y el trmite parlamentario de las anteriores en la
pgina de la Biblioteca del Congreso Nacional, al igual que las resoluciones y directivas
de los distintos servicios del gobierno. Esto sumado a gran cantidad de pginas web
pagadas, dedicadas a la publicacin de jurisprudencia, ya sea judicial o administrativa,
que facilitan y son de gran utilidad en la prctica de los abogados y estudiantes de
derecho. Tambin es posible ver grandes avances referentes a los nuevos procedimientos
de familia y del trabajo, en que se pueden presentar los escritos en formato digital y
revisar las resoluciones y los estados de las causas en forma ntegra por medios
electrnicos, ya sea en los mismos juzgados, como de forma remota.
A pesar de que en Chile ya se est utilizando la tecnologa en gran parte de los
procesos judiciales77, aun distamos bastante de poder fiarnos al cien por ciento de las
resoluciones que aparecen en lnea, por lo que an es necesaria la revisin de las causas
en forma fsica para adquirir plena seguridad respecto de las actuaciones judiciales en la
mayor parte de los procedimientos.

76

Aunque no es obligatorio para todos los juzgados, hay varios de los no obligados que ya cargan las
resoluciones en su pgina de Internet, y pueden ser consultadas introduciendo el Rol y ao, los nombres de
los intervinientes o su RUT.
77
En el caso de los procedimientos civiles esto sucede principalmente en Santiago, pues en regiones estos
procedimientos an no se modernizan de forma masiva, siendo principalmente las cortes y los tribunales
de los nuevos procedimientos los que han adquirido la tecnologa necesaria para ello.

89

En cuanto a la informtica jurdica de gestin, en Chile es posible hallarla

principalmente en el mbito judicial en lo concerniente a la distribucin de causas que
debe hacer en las cortes de apelaciones, ejerciendo este software una reparticin
aleatoria y equitativa de las causas nuevas ingresadas dependiendo de las respectivas
materias y cargas de cada tribunal, conforme a las causas ingresadas a la secretara del
tribunal, lo que anteriormente era realizado de forma anloga. Podemos encontrarla
tambin en las notificaciones electrnicas que se pueden realizar a las partes y sus
abogados en el nuevo procedimiento de familia, adems de hacerse muy habitual en los
registros de los conservadores de bienes races o registro de vehculos motorizados, en
cuanto al estado de las cartulas de solicitud de documentos o registros, que se pueden
seguir en lnea. Respecto de estos ltimos, la doctrina los ha separado de la informtica
jurdica documental, porque constituyen textos mutables, es decir, no tiene un contenido
inamovible, sino que pueden variar de situacin conforme al tiempo o el estado de
diversas inscripciones o diligencias, por lo que no solo se utilizan para conocer su
contenido, sino que tambin para saber el estado en que se encuentran dentro de un
procedimiento.
Ya habiendo desarrollado una de las relaciones prcticas entre la ciberntica y el
derecho, que entendemos como informtica jurdica conforme a la distincin inicial que
seguimos, realizada por el autor LOSANO en el desarrollo de lo que defini como
iusciberntica, nos resta por abordar una de las clasificaciones consistente en el estudio
de la informtica como objeto del derecho, lo que ha sido denominada por la doctrina
como Derecho informtico.

2.3

El Derecho Informtico

90

Entendiendo a la informtica jurdica como la utilizacin de la informtica al

servicio del derecho, nos corresponde analizar el lado opuesto de una misma moneda,
donde se ponen las herramientas del derecho en funcin de regular la aplicacin y
desarrollo de la informtica. Concebimos entonces la utilidad del derecho informtico en
el sentido que bien expres el profesor BLOSSIERS HME (2003), como la aplicacin
del derecho a la informtica permitiendo que se adopten o creen soluciones a los
problemas que surgen en torno al fenmeno informtico78.
Es posible decir entonces, que el derecho informtico regula la aplicacin de la
informtica ya sea en cuanto a la implementacin de las tecnologas modernas a las
instituciones ya existentes, los problemas que surgen respecto del desarrollo y la
aplicacin de las nuevas tecnologas en los diversos quehaceres de la vida diaria, tanto
como los nuevos problemas que puedan surgir en relacin a la informtica, que deben
tener una solucin por parte del derecho.
Doctrinariamente encontramos definiciones de Derecho informtico en diversas
dimensiones, entre los cuales destacamos la del profesor DAVARA RODRIGUEZ
(1997) que lo define como la regulacin de la informtica en toda su implicacin social,
en tanto que la informtica la entiende79, la del autor PEARADA QUINTERO (1998)
que la entiende como la ciencia que estudia la regulacin normativa de la informtica y
su aplicacin en todos los campos80, la de los autores CARRASCOSA, POZO Y
RODRIGUEZ (1997) que sealan que es una rama del derecho que trata problemas
relacionados con la materia informtica81 y la de los autores HUERTA y LBANO
(1996) que lo definen como aquella rama del derecho que tiene por objeto la proteccin
78

BLOSSIERS HME, JUAN JOS. 2003. Ob. Cit. Pg. 54.

DAVARA RODRIGUEZ, MIGUEL ANGEL. 1997. Manual de derecho informtico. Pamplona,
Espaa: Editorial Aranzadi. 1997. Pg. 24.
80
PEARADA QUINTERO, HECTOR RAMN. 1998. La regulacin derecho informtica como
asignatura para juristas e informticos. En: VI congreso iberoamericano de derecho e informtica.
Montevideo, Uruguay. 1998. Pg. 953.
81
CARRASCOSA LOPEZ, VALENTIN; POZO ARRANZ, ASUNSION; y RODRIGUEZ DE CASTRO,
EDUARDO., 1999. La contratacin Informtica: El nuevo horizonte contractual. Los contratos
electrnicos e informticos. Segunda Edicin. Granada, Espaa: Editorial Comares. 1999. Pg. 3.
79

91

de los productos del ingenio humano, los cuales traducidos en informacin automtica,
se convierten en bienes jurdicos de incalculable valor82.
En los distintos conceptos de derecho informtico de los autores referidos, al
igual que en la aproximacin conceptual que hicimos al inicio de este apartado, podemos
ver que en trminos generales los conceptos dan el mismo mbito de aplicacin al
derecho informtico, aun cuando establecen ciertas diferencias enfocadas al nfasis que
le da cada autor a la materia principal de la disciplina. Sin embargo, vale mencionar que
la ltima definicin se asemeja ms al concepto de propiedad intelectual o industrial que
al concepto de derecho informtico de los dems autores, pues hace mayor nfasis en la
proteccin del ingenio humano que en la regulacin de este mismo y de las eventuales
consecuencias jurdicas de su funcionamiento, de manera que la hemos agregado a fin de
dimensionar lo variado de los conceptos doctrinarios ms que por aprobar el contenido
de la misma.
Rescatamos entonces que en la mayora de las definiciones mencionadas, el
centro de atencin est enfocado en la regulacin de la informtica, por parte del
derecho, pudiendo abarcar distintas dimensiones de esta regulacin. Tomamos de esta
manera, como los principales elementos del concepto de derecho informtico los
siguientes:

Rama o parte del derecho83: Es parte del derecho como ciencia social, no
de la informtica, aunque tenga elementos de ambas.

Mutable: Es una parte del derecho que es inherentemente mutable y

dinmica. Se podra argumentar que el derecho en si tiene esta
caracterstica, lo que de cierto modo es verdad, pero como es el rea que

82

HUERTA MARCELO y LBANO CLAUDIO. 1996. Delitos informticos. Santiago de Chile: Editorial
Jurdica Conosur Ltda. 1996. Pg. 56.
83
Posteriormente nos internaremos de forma sucinta en el tema sobre si el derecho informtico constituye
una parte del derecho o una rama autnoma de ste.

92

debe regular los avances tecnolgicos que tiene una dinmica bastante
ms rpida que los cambios sociales, esta caracterstica adquiera
particular relevancia en el derecho informtico.

Tiene un carcter general: Al estar la informtica presente en la mayora

de las ramas del derecho hoy en da, debe tratarse de forma general,
aunque cada rama del derecho como tal deba abordarla en cuanto a las
particularidades que presenta cada una.

Es reguladora: Tiene por objeto regular el desarrollo y la aplicacin de la

informtica en todas sus dimensiones, por lo que debe establecer
directrices con mira a que no se comentan abusos al desarrollar o
implementar nuevas tecnologas.

Luego de abordar los elementos que conforman el concepto de derecho

informtico, consideramos necesario al menos referirnos a la discusin doctrinaria que
hay respecto del carcter autnomo o no, que tendra el derecho informtico. Es decir,
determinar en alguna medida si se trata de una materia que debe ser abordada desde la
rama del derecho en la que tiene influencia la informtica, de manera que constituira un
apndice de cada rea; o una rama autnoma dentro del estudio del derecho que se
relaciona horizontalmente con las otras ramas de ste, de modo que requerira estudiarla
de forma separada a las dems.
Las dos corrientes existentes en esta materia, y que se contraponen entre s, las
podemos resumir en:
a) Corriente que considera al derecho informtico como una rama autnoma: Los
autores que adhieren a esta posicin consideran que el derecho informtico ya
cuenta con legislacin especfica enfocada en la materia, doctrinas que la tratan,
al igual que instituciones que se aplican especfica y preferentemente a dicha
rea y se est desarrollando un estudio pormenorizado que tiene como centro de

93

l, el regular la informtica de forma eficiente. Todos estos elementos

contribuiran a considerar a la disciplina como una rama autnoma del derecho84
puesto que no tendra que acudir a otras ramas del derecho para solucionar los
problemas que se plantean dentro de ella misma. Por otro lado presenta bases
conceptuales claras y con fundamento cientfico.
b) Corriente que considera al derecho informtico como abordable por las ramas del
derecho ya existente en la medida de ser afectadas: Los autores que siguen esta
corriente consideran que las materias que en teora comprendera el derecho
informtico pueden, y deben, ser tratadas por las ramas del derecho ya existentes,
pues solo se tratara de la aplicacin del conocimiento sobre los elementos
tecnolgicos modernos a instituciones preexistentes en el derecho, de manera que
no se trata de crear nuevas instituciones, sino que de la utilizacin de las
instituciones tradicionales con modificaciones o modos de ejecucin en los que
interviene la informtica como elemento innovador.
A nuestro modo de ver, es necesario tratar la injerencia del derecho informtico
de la forma ms realista posible, coincidiendo con la visin del profesor peruano
ENRIQUE FALCON (1992) que bien expresa que la autonoma de una rama del
derecho, en este caso el Derecho Informtico, no implica que se separe o desentienda de
la ciencia a la cual pertenece y de la cual depende, sino que aborde los problemas con
mtodo e instituciones propias85, Esto tendra, por consiguiente, implicancias respecto
del marco normativo en que lo situemos, pudiendo concluir que en determinadas
legislaciones en que la normativa respecto de la informtica y la doctrina ya est
bastante avanzada, sera ingenuo negar la autonoma que ha adquirido el Derecho

84

PEARADA QUINTERO, HECTOR RAMN. 2005. La Informtica Jurdica y el Derecho

Informtico como ciencias. El Derecho Informtico como rama autnoma del Derecho. [en lnea]
Monografas.com
<http://www.monografias.com/trabajos23/informatica-derecho-juridico/informaticaderecho-juridico.shtml#constituy> [consulta: 25 marzo 2009]
85
FALCON, ENRIQUE. 1992. Qu es la Informtica Jurdica? Buenos Aires, Argentina: Editorial
Abeledo. 1992. Pg. 130.

94

informtico respecto de las dems reas del Derecho, aun cuando no pueda decirse lo
mismo en el caso de legislaciones como la chilena, en que los problemas planteados por
la informtica an siguen siendo regulados y abordados desde las ramas tradicionales del
derecho dentro de las que se van presentando.
Con lo anterior no se pretende expresar que creamos que el Derecho informtico
no pueda ser considerado una rama autnoma del Derecho en los sistemas jurdicos en
general, o que el Derecho chileno no tienda a una especializacin en la regulacin de la
informtica a medida que avanza su desarrollo, sino que estimamos que se tardar ms
tiempo que en los pases desarrollados debido a que no ha existido una poltica
unificadora respecto de dicha legislacin, probablemente producto de lo tardo del
ingreso de la informtica en la mayora de los aspectos sociales en los pases en vas de
desarrollo, que se produjo de forma ms brusca que en los pases desarrollados, debido a
la diferencia en el poder adquisitivo de la media de sus habitantes. En consecuencia, la
media de los habitantes de los pases en vas de desarrollo tiene acceso a las
mencionadas tecnologas, solo una vez que estas bajan sus costos a nivel internacional.
En el mismo sentido el profesor nacional RUPERTO PINOCHET OLAVE
(2001) afirma que () se ha sealado irnicamente que la aparicin de la contratacin
telefnica no deriv en un Derecho telefnico sin embargo se puede replicar que se ha
desarrollado un Derecho de las telecomunicaciones, para abordar sus problemas ms
tcnicos. Creemos que la especialidad de la materia informtica justifica su nacimiento
como una nueva rama del Derecho, sin perjuicio de que las dems disciplinas jurdicas
deben adaptar sus instituciones a la nueva realidad en que se presentar la informtica:
contratos, prueba, proteccin del

consumidor, garantas individuales, delitos

informticos, etc.86, posicin con la que adherimos por su amplio sentido de realidad
prctica.

86

PINOCHET OLAVE, RUPERTO. 2001. Contratos Electrnicos y defensa del consumidor. Madrid,
Espaa: Marcial Pons Ediciones Jurdicas y Sociales. 2001. Pg. 27.

95

Ahora que ya hemos analizado un poco los conceptos, elementos y teoras

doctrinarias acerca del Derecho informtico debemos pasar a analizar la parte de ste
que nos concierne, a saber, el objeto de estudio de esta disciplina. Hemos mencionado
en un par de oportunidades, al igual que varios autores citados, que el derecho
informtico debe regular el desarrollo y la aplicacin de la informtica, es decir, buscar
solucin a los problemas que pudieran desencadenarse a partir de la irrupcin de la
informtica en mbitos en los cuales no estaba contemplada inicialmente. Dentro de los
problemas que pueden producirse con la implementacin de la informtica (o que ya se
han producido en la actualidad, como es el caso de varios de los que mencionaremos) se
encuentran aquellos relacionados con la propiedad intelectual en cuanto a la proteccin
de los programas o software, la piratera, los delitos informticos87, proteccin de datos
personales en distintas redes, los contratos informticos88 y los contratos electrnicos
que son el objeto de nuestro inters.

2.4

La contratacin electrnica desde la ptica del Derecho Informtico

El principio de la Autonoma de la Voluntad es el principio rector de las

relaciones contractuales en el Derecho Civil chileno y en todos aquellos que siguieron la
tradicin del cdigo de Napolen, donde se entiende que el derecho le entrega facultades
87

Ms adelante abordaremos esta materia con mayor profundidad al referirnos a la forma en que los actos
que constituyen delitos informticos, o debieran constituirlos, afectan a los consumidores en sus relaciones
de consumo o incluso en situacin de consumo, por ahora basta con mencionarlos como objeto de estudio
del derecho informtico en cuanto derecho regulando a la informtica.
88
Es menester hacer una aproximacin inicial al significado de contrato informtico para que no haya
confusin con los contratos electrnicos. En trminos simples, nos referimos a Contratos Informticos en
relacin a cualquier contrato que tiene como objeto un bien o servicio informtico, independiente del
medio por el que se haya perfeccionado. DAVARA, en la obra citada, los define como aquel cuyo objeto
sea un bien o servicio informtico, o ambos, o que una de las prestaciones de las partes tenga por objeto
este bien o servicio informtico.

96

a los ciudadanos para que ellos las ejerzan de la forma que consideren conveniente
mientras estas no vayan en contra de la ley, la moral o las buenas costumbres. En
palabras del profesor LPEZ SANTA MARA (1998) El principio de autonoma de la
voluntad es una doctrina de filosofa jurdica segn la cual toda obligacin reposa
esencialmente sobre la voluntad de las partes. Esta es, a la vez, la fuente y la medida de
las obligaciones que el contrato produce89.
Nuestro Cdigo Civil, en el libro cuarto de las obligaciones en general y de los
contratos, define en el artculo 1438 al contrato como un acto por el cual una parte se
obliga para con otra a dar, hacer o no hacer alguna cosa., haciendo manifiesta la
autonoma de la voluntad de las partes en cuanto estas pueden elegir con quien contratar,
cuando contratar y el objeto del contrato mientras se ajuste a la legislacin vigente. De
forma conjunta con la libertad contractual, el cdigo supone la igualdad de las partes
contratantes, no en trminos econmicos, sino que referida a la posibilidad con que
cuentan ambas partes de negociar los trminos del contrato que suscriben, de forma que
en los contratos bilaterales las prestaciones sean reciprocas aun cuando pueda existir una
desigualdad en el valor econmico de dichas prestaciones, porque son las partes quienes
deciden si una prestacin va a cumplir con la obligacin establecida en el contrato y de
qu forma lo har. Estos dos principios rectores de la contratacin en nuestro cdigo
civil se han visto afectados con la industrializacin, realidad econmica (magnitud de los
actores del mercado actual) y surgimiento de nuevos tipos de contratos90.
En cuanto a la contratacin electrnica, es necesario precisar que no representa
una realidad del todo nueva, sino que es un mtodo para adaptar los medios tradicionales
de contratacin a los avances tecnolgicos modernos, permitiendo nuevas formas de
perfeccionar los contratos, sea a distancia o no. Como muy bien dice la autora SILVA

89

LPEZ SANTA MARA, JORGE. 1998. Los Contratos. Parte General, Tomo I. Segunda Edicin.
Santiago de Chile: Editorial Jurdica de Chile. 1998. Pg. 233.
90
Materia abordada de forma ms exhaustiva al referirnos a los contratos de adhesin en las relaciones de
consumo.

97

BARROILHET (2003), no debemos pensar que la tecnologizacin es una "revolucin"

en la forma de hacer las cosas, sino un nuevo canal para las comunicaciones y
transacciones. Las compraventas seguirn siendo compraventas y la prestacin de
servicios conserva tal carcter91.
Como sucede normalmente en las materias nuevas, existen posturas divergentes
respecto de las categoras jurdicas dentro de las que deben considerarse estos actos y de
la naturaleza de ellos. La contratacin electrnica ha sido definida doctrinariamente
como aquella que se realiza mediante la utilizacin de algn elemento electrnico
cuando este tiene, o puede tener, una incidencia real y directa sobre la formacin de la
voluntad o el desarrollo o interpretacin futura del acuerdo92, otro autor define la
contratacin electrnica como aquellos actos jurdicos bilaterales o convenciones que
tienen por objeto crear, modificar o extinguir derechos (y sus correlativa obligacin) y
que se celebran a travs de medios de comunicacin y/o de medios informticos93. El
autor de la anterior definicin luego hace el desglose de las siguientes caractersticas:

Se realizan convenciones: ya sea que creen, modifiquen o extingan derechos (no

slo crearlos, aunque sea lo ms comn).

Se celebran por medios de comunicacin o instrumentos informticos.

Esta segunda caracterstica la subdivide en: a) contratacin telemtica (aquella

que se realiza por medios telemticos, es decir, los que utilizan las redes para
transportan informacin en cualquiera de sus formatos, ya sea datos, voz, imgenes,
etc.) y b) contratacin no telemtica (donde pone como ejemplo el fax)94.
91

SILVA BARROILHET, PAULA. 2003. Autonoma de la voluntad, contratacin electrnica y

proteccin del consumidor. [en lnea]. Revista Chilena de Derecho Informtico. No.3 Diciembre 2003.
Pgs. 113-137.
<http://www.derechoinformatico.uchile.cl/CDA/der_informatico_complex/0,1491,SCID%253D14333%2
526ISID%253D507,00.html> [consulta: 29 marzo 2009]
92
DAVARA RODRIGUEZ, MIGUEL ANGEL. 1997. Ob. Cit., Pg. 165.
93
CARRASCO BLANC, HUMBERTO ROLANDO, 2000. Ob. Cit. Pg. 89.
94
Argumentos extrados del autor CARRASCO BLANC, 2000. Ob. Cit. Pg. 90.

98

A nuestro juicio el ejemplo de contratacin no telemtica constituira una forma

de contratacin electrnica solo en cuanto la voluntad del aceptante de la oferta realizada
por dicho medio, se realice por un medio de comunicacin electrnico, en caso
contrario, solo estaramos en presencia de una oferta o un contrato a distancia que no
cumplira con los requisitos de la contratacin electrnica.
Ms pormenorizada es la definicin otorgada por BARRIUSO (1998) quien
denomina como contratacin electrnica a las declaraciones de voluntad, con efectos de
creacin modificacin o extincin de derechos y obligaciones realizadas por medios
electrnicos [que] se caracterizan entre otras cosas por:

La desmaterializacin del documento electrnico.

La esencialidad de los mensajes, ante la existencia de acuerdos previos o

de configuraciones explcitas.

La incorporeidad de las relaciones al realizarse en ausencia fsica de las

partes.

La aparicin de transferencias y flujo de datos electrnicos, la mayora de

los casos con efectos transfronterizos.

Las distintas fases de formacin del consentimiento, con la parte de

voluntad latente que encierran y el flujo informtico de decisin95.

Aunque esta definicin es bastante completa y correcta en la mayora de sus

elementos, consideramos que es imprecisa respecto del carcter transfronterizo de esta
contratacin, pues si bien puede haber sido ms ajustado a la realidad al momento de la
publicacin de dicho texto, hoy en da las transacciones electrnicas no implican una

95

Citado por RUPERTO PINOCHET OLAVE en la Ob. Cit. como C. BARRIUSO RUIZ, La
Contratacin Electrnica, Madrid, Dykinson, 1998, p. 77.

99

determinada relacin espacial, ms aun, en la prctica estas son en su mayora entre

personas que se encuentran dentro del mismo territorio nacional, e incluso, en ocasiones
estando prximas fsicamente una de la otra96, de modo que, el factor distancia entre los
contratantes no es determinante para definir el carcter de electrnico de dicho contrato.
La corporeidad de las partes tambin constituye un asunto oscuro en esta
definicin, de modo que es preciso determinar si debe considerarse como requisito del
contrato electrnico a fin de realizar ciertas precisiones. A nuestro juicio el elemento
incorporeidad no tiene carcter de necesario en la contratacin electrnica en ninguna de
sus modalidades, ya que lo determinante en la consideracin de electrnico de un
contrato es el medio a travs del que se forma y/o manifiesta el consentimiento en el acto
jurdico, independientemente de la proximidad fsica con el contratante, puesto que la
informacin es transferida por algn medio de comunicacin informtico, eliminando
virtualmente el trecho espacial que pudiera existir.
Es as como un contrato de compraventa, por regla general, se entiende
perfeccionado al momento en que, cumplindose los requisitos de existencia de un acto
jurdico (voluntad, objeto y causa), las partes convienen en la cosa y el precio97, debido a
que es un contrato consensual. Por la misma razn, no influye en la determinacin de un
contrato electrnico el hecho de que el pago del precio lo hubiera realizado un individuo
con una tarjeta de crdito o dbito en un local comercial o de forma remota, ya que si
bien el pago del precio y la entrega la cosa son de la esencia del contrato, la obligacin
de los contratantes nace al momento de convenir el contrato estableciendo el precio y la
cosa, es decir, en el caso de los contratos electrnicos al momento en que ambos han
hecho una manifestacin de voluntad por algn medio electrnico.
Entendiendo, como se ha mencionado anteriormente, que el elemento
fundamental en la determinacin del carcter de electrnico de un contrato es la
96
97

Basado en las cifras analizadas y expuestas en el captulo III.

Cdigo Civil chileno. Art. 1801 inc. 1.

100

manifestacin de la voluntad por algn medio electrnico, se comprende la importancia

que puede tener dicho acto en la delineacin del alcance de ste. Por un lado se
encuentra la voluntad como elemento fundamental del acto jurdico98, y en
consecuencia, del contrato, y por otro el hecho de que esta deba manifestarse de
determinada manera para que el contrato tenga el carcter de electrnico. Para adquirir el
carcter de contrato electrnico no es necesario que la manifestacin electrnica sea la
nica forma en que la persona que contrata manifieste su voluntad, sino que la
necesariedad es que el aceptante del contrato electrnico manifieste su voluntad de
aceptar, dirigida a su contraparte, por un medio electrnico, aun cuando ya hubiera
manifestado su voluntad a algn tercero no interviniente en el contrato, o de algn modo
que no fuera a travs de un medio idneo. Esto es lo que entenderemos por
consentimiento por medios electrnicos99 en lo restante del desarrollo del texto.
Es esta precisin que hemos hecho la que desencadena un problema para parte de
la doctrina, que entiende que estos contratos, ms que ser electrnicos, solo son
electrnicamente consentidos, desentendindose de los otros elementos que determinan
la condicin de contratos electrnicos, surgiendo la duda de qu pasa en caso de que
solo una parte del consentimiento se haya realizado por medios electrnicos se puede o
no calificar a dicho contrato de electrnico? Afortunadamente este problema lo aborda el
autor nacional RUPERTO PINOCHET OLAVE (2001), en concordancia a la postura de
MORENO NAVARRETE, llegando a la conclusin de que si la sola oferta es
electrnica, el contrato no lo ser, ya que para considerarse electrnico debe celebrarse
(perfeccionarse) de ese modo y, que si la aceptacin se realiza por medios electrnicos,
98

El Cdigo Civil chileno establece como requisitos para que una persona se obligue a otra que concurran
los elementos voluntad, objeto y causa, conforme al art. 1445.
99
Al respecto cabe efectuar una precisin conceptual, pues si bien pareciera bastante evidente para
algunos, es necesario que quede establecida para no dar pie a confusiones en el desarrollo de lo planteado.
Nos referimos al hecho de que no existe lo que se ha llamado por algunos autores voluntad electrnica,
entendida como la facultad de decidir y ordenar la propia conducta que pudiera emitir un procesador muy
avanzado o un cerebro ciberntico al que, eventualmente, el ordenamiento jurdico le confiriera
reconocimiento, y en caso que llegara a existir no sera materia de lo que hoy consideramos como
contratacin electrnica, que est referida a la voluntad humana que se manifiesta a travs de un medio
electrnico como consentimiento.

101

aun cuando la oferta se hubiera realizado por medios distintos, el contrato tendr
carcter de electrnico de todas maneras100.
En cuanto a la oferta, como hemos visto que no es determinante para definir el
carcter de electrnico de un contrato, esta debe cumplir con los requisitos comunes de
la oferta, que la doctrina chilena ha entendido cumplidos cuando la declaracin de
voluntad contiene todos los elementos necesarios para que el contrato al que se refiere
pueda formarse por la mera aceptacin de la otra parte sin necesidad de una nueva
declaracin de voluntad del proponente"101, por lo tanto, el contrato se entiende
perfeccionado al momento de manifestarse el consentimiento por un medio electrnico,
ya que se habra fijado el objeto del contrato sin vista a el medio a travs del que se
realice la oferta.
Lo dicho respecto de la formacin del consentimiento por medios electrnicos es
aplicable principalmente a los contratos electrnicos que son equiparables a los
tradicionales contratos a distancia, en que una parte emite una oferta a la otra y sta
ltima, en tiempo distinto, manifiesta su consentimiento o realiza una contraoferta102
para que el oferente original la acepte. En dicho sentido DAVARA seala las
aceptaciones realizadas por medios electrnicos y telemticos como el fax o el correo
electrnico, debido a los problemas de interoperabilidad de las redes y de compatibilidad
de los sistemas, debe entenderse como una aceptacin por correspondencia moderna, por
lo que debiramos aplicarle las normas correspondientes a la contratacin entre
ausentes103.
La contratacin electrnica puede consistir en una realidad muy distinta, cuando
se forma el consentimiento de las partes a travs de una negociacin que estas hacen

100

PINOCHET OLAVE, RUPERTO. 2001. Ob. Cit., Pg. 29.

ALESSANDRI RODRIGUEZ, ARTURO. De los contratos. Santiago, Chile, Editorial Jurdica de
Chile, Chile. Pp. 88 y 89.
102
Conforme al art. 102 del Cdigo de Comercio chileno la contraoferta constituye una nueva oferta.
103
DAVARA RODRIGUEZ, MIGUEL ANGEL. 1997. Ob. Cit. Pg. 170 y 171.
101

102

comunicndose en tiempo real, sea personalmente o por medios de comunicacin

modernos, y la manifestacin de la voluntad se realiza por un medio electrnico. Como
habamos dicho anteriormente, el perfeccionamiento del contrato debe ser por medios
electrnicos, pero en general tienen una naturaleza jurdica distinta aquellos contratos en
los que media una negociacin previa entre los contratantes en tiempo real, de aquellos
en que solo requieren de una aceptacin, tanto como de aquellos que tienen una
negociacin presencial como aquellos en que la negociacin se realiza con prescindencia
de la presencia fsica de las partes, pero a su vez comparten elementos comunes a todas
ellas.
Es as como entendemos que los contratos en que se realiza una manifestacin de
voluntad

por

medios

electrnicos,

corresponden

principalmente

contratos

consensuales, que no necesitan de formalidad alguna para su perfeccionamiento, por lo

que se podrn realizar por medios como el fax, correo electrnico, telfono o mensajes
de texto, consistiendo la mayora de las veces en contratos de adhesin, lo que no
implica la imposibilidad de realizar otros tipos de contratos electrnicamente.
Por su parte, los contratos en que intervienen dos o ms partes en un cierto
equilibrio negocial y econmico, que pretenden contratar por medios electrnicos, y que
desarrollaran una negociacin, formacin de voluntad y perfeccionamiento por estos
medios, por regla general se celebran por medio de un computador u ordenador104 que
debe contar con conexin a una red interna o a la Internet o red internacional, por
medio del cual se comunican las partes. En dicho caso la manifestacin del
consentimiento seguir siendo a travs de los medios de comunicacin modernos pero, a
juicio de parte de la doctrina, con la que adherimos, constituye un contrato electrnico
con una naturaleza jurdica propia. Este contrato electrnico se caracteriza, en palabras
del profesos PINOCHET OLAVE (2001), por el hecho de constar "escrito" en soporte
informtico, por el hecho de que las partes puedan identificarse fiablemente en virtud de
104

Trminos que utilizamos indistintamente al ser igualmente adecuados para referirnos a una mquina
electrnica que recibe y procesa datos para convertirlos en informacin til.

103

la firma electrnica en el mismo documento electrnico, documento en el que adems un

tercero puede haber certificado la identidad de las partes y haber fijado y almacenado
independientemente una copia electrnica del contrato para cuando las partes lo
requieran el contenido del mismo de manera que resulte probada su vinculacin a las
partes como su declaracin genuina de voluntad, hecho que impedir adems el repudio
del contenido del contrato por alguno de los contratantes105.
Tratndose de los contratos con las caractersticas anteriormente mencionada se
justifica ampliamente una institucionalidad propia, dado que hoy en da las
comunicaciones permiten una relacin entre las partes en tiempo real, existiendo la
opcin de comunicarse por charlas escritas (Chat), de forma oral e incluso por video
conferencia, facultando a las partes a negociar y consentir a distancia sin la necesidad de
la antigua regulacin para la contratacin entre ausentes que supona mensajes en
determinados formatos, de determinadas formas y en tiempos que hoy en da parecera
irrisorios. A estos contratos particulares, que son consentidos y negociados por medios
electrnicos son a los que denominaremos como contratos electrnicos propiamente
tales.
La doctrina y jurisprudencia internacional han considerado a la contratacin en
tiempo real como contratacin entre presentes, tal como lo declara el Tribunal Supremo
espaol en una sentencia del 5 de enero de 1948 al sealar que el consentimiento dado
por una parte, respecto de un contrato, a travs del telfono se entiende realizado de
igual manera que si los contratantes hubieran estado presentes. La doctrina ha hecho
extensivo este criterio a los otros medios de comunicacin en tiempo real como lo son
las videoconferencias por medio de modernos telfonos, fijos o mviles, o por medio de
los computadores, al igual que la comunicacin de voz realizada entre estos aparatos, o
entre estos y los distintos telfonos. CARRACOSA, POZO y RODRIGUEZ (1999)
sealan en este sentido que es la falta de intercambio inmediato de declaraciones de
105

PINOCHET OLAVE, RUPERTO. 2001. Ob. Cit., Pp. 41 y 42.

104

voluntad, la que determina la ausencia en la contratacin106, punto que consideramos

debe ser relativizado en funcin de la importancia de las caractersticas del medio
utilizado, dadas sus particularidades y posibilidades de seguridad e interferencia, de
manera que debe analizarse cada situacin.
En la presente investigacin, estos contratos electrnicos de naturaleza jurdica
particular no constituyen el principal objeto de estudio, pues, pese a que es necesario
distinguirlos y precisarlos, estos se desarrollan principalmente entre comerciantes o
instituciones, quedando excepcionalmente destinados a ser suscritos entre ciudadanos
promedio con carcter civil o de consumo.
Los contratos electrnicos que adquieren mayor importancia para nosotros son
los denominados B2C, Business to Consumer, que son aquellos que por regla general
son de carcter mercantil para una parte y civil para la otra (no es requisito sine qua
non). Lo que sucede con estos contratos es que mayoritariamente son contratos de
adhesin, por lo que hay uno de los contratantes que probablemente no tendr poder de
negociacin, sino que solo la atribucin de aceptar o rechazar una oferta realizada por el
oferente. Al tratarse de contratos de adhesin, es mucho ms simple que sean efectuados
por los que denominamos como contratos consentidos electrnicamente, ya que para su
perfeccionamiento basta que exista una oferta que cumpla con las exigencias legales y
que el aceptante manifieste su consentimiento por medios electrnicos.
Considerando que los contratos que realizamos de forma ms recurrente son el
contrato de compraventa y la suscripcin de servicios y que, por otro lado, la naturaleza
de la economa actual ha conducido a que la mayora de los contratos que suscribe un
ciudadano promedio consista en actos de consumo, es que se ha masificado
extraordinariamente la aplicacin de los contratos de adhesin, lo que sumado a los
adelantos tecnolgicos han permitido que se desarrollen de forma cotidiana los contratos
106

CARRASCOSA LOPEZ, VALENTIN; POZO ARRANZ, ASUNSION; y RODRIGUEZ DE

CASTRO, EDUARDO. 1999. Ob. Cit. Pg. 25.

105

consentidos electrnicamente, que al ser uno de los dos tipos de contratacin electrnica
a los que nos hemos referido, forma parte del estudio del Derecho informtico y como
tal,, debe contar con una regulacin suficiente para que sea utilizado en un marco de
institucionalidad jurdica.

2.5

Fundamento de la regulacin de la Contratacin Electrnica en el

ordenamiento chileno

La realidad histrica internacional nos evidencia variadas y constantes

transformaciones en el mundo del derecho, tanto en la doctrina como en el contenido de
diversas leyes. Las modificaciones legislativas se realizan con fines prcticos, ya sea por
el acaecimiento de un cambio social determinado o porque se persigue producir uno, y
ste debe ser regulado y amparado por el derecho. Tratndose de la revolucin
experimentada en el mbito de las comunicaciones durante las ltimas dcadas, nos
encontramos ante una coyuntura que dio un vuelco rotundo a la forma de relacionarse
entre las personas, poniendo como elementos decisivos del acontecer mundial los
medios de comunicacin modernos y el manejo de la informacin. Como
consecuencia de aquello, la sociedad en que nos desenvolvemos hoy en da ha sido
denominada de forma bastante difundida como sociedad de la informacin y el
derecho no puede ni debe abstraerse de dicha realidad.
Actualmente vivimos en un mundo donde la informacin constituye uno de los
bienes ms preciados, de manera que el manejo de determinada informacin y, por
consiguiente, la tecnologa de las comunicaciones, adquieren una preponderante
trascendencia. De este modo es como pasa a ser de fundamental importancia la
informtica, en cuanto ciencia que trata la informacin por los medios electrnicos y
sistemas computacionales, hacindose cada vez ms usual y necesaria la utilizacin de
106

TICs (Tecnologas digitales de Informacin y Comunicacin) en el quehacer cotidiano

tanto de las empresas, gobiernos, como del comn de las personas.

2.6.- Absorcin de nuevas tecnologas en Chile como factor en el consumo

Durante las ltimas dcadas la tecnologa ha experimentado avances

vertiginosos, alcanzando velocidades de desarrollo notoriamente mayores que las
presenciadas durante la primera y segunda revolucin industrial. Con las tecnologas
modernas se ha podido ver an ms exacerbado el aumento en la produccin como
consecuencia de la automatizacin de gran parte de los factores productivos que en
antao eran manuales y la multiplicacin de la velocidad de los procesos gracias al
perfeccionamiento de la maquinaria y, simultneamente, se han visto modernizados los
medios de comunicacin, permitiendo la virtual reduccin de las distancias y tiempos de
negociacin y de transaccin entre las partes contratantes. Todo ello sin mencionar el
extraordinario avance en el transporte, que ha permitido que distancias antiguamente
vistas como enormes, actualmente sean recorridas incluso en algunas horas.
Es un hecho patente el desarrollo exponencial que han experimentado los medios
de comunicacin modernos durante los ltimos aos, aprecindose especialmente un
incremento en la utilizacin de la red Internet y de los sistemas de comunicacin
mvil, por parte de los usuarios, tanto internacionales como nacionales, y de las
tendencias que surgen como consecuencia de la masificacin de estos nuevos medios de
comunicacin. Como corolario del auge en las tecnologas de la informacin y
comunicaciones, se dio inicio a una serie de mediciones del comportamiento de las
sociedades y las economas de numerosos pases y de la repercusin de la adopcin de
nuevas tecnologas a nivel global. En dicho sentido, desde el ao 2000 se realizan
107

mediciones del ndice de Capacidad de Absorcin de TICs (ICATI) a 43 pases, en base

a 10 indicadores relacionados con la educacin, infraestructura y acceso a nuevas
tecnologas; por medio del World Internet Project (WIP) se evala el uso de Internet y
otras tecnologas digitales en la vida cotidiana de personas de 26 pases distintos,
teniendo Chile participacin desde el ao 2003; y por ltimo el Business and
Information Technologies Project (BIT) analiza el impacto de las tecnologas digitales
en las empresas y economas de 15 pases, con participacin de Chile desde el ao 2005.
Todas ellas con la participacin del Centro de Estudios de la Economa Digital de la
Cmara de Comercio de Santiago, siendo las dos ltimas realizadas de forma conjunta
con el Instituto de Estudios Mediales, el Instituto de Sociologa y el Centro de Estudios
de la Tecnologa Digital de la Escuela de Ingeniera de la Pontificia Universidad
Catlica de Chile, por medio de informes desarrollados a partir de encuestas realizadas a
usuarios y no usuarios de internet o a empresas, segn corresponda.
Desde el comienzo de la recoleccin de datos de carcter global prontamente se
evidenciaron dos realidades. Por un lado el rpido aumento en los niveles de la
capacidad de absorcin de tecnologas digitales de informacin y comunicaciones por
parte de la mayora de los pases y la amplia diferencia de acceso y uso de tecnologas de
informacin y comunicacin entre los pases desarrollados, los en vas de desarrollo y
los pases pobres ver grfico, diferencia econmica que, manifestada en materia
tecnolgica, se conoce como brecha digital.

108

Fuente: Centro de Estudios de la Economa Digital, CCS. La Economa Digital en Chile 2008.

Como se puede apreciar en el grfico de evolucin del ICATI que inicialmente

tuvo como referencia un puntaje mximo de 100 equivalente a la capacidad de absorcin
de TICs de Estados Unidos de Norteamrica (EE.UU.) al ao 2000107, la capacidad de
absorcin de TICs de todos los pases aumenta y en gran parte de ellos en forma
acelerada, sin embargo, la brecha digital con los pases ms pobres se acrecienta en
similar medida. Desde el comienzo de la medicin de este ndice Chile ha tenido lugares
que han fluctuado entre su inicial puesto 26 y el nmero 22, ubicndose actualmente en
el lugar 26 tras bajar un puesto el ltimo ao al verse superado recientemente por pases
como Croacia, Rusia y Argentina, empero acercndose a los 100 puntos que
inicialmente ostentaba EE.UU., que hoy en da ha sido superado por pases como
107

CAMARA DE COMERCIO DE SANTIAGO, CENTRO DE ESTUDIOS DE LA ECONOMA

DIGITAL. 2006. La Economa Digital en Chile 2006. Santiago, Chile: Editorial Cmara de Comercio de
Santiago. 2006. Pg. 12.

109

Holanda, Dinamarca y Suecia108. Mas, la ubicacin de Chile en el ICATI es engaosa,

pues si bien luego de Argentina lidera en la regin latinoamericana, encontrndose
por sobre pases como Brasil y Mxico, es debido a que ellos poseen importantes
diferencias internas que los perjudican en trminos de una medicin estadstica, sin
embargo son ampliamente superiores a Chile en materias como desarrollo de tecnologa
y exportacin de productos y servicios basados en TICs109.
Respecto de la brecha digital existente a nivel de pases, que es equivalente a la
distancia en puntos porcentuales con el pas lder (actualmente Holanda), Chile ha tenido
un posicionamiento estable con pequeas fluctuaciones en el ICATI, dado que
inicialmente, durante la medicin del ao 2000, se ubic en el puesto N 26 con 26
puntos y actualmente se ubica nuevamente en el puesto N 26, pero esta vez con 92
puntos en la medicin del ao 2008, luego de bajar un lugar durante el ltimo ao,
perdiendo el liderazgo en la regin ante Argentina que ha realizado inversiones
importantes en comunicacin mvil y banda ancha. En trminos de brecha digital esto se
traduce en que entre los aos 2000 y 2004 (mientras el lder era EE.UU.), Chile mantuvo
una distancia con el lder del ICATI de entre los 74 y 71 puntos porcentuales y
actualmente, siendo Holanda el pas que lidera el ndice seguido por Dinamarca y
Suecia, habiendo desplazado a EE.UU. al 4 lugar, la brecha se ha acortado a 66 puntos
porcentuales para el ao 2008, aun cuando se ampli levemente con respecto al ao
anterior en que la brecha digital era de 65110, debido al rpido avance presentado por
Holanda, que caus que el mismo fenmeno se produjera en todos los continentes. En
trminos globales la brecha digital al ao 2008 es de 88 puntos en frica, 75 en Latino
Amrica, 56 en Asia, 56 en Europa del Este, 27 en Europa Occidental, 25 en Oceana y

108

CAMARA DE COMERCIO DE SANTIAGO. 2008. Informe Econmico CCS, 1 Diciembre 2008.

[archivo PDF]. Santiago, Chile. Editorial Cmara de Comercio de Santiago. 2008. Pg. 4. ISSN: 07164602.
109
CAMARA DE COMERCIO DE SANTIAGO, CENTRO DE ESTUDIOS DE LA ECONOMA
DIGITAL. 2006. La Economa Digital en Chile 2006.Ob. Cit. 2006. Pg. 7.
110
CAMARA DE COMERCIO DE SANTIAGO. 2008. Informe Econmico CCS, 1 Diciembre 2008.Ob.
Cit. 2008. Pp. 3 y 4.

110

de 16 en Norte Amrica, habiendo aumentado desde el comienzo de las mediciones

solamente en frica y Norte Amrica111, que perdi el liderato del ndice.
Comparativamente, Chile presenta un nivel de utilizacin de TICs, en general,
muy por debajo de los pases desarrollados, sin embargo muestra un buen ndice en
comparacin con los pases de la regin respecto de numerosos tems y principalmente
evidencia un aumento sostenido en mayor o menor medida en la utilizacin de
tecnologas de hardware, tecnologas de software, tecnologas de seguridad informtica
y tecnologas web. Este fenmeno se asienta en la apertura del mercado nacional,
producto de la ratificacin de numerosos tratados de libre comercio y la suscripcin de
tratados de cooperacin econmica, que permitieron que hoy en da Chile sea uno de los
pases ms estables de la regin en materia econmica, lo que propicia que los avances
en tecnologa puedan llegar tempranamente al mercado local.

111

CAMARA DE COMERCIO DE SANTIAGO, CENTRO DE ESTUDIOS DE LA ECONOMA

DIGITAL. 2008. La Economa Digital en Chile 2008. Santiago, Chile: Editorial Cmara de Comercio de
Santiago. 2008. Pg. 9.

111

Fuente: UC / CCS: Informe de Resultados BIT Chile 2007, pg. 22

El auge econmico repercuti tanto en la oferta de bienes como de servicios

tecnolgicos, permitiendo que el mercado nacional pasara de contar hasta hace algunos
aos con computadores y telfonos mviles de bajsima capacidad y escasos atributos a
sofisticadas maquinas con multiplicidad de funciones digitalizadas y accesibilidad a gran
variedad de redes y aplicaciones, y de servicios de Internet va conexin telefnica a, en
la actualidad, contar con Internet por banda ancha de velocidad cada vez mayor,
Internet inalmbrica, internet va WAP (Wireless Application Protocol o protocolo de
aplicaciones inalmbrica aplicado al Internet de los telfonos mviles) y banda ancha
mvil, entre otros bienes y servicios tecnolgicos presentes actualmente en el mercado
nacional.

112

La adopcin de TICs en Chile ha experimentado aumentos tanto en el rea

empresarial, como a nivel de gobierno y el sector de los consumidores, lo que ha
agilizado el crecimiento de la economa digital nacional. A nivel de empresas, se aprecia
la introduccin de herramientas de productividad, antivirus y sitios web principalmente,
en tanto que durante los ltimos aos las tecnologas que han aumentado en mayor
medida su nivel de penetracin, han sido la factura electrnica y las redes inalmbricas,
quedando las herramientas de trabajo en grupo y las ERP (herramientas de planificacin
de recursos empresariales) relegadas a un ltimo lugar en la penetracin de tecnologa en
este sector. Estas tecnologas han permitido a las empresas mejorar su desempeo en
materias como contacto con sus clientes y proveedores favoreciendo la comunicacin
remota con ellos, gestin de recursos humanos; estructuras organizacionales y fuerza
de trabajo; publicidad y ventas realizadas a travs de internet y en general mejoras en
sus indicadores financieros y reputacin corporativa gracias a la modernizacin de sus
procesos productivos, estructuracin organizacional y gestin112.
Tratndose de gobierno electrnico, las tecnologas utilizadas en la
administracin en este sector son similares a las utilizadas en empresas, sin embargo, el
nfasis ha estado dado en la modernizacin del estado, transparentar la gestin del
gobierno, fomentar la educacin y capacitacin tecnolgica, proveer el acceso a la
informacin proporcionada a travs de sitios de las distintas reparticiones pblicas y
ampliar la cantidad de trmites que a nivel de gobierno se ponen a disposicin de las
personas por el mismo medio, para as mejorar la competitividad de Chile en conjunto
con el sector empresarial y los ciudadanos en general113.
Observando finalmente el comportamiento de los consumidores, como usuarios
de tecnologas, es notorio que stos han ido adquiriendo una mayor madurez en la
112

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA DE CHILE Y CAMARA DE COMERCIO DE

SANTIAGO. 2008. Informe de Resultados BIT Chile 2007 [archivo PDF] Santiago, Chile. 2008. Pgs. 4 y
5.
113
CAMARA DE COMERCIO DE SANTIAGO, CENTRO DE ESTUDIOS DE LA ECONOMA
DIGITAL. 2006. La Economa Digital en Chile 2006. Ob. Cit. 2006. Pgs. 101 y 102.

113

utilizacin de TICs, razn por la que la cantidad y variedad de actividades que

desarrollan de forma habitual en la que se ven involucradas las nuevas tecnologas ha
ido aumentando aceleradamente desde el comienzo de las mediciones hasta la
actualidad, evidenciando un auge en la utilizacin de bienes y servicios tecnolgicos, lo
que ha posibilitado un desarrollo considerable del comercio electrnico durante la ltima
dcada, principalmente por medio de internet, factores que sumados a la modernizacin
de las empresas privadas y del gobierno han propiciado una importante evolucin de la
economa digital chilena.

Fuente: Informe Econmico de la Cmara de Comercio de Santiago. 1 Diciembre 2008. Pg.1.

De los datos del grafico sobre la evolucin de la economa digital se desprende

que los mayores aumentos en la economa digital han sido acumulados en el sector del
comercio electrnico, seguido por las telecomunicaciones y por ltimo, a modo de
inversin necesaria para el funcionamiento y difusin de los anteriores sectores,
encontramos la infraestructura, los softwares y los servicios. Como se puede colegir de
lo expuesto, y como veremos ms claramente conforme avance el presente capitulo, la

114

absorcin de TICs pasa en gran medida por la utilizacin de computadores, los softwares
y hardwares que son ms o menos necesarios para su ptimo funcionamiento
conforme los requerimientos de cada usuario, el acceso a internet que se puede
conseguir a travs de ellos y los servicios ofrecidos en la red. A las mencionadas TICs
les sigue el auge en las tecnologas de comunicacin mvil, las que con su evolucin han
incorporado el acceso a internet como parte elemental de los servicios de
comunicaciones de la nueva generacin de telefona mvil (telefona mvil 3G)
ofrecidos por los proveedores y forma parte indispensable de los servicios de
comunicaciones mvil de nueva generacin que se encuentra en desarrollo (4G).
Del mismo modo que es posible constatar la importancia del acceso a internet en
las TICs presentes actualmente en Chile, tanto a nivel de las comunicaciones mviles
como de acceso a informacin va computador, es posible evidenciar la trascendencia
que representa el servicio de acceso a internet para los usuarios nacionales. Los
indicadores son bastante decidores al revelar que, a nivel internacional, tratndose del
porcentaje de la poblacin que cuenta con acceso a Internet, nuestro pas revela estar an
por debajo del nivel de los pases desarrollados pero por sobre sus pares en vas de
desarrollo, inclusive ciertos pases de Europa del Este. Las mediciones exhiben un
aumento sustancial en el ndice de la poblacin nacional que cuenta con acceso a
internet, pasando de alrededor del 17% de la poblacin el ao 2000, a bordear el 48% de
la poblacin nacional que cuenta con acceso a internet, segn ltima medicin realizada
el ao 2008114.

114

CAMARA DE COMERCIO DE SANTIAGO, CENTRO DE ESTUDIOS DE LA ECONOMA

DIGITAL. 2008. La Economa Digital en Chile 2008.Ob. Cit. 2008. Pg. 11.

115

Fuente: Chile: Estimacin CCS para ao 2008. Otros pases: World Internet Project - International Report 2009 (pg.59).
Aumento de los usuarios de Internet en Chile

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

17%

20%

24%

28%

33%

37%

40%

45%

48%

2.571

3.130

3.747

4.457

5.359

5.970

6.606

7.387

7.967

Fuente: Centro de Estudios de la Economa Digital, CCS. La Economa Digital en Chile 2008. Pg. 11.

Durante los ltimos aos, el crecimiento de los usuarios de Internet ha sido

superior a las propias expectativas existentes a principios de dcada, aumentando el
nmero de usuarios entre el ao 2000 y el 2008 de 2.571.000 de usuarios a 7.967.000 en
la actualidad, es decir, en torno al 48% de la poblacin de Chile cuenta con acceso a
Internet115. Si bien dicho porcentaje no se refiere a que la poblacin cuente con acceso
propio a Internet (en su casa), expresa la posibilidad con que cuentan los usuarios de
115

Ibd.

116

proporcionarse la utilizacin de un computador con acceso a Internet, con relativa

frecuencia, ya sea en el colegio, universidad, trabajo, cibercaf, biblioteca pblica u otro
lugar cualquiera.
El aumento de usuarios de Internet trajo aparejadas nuevas actitudes por parte de
los consumidores como consecuencia de la adquisicin de mayor experiencia en la
utilizacin de la red, de modo que el nuevo conocimiento se tradujo en una mayor
confianza en los medios electrnicos y la percepcin de las bondades explotables,
incluso en trminos econmicos. Todo ello permiti el aumento paulatino de los
negocios jurdicos posibles de realizar tanto en sus aspectos tcnicos como sociales.
A partir de los datos sobre tecnologas de informacin y comunicacin expuestos
en el presente apartado, es posible colegir que la presencia de TICs en el acontecer
nacional hasta el ao 2004 ya evidenciaba la manifestacin de una nueva necesidad de
tipo social. De igual modo la experiencia internacional constataba los crecientes usos
atribuibles a las nuevas tecnologas de informacin y comunicaciones, y todos los
beneficios reputados a aquellos pases en donde exista mayor nivel de utilizacin y
absorcin de stas. De esta manera el comercio electrnico comenz a constituir una
realidad floreciente que en la actualidad se est posicionando cada vez con mayor fuerza,
y cuya proyeccin ya evidenciaba desde ese entonces la necesidad de contar con
regulacin especfica sobre las materias electrnicas por cuanto constituyen una nueva
realidad en distintos mbitos del acontecer jurdico.

2.7

Factores comerciales y econmicos que justifican la regulacin del

consumo electrnico

117

Conforme a los datos otorgados por la Cmara de Comercio de Santiago en su

Informe Econmico de 1 de Diciembre de 2008, el indicador de la economa digital ha
aumentado de US$ 3.600 millones en ventas durante el ao 1999 a US$ 23.631 millones
en 2008, considerando como componentes a elementos como la infraestructura, software
y servicios; las telecomunicaciones y el comercio electrnico. El incremento
mencionado representa un aumento de sobre el 600% en la comercializacin de TICs
entre los aos 1999 y 2008 y de alrededor de un 15% en la ltima medicin respecto de
la del ao anterior (2007)116.
El comercio electrnico es el componente que presenta mayor acrecentamiento
en la economa digital, ya que, debido a la adopcin de una nueva actitud, ms abierta y
amigable, por parte de los usuarios tanto particulares, como empresas y gobierno,
frente a la utilizacin de las nuevas tecnologas y en particular los computadores, el
comercio por medios electrnicos produjo un crecimiento de un 20% en 2008 respecto
del ao anterior, alcanzando la cifra de MM US$ 14.598117 (Millones de Dlares de
EE.UU.) por dicho concepto, tal como lo expresa el grafico. Lo anterior implica que
tanto usuarios comerciales, particulares y gobierno han aumentado la cuanta de los
bienes y servicios que son transados por medios electrnico y, por lo tanto, la cantidad
de contratos electrnicos perfeccionados en el pas.

116

CAMARA DE COMERCIO DE SANTIAGO, CENTRO DE ESTUDIOS DE LA ECONOMA

DIGITAL. 2008. La Economa Digital en Chile 2008.Ob. Cit. 2008. Pg. 40.
117
CAMARA DE COMERCIO DE SANTIAGO. 2008. Informe Econmico CCS, 1 Diciembre 2008.Ob.
Cit. 2008. Pg.1.

118

Fuente: Centro de Estudios de la Economa Digital, CCS. La Economa Digital en Chile 2008. Pg. 40.

Es menester precisar que alrededor del 97% del aporte del comercio electrnico
al indicador de economa digital, corresponde a comercio B2B118 (entre empresas) y
B2G119 (entre empresas y el gobierno). Sin perjuicio de lo anterior, las transacciones
electrnicas realizadas por particulares, es decir, los contratos perfeccionados por
medios electrnicos por consumidores de bienes o servicios, han aumentado
sostenidamente desde el ao 1999 a la fecha, alcanzando el 2008 un crecimiento de un
27% respecto del ao 2007, lo que evidencia un comercio B2C120 entre empresas y
consumidores por sobre los US$ 380 millones durante el ao 2008 en concepto de
transacciones por Internet. A su vez, es necesario subrayar que en dichas cifras no se
encuentran contempladas las operaciones comerciales perfeccionadas por otros medios
telemticos como el telfono, el fax o los SMS (Short Message Service o mensajes de
texto con que cuentan los telfonos celulares), que abultaran aun ms los nmeros
indicados. Las cifras expuestas evidencian una masificacin sostenida de los medios
electrnicos como mecanismos de contratacin, tanto en la adquisicin de bienes como
en la contratacin de servicios en el mercado nacional, presentando un aumento
explosivo desde el comienzo de aparicin de dichas tecnologas.

118

Business to Business.
Business to Government.
120
Business to Consumer.
119

119

Fuente: Centro de estudios de la Economa digital, CCS. La Economa Digital en Chile 2008. Pg. 19.
El auge en las compraventas realizadas a travs de la red por parte de los
consumidores se explica en gran medida por la madurez adquirida por los usuarios, no
obstante, existen factores de ndole econmico que debemos considerar al momento de
analizar las cifras. Las empresas locales se han fortalecido, siendo sus principales
exponentes las grandes tiendas y operadores de transporte, turismo y entretencin; han
entrado nuevos emprendedores al mercado y se han diversificado los bienes y servicios
ofrecidos a travs de Internet dentro del mercado local121. En un comienzo la presencia
de empresas en la red fue con nimo esencialmente publicitario, pero con el arraigo de
las contrataciones en lnea, fueron varios los actores que decidieron comenzar a ofrecer
sus productos y servicios a travs de Internet, aumentando la presencia de de empresas
participantes del comercio B2C entre el 2006 y 2007 en casi 150, llegando dicho ao a
las 681 empresas oferentes de productos y servicios por Internet en el mercado nacional.

121

CAMARA DE COMERCIO DE SANTIAGO. 2008. Informe Econmico CCS, 11 Febrero 2008.

[archivo Word]. Santiago, Chile. Editorial Cmara de Comercio de Santiago. 2008 Pgs. 1 y 2.

120

Crecimiento N Empresas
681
537
27%

390
38%

2005

2006

2007

Fuente: Centro de Estudios de Economa Digital, CCS

Informe Econmico de la Cmara de Comercio de Santiago. 11 de Febrero de 2008. Pg. 2.

Asimismo, como ha aumentado la presencia de empresas en el retail electrnico,

los proveedores han comenzado a presentar variados incentivos para impulsar las
compras por Internet, tanto en lo referido a la fluidez para la compra, exclusividad de
productos o su mayor stock, como a las facilidades de pago y descuentos especiales, lo
que ha producido un auge vertiginoso de las compraventas por medios telemticos,
fundamentalmente por medio de internet. De los incentivos para consumir por medio de
internet, conforme a los datos arrojados por la encuesta WIP Chile 2008, los que tienen
mayor injerencia en la decisin de los usuarios son desde el comienzo de las
mediciones la comodidad (37%), los precios (24%) y la rapidez (19%) en la entrega de
los productos o servicios, y han ido ganando terreno motivos como otras razones o
productos no disponibles en Chile122.
Debe de considerarse tambin como un factor de importancia en el aumento de
las compras por medios telemticos la consolidacin de medios de pago modernos
gracias a los mayores niveles de sofisticacin alcanzados en materia de seguridad,
122

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA DE CHILE Y CAMARA DE COMERCIO DE

SANTIAGO. 2009. Informe de resultados WIP Chile 2008 [archivo PDF] Santiago, Chile: 2009. Pgs. 59
y 60.

121

rapidez y simplicidad en su uso, tanto para el comerciante como el consumidor, pasando

las tarjetas de crdito, tarjetas de dbito, las tarjetas de casas comerciales y las
transferencias de fondos, a dejar prcticamente obsoleto el sistema de pago contra
entrega, que se presenta en franca retirada123.
Otro elemento que debe tomarse en cuenta al momento de analizar la penetracin
de las compraventas y contrataciones perfeccionadas por medios electrnicos, es el
hecho de que el acceso a Internet se haya vuelto notoriamente ms porttil ltimamente,
tomando en consideracin que durante los ltimos aos han aparecido en el mercado
nacional artefactos como agendas electrnicas, PDAs (Personal Digital Assistant
tambin llamados pocket PC o computadores de bolsillo) y telfonos celulares, con
acceso a la red y moduladores (Mdems) de Internet del tipo banda ancha mvil,
utilizados principalmente para los computadores porttiles (Notebooks y Netbooks), de
modo que los usuarios a travs de la sealada tecnologa tienen la posibilidad de acceder
con gran comodidad a bienes y servicios por medio de un artefacto considerado de uso
cotidiano, lo que les reputa un esfuerzo ostensiblemente menor que desplazarse
fsicamente a una tienda especfica para acceder a los mismos productos que tiene al
alcance de su mano por medio de alguno clicks sin las incomodidades que implica
apersonarse en una tienda.
Es as como las distintas circunstancias tienden a que las relaciones de consumo
se realicen cada vez con mayor facilidad y, por consiguiente, de manera ms frecuente
por los medios de contratacin electrnica. Los usuarios cada da tienen acceso a
productos ms variados y con mayores beneficios por medio de la Web, lo que sumado a
factores como el precio, la comodidad y la eventual oferta de productos exclusivos, ha
significado que la cantidad de consumidores que realizan compraventas por medios
electrnicos alcance casi al 30% de los usuarios de Internet contabilizados en 2008, lo
123

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA DE CHILE Y CAMARA DE COMERCIO DE

SANTIAGO. 2009. Informe de resultados WIP Chile 2008 [archivo PDF] Santiago, Chile: 2009. Pg. 60

122

que significa ms de 2 millones de consumidores presentes en el mercado electrnico,

equivalentes a alrededor del 13% de la poblacin de nuestro pas.
Us uarios de Internet y C ompradores O nline en C hile
(en miles )
10.000

7.387

9.000

6.606

8.000

5.970
7.000

5.359

6.000

4.457
5.000

3.747

4.000
3.000

3.130
2.571

2.000
1.000
0

334

407

525

669

911

1.075

1.191

1.316

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

F uente: C entro de E s tudios de E conoma Digital, C C S

Nmero de C ompradores O nline

Us uarios Internet

Informe Econmico de la Cmara de Comercio de Santiago. 11 de Febrero de 2008. Pg. 2.

La Cmara de Comercio de Santiago espera que dentro de los aos siguientes las
cifras de las ventas en lnea sigan creciendo, debido al gran potencial del mercado y a la
conveniencia que denota tanto a proveedores como consumidores, y a la pronta llegada a
la adultez de las generaciones que crecieron con el uso de telfonos celulares,
computadores y redes sociales basadas en Internet, con lo que se volveran cada vez ms
cotidianos nuevos hbitos como el vitrineo en la web, consistente en la revisin de los
productos disponibles en las pginas web de los proveedores, antes de realizar compras
en las tiendas fsicas, prctica que hoy en da realizan cerca del 47% de los usuarios.
Pese a lo anterior, la posicin de Chile respecto del resto de los pases
participantes en el proyecto WIP (World Internet Project.) sigue estando bastante
rezagada, puesto que mientras a nivel nacional el 29% de los usuarios de internet son
compradores online, los pases que lideran el indicador presentan porcentajes de ventas
electrnicas de un 88% EE.UU., 79% el Reino Unido y 75% Suecia., superando
cmodamente el doble del ndice nacional.
123

Dicha circunstancia se condice con los indicadores respecto de los niveles de

absorcin de TICs por parte de las empresas chilenas en comparacin con las empresas
de pases del primer mundo, aun cuando la utilizacin de TICs en materia de
comunicacin con los clientes se haya incrementado ostensiblemente, en particular por
medio del correo electrnico. En materia de automatizacin de funciones CRM
(Customer Relationship Management), las mayores alzas se registraron en los sistemas
automticos de reclamo (de 17% a 26%) y automatizacin de llamadas de venta (de 13%
a 20%). Asimismo, las herramientas de anlisis de datos de clientes ms utilizadas
corresponden a la recopilacin proactiva de informacin (71%) y herramientas de
pronstico de demanda (63%)124.
El informe de la encuesta WIP advierte una migracin de un entorno esttico a
uno mvil, por medio de los computadores porttiles y principalmente por los telfonos
mviles de tercera generacin (3G), que cuentan con nuevas herramientas y servicios
entre los que se encuentra el acceso a internet, correo electrnico, video llamadas y
televisin digital. De este modo los proveedores no solo aumentan sus opciones de
comunicacin con los consumidores, sino que diversifican sus vas de entrega de
publicidad y los medios a travs de los cuales pueden perfeccionar compraventas y
proporcionar servicios a los usuarios.
Las cifras y datos expuestos anteriormente, y las estimaciones de los
comportamientos futuros del mercado nacional, hacen evidente que, conjuntamente con
una poltica fuerte de fomento a la absorcin y educacin respecto de de las TICs, la
necesidad de una regulacin efectiva de la contratacin electrnica (tomndola como
aquel tipo de contrato al que nos referimos anteriormente, que tena una naturaleza
jurdica particular y que se identifica principalmente con los contratos B2B y B2G) y de
los contratos consentidos por medios electrnicos (como denominamos a los contratos
de consumo electrnico). Los antecedentes manejados hacen patente la posibilidad de
124

CAMARA DE COMERCIO DE SANTIAGO. 2008. Informe Econmico CCS, 14 Julio 2008. [archivo
Word]. Santiago, Chile: Editorial Cmara de Comercio de Santiago. 2008. Pg. 3.

124

que los medios de contratacin se sigan modernizando, de manera que se presenta como
una tarea constante la adaptacin de la realidad jurdica a los rpidos avances en materia
de tecnologa de la informacin y las comunicaciones, a fin de regular las materias no
abarcadas anteriormente por el legislador.

2.8

Elementos prcticos que exigen una regulacin de los derechos de los

consumidores en materias electrnicas

La fabricacin masiva de bienes de consumo tuvo como consecuencia jurdica

que los medios de contratacin tradicionales no dieran abasto a la creciente cantidad de
contratos de compraventa necesarios para sobrellevar los requerimientos del mercado, lo
que demand el surgimiento de un nuevo tipo de contratos, denominados como contratos
de adhesin, los que en trminos de LOPEZ SANTA MARIA (1998) son aquellos
cuyas clusulas son dictadas o redactadas por una sola de las partes. La otra se limita a
aceptarlas en bloque, adhiriendo a ellas125.
De igual modo, los adelantos tecnolgicos126 (como es natural) con el tiempo
pasan a constituir una necesidad de la vida moderna, razn por la cual los oferentes
pasan a encontrarse en una situacin preferente respecto de los consumidores debido al
manejo del mercado de los mencionados productos y servicios, y una evidente
superioridad de informacin respecto de los mismos, lo que implica que en caso de

125

LPEZ SANTA MARA, JORGE. 1998. Ob. Cit., Pg. 142.

Entendidos como el conjunto de conocimientos, instrumentos y mtodos tcnicos que permiten al ser
humano realizar actividades que, de no mediar aquellos, no podra realizar o lo hara en menor calidad,
cantidad, velocidad o eficiencia.
126

125

deficiente regulacin pueda existir la posibilidad de abusos por parte de los proveedores
en perjuicio de los consumidores.
En relacin a la informacin a la que nos referimos en el prrafo anterior, es
menester sealar que constituye un importante foco de atencin tanto, respecto del
conocimiento de los consumidores acerca de los medios modernos de contratacin como
respecto de los nuevos medios de comunicacin a travs de los que se puede abordar a
los consumidores en el ejercicio del marketing moderno, que tiene por objeto hacer
que las personas tiendan a consumir ciertos productos o servicios, de modo que de no ser
regulado puede afectar a los consumidores en su derecho a una informacin veraz y
oportuna, su derecho a una libre eleccin y principalmente, producir un acoso incesante
a los destinatarios saturndolos de avisos publicitarios y promocionales.
Son estos factores los que motivan a regular las actividades econmicas
potencialmente perjudiciales para los consumidores, en vista a enfrentar los efectos
negativos que las fallas del mercado presenten sobre ellos, dado que por eventualidades
histricas los proveedores se han encontrado naturalmente posicionados en una situacin
privilegiada frente a los consumidores. Con la aludida regulacin se busca, como se hace
manifiesto en el captulo I, regular las actividades mediante las que pudieran
menoscabarse los derechos de los consumidores, como las materias de consumo
electrnico, que no se encontraban anticipadas por la LPC, a fin de intentar lograr una
igualdad relativa entre los consumidores y los proveedores, tal que no se vean
beneficiados unos en perjuicio de los otros.
En ningn caso se pretende beneficiar al consumidor en perjuicio del proveedor,
o de equipararlos en trminos econmicos, pues si bien es cierto que mayoritariamente
el proveedor tiene una superioridad econmica importante en relacin al consumidor127,
127

Bien puede presentarse el caso de una persona adinerada que sufriera la afectacin de sus derechos por
un acto de consumo perfeccionado con una PYME de un pequeo empresario, lo que no implica necesidad
alguna de cambiar el foco de proteccin, puesto que todo consumidor debiera tener la misma proteccin
ante una vulneracin de sus derechos.

126

dicha relacin no debe influir en la equidad contractual entre las partes. La ley no puede
ejercer discriminaciones arbitrarias, conforme al N 2 del artculo 19 de nuestra
constitucin poltica, motivo por el cual, adems de los derechos que se les deben
proteger a los consumidores, tambin deben imponrsele deberes, que no permitan un
ejercicio malicioso del sistema legal de proteccin de los derechos de los consumidores
respecto de las nuevas materias de proteccin, de modo que es del todo deseable la
existencia de una regulacin completa en materia de consumo electrnico, de modo que
no puedan existir abusos por parte de los proveedores que pongan a disposicin bienes o
servicios para ser contratados por medios electrnicos, ni por parte de los consumidores
haciendo abuso de sus derechos.

127

CAPITULO III: Regulacin del consumo electrnico

En nuestro ordenamiento jurdico los contratos electrnicos se rigen por las

reglas generales de la contratacin civil, mercantil o de consumo, segn corresponda,
teniendo regulacin especfica solo en cuanto a algunos aspectos particulares en que el
legislador ha considerado necesario establecer normas exclusivas para los actos que se
realicen o perfeccionen por medios electrnicos. En el presente capitulo nos avocaremos
a dilucidar las materias que son sujetas a una regulacin especial en el ordenamiento
jurdico nacional, por tratarse de actos que se realizan por medio de tecnologas
modernas.
Tal como habamos precisado anteriormente, hoy en da gran parte del trfico
jurdico comprende actos de consumo, puesto que a causa de los modelos econmicos
modernos la mayora de las personas que necesitan adquirir bienes y/o servicios, lo
hacen en calidad de consumidores y no como un contratante que se encuentre en
igualdad de condiciones con su contraparte. Como consecuencia, uno de los mbitos en
que naturalmente se ha desarrollado gran cantidad de contratos por medios electrnicos
es en el de los actos de consumo, ya que comprenden un gran porcentaje de las
transacciones comerciales de la vida cotidiana, lo que implica que abarquen un alto
porcentaje de las transacciones por medios electrnicos en relacin a las cifras generales.
Por esta misma razn es que el legislador consider necesario agregar a la ley 19.496
sobre proteccin de los derechos de los consumidores (LPC) ciertas materias relativas a
las transacciones perfeccionadas por medios electrnicos que no podan ser abordadas de
forma eficiente por las instituciones comprendidas en la legislacin general de
proteccin de los consumidores.
Inicialmente, al haber adquirido el acto de consumo caractersticas propias que lo
diferencian de la compraventa o el arrendamiento de servicios tradicionales, pues se
128

aleja de los conceptos de compraventa civil y mercantil, la LPC debi regular los
derechos que debe protegrsele a los consumidores para que no sean vulnerados en ellos,
y las limitantes que deben imponerse a los proveedores con la misma finalidad.
Manteniendo esta tendencia es que posteriormente se hizo necesario modificar la LPC
original (que si bien cumpla considerablemente con su fin, no regulaba problemas que
se hicieron latentes en la realidad jurdica actual del pas) por medio de la ley 19.955128,
agregando elementos que permitieran proteger a los consumidores de las vulneraciones
que pudieran surgir a raz de la materializacin de las nuevas realidades de los actos y
situaciones de consumo y establecer de forma exhaustiva los deberes de los proveedores
y derechos de los consumidores.
Dentro de las modificaciones que se realizaron a la LPC debemos resaltar cuatro
de ellas que abordan de forma expresa materias electrnicas en la proteccin de los
consumidores, por lo que ahondaremos en ellas particularmente, intentando explicar su
significado, la justificacin de su inclusin en la legislacin chilena sobre proteccin de
los consumidores, su alcance y de qu modo constituyen una contribucin en la
regulacin de los actos jurdicos realizados por medios electrnicos, es decir, analizar la
forma en que stas disposiciones especficas pueden abordar materias de las que no se
hacan cargo eficientemente las disposiciones generales sobre proteccin de los
consumidores o la legislacin comn.
En el desarrollo de las mencionadas modificaciones realizadas a la ley del
consumidor por la ley 19.955, analizaremos la contemplacin del derecho de retracto
en el artculo 3 bis, para luego abordar el deber de informacin, tanto pre-contractual
como post-contractual, contemplado en los artculos 12 A y 32 inc. 2 y en el tratamiento
de los mensajes promocionales o publicitarios no solicitados abordado en el artculo 28
B, con la finalidad de dar un orden metodolgico al anlisis de las cuatro modificaciones
referidas a materias electrnicas, y su relacin con las dems disposiciones de la LPC.
128

REPUBLICA DE CHILE. Ministerio de economa, Fomento y Reconstruccin. 2004. Ley 19.955:

Modifica la ley N 19.496 sobre proteccin de los derechos de los consumidores. 14 de julio 2004.

129

3.1

El derecho de Retracto

Podemos definir el derecho de retracto como el derecho conferido al consumidor

para poner trmino unilateralmente al contrato de consumo dentro de determinado
plazo de recibido el bien o despus de la contratacin pero antes de la prestacin de un
servicio, en los casos que la ley establezca. Segn la doctrina, el ejercicio de esta
facultad del consumidor forma parte de las denominadas ineficacias de los actos
jurdicos, puesto que los efectos jurdicos que debe producir un acto no llegan a
producirse, o los efectos que estaba produciendo llegan a desaparecer por un hecho
ajeno al acto o contrato129. En el caso del derecho de retracto nos encontramos frente a
un hecho posterior que deja sin efectos el acto jurdico.
La ineficacia de un acto jurdico puede ser de distintos tipos y por distintas
causas. Algunas de las clasificaciones que se pueden realizar son entre: ineficacias
totales o parciales; ineficacias iniciales o sobrevinientes; ineficacias estructurales o
ineficacias funcionales; siendo esta ltima clasificacin la que adquiere mayor
importancia para los efectos de nuestra explicacin130.

Ineficacias Estructurales: se refiere a los casos en que un acto es ineficaz

originariamente o es declarable ineficaz por haber nacido con serios
problemas en su estructura, que en el derecho chileno se reducen a los

129

VODANOVIC H, ANTONIO. 1998. Tratado de Derecho Civil Partes Preliminar y General. Tomo
Segundo. Santiago, Chile: Editorial Jurdica de Chile. 1998. Pg. 319.
130
Vodanovic se refiere a esta clasificacin como la diferencia entre las causas de ineficacia en sentido
lato y causas de ineficacia en sentido estricto, en la pg. 320 de la Ob. Cit.

130

casos de nulidad absoluta o relativa y, segn parte de la doctrina nacional,

la inexistencia.

Ineficacias Funcionales: se refiere a las ineficacias producidas por

factores extrnsecos a la formacin del acto jurdico, que vienen a ser la
causa de que el acto no produzca sus efectos, y por regla general son
producidos en forma posterior al perfeccionamiento del acto jurdico
salvo el caso de la rescisin. En este caso pueden ser producto de la
autonoma de la voluntad de las partes, como es el caso de la revocacin,
condicin, plazo suspensivo, resolucin y la retractacin.

El derecho de retracto forma parte de las ineficacias funcionales, de manera que

compartira caractersticas comunes con algunos tipos de ineficacia como la
revocabilidad y el desistimiento unilateral, siendo muy fina la lnea que distingue las
caractersticas singulares que presenta cada una de ellas. La revocacin se refiere a los
casos de retiro de una oferta unilateral realizada o incluso de un acto bilateral, en los
caso que la ley lo permite por ejemplo la revocacin de un mandato. El desistimiento
unilateral se refiere al trmino unilateral de una relacin contractual que es comunicado
a la otra parte, sin impugnar el contenido del contrato, solamente con efectos a futuro,
que solo puede ejercerse cuando la ley lo permite o las partes lo pactan en un contrato.
Diferencindose de los dos conceptos anteriores, la retractacin se refiere a una
declaracin unilateral que pone fin a una relacin contractual, sin impugnar su
contenido, con efectos retroactivos y en los casos en que la ley o un contrato lo
permitan, durante un tiempo determinado, sin necesidad de invocar una causal, previa
notificacin de la parte afectada.131
El derecho de retracto, si bien no tena antecedentes en nuestra legislacin, no es
una novedad en el derecho de proteccin de los consumidores comparado, de manera
que lo que ha hecho el legislador con la incorporacin de este derecho a la legislacin
131

VODANOVIC H, ANTONIO. 1998. Ob. Cit. Pg. 352.

131

nacional de proteccin de los consumidores ha sido adherirse a una tendencia

internacional en dicha materia. En la legislacin espaola, en su Real Decreto
Legislativo 1/2007, del 16 de noviembre del ao 2007, por el que se aprueba el texto
refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras
leyes complementarias, se refieren a este derecho como Derecho de desistimiento, pero
en la prctica confiere el mismo derecho de retracto a los consumidores, estableciendo
que el derecho de desistimiento de un contrato es la facultad del consumidor y usuario
de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificndoselo as a la otra parte contratante
en el plazo establecido para el ejercicio de ese derecho, sin necesidad de justificar su
decisin y sin penalizacin de ninguna clase, tambin contemplan en la legislacin
espaola otro derecho similar, en el Real Decreto 1906/1999, de 17 de diciembre del ao
1999, por el que se regula la contratacin telefnica o electrnica, que bajo el ttulo de
derecho de resolucin da al adherente la facultad poner fin al contrato sin incurrir en
penalizacin ni gasto alguno, ni tener que ejercer formalidades, dentro del plazo de 7
das, de manera que se contempla el mismo derecho en diferentes materias relacionadas,
con la salvedad de hacerlo bajo distinta denominacin.
Este derecho es contemplado por varias de las legislaciones ms avanzadas en
materia de defensa de los derechos de los consumidores, pero no existe uniformidad
respecto de la denominacin del mismo, pudiendo encontrarnos con la denominacin de
derecho de retracto, derecho de desistimiento unilateral o derecho de revocacin,
derecho de resolucin, etc., dependiendo del pas en que sea tratada la materia, pero
consistiendo esencialmente en el derecho que hemos descrito con anterioridad como
derecho de retracto para los efectos de la legislacin chilena, siendo el principal
fundamento para dicha facultad en trminos generales, el mismo motivo que inspira toda
la normativa de consumo, es decir, la proteccin de un consumidor que se presenta como
la parte dbil frente a un proveedor fuerte en una relacin contractual, pero ms
concretamente, como se refiere el autor PINOCHET OLAVE (2001), tiene relacin con

132

el desarrollo que ha experimentado en los ltimos aos el concepto de conformidad, que

se entiende como elemento integrador de otro concepto, el de cumplimiento132. Es as
como por regla general un contrato celebrado entre dos partes debe cumplirse conforme
al principio pacta sunt servanda, de modo que para que el pago realizado por una parte
sea eficaz debe haber identidad e integridad entre la prestacin y el objeto del contrato, y
en caso de no ser as dara lugar a responsabilidad contractual. En materia de consumo,
especialmente de consumo a distancia, existe una serie de elementos subjetivos que
hacen que la rigidez de los contratos comunes no sea el sistema ms conveniente ni para
el consumidor ni para el proveedor, siendo el derecho de retracto una eficiente
herramienta para minimizar tal problema.
Inicialmente el mensaje del proyecto de ley presentado por el gobierno chileno
para modificar la ley 19.496 contemplaba la incorporacin del derecho de retracto,
fundada en situaciones en las que los consumidores se pudieran ver perjudicados al
encontrarse frente a tcnicas de comercializacin agresivas o violentas, sin permitirles
una necesaria reflexin, de manera que los espacios para la formacin del
consentimiento del consumidor se podran ver debilitados. Para ello se estableca un
plazo de retracto de 7 das, que inicialmente no era contemplado para materias relativas
a los contratos electrnicos, mientras que si lo era para los casos de la contratacin de
tiempos compartidos133.
132

PINOCHET OLAVE, RUPERTO. 2001. Ob. Cit. Pg. 225.

MENSAJE DE S.E. EL PRESIDENTE DE LA REPBLICA CON EL QUE SE INICIA UN
PROYECTO DE LEY QUE MODIFICA LA LEY N 19.496, SOBRE PROTECCIN DE LOS
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES. Pg. 9: "Interclase, a continuacin del artculo 3, el siguiente
artculo 3 bis, nuevo:
Artculo 3 bis.- El consumidor podr poner trmino unilateralmente al contrato en el plazo de 7 das
contado desde la recepcin del producto o desde la contratacin del servicio y antes de la prestacin del
mismo, en los siguientes casos:
a) En la contratacin de servicios de tiempo compartido. Se entiende por Contrato de Servicio de
Tiempo Compartido aqul en cuya virtud se pone a disposicin del usuario, por perodos convenidos, el
uso, goce y dems derechos que se convengan sobre una unidad variable o determinada de un bien raz,
con o sin servicios de hotelera, en inmuebles ubicados en el pas o en el extranjero, mediante el pago de
una cantidad de dinero, y
b) En la compra de bienes y contratacin de servicios realizadas en reuniones organizadas por el
proveedor, en que el consumidor sea presionado a expresar su aceptacin dentro de la misma reunin.

133

133

En forma posterior, la intervencin de la comisin de Economa, Fomento y

Desarrollo de la cmara de diputados aument el plazo de ejercicio del derecho de
retracto a 10 das y agreg una letra sobre el retracto en la compra de bienes o
contratacin de servicios por medios electrnicos. Tambin fue eliminada por el Senado
la letra a) del proyecto sobre los servicios de tiempo compartido. Estos ltimos casos
conforme a la interpretacin del SERNAC se encontraran incluidos en la letra a) del
artculo 3 bis. referida a la compra de bienes y contratacin de servicios en reuniones
concertadas por el proveedor y en que el consumidor debe expresar su aceptacin.
La mencionada inclusin del derecho de retracto en los contratos perfeccionados
por medios electrnicos era de gran necesidad, teniendo en cuenta que el consumidor no
se encuentra en capacidad de acceder presencialmente al objeto de su contratacin. De
este modo, los consumidores podran hallarse frente a situaciones como las descritas en
el mensaje presidencial, es decir, contratacin agresiva o que permita poca reflexin al
consumidor al momento de la manifestacin de su voluntad, pudiendo adquirir un
producto o contratar un servicio que no fuera el deseado o que no cumpliera con las
expectativas del consumidor, vindose ms desprotegido de lo que se hubiera
encontrado en caso de haber realizado la operacin por medio del comercio
tradicional134. Debido a la mencionada posibilidad, es que parte de la doctrina tiene la
opinin que en el comercio electrnico la proteccin de los consumidores es ms
importante que en el tradicional, ya que se cuenta con menos certezas que si los
consumidores se encontraran fsicamente en el lugar de contratacin.
En definitiva, luego de la modificaciones realizadas en ambas cmaras, se
termin consagrando al consumidor la facultad de poner trmino unilateralmente al
contrato en el plazo de 10 das contados desde la recepcin del producto o desde la
contratacin del servicio y antes de la prestacin del mismo, en los siguientes casos:
El ejercicio de este derecho se har valer mediante carta certificada enviada al proveedor, al
domicilio que seala el contrato, expedida dentro del plazo indicado en el inciso primero."
134
SANDOVAL LOPEZ, RICARDO. 2005. Ob. Cit. Pg. 71.

134

a) En la compra de bienes y contratacin de servicios realizadas en reuniones

convocadas o concertadas con dicho objetivo por el proveedor, en que el consumidor
deba expresar su aceptacin dentro del mismo da de la reunin.
El ejercicio de este derecho se har valer mediante carta certificada enviada al
proveedor, al domicilio que seala el contrato, expedida dentro del plazo indicado en el
en el encabezamiento;
b) En los contratos celebrados por medios electrnicos, y en aqullos en que se
aceptare una oferta realizada a travs de catlogos, avisos o cualquier otra forma de
comunicacin a distancia, a menos que el proveedor haya dispuesto expresamente lo
contrario. Para ello podr utilizar los mismos medios que emple para celebrar el
contrato. En este caso, el plazo para ejercer el derecho de retracto se contar desde la
fecha de recepcin del bien o desde la celebracin del contrato en el caso de servicios,
siempre que el proveedor haya cumplido con la obligacin de remitir la confirmacin
escrita sealada en el artculo 12 A. De no ser as, el plazo se extender a 90 das. No
podr ejercerse el derecho de retracto cuando el bien, materia del contrato, se haya
deteriorado por hecho imputable al consumidor.
El artculo en comento hace mencin tambin, en el inc. 2 de su letra b), a la
situacin que se da si el producto o el servicio del que se retracta el consumidor se ha
comprado o contratado por medio de un crdito otorgado al consumidor por el mismo
proveedor o un tercero con acuerdo de dicho proveedor, disponiendo que en caso de
ejercer el derecho de retracto en la mencionada situacin, tambin se ver resuelto o
retractado el aludido crdito. Sin embargo, en caso que dicha operacin tuviera costos
involucrados y se tratara del crdito de un tercero, estos costos deber asumirlos el
consumidor.
Para los casos en que el consumidor ejerciera este derecho, el proveedor estar
obligado a devolverle las sumas abonadas, sin retencin de gastos, a la mayor brevedad
posible y, en cualquier caso, antes de cuarenta y cinco das siguientes a la comunicacin

135

del retracto. Tratndose de servicios, la devolucin slo comprender aquellas sumas

abonadas que no correspondan a servicios ya prestados al consumidor a la fecha del
retracto.
Como contrapartida de esta facultad del consumidor, se establece un deber de
diligencia consistente en restituir en buen estado los elementos originales del embalaje,
como las etiquetas, certificados de garanta, manuales de uso, cajas, elementos de
proteccin o su valor respectivo, previamente informado.
Por ltimo, el legislador tambin contempl la posibilidad de ejercer el derecho
de retracto en el artculo 3 ter., para que los estudiantes pudieran dejar sin efecto los
contratos de prestacin de servicios educacionales de nivel superior, es decir, los
proporcionados por universidades, institutos y centros de formacin tcnica, dentro de
los 10 das siguientes a la fecha de la primera publicacin de los resultados de las
postulaciones a las universidades pertenecientes al Consejo de Rectores de las
Universidades Chilenas, de modo que el estudiante no deba realizar pago alguno por los
servicios educacionales no prestados por la institucin respecto de la que se retracta del
contrato.
Para ejercer el derecho de retracto en el caso anterior, deber tratarse de un
estudiante de primer ao de carrera o programa de pregrado y el estudiante deber
acreditar ante la institucin respecto de la cual se ejerce esta facultad, encontrarse
matriculado en otra entidad de educacin superior. Luego del ejercicio de este derecho,
la institucin de educacin superior deber hacer devolucin del dinero cobrado, a ms
tardar dentro de 10 das de la retractacin, y por el solo ministerio de la ley se
entendern revocado el mandato general para hacer cobros futuros en caso de haberse
otorgado. Del mismo modo, el prestador de los servicios de educacin se tendr que
abstener de negociar o endosar los documentos recibidos antes del plazo sealado.

136

La institucin educacional, en su caso, podr realizar cobros de administracin

por los dineros devueltos, que en caso alguno podrn superar el 1 % del valor del arancel
anual de la carrera o programa.
Analizando la regulacin anterior a la modificacin de la LPC por la ley 19.955,
se hace evidente que el legislador consider que la legislacin comn en materia de
contratos entre ausentes o a distancia no era suficiente para resguardar los derechos de
los consumidores en los casos descritos, por lo que estableci nuevas obligaciones a los
proveedores, en relacin a estos contratos, en la modificacin que aborda los temas
referentes a contratos consentidos por medios telemticos. Sin embargo de lo anterior, la
eficacia de esta disposicin en materia informtica, se pierde casi totalmente por la
indicacin en el inciso primero, de que este derecho puede ser sustrado de forma
unilateral por la voluntad del proveedor, con el hecho de tan solo sealarlo de forma
expresa, yendo en contra de la regla general respecto de los derechos, que es que sean
disponibles solamente por sus titulares. Es ms, se da lugar a una situacin que no se
explica a la luz de los fundamentos de los contratos dirigidos, que deben proteger a la
parte contratante ms dbil, entregndole a la parte contratante que es naturalmente ms
fuerte, la posibilidad de restar derechos al contratante ms dbil, que ni siquiera l
mismo podra renunciar anticipadamente por la prohibicin del artculo 4 de la LPC. Es
as como todo lo que podra haber resguardado en cuanto a derechos de los
consumidores telemticos o a distancia, que son por la naturaleza de sus relaciones de
consumo ms vulnerables, se ve supeditado a la existencia de un proveedor diligente que
quiera resguardar sus opciones econmicas, e incluso aprovecharse de su propio dolo o
negligencia que difcilmente podran ser probados para sus relaciones comerciales,
sencillamente estableciendo de forma expresa, que desea no responder por el derecho de
retracto antes referido.
Por su parte, en el artculo 12 A agregado a la LPC, se establece el deber de los
proveedores de poner a disposicin de los consumidores las condiciones generales del
contrato que se est suscribiendo en forma clara, comprensible e inequvoca y la

137

posibilidad de que estos puedan almacenarlas o imprimirlas para que se entienda

formado el consentimiento. El nuevo requisito que establece el artculo 12 A a los
proveedores, produce un aumento en el plazo de retracto en caso de su incumplimiento.
Dicha obligacin representa un respaldo tremendo para el derecho contemplado en el
artculo 3 bis al establecer requisitos especficos para que la formacin del
consentimiento produzca planos efectos sin posibilidad de volverlo ineficaz. Todo lo
anterior guarda gran relacin con las exigencias del artculo 16 para los contratos de
adhesin, donde se establecen las clusulas que pueden o no pueden contener este tipo
de contratos y con el artculo 3 b) que establece el derecho a la informacin en favor de
los consumidores. Todo esto, nos permite interpretar, que a pesar de que el artculo 3 bis
de la LPC, le otorgue al proveedor la posibilidad de restar anticipada y unilateralmente,
un derecho establecido a favor de los consumidores, si se infringiera lo establecido en el
artculo 12 A, este derecho renacera bajo las circunstancias antes descritas, porque en
caso contrario, constituira una formula de hacer fraude a la ley y de permitirle a los
proveedores aprovecharse de su propio dolo o negligencia.

3.2

El deber de Informacin

Como es natural en todo mbito de contratacin, las partes deben estar

informadas para poder contratar de manera adecuada, constituyndose la informacin en
un elemento imprescindible para la formacin de una voluntad no viciada. A nivel
doctrinario se distingue entre el error y el desconocimiento o ignorancia, afirmando en
este sentido el profesor VODANOVIC (1998) que no hay que confundir el error con la
ignorancia. Esta ltima es el estado del espritu puramente negativo que consiste en la
ausencia de todo conocimiento relativo a un objeto. Por objeto se entiende en este caso

138

aquello a que se refiere el conocimiento, que puede ser una persona, una cosa, un hecho,
la ley. El que expresa un juicio errneo afirma algo; el ignorante nada puede
sostener135. Sin embargo, para el derecho esta distincin no adquiere mayor
importancia, puesto que la ley equipara al ignorante con quien incurre en un error, lo que
provoca que la ausencia de informacin y la mala interpretacin de la misma tengan
iguales efectos jurdicos.
La informacin adquiere una relevancia tal que, si al momento de la formacin
del consentimiento falta dicho elemento alguno de los contratante puede incurrir en un
error ya sea en la esencia del contrato cuya sancin es la nulidad absoluta, error en
una calidad esencial de la cosa, error en la persona con que se contrata o error sobre un
elemento accidental del contrato que ha sido elevado a calidad de esencial para el
contratante que tienen como sancin la nulidad relativa.
En el rea relacionada con la proteccin de los consumidores esta importancia no
es menor, sino que por el contrario, es necesario que exista un derecho claro de los
consumidores a informarse para poder ejercer sus actos de consumo, debido a que por
regla general se encuentran en una situacin desmejorada frente al proveedor que es un
profesional en el ejercicio de su negocio, de modo que cuenta con cierto nivel de
conocimiento respecto de sus actividades y/o productos que el consumidor desconoce.
La informacin se hace indispensable para ejercer un consumo responsable, en
este sentido el profesor SANDOVAL LPEZ (2005) seala que de ah que todas las
normativas que protegen los derechos de los consumidores y usuarios establecen el
deber de informarlos adecuadamente y reglamentan los mensajes que los proveedores
dirigen, a travs de todos los medios de comunicacin, con el propsito de inducir a la
adquisicin de los bienes o servicios que ofrecen en el mercado136.

135
136

VODANOVIC H, ANTONIO. 1998. Ob. Cit. Pg. 222.

SANDOVAL LOPEZ, RICARDO. 2005. Ob. Cit. Pg. 141.

139

El legislador nacional no le ha dado un tratamiento ordenado al deber de

informacin del proveedor en la Ley 19.496, sino que junto con establecer derechos en
favor del consumidor contempla deberes para el proveedor, que vistos desde la arista
contraria constituyen igualmente un derecho para los primeros, en diversos ttulos y
prrafos de la ley. Los mencionados derechos del consumidor son principalmente
enumerados en el artculo 3 de la LPC, establecindose en la letra b) de ste el derecho a
una informacin veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio,
condiciones de contratacin y otras caractersticas relevantes de los mismos, adems, el
artculo 1 N 3 de la LPC define la informacin bsica comercial como los datos,
instructivos, antecedentes o indicaciones que el proveedor debe suministrar
obligatoriamente a los consumidores, constituyendo esta informacin parte importante
de la requerida por los consumidores previo a suscribir un contrato, as como tambin es
tratada la informacin en el prrafo 3 del ttulo II sobre las obligaciones del proveedor y
en el prrafo 1 del ttulo III sobre disposiciones especiales acerca de informacin y
publicidad.
No obstante, al legislador no le pareca suficiente la consagracin de este derecho
en los trminos generales anteriormente mencionados, por lo que tambin estableci el
deber de informacin dentro de las obligaciones del proveedor en los casos de
transacciones perfeccionadas por medios electrnicos, agregando los artculos 12 A, 28
B y 32 inc. 2. Por consiguiente es incuestionable la preocupacin del legislador por
abarcar de manera especfica y completa el deber de informacin tanto antes, como
despus del perfeccionamiento del contrato, y de manera especfica, la manifestacin de
este deber/derecho en los contratos perfeccionados por medios electrnicos, a travs de
algunas de las modificaciones que introdujo la ley 19.955 a la LPC.
Son numerosos los preceptos que imponen a los proveedores la obligacin de
informar a los consumidores acerca de los precios, calidad y contenido de productos,
informacin bsica comercial, bases y resultados de concursos, contenido y condiciones
de contratos y de la confirmacin de estos. En esta oportunidad nos avocaremos a estas

140

ltimas materias objeto de la informacin en relacin con los contratos electrnicos,

conforme a los artculos introducidos por la ley 19.955 a la LPC.

3.2.1 Deber de informacin pre-contractual

Existe una serie de exigencias que deben ser cumplidas en forma previa a la
suscripcin de un acto de consumo, en especial si se trata de uno perfeccionado por
medios telemticos. En los casos de contratos perfeccionados por medios telemticos
existe la posibilidad de que sea necesario un mayor cmulo de informacin que en los
otros actos de consumo, debido a que se trata de contratos asimilables a la contratacin a
distancia, tienen particularidades propias de su carcter electrnico y, adicionalmente,
tienen su carcter de acto de consumo. En palabras del autor JOS ANTONIO VEGA
(2005) es necesario que el consumidor o usuario tenga a su alcance una serie de datos
que le permitan tener mayor conocimiento del tipo de contrato que se va a realizar, de
las obligaciones que asume, de los derechos que le asisten y, en especial, de la persona
con que va a contratar137.
En el caso de la legislacin nacional existe una serie de datos que deben ser
informados por el proveedor en forma previa a la formacin del consentimiento del
consumidor, teniendo stos diversas naturalezas. Primeramente encontramos la
informacin de la fase pre-contractual de todo contrato, que es necesaria para la
formacin del consentimiento y que, si bien no constituye un acto jurdico, puede tener
relevancia tanto para la formacin de la voluntad como para la interpretacin del futuro

137

VEGA VEGA, JOSE ANTONIO. 2005. Contratos electrnicos y proteccin de los consumidores.
Madrid, Espaa: Editorial Reus. 2005. Pg. 206.

141

contrato138. Aqu nos encontramos con los elementos y condiciones del contrato, es
decir, sus clusulas y toda la informacin que se maneja al momento de la negociacin.
En segundo lugar se encuentra la informacin que es ms especfica y forma parte
importante de las situaciones que rodean los actos de consumo y las circunstancias
previas a ellos, nos referimos con esto a la publicidad, ciertas clusulas de los contratos
de adhesin, la informacin bsica comercial y las condiciones generales de
contratacin.
En cuanto a los tipos de informacin que hemos mencionado, la LPC ha asumido
la misin de poner al consumidor en una situacin de paridad con el proveedor,
resguardndolo de abusos y malas prcticas que pudieran ejercer los proveedores, con el
objeto de que el consumidor no ejerza de manera eficiente su autonoma de la voluntad
contractual, a raz de una asimetra de la informacin propia de las relaciones de
consumo. A este respecto la LPC regula el contenido que puede tener la publicidad para
que esta no suministre informacin falsa o engaosa a los consumidores, sino que por el
contrario, la publicidad pueda entregar informacin valiosa a los consumidores tal y
como lo seala su definicin del N 4 del artculo 1 de la ley, disponiendo que la
publicidad es la comunicacin que el proveedor dirige al pblico por cualquier medio
idneo al efecto, para motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio (). De igual
modo la ley regula ciertas clusulas que los proveedores no pueden incluir en los
contratos de adhesin so pena de ser anulados en parte o en su totalidad, en caso de ser
necesario.
Tratndose de relaciones de consumo que fueran a perfeccionarse por medios
electrnicos, la informacin bsica comercial y las condiciones generales de
contratacin adquieren una especial relevancia en cuanto a informacin previa a la
contratacin, razn por la que fueron reguladas de forma especfica por disposiciones
incluidas en la LPC por las modificaciones realizadas a travs de la ley 19.955, al igual
138

DIEZ PICAZO, LUIS. 1993. Fundamentos del Derecho Civil Patrimonial. Introduccin a la Teora
del contrato, Madrid, Espaa, Editorial. Civitas. 1993. Pg. 271.

142

que las comunicaciones que pudieran hacer los proveedores a los consumidores a travs
de los medios electrnicos, sin previo consentimiento de stos ltimos.

3.2.1.1

Informacin bsica comercial

La informacin bsica comercial es la informacin mnima con la que debe

contar un consumidor al momento de adquirir un bien o contratar un servicio para poder
ejercer eficientemente su derecho de libre eleccin. Para que se de tal circunstancia los
proveedores deben entregar a los consumidores informacin sobre sus productos de
manera leal y veraz cosa de no inducirlos a engao o error. En este sentido el SERNAC
ha indicado que esta informacin, contenida en la publicidad, en los puntos de venta, en
instructivos o en los propios productos, es necesaria para tratar de solucionar la asimetra
de informacin que sufren los consumidores, permitindoles a stos contar con mejores
herramientas para ejercer una decisin de consumo ms racional139.
En mira a lo anterior, la LPC fija un estndar mnimo de informacin relevante
para los consumidores que los oferentes estn obligados a suministrar de manera clara y
comprensible para as minimizar los efectos perjudiciales que tiene la asimetra
contractual de las partes y de hacer ms competitivo el mercado.
En la legislacin espaola esta materia es tratada en ms de un cuerpo legal,
dependiendo de las especificidades de cada caso, pero compartiendo entre ellos
bsicamente los mismos fundamentos. En el caso de la Ley de servicios de la sociedad
de la informacin y de comercio electrnico, la informacin que debe ser suministrada
139

SERVICIO
NACIONAL
DEL
CONSUMIDOR.
2009.
[en
lnea]
<http://www.sernac.cl/proveedores/doc/Columna%20estrategia_10.pdf> [consulta: 26 mayo 2009]

143

obligatoriamente por los proveedores de servicios de la sociedad de la informacin, de

forma adicional a la informacin previa exigida por el resto de la legislacin vigente, por
medios electrnicos, de forma permanente, fcil, directa y gratuita es:
a. Su nombre o denominacin social; su residencia o domicilio o, en su defecto, la
direccin de uno de sus establecimientos permanentes en Espaa; su direccin de correo
electrnico y cualquier otro dato que permita establecer con l una comunicacin directa
y efectiva.
b. Los datos de su inscripcin en el Registro Mercantil en el que, en su caso, se
encuentren inscritos o de aquel otro registro pblico en el que lo estuvieran para la
adquisicin de personalidad jurdica o a los solos efectos de publicidad.
c. En el caso de que su actividad estuviese sujeta a un rgimen de autorizacin
administrativa previa, los datos relativos a dicha autorizacin y los identificativos del
rgano competente encargado de su supervisin.
d. Si ejerce una profesin regulada deber indicar: 1. Los datos del Colegio profesional
al que, en su caso, pertenezca y nmero de colegiado; 2. El ttulo acadmico oficial o
profesional con el que cuente; 3. El Estado de la Unin Europea o del Espacio
Econmico Europeo en el que se expidi dicho ttulo y, en su caso, la correspondiente
homologacin o reconocimiento; 4. Las normas profesionales aplicables al ejercicio de
su profesin y los medios a travs de los cuales se puedan conocer, incluidos los
electrnicos.
e. El nmero de identificacin fiscal que le corresponda.
f.

Cuando el servicio de la sociedad de la informacin haga referencia a precios, se

facilitar informacin clara y exacta sobre el precio del producto o servicio, indicando si
incluye o no los impuestos aplicables y, en su caso, sobre los gastos de envo o en su
caso aquello que dispongan las normas de las Comunidades Autnomas con
competencias en la materia.
144

g. Los cdigos de conducta a los que, en su caso, est adherido y la manera de

consultarlos electrnicamente140. Este artculo tambin expresa que se entender
cumplida la anterior obligacin con la inclusin de dicha informacin en la pgina web
del oferente en las condiciones anteriormente sealadas (de forma fcil, directa, gratuita,
etc.).
La Ley espaola 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la
informacin y de comercio electrnico, tiene como objeto la incorporacin al
ordenamiento jurdico espaol de la Directiva 2000/31/CE, del Parlamento Europeo y
del Consejo, de 8 de junio, relativa a determinados aspectos de los servicios de la
sociedad de la informacin, en particular, el comercio electrnico en el mercado Interior,
que en su artculo 10141 establece requisitos de informacin exigidos por la Unin
Europea para el comercio electrnico. Por su parte, la ley general para la defensa de los
consumidores y usuarios establece como requisitos a los contratos de consumo que los
proveedores hayan puesto a disposicin del consumidor la informacin previa al
contrato exigida por su artculo 60, dentro de las disposiciones generales para los
140

ESPAA. 2002 Ley 34/2002, de Servicios de la Sociedad de la Informacin y de Comercio

Electrnico. 11 de Julio de 2002. Artculo 10, apartado 1.
141
UNION EUROPEA. 2000. Directiva 2000/31/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, Relativa a
Determinados Aspectos Jurdicos de los Servicios de la Sociedad de la Informacin, en Particular el
Comercio Electrnico en el Mercado Interior. 8 de Junio de 2000. (Directiva sobre el comercio
electrnico).
Artculo 10 Informacin exigida
1. Adems de otros requisitos en materia de informacin contemplados en el Derecho comunitario, los
Estados miembros garantizarn, excepto cuando las partes que no son consumidores as los acuerden, que
el prestador de servicios facilite al menos la siguiente informacin de manera clara, comprensible e
inequvoca y antes de que el destinatario del servicio efecte un pedido:
a) los diferentes pasos tcnicos que deben darse para celebrar el contrato;
b) si el prestador de servicios va a registrar o no el contrato celebrado, y si ste va a ser accesible;
c) los medios tcnicos para identificar y corregir los errores de introduccin de datos antes de
efectuar el pedido;
d) las lenguas ofrecidas para la celebracin del contrato.
2. Los Estados miembros garantizarn que, excepto cuando las partes que no son consumidores as lo
acuerden, el prestador de servicios indique los cdigos de conducta correspondientes a los que se acoja y
facilite informacin sobre la manera de consultar electrnicamente dichos cdigos.
3. Las condiciones generales de los contratos facilitadas al destinatario deben estar disponibles de tal
manera que ste pueda almacenarlas y reproducirlas.
4. Los apartados 1 y 2 no son aplicables a los contratos celebrados exclusivamente mediante intercambio
de correo electrnico u otra comunicacin individual equivalente.

145

contratos con los consumidores o usuarios y en los artculos siguientes prescribe que la
informacin contenida en la publicidad se entender incorporada a los contratos y fija
los requisitos de stos. Adicionalmente fija requisitos especiales de informacin
precontractual para la contratacin a distancia en su artculo 97. Tambin en relacin a
la materia referida, la Ordenacin del Comercio Minorista exige informacin previa a la
contratacin estableciendo en su artculo 40142 la informacin previa que debe
suministrar el vendedor con antelacin a la contratacin y en el resto del captulo II,
sobre ventas a distancia, los dems requisitos para esto y derechos del consumidor
minorista.
Por su parte, la Ley Orgnica de Defensa del Consumidor de la Repblica del
Ecuador, se refiere a esta informacin mnima que deben suministrar los proveedores a
los consumidores antes de la realizacin del contrato, bajo la misma denominacin de
informacin bsica comercial que se le da en la legislacin nacional sobre proteccin de
142

ESPAA. 1996. Ley 7/1996. de Ordenacin del Comercio Minorista. 15 de Enero de 1996. Artculo
40. Informacin previa:
1. Antes de iniciar el procedimiento de contratacin y con la antelacin necesaria, el vendedor deber
suministrar al consumidor, de forma veraz, eficaz y suficiente, la siguiente informacin:
a. La identidad del vendedor y su direccin.
b. Las caractersticas esenciales del producto.
c. El precio, incluidos todos los impuestos.
d. Los gastos de entrega y transporte, en su caso.
e. La forma de pago y modalidades de entrega o de ejecucin.
f. La existencia de un derecho de desistimiento o resolucin, o su ausencia en los contratos a que se
refiere el artculo 45.
g. El coste de la utilizacin de la tcnica de comunicacin a distancia cuando se calcule sobre una base
distinta de la tarifa bsica.
h. El plazo de validez de la oferta y del precio.
i. La duracin mnima del contrato, si procede, cuando se trate de contratos de suministro de productos
destinados a su ejecucin permanente o repetida.
j. Las circunstancias y condiciones en que el vendedor podra suministrar un producto de calidad y
precio equivalentes, en sustitucin del solicitado por el consumidor, cuando se quiera prever esta
posibilidad.
En su caso, indicacin de si el vendedor dispone o est adherido a algn procedimiento extrajudicial de
solucin de conflictos.
2. La informacin contenida en el apartado anterior, cuya finalidad comercial debe ser indudable, deber
facilitarse al comprador de modo claro, comprensible e inequvoco, mediante cualquier tcnica adecuada
al medio de comunicacin a distancia utilizado, y deber respetar, en particular, el principio de buena fe en
las transacciones comerciales, as como los principios de proteccin de quienes sean incapaces de
contratar.

146

los consumidores, y la define en su artculo 2 como los datos, instructivos,

antecedentes, indicaciones o contraindicaciones que el proveedor debe suministrar
obligatoriamente al consumidor, al momento de efectuar la oferta del bien o prestacin
del servicio y le da un tratamiento ms pormenorizado dentro de su captulo IV sobre
Informacin Bsica Comercial. En el caso de la ley ecuatoriana se exige a los
proveedores informar acerca de los precios, peso y medidas de los bienes, de acuerdo a
la naturaleza del producto.
Toda informacin relacionada al valor de los bienes y servicios deber incluir,
adems del precio total, los montos adicionales correspondientes a impuestos y otros
recargos, de tal manera que el consumidor pueda conocer el valor final. Adems del
precio total del bien, deber incluirse en los casos en que la naturaleza del producto lo
permita, el precio unitario expresado en medidas de peso y/o volumen. Conjuntamente
establece requisitos de informacin acerca del idioma, moneda, garanta, productos
deficientes o usados, produccin y transgnica, rotulado mnimo de alimentos y
medicamentos y la informacin de bienes de naturaleza durable de la seguridad de uso,
instrucciones sobre un adecuado manejo y advertencias143.
En la legislacin chilena esta materia est tratada en la LPC, que define en su
artculo 1 N 3 a la Informacin Bsica Comercial como los datos, instructivos,
antecedentes o indicaciones que el proveedor debe suministrar obligatoriamente al
pblico consumidor, en cumplimiento de una norma jurdica.
Tratndose de proveedores que reciban bienes en consignacin para su venta,
stos debern agregar a la informacin bsica comercial los antecedentes relativos a su
situacin financiera, incluidos los estados financieros cuando corresponda.

143

REPUBLICA DEL ECUADOR. 2000. Ley Orgnica de Defensa del Consumidor. 10 de Julio de 2000.
Captulo IV (artculos 9 al 16).

147

En la venta de bienes y prestacin de servicios, se considerar informacin

comercial bsica, adems de lo que dispongan otras normas legales o reglamentarias, la
identificacin del bien o servicio que se ofrece al consumidor, as como tambin los
instructivos de uso y los trminos de la garanta cuando procedan. Se exceptuarn de lo
dispuesto en este inciso los bienes ofrecidos a granel.
La informacin comercial bsica deber ser suministrada al pblico por medios
que aseguren un acceso claro, expedito y oportuno. Respecto de los instructivos de uso
de los bienes y servicios cuyo uso normal represente un riesgo para la integridad y
seguridad de las personas, ser obligatoria su entrega al consumidor conjuntamente con
los bienes y servicios a que acceden.144
Los incisos 2, 3 y 4 del artculo 1 N 3 recin citado fueron agregados por la
ley 19.955, de 14 de julio de 2004, ampliando el mbito de lo que la LPC entenda por
informacin bsica comercial. Sin embargo, este precepto solo se limita a expresar un
concepto o definicin de lo que la ley entiende por informacin bsica comercial, la
forma en que sta debe ser proporcionada y los elementos que a grandes rasgos debe
contener esta informacin. En el prrafo 1 del ttulo III de la LPC, sobre informacin y
publicidad podemos encontrar de forma ms pormenorizada los requisitos de la
informacin que debe ser puesta a disposicin de los consumidores, dentro de los cuales
el artculo 32 trata la informacin bsica comercial manifestando la forma en que sta
debe ser proporcionada, su idioma y sistema de unidades que debe ser utilizado.
Si bien este artculo sufri modificaciones con la promulgacin de la Ley 19.955,
estas no eran contempladas en el proyecto original enviado por el poder ejecutivo. En
dicho proyecto solo se consideraba agregar la expresin en moneda de curso legal a
continuacin de la frase en trminos comprensibles y legibles. Posteriormente la
comisin de Economa, Fomento y Desarrollo de la cmara de diputados agreg una

144

LPC. Artculo 1 N 3.

148

modificacin al artculo145 contenida en el N 16 del artculo nico, que en su letra b)

incorporaba a la LPC lo que hoy es gran parte del inciso 2 agregado al artculo 32.
Finalmente, la Comisin de Hacienda del Senado en su informe146 introduce las
modificaciones finales al inciso 2, que consistieron en ampliar el rango de aplicacin
del precepto a los dems contratos perfeccionados a distancia y agrega la posibilidad de
que el proveedor indique su correo postal, frente a la propuesta anterior que solo
contemplaba la puesta a disposicin de correo electrnico del proveedor para identificar
y corregir errores en el envo o en sus datos.
El artculo 32 de la LPC es el encargado de determinar de qu modo debe ser
proporcionada la informacin bsica comercial de servicios y de productos, ya sea de
fabricacin nacional o de procedencia extranjera, as como su identificacin, instructivos
de uso y garantas, y la difusin que de ellos se haga, el hecho de que deben efectuarse
en idioma castellano, en trminos comprensibles y legibles en moneda de curso legal, y
conforme al sistema general de pesos y medidas aplicables en el pas, sin perjuicio de
que el proveedor o anunciante pueda incluir, adicionalmente, esos mismos datos en otro
idioma, unidad monetaria o de medida147. Por lo tanto, el inciso 2 de este artculo viene
a complementar los requisitos ya exigidos por la LPC, para una materia que ha adquirido
una especificidad determinable.
145

BOLETN N 2.787-03. PRIMER INFORME DE LA COMISIN DE ECONOMA, FOMENTO Y

DESARROLLO RECADO EN EL PROYECTO QUE MODIFICA LA LEY N 19.496, SOBRE
PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES. 13 de mayo 2003. 2003. Santiago,
Chile. Cmara de Diputados. Pg. 86. Artculo nico N 16) Artculo 32.a) Agrgase la expresin "en moneda de curso legal", a continuacin de la frase "en trminos
comprensibles y legibles.
b) Adese el siguiente inciso segundo, nuevo:
Tratndose de contratos ofrecidos por medios electrnicos, el proveedor, deber informar de
manera inequvoca y fcilmente accesible, los pasos que deben seguirse para celebrarlos e informar si el
documento electrnico en que se formalice el contrato ser archivado y si ste ser accesible al
consumidor. Indicar, adems, su direccin de correo electrnico y los medios tcnicos que pone a
disposicin del consumidor para identificar y corregir errores en la introduccin de sus datos.
146
BOLETN N 2.787-03, INFORME DE LA COMISIN DE HACIENDA, RECADO EN EL
PROYECTO DE LEY, EN SEGUNDO TRMITE CONSTITUCIONAL, QUE MODIFICA LA LEY N
19.496, SOBRE PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES. 16 de abril 2004.
2004. Santiago, Chile. Senado. Pg. 23.
147
LPC. Artculo 32, inciso 1.

149

De este modo, tenemos que la ltima modificacin realizada al artculo 32 de la

LPC agreg una disposicin que se ocupa particularmente de la informacin bsica
comercial en los contratos ofrecidos por medios electrnicos o los contratos en que se
aceptare alguna oferta realizada, de cualquier forma, por algn medio de comunicacin a
distancia. La informacin bsica comercial para los casos mencionados qued regulada
en el inciso segundo148 del artculo 32, y dispone que para los contratos ofrecidos por
medios electrnicos o la aceptacin de ofertas por medios de comunicacin a distancia
debern informar de una forma fcil de acceder y que no d lugar a errores, la forma de
celebrar el contrato, es decir, el proveedor deber publicar inteligiblemente todos los
requisitos y pasos que deben cumplirse para celebrar el contrato ofrecido. De igual
forma, si fuera el caso el proveedor deber informar si el documento electrnico donde
conste el contrato celebrado ser archivado y si es que este archivo ser accesible al
consumidor. El proveedor deber indicar para estos efectos, el correo postal o
electrnico y los medios tcnicos que pone a disposicin del consumidor para
identificar y corregir los errores en el envo o en sus datos.
En definitiva, los distintos mecanismos de informacin que establece la LPC
apuntan a que el consumidor se entere de determinados datos considerados de
importancia principal por el legislador. En el caso de nuestra legislacin la informacin
bsica comercial est definida en ciertos preceptos legales y establece sus parmetros en
determinados otros, pero se imponen numerosas obligaciones de informacin, diferentes
a la IBC, que adquieren una importancia relevante, como lo son la informacin
publicitaria y promocional que igualmente tienen requisitos acerca del idioma, medidas,
148

El inciso segundo del artculo 32 de la LCP, al que nos referimos, es el que se refiere de manera
especfica a la informacin bsica comercial que debe ser suministrada a los consumidores de forma
obligatoria en caso de tratarse de contratos de consumo perfeccionados por medios electrnicos o
contratos aceptados a distancia, estableciendo que Tratndose de contratos ofrecidos por medios
electrnicos o de aqullos en que se aceptare una oferta realizada a travs de catlogos, avisos o cualquier
otra forma de comunicacin a distancia, el proveedor deber informar, de manera inequvoca y fcilmente
accesible, los pasos que deben seguirse para celebrarlos, e informar, cuando corresponda, si el documento
electrnico en que se formalice el contrato ser archivado y si ste ser accesible al consumidor. Indicar,
adems, su direccin de correo postal o electrnico y los medios tcnicos que pone a disposicin del
consumidor para identificar y corregir errores en el envo o en sus datos.

150

moneda, precio etc., y manifiestan condiciones de uso y garanta, que en caso de

aparecer se entienden incorporadas en el contrato y deben ser cumplidas; as como los
requisitos de la contratacin. Todas estas materias que en nuestra LPC son tratados
como materias separadas, son tratadas conjuntamente por algunas legislaciones y partes
de la doctrina.

3.2.1.2

Condiciones generales de contratacin

Las condiciones generales de la contratacin o del contrato son aquellas

condiciones redactadas de forma unilateral por el oferente, que estn destinadas a formar
parte de un nmero indeterminado de contratos al momento de su futura celebracin.
Dichas condiciones constituyen las clusulas que conformarn el contrato, determinando
los elementos esenciales, de la naturaleza y accidentales de ste.
Debido a las caractersticas que definen el desarrollo de las relaciones
comerciales modernas, dentro de las cuales sobresalen la multiplicacin de las
transacciones realizadas habitualmente y masificacin en la produccin de bienes y
servicios, es que se ha hecho necesaria la utilizacin de ciertos instrumentos jurdicos
que permitan disminuir los costos asociados a la negociacin y perfeccionamiento de
transacciones individuales y aumentar a su vez el nmero de contratos a realizar, hasta el
punto de dar abasto a la demanda, disminuyendo los costos a un nivel acorde con lo
requerido por el mercado. Entre los instrumento jurdicos que se han desarrollado y
utilizado con esta finalidad destacan, segn PINOCHET OLAVE (2001), los contratos
de adhesin, los contratos tipos, las condiciones generales de la contratacin, todos ellos

151

elementos que configuran conceptos relacionados pero que evidencian diferentes

aspectos de la misma manifestacin149. Reconociendo la existencia de diferencias entre
los aludidos instrumentos jurdicos, haremos una somera explicacin de lo que
entendemos por cada uno de ellos, sin darles un tratamiento profundo ni pormenorizado,
con la sola finalidad de establecer el alcance de cada uno, sin embargo, nos referiremos a
ellos en forma genrica, utilizando la denominacin de condiciones generales de
contratacin.
Dentro de las distinciones de los mencionados instrumentos jurdicos, sobre los
cuales la legislacin de proteccin del consumidor no hace mayor diferenciacin,
debemos mencionar:

Las clusulas predispuestas: son aquellas que son creadas con antelacin
a cualquier tipo de negociacin, en forma separada de los contratos de
adhesin o contratos tipo que pueden formar.

Las

condiciones

generales

de

contratacin:

son

condiciones

contractuales, indistintamente de su forma, que son establecidas por una

de las partes sin estar dirigidas a persona determinada. Estas clusulas
son predeterminadas y pasarn a ser condiciones en la redaccin de una
pluralidad de contratos.

Contratos de adhesin: son aquellos contratos en que las clusulas son

creadas por una parte, que puede ser en mayor o menor medida
compuesta por clusulas predeterminadas, y en que la otra parte ejerce su
voluntad contractual tan solo al aceptar o rechazar su suscripcin.

149

PINOCHET OLAVE, RUPERTO. 2001. Ob. Cit. Pg. 220.

152

El hecho que la parte aceptante pueda negociar una o ms de las

clusulas accesorias del contrato no le obstara su calidad de tal, mientras
que las clusulas esenciales hayan sido impuestas por el oferente.

Contratos tipo: los entenderemos como aquellos contratos formados por

clusulas predeterminadas y que van dirigidos a varias personas
indeterminadas.

El artculo 1 de la Ley 7/1998 espaola, sobre condiciones generales de la

contratacin, del 13 de abril de 1998 define las condiciones generales de contratacin
como 1 () las clusulas predispuestas cuya incorporacin al contrato sea impuesta
por una de las partes, con independencia de la autora material de las mismas, de su
apariencia externa, de su extensin y de cualesquiera otras circunstancias, habiendo sido
redactadas con la finalidad de ser incorporadas a una pluralidad de contratos.
2. El hecho de que ciertos elementos de una clusula o que una o varias clusulas
aisladas se hayan negociado individualmente no excluir la aplicacin de esta Ley al
resto del contrato si la apreciacin global lleva a la conclusin de que se trata de un
contrato de adhesin.
Podemos notar que en el caso de la legislacin espaola, el concepto de
condiciones generales de contratacin engloba caractersticas de ms de uno de los
instrumentos jurdicos que hemos mencionado. De igual modo, podemos apreciar en las
breves descripciones que hemos dado, que entre los instrumentos jurdicos mencionados
existe una estrecha relacin, puesto que unos integran a otros y que unos y otros no son
incompatibles, sino que existe una relacin que, simplemente, no se dar en
necesariamente la totalidad de los casos.
La utilizacin de los mencionados instrumentos para el trfico jurdico no
implica necesariamente la violacin de los derechos de los consumidores, pero si
significa un riesgo evidentemente mayor para los consumidores, debido a la posicin

153

dominante que ejerce el proveedor a lo largo de toda la relacin pre-contractual y

contractual, como consecuencia de la carencia de libertad contractual que existe en este
tipo de comercio. Es por esta razn que se justifica la intervencin de la autoridad en
esta materia, entendiendo que el legislador tiene el deber de intervenir y precaver la
eventualidad de que los proveedores puedan hacer abuso de la referida situacin,
corrigiendo aunque solo en parte la desigualdad que existe entre ambas partes
contratantes en esta materia150. En mira a este objetivo es que, por regla general, el
legislador establece deberes y restricciones a las prerrogativas que pueden ejercer los
proveedores en este proceso y a las clusulas que pueden establecer unilateralmente en
sus condiciones generales de contratacin, para que los consumidores puedan moverse
en un plano de mayor igualad frente a los oferentes de bienes y servicios.
La LPC consagra el derecho a una informacin veraz y oportuna, dentro de la
que se debe considerar la informacin acerca de las condiciones de contratacin151, de
igual modo, el legislador chileno regul la informacin que debe ser entregada por los
proveedores al pblico, que incluye los trminos, condiciones y modalidades conforme a
las cuales se ha ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o servicio152,
el modo en que esta informacin debe estar manifestada, como tambin normas de
equidad que deben existir en las estipulaciones y las clusulas que estn prohibidas en
los contratos de adhesin, que es el instrumento jurdico que ms aborda la legislacin
chilena sobre proteccin de los consumidores de entre los que hemos dicho se utilizan en
la contratacin masiva actual y, a su vez, es el ms utilizado en la contratacin de
consumo nacional y como ya hemos dicho, la ley chilena no distingue entre los tipos de
condiciones generales de contratacin utilizados.
Dentro de las exigencias acerca del modo en que debe estar manifestada la
informacin ofrecida a los consumidores, nos encontramos con distintos requisitos para
150

PINOCHET OLAVE, RUPERTO. 2001. Ob. Cit. pg. 222.

LPC. Artculo 3 b).
152
LPC. Artculo 12.
151

154

los casos de otorgar la informacin publicitaria y promocional, y para la informacin

necesaria para celebrar el contrato de consumo, aun cuando apunten en la misma
direccin. En el caso de la informacin acerca de las clusulas del contrato podemos
identificar distintos tipos de requisitos: requisitos de forma y requisitos de fondo.
En cuanto a los requisitos de fondo de las condiciones del contrato, estn prohibidas y
no producirn ningn efecto en un contrato de adhesin las clusulas que:

Otorguen a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o modificar el

contrato a su solo arbitrio.

Establezcan

incrementos

de

precio

por

servicios,

accesorios,

financiamiento o recargo, salvo que correspondan a prestaciones

adicionales.

Pongan de cargo del consumidor los efectos de deficiencias, omisiones o

errores administrativos.

Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.

Contengan

limitaciones

absolutas

de

responsabilidad

frente

al

consumidor.

Clusulas que vayan en contra de las exigencia de las buena fe,

atendiendo para estos efectos a parmetros objetivos, causen en perjuicio
del consumidor, un desequilibrio importante en los derechos y
obligaciones que para las partes deriven del contrato.

En cuanto a los requisitos de forma de las condiciones del contrato de adhesin, estas
deben:

Constar por escrito.

155

La escrituracin debes ser de modo claramente legible, con letra de un

tamao no inferior a 2,5 milmetros.

En idioma castellano, salvo palabras de otro idioma que hayan sido

incorporadas al lxico o contratos escritos en otro idioma que cuenten con
la aceptacin del consumidor y que conste una copia de ste en idioma
castellano que ser el que valdr para efectos probatorios.

No contener espacios en blanco que no estn tachados.

Se deber entregar un ejemplar integro del contrato suscrito por todas las
partes.

Tratndose de contratos perfeccionados por medios electrnicos o a travs de

algn tipo de contratacin a distancia, existen normas especiales que rigen respecto de
ciertos requisitos y fueron incluidos a la LPC por la Ley 19.955.
El artculo 12 A, que contempla el deber de informar las condiciones generales
del contrato en los casos que sean perfeccionados por medios electrnicos, no haba sido
contemplado en el proyecto inicial incluido en el mensaje presidencial del 8 de
septiembre del ao 2001, sin embargo, su contenido va dirigido en la misma direccin a
la que apuntaban los principios del proyecto y su contenido en general. Durante su
trmite parlamentario en la comisin de economa, fomento y desarrollo de la cmara de
diputados, fue ingresada una indicacin153 por los diputados Saffirio, Correa, Vargas y

153

BOLETN N 2.787-03. INFORME DE LA COMISIN DE ECONOMA, FOMENTO Y

DESARROLLO DE LA CAMARA DE DIPUTADOS RECADO EN EL PROYECTO QUE MODIFICA
LA LEY N 19.496, SOBRE PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES. 13 DE
MAYO 2003. 2003. Santiago, Chile. Cmara de Diputados. Pg. 54. La indicacin de los diputados
Saffirio, Correa, Vargas y Uriarte, que fue aprobada unnimemente por la comisin rezaba Artculo 12A.- En los contratos celebrados por medios electrnicos el consentimiento no se entender formado si el
consumidor no ha tenido previamente un acceso claro, comprensible e inequvoco de las condiciones
generales del mismo y la posibilidad de almacenarlos electrnicamente o imprimirlos.

156

Uriarte que contemplaba la adicin del artculo 12 A a la LPC, indicacin que difiere en
algunos detalles de la versin definitiva aprobada con la ley 19.955. Estas diferencias
con el artculo definitivo son: que no contemplaba las ofertas realizadas por catlogos,
avisos y formas de comunicacin a distancia; y se refera expresamente a que el
almacenamiento de las condiciones generales deba ser electrnico, lo que acotaba
innecesariamente el mbito de aplicacin de la mencionada disposicin.
Posteriormente, en el senado, la comisin de hacienda154 consider pertinente
ampliar el mbito de aplicacin del artculo 12 A tambin a los contratos en que se
aceptare una oferta realizada a travs de catlogos, avisos o cualquier otra forma de
comunicacin a distancia, extendiendo la aplicacin del precepto a otros tipos de
comunicacin sin apersonamiento de las partes, evidenciando la innecesariedad de
restringirlo solamente a la materia electrnica, ya que comparten caractersticas comunes
con la contratacin a distancia. En lo referido a la forma de almacenamiento, se elimin
la condicin de que esta fuera realizada electrnicamente, significando una extensin en
las posibilidades de almacenaje, siendo mucho ms prctico y acorde a los otros
sistemas de comunicacin a distancia no electrnicos adicionados al precepto en
comento.
La forma definitiva adquirida por el artculo 12 A sobre las condiciones
generales de los contratos en las compraventas perfeccionadas por medios electrnicos
fue dada por el N 13 del artculo nico de la Ley 19.955, que modifica la ley 19.496,
sobre proteccin de los derechos de los consumidores, promulgada el 29 de junio del
La sola visita del sitio de Internet en el cual se ofrece el acceso a determinados servicios, no
impone al consumidor obligacin alguna, a menos que haya aceptado en forma inequvoca las condiciones
ofrecidas por el proveedor.
Una vez perfeccionado el contrato, el proveedor estar obligado a enviar confirmacin escrita del
mismo. Esta podr ser enviada por va electrnica o por cualquier medio de comunicacin que garantice el
debido y oportuno conocimiento del consumidor, el que se le indicar previamente. Dicha confirmacin
deber contener una copia ntegra, clara y legible del contrato.
154
BOLETN N 2.787-03, INFORME DE LA COMISIN DE HACIENDA, RECADO EN EL
PROYECTO DE LEY, EN SEGUNDO TRMITE CONSTITUCIONAL QUE MODIFICA LA LEY N
19.496, SOBRE PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES. 16 de abril 2004.
2004. Santiago, Chile. Senado.

157

2004 y publicada el 14 de julio del mismo ao, estableciendo que En los contratos
celebrados por medios electrnicos, y en aqullos en que se aceptare una oferta realizada
a travs de catlogos, avisos o cualquiera otra forma de comunicacin a distancia, el
consentimiento no se entender formado si el consumidor no ha tenido previamente un
acceso claro, comprensible e inequvoco de las condiciones generales del mismo y la
posibilidad de almacenarlos o imprimirlos.
La sola visita del sitio de Internet en el cual se ofrece el acceso a determinados
servicios, no impone al consumidor obligacin alguna, a menos que haya aceptado en
forma inequvoca las condiciones ofrecidas por el proveedor ().155
El inciso primero del artculo expuesto establece como requisito sine qua non
para que se entienda formado el consentimiento, que el consumidor haya tenido un
acceso claro, comprensible e inequvoco a las condiciones generales del contrato.
Podemos colegir, por lo tanto, que en caso de no concurrir copulativamente los
requisitos de que el consumidor tenga acceso a la informacin mencionada en la forma
exigida por la ley y, por otro lado, la posibilidad de almacenarla de cualquier modo o
imprimirla, no se podra formar el consentimiento, es decir, no existira la manifestacin
de voluntad del consumidor como elemento del acto jurdico.
Conforme la teora general del acto jurdico, la estructura de dichos actos est
dada por elementos esenciales, de la naturaleza y accidentales. VIAL DEL RIO (2003)
define a los elementos esenciales del acto jurdico (siguiendo a Stolfi), como aquellos
elementos necesarios y a la vez suficientes para la constitucin de un acto jurdico156.
Por su parte el Cdigo Civil chileno en el artculo 1444 seala que son de la esencia de
un contrato aquellas cosas sin las cuales, o no produce efecto alguno o degenera en otro
contrato diferente, pero no hace explcito cuales seran dichos elementos. Parte de la
doctrina nacional ha desprendido de lo anterior que por un lado, si se omite un elemento
155
156

LPC. Artculo 12 A, incisos 1 y 2.

VIAL DEL RIO, VICTOR. 2003. Ob. Cit. Pg. 31.

158

esencial comn o general no existira acto jurdico, o este no producira efectos, por
carecer de parte vital de su composicin, y por otro lado, si se omite un elemento propio
o especifico del acto jurdico hara que no se pudieran producir los efectos de este acto
jurdico, pero no impedira que produjera los efectos de otro.
En el artculo 1445 el Cdigo Civil seala los requisitos para que una persona se
obligue a otra por un acto o una declaracin de voluntad, mencionando la capacidad
legal, la voluntad (que se consienta en dicho acto o declaracin) no viciada, objeto lcito
y causa lcita. Siguiendo los argumentos del VIAL DEL RIO (2003) si tenemos
presente que la omisin de un elemento esencial impide que el acto produzca efecto
alguno, llegaremos a la conclusin de que, entre los requisitos sealados por el artculo
1445, tienen la calidad de esenciales la voluntad, el objeto y la causa157, mientras que
los otros elementos mencionados no son requisitos de la existencia del acto jurdico, sino
que en caso de no concurrir dichos elementos, el acto produce sus efectos pero, esto
puede llevar a la declaracin de nulidad.
Como se hace manifiesto en el artculo 1445 la voluntad en los actos jurdicos
bilaterales adquiere el nombre de consentimiento, que es entendido en trminos jurdicos
como el acuerdo de voluntades de las partes, necesario para dar nacimiento al acto
jurdico bilateral158 y este acuerdo debe constar de una oferta por parte de uno de los
contratantes y la aceptacin por parte del otro, conforme a lo dispuesto en el Cdigo de
Comercio. En la situacin referida en el artculo 12 A de la LPC, la ley prescribe que no
se entender formado el consentimiento en caso de no concurrir los dos requisitos
copulativos exigidos, por lo tanto, en caso de faltar alguno de los requisitos mencionados
o ambos requisitos, el acto no producira efecto alguno por carecer de un requisito
esencial para la formacin de un acto jurdico, como lo es la voluntad contractual el
consentimiento en el acto de consumo descrito.

157
158

VIAL DEL RIO, VICTOR. 2003. Ob. Cit. Pg. 33.

VIAL DEL RIO, VICTOR. 2003. Ob. Cit. Pg. 62

159

A juicio del autor SANDOVAL LOPEZ (2005), tanto en el caso de los

contratos celebrados por medios electrnicos como en la situacin de las ofertas hechas
mediante catlogos o avisos se trata de contratos entre ausentes, de manera que parece
lgico que el consentimiento se forme teniendo en cuenta este aspecto. Ahora bien,
como una manera de proteger al consumidor o usuario que celebra esos contratos, quien
por lo general requiere de una mayor tutela que el consumidor o usuario que acta en el
comercio tradicional, porque debe tener una preparacin mnima esencial para utilizar
los medios electrnicos a travs de los cuales expresa su voluntad, el legislador chileno
ha querido que el consentimiento como elemento de existencia del contrato, no se
considere formado sino cuando el consumidor haya tenido un acceso claro,
comprensible e inequvoco de las condiciones generales del mismo, como as tambin la
posibilidad de almacenar o imprimir dichas condiciones159. En la misma direccin
apuntan los artculos 16160, 16 A161 y 17162 de la LPC, que conforman el prrafo 4 del

159

SANDOVAL LOPEZ, RICARDO. 2005. Ob. Cit. pp. 93 y 94.

LPC. Artculo 16.- No producirn efecto alguno en los contratos de adhesin las clusulas o
estipulaciones que:
a) Otorguen a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o modificar a su solo arbitrio el contrato o de
suspender unilateralmente su ejecucin, salvo cuando ella se conceda al comprador en las modalidades de
venta por correo, a domicilio, por muestrario, usando medios audiovisuales, u otras anlogas, y sin
perjuicio de las excepciones que las leyes contemplen; b) Establezcan incrementos de precio por servicios,
accesorios, financiamiento o recargos, salvo que dichos incrementos correspondan a prestaciones
adicionales que sean susceptibles de ser aceptadas o rechazadas en cada caso y estn consignadas por
separado en forma especfica; c) Pongan de cargo del consumidor los efectos de deficiencias, omisiones o
errores administrativos, cuando ellos no le sean imputables; d) Inviertan la carga de la prueba en perjuicio
del consumidor; e) Contengan limitaciones absolutas de responsabilidad frente al consumidor que puedan
privar a ste de su derecho a resarcimiento frente a deficiencias que afecten la utilidad o finalidad esencial
del producto o servicio; f) Incluyan espacios en blanco, que no hayan sido llenados o inutilizados antes de
que se suscriba el contrato, y g) En contra de las exigencias de la buena fe, atendiendo para estos efectos a
parmetros objetivos, causen en perjuicio del consumidor, un desequilibrio importante en los derechos y
obligaciones que para las partes se deriven del contrato. Para ello se atender a la finalidad del contrato y a
las disposiciones especiales o generales que lo rigen. Se presumir que dichas clusulas se encuentran
ajustadas a exigencias de la buena fe, si los contratos a que pertenecen han sido revisados y autorizados
por un rgano administrativo en ejecucin de sus facultades legales.
Si en estos contratos se designa rbitro, el consumidor podr recusarlo sin necesidad de expresar causa y
solicitar que se nombre otro por el juez letrado competente. Si se hubiese designado ms de un rbitro,
para actuar uno en subsidio de otro, podr ejercer este derecho respecto de todos o parcialmente respecto
de algunos. Todo ello de conformidad a las reglas del Cdigo Orgnico de Tribunales.
En todo contrato de adhesin en que se designe un rbitro, ser obligatorio incluir una clusula que
informe al consumidor de su derecho a recusarlo, conforme a lo establecido en el inciso anterior. Lo que
160

160

ttulo II, sobre normas de equidad en las estipulaciones y en el cumplimiento de los

contratos de adhesin y la ley 19.799 sobre documentos electrnicos, firma electrnica y
servicios de certificacin de dicha firma, que homologa los textos digitales a los en
formato papel.
El artculo 12 A establece los requisitos mencionados para asegurar la adecuada
proteccin de los consumidores en materia de consumo electrnico y de contratacin a
distancia, exigiendo que las pginas web sean construidas de modo de no inducir a error
o engao a quienes acceden a ellas, asegurndose que haya una manifestacin efectiva
de voluntad y no se entienda formada una obligacin solo por el hecho de visitar una
pgina, hacer un click o de aceptar cualquier contenido de ella, debiendo el usuario o
consumidor tener que manifestar una voluntad clara de contratar. Esto es reafirmado con
el inciso 2 del mismo artculo, que garantiza que la sola visita del sitio de Internet en el
cual se ofrece el acceso a determinados servicios, no impone al consumidor obligacin
alguna a menos que haya aceptado en forma inequvoca las condiciones ofrecidas por el
proveedor, de modo que se reducen sustancialmente las situaciones en que el
se entiende sin perjuicio del derecho que tiene el consumidor de recurrir siempre ante el tribunal
competente.
161
LPC. Artculo 16 A. Declarada la nulidad de una o varias clusulas o estipulaciones de un contrato de
adhesin, por aplicacin de alguna de las normas del artculo 16, ste subsistir con las restantes
clusulas, a menos que por la naturaleza misma del contrato, o atendida la intencin original de los
contratantes, ello no fuere posible. En este ltimo caso, el juez deber declarar nulo, en su integridad, el
acto o contrato sobre el que recae la declaracin.
162
LPC. Artculo 17.- Los contratos de adhesin relativos a las actividades regidas por la presente ley
debern estar escritos de modo claramente legible, con un tamao de letra no inferior a 2,5 milmetros y en
idioma castellano, salvo aquellas palabras de otro idioma que el uso haya incorporado al lxico. Las
clusulas que no
cumplan con dichos requisitos no producirn efecto alguno respecto del consumidor.
Sin perjuicio de lo dispuesto en el inciso anterior, en los contratos impresos en formularios prevalecern
las clusulas que se agreguen por sobre las del formulario cuando sean incompatibles entre s.
No obstante lo previsto en el inciso primero, tendrn validez los contratos redactados en idioma distinto
del castellano cuando el consumidor lo acepte expresamente, mediante su firma en un documento escrito
en idioma castellano anexo al contrato, y quede en su poder un ejemplar del contrato en castellano, al que
se estar, en caso de dudas, para todos los efectos legales.
Tan pronto el consumidor firme el contrato, el proveedor deber entregarle un ejemplar ntegro suscrito
por todas las partes. Si no fuese posible hacerlo en el acto por carecer de alguna firma, entregar de
inmediato una copia al consumidor con la constancia de ser fiel al original suscrito por ste. La copia as
entregada se tendr por el texto fidedigno de lo pactado, para todos los efectos legales.

161

consumidor se pueda ver embaucado por elementos poco claros que existan en una
pgina web con la intencin de amarrar al consumidor a la compra de un bien o la
suscripcin de un servicio.

3.2.1.3

Comunicaciones promocionales y publicidad

Otro mbito en que se ha regulado de forma especial el consumo perfeccionado

por medios electrnicos, es en el de lo que llamaremos situaciones de consumo
electrnico. Nos referimos a los casos en que se encuentran los consumidores al estar
prximos a realizar un acto de consumo, en que la eventualidad de perfeccionarse este
acto pende de la mera condicin de que el consumidor efectu una decisin, sin que
exista an una relacin de consumo efectiva entre el proveedor y el consumidor. Se trata
entonces de los casos en que la informacin proporcionada por el proveedor puede tener
efectos sobre el consumidor con el que an no ha contratado, es decir, puede originar
responsabilidad precontractual para el proveedor. Dentro de la informacin
precontractual que puede provocar consecuencias an sin haber contratado se encuentran
la publicidad y las comunicaciones promocinales, que son comunicaciones comerciales
que nos competen en el presente apartado.
La publicidad, desde la perspectiva comercial en que la concebimos a partir de la
edad media es definida como divulgacin de noticias o anuncios de carcter comercial
para atraer a posibles compradores, espectadores, usuarios, etc.163. Hoy en da, y desde
la evolucin sufrida a partir de la revolucin industrial, la publicidad se ha desarrollado
163

REAL ACADEMIA ESPAOLA. Diccionario de la Lengua Espaola. [en lnea]

<http://buscon.rae.es/draeI/SrvltGUIBusUsual?TIPO_HTML=2&TIPO_BUS=3&LEMA=publicidad>
[consulta: 05 marzo 2009]

162

como una rama autnoma basada en investigaciones sociolgicas y sicolgicas, tanto

como en estadsticas de mercado; en consecuencia, tienen su propia concepcin respecto
del trmino mencionado. KOTLER y ARMSTRONG (2003), autores del libro
"Fundamentos de Marketing", considerados como padres del marketing moderno,
definen la publicidad como "cualquier forma pagada de presentacin y promocin no
personal de ideas, bienes o servicios por un patrocinador identificado"164. Ms
pormenorizadamente, los autores STANTON, ETZEL y WALKER (2004), definen a la
publicidad como "una comunicacin no personal, pagada por un patrocinador
claramente identificado, que promueve ideas, organizaciones o productos. Los puntos
de venta ms habituales para los anuncios son los medios de transmisin por televisin
y radio y los impresos (diarios y revistas). Sin embargo, hay muchos otros medios
publicitarios, desde los espectaculares a las playeras impresas y, en fechas ms
recientes, el Internet"165.
Desde el prisma del derecho, debemos estarnos a lo que cada legislacin entienda
por publicidad. En principio, si asumimos una posicin tradicional del ordenamiento
jurdico comn chileno, la publicidad sera considerada como una oferta indeterminada,
dado que no va dirigida a ninguna persona en particular, sino que al pblico en
general166. En consecuencia, no seran obligatorias para el anunciante, ya que el artculo
105 del Cdigo de Comercio dispone que las ofertas indeterminadas contenidas en
circulares, catlogos, notas de precios corrientes, prospectos o en cualquier otra
especie de anuncios impresos, no son obligatorias para el que las hace. Sin embargo,
esta materia ha sido abordada por una ley especial (LPC), que ha tratado el tema de la
publicidad en funcin de la importancia que esta adquiere en las relaciones de consumo
modernas que realizan cotidianamente las personas, al traducirse en informacin

164

KOTLER, PHILIP Y ARMSTRONG, GARY. 2003. Fundamentos de Marketing. Sexta Edicin.

Mxico: Prentice Hall. 2003. Pg. 470.
165
STANTON, WILLIAM; ETZEL, MICHAEL Y WALKER, BRUCE. 2004. Fundamentos de
Marketing. Dcimo tercera Edicin. Naucalpn, Mxico: Editorial McGraw-Hill. 2004. Pg. 569.
166
VIAL DEL RIO, VICTOR. 2003. Ob. Cit. Pg. 65.

163

necesaria para los consumidores en el ejercicio de su derecho a libre eleccin de bienes y

servicios y a una informacin veraz y oportuna.
La LPC define la publicidad en su artculo 1 N 4 como la comunicacin que el
proveedor dirige al pblico por cualquier medio idneo al efecto, para informarlo y
motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio, entendindose incorporadas al
contrato las condiciones objetivas contenidas en la publicidad hasta el momento de
celebrarse el contrato. Son condiciones objetivas aquellas sealadas en el artculo 28.
Al disponer el precedente artculo que las condiciones objetivas contenidas a la
publicidad se entienden incorporadas al contrato, se hace evidente que las disposiciones
del Cdigo de Comercio referidas a las ofertas indeterminadas no son aplicables a la
publicidad, en cuanto este tipo de informacin comercial ofrecida indeterminadamente
es objeto de regulacin particular para los efectos de los actos de consumo y obliga al
proveedor desde el momento en que esta ha sido puesta en conocimiento de los
consumidores.
Por su parte, es artculo 28167 de la LPC hace referencia a cualquier tipo de
mensaje publicitario para determinar las condiciones objetivas que determina qu tipo
de publicidad es ilcita, de modo que debemos entender incorporadas a estas las
promociones y ofertas, al tratarse estas dos de ofrecimientos al pblico en general. En la
misma senda va encaminado el derecho comparado al darles tratamiento conjunto a la
publicidad, promociones y ofertas, por tratarse las tres de comunicaciones comerciales.

167

LPC. Artculo 28.- Comete infraccin a las disposiciones de esta ley el que, a sabiendas o debiendo
saberlo y a travs de cualquier tipo de mensaje publicitario induce a error o engao respecto de:
a) Los componentes del producto y el porcentaje en que concurren; b) la idoneidad del bien o servicio
para los fines que se pretende satisfacer y que haya sido atribuida en forma explcita por el anunciante; c)
las caractersticas relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante o que deban ser
proporcionadas de acuerdo a las normas de informacin comercial; d) El precio del bien o la tarifa del
servicio, su forma de pago y el costo del crdito en su caso, en conformidad a la normas vigentes; e) Las
condiciones en que opera la garanta, y f) Su condicin de no producir dao al medio ambiente, a la
calidad de vida y de ser reciclable o reutilizable.

164

El N 7 del artculo 1 de la LPC define las promociones como las prcticas

comerciales, cualquiera sea la forma que se utilice en su difusin, consistentes en el
ofrecimiento al pblico en general de bienes y servicios en condiciones ms favorables
que las habituales, con excepcin de aquellas que consistan en una simple rebaja de
precio, haciendo explicita la voluntad del legislador de que se entienda por promocin
la realizada por cualquier medio, incluidos los telemticos, mientras que el N 8 del
mismo artculo define a la oferta como prctica comercial consistente en el
ofrecimiento al pblico de bienes o servicios a precios rebajados en forma transitoria,
en relacin con los habituales del respectivo establecimiento. La distincin entre
promocin y oferta es meramente formal, ya que ambas consisten en dar beneficios al
consumidor por un periodo de tiempo determinado, siendo un beneficio fuera de la
habitualidad, razn por la que son tratadas conjuntamente en el prrafo 2 del ttulo III
de la LPC, al igual que la ley espaola para la defensa de los consumidores y usuarios.
En tanto, la problemtica acerca de la naturaleza de la publicidad englobando
las tres prcticas anteriormente mencionadas en relacin a la oferta contractual se ha
presentado en diversas legislaciones, debido a la naturaleza jurdica nueva (en trminos
relativos) de la publicidad en ordenamientos jurdicos que durante siglos han girado en
funcin de la contratacin tradicional. En el caso de la legislacin espaola el problema
es solucionado por el artculo 61 del Texto refundido de la ley general para la defensa de
los consumidores y usuarios168 (artculo 8 de Ley 26/1984 General para la Defensa de
los Consumidores y Usuarios, de 19 de julio), dndole a la publicidad la calidad de
168

ESPAA. 2007. Real Decreto Legislativo 1/2007, por el que se Aprueba el Texto Refundido de la Ley
General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras Leyes Complementarias. 16 de
noviembre 2007. Artculo 61: Integracin de la oferta, promocin y publicidad en el contrato.
1. La oferta, promocin y publicidad de los bienes o servicios se ajustarn a su naturaleza, caractersticas,
utilidad o finalidad y a las condiciones jurdicas o econmicas de la contratacin; 2. El contenido de la
oferta, promocin o publicidad, las prestaciones propias de cada bien o servicio, las condiciones jurdicas
o econmicas y garantas ofrecidas sern exigibles por los consumidores y usuarios, an cuando no
figuren expresamente en el contrato celebrado o en el documento o comprobante recibido y debern
tenerse en cuenta en la determinacin del principio de conformidad con el contrato; 3. No obstante lo
dispuesto en el apartado anterior, si el contrato celebrado contuviese clusulas ms beneficiosas, estas
prevalecern sobre el contenido de la oferta, promocin o publicidad.

165

declaracin contractual, al interiorizar el principio de conformidad de la publicidad con

el contrato, mientras el contrato no contenga condiciones ms beneficiosas.
En cuanto a la publicidad propiamente tal, de acorde a la autora espaola
MABEL LPEZ GARCIA (2004) actualmente, los tipos de publicidad se han
diversificado mucho, pudindose citar especialmente: el anuncio tradicional en prensa,
el spot televisivo, el anuncio radiofnico, el publirreportaje, la marca, la tele-tienda, el
eslogan, el marketing directo, las promociones, los juegos publicitarios y la
esponsorizacin o patrocinio publicitario, a lo que se suma la publicidad en Internet169,
razn por la que se ha hecho necesario poner especial atencin a la distincin entre
oferta y publicidad, dada la especialidad del mtodo de contratacin electrnica, ya que
la mera publicidad encaminada a dar a conocer un producto sin los requisitos propios del
contrato no entrara dentro de la propuesta u oferta. Para que la oferta indeterminada y
pblica sea vlida es necesario que se renan todas las caractersticas del contrato170.
La ley General de Publicidad espaola 34/1988, de 11 de noviembre, define en su
artculo 2 a la publicidad como Toda forma de comunicacin realizada por una
persona fsica o jurdica, pblica o privada, en el ejercicio de una actividad comercial,
industrial, artesanal o profesional, con el fin de promover de forma directa o indirecta
la contratacin de bienes muebles o inmuebles, servicios, derechos y obligaciones,
estableciendo tambin que los destinatarios son todas las personas a las que va dirigido o
los alcance el mensaje, apuntando en la misma direccin que la Directiva 84/450/CEE
del Consejo de la Unin Europea, de 10 de septiembre de 1984, relativa a la
aproximacin de las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas de los

169

LPEZ GARCA, MABEL: 2004. La publicidad y el derecho a la informacin en el comercio

electrnico.
[en
lnea].
Editado
por
eumednet;
<http://www.eumed.net/cursecon/libreria/2004/mlg/211.htm> [consulta: abril 2009]
170
VEGA VEGA, JOSE ANTONIO. 2005. Ob. Cit., Pg. 204.

166

Estados Miembros en materia de publicidad engaosa171, con mnimas diferencias en

relacin a esta ltima.
Aun cuando la publicidad constituya de alguna manera una comunicacin de
informacin previa a los contratos, como lo es tambin la informacin bsica comercial,
es natural que sea tratada por las distintas legislaciones de un modo particular, en
especial tratndose de la publicidad realizada por medios electrnicos, ya que cuenta con
caractersticas de informacin previa tanto como de oferta indeterminada, pero con la
particularidad de ser vinculante en forma previa a la contratacin, es decir, como
habamos planteado anteriormente la publicidad puede suscitar responsabilidad dentro
de una situacin de consumo. PINOCHET OLAVE (2001) plantea que mientras la
informacin previa requiere la celebracin concreta de algn contrato para ser exigible,
la publicidad dirigida a los consumidores debe cumplir una serie de exigencias,
independiente de si ella ha tenido como consecuencia prctica la consumacin del
contrato. Recurriendo a la terminologa del derecho procesal, podramos afirmar que,
mientras las infracciones relativas a los deberes de informacin requieren un resultado,
aquellas vinculadas a los deberes exigidos a la publicidad son de peligro abstracto, en el
sentido de que basta para considerar cometida la infraccin el hecho de que se efecte
publicidad ilcita, por el peligro en que se pone a la masa consumidora de adoptar
decisiones errneas de consumo, sin importar, en el caso concreto si dichos datos ilcitos
han motivado la celebracin de contratos determinados o no172. Es as como se puede
distinguir la finalidad de una oferta, que busca concluir un contrato una vez que se
171

UNION EUROPEA. 1984. Directiva 84/450/CEE del Consejo, relativa a la aproximacin de las
disposiciones legales, reglamentarias y administrativas de los Estados Miembros en materia de publicidad
engaosa. 10 de septiembre de 1984. Artculo 2. A los fines de la presente Directiva, se entender por:
1) publicidad: toda forma de comunicacin realizada en el marco de una actividad comercial , industrial ,
artesanal o liberal con el fin de promover el suministro de bienes o la prestacin de servicios , incluidos
los bienes inmuebles , los derechos y las obligaciones; 2) publicidad engaosa: toda publicidad que , de
una manera cualquiera , incluida su presentacin , induce a error o puede inducir a error a las personas a
las que se dirige o afecta y que , debido a su carcter engaoso , puede afectar su comportamiento
econmico o que , por estas razones , perjudica o es capaz de perjudicar a un competidor; 3) persona: toda
persona fsica o jurdica.
172
PINOCHET OLAVE, RUPERTO. 2001. Ob. Cit., Pg. 213.

167

reciba la aceptacin, de la de la publicidad, que busca comunicar a un pblico

indeterminado un mensaje con la intencin de que un potencial consumidor busque la
oferta173.
Ahora bien, la publicidad se puede presentar de diversas formas en las relaciones
contractuales electrnicas, ya sea como banners, cookies, links (hipervnculos o
enlaces), popups (ventanas emergentes) o spam (mensajes no solicitados), teniendo cada
una de estas distintos modos de manifestarse y pudiendo ser licitas o ilcitas. Tratndose
de contratos de consumo perfeccionados por medios electrnicos la principal forma de
publicidad no deseada es la realizada por medio del spam, ya sea va correo electrnico,
fax, llamados telefnicos, mensajes telefnicos, mensajes de texto, etc.
Generalmente se le da un tratamiento mayor al spam o mensajes no solicitados
por sobre los otros tipos de publicidad en materia electrnica, debido a que este es
mtodo ms usual de realizar publicidad y comunicaciones promocionales por medio de
Internet, mensajera celular SMS o MMS, llamados telefnicos, mensajes telefnicos,
fax y en general los medios de comunicacin a distancia, incluidos los anlogos (correo
postal). Ni la ley espaola general de publicidad, ni la directiva de la comunidad
econmica europea respecto de la misma materia, tratan a los mensajes no solicitados
como publicidad ilcita, puesto que se centran ms en la publicidad engaosa, desleal,
subliminal y otros tipos de publicidad para casos regulados especficamente. Por otro
lado, la ley espaola general para la defensa de los consumidores y usuarios, en su ttulo
sobre contratos celebrados a distancia174 remite la regulacin de esta materia como

173

LPEZ GARCA, MABEL. 2004. Ob. Cit., Pg. 23.

ESPAA. 2007. Real Decreto Legislativo 1/2007, por el que se Aprueba el Texto Refundido de la Ley
General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras Leyes Complementarias. 16 de
noviembre 2007. Artculo 94. Comunicaciones comerciales y contratacin electrnica:
En las comunicaciones comerciales por correo electrnico u otros medios de comunicacin
electrnica y en la contratacin a distancia de bienes o servicios por medios electrnicos, se aplicar
adems de lo dispuesto en este ttulo, la normativa especfica sobre servicios de la sociedad de la
informacin y comercio electrnico.
174

168

normativa especfica a la ley sobre servicios de la sociedad de la informacin y de

comercio electrnico, en forma complementaria a las disposiciones de dicho ttulo.
Es en esta ltima ley se da tratamiento a la materia de nuestro inters,
prescribiendo en el Titulo III sobre comunicaciones comerciales por va electrnica que
queda prohibido el envo de comunicaciones comerciales por correo electrnico o
medios de comunicacin electrnica equivalentes, que no hubieran sido solicitados o
expresamente autorizados por el consumidor, salvo el caso en que exista una relacin
contractual previa y los datos hubieran sido conseguidos lcitamente. De este modo los
artculos 21175 y 22176 de la ley en comento establecen los casos en que dichas
comunicaciones estn prohibidas y cules son los derechos del destinatario en esos

Cuando lo dispuesto en este ttulo entre en contradiccin con el contenido de la normativa

especfica sobre servicios de la sociedad de la informacin y comercio electrnico, sta ser de aplicacin
preferente.
175
ESPAA. 2002 Ley 34/2002, de Servicios de la Sociedad de la Informacin y de Comercio
Electrnico. 11 de Julio de 2002. Artculo 21: Prohibicin de comunicaciones comerciales realizadas a
travs de correo electrnico o medios de comunicacin electrnica equivalentes.
1. Queda prohibido el envo de comunicaciones publicitarias o promocionales por correo electrnico u
otro medio de comunicacin electrnica equivalente que previamente no hubieran sido solicitadas o
expresamente autorizadas por los destinatarios de las mismas; 2. Lo dispuesto en el apartado anterior no
ser de aplicacin cuando exista una relacin contractual previa, siempre que el prestador hubiera
obtenido de forma lcita los datos de contacto del destinatario y los empleara para el envo de
comunicaciones comerciales referentes a productos o servicios de su propia empresa que sean similares a
los que inicialmente fueron objeto de contratacin con el cliente.
En todo caso, el prestador deber ofrecer al destinatario la posibilidad de oponerse al tratamiento
de sus datos con fines promocionales mediante un procedimiento sencillo y gratuito, tanto en el momento
de recogida de los datos como en cada una de las comunicaciones comerciales que le dirija.
176
Ob. Cit. Artculo 22. Derechos de los destinatarios de servicios.
1. El destinatario podr revocar en cualquier momento el consentimiento prestado a la recepcin de
comunicaciones comerciales con la simple notificacin de su voluntad al remitente.
A tal efecto, los prestadores de servicios debern habilitar procedimientos sencillos y gratuitos
para que los destinatarios de servicios puedan revocar el consentimiento que hubieran prestado.
Asimismo, debern facilitar informacin accesible por medios electrnicos sobre dichos
procedimientos; 2. Cuando los prestadores de servicios empleen dispositivos de almacenamiento y
recuperacin de datos en equipos terminales, informarn a los destinatarios de manera clara y completa
sobre su utilizacin y finalidad, ofrecindoles la posibilidad de rechazar el tratamiento de los datos
mediante un procedimiento sencillo y gratuito.
Lo anterior no impedir el posible almacenamiento o acceso a datos con el fin de efectuar o
facilitar tcnicamente la transmisin de una comunicacin por una red de comunicaciones electrnicas o,
en la medida que resulte estrictamente necesario, para la prestacin de un servicio de la sociedad de la
informacin expresamente solicitado por el destinatario.

169

casos, como revocar el consentimiento y ser informados sobre la utilizacin y finalidad

de los datos que manejan los prestadores de servicios.
En la legislacin nacional, se abordaba la publicidad ilcita en general en el
artculos 28, pero a partir de la modificacin realizada a la LPC por la Ley 19.955, de 14
de julio de 2004, es ampliada por el artculo 28 A y, ms an, la modificacin antedicha
incluy un artculo 28 B especfico para tratar el spam o mensajes no solicitados en
sus diversas manifestaciones.
En el proyecto original presentado por el ejecutivo el artculo 28 B trataba de la
multa por infraccin a las normas acerca de publicidad, por lo que fue objeto de una
indicacin177 de los diputados Saffirio, Vargas, Correa y Uriarte, que fue aprobada de
forma unnime por la comisin. Esta modificacin que aparece en el primer informe de
la comisin de Economa, Fomento y Desarrollo de la Cmara de Diputados, plantea una
modificacin del artculo enfocndolo a los casos en que las comunicaciones
promocionales o publicitarias constituyen una infraccin a la LPC y los requisitos de
estas comunicaciones comerciales para no incurrir en dichas infracciones. Este artculo
propuesto por la cmara baja segua la lnea de la legislacin espaola, en que se
prohben los envos de comunicaciones comerciales por medios electrnicos, salvo los

177

BOLETN N 2.787-03. PRIMER INFORME DE LA COMISIN DE ECONOMA, FOMENTO Y

DESARROLLO RECADO EN EL PROYECTO QUE MODIFICA LA LEY N 19.496, SOBRE
PROTECCIN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES. 15 de mayo 2003. 2003. Santiago,
Chile. Cmara de Diputados. Pg. 55. Indicacin de los diputados Saffirio, Vargas, Correa y Uriarte:
Artculo 28-B.- Constituye infraccin a lo dispuesto en esta ley el envo de comunicaciones publicitarias
o comerciales por correo electrnico u otro medio de comunicacin equivalente, incluyendo llamadas
telefnicas automatizadas y faxes que no hubieran sido previamente solicitadas por el consumidor o
expresamente autorizadas por ste.
Cuando el consumidor solicite o autorice el envo de las comunicaciones comerciales o publicitarias por
los medios sealados en el inciso anterior, el mensaje deber ser claramente identificable como tal,
debiendo individualizarse la persona en nombre de la cual se realiza y, la direccin de correo electrnico a
la cual se puede solicitar la suspensin de tales comunicaciones. En cualquier momento podr dejar sin
efecto la autorizacin dada para el envo de dichas comunicaciones, situacin en la cual el proveedor
deber eliminar los datos del consumidor y, en caso de haberlos comunicado a terceros, informarles de la
revocacin.

170

casos en que estas comunicaciones hayan sido consentidas previamente por el

destinatario.
Posteriormente la redaccin de este artculo fue modificada contundentemente
por la comisin de hacienda del Senado en el segundo trmite constitucional, adoptando
una postura rotundamente distinta a la del artculo propuesto por la cmara baja,
respecto de la prohibicin del envo de comunicaciones publicitarias y promocionales.
En la explicacin que da el senador Novoa en la discusin particular en el senado, seala
que con el artculo propuesto por la cmara de diputados quedaba prohibido realizar
publicidad por los medios electrnicos, ya que deba existir una autorizacin previa, de
manera que no se poda solucionar el problema de fondo, que es la recepcin de spam,
ya que esta disposicin podra obligar solo a quienes realicen envos desde Chile, y a
travs de servidores nacionales, de modo que los envos masivos podran seguir
existiendo sin mayores problemas, pues para mandar correo electrnico desde el
extranjero nadie pregunta cul es nuestra legislacin. Adicionalmente, al ser la
publicidad una herramienta necesaria en el comercio actual, y el spam constituir uno de
los medios ms baratos y asequibles para realizar publicidad, al prohibirla se estara
perjudicando principalmente a las pequeas empresas que no cuentan con los medios
para efectuar publicidad por otros medios ms oneroso como TV, radio, prensa escrita,
etc.178.
El artculo propuesto por la comisin de hacienda de la cmara alta asumi una
postura ms similar a la propuesta en la directiva de la Unin Europea para dicha
materia179, permitiendo el envo de comunicaciones promocionales y publicitarias,
178

DIARIO DE SESIONES DEL SENADO. Publicacin Oficial. Legislatura 350, Extraordinaria. Sesin
53, en Martes 4 de Mayo de 2004. Ordinaria (De 16:18 A 20:3). Presidencia del Seor Hernn

Larran Fernndez, Presidente Secretario, el Seor Carlos Hoffmann Contreras,

Titular. Pg. 39 y ss.
179

UNION EUROPEA. 2000. Directiva 2000/31/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, Relativa a
Determinados Aspectos Jurdicos de los Servicios de la Sociedad de la Informacin, en Particular el
Comercio Electrnico en el Mercado Interior. 8 de Junio de 2000. (Directiva sobre el comercio
electrnico). La materia sobre los envos de comunicaciones comerciales se tratan principalmente en los

171

mientras se cumplan ciertos requisitos respecto de la materia sobre la que versa, la

identidad del remitente y una direccin vlida para solicitar el cese de los envos, que
una vez solicitado hace que ste quede prohibido, es decir, un envo de publicidad o
comunicacin promocional constituira una infraccin a la LPC una vez solicitado el
cese de estos. El problema surge luego de la aprobacin del texto por la comisin de
hacienda del Senado, cuando se plantea que si se contestaba el correo para solicitar que
no se enve ms, se estara validando una direccin, es decir, se le est dando aviso al
remitente que se trata de una direccin hbil y que se encuentra en uso, de modo que
ste podra utilizar los datos para crear una base de datos, realidad que a juicio del
senador Novoa no puede ser desestimada. Es a raz de esto que ste senador solicit la
votacin separada de este artculo, para que se pudiera considerar como alternativa la
propuesta del ejecutivo180, que planteaba una posicin intermedia entre la postura
europea y la estadounidense consistente en crear un registro de empresas que pueden
enviar spam, y realizar un bloqueo al proveniente de proveedores no inscritos por medio
de los proveedores de Internet. Finalmente, en el Senado se opt por la propuesta de
artculo de la comisin de hacienda de la cmara alta, aprobndose este precepto con el
voto en contra de la Senadora Matthei.
Es as como la ley 19.955 incorpor a la LPC un artculo que regula las
situaciones de consumo en el comercio electrnico B 2 C. El articulo 28 B181 distingue
artculos 6 y 7 de la presente directiva, estableciendo en uno los requisitos de informacin que se exige a
las comunicaciones comerciales, y el artculo 7 la regulacin de las comunicaciones comerciales no
solicitadas.
180
Solucin intermedia planteada por el ejecutivo a travs del Director Nacional del SERNAC, don
Alberto Undurraga en la discusin particular en el Senado: permitir a todas las empresas inscritas
gratuitamente en un Registro administrado por la Subsecretara de Economa enviar ese tipo de correos y
que no puedan hacerlo aquellas que no estn registradas, salvo que expresamente sean autorizadas.
Respecto de los correos enviados por una persona o empresa no registrada, el Servicio Nacional del
Consumidor o el consumidor que los est recibiendo podr solicitar al proveedor de servicios de Internet
que los filtre, que no los deje entrar. Eso, es posible tcnicamente y solucionara el problema del spam
proveniente del extranjero.
181
LPC. Artculo 28 B.- Toda comunicacin promocional o publicitaria enviada por correo electrnico
deber indicar la materia o asunto sobre el que versa, la identidad del remitente y contener una direccin
vlida a la que el destinatario pueda solicitar la suspensin de los envos, que quedarn desde entonces
prohibidos.

172

las comunicaciones promocionales o publicitarias realizadas por medio del correo

electrnico a la que se le da un trato particular de las comunicaciones publicitarias o
promocinales efectuadas por medio de correo postal, fax, llamados o servicios de
mensajera telefnicos.
Tratndose de comunicacin promocional o publicitaria por medio de correo
electrnico, el artculo 28 B de la ley del consumidor establece el deber a los
proveedores oferentes, de indicar la materia sobre la que trata dicho correo electrnico
as como el remitente del mismo. La principal novedad de este artculo en materia de
oferta de venta de un bien o de un servicio que se puede contratar por medios
electrnicos, es que el emisor del correo electrnico debe incluir en l una direccin
valida a la que el receptor o destinatario pueda dirigir su solicitud de suspensin de los
envos de las referidas comunicaciones. Desde el momento en que un consumidor ejerce
su derecho a solicitar la suspensin de los envos de las comunicaciones, queda
prohibido para el proveedor continuar envindolas, incurriendo en una contravencin a
la ley del consumidor en caso de continuar con ellas. Dicha infraccin est penada
conforme a la sancin genrica establecida por la LPC, con una multa que puede llegar
hasta las 50 unidades tributarias mensuales, sin perjuicio de las indemnizaciones que
pueda exigir el afectado por haberse visto vulnerado por dao patrimonial o moral.
En comunin con lo que el artculo 28 B establece para las comunicaciones
realizadas por correo electrnico, el inciso segundo de ste hace efectiva la misma
obligacin a los proveedores que realicen comunicaciones promocionales o publicitarias
a travs de correo postal, fax, llamados o servicio de mensajera telefnico,
estableciendo para estos casos la obligacin de indicar alguna forma, sin especificar en
que debe consistir ni dar parmetros cerrados para ello, que constituya un medio

Los proveedores que dirijan comunicaciones promocionales o publicitarias a los consumidores

por medio de correo postal, fax, llamados o servicios de mensajera telefnicos, debern indicar una forma
expedita en que los destinatarios podrn solicitar la suspensin de las mismas. Solicitada sta, el envo de
nuevas comunicaciones quedar prohibido.

173

expedito para que los destinatarios de las comunicaciones puedan solicitar la suspensin
de las mismas. Por lo tanto, de no contener dicha indicacin de cmo poner fin a los
envos, se estara incurriendo en una contravencin a lo dispuesto en la LPC, al igual que
si continan siendo enviadas las comunicaciones en forma posterior a la solicitud de
cesacin de las mismas. Como la ley no establece alguna sancin especial para este caso,
se aplica la sancin genrica establecida por la ley, al igual que en el caso de las
comunicaciones por medio de correos electrnicos.

3.2.2 Deber de informacin post-contractual

El deber de informar, del proveedor, no termina con la suscripcin del contrato,

ya que ste deber debe estar presente en todo el iter contractual. El derecho a una
informacin veraz y oportuna establecido en el artculo 3 b) de la LPC debe entenderse
sobre los bienes y servicios ofrecidos, tanto como sobre las caractersticas relevantes de
estos. Por lo tanto, deben ser contemplados el derecho a acceder a los instructivos
necesarios para la utilizacin del bien o servicio contratado182, los trminos de la
garanta cuando procedan y las exigencias especficas que realice la propia ley.
En el caso espaol, la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de
la informacin y de comercio electrnico establece cierta informacin que debe ser
suministrada obligatoriamente luego de la contratacin perfeccionada por medios
electrnicos en su ttulo IV sobre contratacin electrnica183, de igual modo que la

182

En relacin a la Informacin Bsica Comercial.

ESPAA. 2002 Ley 34/2002, de Servicios de la Sociedad de la Informacin y de Comercio
Electrnico. 11 de Julio de 2002. El artculo 28 trata sobre la informacin posterior a la celebracin del

183

174

Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 20 de Mayo de 1997

Relativa a la Proteccin de los Consumidores en Materia de Contratos a Distancia184 que
establece la obligacin de realizar una confirmacin escrita de los contratos
perfeccionados a distancia.
En cuanto a la legislacin chilena, el inciso 3 del artculo 12 A185 manda que el
proveedor enve una confirmacin escrita al consumidor, ya sea en formato electrnico o
cualquier otro que asegure el debido y oportuno conocimiento del consumidor, de
manera que ste tenga en su poder un respaldo de la operacin de consumo que est
realizando en forma completa e indubitable, pues debe incluir adicionalmente una copia
ntegra del contrato que se ha suscrito. Esta disposicin apunta en la misma direccin
que el artculo 17 de la LPC, que establece entre los requisitos de forma de los contratos
de adhesin, el deber de entregarle al consumidor un ejemplar ntegro del contrato

contrato, junto a la que se establece la obligacin de confirmar la recepcin de la aceptacin por alguno de
los medios especificados y otras disposiciones respecto de la misma aceptacin.
184
UNION EUROPEA. 1997. Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, relativa a la
proteccin de los consumidores en materia de contratos a distancia. 20 de mayo de 1997. Artculo 5.
Confirmacin escrita de la informacin:
1. El consumidor deber recibir confirmacin por escrito o mediante cualquier otro soporte duradero a su
disposicin de la informacin mencionada en las letras a) a f) del apartado 1 del artculo 4, a su debido
tiempo durante la ejecucin del contrato y, a ms tardar, en el momento de la entrega cuando se trate de
bienes, a menos que se haya facilitado ya la informacin al consumidor antes de la celebracin del
contrato, bien sea por escrito o sobre cualquier otro soporte duradero disponible que sea accesible para l.
En todo caso, deber facilitarse:
- informacin escrita sobre las condiciones y modalidades de ejercicio del derecho de resolucin, con
arreglo al artculo 6, incluidos los casos citados en el primer guin del apartado 3 del artculo 6;
- la direccin geogrfica del establecimiento del proveedor donde el consumidor puede presentar sus
reclamaciones;
- informacin relativa a los servicios posventa y a las garantas comerciales existentes;
- en caso de celebracin de un contrato de duracin indeterminada o de duracin superior a un ao, las
condiciones de rescisin del contrato.
2. Lo dispuesto en el apartado 1 no se aplicar a los servicios cuya ejecucin se realice utilizando una
tcnica de comunicacin a distancia, cuando stos se presten en una sola vez, y cuya facturacin sea
efectuada por el operador de tcnicas de comunicacin. No obstante, el consumidor, en cualquier caso,
deber estar en condiciones de conocer la direccin geogrfica del establecimiento del proveedor donde
puede presentar sus reclamaciones.
185
LPC. Artculo 12 A, inciso 3: Una vez perfeccionado el contrato, el proveedor estar obligado a enviar
confirmacin escrita del mismo. sta podr ser enviada por va electrnica o por cualquier medio de
comunicacin que garantice el debido y oportuno conocimiento del consumidor, el que se le indicar
previamente. Dicha confirmacin deber contener una copia ntegra, clara y legible del contrato.

175

suscrito por todas las partes, y en caso que esto no sea posible el deber de entregarle una
copia ntegra del contrato con la constancia de ser copia fiel del original suscrito por
ste.
En relacin a lo anterior, el artculo 3 bis exige que se haya realizado el envo de
la confirmacin antes mencionada para que el plazo para ejercer el derecho a retracto sea
el comn de 10 das dispuesto en el encabezado. Es decir, la letra b del artculo 3 bis de
la LPC establece un plazo extendido de 90 das para el evento de que no se realice la
confirmacin exigida por el artculo 12 A. En consecuencia, de no realizarse la
confirmacin escrita del contrato de consumo electrnico, el plazo para ejercer el
derecho de retracto establecido en el artculo 3 bis se ampla de 10 das desde la
recepcin del producto o desde la contratacin del servicio pero antes de su prestacin, a
un plazo de 90 das. Para que esta extensin del plazo del derecho de retracto se haga
efectiva, y de conformidad con el espritu de la ley, el derecho a retracto solo puede ser
ejercido si es que el bien materia del contrato no ha sufrido un deterioro como
consecuencia de un actuar doloso o culposo del consumidor.
Entendemos de este modo que el deber de informacin que es exigido durante
todo el iter contractual en el derecho de consumo, tiene manifestaciones especiales en el
caso de los contratos perfeccionados por medios electrnicos, con la finalidad de
proteger al consumidor en sus derechos hasta el ltimo momento, debido a la
indefensin en que este se encuentra en la celebracin de contratos a distancia y por
medios telemticos. Es por medio de este deber/derecho que los consumidores pueden
ejercer sus actos de consumo a distancia y por medios telemticos, asegurndose que el
contenido de sus contratos no sern alterados o teniendo un respaldo a modo de prueba
en caso de ser vctima de algn fraude.

176

3.3

Relacin de la ley de proteccin de los consumidores con la Ley de

firma electrnica y la Ley de proteccin de datos personales

Luego de enunciar las disposiciones de la ley del consumidor que se refieren de

forma especfica a las relaciones y situaciones de consumo en que tienen injerencia los
medios modernos de comunicacin, y por consiguiente de contratacin, y dar una breve
explicacin de su aplicacin, debemos necesariamente hacer la relacin de las
disposiciones de proteccin a los consumidores con las disposiciones de la ley 19.799186
sobre Documentos Electrnicos, Firma Electrnica y Servicios de Certificacin de
dicha firma (en adelante Ley de Firma Electrnica), puesto que esta ley entrega
definiciones, derechos y deberes que son aplicables a todo el iter de la contratacin
electrnica y que irn adquiriendo mayor relevancia a cada momento con la
masificacin de este tipo de contratacin, principalmente a travs del uso de ordenadores
conectados a la Internet, y los niveles de seguridad que nos exigen estas formas de
contratacin para realizar nuestros negocios jurdicos.
La ley de firma electrnica tiene como una de sus finalidades que los actos y
contratos que se realicen por medios electrnicos, tanto por personas naturales como por
personas jurdicas, que se suscriban por medio de firma electrnica, tengan la misma
validez que los realizados por escrito en soporte papel y produzcan los mismos efectos.
De este modo los documentos suscritos por medio de firma electrnica se reputaran
como escritos en los casos en que la ley exija esto como requisito para producir
determinado efecto y conllevar los efectos jurdicos que la ley prescribe para ciertos
actos cuando consten por escrito. La firma electrnica permite que los actos y contratos
celebrados por medio de ella tengan igual valor que los celebrados por escrito en soporte

186

REPUBLICA DE CHILE. Ministerio de Economa, Fomento y Reconstruccin; Subsecretara de

Economa Fomento y Reconstruccin. 2002. Ley 19.799: Sobre documentos electrnicos, firma
electrnica y servicios de certificacin de dicha firma, 12 de abril 2002.

177

papel, pero la misma ley hace distinciones entre el valor de los documentos que se
suscriben por medio de firma electrnica (simple) o firma electrnica avanzada, al igual
que establece excepciones que lo establecido para la firma electrnica no es aplicable,
como en los casos en que la ley exige solemnidades que no se puedan realizar a travs de
un documento electrnico, se requiera la concurrencia personal de alguna de las partes o
los que tengan relacin con el derecho de familia.
Como ya hemos mencionado en reiteradas ocasiones, los actos de consumo son
actos jurdicos onerosos entre un proveedor y un consumidor, que tienen algunas
caractersticas particulares dadas por la realidad econmica de la actualidad. Aun
teniendo una naturaleza jurdica particular, los actos de consumo siguen siendo
compraventas o arrendamientos de servicios, y no requieren mayores formalidades para
su perfeccionamiento que las exigidas a los contratos tradicionales, salvo las requisitos
de forma y fondo de los contratos de adhesin. Los actos de consumo, por consiguiente,
como regla general se perfeccionan consensualmente, a menos que requieran de alguna
solemnidad especial como en la compraventa de bienes races, que se perfeccionan
mediante escritura pblica y para que se efecte su tradicin requiere la inscripcin en el
registro del conservador de bienes races.
El perfeccionamiento del grueso de los actos de consumo no hace necesario que
los contratos consten por escrito ya que en su mayora constituyen transacciones de baja
monta que solamente se veran obstaculizados y encarecidos si se les exigiera la
escrituracin. Es as como en la vida cotidiana realizamos decenas o cientos de actos de
consumo de poca monta sin la necesidad de escrituracin de dichos contratos, como es el
caso de la compra del pan, las verduras para la comida o el pago de la tarifa del servicio
de locomocin colectiva. Vale mencionar tambin, que la mayora de las escrituraciones
de los contratos que realizamos en forma cotidiana no son por requerimiento de la ley,
puesto que la inmensa mayora de los contratos son consensuales y basta con un acuerdo
de voluntades para su perfeccionamiento, sino que se lleva a cabo generalmente para dar
una certeza probatoria a las partes contratantes, dado que probar un acuerdo verbal entre

178

dos partes es inmensamente ms trabajoso que probar un contrato que consta por escrito
y que cuenta con la firma de la contraparte estampada en el mismo documento.
Tratndose de actos de consumo en que las partes vieran como necesaria la
escrituracin del contrato de adhesin, ya sea por el monto de la transaccin, para
efectos probatorios o de garanta, o que la escrituracin sea imperativa conforme a la
interpretacin de la ley del consumidor, la firma electrnica significa un gran avance al
poner en paridad los documentos electrnicos que pueden servir de prueba de una
relacin de consumo u otro negocio jurdico realizado electrnicamente, con los
documentos escritos en soporte papel. A travs de esta herramienta, los consumidores y
los proveedores pueden tener un medio probatorio respecto de sus contrataciones que
cuente con la misma validez que hubiera tenido al realizarse en soporte papel, en el
supuesto que no se trate de uno de los casos que la ley de firma electrnica prescribe
como excepciones a la aplicacin de dicha ley o que se exija de forma especfica una
firma electrnica avanzada, tema que abordaremos ms adelante.
Al entender entonces a la firma electrnica como cualquier sonido, smbolo o
proceso electrnico, que permite al receptor de un documento electrnico identificar al
menos formalmente a su autor187, el ordenamiento jurdico nos entrega una herramienta
que permite tanto a proveedores como a consumidores (y a cualquier tipo de contratante,
pero para los efectos de nuestro trabajo son estos los que nos incumben) contar con un
medio de prueba que haga fe de la identidad de las parte que estn celebrando un
contrato. Este medio de prueba, al ser homologado a los contratos en soporte papel para
la mayora de los casos, siempre y cuando cumpla con las condiciones que la ley
requiere, permite hacer ms eficientes las exigencias de la ley del consumidor
mencionadas en la parte inicial del presente apartado.
Es as como al encontrarnos frente al caso del artculo 3 bis b) de la ley del
consumidor, la existencia de una firma electrnica en el documento que enve un
187

Ley 19.799. Art. 2 f). Sin cursiva en el original.

179

consumidor que pretende poner trmino unilateralmente al contrato suscrito en ejercicio

de su derecho a retracto, dentro del plazo establecido por la ley para ello, permite usar
dicho documento como medio de prueba conforme al valor probatorio que le otorga la
ley a los instrumentos privados (en caso de dejar estampada la firma electrnica simple).
Es decir, en el caso que el perfeccionamiento del contrato se haya realizado por medio
de la Internet, la notificacin de terminacin unilateral del contrato de consumo se
podra realizar por el mismo medio por el que se celebr el contrato, de modo que se
podra realizar a travs de un documento electrnico. Si es este el medio elegido para
ejercer el derecho a retracto, y se realiza enviando un documento suscrito mediante una
firma electrnica, como notificacin del ejercicio del derecho a poner trmino
unilateralmente al contrato, dicho documento contara con el poder probatorio de un
instrumento privado, por lo que se tendr por reconocido en caso de cumplir con los
requisitos del artculo 346 del cdigo de procedimiento civil, conforme a los dispuesto
en el artculo 5 de la ley de firma electrnica en su inciso final, que seala que los
documentos electrnicos que posean la calidad de instrumento privado y estn
suscritos mediante firma electrnica, tendrn el valor probatorio que corresponda, de
acuerdo a las reglas generales188.
En el mismo caso anterior, si el documento electrnico enviado como
notificacin del ejercicio del derecho a retracto se suscribe por medio de una firma
electrnica avanzada, aun poseyendo dicho documento la calidad de instrumento
privado, tendr el valor probatorio otorgado a los instrumentos pblicos que se suscriben
por medios electrnicos. Se les otorga este valor porque los instrumentos pblicos
electrnicos deben ser suscritos mediante firma electrnica avanzada segn lo prescrito
por el artculo 4 de la ley de firma electrnica, de manera que si un instrumento privado
se suscribe con el mismo nivel de formalidades, la ley le otorga el mismo valor
probatorio que le otorga a los instrumentos pblicos en la misma situacin para el caso
que deban presentarse en juicio como medio de prueba, por lo tanto, el n 2 del artculo 5
188

Ley 19.799. Art. 4 inc. Final. Sin cursiva en el original.

180

de la ley de firma electrnica en relacin al n 1 del mismo artculo, le otorgan valor de

plena prueba al utilizarse en juicio, pero sin hacer fe respecto de la fecha de suscripcin,
a menos que sta haya sido estampada por un fechado electrnico otorgado por un
prestador acreditado.
Para los casos de la ley del consumidor, pueden ser de gran utilidad los
documentos electrnicos que se hubieran suscrito mediante firma electrnica, por servir
como medio de prueba en la fase probatoria de un eventual juicio que pudiera surgir a
raz de un incumplimiento en las obligaciones contractuales de una relacin de consumo.
Por la misma razn, un documento que cuente con firma electrnica avanzada sera ms
eficiente aun, puesto que tendra el valor de plena prueba, por lo que no sera necesario
que se reconocieran los instrumentos privados. Por otro lado, si el documento contara
con un fechado electrnico, sera bastante fcil para un consumidor probar la fecha en
que se recibi un producto o en que se contrat un servicio por medio de un contrato
perfeccionado electrnicamente, para hacer efectivo el derecho a retracto consagrado en
el artculo 3 bis b), o en su caso, demostrar que el derecho a retracto se hizo valer a
travs de la notificacin de termino unilateral del contrato dentro del plazo otorgado por
la ley.
Desde la vereda opuesta, los mecanismos mencionados pueden ser de gran
utilidad para un proveedor en la eventualidad de verse en la obligacin de probar la
suscripcin de un contrato o el envo de la confirmacin escrita que exige el artculo 12
A de la ley del consumidor. As, el adelanto que constituye la firma electrnica en las
relaciones jurdicas modernas es transversal, adquiriendo gran utilidad para ambas partes
en mbito del consumo.
A su vez, los titulares de firma electrnica o usuarios, que son quienes tienen
bajo su exclusivo control un certificado de firma electrnica, son consumidores de los
servicios de certificacin de esta firma que son otorgados por un certificador o prestador
de servicios de certificacin, que son personas jurdicas acreditadas por la subsecretara

181

de economa, fomento y reconstruccin del ministerio del mismo nombre, que otorgan
certificados de firma electrnica. La ley de firma electrnica en su ttulo III, trata las
caractersticas y deberes de los prestadores de servicios de certificacin de firmas
electrnicas, y dentro de las obligaciones que deben cumplir los certificadores para con
los usuarios existen varias disposiciones que se encuentran en concordancia con las
obligaciones que deben cumplir los proveedores para con los consumidores. Como ya
hemos dicho, los usuarios son consumidores de los servicios que prestan los
certificadores como proveedores de la certificacin, de modo que no debiera ser extrao
que el legislador quisiera protegerlos desde ambos flancos, lo que no significa que sea
una reiteracin inoficiosa que efectu el legislador, sino que viene a reafirmar los
principios en que se sustenta nuestra legislacin comn y particularmente aquella
referida a los medios modernos de contratacin.
Cuando el legislador consagra en el artculo 12 de la ley de firma electrnica las
obligaciones del prestador de servicios de certificacin de firma electrnica, pretende
resguardar al usuario en el ejercicio de sus derechos. Es de esta manera que, cuando en
la letra a) de dicho artculo dispone que las reglas que establezca el certificador deben
ser objetivas y que adems deben ser comunicadas a los usuarios de modo sencillo y en
idioma castellano, el legislador esta consagrando los mismos principios que consagrara
en la ley del consumidor en los artculo 3 letras b) y c) y en el artculo 17 entre otros,
que se refieren a la no discriminacin, libertad de eleccin, y el derecho a tener una
comunicacin inteligible con su contraparte. En lo sucesivo del artculo en comento de
la ley de firma electrnica, el legislador estableci varias obligaciones para los
certificadores que apuntan al libre acceso de los usuarios a los certificados vlidos y no
vlidos emitidos por estos, el uso de la informacin contenida en dichos certificados, la
publicidad del estado de la acreditacin de los certificadores ante la autoridad
fiscalizadora (que permite al usuario ejercer su derecho a libre eleccin) y otras
resoluciones de sta que los afecten, como tambin quedan establecidas las obligaciones
que deben cumplir los prestadores de servicios de acreditacin respecto de los datos del
usuario que deben comprobar al otorgar los certificados de firma electrnica avanzada,
182

realizar los pagos correspondientes a los aranceles ante la entidad acreditadora, como a
su vez las obligaciones que tiene para con los usuarios en la eventualidad de que cesen
de sus funciones por distintos motivos y los trmites que deben realizar respecto del
registro de prestadores acreditados.
Asimismo, establece la responsabilidad que tendran estos prestadores de
servicios de certificacin en caso de no cumplir con las obligaciones establecidas por
esta ley. Aun ms evidente se hace la relacin entre la ley del consumidor y la de firma
electrnica al disponer esta ltima en el literal j) de su artculo 12 que los certificadores
debern cumplir con las dems obligaciones legales, en especial las de la ley 19.496
sobre proteccin de los derechos de los consumidores y la ley 19.628189 sobre proteccin
de la vida privada, y en el inciso final del artculo 23 hace hincapi en que, en forma
adicional a los derechos establecidos en dicho artculo, los usuarios son titulares de los
derechos prescritos por las dos leyes antes referidas, pudiendo incluso ejercerlos por
medio del procedimiento consagrado en la ley del consumidor en todo aquello que no
sea relativo a lo sealado en el artculo 10 de la ley de firma electrnica.
Por consiguiente estas dos leyes estn relacionadas en ambas direcciones, pues
mientras las firmas electrnicas son de utilidad para las relaciones contractuales que se
contraen en las relaciones de consumo, para obtener una firma electrnica se debe tener
una certificacin de ella concedida por un proveedor autorizado, que se debe regir por
las normativas propias de las relaciones de consumo, de forma complementaria a las
disposiciones especficas que regulan dichas relaciones en la propia ley de firma
electrnica. Es preciso mencionar que la ley del consumidor conforme lo prescribe su
artculo 2 bis, es aplicable a las materias relacionadas con actos de consumo, aunque se
encuentren regulados por leyes especiales, en las materias que estas ltimas no lo
prevean, en lo relativo al procedimiento en las causas que se vea afectado el inters
colectivo o difuso y en lo relativo al procedimiento para ser indemnizado por los daos
189

REPUBLICA DE CHILE. Ministerio Secretara General de la Presidencia. 1999. Ley 19.628: Sobre
proteccin de la vida privada, 28 de agosto 1999.

183

producidos por el incumplimiento de las obligaciones del proveedor, en caso de que no

existiera un procedimiento indemnizatorio en la ley especial.
En el caso de la ley de firma electrnica, se pueden llegar a cumplir los tres
supuestos, es decir, es aplicable la ley del consumidor para los casos de las materias no
reguladas por la ley de firma electrnica y para ejercer el derecho a iniciar un
procedimiento colectivo por verse afectado un derecho colectivo o difuso. En cuanto al
procedimiento indemnizatorio, la ley de firma electrnica establece las condiciones que
deben darse para ejercer un procedimiento para indemnizar los daos provocados por los
prestadores de servicios de certificacin, que segn lo prescrito por el artculo 14 de la
ley, sern responsables por los daos y perjuicios causados por la certificacin u
homologacin de certificados de firmas electrnicas. Para estos efectos, los prestadores
de servicios de certificacin tiene la obligacin de contratar y mantener un seguro que
cubra su eventual responsabilidad civil, y el monto de este no puede ser inferior a las
5.000.- UF (cinco mil unidades de fomento). Reforzando la consagracin de este deber
de los certificadores, el numeral 10 del artculo 23 de la ley de firma electrnica
establece en favor de los usuarios el derecho a ser indemnizados y hacer valer los
seguros comprometidos. En forma complementaria a lo anterior, el artculo 23 en su
inciso final da la posibilidad de ejercer dicho derecho conforme el procedimiento
establecido en la ley del consumidor, de manera que, no solo nos encontramos frente a
una materia relativa a los derechos de los consumidores que no cuenta con un
procedimiento que permita indemnizar a los consumidores de todo perjuicio originado
por el incumplimiento de las obligaciones de los proveedores, sino que nos encontramos
ante una disposicin que se remite de forma directa a la ley del consumidor para ejercer,
por medio del procedimiento establecido en sta, los derechos contemplados en la
primera, sin perjuicio de los incumplimientos a la ley del consumidor que se puedan
hacer valer en el mismo procedimiento.
Adicionalmente los artculos 12 y 23 de la ley de firma electrnica se remiten a la
ley 19.628 (en adelante ley de datos personales), respecto de los deberes que deben

184

cumplir los certificadores y los derechos con que cuentan los usuarios, relativos a la
informacin que es almacenada en los bancos de datos de las empresas prestadoras de
servicios de certificacin de firmas electrnicas. La ley de firma electrnica del mismo
modo que establece derechos para los usuarios de estas tambin les impone ciertas
obligaciones referidas principalmente a la autenticidad de la informacin que
proporcionan a los certificadores. Constituye un deber para los usuarios entregar la
informacin requerida de manera exacta y completa, ya sea identidad personal u otras
circunstancias que fueran requeridas con el objeto de certificarlas. Desde ese momento
en adelante, es obligacin de los usuarios actualizar los datos que sean objeto de
certificacin para la firma electrnica, que vayan cambiando con el transcurso del
tiempo, de igual forma que es su obligacin custodiar los medios de seguridad que le son
otorgados por el certificador para el buen funcionamiento de los mecanismos de
seguridad. Por ltimo tambin sern responsables los usuarios por los daos que se
pudieran producir a raz de un uso indebido o fraudulento de un certificado de firma
electrnica.
Al ser requerida la entrega de cierta informacin para poder acceder a una firma
electrnica, se hace necesaria la regulacin acerca de cmo almacenar dicha
informacin, su registro, almacenamiento, tratamiento y otras actividades relacionadas
con esta. Para esos efectos la ley de datos personales regula el tratamiento de datos de
carcter personal en registros o bancos de datos por organismos pblicos o por
particulares, define los trminos tcnicos propios de las actividades relacionados con
dichos datos, quienes pueden recolectarlos, cules son los que pueden ser recolectados y
cules son los que tienen carcter de pblicos, privados o sensibles, etc. Ya habamos
destacado las virtudes y beneficios que brinda un documento electrnico suscrito
mediante firma electrnica, de manera que el manejo y la proteccin de los datos de
carcter personal son relevantes para los efectos de los derechos de los consumidores en
la compraventa electrnica, ya que por intentar realizar de la forma correcta sus
contrataciones consentidas por medios electrnicos podran eventualmente ver
amenazada la proteccin de sus datos de carcter personal.
185

Una persona necesita de un certificado de firma electrnica para acceder a ella,

ya que este es un certificado electrnico que da fe del vnculo entre el firmante o titular
del certificado y los datos de creacin de la firma electrnica190, que debe ser otorgado
por un certificador. Estos certificados tienen una serie de requisitos para ser otorgados, y
dentro de ellos se encuentra el contener las siguientes menciones mnimas:

Cdigo de identificacin nico del certificado.

Identificacin del certificador que contenga: nombre o razn social, RUT,

direccin de correo electrnico, y antecedentes de acreditacin y su
propia firma electrnica avanzada de ser procedente.

Identificacin del usuario que contenga: nombre, RUT y direccin de

correo electrnico.

Plazo de vigencia del certificado.

Todos estos datos quedan expuestos al nivel de diligencia que tenga el

responsable de un registro o banco de datos y el tratamiento que le d a los datos
contenidos en dicho banco. Por ello, la ley de proteccin de datos personales establece
deberes para los responsables de bancos de datos y para los funcionarios que trabajen en
el tratamiento de estos, consagrando la obligacin de guardar secreto respecto de la
materia de los datos personales que hayan sido recolectados de fuentes no accesibles al
pblico, mientras no estn autorizados por la ley o el titular de los datos.
La ley tambin establece el uso de los datos solo para los fines para los cuales
fueron recolectados, por lo que en el caso de la ley de firma electrnica, estos datos
personales solo se podrn utilizar para comprobar la identidad del usuario de sta, y en
caso de incumplimiento, constituira una infraccin al contrato de consumo, por lo que el
consumidor usuario de firma electrnica podra exigir una indemnizacin por el dao
190

Ley 19.799. Art. 2 b).

186

patrimonial o moral que le producira el incumplimiento contractual causado al

momento de hacer uso de sus datos personales en forma distinta a lo estipulado. Con el
objeto de asegurar el cumplimiento de las mencionadas obligaciones de los responsables
de registros, el artculo 11 de la ley establece el nivel de diligencia que deben tener estos
ltimos, hacindolos responsables por los eventuales daos que se pudieran producir
respecto del almacenamiento de los referidos datos.
Las infracciones a la ley de datos privados se sujetan al procedimiento
establecido en la misma en su artculo 16, respecto a lo contemplado en los artculos 16
y 19. Todas las dems acciones por infracciones a dicha ley, incluyendo la de
indemnizacin de perjuicios, se deben regir por un procedimiento sumario ante el juez
de letras en lo civil, quien debe tomar todas las providencias que considere necesarias
para hacer efectivos los derechos consagrados en esta ley y apreciar la prueba en
conciencia.
En trminos de la ley de firma electrnica, el tratamiento de los datos personales
contenidos en un banco de datos adquiere trascendental importancia cuando un
certificador cese

en

su

actividad,

y habiendo

realizado

las

notificaciones

correspondientes a los titulares de firma electrnica certificados por l, deba transferir

los datos a otro prestador de servicios de certificacin de firma electrnica. En el caso
expuesto se ve un negocio jurdico que debe ser observado desde el punto de vista de las
tres leyes que hemos venido analizando: La ley sobre proteccin de los derechos de los
consumidores; la ley sobre documentos electrnicos, firma electrnica y servicios de
certificacin de dicha firma; y la ley de proteccin de datos de carcter personal; puesto
que nos encontramos frente a un escenario en que pueden verse afectados los derechos
de uno de los contratantes tanto como consumidor, usuario o titular de datos. Debido a
las opciones existentes en las relaciones de consumo perfeccionadas a travs de medios
electrnicos, que dada la gran gama de opciones que existen en el desarrollo de los
nuevos medios de contratacin y lo entrelazadas que se pueden llegar a encontrar
materias como derechos del consumidor, firma electrnica y datos personales, es

187

necesario que distinguir a cul de las materias corresponden los derechos afectados por
determinados actos, y determinar el bien jurdico protegido para cada situacin, por
medio de un ordenamiento que sistematice transversalmente el derecho informtico.

188

CAPITULO IV: Anlisis de casos nacionales de consumo

electrnico en Chile

Es pertinente advertir lo escaso y casi nulo del acceso a los casos de consumo
en general, y sobre todo los de consumo electrnico, por tratarse de materias de
competencia de los Juzgados de Polica Local (JPL), que tienen un funcionamiento
bastante heterogneo y dispar entre ellos, con normas de funcionamiento interno y
directrices de atencin al pblico que en la prctica no permiten adquirir un
conocimiento univoco respecto de sus normas de funcionamiento (salvo determinadas
excepciones). A raz de lo anterior, el acceso a los casos de consumo electrnico lo
tuvimos, principalmente, a travs de los medios puestos a disposicin de los usuarios por
el SERNAC en su pgina de internet, sin embargo, cabe mencionar que la informacin
de los casos que es entregada mediante la red no es completa, situacin que no mejora al
apersonarse al servicio. Adicionalmente, es posible observar que la clasificacin que se
hace de ellos es poco prolija, no existiendo criterios ordenados de divisin temtica, por
lo que la bsqueda se vuelve engorrosa y a ratos aleatoria. Tambin es necesario
destacar que, aparentemente no se cumple de forma eficiente la obligacin consagrada
en el artculo 58 bis de la LPC, de remitir al SERNAC copia autorizada de las sentencias
definitivas que se pronuncien respecto de materias propias de dicha ley y las sentencias
interlocutorias que fallen cuestiones de competencia una vez que se encuentren
ejecutoriadas, que tienen los JPL y Juzgados de Letras, puesto que hay casos
encontrados en los juzgados que no fue posible encontrar en la base de datos virtual, y
peor an, casos que existiendo en la base de datos fueron negados en los JPL al
momento de solicitarlos.
Se aprecia tambin, al momento de comunicarse con los algunos actuarios,
secretarios de tribunal o jueces, y al leer los fundamentos de algunas de las resoluciones

189

de los casos expuestos, un grado importante de desconocimiento acerca del tratamiento

de la ley en las materias de consumo, siendo ms marcado en el consumo electrnico, lo
que se vuelve un real desincentivo al ejercicio de las acciones conducentes a la
proteccin de los derechos de los consumidores.
Los inconvenientes expuestos implican una dificultad en la proteccin de los
derechos de los consumidores, pero se explican a raz de lo nueva que es la materia (en
trminos relativos, conforme a los tiempos observados en la aplicacin de los cuerpos
legales) y el hecho de que su conocimiento haya sido radicado en los JPL, que
normalmente se ocupaban de materias de distinta ndole. De manera que, si se
estableciera una obligacin de instruccin ms rigurosa hacia los jueces de polica local
respecto de las materias de consumo, en especial de consumo electrnico que es una
materia con la que estn menos familiarizados y supervigilando la forma en que son
fundamentadas las sentencias; estableciendo un reglamento que norme de forma ms
exhaustiva la oportunidad y forma en que deben ser proporcionada la informacin
respecto de los casos de consumo electrnico, tanto al SERNAC como a los usuarios en
general; y dando mayores incentivos para que los consumidores ejerzan sus derechos,
como parte de una funcin social fiscalizadora ciudadana, sera ampliamente ms
dinmico y eficiente en trminos formales el sistema de proteccin de los
consumidores.
Tomando en cuenta los casos expuestos en el presente captulo, es posible notar
que en algunos casos la aproximacin a las materias informticas no es hecha en forma
directa a travs de los artculos que tratan expresamente dichas materias en la ley de
proteccin de los consumidores, sino que se manifiestan respecto de materias
electrnicas ante diversas obligaciones para los consumidores o proveedores. As
podemos ver casos que tienen como materia principal la publicidad, pero referida a
publicidad revelada por medios electrnicos, no configurando una materia de las que son
tratadas especficamente para los casos de consumo electrnico, indicando que si
existiera una legislacin electrnica sistematizada, probablemente el mbito de casos

190

abarcados por materias electrnicas sera distinto. Por otro lado, es apreciable que en
distintos casos los consumidores por lo engorroso del procedimiento para ellos, no
letrados en derecho desisten de sus acciones o se conforman con explicaciones no
acorde a sus pretensiones, por lo que el organismo encargado de velar por las buenas
prcticas de consumo se ve mermado en sus recursos probatorios respecto de las
contravenciones a la ley. En otras ocasiones, el proveedor infractor termina por ser
sancionado, pero las multas impuestas conforme a las posibilidades otorgadas por la
ley no representan un desincentivo para incumplir las disposiciones de la LPC, debido
a que es tan bajo el margen de accin de los consumidores afectados, que les implica
menos gasto el pago de las multas que evitar la contravencin y, por su parte, los
consumidores afectados que no pudieron, o no quisieron, persistir en sus pretensiones,
terminan en la indefensin de la que se les intentaba proteger.
En definitiva, los casos en que se ve contravenida la LPC, el consumidor acciona,
su demanda es acogida a tramitacin, puede ser probada, llega a buen puerto y la
contravencin es sancionada conforme las disposiciones de la ley relativas a ello, son
bastante escasos; sea por desincentivos de los consumidores a ejercer sus derechos,
insuficientes medios probatorios en su favor, errnea interpretacin de la ley de
consumo y su espritu, desconocimiento del estatuto jurdico de los medios de
comunicacin modernos, desproteccin jurdica para los afectados que no cuentan con
los medios para contratar a un letrado y que son por ello derrotados con facilidad en
juicio por los abogados de la contraparte que cuenta con suficientes medios para
asesorarse bien y contratar defensa jurdica o que creen poder ejercer una defensa
jurdica apropiada de ellos mismos, o simplemente por desconfianza en el sistema de
solucin de controversias.
A continuacin se entregan los principales antecedentes de los casos detectados en el
curso de esta investigacin:

191

4.1

SERNAC con Almacenes Paris Comercial S.A.

Rol: N 75.135-3-2007.
Tribunal: Primer Juzgado de Polica local de Las Condes.
Fecha: 28 de Mayo de 2008.
Norma Infringida: 23 y 28 letras b) y c) de la Ley N 19.496
Doctrina: si bien la ley de Proteccin de los Derechos de los Consumidores define
como proveedor a los distribuidores o a quienes comercialicen bienes fabricados por
terceros, y por lo tanto, quedan regidos y obligados por dicha ley, ello no obsta a que su
responsabilidad slo puede hacerse efectiva en la medida que la publicidad que se
considera engaosa provenga de dichos distribuidores y/o comercializadores.
Considerandos relevantes:
Primero: Que la denuncia y demanda interpuestas atribuyen a Almacenes Paris
Comercial S.A. infraccin a los artculos 23 y 28 letras b) y c) de la Ley N 19.496, que
establece normas sobre Proteccin de los Derechos de los Consumidores, y se imputa a
la denunciada el haber promovido a travs de su pgina web y en la propia tienda,
atributos que no tiene la mquina de lavar ropa adquirida por la actora, con fecha 24 de
Julio de 2007.
Segundo: Que de acuerdo con los antecedentes reunidos en autos, el actor
compr a la denunciada una lavadora de ropa marca Samsung modelo WA10D3, en el
convencimiento de estar adquiriendo un artefacto dotado de tecnologa Nano Silver, que
tiene accin antibacteriana, para lo cual debe ajustarse en el modo Silver Wash,
logrndose la eliminacin del 99,9% de las bacterias. Agrega que esta tcnica
antibacterial conocida como Nano Plata es publicitada en forma amplia, lo que consta en

192

la pgina de Samsung y en las lavadoras en exhibicin en Almacenes Paris, y acompa

fotografas que se agregaron a fs. 52 y ss.
Tercero: Que para probar la efectividad de los hechos denunciados el Sernac
acompa a su denuncia copia impresa de seis ventanas de la pgina web de Samsung,
agregadas a fs. 4 y 9; fotocopia de la gua de despacho del producto, agregada a fs. 10,
que contiene una nota escrita de puo y letra del consumidor, que seala que la mquina
no indica ser Nano Silver, como la que se promocionaba; copia del comprobante de
cargo de tarjeta de crdito del consumidor, a fs. 11; copia de la pliza de garanta de la
lavadora, de fs. 12 a 20; copia de la carta denuncia del Sr. Naranjo al Sernac de fecha 05
de Noviembre de 2007, agregada a fs. 21 a 24; fotocopia de una orden de trabajo emitida
por HE_MAR Servicio Tcnico a nombre de don Pedro Naranjo, que seala que las
caractersticas de la lavadora WA10D3, no corresponde al modelo Nano Silver,
documento agregado a fs. 25; fotocopia de orden de trabajo, mediante la cual se acredita
el cambio de bomba de desage ala (sic) lavadora adquirida por el Sr. Naranjo, rolante a
fs. 26; a fs. 27 y 28 rolan dos cartas firmadas por personas que dicen dar fe del hecho
que el Sr. Naranjo no posee una lavadora Nano Silver, de fs. 29 a fs. 31 rolan fotocopias
de la pgina web www.euroresidentes.com mediante la cual se publicita la
nanotecnologa; aq fs. 32 y 33 rolan fotocopias de la web electronicsonline.com en la
cual se publicita la nanotecnologa de Samnsung; de Fs. 34 a fs. 36 rolan fotocopias de
la pgina web construcoba, en la que se publicita la nueva tecnologa Nano Silver de
Samsung; de fs. 37 a 39 y de fs. 44 a 46, de fs. 48 a fs. 51 rolan fotocopias
correspondientes a la pgina web de Samsung en las que se publicitan las lavadoras que
contiene la tecnologa Silver Nano; a fs. 47 rola fotocopia de la Enciclopedia Libre
Universal donde se define la palabra Electrlisis; de fs. 52 a fs. 57 rolan fotocopias de
fotografas de la lavadora con sistema Nano Silver de Samsung y a fs. 58 y ss. rola
fotocopia de la pgina web deguate.com, la que informa respecto de la nueva tecnologa
Silver Nano de Samsung.

193

Cuarto: Que la denunciada se la (sic) excepcionado argumentando que ella no

sera sujeto pasivo de las acciones interpuestas y prueba de ello es que el actor se
desisti de la denuncia y demanda civil, por cuanto sus inquietudes fueron ntegramente
satisfechas por el fabricante del producto, quedando solucionado el problema.
Quinto: que en general, y sin perjuicio de lo que se resolver el argumento
anterior no puede ser aceptado, puesto que, por una parte, en estos procedimientos la
responsabilidad infraccional corre en forma independiente de la responsabilidad civil, y
slo la accin persecutoria de este segundo tipo de responsabilidad es disponible por el
actor, no as la primera, segn se desprende del artculo 50 B de la Ley 19.496. Adems,
en este caso, el procedimiento se inici por denuncia del Servicio nacional del
Consumidor, organismo que no se ha desistido de su accin infraccional.
Por otra parte, tampoco puede sostenerse, en trminos generales, que la
denunciada no sea sujeto de accin infraccional pues, si bien Almacenes Paris no es el
fabricante de los productos que vende, lo cierto es que s tiene el carcter o la calidad de
proveedor, de acuerdo con la definicin del artculo 1 N 2 de la ley 19.496, en su
carcter de distribuidor y comerciante de dichos bienes, por el cual cobra precios.
Adems de acuerdo con el artculo 2 de la misma ley, las compraventas celebradas por
la denunciada con su clientes, consumidores finales, que queda sujeta a sus
disposiciones por tratarse de actos que tienen el carcter de mercantiles para el
proveedor y civiles para los consumidores.
Sexto: Que la denunciada ha objetado los documentos acompaados por su
contraparte por tratarse de simples fotocopias no autorizadas por un ministro de fe,
objecin que debe ser rechazada por carecer de fundamentos. Sin embargo, en lo
concerniente al mrito probatorios de dichos instrumentos, ninguno de ellos permite
inferir que haya sido la denunciada la que incurri en publicidad engaosa, induciendo a
error o engao al consumidor. En efecto, los documentos de fs. 29 a 31 fueron extrados
de la pgina www.euroresidentes.com; los de fs. 32 y 33 de la pgina electrnicos

194

online.com; los de fs. 34 a 36, de la pgina de la pgina www.construcoba.ficoba.org;

los de fs. 38 a 46 y 48 a 50, de la pgina web del fabricante y las fotografas
acompaadas desde fs. 52 a 57, no indican que ellas hayan sido tomadas en alguna
tienda de la denunciada. Por otra parte, el documento de fs. 12 a 20, pliza de garanta
del producto, es un documento genrico aplicable a diversos tipos de lavadoras que
emana del fabricante, del de fs. 58 a 62 procede de la pgina www.deguate.com, referida
a la tecnologa Silver Nano de Samsung. Por ltimo, el manual de usuario del producto
remitido por RCL Radiocenter, por orden del tribunal, y que rola de fs. 90 a 102,
evidentemente tampoco emana de la denunciada.
Sptimo: Que los nicos instrumentos que provienen directamente de la
denunciada son la copia de la gua de despacho de fs. 10 y el comprobante de cargo en la
tarjeta de crdito de fs. 11, y en ninguno de ellos se indica que la lavadora objeto de la
venta tenga incorporada la tecnologa que el actor echa de menos. En lo concerniente a
la copia de la gua de despacho, si bien en ella aparece una nota manuscrita estampada
por el consumidor, ste seala precisamente que el producto no dice ser Nano Silver
como el que se promocionaba, de lo que se sigue que el denunciante admite haber
recibido una lavadora que no indica estar dotada de la mencionada tecnologa, pero no
se acredit por parte de ste que Almacenes Paris; efectivamente haya promocionado
esa lavadora como dotada de la tecnologa Nano Silver. Las fotografas de fs. 52 y ss.
No muestran en parte alguna haber sido tomadas en Almacenes Paris y en la declaracin
del representante de Paris S.A. de fs. 82 no se reconoce o admite ese hecho y agrega que
la publicidad de los productos Samsung en sus medios de difusin institucionales no
puede afectar la responsabilidad de esa denunciada, lo que este tribunal comparte.
Octavo: Que coherente con lo relacionado previamente, si bien la ley de
Proteccin de los Derechos de los Consumidores define como proveedor a los
distribuidores o a quienes comercialicen bienes fabricados por terceros, y por lo tanto,
quedan regidos y obligados por dicha ley, ello no obsta a que su responsabilidad solo
puede hacerse efectiva en la medida que la publicidad que se considera engaosa

195

provenga de dichos distribuidores y/o comercializadores. Distinto sera el caso si la

lavadora hubiera presentado algn desperfecto, ya que en tal caso, el distribuidor y/o
comercializador debe responder como tal ante el consumidor, de acuerdo a las
disposiciones de la ley 19.496, pero esa responsabilidad no puede hacerse extensiva a
situaciones del todo diferentes e independientes del acto de consumo, que emanan del
fabricante y que no tiene relacin con la materialidad del bien mismo, sino con sus
supuestas cualidades o caractersticas, como lo es la publicidad exhibida a travs de sus
conductos corporativos.
Noveno: Que en consecuencia, habindose justificado suficientemente que la
promocin de las caractersticas tcnicas de la lavadora adquirida por el Sr. Naranjo no
proceden de Almacenes Paris y en ausencia total de otras pruebas que demuestren que
esa denunciada tambin incurri en esa clase de publicidad, la denuncia en autos no
podr prosperar, y visto adems lo dispuesto por el artculo 1698 del Cdigo Civil y 14 y
17, dems pertinentes de la Ley N 18.287, y disposiciones pertinentes de la Ley 19.496.
Se declara:
a) Que se rechaza la objecin de documentos de fs. 87.
b) Que se rechaza la denuncia de autos, sin costas por estimar que la
denunciante tuvo motivos plausibles para litigar. Archvese la causa.
Notifquese por carta certificada.
Pronunciada por don Javier Ithubisquy Laporte. Juez (S)

196

4.2

SERNAC con CMR Falabella S.A.

Rol: N 5.571-AMS/06.
Tribunal: Tercer Juzgado de Polica Local de Santiago.
Fecha: 05 de Diciembre de 2006.
Norma Infringida: No declarada
Doctrina: Corresponde al denunciante acreditar que las transacciones que impugna se
realizaron a travs de medios electrnicos, como invoca.
Considerandos relevantes:
1) Que los hechos se iniciaron por denuncia infraccional de SERNAC, quien se hizo
parte en la causa.
2) Que las partes no rindieron prueba de testigos en la causa.
3) Que el consumidor se desisti expresamente de su denuncia.
4)

Que el artculo 12 A de la Ley N 19.496 dispone en su inciso 1: En los contratos

celebrados por medios electrnicos, y en aquellos en que se aceptare una oferta
realizada a travs de catlogos, avisos o cualquiera otra forma de comunicacin a
distancia, el consentimiento no se entender formado si el consumidor no ha
tenido previamente un acceso claro, comprensible e inequvoco de las condiciones
generales del mismo y la posibilidad de almacenarlos o imprimirlos.

5)

Que, el artculo 14 de la Ley N 18.287 establece: El juez apreciar la prueba y los

antecedentes de la causa, de acuerdo a las reglas de la sana crtica y del mismo
modo apreciar la denuncia formulada por un carabinero, inspector municipal u
otro funcionario que en el ejercicio de su cargo deba denunciar la infraccin. El
solo hecho de la contravencin o infraccin no determinar necesariamente la
197

responsabilidad civil del infractor, si no existe relacin de causa a efecto entre la

contravencin o infraccin y el dao producido.
Al apreciar la prueba de acuerdo con las reglas de la sana crtica, el tribunal deber
expresar las razones jurdicas y las simplemente lgicas, cientficas o tcnicas en
cuya virtud les asigne valor o las desestime. En general, tomar en especial
consideracin la multiplicidad, gravedad, precisin, concordancia y conexin en
las pruebas y antecedentes del proceso que utilice, de manera que el examen
conduzca lgicamente a la conclusin que convence al sentenciador.
6)

Que, entonces, se entiende por sana crtica aquella que conduce al

descubrimiento de la verdad por los medios que aconsejan la razn y el buen
criterio puesto en juicio.

7)

Que, de la prueba rendida vlidamente en autos, consiste nicamente de los

documentos de fojas 4 y 5, apreciados segn las reglas sealadas en los dos
considerandos precedentes, slo puede desprenderse la efectividad del hecho de
ser don Claudio Briones Vega de una Tarjeta de Crdito CMR Falabella (sic) con
cargo a la cual se contataron (sic) unos seguros sealados a fojas 4.

8)

Que en parte alguna de la causa se acredita que las transacciones en cuestin hayan
sido efectuadas por medios electrnicos o a distancia, prueba que corresponde a la
parte denunciante segn las reglas generales del onus probandi contenidas en el
artculo 1698 inciso 1 del Cdigo Civil que establece Incumbe probar las
obligaciones y su extincin al que alega de aquellas o sta. Por ello, el Tribunal
estima que no se han acreditado suficientemente los presupuestos para poder
entender infringido el articulo 12 A de la Ley N 19.496, referido especficamente
a los contratos por medios electrnicos, por catlogos o a distancia.

9)

Que, dado lo expuesto, la denuncia infraccional de autos ser desestimada en todas

sus partes.

198

Y teniendo presente adems lo dispuesto en los artculos Ns 56 de la Ley 19.496;

7, 14, 15 y 16 de la Ley 18.287,
SE RESUELVE:
a)

Que se desecha en todas sus partes, la denuncia infraccional a fojas 1 y 2 por

SERNAC, en contra de CMR FALABELLA, todos ya individualizados, por los
motivos expuestos en la parte considerativa de esta sentencia, especialmente ante
la insuficiencia de la prueba rendida.

b)

Que no se condena en costas a la parte denunciante, por considerar el Tribunal que

ha tenido motivo plausible para litigar. En consecuencia, cada parte pagar sus
costas.

c)

Una vez presentada la presente resolucin; archvense los autos.

Antese Y Notifquese.
Dictada por don Hctor Jerez Miranda, Juez Titular del Tercer Juzgado de Polica Local
de Santiago.
Autoriza don Daniel Leighton Palma, Secretario Abogado Titular.

4.3

SERNAC con Consorcio Nacional de Seguros S.A

Rol: N 59.955-3-2007.
Tribunal: Primer Juzgado de Polica Local de Las Condes.
Fecha: 07 de Septiembre de 2007

199

Norma Infringida: 28 Bis B Ley 19496

Doctrina: De conformidad a lo dispuesto en el inciso 28 Bis b) de la ley 19496 los
proveedores debern indicar una forma expedita en que los destinatarios podrn solicitar
la suspensin de las comunicaciones. La sola indicacin de un nmero telefnico
evidentemente no cumple esa exigencia, ms an si es evidente que se introduce para
otro fin muy distinto, cul es que los interesados llamen a l para inquirir mayores
antecedentes y de esa manera el proveedor aumente las posibilidades de colocar el
crdito promocionado.
El hecho de que varias otra empresas incurran en la misma infraccin, evidentemente no
purga la ilicitud del actuar de la denunciada.
Considerandos relevantes:
1) Que la denunciante ha cuestionado una publicidad remitida por la denunciada
a distintos consumidores ofreciendo crditos de consumo, en la que, a su juicio, se
infringe el articulo 28 b) (sic) de la Ley 19.496 al omitir informar al consumidor la
forma de poner trmino al envo de dicha publicidad.
2) Que la denunciada ha controvertido los hechos, aduciendo que en dicha
comunicacin se indica un nmero telefnico al cual el consumidor puede llamar
solicitando la suspensin del envo, con lo cual entiende suficientemente cumplida la
exigencia legal.
3) Que no existiendo puntos de hecho sujetos a discusin, centrndose el debate
en una cuestin de Derecho, el sentenciador se abocar a ello a continuacin.
4) Que el citado artculo 28 b) (sic) dispone a la letra:
Toda comunicacin promocional o publicitaria enviada por correo electrnico
deber indicar la materia o asunto sobre el que versa, la identidad del remitente y

200

contener una direccin valida a la que el destinatario pueda solicitar la suspensin de los
envos, que quedarn desde entonces prohibidos.
Los proveedores que dirijan comunicaciones promocionales o publicitarias a los
consumidores por medio de correo postal, fax, llamados o servicios de mensajera
telefnicos, debern indicar una forma expedita en que los destinatarios podrn solicitar
la suspensin de las mismas. Solicitada sta, el envo de nuevas comulaciones (sic)
quedar prohibido.
5) Que, por consiguiente, de conformidad a lo dispuesto en el inciso 2 del
artculo citado los proveedores debern indicar una forma expedita en que los
destinatarios podrn solicitar la suspensin de las comunicaciones.
6) Que, por la razn expresada, la sola indicacin de un nmero telefnico
evidentemente no cumple esa exigencia, adems que es evidente que se introduce para
otro fin muy distinto, cul es que los interesados llamen a l para inquirir mayores
antecedentes y de esa manera el proveedor aumente las posibilidades de colocar el
crdito promocionado.
7) Que el hecho de que varias otra empresas incurran en la misma infraccin,
evidentemente no purga la ilicitud del actuar de la denunciada.
8) Que, en consecuencia el sentenciador da por establecido que sta infringi el
inciso 2 del artculo 28 B de la Ley N 19.496 al no indicar en la comunicacin de fs. 7,
que promociona crditos de consumo, una forma expedita y expresa en que el
destinatario podr ejercer su derecho a solicitarla suspensin de dicha comunicacin, por
lo que procede a dictar sentencia condenatoria en su contra.
Por estas consideraciones y teniendo presente adems, lo dispuesto en los
artculos 1.698 del Cdigo Civil; 1, 28 B, 24 y 50 y siguientes de la Ley N 19.496 y; 14
y 17 de la Ley 18.287, se declara:

201

Que se condena a CONSORCIO NACIONAL DE SEGUROS S.A., representada

por Patricio Parodi Gil, al pago de una multa de 30 unidades tributarias mensuales, en su
equivalente en moneda nacional a la fecha de su pago efectivo, por ser autor de la
infraccin consignada en el considerando 9.
Decrtase la reclusin nocturna del representante de la infractora por el trmino
legal si no pagare la multa impuesta dentro de quinto da, por va de substitucin y
apremio.
Antese. Dese aviso por carta certificada.
Notifquese personalmente o por cedula.
Dictada por el Juez Titular, don Luis Fernando Seplveda lamos.-

4.4

SERNAC con Corredora de Seguros Ripley S.A.

Rol N 11.723-2007-4.
Tribunal: Juzgado de Polica Local de San Joaqun.
Fecha: 04 de Abril de 2008.
Norma Infringida: Artculos 3 letra a) de la ley N. 19.496, 3 bis Ley No.19.496, 12 A
Ley No.19.496, 23 de la ley 19496
Doctrina: Vulnera el derecho a la libre eleccin del consumidor, y constituye infraccin
a la normativa vigente para los contratos celebrados por comunicacin a distancia, de
conformidad a los dispuesto en los artculos 3 bis, 12 A y 24 de la Ley No. 19.496, Ley
sobre Proteccin de los Derechos de los Consumidores la contratacin de seguro de vida
por medios electrnicos a travs de medios electrnicos que no da cumplimiento a las
normas sobre este tipo de contratacin, a saber: el consentimiento no se entender

202

formado si el consumidor no ha tenido previamente un acceso claro, comprensible e

inequvoco de las condiciones generales del mismo y la posibilidad de almacenarlos o
imprimirlos. An ms, contina la disposicin legal en comento, Una vez
perfeccionado el contrato, el proveedor estar obligado a enviar confirmacin escrita del
mismo. Esta podr ser enviada por va electrnica o por cualquier medio de
comunicacin que garantice el debido y oportuno conocimiento del consumidor, el que
se le indicar previamente. Dicha indicacin deber contener una copia ntegra clara y
legible del contrato.
Considerandos relevantes:
1. Que, a fojas uno, el SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR,
representado por PATRICIO PEALOSA V., Director Regional, mediante presentacin
de fecha 20 de Noviembre de 2007, interpuso denuncia en contra de CORREDORA
DE SEGUROS RIPLEY, sociedad del giro de su denominacin, representada por
GERMN RIVEROS SAN MARTN, ambos con domicilio en calle Miraflores No.
388, Piso 6, comuna de Santiago, por infraccin a lo dispuesto en los artculos 3 letra
a) y 23 de la Ley No.19.496, ley sobre Proteccin de los Derechos de los Consumidores.
2. Que, a fojas diez, comparece DORIS ELIZABETH LADRON DE GUEVARA
SANTANDER, profesora domiciliada en calle Suiza No. 06238, comuna de San
Joaqun, y seala que en el mes de Junio del ao 2007, al revisar su cuenta de la Tienda
RIPLEY, constat que en ella se cobraba un seguro de vida por un valor de $2.500
(DOS MIL QUINIENTOS PESOS) que nunca haba contratado, razn por la que se
dirigi de manera inmediata hasta la tienda ubicada en el Mall Plaza Vespucio, lugar en
el que atendida por una funcionaria de la Corredora de Seguros respectiva, le manifest
que sobre el particular no haba firmado documento alguno, como tampoco consultada
acerca de la aceptacin del seguro de vida, cuyo cobro figuraba en el estado de cuenta
correspondiente. A instancias de dicha funcionaria agrega, con fecha 05 de Julio de
2007, envi una nota a RIPLEY exponiendo la situacin que la afectaba, no

203

obteniendo respuesta alguna, verificado nuevamente en el mes de Agosto, en el estado

de cuenta respectivo, el cobro del seguro de vida por los meses de Julio y Agosto, como
tambin de los intereses devengados. Posteriormente, en el mes de Septiembre, recibi
una cuenta en la que por una parte se consignaba un valor de $4.476 (CUATRO MIL
CUATRICIENTOS SETENTA Y SEIS PESOS), carente de indicacin acerca de su
origen, como asimismo la comunicacin que atendida su morosidad, sus antecedentes
fueron ingresados al Boletn Comercial.
3. Que, a fojas diecisiete, mediante presentacin de fecha 22 de Enero de 2008,
comparece PAULO GARCA-HUIDOBRO HONORATO, abogado, en representacin
convencional de CORREDORA DE SEGUROS RIPLEY S.A., y expone que su
representada no ha incurrido en infraccin alguna de la ley que regula esta materia, ya
que de los propios dichos de la denunciante, aparece claramente que los hechos se
debieron nica y exclusivamente a su actuar negligente, y no por culpa de su
representada.
4. Que, en la audiencia de conciliacin, contestacin y prueba celebrada, la parte
denunciante del SERNAC, reiter los documento (sic) acompaados en su oportunidad,
esto es una copia simple del Estado de Cuenta de DORIS ELIZABETH LADRON DE
GUEVARA SANTADER, correspondiente a la cuenta No. 040150-15534238-2., fecha
de emisin 20 de Junio de 2007, con expresa indicacin en el tem OTROS de un
seguro de vida con fecha de primer cargo a julio de 2007 por un valor de $2.500 (DOS
MIL QUINIENTOS), y copia simple de carta remitida a EMPRESA RIPLEY,
exponiendo la situacin que afecta a la cliente antes indicada; documentos todos no
objetados por la parte contraria.
5. Que de acuerdo a los hechos expuestos por la afectada, en cuanto no haber
celebrado y/o consentido contrato alguno, e intentado una adecuacin legal de los
mismos, cabe destacar que el artculo 3 letra a) de la ley N. 19.496, consagra como un
derecho bsico del consumidor, La libre eleccin del bien o servicio. El silencio no

204

constituye aceptacin en los actos de consumo. (sic) Por su parte, el artculo 12 A del
citado cuerpo legal refirindose a aquellos contratos celebrados por medios
electrnicos, y el aquellos en que se aceptare una oferta realizada a travs de catlogos,
avisos o cualquiera otra forma de comunicacin a distancia, tal como habra ocurrido
en la citacin que nos preocupa, el consentimiento no se entender formado si el
consumidor no ha tenido previamente un acceso claro, comprensible e inequvoco de las
condiciones generales del mismo y la posibilidad de almacenarlos o imprimirlos. An
ms, contina la disposicin legal en comento, Una vez perfeccionado el contrato, el
proveedor estar obligado a enviar confirmacin escrita del mismo. Esta podr ser
enviada por va electrnica o por cualquier medio de comunicacin que garantice el
debido y oportuno conocimiento del consumidor, el que se le indicar previamente.
Dicha indicacin deber contener una copia ntegra clara y legible del contrato.
6. Que, en este mismo sentido y a mayor abundamiento, en el evento de haberse
perfeccionado el contrato de acuerdo al procedimiento antes referido, prescribe el
artculo 3 bis de la Ley No.19.496, subsiste para el consumidor la facultad de poner
unilateralmente al contrato en el plazo de 10 das contados desde la recepcin del
producto o desde la contratacin del servicio y antes de la prestacin del mismo,
precisamente en el caso que regula el artculo 12 A ya comentado.
7. Que, en la especie, bajo los supuestos expuestos, y el mrito de las normas
legales citadas en concepto de este sentenciador no slo se vulner y afect el derecho a
la libre eleccin del consumidor sino que adems la normativa expresamente consagrada
para la contratacin a travs de formas de comunicacin a distancia en general, de
manera que a su respecto surge y existe responsabilidad para el proveedor del seguro de
vida impugnado por la consumidora.
Y TENIENDO PRESENTE: lo dispuesto en la Ley No.15.231, Ley sobre
Organizacin y Atribuciones de los Juzgados de Polica Local; Ley No. 18.287, Ley

205

sobre Procedimiento ante los Juzgados de Polica Local; y Ley No. 19.496, ley sobre
Proteccin de los Derechos de los Consumidores, se declara:
-

Que, se condena a CORREDORA DE SEGUROS RIPLEY S.A., al pago

de una multa de DIEZ UNIDADES TRIBUTARIAS MENSUALES, por
vulnerar el derecho a la libre eleccin del consumidor, y no observar la
normativa vigente para los contratos celebrados por comunicacin a
distancia, de conformidad a los dispuesto en los artculos 3 bis, 12 A y 24 de
la Ley

No. 19.496, Ley sobre Proteccin de los Derechos de los

Consumidores.
-

Que, si no pagare la multa impuesta dentro del plazo legal de cinco das, sufrir
por va de sustitucin y apremio QUINCE noches de reclusin, que se contarn
desde su

ingreso

al

establecimiento

penal

correspondiente,

sin

otro

apercibimiento.
ANOTESE, NOTIFIQUESE Y ARCHIVESE EN SU OPORTUNIDAD.
PRONUNCIADA POR DOA MARIA ISABEL READI CATAN, JUEZ TITULAR.
JAIME ENRIQUE ROSAS CHUAQUI, SECRETARIO TITULAR.

4.5

Favio Andrs Gonzlez Gacita con Dell Computer de Chile Ltda.

Rol: N 689-07.
Tribunal: Juzgado de Polica Local de Pirque.
Fecha: 07 de Noviembre de 2008.
Norma Infringida: artculos 12 Ley N 19.496, 24 Ley N 19.496, 28 letra d) Ley N
19.496
Doctrina: Comete infraccin a la ley del consumidor el comerciante que cobra un precio
mayor que el exhibido en sus pginas web.

206

Considerandos relevantes:
PRIMERO: Que a fojas 1 y 2 rola, el denuncio interpuesto en el 3 Juzgado de
Polica Local de Providencia por el Servicio Nacional del Consumidor en la cual se
describe la denuncia que se hace consistir que la parte denunciada comete infraccin al
cobrar un precio superior al exhibido segn consta de los antecedentes acompaados.
SEGUNDO: A fojas 3 y 4, rola formulario de atencin de pblico de SERNAC,
y declaracin del denunciante Favio Andrs Gonzlez Gacita, de los hechos materia de
este denuncio.
TERCERO: A fojas 6, se acompaa copia de la publicacin de la oferta de la
empresa Dell Computer de Chile Ltda.
CUARTO: A fojas 8, la parte denunciada Dell Computer de Chile Ltda.. expone
que no se ha producido una infraccin a la Ley de Proteccin al Consumidor, toda vez
que la lectura de la pgina web acompaada, es evidente que los precios ofertados
corresponden a precios en dlares de los EE.UU., o (sic) a precios en moneda chilena.
QUINTO: Que los antecedentes acompaados en el proceso, se desprende
claramente que la denunciada incurri en un error al fijar en la pgina web de Dell
Computer de Chile Ltda. Los precios de los Notebook all sealados, con fecha 25 de
mayo de 2006, hacindose acreedora de una multa que va de 1 a 50 U.T.M., establecida
en el artculo 24 de la Ley 19.496.
Por estas consideraciones y teniendo adems presente lo dispuesto 13 y 14 (sic)
de la Ley 15.231, 1, 9 y 14 de la Ley 18.287 y artculos 12, 24 y 28 letra d) de la Ley N
19.496;
SE DECLARA:

207

Que se condena a la denunciada Dell Computer de Chile Limitada, domiciliada

en Coyancura 2283 piso 3, Providencia, al pago de una multa de 2 U.T.M., por
infraccin a la Ley 19.496.
Si la multa no fuere pagada dentro del plazo legal, cmplase con los dispuesto en
el artculo 23 de la Ley 18.287.
Antese, notifquese y archvese en su oportunidad.
Rol 689-07
Dictada por el Juez Titular, doa Mnica Francisca Gonzlez Danus
Secretaria Titular, doa Erika Escudero Godoy

4.6

SERNAC con H-Network S.A.

Rol: N 1.810-10-06.
Tribunal: Primer Juzgado de Polica Local de Providencia.
Fecha: 16 de Noviembre de 2006.
Norma Infringida: 3 bis Ley 19.496, 23 Ley N 19.496
Doctrina: No se consigna
Considerandos relevantes:
1- Que a fojas 9 rola copia de comprobante de pago a la empresa denunciada a
travs de 24 cuotas.
2- Que a fojas 10 rola recibo de pago efectuado por Oscar Jara a la empresa
denunciada por un valor de $224.818 (doscientos veinticuatro mil ochocientos dieciocho
pesos)
3- Que a fojas 11 rola copia del contrato n 1963 celebrado entre ambas partes.

208

4- Que el comparendo de contestacin y prueba se realiz a fojas 25 en rebelda

de H-Network.
5- Que a fojas 34 rola finiquito del contrato N 1963 celebrado por Oscar Jara
Len con la empresa denunciada.
6- Que en consecuencia el sentenciador, apreciando segn las reglas de la sana
crtica, los antecedentes precedentemente expuestos, junto a los dems de autos, y
especialmente el documento acompaado a fojas 34, concluye que H-Network, no
infringi los artculos 3 bis y 23 de la Ley N 19.496, sobre Proteccin de los
Consumidores, con ocasin de la denuncia de fojas 1 y siguientes.
Y atendiendo lo dispuesto en los artculos 1 y 13, de la Ley N 15.231, Orgnica
de los Juzgados de Polica Local; 14, 17 y 23 de la ley N 18.287 de Procedimiento ante
los mismos y,
SE DECLARA

Que no ha lugar la denuncia de autos.

ANTESE Y NOTIFQUESE
ROL N 1810-10-08
Dictada por el Juez Titular: Don Juan Enrique Prez Bassi.
Secretaria Titular: Doa Ana Mara Palma Vergara

4.7

Alejandro Gabriel Riquelme Ducci con Comercial Inter Store Ltda.

Rol: N 7.560-05.
Tribunal: Segundo Juzgado de Polica Local de Punta Arenas.
Fecha: 28 de Abril de 2006
Norma Infringida: Artculos 12, 13 y 20 de la Ley N 19.496

209

Doctrina: La denunciada y demandada se encontraba en la obligacin de comunicar

telefnicamente al titular de la cuenta el hecho de la validacin de la transaccin hecha a
travs de medios electrnicos con tarjeta bancaria. Al no hacerlo, sin justificacin
alguna, infringe el artculo 12 A de la Ley 19.496, en su inciso 3.
La entrega de un bien que no cumple las caractersticas publicitadas, en cuanto a que no
es elaborado con el material que se informa constituye entrega de un bien distinto al
ofrecido en la misma pgina de internet, vulnerando as el artculo 12 de la misma Ley
19.496.
Estas conductas se encuentran sancionadas en el artculo 24 de la Ley 18.287, que hace
aplicable una multa de hasta 50 unidades tributarias mensuales.
Considerandos relevantes:
1.- Que a fojas quince y siguientes DON ALEJANDRO GABRIEL RIQUELME
DUCCI, ingeniero comercial, domiciliado en calle Merino Bentez N 984, de esta
ciudad, deduce demanda civil de cumplimiento de garanta en contra de Comercial Inter.
Store Limitada, representada por don Marcelo Acosta, Ignora profesin u oficio,
domiciliado en calle Hurfanos 979, oficina 415, Santiago. Seala que con fecha 10 de
Agosto de 2005 compr a travs de la pgina electrnica de Ripley Internet,
www.ripley.cl, dos sofs de tres cuerpos, modelo Netto Firense, con tarjeta de crdito
Visa, los cuales reunan las siguientes caractersticas: fabricados 100% en cuero, color
crema, de un ancho de 2,10 mts., de una profundidad de 84 cms., de una altura de 53
cms., producto importado, y cdigo interno de Ripley Internet N 2064348170007. El
precio de cada uno fue de $251.900.- IVA incluido. Indica que dichos bienes
presentaron lo que denomina problemas de consumo, consistentes en que slo uno de
los sofs adquiridos fue vendido, por Ripley Internet, argumentando este ltimo que el
motivo del incumplimiento eran problemas con la empresa de tarjeta de crdito
Transbank; precisa que el hecho de vender un solo sof y no dos, no le fue informado,
debiendo imponerse de esta situacin va telefnica a travs del Servicio de Atencin al
Cliente de Santiago. Agrega que de los dos sofs comprados, solo uno fue entregado en
el domicilio pactado y sin acompaar boleta de venta, sino que solo gua de despacho, el
210

da 22 de agosto de 2005, el producto recibido, seala, no cumpli con las caractersticas

descritas, ya que su fabricacin era de tela y no de cuero como se indicaba en la
publicidad de la pgina electrnica. Tales hechos lo facultan, indica, para hacer efectivo
el derecho a exigir de Ripley Internet, o el cambio del producto por otro de idnticas
caractersticas o la devolucin de la suma pagada por concepto de precio, adems de
exigir la venta del sof que no se despach, en los trminos, condiciones y modalidades
ofrecidas o convenidas. Precisa que hace uso de su derecho de exigir a la demandada el
cambio del producto entregado en su domicilio por otro de las caractersticas ofrecidas y
que se efecte la venta del segundo sof en las condiciones originales a la fecha de la
compra, todo conforme a lo dispuesto en los artculos 12, 13 y 20 de la Ley N 19.496.
Finaliza solicitando se acoja la demanda en todas sus partes, con expresa condenacin en
costas.2.- Que en el primer otros de la presentacin indicada anteriormente, deduce
denuncia infraccional en contra de Comercial Inter Store Limitada, representada
legalmente por don Marcelo Acosta, de quien ignora profesin, domiciliado en calle
hurfanos 979, oficina 415, Santiago, por los mismos sealados en lo principal de su
presentacin de fojas 15 y siguientes, los que da por reproducidos expresamente,
sealando que dichos hechos constituyen una infraccin clara a los artculos 23, 28, 12
A y 32 de la Ley 19.496 sobre Proteccin de los Derechos de los Consumidores.3.- Que en el segundo otros de la presentacin tantas veces indicada, don
Alejando Dabriel Riquelme Ducci interpone demanda civil de indemnizacin de
perjuicios, en contra de Comercial Interstore Limitada, cuyo representante legal es don
Marcelo Acosta, de quien ignora profesin u oficio, ambos ya individualizados, fundado
en los mismos hechos denunciados en la causa y que da por reproducidos expresamente,
agregando que constituyen infraccin al artculo 3 de la Ley 19.496. Demanda dao
material directo, el cual estara representado por los gastos en que ha debido incurrir, as
como por los que ha dejado de recibir (sic), desglosndolos de la siguiente manera: 1)
realizar innumerables llamadas, envo de fax y email, al departamento de Servicio al

211

cliente en Santiago de Ripley Internet, a costo ntegro del demandante; 2) la

imposibilidad de hacer uso y goce de los productos adquiridos, puesto que uno de los
sofs no fue vendido y el otro no cumple con las caractersticas publicitadas, a pesar de
ser cancelado oportuna e ntegramente a Ripley Internet, a travs de tarjeta de crdito
bancaria Visa, asumiendo costos por intereses por un producto que hasta el da de hoy
no posee. Indica que la suma demandada por este concepto asciende a $1.000.000.- A
continuacin, solicita el pago correspondiente al dao que seala haber sufrido con
ocasin del problema que se le present, dao configurado, dice, por las continuas
molestias laborales de tiempo invertido en su solucin, amn de la atencin indiferente
que y displicente de los denunciados en todas las oportunidades que se comunic con
ellos. Finaliza solicitando se acoja la demanda civil interpuesta, en todas sus partes,
condenando a la demandada a pagar la suma de dos millones de pesos, con costas.4.- A fs. 151 rola celebracin del COMPARENDO con la asistencia del
demandante, don Alejandro Riquelme Ducci, y por la demandada don Marcos Alvarado
Sotomayor.
A parte demandante ratifica la denuncia y la demanda deducida en autos en todas sus
partes, con expresa condena en costas.
La parte demandada y denunciada contesta por escrito la denuncia y la demanda civil de
cumplimiento de garanta y de indemnizacin de perjuicios. En cuanto a la denuncia,
sostiene que la parte denunciante no compr dos sofs, sino que uno, a travs de dos
solicitudes de compra por separado- a saber, orden de compra N 130702 y orden de
compra N 130736. Seala que la primera de ellas qued cancelada, es decir, sin efecto
alguno debido a que la empresa Transbank no entreg el cdigo de autorizacin de la
compra, por lo cual no fue aprobada y, en consecuencia, no se hizo efectiva. Es por esa
razn, agrega, por haber efectuado una sola compra, que le lleg un producto al
domicilio del denunciante. Alega que el denunciante omiti sealar en su escrito que la
denunciada le ofreci solucionar su problema, en cuanto el sof que haba comprado no

212

era de cuero, sino de tela, y que le explic al actor que solo haba cursado una sola
compra por el problema que tuvo con Transbank, al no haber autorizado la compra.
Seala que la solucin ofrecida por de la denunciada consista en una de las siguientes
opciones: 1) cambiar el sof adquirido por uno de tres cuerpos. Modelo Netto Design, de
cuero, a precio de costo, es decir, en $319.990.-, debiendo pagar el denunciante una
diferencia de $68.000.-; 2) costo relativamente equivalente , el que sera dejado a un
precio especial, de costo. Todo lo anterior, indica, ms le (sic) retiro del producto
comprado desde su domicilio, sin cargo para el cliente. Estas soluciones, afirma la
denunciada, no fueron aceptadas por el denunciante. A continuacin, afirma que la
denuncia de autos carece de fundamentos, toda vez que la denunciada no ha negado al
denunciante la posibilidad de hacer efectiva la garanta del producto por el adquirido:
Por el contrario, dice, es necesario recalcar que el denunciante no acept ninguna de las
soluciones ofrecidas y, por el contrario, decidi acudir directamente al Tribunal a hacer
efectivas su pretensiones. Luego, respecto de las supuestas infracciones mencionadas en
la denuncia, seala que en cuanto al menoscabo que el denunciante expresa haber
sufrido, a Inter Store no le consta que haya existido, toda vez que se le explic la razn
por la cual slo una de las compras fue cursadas y la otra no, por lo que corresponder a
la parte de don Alejandro Riquelme acreditar tal menoscabo, en virtud del artculo 50 de
la Ley del Consumidor, que establece en su inciso final que ser necesario siempre
acreditar el dao por el denunciante. Asimismo, sostiene, no hay menoscabo por cuanto
el denunciante est haciendo uso del sof. En segundo lugar, sostiene, en lo referente a
los mensajes publicitarios que habran inducido a error o engao respecto de las
caractersticas relevantes del bien ofrecido, que esto ha sido enmendado en la pgina
web y que correspondi a un error de trascripcin, completamente involuntario. Luego,
seala que en relacin con la confirmacin escrita de la compra efectuada en la pgina
de internet, controvierte lo sealado por la denunciante, toda vez que la pgina web
permite descargar el comprobante de la orden de compra con lo que se da entero
cumplimiento a lo establecido en el artculo 12-A de Ley del Consumidor. Por ltimo,
indica que respecto a la falta de informacin en idioma castellano y en trminos

213

comprensibles y legibles, tambin controvierte los dichos del denunciante, por cuanto
sus productos cuentan con la rotulacin que se exige legalmente, pudiendo, adems,
traer instrucciones en otro idioma, como es del caso de existir ellas en idioma portugus,
cuestin que el mismo artculo 32 de la Ley del Consumidor permite, por lo que niega
que tales instrucciones en portugus hayan sido las nicas que traa el producto
comprado. Culmina su defensa solicitando que se declare expresamente lo siguiente: 1)
que se desecha la denuncia en todas sus partes; 2) que se declare la denuncia de autos
como temeraria, conforme a lo dispuesto en el artculo 50, letra E, de la Ley 19.496; 3)
que se condena en costas de la causa a la parte denunciante; 4) que en el evento
improbable de considerar este Tribunal que la denunciada ha infringido alguna norma a
la Ley del Consumidor, la multa fijada no exceda del mnimo aplicable al caso de autos.A continuacin en el primer otros, viene en contestar la demanda interpuesta por don
Alejandro Riquelme Ducci en lo principal de su escrito, solicitando su total rechazo con
expresa y ejemplar condena en costas, basado en los mismo argumentos expresados en
lo principal de su presentacin, agregando que de los antecedentes acompaados en el
libelo de la contraria, se desprende que el denunciante slo mencion, deliberadamente,
aquellos que le convenan, omitiendo una serie de hechos en donde se puede percibir la
verdadera intencin de Inter Store, en el sentido de querer siempre ofrecer una mejor
solucin a los problemas de los clientes. Declara de manera expresa que Inter Store no
tiene inconveniente alguno en hacer valer la garanta legal que ampara al denunciante
como consumidor de un bien, siempre y cuando la decisin del cliente respecto a la
opcin a seguir se encuentre enmarcada dentro de la lgica y los usos de comercio,
acreditndose los presupuestos fcticos y legales para su procedencia. Agrega que el
cliente no puede solicitar de manera arbitraria que se le cambie su producto por otro de
mucho mayor precio, salvo que pague la diferencia, as como tampoco puede pedir la
entrega de dos sofs, ya que slo compr uno, que sera aqul que pag con tarjeta de
crdito. Termia solicitando tener por contestada la demanda civil de cumplimiento de
garanta, que sea sta rechazada en todas sus partes, con costas, agregando que Inter

214

Store siempre se ha encontrado llana a solucionar cualquier inconveniente del cliente,

siempre y cuando acredite encontrarse en dicha situacin.Luego, en el segundo otros, contesta la demanda civil de indemnizacin de perjuicios,
solicitando su completo rechazo, con expresa y ejemplar condena en costas. En cuanto a
los hechos, da por reproducidos los antecedentes sealados en lo principal de su escrito.
Reitera que la demandante omiti antecedentes deliberadamente, a fin de hacer aparecer
a la demandada como una sociedad que no respeta los derechos de los consumidores y
que no soluciona los problemas de sus clientes, lo que es absolutamente falso. Adems,
niega y controvierte expresamente que Inter Store haya incumplido la Ley 19.496,
situacin que deber ser acreditada por el demandante, as como tambin las graves
imputaciones inferidas. A continuacin en el acpite denominado Improcedencia de la
demanda civil de indemnizacin de perjuicios, indica que la demandada no ha cometido
infraccin alguna a la ley 19.496, por lo que jurdicamente no es posible otorgar una
indemnizacin de perjuicios al demandante por un supuesto dao, el que de existir no
derivara de un incumplimiento de Inter Store a sus deberes y obligaciones. Seala que
fue el propio demandante quien no quiso llegar a un acuerdo mediante las posibilidades
ofrecidas por la demandada. Y por el contrario solicit prerrogativas a las que Inter Store
no se encontraba obligada por ley. Luego en el acpite denominado El peso de la
prueba corresponde al demandante, indicando que es al demandante al que le
corresponde probar la responsabilidad que se le imputa a la demandada. Agrega, en el
acpite Los perjuicios sealados por la demandante son inexistentes, de lo contrario
debern ser acreditados por sta, basado en el artculo 50 de la Ley 19.496, reiterando
la idea que es el demandante el que debe acreditar lo que afirma. Seala que los montos
solicitados por el demandante por concepto de dao material directo, ascendente a un
milln de pesos, y por concepto de dao moral ascendente a la misma cantidad, exceden
con creces lo que la jurisprudencia ha acostumbrado otorgar para ambos conceptos, por
lo que solicita su total rechazo. Adems, que carece de lgica la avaluacin hecha por el
demandante, ya que es imposible que por llamadas telefnicas y por costos de intereses,
el dao material directo sea tan elevado, todo lo cual sumado a que en realidad el
215

demandante pag la compra de un solo sof y no dos. En cuanto al dao moral, dice que
es una institucin de nuestro ordenamiento jurdico, aun cuando la Ley 19.496 lo
contempla, por lo que su aplicacin es restrictiva y slo corresponde cuando ha sido
acreditado en autos. En el acpite sexto se solicita que los daos sean ponderados en su
justa medida, para el evento de estimar este Tribunal que cabe alguna responsabilidad a
la demandada. Finaliza pidiendo tener por contestada la demanda y rechazarla en todas
sus partes, con costas y, en subsidio, ponderar los eventuales perjuicios en su justa
medida, con el objeto de evitar un enriquecimiento injusto para la contraria.
5.- El Tribunal recibe la causa a prueba, rindiendo la parte denunciante y
demandante prueba documental, acompaando con citacin una serie de documentos
acompaados en el primer otros de la presentacin de fojas 150, documentos que no
fueron objetados por la parte contraria. La parte denunciada y demandada no rindi
prueba.
6.- Que de acuerda a los antecedentes de autos, y en especial declaraciones
de las partes, prueba documental rendida en autos, y que no se ha cuestionado en la
causa, el Tribunal declara que se encuentra acreditado que don Alejandro Riquelme
Ducci efectu una transaccin comercial a travs de la pgina de internet www.ripley.cl,
la cual consisti en la adquisicin de dos sofs de tres cuerpos modelo Netto Firenze.
Que dicha transaccin fue realizada utilizando el denunciante y demandante tarjeta de
crdito bancaria, de modo que la denunciada y demandada debi proceder a efectuar la
verificacin correspondiente y normal en este tipo de transacciones. Que de las dos
transacciones slo una de ellas fue cursada por no haber otorgado la compaa
Transbank en cdigo de autorizacin pendiente. Que, sin perjuicio de lo anterior, la
denunciada y demandada no dio aviso oportuno al seor Riquelme Ducci respecto a esta
ltima circunstancia, toda vez que conforme a la publicidad contenida en la pgina de
internet, la denunciada y demandada se encontraba en la obligacin de comunicar
telefnicamente al titular de la cuenta el hecho de la validacin. Que en cuanto a la
transaccin cursada efectivamente, el sof enviado a la denunciada y demandada,

216

recepcionado por el seor Riquelme en la ciudad de Punta Arenas el da 22 de agosto de

2005, no corresponde al publicitado en la pgina de internet tantas veces referida, toda
vez que en esta ltima se indica que el bien en cuestin rene ciertas caractersticas,
entre otras el hecho de ser de cuero; en tanto, el enviado por la denunciada y demandada
no rene esta ltima caracterstica, siendo de tela color crema. Que los dems hechos
denunciados, esto es, publicidad formulada en un idioma distinto al castellano, no fueron
acreditados debidamente, a juicio de este sentenciador. Por ltimo, que a raz a (sic) de
las conductas descritas prcedentemente (sic), el consumidor, don Alejandro Riquelme
Ducci, ha sufrido diversas molestias consistentes en comunicaciones dirigidas a la
denunciada y demandada; asimismo ha debido reunir abundante documentacin relativa
a la compra efectuada, debiendo concurrir al despacho del Notario don Edmundo Correa
Paredes a fin de autorizar copias de la referida documentacin, as como a las oficinas
del Servicio Nacional del Consumidor, con el objeto de obtener una solucin, con la
consiguiente prdida de tiempo.7.- Que de lo razonado en el considerando anterior, el Tribunal declara que la
empresa Comercial Inter Store Limitada, representada por Alejandro Fridman
Pirozansky, segn consta a fojas 52 de autos, no cumpli con las obligaciones asumidas
en la pgina de internet www.ripley.cl, en cuanto informar al cliente la validacin de la
compra efectuada con tarjeta de crdito bancaria, sin justificacin alguna, infringiendo
en su conducta el artculo 12 A de la Ley 19.496, en su inciso 3, asimismo, entreg un
bien distinto al ofrecido en la misma pgina de internet, vulnerando as el artculo 12 de
la misma Ley 19.496. Que estas conductas se encuentran sancionadas en el artculo 24
de la Ley 18.287, que hace aplicable una multa de hasta 50 unidades tributarias
mensuales.
8.- Que en relacin con la demanda de cumplimiento de garanta, cabe acoger
esta peticin, slo en la parte en que se solicita el cambio del producto adquirido, por
uno que cumpla las caractersticas ofrecidas, toda vez que no se acredit en autos que la
transaccin correspondiente a la transaccin 130702 se haya realizado efectivamente. El

217

referido cambio deber efectuarse bajo las condiciones originales a la fecha de la

compra, esto es, el artculo deber reunir las caractersticas sealadas en la publicidad y
mantener el precio sealado en la misma.
9.- Que en relacin al monto demandado por concepto de indemnizacin de
perjuicios, slo se acoger la misma para reparar el dao moral, atendido los diferentes
perjuicios provocados al demandante, y ya descritos en los considerandos anteriores, por
lo que el Tribunal regula prudencialmente la indemnizacin por concepto de dao moral
en $300.000.- valor reajustado segn la variacin experimentada por el ndice de Precios
al Consumidor, ms intereses corrientes, entre el mes anterior a la fecha en que se
produjo la infraccin y el precedente a aqul en que el pago se haga efectivo, con costas.
Y VISTOS LO DISPUESTO en los artculos 3, 14 y 16 de la Ley 18.287, y 12,
23, 24, 26, 50 y siguientes de la Ley 19.456 (sic),
SE DECLARA:
A.- CONDENASE a Comercial Inter Store Limitada, representada por
Alejandro Fridman Pirozansky, ya individualizados, a pagar la multa de cincuenta
Unidades Tributarias Mensuales, a beneficio fiscal, por la infraccin sealada en el
considerando sptimo de esta sentencia.
B.- A LUGAR A LA DEMANDA interpuesta en lo principal de la presentacin
de fojas 15 y siguientes, condenndose a Comercial Inter Store, representado por
Alejandro Fridman Pirozansky ya individualizados, a la reposicin del bien adquirido
por don Alejandro Riquelme Ducci, esto es, proporcionndole al efecto un sof de tres
cuerpos, fabricado en cuero, color cognac, modelo Netto Firenze, de dos metros con diez
centmetros de ancho, ochenta y cuatro centmetros de profundidad, cincuenta y tres
centmetros de altura, producto importado, manteniendo el precio original ofrecido en la
pgina de internet www.rippley.cl.-

218

C.- A LUGAR A LA DEMANDA interpuesta en el segundo otros de la

presentacin de fs. 15 y siguientes, condenndose a Comercial Inter Store, representado
por Alejandro Frisman Pirozansky, ya individualizados, a pagar al demandante don
OSCAR ARMANDO ORTIZ TORRES, ya individualizado, la suma de $300.000.- por
concepto de indemnizacin por dao moral, reajustado segn la variacin experimentada
por el ndice de Precios al Consumidor, ms intereses corrientes, entre el mes anterior a
la fecha en que se produjo la infraccin y el precedente a aqul en que la restitucin o
pago se haga efectiva, con costas.
Antese, notifquese y despchese orden de arresto si no se enteraren las multas
aplicadas a beneficio fiscal.
Sentencia pronunciada por Claudio a. Fandez Becerra, Juez subrogante del Segundo
Juzgado de Polica Local de Punta Arenas.
Punta Arenas, ocho de mayo de dos mil seis.
Visto lo dispuesto en el artculo 184 del Cdigo de Procedimiento Civil, se corrige de
oficio la sentencia rolante de fojas 158 a 164 vuelta de autos, en el sentido de enmendar
el error de copia en que se incurri en lo dispositivo del fallo, en el acpite C, en el
sentido que donde dice don Oscar Armando Ortiz Torres, debe decir don Alejandro
Gabriel Riquelme Ducci. Notifquese.

4.8

Germn Isidoro Quiroz Velsquez con IRIDEC Ltda.

Rol: N 21.938-2007.
Tribunal: Juzgado de Polica Local de Coyhaique.
Fecha: 28 de Marzo de 2008.
Norma Infringida: Artculos 12, A (sic), inciso 3, y 20, letras d) y f), y 28, letras a) y
b) de la ley 19.496
Doctrina:
219

Considerandos relevantes:
Por presentacin del Servicio Nacional del Consumidor de fojas 1 y
siguientes, se han remitido antecedentes relativos al siguiente hecho: con fecha 13 de
agosto concurri hasta ese servicio, don GERMN ISIDORO QUIROZ VELSQUEZ,
Cdula de identidad N7.905.870-k, casado, empleado pblico, domiciliado en calle
Alejandro Gutirrez N 470 de esta ciudad, para denunciar al Instituto de Investigacin,
desarrollo y capacitacin IRIDEC Ltda. Rol nico tributario N78.179.710-3, con
domicilio en Uno Sur N248 de la ciudad de Talca, cuyo representante legal es don
FERNANDO

ALEJANDRO

HERRERA

MARTNEZ,

Cedula

de

Identidad

N6.214.441-6, Director General, del mismo domicilio de la denunciada y demandada;

ya que en el mes de mayo del ao 2007, contrat y se inscribi en el Programa de
Magster en Educacin con mencin en Administracin y Gestin, dictado por el
instituto mencionado; luego de recibido el mdulo I, el contratante constata que por no
ejercer actualmente la docencia en aula, no podr dar cumplimiento al Programa, por tal
razn con fecha 23 de julio del ao 2007, enva carta a la empresa IRIDEC Ltda.,
presentando su renuncia al Magster, por no ofrecer claridad respecto de la capacitacin
ofrecida a, momento de la contratacin, y exigir, como condicin de la renuncia , el 40%
del valor cancelado por ste, como parte de los gastos administrativos. A fojas 31 y 32,
don Germn Isidoro Quiroz Velsquez ratifica la denuncia, y presenta demanda civil de
indemnizacin de perjuicios y devolucin de lo cancelado por servicio no prestado, en
contra del Instituto de Investigacin, Desarrollo y capacitacin IRIDEC Ltda., a fs. 33 y
34, por incumplimiento a lo dispuesto en los artculos 12, A (sic), inciso 3, y 20,
letras d) y f), y 28, letras a) y b) de la ley 19.496;
Se declara cerrado el procedimiento y;
TENIENDO PRESENTE:
Que, habiendo llegado las partes a una transaccin en la materia civil, originada
de los hechos de autos, segn consta a fs. 71 y 72, y dems antecedentes del proceso,

220

apreciados de acuerdo con las reglas de la sana critica, obsta a la configuracin de la

falta denunciada, por lo que atendiendo lo dispuesto en los artculos 19, inciso 2, de la
ley N28.287 y el artculo 58, letra f) de la Ley 19.496;
SE DECLARA:
Que se absuelve al Instituto de Investigacin, Desarrollo y Capacitacin
IRIDEC Ltda., representada legalmente por don FERNANDO ALEJANDRO
HERRERA MARTINEZ, ya individualizado, de la denuncia y demanda de
indemnizacin de perjuicios, dejndose simplemente constancia en autos.
Notifquese y en su oportunidad, Archvese.
Dictada por el Juez Titular, Abogado Juan Soto Quiroz
Autoriza la Secretaria (S), seora Vernica Rubilar Sobrazo

4.9

Mara Jos Sandoval Suazo con Pars S.A.

Rol N 4.045-3/2008.
Tribunal: Cuarto Juzgado de Polica Local de Santiago.
Fecha: 26 de Noviembre de 2008.
Norma Infringida: Artculos. 24, 50 y siguientes de la Ley 19.496
Doctrina: la responsabilidad de un proveedor por incumplimiento de obligaciones
contractuales y extracontractuales frente al dao que causa a un consumidor, tiene
razones y alcances que van ms all de la teora clsica de la responsabilidad civil, tanto
en su vertiente contractual como extracontractual, derivadas, en parte, por la mezcla que
se produce entre los postulados de una y otra, y, en su mayor parte, de las caractersticas
propias de la relacin jurdica de consumo en un mundo con productos y servicios de
alto contenido tecnolgico y distribuidos masivamente, entre tales caractersticas resulta
pertinente mencionar la confianza en el proveedor como factor determinante en la

221

formacin del consentimiento del acto. En efecto, en un mundo globalizado de grandes

y complejos mercados, como el que se crea a partir de transacciones a distancia no
presenciales a travs de Internet, el consumidor se ve compelido a confiar en el
proceder de la empresa proveedora, ya que l carece de los conocimientos y del tiempo
suficiente para informarse detalladamente de las condiciones econmicas y tcnicas que
aqulla atribuye a sus productos y de la forma en cmo los ofrece, confianza que crece
significativamente en el consumidor cuando, como en el caso que nos ocupa, ha sido
por varios aos un cliente satisfecho del proveedor. De ello se deduce que la confianza
tiene un valor de lealtad para el consumidor, y es tambin la explicacin del por qu de
la necesidad de proteger la confianza que un contratante deposita en la lealtad del otro
(sin que se sirva de ella) y establecer la reparacin del dao Vemos, as, que el
consumidor deposita su confianza en la empresa contratando en funcin de esa
confianza y lealtad y, al verse sta vulnerada, genera un dao moral autnomo con
relacin al contrato especficamente suscripto y que, en consecuencia, est ms
intensamente relacionado con su calidad de cliente que

con su calidad de

contratante en particular..
El consumidor confa y suscribe el contrato, sin poder obtener toda la
informacin (que no es de fcil acceso, ya sea porque puede ser muy costosa o porque
necesita conocimientos profesionales para evaluarla).
En estas situaciones de fuerte asimetra de poder, el comprador queda obligado
a confiar en la redaccin contractual de la empresa. Es decir, sustituye los altos costos
de informacin por confianza, que es su equivalente funcional.
La confianza constituye, entonces, un recurso jurdico para reducir la necesidad
de informacin y ahorrar los costes que ste implica para el consumidor.
Si se abusa de ella mediante comportamientos oportunistas, esto es, conductas con las
que alguien despierta la confianza de otro pero que luego lo defrauda y le causa un
dao (p. ej. Mediante la incorporacin de clusulas abusivas), debe repararlo. (Carlos

222

A. Ghersi, Dao Moral y Psicolgico, Editorial Astrea, Buenos Aires. 2006, pgs.
120 y 121)
Considerandos relevantes:
I.- RESPECTO DE LA OBJECION DE DOCUMENTOS HECHA POR LA
DENUNCIADA Y DEMANDADA:
1) Que en el comparendo de la causa la denunciada objeta los documentos
presentados por la denunciante por no constar su integridad ni autenticidad sin
afirmar si les afectaba alguna falta de integridad o autenticidad y menos de las razones
de ello ni respecto de qu original, de modo que el tribunal rechazar la objecin por
carecer de fundamento plausible.
II.- RESPECTO DE LA EXCEPCION DE INEPTITUD DEL LIBELO:
2) Que la denunciada afirma que el libelo de la demandante es inepto por dirigir su
accin contra Pars Internet, sujeto que no tiene valor legal. La denunciante y
demandante alude en dos partes de su libelo a Paris Internet, y en varias otra
simplemente a Paris para referirse a la denunciada, sealando como representante de
ella a don Bernardo Cataldo Miranda y como domicilio de ambos el de Av. Presidente
Kennedy N 9001, piso 7, Las Condes, antecedentes stos que corresponden
exactamente a los que se seala en copia escritura pblica rolante a fs. 43, acompaada
por la denunciad (sic), es decir, el representante de Paris S.A. y su domicilio ha sido
correctamente sealados por la actora.
3) Que la actora motiva sus acciones en una compra que hizo a la denunciada a
travs de su portal Internet, cuyo nombre de dominio es paris.cl; de los documentos
acompaados por ella actora, no objetados fundadamente por la denunciada, aparecen
claramente un logo y el nombre pars en los trminos en que es conocida
publicitariamente en el pas la tienda Paris, hecho notorio para toda persona adulta
residente en el mismo. Esta circunstancia unido a lo sealado en el considerando

223

anterior, llevan inequvocamente a sostener que la denunciada es la tienda Paris, cuya

razn social es Paris S.A.; asimismo, en autos consta que Paris S.A. ha comparecido
en tiempo y forma a travs de representante legal para hacer valer sus derechos como
denunciada en la causa, de modo que no ha sufrido perjuicio alguno por la circunstancia
de ser designada como Paris Internet o simplemente Paris en el libelo de denuncia
y demanda, todo lo cual indica que la ineptitud invocada carece de relevancia jurdica y,
conforme con ello, el tribunal la rechazar.
III.- SOBRE LA ACCION INFRACCIONAL:
4) Que el contrato celebrado entre las partes constituye una compraventa de un
bien mueble, lo que determina, conforme los arts. 1793 y siguientes del Cdigo Civil, la
obligacin del vendedor de entregar la cosa al comprador, obligacin cuyo
cumplimiento diligente corresponde acreditar al vendedor, conforme al art. 1547 inciso
3 del mismo cuerpo legal.
5) Que las partes estn contestes en que la consumidora denunciante no recibi
en su

domicilio el mueble, consistente en un sof tres cuerpo, que compr a la

denunciada a travs de su portal en Internet, estribando la controversia en la

circunstancias de por qu no se produjo tal recepcin, si por causas imputables a la
denunciada o por causas imputables a la denunciante. La denunciante alega que la
denunciada no cumpli con la obligacin de entregar la cosa en las fechas y horas
convenidas, siendo las iniciales el da 9 de enero de 2008 entre las 9 y 14 hrs, segn
documentos de fs. 3, 11 y 13; a fs. 17 consta que unilateralmente la denunciada habra
despachado al domicilio de la denunciante la especie vendida en da y hora que no se
precisa, pero, en todo caso, sin contar con el acuerdo previo de la ltima.
6) Que de los documentos rolantes de fs. 33 a 36 consta que la denunciada hizo
distintas llamadas al telfono de servicio al cliente de la denunciada los das 12, 16, 15 y
19 de enero del ao en curso; asimismo, de documentos de fs. 9 a 23 se infiere gestiones
a travs de Internet hecha por la denunciante ante la denunciada y ante el Servicio

224

Nacional del Consumidor, documentos que resultan concordantes con lo afirmado por
ella sobre las diversas gestiones que hizo para poder recibir el sof que haba comprado.
7) La denunciada no ha aportado antecedente probatorio alguno conducente a
acreditar que despach efectivamente en las horas y da convenidos con la consumidora
el sof que sta le comprara, es decir, que cumpli con su obligacin esencial de
entregar la cosa vendida, limitndose a aportar un documento relativo a la revocacin
unilateral de la venta mediante la emisin del documento tributario nota de crdito,
ello ante la imposibilidad de entregar la cosa vendida por no tenerla ya en su stock, acto
ejecutado el 19 de febrero del 2008 y del cual tom conocimiento la consumidora varios
das despus de.
Observa el tribunal que segn consta de copia de nota de crdito de fs. 24 el
valor del sof tres cuerpos adquirido por la denunciante era de $ 199.990.-, al que se
adiciona $ 3.990.- por costo de despacho a domicilio, lo que hace un total de $ 203.980., la nota de crdito hace un descuento de $10.000.- que no se indica a qu corresponde,
abonndose a la cuenta de la denunciante la suma de $ 193.980.-, como se confirma con
estado de cuenta de fs. 51 correspondiente al mes de marzo de 2008, en el cual consta,
adems, el cargo de la suma de $18.083.- por gastos de cobranza por atraso 15 das o
ms, ms gastos administracin mensual, de seguro de desgravamen, impuestos de
timbres y estampillas, tal estado da un total a pagar de $ 37.759.-, suma que
efectivamente pag la denunciante, segn consta de documento de fs. 54.
8) Que la sana crtica de los antecedentes probatorios reunidos, consistentes en
documentos acompaados por las partes los cuales, son mltiples y concordantes entre
s, permiten al tribunal establecer los siguientes hechos: a) que la denunciada no
concurri al domicilio de la denunciante el da 9 de enero del ao en curso a entregar
el sof tres cuerpos adquirido por sta, como fue acordado al momento de la
compraventa, y que era el da 9 de ese mes entre 9.0 y 14 hrs., b) que se acord ms
de una fecha distinta a aqulla para la entrega (documento de fs. 10), y que hubo una

225

fecha dispuesta unilateral por la denunciada e informada a la denunciante en la misma

maana en que se ejecutara, la cual no fue realizada (documento de fs. 17); c) Que la
denunciada unilateralmente dej sin efecto la venta del sof hecha a la denunciante,
segn nota de crdito que en copia se acompaa a fs. 24; d) que la denunciada cobr
por gastos de cobranza por atraso en el pago de la primera cuota de la compra del sof
la suma de $ 18.083.-, intereses y otros gastos por un total de $37.759.-, que fueron
pagados por la denunciante, y que rebaj en $10.000.- del valor del precio al emitir la
nota de crdito antes sealada.
9) Que por no haber rendido pruebas suficientes para acreditar que actu con
diligencia en el cumplimiento de su obligacin de entregar la cosa vendida, surge que le
es imputable jurdicamente a la denunciada el incumplimiento de esa obligacin, y que
por haber dado por resuelta unilateralmente la venta del sof con la emisin de una
nota de crdito, no dio cumplimiento al contrato de compraventa celebrado con la
denunciante, de modo que ha incurrido en infraccin al art. 12 de la Ley N 19.496,
razn por la cual ser sancionada ms adelante.
10) Que al haber transferido a la cuenta de la denunciante gastos de cobranza,
intereses moratorios y de administracin derivados de la mantencin en el tiempo de la
deuda del pago del precio del sof comprado, por un total de $ 37.759.- y un descuento
no informado a ella ni justificado en este juicio de $10.000.- en el valor del precio al
emitir la nota de crdito respectiva, ello derivado de la demora primero y luego en la
imposibilidad, segn ha expresado la misma denunciada, de entregar la cosa vendida,
ella est transfiriendo costos de sus propias negligencias o fallas administrativos a la
consumidora denunciante, conducta constituye un menoscabo para sta que sanciona
el art. 23 de la Ley N 19.496, norma que el tribunal deber aplicar imponiendo la
multa que ms adelante se precisa.
11) Que los hechos

establecidos en los considerandos anteriores tienen

independencia entre s dando lugar a dos conductas ilcitas diversas, que si bien estn

226

relacionadas entre s, se producen en distintos momentos y por un conjunto de actos

distintos, primero el incumplimiento del contrato y luego el traslado al patrimonio de la
denunciante de costos administrativos, razn por la cual corresponde sean sancionadas
cada una como un ilcito separado.
IV.- SOBRE LA ACCION CIVIL:
12) Que la denunciante y demandante de autos precisa en

su demanda

pretensiones por dao directo en la suma de $244.980.- y por dao moral en $

600.000.13) Que para acreditar los perjuicios sufridos el demandante ha acompaado los
documentos precisados ms arriba, de los cuales es posible inferir que si bien la
denunciada, luego de emitir nota de crdito, abon a la cuenta de aqulla la suma de
$193.980.-, retuvo la suma de $10.000.- que descont en dicha nota de crdito, sin que
haya justificado su causa legal para ello; por otro lado, tras no haber pagado la
denunciante la cuenta del precio del sof tras recibir el primer estado de pago mensual
posterior a la compra, fundada en que no haba recibido el objeto en su domicilio, se le
exige el pago de gastos de cobranza por $ 18.083, de $ 8.713.- por intereses y otros
valores que suman que con los anteriores $ 37.759, la cual ella efectivamente paga,
segn consta de documento de fs. 55 y 54, pago que no le corresponda hacer por cuanto
la venta que causaba tales cobros haba sido incumplida por la denunciada por propia
voluntad, razn por la cual teles sumas deben ser reembolsadas por la demandada.
Finalmente, la demandante ha acompaado cuentas de su servicio de telefona fija
correspondiente al nmero (2) 8139775, y de telefona celular del nmero 92150777 que
informan varias llamadas a la empresa demandada con posterioridad al 9 de enero de
2008, en las cuales no se precisan valores por tales llamadas, apareciendo como
incluidas dentro de un costo global del servicio, sin que existan algn otro antecedente
que permita cuantificar el valor de las llamadas; no obstante, en el contexto de los
hechos que se han dado por acreditados en la resolucin de lo infraccional de ms arriba,

227

las referidas cuentas informan

un nmero importante del llamadas que hizo la

demandante a la demandada.
Conforme a lo razonado precedentemente esta sentenciadora estima en la suma
de $ 47.759.- (cuarenta y siete mil setecientos cincuenta y nueve pesos) el dao
emergente sufrido por la demandante a consecuencia de los hechos de la causa, suma en
la que fijar finalmente el dao directo por no haberse rendido otras pruebas para
acreditar otro superior o distinto.
14) Que para los efectos de la determinacin de la existencia de un dao moral
para la demandante derivado de los hechos de autos y de la cuantificacin del mismo, el
tribunal precisa que la actora no rindi pruebas directas sobre el menoscabo y las
afecciones que hubiere padecido a consecuencia del actuar de la querellada, pero si
obran antecedentes que permiten a esta sentenciadora presumir fundadamente que
existi dicho dao. En efecto, en primer lugar, esta sentenciadora no puede sustraerse a
situaciones que evidentemente afectan el curso normal de la vida de las personas que
ellas se han determinado a s mismas, situaciones que son obvias en el contexto de la
vida contempornea, que forman parte del acervo cultural de un ciudadano medio y que
se circunscriben en la lnea del desarrollo normal y lgico de los acontecimientos
humanos. Este conocimiento apriorstico del juez no es contrario a las normas que rigen
el onus probandi en el proceso ni al principio facta sunt probanda, sino que es una
expresin del principio de que los hechos notorios probatione non egent, en
concordancia con la racionalidad que debe existir en todo proceso.
En esa perspectiva, esta sentenciadora concluye que la frustracin sufrida por la
demandante de la legtima expectativa de contar en cierta fecha con un bien mueble que
eligi a travs de un catlogo proporcionado por el sitio web de la empresa denunciada,
el cual compr a travs del procedimiento establecido en ese mismo sitio y usando la
tarjeta de crdito que la misma empresa le haba entregado, afectaron el curso normal de
su vida en cuanto a hacer uso y goce del bien comprado en el tiempo convenido, lo que

228

se vio agravado por la circunstancia de verse obligada a contactarse reiteradamente con

la denunciada para obtener de parte de sta el cumplimiento del contrato, lo que
finalmente no ocurri, a lo que se agrega una denuncia al Servicio Nacional del
Consumidor que tampoco condujo a dicho cumplimiento; asimismo, las acciones
judiciales que ha debido ejercer para hacer valer derechos que la Constitucin y la ley
le reconocen respecto de la querellada, conllevan molestias intrnsecas que ha debido
soportar para la preparacin y ejecucin de los actos en que se han expresado tales
acciones; todas las acciones mencionadas afectan la tranquilidad y la vida personal de la
demandante.
Sobre este punto esta sentenciadora estima pertinente sealar que la
responsabilidad de un proveedor por incumplimiento de obligaciones contractuales y
extracontractuales frente al dao que causa a un consumidor, tiene razones y alcances
que van ms all de la teora clsica de la responsabilidad civil, tanto en su vertiente
contractual como extracontractual, derivadas, en parte, por la mezcla que se produce
entre los postulados de una y otra, y, en su mayor parte, de las caractersticas propias de
la

relacin jurdica de consumo en un mundo con productos y servicios de alto

contenido tecnolgico y distribuidos masivamente, entre tales caractersticas resulta

pertinente mencionar la confianza en el proveedor como factor determinante en la
formacin del consentimiento del acto. En efecto, en un mundo globalizado de grandes
y complejos mercados, como el que se crea a partir de transacciones a distancia no
presenciales a travs de Internet, el consumidor se ve compelido a confiar en el
proceder de la empresa proveedora, ya que l carece de los conocimientos y del tiempo
suficiente para informarse detalladamente de las condiciones econmicas y tcnicas que
aqulla atribuye a sus productos y de la forma en cmo los ofrece, confianza que crece
significativamente en el consumidor cuando, como en el caso que nos ocupa, ha sido
por varios aos un cliente satisfecho del proveedor. De ello se deduce que la confianza
tiene un valor de lealtad para el consumidor, y es tambin la explicacin del por qu de
la necesidad de proteger la confianza que un contratante deposita en la lealtad del otro
(sin que se sirva de ella) y establecer la reparacin del dao Vemos, as, que el
229

consumidor deposita su confianza en la empresa contratando en funcin de esa

confianza y lealtad y, al verse sta vulnerada, genera un dao moral autnomo con
relacin al contrato especficamente suscripto y que, en consecuencia, est ms
intensamente relacionado con su calidad de cliente que

con su calidad de

contratante en particular..
El consumidor confa y suscribe el contrato, sin poder obtener toda la
informacin (que no es de fcil acceso, ya sea porque puede ser muy costosa o porque
necesita conocimientos profesionales para evaluarla).
En estas situaciones de fuerte asimetra de poder, el comprador queda obligado
a confiar en la redaccin contractual de la empresa. Es decir, sustituye los altos costos
de informacin por confianza, que es su equivalente funcional.
La confianza constituye, entonces, un recurso jurdico para reducir la necesidad
de informacin y ahorrar los costes que ste implica para el consumidor.
Si se abusa de ella mediante comportamientos oportunistas, esto es, conductas
con las que alguien despierta la confianza de otro pero que luego lo defrauda y le causa
un dao (p. ej. Mediante la incorporacin de clusulas abusivas), debe repararlo.
(Carlos A. Ghersi, Dao Moral y Psicolgico, Editorial Astrea, Buenos Aires. 2006,
pgs. 120 y 121).
Para esta sentenciadora, la querellada, empresa de retail con importante presencia
en el pas, propuso un determinado contrato a la demandante a travs de su portal en
Internet, ella lo acept confiando en la seriedad de tan importante empresa y dada la
experiencia que antes haba tenido como cliente de la misma,

pudiendo constatar

posteriormente que el contrato de compraventa ofrecido y suscrito por ella no era

cumplido, debiendo soportar, en cambio, la exigencia de pago del precio por parte de
aqulla y, peor aun, el proveedor unilateralmente atropella el pacta sun servanda y niega

230

el contrato existente y resuelve no cumplirlo nunca con la explicacin de que el objeto

vendido no est disponible.
15) Que atendido que la accin infraccional de autos se funda en el
incumplimiento contractual por parte de la denunciada y que los daos y perjuicios
reclamados se fundan tambin en dicho incumplimiento, el tribunal desestima las
argumentaciones del proveedor demandado que discurren en un supuesto caracter
extracontractual de la accin civil aqu ejercida, por no ser pertinentes al objeto del
juicio.
16) Conforme a lo razonado precedentemente, esta sentenciadora estima que al
haberse enfrentado la demandante injustamente a una situacin como la descrita en los
considerandos precedentes,

derivada de conductas infraccionales imputables

a la

querellada, ello le ha causado directamente menoscabo en el curso normal de su vida, en

su integridad espiritual y dignidad personal, y por lo mismo, un dao moral reparable
pecuniariamente al tenor de lo dispuesto en los arts. 3 letra e) de la Ley N 19.496, el
cual el tribunal prudencialmente avala en la suma de cuatrocientos mil pesos.
17) Que con el objeto que la demandante reciba en su integridad la reparacin
que le conceder el tribunal, sta deber ser pagada ms reajustes segn variacin del
Indice de Precios al Consumidor desde el mes en curso hasta el mes anterior a su pago
efectivo, y ms intereses corrientes para operaciones reajustables desde que la sentencia
quede ejecutoriada y hasta su pago efectivo, y ms las costas de la causa.
Y TENIENDO PRESENTE lo dispuesto en los arts. 24, 50 y siguientes de la Ley
19.496, arts. 1437 y siguientes, arts. 1698 y siguientes y 2314 y siguientes del Cdigo
Civil , art. 17 de la Ley 18.287, Ley 15.231 y en el Auto Acordado de la Excelentsima
Corte Suprema Sobre Forma de las Sentencias,
RESUELVO:
1) Que se rechaza la objecin de documentos hecha por la denunciada.
231

2) Que se rechaza excepcin de ineptitud de libelo opuesta por la demandada.

3) Que se acoge la querella deducida en autos por doa MARIA JOSE
SANDOVAL SUAZO, y se condena a PARIS S.A., representada en la causa por don
BERNARDO CATALDO MIRANDA al pago de las siguientes multas y por las
infracciones que se indican en cada caso:
a)

Multa equivalente al da de su pago a TREINTA UNIDADES

TRIBUTARIAS MENSUALES, como infractora al art. 12

de la Ley N 19.496,

infraccin establecida en el considerando noveno de esta sentencia.

b) Multa de VEINTE UNIDADES TRIBUTARIAS MENSUALES, como
infractora del art. 23 de la Ley N 19.496, infraccin establecida en el considerando
dcimo de esta sentencia.
4) Que se acoge la demanda interpuesta por doa MARIA JOSE SANDOVAL
SUAZO en cuanto se condena a PARIS S.A. a pagarle la suma de CUATROCIENTOS
CUARENTA Y SIETE MIL SETECIENTOS CINCUENTA Y NUEVE PESOS como
indemnizacin de daos y perjuicios, suma que deber ser pagada con los reajustes e
intereses sealados en el considerando dcimo sptimo de este fallo.
5) Que la demandada deber pagar las costas de la causa.
Si la condenada no pagare las multas establecidas dentro del plazo legal, dse
cumplimiento a lo dispuesto en el art. 23 de la Ley 18.287 y despchese orden de
reclusin nocturna contra su representante legal.
Regstrese, notifquese y archvese en su oportunidad.
Rol N 4045-3/2008.
Dictada por doa Viviana Muoz Sandoval, jueza subrogante.

232

Autoriza doa Carmen Vsquez Jlvez, secretaria subrogante.

233

Tabla resumen de casos de consumo

1

Descriptores

Juzgado

SERNAC con
Almacenes Paris
Comercial S.A.
Rol N
75.135.3.2007
SERNAC con
CMR Falabella
S.A. Rol N
5.571-AMS/06
SERNAC con
Consorcio
Nacional de
Seguros S.A.
Rol N 59.955-32007
SERNAC con
Corredora de
Seguros Ripley
S.A. Rol N
11.723-2007-4

Primer
Juzgado de
Polica Local
de Las
Condes
Tercer
Juzgado de
Polica Local
de Santiago
Primer
Juzgado de
Polica Local
de Las
Condes
Juzgado de
Polica Local
de San
Joaqun

Artculos 3 a),
3 bis, 12 A y
24 de la LPC

Favio Andrs
Gonzlez
Gacita con Dell
Computer de
Chile Ltda. Rol
N 689-07
SERNAC con HNetwork S.A. Rol
N 1.810-10-06

Juzgado de
Polica Local
de Pirque

Artculos 12,
24 y 28 d) de
la LPC

Primer
Juzgado de
Polica Local
de
Providencia
Segundo
Juzgado de
Polica Local
de Punta
Arenas

Artculos 3 bis
y 23 de la LPC

Se declara no ha lugar a la denuncia en autos

Artculos 12 A,
13, 20, 23, 24,
26, 28, 32 y 50
de la LPC

Se condena a la denunciada y demandada a pagar una

multa de 50 UTM.
Se da lugar a la demanda condenando a la demandada a
reponer el producto adquirido con las caractersticas que
este tena conforme a lo publicitado en la pgina de internet
y se otorga una indemnizacin por concepto de dao moral
equivalente a $300.000 reajustado a la variacin del IPC
ms intereses corrientes entre el mes anterior a la fecha de
la infraccin y el precedente a aquel en que se haga efectivo
el pago.
Las partes llegan a una transaccin en materia civil, lo que
obsta a la configuracin de la falta denunciada.

Alejandro
Gabriel
Riquelme Ducci
con Comercial
Inter. Store Ltda.
Rol N 7.560-05

Germn Isidoro
Quiroz
Velsquez con
IRIDEC Ltda.
Rol N 21.9382007
Mara Jos
Sandoval Suazo

Norma
invocada
Artculos 23 y
28 b) y c) de la
LPC

Resolucin
El demandante fue contactado por el fabricante y qued
conforme. La denuncia se rechaza sin constas.

Artculo 12 A
inc. 1 de la
LPC

Demandante se desiste por no poder seguir llevando el

juicio. Denuncia fue rechazada en todas sus partes por no
poder acreditar incumplimiento.

Artculo 28 B
de la LPC

Se condena a la denunciada a una multa de 30 UTM por la

contravencin al artculo 28 B de la LPC, ya que es notorio
que telfono proporcionado no es a fin de que los
consumidores soliciten el cese de la publicidad y el hecho de
que otras empresas hagan los mismo no exime ni reduce la
responsabilidad
Se condena a la denunciada a una multa de 10 UTM por
vulnerar el derecho a la libre eleccin de los consumidores y
no observar la normativa vigente para los contratos
celebrados por comunicacin a distancia. En caso de no ser
pagada la multa dentro del plazo de 5 das, la denunciada
deba sufrir por va de sustitucin y apremio quince noches
de reclusin
Se condena a la denunciada al pago de 2 UTM por
infraccin a la LPC

Juzgado de
Polica Local
de Coyhaique

Artculos 12 A
inc. 3, 20
letras d) y f) y
28 letras a) y
b) de la LPC

Cuarto
Juzgado de

Artculos 12 y
23 de la LPC

Se acoge la querella de autos y se condena a la denunciada

y demandada al pago de 30 UTM por infraccin al art. 12 de

234

con Paris S.A.

Rol N 4.0453/2008

Polica Local
de Santiago

la LPC y de 20 UTM por infraccin al art. 23 de la misma.

Se acoge la demanda interpuesta por la denunciante y
demandante, y de condena a la demandada al pago de
cuatrocientos cuarenta y siete mil setecientos cincuenta y
nueve pesos como indemnizacin de daos y perjuicios,
suma que deber ser pagada con los reajustes e interese
conforme a la variacin del IPC del mes anterior al pago de
esta, ms las costas de la causa.

235

Conclusiones
A partir de la primera mitad del siglo XX, en Chile se comenzaron a adoptar
medidas destinadas a disminuir la desigualdad contractual y propender a la existencia de
mejores condiciones econmicas para los habitantes del pas. La adhesin internacional
a un nuevo sistema econmico y los efectos indeseados producidos por las
deformaciones de dicho mercado, condujeron a diversas variaciones en las relaciones
contractuales, las que fueron combatidas a travs de distintas instituciones, conforme a
las necesidades que iban surgiendo en los diversos periodos. Primero se combati la
crisis econmica de 1929 con la creacin del Comisariato General de Subsistencias y
Precios, luego la Superintendencia de Abastecimiento y Precios vino a reemplazarlo y
controlar el alza de los precios, para despus ir siendo sucedida sistemticamente por
diversas instituciones, modificando las atribuciones de estas conforme iba variando la
realidad social nacional, como fuera el caso de la Direccin de Industria y Comercio y
finalmente resultando en la creacin del Servicio Nacional del Consumidor.
En forma posterior a que el SERNAC sucediera a la DIRINCO en sus funciones,
se cre finalmente un marco legal especialmente enfocado en la proteccin de los
consumidores, a travs de la dictacin de la Ley 19.496 que establece normas sobre
proteccin de los derechos de los consumidores. Con esta nueva normativa la relacin
entre proveedores y consumidores adquiri mayor precisin conceptual y se especific
cules son los deberes y derechos que deben observar estos contratantes, as como reglar
acerca del fondo y forma de los contratos de consumo, el establecimiento de
procedimientos especiales para hacer valer los derechos de los consumidores, tanto
individual como colectivamente y la regulacin, atribuciones y estructura de un servicio
pblico que tiene como objetivos fundamentales informar, educar y proteger a los
consumidores; todo lo cual debi ser modificado sistemticamente para ir
complementando y ampliando el rango de aplicacin de la normativa de proteccin de
los consumidores.

236

En la LPC se definieron las tcnicas que rigen la normativa de proteccin de los

derechos de los consumidores y su mbito de aplicacin, dndole a la autoridad las
directrices de los mtodos ms adecuados para poder mantener el Orden Pblico
Econmico en el mbito de las relaciones de consumo. Se adoptaron en mayor o menor
medida las tcnicas de prohibicin, reglamentacin, control, limitaciones a la autonoma
de la voluntad y la tcnica infraccional, y a fin de implementarlas se establecieron como
rectores del estatuto de proteccin de los derechos de los consumidores, tres principios
que determinan el mbito de aplicacin de las normas de consumo, a saber: el de
relacin de consumo perfecta; el principio de especialidad, y el principio de
supletoriedad, junto con el criterio de aplicabilidad que permite emplear las normas de
proteccin de los consumidores en casos especiales en que no se ha perfeccionado una
relacin de consumo, denominados situaciones de consumo, y los principios generales
del derecho privado como la buena fe y la libertad contractual.
La LPC consagr derechos y deberes para los consumidores, tanto de forma
expresa, como es el caso de los derechos a la libre eleccin del bien o servicio; a una
informacin veraz y oportuna; a no ser discriminado arbitrariamente; a la seguridad en el
consumo; a la reparacin e indemnizacin adecuada; a la educacin para un consumo
responsable; y el deber de celebrar operaciones de consumo en el comercio establecido;
dispuestas en su artculo 3, como tambin otros derechos que se desprenden del cuerpo
de la LPC, como el derecho de retracto y el derecho de garanta. Asimismo,
establecieron deberes especficos a los proveedores en absoluta concordancia con los
derechos de los consumidores ya mencionados, tanto en su prrafo tercero, como otros
dispersos a lo largo del cuerpo de la ley, referidos principalmente a las condiciones
pactadas y su cumplimiento; informacin relevante de productos y servicios; exigencias
formales establecidas por la ley; y al respeto por los consumidores; como tambin,
particularmente al contenido de forma y de fondo de los contratos de adhesin, por la
importancia que representan en el consumo moderno. A fin de proteger igualmente a los
consumidores en la etapa precontractual del consumo, la LPC contempl normas sobre
informacin, publicidad, promociones, ofertas, prstamos otorgados por los proveedores

237

y las cobranzas extrajudiciales realizadas por los mismo, para que dichas situaciones
fueran encaminadas en funcin del mayor equilibrio posible en las relaciones de
consumo, tanto como en sus circunstancias anteriores y posteriores situaciones de
consumo.
La LPC estableci que en los casos de contravencin de sus disposiciones por
parte de los proveedores, los consumidores deben intentar solucionar sus controversias a
travs de los medios no contenciosos otorgados por los proveedores, como primera
accin conducente a ello. En caso de no prosperar las gestiones ante el proveedor que
contraviene la ley, la LPC otorga al consumidor la posibilidad de reclamar ante el
SERNAC, que debe dar una pronta respuesta a dicho requerimiento y actuar como
mediador entre ambos contratantes. Luego, si el proveedor no muestra disposicin para
lograr un acuerdo, el consumidor puede acudir a los tribunales de justicia para hacer
presente sus pretensiones, debiendo dirigirse al Juzgado de Polica Local
correspondiente si se trata de una contravencin que afecte el inters individual de un
consumidor o al Juzgado de Letras respectivo si se tratare de una infraccin que afectara
el inters colectivo o difuso de los consumidores, siendo ambos procedimientos
apelables, salvo que se tratare de un procedimiento por inters individual de un
consumidor, cuya cuanta no supere las 10 Unidades Tributarias Mensuales, que sera de
nica instancia, segn lo prescribe el artculo 50 G de la LPC. Sin embargo, si uno o ms
consumidores interpusieran una denuncia, querella o demanda que careciera de
fundamentos plausibles, el juez podra a peticin de parte, declararla como temeraria,
pudiendo ser condenado el consumidor a una multa de hasta 50 UTM, o de hasta 200
UTM si se tratara de procedimiento especial para proteccin del inters colectivo o
difuso. Todo lo anterior permite advertir que el estatuto general de proteccin a los
derechos de los consumidores adquiri un cariz determinado, orientado a una equidad
entre contratantes, que haba sido extraviada en el desarrollo de las economas de escala
y la contratacin de consumo.
A la vez que los nuevos mtodos de produccin ocasionaron cambios que
hicieron surgir la contratacin de consumo, la evolucin de la tecnologa tuvo un

238

insoslayable encuentro con el rea jurdica, surgiendo una relacin bidireccional entre la
ciberntica y el Derecho. Uno de los aspectos en que se relacion el Derecho con la
ciberntica es el denominado Derecho informtico, relativo a la aplicacin del derecho
para solucionar los problemas que surgen de la informtica, relacin de la cual nacen los
diversos tipos de contratacin electrnica. A la contratacin electrnica efectuada entre
contratantes con relativa igualdad negocial, en la que se realiza la comunicacin,
negociacin y se manifiesta el consentimiento a travs de medios electrnicos los
definimos como contratos electrnicos propiamente tales, mientras que aquellos en que
la forma de hacerse la oferta es de poca trascendencia, que normalmente recaen en
contratos en que se necesita la sola aceptacin de una de las partes y que la
manifestacin de voluntad, o consentimiento, se ejerce a travs de medios telemticos,
los denominamos contratos perfeccionados por medios electrnicos. Teniendo en cuenta
lo anterior es que podemos afirmar que el primer tipo de contratacin electrnica es
mayoritariamente propia de partes personas naturales o jurdicas que cuentan con una
equilibrada relacin contractual, para los efectos de contraer relaciones jurdicas
informadas y negociadas, mientras que el segundo tipo es el que contrae un ciudadano
comn en su calidad de consumidor, al realizar una contratacin utilizando los medios
telemticos, de modo que es empleado principalmente a travs de contratacin de
consumo perfeccionada por medios electrnicos. Los ltimos se caracterizan por la
manifestacin de voluntad por medios electrnicos, que representa una situacin distinta
a los casos en que se cumple algn requisito especifico del contrato a travs de algn
medio electrnico, como es caso del pago con tarjeta cuando se ha manifestado la
voluntad de contratar personalmente, pero el pago se realiza a travs del medio
tecnolgico.
Como consecuencia de los cambios y adelantos que determinaron los efectos
antedichos, surgi una nueva realidad social que no poda ser desestimada a ojos del
derecho. El desarrollo tecnolgico desat una serie de nuevas necesidades sociales,
pasando las tecnologas digitales de informacin y comunicacin (TICs) a convertirse en
protagonistas de primera lnea en las sociedades modernas, regidas por la informacin y,

239

por consiguiente, por los medios modernos necesarios para obtenerla y manejarla. Es por
ello, que se crearon distintos ndices para medir variados aspectos relacionados con las
nuevas tecnologas, entre los que encontramos el ndice de capacidad de absorcin de
TICs (ICATI) que analiza diez indicadores relacionados con la educacin,
infraestructura y acceso a nuevas tecnologas; el world internet project (WIP), que
evala el uso de Internet y otras tecnologas digitales en la vida cotidiana en distintos
pases; y el business and information technologies project (BIT), que analiza el impacto
de las tecnologas digitales en las empresas y economa de los pases; todos ellos con
participacin activa de Chile desde hace ya varios aos.
Los indicadores mencionados denotan un explosivo aumento en la utilizacin de
tecnologas de la informacin a lo largo y ancho de todo el globo, pero igualmente
revelan un aumento en la diferencia entre los niveles obtenidos por los pases
desarrollados, los en vas de desarrollo y los subdesarrollados, llamada brecha digital.
Chile ha tenido un aumento sostenido en su capacidad de absorcin de TICs, pero
porcentualmente se ha mantenido a la misma distancia de los lderes y en trminos
concretos cada vez tiene una mayor brecha digital respecto de los pases con mayor
desarrollo tecnolgico. A pesar de ello, el aumento de la utilizacin de tecnologas de la
informacin, tanto en Chile como en la regin, es inmenso, y penetr paulatinamente en
los sectores de comercio, gobierno y de los usuarios de nivel consumidor. Aterrizando el
aumento en la utilizacin de tecnologas de informacin y comunicacin al mbito del
comercio electrnico, es patente el aumento explosivo sufrido en ste durante los
ltimos aos, superando el 600% de crecimiento, del cual alrededor del 97%
corresponde a comercio B2B y B2G; y tan solo el 3% al comercio B2C. Sin embargo
dichas transacciones se tradujeron en un aumento de US$ 12,6 en 1999 a US$ 380 en
2008, considerando solamente las transacciones perfeccionadas por medio de internet, es
decir, sin tomar en cuenta las perfeccionadas por medio de telfonos, SMS, fax, etc., que
incrementaran aun ms las cifras, sumado al aumento sostenido de proveedores que
ofrecen sus productos y servicios por medios telemticos y, principalmente, el
porcentaje de usuarios de internet que ya realizan transacciones a travs de este medio.

240

Debido a esta nueva realidad social, es necesario regular los mbitos en que los
medios tecnolgicos de informacin y comunicacin se hacen presentes, a fin de que las
nuevas formas de contratacin, de marketing moderno o de utilizacin d nuevas
tecnologas en general, no puedan llegar a ejercer una afectacin negativa en la deseable
relacin de equidad entre los consumidores y los proveedores, y entre los distintos
miembros de una sociedad. Con vista a ello dentro de otras necesidades jurdicas, se
promulg la ley 19.955 que modifica la ley N 19.496 sobre proteccin de los derechos
de los consumidores, abarcando diversos temas que no eran contemplados, o que eran
cubiertos insuficientemente por la LPC con anterioridad a dicha reforma, dentro de los
que se encuentran las disposiciones ubicadas en los nuevos artculos 3 bis, sobre derecho
de retracto, 12 A, sobre la informacin que debe ser entregada en los contratos
celebrados por medios electrnicos; 28 B respecto de informacin promocional y
publicitaria no solicitada, enviada por medios electrnicos y a distancia; y 32 inc. 2,
sobre informacin bsica comercial en contratos celebrados por medios electrnicos.
El derecho de retracto, que consiste en el derecho conferido al consumidor para
poner trmino unilateralmente al contrato de consumo dentro de determinado plazo de
recibido el bien o despus de la contratacin pero antes de la prestacin de un servicio,
en los casos que la ley establezca; es doctrinariamente una ineficacia en los actos
jurdicos, que es contemplada en variadas legislaciones de consumo de pases avanzados
en la materia, y permite minimizar las consecuencias negativas de no contar con un
acceso directo a un bien comprado o servicio contratado, de modo que faculta al
consumidor a inhabilitar su acto de consumo en determinadas circunstancias que, de no
mediar tal derecho, podran producirle un perjuicio, lo que signific en parte un avance
considerable en las atribuciones del consumidor ante una afectacin de sus derechos, ya
que estableci requisitos objetivos para su ejercicio, de modo que los consumidores
pueden ejercerlo siempre que prueben determinadas circunstancias, sin que el proveedor
pueda oponerse a ello. Sin embargo, la factibilidad de este derecho de retracto presupone
un proveedor que no quisiese minimizar sus riesgos o que fuese negligente, pues este
derecho puede ser sustrado de forma unilateral por la voluntad del proveedor, con

241

solo sealarlo de forma expresa, cayendo en el absurdo de que un derecho que el

consumidor podra renunciar anticipadamente por la prohibicin del artculo 4 de la
LPC, podra serle sustrado por la sola voluntad del proveedor, cumpliendo
determinados requisitos. Sin perjuicio de ello, en los casos de que no se manifestara la
informacin exigida por el artculo 12 A, el plazo para ejercer el retracto aumentara a 90
das, y en caso de haberse sustrado por el proveedor, este derecho revivira con las
caractersticas extraordinarias respecto de su duracin.
El derecho a la informacin consagrado por la LPC, se plasm en diversas
manifestaciones, tanto antes de la contratacin de consumo, como al momento de
hacerlo y en forma posterior (obligaciones que si bien son consecuencia de la
contratacin, no son producto del contrato, sino que son obligaciones establecidas por la
ley) y fue regulado de forma expresa en materia de consumo perfeccionado por medios
electrnicos. Una de las materias de informacin pre-contractual que fue regulada en el
mbito electrnico por la LPC a partir de la modificacin realizada por la ley 19.955, fue
la informacin bsica comercial, que est definida en el artculo 1 N 3 y que a travs de
las disposiciones del prrafo 1 del ttulo III es abordada dentro del tratamiento de la
informacin y la publicidad. Ah se especifica en el artculo 32 el modo en que se debe
proporcionar y cules son los elementos que se deben especificar en ella, precisndose
en su inciso 2 cules son los requeridos particularmente para los casos de contratacin
telemtica y a distancia como, los pasos para celebrar los actos de consumo de forma
fcilmente accesible e inequvoca, la posibilidad de almacenar los contratos de consumo
electrnico, publicitar direccin de correo postal o electrnico y los medios tcnicos para
modificar y corregir errores en el envo de sus datos.
Las condiciones generales de contratacin tambin forman parte de la
informacin pre-contractual que tuvo una regulacin expresa en materia de contratos de
consumo perfeccionados por medios electrnicos. Considerando que las condiciones
generales de contratacin no son del todo especificadas en la LPC, es preciso mencionar
que para los efectos de la legislacin chilena se engloba de forma genrica distintos
instrumentos jurdicos como las clausulas predispuestas, condiciones generales de

242

contratacin propiamente tales, los contratos tipo y los contratos de adhesin, en

distintas disposiciones que las tratan de forma conjunta, mezclada o indistintamente,
puesto que doctrinariamente cuentan con numerosos elementos comunes, pudiendo unas
formar parte de otras, sin ser incompatibles entre s, como en el caso de la obligacin de
los proveedores de respetar los trminos, condiciones y modalidades conforme a las
cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la
prestacin del servicio, en que se da igual tratamiento a las condiciones, los trminos
que lingsticamente se puede entender como un elemento de una relacin, al igual que
una clusula y a las modalidades que deben ir comprendidas en una clusula. Sin
embargo, en materia del tratamiento del consumo electrnico se estableci una
diferenciacin ms evidente (sin haber incompatibilidad) entre los contratos de consumo
perfeccionados por medios electrnicos y lo contratos de adhesin en general. Es as
que, mientras todo contrato de adhesin se debe regir por las disposiciones del prrafo 4
del ttulo II en sus trminos generales, tambin en sus trminos particulares se rige por
las disposiciones del artculo 12 A incisos 1 y 2, respecto de las condiciones generales
de estos en los contratos celebrados por medios electrnicos, estableciendo que en estos
casos no se entender formado el consentimiento del consumidor si este no tuvo
previamente un acceso claro, comprensible e inequvoco a dichas condiciones, y se
otorga la posibilidad de almacenarlas o imprimirlas, y garantizando que la sola visita a
un sitio de internet no puede imponer al consumidor obligacin alguna.
La informacin tambin puede producir efectos aunque no se perfeccione un acto
de consumo, en aquellos casos en que el consumidor est presto a contratar y se
encuentra influenciable ante factores externos que puedan llegar a ser determinantes en
su decisin, casos que son denominados doctrinariamente como situaciones de consumo
y que, por lo trascendente que pueden llegar a ser en las decisiones comerciales de un
consumidor o usuario, pueden originar responsabilidad pre-contractual para el proveedor
oferente. La informacin que puede generar el tipo de responsabilidad mencionado se
encuentra principalmente en las comunicaciones promocionales y publicitarias, y estas
materias fueron contempladas en su acepcin electrnica al momento de modificarse la

243

LPC. Al ser la distincin que la ley hace entre promocin y oferta, solo formal, ya que
ambas implican un beneficio para los consumidores fuera de lo ordinario, por un periodo
acotado, y en trminos de marketing podemos englobar a las comunicaciones
promocionales y las ofertas dentro de las comunicaciones publicitarias, es que el artculo
28 B abarca a todos estos tipos de informacin pre-contractual al referirse a toda
informacin promocional o publicitaria, para dar tratamiento a ciertos tipos de
informacin enviada por medios telemticos
Nuestra legislacin regula la informacin pre-contractual promocional o
publicitaria, en su extensin telemtica, principalmente en cuanto a su envo, debido a
que igualmente deben cumplir con los requisitos generales de la publicidad,
promociones y ofertas. As, la LPC exige la comunicacin de la materia o asunto sobre
el que versa, la identidad del remitente y una direccin valida a la que el consumidor o
usuario se pueda dirigir para solicitar la suspensin de los envos publicitarios en los
casos de comunicaciones promocionales a travs de correo electrnico, y para los casos
de los otros medios telemticos enunciados slo a modo de ejemplo establece el deber
de indicar una forma expedita (lo que implica que sea gratuita o de carga del proveedor)
en la que los usuarios puedan solicitar la suspensin de los envos. En ambos casos, el
envo de nuevas comunicaciones en forma posterior al requerimiento de cese de ellas,
queda expresamente prohibido por la ley, de modo que su incumplimiento implicara
una contravencin que lleva aparejada la posibilidad de cursar una multa al proveedor
infractor, sin perjuicio de los daos indemnizables producidos a los consumidores.
Adicionalmente, nuestra legislacin debiera especificar el alcance de los trminos
publicidad, oferta y promocin, como lo hacen las legislaciones europea y espaola,
dndole un tratamiento conjunto a las tres por su calidad de publicidad en trminos
generales de marketing y expresar de forma inequvoca, que el envo a travs de
cualquier medio telemtico sin incluir una forma directa, fcil y gratuita de solicitar el
desistimiento del envo, constituye una infraccin a la LPC. Establecer adicionalmente
sanciones distintas de la multa para los casos de infraccin reiterada y conjuntamente
sancionar el eventual dao directo e indirecto a los competidores, a travs de estos

244

medios, de manera que tanto consumidores, fiscalizadores y otros proveedores, puedan

velar por el respeto del orden publico econmico al que propende la LPC.
El deber de informacin de los proveedores tiene una manifestacin postcontractual, que consiste en las obligaciones que nacen a partir de un contrato de
consumo, pero que no son consecuencia de ellos mismos, sino que de la ley. Es as como
los proveedores, adicionalmente a tener la obligacin de cumplir con los deberes
generales que les impone la ley, respetar los derechos consagrados a los consumidores,
cumplir con las exigencias de informacin precontractual que se les impone de manera
especfica para los casos de consumo electrnico y cumplir con las obligaciones
contractuales contradas, tienen la exigencia legal de cumplir con las obligaciones
legales prescritas en el inciso 3 del artculo 12 A, que determina el deber del proveedor
de enviar una copia escrita del contrato de consumo electrnico, sea por correo
electrnico o cualquier otro medio de comunicacin que garantice el debido y oportuno
conocimiento del consumidor, una vez se haya perfeccionado el contrato. La
confirmacin exigida por la LPC debe contener una copia ntegra, clara y legible del
contrato, en total concordancia con las dems disposiciones de la ley respecto de la
informacin en materias de consumo electrnico, particularmente las referidas a los
requisitos de los contratos de adhesin. El artculo 3 bis, respecto del derecho de
retracto, se relaciona ntimamente con la obligacin aludida, imponiendo una ampliacin
del derecho de retracto del consumidor electrnico, a 90 das, si no se cumpliera en la
forma exigida por la ley.
Adicionalmente a las disposiciones de la LPC, hay otros cuerpos legales que
regulan el uso y aplicacin de elementos informticos en nuestro Derecho,
comprendiendo materias diversas al consumo, pero igualmente aplicables a stas por la
transversalidad de los elementos comprendidos por estos cuerpos legales. La ley de
firma electrnica es un ejemplo de ello, estableciendo la equivalencia del soporte
electrnico al soporte papel, sin embargo de mantener una distincin entre valor
probatorio de distintos tipos de documentos electrnicos, consistente en la diferenciacin
entre los documentos suscritos con firma electrnica simple y aquellos que cuenten con

245

firma electrnica avanzada similar a la diferencia entre instrumento privado e

instrumento pblico. Considerando que los instrumentos pblicos hacen plena fe en
cuanto haberse otorgado y su fecha, y respecto de su contenido solamente contra los
contratantes (art. 1700 C.C.), y que para ello deben ser otorgados cumpliendo ciertas
solemnidades exigidas por la ley y otorgados por el funcionario correspondiente, los
documentos electrnicos que utilizan firma electrnica avanzada que debe ser
certificada por un prestador autorizado pasan a ser sus equivalentes tecnolgicos, salvo
en los casos en que la ley exigiera una solemnidad no susceptible de cumplirse por
medio electrnico, requiera la concurrencia personal de alguna de las partes o se tratare
de documentos relativos al derecho de familia. En cualquier caso, la ley de firma
electrnica establece que los documentos electrnicos que tengan calidad de instrumento
pblico, deben suscribirse mediante firma electrnica avanzada, caso en que haran
plena prueba de acuerdo con las reglas generales, conforme a lo indicado en el artculo 5
N 1. Sin embargo, tratndose de documentos electrnicos que posean calidad de
instrumento privado y se hubieran suscrito con firma electrnica avanzada, tiene en
mismo valor probatorio de los anteriores, aunque no respecto de su fecha, a menos que
se hubiese otorgado con fechado electrnico debidamente certificado y otorgado por un
prestador acreditado.
De igual modo, esta certeza otorgada por la equivalencia del soporte electrnico
con el soporte papel beneficia a los proveedores respecto de la prueba de sus relaciones
de consumo perfeccionadas por medios electrnicos, para los casos en que tuvieran que
exigir el cumplimiento de las obligaciones pendientes por parte de los consumidores,
permitindoles probar tanto la existencia de un contrato de consumo, como el
cumplimiento de los requisitos exigidos por la LPC en el artculo 12 A.
Teniendo en cuenta que para que un consumidor pueda contar con una firma
electrnica avanzada, debe contratar dicho servicio con un certificador o prestador de
servicios de certificacin de firmas electrnicas, es por lo que la ley de firma electrnica
vino a reafirmar determinados derechos respecto de los usuarios de estos, ya que ellos
son consumidores de dichos servicios, razn por la cual no es de perogrullo reafirmar la

246

proteccin para estas materias relacionadas con medios informticos. Adicionalmente, el

hecho de que el consumidor deba ser usuario de un servicio de certificacin de firma
electrnica para poder darle determinado poder probatorio a sus documentos
electrnicos, hace que las materias tratadas adquieran un vnculo mucho ms estrecho, al
necesitar de la existencia de un vnculo de consumo para probar las mismas relaciones
de consumo por medio de un instrumento electrnico y establecer obligaciones para los
prestadores de servicios de certificacin de firma electrnica referidos a la no
discriminacin, libre eleccin, a una comunicacin inteligible, etc., en igual direccin
que las obligaciones de los proveedores. Ms aun, el vnculo entre los mencionados
cuerpos legales se hace explcito en la letra j) del artculo 12 de la ley de firma
electrnica, que establece como obligaciones del prestador de servicios de certificacin,
las normas de la LPC, y adicionalmente, las de la ley sobre proteccin de la vida privada
y datos personales; y en lo establecido en el inciso final del artculo 23, que expresa la
compatibilidad de las disposiciones de las tres leyes y que los usuarios afectados por
contravencin a cualquiera de ellas puede hacer valer sus derechos a travs del
procedimiento establecido en la LPC.
Tal como manifiestan los artculos de la ley de firma electrnica que se refieren a
la LPC y la ley de datos personales, todas ellas se encuentran interrelacionadas,
existiendo un nexo entre unas y otras, dadas las circunstancias que al haber un vinculo
de un usuario para obtener servicios de certificacin, el usuario adquiere el deber de
entregar determinados antecedentes y datos personales, respecto de los que el
certificador se obliga a mantener cierto comportamiento en pro del respeto a la
privacidad del usuario y su informacin privada. A su vez, es usuario con el certificador
contraen un vinculo de consumo y el consumidor pasa a estar facultado a utilizar su
firma electrnica avanzada para otorgarles mayor poder probatorio a sus documentos
electrnicos, de modo que, aun no existiendo la referencia explcita de la ley de firma
electrnica a las otras dos leyes, existe una evidente vinculacin entre el mbito
electrnico que atraviesa el desarrollo de los tres cuerpos legales, que habilita para

247

variadas eventuales vinculaciones entre los mbitos de aplicacin de dichos cuerpos

legales en las materias tratadas.
Con todo, hoy en da es poco usual encontrarse con casos de consumo
electrnico en los juzgados nacionales, aun existiendo un mbito de aplicacin extenso,
multiplicidad de relaciones comerciales que se realizan diariamente a travs de dicha va
y un alto nivel de vulneracin a estos derechos. En el anlisis de los casos de consumo
nacional relacionados desde distintas aristas con medios telemticos, es posible
vislumbrar que si el tratamiento de los casos de consumo en general se vuelve complejo,
en los casos de consumo electrnico se vuelve aun ms complejo. Existe poco incentivo
a los consumidores para ejercer sus derechos a travs de la reclamacin ante el servicio
correspondiente y aun menos para ejercer acciones judiciales, debido a su escaso o
nulo aporte en trminos econmicos, ya que normalmente implica un mayor gasto de
recursos (considerando el costo-oportunidad) que los beneficios que pueden traducirse
de ello. Esto sumado al hecho de que las sanciones a la contravencin de la LPC por
parte de los proveedores son prcticamente imperceptibles para ellos en el eventual
caso que se las aplicaran, lo que no configura desincentivo alguno para afectar a los
consumidores por parte de los grandes proveedores, a quienes les resulta ms fcil y
oneroso perjudicar a gran cantidad de consumidores, a sabiendas de que tan solo una
mnima porcin de ellos tomar alguna medida al respecto, que eventualmente un
fragmento de los anteriores lograr su objetivo y, finalmente, la repercusin de todo ello
en su patrimonio no alcanzara a ser ms que una pequea cuota de su beneficio
econmico. Lo anterior es producto de deficiencias, tanto de fondo como de forma, en el
sistema de proteccin del consumidor electrnico, que no permiten a los consumidores y
usuarios tener una real confianza en el sistema a causa de variabilidad en los resultados
de las actuaciones conducentes a restablecer el imperio del Derecho, en materia de
contravenciones a los derechos de los consumidores, lo que se acenta tratndose de
materias electrnicas que por s mismas producen en los consumidores menos
acostumbrados a ellas cierto recelo, por la carencia de un manejo cabal de dichas
tecnologas, lo que multiplica los eventuales factores de riesgo a considerar en una

248

operacin comercial. Esto entendido por las deficientes exigencias hacia los proveedores
en materias de consumo electrnico, puesto que se les entrega un margen muy amplio
para evadir las responsabilidades y principios que sustentan a la legislacin de consumo.
Los antecedentes analizados durante la investigacin y expuestos en los
resultados planteados en estas conclusiones, nos permiten reafirmar la hiptesis de que
la incompleta normativa legal y reglamentaria respecto de los avances tecnolgicos y
las implicancias de estos, suscita que el ordenamiento jurdico chileno no regule de
forma eficiente la proteccin del consumidor en los actos de consumo perfeccionados
por medios electrnicos. Como es manifiesto en el desarrollo de la investigacin el
derecho de consumo es regulado en nuestra legislacin nacional y se ha ido
perfeccionando paulatinamente, y dentro de dichas regulaciones de trata de forma directa
e indirecta el consumo perfeccionado por medios electrnicos, pero tambin se hace
evidente que existen posibles vulneraciones a los derechos de los consumidores por
cuanto la regulacin antedicha aun carece de ciertos elementos ya identificables en
legislaciones comparadas. Por ello, proponemos algunas medidas que consideramos
pueden atenuar las posibilidades de vulnerar los derechos de los consumidores:

Ciertos requerimientos de la LPC deberan ser reguladas a nivel reglamentario y no

legal, debido a su alto grado de mutabilidad o subjetividad, que puede estar sujeto a
contingencias del conocimiento cientfico o tcnico de un momento determinado, de
manera que su modificacin debiera poder realizarse de una forma ms dinmica para
que tuviera la utilidad social necesaria. Tal es el caso de materias como el tamao y
caractersticas de las letras en los contratos de consumo, idioma y palabras tcnicas, que
no protegen igualmente a todos los consumidores y las caractersticas de las tecnologas
de informacin a travs de las que se pueden perfeccionar actos de consumo o difundir
avisos promocionales o publicitarios, que van variando a velocidades que sobrepasan
con creces a las de las modificaciones legales.

249

Para que un juez pueda analizar las pruebas guindose por a las reglas de la sana
critica conforme al artculo 18 de la ley 18.287, debe tener un conocimiento suficiente
respecto de las materias abordadas por la LPC y del alcance, tanto de sus normas, como
de los criterios tcnicos a los que se refiere. De modo tal, que los Jueces de Polica Local
y los Jueces de letras en su caso, debieran tener una instruccin guiada y obligatoria en
materias de consumo, y en especial de los elementos tecnolgicos abarcados por la
normativa (que escapan al conocimiento que habitualmente tiene una persona que se
desenvuelve en el rea de las ciencias sociales), para que lo prescrito por la norma
mencionada no se transforme en letra muerta.

En el mismo sentido, reglamentar de forma eficiente el envo de sentencias definitivas e

interlocutorias de los juzgados de letra y JPL al SERNAC y mejorar la exigencia
funcionaria y formal del registro pblico referido por el artculo 58 bis y su publicacin
de forma ordenada y sistematizada para un fcil acceso e inteligibilidad de los
consumidores.

En cuanto a la defensa de los consumidores en juicio, ampliar el mbito de las

defensoras pblicas, ya sea a travs de un organismo creado con esta finalidad o por
medio de la corporacin de asistencia judicial, para asesorar y defender en juicio a los
consumidores victimas de contravenciones a sus derechos, para minimizar las opciones
de afectacin producto de un mal ejercicio de los derechos consagrados en la ley. Para
ello, tambin se debe crear un mecanismo de comunicacin fluido entre dicho organismo
defensor y el SERNAC, a fin de compartir criterios de interpretacin de la proteccin de
los consumidores y retroalimentarse entre s de informacin y experiencia.

Para fomentar la accin ciudadana en la defensa de sus propios derechos y como

fiscalizadores activos contra las eventuales ilegalidades de proveedores negligentes o
abusadores, que van en perjuicio de la credibilidad del sistema econmico y las normas
sociales, proponemos la creacin de un sistema de indemnizaciones penales que no

250

puedan superar en su monto de un 50 % de lo que llegara a ser la multa establecida, lo

que instara a los consumidores afectados a ejercer sus derechos, puesto que ya no les
significara una gestin cuasi-intil, incentivndolos a una fiscalizacin constante, sin
implicar un enriquecimiento injustificado, puesto que se tratara de un beneficio por su
papel fiscalizador, avalado por una resolucin judicial Independiente de las multas e
indemnizaciones de perjuicios patrimoniales y morales, por parte de los consumidores;
y un motivo adicional para los proveedores para respetar los derechos de los
consumidores y las disposiciones de la ley. Del mismo modo, consideramos aconsejable
el aumento en el monto de las multas establecidas en la LPC acorde con el beneficio
pecuniario que reportan las contravenciones a la ley en perjuicio de los consumidores,
por parte de los proveedores infractores, para que estas ejerzan un real papel disuasivo
ante la posibilidad de contravenir la ley.

En forma complementaria a las medidas formales propuestas, consideramos necesario el

aumento en la labor difusiva del servicio nacional del consumidor, realizando jornadas
de informacin en centros sociales y juntas de vecinos y otorgndoles material
informativo para poder orientar a sus miembros en los cursos de accin a seguir si se
vieran vulnerados en sus derechos. Por otro lado, entregar nociones bsicas de los
derechos y deberes de los consumidores a los estudiantes primarios y secundarios, como
parte de su enseanza cvica, para que as posean una conciencia de consumidor
responsable e informado, lo que permitira la disminucin de abusos de proveedores
producto de la ignorancia de los consumidores.

En cuanto al fondo de las disposiciones consideramos de gran importancia el cuidado

externo de las identificaciones de los contratantes, tanto consumidor como proveedores
de bienes y servicios, adems de la carga de estos mismo de cumplir con determinadas
condiciones y regulaciones en beneficio de ambos. En caso de los consumidores otorgar
en forma clara y precisa, su nombre y forma de contacto sea telfono, direccin de
correo electrnico vlida o direccin postal; y por parte de los proveedores, informar

251

en sus medios electrnicos permanentemente (pginas web, correos electrnicos, sms,

llamados telefnicos), dependiendo de las caractersticas de cada uno de ellos, de forma
clara, directa y gratuita: su nombre (sea persona natural o jurdica) o denominacin
social no slo el nombre de fantasa, direccin vlida en el territorio nacional, nmero
telefnico y/o correo electrnico habilitado para contacto de clientes en forma gratuita,
datos de inscripcin en el registro de comercio y los datos de patentes necesarias para
funcionar, si fuera el caso. Todo lo anterior implicara una ampliacin en el mbito de
aplicacin del la ley de proteccin de datos personales y mejoramiento en el sistema de
control de envo de informacin promocional y publicitaria no solicitada. A lo anterior
se sumara la necesidad de un ente fiscalizador del cumplimiento de los mencionados
requisitos, que pudiera corroborar que los proveedores entreguen una informacin
verdica y constatable, so pena de multas e incluso la posibilidad de configurar el delito
de estafa. Este aumento en los requerimientos de informacin bsica comercial se
debiera hacer especificando el alcance de las exigencias mencionadas y estableciendo un
mtodo expedito para agregar otros que se vuelvan una necesidad evidente con el
desarrollo de las actividades de consumo electrnico (y las nuevas formas de burlar las
normas que implica su masificacin).

En concordancia con lo propuesto en las conclusiones respecto de la informacin precontractual, consideramos necesaria la especificacin de todas las comunicaciones
promocionales que se incluyen (cosa que si se haca en el proyecto), declarando de
forma expresa todos los tipos de comunicacin no deseada por variados medios
telemticos que constituyen spam y la existencia de fiscalizacin respecto de la
publicidad no deseada, acorde a la fiscalizacin propuesta anteriormente del
cumplimiento la informacin bsica comercial que se requiere publicar.

En atencin a la obligacin de informar determinados datos por parte de los proveedores

a los consumidores y a la necesidad de ampliar el mbito de aplicacin de la proteccin
de los datos personales, se hara totalmente plausible establecer la obligatoriedad de

252

suscribir documentos electrnicos con firma electrnica en determinados casos, ya sea

con firma electrnica simple o avanzada, dependiendo de la importancia social y jurdica
que represente cada acto jurdico.

Por ltimo, consideramos necesario el tratamiento sistemtico y general de las materias

electrnicas, para que una realidad practica y tangible como lo es la utilizacin de las
nuevas tecnologas, no deba ser interpretada de forma inconstante y mudable,
dependiendo de a quien corresponda conocerla, sino que cuente con un tratamiento que
pueda ser aplicable de forma general, transversalmente en nuestra legislacin y permita
solucionar las controversias jurdicas en las que intervengan elementos informticos.

253

Bibliografa
Fuentes Documentales:

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Jurdica de Chile.
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