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GENERANDO CRECIMIENTO RENTABLE

CON SAS CUSTOMER INTELLIGENCE

C op yr i g h t 2 0 1 2 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .

SAS CUSTOMER
AGENDA
INTELLIGENCE

Presentacin SAS
Definicin de Customer Intelligence
Tendencias en la Industria de Banca y Seguros
Implementacin de una Estrategia Centrada en Clientes
Demo

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PRESENTACIN SAS

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SAS CUSTOMER
SAS EN NMEROS
INTELLIGENCE

37

+60,000

Aos de
Experiencia

Pases

Instalaciones

Empresa privada de
software ms grande
del mundo. Foco en
Business Analytics

+13,449
Empleados

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+135

2.87

25%

Billones de
USD en
Facturacin

Inversin en
R&D

#1
2012

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SAS VNCULOS DE INTERS

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ANTES DE EMPEZAR
DE QU HABLAMOS CUANDO DECIMOS CUSTOMER INTELLIGENCE?

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Qu entienden por
Customer Intelligence
Inteligencia de Clientes?

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CONCEPTOS DEFINCIN DE SAS CUSTOMER INTELLIGENCE

Customer Intelligence es el conjunto de herramientas de software que


permiten llevar a cabo una gestin centrada en clientes, desde la
formulacin de la estrategia de marketing, la generacin de informacin
analtica, hasta la optimizacin de las interacciones de los clientes para
la generacin de una experiencia de cliente consistente.

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CONCEPTOS OTROS TRMINOS RELACIONADOS

Customer Analytics

El trmino Customer Analytics se refiere a los procesos y tecnologas que dan a las
organizaciones la informacin necesaria de clientes para entregar ofertas
anticipadamente, relevantes y en tiempo.
Es la prctica de anlisis de informacin de clientes para encontrar patrones
subyacentes, comportamientos o insights.
Incluye tcnicas de modelados predictivo, visualizacin de datos, administracin de
la informacin y segmentacin.
Constituyen la base de las soluciones de Customer Intelligence.

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TENDENCIAS EN LA INDUSTRIA
EL FUTURO LIGADO A LA ESTRATEGIA DE CI

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INFORMES
BANKING 2016 ACCENTURE
EXTERNOS

HOY
Hacer lo Bsico
Bien
-

Optimizar la red de
sucursales
Organizacin
Multicanal
Entendimiento
profundo del canal
Ofertas basadas en
necesidades
Herramientas de
ventas mejoradas
Interacciones
inteligentes con
clientes

Modelos de Bancos Prxima Generacin


-

Integracin efectiva Multicanal


Analytics Generalizado
Administracin de Eventos en tiempo Real
Asesoramiento Digital Personalizado
Optimizacin de ofertas de productos y precios

El Banco
Socialmente
Involucrado

Monitoreo y Escucha Social


Marketing Social Digital (involucramiento con clusters de
clientes)
CRM Social (enriquecimiento de datos y ofertas optimizadas)

El Banco Ecosistema
Digital Financiero/No
Financiero

Pagos mviles (M-Payments)


Ecosistema de Comercio Mvil
Marketing y Fidelidad Mvil junto con Analytics
Administracin de Alianzas

El Banco
Inteligente
Multicanal

http://www.accenture.com/SiteCollectionDocuments/PDF/FinancialServices/Accenture-Banking-2016.pdf
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INFORMES
BANKING 2016 ACCENTURE
EXTERNOS

Con Analytics, un motor de marketing en tiempo real e integracin multicanal


avanzada, se pueden duplicar las tasas de conversin

Analytics de Clientes
-

Coleccin de datos
actualizados
continuamente a travs
de todos los canales
Segmentacin dinmica y
microsegmentacin

Mejor Prxima Oferta


(NBO) basada en eventos
en tiempo real y reglas de
negocio.
Foco en los momentos de
verdad

DINERO SOBRE LA MESA


- x2/3 tasas de conversin
- x2/3 interacciones de clientes
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Interaccin
Multicanal

Motor de Marketing
-

Propuesta en tiempo real

Caminos personalizados
basados en el prediseo de
la experiencia de cliente
para cada segmento

Optimizacin de costos y
evaluacin de la capacidad
de canal

INFORMES
THE NEXT GENERATION INSURANCE CONTACT CENTER
EXTERNOS

5 PRIORIDADES

5 TENDENCIAS
1.

La Experiencia de Cliente continua siendo


el principal diferenciador

1.

Alinear la Visin y Estrategia de Marketing

2. Intensificacin en la Necesidad de
Integracin Cross-Canal

2. Integrar los mltiples canales para una


Experiencia de Cliente Consistente

3. Los Centros de Contacto estn siendo


utilizados para impulsar el crecimiento

3. Reorientacin y re-entrenamiento de la
fuerza laboral de los Centros de Contacto

4. Las capacidades de infraestructura y


Analytics estn madurando rpidamente

4. Optimizar Analytics

5. La mejora continua es la nueva forma


normal de trabajar

5. Modernizar y Automatizar los Procesos

http://www.accenture.com/us-en/Pages/insight-next-generation-insurance-contact-center-driving-efficient-growth.aspx
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Informe
Banking
2016

Informe Contact
Centers

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CONCEPTOS DEFINICIN DE SAS CUSTOMER INTELLIGENCE

Customer Intelligence es el conjunto de herramientas de software que


permiten llevar a cabo una gestin centrada en clientes, desde la
formulacin de la estrategia de marketing, la generacin de informacin
analtica, hasta la optimizacin de las interacciones de los clientes para
la generacin de una experiencia de cliente consistente.

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SAS CUSTOMER INTELLIGENCE

Estrategia y
Planeamiento

Informacin & analytics Organizacin e Interaccin


Vista 360

Ejecucin MultiCanal

Customer experience
Consistente En todo lugar

Foco Correcto
Operaciones de Mkt

Informacin

Inbound & eventos

Puntos de Contacto

Mix de Marketing

Recoleccin (interna y Externa)

Vista 360 de la actividad

VOC/ 360 feedback/ activity

Canales y medios

Integracin

Decisiones en tiempo real

Todos los canales

Administracin Financiera

Calidad

NBO

Todas las unidades de negocios

Administracin de Perfomance

Workflow, aprobacionesl
Administracin de Activos
Creatividad
Distribucin de Informacin

Temas Comunes

Optimizacin
Real time
Sincronizacin

Hacer ms con menos

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Analytics

Campaas

Digital & online

Descriptiva y Predictiva

Mkt Directo

Segmentatcin

Administracin de Ofertas

Conversaciones

Target por Comportamiento

Sincronizacin de Canales

Administracin de Casos

Anlisis de Influencias

Personalizacin

Sentimiento

Cross sell/ up sell/ retencin

Reglas de Negocio

Forecasting & riesgo

Optimizacin

Engagement

Rentabilidad & life time value

Historial de Contactos

Abandono & problemas

Social

Web/ Mobile

CONSTRUCCIN DE UNA ESTRATEGIA


CENTRADA EN CLIENTES
ROADMAP ANALITICO

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ROADMAP

1. Integracin de
Informacin de
Clientes

Consolidacin de

informacin robusta
Comportamiento de

clientes por
informacin interna
Conocimientos

externos
Vista 360 de

clientes, productos y
marcas.

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DEFINICIN DE LAS 5 ETAPAS DE EVOLUCIN

2. Inteligencia de
Clientes

3. Acciones
Inteligentes
centradas en
Clientes

4. Optimizacin
de clientes

5. Integracin
Optimizacin y
Real-Time

Revelando

Aprovechado el

Planificando

Recalibracin

conocimientos y
patrones
Data mining &

analytics
Entendiendo los

drivers de valor de
clientes y negocio
Midiendo

resultados

conocimiento
Desarrollando y

ejecutando
acciones
centradas en
clientes
Automatizando las

acciones segn
reglas de negocio

interacciones
ptimas con
clientes
Maximizando la

participacin de
clientes y el ROI
La mejor oferta

para cada cliente


en cada canal

dinmica de
modelos en tiempo
real
Entregando la

accin ptima
tanto para el
cliente como para
el negocio en ese
momento de
verdad

PLATAFORMA SAS CUSTOMER INTELLIGENCE


SOLUCIONES PARA LA CREACIN DE UNA EXPERIENCIA DE CLIENTES CONSISTENTE

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SAS CUSTOMER
CREANDO UNA EXPERIENCIA DE CLIENTE CONSISTENTE
INTELLIGENCE

TV, Radio
Ads

Social
Media

Correo
Directo

POS &
Agencias

Call
Center

Online,
Email,
Mobile

Finanzas

Riesgo.

Customer
Service

Ventas

Directivos

IT

Estrategia y Ejecucin de Acciones de Marketing

Visualizacin y Capacidades Analticas Avanzadas

ERP

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CRM

Administracin de la Informacin
EDW
Online

Social

Campaas

SAS CUSTOMER
CREANDO UNA EXPERIENCIA DE CLIENTE CONSISTENTE
INTELLIGENCE

TV, Radio
Ads

Social
Media

Correo
Directo

POS &
Agencias

Call
Center

Online,
Email,
Mobile

Finanzas

Riesgo.

Customer
Service

Ventas

Directivos

IT

Estrategia y Toma de Decisiones de Marketing


Segmentaci
n, Prediccin

ERP

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CLTV

CRM

Comportami
etno Online

Social Media
Analytics

Administracin de la Informacin
EDW
Online

Customer
Link
Analytics

Visual
Analytics

Social

Campaas

SAS CUSTOMER
CREANDO UNA EXPERIENCIA DE CLIENTE CONSISTENTE
INTELLIGENCE

TV, Radio
Ads

Social
Media

Marketing
Automation

Correo
Directo

POS &
Agencias

Real Time
Decision
Manager

Call
Center

Online,
Email,
Mobile

Finanzas

Marketing
Optimization

Riesgo.

Customer
Service

Ventas

Marketing
Operations
Management

Directivos

IT

Customer Exp.
Personalization

Visualizacin y Capacidades Analticas Avanzadas

ERP

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CRM

Administracin de la Informacin
EDW
Online

Social

Campaas

VISUALIZACIN Y ANALYTICS AVANZADO


ETAPA 1 Y 2 ROADMAP CUSTOMER INTELLIGENCE

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VISUALIZACIN Y
ETAPAS DE CUSTOMER INTELLIGENCE ROADMAP
ANALYTICS

4.
Optimizacin
de Clientes

2.
Inteligencia de
Clientes
1.
Integracin de
Informacin de
Clientes

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3.
Acciones
Inteligentes
centradas en
Clientes

5.
Integracin
Optimizacin y
Real-Time

VISUALIZACIN Y
CREANDO UNA EXPERIENCIA DE CLIENTE CONSISTENTE
ANALYTICS

TV, Radio
Ads

Social
Media

Correo
Directo

POS &
Agencias

Call
Center

Online,
Email,
Mobile

Finanzas

Riesgo.

Customer
Service

Ventas

Directivos

IT

Estrategia y Ejecucin de Acciones de Marketing

Visualizacin y Capacidades Analticas Avanzadas

ERP

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CRM

Administracin de la Informacin
EDW
Online

Social

Campaas

HERRAMIENTA DE EXPLORACIN VISUAL

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SAS VISUAL
HERRAMIENTA DE EXPLORACIN VISUAL
ANALYTICS

Punto de Entrada Principal

PREPARE
Maneje informacin
Cargue y una datos
Cree columnas
calculadas

Integracin

EXPLORE
Realice exploraciones
ad-hoc de los datos
Genere insights a travs
de visualizaciones
analticas

Vistas basadas en Roles

DISEE
Cree reportes con estilo
de tablero para web y
dispositivos mviles

MOTOR ANALTICO EN MEMORIA

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ENTREGUE
SAS Mobile BI
Aplicaciones para
reportes en tablets
Web y PDF

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HERRAMIENTA PARA MINERA DE DATOS

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CUSTOMER
QU ES DATA MINING?
ANALYTICS

Capacidad de
Procesamiento
Creciente

Estadstica y
Aprendizaje
Automtico

DM

Mejora en la
Coleccin y
Administracin de
Datos

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CUSTOMER
QU NO ES DATA MINING?
ANALYTICS

Data Warehousing
SQL, Queries, Reporting
OLAP (Online Analytical Processing)
Visualizacin de Datos

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CUSTOMER
MODELOS PREDICTIVOS GENERAL
ANALYTICS

Variables Independientes

Casos

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Variable
dependiente

Analizar el
comportamiento
pasado para
predecir el futuro y
as reducir la base
de clientes a
contactar.

CUSTOMER
PARA QU?
ANALYTICS

Valor

Trabajando en la relacin.

Tiempo

Adquisicin
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CUSTOMER
PARA QU?
ANALYTICS

Valor

Trabajando en la relacin.

Tiempo

Adquisicin

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Desarrollo

CUSTOMER
PARA QU?
ANALYTICS

Valor

Trabajando en la relacin.

Tiempo

Adquisicin

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Desarrollo

Fidelizacin \
Retencin

CUSTOMER
PARA QU?
ANALYTICS

Valor

Trabajando en la relacin.

Tiempo

Adquisicin

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Desarrollo

Fidelizacin \
Retencin

Recuperacin

CUSTOMER
PARA QU?
ANALYTICS

Valor

Trabajando en la relacin.

Tiempo

Adquisicin

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Desarrollo

Fidelizacin \
Retencin

Recuperacin

CUSTOMER
FOCO EN MODELOS PARA CUSTOMER INTELIGENCE
ANALYTICS

Modelado de Respuetas

Cross and Up Selling

Prediccin de Churn

Segmentacin

KPI Forecasting

Customer Lifetime Value

Web Mining

Credit Scoring

Fraud Detection

Marketing Optimization

Market Basket Analysis

Customer Link Analytics

Social Media Analytics

Location Analysis

Marketing Mix Analysis

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CUSTOMER
MODELOS PARA LA INDUSTRIA FINANCIERA
ANALYTICS
Administracin de Clientes
- Insights Clientes
- Segmentacin de Clientes

Administracin del Ciclo de Vida de Clientes


Adquisicin

Prstamos

- Vender
Prstamos

Depsitos

- Identificar
segmentos de
mercado con alto
potencial

Activacin
-

Seguros

- Vender seguros

Tarjetas de
Crdito

- Vender tarjetas
de crdito

- Activacin
temprana de
clientes

- Activar tarjetas
vendidas

Administracin de Valor

Retencin

- Vender prstamos con


fines especficos

- Prevenir la
cancelacin

- Aumentar uso de la POS


- Aumentar los depsitos
de salarios.

- Prevenir
- Baja silenciosa
- Erosin de
balance
- Baja por
salarios

- Aumentar la cantidad de
seguros

- Retener a los
clientes

- Aumentar el uso de la
tarjeta
- Aumentar las lneas de
crdito

Reactivacin
-

- Activar clientes
- Aumentar la
fidelidad

-Prevenir la baja

Activar tarjetas
dormidas
Aumentar
lealtad

Administracin de Campaas
- Desarrollar

- Ejecutar

- Monitorear y Medir

Integracin CRM
- Una Visin de Cliente

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- Todos los canales in y out

- Automatizacin y Optimizacin

CUSTOMER
MODELOS PARA LA INDUSTRIA DE SEGUROS
ANALYTICS

Analytics para
Seguros

Analytics en
Distribucin

Analytics para
Reclamos

Underwriting
Analytics

Customer Analytics

Manejo de Reclamos
Clientes

Riesgo

Analytics de
Productores

Efectividad en el
Manejo de Reclamos

Modelos de Precios

Analytics por Canales


de Distribucin

Fraude en Reclamos

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Otros

SAS Enterprise Guide

SAS Enterprise MinerTM

Rapid Predictive
Modeler

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EJECUCIN DE ACCIONES DE MARKETING


ETAPA 3 ROADMAP CUSTOMER INTELLIGENCE

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EJECUCIN DE
ETAPAS DE CUSTOMER INTELLIGENCE ROADMAP
MARKETING

4.
Optimizacin
de Clientes

2.
Inteligencia de
Clientes
1.
Integracin de
Informacin de
Clientes

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3.
Acciones
Inteligentes
centradas en
Clientes

5.
Integracin
Optimizacin y
Real-Time

EJECUCIN DE
CREANDO UNA EXPERIENCIA DE CLIENTE CONSISTENTE
MARKETING

TV, Radio
Ads

Social
Media

Correo
Directo

POS &
Agencias

Call
Center

Online,
Email,
Mobile

Finanzas

Riesgo.

Customer
Service

Ventas

Directivos

IT

Estrategia y Ejecucin de Acciones de Marketing

Visualizacin y Capacidades Analticas Avanzadas

ERP

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CRM

Administracin de la Informacin
EDW
Online

Social

Campaas

EJECUCIN DE
CAMPAAS OUTBOUND (PROACTIVAS)
MARKETING

Datos
Histricos

Call Center

IVR

SAS
analytics

POS/ATM

Perfil de
Cliente

SAS Campaign
Management
Sucursal

Respuestas
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Celular

Internet

SAS MARKETING
QU ES? CMO FUNCIONA?
AUTOMATION

#1.
Consolidar
INFORMACIN
valiosa de Negocio

#4.

#2.

Mejorar el
IMPACTO y la
PERFORMANCE

Genera VALOR
de NEGOCIO a
travs
de INSIGHTS

#3.
Instrumentar las
MEJORES ACCIONES
de
NEGOCIO

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SAS Marketing
Automation es la nica
solucin de gestin de
campaas integrada
con capacidades
analticas de alto nivel.

SAS MARKETING
#1. CONSOLIDAR INFORMACIN VALIOSA DE NEGOCIOS
AUTOMATION
Crear una visin completa del
cliente:

#1.
Consolidar
INFORMACIN
valiosa de Negocio

clientes

#4.

#2.

Mejorar el
IMPACTO y la
PERFORMANCE

Genera VALOR
de NEGOCIO a
travs
de INSIGHTS

#3.
Instrumentar las
MEJORES ACCIONES
de
NEGOCIO

Grabar la historia de contacto de

Incorporar el uso de varios canales

Sumar la informacin de
comportamiento

Incluir una visin completa de


Negocio:

Agrega las actividades claves de


negocio

Capa de datos de mercado


relevante

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SAS MARKETING
#1. CONSOLIDAR INFORMACIN VALIOSA DE NEGOCIOS
AUTOMATION

Integrar fuentes de datos, acceder a las mismas, mover y limpiar informacin para
crear un repositorio de datos de clientes centralizado.

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SAS MARKETING
#2 GENERAR VALOR DE NEGOCIO A TRAVS DE INSIGHTS
AUTOMATION
Generar Insights

Definir los drivers de valor

#1.

Perfilar y Modelar clientes

Consolidar
INFORMACIN
valiosa de Negocio

Calcular la rentabilidad de
clientes

#4.

#2.

Mejorar el
IMPACTO y la
PERFORMANCE

Genera VALOR
de NEGOCIO a
travs
de INSIGHTS

#3.
Instrumentar las
MEJORES ACCIONES
de
NEGOCIO

Predecir comportamiento de

clientes y su potencial
Visualizar y Actuar sobre
Insights

Segmentar clientes y mercados

Aislar tendencias y oportunidades

Capa de datos de mercado


relevante

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SAS MARKETING
#2 GENERAR VALOR DE NEGOCIO A TRAVS DE INSIGHTS
AUTOMATION

Los usuarios de negocio pueden crear modelos predictivos y visualizar la


informacin de clientes en una forma fcil y gil.

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SAS MARKETING #3. INSTRUMENTAR LAS MEJORES ACCIONES DE


AUTOMATION NEGOCIO
Crear y Automatizar las
interacciones con clientes

#1.

deseada

Consolidar
INFORMACIN
valiosa de Negocio

#4.

#2.

Mejorar el
IMPACTO y la
PERFORMANCE

Genera VALOR
de NEGOCIO a
travs
de INSIGHTS

#3.
Instrumentar las
MEJORES ACCIONES
de
NEGOCIO

Definir la Experiencia del Cliente

Setear umbrales de negocios y


clientes

Identificar servicios y ofertas


relevantes

Ejecutar interacciones multi-canal

Integrar Anlisis Predictivo a las


Campaas

Optimizar interacciones e inversin

Generar scores predictivos dentro de


una campaa

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SAS MARKETING #3. INSTRUMENTAR LAS MEJORES ACCIONES DE


AUTOMATION NEGOCIO

Acceso a una completa funcionalidad de gestin de campaas ,


para seleccionar y comunicarse con los clientes fcilmente.

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SAS MARKETING
#4. MEJORAR EL IMPACTO Y LA PERFORMANCE
AUTOMATION

Medir Resultados

#1.
Consolidar
INFORMACIN
valiosa de Negocio

#4.

#2.

Mejorar el
IMPACTO y la
PERFORMANCE

Genera VALOR
de NEGOCIO a
travs
de INSIGHTS

Automatizar el proceso de medicin

Seguir la performance de campaas

Monitorear indicadores claves de


performance centrado en clientes

Aprovechar el conocimiento de
negocios

#3.
Instrumentar las
MEJORES ACCIONES
de
NEGOCIO

C op yr i g h t 2 0 1 2 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .

Refinar las acciones de negocio

utilizando herramientas automticas

Distribuir informacin entendible entre


los interesados

SAS MARKETING
#4. MEJORAR EL IMPACTO Y LA PERFORMANCE
AUTOMATION

Informacin accesible y fcil de comprender para monitorear la


performance de las campaas y medir los resultados.

C op yr i g h t 2 0 1 2 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .

DEMO
SAS MARKETING AUTOMATION

C op yr i g h t 2 0 1 2 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .

LINKS DE INTERS

C op yr i g h t 2 0 1 2 , S A S I n s t i t u t e I n c . A l l r i g h t s r es er v e d .

SAS CUSTOMER
INFORMACIN ADICIONAL
INTELLIGENCE

SAS Customer Intelligence Overview

http://www.sas.com/software/customer-intelligence/index.html

Anlisis De Datos

SAS Visual Analytics http://www.sas.com/software/visual-analytics/overview.html


SAS Enterprise Guide Tour
http://www.sas.com/technologies/bi/query_reporting/guide/tour/webnet/tour_fs.html
SAS Enterprise Guide Home Page
http://www.sas.com/technologies/bi/query_reporting/guide/

Data Mining

SAS Enterprise Miner Demo http://www.youtube.com/watch?v=Nj4L5RFvkMg


SAS Enterprise Home Page
http://www.sas.com/technologies/analytics/datamining/miner/index.html
SAS Rapid Predictive Modeler http://www.youtube.com/watch?v=txdzPoVO0ps

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MATERIAL DE
REFERENCIAS A LOS ESTUDIOS PRESENTADOS
INDUSTRIA

Informe Banking 2016 Accenture

http://www.accenture.com/SiteCollectionDocuments/PDF/FinancialServices/Accentur
e-Banking-2016.pdf

Informacin sobre la Industria de Seguros Accenture

http://www.accenture.com/Microsites/insights/Pages/index.aspx

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GRACIAS
Luciana Padua
Head of Customer Intelligence
Practice
SAS Institute Argentina
Phone: + 54 11 4878-4500 (Ext.
4557) | Mobile: + 54 911 30164981
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