RECOMENDACIONES PARA ELABORAR EL MANUAL DE CALIDAD

Ing. Germn Gmez Solarte

RECOMENDACIONES PARA ELABORAR EL MANUAL DE CALIDAD

UN ENFOQUE BASADO EN LA GUA DEL TRABAJO FINAL DEL CURSO
GESTIN DE CALIDAD UNAD 1 2016
Autor: Ing. Germn Gmez Solarte - Tutor
CONTENIDO DEL MANUAL DE CALIDAD
Recomendacin general: Redactar con mucho cuidado el manual de calidad.
Muchas veces la falencia radica en no saber unir las diferentes frases con los
enlaces o conectores apropiados. En el siguiente enlace, se comparte un buen
listado de conectores:
http://www.iesseneca.net/iesseneca/IMG/pdf/Conectores_textuales.pdf
INTRODUCCION: Una breve descripcin general del que incluya su propsito
esencial y la estructura de su contenido.
RESEA HISTRICA: Con una extensin de entre media y una pgina contar lo
hitos ms importantes de la historia de la empresa que permita conocer al lector,
como se origin la organizacin, los momentos ms importantes y para donde va.
1. GESTIN DEL MANUAL
1.1 Objeto y Alcance: Indicar claramente el propsito o propsitos del Manual de
calidad y el Alcance del mismo. No confundirlo con el alcance del SGC que se
establece en otro numeral. Generalmente un MANUAL DE CALIDAD tiene, entre
otros los siguientes objetivos: Describir el SGC y algunos aspectos relevantes de
la empresa, indicar su alcance y la justificacin de cualquier exclusin. Tambin
tiene como propsito hacer referencia a los diferentes procedimientos
documentados del SGC indicando cmo funciona la documentacin del mismo,
describe la interaccin de los procesos del SGC y tambin contribuye a la
comunicacin y entendimiento de los trabajadores y partes interesadas, de los
elementos estructurales del SGC como la misin visin, poltica de calidad
objetivos, procedimientos y para exponer el significado de la terminologa ms
importante de la gestin de la calidad para la organizacin.
El alcance del Manual, establece los lmites del contenido de este documento: qu
contiene y qu no. No es necesario que un manual de calidad contenga todo,
pero s que haga referencia a los elementos ms importante s del SGC de la
organizacin.
1.2 Alcance del Sistema de Gestin de Calidad: Para definir el alcance de su
sistema de gestin de calidad, implica que definan cules son los procesos o el
proceso global al que le aplica el SGC y por ende sobre el que el organismo
certificador, har la auditora. Por ejemplo: Compra, almacenamiento, venta,
distribucin y servicio postventa de materiales, equipos, herramientas para la
construccin.

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1.3 Presentacin y uso del manual: Es una breve exposicin de la importancia del
manual de calidad y del uso que debe drsele, identificando sus caractersticas
ms notables como referente del sistema de gestin de calidad de la
organizacin.
1.4 Control del manual: Se puede mencionar aspectos como:

Que el Administrador o lder del SGC es el responsable por realizar los

cambios y ediciones posteriores del MANUAL DE CALIDAD conforme el
procedimiento de control de documentos (deben entonces incorporar esta
actividad en el procedimiento referido para que todo quede coherente)
Que el Administrador del SGC es el responsable por la programacin de la
socializacin, divulgacin, sensibilizacin capacitacin y entrenamiento en
los diferentes aspectos del MANUAL DE CALIDAD

1.4.1. Revisin y aprobacin

En este tem se debe mencionar cules son los responsables por revisar y aprobar
el Manual de calidad as como sus procedimientos correspondientes ligados a
control de documentos.
Teniendo en cuenta que la revisin alude a la
comparacin de la consistencia entre lo descrito y la realidad, mientras que la
aprobacin consiste en comparar la utilidad de lo descrito con respecto a los
objetivos y los requisitos de calidad establecidos.
1.4.2 Distribucin y control de copias: Se debe hacer referencia a las
responsabilidades por la generacin de copias controladas y no controladas del
Manual de calidad y de su distribucin. Esencialmente puede incluir los
siguientes elementos:

Quines son los responsables por la generacin de copias del MANUAL

DE CALIDAD
Quines son los destinatarios de las copias del MANUAL DE CALIDAD
En qu casos se podrn disponer y entregar copias no controladas del
MANUAL DE CALIDAD
Cmo se evidencia la recepcin de las copias por parte de los destinatarios
Qu informacin importante se puede emitir para la conservacin y
consulta del MANUAL DE CALIDAD
Cmo se comunica la existencia del MANUAL DE CALIDAD en la empresa

Conviene entonces reconocer los siguientes conceptos para que se pueda

contextualizar mejor los elementos trazados en el prrafo anterior de este
documento:
COPIA CONTROLADA: Es una copia de un documento interno o externo del
SGC de una organizacin de la cual se tiene control el trminos de sus tenedores,
versin y propsito con el objeto de poder sustituirlas por versiones actualizadas
cuando sea requerido y as impedir que el propietario del documento use de
manera indebida, documento obsoletos en la realizacin de sus actividades. El
responsable por la documentacin del SGC es quien expide tantas copias

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controladas de un documento como se indique en la lista de distribucin del

mismo. Por ende estos documentos harn parte de los listados maestros de
distribucin o tambin llamados listados maestros de documentos o de registros.
Deben identificarse con una leyenda o un sello visible que indique Copia
Controlada. Las copias internas del Manual de Calidad, de las caracterizaciones
de procesos, de los perfiles de cargo, de los procedimientos, son ejemplos de
copias controladas.
Un documento externo es aquel en el que su redaccin, aprobacin y edicin ha
sido realizado por personal ajeno a la empresa o por otras entidades, como por
ejemplo catlogos de los proveedores, fichas tcnicas de un equipo, normas, leyes
proferidas por la autoridad competente, entre otros.
COPIA NO CONTROLADA: Son copias de documentos internos que son
difundidas y sobre las cuales no interesa o es muy difcil hacer un seguimiento o
control sobre sus tenedores o propietarios. La naturaleza de los documentos
catalogados como copias no controladas deben ser meramente informativos, no
requieren que se actualicen ni son registradas en los listados maestros de
documentos ni de distribucin. La distribucin de una copia no controlada implica
tener la aprobacin del responsable por la documentacin del SGC o el
coordinador del mismo o incluso de la direccin, dependiendo de la estructura del
SGC en la organizacin. Lo importante es que exitista un responsable definido.
Estos documentos deben estar identificados mediante un sello o una leyenda
visible en cada documento que indique Copia no controlada. Una copia del
manual de calidad que se entregue a un cliente o a una autoridad externa, puede
ser un ejemplo de una copia no controlada.
1.4.3 Control de cambios: En esta componente, se deben indicar las
responsabilidades y referenciar cul es el mecanismo para exhibir y controlar los
cambios sucesivos que puede tener el Manual de calidad. Guardar particular
atencin a que el manual indique:

Los procedimientos y responsables para solicitar, revisar y aprobar

cambios al MANUAL DE CALIDAD
Cmo se identifica en el MANUAL DE CALIDAD (qu seccin o captulos)
El registro de los cambios realizados y aprobados
Cmo se incorporan y comunican los cambios efectuados al MANUAL DE
CALIDAD
Cmo se recogen las secciones o versiones obsoletas del MANUAL DE
CALIDAD
Cmo se evidencia la distribucin de los cambios efectuados as como el
control de los documentos obsoletos

1.5 Exclusiones del Sistema de Gestin de Calidad: La norma ISO 9001:2008

plantea la posibilidad de exclusin de algn requisito del captulo 7 no de otro. Si
se excluye un requisito distinto a los del captulo 7 no se puede alegar la
conformidad con la ISO 9001:2008. Antes de definir si es viable la exclusin de un
requisito del captulo 7 conviene hacerse las siguientes preguntas, luego de las
cuales sabr si le aplica o no un requisito a excluir:

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Qu problema puede generarse en ausencia del requisito a excluir?

Aumentara la confianza del cliente en la empresa si se cumpliera el
requisito a excluir?
Si la empresa no es responsable del requisito, entonces quin es el
responsable?
Puede tercerizarse o subcontratarse el proceso que involucra el requisito
a excluir?

Por ejemplo Si la empresa fabrica artculos cuyos diseos ya estn elaborados por
un tercero que puede ser incluso el cliente y no interviene en ellos, o compra
mercanca al productor o distribuidores mayoristas y sencillamente los vende al
consumidor final, puede que el requisito 7.3 Diseo y desarrollo no sea aplicable.
Si el cliente no le proporciona elemento alguno para que se efecte la produccin
o la prestacin del servicio, como puede ser un taller automotriz en donde el
cliente proporciona su vehculo para que le brinden el servicio de reparacin,
entonces la empresa puede no aplicar el requisito 7.5.4 Propiedad del cliente.
Si la empresa no es responsable de suministrar un servicio posterior a la
liberacin, entrega o venta de un producto, por ejemplo servicio postventa, como
asistencia tcnica, garantas, devoluciones, entonces es posible que se pueda no
aplicar el requisito 7.5.1 literal f. Control de la produccin y de la prestacin del
servicio- implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la
entrega del producto.
2. PRESENTACIN DE LA EMPRESA
Describa la informacin ms importante de la empresa bajo el criterio de que lo
que va a redactar proporcione confianza en la capacidad de la empresa por
cumplir los requisitos de calidad del producto o servicio que presta. Entre otros
elementos puede consignar: Razn social, Sector en el que se desenvuelve,
segmento y nicho del mercado al que se dirige, productos que ofrece, ubicacin,
nmero de empleados, tecnologa que usa, instalaciones, reas, sedes,
programas de gestin relevantes, logros evidenciables, reconocimientos y
certificaciones, entre otros.
2.1 Infraestructura: Se referencia el proceso implementado para proporcionar,
determinar y mantener una infraestructura necesaria para cumplir los requisitos de
calidad del producto o servicio ofrecidos. Es importante hacer alusin bajo este
marco de referencia a elementos como edificios, equipos, maquinarias,
tecnologas, servicios de apoyo. Hacer referencia si se cuenta con ellos, a los
procedimientos relacionados con:

Qu planes, proyectos o programas existen y estn implementados para

mantener y mejorar la infraestructura fsica de la empresa
Qu planes, proyectos o programas existen y estn implementados para
mantener y mejorar la infraestructura tecnolgica de la empresa
Qu planes, proyectos o programas existen y estn implementados para
mantener y mejorar los servicios de apoyo de la empresa. Considrense
4

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como servicios de apoyo los transportes, logsticas, restaurantes, servicios

generales.
2.2 Ambiente de trabajo: Se consignan aquellas disposiciones que la empresa ha
determinado y que permiten asegurar un ambiente de trabajo adecuado. Se
puede referenciar los procedimientos, planes, programas o proyectos relacionados
con:

Estudios de clima organizacional

Programas de seguridad y salud en el trabajo
Sistemas de gestin de la seguridad y salud en el trabajo
Programa de bienestar empresarial
Desarrollo del talento humano,
Programa de outpacement entre otros

2.3 Clientes: Describir cul es el segmento y el nicho del mercado al que se

dirigen e Identificar quines son sus clientes.
2.4 Estructura organizacional: En este punto se recomienda abordar los
siguientes elementos:
2.4.1 Organigrama de la empresa: Indicar el organigrama o hacer una referencia
a ste y publicarlo en la seccin de Anexos del MANUAL DE CALIDAD.
2.5 Direccionamiento estratgico: Presente los siguientes elementos:

Misin
Visin
Poltica de calidad,
Objetivos de Calidad

3. REFERENCIAS NORMATIVAS
Indicar cules normas se toman en cuenta para el desarrollo de este manual de calidad.
Se puede presentar una pequea tabla que indique La norma, la descripcin y la versin.
Entre otras, las normas ms relevantes son: ISO 9001:2008; o ISO 9001:2015; ISO
9000:2015; ISO 9004:2010; ISO 19011:2012; y las normas gubernamentales que le
apliquen.

4. ENFOQUE AL CLIENTE
4.1. Requisitos de los clientes: bsicamente cmo se dar cumplimiento a los
requisitos 5.2; y 7.2 de la norma ISO 901:2008.

Cmo se identifican los requisitos de los clientes,

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Cmo se asegura su cumplimiento.

Cules son los mecanismos de comunicacin con el cliente
Cmo se mide su satisfaccin qu procedimientos existen para este fin

Algunas empresas utilizan el concepto de matriz de requisitos o Normograma en el

que identifican los requisitos CLON (Cliente, Legales, Organizacionales y
Normativos).
4.2. Mecanismos de Comunicacin: Principalmente se hace referencia a los
mecanismos de comunicacin eficaz con las partes interesadas de la empresa.
Es apropiado consignar en el MANUAL DE CALIDAD una matriz de
comunicacin en la que se identifican las partes interesadas, sus necesidades
de comunicacin y los medios con los que la empresa atiende esas
comunicaciones, as como su conducto regular
Complementariamente, se puede Indicar qu mecanismos define la organizacin
para la apropiada divulgacin del MANUAL DE CALIDAD. Por ejemplo si se tiene
algn medio especial de difusin como por ejemplo una intranet, indicar que el
MANUAL DE CALIDAD se encuentra disponible por este medio, o en el medio
que tengan disponible que puede ser fsico indicando la distribucin de los
ejemplares para consulta como por ejemplo en almacn en ventas y en la seccin
administrativa
5. DOCUMENTACIN DEL SGC
5.1. Documentacin del Sistema de gestin de Calidad: Se puede sealar que la
documentacin est alineada al direccionamiento estratgico como es la misin,
visin, principios, poltica y objetivos de calidad.
Indicar la estructura documental del SGC normalmente se apoya en el concepto de
pirmide documental que sintetiza la estructura documental del SGC de la
empresa.
En la siguiente figura se muestra un ejemplo de una pirmide documental:

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Nivel 1: Manual de
calidad
Nivel 2: Direccionamiento:
Misin, vivin, valores,
Poltica de calidad,
objetivos de calidad
Nivel 3: Caracterizacion de proceos,
procedimientos obligatorios

Nivel 4: Otros procedimientos docuentados,

manuales, protocolos

NIvel 5: Registros, instructivos

Figura 1: Pirmide documental. Fuente: Esta investigacin

Es importante que el MANUAL DE CALIDAD provea contemple elementos que
permitan demostrar:

Que la documentacin de las caracterizaciones de procesos y los procedimientos

documentados siguen un enfoque PHVA
Que se asegura la documentacin de los procesos mediante una documentacin
identificando en primer lugar la secuencia de los procesos y en segunda instancia
determinando la interrelacin de los proceso, para esto se puede hacer alusin a
los anexos que contienen las caracterizaciones y a la matriz de interrelacin de
procesos.
Indicar cul es la forma de comunicar o socializar la documentacin en la empresa
de tal manera que lleguen a todos los trabajadores y las partes interesadas que
correspondan

5.2. Listados maestros de documentos y registros: Es conveniente hacer

referencia a la existencia de los listados maestros sealados, que contienen de
manera consolidada todos los documentos y formatos para registros que forman
parte del sistema de gestin de calidad y que son controlados por el mismo.
5.3. Mapa de procesos: Se presenta el mapa de procesos teniendo en cuenta que
refleje la estructuracin por procesos de la empresa y su interrelacin
5.4. Caracterizaciones de procesos:
Se debe hacer una referencia a los
procedimientos ms importantes lo que indica un enfoque a procesos del sistema
de gestin, para esto se puede presentarse un cuatro que incluya el tipo de

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proceso, el nombre, el objetivo y el alcances y se deja en la seccin de anexos las

caracterizaciones oficiales
6. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
6.1. Compromiso de la direccin Se debe incluir en el MANUAL DE CALIDAD una
declaracin del compromiso, responsabilidad y liderazgo de la alta direccin por la
calidad, el mejoramiento continuo y la provisin de recursos para el
mantenimiento y mejora del SGC. Generalmente se presenta mediante una carta
abierta firmada por gerente indicando el compromiso en el SGC.
6.2. Responsabilidad, autoridad y comunicacin Describa las responsabilices del
representante de la direccin, comit de calidad y dems rganos que dinamizan
el sistema de gestin de calidad en la organizacin.

Representante de la Direccin. Es obligatorio, como se establece en 5.5.2

de la Norma ISO 9001:2008, pero deja de serlo en la versin 2015 de la norma,
en donde la responsabilidad est en cada lder de procesos. Se recomienda
Indicar qu cargo ocupa quien se ha definido como representarte de la
direccin e indicar sus principales funciones.

Comit de calidad. No es obligatorio, depende del tamao de la empresa. Si

aplica, indicar las funciones principales, la frecuencia de reuniones ordinarias y
quines lo conforman.

6.3. Revisin por la direccin: Describa cules son las condiciones y para hacer la
revisin del SGC y tomar decisiones para su mejora. La Revisin por Direccin
es una de las funciones ms importantes para el mantenimiento y mejora del
SGC.
Se debe indicar la manera cmo la empresa da cumplimiento al requisito 5.6
(5.6.1; 5.6.2 y 5.6.3) de la ISO 9001:2008, o el requisito 9.3 en la norma ISO 9001
versin 2015. Teniendo en cuenta lo anterior, el manual de calidad debe definir:

Cul es el propsito de la revisin por Direccin

Quin la lleva a cabo
Cada cunto tiempo se hace
Cmo se registran los resultados
Qu seguimiento se hace a las decisiones y planes de accin resultantes
para el mantenimiento y mejora del SGC

7. GESTIN DE LOS RECURSOS: Describa cmo se proveen y se garantizan los

recursos econmicos, tecnolgicos, logsticos y humanos para el mantenimiento y
mejora del SGC.
8. REALIZACIN DE LOS PRODUCTOS Y/O PRESTACIN DEL SERVICIO

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8.1. Planificacin, Diseo y desarrollo: Describa cmo se planifica la prestacin del

servicio o produccin en la empresa desde el diseo (requisitos del cliente, planes
operativos, planeacin del diseo y desarrollo). Si la empresa ha excluido el
requisito de diseo no se hace alusin al mismo pero en todo caso debe hacer
referencia a los mecanismos por los que planifica la produccin o prestacin del
servicio. Es comn referencia los planes de produccin, planes de calidad,
presupuestos y otro tipo de planes que la empresa tiene en los que define
previamente los requisitos del cliente para asegurar que con la realizacin del
producto o la prestacin del servicio se llevaran a cabo.
8.2. Compras: Describa cmo se asegura la calidad de los materiales e insumos
necesarios para la produccin o prestacin del servicio, qu mecanismos de
seleccin, evaluacin, reevaluacin de proveedores tiene la organizacin y cmo
se comunican los resultados de la evaluacin, los planes de accin que se
requieren o las decisiones que sean pertinentes.
Hacer una referencia a los mecanismos (si aplica) tiene para hacer control de
calidad de los productos o servicios que la empresa adquiere y que son
necesarios para la produccin o prestacin del servicio.
8.3. Produccin y prestacin del servicio: Describa de qu manera se produce o
se presta el servicio de la organizacin y se mantienen bajo condiciones
controlada.
Se puede mencionar elementos como capacidad instalada, tecnologa que se
usa, la disponibilidad de instrucciones de trabajo, y especialmente de qu
manera controla la produccin y prestacin del servicio. Se puede hacer
referencia los registros de seguimiento de los procesos, los instructivos,
programas de mantenimiento o las herramientas que la empresa disponga para
producir o prestar el servicio de manera controlada
8.4. Propiedad del cliente: Si es aplicable la organizacin debe hacer referencia en
el manual de calidad a los mecanismos que ha implementado para el tratamiento
y preservacin de la propiedad del cliente. Recordar que la propiedad del cliente
es todo bien, material, informacin que provee a la empresa para la produccin o
prestacin del servicio. La propiedad del cliente incluye la propiedad intelectual y
los datos personales.
8.5. Preservacin del producto: Cuando sea aplicable se puede incluir en el manual
de calidad la referencia a las polticas o procedimientos que se han dispuesto
para garantizar la preservacin del producto desde le proceso interno hasta la
entrega al destino final. Se debe entender como preservacin incluye la
identificacin, manipulacin, embalaje, almacenamiento y proteccin del producto
o una parte constituida del mismo lo que es ms cercano a la prestacin de
servicios.
8.6. Control de los equipos de seguimiento y de medicin. Si este requisito no se
ha excluido en 1.2, indique cmo se asegura que los equipos empleados la

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medicin de las caractersticas de calidad ms importantes, se mantienen

calibrados o verificados. Se trata de que se haga referencia al aseguramiento
metrolgico que tiene la empresa.
9. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
9.1. Satisfaccin del cliente Se hace referencia a los mecanismos y metodologas
que la empresa utiliza para obtener la informacin sobre la percepcin de la
satisfaccin del cliente, la frecuencia de este evento y la importancia para la
mejora de la gestin de la calidad.
9.2. Auditoras Internas En el manual de calidad se puede hacer referencia al
procedimiento que involucra el desarrollo de las auditoras internas, su
planificacin e importancia para la mejora del desempeo del sistema de gestin
de calidad.
9.3. Seguimiento y medicin de producto/servicio y los procesos: El manual de
calidad puede hacer referencia a las polticas y mecanismos para hacer control y
liberacin de un producto o servicio y a las herramientas que permiten controlar el
progreso de los procesos para cumplir las metas propuestas. Es usual hacer
referencia a la poltica de control de calidad, Nivel Aceptable de calidad definido
(si aplica) y al sistema de control de gestin como puede ser un BSC (balanced
score card) o cuadro de mando integral o a herramientas ms simples como un
tablero de control o una matriz de indicadores de los procesos.
9.4. Control del producto no conforme: Se puede hacer una referencia al
procedimiento que permite la identificacin y control del producto o servicio no
conforme y de su importancia para la mejora del sistema de gestin de calidad.
Tener presente que un producto o servicio no conforme es aquel que est por
debajo del estndar de la empresa) o construya un procedimiento. De la misma
manera se debe indicar los mecanismos para que los clientes y dems partes
interesadas externas puedan establecer la informacin necesaria ante un
producto o servicio no conforme como es el caso de los sistemas de PQRS
(Peticiones, Quejas, Reclamos o Reconocimientos y Solicitudes).
9.5. Accin Correctiva, Accin Preventiva: Se hace referencia al procedimiento
para documentar y controlar las acciones correctivas y preventivas as como de la
importancia para la mejora en el desempeo del sistema de gestin de la calidad.
10. ANEXOS Incluya como mnimo los siguientes anexos (aplica para este trabajo
acadmico bajo las condiciones presentadas en el semestre I de 2016)
10.1.
10.2.
10.3.
10.4.
10.5.

Anexo 1: Matriz de interaccin de procesos

Anexo 2: Caracterizacin del proceso seleccionado
Anexo 3: Procedimiento documentado (procedimiento seleccionado)
Anexo 4: Matriz de Identificacin de peligros y riesgos
Anexo 5: Plan de calidad

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Atentamente,
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Tutor

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