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REGLAMENTO PARA

LA ATENCIN DE
QUEJAS, RECLAMOS Y
SUGERENCIAS DE LOS
USUARIOS
V.02
UNIDAD DE GESTION DE LA CALIDAD

19-8-2014

Sistema de Informacin para la Calidad Unidad de Gestin de la Calidad


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REGLAMENTO PARA LA ATENCIN DE QUEJAS RECLAMOS Y


SUGERENCIAS DE USUARIOS DEL HOSPITAL REGIONAL DE
AYACUCHO MIGUEL ANGEL MARISCAL LLERENA.
JUSTIFICACION:
El Hospital Regional de Ayacucho Miguel ngel Mariscal Llerena, en cumplimiento
de la Normatividad del Ministerio de Salud en el Marco de los Lineamientos de
Poltica de Salud y del Aseguramiento Universal en Salud, en el cual se contempla
escuchar al usuario y la solucin de sus quejas, a fin de fortalecer los esfuerzos y las
estrategias que se vienen implementando en los servicios de salud y orientar su
desarrollo en una propuesta integral de calidad.
Desde Diciembre del 2001, con Resolucin Ministerial N 768-2001-SA/DM, el
Ministerio de Salud viene impulsando el Sistema de Gestin de la Calidad en Salud
cuyos conceptos, principios, objetivos, componentes y niveles para el desarrollo de
acciones por la calidad de la atencin de salud, con el propsito de satisfacer a sus
usuarios y aumentar la eficacia y la eficiencia de los procesos.
El Sistema de Gestin de la Calidad en Salud (SGCS) en el Hospital Regional de
Ayacucho Miguel ngel Mariscal Llerena, plantea las siguientes estrategias bsicas
de intervencin en calidad: Satisfaccin del Usuario, Mejoramiento Continuo de la
Calidad, Atencin Orientada al usuario; Estas estrategias se encuentran contempladas
en el componente del Sistema de Informacin para la Calidad cuyas acciones se
llevan a cabo para fijar normas, vigilar y mejorar el desempeo en forma continua y
cclica, de tal manera que la atencin prestada sea efectiva, eficaz y segura, orientada
siempre a la satisfaccin del usuario.
La satisfaccin del usuario es el objetivo principal de toda institucin que brinda
calidad de atencin dado que proporciona informacin sobre el xito de las
actividades de la Institucin en alcanzar los valores y expectativas del mismo.
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El Responsable de Atencin al Usuario y el comit de Calidad Quejas y Reclamos


considera los siguientes principios segn el derecho a la proteccin de la salud de las
personas:
1 Principio de Proteccin: De la salud de la persona, la familia y la comunidad,
as como el derecho al acceso a la informacin pblica.
2 Principio de inmediacin: se debe procurar la ms amplia y constante
intervencin para atender y resolver las quejas, presentadas por los usuarios.
3 Principio de celeridad: Se debe garantizar la ms rpida, oportuna, gil e
inmediata actuacin.
4 Principio de Eficacia: Garantizando el ejercicio de los derechos de la persona,
la familia y comunidad.

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TITULO I
DISPOSICIONES GENERALES
Articulo 1.-RESPONSABLE.
1 Direccin Ejecutiva del Hospital Regional de Ayacucho.
2 Unidad de Gestin de Calidad del Hospital Regional de Ayacucho
3 Responsable del rea de Atencin al Usuario.
4 Comit de Calidad Quejas, Reclamos y Sugerencia.
5
Articulo 2.-BASE LEGAL.
2 Constitucin Poltica del Per, art. 1 sobre dignidad de la persona; art. 2
numerales 4 y 5 sobre la libertad de expresin y a solicitar la informacin que
requiera.
3 Ley General de Salud N 26842, artculo VI del Ttulo Preliminar, sobre la
responsabilidad del Estado de garantizar la calidad de las prestaciones de salud,
Ttulo I, art. 2, sobre el derecho de las personas a exigir que los bienes
destinados a la atencin de salud correspondan a las caractersticas y atributos
indicados en su presentacin.
4 Ley del Ministerio de Salud N 27657, Ttulo I, artculo 4, inciso a), sobre
vigilancia de las funciones esenciales de la salud pblica, siendo una de ellas el
desarrollo de la ciudadana y de la capacidad de participacin social.
5 Decreto Supremo N 014-2002-SA - Reglamento de Organizacin y Funciones
del Ministerio de Salud, art. 53 literal a), sobre la competencia de la
Direccin Ejecutiva de Calidad en Salud de disear y conducir el Sistema
Nacional de Gestin de la Calidad y calidez de la institucin de salud a las
personas desde su concepcin hasta su muerte natural.
6 Resolucin Ministerial N 768-2001-SA/DM, que aprueba el Sistema de
Gestin de la Calidad en Salud, componente de informacin para la calidad,
implementar mecanismos para la recepcin, procesamiento y atencin de
sugerencias y quejas de los usuarios.
7 Resolucin de Superintendencia N160-2011-SUNASA/CD
8 Resolucin Ministerial N 1216-2003-SA/DM, aprueba la Directiva N 027MINSA-V.01 - Normas que Regulan el Procedimiento de Atencin y Trmite
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de Quejas, Sugerencias, Consultas e Interposiciones de Buenos Oficios en la


Oficina de Transparencia y Defensora de Salud.
9 Cdigo de Proteccin y Defensa y Defensa del Consumidor aprobado por ley
N 29571.
10 R. D. N 052-2006-GR-AYAC/DRSA/HRA-UP. Mecanismos de Gestin de
Quejas y Sugerencias de los Usuarios para la Mejora de la Calidad.
Articulo 3.-OBJETIVOS
Objetivo General:
El presente Reglamento tiene como objetivo establecer los lineamientos para el
procedimiento de atencin de las quejas, reclamos y sugerencias de los usuarios del
Hospital Regional de Ayacucho Miguel ngel Mariscal Llerena
Objetivos Especficos:
1. Definir los Trminos bsicos necesarios para el desarrollo del Sistema de
Quejas, Reclamos, Opiniones y Sugerencias del usuario dentro del mbito de
competencia del Hospital Regional de Ayacucho.
2. Definir los procesos y procedimientos para la atencin oportuna de las quejas,
reclamos, sugerencias y Opiniones de los usuarios del Hospital Regional de
Ayacucho.
3. Establecer los mecanismos de mejora continua de la calidad de los servicios de
salud en base a las quejas, reclamos, opiniones y sugerencias presentadas por
los usuarios.
Articulo 4.-FINALIDAD
La presente norma tiene por finalidad promover soluciones oportunas y directas, ante
la insatisfaccin del usuario con la prestacin del servicio de salud.
Articulo 5.-AMBITO DE APLICACIN: En todos los servicios, unidades, reas,
oficinas y departamentos del Hospital Regional de Ayacucho.
Articulo 6.- ENFOQUE CONCEPTUAL.
Los procesos de quejas, reclamos, opiniones y sugerencias forman parte de un
Sistema de Informacin, Educacin y Comunicacin entre el paciente y el
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establecimiento; por lo que es necesario, si queremos mejorar la calidad integral de la


atencin, promover su implementacin, operatividad, fortalecimiento y su
permanente retroalimentacin.
Articulo 7.-. DEFINICIONES OPERATIVAS
1. Subsistema de Quejas: es el conjunto de actividades realizadas por las diferentes
unidades operativas asistenciales y/o administrativas cuya finalidad es, solucionar la
insatisfaccin presentada y/o darle una satisfaccin al usuario.
Teniendo como principio fundamental el no interferir con las acciones, que en
primera instancia adoptan las personas, reas o unidades directamente afectadas,
encaminadas a solucionar la satisfaccin del usuario; claro est teniendo en
consideracin la magnitud de la queja.
2. Reclamo
Es la comunicacin de la insatisfaccin sobre la atencin recibida, manifestada
directamente por el usuario, ante el causante directo de la inconformidad u otro
miembro de la institucin.
3. Opinin.
Es la comunicacin directa o indirecta del usuario, sobre la condicin de la calidad de
la atencin recibida, puede ser negativa o positiva, sta nos orienta rpidamente a
identificar la situacin de satisfaccin o insatisfaccin en el Hospital.
4. Sugerencia.
Manifestacin directa o indirecta del usuario de cmo mejorar algn proceso o
servicio.
5. Queja.
Es toda accin de inconformidad presentada por el usuario sobre los servicios de
salud, el personal de la institucin y aspectos directa e indirectamente ligados a los
servicios que brinda la institucin.
6. Situacin Problemtica.
Situacin originada por el usuario, en la que sta por diversas motivos no cumple con
los requisitos para ser atendido (perdida de ticket de pago, llegar tarde y no alcanzar
ticket de consulta, etc.) situaciones que requieren una Gestin directa del rea de
atencin del usuario y la Unidad de Gestin de Calidad para que se brinde el servicio.
Estas situaciones, tambin necesitan ser resueltas y sobretodo, hay que saberlas
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diferenciar de las quejas y reclamos.


7. Queja Verbal.
Es aquella situacin en la que el usuario manifiesta su insatisfaccin en forma verbal
en el rea de atencin al usuario.
8. Queja Escrita.
Aquella situacin de insatisfaccin en la cual el usuario insatisfecho redacta por
escrito su problema y sta redaccin puede ser utilizando el formato establecido para
la presentacin de las quejas u otro formato.
.9. Queja Valida.
Para que la queja sea vlida o aceptada, deber estar escrita sin utilizar insultos de
ninguna clase y en lo posible deber de estar firmada o impresa la huella digital de la
persona que se queja.
10. Queja Invlida.
Es aquella que no procede su atencin por el Comit de Quejas, en tanto no est con
los datos mnimos de nombre, documento de identidad, y realizada en trminos
indecorosos y con insultos.
11. Queja Reiterativa.
Es aquella queja que se presenta ms de una vez y esta referida al mismo motivo y
con la misma persona o servicio. Puede ser hecha por un usuario u otro, pero por el
mismo motivo.
12. Respuesta a La Queja
Es aquella comunicacin que realiza la institucin con la persona que ha presentado
una queja, la misma que puede ser verbal, escrita, telefnica o electrnicamente,
siempre que la persona quejosa haya dejado alguna direccin para comunicarse con
ella.
Si en caso no hubiese sido posible dar la respuesta por que el usuario no estaba
disponible, se registrara dicha situacin con todos los datos que permitan identificar
el momento y lugar en el que se hizo la comunicacin y para efectos estadsticos se
considerara dicha situacin como que se ha brindado la respuesta a la queja.
13. Comit de Quejas.
Es el equipo de personas que representa a la institucin y cuyo objetivo principal es
atender las quejas presentadas por ste.
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14. Quejas Atendidas.


Son aquellas quejas validas evaluadas y solucionadas por el Comit de Quejas.
15. Quejas resueltas.
Son aquellas quejas atendidas en las que se ha dado respuesta a la misma.
16. Documento de reconocimiento y solidaridad.
Es aquel documento que se entrega al trabajador de la institucin ante una queja de
un usuario y luego que el Comit de Quejas haya realizado las averiguaciones
correspondientes y se evidencia que el motivo de insatisfaccin no es atribuible a
dicho trabajador.
17. Principio de Presuncin de Veracidad.
Se presume la veracidad y buena fe de las partes, en tanto no se demuestre lo
contrario.
El trabajador del Hospital Regional de Ayacucho independientemente de su
condicin laboral, es nuestro ms valioso recurso y por lo tanto: Ante una queja
debemos escuchar a las dos partes, (art. 2 inc.24, numeral e. de la constitucin
poltica del estado peruano: toda persona es considerada inocente mientras no se haya
declarado judicialmente su responsabilidad).

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TITULO II
ORGANIZACIN PARA LA ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS
Artculo 8.-ORGANIZACIN:
1.-Contar con personal y un rea de atencin del usuario para la tramitacin de
quejas- reclamos y consultas, propiciando la prevencin de conflictos.
2.-Contar con medio virtual y la formato de queja o reclamo debiendo colocarla en
un lugar visible y de fcil acceso para el usuario.
3.-Contar con un registro de los reclamos presentados con su respectivo nmero
correlativo de reclamo (libro de reclamaciones o formato institucional Anexo 2-A).
4.-Contar con un archivo fsico o electrnico de los documentos que sustenten la
investigacin y solucin de la queja realizada por el rea de atencin al usuario de
los reclamos de los usuarios Anexo 2 A 2B y 4 B.
5.-Contar con la tabla de clasificacin de reclamos Anexo Anexo 1
SUNASA/SUSALUID, en el rea de atencin al usuario.
6.-Colocar en un lugar visible al pblico un afiche o panel donde figure los diagrama
de flujo del procedimiento de atencin del reclamo, nmeros telefnicos y correos de
atencin al cliente para que expresen sus quejas reclamos y sugerencias.
7.-Brindar a los usuarios en forma oportuna la informacin con respecto a sus quejas
y reclamos.
8.-Tener un reglamento de atencin de quejas y reclamos.
9.-Remitir mensualmente las quejas, reclamos, sugerencias y estado de los mismos a
la Direccin y a SUSALUD

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DIRECCION EJECUTIVA

UNIDAD DE GESTION DE
CALIDAD

RESPONSABLE DE
ATENCION DEL USUARIO
COMIT DE QUEJAS
INSTITUCIONAL

ADMINISTRA
CION

EMERGENCIA

HOSPITALIZACION

C. EXTERNOS

CENTRO
QUIRURGICO

SERVICIOS
INTERMEDIOS

ARTICULO 9.-GRATUIDAD EN LA ATENCIN


Los trmites para la atencin de las quejas, reclamos y sugerencias de los usuarios
son gratuitos.
ARTCULO 10.- COMIT DE QUEJAS.
Este Comit de Calidad y Gestin de Quejas y Sugerencias del Hospital Regional
Miguel ngel Mariscal Llerena, formado por un equipo multidisciplinario por
personal asistencial y administrativo. Su funcin principal es la de evaluar la queja
presentada por escrito, determinar su validez y desarrollara la mejor estrategia que
permita evitar su repeticin y brindar satisfaccin al usuario.
Su formacin y cumplimiento de funciones rigen a partir de la entrega de la
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Resolucin Directoral.
ARTICULO11.- ACTIVIDAD DEL RESPONSABLE
DEL AREA DE
ATENCION DEL USUARIO Y DEL COMIT DE QUEJAS DE LOS
SERVICIOS.
Son actividades inherentes al Comit de Quejas y responsable de Atencin del
Usuario las siguientes:
1. Abrir los Buzones de Quejas.
2. Lectura de las quejas presentadas
3. Determinar la validez de las quejas
4. Citar al personal involucrado en la solucin de las quejas
5. Elaborar la documentacin necesaria para las reuniones de trabajo.
6. Elaborar los informes correspondientes.
Articulo 12.- PRINCIPIOS DEL COMIT DE QUEJAS Y RESPONSABLE
DEL AREA DE ATENCION AL USUARIO.
Los principios que rigen la actividad de los miembros del Comit de Quejas y
responsable del rea de atencin al usuario para el desarrollo de sus funciones
son:
1 CONFIDENCIALIDAD. La informacin encontrada a travs de los buzones
o quejas registradas en el libro de reclamaciones no podrn ser comunicada a
personas ajenas.
2 HONRADEZ. La informacin obtenida no podr ser usada en perjuicio de
personas, servicios u hospital.
3 CONFIABLE. Para la validez de las apreciaciones y resultados a obtener se
requiere el estricto cumplimiento del procedimiento de confidencialidad para
recolectar la informacin.
4 JUSTICIA. Debe equilibrarse las acciones de control y las recomendaciones
hacia todos los trabajadores y usuarios, independientemente de sus condicin
social, econmica, religiosa, grupo ocupacional, jerarqua.

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TITULO III
PROCEDIMIENTO DE QUEJAS - RECLAMOS Y SUGERENCIAS
ARTICULO 13.-CLASIFICACION SEGN NIVELES DE QUEJAS
Segn el medio de comunicacin que emplee el usuario, stas pueden ser:
verbalmente, telefnicamente, va escrita o va E-mail.
Segn la participacin del personal en la resolucin de las quejas, las quejas se
pueden clasificar en niveles.
1 NIVEL 1. La queja es presentada en el rea de atencin al usuario, la
resolucin de las quejas es inmediata y solo requiere de la coordinacin con el
trabajador o jefe inmediato del rea involucrado.
2 NIVEL 2. La queja es presentada en el rea de atencin al usuario la
resolucin de las quejas requiere de la coordinacin con un miembro del
equipo de Gestin y se resuelve inmediatamente.
3 NIVEL 3. Deben ser presentadas por escrito y dirigidas al Director del
Hospital Regional de Ayacucho. La resolucin de la queja requiere de la
coordinacin con un miembro del equipo de Gestin pero su resolucin no es
inmediata.
4 NIVEL 4. Deben ser presentadas por escrito y dirigidas al Director del
Hospital Regional de Ayacucho. La resolucin de la queja requiere de la
participacin del Director Ejecutivo y/o la coordinacin con el del Comit de
Auditoria, motivada por una actuacin inapropiada de algn profesional de la
institucin con el paciente o acompaante.
5 NIVEL 5. Deben ser presentadas por escrito y dirigidas al Director del
Hospital Regional de Ayacucho. La resolucin de la queja requiere la
participacin del director y Asesora Legal y/o la coordinacin con el Comit
de Auditoria, motivada por el fallecimiento de un paciente o acompaante
dentro de la institucin, presumiblemente por una negligencia en la atencin.

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ARTICULO 14.-FUNCIONES DEL RESPONSABLE DEL AREA DE


ATENCION AL USUARIO.

Apertura una vez al mes los buzones de quejas reclamos y sugerencias


de los consultorios externos, Cuidados Intermedios, hospitalizaciones y
emergencia en coordinacin con el comit de cada servicio utiliza libro
de actas.
Registro y clasificacin de las quejas escritas en medios magnticos.
Entrevista con el personal de acuerdo a la clasificacin de las quejas
escritas y suscripcin del informe respectivo.
Emisin de recomendaciones y sugerencias por escrito posterior a la
entrevista y conciliacin relacionada al personal o servicio.
Emisin de informacin y respuesta a la queja presentada siempre y
cuando se consigne en ella nombres y apellidos, direccin y telfono.
Informar mensualmente el consolidado de quejas que incluya
soluciones de mejora, planteadas a partir de las quejas presentadas.
Monitoreo diario de las quejas, reclamos y sugerencias de los usuarios
Instalar mecanismos de quejas y sugerencias en los servicios.
ARTCULO 15.- INSTANCIA COMPETENTE
Es la institucin prestadora de servicios de salud Hospital Regional de Ayacucho la
instancia competente para tramitar y resolver los reclamos presentados a travs del
rea de atencin del usuario.
ARTCULO 16.-FORMATO PARA PRESENTAR QUEJAS ESCRITAS.
Para presentar las quejas por escrito, se har en un formato que para tal efecto el
Hospital desarrollar un modelo, ver anexo ( 1 A) para ser utilizado en el buzn de
Sugerencia, sin embargo, es posible que se presenten quejas por escrito en el libro de
reclamaciones sin utilizar el formato establecido, en cuyo caso se tendr en cuenta
que la misma debe ser dirigida al Director Ejecutivo del Hospital Regional de
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Ayacucho.
El formato de la institucin ser susceptible de cambios en la medida que las
circunstancias y contexto del momento lo ameriten, en tal sentido el modelo para su
utilizacin, deber ser aprobado, por el Director Ejecutivo, Jefe de la Unidad de
Gestin de Calidad.
ARTCULO 17.-PRESENTACION DE QUEJAS.
QUEJAS DEL NIVEL 1 Y 2:
1. Directamente en el rea de Atencin al Usuario en forma verbal y/o escrita.
2. El rea de Atencin al usuario registrara los datos principales.
3. Se informar al usuario del cmo deber llenar el formato de quejas y es el
usuario quien deposita su queja en los buzones que se encuentre en el
Hospital.
4. Va telefnica llamando al 066-312180
5. Enviando un correo electrnico a la Direccin: calidadhra@hotmail.com.
QUEJAS DEL NIVEL 3, 4 Y 5.
6. Deben ser presentadas por escrito y dirigidas al Director del Hospital Regional
de Ayacucho. Por Mesa de Partes. Se puede utilizar el formato establecido
para quejas escritas o se puede redactar un documento que tenga el mismo
propsito y que est redactado sin insultos.
ARTCULO 18.-LA PROCEDENCIA DE LA QUEJA, RECLAMO O
SUGERENCIA
Todo usuario tiene derecho a interponer ante el Hospital Regional de Ayacucho su
queja-reclamo, de manera directa, a travs de un familiar acreditado, o su
representante legal, cuando considere que existe incumplimiento, irregularidades o
deficiencia en la prestacin del servicio de salud de acuerdo con lo estipulado en el
plan de salud o convenio suscrito, o cuando se han vulnerado las garantas en salud
establecidas en el marco del aseguramiento Universal en salud, a fin de buscar una
solucin directa al reclamo.
En ningn caso, la atencin de salud del usuario estar supeditada al resultado del
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reclamo.
La improcedencia de la queja estar sujeta a la evaluacin del responsable de
atencin del usuario y del comit de quejas del servicio de donde se origin la queja.
ARTCULO 19.- SOLUCION DE LAS QUEJAS
La solucin de las quejas dependen de la naturaleza de las mismas, hay situaciones en
las que el servicio brindado se ha interrumpido, el usuario percibe que ha sido
maltratado, o el usuario no cumple con los requisitos para que se le brinde el
servicio.
Cuando el usuario solicita la continuidad del servicio, la prestacin del mismo o una
satisfaccin por el servicio brindado, es necesaria la inmediata intervencin de la
institucin por parte del rea de Atencin del Usuario, Unidad de Gestin de la
Calidad, por la Jefatura del servicio involucrado, por el equipo de Gestin, o por la
Direccin.
Sea cual fuere la entidad o la institucin que intervenga para resolver el conflicto
sucedido, deber tomar en cuenta: los hechos ocurridos, las circunstancias
intervinientes y el respeto a las competencias y atribuciones del personal que de una
u otras manera estn involucradas, es decir que la resolucin del conflicto no debe
suponer un maltrato o falta de respeto o abuso de autoridad sobre el trabajador o
servicio.
Ser necesario para el proceso de mejora continua de la institucin registrar todas las
quejas planteadas por el usuario de tal manera que nos permita realizar un anlisis de
la problemtica ms frecuente. La esencia, el paradigma que se tendr para Gestionar
las quejas, es que los conflictos presentados llmese quejas son oportunidad para
mejorar los servicios brindados, en ningn caso el propsito de identificar el personal
responsable de una situacin de insatisfaccin es de sancionarlo, sino ms bien
involucrarlo en la filosofa de la calidad de atencin.
ARTCULO 20.- RESOLUCION DE LAS QUEJAS REITERATIVAS.
Con respecto a las quejas reiterativas, se har de conocimiento a la jefatura del
servicio involucrado a partir de la segunda queja. Si existiera una tercera vez se har
de conocimiento a la Direccin Ejecutiva para la investigacin por el comit de
auditora o para la solucin definitivamente. La Jefatura de servicio de la queja
reiterativa determinar que la solucin de la queja presentada cumpla las condiciones
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de tcnica, humana y econmicamente factible de resolver, en caso no cumpliera esta


condicin se emitir un informe a la jefatura de personal para su intervencin.
ARTCULO 21.-DOCUMENTO DE RECONOCIMIENTO Y SOLIDARIDAD.
Muchas veces hay quejas que al momento de redactarse, da la impresin incorrecta
que determinado trabajador ha ocasionado una queja, otras veces el usuario asume
que determinado trabajador es el causante de la queja y sin embargo, por las
competencias de dicho trabajador ste no es responsable de la situacin de
insatisfaccin generada, en ese sentido cuando a un trabajador el responsable de
atencin al usuario le cita presumiblemente por que ha incurrido en una falta o
situacin de insatisfaccin, se genera un malestar en el trabajador ya que l sabe o
siente que no es responsable de la situacin de la insatisfaccin generada. Esta
situacin ocasiona un malestar que puede convocar efectos negativos en la atencin,
en su rendimiento, en su salud mental, etc.
Por lo tanto, considerando el principio del Hospital Regional de Ayacucho frente a su
trabajadores, es necesario resarcir esta situacin por lo que se le entregar un
documento de reconocimiento y solidaridad (Anexo 1C), el mismo que expresa el
apoyo moral de la institucin frente a la situacin injusta generada al trabajador.
ARTCULO 22.-PROCEDIMIENTO DEL USO Y APERTURA DEL BUZN
DE QUEJAS Y SUGERENCIAS.
1.

2.

3.

El Buzn de quejas y sugerencias es un medio interno encaminado a detectar y


subsanar posibles disfunciones. Este buzn estar dedicado a recibir cualquier
queja o sugerencia que pueda mejorar la calidad y el rendimiento de los servicios
que presta nuestra institucin; Asimismo, se atendern las quejas o reclamos que
por cualquier tipo de actuacin irregular pudiera formularse.
El funcionamiento del Buzn de Quejas y Sugerencias estar a cargo del Comit
de Quejas y Sugerencias de cada servicio que se encargar de la
programacin, evaluacin y sistematizacin de la informacin recabada, para
adoptar las medidas correctivas y adecuadas que el caso requiera.
Los buzones de Quejas y Sugerencias estarn ubicados en el Hall Principal del
Hospital, en el primer pasadizo de ingreso a Consultorios Externos , en

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8.

9.

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11.
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13.

Emergencia General, Hospitalizacin y en otros Servicios y Unidades de


atencin al pblico.
El Buzn de Quejas y Sugerencia de la atencin ambulatoria se aperturar una
vez al mes.
El Buzn de Sugerencias de Hospitalizacin en Medicina, Ciruga,
Traumatologa, Pediatra, Gineco-Obstetricia, UCI, Sala de Operaciones y
Servicios Administrativos se aperturar una vez al mes o mas segn criterio de la
jefatura de cada servicio.
Participarn en la Apertura de Buzones el responsable de atencin al usuario o el
Comit de Quejas - Sugerencias y los jefes de cada Servicio.
Consignar en un Libro de Actas la cantidad de balotas (papeletas) y el contenido
de las mismas para los fines pertinentes.
El responsable de atencin al usuario, Comit de Quejas y Sugerencias y jefe de
cada servicio, aperturan los buzones, luego sern clasificados segn sea el caso
(Maltrato, Buena atencin, Sugerencias y Felicitaciones), se precede al anlisis
e interpretacin del tipo de quejas se evala si son procedentes o no, se toman
alternativas de solucin nominando responsables de la solucin u otras medidas
inmediatas o mediatas luego mediante la intervencin de la jefatura se procede
al dialogo con las personas involucradas para determinar y dar alternativas de
solucin .
El personal del rea de Atencin al Usuario tendr a su cargo ubicar los
formatos correspondientes junto a los buzones y en el rea de atencin al
usuario.
El uso del Buzn de Sugerencias a nivel general ser difundido, por la Unidad de
Comunicaciones a travs de sus medios disponibles.
Consignar un formato de seguimiento y monitoreo de la solucin de las quejas y
sugerencias.
Informar a la Direccin del Hospital Regional de Ayacucho, el resultado
mensual del contenido de las quejas y la solucin de las mismas.
Se difundir los resultados de la evaluacin de las quejas, reclamos y
sugerencias en los boletines informativos u otros medios de la Unidad de
Comunicaciones.

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ARTCULO 23.-PROCEDIMIENTO DE LAS QUEJAS EN FORMA


PERSONALIZADA VERBALES O POR ESCRITO.
*Inicio del Procedimiento.-Se inicia con la presentacin de la ficha de reclamo
generadora de la insatisfaccin del usuario de manera verbal o por escrito con un
plazo de solucin inmediata dentro de las 24 horas o mediata ( hasta 40 das), segn
sea la clasificacin de las quejas en el rea de Atencin del Usuario.
*Consiste en recepcionar la queja del usuario en forma personalizada o directa por el
personal responsable de atencin al usuario en el rea de atencin al usuario o en los
servicios de hospitalizacin
*Saludar y presentarse ante el usuario.
*Informar: el trmite de las quejas, gratuidad y el cmo llenar el formato del libro de
reclamaciones o el formato institucional y se brinda facilidades para que el usuario
elija el mecanismo de queja que desea utilizar ya sea verbal o por escrito.
* Evaluacin y procedencia de la queja.
*Registrar la queja en el libro de reclamaciones o formato institucional segn la clase
de queja.
*La informacin se brindar en quechua o castellano respetando sus costumbres e
idiosincrasia del usuario externo.
*La queja se registra: leer detenidamente el formato llenar todos los tems, que pide
el formato, descripcin detallada y precisa de los hechos que permita su comprensin
indicando fecha, lugar, turno y montos si fuera el caso de lo sucedido.
*Evaluacin y confirmacin de la queja escrita previa lectura por el responsable de
recoger la queja, para asegurar el mensaje escrito por la usuaria.
*Citacin y entrevista con el personal que ocasiono la queja para recoger su versin.
*Poner en conocimiento al jefe inmediato del servicio donde se origin la queja.
*Informacin al usuario del resultado de la intervencin y solucin de su queja.
*Informar al usuario sobre las medidas correctivas o preventivas adoptadas por la
institucin frente a su queja.
.*Retroalimentacin preguntar al usuario si comprendi la informacin o necesita
aclarar algunas dudas.
ARTCULO 24.-CLASIFICACION DE LAS QUEJAS
La correcta clasificacin de las quejas y reclamos lo realizara el responsable de
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atencin al usuario, para tal efecto deber aplicar la tabla de clasificacin de causas
de reclamos contenida en el Anexo 1 SUNASA (SUSALUD)
ARTCULO
25.-EXPEDIENTE DE QUEJAS -RECLAMOS Y
SUGERENCIAS:
La presentacin de las quejas, reclamos y sugerencias identificadas por un cdigo de
registro de reclamo que sea correlativo; el expediente de reclamos deben comprender
las actuaciones que sustenten las etapas del procedimiento de atencin del reclamo:
Admisin y registro, investigacin, informe del resultado del reclamo.
ARTCULO 26.-CITACION
Se citar al personal que ha generado la queja por medio de un documento de
citacin de acuerdo al Anexo 2 A.
ARTCULO 27.- INFORME DE LA SOLUCION Y RESULTADO DE LAS
QUEJAS- RECLAMACIONES Concluida la investigacin se elabora un informe
del resultado de la queja- reclamo en el que se consignar lo siguiente:
*Descripcin breve de los hechos que sustentan la queja y reclamo del usuario.
*Exposicin de la diligencia efectuada para la dilucidacin de los hechos, anlisis de
los hechos.
*Resultados dela queja- reclamo, donde se emitir un pronunciamiento respecto al
reclamo presentado, declarndolo fundado, infundado o improcedente segn
corresponda.
En caso que una queja o reclamo sea declarado fundado o procedente deber
contener: *Acciones ejecutadas o que se adoptaran para dar solucin al reclamo.
*Medidas correctivas que se aplicaran con el propsito de mejorar los procesos.
*Mecanismo de devolucin de dinero, cuando corresponda. Anexo 4.
*De no estar de acuerdo, en todo o en parte, con el informe de resultados del reclamo,
el usuario puede acudir a la instancia de queja ante la Superintendencia Nacional de
Aseguramiento en Salud en el plazo mximo de 30 das hbiles contados a partir de
su notificacin u otra entidad.
ARTCULO 26.- MONITOREO Y SUPERVISION DEL SISTEMA.
El Sistema de Quejas, Reclamos y Sugerencias sern monitoreados y supervisado por
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la Unidad de Gestin de Calidad,


ARTCULO 27.- FLUJOGRAMA.
El flujo grama de la resolucin de las quejas se muestran en el (Anexo 03 A-B C ) y
(Anexo 4A), ante el cual debemos anotar que este flujograma muestra lo que en la
actualidad se est realizando, al igual que en el caso de los modelos de formato de
quejas, cuando las circunstancias y el caso amerite tenga que seguirse otra forma de
lograr la resolucin de queja, se seguir el camino ms rpido, tico y econmico que
permita dicha solucin.
ARTCULO 28 .- INDICADORES.
Los indicadores a utilizar para efecto de monitorizacin y supervisin del sistema,
tendrn como base las siguientes:
*N DE QUEJAS PRESENTADAS POR PERIODO
* NDE QUEJAS VALIDAS
* N DE QUEJAS INVLIDADAS
* NDE QUEJAS ATENDIDAS POR PERIODO X 100
NUMERO DE QUEJAS VALIDAS.

* N DE QUEJAS RESUELTAS POR PERIODO X 100


NUMERO DE QUEJAS VALIDAS
* N DE QUEJAS POR SERVICIOS POR PERIODO X100
NUMERO DE QUEJAS VALIDAS.
Sin embargo si el Comit de Quejas considera necesario desagregar an ms la
informacin, ser bien considerado y tomado en cuenta.
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ANEXOS 01 (A )
N CORRELATIVO: ..................................
FORMATO DE QUEJA - RECLAMO SUGERENCIAS
CODIGO IPRES IAFAS
DATOS PERSONALES DEL USUARIO:
SEXO.................TELEFONO.............................................DNI......................................EDAD...........
...............
Nombres y APELLIDOS:
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
DIRECCION:................................................................................................................................
SEGURO DE SALUD........................................TIPO : CONTRIBUTIVO...............................
SEMICONTRIBUTIVO.....................
SUBSIDIADO....................................
NO ASEGURADO: .................................................

FORMULARIO DE QUEJAS.
Fecha en que sucedieron los hechos:Turno:Hora:. Servicio
en que fue atendido.
Nombre del paciente: ....
De ser posible identifique a quien considera que es el causante de su queja:
...
Sr. Director:
(Describa lo sucedido, de ser necesario, escriba al reverso y/o adjunte ms hojas).
................
................................................................................................................................................................
........................
................................................................................................................................................................
........................
................................................................................................................................................................
................................................................................................................................................................
................................................................................................................................................................
POR LO TANTO SOLICITO QUE:
...............................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................
Fecha

Firma o huella digital


DNI.
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ANEXO 01(B)
FORMATO- SUGERENCIA Y FELICITACION.
Escriba sus comentarios para la mejora del servicio en nuestra institucin.

SERVICIO EN QUE FUE ATENDIDO:


De ser posible identifique a quien considere que es causante de su:
QUEJA/RECLAMO:
..

....
SUGERENCIA:
.
.

..
FELICITACION:
.
.

DATOS DEL USUARIO:


Nombres y Apellidos:.....DNI:..
Direccin:...
Firma..
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ANEXO 01(C)

DOCUMENTO DE RECONOCIMIENTO Y SOLIDARIDAD.


La Unidad de Gestin de Calidad luego de haber evaluado el informe del Comit de
Quejas del Hospital Regional de Ayacucho, en relacin a la QUEJA presentada el
da....
en
contra
del
trabajadoren el que ha determinado que
las causas y motivos que han generado la insatisfaccin y queja contra el trabajador
no son atribuibles a este.
POR LO TANTO:
Se deja sin efecto la queja presentada, expresando a la vez el RECONOCIMIENTO
Y SOLIDARIDAD a nuestro trabajador por su entrega y esfuerzo en bien de nuestra
institucin. Esperando que siga laborando con la misma eficiencia y eficacia
contribuyendo al progreso de nuestra institucin.
Asimismo, se pone en conocimiento de su jefatura respectiva como constancia de lo
expresado en el presente documento.

Ayacucho,..dedel 20..

Jefe de la UGCS.

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ANEXO 2 (A)
N Correlativo
CITACION
Nombres y Apellidos
Servicio donde labora..
Se le cita con carcter de Urgencia con la finalidad de escuchar su versin con respecto a la queja
presentada por el usuario..
Fecha:Hora
..
Responsable del rea de Atencin al Usuario

N Correlativo
ANEXO 2 (A)
CITACION
Nombres y Apellidos
Servicio donde labora..
Se le cita con carcter de Urgencia con la finalidad de escuchar su versin con respecto a la queja
presentada por el usuario..
Fecha:Hora

Responsable del rea de Atencin al Usuario

ANEXO 2 (A)
N Correlativo
CITACION
Nombres y Apellidos
Servicio donde labora..
Se le cita con carcter de Urgencia con la finalidad de escuchar su versin con respecto a la queja
presentada por el usuario..
Fecha:Hora

Responsable del rea de Atencin al Usuario

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ANEXO 2 (B)
FORMATO DEL INFORME DE SOLUCION DE LAS QUEJAS
Nombres y Apellidos del Usuario Quien Expreso su Queja :
..............................................................................................................................................................
.............................................................................................................................................................
TIPO DE ACUERDO AL NIVEL DE PRESENTACION (Marcar con X).
1 2 3
4
5
Descripcin de la queja -clasificacin de la queja segn la SUSALUD (EX
SUNASA):
.....
NOMBRES Y APELLIDOS DEL TRABAJADOR citado a quien se le escucha su descargo:

..
Alternativa de solucin:
:..

.
..
Se informa al usuario sobre los resultados.
Fecha

..
Firma del Usuario quien
expresa su conformidad con la solucin de su queja
DNI

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ANEXO 03 (A).
FLUJOGRAMA DE ATENCION PERSONALIZADA DE QUEJA
RECLAMOS SUGERENCIAS ( QUEJA TIPO 1 Y 2)

USUARIO

UNIDAD DE ATENCION AL
USUARIO INFORMES -

PRESEN
TACION
DE LA
QUEJA

RECEPCIONA LA
QUEJA VERBAL
O ESCRITA

INFORMA
GRATUIDAD/
TRAMITE Y
SOLUCION DE LAS
QUEJAS

USUARIO
SATISFECHO

EVALUA LA
PROCEDENCIA DE
LAS QUEJAS

FIN

NO

SI

REGISTRA LA QUEJA
EN EL FORMATO
(Institucional o libro de

reclamaciones)

ASEGURARSE
SOBRE EL
CONTENIDO DE LA
QUEJA

DEPENDENCIAS
RESOLUTIVAS
INICIO DE LA
SOLUCIN DE LA
QUEJA

CITACIN AL
USUARIO INTERNO
QUE OCASIONO LA
QUEJA

RECEPCIONAR LA
VERSIN DEL
USUARIO INTERNO

REGISTRAR LA
VERSION

TOMAR MEDIDAS
CON LA JEFATURA
O MIEMBRO DEL
COMIT DE QUEJAS
DEL SERVICIO

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ANEXO 03 (B).
FLUJOGRAMA DE ATENCION BUZON DE QUEJA
RECLAMOS SUGERENCIAS (QUEJA TIPO 1 Y 2)
USUARIO

UNIDAD DE ATENCION AL
USUARIO - INFORMES

RECEPCIONA LA
QUEJA VERBAL
O ESCRITA

PRESEN
TACION
DE LA
QUEJA

USUARIO
SATISFECHO

INFORMA
GRATUIDAD
TRAMITE Y
SOLUCION DE LAS
QUEJAS

EVALUA LA
PROCEDENCIA DE
LAS QUEJAS

FIN

NO

DEPENDENCIAS
RESOLUTIVAS

INICIO DE LA
SOLUCIN DE LA
QUEJA

APERTURA DEL
BUZN UNA VEZ AL
MES POR EL COMIT
DE CADA SERVICIO
Y EL JEFE
CITACIN AL
USUARIO INTERNO
QUE OCASIONO LA
QUEJA
RECEPCIONAR LA
VERSIN DEL
USUARIO INTERNO

SI
REGISTRA LA
QUEJA EN EL
FORMATO

EL USUARIO ELIGE
EL BUZON DE
SUGERENCIA

REGISTRAR LA
VERSION

TOMAR MEDIDAS
CON LA JEFATURA
O MIEMBRO DEL
COMIT DE QUEJAS
DEL SERVICIO

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ANEXO 03 (C).
FLUJOGRAMA DE ATENCION DE QUEJA
RECLAMOS Y SUGERENCIAS (TIPO 3-4 Y 5)
USUARIO
UNIDAD DE ATENCION
DEPENDENCIAS
AL USUARIO RESOLUTIVAS
INFORMES
RECEPCIONA LA
QUEJA VERBAL
O ESCRITA

PRESENT
ACION
DE LA
QUEJA

USUARIO
SATISFECHO

INFORMA
GRATUIDAD
TRAMITE Y
SOLUCION DE LAS
QUEJAS

EVALUA LA
PROCEDENCIA DE
LAS QUEJAS

FIN

NO

INICIO DE LA
SOLUCIN DE LA
QUEJA

REMITE A LA
DIRECCION EL
FORMATO CON LA
QUEJA ESCRITA

REMITE AL COMIT
DE AUDITORIA

COMIT DE
PROCESO
ADMINISTRATIVO

SI
REGISTRA LA
QUEJA EN EL
FORMATO

ASEGURARSE
SOBRE EL
CONTENIDO DE LA
QUEJA

INFORME DE
RECOMENDACIONES

TOMAR MEDIDAS
CORRECTIVAS

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ANEXO 04 (A).
FLUJOGRAMA DE DEVOLUCION DE DINERO A PACIENTES ASEGURADOS QUEJA
RECLAMOS EN CONSULTORIOS EXTERNOS Y EMERGENCIA
USUARIO

PRESENT
ACION
DE LA
QUEJA

USUARIO
SATISFECHO

UNIDAD DE ATENCION AL
USUARIO - INFORMES

RECEPCIONA LA
QUEJA VERBAL
O ESCRITA

INFORMA
GRATUIDAD
TRAMITE Y
SOLUCION DE LAS
QUEJAS

EVALUA LA
PROCEDENCIA DE
LAS QUEJAS

FIN

NO

SI

REGISTRA LA
QUEJA EN EL
FORMATO

ASEGURARSE
SOBRE EL
CONTENIDO DE LA
QUEJA

DEPENDENCIAS
RESOLUTIVAS
INICIO DE LA
SOLUCIN DE LA
QUEJA ANTES DE
LAS 24 HORAS

FIRMA DEL RECIBO DE


DEVOLUCIN POR EL
JEFE DE CAJA Y/O
CONTABILIDAD

SE DIRIGE AL
USUARIO HACIA
CAJA PARA LA
DEVOLUCIN
EL JEFE DE CAJA
HACE FIRMAR EN
UNA CARTA DE
DECLARACIN
JURADA EL
RECIBIMIENTO DE LA
DEVOLUCIN DEL
DINERO.
JEFE DE CONTABILIDAD
Y AREA DE ATENCION
AL USUARIO VISA LA
CONFORMIDAD DE LA
DEVOLUCIN

INFORME DE LAS
MEDIDAS
CORECTIVAS

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ANEXO 4(B).
FORMATO DE DECLARACION JURADA DE DEVOLUCION DE DINERO
A PACIENTES ASEGURADOS
Yo DNI..
Declaro que, Recib del Sr.(ra),la
devolucin de mi dinero por contar con seguro ..,con el cual me
muestro conforme
AyacuchoDe..20.

......
Firma del Responsable del rea
de Atencin del Usuario HRA

..
Firma Jefe de Contabilidad HRA

.
Firma del Usuario
DNI

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ANEXO 4(B).

FORMATO DE DECLARACION JURADA DE DEVOLUCION DE DINERO


A PACIENTES ASEGURADOS
Yo DNI..
Declaro que, Recib del Sr.(ra),la
devolucin de mi dinero por contar con seguro ..,con el cual me
muestro conforme
AyacuchoDe..20.

......
Firma del Responsable del rea
de Atencin del Usuario HRA

..
Firma Jefe de Contabilidad HRA

.
Firma del Usuario
DNI

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Anexo 5(A)
FORMATO DEL INFORME MENSUAL DE LAS QUEJAS RECLAMOS Y
SUGERENCIAS
MES: AO
N
ESPECIALIDAD/O SERVICIO
NDE QUEJAS
SOLUCION

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Anexo 5(B)
FORMATO DEL INFORME MENSUAL DE LAS QUEJAS A LA
CLASIFICACION DE LA SUNASA (SUSALUD).
Cdigo

Denominacin
de causa de reclamo

item

Causas especificas

Definicin
explicacin

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Estado del
Reclamo

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Anexo 5B
FICHA DE SUPERVISION DEL FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE
QUEJAS- RECLAMOS Y SUGERENCIAS
El rea de atencin del usuario esta
implementado con:
1.-Cuenta con personal y un rea de atencin del
usuario para la tramitacin de quejas- reclamos y
consultas, propiciando la prevencin de
conflictos.
2.-Cuenta con medio virtual y formato de queja o
reclamo debiendo colocarla en un lugar visible y
de fcil acceso para el usuario. Anexo 1 A- B C
3.-Cuenta con un registro de las quejas reclamos
presentados con su respectivo nmero correlativo
de reclamo (libro de reclamaciones o formato
institucional Anexo 2-A).

Cumple

No cumple

Observaciones
/Recomendaciones

4.-Cuenta con un archivo fsico o electrnico de


los documentos que sustenten la investigacin y
solucin de la queja realizada por el rea de
atencin al usuario de los reclamos de los
usuarios Anexo 2 A 2B y 4 B.
5.-Cuenta con la tabla de clasificacin de
reclamos Anexo Anexo 1 SUNASA, en el rea
de atencin al usuario.
6.-Difunde en lugar visible afiches o panel donde
figure los diagrama de flujo del procedimiento de
atencin del reclamo, nmeros telefnicos y
correos de atencin al cliente para que expresen
sus quejas reclamos y sugerencias.(Anexo3 AB-C y 4 A)
7.-Brinda oportunamente
a los usuarios la
informacin con respecto a la solucin de sus
quejas y reclamos.(Anexo 2B)
8.-Cuenta con Reglamento de atencin de quejas
y reclamos.
9.-Remite mensualmente las quejas, reclamos,
sugerencias y estado de los mismos a la
Direccin y a SUSALUD

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ANEXO 06
TRAMITE DE SOLUCION INMEDIATO DE RECLAMOS/QUEJAS

Presentacin del
Reclamo/Queja

Evala la admisibilidad el Jefe o


Comit de Quejas del servicio

Investigacin y solucin del


Reclamo/Queja

Notificacin al usuario sobre el


resultado del Reclamo/Queja

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