Aplicado a Cooperativa

Mixta Usula Ltda

ING | Erika Garca

erramientas de Mejora de Calidad

Universidad Tecnolgica de
Honduras
Campus El Progreso

Visin
Ser la cooperativa con mayor participacin en servicios financieros en el Valle de
Sula con recurso humano competitivo y en constante innovacin.

Misin
Somos una cooperativa mixta especializada en servicios financieros que ofrece
productos a los afiliados (as) y al pblico en general en forma eficiente, confiable y
oportuna para beneficio econmico de nuestros (as) miembros (as) y la
comunidad, con responsabilidad social.

ANALISIS FODA

FORTALEZAS

DEBILIDADES

Identidad Cooperativa Diferenciada

Experiencia en micro finanzas desde sus

Bajo Nivel de Participacin en el sistema

Financiero
Reducido Acceso a la Tecnologa de

orgenes
Auto Control Cooperativo
Supervisada por Comisin de Banca Y

Punta
No cuenta con Sistema de Tarjetas de

seguros
Forma parte de un sistema cooperativo
Cuenta con Varias Oficinas a Nivel

Dbito y transferencias en lneas

Lento Avance en la red de Cooperativas

Nacional
Tasas competitivas
OPORTUNIDADES

Atencin de Nuevos mercados

Fcil adaptacin con nuevas tecnologas
Participacin en el mercado con

atractivos productos.
Convenios Deduccin Planilla

AMENAZAS

Reduccin

competencia
El Gobierno no crea programas que

de

socios

debido

promuevan el desarrollo cooperativo.

DEPARTAMENTO DE CAJA
Planteamiento del Problema:
Es de mucha importancia encontrar los puntos clave para poder atacar la
problemtica del tiempo de espera que realizan los clientes en esta rea al
momento de realizar sus transacciones. La problemtica es a nivel global de las
oficinas de esta institucin. Las consecuencias pueden ser graves si no se toman
medidas que solucionen los puntos crticos.
A continuacin, estaremos aplicando tres (3) Herramientas de xito para poder
encontrar solucin a este problema.
Objetivo General:

la

Objetivos Especificos:

Las empresas, ahora mas que nunca, tienen una necesidad continua de optimizar
recursos. Esta claro que herramientas simples pueden mejorar los procesos, las
estrategias empresariales para incrementar la calidad en los procesos, sin perder

la maxima competitividad en el mercado, juegan un papel primordial en la

supervivencia de las compaas, sobre todo en la coyuntura actual, donde se
busca minimizar el gasto en recursos maximizando la productividad.
Qu es Six Sigma?
Enfoque basado en conceptos y practicas de modelos de excelencia: Total Quality
Management, Len Six Sigma incorpora rigurosidad metodolgica y fundamento en
los procesos, tiene un fundamento estadstico, base para lograr consistencia en la
calidad y mejorar la capacidad de los procesos, reduce la variabilidad en la
ejecucin y permite conectar explcitamente variabilidad y resultados econmicos
del negocio.
Six Sigma es un conjunto de practicas originalmente desarrollada por Motorola, en
1986, para mejorar sistematicamente los procesos mediante la eliminacin de los
defectos. Un defecto se define como una no conformidad de un producto o servicio
respecto a sus especificaciones.
Lean Six Sigma funciona en base a una metodologa estructurada
denominada DMAIC por sus siglas: Definir, Medir, Analizar, Mejorar y
Controlar. Esta metodologa de cinco fases pretende generar un proceso
sistematico y disciplinado, lo que permite alinear los objetivos empresariales
y financieros de los clientes con los objetivos de cada proyecto. Es una
herramienta de estrategia de calidad, que da mucha importancia a la
recoleccin de informacin y a la veracidad de los datos como base de una
mejora. Cada paso en la metodologa se enfoca en obtener los mejores
resultados

posibles

para

minimizar

la

posibilidad

de

error.

La

metodologa DMAIC puede ser usada cuando un producto o proceso existe

en su compaa, pero no esta alcanzando las especificaciones de los
clientes o de lo contrario no rinde de forma adecuada.

Por

lo

en el sector

general
banca, se

ha definido el objetivo de eficiencia como uno de los pilares que permite el

crecimiento en el mercado. En este sentido, la adopcin de la metodologa LEAN
en diversos procesos es clave para los bancos.
Elegir la metodologa que este acorde a los objetivos estratgicos y que permita
mayor eficiencia y agilidad como organizacin es fundamental; as, encontramos
que LEAN, es una metodologa que se viene utilizando con gran xito en
importantes bancos a nivel mundial.
La mayor dificultad no se encuentra en la implementacin de la metodologa sino
en la ansiedad de saber cmo reaccionaran los clientes y cmo afectara su
percepcin del servicio.
tapas de la metodologa LEAN:

Diagnstico: Se recolecta informacin completa sobre el proceso,

para identificar sus principales oportunidades de mejora, as como
los posibles impactos.

Diseo: Se elabora el modelo ideal alternativo que involucre a las

oportunidades de mejora identificadas.

Piloto: Se prueba el modelo ideal, se contrasta y de ser necesario

se ajusta.

Lean Six Sigma busca que los procesos satisfagan las necesidades del cliente y
para ello se concentra en eliminar los tres tipos de imperfecciones que existen en
cualquier proceso.

Variabilidad: Cualquier desvo en los parametros de desempeo del

proceso.

Flexibilidad: Incapacidad

del

proceso

de

adaptarse

requerimientos del cliente.

Desperdicios: Todo aquello que no le agregue valor al cliente.

los

Lean Six Sigma es un enfoque gerencial y una metodologa de trabajo que permite
conseguir, mantener y maximizar el xito en los negocios e implica una
compensacin total de las necesidades del cliente, en un uso disciplinado del
analisis basado en hechos y datos e incorporar una atencin constante a la
gestin, mejora e innovacin de los procesos de negocio.
Lean Six Sigma es una metodologa de gestin de la calidad, enfocada en
procesos que impulsan la eficiencia y tiene un impacto en:

Reduccin de costos

Mejora de la productividad

Aumento de cuota de mercado

Lealtad de los clientes

Reduccin de tiempos

Reduccin de defectos

Cambio de cultura en la organizacin

Desarrollo de productos y servicios

Seis Sigma MINIMIZAR EL TIEMPO DE ESPERA DE LOS AFILIADOS

Objetivo: El siguiente informe presenta informacin sobre el tiempo de espera de
los afiliados en Cooperativa Mixta Usula Ltda, cuyo principal objetivo es
minimizarlo y reducir el costo
DEFINIR:
Cooperativa Mixta Usula es una Institucin Financiera presente a nivel nacional la
cual ofrece diversos servicios al pblico en general. En dicha Institucin nos
enfocaremos en el tiempo que un afiliado espera para realizar sus transacciones.
SITUACION ACTUAL
Problema: Es evidente la poca cantidad de cajeros que existen en las oficinas, en
horas del medioda en donde el personal toma sus almuerzos, en Oficina principal
la cantidad de cajeros se reduce a uno y en las filiales, las cajas permanecen
cerradas por lapso de 30 minutos, esto provoca que los clientes realicen largas
filas de espera.

Objetivos: mejorar el servicio para los afiliados, reducir el tiempo que los clientes
esperan en las filas el servicio de oficina principal y filiales, Reducir los costos de
espera.
MEDIR

Costos de un sistema de colas Costo de espera: Es el costo para el cliente

al esperar

Representa el costo de oportunidad del tiempo perdido

Un sistema con un bajo costo de espera es una fuente importante de
competitividad

MAPEO FILA DE ESPERA EN

COOPERATIVA USULA

Segn
Investigaciones a la administracin de esta institucin, nos manifiestan que el

costo estimado de espera es de L.300.00 diarios, valor que se ha calculado a lo

interno.
NUMERO DE CAJEROS
A Numero promedio de clientes que llegan
por turno
B Tiempo promedio que cada cliente
espera para ser atendido
C Total de minutos perdidos por turno(a*b)

1
60

2
60

3
60

10

600

360

240

D Costo estimado por minuto ocioso del

cliente
E Valor del tiempo perdido o costo de
esperar (c*d)
F Salarios de los cajeros

L5.00

L5.00

L5.00

L3,000.00

L1,800.00

332.96

665.92

L1,200.
00
998.88

G Costo total esperado(e+f)

L3,332.96

L2,465.92

L2,198.
88

ANALIZAR
POSIBLES CAUSAS
DIAGRAMA CAUSA Y EFECTO
QUE HACE ESPERAR EL CLIENTE?
SISTEMA DE
TRABAJO DE
LOS CAJEROS

EL PERSONA
SOLICITADA NO
ESTA PRESENTE

Hora de

Fuera de
la oficina

Almuerzo

No est en

Ausencia

su puesto
Ausente

FILAS DE
ESPERA

No se da la seccin
de la persona
Falta de

solicitada
Conversacin

.a

Prolongada

Queda

Mantenimien

Mala Conexin

to de equipo

de Internet

4.b

Falta de
Capacitacion

CLIENTE

SISTEMA

MEJORAR
Establecer una Lnea MULTIPLES SERVIDORES

El numero promedio de clientes que llegan al area de caja es de 60 un da

LUNES, El tiempo promedio que cada cliente espera para ser atendido cuando
hay solo 1 Cajero es de 10 minutos, 2 cajeros 6 minutos, 3 cajeros 4 minutos.
El costo estimado por minuto ocioso del cliente es de L. 300.00 la hora que
equivalen a L5.00 por minuto
Los salarios de los cajeros andan alrededor de L.41.62 la hora.
Al tener el salario de los cajeros por hora calculamos el costo total de lo esperado,
y llegamos a la conclusin que la mejor opcin es contratar a 3 cajeros puesto
que el costo es el ms bajo. L.2,198.8}
CONTROL
Uso de la Herramienta Benchmarking:
tambin llamado comparacin referencial, es una de las practicas de negocios
mas populares y efectivas, y no se limita a ningn area en especial ni a un cierto

tamao de empresa. En resumen, esta herramienta consiste en hacer una

comparacin entre el negocio y la competencia.
Benchmarking Competitivo
Tiene como referencia la competencia directa. Se comparan productos y servicios
de manera a superar el desempeo de las empresas competidoras. Es mas difcil
de poner en practica porque no es facil obtener informaciones sobre los mtodos
de las empresas concurrentes.
Cooperativa Usula no cuenta con los productos
innovadores como ser TARJETA DE DEBITO,
SERVICIOS EN LINEA. A nivel Nacional la
competencia es alta, pero son raras y contadas
las

empresas

del

sector

cooperativo

que

cuentan con estos servicios. Dando referencia y

mencionando que el fuerte es a nivel de la banca,
empresas que no forman parte de nuestra competencia.

Desde una computadora con acceso a Internet, La Cooperativa debera de poner

a disposicin de sus clientes una ventanilla virtual en donde se puede gestionar de
forma personal todo tipo de operaciones.
Evitando:
1.
2.
3.
4.

Largas Filas de Espera

Costos de Espera
Prdida de Clientes
Quejas de Clientes

ISO 9000

En 1987, ISO (International Organization for Standardization) public la primera

serie ISO 9000 de normas de gestin de calidad (QMS). Desde entonces, mas de
un milln de organizaciones en 178 pases han logrado la certificacin ISO 9001.
Pero, han obtenido beneficios financieros por ello? Mejor el desempeo
financiero de las empresas certificadas?