Verzekeringssite - NL KTO Autoverzekeringen (2010)

GfK Finance KTO Autoverzekeringen 26 april 2010
Tevredenheid Autoverzekeringen
Verzekeringssite.nl en GfK
Agenda
1 Management Summary
2 Algemene tevredenheid
3 Beoordeling verzekeraar
4 Onderzoeksverantwoording
Management Summary
Management Summary
4
 Het onderzoek heeft geen bewijs gevonden dat klanten een duurdere maatschappij beter beoordelen dan
een goedkopere. Alle 30 verzekeraars die in het onderzoek zijn meegenomen scoren een dikke voldoende.
Goedkope verzekeringsmaatschappijen lijken niet op dusdanige wijze de kosten te drukken dat dit ten
koste gaat van de tevredenheid van de klanten. Daarmee kan geconcludeerd worden dat premie voor
nieuwe sluiters een uitstekende manier is om een verzekeraar te kiezen.
 Overall is de autoverzekeringsklant erg tevreden, het gemiddelde rapportcijfer is met 7,6 erg goed. Direct
Writers scoren significant bovengemiddeld op algemene tevredenheid, Intermediaire maatschappijen
daarentegen op of onder gemiddeld.
 Schade afhandeling is het belangrijkste aspect bij het bepalen van de

algemene tevredenheid, op de voet gevolgd door de hoogte van de
premie. Ook klantvriendelijkheid en het gemak waarmee mutaties
gedaan kunnen worden spelen een significante rol bij de uiteindelijke
tevredenheid van de klant, zij het dat de invloed hiervan duidelijk minder
is dan bij schade afhandeling en premiehoogte. De bereikbaarheid en de
geboden dekking spelen geen rol bij het bepalen van de algemene
tevredenheid.
 ZLM Verzekeringen steekt, met een gemiddeld rapportcijfer van 8.4, met
kop en schouders boven de andere verzekeraars uit. Per saldo heeft deze
verzekeraar de meeste promoters. Ook op de afzonderlijke aspecten
scoort ZLM steeds het best. Budgio scoort het minst goed, maar met een
7,2 nog altijd ruim voldoende.
Algemene tevredenheid
Maatschappijen Verzekeringssite.nl: Algemene tevredenheid (1)

Gebaseerd op premievergelijking Verzekeringssite.nl
6
Positie Verzekeringssite.nl Maatschappij Algemene tevredenheid Ten opzichte van gemiddeld Soort
o.b.v. premie (rapportcijfer) rapportcijfer (7.6) Verzekeraar
1 Polis Direct 7.9  Direct Writer
2 Budgio* 7.2  Intermediair
3 Nationaal Spaarfonds 7.3  Direct Writer
4 ZLM Verzekeringen 8.4  Direct Writer
5 Allsecur 7.6  Direct Writer
6 Univé / Uvit 7.8  Direct Writer
7 ING 7.6  Direct Writer
8 Generali 7.5  Intermediair
9 REAAL 7.3  Intermediair
10 Bruns ten Brink 7.4  Intermediair
11 FBTO 7.8  Direct Writer
12 Delta Lloyd 7.3  Intermediair
13 Ditzo 7.8  Direct Writer
14 Aegon 7.4  Intermediair
15 London Verzekeringen 7.5  Intermediair

* Netto respons < 50 (27) waardoor conclusies over deze maatschappij minder robuust van aard zijn dan voor de overige maatschappijen.
Maatschappijen Verzekeringssite.nl: Algemene tevredenheid (2)

7
Positie Verzekeringssite.nl Maatschappij Algemene tevredenheid Ten opzichte van gemiddeld Soort
o.b.v. Premie (rapportcijfer) rapportcijfer (7.6) Verzekeraar
16 ASR 7.4  Intermediair
17 ANWB 7.8  Direct Writer
18 De Europeesche 7.5  Intermediair
19 Proteq 7.8  Direct Writer
20 Nationale-Nederlanden 7.4  Intermediair
21 RVS 7.4  Direct Writer
22 OHRA 7.7  Direct Writer
23 ABN AMRO 7.8  Direct Writer
24 Klaverblad 7.5  Intermediair
25 Allianz 7.6  Intermediair
26 Erasmus 7.5  Intermediair
27 Avero Achmea 7.4  Intermediair
28 Centraal Beheer 7.8  Direct Writer
29 Noordhollandsche van 1816 7.6  Intermediair
30 Unigarant 7.6  Intermediair

ZLM Verzekering scoort significant hoger dan andere

maatschappijen
9.0 8
8.8
8.6
4. ZLM Verzekeringen
8.4
8.2
1. Polis Direct
8.0
6. Univé/Uvit 11. FBTO 13. Ditzo 17. ANWB 19. Proteq 28. Centraal Beheer
23. ABN Amro
7.8
7. ING8. Generali 15. London Verzekeringen 22. OHRA 25. Allianz 29. NH 1816
7.6 5. Allsecur
18. De Europeesche 30. Unigarant
10. Bruns ten Brink 26. Erasmus
7.4 3. Nationaal Spaarfonds 14. Aegon 20. NN 24. Klaverblad
16. ASR
7.2 9. Reaal 12. Delta Lloyd 21. RVS 27. Avero Achmea
2. Budgio
7.0
6.8
Positie Verzekeringssite.nl
6.6
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
1. Polis Direct 2. Budgio 3. Nationaal Spaarfonds 4. ZLM Verzekeringen 5. Allsecur
6. Univé/Uvit 7. ING 8. Generali 9. Reaal 10. Bruns ten Brink
11. FBTO 12. Delta Lloyd 13. Ditzo 14. Aegon 15. London Verzekeringen
16. ASR 17. ANWB 18. De Europeesche 19. Proteq 20. NN
21. RVS 22. OHRA 23. ABN Amro 24. Klaverblad 25. Allianz
26. Erasmus 27. Avero Achmea 28. Centraal Beheer 29. NH 1816 30. Unigarant
Geen verschil tussen goedkope en dure maatschappijen

9
 Met een gemiddeld rapportcijfer van 7.6 scoren de verzekeraars, waarbij men een autoverzekering heeft
lopen, goed. Over het algemeen zijn de verschillen tussen de verschillende verzekeringsmaatschappijen
klein.
 ZLM Verzekeringen steekt echter met kop en schouders boven de andere maatschappijen uit. Deze
schadeverzekeraar scoort een half punt hoger dan nummer 2; PolisDirect (respectievelijk 8.4 en 7.9) en
maar liefst 1.2 punten hoger dan Budgio, die met een gemiddeld rapportcijfer van 7.2, het minst goed
scoort.
 Budgio krijgt gemiddeld gezien de laagste beoordeling, 7.4% geeft

deze maatschappij een 6 of lager. De top 5 van maatschappijen die het
vaakst een 6 of lager scoren wordt verder vervolmaakt door RVS
(6.1%), Nationale Nederlanden(5.4%), REAAL (5.3%) en Nationaal
Spaarfonds (5.1%).
 Statistisch bewijs dat de algemene tevredenheid verschilt tussen

goedkope en duurdere maatschappijen ontbreekt.
Algemene tevredenheid over Direct Writers hoger dan over

Intermediaire maatschappijen
8.6 10
8.4
8.2
8.0
7.8
7.6
7.4
7.2
Positie Verzekeringssite.nl
7.0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
Direct Writer Intermediaire verzekeraar
 Vrijwel alle Direct Writers scoren significant bovengemiddeld op algemene tevredenheid, Intermediaire
maatschappijen daarentegen op of onder gemiddeld.
ZLM Verzekeringen wordt verreweg het meest aanbevolen
11
Positie Verzekeringssite
Polis Direct 14
Budgio -26
Nationaal Spaarfonds -22
ZLM Verzekeringen 60
Allsecur 4
Univé/Uvit 6
ING -2
Generali -8
Reaal -16
Bruns ten Brink -17
FBTO 21
Delta Lloyd -18
Ditzo 24
Aegon -15
London Verzekeringen -10
ASR -18
ANWB 6
De Europeesche -8
Proteq 9
Nationale-Nederlanden -23
RVS -10
OHRA 6
ABN Amro 11
Klaverblad -14
Allianz -10
Erasmus -13
Avero Achmea -25
Centraal Beheer 6
NoordHollandsche van 1816 -2 Net Promoter Score
Unigarant 3
-40 -30 -20 -10 0 10 20 30 40 50 60 70
Meer detractors dan promoters Meer promoters dan detractors

 ZLM profiteert het meest van de eigen klanten die de maatschappij aanbevelen bij vrienden en familie. De Nett Promoter
Score (NPS) van 60 toont dat er veel meer promoters zijn, dan detractors (klanten die de verzekeringsmaatschappij zeker
niet aanbevelen).
 Ook Ditzo en FBTO profiteren van een hoge Nett Promoter Score (respectievelijk 24 en 21).
 Budgio, Avero Achmea, Nationale Nederlanden en Nationaal Spaarfonds hebben te kampen met een negatieve score onder -
20 en scoren daarmee het minst goed van alle verzekeringsmaatschappijen. Maatschappijen die negatief scoren hebben
meer klanten die de maatschappij zeker niet aanbevelen dan klanten die dat zeker wel doen.
 Meer informatie over de Nett Promoter Score is te vinden in de onderzoeksverantwoording.
Beoordeling verzekeraar
Maatschappijen Verzekeringssite.nl: Schade afhandeling

13
Positie Maatschappij Percentage Positie Maatschappij Percentage
Verzekeringssite.nl buitengewoon Verzekeringssite.nl buitengewoon
o.b.v. premie tevreden o.b.v. premie tevreden
1 Polis Direct 33% 16 ASR 37%
2 Budgio* 10% 17 ANWB 29%
3 Nationaal Spaarfonds 26% 18 De Europeesche 31%
4 ZLM Verzekeringen 67% 19 Proteq 43%
5 Allsecur 33% 20 Nationale-Nederlanden 34%
6 Univé / Uvit 35% 21 RVS 37%
7 ING 28% 22 OHRA 36%
8 Generali 36% 23 ABN AMRO 48%
9 REAAL 34% 24 Klaverblad 37%
10 Bruns ten Brink 31% 25 Allianz 38%
11 FBTO 44% 26 Erasmus 33%
12 Delta Lloyd 42% 27 Avero Achmea 29%
13 Ditzo 39% 28 Centraal Beheer 45%
14 Aegon 48% 29 Noordhollandsche van 1816 41%
15 London Verzekeringen 35% 30 Unigarant 33%
Top 5 maatschappijen met hoogste percentage
Top 5 maatschappijen met laagste percentage
* Netto respons < 50 waardoor conclusies over deze maatschappij minder robuust van aard zijn dan voor de overige maatschappijen.
Maatschappijen Verzekeringssite.nl: Hoogte van de premie

14
7 ING 21% 22 OHRA 21%
Maatschappijen Verzekeringssite.nl: Klantvriendelijkheid

15
7 ING 29% 22 OHRA 30%
Maatschappijen Verzekeringssite.nl: Muteren van gegevens

16
Verzekeringssite.nl buitengewoon Verzekeringssite. buitengewoon
o.b.v. premie tevreden nl o.b.v. premie tevreden
7 ING 29% 22 OHRA 32%

Maatschappijen Verzekeringssite.nl: Geboden dekking

17
7 ING 18% 22 OHRA 24%

Maatschappijen Verzekeringssite.nl: Bereikbaarheid

18
7 ING 22% 22 OHRA 26%

Aspecten die algemene tevredenheid beïnvloeden

19
Rapportcijfer
Geboden Dekking
Bereikbaarheid
0.253
0.147
0.249
0.155
Schade afhandeling Hoogte premie Gemak muteren gegevens Klantvriendelijkheid

 Het rapportcijfer dat men geeft aan een verzekeringsmaatschappij wordt mede beïnvloed door 4 aspecten : schade
afhandeling, hoogte van de premie, gemak van het muteren van gegevens en klantvriendelijkheid. De manier waarop schade
wordt afgehandeld is het meest belangrijk. Indien men hier op de schaal van 1 tot 7, een score 6 geeft in plaats van 5, stijgt
het rapportcijfer van bijvoorbeeld een 7.0 naar een 7.25 (stijging van 0.253).
 De geboden dekking en bereikbaarheid hebben geen significante invloed op het rapportcijfer. Met andere woorden indien het
bereik van de maatschappij verbeterd zal dit geen significant hoger rapportcijfer tot gevolg hebben.
 Een uitleg van de regressie analyse kan worden teruggelezen in de onderzoeksverantwoording.
Schade afhandeling belangrijkste aspect bij algemene tevredenheid

20
 De score die klanten hun verzekeringsmaatschappij geven op de volgende aspecten hebben een
significante invloed op de algemene tevredenheid die men heeft ten aanzien van de maatschappij:
• Schade afhandeling
• Premiehoogte
• Klantvriendelijkheid
• Het gemak van het muteren van gegevens
 Schade afhandeling heeft het grootste effect op de algemene tevredenheid, op de voet gevolgd door de
hoogte van de premie. Klantvriendelijkheid en het gemak waarmee gegevens gemuteerd kunnen worden,
hebben een minder grote invloed.
 Bereikbaarheid en geboden dekking hebben geen invloed op de algemene tevredenheid.

Overzicht waardering per verzekeraar

21
Maatschappij Algemene NPS Schade afhandeling Premiehoogte Klantvriendelijkheid Muteren van gegevens Geboden dekking Bereikbaarheid
tevredenheid % buitengewoon % buitengewoon % buitengewoon % buitengewoon % buitengewoon % buitengewoon
tevreden tevreden tevreden tevreden tevreden tevreden
ABN AMRO 7.8 11 48% 27% 42% 35% 36% 39%
Aegon 7.4 -15 48% 23% 41% 36% 31% 40%
Allianz 7.6 -10 38% 29% 37% 30% 31% 33%
Allsecur 7.6 4 33% 28% 22% 25% 22% 23%
ANWB 7.8 6 29% 23% 33% 26% 22% 26%
ASR 7.4 -18 37% 16% 27% 21% 20% 29%
Avero Achmea 7.4 -25 29% 14% 19% 22% 20% 29%
Bruns ten Brink 7.4 -17 31% 20% 29% 29% 21% 28%
Budgio 7.2 -26 10% 32% 6% 19% 15% 11%
Centraal Beheer 7.8 6 45% 27% 40% 40% 33% 38%
De Europeesche 7.5 -8 31% 24% 37% 26% 22% 37%
Delta Lloyd 7.3 -18 42% 18% 28% 42% 24% 25%
Ditzo 7.8 24 39% 31% 27% 46% 23% 25%
Erasmus 7.5 -13 33% 22% 29% 40% 25% 31%
FBTO 7.8 21 44% 25% 40% 45% 32% 34%
Generali 7.5 -8 36% 29% 38% 34% 27% 31%
ING 7.6 -2 28% 21% 29% 29% 18% 22%
Klaverblad 7.5 -14 37% 22% 27% 33% 21% 22%
London Verzekeringen 7.5 -10 35% 16% 27% 23% 22% 28%
Nationaal Spaarfonds 7.3 -22 26% 32% 27% 27% 19% 23%
Nationale-Nederlanden 7.4 -23 34% 20% 26% 30% 23% 18%
Noordhollandsche van 7.6 -2 41% 19% 31% 35% 23% 29%

1816
OHRA 7.7 6 36% 21% 30% 32% 24% 26%
Polis Direct 7.9 14 33% 39% 36% 32% 26% 35%
Proteq 7.8 9 43% 39% 35% 43% 30% 33%
REAAL 7.3 -16 34% 20% 24% 27% 22% 27%
RVS 7.4 -10 37% 18% 37% 40% 29% 33%
Unigarant 7.6 3 33% 21% 32% 27% 23% 27%
Univé / Uvit 7.8 6 35% 28% 38% 34% 26% 35%
ZLM Verzekeringen 8.4 60 67% 52% 63% 55% 46% 59%
Onderzoeksverantwoording
Achtergrond onderzoek
23
 In dit onderzoek is een vergelijking gemaakt tussen de positie die een verzekeraar heeft op
Verzekeringssite.nl en de beoordeling van de klanten van deze verzekeringsmaatschappijen. In totaal zijn
30 verzekeringsmaatschappijen in dit rapport meegenomen.
 De hypothese die getest is, is de volgende:
“Maatschappijen bovenaan de vergelijking op Verzekeringssite.nl scoren minstens even goed op algemene

tevredenheid dan partijen die lager staan.”
 De volgende zaken komen in dit rapport aan de orde:

• Algemene tevredenheid ten opzichte van de positie op Verzekeringssite.nl.
• Nett Promoter Score (mate van aanbeveling)
• Score op verschillende aspecten
 De prijsposities zijn bepaald voor die verzekeraars, die aan Verzekeringssite.nl de premies hebben
aangeleverd. De rangschikking is tot stand gekomen op basis van 22.146 berekeningen in de periode van
16 maart t/m 11 april 2010.
Onderzoeksverantwoording
24
 Onderzoeksmethode: Dataverzameling via Internet (CAWI)
 Doelgroep: Consumenten met een autoverzekering.
 Veldwerkperiode: dinsdag 23 maart t/m maandag 5 april 2010
 Steekproefkader: GfK ConsumerJury Panel
 Bruto steekproef: 3.650 personen
 Netto steekproef: 3.253 personen
 Responspercentage: 89%
 Incentive: Voor hun deelname hebben panelleden bonuspunten ontvangen,

welke zij na verloop van tijd kunnen inwisselen voor een cadeaubon of
kunnen doneren aan een goed doel.
Steekproef
25
De populatie “Nederlanders met een autoverzekering” ziet er op de volgende manier uit:
Steekproef n = 3.253
Leeftijd 18-29 jaar 12.8%
30-39 jaar 18.7%
40-49 jaar 21.6%
50-64 jaar 27.2%
65 jaar en ouder 19.7%
Opleiding Laag 32.6%
Midden 39.6%
Hoog 27.8%
Totaal 100%
De Nett Promoter Score (NPS)

26
 De Nett Promoter Score (NPS) voor de verzekeraars is berekend:
• Promoters: score van 9 of 10 op de vraag hoe waarschijnlijk het is dat men de
verzekeringsmaatschappij aanbeveelt aan familie, vrienden of collega’s.
• Passives: score van 7 of 8 op de vraag hoe waarschijnlijk het is dat men de verzekeringsmaatschappij
aanbeveelt.
• Detractors: score van 6 of lager.
 De NPS is dan de Pomoters – Detractors. Deze score zal worden vergeleken met de positie van de
maatschappijen op Verzekeringssite.nl.
Regressieanalyse: Verklaring algemene tevredenheid (1)

27
Premie hoogte
Geboden Dekking autoverzekering
Bereikbaarheid
Klantvriendelijkheid 7.6
Afhandeling schade
Gemak wijzigen gegevens
 Door middel van een regressie analyse wordt gekeken in welke aspecten en in welke mate deze aspecten
de tevredenheid over de autoverzekeraar bepalen.
Regressieanalyse: Verklaring algemene tevredenheid (2)

28
Aspect Significant Belang
Premie hoogte 0.000* 0.249
Geboden Dekking 0.893
Bereikbaarheid 0.134
Klantvriendelijkheid 0.002* 0.147 autoverzekering
Afhandeling schade 0.000* 0.253

Verklaringswaarde
Gemak wijzigen gegevens 0.000* 0.155 model:
* Significante invloed op algemene tevredenheid
43%
 Premie hoogte, klantvriendelijkheid, afhandeling schade en het gemak waarmee men gegevens kan wijzigen spelen een
significante rol in de mate waarin men tevreden is over de verzekeringsmaatschappij waarbij de autoverzekering is
afgesloten.
 Een goede afhandeling van schade is heeft de grootste invloed (0.253) op de uiteindelijke algemene tevredenheid. De
hoogte van de premie speelt een bijna even grote rol (0.249). Het gemak waarmee gegevens gewijzigd kunnen worden en
klantvriendelijkheid volgen op een grotere afstand op de derde en vierde plaats. De geboden dekking en bereikbaarheid
spelen geen significantie invloed.
 Uiteindelijk verklaren deze aspecten voor 43% de variantie in de mate van tevredenheid.
Contactinformatie
Erik Hordijk Eric Landwaart Joris van Dongen

Directeur Verzekeringssite.nl Consultant Project Manager
Tel: +31-(0)23-750 52 82 Tel: +31-(0)162-384 343 Tel: +31-(0)162-384 115
E-mail: erik@Verzekeringssite.nl E-mail: eric.landwaart@gfk.nl E-mail: joris.van.dongen@gfk.nl

Verzekeringssite - NL KTO Autoverzekeringen (2010)

Загружено:

Сведения о документе

Оригинальное название

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Verzekeringssite - NL KTO Autoverzekeringen (2010)

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

GfK Finance KTO Autoverzekeringen 26 april 2010

 Schade afhandeling is het belangrijkste aspect bij het bepalen van de

Maatschappijen Verzekeringssite.nl: Algemene tevredenheid (1)

2 Budgio* 7.2  Intermediair

3 Nationaal Spaarfonds 7.3  Direct Writer

4 ZLM Verzekeringen 8.4  Direct Writer

5 Allsecur 7.6  Direct Writer

6 Univé / Uvit 7.8  Direct Writer

7 ING 7.6  Direct Writer

8 Generali 7.5  Intermediair

9 REAAL 7.3  Intermediair

10 Bruns ten Brink 7.4  Intermediair

11 FBTO 7.8  Direct Writer

12 Delta Lloyd 7.3  Intermediair

13 Ditzo 7.8  Direct Writer

14 Aegon 7.4  Intermediair

15 London Verzekeringen 7.5  Intermediair

Maatschappijen Verzekeringssite.nl: Algemene tevredenheid (2)

17 ANWB 7.8  Direct Writer

18 De Europeesche 7.5  Intermediair

19 Proteq 7.8  Direct Writer

20 Nationale-Nederlanden 7.4  Intermediair

21 RVS 7.4  Direct Writer

22 OHRA 7.7  Direct Writer

23 ABN AMRO 7.8  Direct Writer

24 Klaverblad 7.5  Intermediair

25 Allianz 7.6  Intermediair

26 Erasmus 7.5  Intermediair

27 Avero Achmea 7.4  Intermediair

28 Centraal Beheer 7.8  Direct Writer

29 Noordhollandsche van 1816 7.6  Intermediair

30 Unigarant 7.6  Intermediair

ZLM Verzekering scoort significant hoger dan andere

Geen verschil tussen goedkope en dure maatschappijen

 Budgio krijgt gemiddeld gezien de laagste beoordeling, 7.4% geeft

 Statistisch bewijs dat de algemene tevredenheid verschilt tussen

Algemene tevredenheid over Direct Writers hoger dan over

Direct Writer Intermediaire verzekeraar

ZLM Verzekeringen wordt verreweg het meest aanbevolen

Meer detractors dan promoters Meer promoters dan detractors

Maatschappijen Verzekeringssite.nl: Schade afhandeling

Maatschappijen Verzekeringssite.nl: Hoogte van de premie

Maatschappijen Verzekeringssite.nl: Klantvriendelijkheid

Maatschappijen Verzekeringssite.nl: Muteren van gegevens

Top 5 maatschappijen met hoogste percentage

Maatschappijen Verzekeringssite.nl: Geboden dekking

Top 5 maatschappijen met hoogste percentage

Maatschappijen Verzekeringssite.nl: Bereikbaarheid

Top 5 maatschappijen met hoogste percentage

Aspecten die algemene tevredenheid beïnvloeden

Schade afhandeling Hoogte premie Gemak muteren gegevens Klantvriendelijkheid

Schade afhandeling belangrijkste aspect bij algemene tevredenheid

 Bereikbaarheid en geboden dekking hebben geen invloed op de algemene tevredenheid.

Overzicht waardering per verzekeraar

Noordhollandsche van 7.6 -2 41% 19% 31% 35% 23% 29%

 De hypothese die getest is, is de volgende:

“Maatschappijen bovenaan de vergelijking op Verzekeringssite.nl scoren minstens even goed op algemene

 De volgende zaken komen in dit rapport aan de orde:

 Onderzoeksmethode: Dataverzameling via Internet (CAWI)

 Doelgroep: Consumenten met een autoverzekering.

 Veldwerkperiode: dinsdag 23 maart t/m maandag 5 april 2010

 Steekproefkader: GfK ConsumerJury Panel

 Bruto steekproef: 3.650 personen