PROCESOS

AUDITORIA INTERNA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

Cdigo:

EN LA ATENCIN EN SALUD DEL SERVICIO FARMACUTICO

OBJETIVO
Establecer los parmetros tcnicos y directrices para ejecutar el proceso auditora de mejoramiento de la calidad del
servicio farmacutico, como estrategia de mejoramiento continuo, herramienta clave en el logro de la seguridad y
satisfaccin del paciente y verificacin del cumplimiento de los estndares de habilitacin y acreditacin.
ALCANCE
Abarca la priorizacin de los procesos asistenciales crticos, la definicin de los niveles de calidad deseados, la
verificacin de los mismos, el desarrollo de actividades que promuevan una cultura organizacional enfocada a la
calidad en la atencin en salud y el autocontrol, el diseo de planes de accin y cierre peridico de oportunidades de
mejora.
DOCUMENTOS DE APOYO

LISTA DE CHEQUEO PARA AUDITORIAS INTERNA A SEVICIOS FARMACUTICOS Y PLAN

INTEGRAL DE AUDITORA
RESPONSABLES DEL PROCESO

CARGO

RESPONSABILIDAD

Auxiliar de Servicios Farmacuticos

Ejecucin

Coordinador del Servicio Farmacutico

Ejecucin y Control

INSUMOS Y RECURSOS REQUERIDOS Y SUS PROVEEDORES

INSUMO / RECURSO

PROVEEDOR

Recursos Tecnolgicos: (SW Hardware - BD)

- Equipo de Oficina
- Impresora
- Telfono
- Cable de red
- Punto de Red
- Aplicaciones Prestar Cli y Prestar Hos

HeOn Direccin Nacional Administrativa

Talento Humano
Auxiliar de Farmacia
- Auxiliar Administrativo y Calidad
- Transcriptora
- Coordinador de Farmacia
- Coordinador Regional de Epsifarma

Direccin Nacional Desarrollo Humano

Puesto de trabajo:
- Silla
- Escritorio

Direccin Nacional Administrativa

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PARAMETROS DE AUDITORIA
CONCEPTO FINAL DE LA AUDITORIA:
FAVORABLE, El servicio Farmacutico cumple con la normatividad vigente, se encuentran no
conformidades o hallazgos que al ser resueltos mejoran la calidad del servicio y dan cuenta de una mejor
Administracin del mismo, por tanto constituyen oportunidades de mejora para los procesos del servicio
farmacutico.
Se debe dar un trmino de un mes bajo revisin para el cierre de estas no conformidades.
PENDIENTE, Se detectan no conformidades que aunque no ponen en riesgo la salud del paciente, la calidad de
los
Medicamentos, insumos, dispositivos mdicos, podra llegar a hacerlo.
En este caso debe darse un trmino de 5 das para ser resuelto y repetirse auditoria para verificar el cierre de la
no conformidad.
DESFAVORABLE, Se detectan no conformidades graves que durante una visita produciran el cierre o
suspensin del servicio, se estn realizando manejos peligrosos para los pacientes, los medicamentos,
dispositivos mdicos o insumos que adems ponen en peligro la salud del paciente, se est incumpliendo la
normatividad en modo muy Grave.
NORMA ISO 9000 - 2005
NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito.
CONFORMIDAD: Cumplimiento de un requisito.
HALLAZGO: resultado de la evaluacin de la evidencia de la auditoria recopilada frente a los criterios de la
auditoria.
REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.
MARCO CONCEPTUAL
Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad, Pautas de Auditora para el Mejoramiento de la Calidad de la
Atencin en Salud (2007).
AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA ATENCIN DE SALUD
La auditora se define como un componente de mejoramiento continuo en nuestro Sistema Obligatorio
de Garanta de Calidad en Salud, entendida como el mecanismo sistemtico y continuo de evaluacin del
cumplimiento de estndares de calidad concordantes con la intencionalidad
de los estndares de acreditacin y superioresa los que se determinan como bsicos en el Sistema nico de
Habilitacin1,
Segn el Decreto 1011 de 2006, la auditora para el mejoramiento de la calidad de la atencin de salud implica:
1. La realizacin de actividades de evaluacin y seguimiento de procesos definidos como prioritarios;
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2. La comparacin entre la calidad observada y la calidad esperada, la cual debe estar previamente definida
mediante guas y normas tcnicas, cientficas y administrativas;
3. La adopcin por parte de las instituciones de medidas tendientes a corregir las desviaciones detectadas con
respecto a los parmetros previamente establecidos y a mantener las condiciones de mejora realizadas.
ATENCIN EN SALUD
El conjunto de servicios que se prestan al usuario en el marco de los procesos propios del aseguramiento, as
como de las actividades, procedimientos e intervenciones asistenciales en las fases de promocin y prevencin,
diagnstico, tratamiento y rehabilitacin que se prestan a toda la poblacin
CALIDAD DE LA ATENCIN EN SALUD
La Calidad de la Atencin en Salud en el Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad de la Atencin en Salud se
define como: la provisin de servicios de salud a los usuarios individuales y colectivos de manera accesible y
equitativa, a travs de un nivel profesional ptimo, teniendo en cuenta el balance entre
beneficios, riesgos y costos, con el propsito de lograr la adhesin y satisfaccin de dichos usuarios
MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD
La auditora para el mejoramiento de la calidad de la atencin en salud es un componente de mejoramiento
continuo en el Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad de la Atencin en Salud.
El Mejoramiento Continuo de la Calidad (MCC) comprende un conjunto de principios que deben llevar a las
organizaciones a pensar ms all de la evaluacin de la calidad o de establecer guas o protocolos de
seguimiento que sirven nicamente para la inspeccin.
El MCC ocasiona una inversin econmica relativamente pequea, comparativamente inferior a la de otros
enfoques, por cuanto implica una filosofa de vida laboral, personal y social, centrada en esfuerzos de
mejoramiento constante, y aunque los mejoramientos aislados son pequeos, el proceso origina resultados
dramticos a travs del tiempo, adems de constituir un modelo de bajo riesgo.
El MCC procura convertir en cultura organizacional el mejoramiento de los procesos: hace esfuerzos para
trabajar en las personas, en su estado de nimo, en la comunicacin, en el entrenamiento, el trabajo en equipo,
el compromiso y la disciplina. Es un enfoque de sentido comn que fomenta el pensamiento orientado a
procesos, ya que los procesos deben perfeccionarse para que mejoren los resultados. El hecho de no lograr los
resultados indica que hay una falla en el proceso.
Una buena forma de representar el enfoque del Mejoramiento Continuo es el ciclo de mejoramiento o PHVA. En
este mtodo gerencial bsico se fundamenta el modelo de auditora para el mejoramiento de la calidad de
atencin en salud.
En forma grfica, el ciclo se presenta en la Figura 1.

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La aplicacin del ciclo es un continuo en el tiempo; a continuacin se explica

cada uno de los cuadrantes:

Planear (P): Esta fase est compuesta de dos etapas. La primera tiene por objeto identificar metas (qu). La
segunda tiene que ver con la definicin de los medios (cmo), es decir, las maneras de alcanzar las metas.
Hacer (H): Esta es la fase de ejecucin de los medios establecidos en la fase inicial; a su vez, tiene dos etapas:
la primera se orienta a la formacin de las personas en las formas o cmos establecidos para cumplir la meta;
la segunda se presenta formalmente como la ejecucin de lo planeado, pero tiene que ver, adicionalmente, con la
recoleccin de los datos.
Verificar (V): Esta es la fase de verificacin de los resultados. Aqu, sobre la base de la evaluacin del
comportamiento de los indicadores que se han construido o de la aplicacin de los mtodos de evaluacin de la
calidad, incluidos aquellos que forman parte de la auditora para el mejoramiento de la calidad, se valida la
ejecucin de la etapa anterior gracias a los hechos y datos recogidos.
Actuar (A): En esta cuarta fase es preciso actuar en relacin con todo el proceso. Existen bsicamente dos
posibilidades; en el caso de que la meta haya sido conseguida, es necesario estandarizar la ejecucin con el
nimo de mantener los resultados del proceso. La otra opcin es que no se haya cumplido con la meta, en cuyo
caso resulta necesario corregir y ajustar el proceso, para volver a girar el ciclo hasta que la meta sea alcanzada.
Las acciones de auditora se desarrollan identificando las oportunidades de mejora, priorizando, haciendo anlisis
causal, implantando las acciones de mejora y reevaluando, lo cual quiere decir que las acciones de auditora
deben responder a un plan de mejora en el cual la fase de verificar se transforma en actuar en un continuo que
repite cuantas veces sea necesario el ciclo de mejora hasta garantizar al usuario la prestacin de servicios con
calidad. Esta es su relacin con el ciclo PHVA.
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ATENCIN CENTRADA EN EL CLIENTE

El otro pilar del Sistema de Garanta de Calidad es la atencin centrada en el cliente; la norma entiende como
cliente al usuario, es decir, al cliente externo. No significa esto que a la luz del Sistema Obligatorio de Garanta
de Calidad de la Atencin en Salud no sea importante la satisfaccin del cliente interno, lo es y mucho, sobre
todo en la medida en que su satisfaccin es un prerrequisito para obtener los resultados centrados en el usuario.
LA SEGURIDAD DEL PACIENTE
Los sistemas de atencin en salud han alcanzado un importante desarrollo y son complejos. An acciones de
atencin en salud aparentemente simples se desarrollan mediante la operativizacin de secuencias de procesos
mltiples y en los cuales intervienen muchos profesionales y trabajadores de la salud, durante los cuales pueden
presentarse fallas en la calidad impactando en la seguridad del paciente.
Es necesario ser conscientes entonces de que los sistemas de atencin en salud son sistemas de alto riesgo y
que por lo tanto en ellos deben analizarse permanentemente tanto de manera retrospectiva cuales han sido los
errores que se han cometido y han culminado en un dao al paciente (eventos adversos) o que podran haberlo
hecho (incidentes o casi - evento adverso), como de manera proactiva cules son las fases en los procesos de
atencin en las cuales se podran presentar fallas para prevenirlas de manera sistemtica a travs del
establecimiento de barreras de seguridad (modo de falla).
La seguridad del paciente debe involucrar acciones hacia el paciente y la familia en los temas de informacin
cuando ocurre un evento adverso y de apoyo durante el despliegue de las acciones requeridas para remediar o
mitigar sus consecuencias.
La auditora para el mejoramiento de la calidad de la atencin en salud debe constituir una de las
herramientas clave para proteger la seguridad del paciente:
Elegir prioritariamente fuentes de trabajo que impacten en ella, desplegar metodologas que favorezcan el
anlisis causal y el anlisis de las fallas para desatar acciones de mejoramiento efectivas y eficientes.
Igualmente durante el despliegue de las acciones de la auditora para el mejoramiento de la calidad de la
atencin debe facilitar la creacin de una cultura organizacional autocrtica y proactiva ante los errores y
que sea solidaria con los pacientes y sus familias.
TIPOS DE ACCIONES DE LA AUDITORA
Para que el modelo de auditora opere en los niveles esperados y con el enfoque deseado, se deben promover
en la organizacin las acciones que permitan establecer los mecanismos necesarios que fortalezcan la cultura
del mejoramiento continuo y la del autocontrol. Las acciones son entendidas como los mecanismos,
procedimientos y/o actividades que debern ser establecidos en las organizaciones que promuevan el logro del
mejoramiento de los procesos establecidos como prioritarios y la bsqueda de la no ocurrencia de las fallas en
forma posterior a su deteccin e intervencin.
En relacin a lo anterior, la norma reglamentaria del Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad reconoce tres
tipos de acciones de auditora para el mejoramiento de la calidad de la atencin en salud de acuerdo con la parte
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del ciclo de mejoramiento de la gestin de los procesos en que actan.

El primer grupo son las ACCIONES PREVENTIVAS, entendidas como el conjunto de procedimientos,
actividades y/o mecanismos de auditora sobre los procesos prioritarios definidos por la entidad, que deben
realizar las personas y la organizacin, en forma previa a la atencin de los usuarios para garantizar la
Calidad de la misma.
Las acciones preventivas tienen como propsito establecer criterios explcitos de calidad, con base en los cuales
se llevarn a cabo el autocontrol, la auditora interna y la auditora externa. Tales criterios deben tomar adems
en consideracin la evaluacin de los resultados observados de la calidad para adoptar acciones encaminadas a
prevenir la recurrencia de los problemas de calidad identificados.
Son ejemplos de acciones preventivas: el ajuste y estandarizacin de los procesos y procedimientos antes de
que ocurra un evento no deseado en la atencin en salud, la adopcin de estndares de calidad por parte de las
organizaciones de salud y la concertacin precontractual entre las EPS e IPS sobre los parmetros que guiarn
la ejecucin de la auditora externa.
El segundo grupo son las ACCIONES DE SEGUIMIENTO, las cuales se refieren al conjunto de procedimientos,
actividades y/o mecanismos de auditora que deben realizar las personas y la organizacin a la prestacin de sus
servicios de salud para garantizar su calidad. Se trata, bsicamente, de aquellas acciones de control realizadas
en lo ms cercano al tiempo real a la ejecucin de los procesos, con el objetivo de conocer el desempeo de los
mismos. Por definicin, la aplicacin de las acciones de seguimiento en el da a da es una responsabilidad del
nivel de autocontrol, son acciones de control principalmente de primer orden.
El papel del nivel de la auditora interna en las acciones de seguimiento es de segundo orden, es decir, de velar
por el control del autocontrol y no debe conducir a la recomendacin o imposicin de conductas. De esta manera,
se evitarn los riesgos y los costos derivados de una auditora que interfiere con los procesos evaluados. En este
sentido, debe recordarse que el enfoque de auditora es el de mejoramiento continuo, y no el de inspeccin de
calidad; por lo tanto, el sentido de los estndares de calidad es servir como guas sobre la forma correcta de
llevar a cabo las diferentes actividades para fortalecer el autocontrol.
Las acciones de seguimiento estn orientadas a constatar la aplicacin de las guas, normas y procedimientos,
de acuerdo con los referentes legales y con los criterios de calidad adoptados por la organizacin. Con base en
los resultados de las acciones de seguimiento se identificarn brechas de desempeo, sobre las cuales se
formularn y adoptarn las recomendaciones de mejoramiento pertinentes.
Las acciones de seguimiento son inherentes al autocontrol y a la auditora interna.
Son ejemplos de acciones de seguimiento: las evaluaciones que realizan los miembros de una organizacin
sobre los resultados de su propio trabajo, los estudios de adherencia a normas tcnicas y guas de atencin, las
revisiones de utilizacin, las encuestas de satisfaccin realizadas internamente por la organizacin o
externamente por la EPS sobre los usuarios atendidos por la IPS, las evaluaciones de la efectividad, la eficiencia
y la continuidad de los procesos de atencin con base en el anlisis de historias clnicas y las evaluaciones
realizadas por los comits institucionales, entre otras.
ACCIONES COYUNTURALES, definidas como el conjunto de procedimientos, actividades y/o mecanismos de
auditora que deben realizar las personas y la organizacin para alertar, informar y analizar la ocurrencia de
eventos adversos durante los procesos de atencin de salud y facilitar la aplicacin de intervenciones orientadas
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a la solucin inmediata de los problemas detectados y la prevencin de su recurrencia.

Son ejemplos de situaciones donde se deberan establecer acciones de tipo coyuntural aquellas definidas por la
aparicin de eventos adversos o centinelas, por cuanto se constituyen en alertas que indican la necesidad de
tomar decisiones oportunas, como por ejemplo, un aumento en la demanda de prestacin de servicios de salud
no esperada, un aumento en la frecuencia de casos de alto costo, la reduccin repentina de la oferta de servicios,
etc., son resultados no esperados y que requieren la atencin e intervencin inmediata de la institucin.

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DESARROLLO DEL PROCESO

Director Tcnico Nacional, Director Regional, (Coordinador del servicio farmacutico como estrategia
de autocontrol)
1. Estructura auditoria con base en la priorizacin de los procesos asistenciales crticos, la definicin de
los niveles de calidad deseados y los esperados en el servicio farmacutico.
2. Genera plan de auditoria y enva con 1 semana de anterioridad al personal a auditar.
3. Realiza auditora interna semestralmente o con mayor frecuencia si lo determina necesario en la fecha
previamente establecida para inicio.
4. Siempre retroalimenta al personal respetuosa y constructivamente de modo que se motive al
mejoramiento continuo, amparado en la normatividad, en conceptos tcnicos y en la intencin de
apoyo para la mejora continua.
5. Identifica los puntos de mejora en los cuales se trabajar durante el semestre y debe realizarse
seguimiento mensual para verificar el cierre de no conformidades, planteadas durante la visita. (Primer
auditoria del ao).
6. Impulsa los temas tcnicos en los cuales se pretende avanzar, (segunda auditora interna) realizando
el respectivo seguimiento.
Desarrollo de la auditora:
7. Aplica el instrumento lista de chequeo para servicios farmacuticos (argumentar cada observacin
citando documentos soporte.
8. Realiza reunin de apertura con el coordinador del servicio farmacutico y su equipo de trabajo,
planteando clara y respetuosamente los objetivos de la auditoria, los aspectos a evaluar y fechas a
desarrollar.
9. Emite acta de auditoria la cual corresponde a la lista de chequeo aplicada, totalmente diligenciada en
modo claro, con recomendaciones para el logro del mejoramiento continuo del proceso.
10. Realiza reunin de cierre en la cual se establecen los siguientes aspectos:
*Motivos que ocasionaron la no conformidad y las no conformidades establecidas.
*Acciones Correctivas necesarias.
*Tiempos para la toma de acciones correctivas a que haya lugar.
*Compromisos mutuos para lograr los resultados esperados.
*Tiempos de respuesta esperados de acuerdo a oportunidades de mejora generadas.
*Fecha de evaluacin de plan de accin y mejora.
*Fecha para cierre total de oportunidades de mejora.
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Coordinador de Servicios Farmacuticos

11. Realiza observaciones respecto de la auditora realizada.
12. Evala la auditoria.
13. Clasifica oportunidades de mejora de acuerdo a su causa principal, a partir de ello establece estrategias,
actividades, requerimientos, responsables y fechas para resolver, plasmndolo en el respectivo plan de accin y
mejora en las fechas previamente establecidas, el cual ser socializado en el respectivo comit, para su optimizacin,
gestin y control, los participantes de este comit, seran los involucrados directamente en la ejecucin del plan de
accin y mejora, tanto del servicio farmacutico como de la institucin prestadora de servicios y las respectivas reas
administrativas y gerenciales, all se coordinara la ejecucin del mismo.
14. Gestiona el cierre pleno de las no conformidades.
Director Regional
15. En virtud a las observaciones realizadas y falencias detectadas, realiza un anlisis causal del estado tcnico del
servicio farmacutico en cuanto al cumplimiento de los estndares de habilitacin y acreditacin y el desarrollo ptimo
de los procesos, para desatar acciones de mejoramiento efectivas y eficientes, las cuales ir implementando y
midiendo su cumplimiento gradual.

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REGLAMENTACIN EXTERNA
TIPO

No.

FECHA

EMITIDA POR:

Decreto

2200

2005

Decreto

2330

13 de julio
de 2003

Resoluci
n

1478

10
mayo
2006

Decreto

1011

Resoluci
n

de
de

Ministerio
de
Proteccin Social
Ministerio
Proteccin Social

DESCRIPCION
la

Por el cual se reglamenta el servicio farmacutico y

se dictan otras disposiciones.

de
Por el cual se modifica el Decreto 2200 de 2005 y se
dictan otras disposiciones.

Ministerio
Proteccin Social

de

Abril 3 de
2006

Ministerio
de
Proteccin social

la

1043

Abril 3 de
2006

Ministerio
de
Proteccin social

la

Resoluci
n

1403

Mayo
14
de 2007

Ministerio
de
Proteccin social

la

Resoluci
n

1445

Mayo 8 de
2006

Ministerio
de
la
Proteccin la Social

2007

Ministerio
de
Proteccin Social

la

2007

Ministerio
de
Proteccin Social

la

Por la cual se expiden normas para el control,

seguimiento y vigilancia de la importacin,
exportacin, procesamiento, sntesis, fabricacin,
distribucin,
dispensacin,
compra,
venta,
destruccin y uso de sustancias sometidas a
fiscalizacin, medicamentos o cualquier otro producto
que las contengan y sobre aquellas que son
monopolio del Estado.
Por el cual se establece el Sistema Obligatorio de
Garanta de Calidad de la Atencin de Salud del
Sistema General de Seguridad Social en Salud.
Por la cual se establecen las condiciones que deben
cumplir los Prestadores de Servicios de Salud para
habilitar sus servicios e implementar el componente
de auditora para el mejoramiento de la calidad de la
atencin y otras disposiciones.
Por la cual se determina el Modelo de Gestin del
Servicio Farmacutico, se adopta el Manual de
Condiciones Esenciales y Procedimientos y se dictan
otras disposiciones
Por la cual se definen las funciones de la Entidad
Acreditadora y se dictan otras disposiciones.
Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad Guas
Bsicas para la Implementacin de las Pautas de
Auditora para el Mejoramiento de la Calidad de la
Atencin en Salud (2007).
Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad Pautas
de Auditora para el Mejoramiento de la Calidad de la
Atencin en Salud (2007).

CIRCULARES REGLAMENTARIAS
NUMERO

FECHA

Definir

Por definir

ASUNTO

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TITULO

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REGISTROS / FORMAS PREIMPRESAS
CODIGO

TITULO FORMULARIO / REPORTE / PANTALLA

ACTIVIDAD No.

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