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INTRODUCCION
Las colas (lneas de espera) son parte de la vida diaria. Todos esperamos en
colas para comprar un boleto para el cine, hacer un depsito en el banco, pagar
en el supermercado, enviar un paquete por correo, obtener comida en la
cafetera, subir a un juego en la feria, etc. Nos hemos acostumbrado a una
considerable cantidad de esperas, pero todava nos molesta cuando stas son
demasiado largas.
Sin embargo, tener que esperar no slo es una molestia personal. El tiempo que
la poblacin de un pas pierde al esperar en las colas es un factor importante
tanto de la calidad de vida como de la eficiencia de su economa.
Tambin ocurren grandes ineficiencias debido a otros tipos de espera que no son
personas en una cola. Por ejemplo, cuando las mquinas esperan ser reparadas
pueden provocarse prdidas de produccin. Los vehculos (incluso barcos y
camiones) que deben esperar su descarga pueden retrasar envos subsecuentes.
Los aviones que esperan despegar o aterrizar pueden desorganizar la
programacin posterior de vuelos. Los retrasos de las transmisiones de
telecomunicaciones por saturacin de lneas pueden causar fallas inesperadas en
los datos. Cuando los trabajos de manufactura esperan su proceso se puede
perturbar el proceso de produccin. El retraso de los trabajos de servicio
respecto de su fecha de entrega es una causa de prdida de negocios futuros.
La teora de colas es el estudio de la espera en las distintas modalidades. Utiliza
los modelos de colas para representar los tipos de sistemas de lneas de espera
(sistemas que involucran colas de algn tipo) que surgen en la prctica. Las
frmulas de cada modelo indican cul debe ser el desempeo del sistema
correspondiente y sealan la cantidad promedio de espera que ocurrir en
diversas circunstancias.
Por lo tanto, estos modelos de lneas de espera son muy tiles para determinar
cmo operar un sistema de colas de la manera ms eficaz. Proporcionar
demasiada capacidad de servicio para operar el sistema implica costos
excesivos; pero si no se cuenta con suficiente capacidad de servicio surgen
esperas excesivas con todas sus desafortunadas consecuencias. Los modelos
permiten encontrar un balance adecuado entre el costo de servicio y la cantidad
de espera.
II.
LINEAS DE ESPERA
Se conoce como lnea de espera a una hilera formada por uno o varios clientes
que aguardan para recibir un servicio. Los clientes pueden ser personas, objetos,
maquinas que requieren mantenimiento, contenedores con mercancas en espera
de ser embarcados o elementos de inventario a punto de ser utilizados. Las
lneas de espera se forman a
operativos multitarea.
Cola: Una cola se caracteriza por el nmero mximo de clientes que
III.
Es ms fcil de estimar
SISTEMA DE SERVICIO
3
a quien llega primero, se atiende primero. El cliente que est en primer lugar
en la fila de espera tiene la ms alta prioridad, y el que llega al final tiene la
prioridad ms baja. En otras disciplinas para determinar rdenes de prioridad, se
concede la prioridad al cliente que tenga fecha prometida de vencimiento ms
prxima o al que corresponda el tiempo de procesamiento ms corto.
Una disciplina prioritaria consiste en una regla que permite a un cliente de ms
alta prioridad interrumpir el servicio de otro cliente. Por ejemplo, en la sala de
emergencias de un hospital, los pacientes que llegan con heridas que representan
amenazas ms graves para la vida son atendidos primero, sin importar en qu
orden hayan llegado. La construccin de modelos de sistemas con disciplinas de
prioridad complejas se realiza comnmente por medio de una simulacin por
computadora.
IV.
( x )= . e
x!
para x =0,1,2,3,
Donde:
x = la cantidad de llegadas en el periodo
= la cantidad promedio de llegadas por periodo
e = 2.71828* Se encuentra en las calculadores o en la tabla
Ejemplo (continuacin):
Suponga que Kimford analiz los datos sobre las llegadas de los clientes y
concluy que la tasa media de llegada es de 45 clientes por hora. Para un
periodo de un minuto, la tasa media de llegada sera = 45 clientes / 60
minutos = 0,75 clientes por minuto, calculamos la probabilidad de x llegas
por minuto:
x
.e
() =
= 0.75 0.75 !
x!
Entonces para:
0.750 . e0.75
(0) =
0!
0.751 . e0.75
(1) =
1!
2
(2) =
= 0.4724
= 0.3543
0.75
0.75 . e
2!
= 0.1329
C. CARACTERISTICAS
-
atendiendo)
Tiempo promedio que pasa una unidad en la lnea de espera
Tiempo promedio que pasa una unidad en el sistema (el tiempo de
10
2
( )
Lq
W =W q +
6. Probabilidad de que una unidad que llega tenga que esperar por el
servicio
Pw =
n
Po
()
E. EJERCICIO PROPUESTO
Un taller mecnico especializado en frenos, puede ajustar los frenos de un
auto en un promedio de 4 clientes por hora, los clientes que llegan para
revisar y ajustar los frenos es de 3 clientes por hora. El dueo del taller
estima que el sistema cumple con las condiciones para elaborar un modelo
de espera de un solo canal. Cules son las caractersticas de operacin para
este sistema?
= 3 llegadas
= 4 servicios
-
2 / (- ) = 32 /4(4-3)=9/4=2,25
Probabilidad que tiene una unidad que llega de esperar por el servicio
P= / =3/4= 0.75
V.
CONCLUSIONES
Las empresas deben tomar decisiones respecto al caudal de servicios que debe
estar preparada para ofrecer.
Es imposible predecir con exactitud cundo llegarn los clientes que requieren
nuestro servicio o cunto tiempo ser necesario para dar ese servicio; es por eso
que esas decisiones implican dilemas que hay que resolver con informacin
escasa.
Estar preparados para ofrecer todo servicio que se nos solicite en cualquier
momento puede implicar mantener recursos ociosos y costos excesivos. Carecer
de la capacidad de servicio suficiente causa colas excesivamente largas en
ciertos momentos.
Las lneas de espera largas son costosas para la empresa ya que producen
prdida de prestigio y prdida de clientes. Por otro lado, cuando los clientes
tienen que esperar en una cola para recibir nuestros servicios, estn pagando un
coste, en tiempo, ms alto del que esperaban.
La teora de las colas es el estudio matemtico de las colas o lneas de espera.
Esta teora en si no resuelve directamente el problema, pero nos ayuda a obtener
informacin que requerimos para tomar decisiones con respecto a nuestro
sistema y caractersticas sobre la lnea de espera como la probabilidad de que se
formen, el tiempo de espera promedio, etc.
VI.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Carro R., Gonzales D. (s.f). Modelos de lneas de espera. Recuperado de
http://nulan.mdp.edu.ar/1622/1/17_modelos_lineas_espera.pdf
Modelo
de
lneas
de
espera
(s.f.).
Recuperado
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http://metodoscuantitativo2.galeon.com/enlaces2219625.html
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Modelo
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lnea
de
espera
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Recuperado
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http://metodosunoydos.galeon.com/enlaces2221688.html
Hillier S.F., Lieberman J.G. (2010). Introduccin a la investigacin operativa
(9na ed.) Mexico: The McGraw-Hill Companies.
Cita en el texto: (introduccin a la investigacin operativa, 2010, ed. 9na,
p.708).
Teora de colas (2016). Recuperado de https://es.wikipedia.org/wiki/Teor
%C3%ADa_de_colas
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