1.

OBJETIVO
Describir los pasos para el tratamiento de las Peticiones, Quejas, Reclamos y
Sugerencias presentados por los usuarios y partes interesadas del consultorio, de
acuerdo con la normatividad existente para ello.

2. ALCANCE
Inicia con la recepcin de los requerimientos realizados por los pacientes y termina
con la respuesta dada a la Peticin, Queja, Reclamo o Sugerencia y el informe
entregado al representante legal sobre la efectividad del mismo.

3. DEFINICIONES
3.1. Peticin
Es el derecho fundamental que tiene toda persona natural o jurdica, grupo,
organizacin o asociacin para presentar solicitudes respetuosas a las
autoridades competentes, por motivos de inters general o particular; con el fin de
obtener una pronta respuesta dentro de los trminos que defina la ley.

Toda actuacin que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el
ejercicio del derecho de peticin consagrado en el artculo 23 de la Constitucin
Poltica, sin que sea necesario invocarlo. Mediante l, entre otras actuaciones, se
podr solicitar el reconocimiento de un derecho o que se resuelva una situacin
jurdica, que se le preste un servicio, pedir informacin, consultar, examinar y
requerir copias de documentos, formular consultas, quejas, denuncias y reclamos
e interponer recursos.

El ejercicio del derecho de peticin es gratuito y puede realizarse sin necesidad de

representacin a travs de abogado.

3.2. Derecho de Peticin El derecho de peticin es un derecho que la Constitucin

nacional en su artculo 23 ha concedido a los ciudadanos para que estos puedan
presentar peticiones a las autoridades, para que se les suministre informacin
sobre situaciones de inters general y/o particular.

3.3. Derecho de Peticin en Inters General El Derecho de Peticin en inters

general podr ser ejercido por toda persona, en forma verbal o por escrito, en

ambos casos en forma respetuosa. Si la Peticin fuese presentada en forma

verbal y el solicitante requiere certificado en que conste su presentacin, el
funcionario competente atender tal requerimiento a travs de la expedicin de la
respectiva constancia.
3.4. Derecho de Peticin en Inters Particular Cualquier persona podr formular
Peticiones respetuosas ante el Consultorio Mdico.
Las Peticiones que en inters particular se radiquen ante el Consultorio Mdico
Dr. RODRIGO IVAN GIL FAJARDO, debern contener adems una exposicin
clara de las razones que son fundamento de la Peticin y los requisitos exigidos
para cada caso.
3.5. Solicitud de Informacin El derecho a la informacin es la facultad que tienen
las personas de ser orientado e informado acerca de un asunto concreto o de
solicitar y obtener acceso a la informacin sobre las actuaciones derivadas del
cumplimiento de las funciones atribuidas al Consultorio Mdico. Deber llevarse a
cabo en las horas de atencin al pblico.
3.6. Peticiones de documentos Se entiende por peticin o solicitud de entrega de
copias de los documentos de carcter pblico, sin perjuicio de las previsiones
relacionadas con la reserva de documentos y con el cumplimiento de los requisitos
establecidos en la ley para la expedicin de copias.
3.7. Reclamante o Quejoso Es la persona natural, jurdica o su representante, que
expresa un reclamo o una queja.
3.8. Queja Manifestacin de protesta, censura, descontento o inconformidad que
formula una persona en relacin con una conducta que considera irregular de uno
o varios servidores pblicos en desarrollo de sus funciones.
3.9. Reclamo Derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar
una solucin, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestacin
indebida de un servicio o a la falta de atencin de una solicitud.
3.10. Sugerencia Comunicacin de una idea o propuesta para mejorar el servicio o
la gestin de la entidad.
3.11. Comentario Positivo o Elogio Manifestacin que expresa el agrado o
satisfaccin con el servicio, con un funcionario o con el proceso que genera el
servicio.
3.12. Usuario Persona o institucin que recibe un bien o un servicio.
3.13. PQRS Corresponde a la abreviatura de Peticiones, Quejas, Reclamos y
Sugerencias.

4. CONSIDERACIONES GENERALES
a) El procedimiento para la atencin de PQRS en el Consultorio Mdico, Se
definen los siguientes canales de atencin:
Canal escrito.
Canal virtual.
Canal presencial.
Canal telefnico.
b) Todos los colaboradores de la ACR tienen la responsabilidad de gestionar
las PQRS-D que le sean asignadas, razn por la cual, deben revisar
diariamente las bandejas de entradas de los diferentes sistemas de
informacin y