DICCIONARIO DE

COMPETENCIAS
GENRICAS Y
ESPECFICAS
RUBRO: SERVICIOS DE SALUD

SERVICIO DE SALUD
1. VISIN:
Ser el grupo lder en la gestin y prestacin de servicios mdicos preventivos y
asistenciales, reconocido por su excelencia, innovacin y constante expansin.

2. MISIN:
Brindar servicios personalizados de salud, con calidez y profesionalismo,
logrando la confianza y satisfaccin de nuestros clientes y el bienestar de
nuestros colaboradores.

3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL:

Gerente General
Gerente de Administracin
Financiera
Gerente de Recursos
Humanos

Asistente de Servicio al cliente

Asistente de Logstica

Gerente de Salud
Jefe de Finanzas
Jefe de Operaciones
Jefe de Farmacia

JEFES

Asistente de Contabilidad
Asistente de Tesorera

Jefe de Administracin del

Personal
Jefe de Relaciones Laborales
Jefe de Bienestar Social

TCNICOS ASISTENTES Y

GERENTES

4. FAMILIA DE PUESTOS:

Asistente de Mantenimiento
Asistente de Farmacia
Asistente de Administracin del
Personal
Asistente de Relaciones Laborales
Asistente de Bienestar Social
Tcnico Medico (Triaje)

Jefe de Evaluaciones Medicas

Tcnico Medico (Evaluaciones

Medicas)
Tcnico de Laboratorio

Jefe de Laboratorio

Tcnico Medico (Radiografa)

Jefe de Radiografa

Tcnica de Enfermera

Jefe de Triaje

5. COMPETENCIAS
OCUPACIONAL:

GENERALES Y ESPECFICAS

POR

GRUPO

El documento que se presenta a continuacin define el significado de las

competencias identificadas, tanto genricas como especficas. Asimismo,
establece tres niveles para cada una de las competencias: Nivel A, Nivel B,
Nivel C.
5.1.

COMPETENCIAS GENRICAS:

1. Integridad
2. Compromiso
3. Orientacin al cliente
5.2.

COMPETENCIAS ESPECFICAS:

A) Grupo Ocupacional 1: Compuesto por el Gerente General, Gerente de

Administracin y Finanzas, Gerente de Recursos Humanos y Gerente de
Salud.
1. Liderazgo
2. Planeamiento Estratgico
3. Direccin y Desarrollo de Personal
B) Grupo Ocupacional 2: Compuesto por el Jefe de Finanzas, Jefe de
Operaciones, Jefe de Farmacia, Jefe de Administracin de Personal,
Jefe de Relaciones Laborales, Jefe de Bienestar Social, Jefe de Triaje,
Jefe de Evaluaciones Mdicas, Jefe de Laboratorio, Jefe de Radiografa.
1. Colaboracin
2. Toma de Decisiones
3. Experticia Profesional
C) Grupo Ocupacional 3: Compuesto por el Asistente de Contabilidad,
Asistente de Tesorera, Asistente de Servicio al Cliente, Asistente de
Logstica, Asistente de Mantenimiento, Asistente de Farmacia, Asistente
de Administracin de Personal, Asistente de Relaciones Laborales,
Asistente de Bienestar Social, Tcnico Mdico (Triaje), Tcnico Mdico
(Evaluaciones Mdicas), Tcnico de Laboratorio, Tcnico Mdico
(Radiografa) y Tcnica de Enfermera.
1. Iniciativa
2. Adaptacin al Cambio
3. Aprendizaje Continuo

COMPETENCIAS GENRICAS
1. INTEGRIDAD
5

Definicin:

Es la capacidad de actuar en consonancia con lo que se dice o se considera

importante para el beneficio de los pacientes y de los colaboradores. Incluye
comunicar las intenciones, ideas y sentimientos, abierta y directamente, y
estar dispuesto a actuar con honestidad incluso en situaciones difciles.

NIVELES

COMPORTAMIENTOS
Promueve los valores en los equipos de trabajo del centro de
salud.

Fomenta acciones integras entre los trabajadores del centro.

Establece y fomenta relaciones laborales basadas en el
respeto y la equidad.
Impulsa a los colaboradores a actuar de acuerdo a valores y
principios establecidos por la organizacin.
Incentiva a su personal a actuar con honestidad en el trabajo,
con el fin de mejorar el desarrollo del mismo.
Supervisa el trabajo de sus equipos de acuerdo a los
objetivos y planes de la compaa.
Brinda un trato integro a los clientes internos y/o externos.

Expresa claramente lo que piensa, sin ser ofensivo, frente a

los dems colaboradores del centro mdico.
Crea una atmsfera de comunicacin abierta, escuchando a
todos de forma activa.

2. COMPROMISO
7

Definicin:

Es la capacidad de sentir como propios los objetivos del centro de salud.

Apoyar e implementar decisiones, comprometindose por completo con el
logro de objetivos de la institucin. Prevenir y superar obstculos que
interfieren con el logro de los objetivos del negocio. Controlar la puesta en
marcha de las acciones acordadas.

NIVELES

COMPORTAMIENTOS
Define en objetivos claros la visin del Centro,
identificndose y tomndolos como propios.
Motiva a los dems colaboradores y los hace participes para
generar compromiso e identificacin.
Aplica polticas e implementa procesos para facilitar la
consecucin de los resultados
Ofrece reconocimiento ante los logros y alcances de tus
colaboradores y equipo a fin de mantener el compromiso
Pone en prctica los mecanismos de control pautados con el
fin de ir monitoreando el logro de los objetivos y de
implementar acciones correctivas oportunas.
Disea e instrumenta herramientas de seguimiento y control
de las acciones a fin de controlar la marcha de los procesos
en pos del logro de los objetivos propuestos.
Cumple responsablemente con realizar su trabajo dentro de
los plazos establecidos.
Su desempeo alcanza los estndares de calidad requeridos.
Sus acciones estn orientadas a la consecucin de los logros
de la institucin.

3. ORIENTACIN AL CLIENTE
Definicin:

Es el deseo de ayudar o servir a los colaboradores y pacientes (clientes

internos y externos, respectivamente), de comprender y satisfacer sus
necesidades, aun aquellas no expresadas. Implica esforzarse por conocer y
resolver los problemas de los clientes, tanto internos como externos.

NIVELES
A

COMPORTAMIENTOS
Guia al equipo a su cargo, asegurando que la calidad de
servicio supera ampliamente las expectativas de quienes lo
reciben.
Genera propuestas de carcter estratgico y a largo plazo
para dar solucin a las necesidades de los clientes y usuarios
tanto internos como externos. Aplica polticas e implementa
procesos para facilitar la consecucin de los resultados.
Fomenta una cultura orientada a entregar un servicio de
calidad y que satisfaga las expectativas tanto del personal
como de los pacientes.
Establece indicadores y estndares de calidad para su
equipo, supervisando su cumplimiento y motivando a los
dems para desempearse dentro de ellos.
Enfoca la gestin de sus subordinados hacia la entrega de
soluciones que satisfacen continuamente los requerimientos
de sus contrapartes, mediante acciones concretas de control
y seguimiento.
Propone alternativas y mejoras para optimizar la calidad de
los servicios entregados.
Mantiene una comunicacin fluida y continua con sus clientes
interno / externos, basada en la confianza.
Organiza su propio trabajo de forma que pueda brindar un
mejor servicio a los clientes.
Realiza esfuerzos con el fin de lograr mejorar la calidad de
vida de los pacientes.

COMPETENCIAS ESPECFICAS
1. LIDERAZGO
Definicin:

Es la capacidad de guiar y dirigir equipos de trabajo, establecer y mantener

la cohesin necesaria del equipo para alcanzar los objetivos del centro de
salud. Es la habilidad necesaria para orientar la accin de su equipo de
trabajo en una direccin determinada, inspirando valores de accin y
anticipando escenarios de desarrollo.

NIVELES

COMPORTAMIENTOS
Fomenta el cumplimiento de las polticas, objetivos, planes y
11

programas establecidos por la institucin, para garantizar el

cumplimiento de la Misin del Centro de Salud.
Establece una comunicacin clara, directa y concreta entre las
reas de la compaa con la finalidad de cumplir las metas
organizacionales.
Construye grupos de trabajo con un desempeo conforme a los
estndares establecidos en la institucin, y as brindar servicios
personalizados de salud, con calidez y profesionalismo
Orienta y coordina el trabajo del personal a cargo para el
cumplimiento de los programas establecidos por la institucin.
Escucha y tiene en cuenta las opiniones de los colaboradores a
su cargo, con la finalidad de cumplir con los lineamientos
establecidos.
Gestiona los recursos necesarios para poder cumplir con las
metas propuestas.

Sigue los lineamientos establecidos por el superior inmediato

para el cumplimiento de las metas establecidas por el centro de
salud.
Realiza preguntas y busca consejo de manera constante para el
desarrollo de su trabajo.
Inspira confianza en los clientes y colaboradores.

2. PLANEAMIENTO ESTRATGICO
Definicin:

Es la capacidad de determinar las metas y prioridades del centro de salud,

identificando las acciones, los responsables, los plazos y los recursos
requeridos para alcanzarlos. Habilidad para comprender rpidamente los
cambios del entorno, las oportunidades del mercado de salud, y las
fortalezas y debilidades del centro de salud a la hora de identificar la mejor
respuesta estratgica.

NIVELE
S
A

COMPORTAMIENTOS
Planea, organiza y evalua las actividades de la compaa y vela
por la aplicacin de las normas y reglamentos que se regulan en
el Sistema Nacional de Seguridad Social en Salud.

13

Disea un sistema de informacin en Salud, segn las normas

tcnicas establecidas por el Ministerio de Salud.
Desarrolla nuevas condiciones en el centro de salud, establecidas
por la seguridad social, garantizando tanto la eficiencia social
como econmica y competitiva del centro.
Decide y establece prioridades para los colaboradores a cargo
con el fin de cumplir con las normas establecidas sobre
Seguridad Social de Salud.
B

Elige alternativas de solucin efectiva y suficiente para atender

los asuntos encomendados con la finalidad de reducir tiempo y
costo en el proceso.
Efecta cambios en las actividades cuando detecta dificultades
para su realizacin y realiza mejores prcticas que pueden
optimizar el desempeo del personal a su cargo.
Colabora en el cumplimiento de las normas establecidas sobre
Seguridad Social de Salud

Aplica diferentes alternativas de solucin para cumplir con su

trabajo de manera eficiente y eficaz.

Realiza los cambios establecidos en los procesos para optimizar

su desempeo.

3. DIRECCIN Y DESARROLLO DE PERSONAL

Definicin:

Es la habilidad para desarrollar el equipo, articulando las potencialidades y

necesidades individuales. Favorecer el aprendizaje y desarrollo de sus
colaboradores. Optimizar la calidad de las contribuciones del equipo de
trabajo y de las personas, en el cumplimiento de los objetivos y metas,
presentes y futuras, del centro de salud. Incluye la capacidad de generar
adhesin y compromiso con los objetivos y metas del centro de salud.

15

NIVELES
A

COMPORTAMIENTOS
Desarrolla objetivos, estrategias y actividades conducentes a
mejorar las condiciones laborales, el clima laboral y el nivel de
capacitacin de los colaboradores del Centro de Salud.
Vigila el cumplimiento de las metas propuestas por el centro y
realiza recomendaciones para el logro y/o mejoramiento de
resultado.
Delega efectivamente funciones y responsabilidades a los
colaboradores con la finalidad de reducir tiempos y costos para la
organizacin.
Hace uso de las habilidades y recursos de los colaboradores a
cargo para alcanzar las metas y los estndares de productividad.
Identifica necesidades de formacin y capacitacin, y propone
acciones para satisfacerlas.
Establece espacios regulares de retroalimentacin y
reconocimiento del desempeo y sabe manejar hbilmente el
bajo desempeo.
Participa activamente de todas las capacitaciones brindadas por
el centro de salud.

Interviene en la elaboracin de los planes anuales de

capacitacin.
Resuelve las encuestas de satisfaccin de la capacitacin
brindada.

4. COLABORACIN
Definicin:

Es la capacidad de trabajar con grupos multidisciplinarios, con otras reas

de la organizacin y organismos externos con los que deba interactuar.
Trabajar con otros en forma conjunta y de manera participativa integrando
esfuerzos para la consecucin de metas del centro de salud.

NIVELES
Acepta

COMPORTAMIENTOS
sugerencias e ideas para la

17

realizacin

cumplimiento de las metas establecidas por el centro de

salud.
Delega de forma activa el equipo de trabajo preocupndose
por llevar proyectos a la prctica, contando con la opinin y
participacin del resto de colaboradores.
Reconoce los mritos de los miembros del equipo.
Mantiene a los otros colaboradores informados de los temas
que les afectan (procesos, sucesos, acciones individuales,
etc.).
Fomenta y promueve la cooperacin entre distintos equipos
de trabajo de las diversas reas del centro de salud.
Anima y motiva a los dems con el objetivo de mantener al
equipo de trabajo integrado y orientado a los objetivos del
centro de salud.
Anima, participa e impulsar nuevas ideas que favorezcan el
cumplimiento de los objetivos del centro mdico.
Apoya a los dems colaboradores en el cumplimiento de
tareas.
Aporta ideas al grupo que beneficie a las mejoras del rea.

5. TOMA DE DECISIONES
Definicin:

Es la capacidad de elegir una alternativa entre las diversas opciones

posibles, para solucionar un problema o atender una situacin que se
presente en el centro de salud, comprometindose con acciones concretas y
consecuentes con la decisin.

NIVELES
A

COMPORTAMIENTOS
Decide las acciones a tomar en situaciones de alta
complejidad e incertidumbre.
Define la prioridad para la solucin del problema en trminos
de impacto y urgencia.
Analiza las consecuencias positivas o negativas de la
19

decisin a tomar.
Asegura el cumplimiento de las decisiones tomadas por el
directivo.
Resuelve diferentes alternativas de solucin del problema,
viendo las ventajas y desventajas de utilizar una u otra y
emitiendo informes sobre cada alternativa.
Elige la alternativa ms ptima que favorezca el ambiente
laboral.
Se compromete con las consecuencias de las decisiones
tomadas.
Aplica las acciones de acuerdo a las decisiones tomadas
Respeta la decisin aprobada por el equipo del centro de
salud.

6. EXPERTICIA PROFESIONAL
Definicin:

Es la habilidad para aplicar el conocimiento profesional en la resolucin de

problemas y transferirlo a su entorno laboral.

NIVELES
A

COMPORTAMIENTOS
Planea, organiza y ejecuta mltiples tareas para alcanzar los
objetivos organizacionales del centro de salud.
Comunica ideas y conceptos de forma clara para todo el
personal.
Expresa de forma lgica, clara, efectiva y segura sus

21

conocimientos.
Resuelve problemas utilizando la informacin tcnica de su
especialidad, garantizando el cumplimiento de los
indicadores y estndares establecidos.
Analiza la toma de decisiones en los temas que le han sido
asignados.
Desarrolla proyectos especiales para el logro de resultados
de la alta direccin.
Aplica los conocimientos aprendidos a las actividades
cotidianas.
Capta y asimila con facilidad conceptos e informacin.
Domina un conocimiento tcnico del rea de salud.

7. INICIATIVA
Definicin:

Es la capacidad para decidir, estar orientado a la accin y utilizar la

proactividad y la rapidez como ventaja competitiva. Anticiparse a los
problemas iniciando acciones para superar obstculos y alcanzar metas
concretas.

NIVELES
A

COMPORTAMIENTOS
Conserva con claridad los objetivos del centro de salud y da
autonoma para conseguirlos.
Permite expresar con libertar las opiniones del staff.
23

Establece estndares mnimos de calidad en los clientes

internos y externos.
Promueve la iniciativa grupal o individual.
Permite profundizar las ideas de mejora o innovacin para
convertirlas en sugerencias tiles.
Reconoce iniciativas que se llevan a cabo a travs de
motivaciones intrnsecas o extrnsecas.
Expresa abiertamente una posible falla o situacin que
perjudique el rea que se desempea.
Formula ideas ante tu superior que optimicen el desempeo.
Aprende nuevas tcnicas que permitan mejorar el trabajo en
la clnica.

8. ADAPTACIN AL CAMBIO
Definicin:

Es la habilidad de enfrentarse con flexibilidad y versatilidad a situaciones

nuevas para aceptar los cambios positiva y constructivamente, modificando
si fuese necesario la propia conducta para alcanzar los objetivos. Capacidad
para adaptarse a las dificultades, cambios del medio, ya sea del entorno
exterior, de la propia organizacin, de la del cliente o de los requerimientos
del trabajo en s.

25

NIVELES
A

COMPORTAMIENTOS
Decide los cambios de los procedimientos y herramientas de
trabajo.
Mide los resultados acorde a los cambios que se realiza.
Evala los pros y contras de un cambio.
Adapta los cambios de forma positiva y constructiva.
Evala y realiza las acciones llevadas a cabo con el fin de
realizar mejoras.
Identifica que situaciones que requieren nuevas respuestas.
Se adecua a una nueva metodologa de trabajo.
Percibe los cambios como una posibilidad de nuevo
aprendizaje entre las diversas reas.
Utiliza la informacin que se le proporciona con el fin de
actualizar sus conocimientos y tenga un mejor desempeo.

9. APRENDIZAJE CONTINUO
Definicin:

Es la habilidad para adquirir y desarrollar permanentemente conocimiento,

destrezas y habilidades, con el fin de mantener altos estndares de eficacia
organizacional.

NIVELES
Fija

nuevas

COMPORTAMIENTOS
metas de aprendizaje que

27

le

permitan

desempearse de manera ptima en el ambiente clnico.

Se mantiene actualizado en los conocimientos tcnicos
requeridos por su rea.
Se mantiene actualizado en las ultimas metodologas y
prcticas de su especialidad
Coopera con otras reas cuando necesitan conocimientos
prcticos en otros campos.
Motiva a los colaboradores a adquirir nuevos conocimientos.
Crea alternativas diferentes de solucin a los problemas que
se presentan.
Adquiere nuevas prcticas y conocimientos
Busca y analiza informacin til para la solucin de
problemas en su rea.
Muestra inters en el trabajo de los dems colaboradores.

MATRIZ DE COMPETENCIAS

MATRIZ DE
COMPETENCIAS

TCNICO
S

ASISTENTE
S

JEFES

GERENTE
S

COMPETENCIAS GENERALES
1

INTEGRIDAD

COMPROMISO

ORIENTACIN AL
CLIENTE

29

COMPETENCIAS ESPECFICAS
1
2
3

LIDERAZGO
PLANEAMIENTO
ESTRATGICO
DIRECCIN Y
DESARROLLO DE
PERSONAL

COLABORACIN

TOMA DE DECISIONES

EXPERTICIA
PROFESIONAL

INICIATIVA

8
9

ADAPTACIN AL
CAMBIO
APRENDIZAJE
CONTINUO

31