INDICE

Introduccin
i
CAPITULO I
CONCEPTO DE AUDITORIA:
1. 1 Tipos de auditora.
1.1.1 Auditora Financiera:
1.1.2 Auditora interna:
1.1.3 Auditoria de operaciones:
1.1.4

AUDITORIA DEL SERVICIO:

1.2 COMPONENTES DE
LA AUDITORIA DEL SERVICIO:
1.3 CARACTERSTICAS DE LA
AUDITORIA DEL SERVICIO:
1.4 PLANEACIN DE LA
AUDITORIA DEL SERVICIO:
1.5 HERRAMIENTAS DE
MEDICIN:
1.6 HERRAMIENTAS PARA
DEFINIR INDICES
DE SATISFACCIN:
1.7 Clasificacin de las
Herramientas:
1.7.1 La encuesta:

1.7.2 La clisa: Cliente Satisfecho:

1.7.3 El cliente Incgnito:
1.7.4 Las encuestas por correo:
1.7.5 La tele auditora:
1.7.6 La observacin in situ:
1.8 MTODOS DE RECOLECCIN
DE LA INFORMACIN:
1.8.1 La entrevista:
1.8.2 El Grupo foco:
1.9 INFORME DE RESULTADOS.
CAPITULO II
2. AUDITORIA EN CENTROS
FUNERARIOS
2.1 LA ORGANIZACIN DE LA
AUDITORIA:
2.3 AUDITORIA DE EVALUACIN
DE LA CALIDAD DE LA ATENCIN
EN LOS SERVICIOS FUNERARIOS:
2.4 AUDITORIA DEL SERVICIO A
LA CONSULTA EXTERNA
2.5 AUDITORIA DEL ACTO
FUNERARIO:
2.6 SERVICIOS FUNERARIOS:
2.7 AUDITORIA DE
LA INVESTIGACIN FUNERARIA
2.8

FUNERARIA:

2.9 TIPOS DE SERVICIOS

FUNERARIOS:
2.10 AUDITORIA DEL PLAN DE
EMERGENCIA FUNERARIO:

2.11 LA AUDITORA SERVICIOS

FUNERARIOS:
2.12 AUDITORIA OPERATIVA EN
SERVICIOS FUNERARIOS:
2.13 mbito de actuacin de la
Auditoria Operativa en Servicios
Funerarios:
2.14 FORMAS LEGALES DE
ORGANIZACIN MS COMUNES
DE LAS EMPRESAS QUE PRESTAN
SERVICIOS FUNERARIOS
Captulo III
3 LEYES QUE DEBE DE CUMPLIR
LOS SERVICIOS FUNERARIOS:
3.1 La Auditoria del Servicio
mide los siguientes aspectos:
DELIMITACIN DEL MERCADO
DESDE LA PTICA DE LA
COMPETENCIA
3.3 SERVICIO FUNERARIOS
TRADICIONAL
SERVICIO DE
EMBALSAMAMIENTO
PROCESO DE EMBALSAMAR
CONCLUSIONES:
RECOMENDACIONES:

CAPITULO I
1. CONCEPTO DE AUDITORIA:
Auditoria, en su acepcin ms amplia significa verificar la informacin financiera, operacional y
administrativa que se presenta es confiable, veraz y oportuna. Es revisar que los hechos,
fenmenos y operaciones se den en la forma como fueron planeados; que las polticas y
lineamientos establecidos han sido observados y respetados; que se cumplen con obligaciones
fiscales, jurdicas y reglamentarias en general. Es evaluar la forma como se administra y opera
teniendo al mximo el aprovechamiento de los recursos.

1. 1 Tipos de auditora.
1.1.1 Auditora Financiera:
Consiste en una revisin exploratoria y critica de los controles subyacentes y los registros de
contabilidad de una empresa realizada por un contador pblico, cuya conclusin es un dictamen a
cerca de la correccin de los estados financieros de la empresa.

1.1.2 Auditora interna:

Proviene de la auditora financiera y consiste en: una actividad de evaluacin que se desarrolla en
forma independiente dentro de una organizacin, a fin de revisar la contabilidad, las finanzas y
otras operaciones como base de un servicio protector y constructivo para la administracin. En un
instrumento de control que funciona por medio de la medicin y evaluacin de la eficiencia de
otras clases de control, tales como:

procedimientos; contabilidad y dems registros;

informes financieros; normas de ejecucin etc.

1.1.3 Auditoria de operaciones:

Se define como una tcnica para evaluar sistemticamente de una funcin o una unidad con
referencia a normas de la empresa, utilizando personal no especializado en el rea de estudio, con
el objeto de asegurar a la administracin, que sus objetivos se cumplan, y determinar qu
condiciones pueden mejorarse.

1.1.4

AUDITORIA DEL SERVICIO:

La auditoria del servicio es uno de los elementos bsicos en una estrategia de servicio al cliente
en una empresa orientada a la competitividad. Se define como el conjunto de estrategias
diseadas de manera ordenada y consecuente para que el cliente evale la calidad y los niveles de
satisfaccin del servicio recibido dentro del ciclo del servicio y de acuerdo con modelos de
excelencia ya definidos.

1.2 COMPONENTES DE LA AUDITORIA DEL SERVICIO:

Para llevar a cabo una auditoria del servicio de forma adecuada, la empresa debe tener:

Conocimiento del segmento de clientes.

Identificado el servicio a evaluar.
El Ciclo del Servicio claramente definido.
Definidos los momentos de verdad dentro del ciclo del servicio
Estndares de calidad
Definido el procedimiento para obtener los ndices de satisfaccin de los clientes
Establecida la auditoria del servicio como estrategia permanente.
Mejoramiento contino con base en los resultados.
Comprometida a la alta gerencia.

1.3 CARACTERSTICAS DE LA AUDITORIA DEL SERVICIO:

Exploratoria: Busca definir necesidades y expectativas del cliente.

Descriptiva: define ndices de satisfaccin y competitividad.
Confirmatoria: como resultado del seguimiento a la auditoria del servicio ofrecido

1.4 PLANEACIN DE LA AUDITORIA DEL SERVICIO:

Las siguientes actividades nos permiten realizar la planeacin de la auditoria del servicio

Definir Objetivos.
Conocer la Organizacin.
Analizar el Ciclo del Servicio.
Definir los Conceptos a Evaluar.
Definir la Estructura del Personal que Interviene en la Auditoria.
Establecer y Disear las Herramientas de Medicin.

1.5 HERRAMIENTAS DE MEDICIN:

Los instrumentos aplicables se definen de tal manera que den cumplimiento a los objetivos del
estudio; estos son:

Las herramientas que definen ndices de competitividad y satisfaccin al cliente.

Los mtodos de recoleccin de la informacin.
Las herramientas combinadas.

1.6 HERRAMIENTAS PARA DEFINIR INDICES

DE SATISFACCIN:
Requerimientos de la herramienta:
Preguntas claras y concisas.
Espacio suficiente para las respuestas.
Cuestionario breve.
Vocabulario acorde al nivel de comprensin del cliente.
Asociar cada pregunta a una caracterstica de calidad del servicio.
Evitar preguntas que sugieran su respuesta.
Evitar preguntas negativas.
Incluir preguntas de confrontacin.
Cuestionario interesante.

1.7 Clasificacin de las Herramientas:

1.7.1 La encuesta:
Evala ntegramente el ciclo del servicio; se caracteriza por tener un cuestionario elaborado que
evala los momentos de verdad correspondientes al ciclo del servicio. Se aplica entre 20 a 40
min, lo que requiere disponibilidad de tiempo del cliente.

1.7.2 La clisa: Cliente Satisfecho:

Evala el ltimo momento de verdad experimentado por el cliente; es un cuestionario corto
aplicado en el momento en que el cliente se retira de la organizacin para conocer su nivel de
satisfaccin. Se aplica mximo en 5 minutos.

1.7.3 El cliente Incgnito:

Evala el ciclo del servicio de la organizacin, basado en un cliente entrenado para auditar los
momentos de verdad previamente definidos, pues generalmente el cliente no logra ver todo el
ciclo del servicio (por tiempo o por rol). No tiene tiempos establecidos pero en promedio abarca
de 20 a 40 min.

1.7.4 Las encuestas por correo:

Evala determinados momentos de verdad mediante un cuestionario claro y fcil de responder, es
enviado por correo junto con una carta explicativa y un sobre de devolucin, es un mtodo
adecuado para una amplia zona geogrfica, es econmico pero lento y con bajo porcentaje de
respuesta (con el cual se pueden obtener conclusiones sobre la percepcin del servicio.)

1.7.5 La tele auditora:

Evala los aspectos ms importantes del ciclo del servicio mediante una encuesta telefnica, es
un mtodo de rpida recoleccin pero con resultados limitados, se aplica en tiempos mnimos por
lo cual se deben definir los momentos de verdad a evaluar.

1.7.6 La observacin in situ:

Evala el ambiente en el cual se atiende al cliente, es un mtodo complementario a la
Medicin de la percepcin del cliente y generalmente es realizada por un cliente incgnito.

1.8 MTODOS DE RECOLECCIN DE LA INFORMACIN:

La auditoria del servicio pretende determinar las necesidades y expectativas del cliente, las cuales
muestran la evolucin en su relacin y en la capacidad de satisfacer al cliente.

1.8.1 La entrevista:
Se basa en los conceptos individuales para determinar las necesidades del cliente, se requiere de
un entrevistador muy bien capacitado.
Puede ser: estructurada, basada en un cuestionario y orden definido, no estructurado o libre y
focalizado la cual analiza sin tener una estructura formal de desarrollo. Debe realizarse en un
ambiente tranquilo y su duracin aproximada es de 35 a 50 min

1.8.2 El Grupo foco:

Determina las necesidades, expectativas y sus factores de satisfaccin o insatisfaccin, de
acuerdo a la percepcin de un grupo de referencia. Su clasificacin depende de la clase de cliente
a evaluar. Su aplicacin se realiza bajo la direccin de un facilitador que permita la evaluacin de
todo el ciclo del servicio. Puede durar entre una o dos horas.

1.9 INFORME DE RESULTADOS.

8

Una vez realizada la recoleccin de los datos y tabulados los resultados mediante los mtodos
estadsticos definidos para tal fin se deben analizar con detenimiento y sin prejuicios por la Alta
Gerencia de la organizacin
La responsabilidad de la gerencia esta en disear los correctivos para las situaciones encontradas
que insatisfaccin al cliente.
Los correctivos a aplicar deben formularse dentro de una estrategia clara y medible y de
conocimiento pleno en la organizacin con el fin de afianzar una verdadera Cultura Del Servicio.
Los Planes de Accin deben ser claramente definidos mediante la planeacin de las tareas,
tiempos, recursos e ndices de gestin que permitan medir el desempeo de cada rea frente al
cliente, para convertirlos en el Valor Agregado que genere fidelidad del cliente y competitividad
de la organizacin en el mercado.
La auditoria del servicio debe ser una estrategia estable que permita un desarrollo disciplinado y
permanente hacia el cliente, lo cual se logra mediante un sistema de monitoreo que revise
constantemente los ndices de satisfaccin del cliente.

CAPITULO II

2. AUDITORIA EN CENTROS FUNERARIOS

2.1 LA ORGANIZACIN DE LA AUDITORIA:
Es el revisar y evaluar si los mtodos, sistemas y procedimientos que se siguen en todas las fases del proceso
administrativo aseguran el cumplimiento con polticas, planes, programas, leyes y reglamentaciones que puedan
tener un impacto significativo en operacin de los reportes y asegurar que la organizacin los est cumpliendo y
respetando.
La Auditoria en un centro funerario metdico y ordenado de los objetivos de una empresa de su estructura
orgnica y de la utilizacin del elemento humano a fin de informar los hechos investigados.
Su importancia: proporciona a los directivos de una organizacin un panorama sobre la forma como est siendo
administrada por los diferentes niveles jerrquicos y operativos, sealando aciertos y desviaciones de aquellas reas
cuyos problemas administrativos revelados exigen una mayor o pronta atencin.

2.3 AUDITORIA DE EVALUACIN DE LA CALIDAD DE LA

ATENCIN EN LOS SERVICIOS FUNERARIOS:
La calidad de la atencin consiste en la aplicacin de la ciencia y tecnologa mdicas en una forma que maximice
sus beneficios para la persona in aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por
consiguiente, la medida en que seque adquiere el servicio funerario espera que la atencin suministrada logre el
equilibrio ms favorable de riesgos y beneficios. Es el mecanismo sistemtico y contino de evaluacin del
cumplimiento, por los profesionales de la salud, de estndares de calidad en salud que tiene como principio
fundamental buscar la mejora continua de las prestaciones de un servicio funerario. Implica: La realizacin de
actividades de evaluacin y seguimiento de procesos definidos como prioritarios; La comparacin entre la calidad

10

observada y la calidad esperada, la cual debe estar previamente definida mediante guas y normas tcnicas,
cientficas y administrativas; y La propuesta de recomendaciones tendientes a corregir las desviaciones detectadas.

2.4 AUDITORIA DEL SERVICIO A LA CONSULTA EXTERNA

La auditora es definida como anlisis crtico sistemtico de la calidad de atencin de la persona que desee la
auditoria de los diferentes servicios funerarios, incluyendo procedimientos, uso de recursos y resultados que
repercuten en los desenlaces.

Oportunidad en la asignacin de citas

Oportunidad en la atencin
Productividad del servicio Rendimiento del servicio
Rendimiento por cada profesional
Ausentismo por cada profesional
Pertinencia de la atencin por cada profesin

2.5 AUDITORIA DEL ACTO FUNERARIO:

El propsito fundamental es procurar que la persona que adquiera los servicios reciba la mejor atencin posible y
su objetivo especfico es elevar su calidad. La auditora de la atencin de servicios funerarios, al trabajar sobre la
base de registros de lo efectuado, adems de evaluar la calidad de estos, valora tambin la calidad de la atencin
misma, demostrando que hay una relacin directa entre la calidad de los registros y la de la atencin prestada. En la
actualidad Considera el concepto de control de calidad, el cual consiste en que el producto o servicio se adecue a las
especificaciones determinadas previamente.

2.6 SERVICIOS FUNERARIOS:

Una funeraria es un negocio que presta servicios de inhumacin y de cremacin para los
fallecidos y servicios funerales y de velacin para sus familiares. Estos servicios pueden incluir la
preparacin del velatorio y el funeral, y facilitar una capilla ardiente para el funeral.
11

2.7 AUDITORIA DE LA INVESTIGACIN FUNERARIA:

La Auditora funeraria se desarrolla dentro del establecimiento asistencial. Ayuda a lograr una mejora en la
atencin a las personas que deseen realizar los diferentes mtodos de servicios, por lo tanto,
mayor eficacia, eficiencia y efectividad de los servicios del sistema. Entendiendo por eficacia el uso adecuado
de los recursos disponibles para producir los resultados y por eficiencia la minimizacin de costos para mantener la
productividad (igual productividad al menor costo).De esta manera contribuye con la administracin hospitalaria,
educacin profesional y mejoramiento asistencial, facilita la docencia incidental y la investigacin operativa.
La funcin de la Auditora no slo es detectar errores, sino analizar por qu los mismos reproduce, generando y
motivando el cambio para trabajar en pro accin y no en reaccin. Es decir, debe promover el mejoramiento y no
slo actuar cuando el error es detectado. La Auditora se define como una funcin independiente, que no debe estar
influida por la autoridad. Tiene por objeto evaluar las actividades de una institucin, en bsqueda del
perfeccionamiento y beneficio global de ella misma, y de los usuarios.
Debe ser considerada como una herramienta para el control de una buena gestin y un monitoreo permanente para
mantener la calidad.

La Auditora Hospitalaria funciona como un Comit Hospitalario que a su vez cuenta con 3 Subcomits

Subcomit Profesional
Subcomit Historia Clnica
Subcomit Mdico- Farmacutico

2.8

FUNERARIA:

Se entiende por funeraria a aquellos establecimientos que se encargan de llevar adelante el

funeral de una persona de acuerdo a las tradiciones de ese pas o regin. Las funerarias suelen
encargarse tambin de arreglar el cuerpo del difunto para exhibirlo, como tambin de arreglar los
detalles relativos a la cremacin o inhumacin del mismo segn sea la preferencia del difunto o
de sus familiares.

12

Las casas funerarias son espacios dedicados exclusivamente a realizar todos aquellos servicios
que tienen que ver con el tratamiento de los difuntos y las ceremonias que los familiares y amigos
desean realizar para honrarlos. Las funerarias suelen contar con salones de diverso tipo en los
cuales se renen los seres queridos del difunto para despedirlo y homenajearlo antes de que sea
inhumado o cremado. Las caractersticas de cada funeral varan de sociedad a sociedad y
mientras que para algunas culturas (la mayora, en Occidente) el funeral es un momento de
extrema tristeza y sobriedad tanto en el homenaje como en la vestimenta y en el comportamiento
de la gente, para otras culturas el funeral no es ms que un momento de alegra y de celebracin
por el pasaje de esa persona a un mundo mejor, el ms all.

Los procedimientos son tambin sistemas; si estn bien hechos, la empresa funcionar mejor. La auditora de
sistemas analiza todos los procedimientos y mtodos de la empresa con la intencin de mejorar su eficacia.
Sistemas Operativos. Engloba los Subsistemas de Teleprocesos, Entrada/Salida, entre otros. Debe verificarse en
primer lugar que los Sistemas estn actualizados con las ltimas versiones del fabricante, indagando las causas de
las omisiones si las hubiera. El anlisis de las versiones de los Sistemas Operativos permite descubrir las posibles
incompatibilidades entre otros productos de Software Bsicos adquiridos por la instalacin y determinadas
versiones de aquellas.
Deben revisarse los parmetros variables de las libreras ms importantes de los Sistemas, por si difieren de los
valores habituales aconsejados por el constructor.

Software Bsicos fundamental para el auditor conocer los productos de software bsico que han sido facturados
aparte de la propia computadora. Esto, por razones econmicas y por razones de comprobacin de que la
computadora podra funcionar sin el producto adquirido por el cliente.
En cuanto al software desarrollado por el personal informtico de la empresa, el auditor debe verificar que este no
agreda ni condiciona al Sistema Igualmente, debe considerar el esfuerzo en trminos de costes, por si hubiera
alternativas ms econmicas. Auditoria a los planes de desarrollo empresarial.

13

La accin de planear las actividades permite al individuo fijarse metas, delinear los cursos de las acciones a seguir,
establecer las reglas de juego, para que el lugar de estar a la defensiva, reaccionando a las circunstancias y
eventualidades, haga que las circunstancias y eventualidades se ajusten a su voluntad mediante el establecimiento
de un buen plan que le permita prever todos los posibles factores y elementos que pudieran incidir en las acciones,
fijarse objetivos que deseen alcanzar, establecer las polticas quedaban normar las operaciones y reglamentndolas
en sistemas, mtodos y procedimiento, que allanen el camino para el buen logro de esos objetivos, colocndolo a la
ofensiva, atacando en vez de esperar a ser atacado; es decir, actuando, en vez de estar reaccionando. Anticiparse a
los hechos es evitar sorpresas, que en la mayora de los casos son desagradables. La auditora, al igual que cualquier
otra actividad, requiere de una buena planeacin, que le permita desarrollarse eficientemente y oportunamente.

2.9 TIPOS DE SERVICIOS FUNERARIOS:

Empresas para la Prestacin de Servicios Funerarios, emitido por el Ministerio de Salud Pblica
y Asistencia Social, Acuerdo Gubernativo 375-2007, los tipos de servicio que prestan pueden ser:

a) Clase A: Estn comprendidas en este rubro, las que incluyen los servicios de trmites
para la inhumacin de cadveres humanos, traslado o transporte nacional o internacional,
su preparacin, su conservacin, su embalsamiento, su velacin, la inhumacin o
exhumacin de cadveres o restos humanos y las dems actividades que en cualquier
forma se relacionen con los servicios funerarios.

b) Clase B: Son las que prestan los servicios de trmites para la inhumacin de cadveres
humanos, su traslado o transporte nacional o internacional, su velacin o exhumacin de
cadveres o restos humanos y las dems actividades que en cualquier forma se relacionen
con este tipo de servicios.

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c) Clase C: Esta categora, contiene nicamente a las empresas que se dedican a trmites
para la inhumacin de cadveres humanos, su traslado o transporte nacional o
internacional, y la inhumacin o exhumacin de cadveres o restos humanos y las dems
actividades que se relacionen con los servicios funerarios, pero que no tiene que ver con
la preparacin o velacin del cadver.

2.10 AUDITORIA DEL PLAN DE EMERGENCIA FUNERARIO:

En las emergencias se presentan efectos primarios y secundarios, hay vulnerabilidad y riesgos, se identifican causas
fundamentales de vulnerabilidad humana y de las instalaciones tanto de estructura como de industria, de los activos
econmicos, tanto acorto plazo como a largo plazo.
Por otra parte, se considera la racionalidad de la mitigacin, sus fases principales, su ciclo, estrategias, el impacto
econmico, la mitigacin del impacto humano, as como el acceso al conocimiento y a la tecnologa. Se toma en
cuenta el panorama de las medidas de mitigacin, las medidas econmicas e institucionales.
Desde el punto de vista de la contribucin de la ciencia, en los procedimientos se toma en cuenta su aplicacin en
los planes, puesto que es importante la informacin general, la informacin especfica, la clasificacin de la
informacin, las encuestas y las auditorias, el panorama de esta ltima. Tambin las diferentes encuestas, la
clasificacin de la infraestructura fsica, las encuestas econmicas y sociales, las investigaciones mdicas y de
ingeniera, los datos instrumentales, el desarrollo tecnolgico, la informacin de red. Por otra parte, es importante
tomar en cuenta la evaluacin de la vulnerabilidad.

Dentro de la vulnerabilidad se encuentra la de la infraestructura fsica, las restricciones, planeamiento y su uso, lo

mismo que la interdependencia de las lneas vitales. Es de gran importancia tomar en cuenta las dimensiones
humanas en las emergencias, la perspectiva social, el sostenimiento que se puede dar, las necesidades sociales y de
salud, despus de la emergencia, las relocalizaciones de los trabajadores, investigacin, rescate y cuidado mdico
de los lesionados, el control de los vectores de enfermedades, suministro de asistencia a las personas. Igualmente se
debe proveer cuidado hospitalario clnicas de salud, en cuanto sea necesario.
15

En cuanto a la reduccin del riesgo, se deben observar las estrategias y las instituciones para la mitigacin, las
restricciones institucionales, la coordinacin en el diseo y mantenimiento de proyecto, la financiacin
del proyecto, el desarrollo de las estrategias de la reduccin del riesgo. Adems se debe tener en cuenta el
planeamiento de los incentivos. Al finalizar, se determinar el plan estratgico para la mitigacin de los riesgos que
se presentan en las emergencias. Se presentan varios problemas al tratar de definir una auditoria de emergencias,
que cumpla con los requerimientos de proteccin oportuna y de prevencin de los riesgos, derivados de aquellas.
Existen reas y problemas que se deben tomar en cuenta como prioritarios, dentro de los cuales se enumeran los
siguientes:

Empleados, con impedimentos

Impedidos por audicin

Impedidos por movilidad

Impedidos por visin

Problemas de emergencias

Lesiones serias

Fallas de energa

Salida (escapes) de materiales peligrosos

Incendios

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Evacuaciones

Suministros

Temblores, terremotos

Crmenes en progreso

Bombas y explosivos. La metodologa que se usa para determinar los puntos de auditora son los de las encuestas
y las estadsticas descriptivas, como base para presentar la presente propuesta. Las estadsticas y su anlisis sera
objeto de otro trabajo.

2.11 LA AUDITORA SERVICIOS FUNERARIOS:

La Auditora servicios funerarios, se desarrolla
dentro del establecimiento asistencial.
Ayuda a lograr una mejora en la atencin
mdica, por lo tanto, mayor eficacia, eficiencia
y efectividad de los servicios del sistema.
Entendiendo por eficacia el uso adecuado de
los recursos disponibles para producir los
resultados y por eficiencia la minimizacin de
costos para mantener la productividad (igual
productividad al menor costo).
De esta manera contribuye con la
administracin

hospitalaria,

educacin

profesional y mejoramiento asistencial, facilita

la docencia incidental y la investigacin
operativa.

17

La funcin de la Auditora no slo es

detectar errores, sino analizar por qu los
mismos se producen, generando y motivando el
cambio para trabajar en pro accin y no en
reaccin.

Es

decir,

debe

promover

el

mejoramiento y no slo actuar cuando el error

es detectado.
La Auditora se define como una funcin
independiente, que no debe estar influida por la
autoridad. Tiene por objeto evaluar las
actividades de una institucin, en bsqueda del
perfeccionamiento y beneficio global de ella
misma, y de los usuarios.
Debe ser considerada como una herramienta
para el control de una buena gestin y un
monitoreo

permanente

para

mantener

la

calidad.

2.12 AUDITORIA OPERATIVA EN SERVICIOS FUNERARIOS:

Es el anlisis del cmo se hacen las cosas en el
Servicio

estudiado.

Dado

su

marco

organizativo toma relevancia el estudio del con

qu.
Este tipo de auditora es:

Un proceso de anlisis externo a la organizacin, aunque con algunas caractersticas

de anlisis interno dado que lo llevan a cabo desde una estructura supra Hospital
por profesionales expertos de esta institucin no ligados a los Servicios estudiados

18

del hospital; tiene carcter preventivo y tres niveles de anlisis: estado, coyuntura y
contexto.

Un anlisis global e integrado de un Servicio compuesto por ms de un proceso

multidisciplinar identificando sus capacidades esenciales, sus puntos crticos y sus
relaciones relevantes.

Un proceso continuado y peridico dentro del marco de planificacin estratgica

tanto del funeral como de la entidad promotora.

Un proceso de transferencia de conocimiento y de creacin de valor, de cultura

institucional y de confianza organizativa .

Un proceso de uso y de creacin de evidencia objetiva y de informacin que

intenta aportar elementos de gestin a los Servicios estudiados.

Una definicin del estado de la Especialidad o del rea de conocimiento en el que

se sita el Servicio estudiado mediante la aplicacin de tcnicas de anlisis del
contexto, de ingeniera inversa, u otros.

Un proceso con una nica metodologa que puede expresarse de formas diferentes y
que finaliza con un conjunto de propuestas de acciones de mejora que aporta, pero
que no pone en marcha; intenta ayudar a clasificar y a conectar las soluciones con
los problemas.

2.13 mbito de actuacin de la Auditoria Operativa en

Servicios Funerarios:
La

organizacin

sus

elementos:

profesionales, tiempo, relaciones, procesos,

informacin, tecnologa, entre otros.

19

Todos los procesos del Servicio y

aquellos otros que, aunque se hallen en el
mbito de otros Servicios, le sean cercanos
organizativa o clnicamente al auditado.
Tanto el rea mdica y de enfermera como el
rea administrativa o de gestin.
Se estudiar un proceso vivo sobre el que no
hay que interferir.
El proceso auditor ha de ser aceptado por
la organizacin, compartir sus valores y tener
un enfoque participativo y de aportacin:
aumentar la adhesin de los profesionales
tanto al propio proceso auditor como a sus
resultados, sugerencias y recomendaciones.
La representacin grfica del conjunto de
elementos que se deben estudiar en una
actividad, as sus relaciones y como stas, se
manifiestan y afectan al resultado final dibuja
su Diagrama de Contexto.
Lo descrito no presupone ningn tipo de
jerarqua ni de dimensin en esas relaciones
aunque estn una en funcin

2.14 FORMAS LEGALES DE ORGANIZACIN MS COMUNES

DE LAS EMPRESAS QUE PRESTAN SERVICIOS FUNERARIOS
Como en la mayora de empresas de nuestro medio, las formas legales de organizacin ms
comunes que se encuentran en este tipo especfico de actividad, es la sociedad annima, en esta
20

clasificacin estn los cementerios y empresas funerarias de clase A y B; las funerarias de

clase C por lo general se clasifican como empresa pequea es decir propietario individual. Se
considera que esto se debe a la adaptabilidad y conveniencias que la primera ofrece, y a lo
prctico de la tercera para negocios que no se invierte un capital grande y que se maneja a nivel
familiar.

Entre las empresas de servicios exequibles grandes, se puede considerar que estn, las que
adems de los servicios de funerarias cuentan con su propio cementerio, ofreciendo el paquete
completo de servicios, con la particularidad, que cada uno de esos servicios est siendo prestado
por una empresa distinta, formando un grupo, esto se hace en la mayora de los casos para que si
alguna de las empresas tuviera problemas, tales como demandas, la actividad generada no se vea
afectada, este caso se puede ver en el directorio de algunas de las entidades en las cuales el
cementerio pertenece a una empresa, los servicios funerarios a otra, el departamento de ventas a
otra y las construcciones a otra empresa.

Intencin, mtodo y un mnimo de recursos humanos.

La metodologa adecuada puesta al servicio del inters da unos frutos inimaginables que
compensan los esfuerzos, el tiempo y la dedicacin que cualquier tarea conlleva. Para educar en
salud es necesario, adems, tener un horizonte claro y dos cualidades indispensables, paciencia y
pragmatismo.

La realidad sentida era, por tanto, una necesidad imperiosa de ayuda normativa, como premisa
bsica y primordial del inicio del proceso educativo. Cuando planteamos un proyecto conjunto de
EpS en nuestra zona el tema a tratar estuvo claro para todos:

Las Normas como puntal bsico de la educacin. Casi insensiblemente nuestro proyecto estaba
concretado y se JUSTIFICABA por tres elementos fundamentales:
21

Colaboracin interinstitucional
Necesidad sentida comn a profesionales y padres
Realidad palpable de nuestra Poblacin

Captulo III
3 LEYES QUE DEBE DE CUMPLIR LOS SERVICIOS
FUNERARIOS:
Al igual que las dems unidades productivas establecidas en nuestro pas, este tipo de Empresas,
estn sujetas a la Constitucin Poltica de la Repblica de Guatemala, y a las siguientes Leyes:
Ley del Impuesto Sobre la Renta, Ley al Impuesto al Valor Agregado, Ley del Impuesto de
Timbres Fiscales y Papel Sellado Especial para Protocolos, Impuesto Sobre Circulacin de
Vehculos, Cdigo Civil, Cdigo de Comercio, Cdigo Tributario, Ley del Impuesto nico Sobre
Inmuebles, y otras que corresponden a Empresas Comerciales.

Las leyes arriba mencionadas deben de ser cumplidas, en todo lo que ellas establecen, segn las
caractersticas propias de cada negocio, pero en particular este tipo de entidades, en sus aspectos
operativos especficos de su propio giro, se rigen por el Cdigo de Salud, Reglamento de
Empresas Funerarias, el Reglamento de Cementerios y Tratamiento de Cadveres, el Cdigo
Municipal, y sus propios reglamentos internos.

Cdigo de Salud, Decreto 90-97 del Congreso de la Repblica de Guatemala:

a.) En l estn contenidos, los aspectos referentes a los asuntos sanitarios, tanto de tipo
preventivo y punitivo que tienen relacin con la conservacin proteccin y recuperacin
22

de la salud de todos los habitantes de la repblica, as como de las condiciones de

salubridad del medio ambiente en general y especficamente para ese ramo de actividad.
En los artculos 112 al 120 del Cdigo de Salud estn contenidos los lineamientos
generales para la regulacin de los cementerios y los cadveres, los cuales por su
condicin, si no fuesen dispuestos en forma adecuada, podran ser fuente de enfermedades
y riesgos para la poblacin en general.
b.) Reglamento para la Prestacin de Servicios Funerarios, Acuerdo Gubernativo 375-2007
del Ministerio de Salud Pblica y Asistencia Social: En l estn contenidas las
disposiciones necesarias para regular el transporte, medio de traslado de cadveres,
preparacin de cadveres, conservacin de cadveres, embalsamiento, velacin,
inhumacin, cremacin y exhumacin de cadveres, norman la clasificacin de las
empresas en tres categoras dependiendo del tipo de actividades que realicen, se norma lo
relativo a las licencias sanitarias para su funcionamiento, norma las caractersticas que
deben de reunir las empresas, regulan el rea en que pueden funcionar y dicta las
infracciones, sanciones y recursos.

c.) Reglamento de Cementerios y Tratamiento de Cadveres Acuerdo SP y AS 21-71, del

Ministerio de Salud Pblica y Asistencia Social: Fue creado inicialmente en septiembre de
1971, por el Ministerio de Salud Pblica y Asistencia Social el Acuerdo Gubernativo SP y
AS 21-71 y luego se transform en Acuerdo SP-G-11-77, Reglamento de Cementerios y
Tratamientos de Cadveres, con el propsito de normar lo referente a la creacin de
nuevos cementerios, ampliacin, conservacin o modificacin de los ya existentes,
transporte, cremacin y exhumacin de cadveres, vigilancia y cuidado de los
cementerios, infracciones, sanciones y procedimientos.
d.) Cdigo Municipal Decreto 12-2002, del Congreso de la Repblica de Guatemala: En el
captulo dos artculo 142 del Cdigo Municipal, se establece lo que compete a la
corporacin municipal, lo relativo la prestacin de servicio de cementerios, la
autorizacin y control de cementerios privados y servicios funerarios de particulares.

23

e.) Reglamento Interno: Segn el artculo 7 inciso h del Acuerdo SP y AS 21-71 del
Ministerio de Salud Pblica y Asistencia Social, los cementerios privados, y funerarias
deben de contar con un Reglamento Interno, el que debe ser aprobado por el Ministerio de
Salud Pblica y Asistencia Social, el reglamento interno debe normar los aspectos
referentes a la administracin, contratacin y dems servicios prestados, en l se debe
definir la naturaleza de la empresa, los trminos aplicables a cada servicio o producto en
particular de este tipo de operaciones, se establece la garanta del fondo de mantenimiento
a perpetuidad, en el caso de los cementerios que as lo ofrecen, se especifican las
diferentes secciones, instalaciones construcciones, ventas, ttulos de propiedad y traspasos
de derechos, mantenimiento, libros y disposiciones varias relativas al tipo de Servicio
Exequial prestado.
f.) Ley de Proteccin y Mejoramiento del Medio Ambiente, Decreto 68-86 del Congreso de
la Repblica de Guatemala: La Comisin Nacional de Medio Ambiente Anteriormente
conocida como CONAMA y la Secretara del Medio Ambiente y Recursos Naturales de la
Presidencia de la Repblica, se fusionaron y formaron, El Ministerio de Ambiente y
Recursos Naturales, de Guatemala en el ao 2000. Esta se encarga de velar por la
conservacin del medio ambiente, su intervencin en las actividades de este tipo de
empresas, consiste en revisar previamente al proceso de construccin o instalacin de los
cementerios y las funerarias, para que no perjudiquen el entorno o lo contamine y se
cumpla con las medidas sanitarias que la ley especfica, las cuales son muy especiales,
sobre todo en lo referente a los desechos provenientes de las funerarias, los cuales no
pueden ser enviados al sistema de drenajes, ya que los qumicos que se utilizan en la
preparacin y embalsamiento de cadveres, no permiten su descomposicin en las aguas
servidas. El visto bueno de esta entidad, es necesario para obtener la licencia municipal de
construccin y ste se obtiene hasta que la misma ha realizado un anlisis de las
implicaciones que para el medio ambiente, tiene este tipo de negocio.

3.1 La Auditoria del Servicio mide los siguientes aspectos:

El Posicionamiento de su empresa y la de su competencia ante los ojos de su cliente.

24

La Percepcin de la experiencia de servicio que el cliente tiene de cada proveedor en

el segmento de mercado correspondiente.

Hbitos de compra.
Factores que evala el cliente del servicio recibido.
Motivadores para cambiar o no de proveedor.

3.2 DELIMITACIN DEL MERCADO DESDE LA PTICA DE LA

COMPETENCIA
En Derecho de la Competencia, los servicios funerarios se configuran como un mercado
autnomo en el que se incluyen actividades de muy diversa naturaleza.

Entre ellas se encuentran:

Informacin sobre los trmites administrativos preceptivos de la defuncin

Prcticas higinicas en el cadver y restos humanos;
Suministro de fretros y dems material funerario;
Enferetramiento y traslados del cadver o restos humanos;
Servicios de tanatorio (velatorio, tanatopraxia, tanatoesttica y dems prcticas sanitarias;

depsito de cadveres, etc.);

Una serie de servicios complementarios, como los de organizacin de exequias; alquiler
de vehculos de acompaamiento; publicacin de esquelas; ayuda psicolgica, etc.

Por el contrario, estaran excluidos del mismo:

Los servicios de incineracin (pues se consideran una actividad complementaria y no

imprescindible).
Los servicios de cementerio.
25

Estos servicios estn conexos pero integrados en mercados separados, siendo ofertados
normalmente desde el sector pblico.

La consideracin conjunta de estos tres mercados de servicios, esto es, el de servicios funerarios,
el de servicios de cementerio y el de servicios de crematorio, nos situara en un mercado ms
amplio, como es el mercado de servicios mortuorios.

Asimismo, el mercado de servicios mortuorios interacciona con otros dos mercados a los que se
halla inexorablemente vinculado:

El mercado de seguros de decesos (dado que aproximadamente en el 60% de los casos, los
servicios funerarios son cubiertos por seguros de decesos).

26

3.3 SERVICIO FUNERARIOS TRADICIONAL

Las casas funerarias preparan sus servicios en comn acuerdo con los deseos de los familiares y
del fallecido. La funeraria usualmente se encarga del papeleo necesario, permisos, y otros
detalles, tales como hacer arreglos con el cementerio, y preparar el obituario para los medios de
comunicacin.

Un servicio fnebre tradicional consta de una velacin, un servicio funeral en la iglesia a la que
asista el fallecido (o en la capilla mortuoria), y un servicio de inhumacin.

Una cremacin directa consiste en que el director funerario reciba los restos del fallecido, llenar
el papeleo necesario (segn las leyes estatales), y completar el procedimiento de cremacin.

Una inhumacin directa (o inmediata) es cuando la familia del fallecido renuncia a tener una
ceremonia funeral y solamente desea que su ser amado sea enterrado cuando el papeleo est listo.
El envo o recepcin de restos hasta o desde otra funeraria consiste en preparar el cuerpo para ser
embarcado en un atad y sujetado a una charola area (airtray) o una unidad en combinacin.
Esto se usa cuando el cementerio en el cual ser inhumado el fallecido se encuentra en otro
estado o pas.

Cuando el fallecido es llevado a la funeraria, a veces es embalsamado para retrasar la

descomposicin. El procedimiento tpico de embalsamamiento involucra el remplazo de la sangre
del fallecido con una combinacin de qumicos preservadores y tintes, aspiracin de los rganos
internos, y preparacin de acuerdo a las caractersticas fsicas del fallecido. El uso de maquillajes
especiales ayuda a que los restos se vean como eran con vida. Si la persona fallecida fue
desfigurada por accidente o enfermedad, el embalsamador puede en ocasiones utilizar tcnicas de
restauracin para dejar el cadver presentable para un servicio con el atad abierto. Si el
embalsamador no logra hacerlo, o si la familia lo solicita, la funeraria puede llevar a cabo un
servicio con el atad cerrado.

27

La funeraria normalmente aparta una o ms reas de sus instalaciones para que las familias se
renan durante el velorio. Esta rea puede contar con un espacio para exhibir al fallecido en su
atad para que los visitantes muestran sus respetos. Los servicios funerales y memoriales tambin
pueden llevarse a cabo en la funeraria. Muchas funerarias tambin ofrecen servicios de previsin
para aquellos que deseen preparar sus propios servicios fnebres durante su vida.

Debido al aumento de la popularidad de la cremacin, cada vez hay ms funerarias con su propio
crematorio. Las funerarias que no cuentan con estas instalaciones suelen contratar el trabajo con
otras firmas.

3.4 SERVICIO DE EMBALSAMAMIENTO

El embalsamar un cadver es la base sobre la cual se sostiene la estructura completa del Servicio
Funeral Norte Americano. Es la base que permite al Funerario venderle al doliente mercanca
costosa (que tambin provee a dicho establecimiento con un margen de ganancias exorbitante).

Por medio del proceso de embalsamar un ser humano que ha fallecido, es que los
Establecimientos Funerarios nos consideramos los "protectores de la salud pblica, y es tambin
la razn de nuestra educacin profesional y las leyes que nos ofrecen proteccin."

Estas palabras han sido tomadas de uno de los libros usados por la industria funeraria para educar
a sus "discpulos." Sin el embalsamamiento nadie gastara casi una fortuna en un costoso Atad y
la pomposa funcin que le acompaa. Velorio, Flores, Mausoleos, Vestimentas muy costosas (se
han dado casos de que la difunta fue para el cementerio en un vestido ms caro del que hubiera
28

usado en vida), Maquillaje, Peluquero y Visitacin en la Funeraria serian totalmente innecesarios.

Sin embalsamar el cadver, la nica opcin sera un Servicio simple, decoroso, decente, digno del
difunto, la familia y a la misma vez ECONOMICO.

3.5 PROCESO DE EMBALSAMAR

a) Solo en casos extremadamente raros la Ley requiere que un difunto sea embalsamado.
Muchos reguladores Estatales requieren de que los establecimientos Funerarios y sus
Directores informen al Consumidor de que el embalsamar no es requerido excepto en
ciertos casos. Sin embargo, la industria funeraria continua embalsamando, pues le hace
creer al consumidor que sin ese "servicio" su familiar est recibiendo un tratamiento
inferior e indigno de le o ella.

Embalsamar un cadver se requiere si el difunto ha de pasar a travs de las fronteras de

Alabama, Alaska y New Jersey. Tres otros Estados - Idaho, Kansas y Minnesota requieren que un cadver sea embalsamado si va a ser transportado a travs de medios
pblicos. Trenes, Aviones, Camiones son considerados medios pblicos. Un vehculo que
pertenece a una Funeraria no es considerado como tal.

b) Embalsamar no proporciona beneficio a la Salud Publica de ningn tipo. Estas son las
declaraciones del Centro Federal para el Control y la Prevencin de Enfermedades en
Atlanta, Georgia y las Autoridades del Ministerio de Salud Publica Canadiense. Hawi y
Ontario "PROHIBEN" que una persona que haya muerto de una "ENFERMEDAD
CONTAGIOSA" sea embalsamada. Muchos funerarios en los Estados Unidos sin
29

embargo siguen embalsamando y perpetan el mito de que el embalsamar un cadver es

para proteger la Salud de la poblacin.

c) Otro mito perpetuado por la industria funeraria Norte Americana es de que embalsamando
el cadver se evita que los restos mortales sucumban al proceso natural de
descomposicin. Embalsamando un cadver se retarda el proceso, no se elimina. Hay
ciertas variaciones que influyen el periodo en que este proceso pudiera ser retardado. Esto
depende en el tipo de fluido que el embalsamador determine usar en el difunto. Fluidos
ms potentes retardaran el proceso un poco ms, aunque nunca ms all de seis meses
despus de embalsamar el cadver. Tambin entran en juego la temperatura, la humedad y
las condiciones climticas y terrenales en la cual el cuerpo sea depositado en su morada
final.

d) La temperatura del medio ambiente tiene ms efecto en el proceso de descomposicin que

el tiempo que ha transcurrido desde el momento de la muerte, haya sido embalsamado el
cada ver o no. En un Atad hermticamente sellado (a prueba de agua y aire) que ha sido
depositado en una Gaveta en un Mausoleo construido sobre la tierra en un clima clido,
ese cadver ser sometido al proceso de corrupcin mucho ms rpidamente que si
hubiera sido depositado bajo tierra en un Atad no sellado. La razn es de que en un
Atad sellado las bacterias anaerbicas toman control del proceso convirtiendo el cuerpo
en una papilla maloliente e irreconocible como un ser humano. Solo se tiene que hablar
con un sepulturero que haya exhumado un cadver enterrado un Atad sellador.

e) Embalsamar un cadver es un proceso extremadamente abominable e invasivo en el cual

implementos especialmente creados para este proceso son usados en nuestros seres
queridos. Muchos de estos implementos permanecen en el cadver ya que han sido
diseados para sellar los orificios naturales del cuerpo humano. Los compuestos qumicos
usados hace que los tejidos suaves del cuerpo adquieran una rigidez slida como cera o
30

concreto. El color de la tez que ser expuesta (como la cara, el cuello, el pecho y las
manos) recibirn una aplicacin de colorantes lquidos externos aplicados con brochas
para dar la falsa impresin de vida a un ser que ya no la posee.

f) Los compuestos qumicos usados en el proceso de embalsamar son extremadamente

toxicas. Tan toxicas que la O.S.H.A. demanda que embalsamadores se cubran de pies a
cabeza cuando estn llevando a cabo la abominable labor mutiladora en nuestros
familiares fallecidos. Sin embargo, no hay regulaciones vigentes en lo que se refiere a la
disposicin de los fluidos y materias de origen solido (como partes de rganos en la
cavidad torcica as como la abdominal) y fluideces (como la sangre, orina, etc.) que se
extraen del cadver en este proceso. Estos "desperdicios" son descargados a travs del
sistema de alcantarillado o pocetas que se usen en la localidad donde se encuentre dicho
establecimiento. Es obvio de que embalsamar un difunto es contrario a lo que la industria
funeraria nos quiere hacer creer. No son los "protectores" de la Salud Publica dado el caso
de que los fluidos y materia solida extrada del cadver pudiera contaminar el medio
ambiente.

g) Refrigeracin es una alternativa para retardar el proceso natural de descomposicin

indefinidamente, o cuando es necesario posponer el entierro por cualquier otra razn. Hay
que tomar en cuenta de que no todas las funerarias estn equipadas con unidades de
refrigeracin. Sin embargo, la mayora de los Hospitales si las poseen.

h) Embalsamar no tiene races en ninguna de las religiones conocidas, la nica excepcin es

la del Egipto de la antigedad. Las denominaciones Cristianas no lo requieren.
Embalsamar un difunto es considerado una desecacin del Cuerpo Humano por la
Religin Juda Ortodoxa y tambin la musulmana. Hindes y budistas usan el mtodo de
Cremacin y no ven sentido comn alguno en embalsamar a un familiar. Solo en los
Estados Unidos y en Canad se practica diariamente esta abominan te mutilacin. En la
31

mayora de las Naciones cuando una persona muere, se vela el difunto por un periodo de
24 a 36 horas (dependiendo en las causas del deceso) al final de ese periodo el Atad se
deposita directamente en la Fosa Sepulcral, ya sea esta en la tierra o en un Mausoleo.

i) Tradicionalmente, velacin privada en el Hogar del difunto con miembros y amistades de

la familia es la norma a travs del mundo y tambin pudiera hacerse aqu en los Estados
Unidos sin la necesidad de embalsamar (mutilar) al difunto, de maquillarlo, usar la
localidad de la funeraria o el uso de los otros "servicios" por los cuales tan caramente
paga el consumidor, que ni siquiera tiene ni voz ni voto en la decisin de las hora de
"visitacin". El Director Funeral hace todas estas decisiones por ellos, bajo el falso
pretexto de velar por el bienestar de los sobrevivientes del difunto.

j) La industria funeraria Norte Americana quiere dar la impresin de que embalsamando y

exhibiendo el difunto en un costoso Atad, Sarcfago, Cajn o cualquier otro nombre que
se le d a ese objeto, se hace con la intencin de "demostrar respeto y veneracin" a la vez
que establecer la "identidad" del muerto. Tambin se hace con la intencin de "ayudar" a
los sobrevivientes a convencerse de que una vez que han visto el muerto, la realidad de la
muerte ocurrida no se puede negar y facilita el comienzo de un proceso teraputico de
"cierre" a los dolorosos momentos por los que la familia atraviesa; aun en casos cuando la
muerte del familiar era esperada, como lo es en casos de enfermedades largas y penosas.
Los funerarios no solo se hacen pasar por guardianes de la Salud, sino tambin como
"terapistas" en momentos dolorosos.

k) Son muy pocos los Funerarios que permiten que el muerto sea "visitado" si no ha sido
embalsamado y tratado cosmticamente. Aunque hay personas que se sienten confortadas
despus de ver a un familiar en una lujosa caja, maquillado y vestido como si estuviera
vivo (lo que la industria funeraria se refiere como a "Una Bella Memoria"), en una

32

encuesta conducida en 1990 el 32 % de las personas dijeron de que la experiencia de ver

al muerto en esas condiciones les afecto en forma extremadamente negativa.
l) Embalsamar le ofrece a la Funeraria la oportunidad de incrementar sus ganancias (el costo
promedio de los materiales usados en el proceso es de $ 75.00, sin embargo el consumidor
paga entre $ 700.00 and $ 1200.00 por este "servicio"). Adems tambin tratan de que el
familiar, (que posiblemente en su dolor y confusin no se da cuenta de lo que se le est
proponiendo) gaste mucho ms dinero en un Atad ms lujoso, probablemente uno de
esos hermticamente sellados, vestimentas especiales y zapatos (?) para el muerto,
bvedas selladas e instaladas bajo tierra en la cual depositaran el Atad en el cementerio.
Tambin sugieren que por un costo "nominal" el servicio religioso puede efectuarse en la
"capilla" que la funeraria mantiene para esas ocasiones. A veces estos "extras" terminan
costndole adicionalmente a la familia otros $ 3000.00 encima del costo del funeral
"bsico", que de bsico no tiene nada.

m) Dijo Elizabeth Kubler-Ross en su escrito titulado "Preguntas y Respuestas sobre el Tema

de La Muerte": 'Yo pienso que una costosa y pomposa exposicin de un Atad abierto en
una Sala de Reposo, en vez de hacernos ver la realidad de la muerte del difunto, refuerza
la idea de que no ha muerto sino que duerme, y es mi opinin personal que lo nico que
se obtiene con este proceso es prolongar y perpetuar la negacin de la muerte misma.

1. Justificacin:
33

En Guatemala 54% de la poblacin econmicamente activa trabaja e en el rea Rural y el 42%

del empleo se desarrolla en actividades rutinarias la utilizacin de los s ya que suelen morirse
tempranamente por ritmo de vida que llevan por lo que es necesario por lo que tienen la
necesidad de utilizar los servicios funerarios.

La estrecha relacin entre hbitos de alimentacin y patrones de personalidad empieza poco

despus del nacimiento, y el pronto establecimiento de prcticas de alimentacin confortable y
satisfactoria contribuye de forma considerable al bienestar emocional del nio y el crecimiento de
los mismos para una mejor salud.

El perodo despus de los servicios funerarios es a menudo, una fase de gran ansiedad e
inseguridad para las personas, que puede estar temporalmente abrumada por la realidad de las
responsabilidades de los servicios hospitalarios. Es importante que el ambiente hospitalario y la
actitud del personal del hospital sean confortables y presten apoyo mientras se encuentra y
desarrolla suficiente confianza en sus habilidades del ser humano.

1.1 Tema:

La auditoria de servicios funerarios como auditor se implementa los procedimientos y polticas

desde el punto de vista econmico, administrativo y financiero para realizar sus debidos
procedimientos como deban ser requeridos para realizar e implementar el diseo para que sea
ms eficiente en dicho centro hospitalario se pueda definir el problema.

1.2 Problema:

La inexistencia de polticas y procedimientos de control Interno en el rea de compras de los

servicios funerarios provoca que la gestin administrativa sea deficiente en el alcance de los

34

objetivos del centro funerario para tener mejor eficiencia en los suministros y poder generar
mayores ingresos en dicho centro funerario.

1.3 Especificacin del problema:

Causa: Ausencia de polticas y procedimientos de control interno en el rea de compras en un

centro funerario.

Efecto: Provoca que la gestin administrativa sea deficiente en el alcance de los objetivos del
centro funerario.

1.4 Punto de vista:

La investigacin se llevar a cabo desde el punto de vista de Asesora de control interno y sus
polticas a travs del diagnostico realizado.

1.4.1

Delimitacin del Problema:

Unidad de Anlisis: Centro funerario

mbito geogrfico: San Jos Pnula, Guatemala.

Periodo histrico: El periodo a retomar en cuenta en la investigacin comprende del 18 de abril

al 31 de septiembre 2016.

1.4.2

Definicin del Problema:

35

Cules son las consecuencias desde el punto de vista de Asesora, que no existan polticas y
procedimientos de control interno, en el rea de compras de un centro funerario 18 de abril al 31
de septiembre 2016?

2.2 Marco terico:

2.2.1 CONCEPTO DE AUDITORIA:

Auditoria, en su acepcin ms amplia significa verificar la informacin financiera, operacional y
administrativa que se presenta es confiable, veraz y oportuna. Es revisar que los hechos,
fenmenos y operaciones se den en la forma como fueron planeados; que las polticas y
lineamientos establecidos han sido observados y respetados; que se cumplen con obligaciones
fiscales, jurdicas y reglamentarias en general. Es evaluar la forma como se administra y opera
teniendo al mximo el aprovechamiento de los recursos.

2.2.2 Tipos de auditora.

2.2.3 Auditora Financiera:
Consiste en una revisin exploratoria y critica de los controles subyacentes y los registros de
contabilidad de una empresa realizada por un contador pblico, cuya conclusin es un dictamen a
cerca de la correccin de los estados financieros de la empresa.
2.2.4

Auditora interna:

Proviene de la auditora financiera y consiste en: una actividad de evaluacin que se desarrolla
en forma independiente dentro de una organizacin, a fin de revisar la contabilidad, las finanzas y
otras operaciones como base de un servicio protector y constructivo para la administracin. En un
instrumento de control que funciona por medio de la medicin y evaluacin de la eficiencia de
otras clases de control, tales como:

2.2.5

procedimientos; contabilidad y dems registros;

informes financieros; normas de ejecucin etc.
Auditoria de operaciones:
Se define como una tcnica para evaluar sistemticamente de una funcin o una unidad
con referencia a normas de la empresa, utilizando personal no especializado en el rea de
36

estudio, con el objeto de asegurar a la administracin, que sus objetivos se cumplan, y

determinar qu condiciones pueden mejorarse.

2.2.6 AUDITORIA DEL SERVICIO:

La auditoria del servicio es uno de los elementos bsicos en una estrategia de servicio al cliente
en una empresa orientada a la competitividad. Se define como el conjunto de estrategias
diseadas de manera ordenada y consecuente para que el cliente evale la calidad y los niveles de
satisfaccin del servicio recibido dentro del ciclo del servicio y de acuerdo con modelos de
excelencia ya definidos.
2.2.7 COMPONENTES DE LA AUDITORIA DEL SERVICIO:
Para llevar a cabo una auditoria del servicio de forma adecuada, la empresa debe tener:

Conocimiento del segmento de clientes.

Identificado el servicio a evaluar.
El Ciclo del Servicio claramente definido.
Definidos los momentos de verdad dentro del ciclo del servicio
Estndares de calidad
Definido el procedimiento para obtener los ndices de satisfaccin de los clientes
Establecida la auditoria del servicio como estrategia permanente.
Mejoramiento contino con base en los resultados.
Comprometida a la alta gerencia.

2.2.8 CARACTERSTICAS DE LA AUDITORIA DEL SERVICIO:

Exploratoria: Busca definir necesidades y expectativas del cliente.

Descriptiva: define ndices de satisfaccin y competitividad.
Confirmatoria: como resultado del seguimiento a la auditoria del servicio ofrecido

2.2.9 PLANEACIN DE LA AUDITORIA DEL SERVICIO:

Las siguientes actividades nos permiten realizar la planeacin de la auditoria del servicio

Definir Objetivos.
Conocer la Organizacin.
Analizar el Ciclo del Servicio.
Definir los Conceptos a Evaluar.
Definir la Estructura del Personal que Interviene en la Auditoria.
37

Establecer y Disear las Herramientas de Medicin.

2.2.10 HERRAMIENTAS DE MEDICIN:

Los instrumentos aplicables se definen de tal manera que den cumplimiento a los objetivos del
estudio; estos son:

Las herramientas que definen ndices de competitividad y satisfaccin al cliente.

Los mtodos de recoleccin de la informacin.
Las herramientas combinadas.

2.2.11 INFORME DE RESULTADOS.

Una vez realizada la recoleccin de los datos y tabulados los resultados mediante los mtodos
estadsticos definidos para tal fin se deben analizar con detenimiento y sin prejuicios por la Alta
Gerencia de la organizacin
La responsabilidad de la gerencia esta en disear los correctivos para las situaciones encontradas
que insatisfaccin al cliente.
Los correctivos a aplicar deben formularse dentro de una estrategia clara y medible y de
conocimiento pleno en la organizacin con el fin de afianzar una verdadera Cultura Del Servicio.
Los Planes de Accin deben ser claramente definidos mediante la planeacin de las tareas,
tiempos, recursos e ndices de gestin que permitan medir el desempeo de cada rea frente al
cliente, para convertirlos en el Valor Agregado que genere fidelidad del cliente y competitividad
de la organizacin en el mercado.
La auditoria del servicio debe ser una estrategia estable que permita un desarrollo disciplinado y
permanente hacia el cliente, lo cual se logra mediante un sistema de monitoreo que revise
constantemente los ndices de satisfaccin del cliente.

38

2.2.12 AUDITORIA SERVICIOS FUNERARIOS

2.2.12.1 LA ORGANIZACIN DE LA AUDITORIA:

La auditoria del servicio funerario es uno de los elementos bsicos en una estrategia de servicio al
cliente en una empresa orientada a la competitividad

Se define como el conjunto de estrategias diseadas de manera ordenada y consecuente para que
el cliente evale la calidad y los niveles de satisfaccin del servicio recibido dentro del ciclo
del servicio y de acuerdo con modelos de excelencia ya definidos.

2.2.13 AUDITORIA DE EVALUACIN DE LA CALIDAD DE LA ATENCIN EN LOS

SERVICIOS FUNERARIOS:

La calidad de la atencin consiste en la aplicacin de la ciencia y tecnologa mdicas en una forma que maximice
sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por
consiguiente, la medida en que se espera que la atencin suministrada logre el equilibrio ms favorable de riesgos y
beneficios. Donabedian 1980 Auditora de la Calidad de la Atencin en Salud: Es el mecanismo
sistemtico y contino de evaluacin del cumplimiento, por los profesionales de la salud, de estndares de
calidad en salud que tiene como principio fundamental buscar la mejora continua de las prestaciones de salud.
Implica: La realizacin de actividades de evaluacin y seguimiento de procesos definidos como prioritarios; La
comparacin La auditoria del servicio funerario es uno de los elementos bsicos en una estrategia
de servicio al cliente en una empresa orientada a la competitividad.

Se define como el conjunto de estrategias diseadas de manera ordenada y consecuente para que
el cliente evale la calidad y los niveles de satisfaccin del servicio recibido dentro del ciclo
del servicio y de acuerdo con modelos de excelencia ya definidos.

39

entre la calidad observada y la calidad esperada, la cual debe estar previamente definida mediante guas y normas
tcnicas, cientficas y administrativas; y La propuesta de recomendaciones tendientes a corregir las desviaciones
detectadas. Direccin de Calidad en Salud.
2.2.14 AUDITORIA DEL SERVICIO A LA CONSULTA EXTERNA
La auditora es definida como anlisis crtico sistemtico de la calidad de atencin mdica, incluyendo
procedimientos, uso de recursos y resultados que repercuten en los desenlaces clnicos y la calidad de vida del
paciente.

Oportunidad en la asignacin de citas

Oportunidad en la atencin
Productividad del servicio Rendimiento del servicio
Rendimiento por cada profesional
Ausentismo por cada profesional
Pertinencia de la atencin por cada profesin
.Cumplimiento de diligenciamiento de historias clnicas

2.2.15 AUDITORIA DEL ACTO MEDICO

Naci en los hospitales de EUA en 1918, inicindose con un sistema de acreditacin de hospitales por el Colegio
de Cirujanos, colocando especial nfasis, en aquella poca, en el perfeccionamiento de las historias clnicas.
Evaluacin crtica y peridica de la calidad de la atencin mdica que reciben los pacientes, mediante la revisin y
el estudio de las historias clnicas y las estadsticas hospitalarias.
El propsito fundamental es procurar que el enfermo reciba la mejor atencin mdica posible y su objetivo
especfico es elevar su calidad. La auditora de la atencin de salud, al trabajar sobre la base de registros de lo
efectuado, adems de evaluar la calidad de estos, valora tambin la calidad de la atencin misma, demostrando que
hay una relacin directa entre la calidad de los registros y la de la atencin prestada. En la actualidad Considera el
concepto de control de calidad, el cual consiste en que el producto o servicio se adecue a las especificaciones
determinadas previamente.

2.2.16 AUDITORIA DE LA INVESTIGACIN

La Auditora Hospitalaria, se desarrolla dentro del establecimiento asistencial. Ayuda a lograr una mejora en
la atencin mdica, por lo tanto, mayor eficacia, eficiencia y efectividad de los servicios del sistema.
Entendiendo por eficacia el uso adecuado de los recursos disponibles para producir los resultados y por eficiencia la
40

minimizacin de costos para mantener la productividad (igual productividad al menor costo).De esta manera
contribuye con la administracin hospitalaria, educacin profesional y mejoramiento asistencial, facilita la docencia
incidental y la investigacin operativa.
La funcin de la Auditora no slo es detectar errores, sino analizar por qu los mismos reproduce, generando y
motivando el cambio para trabajar en pro accin y no en reaccin. Es decir, debe promover el mejoramiento y no
slo actuar cuando el error es detectado. La Auditora se define como una funcin independiente, que no debe estar
influida por la autoridad. Tiene por objeto evaluar las actividades de una institucin, en bsqueda del
perfeccionamiento y beneficio global de ella misma, y de los usuarios.
Debe ser considerada como una herramienta para el control de una buena gestin y un monitoreo permanente para
mantener la calidad.

La Auditora Hospitalaria funciona como un Comit Hospitalario que a su vez cuenta con 3 Subcomits

Subcomit Profesional
Subcomit Historia Clnica
Subcomit Mdico- Farmacutico

2.2.17 AUDITORIA A LA GESTIN ADMINISTRATIVA, ECONMICA Y FINANCIERA.

Es un proceso cuyo resultado final es la emisin de un informe, en el que el auditor da a conocer su opinin sobre la
situacin financiera de la empresa, este proceso solo es posible llevarlo a cabo a travs de un elemento llamado
evidencia de auditora, ya que el auditor hace su trabajo posterior a las operaciones de la empresa. Auditoria de
cumplimiento:
Es la comprobacin o examen de operaciones financieras, administrativas, econmicas y de otra ndole de una
entidad para establecer que se han realizado conforme a las normas legales, reglamentarias, estatuarias y de
procedimientos que le son aplicables. Esta auditora se practica mediante la revisin de documentos que soportan
legal, tcnica, financiera y contablemente las operaciones para determinar si los procedimientos utilizados y las
medidas de control interno estn de acuerdo con las normas que le son aplicables y si dichos procedimientos estn
operando de manera efectiva y son adecuados para el logro de los objetivos de la entidad. Auditora de Gestin
y resultados:
Tiene por objeto el examen de la gestin de una empresa con el propsito de evaluar la eficacia de sus resultados
con respecto a las metas previstas, los recursos humanos, financieros y tcnicos utilizados, la organizacin y
41

coordinacin de dichos recursos y los controles establecidos sobre dicha gestiones una herramienta de apoyo
efectivo a la gestin empresarial, donde se puede conocerlas variables y los distintos tipos de control que se deben
producir en la empresa y que estn en condiciones de reconocer y valorar su importancia como elemento que
repercuten la competitividad de la misma. Se tiene en cuenta la descripcin y anlisis del control estratgico, el
control de eficacia, cumplimiento de objetivos empresariales, el control operativo o control de ejecucin y un
anlisis del control como factor clave de competitividad.

Auditoria Administrativa: Es el revisar y evaluar si los mtodos, sistemas y procedimientos que se siguen en
todas las fases del proceso administrativo aseguran el cumplimiento con polticas, planes, programas, leyes y
reglamentaciones que puedan tener un impacto significativo en operacin de los reportes y asegurar que la
organizacin los est cumpliendo y respetando.

Es el examen metdico y ordenado de los objetivos de una empresa de su estructura orgnica y de la utilizacin del
elemento humano a fin de informar los hechos investigados.
Su importancia radica en el hecho de que proporciona a los directivos de una organizacin un panorama sobre la
forma como est siendo administrada por los diferentes niveles jerrquicos y operativos, sealando aciertos y
desviaciones de aquellas reas cuyos problemas administrativos detectados exigen una mayor o pronta
atencin. Auditoria Operativa:
Es el examen posterior, profesional, objetivo y sistemtico de la totalidad o parte de las operaciones o actividades de
una entidad, proyecto, programa, inversin o contrato en particular, sus unidades integrantes u operacionales
especficas.
Su propsito es determinar los grados de efectividad, economa y eficiencia alcanzados por la organizacin y
formular recomendaciones para mejorar las operaciones evaluadas. Relacionada bsicamente con los objetivos de
eficacia, eficiencia y economa. Auditoria de gestin ambiental:

42

La creciente necesidad de controlar el impacto ambiental que generan las actividades humanas ha hecho que
dentro de muchos sectores industriales se produzca un incremento de la sensibilizacin respecto al medio
ambiente. Debido a esto, las simples actuaciones para asegurar el cumplimiento legislativo han dado paso a
sistemas de gestin medioambiental que permiten estructurar e integrar todos los aspectos medioambientales,
coordinando los esfuerzos que realiza la empresa para llegar a objetivos previstos.
Es necesario analizar y conocer en todo momento todos los factores de contaminacin que generan las actividades
de la empresa, y por este motivo ser necesario que dentro del equipo humano se disponga de personas cualificadas
para evaluar el posible impacto qu se derive de los vectores ambientales.
Establecer una forma sistemtica de realizar esta evaluacin es una herramienta bsica para que las conclusiones
de las mismas aporten mejoras al sistema de gestin establecido. La aplicacin permanente del concepto mejora
continua es un referente que en el campo medioambiental tiene una incidencia prctica constante, y por este motivo
la revisin de todos los aspectos relacionados con la minimizacin del impacto ambiental tiene que ser una accin
realizadas sin interrupcin.
Auditoria informtica de sistemas: Se ocupa de analizar la actividad que se conoce como tcnica de sistemas
en todas sus facetas. Hoy, la importancia creciente de las telecomunicaciones ha propiciado que las
comunicaciones. Lneas y redes de las instalaciones informticas, se auditen por separado, aunque formen parte del
entorno general de sistemas. Su finalidad es el examen y anlisis de los procedimientos administrativos y de los
sistemas de control interno de la compaa auditada. Al finalizar el trabajo realizado, los auditores exponen en su
informe aquellos puntos dbiles que hayan podido detectar, as como las recomendaciones sobre los cambios
convenientes a introducir, en su opinin, en la organizacin de la compaa. Normalmente, las empresas funcionan
con polticas generales, pero hay procedimientos y mtodos, que son trminos ms operativos.
2.2.19 AUDITORIA AL MANTENIMIENTO:
Conocer los problemas que atentan contra la disponibilidad y confiabilidad del equipamiento funerario, de los
sistemas tecnolgicos, es imprescindible para brindar un servicio hospitalario seguro y eficiente.

43

Es objetivo del presente trabajo mostrar una metodologa aplicada en cuatro hospitales, que permite identificar las
principales deficiencias de la gestin de mantenimiento; adems, se muestra la implementacin de la metodologa,
el modelo matemtico empleado y los resultados.
Para su organizacin la metodologa empleada toma algunos principios de la ISO19011:2002, se apoya en la
estructura de la funcin mantenimiento con el objetivo de que no queden espacios vacos sin evaluar. Para
garantizar niveles de exactitud aceptables se emplean mtodos de expertos en la definicin del valor de las reas
funcionales.
La base de datos es obtenida en las propias instalaciones mediante entrevistas, revisin de documentos y
observacin de los procesos. Los resultados indican qu se estn haciendo las cosas correctamente a un nivel
promedio de un 26,57% en las cuatro instalaciones estudiadas. La aplicacin de la metodologa ha permitido
identificar las principales deficiencias e insuficiencias de la funcin mantenimiento.
2.2.22 SERVICIOS FUNERARIOS Y COMPETENCIA

El mercado de servicios funerarios carece de definicin legal, sin embargo, consideramos que el
mismo comprende todas aquellas actividades que se realizan desde que se produce la defuncin
de una persona hasta el momento de su inhumacin o incineracin.
.
Bombas y explosivos. La metodologa que se usa para determinar los puntos de auditora son los de las encuestas
y las estadsticas descriptivas, como base para presentar la presente propuesta. Las estadsticas y su anlisis sera
objeto de otro trabajo.
2.2.21

LA AUDITORA SERVICIOS

FUNERARIOS:
La Auditora Hospitalaria, se desarrolla dentro
del establecimiento asistencial.
Ayuda a lograr una mejora en la atencin
mdica, por lo tanto, mayor eficacia, eficiencia
44

y efectividad de los servicios del sistema.

Entendiendo por eficacia el uso adecuado de
los recursos disponibles para producir los
resultados y por eficiencia la minimizacin de
costos para mantener la productividad (igual
productividad al menor costo).
De esta manera contribuye con la
administracin

hospitalaria,

educacin

profesional y mejoramiento asistencial, facilita

la docencia incidental y la investigacin
operativa.
La funcin de la Auditora no slo es
detectar errores, sino analizar por qu los
mismos se producen, generando y motivando el
cambio para trabajar en pro accin y no en
reaccin.

Es

decir,

debe

promover

el

mejoramiento y no slo actuar cuando el error

es detectado.
La Auditora se define como una funcin
independiente, que no debe estar influida por la
autoridad. Tiene por objeto evaluar las
actividades de una institucin, en bsqueda del
perfeccionamiento y beneficio global de ella
misma, y de los usuarios.
La manera de desarrollar una Auditora
Hospitalaria es creando un plan de trabajo para
alcanzar los objetivos deseados, respondiendo
a las preguntas:

45

Tiene como finalidad la bsqueda de la

racionalidad en la administracin. Buscando
alcanzar

los

objetivos

propuestos,

maximizando la utilizacin de los recursos y

minimizando tiempo y costo.
2.2.22

AUDITORIA

OPERATIVA

EN

SERVICIOS FUNERARIOS:
Es el anlisis del cmo se hacen las cosas en el
Servicio

estudiado.

Dado

su

marco

organizativo toma relevancia el estudio del con

qu.
Este tipo de auditora es:

Un proceso de anlisis externo a la organizacin, aunque con algunas caractersticas

de anlisis interno dado que lo llevan a cabo desde una estructura supra Hospital
por profesionales expertos de esta institucin no ligados a los Servicios estudiados
del hospital; tiene carcter preventivo y tres niveles de anlisis: estado, coyuntura y
contexto.

Un anlisis global e integrado de un Servicio compuesto por ms de un proceso

multidisciplinar identificando sus capacidades esenciales, sus puntos crticos y sus
relaciones relevantes.

Un proceso continuado y peridico dentro del marco de planificacin estratgica

tanto del Hospital como de la entidad promotora.

Un proceso de transferencia de conocimiento y de creacin de valor, de cultura

institucional y de confianza organizativa .

46

Un proceso de uso y de creacin de evidencia objetiva y de informacin que

intenta aportar elementos de gestin a los Servicios estudiados.

Una definicin del estado de la Especialidad o del rea de conocimiento en el que

se sita el Servicio estudiado mediante la aplicacin de tcnicas de anlisis del
contexto, de benchmarking, de ingeniera inversa, u otros.

Un proceso con una nica metodologa que puede expresarse de formas diferentes y
que finaliza con un conjunto de propuestas de acciones de mejora que aporta, pero
que no pone en marcha; intenta ayudar a clasificar y a conectar las soluciones con
los problemas.
2.2.23 mbito de actuacin de la Auditoria
Operativa en Servicios Funerarios:
La

organizacin

sus

elementos:

profesionales, tiempo, relaciones, procesos,

informacin, tecnologa, etc.
Todos los procesos del Servicio y
aquellos otros que, aunque se hallen en el
mbito de otros Servicios, le sean cercanos
organizativa o clnicamente al auditado.
Tanto el rea mdica y de enfermera como el
rea administrativa o de gestin.
Se estudiar un proceso vivo sobre el que no
hay que interferir.
El proceso auditor ha de ser aceptado por
la organizacin, compartir sus valores y tener
un enfoque participativo y de aportacin:
aumentar la adhesin de los profesionales
47

tanto al propio proceso auditor como a sus

resultados, sugerencias y recomendaciones.
Diagrama

de

Contexto

del

proceso

de

Auditora Operativa en Hospitales

La representacin grfica del conjunto de
elementos que se deben estudiar en una
actividad, as sus relaciones y como stas, se
manifiestan y afectan al resultado final dibuja
su Diagrama de Contexto.
Lo descrito no presupone ningn tipo de
jerarqua ni de dimensin en esas relaciones
aunque estn una en funcin

Queremos educar en salud, pero no sabemos cundo ni cmo hacerlo. La presin asistencial, las
reuniones, nuestra necesidad formativa, la enorme sobrecarga de trabajo que nos abruma, nos
impiden afrontar un reto que, siendo absolutamente necesario, no acaba de cuajar en muchos
Equipos.

Pero

trabajar

en

EPS

es

posible,

es

gratificante

es

til.

Hace falta, nicamente, una mezcla alqumica sencilla, con tres ingredientes bsicos:
Intencin, mtodo y un mnimo de recursos humanos.

La metodologa adecuada puesta al servicio del inters da unos frutos inimaginables que
compensan los esfuerzos, el tiempo y la dedicacin que cualquier tarea conlleva. Para educar en
salud es necesario, adems, tener un horizonte claro y dos cualidades indispensables, paciencia y
pragmatismo.

48

La experiencia que llevamos a cabo en Aldea Moret se bas en estas premisas y supuso para
todos los que participamos en ella, educadores, sanitarios y madres una enorme satisfaccin
profesional y humana.

Aldea Moret es un barrio perifrico de la ciudad de Cceres con numerosos problemas de diversa
ndole: Culturales, laborales, econmicos y tnicos, con un elevado ndice de marginalidad.
Ni que decir tiene que, bajo esta realidad, la convivencia se mueve en un equilibrio tan inestable,
que peligra a cada instante, creando una marcada inseguridad en las relaciones y facilitando
conflictos ante el menor incidente.

De siempre, existi una buena colaboracin entre determinados profesionales del Centro de Salud
y el Centro de Educacin Infantil de nuestra zona. A este Centro, dependiente de la Junta de
Extremadura, acuden nios de familias con los problemas ya mencionados. Tanto desde el Centro
de Salud, como desde el Centro Infantil, percibamos que los esfuerzos individuales o colectivos
en EpS no llegaban a cuajar, ni siquiera en los cuidados ms elementales o bsicos, como
alimentacin, sueo, higiene, etc. As mismo, las madres manifestaban serios problemas de
incapacidad al intentar conseguir en sus hijos los hbitos mnimos necesarios para crecer
saludablemente.

La realidad sentida era, por tanto, una necesidad imperiosa de ayuda normativa, como premisa
bsica y primordial del inicio del proceso educativo. Cuando planteamos un proyecto conjunto de
EpS en nuestra zona el tema a tratar estuvo claro para todos:

Las Normas como puntal bsico de la educacin. Casi insensiblemente nuestro proyecto estaba
concretado y se JUSTIFICABA por tres elementos fundamentales:

Colaboracin interinstitucional
Necesidad sentida comn a profesionales y padres
Realidad palpable de nuestra Poblacin
Sentar bases para facilitar hbitos saludables en la comunidad
49

Consolidar la colaboracin Multiprofesional

Resaltar la importancia del grupo familiar en el proceso educativo del nio.

2.2.24 LA PLANIFICACIN

Del proyecto pudo llevarse a cabo entre todos. En primer lugar, se cre una comisin
mixta de trabajo con representantes del Centro de Salud y del Centro Educativo.
En segundo lugar, se estableci un calendario de reuniones basadas en las siguientes
premisas:

Horario laboral
Apoyo del resto de los miembros de los Equipos (sanitario y educativo)
Aprobacin de los Equipos al proyecto
Compromiso
Compensacin horaria, cuando fuera precisa.

De esta manera, lo que se pretenda era dar FACTIBILIDAD al proyecto y facilitar la tarea de los
responsables. Este grupo mixto o gestor se reuni peridicamente para planificar la intervencin
educativa,

consensuando

todas

cada

una

de

las

actuaciones

delimitndolas.

En estas reuniones, se procur seguir una metodologa participativa.

Las tareas se distribuyeron de manera equitativa y se acordaron todos los pasos a seguir:
definicin de poblacin diana, objetivos, estructura de las sesiones, contenidos, cronograma,
evaluacin, etc.

Para la planificacin del proyecto se hicieron dos reuniones iniciales y posteriormente una previa
a cada una de las sesiones del mismo, hasta un total de diez.

Por otra parte, el Centro escolar mantuvo con la Asamblea de Padres dos reuniones en las que se
explic el proyecto, y se acordaron compromisos e inscripciones con la intencin de 12 formar un
50

grupo cerrado. As mismo, se sonde sobre el horario y las fechas ms idneas para las madres,
con el fin de desarrollar las sesiones de acuerdo a esas conveniencias y facilitar as la
participacin. A

2.2.24 La Auditoria del Servicio mide los siguientes aspectos:

El Posicionamiento de su empresa y la de su competencia ante los ojos de su cliente.

La Percepcin de la experiencia de servicio que el cliente tiene de cada proveedor en

el segmento de mercado correspondiente.

Hbitos de compra.
Factores que evala el cliente del servicio recibido.
Motivadores para cambiar o no de proveedor.

2.2.25 PROCESO DE EMBALSAMAR

n) Solo en casos extremadamente raros la Ley requiere que un difunto sea embalsamado.
Muchos reguladores Estatales requieren de que los establecimientos Funerarios y sus
Directores informen al Consumidor de que el embalsamar no es requerido excepto en
ciertos casos. Sin embargo, la industria funeraria continua embalsamando, pues le hace
creer al consumidor que sin ese "servicio" su familiar est recibiendo un tratamiento
inferior e indigno de le o ella.

Embalsamar un cadver se requiere si el difunto ha de pasar a travs de las fronteras de

Alabama, Alaska y New Jersey. Tres otros Estados - Idaho, Kansas y Minnesota requieren que un cadver sea embalsamado si va a ser transportado a travs de medios
pblicos. Trenes, Aviones, Camiones son considerados medios pblicos. Un vehculo que
pertenece a una Funeraria no es considerado como tal.
51

o) Embalsamar no proporciona beneficio a la Salud Publica de ningn tipo. Estas son las
declaraciones del Centro Federal para el Control y la Prevencin de Enfermedades en
Atlanta, Georgia y las Autoridades del Ministerio de Salud Publica Canadiense. Hawi y
Ontario "PROHIBEN" que una persona que haya muerto de una "ENFERMEDAD
CONTAGIOSA" sea embalsamada. Muchos funerarios en los Estados Unidos sin
embargo siguen embalsamando y perpetan el mito de que el embalsamar un cadver es
para proteger la Salud de la poblacin.

p) Otro mito perpetuado por la industria funeraria Norte Americana es de que embalsamando
el cadver se evita que los restos mortales sucumban al proceso natural de
descomposicin. Embalsamando un cadver se retarda el proceso, no se elimina. Hay
ciertas variaciones que influyen el periodo en que este proceso pudiera ser retardado. Esto
depende en el tipo de fluido que el embalsamador determine usar en el difunto. Fluidos
ms potentes retardaran el proceso un poco ms, aunque nunca ms all de seis meses
despus de embalsamar el cadver. Tambin entran en juego la temperatura, la humedad y
las condiciones climticas y terrenales en la cual el cuerpo sea depositado en su morada
final.

q) La temperatura del medio ambiente tiene ms efecto en el proceso de descomposicin que

el tiempo que ha transcurrido desde el momento de la muerte, haya sido embalsamado el
cada ver o no. En un Atad hermticamente sellado (a prueba de agua y aire) que ha sido
depositado en una Gaveta en un Mausoleo construido sobre la tierra en un clima clido,
ese cadver ser sometido al proceso de corrupcin mucho ms rpidamente que si
hubiera sido depositado bajo tierra en un Atad no sellado. La razn es de que en un
Atad sellado las bacterias anaerbicas toman control del proceso convirtiendo el cuerpo
en una papilla maloliente e irreconocible como un ser humano. Solo se tiene que hablar
con un sepulturero que haya exhumado un cadver enterrado un Atad sellador.

52

r) Embalsamar un cadver es un proceso extremadamente abominable e invasivo en el cual

implementos especialmente creados para este proceso son usados en nuestros seres
queridos. Muchos de estos implementos permanecen en el cadver ya que han sido
diseados para sellar los orificios naturales del cuerpo humano. Los compuestos qumicos
usados hace que los tejidos suaves del cuerpo adquieran una rigidez slida como cera o
concreto. El color de la tez que ser expuesta (como la cara, el cuello, el pecho y las
manos) recibirn una aplicacin de colorantes lquidos externos aplicados con brochas
para dar la falsa impresin de vida a un ser que ya no la posee.

s) Los compuestos qumicos usados en el proceso de embalsamar son extremadamente

toxicas. Tan toxicas que la O.S.H.A. demanda que embalsamadores se cubran de pies a
cabeza cuando estn llevando a cabo la abominable labor mutiladora en nuestros
familiares fallecidos. Sin embargo, no hay regulaciones vigentes en lo que se refiere a la
disposicin de los fluidos y materias de origen solido (como partes de rganos en la
cavidad torcica as como la abdominal) y fluideces (como la sangre, orina, etc.) que se
extraen del cadver en este proceso. Estos "desperdicios" son descargados a travs del
sistema de alcantarillado o pocetas que se usen en la localidad donde se encuentre dicho
establecimiento. Es obvio de que embalsamar un difunto es contrario a lo que la industria
funeraria nos quiere hacer creer. No son los "protectores" de la Salud Publica dado el caso
de que los fluidos y materia solida extrada del cadver pudiera contaminar el medio
ambiente.

t) Refrigeracin es una alternativa para retardar el proceso natural de descomposicin

indefinidamente, o cuando es necesario posponer el entierro por cualquier otra razn. Hay
que tomar en cuenta de que no todas las funerarias estn equipadas con unidades de
refrigeracin. Sin embargo, la mayora de los Hospitales si las poseen.

53

u) Embalsamar no tiene races en ninguna de las religiones conocidas, la nica excepcin es

la del Egipto de la antigedad. Las denominaciones Cristianas no lo requieren.
Embalsamar un difunto es considerado una desecacin del Cuerpo Humano por la
Religin Juda Ortodoxa y tambin la musulmana. Hindes y budistas usan el mtodo de
Cremacin y no ven sentido comn alguno en embalsamar a un familiar. Solo en los
Estados Unidos y en Canad se practica diariamente esta abominan te mutilacin. En la
mayora de las Naciones cuando una persona muere, se vela el difunto por un periodo de
24 a 36 horas (dependiendo en las causas del deceso) al final de ese periodo el Atad se
deposita directamente en la Fosa Sepulcral, ya sea esta en la tierra o en un Mausoleo.

v) Tradicionalmente, velacin privada en el Hogar del difunto con miembros y amistades de

la familia es la norma a travs del mundo y tambin pudiera hacerse aqu en los Estados
Unidos sin la necesidad de embalsamar (mutilar) al difunto, de maquillarlo, usar la
localidad de la funeraria o el uso de los otros "servicios" por los cuales tan caramente
paga el consumidor, que ni siquiera tiene ni voz ni voto en la decisin de las hora de
"visitacin". El Director Funeral hace todas estas decisiones por ellos, bajo el falso
pretexto de velar por el bienestar de los sobrevivientes del difunto.

w) La industria funeraria Norte Americana quiere dar la impresin de que embalsamando y

exhibiendo el difunto en un costoso Atad, Sarcfago, Cajn o cualquier otro nombre que
se le d a ese objeto, se hace con la intencin de "demostrar respeto y veneracin" a la vez
que establecer la "identidad" del muerto. Tambin se hace con la intencin de "ayudar" a
los sobrevivientes a convencerse de que una vez que han visto el muerto, la realidad de la
muerte ocurrida no se puede negar y facilita el comienzo de un proceso teraputico de
"cierre" a los dolorosos momentos por los que la familia atraviesa; aun en casos cuando la
muerte del familiar era esperada, como lo es en casos de enfermedades largas y penosas.
Los funerarios no solo se hacen pasar por guardianes de la Salud, sino tambin como
"terapistas" en momentos dolorosos.

54

x) Son muy pocos los Funerarios que permiten que el muerto sea "visitado" si no ha sido
embalsamado y tratado cosmticamente. Aunque hay personas que se sienten confortadas
despus de ver a un familiar en una lujosa caja, maquillado y vestido como si estuviera
vivo (lo que la industria funeraria se refiere como a "Una Bella Memoria"), en una
encuesta conducida en 1990 el 32 % de las personas dijeron de que la experiencia de ver
al muerto en esas condiciones les afecto en forma extremadamente negativa.
y) Embalsamar le ofrece a la Funeraria la oportunidad de incrementar sus ganancias (el costo
promedio de los materiales usados en el proceso es de $ 75.00, sin embargo el consumidor
paga entre $ 700.00 and $ 1200.00 por este "servicio"). Adems tambin tratan de que el
familiar, (que posiblemente en su dolor y confusin no se da cuenta de lo que se le est
proponiendo) gaste mucho ms dinero en un Atad ms lujoso, probablemente uno de
esos hermticamente sellados, vestimentas especiales y zapatos (?) para el muerto,
bvedas selladas e instaladas bajo tierra en la cual depositaran el Atad en el cementerio.
Tambin sugieren que por un costo "nominal" el servicio religioso puede efectuarse en la
"capilla" que la funeraria mantiene para esas ocasiones. A veces estos "extras" terminan
costndole adicionalmente a la familia otros $ 3000.00 encima del costo del funeral
"bsico", que de bsico no tiene nada.

z) Dijo Elizabeth Kubler-Ross en su escrito titulado "Preguntas y Respuestas sobre el Tema

de La Muerte": 'Yo pienso que una costosa y pomposa exposicin de un Atad abierto en
una Sala de Reposo, en vez de hacernos ver la realidad de la muerte del difunto, refuerza
la idea de que no ha muerto sino que duerme, y es mi opinin personal que lo nico que
se obtiene con este proceso es prolongar y perpetuar la negacin de la muerte misma.

55

2.3 Hiptesis:

. Las consecuencia desde el punto de vista de Asesora, que no existan polticas y procedimientos
de control en el rea de compras servicios funerarios en la cuidad Guatemala del municipio de
San Jos Pnula, departamento de Guatemala, durante el periodo comprendido del 18 de Abril al
31 de Septiembre 2016.

Son:

Falta de conocimiento tcnico por parte de los directivos del centro funerario en la
implementacin de Polticas y procedimientos de control.

Falta de capacitacin al personal de compras sobre los requerimientos que conlleva a

tener un buen manejo en los insumos a utilizar en el funeral.

Falta de implementacin de controles sistemticos internos.

Jefe de compras sin procedimientos estandarizados para operar un sistema de compras de

insumos.

3. OBJETIVOS

56

3.1 Generales

Obtener mayor conocimiento acerca de los controles internos por medio de polticas y
procedimientos de control en el rea de compras.

Contribuir en el desarrollo del centro hospitalario obteniendo los mejores controles

para beneficio del pas as como funerarios.

3.2 Especficos

Determinar un procedimiento sistemtico, necesario y preciso para cubrir los

requerimientos en la compra de productos y suministros funerarios.

Establecer el impacto econmico que pueda existir.

En los controles inadecuados utilizados hasta el momento.

Determinar si es eficaz y eficiente la operacin sistemtica en el departamento de

compras.

Evaluar el cumplimiento de las polticas y procedimientos establecidos en el

departamento de compras del centro funerario.
57

4. BOSQUEJO PRELIMINAR DE TEMAS

Introduccin

CAPTULO I

EMPRESAEN

GUATEMALA QUE

SE

DEDICA A LOS

SERVICIOS

FUNERARIOS.

1.1.

Centro Funerario

1.2.

Definicin

1.3.

Principales Centros Funerarios en Guatemala

1.4.

Concepto de Funeral

1.5.

Servicios Funerarios

1.6.

Organizacin de un centro Funerario

1.7.

Legislacin aplicable en Los Centros Funerarios en Guatemala

CAPTULO II

PROCEDIMIENTOS DE CONTROL INTERNO EN EL REA DE COMPRAS

2.1. Origen y evolucin del concepto Control Interno

2.1.1. Definicin
58

2.1.2. Naturaleza del Control Interno

2.1.3. Objetivos del Control Interno

2.1.4. El Control Interno en el rea de compras

2.2. COSO (Comit de organizaciones patrocinadoras de la comisin Treadway, por

sus siglas en ingls)

2.2.1. Concepto

2.2.2. Objetivos, componentes y principios

2.3. Departamento de Compras

2.3.1. Gestin de Compras

2.3.2. Objetivos especficos de la funcin de compras

CAPTULO III

EL CONTADOR PBLICO Y AUDITOR, COMO ASESOR EN EL DISEO DE

POLTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE CONTROL DE LAS COMPRAS DEL
CENTRO FUNERARIO.

3.1. El Contador Pblico y Auditor

59

3.1.1. Definicin

3.1.2. Perfil del Contador Pblico y Auditor

3.2. El Contador Pblico y Auditor como asesor en el diseo de polticas y

Procedimientos de control

3.3. Definicin de polticas

3.4. Definicin de procedimientos

3.5. Polticas y procedimientos de control

3.5.1. Objetivos e importancia

3.5.2. Ejecucin e implementacin

CAPTULO IV

4.1.

Breve historia de la entidad y sus operaciones

4.2.

Solicitud de servicios profesionales.

4.3.

Propuesta de servicios profesionales

60

4.4. Aceptacin por parte del cliente

4.5.

Diagnstico por parte del Contador Pblico y Auditor

4.5.1. Anlisis procedimientos de compras utilizados

4.5.2. Anlisis de riesgos del departamento de compras

4.5.3. Anlisis de insumos utilizados en el perodo

4.5.4. Anlisis de precios de productos utilizados en las etapas del servicio funerario

4.6 Informe Gerencial sobre el diagnstico realizado

4.7 Propuesta de Polticas y procedimientos de control en el rea de compras

Para los servicios funerarios.

CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

ANEXOS
61

62

5. MTODOS Y TCNICAS
6. 5.1 Mtodos

Para el desarrollo de la investigacin del tema en el diseo de polticas y procedimientos de

control en el rea de compras del centro hospitalario, se utilizaran los siguientes mtodos de
investigacin.

5.2 Mtodo Cientfico

5.3 El Mtodo Cientfico en sus diferentes fases:

5.3.1 Fase indagatoria o de descubrimiento: En esta fase se realizar la planificacin y

recoleccin de los datos necesarios (textos, libros, revistas, leyes, reglamentos,
investigaciones va internet y otros) para fundamentar el planteamiento de la tesis.

5.3.2 Fase demostrativa: El principal objetivo de esta fase es demostrar por medio de un
anlisis, sntesis, abstraccin y comparacin, las variables expuestas en la hiptesis.

5.3.3 Fase expositiva: Con la presentacin de la Tesis, la exposicin de los resultados

obtenidos en el proceso de investigacin, a las autoridades examinadoras correspondientes,
as como cuando sirva para material de consulta bibliogrfica.

63

5.4 Mtodo Inductivo-Deductivo:

Ser utilizado parta la determinacin de la problemtica, comprobacin de la hiptesis y

delimitacin de objetivos tanto generales como especficos.

5.5 Tcnicas

Se utilizaran tcnicas de investigacin documental y de campo, que se consideran esenciales

para la realizacin de una investigacin; las cuales se mencionan a continuacin:

5.5.1 Recopilacin de informacin

Se llevar a cabo desde el inicio de la investigacin, al utilizar la lectura, observacin,

indagacin, entrevistas y narrativas. Lo cual implica acudir a las fuentes de informacin ms
accesibles como lo son: Biblioteca central de la Universidad, informacin va internet, entre
otros; con el propsito de consultar toda la informacin bibliogrfica necesaria, as alcanzar
los resultados propuestos en la investigacin.

5.5.2 Estudio General

Se realizar al observar las generalidades y particularidades que al juicio del investigador

constituyan los aspectos ms importantes y de relevancia, para el proceso de la investigacin.

64

5.5.3 Anlisis de informacin

Interpretacin y ordenamiento de forma lgica y secuencial de la informacin recabada para

una fcil comprensin para los lectores.

5.5.4 Ordenamiento de informacin

Proceso que implica ordenar la informacin, para estructurar los captulos que formaran parte
de la investigacin.

5.5.5 Observacin directa

El investigador observar de manera directa, la forma de ejecucin de las polticas y

procedimientos de control, mecanismos y control interno; aplicados al rea de compras,
durante la investigacin.

5.5.6 Entrevistas

Se realizan con el personal administrativo y personas que tengan acceso al rea de compras de
la empresa.

65

5.5.7 Cuestionarios :Sern utilizados en la presentacin de los resultados y en la realizacin

de recomendaciones.

RECOMENDACIONES:

1.

Que

tanto

Auditora

el

estudiante

adquieran

los

como

el

profesional

conocimientos

de

tericos

la

prcticos

seminarios relacionados con la Auditoria de Servicios Funerarios

eficaz

eficiente

en

el

desarrollo

de

cualquier

Contadura
por

Pblica

medio

se

para aprovechar de manera

trabajo

que

competa

su

Auditora

conozca

la

que

de

campo de actuacin las herramientas que le ofrece la misma.

2.

Que

correcta

todo

profesional

aplicacin

importancia
presupuesto

si
y

de
se

sobre

de

de
los

aplican,
todo

la

Contadura
servicios

en

control

la

Pblica

hospitalarios.
toma

interno.

As

de

Ya

son

decisiones,

tambin,

vital

administracin,

se

recomienda

que

cuando se vaya a realizar una Auditoria de Servicios Funerarios hay que tomar una manera
de medicin uniforme, para que los datos que se reflejen en la misma sean homogneos para que
puedan
realizar

ser
un

buen

de
anlisis

fcil
utilizando

entendimiento,
alguno

de

los

para

componentes

3. A los empresarios en general, los servicios Funerarios

un

anlisis

utilizando

los

servicios

se

deben

de

poder
la

series.

sirven para realizar

de

tomar

variables

de buena fuente, para tener la certeza de que el pronstico a realizar va a

ser confiable y as poder tomar una buena decisin de forma anticipada.
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WEBGRAFIA:

biblioteca.usac.edu.gt/tesis/08/08_1590_IN.pd.html
www.sbqconsultores.es

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QUE

OFRECEMOS

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https://books.google.com.gt/books?isbn=9586484645.com
http://www.foro-ciudad.com/caceres/la-auditoria/guiag-servicios-funerarios.html

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