ADMINISTRACION DE CALIDAD TOTAL

La calidad total o Total Quality Management (TQM) es un enfoque que busca mejorar la
calidad y desempeo, de forma de ajustarse o superar las expectativas del cliente. Esto
puede ser logrado integrando todas las funciones y procesos relacionados con la calidad
en una compaa. TQM vigila todas las
medidas de calidad usadas por una
empresa, incluyendo la calidad de
gestin y desarrollo, control de calidad
de control y mantenimiento, mejora de
la calidad y aseguramiento de la
misma. Toma en cuenta todas las
medidas de calidad en todos los
niveles e involucra a todos los
empleados. La Administracin por
Calidad Total (ACT) es el compromiso
de la cultura de la organizacin dirigido
a satisfacer a los clientes mediante el
uso de un sistema integral de
herramientas, tcnicas y capacitacin.
La ACT entraa la mejora continua de
los procesos de la organizacin, la cual da por resultado productos y servicios de gran
calidad.
La planificacin de la calidad debe estar enfocada al establecimiento de los objetivos de la
calidad y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y de los recursos
relacionados para cumplir los objetivos de la calidad. La Administracin Total de Calidad
hace nfasis en los objetivos del negocio principalmente en calidad, varias polticas,
prcticas y filosofas gerenciales que soporten dichos objetivos y aumenten la calidad ya
sea del producto o servicio, enfocndolo al cliente. TQM se observa ms que como un
concepto una filosofa, la cual sirve de base para el desarrollo de muchos otros
conceptos., desarrollo de herramientas y dems.

Bajo la prctica se encontraran diversos autores que imparten sus enseanzas siendo
estos lderes de calidad como Philip B. Crosby, W. Edwards Deming, Armand V.
Feigenbaum, Kaoru Ishikawa, y J. M. Juran.
La prctica de la calidad es comn en las empresas de hoy da no importando el giro
aunque su nacimiento es en la industria manufacturera se puede encontrar diversas
empresas de servicio con la aplicacin TQM, este como factor ms de diferenciacin y
bajo una adecuada implementacin paso fundamental para reducir costos e incrementar
utilidades.
Si quisiramos ver a TQM como sencilla ecuacin podramos encontrar:
Calidad = Conforme a los Requerimientos.
Total = Calidad involucra a todos y a todas las actividades en una organizacin.
Administracin = La Calidad puede ser administrada.
TQM = Un proceso para el manejo de la calidad; se traduce a un cambio de cultura en la
manera de afrontar la vida; siendo una filosofa de mejora continua en todo lo que
hacemos.
TQM mantiene como eje la visin y misin definidos por una empresa ya que bajo este
concepto se fundamenta , siendo la correcta determinacin de objetivos y metas el primer
paso para orientar a la empresa y su mtodo de resolucin de problemas.

Muchos expertos usan trminos especiales para referirse a TQM, como lo puede ser
QFD, Administracin multi funcional, y Planeacin Hoshin entre otros. Estos trminos son
confusos para mucha gente.
A tiempos recientes TQM tiene como contraparte entre las teoras administrativas el auge
de la alineacin estratgica de Recursos Humanos mostrando como interseccin el factor
humano de la empresa pero con la gran diferencia de que TQM incluye como parte de su
metodologa un anlisis a detalle de los procesos, mtodos, herramientas y la constante
bsqueda de minimizar costos manteniendo el propsito de maximizar los beneficios.
Para ver esto existe otro modelo en donde se expresa.
Importancia de la alta direccin en materia de Calidad
La dedicacin de la alta direccin, es un atributo clave de la ACT. Muchos de los principios
y prcticas requeridos en un ambiente de ACT pueden ser contrarios a prcticas
arraigadas. Solo una direccin vigorosa que vele por mejorar la calidad, puede vencer la
resistencia y la inercia inevitables mediante el establecimiento de objetivos bien definidos
y de sistemas y mtodos para lograr dichos objetivos.
La mejora constante
La mejora constante, atributo fundamental de la ACT, surge de la teora que todas las
operaciones comerciales y las actividades laborales pueden realizarse con ms eficacia.
Ello exige un mtodo de administracin que estimule la identificacin y el
aprovechamiento de oportunidades que se presenten para efectuar la mejora.
La accin basada en hechos, informacin y anlisis
Otro atributo importante es el deseo de evaluar constantemente la calidad e identificar y
corregir las causas de los defectos. La ACT se basa en la adopcin de decisiones
fundamentadas en el anlisis e informacin fidedignos. Varias tcnicas estadsticas se han
adoptado para respaldar este procedimiento.
La participacin de los empleados
Cuando se practica la ACT, todos los empleados contribuyen al logro de los objetivos de
calidad de la compaa. Todos los empleados son responsables por la calidad y se les
dota de los medios y capacitacin para que cumplan con esa obligacin. La ACT parte de
la premisa que los empleados conocen mejor los procedimientos cotidianos de
funcionamiento de la compaa, son los ms indicados para comprender y mejorar la
calidad de esos procedimientos.
Orgenes de la Administracin de Calidad Total
La administracin de calidad total ha evolucionado
de los mtodos de aseguramiento de la calidad
que fueron desarrollados durante la primera guerra
mundial. El esfuerzo de guerra llevo a enormes
esfuerzos de fabricacin que a menudo produjeron
mala calidad. Para corregir esto, se usaron
inspectores de calidad en la lnea de produccin
para asegurar de que el nivel de fallas debido a la
calidad fuera minimizado.
Despus de la primera guerra mundial, la
inspeccin de calidad se volvi ms comn en
ambientes de manufactura, lo que llevo a la
introduccin de control de calidad estadstico, una
teora desarrollada por el Dr. W. Edwards Deming.
Esto aporto un mtodo estadstico de calidad
basado en muestras. Cuando no era posible examinar todos los tems, se probaba la
calidad de una muestra. La teora del control de calidad estadstico estaba basada en la

nocin de que una variacin en el proceso de produccin llevara a una variacin en el

producto final. Si la variacin en el proceso poda ser quitada, se tendra un mayor nivel
de calidad en el producto final.
Luego de la Segunda Guerra Mundial, las fbricas en Japn producan elementos de baja
calidad. En respuesta a esto, La Unin de Cientficos e Ingenieros de Japn invito al Dr.
Deming para entrenar ingenieros en procesos de calidad. Para los aos cincuenta, el
control de calidad era una parte integral de la manufactura japonesa y fue adoptado por
todos los niveles de las organizaciones.
Para los aos setenta, la nocin de calidad total era discutida. Era vista como control de
calidad de toda la empresa, que involucraba a todos los empleados, trabajadores y
ejecutivos. En la siguiente dcada, ms empresas introdujeron procedimientos de
administracin de la calidad basados en los resultados de Japn. La nueva era del control
de calidad se conoci como la Administracin de Calidad Total, que se us para describir
muchas estrategias y tcnicas enfocadas en la calidad.
Principios de la Administracin de Calidad Total
TQM puede ser definido como la administracin de iniciativas y procedimientos enfocados
a lograr la entrega de productos y servicios de calidad. Muchos principios pueden ser
identificados, los que incluyen:
Executive Management: La administracin principal debe actuar como el
conductor principal de TQM y crear un ambiente que asegure su xito.
o
Entrenamiento: Los empleados deben recibir entrenamiento regular en los
mtodos y conceptos de calidad.
o
Foco en el cliente: Las mejoras en la calidad deberan mejorar la satisfaccin del
cliente.
o
Toma de decisiones: Las
decisiones para la calidad deben
ser tomadas en base a
mediciones.
o
Metodologa
y
herramientas: El
uso
de
metodologas y herramientas
aseguran
que
los
no
cumplimientos de calidad son
identificados,
medidos
y
respondidos.
o
Mejora
continua: Las
empresas
deben
trabajar
constantemente para mejorar la
manufactura y los procedimientos
de calidad.
o
Cultura organizacional: La cultura de la empresa debera estar enfocada en
desarrollar la habilidad de los empleados para trabajar juntos para as mejorar la
calidad.
o
Empleados involucrados: Los empleados deben ser motivados a ser proactivos
en identificar y ocuparse de los problemas relacionados a la calidad.
Estos principios son de validez universal, tanto para empresas como para cualquier otro
tipo de organizaciones. La Calidad Total esta en continua evolucin y estos principio se
van modificando y matizando con el paso del tiempo.
o

Orientacin hacia los resultados.

Orientacin al cliente.

Liderazgo y coherencia en los objetivos.

Gestin por procesos y hechos.

Desarrollo e implicacin de las personas.

Aprendizaje, Innovacin y Mejora continuos.

El costo de la Administracin de Calidad Total

Muchas empresas creen que los costos de la introduccin de la TQM son mucho mayores
que los beneficios que producir. Sin embargo, la investigacin ha demostrado que los
costos directos e indirectos de los problemas de calidad son mucho mayores que los
costos de implementarlo.
Los costos de prevencin son asociados al diseo, implementacin y mantenimiento del
sistema de calidad total. Son costos en los que se incurre antes de la operacin, los que
pueden incluir:
Requerimientos de producto: Las especificaciones de materiales, procesos,
productos/servicios terminados.
o
Planificacin de la calidad: Creacin de planes para la calidad, confiabilidad,
operaciones, produccin e inspecciones.
o
Aseguramiento de la calidad: La
creacin y mantenimiento del sistema de
calidad.
o
Entrenamiento: El desarrollo, preparacin y mantenimiento
de
los procesos.
Los costos de evaluacin estn asociados a la evaluacin
de proveedores y clientes acerca de los
materiales y servicios comprados para
asegurar de que se ajustan a las
especificaciones:
o

Verificacin: Inspeccin
de
materiales que llegan contra las
especificaciones.Auditorias de calidad:
Verificar que el sistema de calidad
funciona correctamente.
o
Evaluacin
de
proveedores: Verificacin y aprobacin
de proveedores.
Los costos de los fallos pueden dividirse en los que resultan de los fallos internos y
externos. Los fallos internos pueden ocurrir cuando los resultados no logran los
estndares de calidad y son detectados antes de que los bienes o servicios sean
entregados al cliente. Estos pueden incluir:
o

Desperdicio: Trabajo innecesario o paradas como resultad de errores,

organizacin pobre o mala comunicacin.
o
Desechos: Productos o materiales defectuosos que no pueden ser reparados,
usados o vendidos.
o
Trabajo extra: Correccin de materiales defectuosos o errores.
o
Anlisis de las fallas: Esto es requerido para establecer las causas de las fallas
internas.
Los costos de fallas externas pueden ocurrir cuando los productos o servicios no alcanzan
los estndares de calidad, pero no son detectados hasta despus de que el cliente los
recibe. Estos pueden incluir:
o

o
o
o
o

Reparaciones: Reparar productos devueltos o en el lugar.

Reclamos de garanta: Los tems son reemplazados y los servicios son vueltos a
llevar a cabo bajo garanta.
Quejas: Todo el trabajo y costos asociados a lidiar con las quejas de los clientes.
Devoluciones: Transporte e investigacin de los productos devueltos.

Caractersticas importantes de la Administracin de la Calidad Total

La satisfaccin del cliente es esencial para mantener una posicin competitiva en

el mercado. En definitiva, la satisfaccin del cliente, en el plano interno y externo,
es la fuerza motriz de los esfuerzos por la calidad. Por consiguiente, las empresas
deben determinar cules son las necesidades de los clientes e implantar
procedimientos que permitan satisfacerlas.

Los directivos principales deben actuar con determinacin para establecer la

calidad como valor fundamental que ha de incorporarse a las normas
administrativas de la compaa.

Los conceptos de calidad han de exponerse claramente e integrarse plenamente a

todas las actividades de la compaa.

Los directivos principales deben establecer un ambiente empresarial que permita

la participacin de todos los empleados para mejorar la calidad.

Las compaas deben dirigir su atencin a la participacin del personal, el trabajo

colectivo y la capacitacin en todos los niveles. Esta atencin deber reforzar el
compromiso del personal a mejorar constantemente la calidad.

Los sistemas de Administracin de la Calidad Total, para que tengan xito, deben
basarse en un mtodo continuo y sistemtico de recopilacin, evaluacin y
administracin de datos.

Los proveedores deben estar asociados plenamente a la Administracin de la

Calidad. La estrecha relacin entre proveedores y productores es mutuamente
beneficiosa.