Bienvenido:

Usted mantendr una conversacin con ejecutivos de un institucin pblica sobre los
aspectos y criterios que deben tenerse en cuenta al momento de emprender un proceso de
mejora de la Calidad.
1. La Ley Marco de Modernizacin de la Gestin del Estado, publicada el 30 de enero de
2002, establece que el proceso de modernizacin de la gestin pblica del Estado
comprende la obtencin de mayores niveles de eficiencia del aparato estatal, con la
finalidad de lograr una mejor atencin a la ciudadana priorizando y optimizando el uso
de los recursos pblicos. En ese sentido, Cul consideras que es la accin primaria que
nos permita alcanzar una efectiva calidad de los servicios pblicos?
a. Considero que la accin primaria es la de utilizar los recursos del estado
cumpliendo adecuadamente la funcin pblica.
b. La accin primaria para alcanzar una mayor eficiencia en la utilizacin de los
recursos del Estado es eliminar la superposicin o duplicidad de competencias,
funciones y atribuciones entre sectores y entidades o entre funcionarios y servidores
pblicos.
c. Considero que la accin primaria es encargar el desarrollo de planes estratgicos
definidos a cada ente organizacional segn el Decreto Supremo 027-2007-PCM
d. La accin primaria es concientizar a los funcionarios pblicos mediante la emisin
de regulaciones especficas que determinen su grado de compromiso con el pas.
2. La Estrategia de Modernizacin de la Gestin Pblica (2012-2016) contiene acciones e
instrumentos de mediano y corto plazo que tiene por objetivo mejorar y reformar el
Sistema de Modernizacin del Estado previsto en la Ley 29158 (Ley Orgnica del
Poder Ejecutivo, publicada el 30 de diciembre de 2008). Qu aspectos implica el
desarrollo de la estrategia de mejorar la calidad de los servicios pblicos?
a. Dirigir la entidad segn los principios establecidos en la carta de intencin
propuesta ante la Secretara de Gestin Pblica
b. Que en los procedimientos administrativos debe promoverse un cambio hacia la
bsqueda de la mejora continua de la calidad de los servicios pblicos y de la
atencin a los ciudadanos.
c. La bsqueda permanente de cumplir estrictamente las normas establecidas para cada
sector.
d. La optimizacin de procesos bajo el enfoque de la gestin por procesos ser una de
las intervenciones ms importantes sobre las que debe trabajar para avanzar hacia
servicios pblicos de calidad a nivel nacional as como la bsqueda de la mejora
continua a travs de los procedimientos administrativos.
3. La teora de la variacin es til para los estudios enumerativos y para la eficiencia en el
diseo de experimentos en medicina, farmacologa, ingeniera qumica, agricultura,
entre otros. Pero Cmo podemos entenderla desde el enfoque del servicio pblico?.
Por ejemplo, un trmite solicitado puede tomar diversas rutas de atencin y terminar en
reas que no tienen que ver con el proceso llegando a demorar ms tiempo que el que
podra tomar normalmente. En las organizaciones existen diversos factores que
ocasionan un resultado diferente al esperado. A estos se les conoce como (FACTORES
CAUSALES DE VARIACION). Cul cree usted que es su causa ms importante?

a. El factor ms importante de la variacin en los procesos de servicio pblico son las

demoras ocasionadas por la asignacin del presupuesto y la falta de compromiso
directivo.
b. La principal causa de la variacin es la falta de compromiso del personal de
vigilancia ya que nunca los instruyen.
c. El ROF y el MOF son las principales causas de la variacin de los procesos.
d. Los factores causales de la variacin de los procesos son los siguientes factores: las
personas, el ambiente de trabajo, el sistema de medicin empleado, los mtodos de
trabajo empleados, los equipos utilizados para el trabajo y los materiales o insumos
usado en el proceso.
4. Los Recursos Humanos son un factor esencial y decisivo en la gestin de las
organizaciones, como las Administraciones Pblicas, prestadoras de servicios y que
constituyen su elemento estratgico de primer orden. As pues, considerada como
elemento clave de las organizaciones, la gestin del factor humano se debe realizar
dotndoles de las competencias necesarias, respondiendo a sus expectativas y, por lo
tanto, gestionando la calidad en los diversos mbitos de sus funciones Qu implica
esto?
a. Algunas organizaciones que no son capaces de cumplir con los requisitos del
usuario a menudo deben proporcionar algo para atenuar dicha dificultad, tal como
caf gratis, asientos mullidos, entretenimiento visual generndose ms costos en sus
procesos.
b. Una institucin que est atenta a las necesidades de sus usuarios busca satisfcelas a
toda costa, reprendiendo a sus trabajadores cuando se presentan errores,
presionndolos para cumplir las metas numricas.
c. En un entorno de CTC (Control Total de Calidad) se caracteriza por la participacin
plena de todos los integrantes de la organizacin, desde los ms altos directivos
hasta los empleados de nivel operativo ms elemental.
5. El sistema general del Despliegue de la Funcin Calidad se divide en cuatro fases,
estableciendo una relacin y un flujo continuo entre la informacin directamente
extrada de la identificacin de las necesidades y expectativas de los usuarios hasta los
procedimientos y/o actividades a desarrollar para lograr la satisfaccin de las mismas.
Cules son?
a. 1) Planificacin de la estructura funcional. 2) Diseo de la plana directiva. 3)
Compra de los materiales necesarios. 4) Control del proceso administrativo.
b. 1) Bsqueda de los criterios estndares de trabajo. 2) Definicin de la poltica de
atencin al usuario. 3) Estructura del marco funcional aprobado por la alta
direccin.
c. 1) Formulacin del TUPA acorde a la poltica pblica a implementar. 2) Definicin
de los roles funcionales de cada unidad estructural. Integracin operativa segn la
ley del procedimiento administrativo general. 3) Ubicacin de los centros de
servicio pblico definidos en la estrategia.
d. 1) Planeacin del servicio adecuado. 2) Diseo del servicio 3) La planeacin de los
procesos para la realizacin del servicio diseado. 4) Control de la realizacin del
proceso.

6. Teniendo como premisa que para generar calidad es necesario minimizar las variaciones
entorno del objetivo planificado, el mtodo SERVQUAL nos presenta los mltiples
GAPs o desviaciones que se producen en torno de la determinacin de las necesidades
del usuario y la operacionalizacin de los componentes del proceso de servicio que
pretenden satisfacer dicha necesidad. Deming denomin a las brechas como una
incorrecta interpretacin de la funcionalidad de los componentes para acercarse a la
expectativa requerida por el usuario. Para poder atenderlas es necesario que se
establezcan DEFINICIONES OPERATIVAS que interpreten los requerimientos del
usuario y las establezcan como especificaciones de cumplimiento para el proceso y los
trabajadores. Qu debemos considerar al momento de establecer las DEFINICIONES
OPERATIVAS?
a. Es importante descubrir los GAPs o Brechas porque permiten descubrir las cosas
negativas de la organizacin y permiten que los directivos sean cuestionados y
removidos de sus cargos.
b. Los problemas en las instituciones pblicas siempre estarn presentes porque la
gente no est capacitada y la escasez de funcionarios capacitados hace imposible
que haya tiempo suficiente para atenderlos.
c. Es necesario aplicar un lenguaje que todos podamos comprender sin ambigedad,
de manera que disminuya la variacin en el nmero de interpretaciones posibles.
Una definicin operacional debe ser comunicable, con el mismo significado para los
servidores pblicos participantes en el proceso y el usuario, con el mismo
significado ayer y hoy para los trabajadores y directivos.

PREGUNTA
La
Ley
Marco
de
Modernizacin
de
la
Gestin
del
Estado,
publicada el 30 de enero de
2002, establece que el
proceso de modernizacin
de la gestin pblica del
Estado
comprende
la
obtencin
de
mayores
niveles de eficiencia del
aparato estatal, con la
finalidad de lograr una
mejor
atencin
a
la
ciudadana priorizando y
optimizando el uso de los
recursos pblicos. En ese
sentido, Cul consideras
que es la accin primaria
que nos permita alcanzar
una efectiva calidad de los
servicios pblicos?
La
Estrategia
de
Modernizacin
de
la
Gestin Pblica (20122016) contiene acciones e
instrumentos de mediano y
corto plazo que tiene por
objetivo mejorar y reformar
el
Sistema
de
Modernizacin del Estado
previsto en la Ley 29158
(Ley Orgnica del Poder
Ejecutivo, publicada el 30
de diciembre de 2008).
Qu aspectos implica el
desarrollo de la estrategia de
mejorar la calidad de los
servicios pblicos?

DECISIN

FEEDBACK

La accin primaria para

alcanzar
una
mayor
eficiencia en la utilizacin
de los recursos del Estado es
eliminar la superposicin o Efectivamente,
es
duplicidad de competencias, alternativa correcta.
funciones y atribuciones
entre sectores y entidades o
entre
funcionarios
y
servidores pblicos.

La optimizacin de procesos
bajo el enfoque de la gestin
por procesos ser una de las
intervenciones
ms
importantes sobre las que
debe trabajar para avanzar
hacia servicios pblicos de
calidad a nivel nacional as
como la bsqueda de la
mejora continua a travs de
los
procedimientos
administrativos.

la

La estrategia de mejorar la
calidad de los servicios
pblicos
implica
el
desarrollo de los siguientes
aspectos:
En
los
procedimientos
administrativos
debe
promoverse un cambio hacia
la bsqueda de la mejora
continua de la calidad de los
servicios pblicos y de la
atencin a los ciudadanos.
La optimizacin de procesos
bajo el enfoque de la gestin
por procesos ser una de las
intervenciones
ms
importantes sobre las que
debe trabajar para avanzar
hacia servicios pblicos de

calidad a nivel nacional.

La teora de la variacin es
til para
los estudios
enumerativos y para la
eficiencia en el diseo de
experimentos en medicina,
farmacologa,
ingeniera
qumica, agricultura, entre
otros. Pero Cmo podemos
entenderla desde el enfoque
del servicio pblico?. Por
ejemplo,
un
trmite
solicitado puede tomar
diversas rutas de atencin y
terminar en reas que no
tienen que ver con el
proceso llegando a demorar
ms tiempo que el que
podra tomar normalmente.
En
las
organizaciones
existen diversos factores que
ocasionan un resultado
diferente al esperado. A
estos se les conoce como
(FACTORES CAUSALES
DE VARIACION). Cul
cree usted que es su causa
ms importante?
Los Recursos Humanos son
un factor esencial y decisivo
en la gestin de las
organizaciones, como las
Administraciones Pblicas,
prestadoras de servicios y
que constituyen su elemento
estratgico de primer orden.
As pues, considerada como
elemento clave de las
organizaciones, la gestin
del factor humano se debe
realizar dotndoles de las

Los factores causales de la

variacin de los procesos
son los siguientes factores:
las personas, el ambiente de
trabajo, el sistema de
medicin empleado, los CORRECTO
mtodos
de
trabajo
empleados, los equipos
utilizados para el trabajo y
los materiales o insumos
usado en el proceso.

En un entorno de CTC CORRECTA

(Control Total de Calidad)
se caracteriza por la
participacin plena de todos
los integrantes de la
organizacin, desde los ms
altos directivos hasta los
empleados
de
nivel
operativo ms elemental.

competencias
necesarias,
respondiendo
a
sus
expectativas y, por lo tanto,
gestionando la calidad en
los diversos mbitos de sus
funciones Qu
implica
esto?
El sistema general del
Despliegue de la Funcin
Calidad se divide en cuatro
fases, estableciendo una
relacin y un flujo continuo
entre
la
informacin
directamente extrada de la
identificacin
de
las
necesidades y expectativas
de los usuarios hasta los
procedimientos
y/o
actividades a desarrollar
para lograr la satisfaccin de
las mismas. Cules son?
Teniendo como premisa que
para generar calidad es
necesario minimizar las
variaciones entorno del
objetivo planificado, el
mtodo SERVQUAL nos
presenta los mltiples GAPs
o desviaciones que se
producen en torno de la
determinacin
de
las
necesidades del usuario y la
operacionalizacin de los
componentes del proceso de
servicio
que pretenden
satisfacer dicha necesidad.
Deming denomin a las
brechas como una incorrecta
interpretacin
de
la
funcionalidad
de
los
componentes para acercarse

1) Planeacin del servicio

adecuado. 2) Diseo del
servicio 3) La planeacin de
los procesos para la CORRECTA
realizacin del servicio
diseado. 4) Control de la
realizacin del proceso.

Es necesario aplicar un CORRECTA

lenguaje que todos podamos
comprender
sin
ambiguedad, de manera que
disminuya la variacin en el
nmero de interpretaciones
posibles.
Una definicin operacional
debe ser comunicable, con
el mismo significado para
los servidores pblicos
participantes en el proceso y
el usuario, con el mismo
significado ayer y hoy para
los trabajadores y directivos.

a la expectativa requerida
por el usuario. Para poder
atenderlas es necesario que
se
establezcan
DEFINICIONES
OPERATIVAS
que
interpreten
los
requerimientos del usuario y
las
establezcan
como
especificaciones
de
cumplimiento
para
el
proceso y los trabajadores.
Qu debemos considerar
al momento de establecer
las
DEFINICIONES
OPERATIVAS?