TAREA SEMANA ONCE

POLTICAS SECTORIALES
LIC. PAULINO ADAME TORRES
TEXTO BASE:
GESTIN DE LA AYUDA AL ESTUDIANTE EN SUECIA (condensado) (A)

En Agosto de 1977, Svenska Dagbladet, uno de los principales diarios de Estocolmo, Suecia,
public un editorial titulado Un ejemplo que debera servirnos de advertencia. El editorial
trataba de los problemas que la Junta Nacional Sueca de Ayuda al Estudiante (en sueco,
Centrala studiestdsnmnden, o CSN) tena para hacer llegar los pagos en concepto de ayuda
que reciban los estudiantes universitarios. El CSN, deca indignado el editorial no consigue
hacer llegar a los estudiantes las cantidades concedidas en concepto de ayuda antes de que
empiece el curso de otoo. Y segua:
La situacin parece ser simplemente un escndalo. Algunos estudiantes tendrn que
esperar hasta bien entrado el otoo para cobrar dichas prestaciones Parece como
si la nica alternativa para algunos estudiantes fuera acudir a la beneficencia.
Para hacer frente a esta crisis, el gobierno sueco puso a disposicin de los estudiantes que se
quedaran si dinero unos fondos de emergencia que podan retirar de los Bancos. Aunque esto
resolva el problema inmediato, la imagen pblica y privada que qued del CSN es que haba
fallado en la realizacin de su tarea ms bsica.
La respuesta del CSN a la crisis de la ayuda universitaria fue solicitar ms personal. En el
presupuesto presentado para el ejercicio econmico 1978-79 se solicitaban 51 empleados ms
un aumento de ms del 25 por ciento en recursos de personal-. Sin embargo, el gobierno se
neg a ello. Los presupuestos estaban muy ajustados y el Ministro de Educacin, de quien
dependa el CSN, no tena ningn deseo de dedicar ms dinero a un organismo para que ste
lo gastara en costes administrativos en un momento en el que incluso otros programas de ms
entidad estaban siendo examinados con lupa. Y los altos cargos del Ministerio de Educacin
disponan de informacin proveniente del propio CSN en la que se indicaba que el organismo
estaba muy debilitado internamente y necesitaba un buen vapuleo. De hecho, algunas
personas del Ministerio de Educacin haban llegado a la conclusin de que la situacin en el
CSN era tan mala que quizs lo mejor sera disolver el organismo y empezar otra vez de cero,
o que quizs se debera intentar que la Banca privada se hiciera cargo de sus actividades.
En lugar de tomar tan drsticas medidas, el gobierno prefiri despedir al Jefe del CSN y poner
en su lugar a tres personas nuevas para hacer salir al organismo de la crisis. El recientemente
instalado triunvirato se enfrentara con la tarea de restablecer el orden y la credibilidad del
CSN en un momento en el que exista una creciente demanda de sus servicios y los recursos
con que se contaba para llevar a cabo su trabajo eran decrecientes.
Antecedentes: El CSN en los aos 70
Programa de Ayuda Universitaria. Se encarg al CSN la gestin del programa del gobierno
suevo de ayuda econmica a los alumnos, cuyo principal exponente era el programa de ayuda
universitaria. Establecida en el ao 1965, la ayuda universitaria en sueco studiemedel- fue
creada para cubrir los gastos de manutencin de los estudiantes mientras cursaban estudios
en la Universidad. (Las universidades suecas, casi todas las cuales eran pblicas, no cobraban
ningn tipo de tasas, aunque tampoco ofrecan becas para cubrir la manutencin). Desde el
ao 1992, los estudiantes a tiempo completo tenan derecho a recibir un mximo de alrededor
El caso original en el cual est basado este informe resumido fue redactado por Steve Kelman, Profesor de Gestin
Pblica de Weatherhead, John F. Kennedy School of Government, Harvard University. La informacin para el
desarrollo del caso fue proporcionada por el Statskontoret, organismo sueco para el desarrollo de la Administracin.
Michael Barzelay, Profesor Adjunto de Polticas Pblicas, se encarg de condensar el caso para su utilizacin en el
Seminario de fin de semana para antiguos alumnos sobre Cmo Hacer que Funcionen las Organizaciones. Gestin de
la Calidad y la innovacin. (0393).

de 10.000$ al ao en concepto de ayuda, durante un mximo de doce semestres de estudios

universitario. De esta cantidad, alrededor del 30 por ciento se trataba de una subvencin y el
resto de un prstamo. Los estudiantes podan ganar hasta 6.000$ al ao por su propio trabajo
(incluyendo ingresos por inversiones) antes de que la cifra recibida en concepto de ayuda
universitaria empezara a ser disminuida en forma proporcional. No se tenan en cuenta los
ingresos y bienes de los padres, no los propios bines de los estudiantes, en las decisiones
para la concesin de estas ayudas, aunque los estudiantes a tiempo completo cuyos ingresos
superaran los 25.000$ anuales no tenan derecho a ningn tipo de ayuda universitaria.
Generalmente, determinar si un estudiante tena derecho a la ayuda universitaria era un
asunto bastante sencillo en el que se llevaban a cabo comprobaciones a cerca de la edad del
estudiante, nmero de cursos que llevaba en la universidad y previsin de ingresos del
estudiante, para el siguiente ao, realizada por el propio estudiante. La razn ms habitual de
que una solicitud requiriera ms que un examen rutinario era que el estudiante no hubiera
aprobado el mnimo de asignaturas requeridas para tener derecho a esta ayuda. Alrededor del
cinco por ciento de todas las solicitudes se encontraban en este grupo. Dichos casos requeran
de un estudio ms a fondo de las particulares circunstancias del caso del estudiante y la
explicacin, por parte del estudiante, de porqu l o ella no haba aprobado suficientes
asignaturas. Tambin haba un reducido nmero de casos en los que los estudiantes
solicitaban se hiciera una excepcin a las reglas relativas a la edad mxima para tener
derecho a la ayuda o al nmero mximo de semestres durante los cuales se poda recibir la
ayuda.
En el ao 1977, alrededor de 180.000 estudiantes presentaron una solicitud de ayuda
universitaria al CSN. Dicha cifra representaba un aumento del 25% sobre el ao anterior
resultado de la importante recesin econmica existente en Suecia, como resultado de la cual,
muchos jvenes sin trabajo volvieron a estudiar.
Organizacin del CSN. La sede del CSN estaba ubicada en Sundsvall, ciudad de unos
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100.000 habitantes situada a unas 200 millas al norte de Estocolmo . La oficina central era
responsable del desarrollo de la reglamentacin de los distintos programas de ayuda a
estudiantes y de los sistemas administrativos de la organizacin. En la sede central tambin se
vean las apelaciones presentadas por solicitantes desilusionados por las decisiones tomadas
en las oficinas locales, haca sugerencias al gobierno sueco acerca de la revisin de las
polticas de ayuda a los estudiantes y gestionaba el sistema de reembolso de los prstamos.
El trabajo real de tramitar las solicitudes de ayuda universitaria era responsabilidad de seis
oficinas locales del CSN, situadas en las ciudades suecas donde estaban ubicadas las
universidades. Otras 24 oficinas locales de educacin para adultos, en cada provincia sueca,
fueron creadas aparte, de acuerdo con la ley de autorizacin de 1975, para tramitar las
solicitudes de las ayudas a la educacin para adultos. A la cabeza de ambos tipos de oficina
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local se encontraba un Consejo a tiempo parcial nombrado por el gobierno . Los Consejos
tenan autoridad para tomar la decisin final sobre las solicitudes, autoridad que era
especialmente importante con respecto a la educacin para adultos ya que las solicitudes que
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se reciban para el programa siempre superaban el presupuesto del que se dispona .
La tramitacin de las solicitudes de ayuda al estudiante requera determinar a partir del
impreso presentado por ste si dicho estudiante tena derecho o no a la ayuda en trminos de
edad, institucin, asignaturas aprobadas, y ayudas recibidas anteriormente-. A lo largo de los
aos se haba llegado a una amplia divisin del trabajo en esta tarea. En casi todas las
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El CSN se traslad a Sundsvalla desde Estocolmo en el ao 1975 como parte de un intento de repartir el empleo
gubernamental ms equitativamente por todo el pas. Con motivo del traslado el organismo perdi ms del 80 por
ciento de sus empleados anteriores que fueron reemplazados, en su mayor parte, por una cohorte ms joven.
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Una razn importante para el establecimiento de oficinas separadas para educacin de adultos era que el Gobierno
consideraba al Programa de Ayuda a la Educacin del Adulto como un programa destinado principalmente a
trabajadores de cuello azul y necesitaban Consejos con una representacin de los sindicatos ms fuerte que las que
tenan los consejos de Ayuda a los Estudiantes.
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A consecuencia de las recomendaciones de los altos cargos del CSN, a finales del ao 1991 el gobierno hizo pblica
la abolicin de los Consejos a tiempo parcial. Igualmente, a partir de dicho momento cada una de las oficinas locales
sera directamente responsable ante la central del CSN.

oficinas, distintos empleados estaban especializados en la tramitacin de las solicitudes de las

personas de distintos departamentos o escuelas, especialmente la interpretacin de las
asignaturas estudiadas para la crucial determinacin de si el estudiante haba aprobado o no
suficientes asignaturas para tener derecho a la ayuda. La especializacin conduca a
situaciones en las que un empleado podra estar abrumado con montones de trabajo mientras
que otro relativamente no tena nada que hacer. El CSN haba introducido recientemente un
nuevo sistema informtico para automatizar la tramitacin de las solicitudes. El sistema
prometa eventuales mejoras en la productividad aunque sufra una serie de problemas de
transicin a corto plazo en sus primeras etapas.
El trabajo de las oficinas locales se caracterizaba por grandes cargas de trabajo al principio de
cada semestre, cuando los estudiantes hacan sus solicitudes de ayuda. El CSN haba
intentado paliar estas cargas de trabajo contratando a personal temporal en dichas pocas,
pero el tiempo necesario para ensear a los temporales tena como consecuencia que el
incremento neto de los resultados era mnimo. Puesto que resultaba difcil justificar una
plantilla fija suficiente para hacer frente a los niveles mximos de trabajo, la organizacin corra
peligro constantemente de no disponer de la suficiente capacidad para cumplir en los periodos
de alta demanda.
Estabilidad de la situacin
Las tres personas puestas por el gobierno para dirigir el CSN en crisis tenan distintos
antecedentes. Una de ellas era Olle Edelholm quien, prximo a jubilarse, haba sido puesto a la
cabeza del organismo como figura para la transicin. L asegunda era Kart-Johan Johansson,
experto en ordenadores, que estaba en el CSN desde mediados de la dcada de los 70 y antes
haba trabajado en una empresa propiedad del gobierno que se dedicaba al asesoramiento
informtico para los distintos organismos del gobierno sueco. El tercero era Billy Olsson cuyos
antecedentes eran ms bien polticos. Olsson haba sido presidente de la seccin juvenil del
Partido Liberal sueco (partido que en el espectro poltico sueco tena al Partido Democrtico
sueco a su izquierda y al Partido Conservador a su derecha) de 1971 a 1975 y Miembro del
Parlamento por el Partido Liberal de 1970 a 1973. Haba trabajado en el desarrollo de las
polticas del Ministerio de Educacin, bajo el propio Ministro de Educacin que tambin
perteneca al Partido Liberal y estaba buscando trabajo cuando se le propuso que estudiara la
posibilidad de aceptar el puesto de Subdirector del CSN. Como muchos suecos de su
generacin que eran lderes de los Jvenes Liberales, Olsson proyectaba una imagen de
informalidad y apertura, conscientemente distinta de la imagen estereotipada del sueco serio y
formal.
Los nuevos lderes anunciaron prontamente que iban a llevar a cabo grandes cambios. Su
estrategia para mejorar los resultados de la gestin de la ayuda universitaria estaba compuesta
por dos partes: una de ellas era reorganizar los procedimientos en las oficinas locales y la otra
llevar ms de cerca el control del tiempo total de tramitacin de las solicitudes.
El proceso de manipulacin de las solicitudes en las oficinas locales fue cambiado
drsticamente de la anterior extrema divisin de trabajo a un sistema encarnado en el slogan
todo el mundo deber ser capaz de hacerlo todo. Esta Afirmacin resulto ser excesivamente
ambiciosa por lo que se volvi a relanzar el slogan de todo el mundo deber ser capaza de
hacerlo casi todo. (El nuevo slogan tena la ventaja aadida de rimar suavemente en sueco
de flesta ska kunna det mesta). Adems, se anim a los directores de las oficinas locales a
dar a los empleados ms libertad para que aprobaran las solicitudes por su cuenta. La nueva
tarea de los directores locales era la de motivar a la gente para que trabajaran bien y organizar
el proceso para mejorar el funcionamiento de las oficinas y no ser, en palabras del propio
Olsson, sper-tramitadores de solicitudes.
Para controlar los resultados de las oficinas locales, el nuevo equipo directivo empez a
estudiar el tiempo total de tramitacin de las solicitudes de ayuda universitaria, controlndolas
semanalmente. Pusieron como meta que las solicitudes tendran que estar resueltas en un
plazo mximo de tres semanas. La central empez tambin a organizar mensualmente
reuniones de grupo en Sundsvall a las que se requera la asistencia de los jefes de las oficinas
locales, fomentando conscientemente la competencia entre las distintas oficinas.

En el otoo del ao 1978, el ao acadmico despus de la crisis, ya haba pasado lo peor. Los
plazos medios de resolucin de las solicitudes estaban en las 3.4 semanas, en comparacin
con las 6-8 semanas del ao anterior. En la cultura del organismo existe un relato heroico de
cmo se le dio la vuelta a la crisis, en el cual se resalta enormemente el rechazo al
Taylorismo que implicaba el nuevo mtodo de organizacin del trabajo. Esta versin tena la
virtud de contar una historia de trabajadores, liberados de la esclavitud de las tareas
burocrticas rutinarias con la misma varita mgica que hizo subir la productividad. Sin
embargo, en realidad gran parte de la mejora se poda atribuir al hecho de que la organizacin
se haba acostumbrado a utilizar sus nuevos ordenadores de forma que, en vez de ser una
traba para la productividad, los ordenadores ahora la intensificaban.
En el ao 1980, el director nombrado para la transicin se jubil y Billy Olsson fue nombrado
jefe del CSN, con Kart-Johan Johansson como subdirector. Ya controlada la crisis inmediata, el
nuevo equipo procedi a desarrollar una estrategia a ms largo plazo para el organismo, la cual
tendran que poner en prctica bajo fuertes medidas restrictivas fiscales.
Efecto desestabilizador de la reduccin de presupuestos
Durante el ejercicio econmico 1980-81 y en un contexto de continuos e importantes problemas
econmicos, el gobierno pidi a todos los organismos suecos que aceptaran recortes de un dos
por ciento (en trminos ajustados a la inflacin) en sus costes administrativos u operativos. Ese
ao bajo el director nombrado para la transicin- el CSN, como casi todos los organismos del
gobierno, solicit ser dispensado de los recortes generales del presupuesto. El gobierno se
neg. El ao siguiente ya resultaba aparente que las restricciones fiscales iban a continuar y
que los distintos organismos no seran normalmente compensados por el aumento en su carga
de trabajo. Los clculos del CSN indicaban que esto significara un recorte de un 27 por ciento
a nivel de los recursos reales de que dispona el organismo para trabajar. En aquel momento
Olsson decisin que el CSN dejara de protestar. Por el contrario, informara al gobierno de que
aceptaba las demandas de recortes presupuestarios trabajando para alcanzar el objetivo de
ofrecer un buen servicio aunque se gastara menos dinero.
Olsson y Johansson bautizaron a la estrategia adoptada gestin ofensiva del recorte. La idea
bsica consista en aumentar drsticamente la productividad de la tramitacin de las
solicitudes. Pero las mejoras en la productividad conllevaban el riesgo de que el CSN no
necesitara tantas personas para manipular las solicitudes, lo cual a su vez creaba un incentivo
negativo para los empleados del CSN para que cambiaran su forma de trabajar. Olsson y
Johansson esperaban poder evitar este resultado encontrando nuevas tareas para el CSN;
mostraran al gobierno que el CSN era una organizacin tan productiva que poda hacerse
cargo de la gestin de otra serie de tareas relacionadas con la ayuda al estudiante y que en
ese momento eran realizadas por otros organismos del gobierno.
Pero no resultara fcil para el CSN anunciar dicha estrategia. Una empresa que atravesara
una situacin parecida dice Olsson, podra muy bien haber proclamada que su estrategia era
introducirse en reas dominadas por otras empresas. Pero un organismo gubernamental hoy
por hoy no puede hacer esto, no puede proclamar que intenta apoderarse de las actividades de
otros organismos gubernamentales. Tampoco resulta fcil vender la idea a los empleados del
CSN, ya que el organismo poda muy bien nunca llegar a controlar ninguna nueva actividad
para aprovechar los periodos de inactividad creados por la mayor productividad. Olsson intent
ganarse a los empleados hablando de la crisis que atravesaba el organismo y cmo se vea
amenazada su existencia en el futuro.
Como mejora el servicio al cliente a la vez que se economiza en los recursos
Los primeros aos de seguir esta estrategia estuvieron marcados por una serie de pequeas
mejoras continuas cuya intencin era reducir los costes del CSN a la vez que se mejoraba el
servicio a los clientes.
Tramitacin de solicitudes. Una parte importante del ahorro conseguido en los primeros
tiempos se consigui a base de recortar despiadadamente el coste de tramitacin de los

expedientes. En el ao 1980, el CSN renunci al requisito de que los estudiantes presentaran

solicitudes para la ayuda universitaria cada semestre, siendo nicamente necesario hacerlo
una vez al ao. El CSN empez a imprimir directamente parte de la informacin bsica tal
como nombre, direccin y nmero de identificacin del solicitante- en las solicitudes de
aquellas personas que anteriormente haban solicitado la ayuda. Adems de poner en prctica
medidas para reducir costes, el CSN intentaba reducir las cargas de trabajo en las oficinas
locales enviando solicitudes de ayuda universitaria para su tramitacin a las 24 oficinas de
educacin para adultos.
En el ao 1990, el tiempo de tramitacin de las solicitudes haba sido sensiblemente reducido.
Una de las seis oficinas locales incluso tramitaba las solicitudes de ayuda universitaria el
mismo da que las reciba; los estudiantes a lo mejor reciban la respuesta del CSN a los tres
das de haber enviado su solicitud. Al principio los estudiantes estaban sorprendidos, dice el
director de la oficina loca. Llamaban preguntando si no haba habido algn error. Ahora ya se
han acostumbrado. Casi todas las oficinas devolvan las solicitudes resueltas al cabo de una
semana.
Sin embargo tambin haba algunas causas de preocupacin. Al transferir cada vez mayor
nmero de tramitaciones de solicitudes de ayuda universitaria a las oficinas de educacin para
adultos, en el CSN exista la preocupacin de un posible efecto negativo, en calidad y coste,
debido a la inexperiencia de los trabajadores de las oficinas de educacin para adultos. Y en
trminos de la manipulacin de las solicitudes no rutinarias tal como las situaciones en las que
los estudiantes que solicitaban ayuda universitaria no haban aprobado suficiente nmero de
asignaturas- haba pruebas de que existan diferencias significativas de una oficina local a otra
en cuanto al porcentaje de dichas solicitudes a las que se conceda la excepcin, aprobndose
la concesin de la ayuda.
Notificacin y pago de la ayuda: El CSN se encontraba ante una eleccin mucho ms
problemtica cuando se present la proposicin de enviar las notificaciones de ayuda del CSN
franqueadas como impresos en lugar de cmo cartas, lo cual retrasaba el tiempo de
distribucin de uno a tres das. Tuvimos un debate en el CSN sobre este tema, recuerda
Olsson. Habamos estado enviando el mensaje todo el tiempo de que queramos ofrecer a
nuestros clientes un servicio mejor. Este era un nuevo tipo de mensaje. Los que proponan el
cambio argumentaban que con las radicales mejoras en el tiempo total de tramitacin de las
solicitudes de ayuda, los estudiantes seguiran teniendo un servicio extraordinariamente mejor
que el que haban tenido en tiempos anteriores, incluso si se enviaban las notificaciones
franqueadas como impresos. Ganaron los promotores del ahorro en el ao 1990 el CSN
empez a enviar casi toda su correspondencia franqueada como impresos.
El CSN tambin cambi la forma de hacer llegar el pago de las ayudas. Durante muchos aos
haba pagado a los estudiantes remitindoles un impreso que poda ser cambiado por dinero
en efectivo en las oficinas de correos, reliquia de aquellos das en los que eran muy pocos los
estudiantes que disponan de cuentas bancarias. En el ao 1983, el organismo cambi a otro
sistema mediante el cual ingresaban automticamente la ayuda en una cuenta bancaria, bien
en la cuenta indicada por el estudiante o, si el estudiante no indicaba ninguna, en una cuenta
que se abra para l o ella. Esta nueva forma de actuar ahorraba dinero al CSN porque las
instituciones financieras no cobraban tanto por este servicio como hacia el servicio de correos.
Adems, los Bancos estaban deseosos de aprovechar la oportunidad que se les presentaba de
recibir estos desembolsos de prstamos, ya que a los estudiantes que no expresaban una
preferencia autonmicamente se les abra una cuenta en el banco pagador; esto dara a dicho
banco una buena oportunidad para establecer relaciones con una serie de nuevos clientes
potenciales. La ltima entidad que haba obtenido la concesin del contrato de desembolso de
los prstamos del CSN prometa, como parte de su oferta, proporcionar gratis a todos los
estudiantes que solicitaran un prstamo, media hora de asesora de planificacin financiera. El
nuevo sistema mejoraba el servicio hacia los estudiantes de otras formas al no ser ya
necesario que realizaran un esfuerzo especial para cobrar la ayuda gubernamental y poder
acceder automticamente a los cajeros automticos de los bancos.

Devolucin de los crditos. EL CSN haba estado subcontratando la administracin de los

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prstamos ms antiguos a estudiantes al sistema de giro bancario del Servicio de Correos . En
el ao 1983, recuper dicha funcin para realizarla dentro del propio organismo, reduciendo los
costes de administrar sus prstamos ms antiguos en un 50 por ciento. A peticin del CSN, el
Parlamento tambin reform la legislacin para permitir a los estudiante la opcin de rembolsar
el prstamo en plazos mensuales en lugar de trimestrales lo cual, segn el CSN, incrementaba
el porcentaje de reembolso de prstamos al resultar psicolgicamente ms fcil para algunos
de los prestatarios.
En el ao 1983, el CSN introdujo un procedimiento de auto-servicio para los estudiantes que
desearan el aplazamiento del reembolso del prstamo. Segn la legislacin, a los estudiantes
con unos ingresos anuales por debajo de una cierta cantidad habitualmente unos 20.000$
(ms si tenan hijos)- se les permita aplazar el reembolso del prstamo por dicho ao. Con el
procedimiento antiguo, los estudiantes que desearan aplazar los pagos tenan que rellenar un
impreso con varios apartados en los que relacionaban sus ingresos y los gastos deducibles, y
el CSN tramitaba la peticin. Con el nuevo sistema, los estudiantes hacan los clculos en una
hoja de clculo adjunta a un pequeo impreso, donde simplemente se les peda indicaran,
marcndolo en la casilla correspondiente, que sus ingresos ajustados eran inferiores a la
cantidad mnima requerida para el reembolso obligatorio del prstamo y que solicitaba un
aplazamiento. El CSN poda entonces tramitar estos impresos con gran rapidez reduciendo sus
propios costes y el tiempo de resolucin de las autorizaciones de aplazamiento. Tanto con el
sistema antiguo como con el moderno, el CSN realizaba una comprobacin de la solicitud con
los ingresos reales declarados por el solicitante en su declaracin de la renta, por lo que el
nuevo sistema de auto-solicitud no significaba que cambiara el control del CSN sobre las
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peticiones fraudulentas .
En el ao 1990, el organismo transfiri la administracin del servicio de devolucin de
prstamos, que hasta entonces se haba realizado en la central de Sundsvall, a las oficinas
locales. Las cargas mximas de trabajo relacionadas con las devoluciones de los prstamos
ocurran en Enero, Abril, Julio y Octubre.
Servicio al cliente por telfono. El CSN utiliz casi todos los recursos liberados en su oficina
central por la descentralizacin de los servicios de devolucin de los prstamos, para poner en
marcha un servicio telefnico para sus usuarios. En el CSN se haban recibido siempre, tanto
en la central como en las oficinas locales, numerosas consultas telefnicas, frecuentemente
referidas a la devolucin de prstamos. Tradicionalmente las llamadas recibidas en Sundsvall
simplemente pasaban por la centralita que gradualmente se encontr totalmente saturada,
especialmente cuando al cambiar las normas para la devolucin de los prstamos posteriores a
1989 hubo un drstico aumento de consultas telefnicas. Para ayudar a deshacer este cuello
de botella, el CSN estableci una unidad telefnica especial de servicio al cliente, con su propio
nmero de telfono, distinto al de la centralita del CSN. Casi todo el personal de esta nueva
unidad haba trabajado anteriormente en la divisin que se ocupaba de los prstamos y tena
una experiencia considerable de hablar con la gente acerca de los problemas de las
devoluciones de prstamos. El CSN tambin inst a las oficinas locales a que dedicaran a una
parte de su personal a trabajar, bien a tiempo completo o de forma rotatoria, en un servicio
telefnico de atencin al usuario.
El concepto bsico del cliente que se encontraba detrs del nuevo servicio, segn Gunnel
Jonson, una de las directrices de la unidad de servicio al cliente de Sundsvall, ha sido
proporcionar a la gente un servicio centralizado. Queremos ocuparnos del usuario sin que
tenga que estar dando vueltas y ms vueltas con la burocracia. Aunque esta meta no poda
ser alcanzada en su totalidad, el CSN puedo avanzar un largo trecho hacia la misma. Los
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El giro es un sistema de pago que implica cargar en una cuenta mantenida por el cliente los recibos o facturas que se
presenten en dicha cuenta. Este sistema es ampliamente utilizado en muchos pases europeos, principalmente como
alternativa al pago mediante cheque.
5

En el ao 1989 la reglamentacin del reembolso de prstamos cambi de tal forma que a partir de dicho momento los
prestatarios del prstamos a estudiantes tendran que pagar el 4 por ciento de sus ingresos imponibles del ao anterior
en concepto de reembolso. De esta forma incluso los estudiantes con nivel de ingresos ms bajo tendra que pagar
algo y la posibilidad de aplazamiento automtico desapareca. Sin embargo, la reglamentacin anterior segua siendo
aplicable para los prstamos realizados con anterioridad.

representantes de servicio al usuario (o las personas que trabajaban a tiempo parcial en las
oficinas locales contestando al telfono) tenan acceso a una gran cantidad de informacin
sobre la cuenta actualizada de cada usuario del CSN en sus terminares de ordenador. Esto
inclua informacin sobre los pagos anteriores de los prestatarios, vencimiento de saldos
deudores y fechas de pago de los plazos pendientes, as como el texto de cualquier carta
escrita por una oficina local relativa al reembolso del prstamo. Si un usuario deseaba que se
anotara un cambio de domicilio o de programacin de pagos, el representante del servicio
poda tomar nota por telfono de la informacin y pasarla directamente al ordenador. Adems,
se podan solicitar de forma autonmica algunos formularios del CSN simplemente tecleando
un cdigo en el archivo informtico del usuario que pona en marcha un proceso de solicitud
informatizado. El ordenador poda incluso simular condiciones de pago con diferentes
escenarios de forma que los usuarios con prstamos tanto anteriores como posteriores a 1989
podan recibir asistencia en relacin con la posible consolidacin de sus prstamos segn las
nuevas normas.
Cmo construir una estrategia empresarial dirigida al usuario
Desde el principio, el banco de ideas de la direccin del CSN estuvo lleno de propuestas
acerca de la manera como el CSN podra participar en actividades de servicio a los estudiantes
en un sentido ms amplio, desde facilitarles una vivienda hasta ofrecerles seguros. Una de las
primeras iniciativas, que fue puesta en marcha por sugerencia del Sindicato Nacional Sueco de
Estudiantes, que implicaba hacerse cargo de una red de centros sanitarios afiliados a
universidades, para los estudiantes, no lleg nunca a cuajar. Sin embargo, otras ideas si
llegaron a dar fruto.
Estudios en el extranjero. Uno de los ejemplo ms notables de la agresiva expansin de las
actividades del CSN se refera a los estudiantes suecos en busca de ayudas para llevar a cabo
estudios universitario fuera de Suecia. La legislacin primitiva que estableca la ayuda
econmica para estudiantes universitario permita dicha ayuda para asistir a universidades en
el extranjero aunque tan solo para seguir aquellos estudios que no pudieran ser realizados con
el mismo provecho en Suecia. Durante el ao 1980, el CSN adopt una interpretacin
restrictiva de este lenguaje estatutario, autorizando ayudas universitarias para estudios en el
extranjero nicamente cuando el estudiante iba a estudiar un idioma extranjero en el pas
donde se habla dicho idioma o una materia que no se pudiera estudiar en ninguna universidad
sueca. Sin embargo, Olsson pensaba que el CSN debera ser ms liberal en su disposicin
para autorizar ayuda para estudios extranjeros e inici una campaa para conseguir apoyo del
gobierno para introducir dicho cambio. Esta iniciativa dio fruto en el ao 1989 cuando el
Parlamento aprob una ley que liberalizaba los criterios para conceder ayudas reducindolos a
un simple requisito de que los estudios en el extranjero fueran de calidad aceptable
(interpretado como que la institucin estaba acreditada en el pas en cuestin).
Sin embargo, las actividades del CSN relacionadas con los estudios en el extranjero no
quedaban limitadas a liberalizar las polticas de ayuda. La oficina de estudios en el extranjero
en la oficina central del CSN se fue convirtiendo poco a poco en un servicio de asesora
general para los estudiantes suecos que planeaban estudiar en el extranjero. Las ocho
personas que trabajaban para la unidad de estudios en el extranjero pasaban alrededor del
50% de su tiempo contestando a las llamadas telefnicas realizadas a un nmero especial que
el CSN haba hecho instalar para responder a las preguntas sobre estudios en el extranjero.
Para esta tarea contaban con la ayuda de una base de datos informatizada que contena
informacin sobre los programas, estatus de acreditacin y derechos de matrcula de un
elevado nmero de universidades fuera de Suecia, as como el nombre y direccin de una
persona de contacto en cada una de las universidades e informacin acerca de si algn
estudiante sueco haba obtenido alguna vez algn tipo de ayuda o beca para estudiar all. (Este
material tambin estaba disponible va ordenador para los empleados de las oficinas locales de
todas las unidades de servicio al usuario del CSN). El personal de la unidad de servicios en el
extranjero tambin responda a preguntas sobre cualquier cosa, desde problemas de droga en
los campus de EE.UU. hasta cuales son las reglas para obtener un permiso de trabajo en dicho
pas.

El CSN tambin adopt un rol de apoyo tipo factotum, acudiendo en ayuda de los estudiantes
suecos en el extranjero que necesitaban que el gobierno de su pas les echara una mano para
encontrar fondos de emergencia, por ejemplo, o les ayudara cerca de las autoridades de
inmigracin de los EE.UU. A un nivel ms general, el organismo negoci un acuerdo con una
compaa sueca de seguros para que sta proporcionara seguros de enfermedad, robo,
accidente e invalidez (estas dos ltimas especialmente importantes para estudiantes de
Ciencias que hacan experimentos de laboratorio) para los estudiantes suecos en el extranjero
que contrataban sus seguros a travs del CSN, consiguiendo unos precios de las plizas que el
CSN calculaba eran de alrededor de un tercio de lo que los estudiantes tendran que pagar en
el extranjero si las contrataran directamente ellos mismos.
Adems, el CSN se involucr en la ayuda a los estudiantes suecos que eran admitidos en
Universidades Americanas justo despus de terminar la Enseanza Secundaria sueca y que
eran colocados en un curso de primer ao en lugar de uno de segundo ao. (Los expertos
suecos en educacin opinaban que la Enseanza Secundaria sueca calificaba a sus
estudiantes para ser admitidos como estudiantes de segundo ao en las Universidades de
EE.UU., punto de vista que no era compartido por todas las Universidades americanas).
Cuando algunos estudiantes admitidos en primer curso empezaron a llamar a la unidad de
estudios en el extranjero, sta decidi que iba a intentar ayudar, llamando a los contactos del
CSN en los EE.UU. que estaban dispuestos a hablar con las universidades en nombre de los
estudiantes. Las limitaciones de recursos no permitan al CSN llevar a cabo dichas
intervenciones por su cuenta excepto cuando los estudiantes se quejaban especficamente a
ellos. Pero cuando el CSN aprobaba solicitudes de ayuda para asistir a universidades
americanas, automticamente enviaba a los estudiantes una nota en la que les urga intentaran
ser admitidos en el segundo ao.
Estas iniciativas tan variadas para servir a los estudiantes en el extranjero surgieron, segn
Bobby Deogan, director de la unidad de estudios en el extranjero, de la orientacin de servicio
del organismo:
La idea bsica es poner al usuario en el centro. Aqu se nos permite hacer cosas un
tanto poco convencionales. Dejamos que la gente cometa errores, siempre y cuando
luego los corrija. Recuerden el slogan Un tjnstefel al da. Naturalmente es
cuestionable el que tengamos o no autoridad para involucrarnos en los seguros para
estudiantes de la forma en que lo hacemos. En el Ministerio de Educacin se nos ha
dicho que no quieren saber nada del asunto.
Pero podemos defender lo que hemos estado haciendo. A los estudiantes les gusta.
Y los resultados estn ah, a la vista de todos.
Descuentos para estudiantes. El organismo continu buscando otras formas de servir a su
comunidad estudiantil. En el ao 1988 introdujo la tarjeta CSN que envi automticamente a
todas las personas que reciban ayuda como estudiantes. La tarjeta daba derecho al tenedor
de la misma a los descuentos negociados por el CSN. Resulta difcil conseguir apoyo para
aumentar las ayudas a los estudiantes, explica Billy Olsson, as que pensamos que
podramos ayudar reduciendo los gastos de los estudiantes. El CSN empez con el ferrocarril.
Tradicionalmente, el gobierno daba una subvencin a los ferrocarriles para que hicieran un
descuento a los estudiantes en los billetes del tren. Sin embargo, el gobierno estaba
planteando reducir dicha subvencin como una de las medidas para ahorrar costes. El CSN
propona que se le dejara controlar la reducida subvencin y se le permitiera negociar con los
ferrocarriles un descuento para los estudiantes.
Con el dinero en el bolsillo, el CSN se fue a los ferrocarriles argumentando que no necesitaban
recibir una subvencin equivalente al 100% del descuento realizado a los estudiantes tanto
porque los estudiantes ocupaban plazas que de otra forma hubieran estado vacas como
porque acostumbrar a los jvenes a que viajaran en tren era un buen negocio. EL CSN
consigui que los ferrocarriles mejoraran el descuento que ofrecan a los estudiantes de un 30
a un 40 por ciento, dependiendo del da de la semana, hasta llegar a un 50 por ciento;
adems, en lugar de los 20$ que los ferrocarriles cobraban anteriormente por la tarjeta
descuento, la nueva tarjeta sera gratis todo por un pago a los ferrocarriles que sera un tercio
ms reducido que la anterior subvencin del gobierno-.

Despus de su primer xito con los ferrocarriles, el CSN empez a buscar otras posibilidades
de descuentos a los estudiantes. Los vuelos nacionales eran una de las metas ms obvias y el
descenso en las ventas de las lneas areas ocasionado por la Guerra del Golfo en el ao
1990, proporcion al organismo la oportunidad que buscaba. Por consiguiente, se dirigi a las
dos lneas areas nacionales y negoci un acuerdo mediante el cual ofreceran a los
estudiantes con la tarjeta del CSN los mismos descuentos que ya ofrecan a los pensionistas,
generalmente el 60 por ciento o ms (para un nmero limitado de asientos por vuelo). El
gobierno no concedi al CSN ninguna cantidad adicional para pagar a las lneas areas a
cambio del descuento, pero el CSN consigui que las lneas areas ofrecieran dicho
descuento a los estudiantes sin recibir ninguna subvencin. El CSN tambin contrat los
servicios de un asesor para que presentara nuevas posibilidades de servicios de la tarjeta CSN
tal como descuentos en la compra de libros, ordenadores personales o comida. No queremos
un pode de descuento aqu y all, dijo un funcionario del CSN dedicado a este proyecto.
Preferimos tener un para de cosas importantes que signifiquen realmente algo en trminos del
coste de la vida del estudiante.
Preguntas:
1. CULES SON LAS IMPLICACIONES EN EL ESTUDIO DE LAS POLTICAS
PBLICAS SECTORIALES? Son diversas implicaciones pues si el estudio es
realizado adecuadamente permitir el ahorro de tiempo y recursos a emplear pues
los esfuerzos estarn correctamente direccionados. Cosa contraria sucede con
aquellas polticas publicas adoptadas sin un estudio adecuado. Este estudio de las
polticas pblicas envuelve la REAL DETERMINACIN DEL PROBLEMA A
SOLUCIONAR, es en mi sentir el paso ms importante de la creacin de la poltica
pblica como queda de manifiesto en el caso analizado esta semana, donde se
abordaron diferentes situaciones que a posteriori se volvieron secundarias en
conforme se atac el PROBLEMA RAZ mismo que tenia diversas aristas.
Sin prioridades bien definidas el programa entero corre el riesgo de fracasar y
adems generar entre la poblacin el malestar de no ver solucionado el problema
que les aqueja, pero el caso de SUECIA en lo que toc al C.S.N. demostr que
an ah en el aparente fracaso el cambio de rumbo y estrategia S ES POSIBLE,
pues el ciclo de las polticas pblicas esta pensado de forma tal que permita llegar
al resultado ideado pese a la problemtica que sobre la marcha llegue a surgir.
2. POR QUE EL PROGRAMA DE AYUDA A LOS ESTUDIANTES FALLA EN LA
IMPLEMENTACIN. Fall en mi opinin porque este proyecto nace desde el
gobierno y se implementa por el mismo gobierno de forma autnoma, si bien
respondiendo a una problemtica real, que era la falta de apoyo econmico al
estudiante con el referente de la realidad SUECA de los aos setenta, resulta
evidente que al no sujetarse al ciclo de las polticas publicas sanas que ahora
entendemos tan importante, se elabora todo un esquema oficial de apoyo sin la
participacin de la comunidad (estudiantil), la solucin parte desde la cpula de
la burocracia y ah mismo es donde se estanca, la formulacin es incorrecta como
demostraran los resultados, y al no haber seguimiento oportuno la evaluacin se
da desde la sociedad con la critica aplastante basada en resultados precisamente
al colapso del sistema en el ciclo 1978 1979.
3. QUIENES SON LOS ACTORES INVOLUCRADOS:
a. LOS ESTUDIANTES.
b. EL GOBIERNO SUECO.
i. Representantes populares.
ii. Comit de ingresos y planeacin.
iii. Expertos en educacin, sistemas computacionales, atencin a
clientes, tramites administrativos y contables.
c. LA DIRECCIN UNIVERSITARIA.
d. LA JUNTA NACIONAL (C.S.N.).

4. DISEA UNA SOLUCIN ALTERNA QUE BENEFICIE A LOS ESTUDIANTES,

UTILIZANDO EL CICLO DE LAS POLTICAS PBLICAS.
Los
resultados
positivos se dan ante un cambio de enfoque que beneficia al estudiante por
ponerle en el centro de la ecuacin como la parte ms importante, contrario a lo
que el planteamiento original afirmaba no todo estaba basado en los trmites
burocrticos y el recurso asignado, precisamente por ello y atento al ciclo de la
poltica pblica considero que en mi caso lo habra hecho de manera
descentralizada, si bien bajo la directriz del gobierno central habra dotado de
mayor autonoma a cada una de las oficinas locales permitiendo que estas fueran
capaces de dar solucin a la mayor parte de responsabilidades de la junta con
menos papeleo y sin descuidar el control administrativo necesario pues estamos
hablando de recursos econmicos, dar mayor participacin a los expertos de
cada rea seria tambin para mi prioritario pues ahorra el acierto y error
permitiendo que aquellos empapados en cada rea se cuelen como decisores
aportando luz a la solucin practica del problema.
A fin de ilustrar lo anterior me permito comentarlo grficamente a continuacin:

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5. DESCRIBE DOS ENSEANZAS QUE TE PUEDEN SERVIR A LA HORA DE

DISEAR E IMPLEMENTAR POLTICAS PBLICAS Rescato
particularmente
de lo aprendido esta semana las siguientes dos enseanzas:
a. LA IDEA BSICA ES PONER AL USUARIO EN EL CENTRO. Creo
firmemente que a nivel gobierno como a nivel empresa el principio citado
es bsico. Si el cliente no esta satisfecho har saber de su malestar al 10
usuarios ms. Necesitamos por ello ser eficientes en la creacin de las
polticas publicas, capaces de hacer las cosas bien, a la primera y
siempre.
b. DE FLESTA SKA KUNNA DET MESTA refirindonos a que todo el
mundo deber ser capaza de hacerlo casi todo Sin pretender sustituir la
intervencin de los expertos y especialistas, a nivel de ejecucin debemos
oponernos a que los servicios se vuelvan impersonales o ineficientes,
burocrticos en el sentido negativo de la palabra.

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