INSTITUTO PRIVADO DE

EDUCACIN SUPERIOR

CARRERA PROFESIONAL
DE SECRETARIADO

TEMA

: ATENCIN AL CLIENTE EN UNA EMPRESA

CURSO

: XXXX

DOCENTE

: XXXXXX

INTEGRANTES

: XXXX

CICLO

: XXXXX

HUACHO PER
2014

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DEDICATORIA
El presente trabajo va dedicado a
nuestros padres por apoyarnos en
forma incondicional y a nuestra
profesora por inculcarnos a ser
buenas profesionales.

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PRESENTACIN

El presente trabajo de XXXXXXXXXXXXXXX, cuyo tema es:

ATENCIN AL CLIENTE EN UNA EMPRESA ha sido realizado con
mucho esmero y dedicacin ya que es un tema muy importante para
nosotros como alumnos, el cual a continuacin detallamos

Espero que este tema que me ha tocado en este trabajo sea de su agrado
e importancia y puedan tener conocimiento acerca de una buena atencin
al cliente en las diferentes empresas.

Los Integrantes

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INTRODUCCIN

Toda empresa debe comprender la importancia de la atencin al cliente, para

poder mejorar la prestacin su servicio, y poder satisfacer las necesidades de
sus clientes.

Para mayor comprensin del tema estaremos estudiando algunos aspectos

muy importantes, de los cuales podemos citar; Elementos que facilitan la
atencin al cliente, Tcnicas de atencin al cliente y La atencin telefnica.
Elementos que facilitan la atencin al cliente

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INDICE
CARATULA.....................................................................................................01
DEDICATORIA...............................................................................................02
PRESENTACIN...........................................................................................03
INTRODUCCIN...........................................................................................04
INDICE...........................................................................................................05
SERVICIO AL CLIENTE EN UNA EMPRESA................................................06
EL ORGANIGRAMA.......................................................................................06
LISTA DE PERSONAL...................................................................................06
LA HOJA DIARIA DE ENCARGOS................................................................06
TARJETERO DE RELACIONES PRINCIPALES...........................................07
REGISTRO Y CONTROL DE LLAMADAS....................................................07
VOLANTES DE MENSAJES..........................................................................07
PARTES DEL VOLANTE DE MENSAJE.......................................................07
AGENDA........................................................................................................08
TELFONO....................................................................................................08
USO................................................................................................................09
PROCEDIMIENTO PARA EL USO DEL TELEFAXTRANSMISIN..............09
RECEPCIN..................................................................................................10
LA CENTRAL TELEFNICA..........................................................................10
TCNICAS DE ATENCIN AL CLIENTE.......................................................11
LOS MENSAJES NO VERBALES PUEDEN CUMPLIR VARIAS
FUNCIONES..................................................................................................13
Tambin debemos aprender a comunicar y expresar nos positivamente
con nuestros gestos y posturas.....................................................................13
OTROS ASPECTOS A TENER EN CUENTA................................................15
PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIN AL CLIENTE ................................15
Pasos..............................................................................................................15
LA ATENCIN TELEFNICA.......................................................................16
TIPOS DE CLIENTES....................................................................................18
EL CLIENTE DIFCIL......................................................................................18
EL CLIENTE AMIGABLE................................................................................18
EL CLIENTE TMIDO.....................................................................................18
EL CLIENTE IMPACIENTE............................................................................19
CONCLUSIN................................................................................................20
GLOSARIO.....................................................................................................21
BIBLIOGRAFA...............................................................................................25
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SERVICIO AL CLIENTE EN UNA EMPRESA

Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que
el cliente obtenga el producto
en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo.
El servicio al cliente es una
potente herramienta de marketing.
EL ORGANIGRAMA: Es la representacin grfica de la estructura de la
organizacin o empresa que representa los diversos elementos del grupo y sus
relaciones respectivas. El organigrama proporciona a la recepcionista una gran
idea real de la estructura de la empresa, de sus diferentes servicios o
secciones, y de las personas que los atienden, lo que permitir proporcionar la
informacin que se le solicita y, ante cualquier llamada del exterior, pasar la
comunicacin a la dependencia correspondiente.
LISTA DE PERSONAL: Es un listado del personal que se labora en la
empresa, clasificado en orden alfabtico, que permite a la recepcionista,
localizar rpidamente al trabajador o servicio solicitado. Esta lista la suministra,
por lo general, el Departamento de Recursos Humanos, la cual la elabora
mensualmente o trimestralmente de acuerdo con el movimiento de personal al
que haya tenido lugar, incorporando los nuevos empleados y eliminando los
retirados.
LA HOJA DIARIA DE ENCARGOS: Es un instrumento que recibe la
recepcionista para realizar llamadas a determinadas horas y da, y en algunos
casos para dar mensajes e instrucciones. Ello sucede frecuentemente en
oficinas pequeas o medianas.

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TARJETERO DE RELACIONES PRINCIPALES: Es un fichero de las

relaciones principales de la empresa y que le permite en un momento dado
localizar rpidamente la ubicacin o el telfono de cualquiera de sus relaciones,
algunos de los cuales pueden ser: La floristera, la cerrajera; la carpintera; el
encargado de hacer mantenimiento a la mquina de oficina, la papelera y
otros. De acuerdo al volumen del mencionado tarjetero se aplicar el mtodo
de archivo ms conveniente. Para anotar las relaciones se pueden utilizar un
fichero. Este tiene una fichado las que llamamos articuladas. Debido a la unin
de sta en su parte baja, y gracias al movimiento de bisagra, ofrece mxima
facilidad de consulta, adems como tiene unos encajes laterales en la parte
baja, el cual queda sujtala cartn archivador para mayor seguridad de
custodia.
REGISTRO Y CONTROL DE LLAMADAS: Es un formato que permite anotar y
verificar las llamadas solicitadas diariamente por la empresa.
VOLANTES DE MENSAJES: Recurso que permite apuntar los mensajes (en
caso de ausencia o presencia) del personal visitado, el cual debe ser elaborado
de acuerdo con las conveniencias y necesidades de la empresa. En caso de
ausencia, la recepcionista informar la misma y preguntar si desea ser
atendido por otro empleado, o si por el contrario, prefiere dejar algn mensaje,
en tal caso, anotar en los volantes de mensaje la informacin que se le haya
solicitado transmitir al ausente
PARTES DEL VOLANTE DE MENSAJE
Un formato para volante de mensaje convenientemente elaborado, presenta las
siguientes partes:

Nombre de la persona solicitada.

Nombre del solicitante.
Rubros del volante.
Espacio para escribir el contenido del mensaje.
Nombre de quien recibe el mensaje.

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AGENDA: Es un libro diario que permite registrar citas que pueden presentarse
en la empresa, tengan esta carcter semanal, mensual o anual. USO* Permite
programar citas de personas que han de ser visitadas y que requieren ser
atendidos previamente.* Registros de reuniones de carcter ordinario y
extraordinario que se llevaran a cabo dentro de una empresa de manera diaria,
mensual y anualmente.
Importancia
Permite lleva de manera organizada las citas como fechas de reuniones
especiales, eventos semanales (conferencias departamentales, juntas con
ejecutivos, juntas con accionistas).
TELFONO: Instalacin elctrica
que sirve para las comunicaciones
orales a distancia entre personas
situadas en diferentes lugares,
ciudades o pases. Los dispositivos
telefnicos, comprenden
esencialmente: un transmisor, ante el
cual se habla; un receptor, que sirve
para escuchar, y el hilo o alambre que los rene.
l rgano principal del transmisor es un micrfono de carbn cuya resistencia
vara bajo la influencia de las vibraciones de una laminita flexible ante la cual se
habla, y que transmite, modulndola, la corriente de una pila elctrica; Al otro
extremo de la lnea, la placa del receptor, atrada y repelida por un electrn,
reproduce exactamente aquellas vibraciones, amplificadas en el transmisor por
un micrfono.

USO
El uso correcto del telfono proyecta la eficiencia de los servicios ofrecidos por
la empresa, adems de proyectar la imagen de la compaa, la eleva a los ojos

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de sus supervisores y, por tanto, es clave del xito en el tipo de negocio. Lo

primero en importancia para su uso es conocer su equipo. Los representantes
de la compaa telefnica le informarn acerca del funcionamiento del equipo
utilizado.
Es importante habituarse a que cuando suene el telfono debe tomarse un
lpiz y un block para hacer anotaciones. Simultneamente se debe contestar
con voz amable, lo que dar buena impresin a la persona que llama. Algunas
oficinas estn equipadas con micrfonos, lo que permite tenga ambas manos
libres para buscar en un archivo, utilizar la calculadora o pasar las pginas de
un libro, mientras se est conversando con la persona que llama.
Al transferir llamadas, asegrese de decirle a la persona que llama que lo va a
comunicar, de otra forma la persona pensar que la lnea est muerta. Tambin
deber proporcionarle a la persona que llama el nmero correcto para volver a
Llamar, en caso de que usted al hacer la transferencia se interrumpa la
llamada.
TELEFAX: Sistema conectado a una lnea telefnica que permite enviar, recibir
y copiar documentos.
PROCEDIMIENTO PARA EL USO DEL TELEFAXTRANSMISIN
1. Proveer del documento a enviar.
2. Introducir el documento en el
alimentador automtico de originales,
es decir, rea para colocar
documentos.
3. Marque el nmero del telefax donde
se desea transmitir el documento.
4. Presionar la tecla Send para enviar el
documento
5. Luego, espere la confirmacin de la
transmisin realizada la cual incluye
nmero de documentos, fecha y hora. Tambin presenta el nmero del
telefax de la persona que est enviando. Despus de una conversacin,
usted puede solicitar "tono". Cuando escuche el mismo presione la tecla
"Send". La mquina enviar el documento.
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RECEPCIN: La mquina puede recibir los documentos automticamente o

esperar que usted conteste la llamada e iniciar la operacin de recepcin. Los
siguientes son los modos de respuesta disponible:
a. Respuesta Automtica: La mquina contesta la llamada automticamente
y recibe el documento.
b. Recepcin Manual: se utiliza generalmente cuando existe una sola lnea
para comunicacin de voz y fax, durante horas normales de trabajo. En
este sentido, cuando se contesta una llamada si la misma es de una
mquina de fax, podr transferirla a su mquina presionando la tecla Send
y colocando el telfono en su base.
c. Fax-Tele: la mquina controla la lnea para determinar si la lnea es de voz
o de fax. Si los tonos de fax son detectados la mquina contesta la llamada
y recibe los documentos. Para llamadas de voz la mquina, hace sonar una
alarma para notificarle al usuario. El usuario puede contestar el telfono o
esperar a que su mquina le enve a la mquina remota un tono de fax.
LA CENTRAL TELEFNICA: Una central telefnica conecta a las extensiones
de las oficinas de la empresa; la conexin se efecta a travs del panel
telefnico (teclado o botones de la central). Generalmente es suministrada por
la compaa telefnica. Su tamao vara desde el modelo moderno de mesa y
el de teclas o botones, hasta las grandes centrales telefnicas con capacidad
para una amplia cantidad de extensiones. El tamao de la central telefnica
vara segn el tamao de la empresa, y el volumen e importancia de sus
operaciones.
La central telefnica es una instalacin de gran valor para las relaciones
pblicas de la empresa. Posee un alto valor monetario, por lo que debe tenerse
cuidado en su manejo, para evitar desperfectos que entorpezcan las
comunicaciones dela compaa y ocasionen costos en reparaciones. El tiempo
que un afirma pasa sin telfono representa prdida de dinero y de clientes. Por
ello, deben segurselas indicaciones sobre el funcionamiento de la central

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telefnica y cuando se observe cualquier desperfecto, por pequeo que

parezca, debe comunicarse a quien corresponda.
TCNICAS DE ATENCIN AL CLIENTE
En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su
actividad es la venta de productos y servicios, la productividad se mide en
trminos de satisfaccin del cliente, y el grado de esta satisfaccin va ms all
de la calidad del servicio, pues en su valoracin entra en juego un factor
dominante: La atencin al cliente. Actualmente la mayora de productos y
servicios existentes en el mercado, poseen caractersticas muy similares. Esta
homogeneidad dificulta enormemente los esfuerzos de las empresas por
diferenciar sus productos o servicios respecto a los competidores.
La atencin al cliente es el nexo de unin de tres conceptos: Servicio al cliente,
satisfaccin del cliente, y calidad en el servicio. Mediante el esmerado trato en
la prestacin del servicio, el cuidado de los detalles, la disposicin de servicio
que manifiestan los empleados, el cumplimiento de servicios, etc se logra
complacer y fidelizar al cliente. Es una filosofa que no tiene resultados
inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la empresa y de todo el
personal. En la atencin al cliente uno de los aspectos ms importantes es la
comunicacin, pues es la base de todas nuestras relaciones, sta consiste en
la transmisin de informacin desde un emisor, hasta un receptor, por medio de
un canal, utilizando un cdigo compartido conocido.
En la comunicacin con el cliente debemos prestar atencin tanto a la
comunicacin verbal como a la no verbal.
Comunicacin verbal: La comunicacin verbal utiliza palabras habladas o
escritas para transmitir el mensaje, sta debe ser coherente con la "va oral" y
debe cuidar los siguientes aspectos:
La calidad de la voz: La voz chillona denota ordinariez; la quebradiza,
tristeza; la serena equilibrio, seguridad y compresin; la fuerte, autoridad.

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El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy

desagradables, cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace
confidencial e ntimo. Es conveniente cambiar sutilmente de intensidad de voz,
de acuerdo con lo que se dice, para animar al interlocutor. Nunca se hablar en
voz demasiado alta.
El acento: Ha de utilizarse para
pronunciar con claridad.
El tono y la entonacin: No es
conveniente mantener el mismo tono en
la conversacin, cada momento requiere
cierta entonacin predominante.
La diccin, pronunciacin y fluidez: Determina la forma de hablar. Hay que
vocalizar correctamente, articular y acentuar bien los sonidos, y evitar tics y
coletillas en las frases, as como palabras de relleno (bueno, pues, mmm).
Velocidad en la pronunciacin: Una velocidad moderada ahorra repeticin y
evita falsas interpretaciones.
Tiempo de habla: El tiempo de habla no ha de ser escaso ni
descompensado, tanto para el cliente, como para el profesional, debe repartirse
al 50%. Es muy importante dejar al cliente que se exprese sin agobiarle. Esto
nos ayudar a detectar sus necesidades.
El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos
con el cliente. Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su
vocabulario y colocarnos a su nivel, sin superioridad ni demagogia.
Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y or. Una
escucha eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el

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cliente y el profesional, pues indica una actitud receptiva que el cliente

agradecer.
Las interferencias: Hay que eliminarlas en lo posible. Agradecer el volumen
de la msica, evitar hablar con el secador encendido, etc
Comunicacin no verbal: Este tipo de comunicacin llamado "lenguaje
corporal", se produce en situacin cara a cara, ya que no nos comunicaremos
solamente por palabras, sino que los gestos forman parte de nuestra
comunicacin, expresando emociones y sentimientos. Ambas formas de
comunicacin van inseparables y se utilizan simultneamente e influyen
notablemente en la impresin que podemos dar a otras personas.
LOS MENSAJES NO VERBALES PUEDEN CUMPLIR VARIAS FUNCIONES:

Reemplazar las palabras.

Repetir lo que se dice (decir adis con

palabras y mano).
Enfatizar el mensaje verbal.
Regular la conversacin (con una
mirada se puede regular el turno de
palabras).

Tambin debemos aprender a comunicar y expresar nos positivamente

con nuestros gestos y posturas.

Expresin facial: Es el principal sistema de seales para mostrar las

emociones. Para el profesional siempre es conveniente conservar la
sonrisa, pues demuestra acuerdo y entendimiento entre quienes la
intercambian.

Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales

comunicativos. Slo con que dos personas se miren directamente a los
ojos existe comunicacin. Establecer contacto ocular con otra persona, es
una seal de comunicacin, mientras que variar la mirada, significa a
menudo querer evitar el contacto. Una mirada directa, pero no insistente, ni

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fija, puede ser un gran apoyo en la situacin de comunicacin con el

cliente.

Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las
manos son las que ms amplan la expresividad del rostro, ya que a veces
contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco claro.
- Dirigir el dedo ndice al interlocutor, indica amenaza o ria, por lo que no

es conveniente este gesto con un cliente.

Las manos abiertas indican aceptacin, si estn cerradas, rechazo o

nerviosismo.
Los brazos cruzados, pueden indicar superioridad, indiferencia o

actividad de defensa.
Si se mueve mucho, actitud de nerviosismo.

Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relacin con los
dems.
- Estar de pie cuando se recibe a una persona indica buena disposicin.
- Estar de perfil o de espaldas, rechazo.
- Mantener la verticalidad en la postura, ya sea sentada o de pie, indica
seguridad y profesionalidad.

Distancia/proximidad: En una situacin de comunicacin se diferencian 4

zonas en el denominado "espacio personal" (rea en la que no pueden
entrar intrusos):
- ntima (0-45 cm.): Zona de la familia y pareja.
- Personal (45-120 cm.): Personas ms allegadas.
- Social (120-365 cm.): Compaeros.
- Pblica (ms de 365 cm.): Pblico desconocido.

Es necesario saber mantener la distancia adecuada a la situacin. Al peinar, sin

duda, la distancia es muy estrecha, invadimos el espacio personal del cliente,
por ello debemos hacer todo lo posible para que el acercamiento no produzca
tensin en l: Una sonrisa abierta, mantenimiento del contacto ocular, y una
entonacin de la voz adecuada, contribuirn a ello; sin embargo eso no quiere
decir que podamos acercarnos tanto cuando mantenemos una conversacin
con el cliente.
OTROS ASPECTOS A TENER EN CUENTA
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Evitar tensin en el cliente, mediante la

actitud del profesional. ste vigilar sus
movimientos para que el cliente perciba
soltura y profesionalidad a travs de ellos.
Trataremos de que el cliente se relaje,
evitando comentarios que puedan
contrariarles, as como temas polmicos
en la conversacin.
No entablaremos conversaciones con los
compaeros ni atenderemos al telfono
mientras estemos con el cliente.
No debemos mostrar a la clientela que tenemos prisa por acabar el trabajo.
Proteger convenientemente al cliente, para que caigan cosmticos, laca,
etc durante el trabajo.
PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCIN AL CLIENTE
Pasos:
1. El cliente puede solicitar informacin por diferentes medios de
comunicacin, internet, telefnico, por correo y personalmente. Lo primero
es saludarlo cortsmente y presentarnos.
2. Escuche su peticin con atencin, sino tiene la respuesta, y su solicitud es
en persona indquele, clara y cortsmente, la unidad donde le darn
respuesta a su solicitud. Si la consulta es telefnica, transfiralo a la unidad
respectiva. Sino est seguro(a) No lo deje esperando en lnea! Si es
posible, pdale un nmero para devolverle la llamada. Investigue
rpidamente y llmelo.
3. Algunos clientes son aprehensivos, sobre todo cuando deben realizar
trmites en las oficinas pblicas. En este caso, controle sus emociones, y
haga uso de su vocacin de servicio. Recuerde, somos servidores pblicos.
4. Aydelo a sentirse cmodo, atendiendo su solicitud en forma diligente.
5. Dele un valor agregado al cliente. Haga un poco ms de lo que se espera
de nosotros. La atencin no debe ser un mero trmite, sino una atencin
personalizada, deferente, respetuosa y agradable para l(la).

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6. Si debe atender una solicitud de servicios explquele claramente los

requisitos que debe cumplir y los tiempos mnimo y mximo que puede
tomar el trmite solicitado. No debe excederse del tiempo establecido.
7. Si hubo algn inconveniente, por parte nuestra, y se dilat el proceso,
asuma la responsabilidad, no invente excusas para "engaarlo". Subsane
lo ms rpido posible la dificultad y cumpla con la solicitud.
8. No acepte regalos ni obsequios por su atencin. Ya somos remunerados
para cumplir con nuestro trabajo. Un muchas gracias, es suficiente.
9. Cumpla siempre con los procedimientos establecidos en su Direccin, para
la atencin de trmites. No intente beneficiar a alguno en particular, en
perjuicio de otros. Todos nuestros clientes se merecen el mejor trato.
10. Al recibir quejas, situmonos en el lugar del cliente. Eso ayuda a entender
11. Su enojo. Demos respuesta a la misma.
12. Recuerde siempre, el Cliente no depende de nosotros; nosotros
dependemos del Cliente.
LA ATENCIN TELEFNICA
El telfono se ha convertido en el canal de comunicacin imprescindible para
cualquier empresa incluso algunas de ellas basan la mayor parte de su negocio
en l. Ej.: Tele tienda, etc
Independientemente del papel que juegue en el negocio, a travs del telfono y
ms concretamente, de un adecuado uso y gestin, se transmitiere multitud de
valores de la empresa (imagen, eficacia, compromiso, etc).
Su uso generalizado est determinado por los mltiples beneficios que
reportan:
- Versatilidad: Venta, promociones, atencin al cliente
- Cobertura geogrfica
- Flexibilidad
- Rapidez
- Eficacia
- Comodidad
- Inmediatez
- Personal

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Como canal de comunicacin interno, la atencin comienza por asegurarse en

que todas las personas que trabajan en la empresa sepan cmo utilizarlo, tanto
para llamadas internas, como externas.
En toda atencin telefnica es importante tener en cuenta los siguientes
aspectos:
La imagen: El empleado que responde a las llamadas, representa a la
empresa, por tanto, debe tener en cuenta los siguientes aspectos:

Mantener una postura recta y cabeza erguida, ya que influye en el tono de

voz.
Utilizar un tono amable. Sonrisa telefnica.
Controlar la entonacin de la voz: Un tono alto refleja nerviosismo, mientras

que un tono bajo (sin exceso), refleja control.

Debemos controlar el volumen de la voz.
Hay que articular debidamente. Se aconseja hablar a 3 cm. del auricular.
Evitar distracciones y no tener objeto alguno en la boca.
No abandonar nunca el telfono, al menos sin advertir a la persona a la

espera.
No mantener simultneamente distintas conversaciones.
La velocidad debe ser controlada.
Es favorable para nuestro negocio conocer distintos idiomas.

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TIPOS DE CLIENTES
EL CLIENTE DIFCIL
El cliente difcil es el cliente exigente, es el cliente que siempre est
quejndose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el ms mnimo
detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razn, que no le
gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y
agresivo.
Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener
paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con l.
Debemos mostrar un genuino inters por l, escuchando atentamente sus
quejas y resolvindolas lo ms pronto posible, aceptando elegantemente sus
crticas, dndole la razn aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo
posible sus reclamos, etc.
Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofrecindole un
excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que l esperaba
de nosotros.
EL CLIENTE AMIGABLE
El cliente amigable es el cliente amable, simptico, cortes, es el cliente que
todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser
muy hablador, hacindonos perder tiempo.
Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con l,
aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle
demasiada confianza.
Debemos procurar seguirlo en su conversacin y en sus bromas, pero
interrumpirlo cortsmente cuando la conversacin se haya prolongado
demasiado.
EL CLIENTE TMIDO
El cliente tmido es el cliente introvertido, callado, en la mayora de los casos,
inseguro e indeciso.

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Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que
debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin
interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y
pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisin.
Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con
claridad lo que est buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y
hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.
Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fcil de convencer, pero si le
llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a
comprar, pero lo ms probable es que no vuelva a visitarnos ms. Por lo que
debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba
buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca
aprovecharnos de l.
EL CLIENTE IMPACIENTE
El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que
quiere entrar al negocio, comprar y salir lo ms pronto posible.
Este tipo de cliente exige una atencin rpida, sin importar que hayan otros
clientes que hayan llegando antes que l, y, por lo general, se ponte tenso
cuando lo hacen esperar.
Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber
que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo
ms pronto posible.

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CONCLUSIN
Entre los elementos que facilitan la atencin al cliente podemos mencionar los
siguientes; el organigrama, lista de personal, la hoja diaria de encargos,
tarjetero de relaciones principales, registro y control de llamadas, volantes de
mensajes, agenda, telfono, la central telefnica, y telefax entre otros.
En cualquier empresa la productividad se mide en trminos de satisfaccin del
cliente, y el grado de esta satisfaccin va ms all de la calidad del servicio. La
atencin al cliente es el nexo de unin de tres conceptos: Servicio al cliente,
satisfaccin del cliente, y calidad en el servicio.
En la atencin al cliente uno de los aspectos ms importantes es la
comunicacin, en la comunicacin con el cliente debemos prestar atencin
tanto a la comunicacin verbal como a la no verbal. La comunicacin verbal
utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje, y la
Comunicacin no verbal es el tipo de comunicacin llamado "lenguaje
corporal", nos comunicaremos solamente por palabras, sino que los gestos
forman parte de nuestra comunicacin, expresando emociones y sentimientos.
Debemos evitar tensin en el cliente, mediante la actitud del profesional. ste
vigilar sus movimientos para que el cliente perciba soltura y profesionalidad a
travs de ellos, Trataremos de que el cliente se relaje, evitando comentarios
que puedan contrariarles, as como temas polmicos en la conversacin, no
debemos mostrar a la clientela que tenemos prisa por acabar el trabajo y
proteger convenientemente al cliente.

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GLOSARIO
ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratgicos y poder
diferenciar la agresividad y pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas
claras, equilibradas para poder llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro
punto de vista.
AUDITORIA: es el mecanismo que tiene una compaa para revisar si cumple
con el requerimiento legal e interno segn su reglamento interno, para brindar
un buen servicio.
BUZN DE SUGERENCIAS: est diseado para que los consumidores sin
necesidad de escribir su nombre o sepan quin es da la opinin de cmo le
para rece el servicio o lo atencin prestada en el establecimiento.
CADENA DE SATISFACCIN: es utilizada en las empresas como medio de
medir las capacidades de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la
organizacin para as poder brindarles a los clientes lealtad a la marca.
CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad
que el cliente ha tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda tambin a las
personas que prestan un servicio para mejorarlo y conocer las necesidades del
cliente.
CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la
finalidad de suplir una necesidad que para l es bsica e imprtate en ese
momento. Ellos son los ms importantes de nuestra empresa gracias a ellos es
la productividad.
COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear
estrategias que lo ayuden a adquirir una posicin vanguardista en el mercado.

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Se destaca la habilidad, recurso o conocimiento que dispone una empresa de

la cual carecen sus competidores.
CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en
una organizacin en todas sus reas basadas en respeto, valores, tica,
integridad, actitudes, hbitos todo esto genera una persona ntegra y un
ambiente laboral bueno.
DISPOSICIN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una
actividad o brindando un servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier
problema o inquietud que puede tener este sobre nuestro producto o servicio.
EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder,
autoridad e influencia sobre otros, para esto es necesario tener poder de
decisin, acceso a la informacin, habilidad para ejercer efectivamente.
ESTNDARS: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan
en la organizacin, teniendo el conocimiento cada una de las personas que
trabajan en ella de sus actividades.
ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un
grupo de personas determinado para obtener informacin sobre un tema
especfico para investigacin, cuando es de forma escrita se usa entrevista y
de forma escrita se realiza por medio de cuestionario.
ESTRATEGIA: es la tcnica que tiene una organizacin para desarrollar ciertas
actividades que mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la
satisfaccin del cliente.
TICA: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y
sociales que cada uno de nosotros vamos creando por que en el ambiente
interno y externo de la organizacin de va creando.

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GARANTA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una

empresa u organismo para conseguir y demostrar la calidad en sta.
GESTIN: es la direccin o administracin de un negocio, que lo gua hacia un
mismo camino lo cual lo puede llevar a la excelencia.
INSATISFACION: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o
producto que le estn brindando la empresa, ya sea por su mala atencin o el
desempeo del producto no alcanza a sus expectativas frente a su necesidad.
MISIN: compromiso moral que tiene una organizacin o persona para poder
llevara a cabo la funcin o deber moral que una persona o colectividad
consideran necesario para cumplir con su compromiso con la sociedad.
MOMENTO DE VERDAD: es el contacto fsico que tiene el cliente con la
organizacin donde sabemos cmo se prestara el servicio a cada uno de los
clientes.
MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que
estaba buscando, llevndose una buena imagen de la empresa y del servicio
que se prest.
MOMENTO CRTICO: se llama as cuando el usuario se lleva una mala imagen
de la empresa o negocio al que esta acudiendo llenndolo de insatisfaccin y
enojo en algunos casos.
ORGANIZACIN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con
una actividad destinad para cada una de las personas que la conforman
establecindoles tareas, roles o labores definidas para el rea asignada.

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QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con

un servicio o producto que este adquiriendo. Tambin lo toman como modo de
protesta.
RESARCIMIENTO: se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las
obligaciones adquiridas ya, las cuales pueden ser penales o contractuales.
Brindando seguridad que el compromiso se contrado.
REINGENIERA: se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan
comenzar de nuevo planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se est
haciendo pero hacerlo bien.
SERVICIO: es la combinacin de varias cualidades (intangibles) como
desempeo, esfuerzo, atencin y otros tangibles como un trato amable, un
obsequio, los muebles de la sala de recibo entre otros.
SERVUCCION: la unin de servicio al cliente, calidad y satisfaccin es lo que
nos conlleva a un cliente satisfecho.
SISTEMA: es la forma de manjar las normas o procedimientos con un orden
lgico para la empresa, para ordenar el funcionamiento de una colectividad.
VALOR AGREGADO: son las caractersticas que le dan a un producto o
servicio que lo hace ser diferente a la competencia, esto hace darle un mayor
valor que le brinda a la empresa o negocio diferenciarse en el mercado.
VISIN: es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo
una proyeccin de su futuro sin dejar de lado las necesidades, expectativas y
cambio de los clientes.

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BIBLIOGRAFA

http://www.mici.gob.pa/imagenes/pdf/procedimiento_atencion__cliente.pdf
http://es.scribd.com/doc/6801071/Recepcionista-Atencion-Al-Cliente
http://www.monografias.com/trabajos35/atencion/atencion.shtml#princip
http://portaldocomerciante.xunta.es/Archivos/ArchivosImpBiblioteca/atencio

n_cliente.pdf
http://www.monografias.com/trabajos95/atencion-cliente-empresa/atencioncliente-empresa.shtml#ixzz3He0GOggW

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