Misi Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan adalah untuk menerbitkan, menyebarluaskan,

dan mendiskusikan berbagai tulisan ilmiah mengenai manajemen pelayanan kesehatan, yang
membantu manajer pelayanan kesehatan, peneliti, dan praktisi agar lebih efektif. Jurnal
Manajemen Pelayanan Kesehatan dalam menerima artikel akan menyaring untuk keaslian,
relevansi penelitian dan praktisi manajemen pelayanan kesehatan. Setelah penyaringan awal
artikel akan dikirimkan kepada mitra bestari untuk meninjau ulang isi artikel. Editor akan
memutuskan penerimaan artikel dengan mempertimbangkan rekomendasinya dari mitra
bestari yang telah ditunjuk. Editor berhak untuk mengubah artikel apabila dipandang perlu,
misal dengan memperpendek isi artikel atau menghilangkan bagan dan tabel. Dekripsi lebih
lanjut mengenai jenis-jenis artikel yang dimuat oleh JMPK diuraikan di bawah ini.
1. ARTIKEL PENELITIAN

Artikel dapat memuat hasil penelitian atau systematic review mengenai manajemen
pelayanan kesehatan.

Artikel tidak lebih dari 5000 kata (tidak termasuk abstrak, tabel, gambar dan
referensi).

Artikel disertai abstrak bahasa Inggris dan bahasa Indonesia dengan bentuk
terstruktur (introduction, methods, results, conclusionatau latar belakang, metode, hasil,
kesimpulan), dan disertai kata kunci (keywords). Keywords disarankan merujuk ke Medical
Subject Heading (MeSH).

Abstrak hendaknya tidak melebihi 300 kata.

Artikel menggunakan tidak lebih dari 50 referensi, diutamakan artikel hasil penelitian
yang diterbitkan di jurnal.
2. ACUAN UMUM

Menyertakan surat pernyataan bahwa artikel yang dikirim belum pernah dan tidak
sedang dalam proses untuk publikasi di jurnal lain.

Menyertakan surat pernyataan bahwa artikel yang dikirim tidak mengandung unsur
plagiarisme

Menyertakan pernyataan konflik kepentingan dan ethical clearance (ada template).

Artikel ditulis menggunakan perangkat lunak MS-WORD, diserahkan dalam bentuk

elektronik (melalui email atau CD) dan print out(rangkap dua). Artikel diketik dengan spasi
1,5 cm pada ukuran kertas A4, serta tidak bolak-balik (satu kolom).

Judul artikel tidak melebihi 14 kata, ditulis dalam dua bahasa disertai ringkasan judul
untuk kepala halaman (header).

Nama pengarang tidak disertai gelar dan mencantumkan nomor telefon/HP, alamat
instansi yang jelas, serta e-mail untuk korespondensi.

Nama yang dicantumkan sebagai pengarang harus memenuhi kriteria penulis (dapat
dilihat di www.icmje.org).

Tabel dan ilustrasi harus diberi judul dan keterangan yang tidak membutuhkan
penjelasan. Judul tabel diletakkan di atas tabel. Judul gambar diletakkan di bawah gambar.
Jumlah tabel dan gambar tidak melebihi lima buah.

Penulisan rujukan memakai sistem nomor atau vancouver style

Pernyataan terima kasih diletakkan di atas kepustakaan dengan mencantumkan

sumber pendanaan dan nama yang berkontribusi dalam penelitian.

File kemudian diunggah melalui website http://jurnal.ugm.ac.id dengan melakukan

pendaftaran sebagai penulis terlebih dahulu.

ISSN: 14106515

Pendekatan Total Quality Management dalam Meningkatkan Kinerja

Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih Bandung
Pada Pelaksanaan Awal Sistem Jaminan Sosial Nasional 2014
Improving Hospital Performance of Bhayangkara Sartika Asih Bandung:
A Total Quality Management Approach In The Early Stage Of National
Social Coverage System 2014

Oleh :
Ayunda Raisha Ismand
120820120524
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Ujian Guna memperoleh Gelar Magister Manajemen
Program Studi Magister Manajemen
Konsentrasi Manajemen Rumah Sakit ini
Telah disetujui oleh Tim Pembimbing pada tanggal
Seperti tertera di bawah ini :
Bandunng, ......................... 2014

Pembimbing I

Pembimbing II

Prof. Dr.dr. Cissy Rachiana Sudjana Prawira

SE.,MS
Kartasasmita, SpA (K)., M.Sc

Dr. H. Umi Kaltum.,

PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PADJADJARAN
2014

Pendekatan Total Quality Management dalam Meningkatkan Kinerja

Rumah Sakit Bhayangkara Sartika Asih Bandung
Pada Pelaksanaan Awal Sistem Jaminan Sosial Nasional 2014
Ayunda Raisha Ismand (yunda_mae@yaoo.com)
ABSTRAK
Rumah sakit sebagai salah satu pemberi pelayanan kesehatan di Indonesia saat
ini mengalami beberapa perubahan dalam hal kegiatan operasionalnya yaitu
dengan munculnya kebijakan sistem jaminan sosial nasional (SJSN). RS
Bhayangkara Sartika Asih rumah sakit kepemilikan POLRI juga terkena imbas dari
perubahan peraturan tersebut. Pada awal pelaksanaan SJSN ini banyak sekali
permasalahan dan keluhan yang timbul baik dari konsumen internal maupun
eksternal serta kinerja pelayanan di RSBSA selama 8 tahun selalu dibawah
standar kinerja. Diharapkan pendekatan total quality management (TQM) ini
dapat menjadi solusi dari permasalahan-permasalahan yang muncul pada
pelaksanaan SJSN dan meningkatkan kinerja rumah sakit. Sebanyak 275
kuisioner disebarkan kepada karyawan RSBSA untuk menilai pengaruh TQM
terhadap kinerja pelayanan rumah sakit. Pengujian hipotesis menggunakan
Structural equation model dengan software Amos 18 dengan hasil sebagai
berikut bahwa kinerja rs pada awal pelaksanaan SJSN beberapa indikator seperti
bed occupancy rate, average length of stay dan turn over interval masih
dibawah standar kinerja. Pelaksanaan TQM di RSBSA berjalan dengan baik.
Implementasi TQM berpengaruh postif dan signifikan terhadap kinerja rumah
sakit dengan faktor utama terletak pada manajemen sumber daya manusia.
Kata kunci : Kinerja rumah sakit, TQM, Sistem Jaminan Sosial Nasional.
PENDAHULUAN
Rumah sakit sebagai sarana pemberi pelayanan kesehatan harus mampu
menghadapi peluang dan tantangan di industri kesehatan yang dinamis dengan
melakukan strategi-strategi untuk menciptakan pelayanan kesehatan yang
berkualitas terhadap masyarakat dengan tetap memperhatikan lingkungan
internal dan eksternal rumah sakit yang terus berubah. Diperlukan adanya
sistem manajemen kualitas dalam rumah sakit untuk memperoleh keunggulan
bersaing dan kepuasan konsumen. Salah satu model untuk menjaga kualitas
adalah dengan melakukan kegiatan-kegiatan yang berlandaskan Total quality
management (TQM). TQM adalah suatu filosofi manajemen yang digunakan
organisasi untuk meningkatkan efisiensi dan kompetisi di industri bisnisnya
(Heizer & Render, 2010). RS Bhayangkara Sartika Asih (RSBSA) adalah rumah
sakit dengan kepemilikan POLRI yang mengikuti kebijakan SJSN 2014. Dalam

pelaksanaan SJSN di RSBSA sebagai pemberi pelayanan kesehatan tingkat II (PPK

II) yang baru berjalan selama beberapa bulan ini terdapat perubahan-perubahan
dalam hal administrasi, beban kerja, dan prosedur pelayanan pasien. Terdapat
keluhan yang timbul baik dari pasien sebagai konsumen, dokter & perawat
sebagai pemberi pelayanan kesehatan serta manajemen dalam menjalankan
kegiatan pelayanan medis di RSBSA selain itu kinerja RSBSA selama 8 tahun
terakhir berdasarkan indikator pelayanan rumah sakit Depkes RI masih dibawah
standar. Tujuan awal dari SJSN untuk meningkatkan kualitas tidak sepenuhnya
tercapai.
RUMUSAN MASALAH
1. Bagaimana Kinerja RSBSA dinilai dari indikator-indikator BOR, ALOS, TOI,
BTO, NDR, dan GDR pada awal pelaksanaan SJSN 2014.
2. Bagaimana implementasi TQM yang dinilai dari Continuous improvement,
human resource management, leadership, customer orientation, supplier
involvement, dan performance measure di RSBSA.
3. Bagaimana pengaruh implementasi TQM terhadap kinerja RSBSA.
TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN
Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah peneliti memiliki beberapa tujuan penelitian
yaitu,
1. Mengetahui kinerja RSBSA dinilai dari indikator-indikator BOR, ALOS, TOI,
BTO, NDR, dan GDR pada awal pelaksanaan SJSN 2014
2. Mengetahui
implementasi TQM
yang terdiri dari Continuous
improvement, human resource management, leadership, customer
orientation, supplier involvement, dan performance measure di RSBSA.
3. Mengetahui pengaruh implementasi TQM terhadap kinerja RSBSA.
Manfaat Penelitian
1. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai informasi dan solusi untuk
menangani permasalahan-permasalahan yang timbul akibat SJSN 2014 di
RSBSA terutama dalam hal kinerja .
2. Membantu menganalisis kualitas pelayanan dan kinerja yang harus
ditingkatkan oleh RSBSA.
3. Mengidentifikasi pendekatan-pendekatan TQM yang memiliki pengaruh
terhadap kinerja setelah SJSN dilaksanakan
4. Sebagai penelitian awal untuk dapat dikembangkan di bidang manajemen
operasi rumah sakit.
5. Memberikan wawasan kepada pembaca mengenai implementasi TQM di
rumah sakit dan pengaruhnya terhadap kinerja rumah sakit.
6. Untuk memenuhi persyaratan kelulusan di pendidikan pascasarjana
Magister Manajemen.
TINJAUAN PUSTAKA
Salah satu industri jasa yang semakin cepat berkembang dan
mengahadapi tekanan untuk terus menerus melakukan perbaikan kualitas
adalah industri pelayanan kesehatan. Fokus pada kualitas merupakan faktor
yang memegang peranan penting dalam pelayanan kesehatan. Untuk memantau
kualitas ini, maka organisasi pelayanan kesehatan dituntut untuk melakukan dua
buah program yaitu akreditasi dan pengukuran kinerja.
TQM
TQM dapat dilihat sebagai pendekatan efektif dan sistem kualitas yang
terintegrasi mulai dari pengembangan, peningkatan, dan pemeliharaan di

berbagai fungsi dan proses organisasi serta meningkatkan kinerja departemen

dengan biaya ekonomi yg rendah untuk memuaskan konsumen. Di lingkungan
kesehatan, TQM didefinisikan sebagai kepuasan pasien, dokter, perawat,
supplier dan lainnya, yang diraih dengan mengimplementasikan perencanaan,
program, kebijakan dan strategi secara efektif (Irfan et al, 2012). TQM fokus
pada manajemen kualitas secara luas mulai dari kualitas produk, jasa, sumber
daya manusia, proses, dan lingkungan (Judeh & Al-Zubi 2010). Terdapat
beberapa komponen di dalam TQM
yaitu hal-hal yang penting di dalam
organisasi dan harus dipenuhi dalam organisasi yang membantu mencapai visi
organisasi tersebut. (Talib & Rahman, 2010)

Gambar 1. Komponen TQM

Kinerja Rumah Sakit
Kinerja adalah proses yang dilakukan dan hasil yang dicapai oleh suatu
organisasi dalam menyediakan produk dalam bentuk jasa pelayanan atau barang
kepada pelanggan. Kinerja organisasi dapat diukur menjadi dua dimensi utama
yaitu kinerja operasional dan kinerja organisasi keseluruhan (Brah 2001,
saizarbitoria 2006). Berikut ini adalah indikator kinerja rumah sakit berdasarkan
Depkes RI yaitu,
1. BOR (Bed Occupancy Ratio = Angka penggunaan tempat tidur)
BOR adalah persentase pemakaian tempat tidur pada satuan waktu
tertentu Indikator ini memberikan gambaran tinggi rendahnya tingkat
pemanfaatan tempat tidur rumah sakit. Nilai parameter BOR yang ideal
adalah antara 60-85% (Depkes RI, 2005).
2. ALOS (Average Length of Stay = Rata-rata lamanya pasien dirawat)
ALOS adalah rata-rata lama rawat seorang pasien. Indikator ini disamping
memberikan gambaran tingkat efisiensi, juga dapat memberikan
gambaran mutu pelayanan, apabila diterapkan pada diagnosis tertentu
dapat dijadikan hal yang perlu pengamatan yang lebih lanjut. Secara
umum nilai ALOS yang ideal antara 6-9 hari (Depkes RI, 2005).
3. TOI (Turn Over Interval = Tenggang perputaran)

TOI menurut adalah rata-rata hari dimana tempat tidur tidak ditempati
dari telah diisi ke saat terisi berikutnya. Indikator ini memberikan
gambaran tingkat efisiensi penggunaan tempat tidur. Idealnya tempat
tidur kosong tidak terisi pada kisaran 1-3 hari (Depkes RI, 2005).
4. BTO (Bed Turn Over = Angka perputaran tempat tidur)
BTO adalah frekuensi pemakaian tempat tidur pada satu periode, berapa
kali tempat tidur dipakai dalam satu satuan waktu tertentu. Idealnya
dalam satu tahun, satu tempat tidur rata-rata dipakai 40-50 kali (Depkes
RI, 2005).
5. NDR (Net Death Rate)
NDR adalah angka kematian 48 jam setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000
penderita keluar. Indikator ini memberikan gambaran mutu pelayanan di
rumah sakit (Depkes RI, 2005).
6. GDR (Gross Death Rate)
GDR adalah angka kematian umum untuk setiap 1000 penderita keluar
(Depkes RI, 2005).
Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN)
SJSN adalah suatu tatacara penyelenggaraan program jaminan sosial oleh
badan penyelenggara jaminan sosial. SJSN pada dasarnya merupakan program
negara yang bertujuan memberikan kepastian perlindungan dan kesejahteraan
sosial bagi seluruh rakyat indonesia (UU No. 40 Tahun 2004).
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
JKN adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta
memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam
memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang
telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh Pemerintah. Jaminan
kesehatan diselenggarakan dengan tujuan menjamin agar peserta memperoleh
manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan
dasar kesehatan. Manfaat Jaminan Kesehatan terdiri atas 2 jenis yaitu manfaat
medis berupa pelayanan kesehatan dan manfaat non medis meliputi akomodasi
dan ambulans. Dampak kebijakan ini diimplementasikan di rumah sakit dengan
adanya clinical pathway, pembayaran dengan INA-CBGs dan Health Technology
Assesment (HTA). Clinical pathway adalah alur yang menunjukkan secara detail
tahap-tahap penting dari pelayanan kesehatan termasuk hasil yang diharapkan.
Secara sederhana dapat dikatakan bahwa clinical pathway adalah sebuah alur
yang menggambarkan proses mulai saat penerimaan pasien hingga pemulangan
pasien. INA-CBG merupakan suatu sistem Klasifikasi pengelompokkan beberapa
jenis penyakit dan prosedur/tindakan dalam satu pelayanan di suatu rumah sakit
dengan pembiayaan yang dikaitkan dengan mutu dan efektivitas pelayanan
terhadap pasien. HTA merupakan salah satu metode pengkajian standar baku
pembiayaan yang bertujuan untuk memanfaatkan dana yang terkumpul
semaksimal mungkin dengan memperhitungkan harga standar baku untuk
pengobatan maupun layanan kesehatan(Fachmi, 2013 ; Usman, 2013).
Hipotesis
Pendekatan TQM terdiri dari empat belas poin penting yaitu kerjasama,
pelatihan, keterlibatan karyawan, empowerment, penghargaan, pengakuan,
komunikasi, budaya, peran kepemimpinan, tujuan dan rencana yang berkualitas,
pengukuran kunci kinerja, penggunaan statistik, fokus pada konsumen dan
bencmarking.
Keempat belas pendekatan TQM ini dibagi menjadi enam komponen besar
yaitu continuous improvement, human resource management, leadership,
customer orientation, supplier involvement, performance measure.

Berdasarkan identifikasi masalah tujuan penelitian dan kerangka pemikiran maka

dalam penelitian ini penulis mengajukan hipotesis kerja sebagai berikut,
1 Kinerja RSBSA dinilai dari (BOR, TOI, ALOS, BTO, NDR dan GDR) pada
pelaksanaan awal SJSN baik.
2 Implementasi TQM berdasarkan continuous improvement, human resource
management, leadership, customer orientation, supplier involvement,
performance measure di RSBSA telah terlaksana baik.
3 Pendekatan TQM berdasarkan continuous improvement, human resource
management, leadership, customer orientation, supplier involvement,
performance measure berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja
RSBSA.
METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan adalah metode explanatory survey dan
descriptive survey. Sampel yang akan menjadi responden adalah SDM Polri, PNS
dan pegawai harian lepas RSBSA, dilakukan sampling dengan menggunakan
teknik stratified random sampling sebanyak 275 sampel. Sumber data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah melalui kuisioner yang berisi 35
pertanyaan yang berisi Iariable independen implementasi TQM yaitu continuous
improvemnet, human resource management, leadership, customer orientation,
supplier involvement, performance measure. Wawancara dengan pihak terkait
serta penggunaan data sensus rawat inap RSBSA. Hasil analisis deskriptif
menggunakan data yang telah terkumpul kemudian diperhitungkan frekuensi
jawaban dengan jumlah sampel yang diteliti kemudian dikalikan dengan 100 %
dan digambarkan dalam garis kontinum. Pengujian hipotesis menggunakan
Structural Equation Model (SEM) dengan Amos 18.

Gambar 2. Model Konstruk Eksogen TQM

HASIL PENELITIAN

Kinerja RSBSA
Tabel 1 Kinerja RSBSA Pada Pelaksanaan Awal SJSN
standa Keterang
Ratar
an
Tahun 2014
Rata
kinerja
Jan
Feb Mar Apr
Mei
BOR
Buruk
(%)
49
46
47
50
50
48
60-85
ALOS
Buruk
(Hari)
3
3
3
3
4
3
6-9
TOI
Buruk
(Hari)
3
5
4
4
4
4
1-3
BTO
Baik
(X)
4
3
4
4
4
4
3-5
NDR
Baik
()
4
8
8
6
2
14
25
GDR
Baik
()
4
3
6
5
5
10
45
Belum terdapat peningkatan kinerja yang signifikan di RSBSA pada awal
pelaksanaan SJSN. BOR 48% dibandingkan rata-rata tahun 2013 belum ada
peningkatan meskipun meningkat sebanyak 9% apabila dibandingkan dengan
rata-rata BOR selama 8 tahun. ALOS sebanyak 3 hari masih dibawah standar
kinerja turun sebanyak 25% dibandingkan tahun 2013. Sementara untuk TOI
sebanyak 4 hari masih lebih tinggi dibandingkan standar kinerja. Indikator yang
sudah sesuai dengan standar kinerja adalah BTO sebesar 4x, NDR 14 dan GDR
10.
BOR
Kinerja BOR di RSBSA selama 8 tahun yang buruk akan berdampak pada
pendapatan jasa perawatan yang rendah yang akan mempengaruhi sisa hasil
usaha rumah sakit dengan kata lain rumah sakit akan mengalami kerugian hal
ini sesuai dengan hasi penelitian Sumarto et al, 2002 yang menganalisis efek
BOR terhadap pendapatan rumah sakit. Dengan munculnya sistem baru SJSN,
pendapatan jasa medis sesuai dengan klaim pasien jika tidak ada pasien maka
tidak akan ada penggantian klaim, sehingga diperlukan peningkatan jumlah
pasien dengan cara pemasaran secara khusus untuk RSBSA, perlunya
perbaikan sarana dan prasarana meliputi gedung perawatan, alat-alat medis,
dan
peningkatan efisiensi dan pengawasan serta keputusan akhir untuk
menciutkan rumah sakit atau strategi retretchment dengan mengurangi jumlah
tempat tidur pada ruangan-ruangan dengan BOR yang rendah.
ALOS
Rendahnya angka ALOS di RSBSA yaitu 3 hari mengindikasikan banyaknya
pasien yang menolak dirawat, dirujuk disebabkan oleh fasilitas dan sarana
prasarana yang belum lengkap sehingga pasien perlu di rujuk ke rumah sakit
dengan fasilitas yang lebih baik atau pulang paksa setelah dilakukan perawatan
di RSBSA serta kemauan dari pasien untuk dirawat di rumah. Selain itu yang
menyebabkan angka ALOS tidak pernah mencapai angka yang efisisen di RSBSA
adalah belum diberlakukannya clinical pathway, karena efisiensi lamanya
perawatan dapat diraih dengan penggunaan clinical pathway of care atau alur
perawatan yang telah masuk ke dalam sistem rumah sakit sehingga lamanya
perawatan dapat sesuai dengan diagnosis penyakit (NHS, 2013).
TOI

TOI di RSBSA adalah 4 hari lebih tinggi dibandingkan standar ideal yang
menandakan bahwa rumah sakit belum mampu menarik pasien untuk dirawat di
rumah sakit karena rumah sakit membutuhkan waktu yang lebih lama untuk
mengisi tempat tidur yang kosong. Hal ini sesuai dengan penelitian yang
menyatakan bahwa tingginya angka TOI disebabkan terlalu banyak pasien yang
dirawat lama tanpa indikasi atau menggambarkan rendahnya penggunaan jasa
perawatan oleh pasien (Jones, 2013). Lamanya TOI ini dapat menyebabkan
buruknya finansial rumah sakit dan marketing rumah sakir, namun sisi baiknya
adalah semakin panjang TOI maka angka infeksi nosokomial di rumah sakit akan
semakin rendah, karena kepadatan pasien di rumah sakit juga akan menurun
(Kaier et al 2012). Hal-hal yang berhubungan dengan finansial, marketing dan
infeksi nosokomial di RSBSA belum dilakukan penelitian lebih lanjut.

BTO
Dengan angka BTO yang telah sesuai dengan standar DepKes maka dapat
dinyatakan bahwa jumlah tempat tidur yang dimiliki oleh RSBSA telah sesuai
dengan jumlah pasien yang masuk, bahkan masih dapat ditingkatkan
penggunaan tempat tidurnya. BTO rumah sakit dipengaruhi oleh dua faktor yaitu
jumlah tempat tidur dan jumlah pasien yang pulang atau keluar dari perawatan
rumah sakit (Jones, 2012).
NDR & GDR
Angka NDR dan GDR di RSBSA pada pelaksanaan awal SJSN masih berada
dalam standar. Meskipun adanya peningkatan pada indikator ini, peningkatan
tersebut hanya menandakan adanya peningkatan jumlah pasien yang
menyebabkan probabilitas kematian lebih tinggi. Selama berlangsungnya
proses perawatan di RSBSA tidak pernah ada kasus kematian yang disebabkan
karena kelalaian tenaga medis atau non medis, kasus kematian disebabkan
karena perjalalanan penyakitnya yang meskipun sudah diberikan perawatan
maksimal tetap saja mengalami kematian. Catatan rekam medis untuk
kematian di RSBSA tidak ditemukan adanya kejadian tidak diharapkan. Selain
itu nilai NDR dan GDR berhubungan dengan mutu perawatan, infeksi
nosokomial (terutama NDR), kecepatan pelayanan dan keselamatan pasien
selama dirawat di rumah sakit (Jarman et al 2005 & Wright et al 2006).
Upaya-upaya yang dilakukan rumah sakit menghadapi angka kematian ini
adalah dengan melakukan audit untuk kasus kematian yang dibahas dalam
komite medik. RSBSA menyadari bahwa upaya menurunkan angka kematian
rumah sakit merupakan salah satu kunci penting dalam peningkatan patient
safety. Sehingga hasil audit kasus kematian dapat memperbaiki kualitas
pelayanan RSBSA.
Implementasi TQM
Tabel 2. Implementasi TQM di RSBSA
Persent Keterang
No
Dimensi
Skor
ase
an
85%
Sangat
1 Continuous improvement
4694
baik
Human Resource
82%
Baik
2 management
10155
81%
Baik
3 Leadership
5566
80%
Baik
4 Customer orientation
7670
73%
Baik
5 Supplier involvement
3012

Perfromance
6 measurement
Total

7595
38692

79%

Baik

80,4%

Baik

Tabel di atas merupakan gambaran hasil responden terhadap implementasi TQM

di RSBSA. Berdasarkan hasil pengolahan yang disajikan pada tabel di atas, dapat
dilihat bahwa skor total untuk TQM 38692. Sehingga pengukuran dalam garis
kontinumnya adalah sebagai berikut,

38692

Gambar 3. Garis Kontinum Implementasi TQM di RSBSA

Berdasarkan garis kontinum dapat disimpulkan bahwa implementasi TQM di
RSBSA telah terlaksana dengan baik serta sesuai dengan pernyataan hipotesis
kedua. Dengan demikian hipotesis II dapat diterima.
Pengaruh TQM terhadap Kinerja RSBSA

Gambar 4. Model SEM Implemetasi TQM terhadap Kinerja

Kriteria
Chi square
Probablity
GFI
TLI
CFI
CMIN/DF
RMSEA

Tabel 3. Hasil Uji Model SEM

Cut of Value
Hasil
Evaluasi
108,809
Baik
>0,05
0,073
Baik
>0,90
0,914
Baik
>0,95
0,963
Baik
>0,95
0,974
Baik
<2,00
2,053
Marginal
<0,08
0,076
Baik

Berdasarkan hasil pengamatan pada gambar grafik analisis full model

dapat ditunjukkan bahwa model memenuhi kriteria fit, Hasil perhitungan uji chi
square pada full model memperoleh nilai chisquare sebesar 108,809 diatas chi
square tabel untuk derajat kebebasan 53 pada tingkat signifikan 5% sebesar

72,153. Hasil tersebut menunjukkan bahwa model keseluruhan memenuhi

kriteria model fit. Nilai probabilitas sebesar 0,073 yang mana nilai tersebut di
atas 0,05 serta kriteria lain yang sebagian besar memenuhi dengan baik. Hasil
tersebut menunjukkan bahwa model keseluruhan memenuhi kriteria model fit.
Tabel 4. Regression Weights Analisis Structural EquationModeling
Std.
Estim
Keteran
Estim ate
C.R
P
gan
Positif &
0,00
Signifikan
KINERJA <--TQM
.037
.202 5.434 0
PM

<---

TQM

1.000

SI

<---

TQM

.175

.981

CO

<---

TQM

.118

.936

IS

<---

TQM

.110

.874

HRM

<---

TQM

.149

1.275

CI
<--TQM
.145
Sumber : Data primer yang diolah

1.151

0,00
5.600 0
0,00
7.942 0
0,00
7.919 0
0,00
8.544 0
0,00
7.939 0

Positif &
Signifikan
Positif &
Signifikan
Positif &
Signifikan
Positif &
Signifikan
Positif &
Signifikan

Pada penelitian ini diajukan hipotesis yaitu penerapan TQM berdasarkan

continuous improvement, human resource management, leadership, customer
orientation, supplier involvement dan performance measurement berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kinerja rumah sakit, yang artinya semakin tinggi
penerapan indikator-indikator TQM di rumah sakit maka akan semakin tinggi pula
kinerjanya. Berdasarkan hasil dari pengolahan data diketahui bahwa nilai Critical
Ratio (CR) antara variabel TQM terhadap kinerja RS adalah sebesar 5,434 yang
memiliki arti bahwa setiap kenaikan atau peningkatan variabel TQM sebanyak
satu satuan maka akan terjadi peningkatan sebesar 5,434 satuan pada variabel
Kinerja RS dengan asumsi bahwa variabel bebas atau dimensi TQM dalam model
tetap. Nilai Probability (P) sebesar 0,000/ *** yang menunjukan bahwa nilai
tersebut berada jauh dari taraf siginifikansi 0,05 sehingga dapat dikatakan
bahwa variabel TQM memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kinerja
RS. Kedua nilai ini memberikan informasi bahwa pengaruh variabel pengolahan
data diketahui bahwa nilai Critical Ratio (CR) antara variabel TQM terhadap
kinerja diterima, TQM memiliki pengaruh positif terhadap kinerja rumah sakit
dengan demikian dapat dikatakan bahwa hipotesis III penelitian ini diterima.
Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian oleh Irfan et al tahun
2012 yang menyatakan bahwa TQM dengan variabel struktur manajemen, fokus
terhadap sumber daya manusia, quality tools, orientasi pada konsumen memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kinerja RS. Pada hasil penelitian
tersebut juga diungkapkan bahwa fokus terhadap sumber daya manusia memiliki
korelasi tertinggi terhadap implementasi TQM diantaranya adalah keterlibatan
karyawan, empowerment, kerja sama tim, penghargaan dan pengakuan. Sistem
pengukuran kinerja dan reward berpengaruh terhadap kinerja manajerial (Jusuf &
Raisa 2013)
Dari hasil pengujian menggunakan SEM diketahui bahwa TQM
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja RSBSA. Hal ini menjawab
identifikasi masalah yang diuraikan bahwa upaya pendekatan TQM dalam rangka
meningkatkan kinerja rumah sakit mampu memperbaiki kualitas dan masalahmasalah yang muncul dalam kebijakan SJSN 2014. Pendekatan TQM yang paling

mempengaruhi kinerja rumah sakit adalah human resource management yang

menandakan pentingnya pelatihan dan pengembangan terhadap karyawan
RSBSA secara merata, keterlibatan karyawan dalam peningkatan kualitas,
employee empowerment dan pentingnya kompensasi dan pemberian reward
terhadap karyawan. Faktor terbesar kedua yang mempengaruhi kinerja rumah
sakit adalah customer orientation baik kepada pelanggan eksternal (pasien)
ataupun pelanggan internal (karyawan rumah sakit).
Perbedaan hasil penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah dalam
penelitian sebelumnya tidak dilibatkan variabel keterlibatan supplier yang pada
penelitian ini memiliki pengaruh positif terhadap TQM serta hubungan antara
TQM terhadap kinerja bukan hanya terhadap kinerja operasionalnya melainkan
terhadap kinerja RS secara keseluruhan yang meliputi indikator-indikator kinerja
pelayanan RS yang terdiri dari BOR, ALOS, TOI, BTO, NDR dan GDR.
Meskipun terdapat hipotesis penelitian yang ditolak mengenai kinerja
RSBSA setelah munculnya SJSN, perlu diketahui bahwa penelitian ini menilai
kinerja RSBSA pada awal pelaksanaan SJSN, sehingga rumah sakit memerlukan
waktu untuk beradaptasi dan memperbaiki kinerja rumah sakit dengan sistem
baru meskipun implementasi TQM telah berjalan secara baik.
Dengan adanya penelitian ini terungkap juga bahwa meskipun persepsi
mengenai implementasi TQM telah berjalan secara baik di RSBSA, pada
pelaksanaannya masih terdapat kekurangan dari segi komunikasi yang
menyebabkan perbedaan pendapat antara pihak manajemen dan karyawan
RSBSA yang seringkali menimbulkan hambatan dalam pelaksanaan TQM di
RSBSA.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Simpulan yang dapat diambil dari penelitian yang dilakukan di RSBSA
untuk mengetahui pendekatan TQM terhadap peningkatan kinerja adalah
sebagai berikut :
1. Kinerja RSBSA pada awal pelaksanaan SJSN 2014 berdasarkan indikator-indikator
pelayanan RS, pada indikator BTO, NDR dan GDR sudah mencapai standar ideal
sementara angka BOR, ALOS dan TOI belum mencapai standar kinerja ideal
menurut Depkes RI.
2. Implementasi TQM yang terdiri dari continuous improvement terlaksana dengan
sangat baik di RSBSA, untuk variabel lainnya yaitu human resource
management, leadership, customer orientation, supplier involvement, dan
performance measure telah terlaksana dengan baik. Implementasi TQM yang
berjalan dengan baik ini masih memiliki kelemahan dari segi komunikasi antara
pihak manajemen dan karyawan RSBSA yang menjadi hambatan dalam
implementasi TQM.
3. Penerapan TQM berdasarkan continuous improvement, human resource
management, leadership, customer orientation, supplier involvement, dan
performance measure di RSBSA berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kinerja RSBSA. Pendekatan TQM yang paling mempengaruhi kinerja rumah sakit
adalah human resource management yang menandakan pentingnya pelatihan
dan pengembangan terhadap karyawan RSBSA secara merata, keterlibatan
karyawan dalam peningkatan kualitas, employee empowerment dan pentingnya
kompensasi dan pemberian reward terhadap karyawan.
Saran
Atas dasar penelitian, maka saran-saran yang diajukan adalah sebagai berikut :
1. Dalam hal kinerja perlu adanya peningkatan angka BOR, ALOS dan TOI dengan
cara meningkatkan jumlah pasien yang masuk melalui teknik pemasaran yang

2.

3.

4.

5.

fokus. Perlunya perbaikan gedung perawatan serta alat-alat medis yang

menunjang dalam pelayanan pasien, peningkatan efisiensi dan pengawasan
serta keputusan akhir untuk menciutkan rumah sakit atau strategi retretchment
dengan mengurangi jumlah tempat tidur pada ruangan-ruangan dengan BOR
yang rendah. Efektivitas dan efeisiensi tenaga perawat. Pengkajian mengenai
kepuasan pasien perlu ditinjau kembali untuk menilai seluruh petugas rumah
sakit.
Perbaikan untuk BPJS centre dalam hal peninjauan ulang tarif INA-CBGs agar
biaya operasional rumah sakit tidak terganggu serta sosialisi SJSN secara merata
terhadap anggota POLRI sehingga pelayanan terhadap pasien tidak terganggu
hanya karena persyaratan administrasi tidak terbawa.
Pendekatan TQM yang paling besar pengaruhnya terhadap kinerja adalah human
resource management. Oleh karena itu perlu adanya peningkatan pelatihan dan
pengembangan terhadap karyawan RSBSA secara merata, keterlibatan karyawan
dalam peningkatan kualitas, employee empowerment dan pentingnya
kompensasi dan pemberian reward terhadap karyawan.
Kerjasama lintas fungsional harus dilaksanakan secara baik dengan cara
komunikasi yang efektif agar tidak ada lagi data-data yang berbeda dari tiap
departemen serta informasi yang penting tidak hanya dipegang oleh tim
pemegang program.
Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai faktor-faktor yang
mempengaruhi rendahnya angka BOR, ALOS, dan tingginya angka TOI di tiaptiap ruang perawatan RSBSA.
DAFTAR PUSTAKA
Al-zubi, Judeh. 2011. Measuring the implementation of Total Quality Management
: Ibn Al-Haytham Hospital Case Study. International Journal of Business
and Management 6 (50):114-19.
Brah, Tee. 2000. TQM and Business Performance in The Service Sector : A
Singapore Study. International Journal of Operations & Productions
Management 20 (11) : 1293-1312. 2000
Heizer Jay, Render Barry. 2010. Operation Management. 10th Ed. New Jersey :
Pearson Education: 190-05.
Idris Fachmi. 2013. Memperluas Cakupan Layanan Kesehatan di Indonesia: Kajian
Situasi. djsn.go
Irfan SM, A Ijaz, DMH Kee, M Awan. 2012. Improving Operational Performance of
Public Hospital in Pakistan : a TQM Based Approach. World Applied
Scienes journal 19 (6) :904-13. 2012.
Jarman brian, Bottle Alex, Aylin Paul. 2005. Monitoring changes in hospital
standardised mortality ratios . BMJ. Feb 12, 2005; 330(7487): 329.
John Wright. 2006. Learning from death: a hospital mortality reduction
programme. J R Soc Med. Jun 2006; 99(6): 303308
Jones R. 2013. Average length of stay in hospitals in the USA. British Journal of
Healthcare Management 19(4): 186-191
Jusuf, Raisa Shoffiani. 2013. Analisis Pengaruh TQM, Sistem Pengukuran Kinerja
dan Reward terhadap Kinerja Manajerial.
Kaier. 2012. Bed occupancy rates and hospital-acquired infectionsshould beds
be kept empty?. European Society of Clinical Microbiology and Infectious
Diseases
North
East
London
Foundation
NHS
Trust.
2013.
Diunduh
dari
http://www.institue.nhs.uk/quality_and_service_improvement_tools/eng
Sumarto, Udaya, Yusuf. 2002. Analisis BOR untuk menilai kinerja keuangan
Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas
Katolik Indonesia Atma Jaya

Swink, Melnyk, Cooper, Hartley. 2011. Managing Operations Accros The Supply
chain. New York : McGraw-Hill: 154-77.
Talib Faisal. 2010. The Relationship Between Total Quality Management and
Quality Performance in Services Industry. International Journal of
Business, Managament and Social Sciences 1 (1): 113-28. 2010
Talib Faisal. 2013. An overview of Total Quality Management : Understanding the
Fundamentals In Service Organization. International Journal of Advanced
Quality Management 1 (1): 1-20. 2013
Undang-undang Republik Indonesia. UU No 40. Sistem Jaminan Sosial Nasional.
2004
Usman Sumantri. 2013. Peran Profesi Dalam Implementasi Jaminan Kesehatan.
www.jamsosindonesia.com

Improving Hospital Performance of Bhayangkara Sartika Asih Bandung:

A Total Quality Management Approach In The Early Stage Of National
Social Coverage System 2014
Ayunda Raisha Ismand (yunda_mae@yahoo.com)
ABSTRACT
Hospital as one of health care giver is currently undergoing changes on its
operational procedure as one of it is National Social Coverage System.
Bhayangkara Sartika Asih Hospital (RSBSA),under the ownership of POLRI has
experienced this event as well. It should be known that for the past eight years,
RSBSA has had below the expected quality for health care giver on its hospital
performance. On its first implementation, National Social Coverage System has
received many complaints from both internal and external consumers. It is
expected that through total quality management (TQM) approach, RSBSA will
solve issues that has surfaced on the implementation of National Social
Coveragae System and increase hospital performance. A total of 275
questionnaires has been dispersed to employees of RSBSA to meassure the
effect of TQM to hospital performance. Hypothesis testing with Structural
Equation Model using Amos 18 software has produced result as following:
Hospital performance during initial implementation of National Social Coverage
System is under performance standard on some indicator such as bed
occupancy rate, average length of stay and turn over interval. TQM approach
program in RSBSA is done appropriately. Implementaion of TQM has postive and
significant impact toward hospital performance and the main factor is on human
resource management.

Key words : Hospital Performance, TQM, National Social Coverage System.