UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR

FACULTAD DE INGENIERIA Y ARQUITECTURA

ESCUELA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
MERCADEO

ESTUDIO DE MERCADO
DE FARMACIA
VENECIA

INTEGRANTES:
MOREIRA PENADO

RUDY OSMAR

ROJAS LOPEZ

CHRISTIAN JOSUE

RAMOS POLIO

JOSE GEOVANNY

RAMIREZ
VELASQUEZ
DOCENTE:

DAGOBERTO
ENRIQUE

MP1106
5
RL10014
RP1003
7
RVO9OO
2

LIC. RAFAEL ANTONIO REYES MELENDEZ

Ciudad universitaria, 02 Junio del

2016

INDICE

HIPOTESIS.........................................................................................
.................... 2
CARACTERISTICAS RELEVANTES.
................................................................ 3
7.1 TIPO DE INFORMACION Y FUENTES
...................................................... 4
7.1.1 FUENTES PRIMARIAS
.............................................................................. 4
7.1.2 FUENTAS SECUNDARIAS
....................................................................... 5
7.2 ENFOQUE DE LA INVESTIGACION (TIPO DE ESTUDIO)
........................ 5
7.3 TECNICAS E INSTRUMENTOS DE OBTENCION DE DATOS.
................ 6
7.3.1 ENTREVISTA.
.............................................................................................. 6
7.3.2 ENCUESTA.
................................................................................................. 6
7.3.3
OBSERVACIN...................................................................................
........ 7
7.3.4 INSTRUMENTOS:
....................................................................................... 7
7.4 PROCESO DE MUESTREO Y TAMANO DE LA
MUESTRA.................. 7
7.4.1
UNIVERSO Y
MUESTRA....................................................................... 7
7.4.2
METODOLOGIA
...................................................................................... 8
7.4.2 METODO Y TIPO DE
MUESTREO.......................................................... 8
7.5 DISENO DE CUESTIONARIO
...................................................................... 9

ESTUDIO DE MERCADO
FARMACIA VENECIA
DISEO DE LA INVESTIGACION
PREGUNTAS DE INVESTIGACION (ETAPA 1)
En base a los componentes especficos, y los anlisis realizados en ambos
modelos, se pueden plantear las preguntas de investigacin. Se detallan y
describen como sigue:
Calidad de Servicio

Qu tanta es la percepcin de nuestros clientes, hacia la calidad de

nuestros servicios?

Qu partes del proceso de compra se deben mejorar?

Descuentos

Estamos ofreciendo descuentos con valor competitivo a los clientes

ms rentables?

La poltica de descuentos nos genera fidelidad en nuestros clientes?

Promociones

Cmo gestionar un programa de promociones que cree o amplifique la

fidelidad de nuestros clientes?

Estamos ofreciendo promociones en los momentos adecuados a la

clientela adecuada?

Regalas

Se ofrecen las suficientes regalas a los clientes que demuestran ser

fieles a la farmacia?

Qu regalas valoran ms nuestros clientes?

Precios

Nuestros precios son lo suficientemente buenos para nuestros

clientes?

Se relaciona a la marca con precios bajos?

MERCADEOMRC115

Competencia

Cunta es la insatisfaccin de nuestros clientes comparado con

nuestra competencia?

Cmo nuestra competencia nos est restando la fidelidad de nuestros

clientes?

Valor Percibido

Cul es el componente que nuestros clientes valoran ms?

Cul es el costo/gastos que nuestros clientes perciben asignndole una

magnitud mayor?

Satisfaccin

Nuestros clientes hacen referencias buenas de nuestra farmacia?

Nuestros clientes hablan mal de nuestra farmacia?

HIPOTESIS.
En este punto se van a presentar las hiptesis que se han planteado a travs
de los datos preliminares del estudio de mercado, para sintetizar se ha decidido
trabajar con 7 hiptesis que se muestran a continuacin:

1. Los clientes muestran ms fidelidad hacia la farmacia cuando el precio

en comparacin a la competencia es menor.
2. Se registra mayor fidelidad de los clientes cuando en el proceso de
compra se le orienta al cliente y se la hace partcipe de este
(Seguimiento Farmacolgico).
3. A mayor flexibilidad, motivacin y un conocimiento integral en el uso de
las medicinas por parte del personal encargado de ventas, se atrae la
fidelidad del cliente, debido a la consulta gratis y al incremento de la
automedicacin en el pas. (Consultas no mdicas, con el personal
encargado de ventas).

ESTUDIO DE MERCADO
FARMACIA VENECIA
DISEO DE LA INVESTIGACION
4. Los clientes son atrados por la calidad de servicio que est ofreciendo
la competencia.
5. La fidelidad de los clientes depende de los descuentos y promociones
otorgadas en la farmacia.
6. La competencia ha fidelizado a los clientes ofrecindole mejores
beneficios en cuanto a precios y calidad de productos.
7. Los clientes estn satisfechos con los servicios brindados en nuestra
farmacia y por ello muestran fidelidad

CARACTERISTICAS RELEVANTES.
Componente especifico

Competencia

Calidad de servicio

Descuentos

Caractersticas relevantes
Variedad
Ubicacin
Formas de pago
Tiempo de servicio
Cantidad de farmacias

Precios
Promociones
Regalas

Perfil del cliente

Grado de satisfaccin del cliente

Nivel de atencin
Amabilidad de los empleados
Comodidad
Rango de mrgenes porcentuales de
descuentos en ciertas cantidades de
compras
Productos que aplican descuento

Rango de precios mnimos y altos

establecidos por los competidores
Intencin de compra del cliente

Grado de captacin en los clientes

Cantidad de productos extras por compras

Productos que aplican a regalas
Lealtad
Nivel de compras
Combinacin de compras con la
competencia

ESTUDIO DE MERCADO
FARMACIA VENECIA
DISEO DE LA INVESTIGACION
7.1 TIPO DE INFORMACION Y FUENTES
Fuentes
Primarias

Tipos de
Datos
Cuantitativas

Modo de Ejecucin

Cualitativas

Estudio a la Medida

Secundarias

Datos
Internos
Datos
Externos

Estudio a la Medida

Finanzas de la Empresa
Gerencia de la Empresa
Fuentes de Informacin
Nacional
Estudios previamente
realizados

7.1.1 FUENTES PRIMARIAS

En las fuentes primarias trabajaremos con los datos de tipo Cualitativo y
Cuantitativo, siendo de especial importancia los Cualitativos para el propsito
de nuestra investigacin ya que arrojaran datos respectivos a la forma en como
nuestros clientes nos perciben, su satisfaccin con nuestros servicios y la
lealtad a nuestra marca.

Cuantitativos:
o Estudio a la medida, son los estudios realizados para problemas
especficos en los cuales no se puede utilizar mtodos ya
estandarizados.
Cualitativos:
o Estudio a la medida, utilizando tcnicas de obtencin de datos del
tipo cualitativos.

ESTUDIO DE MERCADO
FARMACIA VENECIA
DISEO DE LA INVESTIGACION
7.1.2 FUENTAS SECUNDARIAS
En las fuentes secundarias se ha considerado tomar en cuenta los datos de
obtencin directa por medio de informacin, reportes internos e informacin
concerniente al rubro de farmacias en el rea del departamento de la Paz,
municipio de Zacatecoluca.

Datos Internos
o Finanzas de la empresa: Son los registros financieros que
representen las ventas, pero tomando en cuenta otros indicadores
representados en los estados financieros de la empresa.
o Gerencia de la empresa: Tomando especial consideracin en los
indicadores de la empresa, con especial atencin los indicadores
referentes a los clientes y su clasificacin.
Datos Externos:
o Fuentes de Informacin Nacional: Tales como la DIGESTYC Y LA
DNM.
o Estudios Previamente Realizados: Estudios realizados por
entidades como la UES, etc. Que contengan informacin
actualizada acerca de lo que se quiere investigar.

7.2 ENFOQUE DE LA INVESTIGACION (TIPO DE ESTUDIO)

La investigacin que se aplicar en este estudio ser analtica y propositiva.

ANALITICA, porque se analizar la relacin que existe entre las variables
programa de fidelizacin al cliente como herramienta de mercadeo en Farmacia
Venecia de la ciudad de Zacatecoluca.
PROPOSITIVA, porque se elaborar un programa de fidelizacin del cliente que
se presentar como propuesta al propietario administrativo de la Farmacia.
.
Se aplica la Investigacin de Mercado como instrumento principal para conocer
el nivel de satisfaccin de los actuales clientes de la Farmacia Venecia y aplicar
estrategias que permitan mantener o mejorar estos niveles hasta el punto que

MERCADEOMRC115

ESTUDIO DE MERCADO
FARMACIA VENECIA
DISEO DE LA INVESTIGACION
7.1.2 FUENTAS SECUNDARIAS
expone Bhote (1996), en el que se haga transicin de la satisfaccin a la
lealtad.

MERCADEOMRC115

ESTUDIO DE MERCADO
FARMACIA VENECIA
DISEO DE LA INVESTIGACION
Objetivos

Determinar la calidad de atencin

Analizar cmo valoran los clientes la asesora en la eleccin de los
medicamentos
Medir la relacin que tiene el cliente con respecto a la calidad vs. El
precio
Indagar acerca del grado de aceptacin que tiene el cliente con respecto
al cumplimiento en el tiempo de entrega.
Analizar cmo valora el cliente el servicio post venta
Indagar sobre la satisfaccin del cliente en la resolucin de problemas
que se hayan presentado.

7.3 TECNICAS E INSTRUMENTOS DE OBTENCION DE DATOS.

Para este estudio se har imprescindible recolectar informacin por medio de la
implementacin de las siguientes tcnicas:
7.3.1 ENTREVISTA.
Si bien es cierto la entrevista es una de las tcnicas, que permite obtener
informacin rpida y eficiente proporcionada por la misma fuente. Por ende de
acuerdo a la exigencia del estudio se precisara utilizar la de tipo no estructural
puesto que es ms flexible y permitir profundizar en la temtica, con la
finalidad de que d lugar a ms informacin.
Sera dirigida al propietario de la farmacia, el Sr Guzmn.
7.3.2 ENCUESTA.
Esta tcnica ser empleada con la finalidad de adquirir respuesta escrita por
parte de los encuestados.
Ser dirigida a los clientes consumidores de la farmacia, sus alrededores.
Se utilizarn preguntas cerradas, algunas con opcin a elegir varios tems,
dejando espacio abierto para sus observaciones y de igual manera preguntas
mixtas.

ESTUDIO DE MERCADO
FARMACIA VENECIA
DISEO DE LA INVESTIGACION

7.3.3 OBSERVACIN
Esta es una de las tcnicas ms utilizadas e importante en el campo
investigativo por su objetividad al captar los hechos, ser empleada los das
que sean necesarios.
7.3.4 INSTRUMENTOS:
El instrumento que se utilizar es un cuestionario, diseado con preguntas
cerradas y abiertas
7.4 PROCESO DE MUESTREO Y TAMANO DE LA MUESTRA
7.4.1 UNIVERSO Y MUESTRA.
7.4.1.1 UNIVERSO:
Lo constituyen las personas que visiten Farmacia Venecia para realizar sus
compras en el pueblo de Zacatecoluca.
7.4.1.2 MUESTRA:
La muestra la constituye: Los clientes de Farmacia Venecia, esta se tomar
como infinita por no tener conocimiento exacto de los mismos
Simbologa.
Donde:
n= Tamao de la muestra ?
Z= Nivel de confianza. 95%= 1.96
P= Probabilidad de xito. 50%= 0.5
q= probabilidad de rechazo 50%= 0.5
e= Margen de error. 5 % = 0.05
Formula:
2
()()2
= ()()
2
2
(0.50)
(0.05)
= (1.96)(0.50)

0.9604
=

0.002

MERCADEOMRC115

ESTUDIO DE MERCADO
FARMACIA VENECIA
5 DISEO DE LA INVESTIGACION
= 384 Encuestas a pasar.

7.4.2 METODOLOGIA

La investigacin cuantitativa se llevar a cabo en farmacia Venecia ubicada

en
el municipio de Zacatecoluca del departamento de La Paz.
Inicialmente se agruparon las caractersticas del tema, el problema de
investigacin y los objetivos de esta, concluyendo as que se llevara a cabo un
tipo de muestreo no probabilstico, llamado muestreo por juicio. Este mtodo de
muestreo fue escogido ya que se considera el ms conveniente con respecto a
los recursos con los que se cuenta, debido a que los datos recogidos podrn
ser de mayor confianza y los resultados sern ms acertados ya que estn
dirigidos a clientes potenciales escogidos directamente por los encuestadores.
El proceso se llevar a cabo directamente en el establecimiento, donde se
seleccionarn las personas a las cuales se les realizara la encuesta presentada
de forma escrita.
7.4.2 METODO Y TIPO DE MUESTREO.
7.4.2.1 METODO
PROBABILISTICO: porque todos los clientes tendrn la misma probabilidad de
ser elegidos.
NO PROBABILISTICO: porque solo ser dirigido al dueo de la empresa.
7.4.2.2 TIPO DE MUESTREO.
ALEATORIO SIMPLE: debido a que las personas encuestadas tanto clientes
como empleados de Farmacia Venecia sern seleccionados al azar dentro de
la sucursal
DIRIGIDO: se realizar una entrevista directamente al propietario de la
Farmacia.

7.5 DISENO DE CUESTIONARIO

1

Cunto tiempo lleva utilizando los servicios de farmacias Venecia?

Entre 1 y 2 aos
Entre 2 y 3 aos
Entre 3 y 4 aos

Con que frecuencia visita Farmacias Venecia?

Ms de 2 veces al ao
2 veces al ao
1 vez al ao
Menos de 1 vez al ao

3- A que le atribuye usted la frecuencia de sus visitas a Farmacias

Venecia?
a. Precios ms bajos que la competencia
b. Mejor atencin por los farmacuticos
c. Las promociones, ofertas y regalos por ser un cliente frecuente
d. La cercana con mi residencia.
4- En un intervalo del 1 al 10, Qu tan importante es el precio de los
medicamentos para usted?

5- Nuestras farmacuticas han escuchado tu problema?

Con mucha atencin

Con bastante atencin
Ms o menos
Con poca atencin
No me han escuchado
Si la respuesta ha sido negativa, comntanos qu pas por favor

Nuestras farmacuticas te han aconsejado sobre tus necesidades?

S, mucho
Bastante
Ms o menos
No tanto
Muy poco
Si la respuesta ha sido negativa, comntanos qu pas por favor

Consideras adecuado el consejo ofrecido?

Muy adecuado
Bastante
Ms o menos
Ms bien mal
Muy mal
Si la respuesta ha sido negativa, comntanos qu pas por favor

Encuentras el producto que venas buscando?

S, mucho
Bastante
Ms o menos
No tanto
Muy poco
Si la respuesta ha sido negativa, comntanos qu pas por favor

Nuestro personal atiende correctamente a todas sus dudas?

S, son muy buenos atendiendo mis dudas.
S, pero a veces me venden cosas que no necesito.
A veces s, a veces no
No, casi nunca

10-Ha recomendado usted farmacias Venecia a otras personas?

S
No
11-En comparacin con otras alternativas de ventas de medicamentos, el
de farmacias Venecia es.
Mucho mejor
Algo mejor
Ms o menos igual
Algo peor
12-De los siguientes tems, cul sera la mejor forma de mantener con
ms frecuencias sus visitas?
Descuentos por cliente frecuente
Promociones sobre medicamentos.
Regalos por las visitas frecuentes.
Ser publicado como el cliente del mes.
13-Del 1 al 10 Cul es su nivel de preferencia por Farmacia Venecia?

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FARMACIA VENECIA
DISEO DE LA INVESTIGACION