RESUMEN

El objetivo de este estudio es determinar la calidad del producto y servicio en

la satisfaccin de los clientes de CHIFA CENTRAL cuya metodologa de
investigacin es de tipo bsico, de nivel correlacional, mtodo de investigacin
cientfico y de diseo no transversal correlacional con una poblacin de 1400 clientes
y cuya muestra es de 50 clientes encuestados, Larrea P. en su teora nos dice que el
cliente no necesariamente se siente satisfecho por la buena atencin y que los
componentes fsicos deben ayudar a ofrecer mejor servicio, Amaya F. Maria D. en su
tesis demuestra que los clientes se sienten insatisfechos con la calidad de atencin
pero las personas siguen consumiendo este estudio contrasto con la teora de Larrea
P. que el cliente no necesariamente se siente satisfecho por la buena atencin
Considerando tales apreciaciones, la calidad de producto y servicios en la empresa
Chifa Central, si se considera que se cuenta con la calidad del producto y servicio
adecuada al cliente Al 80% estn en total acuerdo con el confort de las instalaciones
y mobiliario a pesar de todo existe un porcentaje de indica que se est disminuyendo
en la calidad y servicio, por otro lado al 48% estn de acuerdo con la atencin de los
mozos, De acuerdo a los resultados hallados, 32% estn en total acuerdo con la
rapidez en que se entrega los pedidos, mientras el 14% indica que est en
desacuerdo seguido de 16% que estn en total desacuerdo (grafico 6), la
satisfaccin del cliente depende de la rapidez de en la entrega de pedidos, por otro
lado el 44% estn de acuerdo con el sabor agradable de su pedido, segn los
resultados el 54% estn en total acuerdo y le gusta la decoracin del local, el 30%
indica que estn de acuerdo el 10% est en desacuerdo y el 4% que esta total
desacuerdo. Se llego a la conclusin que la calidad del producto y servicio influye en
la satisfaccin de los clientes en Chifa Central. La influencia de la calidad del
producto o servicio segn Berry y Zeithaml propone que rendimiento percibido y las
expectativas son dos elementos que componen la satisfaccin del cliente y para
medirlas se debe usar las dimensiones planteadas en los modelos SERVQUAL y
SERVPERF.

ABSTRACT

The elevated railway of this study's objective elevated railway is to determine the
product quality and service in the satisfaction of CHIFA'S clients whose MAIN
STATION fact-finding methodology is of basic, level's fellow correlacional, fact-finding
method scientific and designing the correlacional's no transverse opposing view no
one population of 1400 clients and whose sign is of 50 clients respondents, the
elevated railway's customer of the than of no one dice of them Larrea P. In his theory
no necessarily attention is felt satisfied willingly and they must help than the physical
components one offering better service, Amaya F. Maria D. He proves that the clients
feel unsatisfied in his thesis they do not bring about with deceit the attention quality to
the opposing view elevated railway's customer of characters but they follow them
consuming this study I contrast Larrea P's theory. Than tales necessarily he feels
satisfied willingly attention Considering appreciations, the product quality and services
in the company Chifa Central, opposing view elevated railway if it is considered the
elevated railway's customer counts the product quality and service made suitable
himself an elevated railway 80 opposing view elevated railway of the total agreement
of thefound aftermaths are, of the opposing view in accord total in of 32Of the of
locale, the elevated railway 30 the elevated railway of the. Arrive to him an elevated
railway the conclusion than the product and service quality influences the satisfaction
of the clients in Chifa Central. The the elevated railway of the procorn bread son
elevated railway The influence of the product quality or service according to Berry and
Zeithaml than performance perceived and the expectancies two elements that
compose customer's satisfaction and stop to measure them must use me the
dimensions presented in the models SERVQUAL and SERVPERF.

INTRODUCCION

La cuestin de la satisfaccin del cliente resulta ser una de las metas

comerciales a las cuales cualquier empresa que comercializa productos y
servicios debe aspirar, dado que el cumplimiento de la misma ser determinante
para que el cliente vuelva a elegir el servicio, o reincida en la compra del
producto en cuestin. Cuando un producto o servicio cumple con aquello que
promete y encima ofrece un precio razonable para el consumidor, ste, no
dudar a la hora de volver a inclinarse por l y ni hablar si el mismo excede en
demasa lo que se esperaba de l, tal situacin har que el cliente se convierte
en absoluto fantico y no solo siga comprando el producto o servicio sino que
adems lo recomendar a su entorno.
Entonces, satisfacer correctamente al cliente sin lugar a dudas se erige como
clave del xito comercial de una empresa, por tanto, el departamento de
marketing, encargado generalmente de este tpico, deber poner especial
cuidado e hincapi en esta cuestin imprescindible y NO defraudar al cliente.
Por lo cual nos formulamos una pregunta de investigacin Cul es la influencia
de la calidad del producto y servicio sobre satisfaccin del cliente de CHIFA
CENTRAL?, la investigacin tiene como objetivo determinar la calidad del
producto y servicio en la satisfaccin de los clientes de CHIFA CENTRAL los
antecedente que que ayudaron a discutir los resultados fueron Civera S. Manuel
(2008), Castelln de la Plana

- Espaa Universidad Jaime I, Facultad de

Ciencias Jurdicas y Econmicas, en el estudio Anlisis de la relacin de la

calidad y satisfaccin en el mbito hospitalario en funcin del modelo de gestin
establecido, quien concluye que la atencin a los pacientes en estos hospitales
son buenas aunque existen diferencias de acuerdo a cada hospital pero son

mnimas, Las valoraciones obtenidas en la confianza que inspira el personal del

hospital son altas.Si bien en Espaa se tienes altos ndices de satisfaccin del
cliente con respecto a la calidad en nuestro pas es todo lo contrario, existe
muchas quejas por parte de los clientes ya que estos aducen que son mal
atendidos, son vctimas de discriminacin, indiferencia, negligencia. Utilizamos
esta tesis como referencia para saber cun importante es la atencin de calidad
para la satisfaccin de los clientes.Buitrago G. Misael (2007) Universidad
Nacional Puerto Rico (UPR) Facultad de ciencias administrativas, en la tesis
Satisfaccin de los clientes con los servicios hospitalarios en el rea de
Mayaguez, quien concluye que se determin el grado de satisfaccin de los
clientes al momento de recibir los servicios hospitalarios, para recolectar datos
se consideraron 8 factores lo cual los resultados reflejaron que la satisfaccin
del cliente tiene mucho que ver con el trato que reciben por parte de los
enfermeros y las condiciones en las que son atendidos mucho tiene que ver la
infraestructura, ya que la primera impresin cuenta mucho, los clientes se dejan
llevar por la conveniencia. Moya, M. (2004). En su tesis titulada: Modelo de
Servicio de Atencin al Cliente con Apoyo Tecnolgico Universidad de Chile.
Quien concluye que el punto central de esta investigacin es entregar las pautas
generales, para que de acuerdo a las caractersticas particulares de cada
empresa, pueda evaluar su situacin y de esta manera pueda entregar una
atencin al cliente de la calidad que ellos esperan recibir. Amaya F. Mara D.
(2012) en la tesis Clima organizacional y calidad de atencin en el centro de
salud San Miguel DISA V Lima ciudad. Noviembre 2006 enero 2007 de la
Universidad Nacional Mayor de San Marcos de la Facultad de Administracin,
teniendo como objetivo principal conocer y analizar el clima organizacional del
centro de salud San Miguel, y conocer mediante la percepcin de los pacientes,
quien concluye que el clima organizacional es percibido como inadecuado por el
50.2% de los trabajadores, en cuanto a la calidad de atencin se obtuvo un
70.2% de pacientes insatisfechos con un ndice de 0.194 demostrndose su
influencia negativa en la calidad de atencin del centro de salud San Miguel.
Juan Antonio Moreno Hidalgo (Piura, Abril 2012) quien concluye que los
clientes del restaurante estn satisfechos con el servicio brindado por este, esto
se evidencia en que el promedio de las dimensiones de la calidad es de 4.017 y
el promedio obtenido en la pregunta de satisfaccin general es de 4.44, puntajes
que dentro del baremo de medicin se ubican en el rango alta calidad, Illia, Y.
(2007).:desarrollo una tesis titulada Implementacin del Sistema de Calidad
ISO 9001 y su relacin con la Gestin Estratgica por indicadores Balanced

Scorecard Aplicado un operador logstico Universidad Catlica del Per, quien

concluye que al implementar el ISO 9001 facilitara en la toma de decisiones
porque contar con indicadores de medicin de procesos en tiempo real, las
gerencias pueden contar con informacin mucho ms precisa para de esta
manera, lograr una mejor toma de decisiones. Las hiptesis de investigacin se
logran contrastar porque ya que existe cierto porcentaje de encuestas que
rebela que los clientes perciben que no estn de acuerdo con la calidad del
producto o servicio que se est manejando en la actualidad dentro de Chifa
Central.En tal sentido, se contrasta la hiptesis de la Investigacin. Donde que
la influencia de la calidad del producto repercute en la satisfaccin de los
clientes de Chifa Centro.
Para una mayor compresin de la tesis est estructurada en 4 captulos:
Captulo I: Planteamiento Del Problema.
Capitulo II: Marco Terico.
Capitulo III: Metodologa.
Capitulo IV: Presentacin De Resultados.

CONCLUSIONES

1. Se determin la calidad del producto y servicio influye en la satisfaccin

de los clientes en Chifa Central, la influencia de calidad de producto y
servicios en la satisfaccin de los clientes de Chifa Central, segn los
resultados el 54% estn en total acuerdo y le gusta la decoracin del
local, el 30% indica que estn de acuerdo el 10% est en desacuerdo y el
4% que esta total desacuerdo. La influencia de la calidad del producto o
servicio segn Berry y Zeithaml proponen que rendimiento percibido y las
expectativas son dos elementos que componen la satisfaccin del cliente
y para medirlas se debe usar las dimensiones planteadas en los modelos
SERVQUAL y SERVPERF.
2. Se determin que los clientes perciben que se est disminuyendo la
calidad del producto y servicio, ya que si se considera que se cuenta con
la calidad del producto y servicio adecuada al cliente Al 80% estn en total
acuerdo con el confort de las instalaciones y mobiliario a pesar de todo
existe un porcentaje de indica que se est disminuyendo en la calidad y
servicio (grafico2), por otro lado al 48% estn de acuerdo con la atencin
de los mozos (grafico5)
3. Se determin que el nivel de satisfaccin de los clientes de Chifa Central
es bajo, ya que de acuerdo a los resultados hallados, 32% estn en total
acuerdo con la rapidez en que se entrega los pedidos, mientras el 14%
indica que est en desacuerdo seguido de 16% que estn en total
desacuerdo (grafico 6), la satisfaccin del cliente depende de la rapidez
de en la entrega de pedidos, por otro lado el 44% estn de acuerdo con el
sabor agradable de su pedido (grafico 7).

RECOMENDACIONES

1. Se recomienda al administrador de la empresa Chifa Central debe usar

los modelos SERVQUAL y SERVPERF para medirlas el rendimiento
percibido y las expectativas estos dos elementos componen la
satisfaccin del cliente.
2. Se recomienda al administrador de la empresa Chifa Central

continuar

apostando con el conford de las instalaciones y mobiliario ya que el mayor

porcentaje est en total acuerdo con el confort de las instalaciones y
mobiliario a pesar de todo existe un porcentaje de indica que se est
disminuyendo en la calidad.
3. Se recomienda al administrador de la empresa Chifa Central que se debe
de atender con ms rapidez en la entrega los pedidos, porque la
satisfaccin del cliente depende de la rapidez de en la entrega de
pedidos, y por otro lado tambin se le recomienda mejorar y estandarizar
el sabor de sus platos.

INDICE

CAPTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

01

1.1 Problema de investigacin y fundamentacin de hechos.

03

1.1.1 Problema General

1.1.2 Problemas Especficos
1.2
Objetivos de la investigacin
1.2.1. Objetivo General
1.2.2. Objetivos Especficos
1.3
Justificacin de la investigacin
1.3.1 Justificacin terica
1.3.2 Justificacin metodolgica
1.3.3 Justificacin prctica
1.4
1.5

Limitaciones de la investigacin
Hiptesis de la investigacin

03
03
03
03
03
04
04
04
04
05
05

1.6.1

Hiptesis general

05

1.6.2
1.6.3

Hiptesis especificas
Variables

05
05

CAPTULO II: MARCO TERICO

06

2.1 Antecedentes de la investigacin

06

2.2 Bases Tericas

12

2.2.1. Teora de la calidad segn Kaori Ishikawa

2.2.2. Teora de la calidad segn Phill Crosby

14

2.2.3. Calidad del servicio al cliente

2.2.3.1. El servicio
2.2.3.2. Caractersticas del servicio
2.2.3.3. Dimensiones del servicio al cliente.
2.2.3.4. La calidad del servicio al cliente
2.2.4. Definicin de satisfaccin del cliente

20

2.2.5. Beneficios de lograr la satisfaccin del cliente:

21

2.2.6. Elementos que conforman la satisfaccin del cliente:

21

2.2.7. Frmula para determinar el nivel de satisfaccin del cliente:

22

2.2.8. Modelos de medicin de la satisfaccin del cliente

2.2.8.1. Modelo Servqual
2.2.8.2 Modelo SERVPERF.
2.2.9. Definicin de servicio
2.2.9.1. Importancia de los servicios:
2.2.9.2. Caractersticas de los servicios:

25

2.2.9.3. Clasificacin de los servicios.

2.2.9.4. Estrategia de diseo del servicio.
2.2.9.4.1 Procedimiento para disear el servicio al cliente
2.2.9.5 Diferencia entre calidad del producto y calidad del servicio
2.2.10 Papel de los empleados en la entrega del servicio.

30

2.2.11. Teora del BalancedScorcard segn Kaplan y Norton.

31

2.3. Definicin trminos bsicos

32

2.3.1. Definicin de calidad.

2.3.2. Definicin de producto

32

2.3.3. Definicin de Cliente

33

2.3.4. Definicin de Producto

34

2.3.5. Definicin de Servicio

34

CAPTULO III: METODOLOGA

36

3.1 Mtodo de investigacin

36

3.2 tipo de investigacin

36

3.3 Nivel De Investigacin

36

3.4 Diseo De Investigacin

38

3.5 Poblacin Y Muestra

39

3.6 Tcnicas De Recoleccin De Datos

40

3.7 Tcnicas De Procesamiento De Datos

40

CAPTULO IV: PRESENTACIN DE RESULTADOS

42

4.1 Presentacin de resultados

42
4.1.1 Influencia de la calidad del producto en la satisfaccin de los clientes
de Chifa Central Huancayo.
4.1.1.1 Influencia de la calidad del producto
4.1.3 Contrastacin de Hiptesis

50

4.2 Discusin de resultados

51

RESUMEN

El objetivo de este estudio es determinar la calidad del producto y servicio en

la satisfaccin de los clientes de CHIFA CENTRAL cuya metodologa de
investigacin es de tipo bsico, de nivel correlacional, mtodo de investigacin
cientfico y de diseo no transversal correlacional con una poblacin de 1400 clientes
y cuya muestra es de 50 clientes encuestados, Larrea P. en su teora nos dice que el
cliente no necesariamente se siente satisfecho por la buena atencin y que los
componentes fsicos deben ayudar a ofrecer mejor servicio, Amaya F. Maria D. en su
tesis demuestra que los clientes se sienten insatisfechos con la calidad de atencin
pero las personas siguen consumiendo este estudio contrasto con la teora de Larrea
P. que el cliente no necesariamente se siente satisfecho por la buena atencin
Considerando tales apreciaciones, la calidad de producto y servicios en la empresa
Chifa Central, si se considera que se cuenta con la calidad del producto y servicio
adecuada al cliente Al 80% estn en total acuerdo con el confort de las instalaciones
y mobiliario a pesar de todo existe un porcentaje de indica que se est disminuyendo
en la calidad y servicio, por otro lado al 48% estn de acuerdo con la atencin de los
mozos, De acuerdo a los resultados hallados, 32% estn en total acuerdo con la
rapidez en que se entrega los pedidos, mientras el 14% indica que est en
desacuerdo seguido de 16% que estn en total desacuerdo (grafico 6), la
satisfaccin del cliente depende de la rapidez de en la entrega de pedidos, por otro
lado el 44% estn de acuerdo con el sabor agradable de su pedido, segn los
resultados el 54% estn en total acuerdo y le gusta la decoracin del local, el 30%
indica que estn de acuerdo el 10% est en desacuerdo y el 4% que esta total
desacuerdo. Se llego a la conclusin que la calidad del producto y servicio influye en
la satisfaccin de los clientes en Chifa Central. La influencia de la calidad del
producto o servicio segn Berry y Zeithaml propone que rendimiento percibido y las
expectativas son dos elementos que componen la satisfaccin del cliente y para
medirlas se debe usar las dimensiones planteadas en los modelos SERVQUAL y
SERVPERF.

ABSTRACT

The elevated railway of this study's objective elevated railway is to determine the
product quality and service in the satisfaction of CHIFA'S clients whose MAIN
STATION fact-finding methodology is of basic, level's fellow correlacional, fact-finding
method scientific and designing the correlacional's no transverse opposing view no
one population of 1400 clients and whose sign is of 50 clients respondents, the
elevated railway's customer of the than of no one dice of them Larrea P. In his theory
no necessarily attention is felt satisfied willingly and they must help than the physical
components one offering better service, Amaya F. Maria D. He proves that the clients
feel unsatisfied in his thesis they do not bring about with deceit the attention quality to
the opposing view elevated railway's customer of characters but they follow them
consuming this study I contrast Larrea P's theory. Than tales necessarily he feels
satisfied willingly attention Considering appreciations, the product quality and services
in the company Chifa Central, opposing view elevated railway if it is considered the
elevated railway's customer counts the product quality and service made suitable
himself an elevated railway 80 opposing view elevated railway of the total agreement
of thefound aftermaths are, of the opposing view in accord total in of 32Of the of
locale, the elevated railway 30 the elevated railway of the. Arrive to him an elevated
railway the conclusion than the product and service quality influences the satisfaction
of the clients in Chifa Central. The the elevated railway of the procorn bread son
elevated railway The influence of the product quality or service according to Berry and
Zeithaml than performance perceived and the expectancies two elements that
compose customer's satisfaction and stop to measure them must use me the
dimensions presented in the models SERVQUAL and SERVPERF.

INTRODUCCION

La cuestin de la satisfaccin del cliente resulta ser una de las metas

comerciales a las cuales cualquier empresa que comercializa productos y
servicios debe aspirar, dado que el cumplimiento de la misma ser determinante
para que el cliente vuelva a elegir el servicio, o reincida en la compra del
producto en cuestin. Cuando un producto o servicio cumple con aquello que
promete y encima ofrece un precio razonable para el consumidor, ste, no
dudar a la hora de volver a inclinarse por l y ni hablar si el mismo excede en
demasa lo que se esperaba de l, tal situacin har que el cliente se convierte
en absoluto fantico y no solo siga comprando el producto o servicio sino que
adems lo recomendar a su entorno.
Entonces, satisfacer correctamente al cliente sin lugar a dudas se erige como
clave del xito comercial de una empresa, por tanto, el departamento de
marketing, encargado generalmente de este tpico, deber poner especial
cuidado e hincapi en esta cuestin imprescindible y NO defraudar al cliente.
Por lo cual nos formulamos una pregunta de investigacin Cul es la influencia
de la calidad del producto y servicio sobre satisfaccin del cliente de CHIFA
CENTRAL?, la investigacin tiene como objetivo determinar la calidad del
producto y servicio en la satisfaccin de los clientes de CHIFA CENTRAL los
antecedente que que ayudaron a discutir los resultados fueron Civera S. Manuel
(2008), Castelln de la Plana

- Espaa Universidad Jaime I, Facultad de

Ciencias Jurdicas y Econmicas, en el estudio Anlisis de la relacin de la

calidad y satisfaccin en el mbito hospitalario en funcin del modelo de gestin
establecido, quien concluye que la atencin a los pacientes en estos hospitales
son buenas aunque existen diferencias de acuerdo a cada hospital pero son
mnimas, Las valoraciones obtenidas en la confianza que inspira el personal del

hospital son altas.Si bien en Espaa se tienes altos ndices de satisfaccin del
cliente con respecto a la calidad en nuestro pas es todo lo contrario, existe
muchas quejas por parte de los clientes ya que estos aducen que son mal
atendidos, son vctimas de discriminacin, indiferencia, negligencia. Utilizamos
esta tesis como referencia para saber cun importante es la atencin de calidad
para la satisfaccin de los clientes.Buitrago G. Misael (2007) Universidad
Nacional Puerto Rico (UPR) Facultad de ciencias administrativas, en la tesis
Satisfaccin de los clientes con los servicios hospitalarios en el rea de
Mayaguez, quien concluye que se determin el grado de satisfaccin de los
clientes al momento de recibir los servicios hospitalarios, para recolectar datos
se consideraron 8 factores lo cual los resultados reflejaron que la satisfaccin
del cliente tiene mucho que ver con el trato que reciben por parte de los
enfermeros y las condiciones en las que son atendidos mucho tiene que ver la
infraestructura, ya que la primera impresin cuenta mucho, los clientes se dejan
llevar por la conveniencia. Moya, M. (2004). En su tesis titulada: Modelo de
Servicio de Atencin al Cliente con Apoyo Tecnolgico Universidad de Chile.
Quien concluye que el punto central de esta investigacin es entregar las pautas
generales, para que de acuerdo a las caractersticas particulares de cada
empresa, pueda evaluar su situacin y de esta manera pueda entregar una
atencin al cliente de la calidad que ellos esperan recibir. Amaya F. Mara D.
(2012) en la tesis Clima organizacional y calidad de atencin en el centro de
salud San Miguel DISA V Lima ciudad. Noviembre 2006 enero 2007 de la
Universidad Nacional Mayor de San Marcos de la Facultad de Administracin,
teniendo como objetivo principal conocer y analizar el clima organizacional del
centro de salud San Miguel, y conocer mediante la percepcin de los pacientes,
quien concluye que el clima organizacional es percibido como inadecuado por el
50.2% de los trabajadores, en cuanto a la calidad de atencin se obtuvo un
70.2% de pacientes insatisfechos con un ndice de 0.194 demostrndose su
influencia negativa en la calidad de atencin del centro de salud San Miguel.
Juan Antonio Moreno Hidalgo (Piura, Abril 2012) quien concluye que los
clientes del restaurante estn satisfechos con el servicio brindado por este, esto
se evidencia en que el promedio de las dimensiones de la calidad es de 4.017 y
el promedio obtenido en la pregunta de satisfaccin general es de 4.44, puntajes
que dentro del baremo de medicin se ubican en el rango alta calidad, Illia, Y.
(2007).:desarrollo una tesis titulada Implementacin del Sistema de Calidad
ISO 9001 y su relacin con la Gestin Estratgica por indicadores Balanced
Scorecard Aplicado un operador logstico Universidad Catlica del Per, quien

concluye que al implementar el ISO 9001 facilitara en la toma de decisiones

porque contar con indicadores de medicin de procesos en tiempo real, las
gerencias pueden contar con informacin mucho ms precisa para de esta
manera, lograr una mejor toma de decisiones. Las hiptesis de investigacin se
logran contrastar porque ya que existe cierto porcentaje de encuestas que
rebela que los clientes perciben que no estn de acuerdo con la calidad del
producto o servicio que se est manejando en la actualidad dentro de Chifa
Central.En tal sentido, se contrasta la hiptesis de la Investigacin. Donde que
la influencia de la calidad del producto repercute en la satisfaccin de los
clientes de Chifa Centro.
Para una mayor compresin de la tesis est estructurada en 4 captulos:
Captulo I: Planteamiento Del Problema.
Capitulo II: Marco Terico.
Capitulo III: Metodologa.
Capitulo IV: Presentacin De Resultados.

CONCLUSIONES

4. Se determin la calidad del producto y servicio influye en la satisfaccin

de los clientes en Chifa Central, la influencia de calidad de producto y
servicios en la satisfaccin de los clientes de Chifa Central, segn los
resultados el 54% estn en total acuerdo y le gusta la decoracin del
local, el 30% indica que estn de acuerdo el 10% est en desacuerdo y el
4% que esta total desacuerdo. La influencia de la calidad del producto o
servicio segn Berry y Zeithaml proponen que rendimiento percibido y las
expectativas son dos elementos que componen la satisfaccin del cliente
y para medirlas se debe usar las dimensiones planteadas en los modelos
SERVQUAL y SERVPERF.
5. Se determin que los clientes perciben que se est disminuyendo la
calidad del producto y servicio, ya que si se considera que se cuenta con
la calidad del producto y servicio adecuada al cliente Al 80% estn en total
acuerdo con el confort de las instalaciones y mobiliario a pesar de todo
existe un porcentaje de indica que se est disminuyendo en la calidad y
servicio (grafico2), por otro lado al 48% estn de acuerdo con la atencin
de los mozos (grafico5)
6. Se determin que el nivel de satisfaccin de los clientes de Chifa Central
es bajo, ya que de acuerdo a los resultados hallados, 32% estn en total
acuerdo con la rapidez en que se entrega los pedidos, mientras el 14%
indica que est en desacuerdo seguido de 16% que estn en total
desacuerdo (grafico 6), la satisfaccin del cliente depende de la rapidez
de en la entrega de pedidos, por otro lado el 44% estn de acuerdo con el
sabor agradable de su pedido (grafico 7).

RECOMENDACIONES

4. Se recomienda al administrador de la empresa Chifa Central debe usar

los modelos SERVQUAL y SERVPERF para medirlas el rendimiento
percibido y las expectativas estos dos elementos componen la
satisfaccin del cliente.
5. Se recomienda al administrador de la empresa Chifa Central

continuar

apostando con el conford de las instalaciones y mobiliario ya que el mayor

porcentaje est en total acuerdo con el confort de las instalaciones y
mobiliario a pesar de todo existe un porcentaje de indica que se est
disminuyendo en la calidad.
6. Se recomienda al administrador de la empresa Chifa Central que se debe
de atender con ms rapidez en la entrega los pedidos, porque la
satisfaccin del cliente depende de la rapidez de en la entrega de
pedidos, y por otro lado tambin se le recomienda mejorar y estandarizar
el sabor de sus platos.

REFEREMCIAS BIBLIOGRAFICAS

Amat, O. (2008). Anlisis econmico. Madrid. Gestin 2000.

Apaza Meza, Mario (2002). Anlisis e interpretacin avanzada de los

estados financieros y gestin financiera moderna. Lima: El Pacfico.

Denton, Keith D. (1991). Calidad en el servicio a los clientes: cmo compiten

las grandes compaas americanas en la revolucin del servicio del cliente.
Madrid: Daz de Santos.

Hernndez Sampieri, R., Fernndez, C. & Baptista, P. (2000). Metodologa

de la investigacin. 2ed. Mxico: McGraw-Hill.

Ribera, J.; Huete, L.M. (1997). Empresa de Servicios: Un Mundo de

Posibilidades. Barcelona: Ediciones Folio SA

Larrea, Pedro (1991). Calidad de servicio: del marketing a la estrategia.

Madrid: Daz de Santos.

Martnez-Tur, Vicente (2001). Calidad de servicio y satisfaccin del cliente.

Madrid: Editorial Sntesis.

Rey Moreno, Manuel (1999). Calidad del servicio al cliente y gestin de

reclamaciones: teora y casos. Sevilla: CEADE.

Zeithaml, V., Parasuraman, A. &Berry L. (1993). Calidad Total en la Gestin

de Servicios. Espaa: Daz de Santos SA

Norma ISO 9000:2000

Camacho Marquez, C. (2010). Kaoru Ishikawa- Calidad Total. Recuperado

el 15/05/2016, de la fuente http://kaoruishikawacalidad.blogspot.com/

Conocimientos
Recuperado

Web.net.
el

(2012).

Caractersticas

15/05/2016,

de

de

los

servicios.

la

fuente

http://www.conocimientosweb.net/descargas/article1087.html

Illia Valcrcel, Y. (2007). Propuesta para la Implementacin del Sistema de

Calidad ISO 9001 y su relacin con la Gestin Estratgica por indicadores
BalancedScorecardAplicadoa

un

operador

logstico.

Per.

Pontificia

Universidad Catlica del Per.

La Economa.pe. (2012). Anlisis Econmico Actual. Recuperado el

15/05/2016, de la fuentes http://laeconomia.pe/pbi-peru-2011-2012.html

Moya Gmez, M. (2004). Modelo de Servicio de Atencin al Cliente Apoyo

Tecnolgico.

Recuperado

el

18/05/2015,

de

la

fuente

http://es.scribd.com/doc/46627873/tesis-servicio-cliente

Per Service. (2012). Sector Servicios. Recuperado el 15/05/2015, de la

fuente

http://www.peruservicesummit.com/principal/contenido/49/sector-

servicios/id.49

Kotler, Philip. Los 80 conceptos esenciales del marketing de la A a la Z.

Madrid: Pearson Educacin (2003)

Feigenbaum, Armand. Control total de la calidad. Mxico DF: CECSA (1986)

Montgomery, Douglas .Introduccin al control estadstico de la calidad. Mxico
DF: Grupo Editorial Iberoamrica (1991)

Juran, Joseph(1990). Juran y la planificacin para la calidad. Madrid: Daz de

Santos

Deming, Edwards(1989). Calidad, productividad y competitividad: la salida de

la crisis. Madrid: Daz de Santos

Ishikawa, Kaoru(1986). Qu es el control total de la calidad?: la modalidad

japonesa. Santaf de Bogot:Norma

Taguchi, Ginichi(2000). Robust Engineering. EstadosUnidos: McGrawHill

Crosby, Philip(1988). Quality Control. Estados Unidos: McGrawHill

Kotler, Philip(2003). Direccin de Marketing. Mxico DF: Pearson Educacin

Stanton, Etzel y Walker( 2007), Fundamentos del Marketing, McGrawHill

Cronin, J. y Taylor(1994). SERVPEF vs. SERVQUAL: reconciling performance

bases and perceptions minus expectations measurement of service quality.
Journal of Marketing, 58

Parasuraman A, Zeithaml A y Berry L(1988) Calidad total en la gestin de

servicios. Madrid: Daz de Santos

Jacoby y Chestnut (1998) Brand loyalty: Measurement and management.

Angelo, R.M &Vladimir(1998), A.N. Hospitality today: An introduction (4th Ed).

USA: EducationalInstitute of the American Hotel &LodgingAssociation.

Gronroos C.(1991). Marketing y Gestin de servicios. Madrid: Daz de Santos

Saundhusen L. Richard(2002). Mercadotecnia. Espaa: Compaa Editora

Continental

Hayes, Bob(1999). Cmo medir la satisfaccin del cliente: desarrollo y

utilizacin de cuestionarios. Barcelona: Gestin 2000

Kotler Philip, Prentice Hall, 2002,Direccin de Marketing Conceptos

Esenciales, Primera Edicin, Pgs. 200 al 2002

Lamb Charles, Hair Joseph y McDaniel(2002) Carl Marketing, Sexta Edicin,

International Thomson Editores,

Stanton William, Etzel Michael y Walker Bruce, Mc Graw Hill, (2004)

Fundamentos de Marketing, 13va. Edicin.

Martha Gmez, Jos Acevedo y Roberto Gonzlez(1998). Estrategia de

diseo del servicio. Universidad de la Habana Cuba

Dittmer, P.R. Dimensions of the hospitality. USA: John Wiley&Sons (2002).

MobilTravel Guide.
Http//www.mobiltravelguide.com/index.jsp?menu=rating_criteria (2004)

Plata, S(2001). Al cliente lo que pida. Madrid: Daz de Santos

Stewart, T.A(1997). A satisfied customer isnt enough. Fortune 2.

Andeleeb, S. y Conway(2006). Customer satisfaction in the restaurant

industry:An examination of the transaction specific model. Journal of
Services Marketing

Mill,

R(2001).

Restaurant

management:

Customers,

operations

and

employees USA: Prentice Hall

Sulek, J &Hensley(2004). The relative importance of good atmosphere, and

fairness of wait: the case of a full service restaurant. Cornell Hotel and
Restaurant AdministrationQuaterly

Lundberg, D.E & Walker, J.R(1993). The restaurant: From concept to

operation. New York:JohnWiley&Sons

Durrande-Moreau(1999).. Waiting for service: ten years of empirical research.

International Journal of ServiceIndustry Management

Restaurant Hospitality(1997). Quality as basic factor for the service

Jones &Dent(1994). Improving service. Managing response time in hospitality

operations. International Journal of Operations and Production Management

Fitzsimmons, J.A & Fitzsimmons M. J. Service Management(2004):

Operations, strategy, and information technology. USA: MaccGrawHill.

[1]: De la pgina web

http://www.marketingpower.com/_layouts/Dictionary.aspx?
dLetter=P, correspondiente el sitio web de la American Marketing
Association,MarketingPower.com, recuperadoel 15 de mayo 2016.

[2]: McCarthy Jerome y Perrault William, (1997) Del libro: Marketing, 11a
edicin, de, McGraw-Hill Interamericana de Espaa, Pg. 271.

[3]: Stanton William, Etzel Michael y Walker Bruce(2007)Del libro:

Fundamentos de Marketing, Decimocuarta Edicin, de, McGraw-Hill
Interamericana, , Pg. 221.

[4]:,Kerin Roger, Hartley Steven y Rudelius William, (2009), Del libro:

Marketing, Novena Edicin McGraw-Hill Interamericana, Pg. 254.

[5]: Kotler Philip y KellerKevin ,(2006) Del libro: Direccin de Marketing,

Duodcima Edicin, de, McGraw-Hill Interamericana, Pg. 372.

[6]: Del libro: Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., Edicin (1999), Pg.
277.

UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y
CONTABLES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRADORES

TESIS
INFLUENCIA DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO Y SERVICIO
SOBRE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE DE CHIFA CENTRAL
EN EL DISTRITO DE HUANCAYO DEL AO 2016

PARA OBTENER EL TITULO PROFESIONAL DE:

- ADMINISTRACION Y SISTEMAS
PRESENTADO POR:
- HUARACA TORIBIO, JOEL ALEJANDRO

HUANCAYO - PERU
2016

RESUMEN