UNIVERSIDAD RICARDO PALMA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN Y GERENCIA

PROYECTO DE TESIS
Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008 como herramienta de mejora en la
satisfaccin del cliente en la Metalmecnica Andamios & Multiservicios Murrugarra
SAC
Para obtener el ttulo profesional de:
Presentado por la bachiller:
Fabiola Kimberley Murrugarra Diaz
Asesor
Lima,Per
2016

Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008 como herramienta de mejora en la

satisfaccin del cliente en la Metalmecnica Andamios & Multiservicios Murrugarra
SAC

Plan de tesis solo el asesor Con Zorrilla 30 horas pag 25

Informe objetante

Agradecimiento
En primer Lugar a Dios por haberme dado la fuerza, el temple y la claridad mental para
lograr este preciado y difcil anhelo.
A mis padres y hermanos que sin ellos no tendra las fuerzas para seguir creciendo
como persona.

Prefacio

Los continuos cambios que se vienen dando por la globalizacin y los nuevos modelos
econmicos hacen que las empresas cambien, algunas ms rpidas que otras, muchas
empresas se han percatado de las ineficiencias y mal uso de sus herramientas internas.
Las empresas ahora buscan implementar un esquema de organizacin que permita gestionar
con mayor efectividad los proyectos, planes, procesos, procedimientos, manuales y
funciones, para poder cumplir con los objetivos y metas de la empresa.
Un Sistema de Gestin de Calidad ayuda a mejorar el Control Interno, tanto de forma como
de fondo, por lo cual las empresas buscan tener la Certificacin, para poder prestar un
servicio dirigido a satisfacer a sus clientes. Por ende las empresas necesitan saber cules
son las necesidades actuales y fundamentales de los clientes.
En el presente trabajo se estudi la dinmica de implementacin y performance tomando
como caso de estudio a la empresa Andamios & Multiservicios Murrugarra SAC.
La acreditacin conforme a la norma de referencia presenta beneficios, traducidos en:
mejoras en la satisfaccin del cliente, en la gestin, clima laboral, reduccin de costos e
informacin.

CONTENIDO

Prefacio................................................................................................................ I

Contenido............................................................................................................ 5
Captulo I........................................................................................................... 10
Titulo................................................................................................................. 10
Planteamiento del estudio...................................................................................... 11
1.1.

Descripcin de la realidad problemtica........................................................11

1.2.

Formulacin del Problema........................................................................11

Problema Principal:.......................................................................................... 11
Problema Secundario:....................................................................................... 12
1.3.

Objetivos de la Investigacin.....................................................................12

1.4.

Delimitacin de la Investigacin.................................................................14

1.5.

Justificacin e Implementacin de la Investigacin..........................................15

1.6.

Limitaciones de la Investigacin.................................................................16

Captulo II.......................................................................................................... 17
Marco Terico y Conceptual................................................................................... 17
2.1.

Antecedentes de la Investigacin................................................................17

2.2.

Marco Histrico..................................................................................... 19

2.3.

Evolucin Histrica de la Calidad:..............................................................22

2.4.

Marco Legal.......................................................................................... 24

2.5.

Marco Terico....................................................................................... 25

2.6.

Principios de gestin de la calidad...............................................................29

2.7.

Marco Conceptual................................................................................... 40

2.8.

Hiptesis de la Investigacin......................................................................45

Hiptesis Especficas........................................................................................ 45
Captulo III......................................................................................................... 47
Marco Metodolgico............................................................................................ 47
3.1.

Mtodo de investigacin...........................................................................47

3.2.

Diseo de la Investigacin........................................................................47

Poblacin y muestra de a investigacin..................................................................48

3.3.

Variables de la investigacin......................................................................49

3.4.

Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos.............................................51

3.5.

Procedimiento y recoleccin de datos...........................................................51

3.6.

Tcnicas de procesamiento de anlisis de datos...............................................51

Capitulo IV......................................................................................................... 53
4.

Resultados Obtenidos..................................................................................... 53

Capitulo V......................................................................................................... 75
5.

RESUMEN................................................................................................. 75

Capitulo VI......................................................................................................... 78
6.

ASPECTO ADMINISTRATIVO.......................................................................78
6.1.

Cronograma de trabajo............................................................................. 78

6.2.

Asignacin de Recursos............................................................................79

6.3.

Presupuesto del proyecto..........................................................................79

Conclusiones..................................................................................................... 80
RECOMENDACIONES......................................................................................... 82
Referencias Bibliogrficas................................................................................. 83
Bibliografa....................................................................................................... 83
Anexos.............................................................................................................. 85
Matriz Causal..................................................................................................... 85
Matriz Consistencia............................................................................................. 86
Encuesta de Satisfaccin de Clientes........................................................................88

ndice de Tablas

Tabla 1: Conceptos de Calidad.........................................................................................................19

Tabla 2: Las Normas ISO-9000 vigentes y sus antecedentes............................................................24
Tabla 3: Caractersticas de la Poblacin...........................................................................................40
Tabla 4: Variables.............................................................................................................................41
Tabla 5: Presupuesto del Proyecto....................................................................................................65

ndice de Ilustraciones
Ilustracin 1: Evolucin Histrica de la Calidad..............................................................................21
Ilustracin 2: Norma ISO.................................................................................................................23

Ilustracin 3: Modelo de un Sistema de Gestin de la Calidad basado en Procesos.........................27

Ilustracin 4: Control de Calidad.....................................................................................................43
Ilustracin 5: Contestando a su llamado telefnico..........................................................................44
Ilustracin 6: Presentndole informacin sobre el servicio requerido..............................................46
Ilustracin 7: Presentndole una cotizacin oportunamente.............................................................47
Ilustracin 8: Presentndole una cotizacin clara y de acuerdo a sus requerimientos.......................48
Ilustracin 9: En el seguimiento de sus dudas e inquietudes sobre la cotizacin recibida................50
Ilustracin 10: Planificacin y coordinacin del servicio.................................................................51
Ilustracin 11: Cordialidad y dedicacin del personal......................................................................53
Ilustracin 12: Capacidad Tcnica del personal que ejecuta el servicio...........................................54
Ilustracin 13: Plazo de ejecucin del servicio.................................................................................56
Ilustracin 14: Calidad y presentacin de entregables......................................................................57
Ilustracin 15: Plazo de presentacin de entregables........................................................................59
Ilustracin 16: Hemos presentado la Factura en plazo y de manera correcta....................................60
Ilustracin 17: Cronograma de Trabajo............................................................................................64

CAPTULO I

TITULO

Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008 como estrategia para fortalecer una
cultura organizacional en el proceso del atencin al cliente de la Metalmecnica
Andamios & Multiservicios Murrugarra SAC
Planteamiento

del estudio

1.1. Descripcin de la realidad problemtica

Andamios & Multiservicios Murrugarra SAC es una empresa metalmecnica
dedicada a la fabricacin y comercializacin de andamios, lo cual no cuenta con un Sistema
de Gestin de Calidad ISO 9001:2008 que le permita guiar y dirigir de forma exitosa a una
organizacin encaminada a la mejora continua de su desempeo considerando las
necesidades de todas las partes interesadas. As mismo, como la optimizacin de los
procesos inciden en Por tal razn la empresa con el fin de reducir y eliminar aquellas
falencias como la falta de compromiso por parte de los colaboradores de la empresa, el
constante desorden administrativo en los distintos procesos de fabricacin el cual origina
un ambiente inadecuado de trabajo. Para el caso expuesto se propone elaborar planes de
acciones necesarios para el proceso de implementacin de la norma, este plan tiene por
objetivo cerrar las brechas detectadas en la fase del diagnstico para lo cual se plantean
metas, plazo, actividades y sus correspondiente responsables.

1.2. Formulacin del Problema

Problema Principal:
De qu modo un Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008 como estrategia fortalece
una cultura organizacional en el proceso del atencin al cliente que permita la obtencin
de resultados del desempeo y la eficacia del proceso para obtener la certificacin de la
metalmecnica Andamios & Multiservicios Murrugarra SAC.
Problema Secundario:
En el trabajo expuesto se mencionaran 3 problemas secundarios los cuales van
generar un impedimento para la acreditacin de la empresa.

Como los resultados de desempeo y la eficacia pretmiten reducir tiempo y mejora

de procesos.
Como la reduccin del tiempo permite optimizar el tiempo en atencin al cliente.
Como el desarrollo de una cultura de calidad contribuye para mejorar el clima
laboral.

1.3. Objetivos de la Investigacin

Objetivos Generales:
Disear un sistema de gestin de calidad bajo la normatividad ISO 9001:2008 dentro de
una metalmecnica.
Lo que se busca es realizar un diagnstico y elaborar los planes de acciones
necesarios para la implantacin de la norma. Este plan tiene por objetivo cerrar las brechas

detectadas en la fase del diagnstico para lo cual se plantean metas, plazos, actividades y
sus correspondientes responsables.
Objetivos Especficos:
Disear un Manual de Gestin de Calidad
La Direccin que debe dirigir y controlar la organizacin a su ms alto nivel. Para
ello se deben establecer claramente la poltica y objetivos de calidad, y ser difundidos a
toda la empresa, adems de seleccionar debidamente a un Representante de la Direccin. Es
sumamente necesario llevar revisiones del SGC cada cierto tiempo.
Elaborar procedimientos, instructivos y planes que indiquen los pasos de produccin de
acuerdo a normativa legal y tcnica vigente.;
Para esto debe existir una Integracin y asesoramiento del personal en el
entendimiento de la norma, implementacin de los requerimientos y generacin de la
documentacin de los procesos, fomentando su participacin activa. Esto se puede lograr a
travs de charlas de especialistas que muestren los beneficios de la implementacin y los
pasos a seguir para generar la documentacin necesaria, destacando el rol de cada
trabajador en la empresa.
Concientizar una cultura calidad en el cliente interno.
Lo cual requiere una Capacitacin del personal de acuerdo a las necesidades de
formacin detectadas relativas al SGC y la norma ISO 9001:2008. Es responsabilidad de la
Direccin organizar las capacitaciones al personal directamente involucrado para un
correcto desempeo durante la puesta en marcha del proyecto para el correcto uso de la

materia prima proporcionada por la empresa para la elaboracin de los productos mediante
un desarrollo y mejora eficaz de los procesos.
1.4. Delimitacin de la Investigacin
Delimitacin Temporal:
El presente trabajo tendr un tiempo de duracin de 4 meses, donde se llevara a
cabo el diagnstico de la empresa para ms adelante elaborar los planes de acciones
necesarios para la implantacin de la norma ISO 9001:2008.
Delimitacin Espacial:
La empresa la cual nos va servir como punto de estudio es Andamios & Multiservicios
Murrugarra SAC, la cual nos proporciona de manera solidaria sus experiencias e
informacin en el giro de negocio.
Delimitacin Social:
Las personas que estn circunscritas en el estudio y que conviven en el espacio
donde se llevara a cabo la investigacin son los propios dueos de la empresa, los cuales
formaran parte de las entrevistas generadas, al igual que sus clientes con mayor rotacin.
Delimitacin Conceptual.

Disciplina; Administracin
Lnea de Investigacin; Procedimientos y Operaciones
rea Temtica; Gestin de la Calidad

1.5. Justificacin e Implementacin de la Investigacin

La situacin de hoy en da ha demostrado que las empresas de cualquier rubro
deben contar con un sistema de gestin de calidad, el cual asegure la garanta de cada uno
de sus productos y servicios ofrecidos. Un sistema que le permita a la organizacin
diferenciarse y obtener una ventaja significativa sobre sus competidores, ya que este es
muchas veces exigido por pases extranjeros que siguen los estndares internacionales.
Debido a esta competitividad, una empresa tendr xito y reconocimiento slo si
proporciona productos o servicios que satisfacen plenamente las exigencias y expectativas
del cliente, lo que se convierte en un requisito indispensable. Una de las formas de obtener
este reconocimiento, ms all de la calidad de su producto, es demostrando el grado de
control que puede llegar a tener la empresa en sus procesos.
Es por ello que entra en consideracin la norma ISO 9001, la cual establece los
requisitos para implementar y mantener un buen sistema de gestin de calidad que puede
utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones, para la certificacin o con fines
contractuales.
El presente trabajo tiene como finalidad presentar el desarrollo de un Sistema de
Gestin de Calidad bajo la norma ISO 9001:2008 en una empresa de fabricacin de
Andamios que integre los procesos de la organizacin, los procedimientos asociados y los
responsables de cada actividad para mejorar la gestin de la empresa. Por ltimo; La
implementacin de un Sistema de Gestin de Calidad mejorar la imagen corporativa de la
empresa y fortalecer los vnculos de confianza y fidelidad de los clientes con la
organizacin.

1.6. Limitaciones de la Investigacin

Lugar o espacio: La investigacin es viable dado que se cuenta con las fuentes
necesarias para recopilar datos, pero presenta una limitante la cual no restringe el

acceso a la planta de produccin.

Tiempo: el tiempo asignado da la cobertura para recopilar datos y hacer un
diagnstico pre-liminar, sin embargo el tiempo no cubre la puesta en marcha del

SGC.
Financiacin: Todo el proyecto es financiado por el propio grupo de investigacin.

CAPTULO II

Marco Terico y Conceptual

2.1.

Antecedentes de la Investigacin
De acuerdo a las diferentes referencias bibliogrficas consultadas se puede apreciar

que se han realizado investigaciones similares a la planteada en el presente trabajo.

Las investigaciones relacionadas con el presente proyecto, son los siguientes

Trabajos Especiales de Grado:
Ramrez, Claudia., Snchez, Mara., (2006) En su trabajo especial de Grado titulado
Implementacin del Sistema de Gestin de Calidad en base a la norma ISO 9001:
2000 en la ciudad de Hidalgo - Mxico, para obtener el ttulo de Licenciatura en
Ingeniera Industrial, se plante como objetivo general: Obtener la certificacin de Gestin
de Calidad bajo la normatividad ISO 90001:2000 COPANT/ISO 9001-2000 NMX-CC9001-IMNC-2000 dentro de Ferretera Industrial y de servicios de Hidalgo. La
investigacin enfocada en una investigacin documental de campo, descriptiva, en el grado
de calidad y mejora continua de los procedimientos establecidos por la empresa, basndose
en los requisitos que establece la Norma ISO 9001:2000, generando como resultado el
aumento de la productividad y el logro de los objetivos de calidad propuestos.
Aguilar, Aureliano., (2010). En su trabajo recepcional (Tesis) titulado Propuesta
para implementar un Sistema de Gestin de la Calidad en la empresa Filtracin
Industrial Especializada S.A de C.V de Xalapa, Veracruz, para obtener el ttulo en la
Maestra de Gestin de la Calidad, se plante como objetivo: Realizar una propuesta de
mejora en la empresa Filtracin Industrial Especializada, S.A. de C.V. que ayude a
optimizar los procesos existentes para la obtencin de productos con mejor calidad y la
reduccin de las prdidas que actualmente se presentan. La investigacin se bas en una
investigacin de tipo descriptivo centrada en el estudio de las actividades realizadas en la
empresa en un determinado tiempo, lo que permiti definir las bases para la
implementacin de un plan de mejora continua.

Marcial, Nilza., (2011). En su trabajo especial de Grado titulado Propuesta de un

Sistema De Gestin De La Calidad (SGC) Basado en La Norma ISO 9001:2008 Para
La Empresa Metalmecnica Mecasur C.A en la ciudad de Puerto Ordaz, CaracasVenezuela, para obtener el grado de Especialista en Sistemas de Calidad, se plante como
objetivo general: Proponer un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) basado en la
Norma ISO 9001:2008 para la empresa Metalmecnica MECASUR C.A. La investigacin
realizada mediante una investigacin de campo, descriptivo, se enfoc en las fortalezas y
debilidades del sistema de Gestin actual que tena la organizacin por el uso no adecuado
del Manual de Calidad ya obtenido previamente por la empresa, el cual se basaba en los
requisitos establecidos por la Norma ISO 9001:2008.
Finalmente la empresa pudo establecer el plan estratgico y puso en marcha el
diseo del Plan de Implementacin del Sistema de Gestin para la empresa Metalmecnica
MECASUR C.A permitiendo que la organizacin posea mayor ventaja competitiva en su
entorno socioeconmico, planificacin, organizacin y control a fin de lograr los objetivos
establecidos por la alta direccin de la misma.

En la tesis doctoral denominada Relacin entre el enfoque de Gestin de

Calidad y el desempeo organizativo de la Universidad de Valencia en Espaa, se
presentan situaciones relacionadas a la calidad en las organizaciones. La investigacin

realizada se basa en los recursos y capacidades como fuentes de ventajas competitivas para
el logro de la calidad, analizando los principios de gestin y el aseguramiento de la calidad
analizando los principios y las prcticas o tcnicas de cada uno.
2.2.

Marco Histrico

Fundamentos tericos
Las fuentes donde se tomaron los siguientes conceptos son: la Norma ISO
9001:2008 (ISO 9001:2008). Gestin de la calidad: conceptos, enfoques, modelos y
sistemas, Calidad Total y Productividad y pginas electrnicas de internet.

Calidad:
El concepto de calidad ha ido variando con los aos y existe una gran variedad de
concebirla en las organizaciones. Algunos de sus precursores la definen de la siguiente
manera:
Ishikawa (1988) la define como: calidad significa calidad del producto, pero en su
interpretacin ms amplia significa calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la
informacin, calidad del proceso, calidad de la direccin, calidad de la empresa.
Crosby (1989) define que Calidad es cumplir con los requerimientos.
Juran (1990) indica que: Calidad es que un producto sea adecuado para su uso. As, la
calidad consiste en ausencia de deficiencias en aquellas caractersticas que satisfacen al
cliente.
Feigenbraum (1951) define: La calidad es en su esencia una forma de dirigir la
organizacin.

Tabla 1: Conceptos de Calidad

Acento
Autor

Enfoque

Desarrollo
diferencial

Platn

Calidad Absoluta

Excelencia como superioridad absoluta lo mejor.

(producto)

Asimilacin con el concepto de lujo.

Excelencia
Analoga con la calidad de diseo.
Establecer especificaciones.
Tcnico:

Shewarth

Calidad comprobada /

Medir la calidad por la proximidad real a los

controlada (procesos)

estndares.

conformidad con
Crosby
especificaciones
nfasis en la calidad de conformidad. Cero
defectos.
Deming,

Estadstico: perdidas

Calidad generada

Taguchi

mnimas para la

(producto y procesos)

La calidad es inseparable de la eficacia econmica.

Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a

bajo coste.
sociedad, reduciendo
La calidad exige disminuir la variabilidad de las
la variabilidad y
caractersticas del producto alrededor de los
mejorando
estndares y su mejora permanente.
estndares.
Optimizar la calidad de diseo para mejorar la
calidad de conformidad.
Traducir las necesidades de los clientes en las
Feingenbaum

especificaciones.
Calidad planificada

Juran

Aptitud para el uso

La calidad se mide por lograr la aptitud deseada por

(sistema)

Ishikawa

el cliente.
nfasis tanto en la calidad de diseo como de
conformidad.

Parasuraman

Satisfaccin de las

Calidad satisfecha

Berry

expectativas del

(servicio)

Zeithaml

cliente

Alcanzar o superar las expectativas de los clientes.

nfasis en la calidad de servicio.

Calidad gestionada

Calidad significa crear valor para los grupos de

(empresa y sus sistema

inters.

de valor)

nfasis en la calidad en toda la cadena y el sistema

Evans (Protec
Calidad total
& Gamble)
de valor.
Fuente: Camisn, Cruz, Gonzlez, Tomas (2007). Gestin de la calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas.

2.3.

Evolucin Histrica de la Calidad:

El concepto de la Calidad ha evolucionado desde la Revolucin Industrial hasta

nuestros das, mostrando que no es esttico, ms bien es un concepto dinmico.

Romero, A y Miranda, S (2006, p.22), en su artculo La Calidad, su evolucin
histrica y algunos conceptos y trminos asociados, detallan cinco etapas de la evolucin
histrica de la Calidad.
1ra Etapa. Desde la Revolucin Industrial hasta 1930.
Antes de esta etapa el trabajo era prcticamente artesanal, con la llegada de la
revolucin industrial desaparece el artesanado y se crean las grandes organizaciones.
Durante la 1 Guerra Mundial, fueron ms complejos los sistemas de fabricacin y como
resultado aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo completo esto condujo a la
creacin de las reas organizativas de inspeccin separadas de las de produccin. Esta
primera etapa se caracteriza por la inspeccin, llamndola simplemente Inspeccin de la
Calidad. La calidad del producto se detectaba al final del proceso. Logrando solo separar
los productos defectuosos de los aptos para la venta.
2da Etapa. Desde 1930 hasta 1949.
Con la llegada de la 2 Guerra Mundial la necesidad de la produccin en masa
requiri del control estadstico de la calidad, logrando en esta fase una mayor eficiencia,
debido a que el inters principal en esta etapa no solo era conocer y seleccionar los
desperfectos o fallas de productos, sino tambin la toma de accin correctiva sobre los
procesos tecnolgicos. Por lo tanto, esta segunda etapa pasa de la orientacin y enfoque de

20

la calidad a la calidad que se inspecciona y se controla. Surge as lo que se llam Control de

Calidad.
3ra Etapa. Desde 1950 hasta 1979.
Posteriori a la 2 Guerra Mundial an se insista en la inspeccin y no sacar a la
venta los productos defectuosos, pero luego se dan cuenta que el problema de los productos
defectuosos estaba en las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la inspeccin.
Por lo tanto, en esta etapa se pasa de la inspeccin al control de todos los factores del
proceso, garantizando el nivel continuo de la calidad del producto o servicio. Se incorpora y
desarrollan Programas y Sistemas de Calidad.
4ta Etapa. Dcada de los 80.
En esta etapa los Programas y Sistemas de Calidad no fueron suficientes, sin la
elaboracin de estrategias que encaminen a la organizacin al perfeccionamiento continuo.
La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta direccin, la cual debe
liberarla y deben participar todos los miembros de la organizacin. Definiendo la Gestin
de la Calidad.
5ta Etapa. Desde 1990 hasta la fecha
Esta etapa se conoce como Calidad Total, orientada a la excelencia. Se extiende el
logro de la calidad a todas las actividades que realiza la organizacin.
Ilustracin 1: Evolucin Histrica de la Calidad

Fuente: Nilza Marcial (2010)

2.4.

Marco Legal
En el marco legal se han considerado se ha tenido en cuenta la accesibilidad del

grupo de trabajo para con la empresa y los reglamentos establecidos por la Norma ISO
9001:2000:
La empresa Metalmecnica Andamios & Multiservicios Murrugarra SAC
proporcion toda la informacin y colaboracin requerida para la realizacin de la presente
investigacin. En vista de las implicaciones ticas para la continuacin de la investigacin
se hace nfasis que si existiera alguna informacin confidencial no ser reflejada en la
investigacin, mientras no existiera puede ser mostrada y evidenciada toda informacin.

NORMA INTERNACIONAL Traduccin ISO 9001 (2008-11-14)

Indecopi Centro de Informacin y Documentacin (CID)

2.5.

Marco Terico

Normas ISO:
ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) es una federacin mundial de
organismos nacionales de normalizacin. Este organismo fue creado en 1947, trabaja para
lograr una forma comn de conseguir el establecimiento del sistema de calidad,
garantizando la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los consumidores. El
trabajo de preparacin de las normas internacionales normalmente se realiza a travs de los
comits tcnicos de ISO.

Ilustracin 2: Norma ISO

Fuente: ISO 9000:2005 (traduccin certificada)

Las normas ISO 9000 es el trmino utilizado para indicar una familia de normas
relativas a sistemas de gestin de la calidad. Las normas ISO 9000 se han elaborado para
asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de
sistemas de gestin de la calidad eficaces. Las normas ISO 9000 estn basadas en las
normas nacionales inglesas del sistema de calidad, es decir, la serie BS 5750 desarrollada
por el Instituto Britnico de Normas en 1979.

Tabla 2: Las Normas ISO-9000 vigentes y sus antecedentes

Norma y edicin
Propsito

Antecedentes

Describe los

Anul y reemplazo a segunda edicin (ISO-

ISO-9000:2005,

fundamentos de los SGC

9000:2000), que a su vez reemplazo la norma

Tercera edicin

y especifica la

ISO-8402:1994, que era una revisin de la

terminologa bsica.

norma ISO-8402:1986.
Sustituyo la tercera edicin (ISO 9001-2000),

vigente en 2009

principalmente para aclarar algunos puntos en

el texto.
Especifica los requisitos

La tercera edicin haba anulado y

para un SGC a ser

reemplazado la segunda edicin (ISO-

certificado.

9001:1994), as como las normas ISO-

ISO-9001:2008,
Cuarta edicin
9002:1994 e ISO-9003:1994. La primera
edicin de estas tres normas se public en
1987.
Proporciona directrices
ISO-9004:2000,

Cancel y reemplaz la norma ISO-9004para la eficacia y la

Segunda edicin

1:1994.
eficiencia del SGC.

Fuente: 1

Humberto Gutirrez Pulido. Calidad total y productividad. Pg. 60

26

2.6.

Principios de gestin de la calidad

Para conducir y operar una organizacin en forma exitosa se requiere que sta se

dirija y controle en forma sistemtica y transparente. Se puede lograr el xito

implementando y manteniendo un sistema de gestin que est diseado para mejorar
continuamente su desempeo mediante la consideracin de las necesidades de todas las
partes interesadas. La gestin de una organizacin comprende la gestin de la calidad entre
otras disciplinas de gestin.
Se han identificado ocho principios de gestin de la calidad que pueden ser
utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en
el desempeo.
a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberan comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en, exceder las expectativas de los clientes.
b) Liderazgo: Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la
organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin.
c) Participacin del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organizacin, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para
el beneficio de la organizacin.
d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

27

e) Enfoque de sistema para la gestin: Identificar, entender y gestionar los procesos

interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organizacin en el logro de sus objetivos.
f) Mejora continua: La mejora continua del desempeo global de la organizacin
debera ser un objetivo permanente de sta.
g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Las decisiones eficaces se
basan en el anlisis de los datos y la informacin.
h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organizacin y sus
proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta
la capacidad de ambos para crear valor.
Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos
cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestin de la
calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona
sobre los vnculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, as como
sobre su combinacin e interaccin.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestin de la
calidad, enfatiza la importancia de:
a)
b)
c)
d)

La comprensin y el cumplimiento de los requisitos,

La necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor,
La obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso, y
La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

Ilustracin 3: Modelo de un Sistema de Gestin de la Calidad basado en Procesos

Fuente: 2

Humberto Gutirrez Pulido. Calidad total y productividad. Pg. 69

30

Relacin con la norma ISO 9004

Las Normas ISO 9001 e ISO 9004 son normas de sistema de gestin de la calidad
que se han diseado para complementarse entre s, pero que pueden utilizarse de manera
independiente.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestin de la
calidad que pueden utilizarse para su aplicacin interna por las organizaciones, para
certificacin o con fines contractuales. Se centra en la eficacia del sistema de gestin de la
calidad para dar cumplimiento a los requisitos del cliente.
En el momento de la publicacin de esta Norma Internacional la Norma ISO 9004
se encuentra en revisin. La edicin revisada de la Norma ISO 9004 proporcionar
orientacin a la direccin, para que cualquier organizacin logre el xito sostenido en un
entorno complejo, exigente y en constante cambio. La Norma ISO 9004 proporciona un
enfoque ms amplio sobre la gestin de la calidad que la Norma ISO 9001; trata las
necesidades y las expectativas de todas las partes interesadas y su satisfaccin, mediante la
mejora sistemtica y continua del desempeo de la organizacin. Sin embargo, no est
prevista para su uso contractual, reglamentario o en certificacin.
Sistema de gestin de la calidad
Requisitos generales
La organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema
de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos
de esta Norma Internacional. La organizacin debe:

31

a) Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad y

su aplicacin a travs de la organizacin,
b) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos,
c) Determinar los criterios y los mtodos necesarios para asegurarse de que tanto
la operacin como el control de estos procesos sean eficaces,
d) Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para
apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos,
e) realizar el seguimiento, la medicin cuando sea aplicable y el anlisis de estos
procesos,
f) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados
y la mejora continua de estos procesos.
La organizacin debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta
Norma Internacional.
Requisitos de la documentacin
Generalidades
La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir
a) Declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de la
calidad,
b) Un manual de la calidad,
c) Los procedimientos documentados y los registros requeridos en esta Norma
Internacional, y
d) Los documentos, incluyendo los que la organizacin determina que son
necesarios para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de
sus procesos
Manual de la calidad
La organizacin debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya:

a) El alcance del sistema de gestin de la calidad, incluyendo los detalles y la

justificacin de cualquier exclusin,
b) Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de
la calidad, o referencia a los mismos, y
c) Una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de
la calidad.
Gestin de los recursos
Provisin de recursos
La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:
a) Implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia, y
b) Aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Recursos humanos
Generalidades
El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del
producto debe ser competente con base en la educacin, formacin, habilidades y
experiencia apropiadas.
Competencia, formacin y toma de conciencia
La organizacin debe:
a) Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que
afectan a la conformidad con los requisitos del producto, competencia
necesaria,
b) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas,

c) Asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia

de sus actividades y de cmo contribuyen al logro de los objetivos de la
calidad, y
d) Mantener los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y
experiencia
Infraestructura
La organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura
incluye, cuando sea aplicable:
a) Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados,
b) Equipo para los procesos, (tanto hardware como software), y
c) Servicios de apoyo (tales como transporte, comunicacin o sistemas de
informacin).
Ambiente de trabajo
La organizacin debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para
lograr la conformidad con los requisitos del producto.
Realizacin del producto
Planificacin de la realizacin del producto
La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realizacin del producto. La planificacin de la realizacin del producto debe ser coherente
con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestin de la calidad.
Durante la planificacin de la realizacin del producto, la organizacin debe
determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente:

a) Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto;

b) La necesidad de establecer procesos y documentos y de proporcionar recursos
especficos para el producto;
c) Las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, medicin,
inspeccin y ensayo/ prueba especficas para el producto as como los criterios
para la aceptacin del mismo;
d) Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacin y el producto resultante cumplen los requisitos.
El resultado de esta planificacin debe presentarse de forma adecuada para la
metodologa de operacin de la organizacin.
Seguimiento y medicin
Satisfaccin del cliente
Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la
organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del
cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben
determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin.
Auditora interna
La organizacin debe llevar a cabo auditoras internas a intervalos planificados para
determinar si el sistema de gestin de la calidad:
a) Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de esta
Norma Internacional y con los requisitos del sistema de gestin de la calidad
establecidos por la organizacin, y
b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

Mejora
Mejora continua
La organizacin debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la
calidad mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los
resultados de las auditoras, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la
revisin por la direccin.
Accin correctiva
La organizacin debe tomar acciones para eliminar las causas de las no
conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben
ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
a) Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),
b) Determinar las causas de las no conformidades,
c) Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir,
d) Determinar e implementar las acciones necesarias,
e) Registrar los resultados de las acciones tomadas, y
f) Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
Accin preventiva
La organizacin debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser
apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
a) Determinar las no conformidades potenciales y sus causas,

b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no

conformidades,
c) Determinar e implementar las acciones necesarias,
d) Registrar los resultados de las acciones tomadas, y
e) Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.
2.7.

Marco Conceptual

Glosario
A
Acreditacin.- Declaracin que define el rea, campo, sector, tcnica, norma o cualquier
otro donde se demuestra la competencia para evaluar a organizaciones, que pretenden
extender una certificacin.
Ambiente de trabajo.- Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.
Conjunto de estmulos provenientes del ambiente fsico y social que afectan al sujeto.
Auditoria.- Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de
la auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se
cumplen los criterios de auditora.
C
Calidad.- Grado en el que un conjunto de caractersticas cumple con los requisitos de un
producto o servicio para satisfaccin del cliente.
Capacitacin.- Accin destinada a incrementar las aptitudes y conocimientos del empleado
o trabajador, con el propsito de prepararlo para desempear eficientemente una unidad de
trabajo especfico.

Cliente, satisfaccin de.- Percepcin del cliente sobre el grado en que se han incumplido
sus requisitos.
Competitividad.- Es la capacidad estructural de una empresa para generar beneficios sin
solucin de continuidad a travs de sus procesos productivos, organizativos y de
distribucin.
Conformidad.- Cumplimiento de un requisito.
Control de calidad.- Parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los
requisitos de la calidad
D
Desempeo.-Realizacin de las funciones propias de un cargo o trabajo.
E
Eficacia.- Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados
Eficiencia.- Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados
Evaluacin.-Proceso sistemtico y permanente que comprende la bsqueda y obtencin de
informacin de diversas fuentes a cerca de la calidad del desempeo, avance y rendimiento.
F
Factibilidad.-Se refiere a la disponibilidad de los recursos necesarios para llevar a cabo
los objetivos o metas sealados. La factibilidad se apoya en tres aspectos bsicos:
operativo, tcnico y econmico.

G
Gestin.- Son actividades para dirigir y controlar una organizacin. Sistema de Gestin, es
un sistema para establecer la poltica y los objetivos para su logro.
H
Hacer.-Implementacin de procesos.
Homologacin.-Mecanismo de acreditacin de calidad.
I
Implementacin.-Involucrar sistemas, mtodos y procesos a una organizacin, partiendo
de cero, para llegar a un fin determinado. La implementacin involucra la creacin de
documentos y su aplicacin.
Infraestructura.-Sistema de instalaciones, equipo y servicios necesarios para el
funcionamiento de una organizacin.
Instructivo/mtodo.-documento que nos indica el Cmo se realizan las actividades para la
calidad.
M
Manual de calidad.- Documento que especifica el sistema de gestin de la calidad de una
organizacin

Mejora continua.-Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir con los
objetos.
N
No conformidad.- Es el incumplimiento de un requisito.
Norma.-Documento tcnico pblicos que unifican la terminologa en un campo de
actividad y establecen especificaciones de aplicacin voluntaria extradas de la experiencia.
O
Objetivo.-Algo ambicionado o pretendido que debe ser medible, coherente y alcanzable
bajo un tiempo determinado. Generalmente se especifica para niveles y funciones y niveles
pertinentes de la organizacin.
Optimizacin.-Combinacin de elementos en equilibrio, frecuentemente aseguran el
mximo beneficio.
P
Plan de calidad.-Documento que especifica que procedimientos y recursos asociados
deben aplicarse, quien debe aplicarlos y cuando deben aplicarse a un proyecto, proceso,
producto o contrato especfico.
Planificacin/planeacin.-Arte de la gestin de la calidad enfocada al establecimiento de
los objetivos de calidad y a la especificacin de los procesos operativos necesarios y de os
recursos relacionados para cumplir los objetivos de calidad.

Procedimiento.-Forma estructurada y especificada que muestra la manera de llevar a cabo

una actividad o proceso.
Proceso.-Conjunto de actividades mutuamente relacionados o que interactan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
Producto.-Resultado de un proceso; este puede ser un servicio, software, hardware o
material transformado.
R
Registro.-Evidencia sobre la cual fundamentamos la demostracin del cumplimiento con el
documento y/o toma de decisin.
Responsabilidad.-Capacidad de establecer un compromiso para dar una respuesta positiva
o proactiva.
Revisin.-Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuacin y eficacia del
tema objeto de esta, para alcanzar los objetivos establecidos.
S
Sistema de gestin.- Un sistema de gestin de una organizacin podra incluir diferentes
sistemas de gestin, tales como un sistema de gestin de la calidad, un sistema de gestin
financiera o un sistema de gestin ambiental.
V
Verificacin.-Confirmacin mediante la aportacin de evidencia objetiva de que se han
cumplido con los requisitos especificados.

Visin.-Descripcin de un escenario altamente deseado por la alta direccin de una

organizacin que seala hacia dnde quiere llegar en un futuro.
Hiptesis de la Investigacin

2.8.

Hiptesis General
El diseo de un sistema de Gestin de Calidad bajo la Norma 9001: 2008
permitir la eficiencia y eficacia de los procesos para obtener la Certificacin de
la Metalmecnica Andamios y Multiservicios Murrugarra SAC
Hiptesis Especficas

La utilizacin de un manual de Gestin de calidad contribuir con los nuevos

procedimientos establecidos por la empresa basada en el Manual de Gestin de la

Calidad diseado previamente.

La aplicacin de procedimientos, instructivos y planes favorecer la realizacin de
los procesos de produccin a seguir por la organizacin, logrando una operacin

efectiva en cuanto a operacin y control de procesos.

La proporcin de recursos por parte de la empresa ayudar a la mejora continua y
en consecuencia a la eficacia de los procesos que sern establecidos por la empresa
en el Manual de Gestin de Calidad.

CAPTULO III

Marco Metodolgico
3.1.

Mtodo de investigacin
El mtodo de investigacin que utilizaremos ser un mtodo Mixto, dnde

utilizaremos las variables cuantitativas y cualitativas, mediante los resultados obtenidos de

ambos mtodos tendremos mejores resultados mediante la investigacin que realizaremos.

3.2.

Diseo de la Investigacin
Nuestro estudio de investigacin que utilizremos ser el Estudio descriptivo es un

mtodo que nos ayuda a deducir las circunstancias que se est presentando en la empresa
Andamios & Multiservicios Murrugarra SAC.
Nos centraremos en recolectar datos que describan la situacin tal y como es in situ-.Este
mtodo nos ayudar a identificar los problemas, estimar cul es su frecuencia y examinar
las tendencias de los clientes, colaboradores y de los proveedores.
Este enfoque descriptivo nos dar una aproximacin de gran utilidad para estudiar de fondo
todos los problemas que se presentan, y poder planificar que soluciones se les puede dar.
Logrando obtener acciones correctivas preventivas y optimizar los procesos ante las
personas rodeadas al negocio.
Poblacin y muestra de a investigacin
La poblacin y muestra dentro de esta investigacin est compuesta por todos los
proveedores, clientes y colaboradores que participan dentro de la empresa Andamios &
Multiservicios Murrugarra S.A.C que fue definido y delimitado en el anlisis del
problema de investigacin.
A poblacin y muestra que esta accesible a esta investigacin ser determinada por los
siguientes parmetros:
Tabla 3: Caractersticas de la Poblacin

Poblacin

Descripcin

Son todos los miembros de la poblacin que tengan las mismas

Homogeneidad
caractersticas segn las variables que se vayan a considerar en el
estudio de investigacin.
Tiempo

Se determinar el tiempo que dure la investigacin.

Espacio

El espacio se realizar en la empresa Andamios & Mutiservicios

Murrugarra SAC
El tamao de la poblacin se determinara a travs de:

Cantidad

3.3.

Clientes ( 100 )
Proveedores Principales ( 5)
Colaboradores ( 8 personas )

Variables de la investigacin

Las variables de la investigacin que tenemos tienen caractersticas cualitativas y

cuantitativas que son perceptibles que presentan las unidades de anlisis de nuestra
investigacin. Estas caractersticas pueden fluctuar y su variacin es susceptible de ser
medida.

Las variables del presente trabajo se representan:

Tabla 4: Variables

Variables
Variable Independiente

Descripcin

La implementacin de un Sistema de Gestin de

Implementacin de un Sistema de Gestin
Calidad puede traer grandes beneficios a la
de Calidad
organizacin, esta lo hace con un alto nivel de
compromiso por parte de la alta direccin.
Variable Dependiente
A travs de un SGC podemos estandarizar los procesos
Lograr la eficacia y eficiencia de los
de una organizacin reduciendo as la variabilidad que
procesos
se presentan en estos, lo cual hace que aumente nuestra
capacidad de producir productos consistentes.
Sub Variables
Tenemos que ver como el proceso de creacin de
Sub I.-Asegurar la calidad de los productos
procedimientos, registros, instructivos, ayudan a la
efectividad de los productos finales para poder
satisfacer a los clientes.
Esta variable nos ayudar a ver cuntos andamios
Sub D.- Necesidad de optimizacin de
podemos producir en un determinado tiempo, para que
tiempos
as no haya exceso de produccin y se maneje un mejor
control de stock y esto nos permita reducir costos.
Sub D.- Capacitacin programada al
personal

La competencia de personal es muy importante para las

empresas, ya que se le da un valor agregado a las
personas, y esto da un distintivo diferencial a la
empresa, ya que el personal con competencias puede

sugerir o implementar nuevas formas de

procedimientos.

3.4.

Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos

La tcnica que utilizaremos sera la encuesta debido a que est destinada a obtener

datos de varias personas cuyas opiniones impersonales interesan a nuestra investigacin.

Esta tcnica es impersonal, porque el cuestionario no debe llevar el nombre ni otra
identificacin de la persona que lo responde, ya que no interesan esos datos. Se puede
aplicar a sectores, grupos o conglomerados ms amplios de individuos, de manera mucho
ms econmica que mediante entrevistas.
En la encuesta podemos incluir preguntas desde cmo fueron atendidos hasta
cuando termino su contrato.
Mientras la tcnica es un Instrumento, es el mecanismo que utiliza el investigador
para recolectar y registrar la informacin.
3.5.

Procedimiento y recoleccin de datos

El procedimiento de encuestas se dar mediante el envo (virtual, personal) a los

clientes, los cuales esperamos recepcionar el 100% de las encuestas enviadas, estas sern
recepcionadas mediante un cuadro diseado en Excel.
En las tablas diseadas nos dar que informacin nos est proporcionando el cliente, a
travs de la utilizacin del servicio.
3.6.

Tcnicas de procesamiento de anlisis de datos

En el procesamiento de datos, tenemos que tener en cuenta:

48

Organizacin de los datos: Se ordena la informacin

Presentacin de los datos: Puede hacerse mediante tablas o grficos.
Anlisis e interpretacin de los datos: Es donde se llega a conclusiones sobre la
investigacin y con los resultados se pueden realizar pronsticos, hacer valoraciones y
tomar decisiones.

Ilustracin 4: Control de Calidad

CAPITULO IV

4. Resultados Obtenidos
a. Contestando a su llamado telefnico
Ilustracin 5: Contestando a su llamado telefnico

Porcentaje
Frecuencia

Vlido

Malo
Regular
Bueno
Muy Bueno
Excelente
Total

13
17
6
9
5
50

Porcentaje
26,0
34,0
12,0
18,0
10,0
100,0

Porcentaje vlido
26,0
34,0
12,0
18,0
10,0
100,0

acumulado
26,0
60,0
72,0
90,0
100,0

Del total de personas encuestadas en 34% (17 personas) indico que su llamadas
telefnicas son Regularmente contestadas por la empresa, lo que quiere decir que el
personal no est atendiendo correctamente a las solicitudes del cliente.

Considerando as que el 26% (13 personas) han determinado que no se contesta a su

llamado calificndolo como MALO, lo que desprestigia a la empresa y se convierte
en el foco principal de observacin y trabajo para nosotros.

b. Presentndole informacin sobre el servicio requerido

Ilustracin 6: Presentndole informacin sobre el servicio requerido

Porcentaje

Vlido

Malo
Regular
Bueno
Muy Bueno
Excelente
Total

Frecuencia
4
11
17
11
7
50

Porcentaje
8,0
22,0
34,0
22,0
14,0
100,0

Porcentaje vlido
8,0
22,0
34,0
22,0
14,0
100,0

acumulado
8,0
30,0
64,0
86,0
100,0

La empresa constantemente enva a sus clientes informacin sobre los pedidos

solicitados; busca cumplir con los requerimientos de los clientes mediante el envo
de reporte con los avances continuos para lograr satisfacer el cliente.
En la encuesta realizada podemos apreciar que el 34% de los clientes (17 personas)
consideran esta accin como BUENA lo que nos permite saber que an se tiene
mucho por mejorar pero ue se est cerca de satisfacer al cliente al 100%.
c. Presentndole una cotizacin oportunamente
Ilustracin 7: Presentndole una cotizacin oportunamente

Porcentaje

Vlido

Malo
Regular
Bueno
Muy Bueno
Excelente
Total

Frecuencia
7
17
9
8
9
50

Porcentaje
14,0
34,0
18,0
16,0
18,0
100,0

Porcentaje vlido
14,0
34,0
18,0
16,0
18,0
100,0

acumulado
14,0
48,0
66,0
82,0
100,0

La elaboracin de las cotizaciones presentadas por la empresa se preparan de

acuerdo a las necesidades del cliente, esto hace que la empresa realice reuniones con
los clientes para poder recopilar informacin sobre sus necesidades y de acuerdo a
la informacin obtenida prepara la cotizacin a ser entregada al cliente en la fecha
y plazo acordado en la reunin previamente realizada.
Lo que nos ha permitido alcanzar la calificacin de REGULAR con un 34% del
total de personas encuestadas, dndonos a conocer que an se tiene que trabajar ms

en la elaboracin y presentacin de cotizaciones para lograr que el cliente mejore

nuestra calificacin, siendo este punto un objetivo a alcanzar por la empresa.

d. Presentndole una cotizacin clara y de acuerdo a sus requerimientos

Ilustracin 8: Presentndole una cotizacin clara y de acuerdo a sus requerimientos

Vlido

Malo
Regular
Bueno
Muy Bueno
Excelente
Total

Frecuencia
7
12
10
9
12
50

Porcentaje
14,0
24,0
20,0
18,0
24,0
100,0

Porcentaje

Porcentaje

vlido
14,0
24,0
20,0
18,0
24,0
100,0

acumulado
14,0
38,0
58,0
76,0
100,0

Tal como lo vimos en el punto 3, es importante la elaboracin de las cotizaciones y

ms importante es la presentacin clara y detallada del servicio a brindar al cliente y
esto se genera con una correcta recopilacin de la informacin brindada por el
cliente.
La calificacin obtenida despus de la encuesta realizada nos ha determinado que
las cotizaciones enviadas a los clientes son consideradas entre Regular y Excelente;
es decir, la empresa est trabajando de forma correcta y eficaz para poder retener y
fidelizar a sus clientes y lo ms importante dando a conocer el cmo se elaborar el
producto, el tiempo a utilizar y todos los detalles que son considerados importantes
dar a conocer para la transparencia de informacin entre la empresa y el cliente.

e. En el seguimiento de sus dudas e inquietudes sobre la cotizacin recibida

Ilustracin 9: En el seguimiento de sus dudas e inquietudes sobre la cotizacin
recibida

Porcentaje

Vlido

Malo
Regular
Bueno

Frecuencia
5
14
12

Porcentaje
10,0
28,0
24,0

Porcentaje vlido
10,0
28,0
24,0

acumulado
10,0
38,0
62,0

Muy Bueno
Excelente
Total

8
11
50

16,0
22,0
100,0

16,0
22,0
100,0

78,0
100,0

Toda cotizacin conlleva a preguntas o dudas que se pueden generar por parte del
cliente; en la encuesta realizada se puede apreciar que es un punto en el cual an se
tiene mucho por trabajar, la calificacin obtenida (28% Regular) est expresando
que despus del envo y la recepcin de la cotizacin por parte del cliente no se
cubren las inquietudes o dudas que puedan generarse generando molestias en los
clientes y deteriorando la relacin generada.
Es importante buscar medidas que permitan que estas molestias no aumenten, esto
realizando una visita o reunin con el cliente, previa coordinacin, despus de
haberse enviado la cotizacin para conocer las dudas que se pudieran haber
presentado y buscar la mejor manera de aclararlas y dar ms detalle del producto a
ofrecer.
f. Planificacin y coordinacin del servicio
Ilustracin 10: Planificacin y coordinacin del servicio

Porcentaje

Vlido

Frecuencia

Porcentaje

Porcentaje vlido acumulado

Malo

8,0

8,0

8,0

Regular
Bueno
Muy Bueno
Excelente
Total

14
15
6
11
50

28,0
30,0
12,0
22,0
100,0

28,0
30,0
12,0
22,0
100,0

36,0
66,0
78,0
100,0

Porque es importante la planificacin y la coordinacin?

Porque permite que la empresa y los trabajadores establezcan cronogramas a seguir
para la elaboracin de andamios, iniciando desde el momento de firmado el contrato
hasta la fecha de entrega del producto y/o servicio a brindar.

Esto va ligado de las previas coordinaciones realizadas entre las reas de la empresa
que intervienen en el proceso de elaboracin del producto.
La calificacin obtenida en la encuesta (Bueno, 30%) nos permite identificar que la
planificacin y la coordinacin est en proceso de mejora; es decir se tienen que
establecer nuevos procedimientos, replantear los objetivos establecidos por la
empresa para mejorar las procesos de elaboracin del producto y/o servicio para
poder obtener una calificacin de Excelente.
Todo esto se va alcanzar con la correcta implementacin de un Sistema de Gestin
de Calidad en el cual se definen los procesos a seguir para cada alcanzar el nivel
ptimo de calidad del producto y/o servicio a ofrecer logrando as la satisfaccin del
cliente, objetivo principal de la Norma ISO 9001-2008.

g. Cordialidad y dedicacin del personal

Ilustracin 11: Cordialidad y dedicacin del personal

Porcentaje

Vlido

Malo
Regular
Bueno
Muy Bueno
Excelente
Total

Frecuencia
8
11
15
11
5
50

Porcentaje
16,0
22,0
30,0
22,0
10,0
100,0

Porcentaje vlido
16,0
22,0
30,0
22,0
10,0
100,0

acumulado
16,0
38,0
68,0
90,0
100,0

La dedicacin que brinde el personal a cada producto y/o servicio durante el

proceso de elaboracin es importante, pues esto permite obtener un producto y/o
servicio de mejor calidad, logrando as satisfacer los requerimientos especificados
por el cliente en el contrato.
Lo que la empresa debe considerar siempre es la capacitacin del personal en lo que
respecto a trato al cliente; es decir, amabilidad, cordialidad el momento de ofrecer el
servicio, de realizar las reuniones con el cliente, logrando as que las suma entre
dedicacin y cordialidad del resultado de obtener nuevos clientes y hacer

reconocida a la empresa y posicionado en el mercado de Andamios y

Multiservicios.
Actualmente para los clientes nos encontramos en el trmino medio (30%) con lo
cual debemos enfocarnos en plantear programas de capacitacin que permitan que
todo el personal se sienta identificado con la empresa y lo transmita con el trato y
dedicacin al cliente y a los servicios brindados por la empresa.

h. Capacidad Tcnica del personal que ejecuta el servicio

Ilustracin 12: Capacidad Tcnica del personal que ejecuta el servicio

Porcentaje
Frecuencia
Vlido

Porcentaje

Porcentaje vlido acumulado

Malo

12,0

12,0

12,0

Regular
Bueno
Muy Bueno
Excelente
Total

13
11
17
3
50

26,0
22,0
34,0
6,0
100,0

26,0
22,0
34,0
6,0
100,0

38,0
60,0
94,0
100,0

El conocer los procesos y procedimientos a seguir para elaborar un producto

y/o servicio es importante; es por ese motivo que la empresa debe invertir tanto
dinero como tiempo en capacitacin constante para los empleados y alcanzar as la
eficiencia y eficacia de los recursos utilizados por la empresa para obtener
productos de mejor calidad para el cliente.
La calificacin obtenida (Muy Bueno) por el 34% del total de personas encuestadas,
nos permite identificar que se tiene actualmente personal calificado con
conocimientos bsicos en los procesos de elaboracin y desarrollo de los productos
y/o servicios que ofrece la empresa, considerando que para alcanzar la Certificacin
solo sera necesario cumplir con los estndares que establece la Norma para
alcanzar el 100% de la calificacin.

i. Plazo de ejecucin del servicio

Ilustracin 13: Plazo de ejecucin del servicio

Porcentaje

Vlido

Malo
Regular
Bueno
Muy Bueno
Excelente

Frecuencia
10
6
13
14
7

Porcentaje
20,0
12,0
26,0
28,0
14,0

Porcentaje vlido
20,0
12,0
26,0
28,0
14,0

acumulado
20,0
32,0
58,0
86,0
100,0

Total

50

100,0

100,0

La encuesta realizada a 50 clientes ms importantes de la empresa Andamios y

Multiservcios Murrugarra SAC nos ha permitido obtener la calificacin de Muy
Bueno (28%), lo cual nos da a conocer que se est cumpliendo adecuadamente los
plazos establecidos con los clientes en la elaboracin, desarrollo y entrega del
producto y/o servicio acordado mediante el contrato previamente definido.
Mediante el Diseo del Sistema de Gestin de Calidad que se propone implementar
se establecen estndares de Satisfaccin de Calidad con lo cual si estaramos
cumpliendo con los requisitos establecidos en la Norma ISO 9001-2008 y alcanzado
la eficacia y eficiencia del servicio.
j. Calidad y presentacin de entregables
Ilustracin 14: Calidad y presentacin de entregables

Porcentaje

Vlido

Malo
Regular
Bueno
Muy Bueno
Excelente
Total

Frecuencia
6
14
13
5
12
50

Porcentaje
12,0
28,0
26,0
10,0
24,0
100,0

Porcentaje vlido
12,0
28,0
26,0
10,0
24,0
100,0

acumulado
12,0
40,0
66,0
76,0
100,0

La calidad de entregables es definida por la empresa, por ese motivo en la encuesta

realizada se ha considerado la opinin del cliente con respecto a este tema
obteniendo la calificacin de Regular (28%).
Esta calificacin nos permite conocer que an se tiene mucho por trabajar en este
tema por lo cual mediante el Diseo de un Sistema de Gestin de Calidad basada en
la Norma ISO 9001-2008 se elaboraran procedimientos, instructivos y planes que
indiquen los pasos de produccin de acuerdo a normativa legal y tcnica vigente y
de esa manera validar la hiptesis planteada por el grupo y poder concluir que a
correcta aplicacin de procedimientos e instructivos favorecer la realizacin de los
procesos de produccin a seguir por la organizacin, logrando una operacin
efectiva en cuanto a operacin y control de procesos.

k. Plazo de presentacin de entregables

Ilustracin 15: Plazo de presentacin de entregables

Porcentaje

Vlido

Malo
Regular
Bueno
Muy Bueno
Excelente
Total

Frecuencia
8
11
18
8
5
50

Porcentaje
16,0
22,0
36,0
16,0
10,0
100,0

Porcentaje vlido
16,0
22,0
36,0
16,0
10,0
100,0

acumulado
16,0
38,0
74,0
90,0
100,0

Los plazos para la presentacin de los entregables son estipulados en el contrato

firmado por el cliente y la empresa; en el cual se establecen fechas que tiene que ser
cumplidas para lograr que el cliente pueda confiar en la empresa y fidelizarlo como
objetivo principal.

La calificacin obtenida en cuanto a esta variable es de 36% (Bueno) lo que nos

permite identificar que falta mucho aun por trabajar en lo que compete a
optimizacin de tiempos; es decir, se necesitan establecer nuevos procesos los
cuales son definido en el Manual de Gestin de Calidad y de esta forma poder
alcanzar la eficacia de los procesos y realizar una mejora continua por parte de la
empresa y alcanzar la satisfaccin del cliente.

l. Hemos presentado la Factura en plazo y de manera correcta

Ilustracin 16: Hemos presentado la Factura en plazo y de manera correcta

Porcentaje

Vlido

Malo
Regular
Bueno
Muy Bueno
Excelente
Total

Frecuencia
6
7
12
8
17
50

Porcentaje
12,0
14,0
24,0
16,0
34,0
100,0

Porcentaje vlido
12,0
14,0
24,0
16,0
34,0
100,0

acumulado
12,0
26,0
50,0
66,0
100,0

Despus de culminado y entregado el servicio la empresa presenta la factura, se considera

el acuerdo previo establecido en el contrato para la entrega del servicio y recepcin de la
factura por parte del cliente.
La calificacin obtenida en la encuesta a los clientes nos ha dado la calificacin de
Excelente (34%) con lo cual podemos identificar que el cliente si recibe su factura segn lo
acordado en el contrato; es decir, despus de haber terminado el servicio.
Con lo cual podemos concluir que solo tenemos que trabajar en los punto en los cuales el
cliente aun no siente que se est satisfaciendo su necesidad al 100 % para eso es importante
conocer los requisitos y normas que establece el Manual de Gestin de Calidad que se
propone implementar en la empresa.

CAPITULO V

5. RESUMEN
Segn los grficos presentados anteriormente, hemos considerado ciertos puntos los cuales
tienen un impacto significativo en el comportamiento de la empresa.
Contestando su llamado telefnico; segn las encuestas el 26% considera que es malo,
mientras que el 34% lo considera regular. Esto es una seal de que el personal no est
atendiendo correctamente a las solicitudes del cliente.
Por otro lado la informacin de servicio es regular, nuevamente confirmando el punto
anterior. Mientras que el seguimiento de las dudas e inquietudes de las cotizaciones lo
consideran regular (14%) lo cual tambin es preocupante.

Asimismo la calidad y presentacin de los entregables y el plazo de presentacin de

entregables estn considerados como Regular- Bueno (14-16%).
Por esta razn y con un Sistema de Gestin de Calidad completamente implementado,
incluyendo las auditoras internas y auditora de certificacin, se espera obtener un
crecimiento global de la empresa, traducido en resultados a corto, mediano y largo plazo
Con la documentacin del SGC continuamente actualizada se lograr la plena organizacin
de los procesos, actividades y procedimientos llevados a cabo en la empresa. Al establecer
y difundir la poltica de calidad y objetivos, se mantendr el compromiso e involucramiento
del personal, partiendo desde la Direccin, para cumplir con la conservacin del sistema.
Para esta etapa se podr percibir con mayor claridad el enfoque y hacia dnde apunta la
empresa.
La identificacin de los procesos principales son claves para cerrar la brecha entre los
requerimientos del cliente y satisfaccin del mismo.. De igual manera los reclamos,
sugerencias y retroalimentacin a travs de encuestas de satisfaccin que se reciben. Por
ello, con el nuevo sistema se espera tener un mejor control y seguimiento sobre lo que el
cliente opina acerca del servicio y del producto, apoyndose en la mejora continua de los
procesos principales.

CONCLUSIONES

1. No existe y se desconoce las virtudes de un sistema de gestin de calidad que pueda

permitir la mejora continua y la optimizacin de los procesos de la organizacin

donde se llev acabo el estudio. Segn muestra el cuadro F planificacin y

coordinacin del servicio este tem est considerado como regular (14%) Bueno
(15%) lo cual es preocupante dado que la planificacin y coordinacin es elemental
para la elaboracin de andamios y cumplimiento con el cliente.
2. Existe una falta de compromiso de los trabajadores en los procesos a realizar, dado a
que no se aplica un sistema de procesos dentro de la organizacin junto con la
identificacin e interaccin de estos, as como su gestin para producir un resultado
deseado. El cuadro A contestando su llamado telefnico muestra que el personal no
est atendiendo correctamente a las solicitudes de los clientes, lo cual desprestigia a
la empresa.
3. La empresa en estudio cuenta con una infraestructura y un ambiente de trabajo
inadecuado, lo cual tiene un impacto directo con el comportamiento del colaborador y
a la vez influye en la calidad de los productos ofrecidos. Segn el cuadro B
presentndole informacin sobre el servicio requerido la empresa est considerada
como BUENA, lo que nos permite saber que tiene mucho por mejorar. Este resultado
se da debido a que el personal no es consciente de la pertinencia e importancia de sus
actividades de como contribuyen al de logro de los objetivos de la calidad.
4. La empresa en sus distintos procesos administrativos y de produccin no emplea una
verificacin, seguimiento, medicin, inspeccin y pruebas especficas para el
producto y el servicio ofrecido. En el cuadro J Calidad y presentacin de
entregables la empresa est considerada como REGULAR, lo cual es preocupante ya
que esto se puede ver reflejado en sus niveles de ventas y cartera de clientes. Este

resultado se da debido a la ausencia de acciones necesarias para alcanzar los

resultados planificados y la mejora continua de los procesos.

RECOMENDACIONES

1. Se debe implementar un Sistema de Gestin de Calidad, que puede permitir la

mejora continua y la optimizacin de los procesos de la organizacin, as mismo la
obtencin de resultados del desempeo y la eficacia en sus procesos. Logrando una
ventaja competitiva ante sus competidores y aumentar el grado de satisfaccin ante
un cliente cada vez ms exigente.
2. Se debe elaborar procedimientos, instructivos y planes que indiquen los pasos de
produccin de acuerdo a la normativa legal y tcnica vigente. De tal manera que la
aplicacin de estos favorecer en la realizacin de los procesos de produccin a
seguir por la organizacin, logrando una operacin efectiva en cuanto a operacin y
control de procesos. Lo mencionado anteriormente debe ir acompaado de una
capacitacin programada y constante al personal.
3. La empresa debe hacer uso de un Manual de Gestin de Calidad, el cual contribuir
con los nuevos procedimientos establecidos por la empresa y con el programa de
mejora continua, logrando asegurar la calidad de los productos y la eficacia del
sistema de gestin.
4. A medida que la empresa vaya creciendo, se ver la necesidad de optimizar tiempos
con el fin de mejorar y aumentar los niveles de produccin asegurando la calidad del
producto, esto con lleva que el personal realice una adecuada utilizacin de los

instrumentos proporcionados por la empresa lo cual ayudara a la mejora continua y en

consecuencia a la eficacia de los procesos que sern establecidos por la empresa en el
Manual de Gestin de Calidad.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Bibliografa

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Gestin de la Calidad en la empresa Filtracin Industrial Especializada S.A de

C.V de Xalapa, Veracruz.

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http://www.bureauveritas.com.pe/Home2/OurServices/Certification/iso_90 1.pdf
Camisn, Cesar., Cruz, Sonia., Gonzlez, Tomas (2007). Gestin de la calidad:

conceptos, enfoques, modelos y sistemas.

Gutirrez, Humberto (2001). Calidad Total y Productividad
ISO: El alcance de la norma ISO 9001, Alcance del sistema de gestin de la
calidad (SGC) y el Alcance de la certificacin. http://www.inlac.org/Doc/Doc_ISO-

TS-176_04_11/Alcance_rev.pdf
JURAN, J.M. 1990 Juran y la planificacin para la calidad. Madrid: Daz de

Santos, 1990.
JUNGBLUTH C. y DAZ B. 1998 La calidad total en la empresa peruana: proceso,

resultado y perspectivas. Lima: Universidad de Lima

LATIN AMERICAN QUALITY INSTITUTE 2010 Calidad en 3 letras: TQM.

http://laqiblog.blogspot.com/2010/04/calidad-en-3-letras-tqm.html
Marcial, Nilza (2009). Propuesta para la organizacin: Mecanizados del Sur, C.A.

Puerto. Ordaz: Autor.

Marcial, Nilza (2011). Propuesta de un Sistema de Gestin De La Calidad (SGC)
Basado en La Norma ISO 9001:2008 para a Empresa Metalmecnica Mecasur

C.A.
Miranda, S., Romero, A. (2006). La Calidad, su evolucin histrica y algunos
conceptos

trminos

asociados.

Consultado

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htp://www.gestiopolis.com/administracin-estrategia/lacalidad- historia-conceptos

y-terminos-asociados.htm.
Norma Internacional ISO 9000:2008. Sistemas de la gestin de la calidad.

Requisitos.
Ramrez, Claudia., Snchez, Mara. (2006). Implementacin del Sistema de

Gestin de Calidad, en base a la norma ISO 9001: 2000

Romero, A y Miranda, S (2006, p.22), La Calidad, su evolucin histrica y
algunos conceptos y trminos asociados,

ANEXOS

Matriz Causal

77

Matriz Consistencia

Encuesta de Satisfaccin de Clientes

81