DEPARTAMENTO DE ATENCIN AL CLIENTE.

FUNCIONES
FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIN AL CLIENTE
Su funcin consiste en gestionar el conjunto de actividades y tareas diseadas
en la empresa con la finalidad de atender a clientes, tanto actuales como
potenciales, en todas las comunicaciones y relaciones que tienen lugar antes,
durante o despus de la compra de un bien o de la prestacin de un servicio.
Las funciones que asume este departamento dependen de la poltica general
de la empresa y de la estructura organizativa implementada.
Las funciones ms habituales encomendadas a esta rea son:
Las tareas relativas a la emisin, seguimiento y control de pedidos;
La atencin a los clientes que solicitan informacin relativa a la empresa
y sus productos
la recepcin de quejas y/o reclamaciones y su tramitacin.
Tambin es frecuente encomendar a este departamento:
La realizacin de actuaciones conducentes a la captacin de nuevos
clientes.
El seguimiento de las actuaciones tendentes a la fidelizacin de los
clientes existentes.
En cualquier caso, las actividades realizadas en esta rea incluyen manejo de
datos. Estos datos deben ser convenientemente procesados para generar la
mayor informacin. Informacin relativa, por ejemplo: para que la empresa
tenga conocimiento del mercado y del entorno en el que desarrolla su actividad,
de las necesidades de sus clientes y expectativas de servicio, descubrir reas

de mejora y, en definitiva adaptar la oferta de la empresa a los requerimientos

de los clientes.
Cuestin tambin bsica es analizar cmo debe actuar el personal al frente de
este departamento en sus relaciones con los clientes.
Los empleados representan a la empresa en sus relaciones con los clientes, es
decir, la imagen de la empresa la facilitan las personas que tratan con clientes.
Un buen servicio de atencin al cliente va ms all de tratar con empleados
sonrientes, amables y educados (qu otra cosa se podra esperar).
Cortesa: Cualquier persona desea ser bien acogida, sentirse importante y
percibir que en la empresa se le considera especial, til.
La cortesa en la empresa se refleja en la consideracin que se muestra hacia
los clientes, con respeto y consideracin.
Algunas muestras de cortesa las podemos observar durante una conversacin
en frases como las siguientes:
Al saludar: Buenos das, buenas noches, buenas tardes
Con muestras de agradecimiento: Gracias por su visita, muy
amable
Manifestando consideracin: Con permiso, si me disculpa, pase
usted, por favor, no volver a suceder.
Atencin personal: A cualquier persona le gusta y le hace sentir importante
que se le brinde una atencin personalizada. Nos disgusta, como clientes,
sentirnos como un nmero ms. Las empresas que gestionan adecuadamente
las relaciones con sus clientes buscan la forma de personalizar sus contactos
con actuaciones de todo tipo: dirigirse al cliente por su nombre, ofrecerle
productos que

ya

compr

en

otras

personalizadas,

ocasiones,

ofrecer

promociones

Confiabilidad: Los cliente esperan que las relaciones que entablen con las
empresas sean agradables y que los oferentes cumplan sus compromisos. Los
clientes esperan que se les proporcione lo que buscan y que alguien resuelva
sus dudas o atienda sus preguntas.
Cuando una relacin comercial resulta satisfactoria se genera confianza. En el
momento en que algn aspecto no resulta convincente aparece el recelo.
Conocimiento e informacin. El personal que atiende a los clientes debe
tener los conocimientos necesarios para resolver las dudas o consultas, saber
transmitirlos y facilitar la informacin suficiente al cliente de modo que ste
quede satisfecho.
En caso de que el interlocutor representante de la empresa no pueda facilitar
dicha informacin por no disponer de ella en el momento, debe ponerse a
disposicin del cliente para resolver la incidencia lo ms gilmente posible y
ocasionando los menores perjuicios o molestias al cliente.

CHECK IN: ACOGIDA Y ACOMODO

El check-in se realiza

con prontitud y diligencia. El personal de recepcin

reconoce con la vista la presencia del cliente y le sonre. Cuando un cliente se

dirige a ellos, dejan aquello que estn haciendo para prestarle toda su
atencin. Se interesa por su viaje y le da la bienvenida. Cuando se atiende al
cliente, el personal se levanta de la silla y mantiene una postura correcta, no se
recuesta sobre el mostrador o trabaja de espaldas a l. Se dirige al cliente
llamndole de usted o utilizando su apellido desde el primer momento en que
ste lo pone en su conocimiento.
Antes de proceder al registro del cliente y a la entrega efectiva de la llave, se
confirma la reserva y disponibilidad de habitacin, verificando la correccin de
los datos de la reserva y si se cumplen las condiciones solicitadas por el cliente
(fumador/no fumador, habitacin con vistas, tipos de cama, etc.).
Es aconsejable que el proceso de registro oscile entre un mnimo de 5 y un
mximo de 10 minutos.

INGRESO DE HUSPED (CHECK IN)

Para proporcionar la calidad del servicio de las habitaciones en la llegada del
husped se fija una hora de entrada y uno de salida, normalmente el horario
lmite del check in es de 13:00 a 15:00 horas.
CHECK IN DE PASAJERO CON RESERVA
1. El recepcionista le dar la bienvenida al husped en forma atenta y
cordial.
2. Le preguntara si tiene reserva confirmada y a nombre de quien est la
misma.
3. Confirmara la reserva emitida por el departamento de reservas.
4. Reconfirmara con el pasajero los datos y contenidos en la reserva.
5. Luego preguntara quien se har cargo de los gastos ocasionados durante
la estada.
6. Verificara si quedo algo pendiente y completara los datos faltantes en la
ficha de ingreso.
INGRESO DE UN GRUPO
La reserva de un grupo debe realizarse con unos das de anticipacin para
facilitar la llegada de los mismos, de esta manerael recepcionista podr tener
todo organizado.
Luego entregara las llaves de las habitaciones a cada integrante del grupo.
El recepcionista seguidamente realizara el check in del grupo al sistema.
POSIBLES PROBLEMAS EN EL CHECK IN
Llega un husped al hotel, con toda su familia en plena temporada alta
y
sin reserva

SOLUCIN: el recepcionista debe chequear que pueda desocuparse

alguna habitacin ese da o tratar de encontrar una solucin inmediata,
dndole al turista la posibilidad de que pueda encontrar alojamiento en
otro establecimiento.
Un pasajero cuyo alojamiento est a cargo de una empresa corporativa,
manifiesta que la misma se har cargo de todos sus gastos. En la nota
que oportunamente remiti la empresa solo menciona que pagara el
alojamiento.
SOLUCIN: el recepcionista deber comunicarle al husped que la
empresa envi una nota donde comunica que solo se har cargo del
alojamiento.

PROCESO DE ENTRADA DE CHEK IN

Es el proceso en el cual se establecen las condiciones comerciales con el
cliente y se firma el contrato de hospedaje.
Encontramos dos procesos: cuando el pasajero es walk in y no walk in.
PROTOCOLO A SEGUIR:
1. saludo y bienvenida
2. preguntar si cuentan con la reserva y cuando es walk in vienen sin
reserva
3. promocionar las habitaciones y servicios del hotel.
4. preguntar las personas a hospedarse con sus respectivas edades para
verificar si hay nios.
5. cuantos das se hospedaran
6. fecha de salida
7. se le informa la tarifa de los das que nos informa el husped
si acepta
8. forma de pago
9. a exigencia del depsito o anticipo
10. se asigna la habitacin
11. se pide la cedula al titular
12. el husped diligencia el registro hotelero
13. luego se le asigna el recibo de caja
14. al realizar los pasos anteriores procedemos a llamar al botones para que
los acompae y les muestre el hotel
15. se pone el slip en el rack de habitaciones
5

16. si hay husped vip se realiza una carta dirigida a los diversos dptos. de
hotel informando del husped vip

CHEK OUT-DESPEDIDA
El Check Out es el proceso mediante el cual, una persona para retirarse del
hotel donde estuvo hospedada, debe pasar por el mostrador, carpeta o
recepcin del mismo para pagar cuentas pendientes, entregar las llaves.
Las recepcionistas de un hotel le llaman check out precisamente al proceso de
"hacer la salida de una habitacin o husped"

PROCESO DE SALIDA CHEK OUT:

1. El recepcionista nocturno o el matutino pueden emitir el listado de
posibles salidas para el da en curso.
2. El recepcionista se comunicara telefnicamente con el dto. De
HouseKeeping para que la gobernanta, envi a la habitacin a una
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

mucama que realice la verificacin de rutina.

organizar los diferentes consumos segn fechas
llamar a todos los dptos. para saber si hay consumos de ltima hora
revisar si tiene depsito y si est registrado
verificacin de la factura por el husped
hacer el inventario de la habitacin y del mini bar
se entrega la factura original
por terminar se le pide al husped q realice una evaluacin del hotel y si
tiene alguna queja apropiarnos de ella y agradecerle por su sinceridad y

pedir disculpas
10. se le entrega el pase de salida para q se lo entregue al botones
11. Despedir al husped y le agradecer su estada.

POSIBLES PROBLEMAS EN EL CHECK OUT

El ama de llaves avisa que falta una toalla de la habitacin.
SOLUCIN: El recepcionista deber comunicarle al husped dicho
faltante y deber recargrselo a su cuenta final por polticas del hotel.
El husped extravi la llave de su Habitacin
SOLUCIN: el recepcionista deber recargarle un plus al pasajero por
extraviar la llave y seguidamente deber comunicarle al departamento

de mantenimiento este hecho que sera normalizado segn el criterio del

hotel.
COMPORTAMIENTO DEL RECEPCIONISTA
El dto. De recepcin es la cara visible del hotel siendo el primer lugar al que se
dirige el husped, como as tambin acudir cuando este necesite ayuda.
EL RECEPCIONISTA DEBE COMPORTARSE:

Con cortesa
Sentido del humor
Confianza en s mismo
Memoria (recordar los gustos de los huspedes, los har sentir parte de

su vida)
Inactiva
Diccin (No gritar, No Discutir, Dirigirse a sus compaeros por sus
nombres, etc.)

CHECK OUT: FACTURACIN Y DESPEDIDA

El personal ayuda o realiza el traslado de equipajes.
El personal puede informar al cliente en cualquier momento, de
los cargos imputados y el importe global de la factura con un plazo
mximo de aproximacin de dos horas anteriores a la consulta.
La factura debe estar preparada antes de la salida prevista del
cliente. Dejndolas preparadas para incorporar tan solo los gastos de
ltima hora y se verifica que la factura emitida no contiene errores
antes de mostrarla al cliente Se recopilarn y prepararn los recibos de
los cargos a cuenta. Se verificarn todos los cargos de la factura antes
del cierre de la misma. Se verificar la no imputacin de rechazos o
cambios motivados por averas o causas internas.
Si el cliente sale antes de la hora prevista la factura debe poder
prepararse de manera inmediata.
En el supuesto de que el cliente encuentre un error justificado,
se le ofrece una disculpa inmediatamente y se rectifican las
cantidades, mostrndole los comprobantes de los gastos y revisando
7

stos con l. Se pueden explicar los cargos con detalle.

Se dispone, en el momento de la entrega de la factura, de todos
los comprobantes de cargos a cuenta debidamente firmados por este
o las personas autorizadas.
En caso de pago efectivo se verifica el cambio antes de la
devolucin.
En caso de pagos con tarjetas de crdito se verifica que se ha
firmado la copia del cargo.
Se verificar que se firma la aceptacin de la factura en caso de
cobros diferidos. En este caso cuando se enve la factura se remitirn
las copias de los comprobantes de los cargos a cuenta.
El procese de Check Out en su conjunto debe ser rpido, no
superando un mximo de 5 minutos.
Se despide al cliente con una sonrisa, agradecindole su
estancia y desendole un agradable viaje de vuelta o estancia en otros
destinos, si su viaje contina. Se ofrece informacin sobre posibles
rutas a tomar o sobre otros destinos. En el momento de la despedida, el
personal se interesa por la comodidad y satisfaccin del cliente
durante la estancia en el alojamiento turstico, invitndole

cumplimentar las encuestas de satisfaccin (si las hay se verificar la

satisfaccin verbalmente.

TIPOS DE CHECKOUT:
i. Checkout previsto.
ii. Checkout imprevisto.
iii. Checkout demorado.
I.

CHECKOUT PREVISTO: Es aquel que aparece en la lista de salidas

previstas del da, dando cumplimiento de esta forma al compromiso

II.

establecido a travs de la reservacin hecha al hotel.

CHECKOUT IMPREVISTO: Es aquel que no estando previsto en la lista
de salidas del da, se produce a peticin del cliente, o sea, el
compromiso establecido con el hotel a travs de la reservacin se ve

III.

interrumpido por diferentes causas.

CHECKOUT DEMORADO: Es aquel que estando en la lista de salidas
previstas del da, no ocurre a la hora establecida por la administracin
del hotel, por lo que se prolonga ms aya de esta hora. Normalmente es
8

a peticin del cliente y previa autorizacin del jefe de recepcin, no

obstante tambin ocurre por indisciplina del cliente que sin previa
autorizacin acude a la recepcin pasada la hora programada.

DOCUMENTOS MS UTILIZADOS EN EL CHECKOUT.

Lista de salidas previstas del da.

Factura de cargos incidentales.
Factura proforma en caso de turismo individual o de grupo.
Carta de descuento en caso de husped con descuento asignado.
Recibos de depsito adelantado, devolucin, cheques emitidos por los

diferentes puntos de venta del hotel.

Tarjeta de crdito, pagare de tarjeta de crdito.
Pasaporte.
Tarjeta de registro.
1. CHECKOUT DE TURISMO DIRECTO
En este tipo de Checkout debemos cumplir con todas las etapas antes
descritas, pero debemos tener presente algunas particularidades propias, las
que mencionaremos a continuacin.
1. Se debe hacer nfasis en el chequeo de los cargos por concepto de
alojamiento, o sea, debemos asegurarnos que todas las noches hayan
sido cargadas con el precio que le corresponde por el tipo de habitacin.
2. Si el husped se marcha en horas de la madrugada, se debe hacer el
cargo manual por concepto de alojamiento y as poder cobrar la noche.
3. Si el husped solicit crdito del hotel, debemos tener ordenados todos
los cheques de los diferentes puntos de venta del hotel y chequear que
estos coincidan con los cargos hechos a su factura.
4. En caso de haber hecho uso de la caja de seguridad, debemos,
asegurarnos que hayan sido realizados todos los cargos por los das que
el husped la utiliz, as como cualquier otro servicio que su cargo sea
automtico.
5. Si el husped realiz un depsito adelantado a su llegada y al final
decidi pagar en efectivo debemos entregarle l pagare donde se realiz
el depsito para que lo destruya.
6. Si el saldo total de la factura no excede a la cantidad depositada,
debemos hacer una devolucin por la diferencia.
9

2.

CHECKOUT DE TURISMO
INDIVIDUAL.---- sandraaa

En este tipo de Checkout debemos cumplir con todas las etapas antes
descritas, pero debemos tener presente algunas particularidades propias, las
que mencionaremos a continuacin.
1) Que la fecha del Checkout corresponda con la fecha sealada en el
voucher emitido por la agencia de viajes.
2) Si el husped, solicit crdito del hotel, que los cheques de los
diferentes puntos de venta estn ordenados y que coincidan con los
cargos hechos a su factura.
3) Que la factura proforma haya sido realizada y corresponda fielmente al
voucher entregado por el cliente.
4) Se deben corregir los errores de cargo hechos en la factura proforma
hasta que esta quede correctamente realizada.
5) La factura proforma debe ser cerrada con el saldo correcto el da
sealado por el voucher.
6) Se realizan los pasos 3, 4, 5, y 6 del Checkout de turismo directo.
3. CHECKOUT DE TURISMO DE GRUPO.
Este Checkout tiene la particularidad de que todas las personas a las que se le
debe hacer Checkout pertenecen al mismo grupo, por lo que debemos tomar
algunas medidas para evitar problemas.
1) Se debe usar el rooming list como documento de referencia.
2) Debemos circular en el rooming list, las habitaciones que ya han
realizado el Checkout.
3) Que la factura proforma de dicho grupo est realizada conforme al
voucher expedido por el gua del grupo o por el tour lder.
4) Que sean realizado todos los Checkouts a cada habitacin del grupo.
5) Que los Checkout por habitacin sean realizados conforme a las etapas
del Checkout descritas.
6) Si el grupo es de retorno, asegurarnos que toda la documentacin del
grupo quede almacenada para cuando este regrese.
7) Si las llaves del hotel son las convencionales, nos aseguramos que
todas hayan sido entregadas.

10

SEGUIMIENTO DEL CLIENTE.

El hacer seguimiento a los clientes ha sido comprobado como una de las
estrategias ms eficaces para sacarles el mximo rendimiento a los clientes
actuales y potenciales. Es cada contacto que se establece con el cliente
despus del primer encuentro.

MOMENTOS EN LOS QUE SE DEBE HACER SEGUIMIENTO:

ANTES DE UNA VENTA: Analizar las
necesidades del cliente y los beneficios
de sus productos. El seguimiento de
preventa puede durar meses o aos.
DESPUS DE UNA VENTA: Asegurarse
de que la compra cumpli con las
expectativas del cliente e identificar si hay
necesidades nuevas. En cada contacto se tiene que reforzar la decisin
de compra del cliente para que ste se sienta bien y aumenten las
probabilidades de que compre de nuevo.
DESPUS DE QUE UN CLIENTE RECHAZA UNA OFERTA: aun
cuando el cliente no realice la compra, el seguimiento consiste en
enviarle informacin sobre la empresa y mantener sus productos en
mente del cliente. Quizs en un futuro se decida a comprar.

MTODOS DE SEGUIMIENTO DEL CLIENTE:

Cinco mtodos muy tiles para realizar un seguimiento efectivo. Algunos de
estos mtodos son econmicos y fciles de implementar; otros, en cambio,
necesitan de mayores recursos, personal especializado y una planificacin
cuidadosa.

11

1. Buzn

de

Sugerencias:

Mtodo

sencillo,

econmico,

rpida

implementacin. Los clientes tienen a su disposicin formularios donde

los clientes puedan anotar sus comentarios, sugerencias y quejas.
2. El Panel: Encuestas peridicas a los clientes, para analizar la diferencia
entre expectativas y satisfaccin.
3. Encuestas: Encuestas entrevistando a un grupo representativo de
clientes para lograr el mismo objetivo del Panel.
4. Compradores "Espas" o mistery shoppers: Consiste en contratar
personal eventual para que acten como clientes en un ciclo completo;
es decir, "exponerlos" a las actividades promocionales de un producto
determinado hasta que realizan la compra del mismo (como clientes
disfrazados). Finalmente hacer un reporte completo.
5. Anlisis de clientes "perdidos: Acudir a los clientes que cambiaron
de proveedor o que simplemente dejaron de comprar. Por lo general,
son los "ex-clientes" quienes conocen aquellos puntos dbiles de la
empresa o del producto que resultan en la prdida de clientes (de ah su
gran importancia)..

FIDELIZACIN DE CLIENTES.
Fidelizar es pasar de la Satisfaccin a la Lealtad. Contar con clientes
satisfechos no es suficiente, necesitamos clientes leales. El objetivo es la
compra repetida, tener una disposicin positiva del cliente, y lograr que
considere a nuestra empresa como nico proveedor.

DE LA SATISFACCIN A LA LEALTAD:
Hasta ahora hemos nos hemos centrado en lograr la satisfaccin del
cliente en el momento de la venta hasta y con el servicio posterior recibido,
pero no es suficiente lograr clientes satisfechos, es preciso lograr clientes fieles
que repitan, que nuevamente compren en la empresa, ya que:
Captar a un cliente nuevo es ms caro que mantener a uno ya existente.
12

 La probabilidad de venta es mayor con un cliente actual que uno nuevo.

ESTA FIDELIDAD DEL CLIENTE PUEDE RESULTAR PASIVA O

ACTIVA.
En la Fidelidad Pasiva el cliente es fiel por inercia y esta situacin le hace
vulnerable a cualquier mensaje de la competencia. Este tipo de fidelidad se
consigue con campaas de puntos.
A la Fidelidad Activa se la denomina: Lealtad.
Definicin de lealtad hacia el servicio: es el grado en el cual un cliente
exhibe un comportamiento de compra repetido hacia un proveedor, posee
una disposicin positiva hacia ese proveedor, y considera el uso solamente
de este proveedor cuando necesita de este servicio.

CONSERVANDO CLIENTES
Los estudios indican que existe un 50% de posibilidades de conseguir nuevos
negocios de los clientes actuales, mientras que las posibilidades de conseguir
negocios a partir de nuevos contactos bajan a 1 por cada 20. Por supuesto,
usted tiene que llegar a nuevos clientes, pero tambin tiene que prestar
atencin a sus clientes actuales, las personas mejor predispuestas

continuar haciendo negocios con usted. Para conservar clientes, tome en

cuenta los siguientes puntos:
Escuche a sus clientes.
Pregunte todo lo que pueda. Para haberle vendido, usted seguramente
descubri lo que el cliente quera conseguir. Ahora que ya le vendi,
usted tiene que seguir en contacto y actualizar de manera constante su
informacin sobre el cliente.
Sugiera nuevas ideas.
Usted se comprometi a ocuparse de sus clientes. Esto quiere decir que
usted va a pensar en nuevas maneras para trabajar con

ellos y

ayudarlos a prosperar. Proponga innovaciones para trabajar con su

cliente; si no lo hace, probablemente lo har su competencia.
13

 Mantenga al cliente informado.

Informe a sus clientes sobre lo que usted est haciendo, los cambios
que se estn produciendo en su empresa y las iniciativas relevantes
que est tomando. Al mismo tiempo, mantngase informado sobre la
vida de su cliente.
Responda rpida y eficientemente.
Sea una buena situacin que se debe aprovechar o un problema que
hay que resolver, acte rpida y eficientemente.
Sobre todo, cumpla sus compromisos, incluso si la situacin no es
buena.
Agradezca a sus clientes.
Y no lo haga solamente para fin de ao, cuando todo el mundo lo hace.
Busque momentos durante el ao para demostrar su aprecio, cuando
el cliente no lo espera. Una carta o una simple nota sern suficientes.
Pero asegrese que el
mensaje
sea solamente un
agradecimiento, y que no pueda ser interpretado por el cliente como un
pedido de nuevos negocios.

MODELOS DE ATENCIN AL HUSPED : A

QU MODELO RESPONDE USTED ?
MODELO DE ATENCIN FRO

Refleja una operacin con un nivel bajo de servicios personales y de

procedimientos.
Comunica a los clientes del establecimiento el siguiente mensaje:
Usted no nos importa.

CARACTERSTICAS DEL MODELO DE ATENCIN FRO

PROCEDIMIENTOS

Lento.
Poco coherente.
Desorganizado.
Catico.
Inconveniente.

IMAGEN PERSONAL
14

Insensible.
Fro e impersonal.
Aptico.
Distante.
Desinteresado.

MODELO DE ATENCIN MECANIZADO

Representa un servicio eficiente en Procedimientos pero dbil en la

dimensin Personal.
El mtodo del Modelo de Atencin Mecanizado
Comunica a los clientes: Usted es un nmero. Nosotros estamos aqu
para procesarlo.

CARACTERSTICAS DEL MODELO DE ATENCIN MECANIZADO

PROCEDIMIENTOS

Puntual.
Eficiente.
Uniforme
Estandarizado.
Rgido.

IMAGEN PERSONAL

Insensible.
Fro e impersonal.
Aptico
Distante.
Desinteresado.

MODELO DE ATENCIN IMPROVISADO

El mtodo de servicio improvisado es muy personal pero no tiene

coherencia en los procedimientos.

Comunica al pasajero: Nos estamos esforzando, pero realmente no
sabemos lo que hacemos.

CARACTERSTICAS DEL MODELO DE ATENCIN

IMPROVISADO
PROCEDIMIENTOS
Lento.
15

Poco coherente.
Desorganizado.
Catico.
Inconveniente.

IMAGEN PERSONAL

Amistoso.
Personalizado.
Con inters.
Con tacto.

MODELO DE ATENCIN PROFESIONAL

Representa la verdadera Calidad en Servicio al Husped.

Es fuerte tanto en la escala Personal como en la de Procedimientos.
El mtodo del Modelo de Atencin Profesional comunica a los clientes
Usted nos interesa y daremos respuesta a sus necesidades.

CARACTERSTICAS DEL MODELO DE ATENCIN PROFESIONAL

PROCEDIMIENTOS
Puntual.
Eficiente.
Flexible. Se ajusta las necesidades del cliente.
IMAGEN PERSONAL

Conoce la necesidad/deseo del Husped.

Con capacidad de respuesta.
Amistoso.
Personalizado.
Con inters.
Con tacto.
Cuidadoso.
Esta siempre disponible.
No esta apurado.

Maneja las cuatro C bsicas de la Calidad que constituyen la base

intangible de los objetivos de una organizacin hotelera.
CONOCIMIENTO.
COMPROMISO.
16

 CAPACIDAD.
COMUNICACIN.

CONTACTO CON EL HUSPED

Todos los hoteles tratan de dar un buen servicio al pblico. Para poder dar este
buen servicio, se requiere de habilidades sociales.
Algunas de las principales habilidades al tomar contacto con el husped
durante su estancia es:
Los huspedes desean recibir siempre una calurosa bienvenida.
Salude a los huspedes diciendo Buenos das..., Buenas
noches,

por

su nombre,

de

ser posible incluso cuando este

atendiendo a otro husped. Ellos saben que lo ha visto y que tan pronto
como usted se desocupe, usted lo atender.
Establezca una buena armona. Una actividad amistosa, clida, una
sonrisa espontnea, contacto visual, todo es importante para que el
husped se sienta a gusto y seguro de los lugares que posiblemente l

no conozca.
Tratmoslo en forma corts, con tacto, eficiente y rpidamente.
Muestre inters al estar en contacto con l.
A los huspedes les gusta que los diferencien.
Una buena apariencia personal crea la primera impresin correcta. La

higiene personal es de suma importancia.

Es importante tener una buena memoria -nombre, sus necesidades, lo
que les agrada y desagrada, el husped se sentir reconocido

importante.
La atencin mecnica y annima que fundamenta el concepto de que un
cliente se pierde por la ineficiencia de la atencin del personal, permite
observar la calidad humana en el empleado en contacto con el cliente.
Se destacan algunos comportamientos tradicionales como:
Personal arrogante e irritativo ante consultas del Husped.
Botones que aparecen o desaparecen dependiendo del tipo de

equipaje.
Desconocimiento

llamadas telefnicas.
Fallas en el servicio de las llamadas programadas.
Reubicacin de huspedes en habitaciones interiores cuando se

del nombre del Husped en el caso de

les prometi habitaciones con vistas a reas naturales o urbanas.

17

18