UNIVERSIDAD NACIONAL AGRARIA LA MOLINA

PROGRAMA DE ESPECIALIZACIN Y
PROFESIONALIZACIN EN GESTION DE LA CALIDAD
TOTAL Y PRODUCTIVIDAD

CURSO

SISTEMAS
DE
CALIDAD ISO

ASEGURAMIENTO

TEMA

TALLERES TRABAJO GRUPAL

PROFESORA

CESAR RIVASPLATA LINO MONTES

ALUMNOS

CARDICH BECERRA JAVIER

DELGADO DE LA FLOR BEATRIZ
GONZALES TARAZONA PAUL
GUTIERREZ MOROTE RICARDO
MONTOYA SALAZAR LOURDES K.

LA MOLINA, 13 DE JUNIO DEL 2014

DE

LA

SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

TALLER N 1
A continuacin se describen algunas prcticas desarrolladas por una Empresa dedicada a
la venta de tiles de oficina. Analice cada una y luego indique que principios de la calidad
se ven afectados con ella.
E1: La tienda se queda con los vueltos
E2: La tienda no admite reclamos luego de entregada la mercadera.
E3: Los productos perdidos son descontados del salario de los trabajadores.
E4: Llegada las 6 pm la tienda desconecta el sistema central de las cajas registradoras.
E5: Las orientaciones que dan los trabajadores a sus clientes son producto de la iniciativa
de cada trabajador.
E6: Los objetivos de la empresa son solo asignados los gerentes y a los jefes de lnea.
E7: Mensualmente el Gr.Grl. Se rene con los empleados para determinar que ajustes
deben realizarse a las actividades.
P1: ENFOQUE AL CLIENTE
P2: LIDERAZGO
P3: PARTICIPACION DEL PERSONAL
P4: ENFOQUE DE PROCESOS
P5: ENFOQUE DE SISTEMAS
P6: MEJORA CONTINUA
P7: TOMA DE DECISIONES
P8: RELACIONES CON LOS PROVEEDORES

E1
E2
E3
E4
E5
E6
E7

P1
X
X

P2

P3

P4

P5

P6

P7

P8

X
X
X
X
X

X
X

X
X

Anlisis para la eleccin de los principios afectados:

E1: La tienda se queda con los vueltos, est yendo en contra de P1 enfoque al cliente; la
tienda debera cumplir el requisito de cobrar el precio establecido y dar el vuelto al cliente.
E2: La tienda no admite reclamos luego de entregada la mercadera, estara yendo contra
P1 enfoque al cliente porque falta ala expectativa que tiene el cliente para reclamar por
algn desperfecto y es ms poderlo cambiar por otro producto de ser necesario; a la vez
incumple con el P6 Mejora continua porque la organizacin debera velar por mejorar sus
procesos ante el descontento del cliente.
E3: Los productos perdidos son descontados del salario de los trabajadores, est yendo
contra el P7 pues la empresa no genera datos para saber la frecuencia en que se pierden
y opta por descontarles el salario a todos ; va en contra del P4 enfoque de procesos no
genera un buen resultado por ser el proceso deficiente.
E4: Llegada las 6pm la tienda desconecta el sistema central de las cajas registradoras esto
va contra el P7 se requiere generar datos de lo que sucede cuando las cajas registradoras
se cierran a las 6pm para tomar decisiones eficaces en funcin a dicha informacin.
E5: Las orientaciones que dan los trabajadores a sus clientes son producto de la iniciativa
de cada trabajador, va en contra del P2 liderazgo se est haciendo un mal liderazgo, los
trabajadores no manejan una informacin y objetivos homogneos.
E6: Los objetivos de la Empresa son solo asignados a los gerentes y jefes de lnea va
contra el P2 liderazgo, es necesario que tanto gerentes, cajeros deben conocer los
objetivos para poder aplicarlos y contribuir con el buen desarrollo de los procesos; tambin
va contra el P3 participacin del personal porque no consideran al personal operario con la
capacidad de comprometerse, demostrar sus habilidades y sentirse parte de la Empresa.
Creando una desventaja para la Empresa.

E7: Mensualmente el Gr.Grl se rene con los empleados para determinar que ajustes
deben realizar a las actividades, va en contra del P4 porque se est fallando en orientar las
actividades y los recursos como procesos, tambin va contra el P2 porque el gerente no
designa funciones adecuadamente quiere hacerlo el solo y el periodo de cada reuniones es
muy estrecho.

TALLER N 2
IDENTIFICACION DE REQUISITOS ISO 9001

Seccin

N debe o

verbos

deben

requisitos

Formas de cumplimiento
Documenta

Registrar

Actuacin

r
4.2
5.2
5.6
6.1
6.4
7.1
7.4
8.2
8.3
Totales

8
1
5
1
1
4
9
19
5

9
1
5
2
2
5
11
19
5

2
0
0
0
0
1
0

0
1
1
1
2
1

7
1
4
2
2
4
10
15
4

TALLER N3
1. Determinen

los criterios para identificar los procesos (por ejemplo: datos de

entrada, datos de salida, dueo/responsable de los procesos, etc.

2. Clasifique los procesos por tipos
3. Seleccione 5 de los procesos y construya un mapa de procesos.
Ejemplo de Empresas: Restaurant, Cine, Hotel, Lavandera, Inmobiliaria, Transporte
pblico.
IDENTIFICACION DE PROCESOS DE UN HOTEL 5 ESTRELLAS
DUEO /
RESPONSA
PROCESO
ENTRADAS
SALIDAS
BLE DEL
PROCESO
Proceso de alta direccin

Informacin
objetivo
de estudio de
definido
mercados

1.- Establecimiento de objetivos

2.- Establecimiento
misin

de

visin

3.- Establecimiento de polticas

Informacin
de estudio de
mercado
Informacin
de Empresa y
reas
similares

Directorio

visin y misin
Directorio
definidos
Poltica
definida

Directorio

Proceso de gestin de recursos

Programa de Reporte
de
Jefe de rea
capacitacin capacitacin
Jefe del rea
reporte
de
2.-Proceso de limpieza de reas Programa de
y
limpieza
o
comunes
limpieza
coordinador
check list
de calidad
Reporte
Programa de
Jefe
de
trimestral de
3.- Proceso de mantenimiento
mantenimient
mantenimien
mantenimient
o
to
o
1.- Proceso de capacitacin

4.- Proceso de salud y bienestar

Programa de Reporte
salud
y salud
bienestar
semestral

de coordinador
de calidad y
RR.HH.

Proceso de realizacin del Producto/Servicio

Entrega
de
Inventario de
insumos
y
1.- Proceso de recepcin
provisiones
provisiones
recibidas
para el hotel
Informe
a
Procedimient partir del libro
2.- Proceso de atencin del Hotel
o de Atencin de
reclamaciones
Solicitud
de Orden
de
Requerimient compra de los
3.- Proceso de compras
os
de requerimiento
provisiones
s
Proceso de medicin, anlisis y mejora
Reportes de
Informe
de
encuestas
1.- Proceso de encuesta para mejora
resultados de
realizadas a
encuestas
los clientes
Programa de
Reporte
2.- proceso de medicin
medicin de
Trimestral
actividades
Programa de Reportes
de
3.- Proceso del control de T
Control de T control de T
Ambiente
ambientes
ambientes

MAPA DE PROCESOS:

Encargado
del rea de
provisiones.
Coordinador
de rea de
Calidad
Jefe
Logstica

de

Coordinador
de rea de
Calidad
Coordinador
de rea de
Calidad
Coordinador
de rea de
Calidad

TALLER N 4

A continuacin se describe lo que sucedi en la panadera de Ral, La amiga

A partir de esta descripcin proponga un modelo de proceso de comunicacin que
se debe seguir para no afectar al cliente.

Antecedente 1: al Gr.Grl de la panadera La Amiga, se le est auditando.

Antecedente 2: Maria (vecina del barrio), requiere una torta de chocolate para dentro de 4
das, la torta debe tener 3 pisos y permitir 50 porciones.
Antecedente 3: El auditor le pregunta al maestro panadero que tipo de torta esta haciendo
para Mara y este le contesta: una torta de chocolate de 2 pisos para 20 invitados
Antecedente 4: el auditor le pregunta al dueo de la panadera (Ral), si sabe si los
requisitos de Maria han sido determinados y comunicados.

Antecedentes 5:el dueo explica que por ser la panadera pequea lo que se habla en la
recepcin se escucha en la sala de panificacin (las paredes hablan), motivo por el cual
no ve necesario desarrollar procedimientos de comunicacin entre ellos.
Antecedente 6: El horno de la panadera solo puede albergar tortas de dos pisos como
mximo y los moldes disponibles son para tortas de 20 raciones como mximo.
PROCESO DE COMUNICACIN
A quien se
Quien comunica
comunica
Mara la cliente
Recepcionista

Informacin
relevante
1.- toma de pedido
2.- Capacidad de la
Ral/ dueo
panadera
3.- toma de pedido
4.Verificacin
produccin
5.Incidente
produccin

Recepcionista
de Maestro panadero
en

Recepcionista

Recepcionista
Maestro
panadero
Ral el dueo
Cliente

Medios de
comunicacin
verbal
Escrito en una ficha ,
listado de productos
Escrito
orden
de
pedido
con
caractersticas
del
pedido
Programa escrito de
produccin
Nota de devolucin
del dinero

TALLER N 5 Seleccionar una de las siguientes organizaciones hotel, colegio, cine,

florera lavandera y determinar el recurso, la caracterstica que puede afectar y los
requisitos respectivamente.
DETERMINACION DE RECURSOS EN UN HOTEL 5 ESTRELLAS
Caracterstica de
Recurso esencial
calidad que puede
Requisitos
afectar
Recursos Humanos
conocimientos en orden y
Ama de llaves
Orden y limpieza
limpieza
Personal que limpia los
Limpieza, desinfeccin y
baos
orden
Conocimientos de limpieza
Cocinero
Inocuidad sabor
conocimientos en cocina
Infraestructura
Higiene , temperatura,
Dormitorios
olor
limpios, atemperados
Cocina (aparato)
Orden higiene inocuidad limpio, ordenado
Limpieza, desinfeccin y
Bao
orden
Desinfectado, limpio
Ambiente de trabajo
Ventilacin
Temperatura, humedad
aire acondicionado
5 cmaras de seguridad y 1
Seguridad
Incidencia de robos
vigilante

Ruido
Otros
Toallas

Desiveles de sonido

Floreros

olor , marchitez

Higiene

nivel de desiveles permitido en

un ambiente urbano
color blanco de felpa
olor caracterstico, grado de
marchitez

TALLER N 6
Se requiere una recepcionista que tenga las responsabilidades de:
-

Planificar las citas

Confirmar con pacientes las citas
Realizar los presupuestos segn instrucciones del mdico.
Cobrar
Atender quejas de pacientes.

COMPONENTE
Educacin

Formacin

REQUISITOS MNIMOS
Mnimo Tcnica en secretariado
completo.
Estudios en formacin contable
preferente mente en cobranzas y
presupuestos.
Puntual, ordenada, capacidad de trabajar

Habilidades

Experiencia

con personal, asertiva en el trato a

clientes.
6 meses de experiencia mnima en
recepcin y secretaria.

TALLER N 7

Considere una Empresa que presta servicios de organizacin de eventos

incluido catering.
Analice el caso de realizacin del servicio para una boda.
Los procesos identificados son :
Ventas
Compras preparacin de bocaditos
Alquiler de locales y menajes
Decoracin de locales
Servicio de mozos y anfitriones
Gestin de msica.

Seleccione uno de los procesos y planifquelo.

Proceso de ventas es el proceso seleccionado.

1.- Planificar objetivos:

Asegurarse de que el servicio o bien sea el requerido por el cliente

2.- Procesos y documentos

Contar con informacin detallada de los paquetes que la Empresa ofrece

Documentar los requerimientos de un cliente bajo un contrato
Resultados de la planificacin del proceso de ventas:
- Modelo de contrato
- Modelo de proforma
- fichas tcnicas para el servicio o bien
- catalogo y muestras
- showroom (demostracin en vivo)
- Modelo de conformidad para la entrega del producto
- Programa de seguimiento del bien o servicio.
- formato para requerimientos a logstica
- Programa de seguimiento del bien o servicio.
- Programa de ventas
- Programa de atencin de reclamos

TALLER N8

Considere una organizacin dedicada a la produccin y reparacin de prendas de

vestir (ropas de bao). Determine los productos y servicios especficos que recibe

un cliente tpico que visita la tienda

Para el producto o servicio seleccionado determine sus caractersticas
Para cada caracterstica determine los requisitos que se deben cumplir.
Indique el proceso que permite determinar los requisitos relacionados con el
producto.

Ropa de bao bikini

Caractersticas de calidad
Material
Color
Diseo
Tallas
Integridad

Requisitos
30% algodn 70% lycra
Claros de temporada
2 piezas
S,M,L,XL
0.01% de defectuosos.

El proceso con el que se descubre que requiere el cliente es el proceso de

recepcin de pedido.

TALLER N 9
Suponga una Empresa que disea toldos para eventos sociales, las etapas de
elaboracin de toldos es conocido:

Ventas
Realizacin de mediciones
Seleccin de modelos
Corte de telas
Ensamble de estructuras
Instalacin de telas

PERO LAS

ESPECIFICACIONES PARA APLICACIONES ESPECIALES NO SON

CONOCIDAS.
1.- Proponer las etapas de un proceso de diseo, que permita la determinacin de las
especificaciones para un toldo en particular.
2.- Determinar qu tipo de informacin de entrada se debe recolectar antes de iniciar el
diseo.
3.- Determinar que se debe revisar, verificar y validar (3 ejemplos para cada caso)
Etapas de un proceso de diseo para un toldo particular.
1.- Medicin
2.- Revisar histricos catlogo de fotos para seleccionar el modelo
3.- Hacer el bosquejo
4.- Consultar al cliente sobre el bosquejo y los materiales.
5.- Aprobacin del cliente.
Proceso de produccin:
Corte de telas
Ensamble de estructuras
Instalacin de telas
Tipo de informacin de entrada:

Motivo
Presupuesto
rea del local
Que infraestructura tiene el local
Preferencia en colores
Tiempo para el diseo

Revisar
La tela del toldo que este

verificar
Las dimensiones de la

Validar(req del uso)

Material de la estructura

sin agujeros ni roturas

La tela que no est sucia

estructura
Color crema y ladrillo del

del toldo
Integridad del toldo sin

toldo

elementos

Que sea esttico

Modelo

primaveral

Tela sin huellas

doble ingreso
Tela gasa color crema

con

roturas
Dimensiones

dainos
del

ni
rea

6x7x3.5 m
Unin de tubos del armado

TALLER N 10
Informacin de Compra:
Tipo de requisitos a considerar en la compra
Articulo o Aprobacin
Procedimi
Calificaci
servicio a o rechazo
Requisito
ento
de proceso
equipo
n
del
comprar
del
del SGC
compra
personal
producto
Procedimient
Personal
1.- Azcar tipo y grado
o de atencin
Blanquead
responsab
para
una blanca
y previa
a quejas y
o
y Tamizadora le
con
fbrica de refinado hd muestra
procedimient
refinado
experienci
nctares
10-11%
o
de
a
trazabilidad

proceso
de
2.No toxico en Aprobado
efectivida
Productos
el uso a la por el rea
d
desinfectan dilucin
de calidad
microbian
tes
para recomendad y
a, proceso
una clnica a
seguridad
de
buen
embazado
Parmetro
Proceso
de
vaco
de sellado
3.mayor
a previa
al
vaco,
Conservas
2mmhg,
muestra
proceso
de pescado relacin
que
de
para
el peso
mande el
esterilizaci
ejrcito
neto/peso
proveedor
n
y
peruano
bruto
de a analizar
evacuaci
agua segn
n,
norma
4.Material no
Plumones
Previa
Prueba de
toxico
al
indelebles
muestra
calidad
uso,
no
para
un
del
del
presentar
centro
de
proveedor producto
fallas
educacin
Efectivida
5.-Servicios
d
del
de
Volumen
y Aprobado
sistema
fotocopiado requisitos de por el rea
de
para
una documentos de
fotocopiad
empresa de a fotocopiar logstica
o
en
ingeniera
general
6.Informacin
Proceso
de mercado
de
Informacin
para
una
encuesta,
actualizada Aprobado
agencia de
anlisis
con muestra por
marketing
descriptiv
representati marketing
(nosotros
o
va
somos
la
estadstic
agencia de
o
marketing)

TALLER N 11
PASO 1: Determine el alcance de la trazabilidad
Momento de inicio: desde la llegada a la clnica

filtro,
mesclador
as,
pHchimetr
o,
mezclador
a
automtica

Procedimient
o de atencin
Ingeniero a
quejas,
qumico
procedimient
responsab o
de
le
trazabilidad,
Y certificacin
de la FDA,

Exhauster ,
autoclave,
selladora
automtica
de
doble
cierre

Ingeniero
pesquero
responsab
le

Procedimient
o de atencion
al
cliente,
procedimient
o
de
trazabilidad.

Observaci
n de los
materiales
a adquirir

Auxiliares
del rea
de
Calidad

Procedimient
o de atencin
a quejas y
procedimient
o
de
trazabilidad

Mquinas
de
fotocopiad
o

Ingenieros
Procedimient
y Tcnicos
o de atencin
de
a quejas
Sistemas

Ingeniero
Software
estadstic
estadstico o,
s
encuestad
or

Procedimient
o de atencin
al cliente y
procedimient
o
de
trazabilidad

Momento final: hasta que se elimine la enfermedad

PASO 2: Determine la informacin necesaria
Informacin til para la trazabilidad
Cuando llego a la clnica

Registro que contiene la informacin til

nombre de los ingresantes, edad, DNI ,telfono,

Cuando lo atendieron

hora de entrada, hora de salida

Nombre del paciente, direccin, edad, da de
atencin, hora de atencin, diagnostico, detalle

Quien lo atendi
En que consultorio
Cuando le dieron los resultados

de receta.
datos del mdico, su firma y sello
nombre del consultorio, direccin, telfono
nombre del paciente, da de atencin, detalle del

Cuando se aplicaron las medicinas

resultado
nombre del paciente, da de atencin, detalle de

Cuanto duro la atencin

Cuanto pago

la medicina
hora inicio de atencin, hora final de atencin
costo total por toda la atencin en la clnica

TALLER 12 a

Suponga que usted requiere dar mantenimiento a una peluca de la abuela.

Para este fin, lleva la peluca a una peluquera de prestigio.
El servicio requerido consta de : lavado, peinado y laqueado.
Determine los cuidados que la peluquera debe tener para cuidar la peluca
Determine los controles que debe de hacerse para asegurar que la peluca no se

dae.
Para identificar:
Nombre del cliente (abuela)
Direccin y telfono
Color de la peluca
Forma y tamao (rizado, lacio, corto, largo.

Para verificar:
Observar las condiciones de la o peluca al ingreso, para devolverlo sin cambiar su
aspecto.
Proteccin

Durante el proceso evitar el dao, para lo cual se emplearan dosis adecuadas para
el lavado secado y laqueado.
Salvaguarda

Asegurar que la peluca llegue a la persona indicada en buen estado

cumpliendo los requisitos establecidos.

Controles para asegurar que la peluca no se dae:

Identificacin: Rotular el maniqu donde est la peluca.

Durante la manipulacin, usar guantes quirrgicos
Embalaje: producto seco rotulado, caja bien embalada.
Proteccin: colocarlo en un ambiente seco, caja bien sellada y rotulada,
colocar una etiqueta de seguridad, evitar un mal malintencionado.

TALLER 12 b

Suponga una organizacin dedicada a la produccin de productos crnicos (jamn

del pas)
Determine las mediciones y seguimientos necesarios para asegurar: la calidad del

producto y el buen desempeo de produccin.

Determine los equipos de medicin y seguimiento para cada caso.
Determine para cada caso si es necesario calibrar, verificar o ambos
Completo
Fbrica de produccin de jamn del pas
Mediciones y aseguramientos necesarios para asegurar la calidad del producto o
requisito del cliente:
Recepcin de materia prima: T de recepcin al ingreso de la carne, se mide con
un termmetro el mismo que deber ser calibrado y verificado
El pH de la carne que no sea muy acido; esto se medir con una tirita indicadora de
pH, estos datos se verificaran.
Deshuesado: Inspeccin o control de las piesas, peso de carne recibida, pero de
los huesos.
Taller N 13
Determine para un hotel los datos necesarios, que hay que recolectar para poder
determinar la idoneidad del sistema de gestin de la calidad que se tiene
implementado. Es necesario que para cada dato propuesto se proponga una
metodologa de anlisis.

Dato sugerido
Competencias del personal adquiridas

Metodologa de anlisis
Se tomar una evaluacin escrita al

por la capacitacin

personal

despus

de

recibida

la

capacitacin, nota aprobatoria mayor a

Satisfaccin del servicio

14.
Se tomar una encuesta a los huspedes

al momento de retirarse con preguntas

que

describan

como

esta

nuestros

servicios frente a sus requerimientos.

En cada auditoria interna se preguntar

Conocimiento de la Poltica

de forma verbal a personal sobre la

Conformidad de los platos brindados

poltica de la empresa.
Se llevar un control interno de reportes

en la cocina del Hotel

de

no

conformidad

(reclamos,

devoluciones, quejas) y su respectiva

accin correccin y mejora.

TALLER N 14
Considere una organizacin dedicada a la venta de prendas de vestir
Describa un ejemplo de uso de los elementos identificados en el
numeral 8.5.1 utilizados para mejorar el desempeo del SGC.

HERRAMIENTA

La poltica de la calidad

UTILIZACIONES RECOMENDADAS
Asegurar que las necesidades
de los
clientes

sean

entendidas,

generando

resultados esperados. Todos conocen la

Objetivos de la calidad

poltica de la Empresa.
Reduccin de clientes insatisfechos por no
encontrar ropa de su talla en el modelo
deseado, Contribuye a disminuir gastos de

Resultado de las auditorias

no calidad
La empresa realiza auditoras internas cada
3 meses para asegurar que se est llevando
un adecuado sistema de gestin de la

Anlisis de datos

calidad.
La empresa capacita a los vendedores para
describir los requisitos de sus clientes
frecuentes.

Acciones correctivas y preventivas

Establece un procedimiento de evaluacin

de sus proveedores y de la recepcin de la
mercadera para evitar fallas en los vestidos
de noche y otros antes de colocarlos en el

La revisin por la direccin

mostrador a venta.
El gerente de la Empresa y los jefes de rea
revisan

la

planificacin

de

actividades,

procedimientos de compras para asegurar el

buen funcionamiento del SGC.