Disahkan oleh

Kepala UPTD Puskesmas

DTP Talaga

UPTD
PUSKESMAS
DTP TALAGA

MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN

BALIK DARI MASYARAKAT DAN
PENGGUNA LAYANAN
dr. H. Amad Hidayat
NIP. 19690407 200212 1 011

SPO

No. Kode
Terbitan
No. Revisi
Tgl. Mulai
Berlaku
Halaman

:
:
:
: 1 Mei 2013
: 1/3

1. Tujuan

Untuk mengikut sertakan secara aktif pengguna pelayanan dalam

memberikan umpan balik terhadap mutu pelayanan dan kepuasan
terhadap pelayanan puskesmas

2. Kebijakan

Sebagai pedoman langkah-langkah dalam menerima keluhan dan

umpan balik dari masyarakat dan pengguna layanan yang sesuai
dengan SPO.

3. Ruang Lingkup

Puskesmas DTP Talaga

4. Definisi

Menerima umpan balik pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan

balik masyarakat tentang mutu dan kepuasan adalah puskesmas
melakukan pembahasan bersama masyarakat untuk mengetahui dan
menanggapi mutu pelayanan meningkatkan kepuasaan masyarakat
terhadap pelayanaan, pelaksanaan program maupun terhadap sarana
prasarana pelayanan di puskesmas.
Kritik adalah masalah penganalisaan dan pengevaluasian sesuatu
dengan tujuan untuk meningkatkan pemahaman, memperluas
apresiasi, atau membantu memperbaiki pekerjaan.
Saran adalah pendapat, usul, Anjuran yang dikemukakan untuk
dipertimbangkan.

5. Prosedur

a. Petugas menyiapkan kotak saran sebagai sarana untuk

menyalurkan keluhan masyarakat
b. Kepala TU membuka kotak saran setiap 1 minggu sekali pada hari
sabtu
c. Petugas membaca keluhan, saran, kritik yang disampaikan
masyarakat melalui kotak saran
d. Petugas mencatat semua isi saran yang telah masuk pada buku
rekap saran
e. Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan, saran, kritik
masyarakat kepada kepala puskesmas
f. Kepala puskesmas menindaklanjuti laporan dari petugas
g. Kepala puskesmas koordinasi dengan petugas untuk mengadakan
rapat bersama staf
h. Petugas mengundang semua staf untuk rapat bersama
i. Kepala puskesmas menyampaikan hasil laporan petugas tentang
kritik dan saran masyarakat kepada semua staf

j. Kepala puskesmas beserta staf mendiskusikan saran, kritik

masyarakat yang masuk
k. Kepala puskesmas mengevaluasi tindak lanjut kritikan dan saran
dari masyarakat
l. Petugas membacakan kembali semua hasil rapat
m. Kepala puskesmas beserta staf menyetujui hasil rapat yang telah
dilaksanakan
n. Kepala puskesmas beserta staf berusaha untuk melaksanakan
semua kesepakatan yang telah disetujui bersama
o. Petugas mencatat semuahasil evaluasi saran pada papan tanggapan
yang telah dilakukan.
6. Diagram Alir

Menyiapkankotak saran

Kepala TU membuka
kotak saran setiap 1
minggu sekali pada hari
sabtu

Petugas membaca keluhan,

saran, kritik yang
disampaikan masyarakat
melalui kotak saran

Kepala puskesmas
menindaklanjuti laporan
dari petugas

Petugas melaporkan hasil

rekapan keluhan, saran,
kritik masyarakat kepada
kepala puskesmas

Petugas mencatat semua

isi saran yang telah
masuk pada buku rekap
saran

Kepala puskesmas
koordinasi dengan
petugas untuk
mengadakan rapat
bersama staff

Petugasmengundangsemua
stafuntukrapatbersama

Kepalapuskesmasmenyampa
ikanhasillaporanpetugastenta
ngkritikdan saran
masyarakatkepadasemuastaf

Petugas membacakan
kembali semua hasil rapat

Kepala puskesmas
mengevaluasi tindak
lanjut kritikan dan saran
dari masyarakat

Kepalapuskesmasbesertas
tafmendiskusikan saran,
kritikmasyarakat yang
masuk

Petugas mencatat semua hasil

evaluasi saran pada papan tanggapan
yang telah dilakukan

Kepalapuskesmasbesertas
tafmenyetujuihasilrapat
yang telahdilakukan

7. Referensi

http://id.wikipedia.org/wiki/Kritik
http://wikiindonesia.org/wiki/Saran

8. Dokumen Terkait
9. Distribusi

Buku Rekap saran

Semua staf puskesmas

10. Rekaman Historis Perubahan

N
Yang Dirubah
o

Isi Perubahan

Tgl.MulaiDiberlakuka
n

MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI

MASYARAKAT DAN PENGGUNA LAYANAN

UPTD
PUSKESMAS
DTP TALAGA

N
o
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

DAFTAR
TILIK

:
:
:
:
: 1/1

Kegiatan
Apaka
h
Apaka
h
Apaka
h
Apaka
h
Apaka
h
Apaka
h
Apaka
h
Apaka
h
Apaka
h

10. Apaka
h
11. Apaka
h
12. Apaka
h
13. Apaka
h
14. Apaka
h
15. Apaka
h
CR

No. Kode
Terbitan
No. Revisi
Tgl. Mulai
Berlaku
Halaman

Ya

Tidak

Petugas menyiapkan kotak saran sebagai sarana untuk

menyalurkan keluhan masyarakat?
Kepala TU membuka kotak saran setiap 1 minggu
sekali pada hari sabtu?
Petugas membaca keluhan, saran, kritik yang
disampaikan masyarakat melalui kotak saran?
Petugas mencatat semua isi saran yang telah masuk
pada buku rekap saran?
Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan, saran,
kritik masyarakat kepada kepala puskesmas?
Kepala puskesmas menindaklanjuti laporan dari
petugas?
Kepala puskesmas koordinasi dengan petugas untuk
mengadakan rapat bersama staf?
Petugas mengundang semua staf untuk rapat
bersama?
Kepala puskesmas menyampaikan hasil laporan
petugas tentang kritik dan saran masyarakat kepada
semua staf?
Kepala puskesmas beserta staf mendiskusikan saran,
kritik masyarakat yang masuk?
Kepala puskesmas mengevaluasi tindak lanjut
kritikan dan saran dari masyarakat?
Petugas membacakan kembali semua hasil rapat?
Kepala puskesmas beserta staf menyetujui hasil rapat
yang telah dilaksanakan?
Kepala puskesmas beserta staf berusaha untuk
melaksanakan semua kesepakatan yang telah disetujui
bersama?
Petugas mencatat semua hasil evaluasi saran pada
papan tanggapan yang telah dilakukan?

: %.
Talaga, ..
Pelaksana / Auditor

Tidak
Berlaku

(..)