GL TRS 6401-06 M

TIPOS DE CLIENTES
CARRERA:

ING. EN MECNICA AUTOMOTRIZ Y AUTOTRNICA.

ASIGNATURA: TRS
SEMESTRE: VI
PROFESOR:

6401 TALLER DE RECEPCION Y SERVICIO

Sr. Roberto Gonzlez Vicencio

1. Introduccin
Dentro de las actividades que se deben realizar diariamente en los servicios tcnicos es la atencin a clientes
y es una de las ms importantes, o solo en la generacin de algn tipo de negocio, sino en el resolver las
necesidades de estos, adems estos clientes satisfechos o no pueden ser una buena o mala promocin para
nuestra empresa.
Se han realizado distintos tipos de estudios para analizar la conducta y los tipos de clientes que encontramos en
el mercado segn su comportamiento y tendencias
2. Objetivos
Al identificar un tipo de clientes y determinar su comportamiento el alumno estar en condiciones de:

Saber interactuar en distintas condiciones en la relacin con el cliente.

Tener la capacidad de generar algn tipo de negocio con distintos tipos de clientes

3. Duracin
Tiempo estimado de duracin de la gua 180 minutos
4. Prerrequisitos
Ninguno
5. Bibliografa previa

Creatividad en el servicio Mauro Rodrguez, Ricardo Escobar .Editorial MC Graw Hill

Distribucin Comercial Diez De Castro, Enrique Editorial McGraw-Hill ao 1997

6. Marco terico
LOS POTENCIALES CLIENTES
Denominamos potencial cliente quien busca alguna informacin, servicio y/o producto, ya sea para comprar,
cotizar o informarse de l.
Un potencial cliente es de vital importancia, ya que es un cliente que a llegado por iniciativa propia y que esta
satisfecho en aproximadamente el 50% de lo que busca, cumpliendo con la necesidad y de participar en
reconocer e informarse, estableciendo una buena comunicacin entre cliente y proveedor.
Al captar al potencial cliente solo nos restara satisfacer la necesidad del cliente, ya sea entregando las
herramientas necesarias (informacin, telfonos, e-mail) para una posible entrevista y cerrar el proceso de

venta.
Los buscadores son un gran foco y nicho de potenciales clientes que buscan algo especifico y que pretenden
ser satisfechos en forma clara y directa en los resultados que un buscador o campaa de publicidad entrega.
CRM
C Customer (cliente)
R Relationship (relacin)
M Management (administracin o gestin)
Por lo que CRM podra ser traducido como GESTIN DE LA RELACIN CON EL CLIENTE
CRM
Cliente: entidad que se involucra con una empresa a travs de la adquisicin peridica de bienes /o servicios
que sta le proporciona.
En la economa actual, las empresas priorizan una exitosa relacin con los clientes ms que la rentabilidad de
los productos o servicios que proveen.
Para esto se debe conocer a fondo al cliente, saber cual es su valor actual y potencial, sus gustos, preferencias,
quejas y sugerencias
CRM es parte de una estrategia de negocios basada en el CLIENTE. Una parte fundamental de su idea es
poder recopilar la mayor cantidad de informacin
posible acerca de ellos, conocer sus necesidades, poder adelantar la oferta y mejorar la calidad de atencin. Se
trata de conocer y predecir el comportamiento actual y futuro de los clientes para garantizar su total satisfaccin

para finalmente conseguir su lealtad hacia la empresa. La satisfaccin del cliente debe ser un imperativo en la
estrategia de la
empresa.
CRM utiliza como soporte sistemas informticos. La tecnologa es parte de la estrategia y le permite a la
empresa competir con mayor eficiencia en el mercado, ya que tener la informacin disponible en el lugar y
momento que se necesite se ha convertido en una variable estratgica para la competitividad.
Existe una clasificacin de tipos de clientes, que se consideran en esta estrategia. Algunos tipos son:
. Clientes "tradicionales" (que corresponden a la definicin dada)
. Agentes: No compran productos o servicios pero controlan las relaciones entre las empresas y los clientes
tradicionales.

. Beneficiarios: los que realmente hacen uso del producto o servicio, por ejemplo los juguetes que utilizan los
nios pero los compran los padres. El beneficiario es el nio.
. Competidor/asociado: bajo ciertas condiciones, un competidor puede llegar a convertirse en cliente o asociado
de negocios. Por ejemplo, un minimarket que comercializa, entre otras cosas, pan, puede comprar
ste a una panadera establecida, que en lugar de ser competencia pasa a ser cliente o asociado.
. Empleados: Tienen la facilidad de adquirir productos o servicios con descuentos preferenciales. Adems son
lo que tienen el contacto ms cercano a los clientes tradicionales para conocer sus gustos y preferencias, y por
qu adquieren o no algn producto.

. Prospectos: Son clientes potenciales. Por ejemplo se les puede enviar cartas o correos con ofrecimientos y
luego se les efecta un seguimiento para medir el resultado.
. Avales: se consideran buenos prospectos.
Una forma de entender mejor el CRM, es replantear los conceptos tradicionales de marketing y utilizar
conceptos de marketing relacional, entre los que se encuentran:. Enfoque al cliente (y no al producto)
.Inteligencia de clientes (informacin completa)
. Interactividad (contacto permanente)
. Fidelizacin (lealtad hacia la empresa)
. Comunicacin no masiva, sino de acuerdo a tipos de clientes.
. Personalizacin
. Rentabilidad en el mediano y largo plazo (y no en el corto plazo)
La idea el lograr la relacin que tiene con sus clientes el "dueo del negocio de la esquina", pero considerando
que en lugar de 40 clientes ahora hay miles. El marketing tradicional (en el que se trataba a todos los clientes
por igual y el enfoque estaba en el producto o servicio) se cambia por el marketing relacional, en el que la
relacin debe ser uno a uno, personalizada, lo que debiera dar como resultado la construccin de una
relacin duradera, la fidelizacin del cliente. Lograr esto no es fcil, ya que la relacin con el cliente se debe
gestionar. No se saca nada tener mltiples canales de comunicacin o mucha informacin si no se cumple el
objetivo.
As, para lograr xito en las empresas deben considerarse 4 pilares bsicos:
. Estrategia: la implantacin del CRM debe estar alineada con la estrategia corporativa. Lo correcto es que CRM
sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia.

. Personas: No basta con usar tecnologa. Esta ser usada por personas y, adems, debe haber un cambio de
cultura buscando el enfoque total al cliente de parte de todos los integrantes de la organizacin (el cliente es lo
ms importante, calidad y excelencia en el servicio, en la atencin).
. Procesos: si es necesario deben adaptarse para lograr eficiencia y eficacia.
. Tecnologa: en funcin de las necesidades y recursos.
Hoy en da los clientes son ms difciles de satisfacer, y entre las problemticas actuales se encuentran las
siguientes:
. En el mercado actual un cliente no se gana o pierde solo por una oferta
. El cliente exige un trato personalizado
. Recuperar un cliente cuesta ms que el doble que conseguir uno nuevo.
. Conseguir uno nuevo cuesta ms de 6 veces que el mantener o fidelizar uno.
. No hay dos clientes iguales, por lo que no pueden tratarse de igual forma.
. Hoy en da los clientes son ms difciles de impactar, ya que estn "bombardeados" de publicidad de todo tipo.
Por estas razones, entre otras, es difcil que un cliente elija un producto o servicio, a menos que se le ofrezca
exactamente lo que requiere

EL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE:

Este proceso tiene dos enfoques: el de la decisin de compra del cliente, y posteriormente el enfoque en la
satisfaccin del cliente.
Procesos en el enfoque de la decisin de compra:
.El cliente identifica o reconoce el producto o servicio.
. Se documenta acerca de la empresa que lo ofrece.
. Ve cmo el producto o servicio puede satisfacer su necesidad
. Evala los productos o servicios de la competencia y ve cul cumple
mejor su objetivo.
. Toma la decisin.
Enfoque en la satisfaccin del cliente:

. Adquisicin del producto o servicio. En este proceso el cliente interacta con la empresa en relacin a compra,
pago, plazos, entrega, etc.
. El cliente hace uso del producto o servicio. En este proceso puede darse la capacitacin en el uso del producto
o servicio, el ofrecimiento de productos anexos, servicio tcnico, garantas,
cambios, devoluciones, disponibilidad de repuestos, etc. Logro de una satisfaccin contina.
. El cliente vuelve a adquirir un producto. Reentrada al ciclo de vida.

7. Actividades a realizar

7.1 Actividad 1: Tipologa y caractersticas de clientes

a.

Materiales requeridos
Literatura sugerida por el profesor

b.

Materiales requeridos
-

Literatura sugerida por el profesor, artculos de internet relacionados con el tema,los cuales
deben ser trados a la clase.

c.

Nmero de alumnos sugerido por equipo

- Grupo de tres personas

d.

Descripcin y procedimiento

Para el desarrollo de esta actividad el alumno deber utilizar los recursos disponibles y realizar la
descripcin de cinco tipos de clientes existentes, caractersticas y sugerir la mejor manera de enfrentarlos
en una situacin de venta de producto o servicio.
Esto deber entregarlo por escrito en el transcurso de la clase.

7.2. Gua de auto evaluacin para el alumno

Conteste las siguientes preguntas y Luego realice una evaluacin a su compaero.
Seale los tipos de clientes que podemos encontrar en un servicio tcnico?
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Las polticas de atencin de clientes deben ser para cada tipo de clientes?
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Las estrategias de atencin a clientes Qu permiten?

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8. Pauta de evaluacin de la gua.

Rut
Alumno

Nota
Fech
a

Asignatura

TRS 6401 TALLER DE RECEPCION Y

SERVICIO

NActividad

06M Nombre

Descripcin

Sigla TRS6301- GL06M Seccin

TIPOS DE CLIENTES

60% Habilidades
%

Descripcin

T/ Grupo

20%

Realiza un buen trabajo de grupo, cooperando para alcanzar a

realizar las actividades en el tiempo dado

B/ Informacin

20%

El trabajo realizado es reflejo de una adecuada bsqueda de la

informacin solicitada

Ortografa

20%

Trabajo cumple con todas las normas ortogrficas

40% Planificacin
Descripcin
Tipologa de
Clientes

Los trabajos entregados cumplen con lo establecido dentro la

identificacin y tipologa de clientes

40%

N1:
Actitudes : Descuento (si se aplica) en cada item - Mximo 30%
Descripcin
- Logrado

Orden

- No Logrado

1.0

Se comporta en forma ordenada, dentro del grupo, mientras

realizan la actividad

Respeto
Participaci
n

1.0

Mantiene el respeto para sus compaeros y el profesor en todo

momento

1.0

El alumno mantiene una participacin activa dentro del grupo y no

descansa en sus compaeros

Autocontrol

0.5

Se mantiene controlado a pesar de las diferencias de opiniones

entre los integrantes y ante la presin del tiempo para realizar las
actividades

Descuent
o
El alumno debe

Firma
Alumno

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Docent
e