Ecouter avec Intelligence

Patrick Attallah
patrick@ninety10group.com
@bzpat @9010FR
 Vous
avez
peut‐être
une
queue
d’agences
à

votre
porte
...


…
toutes
vous
proposant
leur
solu9on
de
veille

et
d’analyse
de
votre
e‐réputa9on.

Vous
proposent‐elles
uniquement


l’ou9l..


...
en
vous
laissant
deviner
seul
le

reste?


Vous
paraissent‐elles
toutes
pareilles?


...
proposant
les
mêmes
ou9ls?

Ou
peut
être
qu’elles
ont
juste
changé

de
casqueBe
pour
l’occasion?


Sont
elles
qualifiées
pour
le
‘job’?


 Prennent‐elles
en
compte
...

•  Les
processus
inhérents
à
votre
business?


•  L’innova9on
produit,
de
marque?

•  Les
opportunités
d’affaires?


•  La
théorie
des
réseaux?

•  Les
spécificités
de
votre
secteur?

•  Votre
planning
de
communica9on?

•  Les
communautés
où
se
passent
les
conversa9ons?

•  L’implémenta9on
d’une
stratégie
‘média
sociaux’

adéquate
à
vos
objec9fs,
vos
produits,
votre
marque,

vos
besoins,
vos
ressources,
vos
aBentes?

•  La
mesure
du
retour
sur
inves9ssement
(ROI)?

 Vous
ont‐elles
demandé?

•  Quels
étaient
vos
objec9fs?
votre
cible?

•  les
marchés
et
langues
concernés?

•  les
mots
clés,
vos
termes
produits
et
marques

spécifiques
à
auditer/surveiller?

•  Si
les
opinions
(posi9fs,
néga9fs
ou
neutres)
des

conversa9ons
étaient
importantes
pour
vous?


Si
oui,
quelle
était
leur
méthode
de
scoring?

•  Comment
comp9ez
vous
gérer
le
cas
échéant
une

situa9on
de
crise
liée
à
votre
e‐réputa9on?


•  Et
quid
de
vos
communautés
en
ligne?

Récolter
des
données
et
sta9s9ques
sans

évalua9on,
interpréta9on
et
plan
d’ac9on

est
inu9le.

Ce
sont
les
conversa9ons
et
opinions
rela9ves
à
vos

marques,
vos
produits,
vos
services
qui
importent
et

non
le
logiciel
de
veille.


Des
conversa9ons


qui
vous
aiderons
à

améliorer
la

produc9vité,

l’innova9on
et
la

réac9vité.

“Il
faut
des
années
et
non
des
semaines,
pour
qu’une
entreprise

s’imprègne
des
conversa9ons
des
consommateurs.
Les
entreprises

se
doivent
de
les
prendre
en
compte
dès
à
présent,
sinon
il
leur
sera

difficile
de
raBraper
le
temps
perdu.”


Anthony
van
der
Hoek,



Directeur
de
la
Stratégie
et
Solu9ons
Business
Solu9ons

The
Coca‐Cola
Company


Ecouter
donc
avec
Intelligence...


 




vos
5
étapes
pour
réussir

 Succès
&
ROI...

Efficacité
et
réac9vité
dans
la
ges9on
de

votre
e‐réputa9on.

Une
rela9on
directe,
d’affinité
et
de

confiance
avec
vos
clients
et
les

consommateurs.

Croissance
de
votre
communauté
de

marque.

Créa9on
du
sen9ment
de
‘préférence
de

marque’
et
d’opportunités
d’affaire.

Un
service
client
à
l’écoute,
à
feedback

bidirec9onnel.

Une
plateforme
de
communica9on
avec
vos

clients,
disponible
à
toute
heure.


Le
meilleur
rapport
qualité/prix.


...directement
mesurable

1.  L’
Audit

•  Nous
analysons
et
évaluons
toutes
les

conversa9ons
trouvées
en
ligne
rela9ves

aux
10
à
20
mots
clés
choisis
par
vous.

•  Ce
sont
habituellement
les
noms
de
vos

marques
et
produits.
Ceux
ci
peuvent

inclure
aussi
des
sujets
de
conversa9ons

auxquels
vous
souhaitez
par9ciper.

•  Toutes
les
conversa9ons,
opinions,
et

topiques
sont
scorés
par
un
analyste





expérimenté
et
non
par
un
logiciel.


•  Nos
audits
peuvent
être
effectués
dans



les
langues
et
pays
de
votre
choix.

•  Chaque
analyste
est
supervisé
par
un

stratégiste
comprenant
le
marché
local,

ainsi
que
vos
besoins
soient
ils
en

Marke9ng,
CRM,
R&D,
Produit
ou

Communica9on.

•  Tous
les
éléments
de
l’audit
(données,

analyses
et
évalua9ons
des
conversa9ons)

vous
sont
présentés
et
transmis
dans
un

rapport
détaillé
avec
nos
sugges9ons
et

recommanda9ons.

•  L’audit
peut
aussi
(en
op9on)
analyser

pour
la
même
durée
les
conversa9ons






de
vos
concurrents
directs.

CONFIDENTIEL
–
Page
15

 Ce
qu’ils
en
disent?

I
find
it
amazing
how
easy
it
is
to
work
with

90:10’s
listening
audit
delivers
extraordinary
 you
guys,
even
though
‐
being
preBy
much

and
valuable
insight
through
the
richness,
 top
league
in
your
field
‐
you
would
be
well

completeness
and
clarity
of
data
and
the
 excused
for
being
'a
bit
difficult'.

quality
of
the
strategy
presented
with
it.

The
feedback
I
have
received
from
our
PR

The
90:10
team
has
also
been
responsible
for

people

across
all
markets
supports
my
own

tac9cal
delivery
in
social
media
for
me
and

impression
that
the
pan
European

they
have
always
impressed
with
their

community
reports
are
a
great
asset
to
us

professionalism,
integrity
and
effec9veness.


and
will
be
extremely
useful.
to
build
an

The
team
is
a
pleasure
to
work
with:

ongoing
rela9onship.

passionate
and
clearly
expert.
I
am
glad
we

found
them
and
delighted
to
build
an
ongoing

Christoph
Rust

rela9onship.

Honda
Pan‐European
Product
PR
Manager

Sandrine
Desbarbieux

MarkeBng
Director,
BUPA


CONFIDENTIEL
–
Page
16

2.
Défini9on
de
votre

Stratégie
et
Plan
d’Ac9on

•  Une
fois
l’audit
effectué
et
que
les

divers
opportunités
ont
été

iden9fiées...

•  Après
étude
de
vos
capacités
internes

et
externes,
nous
rédigerons
une

stratégie
ayant
pour
objec9f
de

maximiser
la
préférence
de
marque

auprès
des
consommateurs
et

communautés
ciblées.

•  Ce
plan
iden9fiera
les
réseaux
et

communautés
d’influence
vous

permeBant
d’implémenter

efficacement
votre
stratégie.

•  La
stratégie
proposée
comprendra
un

plan
d’ac9on
détaillé,
prenant
en

compte

vos
ressources
et
par9es

prenantes
(internes
comme
externes),

ainsi
que
des
proposi9ons
de

campagnes
médias
sociales,
toutes

clairement
mesurables.

CONFIDENTIEL
–
Page
17

 Idée
Sugges9on...

Créer
une
‘Equipe
Client’

•  Recruter
parmi
vos
clients
existants
et
futurs
votre
équipe

de
‘contenu’.

•  Demander
leurs
de
soumeBre
des
contenus
(photos,

vidéos),
de
publier
des
billets
blog
et
de
tweeter
sur
les

sujets
qui
ont
un
intérêt
pour
votre
communauté.

•  Relayer
et
promouvoir
tous
ces
contenus
sur
une
sec9on

dédiée
de
votre
site,
un
blog
et
sur
les
réseaux
sociaux
où

vous
êtes
présent.


•  Mais
aussi,
via
des
widgets
comportant
des
offres

d’affilia9on,
de
fidélisa9on
ou
de
redirec9on
vers
vos
sites

marchands.


CONFIDENTIEL
–
Page
18

3.
Votre
Présence
en
Ligne

•  Nous
vous
accompagnons
dans
la

créa9on
de
profil
dans
les
réseaux

sociaux
adéquats
à
vos
besoins,
en

ligne
avec
les
résultats
de
l’audit,
ainsi

que
la
stratégie
et
plan
d’ac9on

adoptés.

•  Nous
vous
conseillons
et

accompagnons
dans
vos
premiers
pas

et
dans
l’anima9on
des
espaces

conversa9onnels
ainsi
créent.


•  Ceux‐ci
peuvent
être
des
comptes

TwiBer,
des
pages
fan
sur
Facebook,

un
blog
ou
autre.


•  Conseil
en
intégra9on
des
différents

profils
(médias
sociaux)
sur
vos

différents
sites
web.

•  Nous
meBons
à
votre
disposi9on
une

‘newsroom’
(salle
de
presse
en
ligne)

agrégeant
tous
vos
contenus
en
ligne

tels
que
billets
de
blogs,
ar9cles,

communiqués
de
presse,
vidéos
sur

YouTube
ou
DailyMo9on,
photos
sur

Flickr,
qui
seront
accessibles
par
tous

(la
presse,
fans
ou
quiconque).

 Votre
‘Salle
de
Presse’


en
ligne
(‘newsroom’)

•  Rendant
l’accès
facile
et
en
un
seul

endroit
à
tous
vos
contenus
en
ligne

(qui
sont/seront
éparpillés
sur
les

différents
médias
sociaux)
aux

internautes
blogueurs,
journalistes

et/ou
fans.
.


•  Totalement
adaptable
et
intégrable

à
votre
site
web,
agrégeant
tous
vos

contenus
en
ligne
(vidéos,
images,

textes).

•  Tout
internaute
pourra
trouver
le

contenu
et
l’informa9on
rela9fs
à

vos
marques,
vos
produits
et

services
grâce
à
la
barre
de

recherche
et
donc
de
les
partager

avec
son
réseau
d’un
simple
click.


•  La
meilleure
solu9on
pour
une
salle

de
presse
en
ligne
totalement

‘média
sociale’.

CONFIDENTIEL
–
Page
20

4.
La
Forma9on

•  Nos
formons
votre
personnel
aux

médias
sociaux...
vous
laissant
avec
des

compétences
et
non
des
documents.

•  Nos
forma9ons
sont
diverses
et
variées

et
s’adaptent
à
vos
besoins
et
vos

niveaux
de
compétences.

•  Les
forma9ons
sont
généralement

effectuées
par
des
bloggeurs
établis,

des
orateurs
de
renom
et/ou
nos

stratégistes,
experts
en
médias


sociaux.

•  Un
support
est
aussi
disponible
par

mail
et/ou
téléphone
pour
répondre
à

toutes
vos
ques9ons
post
forma9on

(en
op9on).


CONFIDENTIEL
–
Page
21

5.
La
Veille
et
le
Suivi

•  Nous
vous
proposons
une
veille
et
suivi

con9nu
des
conversa9ons
en
ligne,

transmis
directement
à
vos

départements
de
choix
(marke9ng,
RP,

service
client,
commercial)
et
ceci

quo9diennement.

•  Nous
meBons
spécialement
à
votre

disposi9on
un
tableau
de
bord
(protégé

par
mot
de
passe)
matérialisant
toutes

les
conversa9ons
,
opinons
et
(le
cas

échéant)
l’ac9on
recommandée
par

notre
analyste.


•  Tous
les
rapports
liés
à
votre
veille
sont

exportables
pour
toute
période.


•  En
plus,
un
rapport
mensuel
détaillant

les
ac9vités
majeures
du
mois,
vous

sera
présenté
par
l’analyste
et
le

stratégiste.


CONFIDENTIEL
–
Page
22

 Qui
sommes
nous...


CONFIDENTIEL
–
Page
23

 We
are..

•  We
are
a
global
network
of
leading
social
media

Nous
sommes
un
groupe
de

spécialistes
en
médias
sociaux
mul9culturels,
mul9lingues.

specialists.

Nos
expériences
diverses
et
variées
sont
dans:
le
Conseil
Stratégique,
le
Marke9ng,


Our
backgrounds
are
Marke9ng,
PR,
Research,
Brand

• les
ou9ls
Web
2.0,
la
Communica9on,
les
Rela9ons
Publiques
et
Etudes
de
Marché.

Planning,
Business
Consultancy
&
Web
Development

Nous
pouvons
vous
aider
localement,
comme
globalement
à
segmenter,
analyser
et

cartographier
le
web
social
afin
d’adapter
votre
entreprise
à
réussir
dans
les
médias


•  We
help
departments
or
whole‐businesses
locally
or

sociaux
et
à
s’engager
avec
vos
communautés.

interna9onally
adapt
and
win
in
social
media

Nos
méthodes
de
co‐créa9on
permeBent
de
façonner
vos
produits,
services
et

communica9on
aux
besoins
client,
vous
aidant
ainsi
à
accroître
votre
visibilité,


votre
produc9vité
et
votre
business.


CONFIDENTIEL
–
Page
24

Marques

Collec9vement
nous
avons
travaillé
avec..


Agences


?

CONFIDENTIEL
–
Page
25

 Nous
croyons
en
l’Open
Business

•  Au
business
ouvert
au
consommateur.

•  En
ouvrant
son
business,
ses
développements
produits
et

son
marke9ng,
le
consommateur
s’engage
durablement
et

aide
l’entreprise
à
faire
les
bons
choix.

•  Avec
l’explosion
récente
des
médias
sociaux
et
des
espaces

conversa9onnels,
les
entreprises
ont
facilement
accès
aux

milliers
de
conversa9ons
à
son
sujet,
lui
permeBant
de
les

analyser
et
les
étudier,
ainsi
qu’à
iden9fier
ses

communautés
futures.

•  Les
technologies
sociales
lui
permeBent
de
se
connecter
à

elles,
de
leur
proposer
des
contenus,
tout
comme
des

ac9ons
par9cipa9ves
à
un
coût
concurren9el.


•  En
faisant
par9ciper
le
consommateur,
vous
co‐créer
votre

business
avec
eux
(pour
eux).


•  Souvent
résultant
en
des
solu9ons
plus
efficaces
et
une

forte
fidélisa9on
des
consommateurs.

•  Une
fidélité
client
qui
devient
de
plus
en
plus
important

au
sein
de
communautés
où
les
personnes
se
tournent

désormais
en
majorité
vers
leurs
pairs
pour
un
conseil
et

non
plus
vers
les
médias
de
diffusions

CONFIDENTIEL
–
Page
26

 Que
nous
créons


Que
nous
choisissons


Que
nous
partageons


CONFIDENTIEL
–
Page
27

 Alors
créer
avec
vos
clients


pour
vos
clients
afin
de

Lancer
un
nouveau
produit
ou
service

Conserver
votre
avantage
concurren9el


Améliorer
votre
offre
actuelle

Créer
une
nouvelle
marque

Rafraîchir
votre
marque

Augmenter
votre
flux
d’affaires


CONFIDENTIEL
–
Page
28

 Notre
processus
de
co‐créaBon

OUVERTE



AJre
plus

d’uBlisateurs,

plus
d’idées
et

de
nouveaux

consommateurs


Intelligence

Ecouter
afin
de
 Invitez‐les
dans
 Sélec9onner
les
 directe

découvrir
qui
 une
 influenceurs
 Des
produits

adhère
à
vos
 communauté
 pour
collaborer
 plus
adaptés


idées
et
votre
 ouverte
/
fermée
 avec
vos
équipes

vision
(veille)
 créée
à
cet
effet
 internes

 Un
markeBng

plus
efficace



Privée,
plus

sûre,
plus

rapide,
plus
de

contrôle
sur
le

processus

FERMEE

CONFIDENTIEL
–
Page
29

 Cas
concret:
Honda
Live
Every
Litre
(live)



‐



www.liveeverylitre.fr

•  Nous
avons
engagé
des
communautés
en
Allemagne,
Espagne,
France,
Italie
et

Royaume
Uni
afin
de
par9ciper
à
la
campagne
marke9ng
dédiée
pour
le

lancement
de
la
nouvelle
hybride
de
Honda,
la
CR‐Z.
Une
campagne
avec
pour

objec9f
de
réaliser
un
‘road
trip
movie’.

•  Les
internautes
ont
soumis
leur
idées
et
rêves
de
voyages
(plus
de
1000
idées

ont
été
soumises)
qu’ils
souhaitaient
effectuer
au
bord
de
la
CR‐Z
sur
les

routes
d’Europe.


•  14
d’entre
eux
ont
été
choisis
pour
concré9ser
leurs
rêves
au
bord
de
la
CR‐Z

et
être
acteurs
du
film.

•  Une
équipe
de
bloggeurs
a
été
sélec9onnée
pour
accompagner
la
campagne

•  Dorénavant,
Honda
privilégiera
une
approche
par9cipa9ve.


CONFIDENTIEL
–
Page
30

 Qu’aBendez‐vous
pour

écouter
avec
intelligence?

Contacter
Patrick
ABallah


Directeur
Général

90:10
France


+33
(0)
6
37
94
79
85

patrick@ninety10group.com

@9010FR

&

@BZPAT