Flores 2012 Calidad Metrobus

Instituto Politcnico Nacional
Escuela Superior de Comercio y Administracin

Unidad Santo Toms
Seccin de Estudios de Posgrado e Investigacin
Propuesta de un Modelo de Calidad de Servicio para el

Transporte Pblico Metrobs
T e s i s:
Que para obtener el grado acadmico de:
Maestra en Ciencias en Administracin Pblica
Presenta:
LAI. Mara Luisa Flores Ramrez

Directores de tesis:
Dr. Luis Arturo Rivas Tovar
Dr. Fernando Lmbarry Vilchis
Mxico, D. F.
sis
abril de 2012.
Carta de cesin de derechos

II
III
Agradecimientos
Al terminar un trabajo como este, en el que hubo muchas horas de trabajo y
preocupacin, resulta difcil reconocer a todas aquellas personas que
contribuyeron al mismo. El trayecto no fue sencillo, sin embargo hizo posible
su conclusin y por ello agradezco a Dios la vida que me ha dado y la
oportunidad de lograr mis metas personales y profesionales
Al I. P. N y a la ESCA Unidad Santo Toms

Por contribuir en mi formacin y conviccin hacia una apertura de un
aprendizaje continuo.
A mis Directores:
Dr. Luis Arturo Rivas Tovar y Dr. Fernando Lmbarry Vilchis. Mi ms sincero
agradecimiento por sus apreciados conocimientos, e invaluable apoyo,
tiempo de asesora, gua en la orientacin y revisin de la investigacin.
A la comisin revisora:
Por su participacin apoyo y pertinentes observaciones
A mi Familia:
Mi Madre, por su valioso e incondicional apoyo; Mario, por sus palabras de
aliento; Lore y Ale, por su comprensin, tolerancia y por el cario que
siempre me han brindado.
A mis amigos:
Por su solidaridad y colaboracin lo cual fue determinante para concluir esta
investigacin, gracias, muchas gracias a todos.
IV
Glosario de trminos
Calidad. Grado en el que un conjunto de caractersticas
(rasgo
diferenciador) cumple con los requisitos (necesidad o expectativa implcita u

obligatoria). (NMX-CC.9000-IMNC-2000).
Calidad esperada. Son las verdaderas necesidades y expectativas del

cliente. (Evans, 2008).
Calidad percibida. Es subjetiva, supone un nivel de abstraccin ms alto

que cualquiera de los atributos especficos del producto y tiene una
caracterstica. (Pascual, 2004).
Carril Confinado. Se refiere a la franja de la superficie de rodamiento para

la circulacin de un tipo de transporte automotor sobre un sentido de la va,
con dispositivos de confinamiento en el permetro del carril que no permita
que se introduzca otro tipo de vehculo. (Gobierno del Distrito Federal, 2007).
Concesin. Acto administrativo por virtud del cual, la Secretara confiere a

una persona fsica o moral la prestacin del servicio pblico local de
transporte de pasajeros o de carga, mediante la utilizacin de bienes del
dominio pblico o privado del Distrito. (Gobierno del Distrito Federal, 2007).
Concesionario. Persona fsica o moral que al amparo de una concesin

otorgada por la secretara, realiza la prestacin del servicio pblico de
transporte de pasajeros y/o de carga. Mediante la utilizacin de bienes del
dominio pblico o privado del Distrito Federal. (Gobierno del Distrito Federal,
2007).
Corredor. Aquel que se determina por el aviso correspondiente que emita la

Secretara de transporte y vialidad. (Gobierno del Distrito Federal, 2005).
Corredor de transporte. Sistema de Transporte Pblico de pasajeros

masivo y/o colectivo con operacin regulada, controlada y con recurso
centralizado. (Metrobs, 2011).
Corrida. Conjunto de viajes asignados a uno o ms autobuses identificable

por un nmero progresivo en el conjunto de la programacin del servicio,
pudiendo ser continua o discontinua. (Gobierno del Distrito Federal, 2005).
Cliente. Persona o conjunto de personas que satisface sus necesidades

adquiriendo bienes y servicios generados en el proceso productivo por otra
persona o conjunto de personas. Es la razn de ser de la empresa y de la
cultura de servicio en donde todo se orienta a l. (Muller, 2004).
Cliente externo. Organizacin o persona que recibe un bien o u n servicio,

pero que no forma parte de la empresa que lo suministra. (Ciampa, 1993).
Cliente interno. Trmino que se refiere a los empleados que dependen de

otros empleados de la misma organizacin para apoyarse mutuamente y
proveer internamente de bienes y servicios, con la finalidad de poder llevar a
cabo un trabajo con eficiencia. (Zeithmal, Bitner, 2000).
Confiabilidad. Es una de las principales dimensiones de la calidad, es un

aspecto esencial tanto del diseo de productos como de los procesos.
(Evans, 2005).
Cultura de calidad. Conjunto de prcticas, hbitos y valores llevados a la

vida laboral y personal. (Cant, 2006).
Eficacia. Se refiere a lograr los resultados, hacer las cosas correctas,

alcanzar objetivos. (Zacaras, 2007).
Eficiencia. Administrativamente significa lograr los objetivos con el mximo

aprovechamiento de los recursos, de la mejor manera, con calidad y en el
tiempo establecido. (Valencia, 2005).
VI
Empresas operadoras. Organizaciones pblicas o privadas que prestan el

servicio de transporte pblico de pasajeros dentro de cualquier corredor
integrado al sistema en virtud de autorizacin o concesin otorgada por la
secretaria. (Gobierno del Distrito Federal, 2005).
Enfoque al cliente. La Norma NMX-CC.9000-IMNC-2000, refiere que las

organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto debern comprender
sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requerimientos y
esforzarse en exceder sus expectativas.
Estrategia. Se refiere al conjunto de acciones que debern ser

desarrolladas para lograr los objetivos estratgicos, implica definir y priorizar
problemas a resolver, plantear soluciones, determinar los responsables para
realizarlas, asignar recursos para llevarlas a cabo y establecer la forma y
periodicidad para medir los avances. (Acle, 1990).
Estrategia de diferenciacin. Se orienta a conseguir que el consumidor

(usuario), perciba un producto o servicio como algo especial o nico y est
dispuesto a pagar ms por l. (Booth, 1994; Snyder, 1995).
Expectativas. Constituyen estndares o puntos de referencia con respecto a

los cuales se evalan (comparan) los desempeos de un servicio. Son
percepciones de la posibilidad (probabilidad de ocurrencia) de algn hecho
con lo que se piensa debera suceder. (Zeithaml, Parasuraman y Berry,
1988).
Expectativas del cliente. Lo que el cliente espera de un producto o servicio.

(Sosa, 2008).
Frecuencia. Cantidad de unidades que pasan por un punto especifico por

unidad de tiempo. (Molina, 2008).
Horario pico. Horario en el cual las vas se saturan de vehculos, peatones y

la demanda de transporte alcanza su mximo nivel. (Molina, 2008).
VII
Matriz FODA. Se refiere al anlisis de Fortalezas, Oportunidades,

Debilidades y Amenazas. (Koontz, 2008).
Medicin de la calidad. Se refiere a que los resultados de calidad, tangibles

e intangibles debern ser evaluados, con el establecimiento de indicadores y
mtodos de anlisis estadstico, para cada actividad y proceso que mida los
problemas de calidad reales y potenciales. (Berry, 1988).
Medio de transporte. Medio fsico (areo, terrestre, martimo y frreo) en el

cual se desarrolla el transporte. (Molina, 2008).
Megalpolis. Ciudad gigantesca. Sistema urbano con una poblacin igual o

superior a los 10 millones de habitantes. (Gottmann, 1960).
Mejora continua. Conjunto de conceptos, procedimientos y tcnicas

mediante las cuales se busca el mejoramiento. (Cant, 2006).
Metrobs. Organismo pblico descentralizado de la Administracin Pblica

del Distrito Federal, sectorizado a la Secretara, con personalidad jurdica y
patrimonio propios. (Gobierno del Distrito Federal, 2005).
Modelo de excelencia. Es un instrumento que permite acelerar el proceso

de cambio cultural en las organizaciones y constituir una gua para lograr el
mejoramiento continuo de las empresas, supone una planificacin para
alcanzar un impacto estratgico y cumplir con los objetivos fijados en lo
referente a la calidad del producto o servicio. (Cant, 2006).
Modelo de calidad. Caractersticas y necesidades de la organizacin que lo

aplicar y los deseos y pretensiones de sus usuarios actuales y potenciales.
(Fleitman ,2007).
Nivel de Servicio. Grado en que son satisfechas las necesidades del

cliente. Aquel que se da antes de que el cliente lo solicite. El mejor servicio
es preventivo y no correctivo. (Keith, 1991).
VIII
Poltica de calidad. Lineamiento que norma criterios para la toma de

decisiones operativas en relacin con la puesta en marcha de estrategias de
calidad; permite que estas se conviertan en valor tangible para el cliente y
finalmente en rentabilidad para el negocio. (Sosa, 2008).
Ruta. Recorrido que se realiza de ida y vuelta entre dos terminales.

(Gobierno del Distrito Federal, 2005).
Seguridad y comodidad. Caractersticas de los sistemas de transporte

relacionados con los horarios, tiempos de espera, calidad del viaje y
condiciones del vehculo. (Molina, 2008).
Servicio. Es cualquier acto o desempeo que una persona ofrece a otra y

que en principio es intangible y no tiene como resultado la transferencia de la
propiedad de nada. La produccin del mismo podr estar enlazada o no a la
de un bien fsico. (Kotler, 1966).
Sistema. Corredores de transporte pblico de pasajeros del Distrito Federal

Metrobs. (Gobierno del Distrito Federal, 2005).
Sistemas de transporte. Organizacin de elementos reales y conceptuales

que tiene como propsito comn el cambio de posicin en el espacio de
personas y bienes materiales. (Molina, 2008).
Sistemas BRT. Es un sistema de transporte masivo que provee un servicio

rpido, cmodo y costo-efectivo de movilidad urbana, con la utilizacin de
carriles exclusivos para los autobuses. (Centro de Transporte Sustentable,
2005).
Transporte sustentable. Integracin y desarrollo de los diferentes sistemas

de transporte que se brindan a la poblacin, considerando el bienestar
social, ambiental, econmico y cultural. (Molina, 2008).
IX
Usuario. Persona fsica o moral que hace uso del servicio pblico de
transporte de pasajeros o de carga, en cualquiera de sus modalidades del
equipamiento auxiliar de stos y de las vialidades. (Molina, 2008).
Viajes/persona/da. Cantidad de movimientos realizados por indeterminado

nmero de personas. (Molina, 2008).
Relacin de tablas grficas y figuras
Tabla
1.1:
Aspectos
institucionales
de
modelos
de
planeacin
implementacin de BRT. .............................................................................. 26

Tabla 1.2: Definiciones del trmino BRT ...................................................... 29
Figura 1.1: Espectro de calidad en transporte pblico de autobuses ........... 34
Tabla 1.3: Ciudades con BRT en el mundo ................................................. 35
Figura 1.2 Mapa: Lneas del Sistema Metrobs ........................................... 45
Tabla 1.4: Inicio de operaciones del Sistema Metrobs Insurgentes ........... 46
Tabla 1.5: Caractersticas de expansin del Sistema Metrobs Insurgentes 48
Tabla 1.6: Beneficios de nuevas rutas del Sistema Metrobs Insurgentes .. 49
Tabla 1.7: Empresas operadoras. Lnea 1 ................................................... 50
Figura 1.3: Mapa de ruta Metrobs Insurgentes-Insurgentes sur................. 51
Tabla 1.8: Inicio de operaciones del Sistema Metrobs Eje 4 Sur ............... 52
Tabla 1.9: Caractersticas de expansin del Sistema Metrobs................... 53
Eje 4 Sur ...................................................................................................... 53
Tabla 1.10: Empresas operadoras Lnea 2 .................................................. 54
Figura 1.4: Mapa de ruta Metrobs Eje 4 Sur .............................................. 55
Tabla 1.11: Inicio de operaciones del Sistema Metrobs ............................. 56
Tenayuca-Etiopa ......................................................................................... 56
Tabla 1.12: Caractersticas de expansin del Sistema Metrobs................. 57
Tenayuca-Etiopa ......................................................................................... 57
Tabla 1.13: Empresas operadoras Lnea 3 .................................................. 58
Figura 1.5: Mapa de ruta Metrobs Tenayuca-Etiopa ................................. 58
Tabla 1.14: Caractersticas de expansin del Sistema Metrobs Lnea 4 .... 59
Figura 1.6: Mapa de ruta Metrobs Buenavista-San Lzaro-Aeropuerto ..... 60
Tabla. 1.15 Tipos de Transporte Pblico en la Ciudad de Mxico. .............. 63
XI
Tabla 1.16 Ventajas y desventajas de un Sistema BRT .............................. 64

Tabla 1.17 Lneas de operacin del Metrobs 2012 .................................... 65
Tabla 2.1 Aportaciones clsicas a la Calidad ............................................... 69
Tabla 2.2. Herramientas estadsticas ........................................................... 71
Figura 2.1 Modelo Nacional para la calidad total en Mxico ........................ 73
Figura 2.2 Requerimientos para un modelo de calidad. ............................... 74
Figura 2.3 Modelo para la calidad en el gobierno ........................................ 77
Tabla 2.3 Escuelas de Calidad en los servicios ........................................... 79
Figura 2.4 El servicio como producto. .......................................................... 79
Tabla. 2.4 Aspectos que diferencian un servicio de un producto ................. 82
Figura 2.5 Zona de tolerancia ...................................................................... 83
Figura 2.6 Aspectos relacionados con la actitud de servicio ........................ 87
Figura 2.7 Modelo Grnroos ........................................................................ 89
Figura 2.8 Modelo Grnroos, su aplicacin al Metrobs .............................. 90
Figura 2.9 Modelo Servqual ......................................................................... 93
Tabla 2.5 Modelo Servperf ........................................................................... 95
Figura 2.10.Servperf (Cronin y Taylor, 1992) ............................................... 95
Figura 2.11 Percepcin de la calidad en el servicio del Metrobs................ 96
Tabla 2.6 Modelos calidad de servicio 1984-2001 ....................................... 97
Figura 3.1 Planteamiento de la investigacin ............................................. 108
Figura 3.2 Diseo de la investigacin ........................................................ 109
Tabla 3.1 Matriz de congruencia del planteamiento ................................... 112
Tabla. 3.2 Consideraciones en el diseo de la investigacin ..................... 115
Tabla 3.3 Matriz metodolgica ................................................................... 117
Tabla 4.1 Matriz de identificacin de factores externos y factores internos
(MIFEFI) ..................................................................................................... 120
XII
Tabla 4.2 Matriz de evaluacin de factores internos (MEFI) ...................... 121

Tabla 4.3 Matriz de evaluacin de factores externos (MEFE) .................... 122
Tabla 4.4 Matriz FODA .............................................................................. 123
Tabla. 4.5 Anlisis de modelos de calidad en el servicio ........................... 127
Tabla 4.6. Definicin de variables de un modelo de calidad de servicio .... 128
Tabla 4.7 Dimensin e Indicadores Modelo propuesto .............................. 130
Tabla 4.8 Llenado de la Encuesta. ............................................................. 134
Figura No. 4.1 Comparativo llenado de encuestas .................................... 134
Tabla 4.9 Caractersticas del encuestado Gnero ..................................... 135
Figura No. 4.2 Gnero ............................................................................... 135
Tabla 4.10 Edad ......................................................................................... 136
Figura No. 4.3 Distribucin por edad .......................................................... 136
Tabla 4.11 Lugar de residencia .................................................................. 136
Figura No.4 Lugar de residencia ................................................................ 137
Tabla 4.12 Ocupacin formal ..................................................................... 137
Figura No. 5 Distribucin de ocupacin ..................................................... 137
Tabla 4.13 Tipo de trabajo ......................................................................... 138
Figura No. 4.6 Distribucin por tipo de trabajo ........................................... 138
Tabla 4. 14 Nivel de estudios ..................................................................... 139
Figura No. 4.7 Nivel de estudios ................................................................ 139
Tabla 4.15 Elementos tangibles ................................................................. 140
Figura No. 4.8 Elementos tangibles ........................................................... 140
Tabla 4.16 Fiabilidad del servicio ............................................................... 143
Figura No. 4.9 Fiabilidad de servicio .......................................................... 144
Tabla 4.17 Capacidad de respuesta .......................................................... 147
Figura No. 4.10 Capacidad de respuesta ................................................... 147
XIII
Tabla 4.18 Seguridad ............................................................................... 151

Figura No. 4.11 Seguridad ......................................................................... 151
Tabla 4.19Expectativas del cliente ............................................................. 153
Figura No. 4.12 Expectativas del cliente .................................................... 153
Tabla 4.20 Impacto ambiental .................................................................... 155
Figura No. 4.13 Impacto ambiental ............................................................ 155
Tabla 4. 21Percepcin del usuario ............................................................. 158
Figura No. 4.14 Percepcin del usuario ..................................................... 158
XIV
Resumen
Los pases en el mundo enfrentan la problemtica de mejorar la movilidad
urbana y bajar las emisiones de CO2 a la atmsfera. Los Sistemas de
Transporte Rpido (BRT) a nivel global, son parte de una estrategia integral
que ha incurrido en gran medida a solventar este problema.
En esta investigacin se describen los Sistemas de Transporte BRT, como

experiencias internacionales; en el caso particular de la lnea 1 del Metrobs
de la Ciudad de Mxico, sus antecedentes, beneficios, organizacin del
sistema y sus lneas de operacin. Su desarrollo es bajo el enfoque: calidad
de servicio y comprende una aproximacin terica de las diversas
aportaciones que hacen clsicos y expertos sobre calidad, calidad de
servicio, de transporte y sus respectivos modelos.
La problemtica que se aborda est relacionada con la eficiencia; presenta

el anlisis estadstico de un sondeo de opinin realizado a travs de una
encuesta a los usuarios del Metrobs Insurgentes. El propsito es conocer la
percepcin y expectativas del servicio que reciben; el objetivo es presentar
un modelo de calidad de servicio que permita mejorar la calidad que ofrece
este transporte pblico, sustentado en las variables: Tangibilidad, fiabilidad,
capacidad de respuesta y seguridad, las cuales constituyen factores que
deben tomarse en cuenta para la calidad de un servicio.
La investigacin corresponde al rea de ciencias sociales, su aportacin a la

Administracin Pblica en su dimensin de la gestin ambiental urbana
como mecanismo e instrumento que posibilite la mejora en el desarrollo,
operatividad y mantenimiento del sistema Metrobs, consiste en el
fortalecimiento
del
liderazgo
del
gobierno
,su
capacidad
para
el
entendimiento del funcionamiento del sistema de transporte Metrobs como

un servicio pblico y el conocimiento respecto de la percepcin y
expectativas de los usuarios como un reto para alcanzar la satisfaccin
mediante un incremento continuo de su desempeo.
XV
Abstract
Countries in the world face the problem of improving urban mobility and lower
emissions of CO2 into the atmosphere. Systems of rapid transport (BRT) at
the global level are part of a comprehensive strategy that has helped largely
to solve this problem.
This research describes the transport BRT systems as international

experiences, particularly in the case of line 1 of the Metrobs of Mexico city,
its background, benefits and organization of the system of its lines of
operation. It is carried out under the approach: quality of service and
comprises a theoretical approach of the different contributions that make
classics and experts on quality, quality of service, and their respective
models.
The problem addressed, is related to efficiency, and presents the statistical

analysis of an opinion poll carried out by the Insurgentes Metrobs users
through a survey. The purpose is to know the perception and expectations of
the service they receive, the goal is to expose a model of service quality that
will improve the quality offered by this public transport based on the following
variables: tangibility, reliability, responsiveness and security, which are
factors to be taken into account in the quality of a service.
The research corresponds to the area of social sciences, its contribution to

public administration in
its dimension of
the
urban
environmental
management mechanism and instrument. It enables the improvement of the

development, operation and maintenance of the Metrobs system. It consists
of the strengthening of the leadership of the Government and its ability to
understand the function of the transport system (Metrobs) as a public
service. and knowledge of the perception and expectations of the users as a
challenge to achieve satisfaction by a continuous
XVI
ndice
Propuesta de un Modelo de Calidad de Servicio para el Transporte Pblico
Metrobs ..................................................................................................I
Carta de cesin de derechos ............................................................................II
Agradecimientos ............................................................................................. IV
Glosario de trminos ........................................................................................ V
Relacin de tablas grficas y figuras ............................................................... XI
Resumen ........................................................................................................ XV
Abstract ......................................................................................................... XVI
ndice ........................................................................................................... XVII
Introduccin:....................................................................................................21
Captulo 1. Sistemas de Transporte Bus Rapid Transit (BRT) ........................24
1.1 Origen y evolucin ..................................................................................24
1.2 Conceptos y definiciones. .........................................................................28
1.3. Caractersticas .........................................................................................30
1.4 Tipologa ...................................................................................................33
1.5 Experiencias Internacionales ....................................................................34
1.6 El Metrobs en la Ciudad de Mxico .........................................................36
1.6.1 Antecedentes .........................................................................................36
1.6.2. Sistemas de autobuses de trnsito rpido en Mxico ...........................39
1.6.3 Metrobs Insurgentes ............................................................................41
1.6.3.1 Lneas del Metrobs ............................................................................44
1.6.3.2 Beneficios y desventajas del Sistema Metrobs .................................61
Captulo 2. Calidad..........................................................................................67
2.1 Trminos y definiciones.............................................................................67
2.2. Importancia ..............................................................................................69
2.3 Precursores de la Calidad .........................................................................70
2.3.1 Feigenbaum. ..........................................................................................70
2.3.2 Ishikawa. ................................................................................................71
2.3.3 Juran. .....................................................................................................71
2.3.4 Deming. ..................................................................................................72
2.3.5 Crosby. ...................................................................................................72
XVII
2.4 Antecedentes para la Calidad en Mxico ..................................................73

2.4.1 Modelo de calidad Intragob ....................................................................75
2.5. Calidad en el servicio ...............................................................................78
2.5.1 Antecedentes .........................................................................................78
2.5.2 Trminos y definiciones..........................................................................79
2.5.3. Aproximacin terica al concepto servicio desde la perspectiva de la
calidad ....................................................................................................81
2.5.4Tipos de servicio .....................................................................................84
2.5.5 Funcin de la calidad en el servicio .......................................................85
2.5.6 Principios del servicio .............................................................................86
2.6 Modelos de calidad de servicio .................................................................87
2.6.1 Grnrroos ...............................................................................................88
2.6.2 Servqual .................................................................................................91
2.6.3 Servperf..................................................................................................94
2.6.4 Otros modelos ........................................................................................97
2.6.4.1 Modelos de calidad de servicio en el Transporte ................................98
Captulo 3. Mtodo de investigacin .............................................................107
3.1 Planteamiento de la investigacin. ........................................................107
3.1.1 Idea de la investigacin. .......................................................................109
3.1.2 Definicin del problema ........................................................................110
3.2 Matriz de congruencia del planteamiento..............................................112
3.2.1Objetivo general ....................................................................................112
3.2.2Objetivos especficos ............................................................................112
3.3 Justificacin.............................................................................................113
3.4. Tipo de investigacin. ............................................................................115
3.5 Matriz metodolgica ................................................................................116
3.6. Variables estudiadas ..............................................................................116
Captulo 4. Propuesta de un modelo de calidad en el servicio ......................119
4.1 Diagnstico para la propuesta de un modelo de calidad en el servicio
para el Metrobs, Corredor Insurgentes ...............................................119
4.2 Contrastacin de Modelos de calidad de servicio y calidad de servicio en
BRT ......................................................................................................125
4.3 Modelo propuesto ...................................................................................126
XVIII
4. 4 Anlisis e Interpretacin del modelo propuesto ......................................128

4.5 Anlisis e Interpretacin de la informacin ..............................................133
Conclusiones.................................................................................................159
Referencias ...................................................................................................165
XIX
Introduccin:
Diversos autores indican que la gestin de la calidad se centra demasiado
en el proceso, en vez de partir de los aspectos importantes para los clientes.
Aunque existen diferentes concepciones de la calidad, muchas de ellas
centradas en el proceso interno y en el cumplimiento de especificaciones,
cada vez toma mayor fuerza la consideracin del punto de vista de los
usuarios a la hora de entender y evaluar la calidad de los productos y
servicios. (Reeves, 1994)
La presente investigacin, se enmarca en la lnea de calidad en el servicio,

realiza el anlisis de un sondeo de opinin a travs de una encuesta a los
usuarios del
Metrobs
Insurgentes para
conocer la
percepcin
expectativas respecto del servicio que reciben. Tiene como objetivo la

propuesta de un modelo de calidad de servicio que permita mejorar la
calidad que ofrece este transporte pblico y se fundamenta en las variables:
Tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad, las cuales
constituyen factores que deben tomarse en cuenta para la calidad de un
servicio.
Comprende cuatro captulos: El primero describe, como marco contextual los

Sistemas de Transporte Rpido (BRT). Aunque existe una extensa literatura
acerca del tema, para efecto de sta investigacin, solo se consideran las
caractersticas y funcionamiento de los Sistemas de Transporte pblico BRT,
de Bogot, Colombia y Curitiba Brasil, apreciados en el contexto
internacional como casos de xito , entre ellos se encuentra el caso Mxico,
motivo de esta investigacin.
El captulo dos, refiere un marco terico, en el cual se explican las

aportaciones de los principales clsicos en teoras de la calidad, calidad de
servicio, y del transporte as como sus metodologas y modelos respectivos.
21
El tercer captulo describe el mtodo a partir de la idea, objetivos,

justificacin, tipo y diseo de la investigacin as como su respectiva matriz
de congruencia.
En el captulo cuatro denominado: Propuesta de un modelo de calidad de

servicio para el Transporte Pblico Metrobs, se hace un anlisis conceptual
y se desarrolla una aproximacin terica respecto del estudio de los modelos
de calidad , calidad de servicio y transporte ms reconocidos.
Basado en el instrumento de esta investigacin, se hace un anlisis e

interpretacin de la informacin recabada respecto de la aplicacin de la
encuesta de opinin y de los datos obtenidos. De esta forma se da respuesta
a las preguntas de investigacin, conclusiones y recomendaciones as como
al planteamiento y limitaciones de este trabajo.
22
Captulo 1.
Sistemas de Transporte Bus Rapid Transit
(BRT)
23
Captulo 1. Sistemas de Transporte Bus Rapid Transit (BRT)
Introduccin
En este captulo, se desarrolla el origen y evolucin de los Sistemas de

Transporte denominados Autobuses de Trnsito Rpido, por sus siglas en
ingles Bus Rapid Transist (BRT); se presentan los modelos de planeacin e
implementacin de BRT, ms reconocidos internacionalmente, as como los
conceptos bsicos: definiciones, caractersticas, tipologa y experiencias
internacionales del sistema ; se aborda el caso Metrobs de la Ciudad de
Mxico, para el cual se describen sus lneas de operacin a la fecha
1.1 Origen y evolucin
Los orgenes del prototipo de autobuses de trnsito rpido (BRT), surgen

antes de 1937, cuando la ciudad de Chicago bosquej planes para que tres
lneas de ferrocarril en el distrito del centro de la ciudad, fueran convertidas
en corredores de autobuses expresos. Del mismo modo, la idea de
corredores de transporte masivo en buses fue adoptada por otras ciudades
de los Estados Unidos, incluyendo Washington, DC (1955-1959), St. Louis
(1959) y Milwaukee (1970).
La implementacin de sistemas de transporte BRT, con infraestructura

exclusiva como medio de transporte masivo alternativo, alrededor del mundo
se realiz desde mediados del siglo pasado, aunque fue en 1972 cuando se
plane, en 1973 se construy y en 1974 se da su apertura en la ciudad de
Curitiba, Brasil donde se consolid. (Iracheta, 2006).
En la dcada de los 90, el perfil del BRT lleg a ser conocido ms

ampliamente. Para 1996, Quito (Ecuador) abri un sistema BRT utilizando
tecnologa elctrica de trolebs, y la ciudad despus expandi el sistema con
tecnologa de diesel puro.
24
El esfuerzo en Bogot, con su sistema Trans Milenio, fue lo que transform

particularmente la percepcin del BRT alrededor del mundo.
La creciente popularidad del paradigma BRT se debe a que estos sistemas,

tienen caractersticas que los colocan en la familia de sistemas de transporte
masivo, en la que se encuentran el metro, tren ligero, y tranva. Esto es
relevante dado que los sistemas BRT logran ser competitivos con el metro,
en cuanto a rendimiento, pero sobre todo en cuanto a flexibilidad de
implantacin, ya que son construidos de manera rpida, incremental,
modular y econmica. (Iracheta, 2006).
El estudio del transporte pblico ha sido abordado desde diversas

perspectivas; Van Egmond, Nijkamp y Vindigi (2003), concluyen que se
requiere mejorar la eficiencia del servicio del transporte pblico local
mediante cambios drsticos en la organizacin de los sistemas de transporte
masivo, lo cual implica crear una regulacin que concilie los intereses del
mercado y servicios de alta calidad enfocados a los ciudadanos. Winston
(2000), propone la privatizacin a causas de ineficiencias tcnicas del
gobierno en la inversin y regulacin del transporte pblico. Humphrey
(1979), resume que en una exitosa poltica pblica de transporte resulta
crucial la coordinacin y cooperacin entre las entidades gubernamentales
de manera que sea posible financiar infraestructura y sistemas masivos de
transporte.
Expertos mundiales en el tema, se han enfocado en estudiar e investigar

ampliamente el concepto de BRT en tpicos como el sistema en general
(Wright, 2003; Wright and Fjellstrom, 2003; Hook, 2005), el modelado de la
demanda (Ortzar y Willumsen, 2002), la tecnologa de los vehculos y la
tarifa de los sistemas (United State Federal Transit Administration, 2001), la
evaluacin del sistema (Litman, 2006), la comparacin regional y global
entre ellos (Hidalgo et al, 2007; Menckhoff, 2007; Ardila 2004) y, planeacin
y regulacin de los sistemas (Ardila, 2004; Meakin, 2002; Levinson,
Zimmerman et al, 2003).
25
Dentro de los estudios ms importantes, se tienen los desarrollados por:

Institute for Transportation and Development Policy, 2007; Embarq The WRI
Centro
de
Transporte
Sustentable,
2005;
German
Technical
Cooperation/Sustainable Urban Transport Project, (2003),(Ver tabla 1.1.) los

cuales sealan la importancia de un cambio radical en el marco institucional
y en la estructura del plan de negocios existente por parte de los
concesionarios actuales, dando lugar a esquemas accionarios empresariales
con participacin pblica y privada. (Lmbarry, Rivas y Trujillo, 2010).
Tabla 1.1: Aspectos institucionales de modelos de planeacin e

implementacin de BRT.
Modelo
Aspectos Institucionales
German
En la etapa de Diseo (Estructura de negocio), se subrayan las siguientes
Technical
consideraciones: El sistema BRT debe orientarse a la competitividad hacia el
Cooperation/
mercado pero limitada dentro del mercado (competir por el contrato de la
Sustainable
licitacin, pero una vez seleccionada la empresa ganadora no tendr
Urban Transport
competencia de otras compaas); Crear la estructura de negocios con la
Project (2003)
frmula bsica de la competitividad del sector privado dentro de un sistema

con controles del sector pblico; La operacin del sistema en manos del
sector privado, la infraestructura (construccin) y la recoleccin tarifaria en
manos del sector privado; La transformacin de los sistemas existentes,
mediante opciones contractuales tales como franquicia, concesiones,
contrato; El sistema abierto o cerrado en consideracin a la participacin de
incluir ms operadores en el corredor o solo los concesionados; estimar una
estructura institucional y regulatoria y definir costos de operacin y de tarifa;
Distribucin de ingresos por kilometraje recorrido, en
un sistema
independiente de recoleccin tarifaria.

Centro
de
En el componente institucional indica: Es esencial, generar un nuevo marco
Transporte
en el que se redefina el nivel de participacin y responsabilidades de las
Sustentable
diferentes entidades pblicas y privadas; La creacin de un marco
(2005)
regulatorio que defina con claridad los derechos y responsabilidades de

cada participante del sistema, que determinen las condiciones operativas,
tcnicas, financieras e institucionales para el desarrollo y operacin del
sistema; Decisin por parte del gobierno de crear una autoridad para el
manejo del sistema;
Participacin
de los operadores
del sistema
convencional en el nuevo esquema, que ayude a mejorar la estructura

organizacional de los operadores actuales, definiendo cual ser el papel de
los transportistas convencionales en el sistema BRT; El proceso de
incorporacin de los transportistas convencionales al BRT implica cambios
profundos en la organizacin de su negocio: de ser dueo de una concesin
individual y de su propio vehculo a ser accionista de una empresa.
26
Continuacin de la tabla 1.1
The Institute for
En la etapa de Plan de Negocios establece: Transformacin de los sistemas
Transportation
existentes, considerando opciones contractuales tales como franquicia,
and
concesiones, contrato. Un marco regulatorio, que legalice la operacin de un
Development
sistema parcial o completo; Una estructura de negocios con la frmula
(2007)
bsica de la competitividad del sector privado dentro de un sistema con

controles del sector pblico. La operacin en manos del sector privado, la
infraestructura (construccin) y la recoleccin tarifaria en el sector privado;
La reingeniera de la estructura Institucional para todo el sector transporte
(oportunidad) con nuevas responsabilidades que gestionen, regulen y
controlen eficientemente en general al transporte. La creacin de una
agencia gubernamental reguladora y responsable de la administracin del
sistema BRT, definiendo la operacin del mismo mediante contratos; Los
costos operativos y tarifarios que sean rentables y no subsidiados; Las
opciones de financiamiento para las actividades de planeacin, operacin,
infraestructura, equipo (vehculos, del sistema de tarifa) y mantenimiento del
sistema; Mercadotecnia que involucra el logo y slogan del sistema,
estrategias de campaa y de educacin pblica.
Fuente: Lmbarry, Rivas y Trujillo, (2010)
En el caso particular del Metrobs en la Ciudad de Mxico, igual que en

otros pases, es un medio crtico el transporte pblico, a travs de este los
ciudadanos pueden acceder efectivamente a bienes y servicios (empleo,
educacin y servicios pblicos) de una determinada regin, es central en el
desarrollo de la ciudad o regin en donde opera. Desafortunadamente, el
estado actual de los servicios del transporte pblico, especialmente en
pases en vas de desarrollo y en la mayora de los casos no est acorde a
las necesidades de la poblacin (Iracheta, 2006).
En respuesta a esta problemtica las autoridades de planeacin del

transporte pblico, estiman alternativas extremadamente costosas de
transporte masivo, tales como los basados en rieles (tren, metro), los cuales
debido a su alto costo en infraestructura, slo es posible construirlos con
poca cobertura y sobre corredores especficos, teniendo como resultado un
sistema que no concilia las necesidades de transporte de la poblacin, no
obstante, que el Gobierno adquiere deuda a largo plazo para financiar el
proyecto afectando en la mayora de los casos la inversin en otras reas,
27
tales como salud pblica, educacin, etc., y aun ms el probable subsidio

que puede tomar lugar, afectando continuamente las finanzas de la ciudad
(Instituto de Polticas para el Transporte y el Desarrollo, 2007).
Una alternativa de transporte pblico a esta problemtica, caracterizada por

un alto servicio y una pobre deuda pblica a adquirir; son los sistemas de
autobuses de trnsito rpido, que proveen un servicio de alta calidad
comparable al ofrecido por el sistema Metro a una fraccin del costo de este
ltimo (Instituto de Polticas para el Transporte y el Desarrollo, 2007).
Los autobuses de trnsito rpido o BRT, actualmente son considerados por

el Instituto de Polticas para el Transporte y el Desarrollo (2007), como el
mecanismo con la relacin costo-beneficio ms accesible, en el desarrollo de
un sistema de transporte pblico con un servicio de alta calidad.
Los sistemas BRT, se encuentran en una etapa temprana de aplicacin.

Expertos en el tema coinciden en que el concepto que involucra el BRT
ofrece el potencial para revolucionar las formas de transporte pblico
(Lmbarry et al., 2010)
1.2 Conceptos y definiciones.
Centro de Transporte Sustentable (2005), refiere que el BRT o modelo de

autobuses de trnsito rpido, es considerado como un sistema moderno de
transporte
masivo,
diseado
fundamentalmente
para
proveer
las
necesidades de movilidad de los usuarios y brindarles rapidez, comodidad,

conveniencia, bajo costo y seguridad, es un sistema de transporte masivo
que provee un servicio rpido, cmodo y costo-efectivo de movilidad urbana,
que utiliza carriles exclusivos por lo que de esta forma el BRT, emula el
desempeo y otras caractersticas atractivas de los modernos sistemas de
transporte urbano sobre rieles, pero por una fraccin de su costo.
28
Por su parte, el Instituto de Polticas para el Transporte y el Desarrollo

(2007), seala que el trmino BRT, converge bajo diferentes nombres
alrededor del mundo, estos son:
Sistemas de autobuses de trnsito rpido
Sistemas de autobuses de alta capacidad o alta calidad
Metrobs o Metrobs de superficie
Sistemas basados en autobuses
Sistemas integrados de transporte
Transporte masivo rpido en autobuses.
De acuerdo con Lmbarry, (2010) respecto del anlisis de diversas

definiciones de expertos en el tema, seala sus diferencias y semejanzas,
las cuales se pueden apreciar en la tabla siguiente.
Tabla 1.2: Definiciones del trmino BRT
Autor
Concepto
Thomas (2001).
Modo rpido de transporte que puede combinar la calidad de los modos de

transporte sobre rieles y la flexibilidad de los autobuses.
Levinson et al.,
Modo flexible de trnsito rpido, que combina estaciones, vehculos con
(2003).
llantas
de
hule,
Transportacin
servicios,
(ITS
carriles
Intelligent
un
Sistema
Transportation
Inteligente
System),
de
elementos
integrados a un sistema con una fuerte identidad positiva que evoca una
imagen nica.
Centro de
Sistema moderno de transporte masivo, diseado fundamentalmente para
Transporte
proveer las necesidades de movilidad de los usuarios y brindarles rapidez,
Sustentable
comodidad, conveniencia, bajo costo y seguridad., sistema de transporte
(2005).
masivo que provee un servicio rpido, cmodo y costo-efectivo de movilidad

urbana, con la utilizacin de carriles exclusivos para los autobuses, el BRT
emula el desempeo y otras caractersticas atractivas de los modernos
sistemas de transporte urbano sobre rieles, por una fraccin de su costo.
Wright (2003).
Forma de trnsito de alta calidad, orientado al cliente que entrega rapidez,

comodidad y una relacin costo-efectiva en la movilidad urbana.
Instituto
de
Un BRT, puede ser definido de forma ms precisa a travs de un anlisis
Polticas para el
de las caractersticas ofrecidas por el sistema: Infraestructura fsica,
Transporte
operacin,
el
Desarrollo (2007).
estructura
institucional
de
mercadotecnia e informacin.
Fuente: Lmbarry, Rivas y Trujillo (2010)
29
negocios,
tecnologa
Las definiciones previas, visualizan una tendencia que sugiere que los
sistemas de autobuses de trnsito rpido tienen ms en comn con los
sistemas basados en rieles, en trminos de rendimiento operativo y servicio
al pasajero, siendo la principal diferencia entre ellos, que los BRT
usualmente proveen un servicio de transporte de alta calidad a un costo que
la mayora de las ciudades pueden solventar.
El trmino seguir evolucionando as como la planeacin e implementacin

de estos sistemas por el mundo, dado los beneficios que han contribuido a la
renovacin urbana y al mejoramiento de la calidad de vida, logrando
reducciones en los niveles de ozono, de monxido de carbono y en xidos
de nitrgeno. Adicionalmente a estos beneficios ambientales, se logra
reducir los tiempos de traslado (Iracheta, 2006).
Otro concepto utilizado en sta investigacin es el trmino corredor de

transporte, el cual se define como un sistema de transporte pblico de
pasajeros, masivo y/o colectivo con operacin regulada, controlada y con
recaudo centralizado, que opera de manera exclusiva en una vialidad con
carriles reservados para el trasporte pblico total o parcialmente confinados,
cuenta con paradas predeterminadas y con una infraestructura para el
ascenso y descenso, estaciones ubicadas a lo largo del recorrido, con
terminales en su origen y destino. (Gobierno del Distrito Federal ,2005).
1.3. Caractersticas
El Instituto de Polticas para el Transporte y el Desarrollo (2007), define al

sistema BRT, a travs de un anlisis de las caractersticas ofrecidas por el
propio sistema, algunas de las cuales se encuentran en los sistemas BRT
ms exitosos:
1. Infraestructura fsica:
Separacin
de
las
vas
de
autobuses
predominantemente a la mitad de las avenidas.
Existencia de una red integrada de rutas y corredores.

30
exclusivas,
Estaciones mejoradas, en comodidad, seguridad y proteccin

climtica, mejoramiento del espacio pblico circundante.
Estaciones que proveen un nivel de acceso entre la plataforma y el

piso del vehculo.
Estaciones y terminales especiales para facilitar la integracin fsica

entre rutas troncales, servicios alimentadores y dems sistemas de
transporte masivo.
2. Operacin
Frecuencia y servicios rpidos entre el origen y destino.
Amplia capacidad de demanda sobre el corredor
Abordaje y descenso rpido.
Prepago y verificacin tarifario antes de abordar.
Integracin
tarifaria entre
rutas,
corredores
y servicios
alimentadores.
3. Estructura institucional y de negocios
Participacin al sistema bajo restricciones prescritas a

operadores
sobre
reformas
de
negocios
estructuras
administrativas.
Oferta competitiva bajo procesos transparentes de licitacin y

contratacin.
Administracin efectiva con resultados de eliminacin o

reduccin de subsidios a las operaciones del sistema.
Operacin y administracin independiente del sistema de

coleccin tarifario.
4. Tecnologa
Vehculos con tecnologa de baja emisin y de bajo ruido.
Coleccin tarifario y de verificacin con tecnologa automtica.
Administracin del sistema mediante un centro de control

centralizado, utilizando aplicaciones de Sistemas Inteligentes
de Transportacin (ITS), tal como localizacin automtica del
vehculo. Prioridad de sealizacin o paso a desnivel en
intersecciones.
31
5. Mercadotecnia e informacin
Mercadotecnia distintiva para identidad del sistema.
Excelencia en informacin y provisin de instalaciones de

servicio principales.
Fcil acceso entre el sistema y otras opciones de movilidad

(tales como caminar, bicicletas, taxis, vehculos, etc.).
Provisiones especiales para el acceso de grupos con

inconvenientes fsicos, tales como, nios, personas mayores, o
bien discapacidades.
Entendibles mapas de rutas, sealizacin, informacin en

tiempo real desplegada en ubicaciones visibles dentro de las
estaciones o vehculos.
Un Sistema BRT Total (similar a definir un servicio de transporte pblico

ideal), se caracteriza por:
Separacin de carriles o carriles exclusivos en la mayor parte de

los corredores troncales de la ciudad.
Ubicacin en medio de la avenida ms que en los extremos.
Existencia de una red integrada de rutas y corredores.
Estaciones mejoradas que son convenientes, cmodas, seguras y

con proteccin meteorolgica.
Estaciones que proveen nivel de acceso entre la plataforma y el

piso del vehculo.
Estaciones y terminales especiales que facilitan la integracin

entre rutas troncales servicios alimentadores y otros sistemas de
transporte masivo.
Coleccin de tarifa de pre abordaje y verificacin de la misma.
Integracin fsica y tarifaria entre las rutas, corredores y servicios

alimentadores.
32
1.4 Tipologa
The Institute for Transportation and Development (ITDP) (2007), resume la

amplia variedad de sistemas que actualmente se encuentran en operacin y
que forman un espectro de posibilidades (Figura 1.1), debido en su gran
mayora a factores locales que afectan los atributos y caractersticas del
BRT, entre los que se incluyen; preferencias locales y culturales, densidad
poblacional, clima, geografa,
topografa,
disponibilidad
de recursos
financieros, capacidad local tcnica, empresas y estructuras institucionales

y, quizs, la ms importante, el grado de voluntad poltica para
implementarlos.
Determinar lo que especifica a un BRT, parecieran caractersticas

cuantitativas del sistema, tales como la capacidad del sistema, velocidad
promedio de los vehculos y el tamao de la red, como factores de un
servicio de alta calidad. Publicaciones de investigadores como Menckhoff
(2005), Levinson et al, (2003), Rebelo et al (2003) y Mereilles (2000),
reconocen que muchas caractersticas claves de calidad en el servicio del
transporte pblico son parcialmente de naturaleza cualitativa, las cuales
incluyen: facilidad de acceso al sistema, comodidad en las estaciones y
vehculos, sensacin de seguridad, claridad de los mapas, conductores y
personal afable, entre otras cosas.
El espectro de calidad en transporte pblico de autobuses que a

continuacin se presenta, refiere caractersticas de los diferentes tipos de
servicio de transporte que van desde el informal, autobuses de tipo
convencional, bsicos, BRT bsico y BRT completo. (Figura 1.1)
33
Figura 1.1: Espectro de calidad en transporte pblico de autobuses
1.5 Experiencias Internacionales
Iracheta (2006), seala que el experto en transporte urbano, Lloyd Wright, ha

documentado que 53 ciudades de los cinco continentes cuentan con
sistemas de transporte de alta calidad en operacin, y que incluyen algn
tipo de carril exclusivo.
El Instituto de Polticas para el Transporte y el Desarrollo (2007), considera

que el BRT, puede ser definido de una forma ms precisa a travs de un
anlisis de las caractersticas ofrecidas por el sistema: Infraestructura fsica,
operacin, estructura institucional y de negocios, tecnologa y mercadotecnia
e informacin. Sobre esta base, solo existen dos sistemas BRT totales en el
mundo: Bogot (Colombia) y Curitiba (Brasil). Aunque diversos sistemas, se
proyectan a ser considerados como BRT totales: El sistema Goiania (Brasil),
Quito (Ecuador), Brisbane (Australia), Ottawa (Canad), no obstante que
cuentan con ms limitaciones, tambin califican el sistema en Guayaquil
(Ecuador), Len y Ciudad de Mxico (Mxico), Pereira (Colombia) y Yakarta
(Indonesia), por lo que actualmente, se seala, existen ms sistemas BRT
en desarrollo que en existencia, lo que supone una rpida expansin de BRT
as como mltiples oportunidades en experimentacin y avance de las
mejores prcticas.
34
Lmbarry, Rivas y Trujillo (2010), respecto de experiencias internacionales,

sealan
que,
Naciones
pertenecientes a
la
Organizacin
para
la
Cooperacin y el Desarrollo Econmico, como Estados Unidos, Australia,

Canad, Francia, Alemania, Japn y el Reino Unido, han visto el potencial
del BRT como un sistema de transporte de alta calidad ms viable, desde la
perspectiva econmica y financiera.
En la tabla siguiente se muestran las ciudades por continente con sistemas

BRT en el mundo. Se describen a continuacin.
Tabla 1.3: Ciudades con BRT en el mundo

Continente
Asia.
Pas
Ciudades con sistemas BRT

(Nombre del sistema BRT
China.
Beijing, Hangzhou, Kunming.
India.
Pune.
Indonesia.
Yakarta (TransJakarta).
Japn.
Nagoya (Yurikamome Line).
Corea del Sur.
Sel.
Taiwn.
Taipei.
Francia.
Caen (Twisto), Clermont Ferrand (Lo 2000), Lyon,

Nancy (TVR line 1), Nantes (Line 4), Nice (Busway),
Europa.
Paris (RN305 busway, Mobilien and Val de Marne

busway), Rouen (TEOR) Toulouse (RN88)
Holanda.
Amsterdam (Zuidtangent), Eindhoven, Utrecht.
Reino Unido.
Bradford (Quality Bus), Crawley (Fastway), Edinburgh

(Fastlink), Leeds (Superbus and Elite).
Amrica
Alemania.
Essen (O-Bahn).
Brasil.
Curitiba (Rede Integrada), Goinia, (METROBS),
Latina y el
Caribe.
Porto Alegre (EPTC), So Paulo, (Interligado).

Chile.
Santiago (Transantiago).
Colombia.
Bogot (TransMilenio), Pereira (Megabus).
Ecuador.
Quito (Trol, Ecova, Central Norte), Guayaquil

(Metrova).
Guatemala.
Ciudad Guatemala (Transmetro).
35
Mxico.
Len (Optibus), Ciudad de Mxico (Metrobs),

Monterrey (Transmetro), Guadalajara (Macrobus),
Estado de Mxico (Mexibus)
Amrica
Canad.
Ottawa (Transitway).
del Norte.
Estados
Boston (Silver Line Water front), Eugene (Emx), Los
Unidos.
Angeles (Orange Line), Miami (South), Mi ami-Dade

Busway),
Orlando
(Lynx
Lymmo),
Pittsburgh
(Busway).
Oceana
Australia.
Adelaide (O -Bahn), Brisbane (Busway), Sydney

(T-Ways).
Fuente: Lmbarry (2011)
1.6 El Metrobs en la Ciudad de Mxico
1.6.1 Antecedentes
La prestacin del servicio pblico de transportacin de pasajeros en la

Ciudad de Mxico, corresponde de origen al Gobierno del Distrito Federal.
Dicho servicio se presta mediante actividades organizadas tendientes a
satisfacer las necesidades de traslado de la poblacin, en forma obligatoria,
regular, continua y uniforme, para que los habitantes del Distrito Federal
tengan acceso a los beneficios del desarrollo urbano.
La planeacin, control y administracin est a cargo del organismo

descentralizado Metrobs. (Metrobs, 2005).
Con fecha 7 de enero del 2000 se public en la Gaceta Oficial del Distrito
Federal el Decreto por el que se cre la Red de Transporte de Pasajeros del
Distrito Federal, (R.T.P.) como un organismo pblico descentralizado de la
Administracin Pblica del Distrito Federal, con personalidad jurdica y
patrimonio propio, sectorizado a la Secretara de Transportes y Vialidad.
36
Objetivos:
Coadyuvar en la disminucin de emisiones de contaminantes y

preservar el medio ambiente.
Responder oportunamente ante contingencias y eventualidades, para

asegurar la continuidad del servicio pblico de transporte de
pasajeros en el Distrito Federal.
Participar activamente en el Programa de Reordenacin del

Transporte Pblico de Pasajeros en la Ciudad de Mxico.
En la ciudad de Mxico, se reconoce el carcter prioritario de reducir las

emisiones contaminantes y mejorar la calidad del aire; la Secretara del
Medio Ambiente define un conjunto de acciones orientadas a la promocin
de un sistema de transporte ambientalmente sustentable. Estas acciones
constituyen uno de los ejes rectores de la poltica ambiental de la Ciudad de
Mxico, plasmada en el Programa de Proteccin Ambiental del D.F. 20022006, que a su vez, fueron incluidas en el Programa para Mejorar la calidad
del Aire en la Zona Metropolitana del Valle de Mxico 2002-2010
(PROAIRE).
A principios de 2002, el Gobierno del Distrito Federal gestion con el Banco

Mundial la obtencin de recursos del Fondo para el Medio Ambiente Mundial
Global Enviromental Fund (GEF, por sus siglas en ingles), para financiar el
desarrollo de la estrategia integral de transporte sustentable en la Ciudad de
Mxico. Se aprob una donacin para realizar estudios del proyecto:
"Introduccin de Medidas Ambientalmente Amigables en Transporte" y la
Secretara del Medio Ambiente firm un convenio con el Banco Mundial, en
el que se establecieron las condiciones financieras, operativas y de
ejecucin de dicho proyecto.
La caracterstica fundamental permiti obtener el financiamiento por parte

del Banco Mundial, siendo su condicin la de contribuir a mejorar la calidad
del aire y reducir las emisiones de Gases de Efecto Invernadero, (GEI) a
travs del mejoramiento del transporte pblico en lo que se refiere a calidad
37
del servicio, ordenamiento, eficiencia, comodidad y sustentabilidad financiera

autnoma. (Metrobs, 2005)
Con la creacin de corredores estratgicos, el Gobierno de la Ciudad de

Mxico, tiene como objetivo promover el transporte sustentable y las
siguientes metas:
a) Favorecer el uso ms eficiente y climticamente amigable de las

distintas modalidades de transporte, pero con nfasis en el
transporte pblico de pasajeros y el transporte no motorizado.
b) Mejorar la calidad del servicio del transporte pblico para convertirlo
en una opcin competitiva ante el transporte privado.
c) Ordenar el sector transporte en el contexto espacial, organizacional
y jurdico.
d) Instalar un sistema financiero que permita al sector autonoma y
sustentabilidad econmica en el tiempo.
e) Documentar y dejar evidencia de las bondades ambientales de este
tipo de proyectos para su rplica en el mundo.
Con el financiamiento obtenido por el Global Enviromental Fund, a lo largo

de dos aos de trabajo con consultores expertos y el Banco Mundial, se
desarrollaron los estudios base que aportaron la informacin necesaria
para el diseo del Sistema de Corredores Estratgicos de Transporte.
Algunos de esos estudios fueron:
Diseo Conceptual, Funcional, Operacional y Proyecto Ejecutivo del

Corredor Estratgico Insurgentes.
Estudio Urbano Socioeconmico de los Corredores de Transporte.
Estructuracin Econmica Financiera del Sistema de Corredores de

Transporte.
Caracterizacin de emisiones vehiculares mediante dinammetro

de chasis.
Estudio de Medicin de Emisiones Contaminantes Mediante el Uso

del Sistema Porttil de Medicin de Emisiones Vehiculares.
38
1.6.2. Sistemas de autobuses de trnsito rpido en Mxico
En la actualidad, Mxico cuenta con cuatro sistemas de autobuses de

trnsito rpido en operacin, los cuales se localizan en las siguientes
ciudades: Ciudad: Metrobs; Monterrey: Transmetro; Len: Sistema
Integrado de Transporte Optibs .Guadalajara: Macrobs.
De acuerdo con Iracheta (2006), Estos sistemas no son la excepcin, en

relacin a que la mayora de los sistemas BRT que estn emergiendo en las
ciudades de pases con menor desarrollo relativo, resultan como una
empresa de participacin pblica y privada.
El sector pblico provee la parte de infraestructura (carriles, estaciones,

cruces peatonales, semaforizacin entre otros elementos), mientras que el
sector privado se encarga principalmente de la operacin de la flota. En este
modelo BRT, se argumenta por los especialistas en transporte, la clave del
xito, radica en la planeacin, organizacin y control de la operacin por
parte del Gobierno, mientras que la participacin de empresas y
organizaciones de transportistas es bajo el esquema operativo donde todos
ganan.
Iracheta (2006), seala que no cualquier configuracin de un sistema

prototipo de autobuses rpidos y con infraestructura exclusiva lograr la
eficiencia, rendimientos y beneficios que se le atribuyen al modelo. Ciertas
caractersticas especficas le conferirn estas cualidades, las principales son
las siguientes:
1. Utilizar autobuses de capacidad media y alta, sencillos o articulados,

con motores de tecnologa de punta y baja o nula emisin de
contaminantes, con equipos avanzados de control de emisiones,
capaces de operar con diesel de ultra bajo contenido de azufre.
2. Circular en una superficie de rodamiento en carriles exclusivos,
separados del resto del trnsito vehicular, que garanticen una alta
velocidad de operacin.
39
3. Contar con estaciones y terminales de ascenso y descenso,

confinadas adecuadamente en la infraestructura vial urbana, en
donde los usuarios puedan hacer el pago antes de abordar el
vehculo, y que el ascenso y descenso sea sencillo.
4. Contar con un sistema de peaje, que facilite el manejo de los recursos
monetarios, preferentemente a travs del uso de dinero electrnico;
es ms fcil de usar para el usuario y facilita la integracin tarifaria
entre diferentes rutas y modos de transporte.
5. Contar
con
un
nivel
tarifario
econmicamente
sustentable,
garantizando un precio justo, pero tambin un flujo financiero que de

certidumbre
al
proyecto
financiero,
permita
el
adecuado
mantenimiento, la seguridad laboral de los operadores y la renovacin

tecnolgica de vehculos e instalaciones.
6. Un sistema de programacin y control de los servicios de transporte
que prestan las unidades. Este sistema debe contar con sistemas de
comunicacin y localizacin eficaces, en tiempo real, con todas las
unidades, desde un centro de mando, de tal manera que se pueda
responder inmediatamente a las fluctuaciones horarias y diarias de la
demanda, incluyendo contingencias. Asimismo, este sistema permite
programar y controlar el pago a cada uno de los operadores
individuales, en trminos de kilmetros de servicio, lo que da
certidumbre laboral a conductores y a propietarios de los vehculos.
7. Contar con infraestructura e instalaciones para garantizar el acceso a
usuarios que requieren ayuda especial, tales como personas con
capacidades diferentes, ancianos, nios y mujeres en estado de
gravidez.
8. Incluir la construccin de infraestructura y el fomento al uso de modos
alternativos como las bicicletas, que son el vehculo ms eficiente
para desplazamientos inferiores a 5 kilmetros.
9. Estar inserto en el tejido urbano de manera armnica y como un
instrumento de planeacin, renovacin y ordenamiento urbano.
40
1.6.3 Metrobs Insurgentes
El Metrobs, Insurgentes, es un sistema de autobs de trnsito rpido (BRT)

que presta servicio en la Ciudad de Mxico. Su planeacin, control y
administracin est a cargo del organismo pblico descentralizado Metrobs.
Este Corredor, es un nuevo sistema de transporte pblico de pasajeros que

brinda servicio en un carril de la Avenida Insurgentes, desde Indios Verdes
hasta San ngel, mediante autobuses modernos, con derecho de paso en la
vialidad y estaciones especialmente diseadas para proporcionar un servicio
confiable y seguro.
El Sistema de Corredores Estratgicos de Transporte, integra en su diseo

soluciones a los aspectos tcnicos, institucionales, organizacionales,
tecnolgicos, jurdicos y urbanos, para poder ofrecer una opcin cmoda,
segura, eficiente y confiable de transporte pblico que, a su vez permita a los
diversos actores involucrados una participacin ordenada, sistemtica y
clara, donde los intereses de cada parte son garantizados con base en una
definicin detallada de compromisos y responsabilidades dentro del sistema.
(Metrobs, 2005)
En el corredor se retira la oferta del transporte pblico tradicional y al

convertirse en un corredor exclusivo para el transporte pblico, los nuevos
autobuses que sustituyen a los vehculos de transporte colectivo
concesionado, obtienen una mayor velocidad promedio de traslado, sin
importar en la mayora de las veces, las condiciones del trfico. La velocidad
promedio es de ms de 20 km/hrs, gracias a la prioridad de trnsito en el
carril exclusivo y en intersecciones con semforos, as como a la
implementacin de un sistema de prepago eficiente, que permite un
abordaje rpido y seguro al eliminar la competencia de los operadores por
"ganar" pasaje.
41
Con la regulacin e incentivos al sistema y los operadores de los autobuses,

se logra una alta calidad en el servicio, con autobuses cmodos, seguros y
limpios, estaciones ubicadas estratgicamente, informacin clara al usuario.
A su vez, el diseo del corredor ha considerado de manera fundamental

criterios para lograr el reordenamiento urbano, a travs de la recuperacin
del espacio pblico y el mejoramiento de la imagen y entorno urbanos.Los
autobuses del sistema son vehculos articulados, de 18 metros de largo y
con capacidad para transportar hasta 160 pasajeros, con velocidades
promedio superiores a 20 Km/hrs.
El combustible que utilizan los autobuses es diesel (350 ppm de azufre) y

los motores cuentan con certificacin ambiental EURO-III. La modalidad
de prepago evita que el conductor del autobs recaude el pago de peaje y
se reducen los tiempos y riesgos asociados. El tiempo de parada para el
ascenso y descenso a los autobuses es muy reducido, ya que la
plataforma de las estaciones esta al mismo nivel que el piso del autobs y
los usuarios no tienen que subir o bajar escalones, adems de que
pueden entrar o salir por cuatro amplias puertas.
Para garantizar la eficiencia del sistema, se crea un Organismo Pblico

que planea, gestiona, supervisa y modera a los diversos actores del
sistema: La operacin del servicio est a cargo de una empresa privada
(CISA) y una entidad (RTP), que han adquirido los autobuses articulados y
firmado un contrato con el Organismo Pblico para la prestacin del
servicio en el corredor conforme a reglas de operacin y calidad del
servicio muy claramente establecidas; una empresa privada hace el
financiamiento, suministro y operacin de la plataforma tecnolgica para el
uso de la tarjeta inteligente como medio de pago del peaje; y se constituye
un fideicomiso privado que se encarga de la administracin de los
ingresos totales del sistema y su reparto entre los diversos actores
conforme a los contratos y reglas preestablecidas.
42
Adicionalmente el sistema cuenta con empresas dedicadas a dar

mantenimiento, limpieza y seguridad en las estaciones y terminales.
El Sistema de Corredores de Transporte, Integra en su diseo soluciones

a los aspectos tcnicos, institucionales, organizacionales, tecnolgicos,
jurdicos y urbanos, para ofrecer una opcin eficiente y confiable de
transporte pblico.
El Sistema de transporte Metrobs, que surge como una nueva alternativa

de transportacin tiene como objetivos fundamentales:
Coadyuvar al mejoramiento ambiental de la Ciudad de Mxico
Lograr la eficiencia en el traslado de las personas y
Elevar la calidad de vida de la poblacin.
La operacin en el corredor Insurgentes, presenta la siguiente trayectoria:
En el ao 2004, despus de realizar un estudio tcnico en la Av. de los

Insurgentes, se determina la necesidad de la prestacin del servicio, en
virtud de que el transporte pblico de pasajeros es inadecuado para el
volumen de la demanda que atiende, siendo entre otros, sus principales
efectos negativos: dificultar la movilidad de los usuarios, saturacin de la
vialidad y generar altos niveles de contaminacin que deterioran la calidad
del aire y la salud de la poblacin.
2005, es el ao en que se inaugura por el jefe del Gobierno del D.F e inicia
operaciones el Metrobs en su primer tramo de19.7 Kilmetros que
comprende la ruta Indios Verdes - Dr. Glvez, integrado por 36 estaciones.
Al ao 2008, es inaugurado por el Jefe del Gobierno del D.F el segundo

tramo de 8.5 Kilmetros con diez estaciones que van de Dr. Glvez al
Caminero.
Para 2009, la asociacin civil, El poder del consumidor (2009), hace una
encuesta sobre el transporte pblico en Mxico, respecto de la calidad en el
43
transporte. Esta encuesta recibi diversas apreciaciones y aunque el

Metrobs se encuentra dentro de los transportes mejor calificados, los
encuestados perciben el transporte pblico como psimo, inseguro,
incmodo y que los choferes no conducen con precaucin ni acatan normas,
por lo que demandan un transporte lo suficientemente rpido, que llegue
cerca del destino buscado, barato, seguro, que pase con frecuencia, que sea
de buena calidad y confortable.
En 2010, segn la opinin de los encuestados, por la Asociacin civil antes

mencionada, refieren que aunque el Metrobs sea un servicio de mayor
capacidad, ms seguro, menos contaminante, ms organizado, moderno y
veloz, la saturacin de sus corredores lo hace un servicio ineficiente.
Para el ao 2011, se encuentran en operacin cuatro de las diez lneas

planeadas. Al respecto se anuncia que a siete aos de su puesta en marcha,
este sistema ha mantenido una evaluacin satisfactoria, obtenindose para
este ao una calificacin de 8.1 (Caldern ,2011)
1.6.3.1 Lneas del Metrobs
Las grandes metrpolis requieren, por su extensin y complejidad, que su

poblacin pueda realizar desplazamientos que les permitan llevar a cabo sus
actividades bsicas como trabajar, hacer compras, estudiar y divertirse.
En la Ciudad de Mxico, el 80% de los desplazamientos se hacen en

transporte pblico y solamente el 19% en transporte privado, la proporcin
es de 4 a 1, por lo que el componente central del sistema de transportes de
la ciudad es el transporte pblico (Navarro, 2008).
La movilidad urbana es un tema complejo a nivel mundial, en el caso de la

Ciudad de Mxico, sin duda tambin se vuelve un problema bastante
complicado.
44
Sin embargo, dentro del Programa General de Desarrollo del Distrito Federal
2007-2012, denominado: Nuevo Orden Urbano: Servicios eficientes y
calidad de vida para todos; se plantea como estrategia para lograr que la
Ciudad de Mxico sea un espacio de desarrollo personal e integracin
social, el buscar que los habitantes puedan desplazarse con fluidez,
seguridad y reduccin de tiempo, logrando con ello tambin que se
reconozca la prioridad que tienen las personas y no los automviles; de esta
forma se instaur como lnea poltica: El fortalecimiento del Sistema
Metrobs con 10 lneas (Gobierno del Distrito Federal, 2009a).
En la actualidad, (Figura 1.2), el sistema Metrobs cuenta con cuatro lneas
principales: Lnea 1: corredor Insurgentes, con color distintivo rojo. Lnea 2:
corredor Eje 4 Sur, con color distintivo morado. Lnea 3: corredor Eje 1
Poniente, con color verde y la lnea 4 color naranja.
Figura 1.2 Mapa: Lneas del Sistema Metrobs
Fuente: Metrobs (2010)
45
A. Lnea 1: Corredor Insurgentes
Descripcin del sistema
El primer sistema (Figura 1.3) que se implant, en esta modalidad de

corredores de transporte pblico de pasajeros, en el Distrito Federal, de la
Ciudad de Mxico es el denominado Metrobs Insurgentes; en la vialidad
primaria identificada como avenida de Los Insurgentes.
Esta avenida cuenta con una longitud de 26 kilmetros, enlazando las

carreteras federales de Mxico Pachuca y Mxico Cuernavaca, con doble
sentido de trnsito y cuatro carriles por sentido en la mayor parte de su
longitud, con una capacidad vial estimada de 6,400 vehculos por sentido por
hora y parque vehicular en operacin de 350 unidades de transporte pblico
que movilizan alrededor de 250 mil pasajeros diarios (Gobierno del Distrito
Federal, 2006).
Inicio de operaciones
En el ao 2005, inicia operaciones el Metrobs en su primer tramo de19.7

Kilmetros que comprende la ruta Indios Verdes - Dr. Glvez, integrado por
36 estaciones. (Ver tabla1.4)
A continuacin, se pueden apreciar los datos generales de este corredor y

sus especificaciones, en sus servicios de operacin de las dos rutas
existentes, como se muestra en la tabla siguiente.
Tabla 1.4: Inicio de operaciones del Sistema Metrobs Insurgentes

Concepto
Datos generales
Especificaciones
Infraestructura y equipamiento
Longitud del corredor
19.7 Kms.
Terminales
Dos: Indios verdes y Dr. Glvez
Estaciones
34
46
Rutas
Servicios en operacin
A1
Origen- destino
Indios
A2
Verdes
Dr.
Dr. Glvez el. Caminero
Glvez
Longitud
19.7 Kms.
10.1 Kms.
Intervalo entre autobuses (mxima
2 minutos
1.1 minutos
60 minutos
29 minutos
demanda)
Tiempo de recorrido
Parque Vehicular
No. De unidades y/o pasajeros
Total de autobuses articulados
98 autobuses
Autobuses RTP
30 autobuses
Autobuses concesionados
68 autobuses
Capacidad: Pasajeros por autobs
160 pasajeros
Kilometraje ofertado
No. De kilmetros
Total recorrido
11.6 (Millones de Km)
Promedio recorrido por autobs
280 (Km/da)
Velocidad promedio recorrido
20 (Km/hr.)
Cumplimiento del programa
98%
Pasajeros
No. De pasajeros atendidos
Promedio en da hbil
Oferta mxima
260 (miles de pasajeros)

8.5 pasajeros/hora sentido (miles).
Demanda mxima en da hbil
288 (miles de pasajeros)

Fuente: Lmbarry (2010).
Actualmente, el Metrobs Insurgentes ha expandido su rea de operacin
El segundo tramo de este corredor se inaugura el 14 de Marzo de 2008,

recorre de la estacin Dr. Glvez a la terminal el Caminero y es operado por
la empresa Rey Cuauhtmoc S.A. (RECSA). Sus caractersticas se pueden
ver en la tabla 1.5.
Este nuevo corredor, reorden y regulariz el transporte en su trayectoria,

dejando fuera de circulacin a 16 autobuses y 137 microbuses que fueron
chatarrizados. (Corredor Insurgentes S.A., 2008b, pp. 5).
47
Tabla 1.5: Caractersticas de expansin del Siste ma Metrobs

Insurgentes
Caractersticas generales y Cifras
Demanda: 57,000 pasajeros al da
Longitud: 8.5 kilmetros Sumando al actual corredor = 28.2 km.
(El ms largo de Latinoamrica)
Estaciones y terminales: 26 estaciones
8.5 kilmetros Sumando al actual corredor = 28.2 km.
(El ms largo de Latinoamrica
Mejora ambiental estimada
Reduccin de (GEI): Eliminacin de: 10 000 toneladas al ao
Reduccin de (GEI) incluida la ampliacin: Eliminacin de: 40 000
toneladas al ao
Movilidad
Reduccin de tiempo de recorrido: 38%
Reduccin de accidentes viales: 25%
Caldern (2008), seala que a la fecha, los dos corredores, han dejado fuera
de circulacin un total de 489 microbuses que fueron sustituidos por 134
autobuses articulados (capacidad 160 pasajeros) y 12 biarticulados (con
capacidad para 240 pasajeros).stos ltimos fueron adquiridos por parte de
la Red de Transporte de Pasajeros (RTP), y a partir del 18 de Octubre de
2008, se incrementaron tres rutas:
Ruta 1: Indios Verdes Colonia del Valle.
Ruta 2: Indios Verdes Insurgentes.
Ruta 3: Buenavista El Caminero.
Los beneficios, (Tabla 1.6), son resultado de la operacin de los corredores

Metrobs Insurgentes e Insurgentes Sur, que en conjunto cuentan en total
con 5 itinerarios, que se identifican por el nmero de ruta y letras del
alfabeto:
48
Ruta A1: Indios Verdes-Colonia del Valle
Ruta A2: Indios Verdes-Insurgentes
Ruta A3: Buenavista-El Caminero
Ruta A4: Insurgentes-El Caminero
Ruta A5: Indios Verdes-Dr. Glvez
Tabla 1.6: Beneficios de nuevas rutas del Sistema Metrobs

Insurgentes
Beneficio
Usuario:
Reduccin en tiempo de recorrido, mayor seguridad.

Mejora en la imagen urbana y calidad de vida (menores emisiones a la
atmsfera).
Gobierno:
Una nueva imagen del transporte pblico eficiente y controlado.

Construccin de la obra en un lapso corto de tiempo.
Menor inversin comparada con otras alternativas.
Concesionarios:
Evolucin a un esquema empresarial.

Cambio hacia un negocio ms ordenado, competitivo y rentable.
Mayores garantas jurdicas y financieras
Ambiental
Durante el primer ao de operacin la reduccin de emisiones de Gases

de Efecto Invernadero se estima del orden de las 30,000 toneladas en
beneficio de la calidad del aire de la Zona Metropolitana del Valle de
Mxico. Segn un estudio elaborado por el Instituto Nacional de Ecologa
(INE) con el Metrobs se redujo la exposicin de los usuarios de
Insurgentes al efecto daino a la salud por contaminantes txicos. Se
redujo poco ms del 50% a la exposicin a benceno y monxido de
carbono y hasta 35% a partculas menores de 2.5 micras (PM 2.5).
Fuente: Lmbarry (2010) a partir de Caldern (2008).
Organizacin del sistema
El 25 de febrero de 2005, las dos empresas operadoras iniciales (RTP y

CISA),
constituyeron
un
fideicomiso
privado
responsable
administracin de los ingresos totales del sistema y su distribucin.
49
de
la
Se contrat a una empresa privada para financiar, suministrar y operar la

plataforma tecnolgica necesaria para la utilizacin de una tarjeta inteligente
para el cobro del peaje, y una entidad del Gobierno del Distrito Federal,
conocido como Organismo Pblico Descentralizado Metrobs, esta es la
encargada del control y regulacin del sistema (Gobierno del Distrito
Federal, 2006).
La lnea 1, actualmente cuenta con tres empresas u organismos encargados

de ofrecer el servicio en las rutas existentes, distribuidas de la siguiente
manera: La flota vehicular total asciende a 128 autobuses articulados: 68
(ms 8 convencionales) de la empresa Corredor Insurgentes SA de CV, 18
de la nueva empresa Corredor Insurgentes Sur, Rey Cuauhtmoc SA de CV
(RECSA) y 42 de la Red de Transporte de Pasajeros, RTP. Ver (Tabla 1.7.
(Corredor Insurgentes S.A., 2008b).
Tabla 1.7: Empresas operadoras. Lnea 1
Empresa
Caractersticas
Corredor Insurgentes
La empresa Corredor Insurgentes SA de CV, cuenta con una flota
S.A de C.V
vehicular total asciende a 128 autobuses articulados: 68 (ms 8

convencionales) (Corredor Insurgentes S.A., 2008b).
Corredor Insurgentes
La empresa Rey Cuauhtmoc SA de CV, cuenta con una flota
Sur Rey Cuauhtmoc
vehicular total asciende a 18 autobuses articulados (Corredor
SA de CV (RECSA)
Insurgentes S.A., 2008b).
Red de transportes de
La red de Transporte de Pasajeros, cuenta con una flota vehicular
pasajeros (RTP)
total asciende a 42 autobuses articulados (Corredor Insurgentes

S.A., 2008b).
El siguiente mapa ilustra el trayecto de la lnea uno del sistema de transporte

Metrobs. Insurgentes. Insurgentes-Sur
50
Figura 1.3: Mapa de ruta Metrobs Insurgentes-Insurgentes sur
Fuente: Metrobs (2010).
51
B. Lnea 2 Sistema Metrobs Eje 4 Sur
El corredor Metrobs Eje 4 Sur, implementado posteriormente a los

corredores Metrobs Insurgentes y Metrobs Insurgentes Sur, representa
una longitud de servicio de 20 Km adicionales a los 30 Km de los corredores
ya en operacin. Brinda servicio a ms de 142 mil usuarios en das hbiles,
con una infraestructura de 34 estaciones y 2 terminales, permite el
transbordo de los usuarios entre los corredores existentes sin diferenciacin
de tarifa en razn de distancia o transbordo, con origen en el Centro de
Transferencia Modal Tepalcates y destino en el Centro de Transferencia
Modal Tacubaya, como lo muestra la figura 1.4. (Gobierno del Distrito
Federal, 2008a).
En el ao 2008, inicia operaciones (Tabla 1.8) el Metrobs eje 4 Sur con un

tramo de18.9 Kilmetros, integrado por 36 estaciones y tres rutas.
Tabla 1.8: Inicio de operaciones del Sistema Metrobs Eje 4 Sur

Datos generales
Especificaciones
Origen
CETRAM Tacubaya
Destino
CETRAM Tepalcates
Estaciones
36
Longitud un solo sentido
18.9 Km
Usuarios actuales
Aproximadamente 100 mil
Conexin con 8 lneas de
1,2,3,4,7,8,9 y A
metro
Autobuses articulados
Aproximadamente 60
Fuente: Lmbarry, (2010)
52
Segn caractersticas de servicio mostradas en la tabla 1.9; y con base a

estudios elaborados por el Gobierno de la Ciudad (Setravi, 2009), se prev:
Una mejora al medio ambiente por la reduccin en promedio de ms de 20
mil toneladas anuales en la emisin de gases de efecto invernadero a la
atmsfera, los que sumados a las reducciones del orden de las 45 mil
toneladas anuales que se generaban en la Avenida de los Insurgentes,
determinan que el beneficio al medio ambiente por esta modalidad de
transporte pblico de pasajeros, se traduce en la reduccin de hasta 65 mil
toneladas anuales de gases efecto invernadero.
Se ha sealado tambin que 253 autobuses darn paso a autobuses Euro 4,

siendo los primeros sujetos a chatarrizar (Setravi; 2008, 2008).
Tabla 1.9: Caractersticas de expansin del Sistema Metrobs

Eje 4 Sur
Longitud: 19.8. kilmetros
Estaciones y terminales: 36(34 + 2)
Autobuses articulados aproximados: 60
Eliminacin de 253 autobuses
Reduccin de Gases efecto invernadero(GEI):
Eliminacin de: 40 000 toneladas al ao
Beneficios
Respecto de algunas de las ventajas que ha presentado la implantacin del

corredor (Gobierno del Distrito Federal, 2008a), se encuentran las
siguientes:
Ordenamiento y regularizacin del transporte pblico relacionado con

el corredor, conectividad oriente-poniente.
Enlaza 8 lneas con el metro.
53
Complementa la capacidad de atencin de la demanda de transporte

que satura las lneas 1 y 9 del metro.
Conexin con el corredor actual del Metrobs.
Contribuye en integrar la red de Metrobs.
Este corredor empez a operar desde el 16 de diciembre de 2008 y

actualmente cuenta con los siguientes 3 itinerarios :
Ruta B1: Tepalcates-Tacubaya.
Ruta B2: Tepalcates-Coyuya.
Ruta B3: Tepalcates-Polifrum de la Ruta A.
La estructura funcional de este corredor, es la misma que la diseada para

los corredores de la Avenida Insurgentes, variando en la empresa
transportista operadora. Este corredor, actualmente, opera con 5 empresas
encargadas de ofrecer el servicio en las rutas existentes, a travs de 72
autobuses articulados distribuidos:
Tabla 1.10: Empresas operadoras Lnea 2

Empresa
Caractersticas
GM4 17 de Marzo,
Es la empresa con mayor participacin (27.7%), se le asignaron 20 autobuses
S.A. de C.V
articulados, de los cuales 10 se encuentran operando como apoyo en la lnea

1 del Metrobs (Servicio de Transporte Colectivo METRO, 2010).
Corredor Tepalcates
Con asignacin de 1.1016 unidades articuladas marca Volvo (22.2%)
Tacubaya, S.A de
(Servicio de Transporte Colectivo METRO, 2010).
C.V (CTTSA)
Corredor Oriente
Conformada por concesionarios de las rutas 49, 27 y 53 y con asignacin de
Poniente, S.A de C.V
15 unidades articuladas marca Mercedes (20.8%), para brindar el servicio de
(COPSA)
transporte (Servicio de Transporte Colectivo METRO, 2010).
Transportes SAJJ
Formada por concesionarios de la ruta 11, participando con 9 autobuses
S.A DE C.V
(12.5%) (Servicio de Transporte Colectivo METRO, 2010).
Red de Transporte
Siendo la representacin del Gobierno y que cuenta con 12 unidades
de Pasajeros del D.F
articuladas (16.6%) (Servicio de Transporte Colectivo METRO, 2010).
54
El mapa siguiente ilustra el trayecto de la lnea 2 del Metrobs

Figura 1.4: Mapa de ruta Metrobs Eje 4 Sur
Fuente: Metrobs, (2010).
55
C. Lnea 3 Sistema Metrobs Eje 1 Poniente
Corredor con origen en la interseccin de Eje 1 Poniente (Cuauhtmoc) y la

Avenida Tlalnepantla-Tenayuca ,destino en la interseccin de Eje 1 Poniente
(Cuauhtmoc) y Eje 4 Sur (Xola), tiene como recorrido, ver (figura 1.5)
En el ao 2011, inicia operaciones (Tabla 1.11) el Metrobs lnea 3 con un

tramo de17.0 Kilmetros, integrado por 32 estaciones.
Tabla 1.11: Inicio de operaciones del Sistema Metrobs

Tenayuca-Etiopa
Concepto
Datos Generales
Origen
Tenayuca
Destino
Etiopa
Estaciones
32
Longitud un solo sentido
17 Km
Usuarios actuales
Aproximadamente 100 mil
Conexin con 8 lneas de metro
1,2,3,5,6,8,9 y B
Transferencia Metrobs 1 solo pago
Lnea 1 y lnea 2
Autobuses articulados
Aproximadamente 54
Fuente: Elaboracin propia a partir de Metrobs, (2011a).
Las caractersticas del Corredor de transporte Tenayuca-Etiopa de servicio

de 17 kilmetros de trayecto a travs de 32 estaciones y 54 autobuses
articulados ecolgicos con tecnologa Euro V (Tabla 1.12), eliminando de la
circulacin cerca de 500 microbuses viejos y contaminantes, mejorando
notablemente la movilidad al reducir 40% los tiempos de recorrido
(Metrobs, 2010), como se muestra en la siguiente tabla:
56

Tenayuca-Etiopa
Estaciones 32 y terminales: 4
Autobuses articulados aproximados 54

Reduccin de tiempo de recorrido 40%
La lnea 3, cuenta con dos rutas, operando a partir de Febrero de 2011,

mediante un total de 49 autobuses articulados en operacin y 5 en reserva:
54 autobuses totales con 27 salidas/hora (Metrobs, 2010, 2011).
Ruta 1: Ro de los Remedios Buenavista, con 25 autobuses y

aproximadamente 16 salidas/hora.
Ruta 2: Tenayuca- Etiopa, con 24 autobuses y aproximadamente 11

salidas/hora.
Beneficios
De acuerdo con Caldern (2011).El Metrobs se ha tornado eje fundamental

de la movilidad para el futuro de la ciudad. La puesta en marcha de la lnea 3
ha permitido los siguientes beneficios:
Longitud de 47 Km adicionales haciendo un total de 67 Km
Flota de 282 autobuses articulados
Transporte a mas de 650 000 pasajeros todos los das
Reduccin del efecto de gas invernadero a ms de 100mil toneladas.
57
La estructura funcional (Tabla1.13) de este corredor, no vara en relacin

con los corredores existentes, solamente se distingue por la participacin de
dos empresas transportistas. (Ver figura 1.5)
Tabla 1.13: Empresas operadoras Lnea 3
Empresa
Autobuses de
Caracterstica
Es la empresa con mayor participacin (51%) Terra (2011).
Oriente (ADO)
Movilidad Integral de
Participa con el 100%, es el nico incluido en la organizacin en
Vanguardia S.A
este sistema (Metrobs, 2011), que concreta la participacin de

430 transportistas de las rutas 1, 3 y 88. Terra (2011).
Figura 1.5: Mapa de ruta Metrobs Tenayuca-Etiopa
58
D. Lnea 4 Buenavista San Lzaro. Aeropuerto Terminal 1 y 2
Este corredor tiene origen en la terminal Buenavista IV y destino en el

Aeropuerto terminales 1 y 2, (ver figura 1.6.)
El primero de abril de 2012, inicia operaciones el Metrobs lnea 4 con un

tramo de28.0 Kilmetros, integrado por 30 estaciones. Las caractersticas
del Metrobs lnea 4, se pueden apreciar en la siguiente tabla:

Lnea 4
Estaciones 30 y terminales: 4
Autobuses articulados aproximados 54
Reduccin de tiempo de recorrido 40%
Los beneficios que brindar la lnea 4 son el crecimiento y fortalecimiento del

comercio al facilitar el traslado de ms de 14 millones de personas al ao, la
modernizacin del transporte con autobuses de muy bajas emisiones con
tecnologa de punta, diseados con espacios para bultos y maletas,
reforzamiento de la vigilancia para garantizar la seguridad permanente de los
usuarios, comercios y residentes, mejoramiento de la calidad del aire y
combate al cambio climtico, mejor y mayor movilidad con reduccin de
tiempos de recorrido y seguridad en los traslados as como mejoramiento de
la vialidad y el espacio pblico. (Metrobs, 2012)
59
Figura 1.6: Mapa de ruta Metrobs Buenavista-San LzaroAeropuerto
60
1.6.3.2 Beneficios y desventajas del Sistema Metrobs
Lerner (2007), experto en Planeacin y Desarrollo Urbano, seala que el

Sistema de Transporte BRT brinda relevantes beneficios como la eficiencia,
calidad y bajo costo, garantizando as un sistema rpido y gil. Sin embargo,
si bien es cierto que la puesta en marcha de estos sistemas de transporte
trae consigo beneficios, tambin se tienen desventajas como la afectacin y
necesaria prdida de reas verdes, y siendo los beneficios de este sistema
de transporte colectivo Metrobs, para el usuario, concesionario, gobierno y
ambientales (Metrobs, 2005)
a) Usuario:
Disminucin de los tiempos de recorrido
Traslados con mayor confort y seguridad
Mejora en la imagen urbana y calidad de vida.
b) Concesionarios:
Evolucin a un esquema empresarial.
Cambio hacia un negocio ms ordenado y competitivo.
Mayores garantas jurdicas y financieras.
Eliminacin de ineficiencias en el transporte actual.
Hacer ms atractivo el retorno sobre la inversin .
Dotar de certidumbre durante el periodo contractual.
Seguridad en el empleo, mejores condiciones de trabajo

y nivel de vida para los trabajadores.
c) Ambiente:
Por el uso de tecnologas menos contaminantes, el cambio de
transporte modal de los usuarios, la reduccin en los tiempos
de viaje, la disminucin del nmero de vehculos que circulan
actualmente y la maximizacin en el uso de la flota de
autobuses que cada ao se dejarn de emitir a la atmsfera:
61
73,046 toneladas de bixido de carbono
144 toneladas de HCT
1466 toneladas de monxido de carbono
5 toneladas de xidos de nitrgeno
Para Bolaos (2005), es significativa la aportacin: El impacto ambiental

ser positivo ya que en el caso de la puesta en marcha del corredor
Insurgentes, son retirados alrededor de 400 motores viejos de microbuses y
autobuses y sustituidos por 80 camiones nuevos, adems por la plantacin
de nuevos rboles.
Sin embargo tambin refiere que para lograr el proyecto del Metrobs y sus
36 estaciones, fueron retirados mil 790 rboles, principalmente en la parte
norte de Insurgentes.
Por su parte, el Gobierno del D.F no rescat espacio para los peatones, no
se cuenta con rampas para personas con discapacidad en la zona, esto
provoca accidentes adems de retrasos en los tramos que existen entre las
estaciones; no hay semforos peatonales y banquetas que permitan el
acceso directo.
La reduccin en el ancho de las vas afecta la seguridad vehicular. Esto

podra ser considerado como desventajas del BRT lnea 1.
El Transporte Pblico, en el caso del Metrobs en la Ciudad de Mxico, es

un transporte relevante ya que permite a los ciudadanos acceder a bienes y
servicios como el empleo la educacin y los servicios pblicos.
En la tabla 1.15 se puede observar que este transporte es uno de los

sistemas junto con el Metro que atienden a una mayor poblacin.
62
Tabla. 1.15 Tipos de Transporte Pblico en la Ciudad de Mxico.

Tipo de
transporte
longitud
Lneas
Rutas
Estaciones
Nmero de
vehculos
Costo de
pasaje
Afluencia
anual
Prestador
del
servicio
Metro 201 Km
11
193
335 trenes 322

neumticos y 33
frreos
3 pesos
(0.24 dls.).
1,415
millones
(2009)
Pblico
Tren ligero
13 Km
18
20 trenes
3
pesos
(0.24dls.)
25 millones
(2009)
Pblico
Tren
suburbano
27 Km
30 trenes
5.5
a
13
pesos (0.44 a
1.04 dls.
Privado
Trolebs
261 Km
9 rutas
252 vehculos
3 pesos y
corredor cero
emisiones
4pesos
(0.32 dls.)
100
millones
aproximado
(2009)
59 millones
aproximado
(2009)
Metrobs
( BTR) 48 Km
2 lneas
81
226 unidades
5
pesos
(0.4dls)
Empresa
mixta
Mexibs (BTR)
16 Km
18
63 unidades
7
pesos
(0.56dls)
127
millones
(2009)
Inicia 2010
RTP3,061 Km
88 rutas
Indefinidas
1.325 autobuses
No definidas
Paradas
continuas
28000
microbuses
y
3000 autobuses
28
mil
508
concesionarios
individuales y 10
empresas
de
transporte(2005)
205
millones
(2005)
N. D
Se estima
en 44.55%
de
viajes
diarios en
2007
Pblico
106
rutas
2 a 4 pesos
(0.16 a 0.32
dls.)
3 a 5 pesos
(0.24 a 0.4
dls.)
N.D
estima
4.8%
viajes
diarios
2007
N.D
estima
11.6%
viajes
diarios
2007
Privado
Colectivo
autobuses
Autobs
suburbano
Taxis
Indefinidas
130 mil en el DF
0.78 a 1.5
pesos
250
(0.006 a 12
dls.)
Se
en
de
Privado
Privado
Privado
en
Se
en
de
Privado
en
Fuente: Medina (2011) con datos de STC-Metro, SETRAVI, RTP, Metrobs, Mexibs, Transportes
Elctricos del D.F. y Ferrocarriles Suburbanos
Aun cuando se perfila que el Metrobs es un sistema de movilidad de alta

capacidad y eficiencia ambientalmente viable, en el se pueden ver grandes
ventajas y desventajas. Adems de contribuir a mejorar la calidad del aire en
la capital y disminuir el tiempo de exposicin de los usuarios. El transporte
pblico en la Ciudad de Mxico sigue siendo limitado.
63
Segn la literatura existente, la puesta en marcha de un Sistema BRT, se ha

demostrado, presenta una serie de ventajas, pero tambin de inconvenientes
que deben tomarse en cuenta a la hora de su estudio e implantacin.
La tabla 1.16 resume de manera general principales ventajas y desventajas

de un sistema BRT
Tabla 1.16 Ventajas y desventajas de un Sistema BRT
Sistema BRT
Ventajas
Paradas
cortas,
Desventajas
es
decir, Son
sistemas
de
baja
abordaje y des abordaje de capacidad y no es comparable

varias decenas de pasajeros en con los sistemas de transporte
perodos cortos de tiempo.
Abordar
colectivo metro
desabordar En ciudades donde existen
simultneamente por todas las muchas intersecciones y poco

puertas del bus, operar dentro de espacio disponible tienen un
carriles
exclusivo,
costo
de impacto fuerte y solo operan a
construccin independencia de bajas velocidades

la congestin por tener una va
segregada
Fuente: Elaboracin propia a partir de Metrobs (2005)
En resumen, de la poltica: Fortalecimiento del Sistema Metrobs con 10

lneas, a la fecha se encuentran en operacin cuatro de las cuales en la
siguiente tabla 1.17 se puede valorar la longitud del tramo de recorrido, la
demanda por da hbil, pasajeros atendidos y la estimacin del impacto
ambiental en toneladas por ao de Gases Efecto Invernadero.(GEI).
64
Tabla 1.17 Lneas de operacin del Metrobs 2012
Inicio de operaciones y
Longitud
No. de autobuses
Demanda
Pasajeros
Por da
atendidos y GEI
hbil
por ao
Lnea 1. :
1er tramo 19.7 Km
288 mil
260 mil Impacto
Corredor Insurgentes -2005
Estaciones:24
ambiental GEI:
No. de autobuses:1ertramo:98
Expansin 8.5 Km
40 mil Ton/ao
Expansin: 20 Km
Estaciones: 10
Rutas: 5
Lnea 2.
19.8 Km
146 mil
+ 142 mil
Corredor Eje 4 Sur- 2008
Estaciones:34
Impacto
No. de autobuses: 60
Rutas: 3
ambiental GEI:
65 mil Ton/ao
Lnea 3:
17 km
104 mil
100 mil
Corredor Eje 1 poniente 2011
Estaciones: 32
Impacto
No. de autobuses: 54
Rutas: 3
ambiental
GEI: +100 mil
Ton/ao
Lnea 4:
28 Km
40 mil
50,mil
Buenavista-Aeropuerto-2012
Estaciones: 33
Impacto
No. de autobuses 54
Rutas: 2
ambiental
GEI: +10 mil
Ton/ao
Fuente: Elaboracin propia a partir de Metrobs (2012)
En este captulo, se puede concluir que el Metrobs beneficia en promedio a

ms de 250,000 usuarios por da dndole a la Avenida de los Insurgentes
una mayor afluencia de peatones y automviles y disminuyendo as la
emisin de gases nocivos que afectan la salud y el medio ambiente por la
cantidad menor de autobuses que circulan a diario en esta importante
arteria. En este contexto, ofrecer un servicio de calidad a los usuarios
permitir continuar reduciendo la emisin de gases efecto invernadero (GEI).
65
Captulo 2.
Calidad
66
Captulo 2. Calidad
Introduccin
En este captulo se exponen, las teoras clsicas de la calidad, a partir de las

aportaciones ms relevantes de los precursores; los modelos primordiales
de los exponentes ms reconocidos en calidad de servicio, trminos,
definiciones, principios, importancia y funcin de la calidad as como los
hallazgos encontrados sobre calidad de servicio en BRT.
2.1 Trminos y definiciones
El trmino calidad, no es un concepto nuevo, ha existido desde la poca ms

antigua. Etimolgicamente calidad se deriva del latn Qualitas que significa
Conjunto de cualidades de una persona o cosa. La calidad en lo general es
una cualidad y propiedad inherente de las cosas, lo que permite que stas
sean comparadas en su mnima especie, en este sentido la definicin de
calidad no puede ser precisa ya que se trata de una apreciacin subjetiva.
(Rae, 2010)
En el contexto empresarial, hoy en da, hablar de calidad es hablar del

rompimiento de las estructuras convencionales y de las estrategias
tradicionales de administracin de las empresas, tratando de adaptarlas a
las nuevas condiciones del mercado. (Valds, 2002)
Roel (1996), en la Administracin Pblica, para hablar de modernizacin en

el gobierno, en los ltimos aos, se remite a ver que sta se traduce en
adquisicin de tecnologa, lo que a su vez genera productividad.
La productividad se relaciona con la calidad. Sin embargo para llevar a cabo

la modernizacin, se requiere de calidad y de un cambio cultural que implica
valores, tambin asociados a la calidad, por lo tanto calidad y modernidad no
estn peleadas.
67
Rico, (2001), dice la implementacin de los sistemas de calidad del producto

y/o el servicio no es propiedad y necesidad slo de las empresas privadas,
sino tambin de la Administracin Pblica, la cuestin sobre si sta tambin
debe o no desarrollar procesos de calidad, se remite a la eficacia,
productividad, compromiso, etc., por lo que, entre los objetivos que deben
alcanzar las administraciones pblicas, se encuentran: Prestar buenos
servicios a sus clientes externos (ciudadanos).
Respecto de las apreciaciones del trmino calidad proporcionadas por

expertos en el tema, aunque existe divergencia para definirla, tambin es
cierto que hay un punto de convergencia. Para esta investigacin, la calidad
se define como La satisfaccin de las necesidades de los clientes y sus
expectativas razonables (Berry, 1992).
Entender de forma homognea el trmino calidad, implica, desde el punto de

vista de las normas de la serie ISO 9000, considerar las nuevas normas ISO
9000:2000, las cuales han ido evolucionando en la interpretacin de la
calidad, desde la adopcin del trmino, hasta lo recientemente conocido
como un enfoque basado en procesos.
En este contexto la definicin de calidad de acuerdo con lo establecido por la

norma NMX-CC.9000-IMNC-2000, dice: El trmino calidad se expresa como
Grado en el que un conjunto de caractersticas (rasgo diferenciador) cumple
con los requisitos (necesidad o expectativa implcita u obligatoria). (IMNC,
2006)
Lo anterior permite observar que el trmino calidad se ha definido desde

diferentes enfoques. En su mayora las definiciones presentadas, aun
cuando son amplias o concretas tienen elementos en comn como:
satisfacer las necesidades o requerimientos del cliente o usuario, cumplir
con las especificaciones requeridas o hacer las cosas bien. (Ver tabla 2.1)
68
Tabla 2.1 Aportaciones clsicas a la Calidad

Autor
Definicin
Aportacin
Ishikawa,
Es desarrollar, disear, manufacturar y vender un producto
Herramientas:
Kaoru.(1990)
de acuerdo a los requerimientos y necesidades de los
Crculos de calidad,
consumidores.
Control
En
este
sentido,
la
calidad
en
su
interpretacin ms amplia, significa calidad del trabajo,
estadstico,
etc.
calidad del servicio, de la informacin, del proceso, de las

personas que laboran en la empresa (trabajadores gerentes,
ejecutivos, etc.), calidad del sistema, de la empresa y de los
objetivos.
W.Edwards
Es una transformacin a la gerencia, no se produce por
Ciclo Deming, control
Deming
inspeccin sino por el mejoramiento del proceso.
estadstico
(1992)
Crosby, P.
del
proceso
Hacer las cosas bien desde la primera vez, todas las veces.
(1993)
Cuadro de madurez
de la calidad
Juran, J.
Es
ofrecer
un
producto
servicio
(1997)
completamente las necesidades del usuario.
que
satisfaga
Triloga de
calidad:
Planeacin, control y
mejora de la calidad
Feigenbaum
Es un sistema que une esfuerzos efectivos de los diferentes
Control total de la
( 2001)
grupos
calidad
de
una
organizacin
para
el
desarrollo,
mantenimiento y superacin de la calidad de un producto,
(Diseo,
materiales,
con el fin de hacer posible la fabricacin y el servicio a
procesos,
entera satisfaccin del consumidor y al nivel ms econmico.
mejoramiento de la
calidad)
Valds, Buratti
Calidad es un servicio. Servicio es entregarles a nuestros
(2002)
clientes lo que ellos quieran, como lo quieran, donde lo
Cultura del servicio
quieran y en el momento que lo soliciten, con la consecuente

atencin postventa y el trato personal que todo buen servicio
debe incluir.
Fuente: Elaboracin propia a partir de Evans (2008)
2.2. Importancia
La Calidad es importante en cualquier contexto, sin embargo, se puede ver

que hoy se vive en un mundo de constantes cambios en donde las
expectativas y necesidades de los clientes o usuarios cambian y aumentan
con el tiempo, lo cual hace pensar que stos son cada da ms exigentes,
obligando a las empresas a mejorar sus productos y/o servicios, por ende
tambin los organismos pblicos.
69
Con base en lo expuesto anteriormente, se puede resumir que la puesta en

prctica de la calidad permite:
Responder a las expectativas del usuario y lograr su satisfaccin
Mejorar constantemente y en forma gradual los productos y/o

servicios
Transformar y mejorar los procesos de trabajo
Aumentar la eficiencia y productividad
2.3 Precursores de la Calidad
Garza (2006), seala que la filosofa y aportaciones de quienes se han

considerado clsicos o precursores de la calidad, han demostrado desde
hace ya varias dcadas, resultados no solamente en oriente, sino en las ms
diversas empresas de occidente; probablemente algunos de sus ms
importantes efectos sean las mejores relaciones con los clientes,
disminucin de los tiempos muertos durante los procesos, inventarios ms
reducidos, mayor flujo de efectivo, menores costos, etc.
Por estas razones, las aportaciones de los precursores de la calidad son

importantes como marco terico ya que permiten incursionar en la puesta en
prctica de la calidad. A continuacin se describen las aportaciones de cinco
de ellos.
2.3.1 Feigenbaum.
Su aportacin, propone un sistema que permite llegar a la calidad en una

forma estructurada y administrada.
Este planteamiento lo llama Control Total de la Calidad. Dentro de lo que

propone Feigenbaum, se pueden destacar como aspectos relevantes, una
fuerte orientacin al cliente, el control de proveedores, entrenamiento,
acciones correctivas y una auditoria sistemtica. (Feigenbaum, 2001)
70
2.3.2 Ishikawa.
Por sus contribuciones, se considera una de las mximas autoridades en

calidad,
entre
estas
aportaciones
se
encuentran:
cumplir
con
especificaciones, estar orientado hacia el cliente, el control de calidad

empieza con educacin y termina con educacin, la calidad es un proceso,
etc. Su especial inters por el control estadstico del proceso (CEP), le
permiti proponer en su metodologa siete herramientas, como se puede
observar en la tabla siguiente.
Tabla 2.2. Herramientas estadsticas

Concepto
Finalidad
Diagrama de Pareto
Identificar los pocos vitales y los muchos vitales

de un conjunto de problemas
Diagrama de dispersin
Buscar la correlacin entre una causa y un efecto
Diagrama de causa y efecto
Analizar un problema con base en la experiencia

para identificar sus causas y efectos y proponer
mejoras
Estratificacin
Mostrar la distribucin de una medida de

desempeo de un producto, permite encontrar
atributos en un conjunto de datos
Grficas y cuadros de control
Analizar el comportamiento del desempeo de un

producto
Histograma
Agrupar datos
Hoja de verificacin
Localizar defectos, clasificar productos, confirmar

una operacin o revisin efectuada
Fuente: Elaboracin propia, a partir de Muoz, (2009)
2.3.3 Juran.
En sus valiosas aportaciones respecto de la administracin de la calidad en

las organizaciones, plantea que la calidad se hace por medio del uso de tres
procesos conocidos como la Triloga de Juran:
Planificacin de la calidad
Control de la calidad
Mejora de la calidad
71
De acuerdo con Juran, (1997), para llevar a cabo la calidad, en coincidencia

con otros expertos, seala la importancia de identificar quienes son los
clientes (internos y externos); determinar sus necesidades (Adecuacin al
uso) y desarrollar procesos mediante los crculos de calidad, a fin de formar
equipos de mejora que permitan el perfeccionamiento de caractersticas del
producto-servicio, que respondan en forma optima a los requerimientos de
los mismos y todo ello basado en la triloga de la calidad.
2.3.4 Deming.
Reconocido mundialmente como iniciador del movimiento de la calidad; han

sido revolucionarias sus ideas para las organizaciones, su planteamiento se
centra en la valiosa herramienta del ciclo Deming (Planear, Verificar, Hacer y
Actuar); principalmente su filosofa de los conocidos 14 puntos, se enfoca a
crear constancia con el propsito de mejorar los productos y servicios,
propone innovar y destinar recursos a la investigacin as como mejorar el
diseo.
Algunos aspectos de su metodologa son dejar de depender de la inspeccin

en masa; implantar la capacitacin y desechar el miedo; eliminar slogans y
cuotas numricas; despertar el orgullo de hacer bien un trabajo y crear una
estructura para que la alta direccin sea el actor principal en el proceso
continuo de mejorar la calidad. (W.Edwards Deming, 1992)
2.3.5 Crosby.
Consultor en el campo de la calidad, sus aportaciones respecto del proceso

para el mejoramiento de la calidad (PMC) son significativas, es el creador del
concepto Cero defectos, la calidad no cuesta, y de los principios de calidad:
Cumplir con los requisitos; Prevencin; Cero defectos y el Precio del
incumplimiento. Su propuesta para mejorar la calidad se sustenta en un
esquema llamado Cuadro de madurez en la administracin de la calidad, el
cual comprende cinco etapas: La incertidumbre, el despertar, la ilustracin,
la sabidura y la certeza. Crosby, P. (1993)
72
2.4 Antecedentes para la Calidad en Mxico
Cant,(2006), Con el propsito de fomentar una mayor competitividad de las

organizaciones mexicanas y reconocer los esfuerzos para implantar
procesos de calidad total, el Gobierno Federal y el Sector Privado crearon el
Premio Nacional de calidad.
En trminos de la Gestin de calidad, un modelo de excelencia es un

instrumento que permite acelerar el proceso de cambio cultural en las
organizaciones y constituir una gua para lograr el mejoramiento continuo de
las empresas. Un modelo supone una planificacin para alcanzar un impacto
estratgico y cumplir con los objetivos fijados en lo referente a la calidad del
producto o servicio. (Cant ,2006).
El modelo de excelencia y sus requerimientos para el mejoramiento continuo

de los sistemas y procesos, se puede apreciar en la figura siguiente:
Figura 2.1 Modelo Nacional para la calidad total en Mxico
Modelo nacional para la calidad total del

premio nacional de calidad Mxico
Clientes
Liderazgo
Planeacin
Procesos
Personal
Responsabilidad
social
Competitividad
social
Fuente: Cant, 2006
73
C
O
N
O
C
I
M
I
E
N
T
O
El Modelo Nacional para la Calidad Total del Premio Nacional de Calidad en

Mxico, busca, entre otros aspectos, promover una cultura de calidad
basada en principios y valores; efectividad de la organizacin para la
creacin de valor; mejorar la capacidad para competir en los mercados
mundiales, promover el aprendizaje y autoevaluacin y provocar un efecto
multiplicador a partir de las mejores prcticas. (Cant, 2006)
Los requerimientos del Modelo Nacional para la Calidad Total para el

mejoramiento continuo de los sistemas y procesos, se pueden observar en la
siguiente figura.
Figura 2.2 Requerimientos para un modelo de calidad.
Requerimiento del modelo nacional para la calidad total para el

mejoramiento continuo de los sistemas y procesos
Diseo de
sistemas / procesos
Definicin de
indicadores
Implantacin del
sistema /proceso e
indicadores
Acciones
preventivas y
correctivas
Medicin del
desempeo
Ciclo de
adecuacin y
control
Ciclo de mejora
e innovacin
Identificacin
de brechas
Mejora e innovacin
tecnolgica
Anlisis de
desempeo
Evaluacin y
retroalimentacin
Ciclo de comparacin
Comparacin con las
mejores practicas
Planear
Hacer
Estudiar
Fuente: Cant, 2006
74
Actuar
2.4.1 Modelo de calidad Intragob
El Modelo de Calidad Intragob (Administracin Pblica, 2000, 2006), est

sustentado en el marco del Plan Nacional de desarrollo 2001-2006, y
contribuye a las seis estrategias de la Agenda de buen Gobierno, est
centrado en la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los clientes
y ciudadanos, funge como eje rector de los esfuerzos de calidad, mejora
continua, innovacin, competitividad, integridad y transparencia por parte de
las dependencias y entidades de la Administracin Pblica Federal, con el fin
de que los resultados obtenidos impacten directamente en la percepcin de
la calidad del servicio por parte de la ciudadana.
El Modelo de Calidad Intragob, es un modelo para el mejoramiento continuo

de los sistemas y procesos y est basado en los siguientes elementos:
Caractersticas.
Gua para definir mejores prcticas de gestin pblica
Enfoque integral
Mejoramiento de la calidad de los servicios pblicos (Mejora continua)
Herramienta para el diagnostico y evaluacin de los procesos
Sistema de Gestin para lograr niveles de desempeo de clase

mundial en la Administracin Pblica Federal.
Poltica.
Hacia la Calidad de los Servicios: Un Gobierno eficiente y efectivo con un
Modelo de Direccin por Calidad; confiable en sus polticas, procesos y
servicios, a travs de la certificacin de sus Sistemas de Gestin de la
Calidad; con resultados tangibles y mejorados que permanentemente
aplique mediciones en la definicin de estrategias e implantacin de sus
acciones y evaluar, tanto la Gestin de los recursos como el impacto de sus
proyectos.
75
Hacia la integridad de los Servidores Pblicos: Un alto espritu de

compromiso y servicio hacia los ciudadanos, actitud de mejora continua,
cultura de trabajo en equipo, adopcin de esquemas que faculten la
participacin, transparencia en el manejo de los recursos, y la toma de
decisiones basadas en hechos y datos.
La Percepcin de la Sociedad: Implantacin de acciones para una sana

convivencia, y mejor calidad de vida de la sociedad; servicios con valor
agregado a travs de conocer claramente sus expectativas, de acuerdo a
estndares internacionales, conocer el grado de satisfaccin percibida por
los clientes y ciudadanos para el mejoramiento continuo de los servicios
pblicos.
Principios y Valores
Satisfaccin del cliente y ciudadano
Calidad en el servicio, vida en el trabajo
Comunicacin organizacional
Uso eficiente de los recursos
Respeto al entorno
Integridad transparencia y honestidad
Liderazgo participativo ,Vocacin de servicio
Trabajo en equipo, Orden y disciplina
Reconocimiento
Criterios
Satisfaccin del Cliente y Ciudadano
Liderazgo
Desarrollo del Personal y del Capital Intelectual
Gestin de la Informacin, del Conocimiento y de la Tecnologa
Planeacin
Gestin y Mejora de Procesos
Impacto en la Sociedad
Resultados
76
Medicin
El Modelo plantea que en los sistemas de medicin del desempeo,
efectividad y ahorro en la ejecucin de los procesos, se considere lo
siguiente:
Indicadores de desempeo: comportamiento de los procesos.
Indicadores de efectividad: funcionamiento de los sistemas de

acuerdo con su diseo y los resultados esperados.
Indicadores de eficiencia: aprovechamiento de los recursos utilizados

para alcanzar los objetivos de los sistemas.
Mejora Continua: Que los servidores pblicos aporten sus

conocimientos, habilidades y experiencia en los procesos, a travs de
propuestas de innovacin para mejorar la efectividad de la cadena de
valor, los productos y servicios, y que conozcan e identifiquen el papel
que desempean en el proceso productivo de su Dependencia o
Entidad.
En la figura siguiente se puede apreciar el modelo de calidad expuesto

anteriormente.
Figura 2.3 Modelo para la calidad en el gobierno
Fuente: Plan Nacional de Desarrollo (2001-2006.)
77
Por su parte, Fleitman (2007) acerca de la calidad, dice: En la instalacin de

un modelo de calidad se requiere que los directivos comprendan la
necesidad de fomentar:
Una cultura de calidad.
La atencin centrada en el usuario creando el mximo valor.
Inculcar en todos la premisa de hacerlo bien, siempre.
Crear constancia y perseverancia con el propsito de mejorar.
Realizar propuestas de innovacin para mejorar la efectividad.
Procesos, mtodos y sistemas estar sujetos a ciclos de mejora
Contribuir con la sociedad promoviendo los valores de calidad y

generando un compromiso con el bienestar de la sociedad y con la
conservacin del medio ambiente.
La forma de iniciar la instalacin de un modelo de calidad es realizando una

evaluacin integral, se debe partir de un diagnstico que permita conocer la
situacin actual, fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas y con
base en el resultado, establecer estrategias y mecanismos para facilitar la
implantacin del modelo de calidad.
2.5. Calidad en el servicio
2.5.1 Antecedentes
Aunque existen diversas definiciones de calidad en el servicio provistas por

expertos en el tema, la definicin y medicin resultan ser particularmente
complejas. En el mbito de los servicios, la dificultad deriva de la naturaleza
intangible de los servicios. Grnroos, (1994).
Un antecedente respecto de la calidad en el servicio, son las dos corrientes

conocidas como escuela Nrdica y la Norteamericana, las cuales son un
referente respecto de las aportaciones y modelos ms reconocidos de los
representantes en esta corriente como se puede apreciar en la siguiente
tabla (Ver tabla 2.3)
78
Tabla 2.3 Escuelas de Calidad en los servicios

Escuela
Representantes
Grnroos
Nrdica Tradicin
Lehtinen
Europea (1984-
(1991),
1994)
Modelo
Paradigma
Imagen
(1984),
y
Lehtinen
Richardson,
Aportacin
Calidad:
Servman
Disconformidad
Tcnica
Funcional
Dick y Jain, (1994)
Humana
Tradicin
Parasuraman, Zeithaml
Norteamericana
y Berry (1988)
(1988-19929
Cronin y Taylor (1992)
Servqual
Servperf
Satisfaccin-
Escala
Insatisfaccin
Medicin
Percepcin
Desempeo
Fuente: Adaptado de Fras, R., (2007)
2.5.2 Trminos y definiciones

Kotler (1999), define la calidad en el servicio como La actividad o beneficio
que una parte puede ofrecer a otra y, en esencia, es intangible y no deriva
en la posesin de nada. Su produccin puede estar ligada o no a un
producto material, ver figura 2.4
Figura 2.4 El servicio como producto.
ES INMATERIAL
NO SE VENDE
NO SEHACE
DEMOSTRACIN
NO SE ALMACENA
NO SE TRASPASA
Fuente: Elaboracin propia a partir de Kotler (1999)
Como se puede apreciar un servicio es cualquier acto o desempeo que una

persona ofrece a otra, es intangible y. la produccin del mismo podr estar
enlazada o no a la de un bien fsico.
79
de
Concepto de cliente
Para Muller, (2004), cliente es la persona o conjunto de personas que

satisfacen sus necesidades adquiriendo bienes y servicios generados en el
proceso productivo por otra persona o conjunto de personas. Es la razn de
ser de la empresa y de la cultura de servicio en donde todo se orienta a l.
Cliente interno
El termino se refiere a los empleados que dependen de otros empleados de
la misma organizacin para apoyarse mutuamente y proveer internamente
de bienes y servicios, con la finalidad de poder llevar a cabo un trabajo con
eficiencia (Zeithmal, B. 1993)
Cliente externo
El trmino externo se define como el usuario final o consumidor, esto
constituye un foco importante de atencin. El cliente como un elemento
relevante de la calidad total parece ser aceptado en los aos noventa;
actualmente, aun no lo suficiente en la mayora de los casos. (Evans ,2008)
Los anteriores conceptos permiten analizar la importancia de conceptualizar

en materia de calidad el significado de cliente. As, para Drucker, citado por
Ciampa (1993), ha escrito que: El propsito de un negocio es crear y
conservar clientes, lo cual ocurre una vez que se cumplen las expectativas,
es decir se aprecia la calidad.
En este contexto se puede decir que para lograr lo que Drucker seala, se
requiere de algo ms para conservar a los clientes, es decir se requiere
crear o dar un valor agregado.
En el caso de los servicios pblicos tambin es conveniente conservar el

cliente.
80
2.5.3. Aproximacin terica al concepto servicio desde la perspectiva

de la calidad
Para Grnroos (2001) un servicio es una actividad o serie de actividades de

naturaleza ms o menos intangible, pero que no necesariamente tienen
lugar a travs de interacciones entre el cliente y los empleados de la
empresa de servicios, que intentan resolver problemas del consumidor.
Parasuraman et al. (1985) afirman que la calidad en el sector servicios tiene
una concepcin especial debido a las propias caractersticas de los
servicios: intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad entre produccin y
consumo
Las caractersticas que diferencian a un servicio de un producto, desde la

perspectiva de la calidad en el servicio, han producido grandes cambios en
el entorno actual. As diversos estudios han mostrado que gestionar la
calidad del servicio es reconocida como una de las cuestiones ms
importantes en el campo de la direccin de servicios y marketing, llegando la
palabra calidad a ser parte del vocabulario diario de la direccin (Grnroos,
1990).
Los trminos sobre el aseguramiento de la calidad, normas ISO 9000, o los

modelos de autoevaluacin, son muestra de preocupacin por la mejora de
los procesos. Los siguientes dos modelos, se conoce que han sido
considerados precursores en ilustrar el tema sobre calidad de servicio:
I.
El Modelo Grnrroos (1984). El cual sustenta que los consumidores

evalan la calidad como el resultado de la divergencia entre las
percepciones y las expectativas sobre el desempeo del servicio.
II.
El Modelo Servqual, propuesto por Parasuraman (1985). Que refiere

el modelo ampliado o el Modelo de Desempeo Evaluado, planteado
por Teas (1993, 1994).
81
De acuerdo a lo expuesto por los expertos de los modelos antes

mencionados, se pueden identificar caractersticas que diferencian un
producto
de
un
servicio
como
la
intangibilidad,
inseparabilidad,
inconsistencia y la imperdurabilidad. (Ver tabla 2.4)
Tabla. 2.4 Aspectos que diferencian un servicio de un producto

Aspecto
Intangibilidad
Significado
No se pueden ver, saborear o sentir
El cliente (quien solicita el servicio)
Inseparabilidad
y el proveedor, (quien lo
proporciona), estn ligados, la solicitud y el consumo son

simultneos, por eso se dice que son inseparables.
Inconsistencia
Imperdurabilidad
I.
La calidad del servicio depende de quin y cmo lo ofrece, se

refiere a la capacidad del individuo y su desempeo.
Los servicios no se pueden preservar o almacenar un servicio se
recibe, se consume y se termina.
Fuente: Elaboracin propia a partir de Teas (1993, 1994).
De acuerdo con Drucker (1990), su aportacin respecto de la calidad no es

lo que se pone dentro de un servicio, sino es lo que el cliente obtiene de l y
por lo que est dispuesto a pagar.
As, el cliente evala el desempeo de la organizacin de acuerdo con el

nivel de satisfaccin que obtuvo al comparar sus expectativas, por lo tanto,
los siguientes trminos estn relacionados con la calidad en el servicio:
Expectativas
Percepcin
Satisfaccin
Snchez, (2008) dice que las expectativas a nivel intuitivo se pueden

comprender, sin embargo una posible definicin es que son: La posibilidad
razonable de que suceda algo. Siguiendo lo propuesto por Zeithaml, y Berry
(1985,1988) en su modelo Calidad en el servicio, el servicio se centra en la
diferencia que existe entre las expectativas y percepciones del cliente, donde
las expectativas reflejan la experiencia que el cliente ha obtenido y las
82
percepciones muestran la forma en que recibe el servicio; al respecto y

refirindose a la calidad en el servicio, las expectativas de los clientes juegan
un papel importante, por lo que es conveniente mencionar que estas son un
estndar de comparacin visto de dos formas: lo que se espera que ocurra
dentro de un servicio y lo que se desea.
Un servicio adecuado, se refiere a las expectativas ms bajas del cliente, es

decir el nivel mnimo del servicio que podra aceptar y la distancia entre el
servicio esperado y el servicio adecuado. De acuerdo con Zeithaml,et al
(1985,1988) esto es llamado la zona de tolerancia, o sea el intervalo dentro
del cual los clientes no advierten particularmente el desempeo del servicio,
esto se puede apreciar en la figura siguiente
Figura 2.5 Zona de tolerancia
Fuente: Elaboracin propia, a partir de Zeithaml,et al (1985,1988)
Diversas investigaciones referentes a la calidad en el servicio, argumentan

que los clientes no perciben la calidad como un concepto de una sola
dimensin, es decir, la percepcin que tienen se basan en mltiples
variables como: Tangibilidad Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad
Expectativas del cliente Percepcin del servicio
Por su parte, Zeithmal dice que la satisfaccin, es La evaluacin que realiza
el cliente respecto de un producto o servicio, en trminos de si ese producto
o servicio respondi a sus necesidades y expectativas: la ausencia del
cumplimiento de dichas necesidades y expectativas da como resultado la
insatisfaccin del producto o servicio adquirido.
83
De acuerdo con lo planteado por los principales exponentes de calidad de

servicio, especficamente lo concerniente a la calidad percibida, sta se
define como subjetiva, supone un nivel de abstraccin ms alto que
cualquiera de los atributos especficos del producto y tiene una caracterstica
multidimensional.( Zeithmal, y Berry 1985,1988)
Evans (2008), respecto de los servicios, menciona que las investigaciones

demuestran que hay cinco dimensiones clave que contribuyen a la
percepcin del cliente, las cuales son:
1. Confiabilidad: La capacidad de proveer lo que se prometi, con
seguridad y exactitud.
2. Aseguramiento: El conocimiento y la cortesa de los empleados, as
como su capacidad para transmitir confianza.
3. Tangibilidad: Las instalaciones y equipo as como la apariencia del
personal. Los tangibles incluyen instalaciones atractivas, empleados
vestidos de manera apropiada y formas bien diseadas.
4. Empata: Grado de cuidado y atencin individual que se ofrece.
5. Capacidad de respuesta: La disposicin para ayudar a los clientes y
prestarles un servicio oportuno.
2.5.4 Tipos de servicio
Segn Payne (2000), algunos criterios que sirven de gua para identificar los
tipos de servicio son los siguientes:
Naturaleza del acto del servicio: Acciones tangibles tales como

transporte, cuidado de la salud y acciones intangibles como
educacin, servicios de informacin. legales, bancarios, etc.
Estilo de relacin de la organizacin de servicios con sus clientes:

Entrega continua del servicio (relacin de membreca, seguros) y
transacciones discretas (llamadas de larga distancia, suscripcin a un
club, renta de autos, contrato de seguros).
Criterio por el tipo de contacto con los clientes: alto (servicios legales,
educacin) y bajo (servicios de hotel, transacciones bancarias).
84
Naturaleza de la oferta y demanda: cumplido sin mayor retraso

(electricidad, telfono, servicios de bomberos) y con frecuencia
excede la capacidad (hoteles, teatros, trasporte pblico).
Como se brinda el servicio: el cliente va a la empresa (teatro, cine,

servicios de transporte) y la empresa va al cliente (taxi, correo,
compaa telefnica) o ambas interactan (televisin).
2.5.5 Funcin de la calidad en el servicio
La funcin de calidad en los servicios, se relaciona al momento de pensar en

que el diseo de un servicio, no es tangible, es decir no se toca, no se ve, no
se escucha o siente; por lo tanto, para brindar un servicio de calidad es
necesario reducir su heterogeneidad; estandarizando procesos, capacitando
y entrenando continuamente al personal para brindar una calidad uniforme.
Ahora, desde el punto de vista de la Mercadotecnia de Servicios, es

conveniente hacer nfasis en las siguientes consideraciones, en virtud de
que stas contribuyen en la apreciacin de la funcin de la calidad de un
servicio:
Los servicios se producen, venden y consumen al mismo tiempo; por

tanto, es preciso coordinar apropiadamente la presencia del personal
que presta los servicios con la presencia de los clientes, y esto
requiere de una buena programacin.
En lo relacionado a la promocin, se debe tomar en cuenta la

intangibilidad de los servicios, por tanto, y al no poder describirlos en
cuanto a su tamao, color, peso u otro aspecto tangible (como sucede
con los bienes) se debe poner nfasis en la calidad, el lugar, el
personal, el equipo, los smbolos, los precios, entre otros.
El precio es uno de los elementos de la mezcla de mercadotecnia de

servicios que: a). Est ligado a la calidad de los servicios; es decir que
mientras ms elevada y estandarizada sea la calidad, los precios
pueden ser elevados b). Permite establecer niveles de estatus; es
decir que mientras ms altos sean los precios de los servicios,
85
atraern a clientes de niveles socioeconmicos altos y viceversa,

mientras
ms
bajos
sean,
atraern
clientes
de
niveles
socioeconmicos medios o bajos.
2.5.6 Principios del servicio
El significado de la palabra servicio encuentra sentido, cuando la

persona se da cuenta que la accin que realiza tiene una funcin
social real, concreta y valiosa, reconoce que su labor es importante
para los dems y se ve a s misma como un verdadero servidor.
Entender el mensaje, intentar nuevas formas de hacer las cosas,

promover cambios en los procedimientos, actitudes, adaptarse para
enfrentar circunstancias que permitan una forma gil de resolver
problemas.
Trascender para atender las necesidades y expectativas mediante el

trabajo centrado en la colaboracin.
Comprender lo que el cliente necesita
Muller, (2004). Refiere que para conocer el proceso de iniciar la atencin con
calidad a clientes y usuarios de un servicio interno y externo, se requiere
tomar en cuenta lo siguiente:
Conocer la Misin y los objetivos de la Institucin
Conocer los servicios y sus objetivos
Conocer e identificar las necesidades del usuario
Definir y conocer los estndares de nuestros servicios
Contar con las condiciones bsicas para el desarrollo del servicio
Capacitacin adecuada para la prestacin del servicio
Entonces se puede decir que una actitud de servicio se relaciona con

aspectos como la cortesa, amabilidad, respeto, honestidad, compromiso y
disposicin, por lo tanto es, que de manera grfica, se puede expresar de la
siguiente forma:
86
Figura 2.6 Aspectos relacionados con la actitud de servicio
Fuente: Elaboracin propia a partir de Muller,(2004)
Por consiguiente, para alcanzar la calidad en el servicio se requiere

desarrollar, individual e institucionalmente, una filosofa que considere al
cliente usuario y sus necesidades, como fundamento para facilitar la
identificacin de los servicios.
2.6 Modelos de calidad de servicio
La palabra modelo se define como un arquetipo, tiene su origen en el

trmino que viene del Italiano modello, en donde se destaca que un modelo
es un punto de referencia para imitarlo o reproducirlo, o un ejemplar que se
debe seguir e imitar para su perfeccin (Rae, 2010).
Un Modelo conceptual es un diagrama que ilustra una serie de relaciones

entre ciertos factores que se cree impactan o conducen a una condicin de
inters (Jurez, 2007).
Fleitman (2007) refiere que el trmino modelo de calidad, se puede entender

como las caractersticas y necesidades de la organizacin que lo aplicar y
los deseos y pretensiones de sus usuarios actuales y potenciales.
En este orden de ideas son significativas las aportaciones de expertos

reconocidos quienes coinciden al concretar el trmino: La calidad del
servicio, es lo que se percibe de un servicio, el resultado de una
comparacin entre las expectativas iniciales de una persona y las cualidades
del servicio. (Grnrroos, 1984; Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985,
1988,1993).
87
Para esta investigacin se estudian cinco modelos, (Ver tabla 2.6). Su

anlisis permite conocer las dimensiones en que se basan, observar sus
diferencias y coincidencias para proponer un nuevo modelo que permita
determinar cules son las variables pertinentes para proponer la mejora de
la calidad de servicio en el Sistema de transporte Metrobs Insurgentes.
2.6.1 Grnrroos
Grnroos (1982). En su modelo plantea que la calidad de servicio, es el

resultado de integrar la calidad total en tres tipos de dimensiones: calidad
tcnica (qu se da), calidad funcional (cmo se da) e imagen corporativa; en
las que quedarn incluidos los atributos que pueden influir o condicionar la
percepcin que un sujeto tiene de un objeto, sea producto o servicio, siendo
la imagen un elemento bsico para medir la calidad percibida.
Al respecto dice el autor, la calidad total percibida se produce cuando la

calidad experimentada satisface la calidad esperada; o cuando lo recibido y
lo experimentado se corresponde con las expectativas generadas alrededor
del servicio en cuestin (Pascual, 2004).
Las expectativas o calidad esperada est en funcin de factores como la

comunicacin de marketing, recomendaciones (comunicacin boca-odo),
imagen corporativa/local y las necesidades del cliente.
As, la experiencia de calidad es influida por la imagen corporativa/local y a

su vez por otros dos componentes distintos: la calidad tcnica y la funcional.
La primera se enfoca en un servicio tcnicamente correcto que conduce a un

resultado aceptable (soporte fsico, los medios materiales, la organizacin
interna, etc.), y que denomina la dimensin del qu es decir lo que el
consumidor recibe. La segunda se encarga de la manera en que el
consumidor es tratado en el desarrollo del proceso de produccin del
servicio, o sea la dimensin del cmo. Cmo el consumidor recibe el
servicio. (Grnroos, 1994)
88
El nivel de calidad total percibida no est determinado realmente por el nivel

objetivo de las dimensiones de la calidad tcnica y funcional sino que est
dado por sus diferencias. Es decir las que existen entre la calidad esperada
y la experimentada, es lo que llama Grnroos, paradigma de la desconfirmacin.
Para Grnroos, el servicio es como un producto tangible, es decir como un

producto desarrollado, producido, distribuido, comercializado y consumido,
es analizar el servicio.
As, es que su modelo se explica a partir del desarrollo de cuatro elementos

fundamentales:
Concepto de servicio
Paquete bsico de servicios
Oferta de servicios incrementada y
Gestin de la imagen y de la comunicacin, siendo este ltimo el

punto principal del modelo.
En la figura 2.7 se puede observar que el logro del servicio est relacionado
con la calidad y servicio percibido, a su vez con la imagen, la cual se refiere
a lo tcnico y a lo funcional.
Figura 2.7 Modelo Grnroos
Fuente: (Grnrroos, 1984)
89
A partir de este planteamiento en este modelo se sugiere que la calidad

funcional es ms determinante que la calidad tcnica y que el encuentro
entre el prestatario del servicio y el cliente constituyen el fundamento de la
calidad. Por lo tanto, la nocin ms especfica sera hablar de la calidad de la
relacin. Grnroos (1994).
Lo anterior permite concluir que este modelo se basa en la propuesta de tres

factores que determinan la calidad de un servicio:
1. La calidad tcnica, que puede ser objeto de un enfoque objetivo por
parte del usuario. Su apreciacin se fundamenta en las caractersticas
inherentes al funcionamiento del servicio (horario de apertura, tiempo
de espera para realizar un trmite, etc.)
2. La calidad funcional (tambin conocida como calidad relacional) que
resulta de la forma en que el servicio es prestado por el cliente
(atencin brindada por los empleados)
3. La imagen de la empresa que percibe el cliente, basada en sus
anteriores experiencias.
Grficamente una posible aplicacin del Modelo estudiado, al Sistema de

Transporte Metrobs es la siguiente:
Figura 2.8 Modelo Grnroos, su aplicacin al Metrobs
Fuente: Elaboracin propia a partir de (Grnrroos, 1984)
90
2.6.2 Servqual
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985,1988), investigadores y precursores de

la Escuela Norteamericana de calidad de servicio, derivaron del Modelo de
Grnroos, un Modelo de calidad de servicio percibida, basado en las
discrepancias entre las expectativas y percepciones de consumidores.
En este modelo, ellos definen la calidad de servicio como el juicio global del
cliente acerca de la excelencia o superioridad del servicio que surge de la
comparacin entre las expectativas previas de los usuarios sobre el mismo y
las percepciones acerca del desempeo del servicio recibido.
Esta conceptualizacin constituye el punto de partida para la propuesta de

su conocido Modelo de las discrepancias o GAPS, que trata de identificar
las causas de un servicio deficiente.
Parasuraman,et al (1988), respecto de su Modelo ,refieren que ste es

sometido a contrastacin, obteniendo resultados desiguales debido a que no
pudieron confirmarse estadsticamente algunas hiptesis planteadas.
Sin embargo el planteamiento del modelo centrado en la existencia de

GAPS, entre calidad esperada y percibida ha permitido abrir diversas lneas
de avance en la investigacin de la calidad de servicios
Para 1991 publican la contrastacin de su Modelo en lugar de su totalidad.

As, el Modelo Servqual, indica la lnea a seguir para mejorar la calidad de
un servicio, la cual consiste en reducir determinadas discrepancias; el
anlisis al respecto es el siguiente:
Se asume la existencia de cinco deficiencias en el servicio, cada una

asociada a un tipo de discrepancia.
Se denomina deficiencia cinco a la percibida por los clientes en la

calidad de los servicios, es decir esta deficiencia representa la
discrepancia existente, desde el punto de vista del cliente, entre el
91
servicio esperado y el servicio recibido. Esta deficiencia es

fundamental y se define como la calidad de servicio.
Cuatro deficiencias se refieren al mbito interno de la organizacin y son

responsables de la aparicin de la deficiencia 5, estas son las siguientes:
Deficiencia 1: Discrepancia entre las expectativas de los clientes y las

percepciones de los directivos. Si los directivos de la organizacin no
comprenden las necesidades y expectativas de los clientes, no conocen lo
que stos valoran de un servicio, difcilmente podrn impulsar y desarrollar
acciones que incidan eficazmente en la satisfaccin de necesidades y
expectativas.
Deficiencia 2: Discrepancia entre las percepciones de los directivos y las

especificaciones de las especificaciones y normas de calidad. Aunque los
directivos comprendan las necesidades y expectativas de los clientes de la
organizacin, su satisfaccin no est asegurada, en virtud de que se deben
traducir las expectativas conocidas y comprendidas a especificaciones o
normas de calidad.
Deficiencia 3: Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del

servicio y la prestacin del servicio. No basta con conocer las expectativas y
establecer especificaciones y estndares. La calidad del servicio no ser
posible si las normas y procedimientos no se cumplen. Este incumplimiento
puede ser debido a diversas causas, como empleados no capacitados
adecuadamente, faltas de recursos o procesos internos mal diseados.
Deficiencia 4: Discrepancia entre la prestacin del servicio y la comunicacin

externa. Uno de los factores clave en la formacin de expectativas sobre el
servicio, por parte del cliente es la comunicacin externa de la organizacin
proveedora. Las promesas que esta hace y la publicidad que realiza
afectarn a las expectativas de tal forma que si no van acompaadas de una
calidad en la prestacin consistente con los mensajes, puede surgir una
discrepancia expectativa-percepcin.
92
En este contexto la calidad de servicio se define como la amplitud de las

diferencias o brechas que existe entre las expectativas o deseos de los
clientes y sus percepciones respecto a la prestacin del servicio.
Por lo tanto el Modelo Servqual de calidad de Servicio no representa

nicamente una metodologa de evaluacin, sino un enfoque para la mejora
de la calidad de servicio. Esquemticamente se puede apreciar el Modelo en
la siguiente figura
Figura 2.9 Modelo Servqual
Fuente: Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, 1988)
Segn Schiffman y Lazar (2001), el modelo Servqual, es una potente tcnica

de investigacin comercial en profundidad, la cual permite realizar una
medicin del nivel de calidad de cualquier tipo de empresa de servicios,
permitiendo conocer qu expectativas tienen los clientes y cmo ellos
aprecian el servicio.
Oliver (1981) descubri que la satisfaccin est generada por el grado de

sorpresa sentida por el consumidor durante un encuentro de servicio. Es as
que el Modelo de calidad Servqual, se cre como un instrumento diagnstico
para identificar fortalezas y debilidades en la calidad de servicio.
93
El anlisis del modelo antes mencionado para su posible aplicacin al

Sistema de Transporte Metrobs Insurgentes, es distinguir dos elementos:
a).- El servicio esperado y b).- El servicio percibido. La interpretacin del
modelo para el estudio del Metrobs respecto de la calidad, en el caso del
servicio esperado, es escuchar las necesidades de los usuarios y por lo que
se corresponde al servicio percibido, es como los usuarios reciben el servicio
proporcionado.
2.6.3 Servperf
Cronin y Taylor (1992), mediante un estudio emprico realizado en ocho

empresas de servicios, deducen que el modelo Servqual de Zeithaml,
Parasuraman y Berry (1988) no es el ms adecuado para medir la Calidad
del Servicio, y proponen un nuevo modelo denominado Servperf el cual se
encuentra basado en el desempeo, consideran que la calidad de servicio
debe conceptualizarse slo a partir de las percepciones de los clientes.
Segn estos autores, concebir la calidad de servicio como discrepancia crea

ambigedad porque se confunde con las definiciones clsicas de
satisfaccin, sealan que slo se deban medir las percepciones que tienen
los consumidores acerca del rendimiento del servicio.
En este sentido, el modelo Servqual , surge a raz de las crticas del modelo,
de lo cual deriva la afirmacin: El modelo Servqual no presenta mucho
apoyo terico y evidencia emprica como punto de partida para medir la
calidad de servicio percibida. (Carman, 1990).
Lo expuesto anteriormente, permite observar que respecto del anlisis del

modelo Servperf, este solo se utiliza para la percepcin como una
aproximacin a la satisfaccin de los clientes. As el modelo, tiene una mejor
aceptacin debido a que la medicin de la percepcin del desempeo refleja
con mayor exactitud la realidad del servicio prestado.
94
De acuerdo con las aportaciones de Cronin y Taylor, el modelo Servperf,

propone las siguientes cinco dimensiones, como se puede ver en la
siguiente tabla
Tabla 2.5 Modelo Servperf
Dimensiones para medir la Calidad de Servicio
Descripcin
Dimensin
1.Elementos
Apariencia de las instalaciones fsicas, equipo, personal
tangibles
y materiales para comunicaciones
2.- Confiabilidad
Capacidad para brindar el servicio prometido en forma

precisa y digna de confianza
3. Capacidad
Buena disposicin para ayudar a los clientes a
de respuesta
proporcionarles un servicio expedito
4. Seguridad
5.Empata
Conocimiento y cortesa de los empleados, as como su

capacidad para transmitir seguridad y confianza
Cuidado y atencin individualizada que la empresa
proporciona a sus clientes
Fuente: Schiffman y Lazar, (2001).
Lo anterior permite concluir que el modelo analizado, se fundamenta en las

expectativas y la percepcin, adems de sealar la importancia de las
dimensiones: Tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y
empata, como se puede ver en la figura siguiente:
Figura 2.10.Servperf (Cronin y Taylor, 1992)
Fuente: Extrado de Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993)
95
Por lo que se refiere al estudio sobre calidad de servicio en el Sistema de

Transporte del Metrobs Insurgentes, es pertinente tomar en cuenta las
aportaciones del modelo Servperf, el cual se fundamenta en el desempeo;
esta consideracin es relevante en virtud de que la calidad de servicio,
desde la interpretacin de este modelo, debe conceptualizarse slo a partir
de las percepciones de los clientes. As, los modelos estudiados hacen una
aportacin significativa para el diseo de la propuesta de un modelo de
calidad de servicio para el Metrobs Insurgentes, para el cual se toma en
cuenta las dimensiones: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta,
Seguridad
Una forma de ejemplificar la aplicacin de las dimensiones antes

mencionadas a la propuesta de un modelo de calidad de servicio para el
Sistema de Transporte Metrobs Insurgentes, se puede observar mediante
el siguiente diagrama de causa y efecto.
Figura 2.11 Percepcin de la calidad en el servicio del Metrobs

FIABILIDAD
FRECUENCIA DE
AUTOBUSES
PUNTUALIDAD
ATENCION A
DEMANDA
TANGIBILIDAD
ESTADO FISICO DEL

AUTOBUS, Y ESTACIONES
COMODIDAD , LIMPIEZA,
SEGURIDAD
TRATO DEL CONDUCTOR
CALIDAD EN EL
SERVICIO
TIEMPO DE RECOIRRIDO
RETRASOS
FUNCIONALIDAD
MAQUINAS COMPRA DE
TARJETAS
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
ACCIDENTES
ASALTOS
AGLOMERACIONES
VIGILANCIA EN ESTACIONES
SEGURIDAD
Fuente: Elaboracin propia a partir de Conin y Taylor (1992)
96
2.6.4 Otros modelos
Aun cuando se encontr que los modelos ms reconocidos en calidad de

servicio son los modelos de Grnrroos, Servqual y Servperf, de acuerdo con
Oliver (1997), los hallazgos localizados, segn la literatura revisada, existen
otros modelos para medir la calidad del servicio.
El anlisis de estos modelos permite identificar las dimensiones y atributos

de cada uno de ellos, como se puede observar en la siguiente tabla.
Tabla 2.6 Modelos calidad de servicio 1984-2001

Ao
1984-
Autor
Modelo/Dimensiones
Grnrroos
1994
1985-
Parasuraman,
1988
Zeithaml
Modelo: Calidad de servicio

Dimensione.s: Calidad tcnica, calidad funcional y la
imagen corporativa
Modelo: Servqual
Dimensiones:
Elementos
tangibles,
confiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empata
Berry
1988
Haywood-
Modelo de calidad de atributos del servicio

Dimensiones: Instalaciones fsicas y proceso, conducta
de las personas, juicios profesionales
Farmer
1990
Brogowicz
1992
Cronin y Taylor,
Carman
Modelo sintetizado de calidad del servicio

Dimensiones: Imagen, influencias externas, actividades
de Marketing.
Modelo de rendimiento Servperf Variables
Desempeo de la organizacin, percepcin del cliente
1992
Mattsson
Modelo del valor ideal de la calidad del servicio

Dimensiones: desconfirmacin negativa, satisfaccin del
consumidor y procesos cognitivos
1993
Teas
Modelo del desempeo evaluado y de calidad normada

Dimensiones: Desempeo evaluado, calidad normada
1997
Philip & Hazlett
Modelo de atributos
Dimensiones: atributos fundamentales o salidas, atributos
bsicos, atributos perifricos
2000
Dabholkar
Modelo de antecedentes y mediador

Dimensiones: fiabilidad, atencin personal, conveniencia,
caractersticas., satisfaccin , conductas intencionales
2001
Brady y Cronin
Modelo tridimensional
Dimensiones: Calidad de la interaccin, del entorno y del
resultado y sub dimensiones: relacin clienteorganizacin, elementos tangibles y fsicos, experiencia y
satisfaccin.
Fuente: Elaboracin propia a partir de Oliver (1997)
97
El anlisis de los diez modelos de calidad de servicio antes mencionados por

el perodo 1984-2001 hizo posible reconocer las dimensiones: Calidad,
tcnica , funcional, Imagen corporativa, tangibilidad, confiabilidad, capacidad
de respuesta, seguridad, empata percepcin del cliente actividades de
mercadotecnia, expectativas satisfaccin del consumidor , calidad normada,
desempeo evaluado, atributos funcionales, bsicos y perifricos, fiabilidad,
instalaciones fsicas y procesos de conducta de las personas, juicio
profesional, influencias externas, entre otras.
Derivado de lo anterior se observ que los modelos que se mencionan

consideran con igual importancia todas estas dimensiones, sin embargo, las
que destacan mas expertos en el tema son: imagen corporativa, empata y
percepcin, en virtud de que estas son tomadas en cuenta con mayor
frecuencia.
2.6.4.1 Modelos de calidad de servicio en el Transporte

Como se menciona antes, el tema de la calidad en el servicio, tiene extensas
y variadas apreciaciones, como las de Gronroos, Parasuraman y Cronin y
Taylor, quienes identifican dimensiones bsicas para evaluar la calidad de
un servicio, sin embargo existen otros estudiosos que proponen modelos
que vislumbran aspectos para medir la calidad de servicio, especficamente
en transporte BRT.
La revisin de la literatura respecto de la calidad de servicio en el transporte

pblico, en el perodo de 1999 - 2012, reconoce estudios basados en un
anlisis de correlacin y factorial, exploratorio, de factores mltiples, basado
en el ndice de satisfaccin del cliente, de ecuaciones estructurales,
utilizando coeficiente alfa de cronbach y en su caso solo adaptando el
modelo Servqual.
98
En este contexto los estudios en BRT tambin permiten identificar

principales dimensiones (Variables) y atributos, segn lo expresan autores
expertos en el tema, como a continuacin.se describe
Board (1999), Estados Unidos, en su modelo: Estudio de Trenes y

autobuses a travs de un anlisis de correlacin y factorial incorpora las
siguientes variables y sus respectivos atributos:
Variable
Seguridad
Atributos
en Crimen en el autobs, Estaciones Comportamiento de
el autobs
otras personas, Operacin del autobs
Comodidad
Disponibilidad de asientos, pasamanos o barras de

apoyo en el autobs, suavidad de marcha d, asientos,
saturacin de pasajeros temperatura confortable,
accesibilidad para personas discapacitadas
Facilidad en el Conocimiento
uso
de
uso
de
salidas
llegadas,
del disponibilidad de informacin de horarios impresos, de
sistema
los conductores, demoras, en la estacin, facilidad de

informacin va telefnica, de compra de boleto de
abordar y descender del autobs, del pago de la tarifa
de transferencias/transbordos, cortesa y apoyo de
vendedores del boletaje, visibilidad del nombre de las
estaciones, cortesa
Conveniencia
Disponibilidad de: estaciones cerca de la casa del

usuario, de su trabajo, de estacionamiento en las
estaciones
Rendimiento/
Frecuencia del servicio, tiempo de viaje, eficiencia de
Confiabilidad
puntualidad, tiempo de espera en transferencias.
99
Friman (2001) Suecia, en su Investigacin sobre la calidad del servicio del

transporte identifica como variables y atributos lo siguiente:
Variable
Atributos
Fiabilidad
Puntualidad, Tiempo del viaje, Servicio
Trato de los empleados
Habilidades
conocimientos
de
los
empleados
Claridad de la informacin
Precio, disponibilidad de vena de boletos
Eboli y Mazulla (2009) Italia, En su estudio de autobuses a travs de

ecuaciones estructurales, identifica las siguientes variables y atributos:
Variable
Atributos
Caractersticas de la ruta
Trayectoria, nmero, distancia y ubicacin

de estaciones
Caractersticas del servicio
Frecuencia, horario de servicio diario,
Fiabilidad del servicio
Cumplimiento
de
la
programacin
puntualidad del horario

Comodidad
Saturacin de autobuses, comodidad de

los asientos, aire acondicionado, niveles
de ruido, vibraciones en el autobs y
proteccin ambiental y disponibilidad de
asientos en las estaciones
Limpieza
Interior y exterior de los autobuses
Tarifa
Costo del boleto
Informacin
Disponibilidad de mapas y horarios en

estaciones y autobuses y facilidades de
informacin por telfono, internet, etc.
Seguridad
vial
delincuencia
y Fiabilidad del autobs, competencias de

los
conductores.
delincuencia
en
Seguridad
los
autobuses
estaciones
Empleados
Imagen y disposicin a ayudar
Servicios al usuario
Facilidad de compra del boleto
100
contra
y
Federal Transit Administration (2009) Los ngeles, en su estudio del

transporte pblico, incorpora las siguientes variables y atributos
Variables
Tangibles
Atributos
Costo del viaje, tiempo , frecuencia de servicio horas de
servicio, conveniencia del servicio, confiabilidad
Intangibles
Seguridad durante la conduccin, en la terminal y

estaciones, comodidad durante el viaje, en la terminal y
estaciones, atencin al cliente, facilidad de uso del
servicio, evitar el estrs
Seguridad
Cortesa del personal en el tren, informar si hay retrasos

empleados con conocimientos para responder dudas,
proveer informacin acerca de cualquier cambio
Empata
Entender las necesidades personales al consultar a los

empleados, disponibilidad de asistente o ayuda en el tren
Fiabilidad
Mantener frecuencia de los trenes, horarios previstos,

confianza en el manejo de problemas de servicio, sistema
de manejo de quejas
Capacidad
de
respuesta
Tangibles
Voluntad de ayudar a los empleados, disponibilidad de

personal para ayudar, trato cuidadoso de los empleados
Claridad de informacin de horarios, limpieza de la
estacin, del tren, empleados con imagen profesional
Productos
Disponibilidad de asientos en el tren, imagen moderna de
de servicio
la estacin, facilidades de alimento en el tren, atencin

mdica
Responsabil Personal de seguridad en las estaciones, en el tren,

idad social
contribucin de la infraestructura ferroviaria a la sociedad,

viajes asequibles a todos los sectores de la sociedad
Servicio
Tiempo de viaje razonable, puntualidad de los trenes
estregado
Devi & Raja (2010) India en su estudio de Ferrocarriles mediante anlisis

factorial exploratorio, para ampliar la escala Servqual utilizando coeficiente
alfa de Cronbach de 0.795, considera las siguientes variables y atributos:
101
Seguridad
Cortesa del personal en el tren, informar si hay retrasos

empleados con conocimientos para responder dudas,
proveer informacin de cualquier cambio en el itinerario
Empata
Entender las necesidades personales al consultar a los

empleados, disponibilidad de asistente o ayuda en el tren
Fiabilidad
Mantener frecuencia de los trenes, horarios previstos,

confianza en el manejo de problemas de servicio, sistema
de manejo de quejas
Capacidad
de
respuesta
Tangibles
Voluntad y disponibilidad de personal para ayudar, trato

cuidadoso de los empleados
Claridad de informacin de horarios, limpieza de la
estacin, empleados con imagen profesional y limpia
Productos
Disponibilidad de asientos, imagen moderna de la
de servicio
estacin, facilidades de alimento , atencin mdica
Responsa-
Personal de seguridad en las estaciones, en el tren,
bilidad
contribucin de la infraestructura ferroviaria a la sociedad,
social
viajes asequibles a todos los sectores de la sociedad
Servicio
Tiempo de viaje razonable, puntualidad de los trenes
estregado
Randheer, Al-Motawa y Vijay, (2011) India en su estudio del servicio del
transporte pblico a travs de un anlisis factorial exploratorio y adaptacin
de la escala Servqual refiere las siguientes variables:
Fiabilidad
Compromiso y cumplimiento a hacer algo por un tiempo
Cronbach
determinado, realizar bien el servicio desde el primer
de 0.9332
momento, cortesa de los empleados
Capacidad
de
respuesta
alfa de
Cronbach
de 0.9012
Empleados siempre dispuestos a ayudar, no estn

demasiado ocupados para responder a alguna solicitud,
su
comportamiento
aspira
confianza,
tienen
conocimientos necesarios para responder a preguntas
102
los
Seguridad
alfa
Se siente seguro en el servicio, el servicio es puntual, los
de empleados informan exactamente cuando los servicios se
Cronbach
llevarn a cabo, los empleados brindan un servicio rpido,
de 0.9142
el horario es conveniente para los clientes
Empata
Empleados brindan una atencin personalizada ,tiene su
alfa
de mejor inters en el corazn, entienden sus necesidades
Cronbach
especificas, presentan buena imagen, cuando tiene un
de 0.8994
problema muestran un sincero inters en solucionarlo
Cultura alfa
Se respeta la cultura local, se trabaja para el bienestar de
de
la sociedad, se comulga con los valores locales, tiene
Cronbach
buena imagen entre la poblacin local, brinda atencin a
de 0.9630
mujeres, nios y discapacitados
Sumaedi, Mahatma & Yarmen (2012 Indonesia, en su estudio de transporte

pblico mediante anlisis factorial (confirmatorio) y propuesta de un modelo
de relaciones causa-efecto con ecuaciones estructurales
seguridad
bordo
Contra
delincuencia
Relacionada
al
comportamiento
Comodidad
En
los
asientos,
grado
de
multitud,
agradable
temperatura interna
Desempeo y Potencia del motor, tiempo de espera en transbordo, de
confiabilidad
viaje, obediencia a las regulaciones del trfico,
Actitud
del Imagen de conductores, disponibilidad de ayudar a los
personal
pasajeros, disponibilidad de responder a inquietudes de

los pasajeros trato corts, conocimiento especializado
Condicin del
vehculo e
instalaciones
Instalaciones y equipo moderno, limpieza interior y

exterior del vehculo, sin grafiti
Vijaya & Muthupandian (2012) Tamil Nadu, en su estudio de transporte

pblico a travs del Servqual sin realizar prueba de confiabilidad, presenta el
siguiente anlisis de variables y atributos:
103
Tangibles
Estaciones
atractivas,
compaas
de
autobuses
equipados con tecnologa moderna, estaciones con

adecuada capacidad y recursos, imagen profesional de
las empresas operadoras la imagen del personal
Confiabilidad
Llegada de los autobuses al destino con puntualidad,

descompostura del autobs en el camino, facilidad de
reservacin
de
boletos
el
personal
atiende
satisfactoriamente los requerimientos en la primera

ocasin, horario de autobuses libe de errores
Capacidad
Las compaas de autobuses siempre informan por
de
adelantado del cambio de los horarios y del precio,
respuesta
proporcionan informacin oportuna y un servicio eficiente,

la comunicacin con los clientes es clara y til, el
personal est siempre dispuesto para ayudar a los
clientes, el personal puede proporcionar respuestas
completas cuando asisten a los clientes
Seguridad
Los clientes se sienten seguros en sus operaciones con

el personal en las estaciones, en sus operaciones con el
personal en el autobs, el personal es siempre amable, el
personal tiene conocimientos profesionales de sus
puestos de trabajo, el comportamiento del personal
infunde confianza en el cliente
Empata
Las compaas de autobuses cuidan los intereses, tienen

horas
de
funcionamiento
convenientes,
obtener
informacin sobre las instalaciones y servicios de los

autobuses es fcil, encontrar y acceder a las estaciones
es fcil, el personal puede proporcionar atencin
individualizada para ayudar a los clientes
En la siguiente tabla se pueden observar las variables con mayor frecuencia

de los modelos de calidad de servicio para el transporte pblico, segn la
literatura revisada por el periodo 1984-2012
104
Tabla2.7 Variables de modelos de calidad en el transporte pblico

Ao
1984-2012
Dimensiones/atributos
1. Seguridad : 19 atributos
2. Empata: 12 atributos
3. Comodidad y diseo: 17 atributos
4. Fiabilidad: 18 atributos
5. Desempeo y Confiabilidad: 10 atributos
6. Capacidad de respuesta: 13
7. Informacin: 9 atributos
8. Tangibilidad: 9 atributos
9. Responsabilidad social y ambientales: 7 atributos
10. Conveniencia: 3 atributos
Fuente: Lmbarry (2012), a partir de Oliver (1997)
Como conclusin en este captulo, respecto de los modelos de calidad de

servicio y de la bibliografa revisada, se concluye, que es la escala Servqual
la que ms ampliamente se ha utilizado, por lo tanto, hay dos paradigmas
igualmente vlidos: Servqual de Parasuraman, Berry y Zeithaml y Servperf
de Cronin y Taylor. Ambos representan una gran contribucin a la calidad de
servicio. Por lo que se refiere al transporte pblico, se pudo observar que las
dimensiones de acuerdo a los expertos en el tema, se amplan y se
considera un mayor nmero de atributos
105
Captulo 3.
Mtodo de investigacin
106
Captulo 3. Mtodo de investigacin
Introduccin.
Este captulo presenta el mtodo, a partir de la idea y pregunta de

investigacin, expone la problemtica e identifica el sujeto de estudio, los
objetivos y metas, as como el alcance, justificacin, tipo y diseo. La matriz
de congruencia describe la caracterizacin de variables, permitiendo la
definicin de la matriz metodolgica adems del diseo del instrumento para
el supuesto de investigacin planteado.
Hernndez, (2006).refiere que existen dos enfoques en la investigacin, el

cuantitativo y el cualitativo, ambos emplean procesos cuidadosos,
sistemticos y empricos en su esfuerzo por generar conocimiento y utilizan
cinco fases similares y relacionadas entre s, las cuales son:
1. Llevar a cabo la observacin y evaluacin de fenmenos

2. Establecer suposiciones o ideas como consecuencia de la
observacin y evaluacin realizadas
3. Demostrar el grado en que las suposiciones o ideas tienen
fundamento
4. Revisar ideas sobre la base de las pruebas o del anlisis
5. Proponer nuevas observaciones y evaluaciones para esclarecer,
modificar y fundamentar las suposiciones e ideas o incluso para
generar otras.
3.1
Planteamiento de la investigacin.
El planteamiento de esta investigacin se realiza de acuerdo al mapa que a

continuacin se describe en la figura 3.1.Asimismo, en la figura 3.2 se
presenta de forma esquemtica su enfoque.
107
Figura 3.1 Planteamiento de la investigacin
Fuente: Elaboracin propia
En el siguiente esquema, (Ver figura 3.2), se puede apreciar el enfoque que

presenta esta tesis, en el cual se identifican los elementos esenciales como :
El objeto de estudio, el sujeto, la lnea de investigacin relativa a los Modelos
de calidad de servicio y en particular los hallazgos respecto de los sistemas
BRT, lo cual permitir el planteamiento de la propuesta de un modelo de
calidad de servicio para el Metrobs.
108
Figura 3.2 Diseo de la investigacin
3.1.1 Idea de la investigacin.
De entre los diversos y complejos problemas que enfrentan las grandes

ciudades en la actualidad, se encuentran aquellos relacionados con la
movilidad o el desplazamiento cotidiano de la poblacin, pues debido a los
cambios econmicos, sociales, tecnolgicos y espaciales que han sufrido las
urbes, dicha movilidad se caracteriza, entre otras cosas, por el aumento en
la cantidad de viajes as como en las distancias y tiempos de recorrido, por
la dispersin de motivos y destino y por la utilizacin creciente de vehculos
motorizados de baja capacidad, en especial el automvil privado, con sus
consecuencias ambientales, sociales, econmicas y de funcionalidad tanto
para
la
ciudad
como
para
sus
1999;Pozueta,2000;Cervero,2001;Lizarraga).
109
habitantes.(Montezuma,
Las ciudades en las ltimas dcadas no han dejado de crecer y su

configuracin espacial fragmentada, dispersa, segmentada, tanto social,
como econmica y funcionalmente, ha provocado que grandes contingentes
de poblacin que viven en la periferia urbana; una periferia, al menos en los
pases en desarrollo, con escasa oferta de infraestructura y equipamiento
entre ellos, de transporte, se tengan que trasladar hacia el centro de la
ciudad para trabajar o estudiar y que lo hagan a travs de medios de
transporte de baja capacidad, altamente consumidores de espacio e
hidrocarburos y en
horarios y vas
de
comunicacin fuertemente
concentradas, provocando importantes niveles de congestionamiento,

contaminacin y utilizacin de tiempo y recursos para los traslados,
afectando tambin la capacidad de las reas centrales, para atender la
demanda de espacio y viajes. (Cervero, 2001; Lizrraga, 2006).
El desarrollo de la enorme megalpolis: Zona Metropolitana del Valle de

Mxico (ZMVM), tambin trae asociado problemas diversos, uno es la
creciente necesidad del traslado de sus habitantes, lo cual conlleva a la
bsqueda de eficientes y eficaces medios de transportacin.
La idea de esta investigacin pretende indagar si existe un Modelo de

calidad de servicio que permita conocer la eficiencia del sistema de
transporte BRT, Metrobs Insurgentes para saber ,mediante un sondeo de
opinin, cual es la percepcin y expectativas de los usuarios, respecto de la
calidad de servicio que ofrece este sistema de transporte
3.1.2 Definicin del problema
Para el ao 2010, el Distrito Federal es una ciudad aproximadamente de 8.6

millones de habitantes. El fenmeno social del transporte urbano presenta
un aumento acelerado del trfico vehicular y las congestiones de trnsito,
son cada vez mayores. Estos problemas presentes en la Ciudad de Mxico y
otras ciudades del mundo son numerosos, entre ellos estn como aumentar
su periodicidad, rea de cobertura, seguridad, capacidad y confort para sus
viajeros de ah la importancia, como estrategia gubernamental, de la puesta
110
en marcha de los corredores de transporte pblico, y que en el contexto

internacional, se sabe han sido exitosos.
Con este antecedente, el problema se acota en que no se cuenta con un

Modelo de calidad en el servicio que permita brindar al usuario un servicio
eficiente y de calidad; por ello la pertinencia de estudiar los modelos de
calidad de servicio, considerando como principal inters, explorar la
relevancia que tiene para el usuario del Metrobs, ofrecerle un servicio de
calidad, que permita atender sus expectativas respecto de los traslados de
un lugar a otro, segn las necesidades de movilidad.
Por lo anterior se reconoce que la problemtica del Sistema de Transporte

Pblico tiene diversas vertientes, sin embargo para efecto de esta
investigacin, interesan las siguientes interrogantes:
Qu caractersticas describen los sistemas de transporte BRT ms

reconocidos en el mundo?
Cules son las fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades

que describen el Sistema de Transporte Pblico del Metrobs
Cules son las caractersticas que describen los modelos de calidad

de servicio?

de servicio en BRT?
As, el planteamiento de la investigacin est orientado a un anlisis

descriptivo de observacin a travs de una encuesta de opinin por
aplicacin de cuestionario, basado en la propuesta de un modelo de
calidad de servicio, el cual permitir conocer cmo percibe el usuario el
servicio en cuanto a rapidez, comodidad, seguridad, trato amable, precio
por el viaje, afluencia de los autobuses, funcionamiento para compra y
recarga de tarjetas.
111
3.2
Matriz de congruencia del planteamiento
La matriz de congruencia del planteamiento de una investigacin, permite

observar la conveniencia y correspondencia de los objetivos y preguntas de
investigacin con el tema propuesto. Para esta tesis, ver taba 3.1
3.2.1 Objetivo general
El propsito fundamental de esta investigacin es la propuesta de un modelo
de calidad que permita conocer como perciben el servicio los usuarios del
Metrobs Insurgentes a partir de su percepcin y expectativas.
3.2.2 Objetivos especficos
El alcance de esta investigacin, permite cuatro objetivos, los cuales hacen
referencia al contexto terico y referencial, la problemtica y modelos
propuestos para el planteamiento de inters. Esto se puede observar en la
tabla siguiente (Ver tabla 3.1)
Tabla 3.1 Matriz de congruencia del planteamiento

Ttulo
Propuesta
de
un
modelo de
calidad de
servicio
para
el
Sistema
de
Transporte
Pblico
Metrobs
Objetivo
general
Proponer
Modelo
calidad
servicio para
Sistema
Transporte
Pblico
Metrobs
Insurgentes.
un
de
de
el
de
Objetivos
especficos
Preguntas de
investigacin
Describir
las
caractersticas
de
sistemas
de
transporte BRT ms
reconocidos en el
mundo.
Cules
son
las
caractersticas que describen
los sistemas de transporte
BRT ms reconocidos en el
mundo?
Analizar mediante la
matriz
FODA
el
sistema Metrobs
Cules son las fortalezas,

debilidades,
amenazas
y
oportunidades que describen
el Sistema de Transporte
Pblico del Metrobs
Analizar modelos de
calidad de servicio
Cules
son
las
los modelos de calidad de
servicio?
Cules
son
las
los modelos de calidad de
servicio en BRT
Analizar modelos de
calidad de servicio
en BRT
112
3.3 Justificacin
Si partimos de que la razn de ser de los sistemas de transporte pblico, son

sus usuarios, basado en este principio, igual que en las grandes empresas,
respecto de los productos o servicios que ofrecen, se sabe, estas proceden
a estudiar su mercado meta para brindar mejores alternativas que capten,
mantengan y logren fidelidad por parte de sus clientes.
En este orden de ideas, para el caso particular del Metrobs, debe medirse
continuamente sus factores operacionales, (disponibilidad, puntualidad,
tiempos de recorrido, costos, cobertura, etc.), los sociales y cualitativos
(percepcin, expectativas, necesidades, dinmicas urbanas, etc.), adems
de evaluar constantemente su desempeo con pares y competencias, con el
fin de que la informacin obtenida sea la base para una toma de decisiones
exitosa en el ofrecimiento de un servicio de calidad para los usuarios.
La presente investigacin es relevante, en virtud de que el crecimiento

poblacional y urbano del Distrito Federal y su zona conurbada tienen efectos
en el transporte, los cuales se manifiestan en: 1) el incremento de la
movilidad de la poblacin, 2) la creciente motorizacin, 3) la necesidad de
vehculos de transporte ms rpidos y, 4) el aumento de las distancias de
viaje. Por estas razones, este trabajo aportar informacin til, para la
planeacin, control y administracin del Metrobs, adems de lograr un
cmulo de conocimientos respecto de los muchos significados que puede
tener la calidad en el servicio, dependiendo de su aplicacin y el momento
en que se analice.
Otra razn es lo establecido en el Programa General de Desarrollo del

Distrito Federal 2007-2012, como modelo bsico de articulacin de la gestin
en torno de objetivos y estrategias explicitas respecto del eje estratgico del
nuevo orden urbano, del cual se desprenden lneas de poltica que sealan
las acciones que habrn de ordenarse en los programas sectoriales y
especiales que prev el proceso de planeacin establecido en la Ley de
113
Planeacin del desarrollo del Distrito Federal, respecto de servicios

eficientes y calidad de vida, para todos, y como perspectiva, el desarrollo de
la vida pblica en el espacio urbano dirigida a restituir a la sociedad los
espacios pblicos, mejorar la calidad de los servicios, en particular del
transporte pblico y ampliar su capacidad y calidad, la revitalizacin de
nuestra cultura urbana, para promover una mejor convivencia, la
reconstitucin de los lazos de solidaridad y la generacin de nuevas formas
de vida colectiva, ello en un marco de mayor responsabilidad y participacin
(Gobierno del Distrito Federal, 2006)
En el mbito de una aplicacin prctica, el anlisis de las encuestas

realizadas a los usuarios del Metrobs, ser informacin importante para
tomar acciones y enfrentar la realidad del servicio que se ofrece, al
considerar que la calidad en cuanto a frecuencia, mantenimiento de los
autobuses, profesionalismo de los conductores, entre otros factores, es
primordial para la obtencin de beneficios para el usuario por lo que se
refiere a que sus traslados sean ms confiables, tiempos de recorrido cortos
y seguros.
As, para el Gobierno del Distrito Federal, es importante, proporcionar un

servicio de transporte pblico ms eficiente, sustentable y seguro;
permitiendo que los concesionarios, eliminen ineficiencias y se involucren en
acciones
de
desarrollo
sustentable
para
solventar
problemas
del
calentamiento global al disminuir el nmero de vehculos que circulan

actualmente.
Finalmente para la sociedad tambin es relevante poner a disposicin de los

usuarios, (ciudadanos) un transporte pblico de calidad, en aras de ser
congruentes con lo que dicen los expertos en calidad, respecto de lograr la
satisfaccin del cliente, en este caso el usuario del Metrobs, entendido
como ciudadano.
114
3.4. Tipo de investigacin.

El diseo del esquema de esta investigacin, an cuando se identifico como
del tipo descriptivo y de observacin, su definicin y estructura se realiz
bajo las siguientes consideraciones, como se muestra en la tabla 3.2
Tabla. 3.2 Consideraciones en el diseo de la investigacin
Tipo de estudio
Consideraciones
Exploratorio
Tamao de la poblacin
Observacin
Mtodo
de
coleccin
de
datos
(Encuesta)
Descriptivo
Propsito del estudio
Estadstica
Amplitud y profundidad del estudio
descriptiva
Estudio de campo
Ambiente de la investigacin
Fuente: Elaboracin propia a partir de Rivas (2008)
As el plan de trabajo en esta investigacin, comprende el estudio de un

anlisis exploratorio, de observacin y descriptivo por aplicacin de encuesta
de opinin, con el propsito de conocer informacin sobre la percepcin y
expectativas del servicio que ofrece el sistema Metrobs. La amplitud y
profundidad del estudio solo se hace con base en la estadstica descriptiva,
adems de considerar como ambiente, bsicamente los usuarios del
transporte en cuestin.
El objeto de estudio se centra en la calidad de servicio del Metrobs, el

sujeto son los usuarios, el entorno corresponde a la informacin generada
sobre antecedentes y operacin del proyecto: Metrobs, durante el perodo
2005-2012.
El supuesto de investigacin es: El Sistema Bus Rapid Transit, Insurgentes,

podr mejorar la calidad del servicio y aumentar la calidad de vida de los
115
usuarios al ofertar un transporte que ahorra tiempo al desplazarse de un

lugar a otro.
La poblacin son los usuarios del Sistema de Transporte Metrobs que
transitan en un horario matutino y vespertino en la ruta: Indios VerdesEl
Caminero.
El tamao de la muestra es de 797 encuestas, aplicadas al azar en dos

etapas, se emplea un muestreo aleatorio. Por lo que se refiere al mbito
espacial y temporal, esta investigacin se realiza en la Ciudad de Mxico
para un perodo de 2005-2012.
3.5 Matriz metodolgica
La matriz metodolgica permite identificar las variables a estudiar,

considerando su definicin conceptual y operacional con el propsito de la
determinacin de las dimensiones e indicadores que habrn de guiar la
definicin de preguntas para aplicar el instrumento definido.
3.6. Variables estudiadas
Las variables a estudiar resultan del anlisis de los modelos de calidad de

servicio y de calidad en sistemas de transporte BRT, revisados en el captulo
dos:
Tangibilidad,
Fiabilidad,
Capacidad
de
respuesta.,
Seguridad,
Expectativas del cliente, Percepcin del usuario e Impacto ambiental ,las

cuales se pueden apreciar en la matriz metodolgica que a continuacin se
indica en la siguiente pgina.
116
Tabla 3.3 Matriz metodolgica

Definicin
Dimensi
Variable
Tangibilidad
Item
Operacional
Apariencia de instalaciones
Atributos que influyen o
Autobuses
Comodidad
1.1
fsicas, equipo, personal y
condicionan la percepcin
Estaciones
limpieza
1.2
medio de comunicacin
del sujeto, respecto del
Trato
1.3
Parasuraman , Zeithaml y
servicio recibido
amable
1.4
Berry (1985)
Fiabilidad
Indicador
Conceptual
Seguridad
Habilidad para realizar el
Profesionalismo
servicio
conocimiento
prometido
en
forma confiable Cronin y
para
Autobuses
la
Estaciones
Frecuencia
de
autobuses
atencin del servicio
2.1
2.2
2.3
Taylor (1992)
Es
Capacidad
de
respuesta
Seguridad
la
disposicin
Autobuses
Tiempo
Estaciones
recorrido
3.2
usuarios y proporcionar un
Funcionalida
3.3
servicio
rpido
d en compra
3.4
Parasuraman, Zeithaml y
y recarga de
Berry (1985)
tarjetas
voluntad para ayudar a los
Destreza
en
que
se
proporciona el servicio
Conocimiento y atencin
Conocimiento
para
Autobuses
mostrados por empleados
transmitir confianza a los
Estaciones
usuarios
sus
habilidades
para
inspirar credibilidad Cronin
de
3.1
Frecuencia
de asaltos
Accidentes,
vigilancia en
las
estaciones
4.1
Manejo
5.1
4.2
4.3
4.4
y Taylor(1992)
Promesas
empresas
Expectativas
que
hacen
las
Situaciones deseables por
los
parte de los usuarios
Confianza
con
precaucin,
clientes Grnroos (1984)
respeto
del cliente
5.2
a
horarios,
5.3
5.4
acato
de
normas,
costo
justo
trato amable
Percepcin
La forma como los clientes
La forma en que el usuario
Servicio
Calidad,
6.1
del usuario
captan
capta el servicio
proporcion
Rapidez,
6.2
travs de los momentos de
ado a los
Seguridad
6.3
verdad Grnroos (1984)
usuarios
Reduccin
No
7.1
efectos
automvil,
7.2
contamina
promover
7.3
ntes
uso
Impacto
ambiental
los
servicios
Es un juicio de valor sobre
Opinin
respecto
un efecto ambiental
reduccin
CTS(2005l
contaminantes
de
de
la
emisiones
usar
Metrobs
bicicleta
117
Captulo 4.
Propuesta de un modelo de calidad
en el servicio
118
Captulo 4. Propuesta de un modelo de calidad en el servicio
Introduccin
En este captulo se presenta la propuesta de un modelo de calidad de

servicio para el sistema de transporte BRT Se presenta una aproximacin
terica del diagnstico para la propuesta de un modelo de calidad de servicio
para el sistema de transporte BRT, se expone el anlisis y discusin de los
Modelos de Calidad de servicio estudiados, los cuales permiten la propuesta
de un nuevo modelo, a partir de la cual se hace un anlisis de los modelos
investigados, se examinan las dimensiones para medir la calidad, sus
caractersticas e importancia. Se explica la definicin de variables y la
interpretacin del Modelo de calidad propuesto. Finalmente se interpreta la
informacin obtenida que resulta de la aplicacin del instrumento utilizado
mediante una encuesta de opinin a los usuarios del Metrobs lnea 1.
4.1 Diagnstico para la propuesta de un modelo de calidad en el

servicio para el Metrobs, Corredor Insurgentes
4.1.1. Matriz Foda

La Matriz FODA, es una herramienta administrativa que sirve para el anlisis
de la situacin, tiene un mbito amplio, es un marco conceptual para el
anlisis sistemtico, facilita la comparacin de amenazas y oportunidades
con las fortalezas y debilidades (Koontz,2008).
En esta investigacin, se utiliza la matriz FODA con la finalidad de presentar

un diagnstico de la situacin que se percibe del Sistema de Transporte
Pblico Metrobs, lo cual permite hacer un planteamiento para mejorar el
servicio que actualmente ofrece. Este sistema. Ver tabla 4.1
119
Tabla 4.1 Matriz de identificacin de factores externos y factores

internos (MIFEFI)
Fortalezas
Debilidades
La poltica ambiental de la Ciudad de
Un
modelo
de
planeacin
del
Mxico, plasmada en el Programa
sistema de transporte pblico no
de Proteccin Ambiental del D.F.
acorde a las necesidades de la
Acciones orientadas a la promocin
poblacin.
de
un
sistema
de
ambientalmente
transporte
Falta de mecanismos e instrumentos
sustentable,
en la planeacin, organizacin y
apoyadas por la Secretaria de Medio
control de la operacin del sistema
ambiente.
de transporte pblico por parte del
Ofrecer
un
capacidad
servicio
de
seguridad,
contaminante,
ms
Gobierno.
mayor
menos
organizado,
Falta de capacidad de respuesta,

derivado de la demanda del servicio.
moderno y veloz.
Amenazas
Oportunidades
Convenio con el Banco Mundial, en

el
que
se
establecieron
las
con el desarrollo de Sistemas de
condiciones financieras, operativas y

de
ejecucin
del
proyecto:
Introduccin
de
Ambientalmente
Amigables
Corredores Estratgicos.
Medidas
en
la
problemtica
de
la
movilidad
urbana actual.
Trabajo con consultores expertos y
La deuda pblica a largo plazo como
el Banco Mundial, para el desarrollo
limitante para financiar el proyecto
de estudios base que aportaron
del sistema de transporte pblico.
informacin necesaria para el diseo

del
Alto costo en infraestructura como

alternativa de solucin para atender
Transporte".
Conflictos polticos para continuar
Sistema
de
Corredores
Falta
de
mecanismos
para
que
fluyan las polticas del transporte
Estratgicos de Transporte.
pblico y no afecte la inversin del
Reconocimiento a nivel internacional
Gobierno Federal en otras reas,
de
tales como salud pblica, educacin,
la
imagen
del
Sistema
de
transporte Metrobs.
etc.
Fuente: Elaboracin propia (2010)
La Tabla 4.1 permite identificar los factores internos (fortalezas y Debilidades) as

como los factores externos (amenazas y oportunidades), mismos que representan
el argumento en el que se basa el anlisis que identifica el tipo de estrategias.
120
Tabla 4.2 Matriz de evaluacin de factores internos (MEFI)

Factor a analizar
Peso
Calificacin
Peso ponderado
.35
1.75
.25
.75
.10
.50
.10
.30
.10
.40
.10
.30
Fortalezas
La poltica ambiental de la Ciudad

de
Mxico,
plasmada
en
el
Programa de Proteccin Ambiental

del D.F.
Acciones orientadas a la promocin

de
un
sistema
de
ambientalmente
transporte
sustentable,
apoyadas por la Secretaria de

Medio ambiente.
Ofrecer un servicio de mayor

capacidad seguridad, menos
contaminante, ms organizado,
moderno y veloz.
Debilidades
Un
modelo
de
planeacin
del
sistema de transporte pblico no

acorde a las necesidades de la
poblacin
Falta
de
mecanismos
instrumentos
en
organizacin
operacin
del
la
planeacin,
control
de
sistema
la
de
transporte pblico por parte del

Gobierno
Falta de capacidad de respuesta,

derivado
de la demanda del
servicio.
Total
1.00
4.00
La matriz de evaluacin de factores internos (MEFI) representa un anlisis

de las Fortalezas y Debilidades el cual sirve para visualizar el tipo de
decisiones estratgicas que sean ms convenientes.
121
Tabla 4.3 Matriz de evaluacin de factores externos (MEFE)

Factor a analizar
Peso
Calificacin
Peso ponderado
.30
1.50
.15
.45
.15
.75
.10
.40
.10
.40
.10
.30
.10
.20
Oportunidades
Convenio con el Banco Mundial, en el

que se establecieron las condiciones
financieras, operativas y de ejecucin
del
proyecto:
"Introduccin
de
Medidas Ambientalmente Amigables

en Transporte"
Trabajo con consultores expertos y el

Banco Mundial, para el desarrollo de
estudios
base
que
aportaron
informacin necesaria para el diseo

del
Sistema
de
Corredores
Estratgicos de Transporte
Reconocimiento a nivel internacional

de
la
imagen
del
Sistema
de
transporte Metrobs.
Amenazas
Conflictos polticos para continuar con

el
desarrollo
de
Sistemas
de
Corredores Estratgicos.
Alto costo en infraestructura como

alternativa de solucin para atender la
problemtica de la movilidad urbana
actual.
La deuda pblica a largo plazo como

limitante para financiar el proyecto del
sistema de transporte pblico
Falta de mecanismos para que fluyan

las polticas del transporte pblico y no
afecte
la
inversin
del
Gobierno
Federal en otras reas, tales como

salud pblica, educacin, etc.
Total
1.00
Fuente: Elaboracin propia (2010)
122
4.00
Por su parte la matriz de evaluacin de factores externos (MEFE) representa

un anlisis de las Oportunidades y Amenazas el cual sirve para visualizar
situaciones de riesgo del entorno y la combinacin de estos factores hacen
posible identificar decisiones estratgicas.
Tabla 4.4 Matriz FODA
Fortalezas
Debilidades
La poltica ambiental de la Ciudad de
Un modelo de planeacin del
Mxico, plasmada en el Programa de
sistema de transporte pblico
Proteccin Ambiental del D.F
no acorde a las necesidades
Acciones orientadas a la promocin de
de la poblacin
Factores
un
Falta
internos
ambientalmente
sistema
de
transporte
de
mecanismos
sustentable,
instrumentos en la planeacin,
apoyadas por la Secretaria de Medio
organizacin y control de la
ambiente
operacin
Ofrecer
un
Factores
capacidad
externos
contaminante,
servicio
de
seguridad,
ms
del
sistema
de
mayor
transporte pblico por parte
menos
del Gobierno
organizado,
moderno y veloz.
Falta
de
capacidad
respuesta, derivado
de
de la
demanda del servicio

Oportunidades
Estrategia FO
Convenio con el Banco Mundial, en el que se
Convenios
Disear un Plan estratgico
establecieron las condiciones financieras,
cooperacin a nivel del gobierno
que permita la participacin de
operativas y de ejecucin del proyecto:
federal y estatal para impulsar el
experiencias
"Introduccin de Medidas Ambientalmente
desarrollo
reconocidos
Amigables en Transporte"
estratgicos de transporte.
Trabajo con consultores expertos y el Banco
Convenios
Mundial, para el desarrollo de estudios base
participacin
instituciones
control de la operacin del
que aportaron informacin necesaria para el
acadmicas y sociales para apoyar de
sistema de transporte pblico,
diseo
manera operativa en la problemtica
en particular los corredores
de la movilidad urbana
estratgicos
Estrategia FA
Estrategia DA
del
Sistema
de
Corredores
Estratgicos de Transporte
Estrategia DO
de
colaboracin
de
los
de
corredores
internacionalmente
colaboracin
con
de
planeacin,
expertos
en
organizacin
la
y
Reconocimiento a nivel internacional de la

imagen del Sistema de transporte Metrobs
Amenazas
Conflictos polticos para continuar con el
Disear programas para capacitar,
Acuerdos de colaboracin con
desarrollo
concientizar
instituciones acadmicas para
de
Sistemas
de
Corredores
Estratgicos.
responsables
sensibilizar
de
atender
los
la
disear
instrumentos
que
planeacin, organizacin y control de
permitan
Alto costo en infraestructura como alternativa
la operacin del sistema de transporte
continuamente la calidad en el
de solucin para atender la problemtica de la
pblico
servicio
movilidad urbana actual.
importancia de la calidad en el servicio
Metrobs
respecto
de
la
La deuda pblica a largo plazo y la falta de

mecanismos para que fluyan las polticas del
Impulsar programas de sensibilizacin
transporte pblico y no afecte la inversin del
que permitan la colaboracin de los
Gobierno Federal en otras reas, tales como
usuarios del Metrobs para detectar
salud pblica, educacin, etc.
mejoras en el servicio del sistema de

transporte.
123
evaluar
que
ofrecen
corredores estratgicos
los
La tabla 4.4 Matriz de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas

(FODA), permite el anlisis situacional, en este caso a travs de esta
herramienta, se puede observar mediante la combinacin de los factores
internos y externos el tipo de estrategias y el alcance de posibles decisiones
estratgicas.
As, es posible apreciar que derivado de esta combinacin de factores

internos y externos, resultan las siguientes estrategias:
FO
Maxi-maxi: Convenios de colaboracin y cooperacin a nivel del
gobierno federal y estatal para impulsar el desarrollo de los corredores

estratgicos de transporte y Convenios de colaboracin y participacin con
instituciones acadmicas y sociales para apoyar de manera operativa en la
problemtica de la movilidad urbana.
DO Mini-maxi: Disear un Plan estratgico que permita la participacin de

experiencias de expertos reconocidos internacionalmente en la planeacin,
organizacin y control de la operacin del sistema de transporte pblico, en
particular los corredores estratgicos
FA Maxi-mini: Disear programas para capacitar, concientizar y sensibilizar a

los responsables de atender la planeacin, organizacin y control de la
operacin del sistema de transporte pblico Metrobs respecto de la
importancia de la calidad en el servicio e Impulsar programas de
sensibilizacin que permitan la colaboracin de los usuarios del Metrobs
para detectar mejoras en el servicio del sistema de transporte
DA Mini-mini: Acuerdos de colaboracin con instituciones acadmicas para

disear instrumentos que permitan evaluar continuamente la calidad en el
servicio que ofrecen los corredores estratgicos
As, al analizar la Matriz FODA y lo que de ella resulta, es posible reconocer

la importancia y dinamismo que representa el anlisis de los factores
externos e internos.
124
4.2 Contrastacin de Modelos de calidad de servicio y calidad de

servicio en BRT
Los hallazgos encontrados, segn la revisin documental realizada para los
modelos de calidad de servicio y para sistemas de transporte en BRT y de
acuerdo al anlisis conceptual de estos modelos, permiti identificar a diez
modelos (Ver tabla 2.6) y quince dimensiones, consideradas para esta
investigacin
variables
:Calidad
tcnica
,calidad
funcional,
Imagen
corporativa, tangibilidad, confiabilidad capacidad de respuesta, seguridad,

empata, percepcin del cliente, expectativas, satisfaccin, desempeo
evaluado ,atributos fiabilidad, otros. Derivado del anlisis de stas variables
se pudo observar que las de mayor frecuencia son: La imagen corporativa, la
empata y la percepcin del cliente.
Por lo que se refiere a los modelos de calidad de servicio en BRT, como se

menciona en el captulo dos, se encontraron ocho modelos de los cuales se
pudo identificar las siguientes dimensiones (variables) para efecto de este
estudio: Seguridad .empata, comodidad y diseo, fiabilidad, desempeo y
confiabilidad,
capacidad
de
respuesta,
Informacin,
tangibilidad,
responsabilidad social y ambientales, conveniencia y otros
Al contrastar los enfoques de calidad de servicio y calidad de servicio para

sistemas BRT, es posible observar que aunque se trata el tema de calidad,
aplica diferente la calidad en el servicio que la calidad de servicio para
sistemas en BRT. Existen diferencias y coincidencias, lo cual es valioso ya
que a partir de stas se cuenta con un mayor nmero de variables para
analizar la calidad de servicio especficamente en el transporte. Este anlisis
permite identificar que en estos dos enfoques, cada uno considera diferentes
variables y solo la empata es coincidente por lo tanto se propone un modelo
que comprenda variables que tome en cuenta los dos enfoques.
125
4.3 Modelo propuesto

Un modelo de calidad consiste en reunir todas las actividades y funciones en
forma tal que ninguna de ellas est subordinada a las otras y que cada una
se planee, controle y ejecute de un modo sistemtico; requiere de la
formulacin de una misin, del esfuerzo de cada rea en una sinergia de
resultados hacia la competitividad, con procesos y procedimientos giles y
comprensibles para todos los involucrados, en la organizacin.
La base para disear e instalar un buen modelo de calidad es conocer

profundamente las caractersticas y necesidades de la organizacin que lo
aplicar y los deseos y pretensiones de sus usuarios actuales y potenciales
Fleitman (2007).
La propuesta de un modelo de calidad de servicio para el Metrobs

Insurgentes, sigui el criterio de integrar las variables de los modelos de
calidad de servicio ms reconocidos con la finalidad de proponer un modelo
integral que permita evaluar la calidad del servicio ofrecido por parte del
Sistema de Transporte Metrobs a travs de conocer la percepcin de los
usuarios respecto de sus expectativas. (Ver tabla 4.5)
126
Tabla. 4.5 Anlisis de modelos de calidad en el servicio
Elementos
Calidad
percibida del
servicio
(Expectativas
generadas)
Calidad
tcnica
Percepcin
obtenida
Calidad
funcional
imagen
Elementos
tangibles
Fiabilidad
Grnroo
s
(1984)
Servqua
l
(19851988)
Servperf
(1992)
Intragob
(2006)
Cant
(2006
)
Propues
ta LART
(2011)
X
X
X
X
X
X
Capacidad de
respuesta
Seguridad
Empata
Calidad en el
servicio
Expectativas y
percepciones
As, derivado del anlisis de los modelos antes mencionados, se concluye

que estos convergen hacia un objetivo comn, considerando en su
estructura: la calidad percibida, tcnica y funcional que identifican un primer
enfoque: La calidad en el servicio y en el caso de un segundo enfoque
Calidad de servicio en sistemas de transporte en BRT, la tangibilidad,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata, elementos que dan
origen al planteamiento de un nuevo modelo de calidad en el servicio. (Ver
tabla 4.5)
Por su parte la definicin de variables para el modelo propuesto en lo

conceptual y operacional, de acuerdo a los autores ms citados en la
revisin documental para esta investigacin, se pueden
siguiente pgina en la tabla 4.6
127
apreciar en la
Tabla 4.6. Definicin de variables de un modelo de calidad de servicio
Variables
Definicin conceptual
Definicin operacional
Tangibilidad
Apariencia de instalaciones
Atributos que influyen la
Parasuraman
fsicas, equipo, personal y medio
percepcin del sujeto, respecto
(1988)
de comunicacin
del servicio recibido
Fiabilidad
Es la habilidad para realizar el
Profesionalismo y conocimiento
Cronin y Taylor
servicio prometido en forma
para la atencin del servicio
(1992)
confiable
Capacidad de
Es la disposicin y voluntad para
Destreza en que se proporciona
respuesta
ayudar a los usuarios y
el servicio
Parasuraman
proporcionar un servicio rpido
(1985)
Seguridad
Conocimiento y atencin
Conocimiento para transmitir
Cronin y Taylor
mostrados por empleados y sus
confianza a los usuarios
(1992)
habilidades para inspirar

credibilidad
Expectativas del
Promesas que las empresas
Situaciones deseables por parte
cliente
hacen a los clientes
de los usuarios
Percepcin del
Situaciones deseables por parte
La forma en que el usuario
servicio
de los usuarios
capta el servicio
Impacto
Es un juicio de valor sobre un
Opinin respecto de la
ambiental CTS
efecto ambiental
reduccin de emisiones
Grnroos (1984)
Grnroos (1984)
(2005)
contaminantes
4. 4 Anlisis e Interpretacin del modelo propuesto

La interpretacin del modelo propuesto y su aplicacin al caso particular del
Metrobs, Corredor Insurgentes, se puede resumir en los siguientes
aspectos:
La definicin y operatividad de la calidad
128
Diseo del instrumento de recoleccin de la informacin
El cuestionario
La muestra y.
Anlisis de datos.
Definicin y Operatividad de la calidad.

Se reconoce que es diversa y amplia la literatura en materia de calidad en el
servicio, sin embargo para esta investigacin, el criterio para abordar el tema
en cuestin, es a partir de las aportaciones de los Modelos de Grnroos y
Cronin y Taylor (1992), expertos en calidad.
Diseo del instrumento de recoleccin de la informacin.

El diseo del instrumento para recabar la informacin sobre la percepcin
que tiene el usuario del Metrobs en cuanto a la calidad, se basa, en lo
planteado por los modelos Cronin y Taylor y Grnroos referidos, en cuanto a
la definicin y operatividad de la calidad, como a continuacin se menciona:
a) Modelo de Cronin y Taylor. Este modelo denominado Servperf se

encuentra basado en el desempeo, la aplicacin de este modelo
para conocer la percepcin de la calidad del usuario del Metrobs,
considera las dimensiones de calidad: Tangibilidad, Fiabilidad,
Capacidad de respuesta, Seguridad, Expectativas y la Percepcin.
b) Modelo de Grnroos. Este Modelo propone tres factores que

determinan la calidad de un servicio: La calidad tcnica, que puede
ser objeto de un enfoque objetivo por parte del usuario, en la que su
apreciacin tiene como fundamento las caractersticas inherentes al
funcionamiento del servicio, en el caso del servicio del Metrobs: Qu
se da ( Equipos en condiciones adecuadas, espacios, corridas, etc.);
la calidad funcional: Cmo se da (Mantenimiento de equipos,
sincronizacin de tiempos en las corridas, sealizacin, etc.). La
imagen corporativa, es decir los
atributos que pueden influir o
condicionar la percepcin que un sujeto tiene de un objeto, sea
129
producto o servicio, siendo la imagen un elemento bsico para medir

la calidad percibida. Grnroos (1983, 1994)
Con base en el planteamiento del modelo propuesto, se identificaron para su
anlisis las siguientes dimensiones e indicadores (Ver tabla 4.7)
Tabla 4.7 Dimensin e Indicadores Modelo propuesto
Variable
Dimensin
Indicador
Tangibilidad
Apariencia de las
Comodidad y limpieza, seguridad, trato
Parasuraman
instalaciones fsicas,
amable del conductor
(1988 )
equipos, personal y medios

de comunicacin
Fiabilidad
Habilidad para realizar el
Frecuencia de autobuses en atencin a la
Cronin y Taylor
servicio prometido en forma
demanda, horas pico, en caso de accidente
(1992)
confiable
Capacidad de
Disposicin y voluntad para
Tiempo de recorrido, atencin a retraso de
respuesta
ayudar a los usuarios y
autobuses, funcionalidad en la compra y
Parasuraman
proporcionar un servicio
recarga de tarjetas
(1985)
rpido.
Seguridad
Conocimientos y atencin
Frecuencia de asaltos, accidentes,
Cronin y Taylor
mostrado
aglomeraciones, vigilancia en las
(1992)
estaciones
Expectativas del
Situaciones deseables por
Manejo con precaucin, respeto a horarios,
cliente Grnroos
parte de los usuarios
acato de normas, costo justo trato amable
Percepcin del
Formas como captan el
Calidad, Rapidez, Seguridad
usuario Grnroos
servicio los usuarios
(1984)
(1984)
Impacto ambiental
Opinin respecto de reducir
No usar automvil, promover uso del metro
CTS (2005)
emisiones contaminantes
bus, de la bicicleta
Fuente; Elaboracin propia
Lo anterior permiti identificar que el Modelo de Calidad de servicio de

Grnroos, se complementa con el de Cronin y Taylor y que el conjunto de
variables de estos modelos integran la propuesta de un nuevo modelo.
130
As, el modelo propuesto presenta como variable independiente los siete

aspectos seleccionados del anlisis de modelos de calidad y como variables
independientes los aspectos de dimensin e indicador. Ver tabla 4.7
El cuestionario.
El cuestionario se define como el instrumento que sirve para la recoleccin
de datos, para efecto de sta investigacin, su diseo implic la
identificacin de variables y la realizacin previa de la matriz metodolgica,
Ver tabla 3.3
La muestra.
Para seleccionar la muestra en una investigacin, lo primero que debe
definirse es la unidad de anlisis, lo cual delimita la poblacin a estudiar, la
seleccin de la muestra debe delimitarse por sus caractersticas,
bsicamente las muestras se pueden categorizar en dos grandes ramas:
Muestras no probabilsticas y probabilsticas.
La eleccin entre una muestra probabilstica y una no probabilstica se

determina con base en los objetivos del estudio, el esquema de la
investigacin y el alcance de la misma. Una muestra probabilstica es propia
para estudios descriptivos, diseos de investigacin por encuesta, etc.
(Sampieri, 2008)
El tamao de la muestra para esta investigacin se hizo con base en la

definicin de la unidad de anlisis, en este caso se determin el mtodo
probabilstico, y se hicieron las siguientes consideraciones:
La poblacin. Se sigui el criterio del muestreo al azar, utilizando

como mecanismo la aplicacin de una encuesta de opinin a los
usuarios, del Metro bus, corredor Insurgentes en los horarios,
matutino y vespertino
131
Tamao. De acuerdo a los recursos humanos y materiales y de

acceso a la informacin, para la aplicacin de la encuesta se
consideraron 797 usuarios del Metrobs en dos etapas, la primera
con un total de 397 encuestados y la segunda con 400.
Pilotaje.
Con el propsito recolectar la informacin pertinente al
objeto de estudio, se realiz una prueba piloto de diez encuestas,

derivndose de ello correcciones al cuestionario diseado y
procediendo posteriormente a su aplicacin en la primera etapa de
400 y posteriormente en una segunda de 397 personas que utilizan el
Metro Bus, en diferentes horarios
Por lo que se refiere al procedimiento, se siguieron los siguientes pasos para

la recoleccin de datos y anlisis de la informacin:
a) Capacitar a un grupo de encuestadores, con la finalidad de que se

aplicara el cuestionario en tiempo y con claridad suficiente.
b) Hacer el anlisis de la informacin recolectada, utilizando el programa
SPSS y EXCEL y hacer un diagnostico con la informacin procesada.
c) Hacer la interpretacin del modelo propuesto con base en los
resultados de la opinin de los usuarios del Metro bus encuestados.
Anlisis de datos.
Para la captura de la informacin y el anlisis de datos se utilizaron
herramientas como Excel o el programa llamado SPSS, obteniendo de esta
forma los resultados y grficas que se presentan en el captulo de
interpretacin de la informacin. El uso de la estadstica permiti observar
las caractersticas de la poblacin y hacer inferencias al relacionar las
variables estudiadas, obteniendo as parmetros como la media, moda,
mediana, desviacin estndar y varianza.
132
4.5 Anlisis e Interpretacin de la informacin
El anlisis de la informacin, se realiz con base en los datos obtenidos de

la encuesta por aplicacin de cuestionario, instrumento diseado bajo el
enfoque de un modelo de calidad de servicio; la interpretacin de los datos
obtenidos se efectu mediante el uso de la estadstica inferencial, habiendo
conformado una base de datos apoyada en el programa informtico de
Excel. El procesamiento de la informacin recabada permiti en su mayora
determinar las medidas de tendencia central: media aritmtica, moda,
mediana, as como algunas medidas de dispersin como la varianza, las
cuales se expresaron en el presente trabajo a travs de tablas de datos y
grficas; presentndose en algunos casos la informacin de tal forma, que
se interpreta solo con base en la frecuencia de respuestas. Este
procedimiento aunado a la aplicacin del modelo propuesto permiti un
acercamiento a conocer la percepcin de los usuarios del Metrobs,
respecto de la calidad en el servicio.
Validacin del instrumento
La validez del instrumento utilizado, se sustenta en el tipo de contenido,

grado en el cual los tems representan adecuadamente el universo de todos
los tems involucrados .As mismo, respecto del mtodo, corresponde al
juicio de expertos o panel de evaluacin radial de contenido. Rivas, (2006)
En la siguiente tabla se puede apreciar el total de encuestados por da,

considerando que el instrumento que se utiliz tuvo una primera y segunda
aplicacin, el total de encuestas en los siete das en que se obtuvo la
informacin, arroj un total de 797 encuestados.
133
Tabla 4.8 Llenado de la Encuesta.

Da de llenado de la encuesta de opinin
1
aplicacin
2
aplicacin
Lunes
Martes
Mircoles
Jueves
Viernes
Sbado
Domingo
Total
12
50
49
51
103
102
30
397
52
44
50
59
59
65
71
400
Figura No. 4.1 Comparativo llenado de encuestas

Grfica 4.1 : Comparativo de la Frecuencia de llenado de encuestas
Usuarios del Metrobs
Nmero de personas
120
103
102
100
80
52
60
40
44
49 50
59
59
Jueves
Viernes
51
71
65
50
30
12
20
0
Lunes
Martes
Mircoles
Sbado
Domingo
Como se puede observar en la grfica 4.1, en la 1 aplicacin, hubo un

incremento de llenado de las encuestas los das viernes y sbado, mientras
que los das domingo y lunes su aplicacin disminuy.
En la 2 aplicacin se observaron las siguientes medidas de Tendencia

Central: media, 57 encuestas, lo que implica que en promedio, se aplicaron
57 formatos por da; la mediana se ubic en 59, lo que representa que si
consideramos los siete das de llenado, el dato 59 se ubica exactamente a la
mitad de los das; su moda coincide con la mediana, esto es, se ubica en 59
como el dato que ms se repite, toda vez que este nmero de encuestas se
aplic por igual, el jueves y el viernes en las semanas de obtencin de datos;
adems, se observ una desviacin estndar de 9.23, lo que nos permite
verificar que la aplicacin se realiz con la mnima desviacin diaria con
respecto a su media.
134
Tabla 4.9 Caractersticas del encuestado Gnero
Mujeres
Prueba
1
aplicacin
2
aplicacin
Hombres
Total
Cantida
Porcenta
Cantida
Porcenta
Cantida
porcenta
je
je
je
215
54.43%
180
45.57%
395
100%
191
47.75%
209
52.25%
400
100%
Fuente: elaboracin propia
Por lo que se refiere a las caractersticas del encuestado, en este caso los
usuarios del Metrobs, los datos que se observaron son: Gnero, edad,
entidad de residencia, ocupacin, tipo de trabajo y nivel de estudios, los
resultados se pueden ver en la grafica 4.2.
Figura No. 4.2 Gnero

Figura No. 4.2 Grfica Gnero
220
215
Gnero Mujer
Gnero Hombre
209
210
191
200
190
180
180
170
160
Primera aplicacin
Segunda Aplicacin
En la distribucin de los datos, la 1 aplicacin, con respecto al gnero,

present ms mujeres que hombres, con una diferencia porcentual de casi
10%. Mientras que en la 2 aplicacin, el comportamiento se invirti, toda
vez, que fueron ms hombres los encuestados. Esto nos lleva a concluir que
el comportamiento es sumamente equilibrado, puesto que aproximadamente
el 50% de hombres y el 50% de mujeres usan el Metrobs.
135
Tabla 4.10 Edad

10 19
20 29
30 39
40 49
50 59
60 69
70 79
aos
aos
aos
aos
aos
aos
aos
1 aplicacin
61
221
64
33
14
2 aplicacin
67
206
59
37
23
Prueba
Figura No. 4.3 Distribucin por edad

250
221
206
Grfica 4.3 Distribucin de Edad

1a aplicacin vs. 2a aplicacin
200
150
100
61 67
64 59
33 37
50
14
23
2 3
0 5
60 - 69
aos
70 - 79
aos
0
10 - 19
aos
20 - 29
aos
30 - 39
aos
40 - 49
aos
50 - 59
aos
En el rubro de edad, se observ que el rango de edad que mayormente

particip en la encuesta fue el comprendido entre 20 y 29 aos.
En la 1 aplicacin, 221 de 395, esto es, casi el 56% de los encuestados

corresponde a este rango; mientras que en la 2 aplicacin, el porcentaje fue
de casi el 52%. Con sta informacin podramos concluir que los principales
usuarios del Metrobs, son jvenes entre 20 y 29 aos de edad.
Tabla 4.11 Lugar de residencia

Prueba
D.F.
Estado de Mxico
318
82
1 aplicacin
2 aplicacin
136
Figura No.4 Lugar de residencia

Grfica No. 4.4
Lugar de residencia
Edo. de
Mx., 82,
21%
D.F.,
318, 79%
En lo que respecta al lugar de residencia, en la 1 aplicacin, no se

diferenci a los participantes, por lo que no aparecen en la grfica.
No obstante, en lo que respecta a la 2 aplicacin, observamos que casi el

80% eran personas que radican en el Distrito Federal; lo que puede implicar
que la mayora de las personas beneficiadas con este medio de transporte,
radican en la capital de la repblica.
Tabla 4.12 Ocupacin formal
Prueba
Estudiante
Emplead
Desemplea
Hogar
do
Estudiant
Ama de
ey
casa y
empleado
empleado
1 aplicacin
163
196
30
2 Aplicacin
148
177
11
33
29
Figura No. 5 Distribucin de ocupacin

200
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
196
Grfica No. 4.5 Distribucin de Ocupacin

177
163
148
33
30
11
29
8
0
Estudiante
Empleado
Hogar
Desempleado Estudiante y
empleado
137
Ama de casa
y empleado
Al analizar los datos obtenidos, respecto a la situacin ocupacional, se

observ que las personas empleadas fueron las ms encuestadas.
Mientras que en la 1 aplicacin 196 personas eran empleadas; en la 2
aplicacin fueron: 177.
Otro aspecto importante a destacar son los estudiantes, ya que en ambas

pruebas, colaboraron con 311 personas. Esto nos permite concluir que los
usuarios del Metrobs, son las personas ocupadas, esto es: trabajadores y
estudiantes.
Tabla 4.13 Tipo de trabajo
No
Prueba
Pblico Privado
Independiente
trabaja
58
113
43
183
66
97
78
159
aplicacin
2
aplicacin
Figura No. 4.6 Distribucin por tipo de trabajo

Grfica No. 4.6 Distribucin Tipo de Trabajo
183 159
200
97
150
100
66
78
113
58
43
50
0
Pblico
Privado
Independiente
No trabaja
En lo que se refiere al tipo de trabajo, la encuesta nos ha permitido observar

que las personas que utilizan con mayor frecuencia el Metrobs, son
personas no trabajadoras, que pueden ser estudiantes, desempleados o
amas de casa.
138
Esto, podra interpretarse como una contradiccin con relacin a los datos
anteriores, no obstante, recordemos que en el bloque de no trabaja, estn
incluidos los estudiantes que tipificamos como ocupados en el rubro anterior.
Por otra parte, se visualiza que otro rubro importante en esta categora son
los trabajadores de empresas privadas que alcanzan un total de 113
trabajadores y representan un porcentaje de 28.4% en la 1 aplicacin y de
97 con un porcentaje de 24.3% en la segunda.
Tabla 4. 14 Nivel de estudios
Prueba
Primaria Secundaria Bachillerato Superior
Sin
estudios
54
121
205
13
73
166
146
aplicacin
2 aplicacin
Fuente:
elaboracin propia
Figura No. 4.7 Nivel de estudios

Grfica No. 4.7 Nivel de estudios
Sin estudios
13
146
Superior
205
166
Bachillerato
121
73
Secundaria
54
9
Primaria
50
100
150
200
250
La encuesta nos permiti observar que los usuarios que utilizan con mayor
frecuencia el Metrobs, son personas que tienen como mnimo estudios de
bachillerato; toda vez, que en la 1 aplicacin 121 encuestados
corresponden al 30%, es decir tienen bachillerato o estudios universitarios;
mientras que en la 2 aplicacin, se alcanza un total de 166, que es casi el
42%, conjuntando ambos seria un total de 72%, o sea 287 usuarios.
139
Esto ha llamado nuestra atencin, pues en un inicio, se crea que las

personas con menos estudios fueran las que utilizan mayormente este
medio de transporte, sin embargo, la encuesta nos dice lo contrario.
Tabla 4.15 Elementos tangibles
Elementos Tangibles.
Comodidad y limpieza
Seguridad y Limpieza
Precio justo por el
Trato amable y
en el estado fsico del
en las estaciones
recorrido
responsable del
autobs
E
64
84
conductor
196
95
28
14
53
207
95
28
14
66
157
113
40
21
58
178
102
40
19
184
106
17
93
200
75
24
93
158
88
52
68
185
102
35
10
Figura No. 4.8 Elementos tangibles

250
1a. aplicacin
2a. Aplicacin
Grfica No. 4.8 Elementos tangibles
200
150
100
50
0
E
Comodidad y
limpieza en el estado
fsico del autobus
Seguridad y Limpieza
en las estaciones
Precio justo por el

recorrido
Trato amable y
responsable del
conductor
En lo que respecta a los elementos tangibles, se utiliz la siguiente escala:
1. Excelente
2. Bueno
3. Regular
4. Malo
5. Psimo
140
Por lo que se refiere a la variable de Tangibilidad, la informacin recabada

permiti analizar los siguientes indicadores: Comodidad y limpieza en el
estado fsico del autobs; Seguridad y Limpieza en las estaciones; Precio
justo por el recorrido; Trato amable y responsable del conductor. Los
resultados se pueden interpretar de conformidad con las frecuencias de
respuesta respectivas:
Comodidad y limpieza en el estado fsico del autobs

En lo que respecta al primer indicador: Comodidad y limpieza en el estado
fsico del autobs, se encontr en la 1 aplicacin que de 397 personas
entrevistadas, el 16% consider excelente la comodidad y limpieza de las
unidades del Metrobs; casi el 50% lo percibe como bueno; el 23% lo cree
regular; mientras que solo el 10% lo concibe como malo o psimo.
En la 2 aplicacin, se observ que de 400 entrevistados, el 21% lo
considera excelente; el 46% lo percibe como bueno; y el 26.5%, lo cree
regular; dejando nicamente el 6.5% para aquellos que lo creen malo o
psimo.
Con estos resultados, podemos concluir, que de manera general, existe una
percepcin positiva respecto a la comodidad y limpieza del estado fsico de
las unidades del Metrobs, ya que en la 2 aplicacin, se alcanz un
porcentaje acumulado de aceptacin del 67% calificando de bueno a
excelente este rubro.
Seguridad y limpieza en las estaciones

Por su parte, en el indicador de Seguridad y limpieza en las estaciones, se
observ en la 1 aplicacin que: el aproximadamente el 13%, percibe como
excelente las condiciones fsicas en las estaciones del Metrobs; el 52% las
considera buenas; casi el 24 por ciento las percibe en una situacin regular
en cuanto a seguridad y limpieza; y aproximadamente el 11% las percibe
como malas o psimas.
Los resultados en la 2 aplicacin, son similares que los obtenidos en 1
aplicacin, toda vez, que de 400 personas entrevistadas, se observ que
141
aproximadamente el 23 % cree que la seguridad y limpieza en las estaciones

del Metrobs son excelentes; y el 50% considera que son buenas; por lo
tanto, el 73% las percibe entre buenas y excelentes
Esto nos permite inferir que existe una percepcin positiva del estado fsico
en cuanto a limpieza y seguridad de las estaciones del Metrobs.
Precio justo por el recorrido.

En el indicador de Precio justo por el recorrido, se encontr en la 1
aplicacin, que el 16.6% califican de excelente el precio que pagan por el
recorrido; casi el 40% consideran bueno el costo; el 28% cree que es
regular; el 10% lo califica de malo y nicamente el 5% lo percibe como
psimo.
En este mismo orden de ideas, los resultados encontrados en la 2

aplicacin, arrojan que el 23% considera excelente el precio del recorrido en
el Metrobs; casi el 40% lo consideran bueno; el 22% lo siente regular; y
solo el 15% lo percibe como malo o psimo.
Basado en estos resultados, se puede inferir que de manera general el costo

del recorrido en el Metrobs, se considera justo, por lo que la poblacin tiene
buena aceptacin en cuanto al precio que cobra este sistema de transporte
del Distrito Federal.
Trato amable y responsable del conductor

La percepcin de las personas encuestadas, en relacin al trato amable y
responsable del conductor, se pueden observar e interpretar de la siguiente
forma:
En la 1 aplicacin se observ, que casi el 15% considera excelente el trato

del conductor hacia los usuarios, ya que es amable y responsable; casi el
45% lo percibe de bueno; el 26% lo siente regular; y, nicamente el 15%
cree que es malo o psimo.
142
Por otra parte, en la 2 aplicacin, se encontr que el 17% considera que el

trato del conductor y su responsabilidad son excelentes; mientras que el
46% lo perciben de bueno; el 25.5% lo cree regular y el 11% lo percibe como
malo o psimo.
De estos resultados, podemos inferir que la percepcin que el pblico

usuario tiene con relacin a la responsabilidad y el trato del conductor del
Metrobs es positiva, pues ms del 63% lo percibe de bueno a excelente.
Conclusin de los elementos tangibles

Los resultados estadsticos recabado en los procesos de aplicacin de
encuestas, tanto en la 1 aplicacin como en la segunda, nos permiten inferir
que de acuerdo a las respuestas de las personas participantes, los
elementos tangibles: Comodidad y limpieza en el estado fsico del autobs;
Seguridad y Limpieza en las estaciones; Precio justo por el recorrido;
Trato amable y responsable del conductor, se perciben como positivos por
el pblico usuario, por lo que la primer variable analizada con relacin al
modelo propuesto, con el cual se pretende un acercamiento a conocer la
percepcin de la calidad en el servicio del Metrobs en el Corredor
Insurgentes, puede calificarse de bueno.
Tabla 4.16 Fiabilidad del servicio
Frecuencia satisfactoria de
autobuses de
autobuses en
autobuses en
atencin a la demanda
horas pico
caso de accidente
N/C
33
115
156
72
21
27
90
153
89
38
36
114
142
78
27
40
115
125
80
40
17
81
93
103
106
20
95
131
55
23
76
143
Figura No. 4.9 Fiabilidad de servicio

160
Grfica No. 4.9 Fiabilidad del servicio1a. Aplicacin
140
2a. Aplicacin
120
100
80
60
40
20
0
E
autobuses de atencin a la
demanda
autobuses en horas pico
N/C
autobuses en caso de accidente
La variable fiabilidad en el servicio comprende los tres indicadores: Atencin

a la demanda; Frecuencia de autobuses en horas pico; y, Frecuencia de
autobuses en caso de accidente. Los resultados obtenidos, con base en la
frecuencia de las respuestas, se analizan estadsticamente a continuacin:
Frecuencia satisfactoria de autobuses de atencin a la demanda

Como se ha comentado hasta este punto, se realiz una 1 aplicacin, con
una muestra de 397 usuarios del Sistema de Transporte Metrobs, en el
corredor Insurgentes; de los cuales, el 8% opin que es excelente la
frecuencia del flujo de autobuses en ese corredor; el 29%, lo calific de
bueno; mientras que el 39% afirm que este rubro es regular, esto es, ni
bueno ni malo; por su parte, el 18% consider como malo la frecuencia de
autobuses en Insurgentes; finalmente, el 5% lo calific como psimo.
Los resultados obtenidos en una 2 aplicacin, fueron: 40 personas de 400,

calificaron como excelente, la frecuencia de autobuses, esto equivale al 10%
de los encuestados; asimismo, 115 de esas mismas 400 personas,
calificaron de buena la frecuencia de paso de los autobuses, alcanzando
casi el 29%; por otra parte, 125 lo calificaron como regular, mientras que 80
dijeron que era malo y 40 personas lo perciben como psimo.
Por los datos obtenidos, se puede inferir que el grueso de la muestra se

inclina por calificar de regular a bueno la frecuencia de paso de los
144
autobuses en el corredor Insurgentes del Sistema de Transporte Metrobs;

sin embargo, un 30% lo percibe de malo o psimo, por lo que podemos
concluir que las autoridades deberan verificar mejor el escalonamiento de
autobuses, o en su caso, la inclusin de nuevas unidades que vinieran a
mejorar el flujo de autobuses en este corredor, lo que les permitira fortalecer
la imagen que tiene el Metrobs, con relacin a su flujo continuo.
Frecuencia satisfactoria de autobuses en horas pico.

Una vez observada la frecuencia de paso de los autobuses en situacin
tpica, era necesario observar el comportamiento del flujo en horas pico, ya
que precisamente en estos periodos de tiempo es cuando normalmente se
percibe ineficiencia en los sistemas de transporte capitalino.
Los resultados observados en la 1 aplicacin, indican que casi el 7%

perciben satisfactoria la frecuencia del paso de autobuses del Metrobs en
horas pico; casi el 23% lo consideran bueno; el 38.5% considera regular el
flujo de autobuses en las horas pico; el 22% lo cataloga como malo y el 9.5%
lo creen psimo.
Por su parte, los resultados obtenidos en la 2 aplicacin, arrojan que 17 de

400 personas, esto es, el 4.25% creen excelente el flujo de autobuses en las
horas pico; mientras que 81 personas que equivalen al 20.25% lo consideran
bueno; asimismo, el 23.25% perciben la frecuencia de autobuses en este
periodo de tiempo como regular; en lo que respecta a la calificacin de malo,
103 personas lo califican de esta forma, alcanzando un porcentaje de casi el
26%; finalmente, 106 usuarios, esto es, el 26.5% han optado por calificar la
frecuencia de autobuses como psima.
De conformidad con nuestro comentario anterior, podemos inferir que las

autoridades deben estar atentas al mejoramiento de la frecuencia de
autobuses, sobre todo, en las llamadas horas pico, toda vez, que la
percepcin general es que este rubro es deficiente, tal y como lo demuestra
el 75.5% de personas que lo califican entre psimo y regular.
145
Frecuencia satisfactoria de autobuses en caso de accidente

Otro de los factores importantes a evaluar en relacin con la Fiabilidad del
Servicio, es la referente a la frecuencia satisfactoria de autobuses en caso
de accidente, pues es otro aspecto importante a observar, ya que los
accidentes son algo determinante para atrofiar el flujo de vehculos en este
tipo de sistemas de transporte, como es el Metrobs.
En la 1 aplicacin, realizada entre 397 usuarios, se observ que 36

perciben como excelente el flujo de vehculos cuando hay un accidente que
pueda afectar el trnsito de los autobuses, esto representa el 9% de los
encuestados; 114, esto es, casi el 29%, considera que es buena la
frecuencia de autobuses; 142 entrevistados, correspondiente a casi el 36%,
lo califica como regular; 78 personas lo califican de malo, alcanzando un
porcentaje de 19.6%, mientras que 27 encuestados lo perciben como
psimo.
Por su parte, la 2 aplicacin, nos arroja los siguientes resultados: 20 de 400,

equivalente al 5% califica de excelente el flujo de autobuses cuando hay un
accidente que afecte al Metrobs, corredor Insurgentes. 95 de 400, esto es,
el 23.75%, lo califica de bueno. 131 de 400, el 32.75%, lo percibe como
regular. 55 usuarios, correspondiente al 13.75%, cree que es malo el flujo de
vehculos en estas condiciones. 23 encuestados, consideraron que era
psimo.
Finalmente,
76
encuestados,
no
respondieron
este
cuestionamiento.
Como ya se dijo lneas arriba, la percepcin del flujo de vehculos dentro del
corredor Insurgentes del Sistema de Transporte Metrobs, es, hasta cierto
punto, aceptable, sin embargo, se deben implementar estrategias que
optimen la frecuencia de paso de los autobuses, o en su caso, incrementar
el nmero de unidades. Esto permitira, por un lado atender mejor la
demanda de transporte en este corredor, y por el otro, fortalecer la imagen
ante los usuarios de este sistema de transporte capitalino.
146
Tabla 4.17 Capacidad de respuesta

Atencin satisfactoria
Tiempo de recorrido
por retraso de
17
13
15
19
13
13
compra de tarjetas y
Autobuses
autobuses
1
Funcionalidad en la
Suficiencia de
5
11
29
13
14
10
10
recargas.
5
17
11
11
14
55
82
La variable capacidad de respuesta es otro de los aspectos relevantes

respecto del modelo propuesto para conocer el anlisis que se hace sobre la
percepcin de la calidad en el servicio del Sistema de Transporte Metrobs,
en su corredor insurgentes, en esta variable se analizan cuatro indicadores
tiene: Tiempo de recorrido; Atencin satisfactoria por retraso de
autobuses; Suficiencia de autobuses; y Funcionalidad en la compra de
tarjetas y recargas; esto nos permite a travs de la estadstica conocer los
servicios ms importantes que brinda el Sistema de Transporte Metrobs, en
su corredor Insurgentes.
En la grafica 4.10, se pueden apreciar, de acuerdo a la escala utilizada en el

instrumento referido, los valores obtenidos.
Figura No. 4.10 Capacidad de respuesta
200
180
160
140
120
100
80
60
40
20
0
Grfica No. 4.10 Capacidad de Respuesta
E B R M P
E B R M P
E B R M P
E B R M P
Tiempo de
recorrido
Atencin
satisfactoria por
retraso de
autobuses
Suficiencia de
Autobuses
Funcionalidad de
la compra de
tarjetas y recargas.
147
Tiempo de recorrido
Como nos indican los datos de la tabla anterior, as como en su grfica
respectiva, en la 1 aplicacin, 77 de 397 personas, esto es, el 19.4%,
consideraron que eran excelentes los tiempos de recorrido, mientras que
casi el 45% lo percibe de bueno, 84 de 397, cree que es regular, mientras
que casi el 11% lo considera malo y adems 16 encuestados lo tacharon de
psimo.
Por su parte, la 2 aplicacin, nos permiti observar los siguientes

resultados: 94/400 consideraron que era excelente el tiempo de recorrido;
mientras que 193 encuestados, creen que es bueno. Si conjuntamos ambas
categoras, podramos ver que el 71.75% califica de bueno a excelente los
tiempos de recorrido de los vehculos del Sistema Metrobs en su Corredor
Insurgentes.
Continuando con este anlisis, se observa que el 20.5% califica los tiempos
de recorrido como regulares; mientras que solo el 7.75% lo tacha como malo
o psimo. Tomando en cuenta estos resultados, se puede inferir que las
personas encuestadas perciben satisfactorios los tiempos de recorrido, por
lo que podemos concluir que es un rubro que aporta imagen al Sistema
Metrobs, ya que contribuye a que l mismo, tenga una calidad positiva de
acuerdo con el sentir de los usuarios.
Atencin satisfactoria por retraso de autobuses

En cuanto a la atencin satisfactoria por el retraso de los autobuses,
nuevamente se utiliz la escala ya comentada; esto es: los que la calificaron
de excelente contestaron 1; los de buena, 2; los que la consideraron regular,
3; aquellos que la percibieron de mala 4; y los que la consideraron psima 5.
Basados en esto, la 1 aplicacin, nos arroj la siguiente informacin: 35 de

397 personas, creen que es excelente la atencin cuando existe retraso en
los autobuses; mientras que 135 la percibe de buena; 153 de regular; 63 de
mala y 11 de psima.
148
Por su parte, la 2 aplicacin, nos indic que el 8.5% cree que es excelente
la atencin por el retraso de autobuses; mientras que el 32.5% lo califica de
buena; adems el 33.25% considera que es regular; el 18.5% cree que es
mala y el 7.25 la percibe como psima.
En un afn de realizar un comparativo mejor, si conjuntamos las categoras

excelente y buena; y por otro lado la mala con la psima, dejando a un lado
el bloque de regular, los resultados que se tienen son: Excelente buena,
con un 41%; y la categora de Mala Psima con un 25.75%.
El anterior anlisis permite ver que se percibe que la atencin satisfactoria

por retraso de autobuses es relativamente positiva; y es conveniente aclarar
que no se califica totalmente de positiva, ya que aproximadamente el
33.25% la califica de regular, esto es; ni buena, ni mala.
Suficiencia de Autobuses
En cuanto a la suficiencia de autobuses, la 1 aplicacin, nos proporciona
la siguiente informacin: 33/397 cree que es excelente el nmero de
autobuses que presta el servicio; 139 encuestados consideran bueno este
rubro; 149 de 397, lo perciben como regular; mientras que 55 personas
contestaron que era mala; finalmente, 21 dijo que era psimo.
Por su parte, la 2 aplicacin, estableci con relacin a sus datos que: el

8.5% cree que es excelente la suficiencia de autobuses; el 26.5% lo percibe
como bueno; adems, el 26.5% cree que es regular, mientras que 118/400,
esto es, el 29.5% cree mala la suficiencia de autobuses y el 7% la califica de
psima.
Estos resultados, nos permiten inferir que los usuarios creen que hace falta
ms unidades en el corredor Insurgentes del Metrobs; lo que viene a
fortalecer la conclusin de que en la frecuencia de vehculos existe un
problema; pues bien, como se aprecia en este apartado, al parecer la
solucin del flujo de vehculos se debe fortalecer mediante la incorporacin
de nuevas unidades.
149
Funcionalidad en la compra de tarjetas y recargas.

Finalmente en la variable capacidad de respuesta, se analiza la
funcionalidad en la compra de tarjetas y recargas, es un servicio bsico y
fundamental, en el Sistema de Transporte Metrobs.
Como ya se ha dicho, en una 1 aplicacin, se encuestaron a 397 usuarios,

de los cuales, 26 dijeron que la compra de tarjetas y recargas es excelente,
171 mencionaron que era buena, 119 que este servicio era regular, adems
54 la calific de mala y 27 simplemente dijo que era psima.
Al referirnos a la 2 aplicacin, el 22% de 400 personas encuestadas,

mencionaron que la venta de tarjetas y recargas es excelente; mientras que
el 35.5% lo calific de bueno; mientras que el 20.5% lo percibi como
regular; adems: el 14.75% y el 7.25%, cree que es malo o psimo este
servicio.
Con base en lo anterior, se puede inferir que la funcionalidad en la compra

de tarjetas y recargas, goza de una buena aceptacin por parte de los
usuarios del Sistema de Transporte Metrobs, puesto que ms del 50% lo
considera de bueno a excelente.
Como se ha apreciado hasta este punto, la capacidad de respuesta del

Sistema de Transporte Metrobs, goza de una adecuada aceptacin por
parte del pblico usuario, con excepcin al nmero de unidades que
atienden el corredor, el cual, hasta este punto se ha convertido en el
principal problema del corredor Insurgentes.
150
Tabla 4.18 Seguridad

Frecuencias de accidentes
Frecuencia de asaltos
N/
E
36
23
0
12
57
C
91
Frecuencia de conflictos
Vigilancia satisfactoria
por aglomeraciones
en las estaciones
N/
E
37
23
8
16
63
N/
N/
18
397
397
10
73
10
4
Figura No. 4.11 Seguridad

400
Grfica No. 4.11 Seguridad
300
200
100
0
Frecuencias de
accidentes
Frecuencia de
asaltos
Frecuencia de
conflictos por
aglomeraciones
Vigilancia
satisfactoria en
las estaciones
Por lo que se refiere a la seguridad, en esta variable se abordan cuatro

indicadores: La frecuencia de accidentes; Frecuencia de asaltos;
Frecuencia de conflictos por aglomeraciones; y, la Vigilancia satisfactoria
en las estaciones. Su anlisis es el siguiente:
Frecuencia de accidentes
Los resultados de la 1 aplicacin, se pueden resumir de la siguiente forma:
36/397 indicaron como excelente, la frecuencia de accidentes, lo que permite
inferir que consideran que ocurren pocos accidentes; 127, la tipifican de
buena; 83 de regular; 35 de mala; 25 de psima y 91 encuestados no
contestaron al respecto.
Respecto de la 2 aplicacin, los resultados son: 230 de 400 esto es, el

57.5% considera que la frecuencia de accidentes es mnima; 57 de esos
cuatrocientos, o sea, el 14.25%, la tipifica de buena; el 13.75% dice que es
151
regular, mientras que el 8.25% dice que es mala, y finalmente el 6.25% la

percibe como psima.
Por los datos obtenidos, se puede inferir que las personas encuestadas
perciben que son poco frecuentes los accidentes en el Corredor Insurgentes,
del Sistema de Transporte Metrobs.
Frecuencia de Asaltos
De las personas encuestadas en la 1 aplicacin, se puede apreciar que el
51.8% piensa que existen pocos asaltos en el Corredor Insurgentes del
Sistema de Transporte Metrobs, al calificar este rubro de bueno a
excelente; mientras que solo el 25% cree que la frecuencia de asaltos es
alta, al calificarla de malo a psimo.
En la 2 aplicacin, 238 encuestados de 400, opinaron que haba pocos

asaltos en este corredor, alcanzando un porcentaje de casi el 60%, esto se
viene a reforzar con el 15.75% que calificaron bueno este rubro, por lo que
podemos englobar en un 75.75% la percepcin de aquellos que creen que
este corredor es seguro. Como se puede apreciar, el aspecto de seguridad,
que es tan fundamental en la Ciudad de Mxico, se percibe por parte de los
encuestados como positivo dentro del Corredor Insurgentes, del Sistema de
Transporte Metrobs de esta Ciudad.
Frecuencia de conflictos en aglomeraciones

De manera general, la frecuencia de conflictos dentro del Corredor
Insurgentes del Metrobs de la Ciudad de Mxico, se perciben dentro de su
2 aplicacin de una manera equilibrada, pues mientras que el 34.25% la
percibe como buena a excelente; el 44.25% cree que es mala o psima;
mientras que los que contestan que es regular es el 21.5% de los
encuestados. Cabe destacar, que est rubro no fue considerado en la 1
aplicacin, por lo que todas las respuestas fueron consideradas como no
contestadas.
152
Vigilancia satisfactoria en las estaciones.

Este es otro rubro, en donde no se tienen resultados en la 1 aplicacin, por
lo que se limitar el anlisis a la segunda, en la cual, nuevamente aparece
un equilibrio de opiniones, al encontrar que: el 30.5% cree que es buena o
excelente la vigilancia; el 27.25% considera que es regular, pero el 42.25%,
la tipifica de mala a psima.
Este bloque present ciertos altibajos en las opiniones vertidas por los
encuestados, por lo que se considera que puede calificarse de regular y que
es necesario que el corredor Insurgentes mejore en el aspecto de seguridad,
aunque la buena noticia, es que se perciben pocos accidentes y pocos
asaltos.
Tabla 4.19Expectativas del cliente
Manejar con precaucin y
Acatar las normas de
Capacitar a conductores
Planear nuevas rutas,
respetar la sealizacin
vialidad y trnsito
para ofrecer un trato
respetar horarios y costo
amable al usuario
justo
31
63
49
66
188
28
54
38
85
192
18
59
54
98
168
34
43
49
94
177
13
24
62
284
11
12
21
68
288
11
25
58
298
42
22
32
48
256
Figura No. 4.12 Expectativas del cliente

Grfica No. 4.12 Expectativas del cliente
300
250
200
150
100
50
0
Manejar con
Acatar las
Capacitar a
Planear
En la variable expectativas del cliente, fueron considerados los siguientes

indicadores: Manejar con precaucin y respetar la sealizacin; Acatar
las normas de vialidad y trnsito; Capacitar a conductores para ofrecer un
trato amable al usuario; y, Planear nuevas rutas, respetar horarios y costo
justo.
153
Manejar con precaucin y respetar la sealizacin

Los resultados de la 1 aplicacin corresponden a 188 de 397 encuestados,
los cuales afirmaron como psimo la conducta de los conductores del
Metrobs. Con relacin al manejo con precaucin y el respeto a la
sealizacin, dicha cantidad es equivalente al 47.3%; mientras que el 16.6%
afirman que en este rubro este sistema de transporte es malo.
En relacin con la 2 aplicacin, se detect algo similar a lo ya observado en

la 1 aplicacin; ya que el 86.5% de los encuestados, califica este rubro de
malo a psimo, lo que representa un factor en el cual trabajar, por parte de
las autoridades del Sistema de Transporte Metrobs.
Acatar las normas de vialidad y trnsito.
Del mismo modo que en el rubro pasado, en la 1 aplicacin, se observ que
el 70.5% califica de malo o psimo a los conductores a la hora de acatar las
normas de trnsito y vialidad.
Por lo que se refiere a la 2 aplicacin, se detect que este porcentaje

alcanza el 89% de aquellos encuestados que califican como malos o
psimos a los conductores del Metrobs del corredor Insurgentes, en
relacin al respeto a las normas de vialidad y trnsito.
Como se puede apreciar, los conductores del Metrobs son otro factor que
debe ser modificado a fin de que este Sistema de Transporte alcance niveles
de calidad aceptables ante la poblacin.
Capacitar a conductores para ofrecer un trato amable al usuario

El trato amable, tampoco es un aspecto positivo entre los conductores del
Sistema de Transporte Metrobs, ya que en la 1 aplicacin los califican de
malos o psimos, el 67% de los encuestados.
Mientras que en la 2 aplicacin, se alcanza un porcentaje del 89%, lo que

hace dramtica la problemtica que generan los conductores del Metrobs.
154
Planear nuevas rutas, respetar horarios y costo justo

Respecto de la planeacin de nuevas rutas, el respeto a los horarios de los
recorridos y el costo, considerando los resultados anteriores, se infiere que
los resultados negativos observados en este punto, no tienen que ver con el
costo justo, pues anteriormente los usuarios creen que es un costo justo el
de este sistema de transporte.
Por lo que se refiere a la planeacin de nuevas rutas y al respeto de

horarios, se observ en la 1 aplicacin que el 68% no estaba de acuerdo
con la funcionalidad del sistema, pues lo califica de Malo o Psimo. Mientras
que en la 2 aplicacin, los que opinan, alcanzan un porcentaje del 76%
Conclusin de la Expectativa del Cliente

De acuerdo con los resultado obtenidos, se puede inferir que las
expectativas del cliente, en cuanto a trato amable, seguridad de conduccin,
respeto y planeacin, el Sistema de Transporte Metrobs, es reprobado ya
que la mayora opin que dichos aspectos eran malos o psimos.
Tabla 4.20 Impacto ambiental
No usar el automvil para
Promover el uso de la
Promover el uso del
reducir emisiones
bicicleta para reducir
metro bus para reducir
contaminantes
y mejora del cambio
climtico
E
1
17
aplicacin
21
aplicacin
85
58
41
39
15
10
57
50
29
24
68
58
22
35
12
12
67
44
40
81
74
22
35
18
74
33
20
30
Figura No. 4.13 Impacto ambiental
155
Grfico No. 4.13 Impacto ambiental
250
200
150
100
50
0
E
No usar el automvil para

reducir emisiones
contaminantes
Promover el uso de la
bicicleta para reducir
Promover el uso del metro

bus para reducir
y mejora del cambio
climtico
Impacto Ambiental, es la ltima de las variables del modelo propuesto aqu

se consideraron los siguientes indicadores: No usar el automvil para
reducir emisiones contaminantes; Promover el uso de la bicicleta para
reducir emisiones contaminantes; y, Promover el uso del Metrobs para
reducir emisiones contaminantes y mejora del cambio climtico, los cuales y
de conformidad con las encuestas levantadas, arrojaron los siguientes
resultados.
No usar el automvil para reducir emisiones contaminantes

Los resultados en este rubro son positivos, puesto que en la 1 aplicacin,
174 de 397 personas encuestadas, afirman que es excelente no usar el
automvil, con el fin de las emisiones de los contaminantes. En la 2
aplicacin, el porcentaje de los que creen que es excelente el uso de medios
alternos al automvil, alcanza un 54.25%. Estos resultados permiten
observar que evitar el uso del automvil es bien visto por los usuarios del
Metrobs.
Promover el uso de la bicicleta para reducir emisiones contaminantes

Del mismo modo, los usuarios opinan que es positivo promover el uso de la
bicicleta para reducir emisiones contaminantes.
De acuerdo con la 1 aplicacin, el 40% lo califica de excelente, mientras

que el 25.6%, cree que es bueno la promocin del uso de la bicicleta para
156
reducir emisiones contaminantes. En cuanto a la 2 aplicacin, los resultados

son similares: el 60.75% califica como excelente la promocin del uso de la
bicicleta como medida para reducir los contaminantes.
Estos resultados reflejan un grado de conciencia de los usuarios del

Metrobs, con relacin a la necesidad de disminuir los contaminantes y con
ello evitar contingencias mayores por esta causa en nuestra ciudad.
Promover el uso del Metrobs para reducir emisiones contaminantes y

mejora del cambio climtico
Como ya se explic, el uso de medios alternos al automvil para desplazarse
en la Ciudad de Mxico, es bien vista por los usuarios del Metrobs, y para
ello estn de acuerdo en promover un uso ms consciente de este medio de
transporte, que permitira reducir emisiones contaminantes y probablemente
disminuir los impactos del cambio climtico.
En la 1 aplicacin, 246 personas de 397 estn de acuerdo en ello, al

contestar que sera bueno o excelente. Este porcentaje se refleja como:
61.9%. En la 2 aplicacin, establece que 67.25%, apoyan el uso del
Metrobs como una medida alterna al automvil para desplazarse por el
Distrito Federal.
Como ya se mencion, los usuarios del Metrobs, presentan una conciencia

importante, pues de manera general se est de acuerdo en el uso de
transporte alterno que evite la emisin masiva de contaminantes en la
atmosfera de nuestra ciudad.
157
Tabla 4. 21Percepcin del usuario
Percepcin de la
Seguridad en el
Percepcin de la Rapidez
Metrobs
del Metrobs
Percepcin de la Calidad en el Metrobs

E
s/o
s/o
s/o
1 aplicacin
13
123
250
10
380
17
41
269
87
2 aplicacin
43
64
15
68
81
12
68
16
56
37
68
Figura No. 4.14 Percepcin del usuario
Grfica No. 4.14 Percepcin del usuario

400
350
300
250
200
150
100
50
0
En relacin a la percepcin del usuario, las encuestas arrojaron informacin

relevante respecto de su percepcin de la calidad del servicio en el sistema
de transporte Metrobs, su seguridad y su rapidez.
De acuerdo con los datos obtenidos, se puede inferir que existe buena
percepcin de los usuarios, con relacin al Sistema de Transporte Metrobs;
pues hablando de la 1 aplicacin, se observa que de 199 personas, casi el
40% percibe al Metrobs como Excelente, en comparacin del 4.5% que lo
considera como malo o psimo.
Del mismo modo en el aspecto seguridad, se observa que de 161 personas,

81 creen que es un medio de transporte seguro, esto es, el 50% lo cree as,
contra el 7% que lo percibe inseguro.
158
Finalmente, de 109 personas, 37 lo consideran un medio de transporte

rpido, alcanzando un 34%, contra el 14.6% que lo creen lento.
Conclusiones
A lo largo del desarrollo de esta tesis y la visualizacin de que Mxico como

una de las grandes mega ciudades en el mundo, tambin enfrenta el
fenmeno social del transporte en el cual se percibe la problemtica
compleja de la movilidad urbana, en esta investigacin se plante como
objetivo: Proponer un Modelo de calidad de servicio para el Sistema de
Transporte Pblico Metrobs Insurgentes. Al respecto, aunque por el tipo de
investigacin no fue posible plantear una hiptesis, se consider el siguiente
supuesto:
El Sistema de transporte Metrobs Insurgentes, podr mejorar y aumentar la

calidad de vida de los usuarios al ofertar un servicio de calidad que ahorre
tiempo al desplazarse de un lugar a otro.
El planteamiento del supuesto anterior sobre la mejora y como ofertar un

servicio de calidad implic la indagacin de caractersticas que describen a
los sistemas de transporte pblico exitosos como es el caso de Brasil y
Colombia;
la
identificacin
de fortalezas,
debilidades,
amenazas y
oportunidades del sistema BRT en Mxico; el anlisis de modelos de calidad

en el servicio y en BRT, cuestionamientos que dieron pauta a la formulacin
de las siguientes interrogantes:
Cules son las caractersticas que describen los sistemas de

transporte BRT ms reconocidos en el mundo?
Cules son las fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades

que describen el Sistema de Transporte Pblico del Metrobs

de servicio?

de servicio en BRT
159
De acuerdo con la informacin analizada se concluye que el tema calidad de

servicio, especficamente, para los sistemas en BRT es polmico, complejo y
de aplicacin diversa, sin embargo a travs de esta investigacin fue posible
reflexionar sobre la importancia de la calidad, y la relevancia del tema por lo
que se refiere a mejorar la calidad del servicio que ofrece el Sistema de
Transporte Pblico del Metrobs, en el caso particular del corredor
Insurgentes, llegando a las siguiente consideraciones:
La Ciudad de Mxico, es considerada una Mega ciudad, es una urbe

sobrepoblada, con una sobredemanda de transporte pblico debido al
ritmo acelerado de vida porque es el centro cultural, histrico,
financiero y econmico. Necesita urgentemente medidas que
controlen factores crticos como el dao al medio ambiente, el difcil
trnsito en avenidas importantes, entre otros, por lo que se hace
necesario la urgencia de sistemas de transporte pblico eficientes.
El Corredor estratgico Metrobs Insurgentes que inicia su operacin

en junio de 2005 ofrece una alternativa para solucionar los problemas
de movilidad urbana y demanda social sin embargo a sus siete aos
de funcionamiento y de acuerdo a los resultados de esta
investigacin, la expectativa de los usuarios, est relacionada con un
servicio ms eficiente y de una mayor demanda del transporte, y ms
afluencia.
Por lo que se refiere al cuestionamiento sobre que caractersticas describen

los sistemas de transporte BRT ms reconocidos en el mundo, se encontr
como experiencias a nivel internacional que estas experiencias tienen que
ver con una estrategia gubernamental que se relaciona con un esfuerzo de
planeacin relacionado con las polticas pblicas, por otra parte la
identificacin de una tendencia asociada al desarrollo tecnolgico y
encaminada a promover el desarrollo sustentable en el que se busca que
estos corredores mediante su infraestructura y operacin brinden un servicio
eficiente en el que se ordene el trnsito vehicular, se reduzcan los tiempos
de recorrido y se garantice un servicio de transporte pblico de calidad
160
El planteamiento sobre cules son las fortalezas, debilidades, amenazas y

oportunidades que describen el Sistema de Transporte Pblico del Metrobs
en el caso de Mxico, centra la atencin en la problemtica de la demanda
de un servicio eficiente lo cual representa una debilidad a partir de reconocer
que habr que atender requerimientos como: Costos bajos, comodidad,
rapidez,
seguridad,
modalidades,
entre
cobertura
de
otras
como
horarios,
articulacin
oportunidades
la
con
otras
intervencin
gubernamental como estrategia para continuar y consolidar estos proyectos

de Sistemas de transporte sustentables a partir de que los usuarios del
transporte pblico demandan este servicio.
La interrogante respecto de cules son las caractersticas que describen los

modelos de calidad de servicio, permiti concluir que se identificaron diez
modelos en los que expertos en esta materia citan con mayor frecuencia las
variables: imagen corporativa, empata y percepcin. Los datos del
instrumento utilizado, por lo que corresponde a la percepcin del usuario,
segn las encuestas, arrojaron informacin relevante respecto de la
percepcin de la calidad del servicio que tienen los usuarios, los datos
obtenidos, permitieron inferir que existe buena percepcin de los usuarios,
ya que del total de los encuestados en promedio el 34% refiere que el
Metrobs es un medio seguro y rpido
Respecto de cules son las caractersticas que describen los modelos de

calidad de servicio en BRT se encontr que hay ocho modelos de calidad
para estos sistemas de transporte pblico. En su anlisis fue posible
identificar diez dimensiones (ver tabla 2.7)
Al contrastar los modelos de calidad de servicio y en sistemas BRT, se

concluye que las dimensiones encontradas en los modelos de calidad son
una base de referencia para los modelos de calidad especficamente en
BRT, sin embargo tambin fue posible identificar para estos modelos, que
las dimensiones citadas con mayor frecuencia son: Seguridad con 19
atributos, empata con 12 atributos, comodidad y diseo con 17 atributos y
fiabilidad con 18 atributos.
161
La importancia de la calidad en el servicio es un factor determinante para

mejorar el desplazamiento de las poblacin de un lugar a otro, concluyendo
as que los sistemas de transporte pblico basados en BRT, resultan ser un
medio eficiente para las grandes ciudades, as mismo, la conformacin de
corredores trae como beneficio lo econmico y lo ambiental.
Finalmente y segn el marco terico conceptual sobre la calidad en el

servicio, se est de acuerdo en que la satisfaccin del cliente es uno de los
principales indicadores de la calidad de un servicio, por otra parte los
resultados obtenidos en el captulo cuatro muestran que el servicio que
reciben los usuarios del Metrobs es aceptable, sin embargo tambin es
cierto que lo consideran malo y que reclaman de acuerdo a sus expectativas
un servicio que responda a sus necesidades reales, en este sentido se
puede considerar que una de las razones de no lograr la satisfaccin de sus
expectativas es que la demanda es cada vez mayor y en este caso menor el
servicio que se oferta, por lo que sera conveniente visualizar acciones de
mejora de la planeacin e implementacin para un servicio de transporte
pblico de alta calidad a un costo ptimo y que est acorde a los sistemas
modernos y proporcione beneficios sociales que contribuyan
a una
transformacin en materia de la movilidad urbana y lograr el mejoramiento

en la calidad de vida.
Recomendaciones
Las necesidades en materia de movilidad urbana, en las grandes ciudades

implican procesos complejos de atender ya que inciden en costos muy altos,
por lo que es conveniente atenderlas con estudios continuos basados en
modelos,
herramientas
especficas,
experiencias
nacionales
internacionales considerados casos de xito. Para efecto de sta tesis es

recomendable estudiar y analizar el entorno, algunas sugerencias derivado
del trabajo de investigacin son las siguientes:
162
Hacer convenios de colaboracin y cooperacin a nivel del gobierno

federal y estatal para impulsar el desarrollo de los corredores
estratgicos
de
transporte
Convenios
de
colaboracin
participacin con instituciones acadmicas y sociales para apoyar de

manera operativa en la problemtica de la movilidad urbana.
Disear un Plan estratgico que permita la participacin de

experiencias de expertos reconocidos internacionalmente en la
planeacin, organizacin y control de la operacin del sistema de
transporte pblico, en particular los corredores estratgicos
Disear programas para capacitar, concientizar y sensibilizar a los

responsables de atender la planeacin, organizacin y control de la
operacin del sistema de transporte pblico Metrobs respecto de la
importancia de la calidad en el servicio
e Impulsar programas de
sensibilizacin que permitan la colaboracin de los usuarios del

Metrobs
para detectar mejoras en el servicio del sistema de
transporte
Acuerdos de colaboracin con instituciones acadmicas para disear

instrumentos que permitan evaluar continuamente la calidad en el
servicio que ofrecen los corredores estratgicos
Limitaciones
Respecto a las limitaciones que se presentaron en el desarrollo de esta
investigacin fueron principalmente para la obtencin de la informacin:
Para los usuarios del Metrobs fue difcil que proporcionaran un poco
de su tiempo para contestar la encuesta, por lo que habra que pensar
que otros mecanismos y medios podran ser los ms convenientes
para lograr la informacin respectiva
163
Por razones de tiempo no fue posible extender la encuesta a las otras

lneas en sus respectivos corredores, aunque sera solo un referente
para el anlisis de esta investigacin y seria pertinente considerar
esta alternativa para una investigacin posterior.
Por razones de aglomeraciones y de tiempo no fue posible ampliar el

cuestionario para aplicarlo a los choferes que prestan el servicio
Propuesta de mejora al Sistema BRT
Una posible propuesta de mejora para los sistemas de transporte BRT, de

acuerdo a lo estudiado en esta investigacin y a los resultados del modelo
propuesto sobre calidad de servicio para el Metrobs, es la siguiente:
Disear estrategias que permitan la continuidad de estos sistemas de

transporte y que sean equiparables a los sistemas exitosos a nivel mundial
por lo que se refiere a la una capacitacin a los conductores, a mejorar la
seguridad en las estaciones y en los autobuses mediante la instalacin de
cmaras, la dotacin de mejores servicios a personas con capacidades
diferentes, atencin a la comodidad y limpieza en estaciones y autobuses,
modernizacin de tecnologa para la compra de las tarjetas de prepago,
facilidad en el transbordo entre lneas, entre otras.
164
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167
Anexo No. 1
Encuesta de opinin
Usuarios del Metrobs Corredor Insurgentes, 2011
Instituto Politcnico Nacional

Escuela Superior de Comercio y Administracin
Unidad Santo Toms
OBJETIVO:
Conocer la percepcin de los usuarios del Metrobs respecto de la calidad en el servicio
INSTRUCCIONES:
De acuerdo a los enunciados que se presentan,
seale las
opciones que ms se
identifiquen con su situacin personal.
I. Da de la encuesta:
Hora : _______________
Lunes
Martes
) Mircoles
Jueves
Viernes
Sbado
Domingo ( )
II. Caractersticas generales del usuario

F(
) M (
Edad_______
Vive en: D.F (
Ocupacin:
Edo.De Mx. (
Estudiante
Trabaja en Sector
(
) Empleado
Pblico
) Privado
Desempleado ( ) Ama de casa (
Independiente (
)
No trabaja
S/ estudios (
III. Nivel de estudios

Primaria (
II.
Secundaria (
Bachillerato ( ) Superior (
IV. No. de veces que utiliza el servicio a la semana : ___

Cuenta c/ vehculo personal Si (
) No (
En una escala de 1 a 5, donde 1 es excelente, 2 es bueno, 3 regular, 4 malo y 5

psimo.
En su opinin cuales de las siguientes opciones se presentan ms.
168
V. Variables
I.
Elementos tangibles:
a) El estado fsico del autobs en cuanto a comodidad y

limpieza
b) El nivel de aceptacin de las estaciones en cuanto a
seguridad y limpieza
c) El precio por el recorrido en el viaje, es justo
d) El trato del conductor en cuanto a la amabilidad y
responsabilidad es
Fiabilidad del servicio
II.-
a) La frecuencia de autobuses de acuerdo a su demanda es

b) La frecuencia de autobuses en horas pico es
c) La frecuencia de autobuses en el caso de un accidente es
III.-
Capacidad de respuesta
a) El tiempo de recorrido en comparacin con otros medios

de transporte es
b) El retraso de autobuses se atiende satisfactoriamente
c) El No. de autobuses es suficiente
d) El funcionamiento para compra y recarga de tarjetas es
rpido y sencillo, el No de maquinas es suficiente
En una escala de 1 a 5, donde 1 es menos frecuente y 5 es muy frecuente. En su

opinin cuales de las siguientes opciones se presentan ms.
IV.-
Seguridad
a)
Accidentes
b)
Asaltos
c) Conflictos por aglomeraciones

d) Falta de vigilancia en las estaciones
169
En una escala de 1 a 5, donde 1 es menos importante y 5 es muy importante, en su

opinin cuales de las siguientes opciones mejoraran el servicio.
Expectativas del cliente:
V.-
a) Que el conductor maneje con precaucin y respete

la sealizacin
b) Que el operador acate normas de vialidad y
transito
c) Se capacite al personal para ofrecer un trato
amable al usuario
d) Planeacin de nuevas
rutas, respeto a los
horarios y un costo justo
Impacto ambiental.
VI.-
En su opinin P/ reducir las emisiones contaminantes que afectan la salud y el

cambio climtico, se debe:
a) No usar el automvil por ser altamente

contaminante
b) Promover el uso de la bicicleta
c) Promover el uso del Metro bus
Servicio percibido por el usuario

VII.-
En general el Metro Bus es:
Psimo
Malo
Regular (
Bueno
Excelente (
)
Seguro
Inseguro (
Lento
Adecuado (
Rpido
Su gasto de transporte a la semana, si utiliza:

a) Metro bus
$ _________________
b) Otros medios $ _________________
GRACIAS POR SU COLABORACIN
170

Flores 2012 Calidad Metrobus

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Instituto Politcnico Nacional

Escuela Superior de Comercio y Administracin

Propuesta de un Modelo de Calidad de Servicio para el

Que para obtener el grado acadmico de:

Maestra en Ciencias en Administracin Pblica

LAI. Mara Luisa Flores Ramrez

Carta de cesin de derechos

Al I. P. N y a la ESCA Unidad Santo Toms

diferenciador) cumple con los requisitos (necesidad o expectativa implcita u

Calidad esperada. Son las verdaderas necesidades y expectativas del

Calidad percibida. Es subjetiva, supone un nivel de abstraccin ms alto

Carril Confinado. Se refiere a la franja de la superficie de rodamiento para

Concesin. Acto administrativo por virtud del cual, la Secretara confiere a

Concesionario. Persona fsica o moral que al amparo de una concesin

Corredor. Aquel que se determina por el aviso correspondiente que emita la

Corredor de transporte. Sistema de Transporte Pblico de pasajeros

Corrida. Conjunto de viajes asignados a uno o ms autobuses identificable

Cliente. Persona o conjunto de personas que satisface sus necesidades

Cliente externo. Organizacin o persona que recibe un bien o u n servicio,

Cliente interno. Trmino que se refiere a los empleados que dependen de

Confiabilidad. Es una de las principales dimensiones de la calidad, es un

Cultura de calidad. Conjunto de prcticas, hbitos y valores llevados a la

Eficacia. Se refiere a lograr los resultados, hacer las cosas correctas,

Eficiencia. Administrativamente significa lograr los objetivos con el mximo

Empresas operadoras. Organizaciones pblicas o privadas que prestan el

Enfoque al cliente. La Norma NMX-CC.9000-IMNC-2000, refiere que las

Estrategia. Se refiere al conjunto de acciones que debern ser

Estrategia de diferenciacin. Se orienta a conseguir que el consumidor

Expectativas. Constituyen estndares o puntos de referencia con respecto a

Expectativas del cliente. Lo que el cliente espera de un producto o servicio.

Frecuencia. Cantidad de unidades que pasan por un punto especifico por

Horario pico. Horario en el cual las vas se saturan de vehculos, peatones y

Matriz FODA. Se refiere al anlisis de Fortalezas, Oportunidades,

Medicin de la calidad. Se refiere a que los resultados de calidad, tangibles

Medio de transporte. Medio fsico (areo, terrestre, martimo y frreo) en el

Megalpolis. Ciudad gigantesca. Sistema urbano con una poblacin igual o

Mejora continua. Conjunto de conceptos, procedimientos y tcnicas

Metrobs. Organismo pblico descentralizado de la Administracin Pblica

Modelo de excelencia. Es un instrumento que permite acelerar el proceso

Modelo de calidad. Caractersticas y necesidades de la organizacin que lo

Nivel de Servicio. Grado en que son satisfechas las necesidades del

Poltica de calidad. Lineamiento que norma criterios para la toma de

Ruta. Recorrido que se realiza de ida y vuelta entre dos terminales.

Seguridad y comodidad. Caractersticas de los sistemas de transporte

Servicio. Es cualquier acto o desempeo que una persona ofrece a otra y

Sistema. Corredores de transporte pblico de pasajeros del Distrito Federal

Sistemas de transporte. Organizacin de elementos reales y conceptuales

Sistemas BRT. Es un sistema de transporte masivo que provee un servicio

Transporte sustentable. Integracin y desarrollo de los diferentes sistemas

Viajes/persona/da. Cantidad de movimientos realizados por indeterminado

Relacin de tablas grficas y figuras

implementacin de BRT. .............................................................................. 26

Tabla 1.16 Ventajas y desventajas de un Sistema BRT .............................. 64

Tabla 4.2 Matriz de evaluacin de factores internos (MEFI) ...................... 121

Tabla 4.18 Seguridad ............................................................................... 151

En esta investigacin se describen los Sistemas de Transporte BRT, como

La problemtica que se aborda est relacionada con la eficiencia; presenta

La investigacin corresponde al rea de ciencias sociales, su aportacin a la

entendimiento del funcionamiento del sistema de transporte Metrobs como

This research describes the transport BRT systems as international

The problem addressed, is related to efficiency, and presents the statistical

The research corresponds to the area of social sciences, its contribution to

management mechanism and instrument. It enables the improvement of the

2.4 Antecedentes para la Calidad en Mxico ..................................................73