DEPARTAMENTO DE ESTUDIOS DE

POSGRADO Y EDUCACION CONTINUA

Diplomado en Psicologa de la Salud

La Comunicacin en Salud

Autora:
Lic. Ona Albornoz
Diplomado en PsicologadelaSalud
Lic.OnaAlbornoz

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LacomunicacinenSalud
Lic.OnaAlbornoz
Dentrodelpresentefascculotrataremostemticasrelacionadasconlacomunicacinensalud,la
primeraenrelacinalapromocinparalasalud,lasegunda,especficamentelarelacinpaciente
agentedesaludyelprocesodecomunicacindedichadadayfinalmentelacomunicacindentro
delequipodetrabajo.
Tomandoencuentaeltrabajodelosagentesdesaludparalapromocindelamisma,buscando
cambiodehbitosycalidaddevidadefiniremoslacomunicacinparalasaludcomo"lamodificacin
delcomportamientohumanoylosfactoresambientalesrelacionadosconesecomportamientoque
directaoindirectamentepromuevenlasalud,previenenenfermedadesoprotegenalosindividuos
deldao",ocomo"unprocesodepresentaryevaluarinformacineducativapersuasiva,interesante
yatractivaquedporresultadocomportamientosindividualesysocialessanos".Loselementos
clavesdeunprogramadecomunicacinparalasaludsonelusodelateoradelapersuasin,la
investigacinysegmentacindelaaudiencia,yunprocesosistemticodedesarrollodeprogramas.
Cooperacintcnicayejecucindeprogramas
Lacomunicacinparalasaludabarcavariasreasprogramticas,lasprincipalesson:
Comunicacinorganizacional:abarcalosprocedimientosinternosdecomunicacindeuna
organizacinparaasegurarquesumisin,metas,objetivos,prioridadesprogramticasyestrategias
seanentendidosypromovidosporlosmiembrosdelpersonalatodoslosnivelesyluego
transmitidosalacomunidadyalospacientes.Lasbuenasestrategiasdecomunicacinenlas
organizacionestambinfacilitanlascomunicacionesentrelosgobiernosparabeneficiodela
cooperacintcnicaentrepases.
Laeducacindelosmedios:tambinconocidocomoeducacinsobrelosmediosdecomunicacin.
ElABCdelosmedioseselprocesodeensearaniosyadolescentesaptitudesdepensamiento
crticoacercadelosmedios(televisin,pelculas,video,radio,impresos,publicidad).Debidoal
atractivoyalpoderdepenetracinquetienen,losmediossehanconvertidoenuncanal
fundamentaldelenriquecimientocultural;aunquealgunosautoresindicanqueelmedioyanose
consideracomopartedelacultura,sinoqueescultura.Loseducadoresespecializadosenmediosse
esfuerzanporensearalosjvenesaqueevalen,descodifiquen,analicen,ycritiquenlosmensajes
mediticosycomprendancmoinfluyenlosmediosenlascostumbres,lasactitudesylos
comportamientossociales.
Periodismoespecializadoensalud:eslapresentacindelainformacinsanitariaenlaprensaylos
medioselectrnicos.Secalculaquecercadeunacuartapartedetodoslosartculosdelosperidicos
enlosEstadosUnidosincluyenalgnaspectodelasalud.Enencuestasrealizadasenestepasse
determinquehaba25vecesmsprobabilidadesdequelosentrevistadosidentificaranalosmedios
comofuentedeinformacinsobreelSIDAquealosmdicos.
Mercadeosocial:sedefinecomolaaplicacindelasprcticasdemercadeoaactividadessocialesy
sinfinesdelucro.Elmercadeosocialsebasaencuatroprincipiosdelacomercializacin:producto,
precio,lugarypromocin;utilizaloscanalesdelaampliagamademediosparapersuadiralpblico
aadoptarunaidea,unproducto,unaprctica,olastres.Elmercadeosocialtambinpuedeaplicar
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lasteorasdelcomportamientoydeinvestigacindelpblico,perogeneralmentenoponeen
prcticalasestrategiasdecomunicacininterpersonal.
Comunicacinsobrelosriesgos:esdefinidaporelConsejodeInvestigacinNacionalcomo"...un
procesointeractivodeintercambiodeinformacinyopininentreindividuos,gruposeinstituciones.
Labasetericadelacomunicacinsobrelosriesgossebasaenlasteorasdelcomportamiento,en
particularlasqueserelacionanconlaformaenquelaspersonaseligenopcionesensituacionesque
creanestrs.Lainvestigacinindicaquelaspercepcionesindividuales,tantodelasaludcomodelos
riesgosfinancieros,sebasanenunanlisisdeprobabilidadesdeganancia,prdida,statuquoy
beneficiosesperados.Adems,losindividuostiendenaseroptimistas,ypiensanqueunaspersonas
correnmenospeligrosqueotrassimilaresfrenteaamenazasconcretasparalasalud.
"Eduentretenimiento":LaeducacinpormediodelentretenimientotienesusorgenesenAmrica
Latina,concretamenteenunatelenovelaperuanaquepromuevelacostura,enlatelenovela
mexicanaVenconmigoquepromuevelaalfabetizacindeadultos,yotros.Unapremisabsicadela
programacinentretenimientoeducacinesquelainformacinsanitariaorientadaal
entretenimientoseaatractiva,fcildeentenderycapazdeinfluirenloscomportamientos.Casiuna
tercerapartedeloshogaresmexicanoscontelevisinvieronelprogramaVenconmigo.Elao
anterioralaserie,lamatrculaenlosprogramasdealfabetizacindeadultospatrocinadosporel
gobiernofuede7%;estacifraaumenta63%durantelaprogramacinquedur13mesesybaja
2%unaodespusdelprograma.Hastalafecha,losprogramasde"edurrecreacin"hanpromovido
laalfabetizacindeadultos,laplanificacindelafamilia,elusodeanticonceptivosycondones,la
crianzaresponsabledelosnios,elcontroldelabusodesustanciasylareduccindelaviolencia,
entreotros.
Comunicacinsocial:Estosprogramasempezaronaaparecerafinesdelosaossesenta,
principalmenteenAmricaLatina,comorespuestaaunamayorcentralizacindelosmediosde
comunicacincomerciales.Suobjetivoprincipalerapromoverlaparticipacincomunitariayla
programacinculturalyeducativaparamejorarlaestructuradelasociedad.
DefinicindeComunicacinparaeltrabajoconelpaciente
Dadapaciente.Agentedesalud.
Lacomunicacineselprocesoquepermitealaspersonasintercambiarinformacinsobresmismas
ysuentornoatravsdesignos,sonidos,smbolosycomportamientos.Constituyeunanecesidad
humanabsicayesensmismaunapartedelaterapiayaveceselnicoelementoteraputico.
Permiteaumentarlaparticipacinysatisfaccindelpaciente,unmejorcumplimientodelas
indicacionesteraputicas,reduceloserroresdemedicacin,laincidenciademalaprcticaydaala
interaccinmdicopacienteunanaturalezateraputica.Unabuenacomunicacindebetener
comoobjetivoprocurarconoceralenfermoycmolehaafectadosupadecimientoparaapoyarle
enelprocesodeadaptacinasunuevarealidadconsinceridadyrespetoasuautonoma.Esuna
habilidadquetodosanitariodebeadquirirparaintentardarunarespuestaadecuadaalapluralidad
denecesidadesdelenfermoensituacinterminalsiendoparaelloesencialeseltactoylacapacidad
parademostrarcomprensinconloqueestpasandoelenfermoysufamilia.
Lacomunicacinserealizaatravsdeformasverbalesynoverbalesysibiencadaunatransmiteun
mensajedeterminado,lasdossonnecesariasparadarelmensajetotal.Luegointegramostodas
estassensacionesmedianteunsistemadedescodificacinquealgunasvecesllamamossexto
sentido:laintuicin.
Parallegarbienalaotrapersonaesimportantequelacomunicacinverbalseaenunlenguaje
inteligibleydirecto.Laspalabraspuedenserpoderosamenteteraputicassiseemplean
correctamente,peroel75%delacomunicacinhumanaesnoverbalytransmitimosmsmensajes
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mediantenuestraactitud,aparienciafsica,expresinfacial,losmovimientosdelacabeza,la
mirada,elcontactofsicoylacercanaoalejamientocorporal.Elparalenguajeestformadopor
aquellosaspectosnorelacionadosconelsignificadodelaspalabrascomosoneltonodevoz,su
volumen,ritmo,inflexin,inclusociertossonidosextralingsticoscomolossuspiros.Elmensaje
tienequevernoconloquesedice,sinoconcmosedice.Losinvestigadoreshandemostradoque
delaspalabrasseobtieneun7%decomprensin,siendolosprincipalestransmisoresdellenguajeel
tonodevoz,40%,ylapostura,gestosyexpresionesfaciales,un53%.Portanto,nuestra
comunicacinpuedeserineficazporeltonodevozquehemosutilizadoopornuestrosmovimientos
corporales.
Lacomunicacinnoverbalrevelanuestrossentimientosointencionesatravsdenuestras
actitudes,demaneramenosconscienteymsespontneaypuedecontradecir,matizar,regularo
reforzarloquedecimosymostramos.Siexistendosmensajesdiferentes,elsujetocreeallenguaje
delcuerpoynoaldelaspalabras.

Elementosclavesenlacomunicacinnoverbal.
Positivos

Negativos

Miraralinterlocutor

Alzarlaceja

Adoptargestosdeinters

Fruncirelentrecejo

Usodefacilitadoresverbales

Nomiraralinterlocutor

Sentarseasulado

Mantenersergido

Ligerainclinacinhaciadelante

Volverlacabezaunayotravez

Brazosypiernasabiertas

Dejarsecaerenlasilla

Expresinfacialpositiva

Ponerexpresincrtica

Actitudtranquila

Mostrarseinquieto

Laformacomomiramosaalguienyledamoslamanoesdeparticularimportanciacuandohay
dificultadesdellenguaje,conlosquehablanotroidioma,lossordosodemenciadosyparalosque
tienenunlenguajeininteligibleaconsecuenciadeunaparlisisouncncerdelenguaodelaringe.
Darleslamanoenlaprimerareunin,sujetarlesmientrassesientanuofrecerlesapoyomientras
caminan,sonunasprimerasmuestrasdeaceptacinrealqueellosagradecenyofrecenvarias
posibilidadesdeacercamientoalpaciente.Losenfermossonmuyreceptivosalcomportamientono
verbaldelpersonalmdico,enparticularsinoconocenelmalquesufren,porquetratandeobtener
deestedatosqueleinformensobresusituacin.Elcontactotctiltieneungranpoderde
comunicarcuidadoycomprensinyestmsligadotradicionalmentealarelacinentreenfermoy
cuidadorporquemejorasusactitudesygeneraunrefuerzodelacomunicacinverbaldelos
pacientes,perorequieremuchocuidadoporquepuedesermalinterpretado.Elapoyoquese
expresaporeltactoseevidenciaenelaumentodelgradodeconfianzayexpresindesentimientos
queaprecianlosenfermerosyfisioterapeutasdurantelosprocesosqueimplicancontactofsico.
Basesparaunabuenacomunicacin.
ParaVirginiaWolf,laenfermedadremuevelatierradondeestplantadounrbol:dejaal
descubiertolasracesyseveloprofundasyfuertesqueson,porloqueunacomunicacinque
permitaexplorarelmundointeriordelpacienteylasconsecuenciasdelaenfermedadsobresu
personarequiereunapreparacinadecuadanosolopararecibir,sinotambinparadaryprotegery
nopuedeconfiarsesoloalaintuicin.Recogerinformacinydareldiagnsticoypronsticodeuna
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enfermedadmaligna,superarlasdificultadesqueplanteelafamilia,entenderyresponderalas
demandasdelpacientesegnsugradodecomprensin,sontareasqueseresuelvenmejorconla
adquisicindeciertosconocimientos,habilidadesyactitudesdentrodeunosparmetros
contrastables.Nosiempreesfcildelograrporque,segnW.Hartzell,muchasveceslaspersonas
noescuchanporquesesientenamenazadas,porloqueesnecesarioempezarporreducirla
ansiedadtantodelossanitarioscomodelospropiospacientes.Conunbuenentrenamientoen
habilidadesdecomunicacin,esposible:1)mejorarelcumplimientodelasprescripcionesmdicas,
2)promoverconductasdesaludadecuadas,y3)aumentarlaeficaciateraputicadelas
intervencionesytratamientos.Existentreselementosbsicosparaelxitodelacomunicacin:
saberescuchar,laempataylaaceptacin.
1.Saberescucharolaescuchaactiva
Esunatcnicamuytilenlacomunicacin.Unaescuchaatentayactiva,mostrandorespetoa
nuestrointerlocutor,nospermitesaberqueesimportanteparaelenfermoparapoderleayudara
enfrentarsemejorconestetiempodifcil.Esnecesarioutilizar,paraello,msdeunsentidoyaque,
ademsdelcontactovisual,debemoscaptarloquetambinnosdicenlosmovimientosdelcuerpo,
suposicin,losmensajessubliminales,lasomisionesrelevantesylostemasopautasdequesesirve
elpaciente.Laescuchaactivaestindicadaparticularmentecuandoobservemosennuestro
interlocutoruncambiobruscoenlaconductaverbalynoverbal,sideseamosidentificary
profundizarunproblema,sielpacientenosinformadealgoqueconsideraimportante,sipercibimos
resistencias(oposicin,rechazo)aloqueplanteamosycuandodeseamosneutralizarlos
sentimientosyverbalizacionesagresivasennuestrosenfermos.Lacomunicacinnoverbalpuede
hablarmsquelaspropiaspalabrasydarunmensajediferente.Unbuenentrevistadorescapazde
leerentrelneaselverdaderosignificadodelodichoporelpaciente,porlacalidaddeltonoytimbre
devozpuedepercibirsihaytristeza,aprensin,ira,dudaylosnivelesdeconfianzayreflexinen
quiennoshabla.Paraestablecerundilogoadecuadoconelenfermoesimportantecontarcon
tiemposuficiente,presentarseeindicarleparaloqueseest,darletiempoparaorganizarsey
sentarse(recordarquecincominutossentadosequivalenaunahoraparaelenfermo),sinomitirlos
detallesmssimples.
Destrezasbsicasdelaescucha
Procurarcrearunclimadeconfianzaantesdeempezar
Asegurarelmantenimientodelaadecuadaprivacidad
Acogerconamabilidadalapersonaquenoshabla
Sentarseparahablar,puesdalasensacindededicarlemstiempo
Ponerseasuladoaunadistanciaentre50y90cmenlugardefrentealconunescritorioen
medio
Reducirlosmotivosdedistraccinenelambiente(radio,televisin)
Estardispuestoaescucharalaotrapersonaensuspropiostrminos
Mantenerelcontactoocularsalvosilasituacinesmuyemotiva
Mostraratencineinterspretendiendocaptarycomprenderlaspalabrasquesedicencon
especialatencinalossentimientos
Nolevantarlavoz
Nointerrumpiralinterlocutornicompletarlasfrasesdelenfermo.Esteloharmejorsinose
sientepresionado
Sercrebleynoprometerloquenosepuedecumplir.
Estimularalpacienteacontinuarhablandoatravsdegestos,palabrascomodgame,sigapor
favor,esmuyinteresante
Noadelantarsealasconclusiones
Procurarnopresuponer,sinosiemprepreguntar;noimponer,sinosugeriryrespetarsus
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costumbres
Reflexionaryresumirconelpacientesusprincipalespreocupaciones.
Laspreguntasinicialessernabiertasparaquepuedanrespondersedecualquiermanerapartiendo
deloqueaparentementeestinteresandoenesemomentoalenfermo.Ademsdeescuchar
tambinesprecisoofrecerlealgunarespuestaycomprobarconelinterlocutorsiloqueseleest
comprendiendo,esloqueldeseacomunicarnos.Laexplicacindelporqudelossntomascomoel
insomniopuedeabrirlapuertaparaotraspreguntas,debidoaqueestetiendeaestarproducidopor
laspreocupacionesdelenfermo,quenoencuentrainterlocutoresparaestablecerundilogo
sincero.Unabuenaestrategiaparalaescuchaactivaconsisteenparafrasearunaodospalabras
clavesqueelpacientehaempleadoparahacerlequeprofundiceendeterminadosaspectosy
expresemejorsuspensamientos.Enocasiones,estarconosaberestar,ensilencio,enunvaco
acogedor,puedesertodoloqueestenecesita.Esprecisorespetarlossilenciosqueseproducen,
porqueenquenosiempresoncapacesdeverbalizar.Cuandoestosocurren,tocarlelamanoo
ponerleunbrazoalrededordeloshombrosesdemsvalorquecualquiercosaquesepuedadecir,
traslocualseesperarnunosmomentosparaintentarreiniciareldilogo.Sisenecesitaromperel
silencio,unaformatildehacerloesdecirle,enquestabapensando?,oqulehahechodejar
dehablar?opreguntassimilares.
2.Laempata
Eselactodemanifestarseprximoalapersonaenloquesiente.Eslabasedeunbuencuidadoy
tienetrescomponentesesenciales:1)identificaryreconocerlaemocinqueelpacienteest
experimentandoylegitimardichaemocincomounelementodelconjuntodeasuntosatratar.2)
evaluarelorigendeesaemociny3)responderdeunaformaqueleindiquealpacientequeseha
conectado(AstudilloW.,MendinuetaC,2002;.BermejoJ.C.1995).Requierelaparticipacin
afectivaenelsufrimientoyrealidadesdelpaciente,loquesignificauntremendoesfuerzode
desprendimientoyautocontrol.Lasrespuestasempticasmsfrecuentessuelenser:Tienequeser
muyduro,Debeserdifcilaceptarquedespusdeestosesfuerzos...,etc.Losenfermosraravez
verbalizansutensinemocional,peroensulugarofrecenclavesorales(oportunidademptica
potencial)quelosmdicospuedenaprovecharparaanimarlesaqueexpresensusemocioneso
comoresultahabitual,ignorarestaoportunidad.Silaaceptaelpacientesesentirconfortadoy
comprendido.Unsanitarioqueatiendaconactitudempticaaumentaelgradodesatisfaccinde
suspacientes,puedeconocermssuproblemticapsicosocialyreducirdemaneranotablesu
ansiedad,elestrs,lalimitacinfsica,conmejoradealgunosparmetroscomolaT.A.yla
glucemia.Conesecambiodecomportamientosemejoralaasistenciaalpaciente,sinqueello
signifiqueunalargamientodeltiemponiunaumentodelnmerodevisitas(BroggiM.A,1995;
BermejoJ.C,1995).
3.Laaceptacin
Unabuenacomunicacinrequiereunaactitudinteriorricaymuchapacienciadelqueescucha
porquecadapersonatieneunaformadehablarydeexpresarsusideas.Solocuandohaypaz
interiorsepuedeescucharsinjuzgarloquelosotrosnosdeseanmostrarorevelarsobresus
preocupaciones.Laaceptacinsemanifiestaatravsdelintersquesedemuestreporloquedice
sinjuzgarle,enpermitirleexpresarsussentimientossobrelaenfermedadosuvida,sinforzarlea
resignarseanteunasituacinsilseresisteyporacogersusrespuestassinreaccionarantelas
mismasdeunaformaquellasinterpretecomounrechazo(Broggi,M.A,1995;Buckman,R.
2001;).Alfinaldelaentrevistaseharunresumenalpacientequeindiqueloqueseleha
escuchadoyquesehantomadoencuentasuspreocupaciones,dndolelaoportunidaddehacer
preguntas.Seleinformarqueseguirsiendoatendidoconformelonecesiteenelfuturo.
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UnabuenacomunicacinsegnSnchezSobrinorefuerzaelprincipiodeautonoma,laautoestima,
laseguridad,labsquedadeayudarealista,lamovilizacinderecursos,facilitalaresolucinde
problemas,laadaptacinylacolaboracindelpaciente.Disminuyelaansiedadenlafamiliayenel
paciente,reducelaintensidaddelossntomas,facilitaelconocimientoymanejodesucesosfuturos,
sucolaboracinyelplanteamientodeobjetivosrealistasconrespectoalaenfermedad,mejoralas
relacionesconelenfermoyelequipoasistencialylaadaptacinalaprdidacercana.Lospacientes
bieninformadosseidentificanmejorconsuscuidadoresyvaloranlarelacincomoms
satisfactoria,mantienenlaesperanzaenelpresenteytienenmsconfianzaenlostratamientos
recibidos.
Lacomunicacinenvaagirarsobredosgrandesejesqueseentrelazanentres:1)lainformativa,
bsicaparaelaborareldiagnstico,tratamiento,laparticipacindelpacienteylatomade
decisionestrascendentalesy,2)larelacindeayuda,deacompaamientosobresentimientosy
emocionesquehagaposiblequeelenfermosesientacomprendidoyapoyadoparaenfrentarse
mejoraestaetapadifcil.
Lacomunicacininformativa
Eslaquepermiteconocerelpadecimientodelenfermoycmohaafectadoasuexistenciaenforma
global.Todoencuentroclnicosuponecomunicacinyestasermsomenostil,generarmayoro
menordolorysufrimientoenrazndecmoseutilice.Elmdicodebe:a)permitirqueelpaciente
expresecontiemposusideas,temoresyexpectativassobresumal,prestandoespecialatencina
lossentimientossubyacentes;b)escucharcmohacomprendidosusproblemas;c)referirlelas
posiblescausasdesusproblemas;d)elaborarconlunplanparaatenuarlafuerzadela
enfermedad,e)facilitarleloselementosparalatomadedecisiones,yf)animarleaafrontarsu
propiaenfermedadylosproblemasqueseoriginen,ofrecindoleapoyocontinuo(MarqusS,1995;
LpezA.E;1986).

Lamayoradelasconsultasempiezanconladescripcindelossntomasporpartedelpaciente,que
sonelmodocomoestetransmitelasensacindeenfermedad,sufrimientoomalestaratravsde
codificarlainformacinenformaverbal.Porlogeneral,coexistenlossntomasconansiedades,
fantasas,miedos,problemaslaborales,econmicos,etc.Elordenenquesedescribenrevelala
importanciaquetienenparaelpaciente.Paraalgunossntomas,sedisponeconrelativafacilidadde
unlenguajecomprensible,mientrasqueotros,comolassensacionesysentimientoscapacesde
amenazarlaintegridaddelapersonalidadcomoelmalestar,elsufrimiento,loscambiosdehumor,
lainfelicidad,laansiedad,elduelo,laduda,laculpabilidadoelremordimientosonmuchoms
difcilesdeexpresar.Esdegranayudaconvertirenhbitoelintentodeaclararlasexpectativasdel
pacienteencualquierencuentroclnicoparaobtener,conlasdebidasprecauciones,lainformacin
preelaboradaatravsdepreguntarle:QucreeUd.quehacausadosuproblema?Cmocree
Ud.quecomenz?AquatribuyeUd.estasmolestias?QuperjuiciolecausaaUd.su
enfermedad?Quesloquemstemedesuenfermedad?Quledijoelmdicoqueleremiti?
Quesloquelehacesentirbienconsigomismo?Quhacepararelajarse?Conquinpuede
contarcomoapoyo?Porquselevetristeoenfadado?Lasrespuestasnosproporcionan
informacinsobreelgradodeconocimientoquetieneelpacientedesuproblemareal,las
caractersticasdesusituacinemocionalydesufamilia.Nossernmuytilesparaorientarnospara
darleluegoinformacindelicada.Laatencinalospequeosdetallespuedehacerqueelenfermo
reaccionefavorablemente.
Laentregadeinformacin
Enlacomunicacinsonimportanteselrespeto,laveracidad,laconfianzaylabeneficencia,as
comoreconocerelterrenoenelquenosmovemosporqueenestasituacinlametaeslacalidadde
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vidaynoalargarlasupervivenciaynoproducirdaosinnecesarios.Paraellohayquedecidirlos
aspectosquevanaserabordadosenelprocesodelainformacin:diagnstico,tratamiento,
pronsticoy/oapoyo,siendodeintersdisponerdeunaguamedianamenteclaraparaadaptarsea
lasnecesidadesdecadapacienteyalasprioridadesqueconsideremosmsconvenientes:cambiar
elmiedoporesperanza,laincertidumbreporinformacin,laindefensinporpercepcindecontrol,
laincomunicacinporunacomunicacinadecuada,abiertayhonesta.Losaspectostcnicosy
mdicosdelaenfermedaddebernserdadosporelespecialistadelreaencuestinenunlugar
tranquilo,privado,sininterrupciones,dondeelpacienteylafamiliapuedanexpresarlibrementesus
emociones.Noesapropiadohacerloenelpasillo,depieoconprisasyesprecisoprocuraradecuar
deformaprudentelainformacinacadaenfermo.Lasvariacionesindividualessontantasysonellas
lasquenosdebenguiarynolasgeneralidades.Eldesarrolloactualdelosmovimientosdedefensa
delosderechosdelosenfermos,deloscuidadospaliativos,lalegislacinydiversassentencias
judicialeshanhechoquetantolosenfermoscomolossanitariosseanmsfavorablesaquese
ofrezcaalospacientesunainformacinmscompleta(AstudilloW.,MendinuetaC.,1996;
RodrguezB.A.,PrezF.F.,1999;CentenoC.,1998).

Lainformacindebeversecomounaintromisin,porloquedebercombinarlaprudencia
necesariaparanodaar.Laretencindelamismapuedeavecesserparcialytransitoriayofrece
posibilidadesdereversibilidadyavancecomn,loquefacilitalasposibilidadesdeadaptacinalas
necesidadesdelenfermo.Sibienlascircunstanciasvancambiandoenelmedioespaol,elmdicoy
lafamiliasuelentendertodavaacreerqueelidealesqueelpacientemuerasinconscienciadesu
situacin.Sinembargo,porestudiosrealizadosennuestromedioseconocequeentreun4073%
losenfermosdemandaninformacinsobresumalopinandoel51%deellosquesedebehacerlode
formaprecisayclaraperoserevelaeldiagnsticoaun2530%deenfermosdecncer,ciframs
altaenlosatendidosporserviciospaliativos.Entrelosmdicosun1030%sonlosqueinforman
siempre,yentreel52al85%lohacendependiendodedeterminadosfactores(mododeinformar,
nivelcultural,opinindelafamilia,capacidaddelosenfermosparasuperarlassituacionesdifciles)(
GmezX.,RocaJ.,PladevallC.,GorchN.,GuinovartC,1993;SnchezSobrinoM,1998).Enlas
familias,laposturadefensivaeslamsfrecuentey36a68%deestasconsideranqueconocerel
diagnsticoylasituacinnotieneventajaalgunaparaelpacienteyaqueleprovocarauna
depresinyprdidadeintersporlavidayseoponenenun61a73%aqueseafacilitadala
informacinalenfermo(CentenoC.;1998).Conestaposturasecaeenelpaternalismoyseconculca
elderechodelpacienteaserinformado,segeneranmalentendidos,desacuerdos,trastornos
emocionales,alteracindelcomportamientoyunpobreajustealoscambios(SnchezSobrino,M.
1998;.Buckman,R,1998;SanzOrtizJ.,1988).
Elvalorclaveenlainformacineselrespetoalasnecesidadesyesprioritarioaldeunaautonoma
personalsupuesta(Buckman,R,1998).Elenfermotienenecesidaddequeselerespeteinclusoen
suinfantilismo,quesetoleresuirracionalidad.Eldeseodeconocerlaverdadnoesgeneralizablea
todoslosindividuos,niatodoslostemasparacadaindividuo,niatodoslosmomentos.Hay
barrerascontralalucidez,aveceslevantadasconmuchadificultad,ynotieneelmdiconila
obligacinnielderechoadestruirlassinms.PoresaraznWittgensteinsealaqueenelproceso
deinformacindeloquenosepuedehablar,msvaleguardarsilencio.Elenfermonossealar
estelmitesitenemoscuriosidadypacienciaparaquenoslomuestre.Esimportantequeperciba
queelmdiconosoloesunbuentcnico,quesabemuchoyprescribebien,sinounprofesional
sensible,capazdereconocer,deabordarelintensoimpactoemocionalasociadoalasmalasnoticias
ymantenerunarelacindeconfianzaconelenfermoysufamilia.

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Caractersticasdelacomunicacindecalidad
Adaptadaalasexpectativasdeconocimientoquetieneelpaciente
Circunscritaalaevolucindelaenfermedad,sinadelantaracontecimientos
Concretaycercanaalaspreguntasdelpaciente
Coherenteentretodaslasfuentes
Esperanzadora,transmitiendoaspectosmspositivos
Adaptadaalasituacinactualdelenfermo
Esposiblerevelarlaverdadsinquitartodaslasesperanzasdelpacienteatravsdeplanificar
adecuadamenteloqueselevaadecir,enparticularcuandosevaaproponerelretirodel
tratamientoactivo,procurandopartirdeloquelsabeyquiereaclararparadarlelasnoticias,
despacio,observandosusreaccionesalavezqueselemuestraunfirmeapoyodurantelosprocesos
deaceptacindelaenfermedad.Msdel80%alcanzanasungradoexplcitodeinformacinsobre
suestado.Lainformacinesvaliosaparaquienladesea,asel75%delospacientesinformados
compartensuspreocupacionessobrelaenfermedadysusconsecuenciasconsusfamiliares,
mientrasquesoloel25%delosnoinformadoshacenlomismo(SnchezSobrinoM.,1998;Centeno,
C,1998).

Lacomunicacindebertambincontemplarlosposiblesaspectospositivossobrelaevolucindela
situacin,comolaexistenciadetratamientosparareducirointerrumpirlasensacindeamenazaa
suvidaquerepresentanlossntomaspersistentes,quesevaahacerloposibleparaevitarel
sufrimientoyquelapersonanovaaserabandonada.Hayvariosautoresquerecomiendanquese
dsiempreinicialmentelainformacinpositiva,porqueesloprimeroqueserecuerda.Encasode
unaenfermedadgravederecientediagnstico,serequierediscutirunaestrategiaconjuntaconlos
familiaresyponerenjuegoelprincipiodenoheriroprovocarundolormoralinnecesarioynodar
informacionesqueenelfondonoseandeseadasporelpaciente(utilizarpalabrasneutras:ases
mejordecir:esdifcildecurardeltodoquenotienesolucin),nomentirperodarlasverdades
demaneraasimilableycomprensibleyprocurarqueelpacientepuedareflexionar.Lacredibilidad
delprofesionaldescansaenlaformadehablar.Sermspersuasivocuandolohagaconclaridad,sin
vacilaciones,enfatizandoaquellosconceptosqueconsideramsrelevantes,mediantelaspausas
queseannecesariasquepermitanalinterlocutorasimilarlainformacin,einclusoparticiparenella
demaneradialogada(AstudilloW.,MendinuetaC.,2001;BorrelF.,PradosC.J.A.,1995).
Elcompromisodeacompaaryconfortar
Solosisomoscapacesdeasumirlasituacinqueseavecina,diceM.GmezSancho(1998),
estaremosautorizadosmoralmenteainformar.Lainformacinimplicauncompromisode
disponibilidadydeapoyoposteriorporpartedequienlarealiza,porloquedespusdeinformarle
sedebepreguntarsobrecmosesiente,qulepreocupaycmoselepuedeayudar.Esnecesario
ofreceralgoacambiounavezquesehadadolainformacinparaqueelenfermopuedaafrontar
mejorestetiempodifcil.Esesencialrecalcarlequenoseleabandonarcualquieraqueseala
situacin,queselecontinuarcuidandoconigualesmero,regularidad,queseestardisponibley
queseapoyaralafamilia.Loqueesdecisivonoessololaexactituddeloquesedice,sinola
solidaridadenlassituacionesdifcilesqueacompaanalpronsticoinquietantedeuna
enfermedad.

Debemossersensiblesalasesperanzasdelenfermoporqueestassonlasqueleayudanaqueviva
mejorlavidaquelequeda.Tiendenacambiarconelcursodelaenfermedad,porloque,sienun
principiopuedenserporundiagnsticoequivocado,coneltiempopasanadesearcosasparasu
familiamientrasqueparasmismosoloanhelaunamuertetranquila.Lacuestinclaveesinformar
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alpacientesindestruirsuesperanzafacilitndoleuncontextodeseguridadyconfianza.La
esperanzanotienequesersolocurativa,aveceselpacientepuedeconformarseconunameta
parcialquelehagamsllevaderalasituacin.
Laconfidencialidad
Lacomunicacinconlospacientesimponelaobligacindeconfidencialidad.Silosenfermosno
estnsegurosdequeelmdicocumplirconella,faltarnlasbasesparaunabuenarelacin
posterior.Cuandoelconflictoentrelaverdadyelbiendelenfermoseaevidente,ylas
consecuenciasnegativasprevisiblesfueranmayoresquelosbeneficios,elderechodeconocersu
situacinpuedequedarensuspenso.Sinembargo,elmdicopodrrevelarelsecretocon
discrecin,exclusivamenteaquienhayadehacerloyenlosjustoslmitesnecesariossiconel
silenciosepresumieseunmuyprobableperjuicioparaotraspersonasounpeligrocolectivo(por
ejemplo,elVIHpositivoquenoinformadesucondicinasupareja).Otraexcepcinserquela
informacinnecesitesercompartidaconotrosprofesionalesdesaludqueparticipanenla
investigacinyenelmanejodelenfermo.
Problemasenlacomunicacininformativa
Elocultamientodelaverdaddaorigenalaconspiracindesilencio(Buckman,R,1998),quecreauna
grandificultadenlarelacinfamiliaenfermoporquenosesabedequhablar,seevitanlostemas
habituales,elcontactovisualysetomandecisionesennombredelpaciente,comosiesteno
existiera.Unamalacomunicacinproduceunarelacinclnicadesequilibradayunadefectuosa
calidaddeatencinalpacienteterminalporlafaltadeunlenguajecomnentresanitarios,familiay
enfermo.
Problemasqueproduceunamalacomunicacin
Malentendidos
Desacuerdos
Preocupacionesdesproporcionadas
Trastornosemocionales
Frialdademocional
Comportamientoalterado
Desconfianzaenlamedicina
Noutilizacindelospropiosrecursos
Eltemorylatensinresultanteimpidenodificultantodoelprocesodeadaptacinalamuerte,por
loqueesmejorhablarconlosfamiliaressobresussentimientosypreocupacionesyobtenerdeellos
unasbuenasrazonesparanodecirlelaverdad,trasestablecerelcostoemocionalyelefectoque
tienesobreellos.Serdeayudapedirlespermisoparahablarydescubrirlossentimientosdel
enfermo,enfatizandoquesolosepretendepreguntarparasabercmosesiente.Laincapacidad
paraestablecerunaconexinautnticaintensificalasoledadydesesperacindelmoribundoque
necesitasentirsemsunidoconlaspersonasquemsquiere.Esuntiempodondesenecesitauna
informacinmsverazyapoyo,dondelospensamientosysentimientoscambianysetienenque
tomardecisionesimportantes.Quelafamiliaseaconscientedelosposiblesremordimientos
posterioresalamuertedesuserqueridopuedeinspiraratomarlavalienteresolucinde
comunicarsedeahoraenadelantedeunaformadiferente.Notenernoticiasnoequivaleabuenas
noticias,esunainvitacinaltemor,diceC.Fletcher.

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Lacomunicacinenlarelacindeayuda
Lanaturalezadelarelacinmdicopacientequehacequeelenfermosesientamejoresens
mismaunodelosmspoderososinstrumentosdelamedicina.Enesta,elfrmacoms
frecuentementeusadoeselmismosanitario,porloqueesimportantequeeste,comopersonay
comoprofesional,seencuentrepreparadoparaofrecerlomejordesmismotantoparaidentificar
loqueleestperturbandoalpacientecomoparaayudarleaafrontarmejorsufuturo.Losobjetivos
enlarelacindeayudason:promoverlaexpresindesustemores,sentimientosyotras
necesidades,aclararsusdudas,ofrecerlecontencin,ayudarleaextraersuspropiasconclusiones,
fomentarsuautoestima,conocersusvaloresespirituales,culturalesymediosdeapoyo,darle
soportepararesolverotrosproblemas,hacerlesentirseacompaadoyquenovaaserabandonado.
Enlassituacionesdecrisis,losenfermossuelentenerdificultadparaexponerconclaridadsus
necesidadesalpersonalquelescuida,porloqueesprecisoponeratencinasusexpresionestanto
verbalescomonoverbalesdedepresin,ira,agresividad,frustracin.Cuandoelenfermonoteque
suspreguntassontomadasenserioycontestadasconcuidadosesentirgradualmentemscapaz
paradiscutirsusituacinydeenfrentarsealarealidad.Sinoserecogenatiempolassealesde
peticindeayuda,estelasrepetirporvariasvecesms,perosinohayrespuesta,nolovolvera
intentaryseencerrardentrodesmismo,siendodifcilestablecerunacomunicacinconl
posteriormente(Steil,L.,SummerfieldJ.,DeMareG.,1998).

Enlarelacindeayudainfluyentantolostemoresdelprofesionalcomolosdelospacientesy
familiares.Elenfermotienemiedoaldolor,alasoledad,aquesuvidacarezcadesentidoyotras
necesidadesquesepuedencubrirsolointeresndoseporellas.Unaredsocialdeapoyopuede
facilitarquelospacientesaceptenmejorsuslimitaciones.Losenfermosnecesitanunapersonaque
lesayudeenelprocesodecontencinemocionalyquelespermitaqueencuentrenporsmismos
unaformadehacerfrentealsufrimientoqueleproducelasituacin.Elxitoofracasodelapoyo
dependeengranmedidadelacapacidaddecadaunoparaestableceresepuentequeabralapuerta
delmutuocompartir,loqueseentiendeopercibedelotro(Arranz,1998).Quizslamaneramstil
deexperimentarsussentimientosseraponernosensulugarporunosmomentosyquenos
preguntramos:cmomesentirayoensuscircunstancias?,ququisieraquemedijeranu
ofrecieran?.Contodaseguridad,diramosquedesearamosteneraalguienquenosescuche,que
notuviesemiedodetomarnuestramanoyacompaarnos.Siaceptamoselriesgodedesvelar
nuestravulnerabilidad,lapersonamoribundapuedesentirseseguraydesvelarasuvezsus
dificultades,sudolorysusproblemaspsicosociales(Balint,1957).Lamuerteinminenteesun
desafoparaencontrarlaformademejorarunasrelacionesquepudieronestardeterioradas
mientrasanexistetiempoycambiarviejasactitudesytemores.
Qusenecesitaparaestablecerunarelacindeayuda?
Disposicininteriorparaayudaralotro
Conocerlaenfermedadylafasedeaceptacinenqueseencuentra
Comprenderyhaberdesarrolladounasideassobreloqueespadecerunaenfermedadseriaylo
quepuedesermorir
Unaactitudempticaparaponerseenellugardelotro
Pazinteriorparaescucharactivamente
Respetoyconfianzaquefavorezcalaproximidad
Flexibilidad,toleranciayrespetoasushbitos
Buscarpromoversuautoestima
Conocerlosprincipiosbsicosdelacomunicacin
Sabercmohareaccionadoanteriormente
Respetarsussilencios,nollenarlosconfalsosoptimismos
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Tratardeevitarhablarporelpacienteyascerrarlaconversacin
Hacerpreguntasabiertas,pedirsuopinin
Trabajarsinideaspreconcebidas
Valorarlosrecursosdeayudaquetieneelenfermoyelcuidador
Noconfundirlospropiostemoresconlosdelpacienteylafamilia
Sabercmoevitarelburnout
Lossanitariostenemosfaltadepreparacinydetiempoparaenfrentarnosalaterminalidadyel
miedoqueexpresaelpacienteantecadafasedelaenfermedadosntomanuevonosexigeuna
respuestaemocionalmuyelevada.Elreconocimientoyfamiliaridadconlascausasdeltemor
puedenfomentarlacapacidaddelsanitarioparaempatizarconelpacienteyasaumentarelvalor
desuapoyo(AstudilloW.,MendinuetaC.,2001;BermejoJ.C.,1995).Estereducesustemoresyse
enfrentamejoralfuturocuandoencuentraquesumdicoycuidadorsonpersonasconcorajey
compasinsuficienteparaestarasuladolosltimosdasdesuvidacomocompaerosafectuosos
antesquesolocomoprofesionalesyqueseancapacesderesponderaldolorhumanosin
derrumbarseellosmismos(Bays,2006).
Temoresdelosagentesdesalud
Aenfrentarseconunapersonaquesufredolorporsimpata
Aserresponsabilizadocuandoesportadordeunamalanoticia
Aquecuandofalleceunapersonaesporculpadealguien
Anoestarpreparadoparaenfrentarseconunavariedaddecondiciones
mdicasintratables
Anoactuarapropiadamente
Aprovocarunareaccinindeseable
Areconocersufaltadeconocimientos
Aexpresarsusemocionesoadecirlosiento
Alapropiamuerte.
Unrecienteestudiodemdicosonclogosrevelquepadecandepresinynivelesaltosde
ansiedadantelamuertecausadosporladificultaddecomunicacinconsusenfermosfueran
terminalesonoyporlaimposibilidaddeofrecersoporteemocionaladecuado,loquecontribuaa
elevarsignificativamentesuestrs(SnchezSobrinoM.,1998).Laformacinsobrelamuertedeber
iniciarseenlaspropiasFacultadesdeMedicinayEscuelasdeEnfermerayseorientar
especialmentea:a)contrarrestarlostemoresdelosmdicosantelaterminalidad,b)recalcarquela
muerteesunapartedelavida,quenosignificaunaderrotadelaMedicinayc)fortalecerunnuevo
tipoderelacin,laparticipacinmutua,dondeelpacienteyelequipocolaboranactivamenteyel
primeroasumemsresponsabilidadensuatencin.Hayquededicaralgntiempoalefectosanador
delcontactofsicoydarafuturosprofesionalesuncursosobrecomunicacin,loquelespermitira
darlosdiagnsticosdepronsticoincierto,responderlaspreguntasdifcilesdelospacientes,
negociarsusconflictosinternosydarsalidaasussentimientos.Seharescatadounacaracterstica
esencialdeunabuenaprcticaclnica,cualeselrespetoalenfermocomopersona,considerando
quelosobjetivosdeestedebenserlabasedelasdecisionesteraputicas.Hacequeelafgentede
saludseinformesobrelasexpectativasyobjetivosdelospacientesyqueestosysusrepresentantes
participentantocomoseaposibleencadadecisin.Loshospitalesdebeninteresarseenprestaruna
mejoratencinalospacientesenfaseterminal,conunamayordedicacindetiempoala
comunicacinconestosysusfamilias,unamsadecuadacoordinacindelosservicios
intrahospitalarios,centrosdesaludydeasistenciasocialyunamsampliaformacindelpersonal
enloscuidadosalfinaldelavidayapoyoaltrabajoenequipo.

Laverdaderareciprocidadsolopuedeexistircuandoelagentedesaludhademostradoquel
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tambinesunserhumano.Losquecuidamosalosenfermosenocasionespodemosestar
empleando,sindarnoscuenta,tcnicasquenosmantenganaunadistanciaemocionaldelos
mismos;asporejemplo,sidecimosalpacientequenohayraznparasentirsemal,leestaremos
indicandoquesoloaceptamospensamientospositivosyquepretendemosquenosdigaqueest
bienaunqueenrealidadsesientainfeliz.Nuestrotonodevoz,movimientoscorporales,expresiones
faciales,sonformasporlasque,inconscientemente,lespodemosindicarquenodeseamos
escucharles.Estambinimportantesabercmoguardarelequilibrioentreacercarsedemasiadocon
elriesgodesobreimplicarseyeldistanciarseenexceso,posicindondepierdeeficaciaypartedel
sentidolaprofesinsanitaria(Arranz,M.P.,1995,Balint,M,1957).
Lacomunicacinconlafamilia
Unabuenacomunicacinconlafamiliareducelossentimientosdeaislamientodelenfermoy
favoreceunadinmicafamiliarmsadaptativa.Suritmo,lmites,contenidoyformacasisiempre
debenserdistintosdelosqueseofrecealenfermo(AstudilloW.,MendinuetaC.,2001).Lafamilia
aportaimportantescuidadosyayudaalamayoradelospacientesperogeneralmenteinfravalorala
enterezaycapacidaddedecisindelenfermo.Sibiendiferentesencuestasconfirmanquela
mayoradelaspersonasdesearantenerunconocimientodelagravedaddesumal,cuandosetrata
deinformarasusseresqueridos,muchosnoestndispuestosahacerlo.Unestudiodeuna
ComisinPresidencialAmericanallegalaconclusinprovisionalqueinformaralospacientesnoes
mspeligrosoparasusaludqueocultarlesinformacin,especialmentecuandoestasedacon
discrecinysensibilidad(Ruiz,M.E.,1997).
Ennuestraculturalafamiliaesunagenteesencialqueacostumbraareclamarparasuna
autonomatotalyunconsentimientoinformadorealyque,encambio,puedeejercerun
paternalismopuroyduroconelenfermo,nosiendoraroquelleguenabloquearunacercamiento
mutuoentremdicoyenfermo.Escomprensiblequelafamiliatengamiedoalasconsecuenciasde
lainformacin,sidebesobrellevarlaluegoensolitario.Porestemotivo,seprocurarestablecercon
ellosdesdeelprincipioundilogoquelespermitamejorarlacomprensindelasreaccionesdel
enfermo(identificaryreconocer),hablarsobresussentimientosypreocupaciones,obtener
informacinsobreelcomportamientodelenfermoascomoexplicarlesloqueestpasando,las
razonesparaempezarosuspendertalocualtratamientoyfijarobjetivoscomunes,preparndose
paraserreferenciadeellosconsudisposicin.Esteabordajenospermitirconocersusdiversos
miedosalamuerte,aquesufrasuserquerido,anotenerrecursosparaayudarle,anoestarenesos
momentos,anosaberdistinguirlaltimaetapa,anoestarasualtura,amolestarle.

Esimportanteidentificaralcuidadorprincipalyvalorarcmoleestafectandolasituacin,siest
sobrecargado,dequayudadispone,sihaysignosdeconflictosinternosysiestoslelleganal
enfermo.Esprecisotrabajarconellosparaquepuedanasumirlaideadelamuerte.Eltiempoque
vivenconelenfermoesirrepetible,porloquetienenunagranansiedadsobrecmoutilizarlo.
Muchasvecesrequierenayudaparadistribuirsustareas,paralarotacinenelcuidado,queseles
expliquesobrelaalimentacinynutricinyconsensuarconelloslosobjetivosteraputicos,as
comotambinsobreloquesepuedehacerparadespedirse,resolveralgunosasuntospendientesy
estarconlycuidarle.Esimportanteresaltarelesfuerzoquelafamiliaestllevandoacaboyel
valordesupresenciaenlafasefinaltantoparaelpacientecomoparaellosmismos.Enestaetapa
debemosestarcercaperodepuntillas(AstudilloW.,MendinuetaC.,2001).Sinonosnecesitan,es
mejordejarlesestar.Sonmomentosntimosypersonales.

Lacomunicacindentrodelequipo
Laatencinaunenfermoterminalrequierequeexistaunacomunicacinfluidaentretodoslos
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profesionalesqueleasisten,tantoparaqueestosdispongandeunavisinmsglobaldela
situacin,delasdiferentesvariablesquepuedenincidirenlasrespuestasalostratamientosypara
llevaracaboplanesdeaccinmscoordinados.Laenfermera,porejemplo,detectanecesidadesno
cubiertasnidescubiertas,preguntasnoformuladasyecosqueescapanalmdico,porloque
deberaconocersiemprelagradacindelprocesoinformativoyparticiparmsenlenmuchos
momentos.Unabuenacomunicacinquecultiveeldilogo,elrespetoylaimportanciadetodoslos
miembrosdelequipoparaaportarinformacinysoluciones,favorecelatomadedecisionesdifciles
conarregloalosprincipiosbioticos,yleshacequeseanmscompartidas,loqueaumentasu
sensacindeseguridadydeunin(AstudilloW.,MendinuetaC,1991;.BuckmanR,2001;Hernndez
M.,1998).Determinaunaactuacinmscorrectadetodos,evitandoquealgunodesuscuidadores
tengaeldeseodeacelerarporsucuentalamuertedelosenfermosbienporefectodelafatigao
porconsiderarindividualmentequeestaactuacinseralaadecuada.Es,asuvez,elfactorms
importanteenlaprevencindelosproblemasdelestrsydelsufrimientodelpaciente.Ladeficiente
comunicacinesunadelasprimerascausasporlasqueungruponofunciona.Siestenodestinaun
tiempoparafortalecersusrelacionesnohayequipo.Lasreunionesperidicasentrelosmiembros
delequipopermitenreconocer,comprenderycompartirlasdificultadescotidianasalasquese
enfrentan,ascomorepartiryhacermssoportablelacargapsicoemocionaldelmanejodela
enfermedad.
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