IndicadoresdeServicio

Para qu sirve la informacin que nos proporciona el tablero de automvil?

Proceso de Servicio en Talleres

Agendamientoy
planificacin

Seguimiento

Recepcin

Entrevista
Consultiva

Entrega

Inspeccindel
vehculo

Controldecalidad

Aprobacinde
trabajosadicionales

Llenadodela
OR
Trabajoenel
taller

INDICADORESDESERVICIO
RetencindeClientes(Fidelidad)
Conductor de Negocios
Descripcin:
Unidad de Medicin:
Clculo:

RETENCIN DE CLIENTES
Valor que estima la retencin o lealtad de los
Clientes en porcentaje
Porcentaje (%)

rdenes de trabajo (mes)

Nmero de Visitas (ao)

x 100

ndicedeSatisfaccindelCliente
Conductor de Negocios
Descripcin:

CSI POSTVENTA
ndice de Satisfaccin del Cliente asociado
actividades de servicio y entrega de la unidad.

Unidad de Medicin:

Porcentaje (%)

Clculo:

con

las

Porcentaje de clientes totalmente satisfechos

identificados a travs de las encuestas de CSI

INDICADORESDESERVICIO
PorcentajedeServido(RepuestosalTallerde
Servicio)
Donde:
S= Suministro expresado en porcentaje
RD= Items despachados completos por
cada pedido hecho al proveedor

S= RD x 100
RS

RS= Items solicitados por cada pedido

hecho al proveedor

Problemasporcada100vehculos
(IndicadordeCalidad PPH)
Descripcin:

Indicador de calidad que refleja el nmero de defectos por

cada 100 vehculos entregados por el taller a cliente final

Unidad de Medicin: Porcentaje (%)

Clculo:

Nmero de defectos encontrados

Total unidades entregadas por el taller

x 100

INDICADORESDESERVICIO
PlandeCitas(Agendamiento deServicio)
Participacinde
TotalClientesAsistentesporagendamiento*
x100
Agendamiento (%) =
TotalOT
Efectividaddel
TotalClientesAsistentesporagendamiento*
x100
Agendamiento (%) =
TotalClientesAgendados

*=Clientesqueasistieronaltallerluegodeagendarsucitaportelfono

EntrenamientoTcnico
Descripcin:

Capacitacin del personal del rea de Servicio considerando

la especializacin de los tcnicos segn malla de
entrenamiento

Unidad de Medicin:

Horas de Entrenamiento x Tcnico

Clculo:
Horas de entrenamiento tcnico
Numero de Tcnicos asistentes

INDICADORESDESERVICIO
Eficiencia
SegnTempario

TotalHorasFacturadas

Eficiencia(%) =
x100
TotalHorasdeTiempo
deOperacin

TiempoReal

Productividad
Productividad(%)

HorasFacturadas
HorasTrabajadas
(Disponible)

x100

Los

Utilidad Bruta

Gastos

Controlables

Tasa Efectiva
Mano de Obra
Uso
Calendario

ManerasdeMejorarla
Utilidad

EVOLUCIN DE PRODUCTIVIDAD
Mes 1 (anterior)
FRH Hrs Producidas
(Facturadas y/o Liquidadas)

Hrs Trabajadas (Disponible)

(Tercer Controlable)

% Productividad Mes
(FRH / Hrs Reloj)

Hrs Producidas Promedio Semana

(% Productividad x 40 Hrs Laborables)

% Evolucin de Productividad Semana

1 (Hrs Produc mes 2 / Hrs Produc mes 1)

% Evolucin de Productividad - Da
(% Evolucin de Productividad _ Semana / 5)

Mes 2 (actual)

ManerasdeMejorarlaProductividad

PORCENTAJE DE USO CALENDARIO

Tipo de Da
# Tcnicos # Das
Total das del ao
10
Total Sbados del ao
10
Total Domingos del ao
10
Das Hbiles (sin festivos)
Ao nuevo
10
Carnaval
10
Viernes Santo
10
Da Trabajo
10
Batalla Pichincha
10
Primer Grito Independencia
10
Independencia Guayaquil
10
Da Difuntos
10
Fiestas Quito
10
Navidad
10
Fiestas Guayaquil
10
Fiestas Cuenca
10
Otros
Das Hbiles Disponibles
Vacaciones (total das ao)
10
Enfermedad (total das ao)
10
10
Capacitacin (por tcnico / ao
Das Trabajados Programados
Porcentaje Uso Calendario

365
26
52
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1

15
3
4

Cuantificacin
3650
260
520
2870
20
20
10
10
10
10
0
10
10
10
10
10
2740
150
30
40
2520

91,97%

ManerasdeMejorarel
UsoCalendario

Clculos Complementarios
Valor Mensual de las ventas de M/O del Tcnico

Horas Productivas por el Tcnico:

Indicadores de Servicio

Retencinde
Clientes

CSIServicio

Participacinde
Agendamiento

Efectividadde
Agendamiento

Entrevista
Consultiva

Porcentajede
Servido(Fill Rate)

Gastos

Horaspromedio
porVehculo
Atendido

Productividad

CostodeMano
deObra

Eficiencia

UtilidadBruta

DasLaborables

TasaEfectivade
VentaManoObra

HorasReloj

OkexternoTaller

Trabajadas

Cumplimiento
UsoCalendario

Costopor
Retornos

Tiempode
Operacin

Agendamiento
Proactivo

(Retornos)