1

ndice.
1. Reposio e organizao de estoque.......................................................2
2. Frente de loja............................................................................................4
2.1 Embaladores, o que esperam de ns?...............................................4
3. Prtica de manipulao de alimentos perecveis......................................6
3.1 O que so, doenas transmitidas por alimentos (DTA)?....................6
3.2 Higiene das mos...............................................................................7
3.3 Tcnica para lavagem das mos........................................................8
3.4 Recomendao para manipuladores de alimentos.............................8
3.5 Higiene do ambiente de trabalho........................................................9
3.6 Como proteger o alimento da contaminao......................................9
4. Operaes de caixa..................................................................................9
4.1 Ttulos de crdito.................................................................................9
4.2 Abrindo o caixa.................................................................................11
4.3 Recebendo o fundo de caixa............................................................12
4.4 Recebendo pagamentos...................................................................12
4.5 Recebendo pagamento atravs de cheque......................................13
4.6 Recebendo pagamento atravs de cartes......................................13
4.7 Efetuando procedimentos de sangria...............................................13
4.8 Fechando caixa.................................................................................14
4.9 Conhecendo os itens de segurana das cdulas do Real................14
5. Atendimento ao cliente............................................................................16
5.1 C.H.A Conhecimento, habilidades e atitudes.................................17
5.2 A comunicao com o mercado por meio do telefone......................19
5.3 Fechando um atendimento...............................................................22
5.4 Atitudes ativas para um fantstico atendimento...............................22
5.5 Sugestes de comportamentos para um profissional eficaz.............25
1.

REPOSIO E ORGANIZAO DE ESTOQUE.

Uma empresa supermercadista pode ter diversos tipos de lojas: pequenas,

com rea de vendas. Podem ser lojas de convenincia quando tem uma variedade
enxuta, horrio elstico (s vezes trabalhando aos domingos) e alguns servios aos
clientes, como bebidas geladas, comidas prontas, revelao de fotos, etc. Pode ser
um supermercado, com grande variedade de produtos alimentcios, alguma coisa
de bazar, perfumaria fina, vesturio (limitado) todas as sees de perecveis, etc. Ou
um Hipermercado, que tem uma grande variedade de produtos (incluindo
eletrodomsticos, eletrnicos, vesturio diversificado, etc).
Em qualquer uma destas lojas, contudo, os produtos so agrupados nos
seguintes setores bsicos:

Aougue (com carnes de aves, porco, boi, etc.);

Frios, Salgados e Congelados (os lcteos, embutidos, salgados, conservas

frescas, e todos os congelados)

Hortifrutigranjeiros (as verduras, folhosas, frutas, ovos, etc)

Padaria (pes de todos os tipos, farinha de rosca, etc)

Mercearia (cereais, bebidas, enlatados, matinais, limpeza, higiene, etc)

No-alimentcios (perfumaria, vesturio, plstico, bazar, alumnio, etc).

Aougue, Frios, Salgados e Congelados, Hortifrti, Padaria e Peixaria

(quando houver) so setores de um departamento chamado de
PERECVEIS. Porque so produtos de vida mais curta do que os demais da loja, e
geralmente esto no fundo da loja, essa uma estratgia bsica para estimular as
compras impulsivas escondendo os produtos bsicos. Isso obriga o consumidor a
atravessar toda a loja e, quem sabe, levar alguma coisinha no caminho. So
produtos de compra quase que diria e, por isso mesmo, so muito importantes para
a fidelizao do cliente, isto , para criar o hbito do cliente vir sempre nossa loja.
Ficam expostos em balces refrigerados, congelados ou quentes (caso de alimentos
prontos), ou em vascas, como so chamados os expositores de verduras e frutas.
Os produtos de MERCEARIA e NO-ALIMENTOS so expostos em gndolas
e colocados no chamado salo da loja. So produtos de vida mais longa,
conservao mais simples, porm tambm tem prazos de validade que precisam ser
observados, aps os quais no podem mais ser vendidos.
Existem algumas regras na organizao das mercadorias nas gndolas.
Vamos conhecer algumas:

CABEA AOS PS.

Na vertical, ficam as mesmas mercadorias em tamanhos variados um

guaran em lata, em garrafas de 600 ml, 2 litros... Na horizontal, ficam outras
marcas. O trecho mais destacado o que cobre a altura dos olhos, entre 1,3 e 1,7
metro de altura.

PEQUENOS BRILHANTES.

Alguns produtos difceis de encaixar nas categorias que tomam as prateleiras

principais acabam nas pequenas prateleiras dos caixas. So, geralmente,
mercadorias como lminas de barbear, fios dentais ou chicletes, que so compradas
por impulso pouco antes da sada

CENTRO E PERIFERIA.

A "periferia" do supermercado so as extremidades das gndolas os 40

centmetros das pontas. Os especialistas em marketing dizem que, quando o
consumidor entra num corredor, dificilmente ele para no comeo, tendendo a seguir
para o meio. No "centro" ficam os itens mais vendidos

GUA NA BOCA.

Os hipermercados chegam a ter 80 mil produtos nas prateleiras. Para chamar

ateno para sua mercadoria, os fabricantes contratam promotoras de vendas, que
oferecem degustaes e amostras grtis.

MAIS BARATO.

O corredor de entrada uma das partes mais valorizadas da loja. Por isso,
essa rea concentra as pilhas de produtos em promoo a ideia, aqui, vender
em grande quantidade. As mercadorias desse corredor so trocadas de acordo com
o fluxo de vendas

REFEIO COMPLETA.

Um balco com macarro, molho de tomate, vinho e queijo ralado: j reparou

como s vezes certos produtos que no tm nada a ver esto lado a lado? Essa
combinao chamada de cross marketing (algo como "marketing cruzado"), uma
ttica para "lembrar" o consumidor dos produtos que ele tambm pode levar.

2.

FRENTE DE LOJA.

O lugar por onde os clientes saem, aps suas compras. o lugar onde as
mercadorias se transformam em dinheiro (em papel, moeda, cheques, cartes de
crdito, vales-alimentao, etc). Por isso mesmo um lugar duplamente importante:
primeiro porque precisamos transformar integralmente as mercadorias em dinheiro,
sem perdas de nenhum tipo! E, em segundo lugar, porque alm dos riscos de perder
dinheiro, podemos perder os donos do dinheiro, que so os clientes!
Comprar sempre uma festa, mas pagar as compras a parte mais triste
(porm inevitvel) desta festa... Assim, ao passar nos caixas, os clientes perderam
um pouco daquele entusiasmo que tinham ao entrar, esto um pouco mais
cansados, talvez um pouco incomodados por no ter encontrado algum produto, ou
por ficarem numa fila aguardando o atendimento de um balconista, podem tambm
ter encontrado um preo mais alto do que em outro supermercado, uma sujeira no
carrinho, um equipamento "pifado", etc. Em suma, a passagem pelos caixas pode
ser a hora da verdade para acabar com a pacincia de algum cliente. Mas tambm
pode ser a grande oportunidade para o operador de caixa ou o embalador apagar
alguma eventual m impresso causado por outro setor da loja!

2.1

EMBALADORES, O QUE ESPERAM DE NS?

A frente de loja tambm o local de trabalho dos embaladores, claro que a

funo deles no apenas estar resolvendo algum problema que possa ter se
criado na visita do cliente. Porm a cortesia, ateno e respeito para com os clientes
atribuio importante de sua funo. Mas a funo principal a de acondicionar
corretamente as compras dos clientes e lev-las at o estacionamento, ou mesmo
at sua residncia, conforme a poltica de cada empresa.
O primeiro passo para desempenhar esta funo, conhecer as tcnicas de
empacotamento das mercadorias vendidas na loja, que podem ser de diversos tipos:
cereais, enlatados, bebidas, pes, frios, congelados, verduras, etc. E
tambm mercadorias txicas, que no devem ser misturadas a alimentos, como
materiais de limpeza, desinfetantes, inseticidas, etc.
A primeira regra : no misturar alimentos com outros produtos,
especialmente aqueles que podem fazer mal sade humana: inseticidas,
alvejantes, detergentes, sabes e outros produtos deste tipo. Ou seja: o que voc
no colocaria em sua boca, no misture com alimentos, ao embalar a compra do
cliente!
A segunda regra zelar para que o cliente, no transporte das compras at a
casa dele, no quebre nada nem venha a esparramar produtos no carro ou no
nibus! Isto , as mercadorias devem ser arrumadas nas sacolas com uma certa
ordem: as mais pesadas embaixo, depois as mais leves e delicadas, como

lmpadas, hortifrutigranjeiros, etc. Congelados ou outros produtos que possam

molhar alguma mercadoria, no devem ser misturados a produtos secos. E as
sacolas podem (deve-se perguntar ao cliente se ele concorda) receber uma
amarrao nas pontas das alas, de modo a no se abrirem na primeira curva que o
carro fizer. Tambm devemos acomodar as sacolas no porta-malas do carro de
modo que cada uma delas ajude a segurar a outra, escorando-se mutuamente.
Deve-se cuidar especialmente das sacolas com garrafas e outros recipientes
redondos, que tem a tendncia de rolar no cho do porta-malas, para no se
quebrarem.
A terceira regra para ser observada a da economia (no sentido de evitar
desperdcios). Sempre que possvel, e sem violar nenhuma das observaes feitas
acima, deve-se economizar embalagens ao mximo! No deixar espaos vazios nas
sacolas e utilizar caixas de papelo (quando o cliente concordar) para acondicionar
as compras de cereais, enlatados, bebidas, etc.
Alm de embalar as mercadorias, outra atribuio importante desta funo a
manuteno da limpeza da Frente de Loja, especialmente. E algum j disse que a
melhor maneira de limpar no sujando o ambiente de trabalho! Portanto, podemos
contribuir, em muito, para a limpeza do nosso setor (e de toda a loja) se no
sujarmos o cho com tquetes de compra usados, restos de sacolas, etiquetas de
preos, embalagens vazias, etc. Tambm ao irmos recolocar carrinhos de compras
em seu lugar devemos aproveitar para recolher restos de verduras, pepis, etc, que
estejam no interior destes e colocar no lixo (no no cho!). Alm de tudo o que j foi
citado acima, deve-se auxiliar na execuo de outras tarefas importantes, tais como:
descarga de caminhes, suprimento de gndolas e balces, marcao de preos,
arrumao do depsito, limpeza do estacionamento, etc. Como uma loja no tem um
padro de movimento constante, a chefia da Frente de Loja pode solicitar a sua
colaborao para alguma destas tarefas. Lembre-se que, alm de demonstrar
esprito de equipe, ajudando onde for necessrio, com certeza sero os que mais
cooperam aqueles que tero maior chance de promoo e valorizao pela
empresa!
3.

PRATICA DE MANIPULAO DE ALIMENTOS PERECVEIS.

Tanto o profissional operador de caixa como o embalador tem contato direto

com os alimentos que vo ser comprado pelos clientes. Logo tratando-se de
manipulao de alimento deve-se ter certos cuidados para que no se descuide da
higiene a todo tempo. A contaminao dos alimentos podem trazer doenas aos
consumidores.
3.1 O QUE SO DOENAS TRANSMITIDAS POR ALIMENTOS (DTA)?

So doenas provocadas pelo consumo de alimentos que ocorrem quando

micrbios prejudiciais sade, parasitas ou substncias txicas esto presentes no
alimento.
Os sintomas mais comuns de DTA so vmitos e diarrias, podendo tambm
apresentar dores abdominais, dor de cabea, febre, alterao da viso, olhos
inchados, dentre outros. Para adultos sadios, a maioria das DTA dura poucos dias e
no deixa seqelas; mas para as crianas, grvidas, os idosos e as pessoas
doentes, as consequncias podem ser mais graves, podendo inclusive levar morte.
Veremos a seguir quais so esses cuidados que devem ser tomados na
manipulao dos alimentos:
Condies de higiene e apresentao pessoal adequadas garantem ao
manipulador, alm da valorizao profissional, a otimizao em qualidade das
tarefas realizadas. Portanto, de fundamental importncia para o profissional
manipulador de alimentos:
Tomar banho diariamente, evitando compartilhar toalhas;
Escovar os dentes aps cada refeio, no deixando de verificar o
hlito;
Manter sempre as unhas curtas e limpas, evitando o uso de esmaltes;
Os homens devem manter a barba sempre muito bem aparada e no
usar bigodes;
Manter os cabelos sempre limpos, e ainda indica-se aos homens cortalos bem curtos e s mulheres prende-los;
Manter o uniforme sempre limpo.

3.2 HIGIENE DAS MOS.

As mos devem ser lavadas antes e aps todo e qualquer procedimento. na

lavagem das mos ajuda evitar contaminao:
-

de um indivduo para o outro

de utenslios permanentes para o indivduo (mesas, balces, telefone, etc);

de um alimento para outro.

A lavagem das mos tem como finalidade:

diminuir o nmero de microorganismos;

eliminar sujidades;
evitar disseminao de doenas;
proteger a sade do profissional.

3.3 TCNICAS PARA LAVAGEM DAS MOS.

INCI
O

Abrir a torneira, de preferncia com a mo no dominante

Molhar as mos
Colocar na palma da mo cerca de 2ml de sabo lquido

Ensaboar as mos

Friccion-las por aproximadamente 15 segundos em todas as suas faces: palmas,

dorso, interdigitais, unhas, articulaes, polegar e punhos

Enxaguar as mos, retirando totalmente a espuma e resduos de sabo

Enxugar as mos com papel toalha descartvel

Fechar a torneira, utilizando papel toalha descartvel
Desprezar o papel toalha no lixo

Finalizar com soluo lcool 70%, em toda a regio higienizada

deixar secar naturalmente

3.4 RECOMENDAES PARA MANIPULADORES DE ALIMENTOS.

- Lavar as mos:

toda vez que mudar de atividade durante o trabalho;

depois de tocar nos cabelos;
depois de usar o banheiro;
quando fumar ou assoar o nariz;
depois de comer;
depois de mexer na lixeira.

3.5 HIGIENE DO AMBIENTE DE TRABALHO.

Todos os equipamentos, utenslios, bancadas e reas devem ser higienizadas
com detergente neutro e enxaguadas com lcool 70%, com permanncia mnima de
15 minutos.

3.6 COMO PROTEGER O ALIMENTO DA CONTAMINAO?

Mantendo os mais elevados nveis de higiene pessoal e do ambiente
de trabalho;
Observando os mtodos corretos de limpeza e desinfeco do
ambiente
Evitando que lquidos provenientes de alimentos congelados
(principalmente carne de aves) entre em contato com outros alimentos ou
com superfcies utilizadas para manipulao dos mesmos
No manipulando alimentos caso tenha ferimentos nas mos
4.

OPERAES DE CAIXA.

O operador de caixa ocupa-se principalmente de calcular, receber e registrar

os diversos tipos de pagamento de valores, verificar documentos e assinaturas,
assegurar a regularidade das transaes financeiras e fazer o fechamento do caixa.
Colabora com os demais colegas no atendimento ao cliente.
Hoje, o operador de caixa necessita dominar vrias habilidades para ter
sucesso no seu trabalho. Precisa saber fazer clculos com segurana, utilizar

equipamentos de informtica. E tudo isso precisa ser feito com simpatia e educao,
tanto com clientes, quanto com colegas de trabalho.
4.1 TITULOS DE CRDITO.
Para comearmos nossa explanao sobre as funes de um operador de
caixa, primeiramente precisamos conhecer os ttulos de crdito. So conhecidos
como documentos permutveis por valores, ou seja, so aqueles que substituem o
uso de moedas e cdulas. So considerados ttulos de crdito: Cheque, Carto de
Crdito, Dbito, Nota Promissria, etc.
Cheque.
Cheque uma ordem de pagamento vista, devendo ser pago no
momento de sua apresentao ao banco sacado, descontando-se o valor
do seu saldo em depsito.
Cheques acima de R$ 100,00 (cem reais) devem estar nominais. Ao
pegar um cheque nominal pea o documento do portador para verificar se
est nominal para o mesmo, se estiver pea para ele assinar atrs do
cheque e colocar o RG.
Cheques cruzados so s para depsito.
O cheque prescreve 180 dias depois de sua apresentao, que dever
ser feita em 30 dias, se for na mesma praa em que foi emitido, ou em 60
dias, caso ocorra fora dela.
Quando houver diferena entre o valor numrico e o valor por extenso
no cheque valido o valor por extenso sempre.
Cuidados ao receber um cheque:
Fique atento quando receber um cheque, percebendo visualmente
qualquer adulterao no valor escrito, algum aproveitamento de espao,
recortes, nmeros que paream ter sido apagados.

No aceite cheques rasurados, borrados ou com manchas.

Coloque o cheque contra a luz para verificar se houve colagem de

partes. Tambm pode tentar dobrar o cheque e depois faa escorrer as
laterais, se for colado provavelmente descolar. Tambm repare na linha
lateral de segurana (ou "linha louca"), se for interrompida ou com
descontinuidade sinal de colagem.

No aceite cheques com aparncia muito velha, amarelados ou

desgastados. Pode ser um sinal de contas inativas.

Repare se o papel do lado esquerdo do cheque micro serrilhado

(indicando que foi destacado do talo). Se no for sinal que o cheque
provavelmente falso ou clonado.

10

Carto de Crdito e Dbito.

Um carto de dbito ou carto pr-pago uma forma de pagamento
eletrnica que permite a deduo do valor de uma compra diretamente na conta
corrente ou poupana do possuidor do carto.
Fisicamente o carto de dbito possui as mesmas dimenses de um carto
de crdito, mas quanto ao uso assemelha-se ao cheque, por representar uma ordem
de pagamento vista.
O carto de dbito uma alternativa mais segura e cmoda do que o cheque.
Para a efetivao de uma transao o cliente deve utilizar uma senha para autorizar
o acesso aos seus fundos bancrios. A transao feita por um terminal eletrnico
chamado de POS (Point of Sale) instalado no estabelecimento comercial e este est
conectado diretamente em rede bancria. Um comprovante emitido ao final da
transao o cupom fiscal (que tem o mesmo valor da Nota Fiscal), e todas as
transaes so listadas no extrato mensal da conta do cliente.
O carto de crdito pode ser usado como meio de pagamento para comprar
um bem ou contratar um servio. O titular recebe mensalmente no endereo
indicado a fatura para pagamento e pode escolher pagar o total cobrado, somente o
mnimo ou algum valor intermedirio, postergando o pagamento do restante para o
ms seguinte mediante cobrana de juros.
Toda conta de carto de crdito possui um limite de compras definido pelo
banco emissor. As compras efetuadas reduzem o limite disponvel at que, quando
insuficiente, novas compras so negadas. O pagamento da fatura libera o limite para
ser usado novamente.
4.2 ABRINDO O CAIXA.
No momento da abertura do caixa, voc deve preocupar-se em abastec-lo
com dinheiro trocado, ou seja, notas e moedas em quantidade e variedade
suficientes para permitir um funcionamento sem interrupes ao longo de seu turno
de trabalho. Alguns critrios podem auxiliar na determinao do montante
necessrio.
Os critrios so:
1- volume de recebimentos em moeda corrente;
2- valor mdio das transaes;
3- frequncia de clientes.

11

Desenvolva um bom relacionamento nas agncias bancrias do entorno do

estabelecimento e, especialmente, onde a empresa mantm conta corrente. Isso
facilita a troca contnua de dinheiro e auxilia a gerncia da casa.
Respeite seu cliente! No tente empurrar para ele qualquer coisa (balas e doces,
principalmente) sob a alegao de que voc no tem troco. Alm de irrit-lo, o
estabelecimento estar infringindo o Cdigo de Defesa do Consumidor. Portanto,
previna-se com a quantidade adequada de moedas e gentilmente estimule seus
clientes a facilitar o troco.
4.3 RECEBENDO O FUNDO DE CAIXA.
Para iniciar as operaes, diariamente voc recebe do controle ou do prprio
dono do estabelecimento o fundo de caixa. No Recibo do Fundo de Caixa, voc
deve conferir os valores e assinar o documento de transferncia, tornando-se, a
partir da, o nico responsvel pela guarda dos valores recebidos.
Observe o exemplo abaixo:

4.4 RECEBENDO PAGAMENTOS.

O recebimento de pagamentos um momento crtico, pois voc pode ser
penalizado. Portanto, toda ateno pouca! As notas de maior valor devem ser
verificadas sempre. E voc deve conhecer os padres de autenticidade de cada nota
verdadeira, fazendo a verificao na frente do cliente. Caso contrrio, a verificao
perde a eficcia. Algum poder alegar que a nota em anlise no corresponde
quela que foi entregue em pagamento.

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Mantenha sempre a tica e a postura profissional. Caso existam evidncias

razoveis de que a nota falsa, o estabelecimento pode recusar-se a receb-la.
Porm, jamais acuse o cliente de fraude, porque ele tambm pode ser uma vtima. A
melhor atitude ser recomendar ao cliente que recorra s autoridades para que se
apurem os fatos.
4.5 RECEBENDO PAGAMENTO ATRAVS DE CHEQUE.
Cheque uma forma de pagamento e voc deve saber efetuar consultas de
cheques para prevenir problemas. Para isso, importante que voc tenha mo os
nmeros de telefone para consulta e seja claro no momento de passar as
informaes relativas consulta (nmero da consulta, horrio, atendente e
informao recebida). Nos estabelecimentos onde so disponibilizados
equipamentos para consulta dos cheques com impresso, anexe sempre esse
documento ao cheque.
Um resultado de pesquisa Positivo num Cadastro de Inadimplentes significa
que o cliente tem seu nome naquele cadastro. Nesse caso, o cheque no deve ser
aceito e o cliente deve ser informado com toda a discrio possvel.
O caixa deve oferecer outras formas de pagamento: em dinheiro, carto de
dbito ou crdito, etc.
4.6 RECEBENDO PAGAMENTO ATRAVS DE CARTES.
Cartes de dbito ou crdito so formas bastante seguras de pagamento. Por
ser um procedimento on line, permite a verificao da autenticidade e efetivao
imediata da transao.
4.7 EFETUANDO PROCEDIMENTOS DE SANGRIA.
Sangria a operao feita pela Tesouraria ou Controle, que trata da retirada
de dinheiro em excesso no caixa. Com isso, reduz-se o risco do que muito dinheiro
no caixa pode representar, transferindo-se o excedente para um local seguro (o
cofre da empresa, por exemplo).
A sangria pode ser feita uma ou mais vezes durante o turno, dependendo do
movimento. Voc deve contar o dinheiro que est sendo retirado e emitir um
documento, declarando o horrio e o valor recolhido. Esse documento deve ser
assinado por voc e pelo responsvel pela coleta ou sangria.
Antes de se efetuar a sangria, voc deve contar todos os valores existentes
no caixa, sejam dinheiro ou cheques. Confira tambm seu Controle de Cheques
Recebidos. Separe as notas de maior valor e conserve no caixa as de menor valor,
em quantidade suficiente para continuar seu trabalho.
Feita a sangria, conte novamente e confira com o seu controle.
(VER ANEXO 1)

13

4.8 FECHANDO O CAIXA.

No encerramento de seu turno de trabalho, voc deve emitir o documento
denominado Relatrio de Fechamento de Caixa. Neste relatrio (Formulrio 4), so
informados os valores totais em dinheiro, cheques, vales e outras formas de
pagamento recebidas ou pagas durante o seu turno e existentes no momento do
fechamento.
Todos os demais relatrios do dia (cheques, sangrias, etc.) devem ser considerados
como detalhes do movimento e seus valores devem ser lanados no RFC - Relatrio
de Fechamento de Caixa.
Essas informaes devero ser criteriosamente verificadas antes de serem
entregues ao Controle ou Tesouraria. O valor declarado deve ser em espcie e em
montantes iguais situao do caixa naquele momento.
Exemplificando:
Se forem declarados, no Relatrio de Fechamento de Caixa, R$ 1.200,00 em
dinheiro e R$ 800,00 em cheques, sero exatamente esses os valores em cada
rubrica ou forma de pagamento.
Ser irregular se forem encontrados R$ 800,00 em dinheiro e R$ 1.200,00 em
cheques, mesmo que o montante total de R$ 2.000,00 confira.
(VER ANEXO 2)
4.9 CONHECENDO OS ITENS DE SEGURANA DAS CDULAS DO REAL.
Trabalhar com dinheiro sempre uma grande responsabilidade e a falta de
conhecimento pode trazer ao operador de caixa grandes prejuzos, pois atualmente
existem muitas formas de falsificao de cdulas do Real, por isso devemos estar
sempre atentos durante o recebimento de alguma compra, pois ao menor descuido
podemos ser enganados.
Veremos algumas dicas que trar mais segurana ao manusear o dinheiro.
As cdulas do Real so confeccionadas em papel especial de fibra de algodo que
contm em sua estrutura quatro elementos de segurana.
No papel sem a impresso, j temos:
1. Marca dgua.
Segurando a cdula contra a luz observe na rea branca do lado esquerdo
figuras que variam do claro ao escuro. Cada nota possui uma imagem diferente.
2. Marca ttil.

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Elemento grfico, representado por elipses ou por barras (podem estar na

diagonal nas cdulas de 2 20 reais). Isso auxilia os deficientes visuais na
identificao das cdulas. A marca ttil apresenta uma configurao especfica a
cada valor de nota.
3. Imagem latente.
Ao colocar a cdula na altura dos olhos, na posio horizontal, com bastante
luz, vamos ver, no lado esquerdo inferior, junto tarja com a palavra REAL(IS), as
letras BC escondidas.
4. Microimpresses.
Utilizando uma lente de aumento vamos observar a presena de
pequenssimas letras BC no interior dos nmeros maiores que representam o valor
das cdulas, na faixa clara direita da figura da Repblica (em todas as cdulas) e
na faixa esquerda (somente nas cdulas de 2 e 20 reais). Tambm podemos
observar microimpresses nos troncos das rvores ao fundo da figura do mico-leo
dourado, no reverso da cdula de 20 reais.
5. Impresso em alto-relevo.
Utilizando o tato, voc sentir o relevo em algumas reas da cdula, como na
figura da Repblica, nas legendas Repblica Federativa do Brasil, Deus seja
louvado e Banco Central do Brasil, nas tarjas contendo a palavra Reais, nos
nmeros indicativos do valor da cdula e na figura do animal-tema contida no
reverso da nota.

6. Numerao.
As cdulas possuem tambm uma numerao individual que estabelece a
diferena entre elas, dessa forma, no existem duas cdulas, de mesma
denominao, com a mesma numerao. A srie o conjunto de 100 mil cdulas da
mesma denominao, com as mesmas caractersticas grficas e que tm em
comum os cincos primeiros caracteres alfanumricos.
7. Registro coincidente.
Olhando a nota contra a luz, o desenho impresso em um lado se ajusta
exatamente ao desenho igual que se encontra no outro lado nas notas de 5, 10, 50 e
100 reais. Nas cdulas de 2 e 20 reais, o desenho se ajusta e se complementa.
8. Aspereza do papel.

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Ao passar os dedos pela nota, voc vai sentir uma textura spera.
Caracterstica exclusiva do papel moeda. Esta passa a ser uma das maneiras mais
fceis para verificar se o que voc tem em mo ou no uma nota de dinheiro falso.
9. Fibras coloridas.
Pequenos fios nas cores verde, vermelho e azul, que esto espalhados pelo
papel e podem ser vistos em ambos os lados da cdula. Um dificultador da
falsificao, porm alguns conseguem lavar o dinheiro e reimprimir um valor mais
alto.
10. Fibras luminescentes.
Pequenos fios espalhados pelo papel que se tornam visveis na cor lils,
quando expostos luz ultravioleta, em ambos os lados da cdula. Existem alguns
dispositivos de luz ultravioleta no mercado que tornam fcil a identificao de
dinheiro falso.
5.

ATENDIMENTO AO CLIENTE.

Para compreendermos o Atendimento denominado hoje de Superior

consideraremos os conceitos abaixo:
CLIENTE
INTERIOR

voc, seu esprito, sua alma

CLIENTE
INTERNO

So todos os colaboradores (diretores, gerentes e

funcionrios) da empresa em que voc trabalha que

utilizam seus servios.

CLIENTE
EXTERNO

So as pessoas que compram e/ou

utilizam os produtos e servios da empresa fornecedora.

Para se tornar um bom profissional, voc deve saber se relacionar cem com
esses trs tipos de clientes, precisa estar disposto a interagir positivamente com o
cliente interior, cliente interno e o cliente externo. Vejamos como:
Cliente Interior: Em primeiro lugar para podermos atender bem as outras pessoas,
precisamos estar bem, se no estivermos motivados, de bem com a vida,

16

entusiasmados, no conseguiremos passar para os outros aquilo que no temos

realmente dentro de ns, o primeiro passo estar com felizes e dispostos caso
contrrios tudo que fizermos soar com falsidade e desanimo.
Cliente Interno: Trata-se dos nossos colegas de trabalho, as pessoas com quem
convivemos muitas horas diariamente, o bom atendimento deve comear por essas
pessoas, logo quando firmamos os laos de companheirismo, obtemos muito mais
sucesso profissional, pois dentro de uma empresa sempre chegar o momento que
precisaremos uns dos outros, e se no formos pessoas bem vistas pelos demais
colaboradores, muitas vezes no teremos o auxilio que esperamos.
Cliente Externo: Finalmente os clientes consumidores da nossa empresa, devemos
cada dia mais nos especializar em no somente conhecer os sistemas da empresa,
mas tambm de conhecer e praticar tcnicas que faam com que esse cliente se
sinta bem quando estiver em nossa empresa, logo que eles so o motivo de
estarmos ali e termos o nosso emprego, sem eles a nossa empresa no existiria.
.
5.1 C.H.A. CONHECIMENTOS, HABILIDADES E ATITUDES.

Conhecimentos A falta de conhecimentos causa uma reao de desagrado

imediata nos clientes. O prestador de servio (ou de atendimento) deve inspirar
confiana no cliente. Se isso no acontecer o prprio funcionrio perde a
autoconfiana e possivelmente perder oportunidades de prestar bons servios.
Voc precisa ter sempre disponveis todas as informaes relacionadas com os
produtos e servios que o estabelecimento oferece: cdigos, nome dos produtos,
descries, especificaes, bem como sobre os preos praticados. Uma lista
permanentemente atualizada fundamental para que voc possa atender
prontamente os clientes. Se o estabelecimento d ao caixa autonomia para efetuar
descontos (que costuma ser limitada a um percentual), timo! Se no, a lista de
descontos tambm deve ser conhecida por voc, bem como as ofertas especiais.
Caso essas informaes no estejam disponveis num sistema informatizado, voc
deve ter sempre mo listas e relatrios atualizados. E, lembre-se: mantenha-se
sempre atualizado, mas com organizao. Nada de abrir pastas velhas, com
orelhas, e plsticos surrados na frente do cliente. A no ser que voc queira que
ele se desencante. Portanto, necessrio que o funcionrio tenha:

Conhecimento tcnico, conhecimento do produto.

Conhecimento da cultura organizacional.

Conhecimento da propaganda/ promoes.

Habilidades.

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Habilidades para lidar com clientes, com vendas, resoluo de possveis

problemas, esclarecimentos, explicaes sucintas.

Habilidades para lidar com reclamaes e agresso.

Habilidades para lidar com as objees gerais da empresa.

Habilidade de comunicao.

Atitudes Os funcionrios podem estar bem equipados em termos de habilidades e

conhecimentos, mas podem apresentar no ter vontade ou disposio para prestar
um bom atendimento ou servio. Pessoas desmotivadas podem ser muito
prejudiciais (lembramos que a motivao vem de dentro de cada um). No fcil
definir atitudes, mas o comportamento que resulta de algumas delas muito fcil de
ser observado, assim como o seu impacto sobre os clientes.

Ser gentil, educado/ presteza no cumprimento.

Saudao adequada.

Olhar nos olhos do cliente.

Ouvi-lo atentamente.

Identificar logo o nome do cliente e cham-lo pelo nome.

Sorrir com sinceridade.

Demonstrar a autoconfiana.

Interessar-se pela sua necessidade.

Procurar palavras simples, esclarecedoras.

No menosprezar o conhecimento dele a respeito do produto que sua

empresa oferece.

Incentivar a fidelidade.

TESTE a sua capacidade de ouvir.

( ) Quando voc est conversando com algum voc quem fala o tempo todo?
( ) Voc impaciente e interrompe seu interlocutor durante a conversa?
( ) Voc tem o costume de terminar a frase de quem est falando?
( ) Voc argumenta antes que o outro termine de concluir sua idia?
( ) Voc se desliga com facilidade da conversa e deixa o outro falando sozinho?
( ) Algumas vezes, quando algum est falando, voc finge que est ouvindo?

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( ) Algumas vezes a pessoa fala e voc no d retorno vocal?

( ) Voc se distrai com a personalidade da pessoa ou com a linguagem
emocional?
( ) Algumas vezes em reunies voc tem uma idia e d palpite mudando um
pouco o foco do assunto?

5.2 A COMUNICAO COM O MERCADO POR MEIO DO

TELEFONE.

PALAVRAS PROIBIDAS NO ATENDIMENTO TELEFNICO.

Um minutinho, por favor: em muitos locais este minutinho vira uma longa
espera, primeiro, o atendente deve fazer o possvel para evitar que o cliente fique
esperando um s segundo. As palavras corretas devem ser Um momento por
favor.
Seu; Dona: Este pronome de tratamento deve ser trocado por Senhor,
senhora, que so mais respeitosos.
N; Humm; Olha; Viu; Cara; Jia; Legal; Veio; Xar; Meu: Elimine estes
itens do seu vocabulrio.
Al: Ao atender o telefone diga o nome da sua empresa e em seguida o seu
nome.
Ta ok; Ok: estas expresses podem ser substitudas por Est bem, est
timo.
No o que voc diz que fere as pessoas, mas como voc diz.
OS 12 PASSOS PARA UM FANTSTICO.
ATENDIMENTO TELEFNICO AO CLIENTE.

1. ATENDA no primeiro toque. O pronto-atendimento causa uma excelente

impresso.
2. SAUDAO enftica. D o nome da empresa. Cumprimente o Cliente. D
seu nome.
3. TOM da VOZ, to importante no atendimento telefnico, quanto a postura do
corpo importante no atendimento pessoal.

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4. DISPONIBILIZE-SE, mostre-se prestativo.

5. ESCUTE com ateno. Anote os pontos principais ou dados fornecidos pelo
Cliente.
6. Seja EMPTICO e ponha-se na pele dele. Isso facilita a compreenso.
7. CERTIFIQUE-SE de que voc entendeu tudo. Seno, pergunte.
8. INFORME com clareza e objetividade o que for pertinente colocao do
Cliente.
9. Seja GIL, na soluo, no atendimento. Uma chamada toma tempo. Tempo
dinheiro. Ningum quer perd-lo, muito menos o Cliente. Seja objetivo.
10.CERTIFIQUE-SE de que o Cliente entendeu, concorda e est satisfeito. Se o
Cliente continua sem entender ou concordar, passe-o para um superior (chefe,
supervisor).
11. PERGUNTE em que mais voc pode ajudar o Cliente. No mea esforo para
oferecer algo a mais.
12.DESPEA-SE de forma calorosa. Convide o Cliente a retornar, fazer uma
visita. Agradea a ligao. Use a palavra mgica obrigada. Deseje bons
negcios e/ou um excelente dia para o Cliente.

NO CONTATO

COM O

CLIENTE (PESSOAL E TELEFNICO).

Em vez de dizer

Diga

Sinto muito, mas no sei.

Vou me informar sobre o assunto.

s?

Mais alguma coisa que eu possa fazer

pelo(a) senhor(a)?

Ligue mais tarde. Ligue depois.

Retornaremos a ligao.

Um momento, por favor, quando no O senhor pode fazer a gentileza de

puder atender a um Cliente imediato.
aguardar um momento, pois estou com
outro Cliente na linha?
Um momento, por favor, quando tiver O (A) senhor(a) me permite um momento,
de interromper a ligao com o Cliente.
irei atender uma linha que est chamando
agora?
O senhor no est sendo claro.

O senhor pode fazer a gentileza de repetir

para que eu entenda melhor?

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Isso no comigo.

Vou encaminh-lo pessoa responsvel.

norma da empresa.

Sentimos muito, mas isso foge as nossas

possibilidades no momento.

No podemos fazer isso.

O (A) senhor (a) tem que...

Sugiro que o (a) senhor(a)...

Retornarei a ligao tarde.

Retorno a ligao s 5horas.

Entregamos em pouco tempo.

Entregaremos em at 20 minutos.

Vou tentar me informar.

Me informarei.

O preo do servio ser mais ou Faremos um oramento e informaremos o

menos.
valor exato do servio.
Ele j est chegando.

Ele ligou informando que estar aqui em

cerca de 10 minutos.

5.3 FECHANDO UM ATENDIMENTO.

Fazendo um fantstico atendimento, voc chama o Cliente; possibilita que o

famoso volte sempre, efetivamente, concretize-se. Portanto, assim como a
recepo, o FECHAMENTO um Momento da Verdade com o qual devemos ter
extrema ateno.

Pergunte ao Cliente se ele est satisfeito.

Outras perguntas que podem ser feitas:

O(a) senhor (a) tem alguma dvida?

Gostaria de alguma informao a mais?

H alguma coisa a mais que eu possa fazer pelo(a) senhor(a)?

Gostou de nossos servios / nosso atendimento?

Tem alguma sugesto para que possamos melhorar?

Agradea sempre
Muito obrigada por ....
... sua visita.... sua presena ... seu elogio
... seu contato .... sua ligao (fax, e-mail, etc.)

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... seu retorno... sua preferncia, etc,etc.

Cumprimente sorrindo, com energia, com entusiasmo.

Tenha um bom dia (tarde ou noite).
Ser sempre um prazer receb-lo.
Volte sempre.

5.4 ATITUDES ATIVAS PARA UM FANTSTICO ATENDIMENTO.

1.

Apresentao impecvel
No confundir luxo com boa apresentao. Vestir-se bem, de forma adequada
ao ambiente de trabalho.
A simpatia visual vale muito para uma alta performance no atendimento ao
Cliente.

2.

Postura.
O corpo fala... e diz muita coisa! Mostra disposio e interesse.

cabea erguida
coluna ereta
gestos suaves
fisionomia alegre

Se em algum momento voc sentir-se cansado:

d uma volta, tome um cafezinho,

lave o rosto.

3.

Sorrir / Humor / Astral.

Seja natural! No vale sorriso amarelo, forado, sorriso de plstico.
Mesmo que voc esteja com problemas, separe as coisas. Um bom
profissional evita, ao mximo, que problemas pessoais atrapalhem seu
desempenho.

4.

Empatia.

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Para se colocar no lugar do outro, fundamental ter sensibilidade,

capacidade de compreender cada pessoa individualmente. Essa no uma
habilidade fcil; ao mesmo tempo, um extraordinrio diferencial no atendimento.

5.

Escutar.
Escutar x Ouvir

H uma grande diferena entre ouvir e escutar. Ouvimos sons, rudos,

barulhos. Ouvimos, balanando a cabea, num faz de conta. Entretanto, para
escutar, preciso algo mais. preciso ATENO.

Quando no ouvimos com ateno, de forma inconsciente, tentamos:

deduzir, supor, imaginar o que o Cliente quer.

Para ESCUTAR bem o Cliente:

Concentre-se. (seja 100% ateno).
No interrompa o Cliente. Deixe-o falar.
Preste ateno nos detalhes.
Sinalize periodicamente com um entendi, sim, senhor(a). esteja, e
demonstre, que voc est atento.
6.

Gentil.
Gentileza o lubrificante do atendimento. Quando somos gentis com o
Cliente, ele tem uma forte percepo de que realmente ns nos importamos com
ele. A atitude gentil abre-nos grandes possibilidades para prestar um fantstico
atendimento ao Cliente.

7.

Disposio.

X
Disposto

Indolente - falta de vontade

1.
Inclinado, propenso,
dado.
2.
Determinado, decidido.
3.
Boa disposio de
nimo, vivo, animado.

1.

Insensvel, aptico.
2.
Inerte, preguioso.
3.
Negligente.
4.
Que denota falta de
energia, voz fraca, gestos

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Seja prestativo
V ao encontro do Cliente
Resolva o problema dele como se fosse seu.

8.

Rapidez.
Este o mundo em que nossos Clientes esto inseridos. Mais do que nunca,
o Cliente quer tudo para ontem. Quem no buscar fazer bem e rpido ter srios
problemas.

9.

Tranquilidade.
Ser rpido, sendo tranquilo. Este o desafio! O Cliente tem todo direito de ser
ou estar nervoso, angustiado, ansioso e estressado. Quem o atende, no!

10.

Sinceridade.
Sinceridade, Verdade, Transparncia, tica no so mais, apenas, requisitos de
pessoas (fsica ou jurdica) que cultivam um comportamento baseado em valores
positivos.

11.

Comunicao Correta.
A comunicao uma via de mo dupla. Para haver uma correta comunicao,
o outro lado, ou seja, o receptor, tem que, alm de ouvir, compreender a mensagem.

Se o cliente no compreende, no h
comunicao, mas, sim, falao.

12.

Preciso.
Toda informao, comunicao, enfim, toda ao feita com o Cliente tem de ser
precisa. O Cliente no tolera ser enganado. Seja claro, objetivo, preciso.

13.

Compromisso.

24

Temos compromisso com o qu???

...com o salrio, com os lucros, com o horrio, com o lazer, com as frias, com a
famlia. Com muita coisa! O que muda o nvel de comprometimento. E com o
Cliente? Com a soluo do problema, com a satisfao dele, qual o nosso nvel de
compromisso?

14.

Credibilidade.

O colaborador que deseja ter credibilidade deve desempenhar suas

atividades com consistncia, firmeza, e ateno aos detalhes, prestando um servio
digno de crdito.

5.5 Sugestes de Comportamentos para um profissional eficaz.

Evite fofocas

Deixe de lado a ironia, o sarcasmo, s crticas destrutivas, preconceitos

e demais atitudes que visam inferiorizar os outros.

Faa elogios sinceros. Se no tiver nada para falar, no fale.

proibido o uso de chicletes no ambiente de trabalho.

No interrompa uma conversao sem pedir licena.

Seja pontual.

Cuidado com a proximidade fsica no apenas com seus colegas de

trabalho, mas tambm com os seus clientes.

Cuidado com o cigarro. Atualmente as empresas possuem lugar prprio

para fumar. Se isso no acontece na sua empresa, no acenda um cigarro
diante de um cliente ou visita.

Observe os seus gestos. No gesticule demais ao conversar.

Evite grias.

No torne a sua cadeira giratria um brinquedo.

No fale mal da sua empresa atual ou da anterior, de chefes,

amizades, namorados, etc.

Desligue ou silencie o celular em locais pblicos (metr, reunies, salas

de aula, restaurante, teatros, cinemas, museus, igrejas, palestras,
capacitaes, velrios, etc.)

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Em eventos de sua empresa, evite bebidas alcolicas. Mesmo fora do

horrio de trabalho, voc est representando a sua empresa.

Mantenha o bom humor.

No use culos escuros dentro do ambiente de trabalho, mesmo que o

design seja moderno.

Cuidado com o excesso de perfume. Ningum precisa saber que

voc que est chegando.

A empresa adota o uniforme, imprescindvel a sua utilizao e a sua

conservao requer cuidados especiais.

O cabelo a moldura do resto. Cuidado para no espalhar fios de

cabelos por onde passa.

Saltos altos so elegantes, mas se voc se cansar no os tire durante

o expediente.

6. ANEXOS.
ANEXO 1 EFETUANDO PROCEDIMENTOS DE SANGRIA.

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ANEXO 2 FECHANDO O CAIXA

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