PANDUAN MANAJEMEN KONFLIK ATAU KOMPLAIN

SEMEN PADANG HOSPITAL

A. Pengertian
Dalam memberikan pelayanan kesehatan dirumah sakit, tidak terlepas adanya konflik
yang terjadi antara pasien dan rumah sakit. Konflik merupakan akibat situasi dimana
keinginan atau kehendak berbeda atau berlawanan antara pasien dengan pihak rumah
sakit, sehingga keduanya saling terganggu. Untuk itu, konflik tersebut perlu
diselesaikan dengan baik sehingga tidak melebar terlau jauh dari pokok
permasalahannya. Biasanya konflik ini terjadi karena ketidakcocokan antar nilai atau
tujuan-tujuan yang ingin diharapkan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit. Hal ini
dapat mengganggu bahkan membuat emosi atau stres yang mempengaruhi efisiensi
dan pruduktifitas kerja karyawan atau staf secara khusus dan rumah sakit secara
umum. Untuk itu perlu dibuat suatu pedoman manajemen konflik dalam mengatasi
konflik tersebut agar semuanya bisa diatasi. Pasien yang merasa tidak puas akan
mengambil sikap untuk komplain terhadap pihak rumah sakit atas keluhannya, dan
sudah menjadi kewajiban pihak rumah sakit untuk menjawab dan menjelaskan
komplain dari pihak pasien. Dalam setiap komplain yang diberikan oleh pasien
terhadap pihak rumah sakit, selalu ditanggapi dengan baik dan diselesaikan dengan
cepat, hal ini memang dilakukan agar tidak sampai terjadi konflik yang serius
terhadap pasien. Setiap permasalah yang terjadi di usahakan diselesaikan dengan
standar pedoman ini.
B. Ruang lingkup khusus
Ruang lingkup untuk konflik ini hanya di wilayah Semen Padang Hospital dalam hal
pelayanan terhadap pasien.

C. Tujuan
1. Tujuan Umum
Secara umum tujuannya adalah menangani semua keluhan dari pasien agar bisa
diselesaikan secara profesional dan kekeluargaan.
2. Tujuan Khusus
Agar pasien yang tidak puas bisa mendapatkan jawaban dan penjelasan dari pihak
rumah sakit
D. SPO Tata laksana pelayanan manajemen konflik
1. SPO Pasien komplain di Hari Kerja

a. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien dan ditanggapi dengan baik.
b. Minta bantuan kepada atasan (supervisor) bila pasien tidak puas untuk Koordinasi
dengan unit lain dan bila perlu disampaikan ke manajemen pada hari itu juga.
c. Pasien akan mengisi form isian kritik dan saran dari Humas tentang isi
komplainnya untuk ditindak-lanjuti pada hari itu juga.
d. Bagian humas akan menyampaikan kepada manajemen terkait dan pihak yang
terkait atas komplain tersebut dan meminta jawabannya pada hari itu juga.
e. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter medical
information yang dimana akan di rapatkan di komite medik (jika perlu) untuk
memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit.
f. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh bagian humas dan umum
dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit paling lambat 2 x 24
jam.
g. Jika jawaban sudah diterima oleh unit terkait maka unit beserta manajemen terkait
akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya
nonmedis), dan ditemani oleh medical information (yang sifatnya medis) sebagai
jawaban resmi dari pihak rumah sakit.
h. Dalam menyampaikan jawaban, pihak Humas dan unit terkait mengundang pasien
/ keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang pelayanan komplain.
i. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, (Bila perlu diskusikan solusi
dengan Direktur Rumah Sakit).
j. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh Humas untuk direkap menjadi
laporan bulanan kepada pihak manajemen.
k. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk pebaikan, baik dari sisi
SDM maupun Sistem rumah sakit
2. SPO Pasien komplain di luar hari kerja
a. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien dan ditanggapi dengan baik
b. Minta bantuan kepada Manajer ON Duty (MOD) apabila pasien tidak puas dengan
jawaban petugas pada hari itu juga.
c. Bila pasien tidak puas dengan tindakan/penjelasan MOD, maka pasien mengisi
Formulir pengaduan untuk disampaikan ke manajemen.
d. MOD memberikan Formulir tersebut kepada Instalasi Humas dan Pengaduan
Masyarakat untuk di tindak lanjuti esok hari.
e. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter medical
information yang dimana akan di rapatkan di komite medik (jika perlu) untuk
memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit.

f. Komplain yang tidak bersifat medis (non), akan diatasi oleh bagian humas dan
umum dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit paling lambat
2 x 24 jam.
g. Jika jawaban sudah diterima oleh unit terkait maka unit beserta manajemen terkait
akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya
nonmedis), dan ditemani oleh medical information (yang sifatnya medis) sebagai
jawaban resmi dari pihak rumah sakit.
h. Dalam menyampaikan jawaban, pihak Humas dan unit terkait mengundang pasien
/ keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang pelayanan komplain.
i. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, (Bila perlu diskusikan solusi
dengan Direktur Rumah Sakit).
j. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh Humas untuk direkap menjadi
laporan bulanan kepada pihak manajemen.
k. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk pebaikan, baik dari sisi
SDM maupun Sistem rumah sakit

3. SPO Pasien komplain langsung datang ke ruangan humas

a. Keluhan/pengaduan/komplain dan pengunjung yang datang ke ruangan/petugas
Intalasi Humas dan Pengaduan Masyarakat didengar langsung oleh petugas dan
mengisi formulir pengaduan yang telah disediakan.
b. Keluhan yang diterima diupayakan penyelesaian secara dini setelah dilakukan
kordinasi dengan pihak terlapor (unit terkait).
c. Laporan direkap dan dianalisa dibuat dalam bentuk laporan keluhan pasien.
d. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter medical
information yang dimana akan di rapatkan di komite medik (jika perlu) untuk
memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit.
e. Komplain yang tidak bersifat medis (non-medis), akan diatasi oleh bagian humas
dan umum dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit paling
lambat 2 x 24 jam.
f. Jika jawaban sudah diterima oleh unit terkait maka unit beserta manajemen terkait
akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya
nonmedis), dan ditemani oleh medical information (yang sifatnya medis) sebagai
jawaban resmi dari pihak rumah sakit.
g. Dalam menyampaikan jawaban, pihak Humas dan unit terkait mengundang pasien
/ keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang pelayanan komplain.
h. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, (Bila perlu diskusikan solusi
dengan Direktur Rumah Sakit).

i. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh Humas untuk direkap menjadi
laporan bulanan kepada pihak manajemen.
j. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk pebaikan, baik dari sisi
SDM maupun Sistem rumah sakit

4. Alur proses tata laksana komplain pasien

pDPiTLtH
upiak
atlshdpgr
s(aimo

s i
o ni
u e ug
bp

t fa o n r g m g u
m u n p i lt a i
r m k a a i st a n at u j e a m

raehki t a a s s i l a
hnue n
akpMir t
rouOtj ei r
kmaD a i
epst

a l i r
n
d a
n e n

lr j
a
i
n

5. Alur pasien komplain langsung ke ruang humas

r i
R

- -

MPiTUB
aufin
nasudig
jsikat

elkta
mnde
ekhPr
nosukH
mau
psim

i
o

r
l

r
m

p
n

a
u

i
m

lta
as
i
n

MANAJEMEN KONFLIK ATAU KOMPLAIN

NO. DOKUMEN

REVISI

HALAMAN
1/3

DITETAPKAN DIREKTUR
STANDAR
PROSEDUR
OPERASIONAL
PENGERTIAN

TANGGAL
Konflik adalah masalah atau ketidakcocokan antar nilai atau tujuan-

TUJUAN

tujuan yang ingin diharapkan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit
1. Secara umum tujuannya adalah menangani semua keluhan dari
pasien agar bisa diselesaikan secara profesional dan kekeluargaan.
2. Agar pasien yang tidak puas bisa mendapatkan jawaban dan
penjelasan dari pihak rumah sakit

KEBIJAKAN

1.
2. SK Direktur Utama Nomor : tentang .

PROSEDUR

1. SPO Pasien komplain di Hari Kerja

a. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien dan
ditanggapi dengan baik.
b. Minta bantuan kepada atasan (supervisor) bila pasien tidak
puas untuk Koordinasi dengan unit lain dan bila perlu
disampaikan ke manajemen pada hari itu juga.
c. Pasien akan mengisi form isian kritik dan saran dari
Humas tentang isi komplainnya untuk ditindak-lanjuti pada
hari itu juga.
d. Bagian humas akan menyampaikan kepada manajemen
terkait dan pihak yang terkait atas komplain tersebut dan
meminta jawabannya pada hari itu juga.
e. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada
dokter medical information yang dimana akan di rapatkan
di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban
dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit.
f. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh
bagian humas dan umum dengan pihak yang terkait
berdasarkan standar Rumah Sakit paling lambat 2 x 24
jam.
g. Jika jawaban sudah diterima oleh unit terkait maka unit
beserta

manajemen

terkait

akan

menyampaikan

jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya

nonmedis), dan ditemani oleh medical information (yang
sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak rumah
sakit.
h. Dalam menyampaikan jawaban, pihak Humas dan unit
terkait mengundang pasien / keluarga secara kekeluargaan
yang bertempat di ruang pelayanan komplain.

i. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, (Bila

perlu diskusikan solusi dengan Direktur Rumah Sakit).
j. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh Humas
untuk direkap menjadi laporan bulanan kepada pihak
manajemen.
k. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk
pebaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem rumah sakit
2. SPO Pasien komplain di luar hari kerja
a. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien dan
ditanggapi dengan baik
b. Minta bantuan kepada Manajer ON Duty (MOD) apabila
pasien tidak puas dengan jawaban petugas pada hari itu
juga.
c. Bila pasien tidak puas dengan tindakan/penjelasan MOD,
maka

pasien

mengisi

Formulir

pengaduan

untuk

disampaikan ke manajemen.
d. MOD memberikan Formulir tersebut kepada Instalasi
Humas dan Pengaduan Masyarakat untuk di tindak lanjuti
esok hari.
e. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada
dokter medical information yang dimana akan di rapatkan
di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban
dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit.
f. Komplain yang tidak bersifat medis (non), akan diatasi
oleh bagian humas dan umum dengan pihak yang terkait
berdasarkan standar Rumah Sakit paling lambat 2 x 24
jam.
g. Jika jawaban sudah diterima oleh unit terkait maka unit
beserta

manajemen

terkait

akan

menyampaikan

jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya

nonmedis), dan ditemani oleh medical information (yang
sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak rumah
sakit.
h. Dalam menyampaikan jawaban, pihak Humas dan unit
terkait mengundang pasien / keluarga secara kekeluargaan
yang bertempat di ruang pelayanan komplain.
i. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, (Bila
perlu diskusikan solusi dengan Direktur Rumah Sakit).

j. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh Humas

untuk direkap menjadi laporan bulanan kepada pihak
manajemen.
k. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk
pebaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem rumah sakit
3. SPO Pasien komplain langsung datang ke ruangan humas
a. Keluhan/pengaduan/komplain dan pengunjung yang datang
ke ruangan/petugas Intalasi Humas dan Pengaduan
Masyarakat didengar langsung oleh petugas dan mengisi
formulir pengaduan yang telah disediakan.
b. Keluhan yang diterima diupayakan penyelesaian secara dini
setelah dilakukan kordinasi dengan pihak terlapor (unit
terkait).
c. Laporan direkap dan dianalisa dibuat dalam bentuk laporan
keluhan pasien.
d. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada
dokter medical information yang dimana akan di rapatkan
di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban
dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit.
e. Komplain yang tidak bersifat medis (non-medis), akan
diatasi oleh bagian humas dan umum dengan pihak yang
terkait berdasarkan standar Rumah Sakit paling lambat 2 x
24 jam.
f. Jika jawaban sudah diterima oleh unit terkait maka unit
beserta

manajemen

terkait

akan

menyampaikan

jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya

nonmedis), dan ditemani oleh medical information (yang
sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak rumah
sakit.
g. Dalam menyampaikan jawaban, pihak Humas dan unit
terkait mengundang pasien / keluarga secara kekeluargaan
yang bertempat di ruang pelayanan komplain.
h. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, (Bila
perlu diskusikan solusi dengan Direktur Rumah Sakit).
i. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh Humas
untuk direkap menjadi laporan bulanan kepada pihak
manajemen.
j. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk

pebaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem rumah sakit

UNIT TERKAIT
DOKUMEN
TERKAIT

SEMUA UNIT
1. Formulir keluhan atau komplain
2. Panduan Manajemen konflik atau komplain