LAS PALABRAS Y LOS GESTOS EN EL TEJIDO ORGANIZACIONAL

Fernando Cruz Kronfly

Doctor Honoris Causa en Literatura Universidad del Valle
Profesor Titular Facultad de Ciencias de la Administracin
Universidad del Valle
Director Grupo de investigacin Nuevo Pensamiento Administrativo

Introduccin
El mundo humano es una textura simblica de gestos y palabras. Las relaciones
que surgen como consecuencia del trabajo y los procesos productivos no escapan
a esta consideracin. Parte sustancial del tejido real de toda organizacin est
hecho de gestos y palabras que suben y bajan por la escalera jerrquica o que
circulan de manera transversal. Pocos se dan cuenta de esto, porque se trata de
una realidad cuya obviedad oculta tanto su existencia como su alcance. Las
rdenes, los informes, las mediaciones entre los diferentes niveles jerrquicos, lo
que sucede entre los unos y los otros mientras la produccin hace lo suyo, ocurre
mediante palabras y gestos. El modo como se pronuncian las rdenes de trabajo,
los acentos y los nfasis, la entonacin y hasta la mirada que acompaa su
emisin, todo esto significa. Quien en la organizacin pronuncia las palabras
destinadas a configurar redes significantes de autoridad, tanto en escenarios
formales como informales, acompaadas de sus correspondientes gestos y
entonaciones, tiene de su destinatario y de s mismo una representacin previa:
l o el otro son un superior, un inferior o un igual. El lugar que alguien ocupa en
la jerarqua organizacional determina las palabras, los gestos, los acentos y el
carcter de las miradas, as como las licencias y los lmites del uso simblico. La
materia de aquello que se conoce como el trato en la organizacin, por lo tanto,
est compuesta de palabras, de tonos y de gestos que por su cotidianidad pasan
inadvertidos. Cuando se habla del buen trato o del mal trato en la organizacin,
estamos hablando esencialmente de palabras, de entonaciones y de gestos que
significan de manera ms o menos durable y que influyen decisivamente en el
clima de trabajo. Cuando nos referimos a la dignidad herida, estamos hablando
del efecto negativo causado en un ser humano a partir de palabras hirientes y
gestos ofensivos o a veces mal entendidos. Mi larga experiencia como asesor
laboral me ha permitido calibrar el alcance de las palabras, las entonaciones y los
gestos en el acto del trabajo. Y me ha dado tambin la oportunidad de conocer de
primera mano, historias realmente sucedidas en las cuales ciertas palabras,
entonaciones y gestos causaron heridas imperecederas en sus destinatarios.
Laceraciones innecesarias, capaces de afectar en silencio durante dcadas la
confianza humana y el clima laboral. No me ocupar ahora del buen trato y de su
impacto positivo en el clima de trabajo, sino del mal trato, tema que cuenta con
menos desarrollo terico explicativo que el primero.

Entre todas estas historias de mal trato que he conocido, he preparado para
ustedes apenas dos, un tanto al azar. Pasan de una veintena y podran ser
muchas ms, pero estas son las elegidas:

Primera historia
Emiliana N. ingres a laborar en una empresa de capital transnacional del sector
farmacutico, en Cali, hace treinta aos, como operaria. En aquel entonces era
joven y crea que la vida entera estaba por delante. Hoy se encuentra jubilada y
no observa en el horizonte sino recuerdos relacionados con el trabajo y el
esfuerzo denodado de siempre. Juzga que sus luchas gremiales fueron la sal y la
pimienta de su existencia, aunque en los aos finales aquellas razones declinaron
y no halla explicaciones suficientes para comprender lo ocurrido con los nuevos
jvenes trabajadores, tan lejanos ahora a los ideales polticos y a las ideologas
que ella un da abraz, pensando en la justicia, de la mano de la utopa social. Ni
siquiera tiene claridad sobre su situacin individual presente. Se sabe
merecedora del respeto que le profesan sus antiguos compaeros de trabajo,
pero ningn operario joven le hace caso en aquello que ella considera
"fundamental". Lo "fundamental" ya no existe, doctor, me dijo Emiliana N. la ltima
vez que la v, cuando nos preparbamos para doblar la pgina y dar por
terminada esta entrevista en profundidad no prevista no planeada tal como
ocurri.
Das antes de salir jubilada, Emiliana N. vino afanosa a mi oficina profesional de
abogado, con un nudo en el cuello. Durante muchos aos la haba asesorado a
ella y a sus compaeros de direccin gremial en asuntos laborales y ahora se
presentaba ante m en un acto de confianza personal que me hizo sentir
halagado. El problema que traa a mi despacho era el siguiente: "Abogado, me
dijo: la empresa quiere rendirme un homenaje con ocasin de mi retiro y yo no
pienso asistir de ninguna manera, aydeme".
Despus de ofrecerle una taza de caf, que ella bebi de un sorbo y que pas a
medias con un jarro de agua, me propuse indagar por qu razn un eventual
homenaje de su empleador al final de su carrera como operaria, se haba
convertido para Emiliana N. en una pesadilla: "Llevo varias noches sin dormir",
me explic.
Hubo un prolongado silencio y v temblar sus labios y los dedos de sus manos,
como hojas secas. La frase es ligeramente literaria pero corresponde a la verdad.
En qu parte del mtodo cientfico debo consignar los gestos que, por fuerza, se
asocian a las palabras? Esto me pregunt, mientras mi estilgrafo se detena
encima de la libreta de apuntes. Los labios y los dedos de las manos de un ser
humano que tiemblan por razones diferentes al miedo, dicen mucho ms de lo
que el investigador reconoce como estado de tempestad interior del entrevistado.

De estos signos incontrolados brotan significaciones que las simples palabras no

registran y que el investigador de estos asuntos debe saber observar y valorar,
porque all est sucediendo algo cuyo valor no puede simplemente tirarse al tarro
de los desechos metodolgicos. Tanto ms, cuanto que el tema que nos ocupa
son las heridas imperecederas que, con no escasa frecuencia, se presentan en
los procesos de trabajo y cuyos efectos negativos se prolongan indefinidamente
en el tiempo. Las entrevistas en profundidad deben programarse con mtodo, ya
se sabe, pero a veces escapan a lo estrictamente planeado y suceden cuando el
observador menos las espera, como ocurri en este caso en su parte final. Ya
sabemos que la sustancia de toda entrevista son las palabras. Estaba meditando
en este asunto, cuando Emiliana N. me dijo: "La historia es muy larga, pero si no
se la cuento ahora, usted no entender nada de lo que me pasa".
La siguiente fue su versin sucinta de los hechos, que me empe
deliberadamente en reconstruir en sus ms insignificantes detalles,
aparentemente irrelevantes. No quera yo que nada quedara por fuera del
mtodo, y para lograrlo no encontr otro recurso que la tcnica narrativa.
Veamos:
Emiliana N. ingres a la empresa farmacutica donde labor durante treinta aos
cuanto tena apenas veintiocho de edad. Antes se haba desempeado como
operaria de oficios varios y haba vivido la experiencia del nomadismo laboral,
saltando de una organizacin a la otra, a la deriva. Esta misma historia la haba
escuchado ya en sesiones anteriores, pero Emiliana volvi al tema como si nunca
hubiera hablado conmigo del asunto. Ella viva agradecida de la estabilidad
laboral que logr al suscribir aquel contrato de trabajo a trmino indefinido con el
que tanto haba soado, as como de las buenas condiciones laborales
alcanzadas. Pensaba como Enrico, aquel obrero convencional del que nos habla
Richard Sennett en su obra La corrosin del carcter. Pero jams pudo olvidar el
incidente que todava traa atrancado en el cuello y del que nunca antes me
habl. Debido a esto su pecho se debata en medio de sentimientos encontrados,
que oscilaban pendularmente entre el agradecimiento y el odio.
Durante las primeras horas de su nuevo empleo, Emiliana me confes que estuvo
feliz. Recibi su uniforme de trabajo, escuch atenta la induccin en sus nuevas
funciones y se frot las manos. "Ser una operaria ejemplar", se prometi.
Al llegar a este momento de la entrevista, Emiliana me mir y clav los ojos en el
piso. Le ofrec otra taza de caf y ella acept. No dejaba de temblar, pero ahora
se vea menos plida. Emiliana es de color caoba y suele tranquilizar su cabello
ensortijado, mediante una especie de nudo principal que se hace en la base del
cuello, lugar donde confluyen los enredos secundarios. Entonces prosigui con su
historia:
Muy rpido hizo sus primeros amigos: un puado de operarios de ambos sexos

que laboraban en la misma seccin, tan jvenes como ella. Ellos tambin se
mostraban llenos de esperanza y en los encuentros informales durante los
rpidos minutos de descanso se hacan mutuas bromas. El slo hecho de
compartir un comn territorio fabril, delimitado por mquinas gigantescas que
tenan semblante autoritario, instaladas en medio de severas lneas imaginarias
ms all de las cuales estaba prohibido incursionar sin orden superior, hizo que
Emiliana estrechara aun ms sus relaciones con sus compaeros de seccin. Y
en tres das ella empez a sentirse como si estuviera en casa. Dominaba las
fronteras invisibles que demarcaban cada seccin, inclinaba su cabeza ante las
mquinas, aprendi a detectar de lejos los pasos del supervisor y empez a sentir
que sus compaeros de territorio le preguntaban ansiosos sobre diferentes
asuntos de la vida presente y de sus tiempos pasados. Tambin quisieron
conocer de qu experiencia laboral vena, puesto que hablaba tan claro y directo,
y recababan sus opiniones sobre cules deban ser los nuevos puntos que se
deban incluir en el prximo pliego de peticiones. Emiliana juzg que las cosas
estaban sucediendo demasiado rpido, pero no eludi las inquietudes, se frot los
ojos y respondi de un modo que a todos les hizo abrir la boca. "En aquel
entonces yo era encantadora", me dijo, y se sonri. Cerr los ojos y prosigui con
el relato:
Muy pronto empezaron a sonar los pasos del ingeniero y el corrillo se disolvi.
Estaba terminantemente prohibido hablar de cualquier cosa durante las horas
laborales. Ni siquiera podan conversar sobre asuntos relacionados con el trabajo
mismo. Cuestin de disciplina. Todos reaccionaron automticamente y las bocas
se cerraron. Y aunque no haban estado perdiendo el tiempo mientras hablaban,
simularon estar laborando de un modo que pareci ms rpido y comprometido
que nunca. El ingeniero atraves la lnea imaginaria sin permiso de nadie, se par
delante del grupo y dijo: "as me gusta verlos, pero hay que mejorar. Tenemos que
mejorar cada da ms". Aquel catecismo del ingeniero le son a Emiliana desde el
principio un tanto molesto, motivo por el cual empez a hacerse de su superior
una imagen confusa, segn me confes.
Seis das despus, durante el descanso matinal de diez minutos que parta en dos
el turno de la maana, Emiliana cruz desprevenida la frontera imaginaria que
delimitaba el territorio de su seccin, para incursionar en parajes desconocidos.
Era como si hubiera emprendido un corto viaje hacia otro pas. Camin hasta un
dispensador, sirvi caf en un recipiente de cartn y fue a sentarse en la cafetera
que de pronto apareci ante sus ojos y que nunca antes haba visto. En las mesas
y en los asientos prximos, Emiliana observ personas que vestan de otro modo
y a las que antes tampoco haba visto, pero le pareci normal por cuanto apenas
ahora empezaba a reconocer al personal que laboraba en aquellos territorios
aledaos inexplorados. La jornada de la maana haba sido intensa, vena de
trabajar turno de trasnocho pero estaba contenta porque se haba doblado en su
tiempo y esperaba en su prximo pago un ingreso adicional por concepto de
horas extras. Se vea exhausta. Iba a cumplir su primera semana de trabajo y se

encontraba dedicaba a imaginar el modo como habra de distribuir el dinero de su

primer sueldo. Bebi, mir por segunda vez el fondo de la taza de caf y de
repente vio dibujarse en el fondo del recipiente la imagen del mismo ingeniero del
otro da, cuya omnipresencia intimidaba. El rostro de Emiliana se congestion.
Entonces ella alz los ojos, subi por el vestido del ingeniero y lleg a la cara del
intruso. El ingeniero le dijo:
- Me recuerdas tu nombre?
- Emiliana.
- Y qu haces aqu sentada?
- Estoy en mi tiempo de descanso, seor, todava me quedan cinco
minutos.
- Ya lo s, ese no es el problema. Lo que pasa es que usted se ha venido a
sentar donde no le corresponde.
- Perdn, no entiendo.
El ingeniero se agarr la cabeza con ambas manos:
- La cafetera de los grasosos queda a la vuelta, doblando por aquel
corredor!
Emiliana dej de temblar delante de m. Sollozaba en silencio, con sus ojos llenos
de una candela de ms de treinta aos por causa de una rabia antigua imposible
de borrar. El lpiz que tena en mi mano se detuvo de nuevo. Durante las tres
dcadas de asesora legal, Emiliana siempre me pareci hecha de hierro. A toda
hora la observ erguida, segura de s misma, cargada de principios ticos que
tenan un efecto ejemplar de liderazgo y respeto por parte de sus dems
compaeros de directiva gremial. Efecto que se extenda los restantes operarios
de base. Sin embargo, ahora Emiliana no saba qu camino emprender y se
mostraba confundida ante el ofrecimiento de un homenaje, de quienes un da la
humillaron. "No, no voy a asistir a este homenaje de ninguna manera", me dijo. Si
usted no quiere, nadie la puede obligar, le respond. Ella me dijo: "No quiero ir, no
debo ir, de esa gente no deseo saber nada".
Haban pasado algo ms de treinta aos y la palabra "grasosos" todava le segua
dando vueltas en la cabeza.

Eplogo primero
En el mundo moderno, la igualdad humana del "otro" significa el reconocimiento
en l de la plenitud de sus derechos como ser humano genrico. Pero, sobre
todo, de su dignidad como un agregado histrico y cultural intocable. Dignidad,
palabra indescifrable que, sin embargo, pretende decirlo todo. Si busco en el
diccionario ideolgico de la lengua espaola de Julio Casares, viejo libro de

consulta que conservo sobre la mesa de trabajo y que era de mi padre, encuentro
una definicin de "dignidad" que no corresponde exactamente al sentimiento de
humillacin que acompa a Emiliana durante treinta aos. Busco la palabra
"honor", pero tampoco me dice nada que se parezca a lo que indago. Hablando
de estas cosas, una estudiante de un curso de maestra me dijo cierta vez: "Los
seres humanos podemos olvidar lo que alguien un da nos dijo, pero no
conseguimos olvidar lo que nos hizo sentir". Lo imborrable es entonces el
sentimiento de humillacin. Cuando se humilla a un ser humano en la
modernidad, se atenta contra la imagen que cada quien se ha forjado de s. La
modernidad permite que cada quien elabore sobre s mismo una representacin
como persona sagrada, inviolable e investida de respeto y de derechos,
cualquiera sea su edad, sexo y condicin social o racial. La interiorizacin del
deseo de igualdad moderna, coloca a cada quien a la espera de legtima
reciprocidad. La dignidad es la sustancia de que est hecha la igualdad moderna.
En la modernidad, que es igualitarista, cada acto de poder en la organizacin,
cuando es expresado por medio de gestos y palabras indebidos, cuando
desconoce en el otro su plena condicin de humanidad y demerita la
representacin mental que cada quien se ha hecho de s mismo, deja huellas
imborrables, no tanto por lo que se dijo en un determinado momento, sino por lo
que aquello que se dijo fue capaz de hacernos sentir en cuanto puesta en crisis
de la imagen propia. Busco de nuevo en el diccionario la palabra "humillar" y leo
la segunda opcin significante, esta vez en sentido figurado: "Abatir el orgullo de
uno". Subo un poco los ojos y encuentro: "Humillante: Degradante, depresivo,
vergonzoso".
Cuando le en el diccionario estas palabras hace apenas un ao y medit de
nuevo en su contenido psquico, Emiliana ya se haba jubilado y la empresa
farmacutica para la cual ella trabaj durante ms de treinta aos haba desistido
del homenaje que la hizo llorar de un modo que jams en ella imagin.

Segunda historia
A las cuatro de la tarde de un da viernes, el ingeniero termin su labor de
programacin en el rea de vulcanizacin. Dobl el libro de reportes, fue de prisa
a los baos de los ejecutivos intermedios, se lav las manos, se pein con mucha
conviccin y se dispuso a abandonar la factora. Durante su turno de trabajo, a
intervalos, estuvo pensando en lo que hara aquella noche con su nueva amiga,
que segn sus palabras "se mora por l". Eso pensaba, pero se haca el esquivo.
Le encantaba que fuera ella quien lo llamara por telfono, tema del cual sola
alardear ante los dems. Fue a la zona de parqueo, puso el maletn de mano en
el puesto trasero de su vehculo de ltima generacin, y se dirigi a la portera.
Lentamente, porque no haca ms que mirar a los costados, para comprobar si
estaba siendo observado por la humanidad en pleno, a la que le fascinaba rendir
cuentas de su vertiginoso progreso y ascenso personal. Cinco aos atrs no era

nadie, pero muy rpido se haba convertido en un ejecutivo medio que laboraba
en una factora de llantas de capital multinacional. Se acababa de cambiar de
barrio, viva a solas en un duplex, sostena a su madre viuda en una vereda
cercana donde criaba gallinas, tena tres novias y una amiga de repuesto que
echaban la baba y haba adquirido la buena costumbre de cambiar de carro en
febrero de cada ao.
Los detalles y pormenores de este retrato del ingeniero Temstocles los pude
reconstruir a medida que entrevistaba no slo a Pedro sino a otros operarios de la
misma seccin, para garantizar la objetividad. Como en Platn, el retrato de los
personajes resulta decisivo para reconstruir no slo el ambiente que rodea los
hechos sino la actitud de stos frente a la estructura de la historia, en este caso
real.
Al cruzar la frontera de la factora y brotar triunfante al mundo exterior, el
ingeniero observ en el paradero del mnibus a Pedro N, obrero de su misma
edad y condicin social que haba sido su compinche de infancia en la barriada.
Lo observ de lejos, dedicado a charlar en la fila con sus compaeros de seccin,
a la espera del transporte que lo habra de conducir al centro de la ciudad, donde
tomara otro segundo mnibus que lo pondra cerca de su casa. En el acto, el
ingeniero Temstocles detuvo la marcha. Pero antes de hacerlo, entr en la
encrucijada de los sentimientos encontrados.
Desde el punto de vista de su actual cargo como ingeniero de turno, de sus
nuevas funciones jerrquicas y de su vertiginosa carrera, no pareca conveniente
introducir en su vehculo a un operario raso a la vista de todos. Un superior debe
aprender a diferenciar las cosas, a estimarse a s mismo y a no dejarse llevar por
el corazn, se repeta. Esto era lo que sus jefes no se cansaban de reiterarle a
modo de consejo, camino del xito. Y esto mismo era lo que los manuales tcitos
de la organizacin le prescriban y lo que con frecuencia l mismo deba
explicarle a su amigo Pedro N, cuando de manera cada vez ms episdica y
secreta se encontraban en un bar del barrio de San Nicols, a escuchar milongas
y a recordar viejos tiempos vividos en comn. Mezclar indebidamente las cosas
era mal visto por sus superiores y Temstocles tena el deber institucional de
evitarlo. Pero el ingeniero senta especial afecto por su viejo compaero de
infancia, que haba cometido el grave error de no superarse en esta vida y de
haberse quedado braceando en el pozo de una juventud sin futuro para terminar
de obrero, mientras l ingresaba a la Universidad. Por esta razn, Temstocles se
senta cada vez ms lejos de su amigo fracasado, pero no consegua dejar de
quererlo. Aquella lejana progresiva haba sido impuesta a su espritu slo por
razones de conveniencia personal e institucional. Pero de manera secreta,
aunque cada vez ms espordica, el ingeniero recalaba en los antiguos territorios
comunes de la infancia, y cuando se juntaba con Pedro N. no haca ms que
carcajearse en la taberna a medida que juntos reconstruan sus fechoras de otros
tiempos, que poco a poco iban dejando de ser las mismas del presente pero que

conservaban la frescura de su viejo encanto. Para Temstocles, Pedro N. haca

las veces de espejo retrovisor de su propio pasado, y por esta razn y algunas
otras no haba podido romper del todo aquella relacin, cada da ms
insostenible.
A ninguna de las novias de Temstocles le agradaba sentarse a la misma mesa
con aquel extrao amigo, que representaba el fracaso y que no era ms que el
espejo contrario donde bien podan ir a contemplarse los indecisos y quienes
jams fueron visitados por el deseo de la superacin. Durante las diferentes
entrevistas que deb realizar, este aspecto fue especialmente explorado debido a
su capacidad de afectar erosivamente la dignidad de Pedro N. Aquellas opiniones
de las chicas sonaban duras y hasta crueles, pero el ingeniero las comparta.
Para evitar problemas, Temstocles acord con su amigo (de infancia) evitarse lo
ms que pudieran dentro de la factora y no saludarse sino apenas con el desvo
de los ojos, si acaso se cruzaban. Pedro N. acept los trminos del pacto,
entendi las razones y aquella tarde supo que el clculo humano alrededor de la
conveniencia no tena principios ni pudor. Es slo cuestin de negocios, explic el
ingeniero para disculparse, pero de inmediato el hielo cubri los rostros de los
dos. Esta fue la metfora utilizada por Pedro N.
A pesar de todo, al detener la marcha de su vehculo aquel da, de modo previsivo
Temstocles mir a los cuatro puntos cardinales. Pero esta vez no lo hizo para
comprobar si la humanidad en general se estaba percatando de su xito a gritos,
sino para verificar si haba algn superior jerrquico suyo a menos de cincuenta
metros a la redonda. Entonces sac de la guantera una cachucha negra, se la
calz hasta los ojos, se hundi en el asiento y llevado por sus sentimientos se
detuvo ante la fila donde Pedro N. esperaba el mnibus. Y pit. Todos voltearon a
mirar y el ingeniero sinti que el mundo se le vena encima. Pedro N. no pudo en
el acto identificar la persona que desde el timn le haca seas, pero muy pronto
hizo la composicin de la escena y por el vehculo amarillo de ltima generacin
supo que se trataba de su amigo secreto.
Pedro N. se aproxim, hacindose el que no era. Y ambos se saludaron en clave,
apenas con un ligero desvo de sus ojos. Temstocles abri la puerta de atrs y
Pedro N. subi, como trepa a un lugar neutral un pasajero cualquiera. Nada se
dijeron. El maletn de mano de Temstocles reposaba rechoncho de informacin
documental en el asiento trasero. Entonces el ingeniero lo agarr y lo trajo hasta
el asiento delantero, desocupado a su lado. Pedro N. no dijo nada, pero de
inmediato tom la determinacin de bajarse del vehculo, para retornar lentamente
a la fila. A lo lejos apareci el mnibus. No haba demasiados rboles alrededor
de la factora y los pocos que flotaban sostenidos en el aire se vean cargadas de
negro de humo. No era esta, tampoco, la hora del frenes de las chicharras. Pero
en la cabeza de Pedro N. haba un concierto aterrador de contradicciones y
chillidos extraos. De nuevo debo aclarar que aquellas fueron las metforas
textuales a las que Pedro N. debi recurrir, cuando nos detuvimos en este punto

de la entrevista para regalarnos un respiro.

Las nuevas lneas simblicas de separacin entre l y su viejo amigo de infancia,
estaba cruzada de razones comprensibles que la conveniencia y el sentido
prctico haban instaurado. Pedro N. se preciaba orgulloso de estar "hecho de
palo", como sola decir, y le atribua a su experiencia vital en la barriada su
capacidad para sortear las humillaciones y verlas pasar agachado. Deca
entenderlo todo, hasta las lgicas criminales, y en lugar de ofenderse se burlaba
de Temstocles las raras veces en que todava se encontraban y l se preocupaba
de explicarle los motivos para no saludarlo en los territorios fabriles. Pero lo que
acababa de ocurrir con el maletn de mano de su amigo haba colmado la copa y
lo haba ofendido hasta los tutanos.
Un mes despus del incidente, intrigado, Temstocles quiso saber por qu razn
Pedro N. haba subido y enseguida descendido del vehculo sin explicacin. La
respuesta de Pedro N. fue contundente: "Yo puedo ser un fracasado, y un obrero
que vive en el pantano, ingeniero, pero no soy un ladrn".
Nunca ms los dos antiguos compinches volvieron a coincidir en la taberna. Las
novias de Temstocles no tuvieron que volverle a recordar a su ingeniero el color
de negro de humo del borde de las uas del amigo fracasado, que a todas por
igual les repugnaba, como si se tratara de un signo negativo cuyo mensaje fuera
para todas el mismo. Temstocles le explicaba, a cada una por separado, que no
se trataba de falta de higiene sino del paso del tiempo, que haba decidido
depositarse en los dedos de Pedro, que durante su vida laboral se haba
desempeado como vulcanizador. Las llantas del vehculo en que ahora flotaba
Temstocles, bien podan haber sido fabricadas por las manos, explicaba el
ingeniero, para tranquilizarlas. Pero las novias de Temstocles juraban por igual,
sin conocerse, que el tal personaje no era ms que un sucio fracasado. Con el
paso de los das, cuando Pedro y Temstocles se cruzaban en la factora, nunca
ms necesitaron de desviar sus ojos. El hielo institucional invisible haba hecho lo
suyo.

Eplogo segundo
El traslado del maletn de Temstocles del asiento trasero al delantero fue a todas
luces un gesto equvoco. Jams tuvo el propsito de indicar desconfianza hacia
su viejo amigo. Tal vez nunca pas por su pensamiento la idea de un robo de
informacin confidencial o algo parecido. Pero en razn de su ascenso el maletn
del ingeniero haba pasado a confundirse ahora con l mismo y no era
aconsejable que Pedro o cualquier otro subordinado viniera a sentarse al lado de
una pieza fundamental de su nueva identidad y de su nuevo espritu. La aureola
institucional de Temstocles se extenda ms all de su pellejo y arropaba varios
metros a la redonda, incluyendo a su maletn. Esta podra ser una eventual

hiptesis, entre el psicoanlisis y la antropologa. Pero lo que aqu interesa es el

grado de susceptibilidad acumulada de Pedro N, que juraba estar hecho de
madera seca, que aseguraba comprender a su amigo en las nuevas
circunstancias del destino y que beba su reiterada sabidura filosfica en el
desengao que brotaba de las letras de los tangos y milongas. Sin embargo, al
profundizar en la entrevista, fue posible observar que Pedro N. no era en realidad
de acero, como l mismo se consideraba. La copa se le haba ido llenando con el
paso de los das y cada saludo dentro de la empresa con el desvo de la mirada
se converta para l en un motivo de humillacin. Eso fue lo que al final debi
reconocer: "Uno no tiene por qu aguantarse toda la vida estas cosas", me dijo.
Desde tiempos inmemoriales, los seres humanos utilizaron para el logro de sus
fines medios fsicos instrumentales pero, sobre todo y tambin, medios humanos.
Sentirse medio para el cumplimiento de los fines de otro en la minera, en la
agricultura o en el mundo domstico no fue tal vez un motivo de humillacin para
el esclavo, pues en aquellas pocas histricas las imgenes del mundo no le
permitan a ste construir una representacin de s mismo en trminos de
igualdad y dignidad. Lo mismo podra predicarse para la edad media servil,
cuando el cristianismo recompensaba a los humildes con las fiestas del cielo y el
sufrimiento intra-mundano era un valor moral destinado a garantizar la eternidad
feliz. Pero, en la modernidad, el subordinado pudo por primera vez representarse
a s mismo en coordenadas de igualdad y dignidad, motivo por el cual consigui,
al mismo tiempo, saborear por primera vez incrementado y potenciado en la
historia, a modo de irona o paradoja, el gusto cido de la humillacin. Los
hombres del sub-fondo en Dostoievski y los ojos de los pobres en Baudelaire, de
los que habla Marshall Berman, expresan el comienzo histrico de esta paradoja
derivada de la representacin de s mismos que han podido, gracias a las
imgenes polticas, jurdicas y filosficas del mundo moderno, construir los
subordinados en trminos de igualdad y dignidad pero al mismo tiempo en
trminos de susceptibilidad extrema delante de los eventuales episodios de
humillacin. Los subordinados ya no pueden representarse a s mismos como
cosas sino como personas con derechos, pero la racionalidad instrumental y
productiva insiste, dentro de sus lgicas reales, en representarse a los hombres
del trabajo como instrumentos cuyo uso significa un costo que se puede reducir,
adelgazar y del cual se puede incluso prescindir.
Mi vida de profesor universitario, de asesor laboral y de escritor de ensayos y
ficciones literarias, ha ocurrido como una permanente observacin participante y
al mismo tiempo como una sostenida entrevista en profundidad, durante algo ms
de cuarenta aos, sin habrmelo propuesto. Conozco los mtodos de
investigacin acadmica y he usado las tcnicas de recoleccin de informacin
propias de la indagacin en las ciencias sociales en algunos de mis trabajos
universitarios. S perfectamente que no debe hacerse generalizaciones o
inferencias a partir de situaciones que se juzgan particulares. Pero la vida me ha
enseado, tambin, que el trato cruel en las organizaciones, el desprecio, el

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menosprecio y la afectacin cotidiana de la dignidad a travs de palabras y

gestos es mucho ms frecuente de lo que se supone y que es necesario hallar
una metodologa totalizadora capaz de dar cuenta de los ms insignificantes
aspectos del asunto. Conservo en el archivo una coleccin de ancdotas de la
misma ndole de las que han escuchado. No pretendo hacer de ellas
extrapolaciones ms all de lo debido. Pero una sola perla falsa en el collar
podra ser suficiente para detectar una problemtica digna de estudio: el dao
que un slo gesto inapropiado, que una sola palabra indebida pueden
desencadenar en una organizacin, sin haber sido jams ordenados por
autoridades superiores y sin siquiera habrselo propuesto su autor. En otros
escritos reflexivos publicados o pendientes de llegar a serlo, hemos intentado
responder la pregunta por las causas del maltrato organizacional, prctica mucho
ms frecuente y recurrente de lo que se tiene el valor de reconocer. La fractura
entre el nosotros y el ellos en la organizacin, mantenida y profundizada por
medio de gestos y palabras, tiene races psquicas inconscientes y adems
culturales de una profundidad humana tan perturbadora que slo la contribucin
de las ciencias humanas y sociales permite abordar. Ahora slo hemos querido
limitarnos a sealar una direccin reflexiva e investigativa que juzgamos
promisoria, ofreciendo como punto de partida dos episodios de apariencia
anecdtica que, bien mirados y reconstruidos mediante el concurso de la tcnica
narrativa, permiten sin embargo abrir un horizonte para llevar a cabo estudios
organizacionales y administrativos a la luz de perspectivas disciplinarias poco o
nada convencionales.

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