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Comunicao Verbal

ndice
Aula 1 - Questionrio: Falar em pblico
Aula 2 - O que marketing pessoal
Aula 3 - Como fazer o seu marketing pessoal
Aula 4 - Dez dicas da arte de conversar
Aula 5 - Clima receptivo e defensivo
Aula 6 - A arte da comunicao interpessoal
Aula 7 - Como preparar-se para uma entrevista de emprego
Aula 8 - A comunicao do vendedor
Aula 9 - A comunicao com o cliente
Aula 10 - Regras para facilitar a comunicao interpessoal

FALAR EM PBLICO
Questionrio
Analise seu potencial de falar diante de outras pessoas, em pblico.
Responda a esse questionrio, elaborado por Reinaldo Passadori,
baseado nas dificuldades mais comuns que os mais variados profissionais
tm quando convidados para falar em pblico, quer seja proferindo uma
palestra, fazendo um discurso ou simplesmente apresentando um assunto
em uma reunio, concedendo uma entrevista ou participando de um

debate.
Reflita, tire as suas concluses e faa uma auto-avaliao sobre uma das
competncias mais importantes para o profissional do 3 milnio:
--------------A sua Comunicao Verbal.
Como respond-lo

Responda sinceramente, faa as suas anotaes sobre aspectos positivos


e negativos. Invista em voc mesmo, aperfeioe ainda mais as suas
qualidades e encontre solues para os seus problemas de comunicao.
ASPECTOS PSICOLGICOS

1) Voc se julga uma pessoa tmida?


2) Voc consegue olhar nos olhos das pessoas?
3) Voc capaz de fazer um improviso?
4) Voc fala com energia e fora quando necessrio?
5) Voc se sente, s vezes, frustrado por no ter dito algo numa reunio ou numa
palestra?
6) Quando fala, sente seu corpo (mos e pernas) tremer?
7) Voc consegue vencer as dificuldades iniciais e se dominar?
8) Mesmo voc tendo planejado, as idias lhe fogem (ou d o "branco")?
9) Sob presso, voc fala alto? (volume da voz)
10) Voc fala com naturalidade com pessoas de nvel hierrquico superior ao
seu?
ASPECTOS FSICOS
1) Voc tem boa voz?
2) Voc fala com clareza?
3) Voc tem bom volume de voz?
4) Voc faz variaes de tonalidade?
5) Voc tem um bom timbre de voz?
6) Voc tem vcios de linguagem ("t", "n", "certo" etc)?
7) Voc domina bem o seu corpo quando fala?
8) Voc tem postura agradvel e sem afetaes?
9) Voc coloca as mos no bolso?
10) Voc cruza as mos na frente ou atrs do corpo?
11) Voc cruza os braos?
12) Voc coloca as mos na cintura (tipo aucareiro)?
13) Voc fica com os cotovelos grudados no corpo e apenas faz alguns
movimentos repetitivos?
14) Voc percebe que pode usar de forma adequada e sincronizada os braos,
mos e dedos?

15) Voc olha dentro dos olhos das pessoas quando fala?
16) Voc usa o semblante para expressar seus sentimentos?
17) Voc faz movimentos com a cabea?
18) Voc faz movimentos com o corpo?
19) Voc faz gestos adequados para reforar suas idias?
20) Voc sorri e simptico quando fala?
ASPECTOS TCNICOS
1) Voc consegue organizar suas idias para uma apresentao?
2) Voc sabe como comear, como desenvolver e como terminar uma
apresentao?
3) Voc consegue manter as pessoas ligadas em voc?
4) Voc tem um plano elaborado para palestras, discursos, aulas ou outras
apresentaes?
5) Voc tem um bom vocabulrio?
6) Voc consegue adequar seu vocabulrio ao nvel dos ouvintes?
7) Voc criativo nas suas apresentaes?
8) Voc conhece tcnicas de memorizao?
9) Voc fala com musicalidade e naturalidade?
10) Voc provoca monotonia, causando desinteresse nas pessoas?
11) Voc capaz de fazer um discurso de improviso (de agradecimento,
homenagem, recepo de visitantes etc)?
12) Voc seria capaz de enfrentar com naturalidade um microfone (auditrio, TV,
rdio, entrevista)?
13) Voc sabe como usar bem um microfone?
14) Voc consegue fazer palestras persuasivas e envolventes?
15) Voc sabe ouvir as pessoas (o que realmente esto dizendo)?
16) Voc objetivo nas suas apresentaes?
17) Voc fala com elegncia?
18) Voc tem boa fluncia verbal?
19) Voc procura ter cultura geral e atualizar-se?
20) Voc se julga uma pessoa carismtica?
21) Voc consegue captar as mensagens de "feedback" que as pessoas esto
lhe dando mimicamente?
22) Voc percebe que as pessoas de sucesso normalmente falam bem?
23) Voc sabe usar adequadamente instrumentos de apoio numa aula, palestra,
ou reunio, tais como: slides, retroprojetor, flipchart, quadro branco,
videocassete ou sistemas de multimdia?
24) Analise sinceramente e defina seus pontos fortes e fracos (em comunicao),
nas seguintes condies:

Em reunies com pessoas de nvel hierrquico superior


Em reunies com pessoas do mesmo nvel

Em reunies com pessoas de nvel hierrquico inferior


Em palestras
Em aulas
Em entrevistas
Em ligaes telefnicas
Recepcionando visitantes (na empresa)
Em negociaes
Em vendas
Em compras
Em discursos
Com os superiores
Com os subordinados
Em relacionamentos sociais e amorosos

25) Voc percebe a importncia da Comunicao Verbal na sua empresa e na


sua vida?
26) Voc consegue delinear suas maiores qualidades como comunicador? Quais
so?
27) Voc percebe quais so as suas maiores dificuldades como comunicador?
Quais?
28) O que voc acha necessrio para falar bem, em pblico, com elegncia,
objetividade, clareza e naturalidade?
Responda sinceramente a estas questes, fazendo sua auto-anlise.
Para maior aproveitamento anote seus pontos fortes (explorar) e fracos
(aprimorar). .

MARKETING PESSOAL
Enquanto para as organizaes marketing tem a ver com a conquista e
manuteno de clientes, o marketing pessoal tem a ver com a imagem que voc
mesmo projeta no mercado, ou seja, voc sendo o seu principal cliente, como
voc est e o que est fazendo por voc mesmo. Indo um pouco alm, o que as
pessoas iro perceber do que voc projeta.
Marketing pessoal no algo que voc tem ou no tem, como um dom ou
talento; um processo contnuo de conquistas que gera, como conseqncia, o
valor que voc passa a ter no mercado.
A comunicao um dos fatores fundamentais para quem deseja investir no seu
prprio marketing; a capacidade que a pessoa tem de vender a sua prpria
imagem, pois atravs de uma comunicao adequada, mostra o prprio
potencial, transmite credibilidade e confiana, sabe persuadir e argumentar; tem
estilo e presena marcantes e a flexibilidade para se ajustar s diversas
situaes.

A aparncia, a indumentria, bem como a postura, a voz, elegncia e confiana,


junto com suas atitudes e comportamentos que formaro esse conjunto de
ingredientes que comporo a sua imagem.
Sem a pretenso de esgotar o assunto, apresentamos algumas sugestes que
podero ajud-lo na busca e estruturao do seu marketing pessoal:
1. Faa algo para promover a sua prpria imagem, por
exemplo, cuidar melhor da sua prpria aparncia, quem
sabe aquele regime, aquela atualizao do seu guardaroupas, ou melhorar a sua dico.
2. Faa cursos de especializao ou aperfeioamento. Hoje
se faz necessrio um bom conhecimento de ingls e de
espanhol, uma atualizao nos novos programas de
computador e, no mnimo, conhecimentos bsicos para
"surfar" na Internet.
3. Aproveite as oportunidades que surgirem para mostrar o
potencial que tem;quer seja de falar em pblico, escrever
um artigo para um jornal ou uma revista, fazer uma
palestra ou tomar aquela deciso de realizar algo difcil.
4. Conhea e amplie as suas prprias capacidades. Muitas
pessoas deixam de fazer coisas, no por no terem
capacidade, mas por desconhecerem a capacidade que
possuem.
5. Realize, principalmente em atividades profissionais, aquilo
que lhe d prazer. Estar prestando um grande servio a
voc mesmo e aos seus clientes por estar fazendo algo
melhor, justamente porque lhe prazeroso.
6. Imagine-se no futuro e veja voc l. Imagine-se realizado,
com muito sucesso pessoal e profissional e, muito feliz.
Isso o ajudar a identificar o que precisa fazer hoje para
conseguir o que deseja amanh.
7. Viva harmoniosamente com as incertezas e as surpresas.
Elas fazem parte do processo da vida; no se deixe
abater por dvidas, medos ou fraquezas e quando
porventura elas surgirem, evite mostr-las para outras
pessoas.
Procure, acima de tudo, pautar a sua vida por princpios e
valores. Lembre-se que o marketing pessoal apenas um
reflexo daquilo que voc , pensa e sente.
UM BOM PROFISSIONAL AQUELE QUE SABE FAZER SEU MARKETING
PESSOAL

Receber propostas de grandes empresas, ser disputado pelo mercado de


trabalho e ter cargos de chefia com poder de deciso o sonho de todo
profissional, em qualquer rea. O termo que atualmente utilizado por empresas
para designar essa 'cotao' do profissional no mercado grau de
empregabilidade - ou capacidade de mostrar os talentos a ponto de ser
requisitado e disputado pelo mercado. O que todos gostariam de saber o que
faz com que algumas pessoas tenham um alto grau de empregabilidade. Na
verdade, estes profissionais tm um bom Marketing Pessoal.
Marketing Pessoal um processo contnuo de conquistas, que gera a imagem
que o profissional tem no mercado de trabalho. E para saber fazer o prprio
Marketing, preciso antes de mais nada saber se comunicar. Um bom
profissional aquele que sabe vender a prpria imagem. E os mais valorizados
so aqueles que sabem mostrar o prprio potencial, transmitem credibilidade e
confiana, sabem persuadir e argumentar, tm estilo e presena marcantes e
flexibilidade.
O Marketing Pessoal traz conquistas no s na vida profissional, mas tambm
na rea pessoal. O bom Marketing Pessoal est diretamente ligado atitude do
indivduo. No basta apenas gostar do que faz e fazer bem feito. preciso
projetar no mundo a sua imagem e, mais do que isso, ver a si prprio no futuro.
A aparncia, vestimenta, postura, voz, elegncia e a confiana que o profissional
tem em si e a forma como ele se expressa que vo formar a sua atitude
perante a vida e a sua imagem para o mundo.
Citamos como exemplo de bom Marketing Pessoal o de executivos que
projetam a imagem de lderes modernos, ou seja, indivduos que impem
respeitabilidade, credibilidade e confiabilidade.
O auto-conhecimento e o brilho pessoal so essenciais para um bom Marketing
Pessoal. Para fazer uma auto-avaliao, aqui vo algumas dicas de perguntas
que um profissional deve fazer a si mesmo:

O que estou fazendo para promover a minha prpria


imagem?

Estou atualmente buscando algum tipo de especializao


ou aperfeioamento no que quero atingir?

At que ponto eu mostro o potencial que tenho?

Eu sei quais so minhas capacidades?

O que eu fao bem e me d prazer?

O que eu gostaria de fazer no futuro e que me faria feliz?

Pense com vagar sobre estas questes, procurando sempre aprimorar o seu
Marketing Pessoal.
DEZ DICAS DA ARTE DE CONVERSAR
1 OUA COM ATENO
Muitas vezes nos concentramos tanto no que tencionamos dizer que no
ouvimos realmente o que a outra pessoa est dizendo. Se voc ouvir ativamente
os outros, eles prestaro mais ateno quando chegar a sua vez de falar.
2 FALE SOBRE COISAS QUE INTERESSAM A OUTRA PESSOA
Diz um psiclogo: "O encanto da conversa consiste menos em demonstrar o
prprio esprito do que em abrir caminho para que o outro sujeito demonstre o
seu". Quando se estimula o outro a falar sobre seus assuntos prediletos nunca
h razo para preocupar-se com silncios constrangedores e geralmente se fica
to absorvido que no h tempo para acanhamento... que o maior obstculo
para uma conversa espontnea.
3 EVITE MINCIAS DESINTERESSANTES
"O segredo de ser cansativo consiste em contar tudo", advertiu Voltaire. Todos
ns conhecemos a pessoa que faz disgrees e nunca omite um fato
desnecessrio. "No sei bem se foi numa sexta ou num sbado. Mas, deve ter
sido por volta de dez e meia, porque eu acabava de sair da casa de meu irmo,
do outro lado do parque, e depois..." Muito antes de o narrador chegar ao clmax
de sua histria, j estamos exaustos.
4 EVITE EXPRESSES CEDIAS
No deixe que o apontem como "uma pessoa de poucas palavras, que as usa
continuamente"; algumas mulheres arrulham a palavra "maravilhoso", "S
mesmo voc", "Est entendendo?". Fuja dessas frases estereotipadas. E no
faa citaes de si mesmo. So poucas as pessoas espirituosas como Bernard
Shaw, que podia gracejar:- Cito-me freqentemente. Isso d sabor minha
conversa!

5 FALE COM PRECISO


Pare um instante para disciplinar suas palavras antes de falar; no mergulhe a
cabea numa frase, esperando que acabe dando certo.
Evite pular de um tpico para outro; a conversa mais interessante quando se
prolonga um assunto por muito tempo para apreci-lo do ponto de vista de quem
d e de quem recebe.
Muitos de ns somos culpados de tornar difcil a compreenso de nossas
conversas com cacoetes e hesitaes. Olhe de frente a pessoa com quem
estiver conversando, em vez de olhar para ela e no ponha a mo em frente da
boca para falar indistintamente. No se deve ser necessrio que lhe peam para
repetir o que disse.
6 FAA AS PERGUNTAS ADEQUADAS
Os bons entrevistadores - reprteres, advogados, psiquiatras, etc. - sabem que
uma pergunta bem concebida e bem formulada ajuda a outra pessoa a se
expandir. Indica um interesse sincero por ela e pelas suas opinies.
Uma pergunta convencional, no gnero de "Como vo as coisas?" ou "Que h
de novo?" no tem sentido. Por outro lado, perguntas do tipo: "Como foi que o
senhor comeou o seu negcio?" ou "Se tivesse de comear a vida de novo,
escolheria esta cidade para morar?" indicam um interesse sincero. E frases
discretas como "No acha?" ou "Qual a sua opinio?" muitas vezes mantm a
prpria pessoa falando e evitam que ns falemos demais.
7 APRENDA A DISCORDAR SEM SER DESAGRADVEL
Muitas vezes o que mais importa no o que diz, mas a maneira de diz-lo.
Benjamim Franklin costumava observar diplomaticamente: "Neste ponto eu
concordo. Mas h outro em que peo licena para fazer uma restrio".
Uma discusso amistosa muitas vezes enriquece uma conversa, mas no
comece a discutir com uma declarao indiscriminada como esta: "detesto
advogados; so todos uns chicanistas". Tal observao dogmtica far com que
todos os grupos tomem partido com uma violncia que no permite conversao
educada.
importantssimo no contradizer sumariamente pessoa alguma mesmo
quando se tenha certeza de que ela est errada. Use de sutileza.
8 EVITE INTERROMPER OS OUTROS
Se voc por vezes se ver obrigado a cortar uma conversa, sua interrupo
parecer menos descorts com uma frase amvel como est: "Joo, voc me
permite acrescentar uma coisa ao que acaba de dizer?" Diga-se de passagem
que a pessoa interrompida ouvir com mais ateno, se voc usar o nome dela.
Se voc prprio for interrompido, nunca insista em voltar depois ao mesmo

assunto. Procure interessar-se pela nova conversa. Se as pessoas quiserem


que voc volte ao que estava discutindo, elas mesmas o diro.
9 PROCURE SER TOLERANTE E DIPLOMTICO
Todos ns conversamos s vezes com pessoas que nos irritam ou aborrecem.
Neste caso, procure concentrar-se no assunto em discusso. Afinal de contas,
os fatos so impessoais. Se voc procurar honestamente assumir uma atitude
generosa e tolerante, aprender a conversar muito melhor.
10 ELOGIAR UM POUCO S VEZES AJUDA
Sua conversa ser mais rica, se voc aprender a elogiar as pessoas - desde que
os elogios sejam sinceros. Pode-se elogiar ao mesmo tempo que se exprime
apreciao.
No diga ao conferencista que acaba de ouvir, simplesmente que gostou de sua
palestra.
Faa comentrios especficos sobre algumas coisas que ele disse ou pea-lhe
para ampliar uma de suas observaes, mostrando que ouviu com toda a
ateno.
CLIMA RECEPTIVO E DEFENSIVO
Segundo o socilogo J. R. Gibb, diante de uma situao real ou imaginria de
perigo, as pessoas normalmente mobilizam suas energias de auto-defesa para
enfrentar tal situao. Se essa situao de perigo percebida em relao ao
grupo de que faz parte, a pessoa passar a adotar, ento, um comportamento
defensivo em relao ao grupo, isto , olhar as pessoas com desconfiana,
procurar ver no comportamento dos outros fatos, palavras ou situaes que
possam reforar suas defesas.
Esse mecanismo requer um tal esforo da pessoa que, freqentemente, a
impede de se concentrar na mensagem que ela est de fato recebendo e faz
com que ela distora o significado real da comunicao. Assim, quanto mais
uma pessoa se mostra defensiva, menos capaz ela ser de perceber os
objetivos, valores e emoes que o emissor est tentando transmitir. Por outro
lado, quanto mais um clima for receptivo ou ausente de defesa, menos o
receptor distorcer o contedo da comunicao. Isso possvel, porque o clima
receptivo permite que o receptor da mensagem seja capaz de se concentrar no
contedo e no significado real da mensagem.
Existem seis pares de categorias de comunicao defensiva e receptiva que
indicam o tipo de comportamento gerado em funo do tipo de comunicao
realizada.

Climas Defensivos
1. Descrio
2. Orientao do problema
3. Espontaneidade
4. Empatia
5. Igualdade
6. Afirmaes provisrias
Defensivos
O comportamento que o ouvinte
percebe
com caractersticas da categoria
defensiva
produz sentimentos de defesa.

Climas Receptivos
1. Avaliao
2. Controle
3. Estratgia
4. No envolvimento
5. Superioridade
6. Certeza
Receptivos
O comportamento que o ouvinte
percebe
com caractersticas da categoria
receptiva
reduz sentimentos de defesa

Vejamos, agora, o que significa cada um desses pares de categorias e como


eles influenciam a comunicao humana.
1 - Avaliao e Descrio
A verbalizao, ou outro comportamento que parea avaliativo, aumenta a
defesa. Se a expresso, modo de falar, tom da voz, ou contedo verbal do
emissor parece estar avaliando ou julgando o ouvinte, ele se coloca em guarda.
Por outro lado, se o ouvinte pensa que o emissor o considera igual a ele e est
sendo aberto e espontneo, a avaliao de uma mensagem ser amenizada e,
talvez, nem mesmo percebida.
A verbalizao descritiva tende a reduzir o nvel de intranqilidade. A
verbalizao que o ouvinte percebe como pedido autntico ou como um material
com contedos neutros descritiva. Apresentaes de sentimentos, fatos,
percepes ou processos que no englobam perguntas ou no implicam que o
receptor mude seu comportamento ou atitude tendem a produzir um mnimo de
defesa.
2 - Controle e Orientao do problema
A verbalizao que usada para controlar o ouvinte provoca resistncia.
Quando tentamos mudar a atitude de uma pessoa, influenciar o seu
comportamento ou restringir o seu campo de atividade, isto pode ser sentido
como sendo uma tentativa de modificao pelo fato de a acharmos inadequada.

se a pessoa supe que temos "motivos ocultos" para tentar controla-la, sua
reao ainda mais defensiva.
Quando o emissor comunica o desejo de colaborar na definio de um problema
mtuo e na busca de solues, ele tende a criar no ouvinte um clima receptivo,
isto , o ouvinte deduz que o emissor no tem uma soluo pr-determinada,
uma atitude o mtodo para impor tal comportamento. Ele permite ao receptor
designar seus prprios objetivos, tomar sua prpria deciso.
3 - Estratgia e Espontaneidade
Quando o emissor se utiliza de uma estratgia para no deixar claro seus
objetivos, o receptor torna-se defensivo, pois ningum gosta de ser vtima de
uma atitude oculta. Inversamente, o comportamento que parece espontneo
redutor de defesa.
Se o emissor visto como visto como tendo intenes claras, como sendo
franco e honesto e comportando-se espontaneamente em funo da situao,
est propenso a gerar uma defesa mnima.
4 - No envolvimento e Empatia
Quando no h envolvimento na verbalizao, o ouvinte sente falta de interesse
por parte do emissor e coloca-se numa atitude defensiva. A verbalizao com
baixo nvel de afeto, algumas vezes, transmite rejeio. J a verbalizao com
afeto, que transmite empatia pelos sentimentos do ouvinte e respeito pelo seu
valor, receptiva e redutora de defesa.
A confiana aparece quando uma mensagem indica que o emissor se identifica
com os problemas do ouvinte, compartilha de seus sentimentos e aceita suas
reaes emocionais.
A combinao de compreenso e empatia pelas emoes de outra pessoa, sem
qualquer esforo para muda-la, evidentemente receptiva em alto nvel.

5 - Superioridade e Igualdade
Quando uma pessoa transmite a outra que ela se sente superior em posio,
poder, riqueza, capacidade intelectual, caractersticas fsicas, ou de outras
maneiras, ela provoca uma reao de defesa.

H muitos modos de criar uma atmosfera na qual o emissor se sinta igual ao


ouvinte. As defesas so reduzidas quando uma pessoa percebe que o emissor
deseja participar de um projeto comum, com mtuo respeito e confiana. Muitas
vezes, existem diferenas de talento, habilidades, valor, aparncia, "status" e
poder, mas o comunicador que gera baixa defesa parece dar pouca importncia
a essas distines.
6 - Certeza e Afirmaes provisrias
Aqueles que parecem saber todas as respostas, que no necessitam de
informaes adicionais e que se consideram instrutores, ao invs de
cooperadores, tendem a colocar as pessoas em estado de guarda.
Uma pessoa reduz a defesa do ouvinte quando comunica que ela est querendo
pr prova seu prprio comportamento, atitudes e idias.
A pessoa que parecer estar querendo experimentar e explorar novas situaes
tende a reduzir a defesa do receptor, pois se uma pessoa estiver realmente
procurando informao e dados, ela no se ofender com a ajuda ou companhia
durante a tarefa.
COMUNIQUE-SE E SEJA MAIS FELIZ - A arte da Comunicao Interpessoal
Alm das palavras, existe um mundo infinito de nuances e prismas diferentes
que geram energias ou estmulos que so percebidos e recebidos pelo outro,
atravs dos quais a comunicao se processa.
Um olhar, um tom de voz um pouco diferente, um franzir de cenho, um levantar
de sobrancelhas, podem comunicar muito mais do que est contido em uma
mensagem manifestada atravs das palavras.
Em 15 anos atuando como professor de Comunicaes Verbais, tendo treinado
mais de 13.000 pessoas, tenho observado algumas curiosidades que, creio
interessantes para que cada um possa refletir e tirar algum proveito.

Os problemas so simples
Uma dessas constataes de pessoas que se dizem com grandes problemas de
comunicao que, de fato, os problemas so relativamente simples e de fcil
soluo. O que ocorre que esse problema, por menor que seja, compromete
todo o sistema de comunicao. Por exemplo, uma pessoa pode ter boa cultura,

ser extrovertida e desinibida, saber usar bem as mos, possuir um rico


vocabulrio e dominar uma boa fluncia verbal. Pode possuir tudo isso, mas se
falar de forma linear, com voz montona ir provocar desinteresse e sonolncia
aos ouvintes e, conseqentemente, a comunicao ficou limitada.
O somatrio desses pequenos problemas impede que uma pessoa se
comunique com fluidez e naturalidade. o mesmo princpio de que: "A unio faz
a fora", ou seja, o conjunto dessas dificuldades neutraliza o efeito que a
comunicao poderia provocar, impedindo-a de mostrar o seu potencial e a sua
competncia, gerando frustraes na vida pessoal e profissional.
Timidez
H pessoas que possuem muito conhecimento e muito talento mas na hora de
falar em pblico, em uma reunio ou quando convidadas para proferir uma
palestra, ficam totalmente apavoradas e preferem fugir do que enfrentar. Se
observarmos bem, uma pessoa no valorizada por aquilo que sabe ou
conhece, mas por aquilo que faz com aquilo que sabe. Por isso, a timidez tem
impedido muitas pessoas de conseguirem galgar melhores possibilidades de
sucesso na vida. Basicamente, os problemas de timidez manifestam-se por
medos, tais como de no ser bem sucedido, de errar, de ter o famoso "branco".
Outra evidncia a baixa auto-estima, ou a sensao de incapacidade para se
expressar diante de situaes desafiadoras. Alm disso, h o excesso de
manifestaes no prprio corpo, tais como tremedeira, gagueira, sudorese,
taquicardia, chegando, em alguns casos at a desmaios.
Saber ouvir
Saber ouvir muito mais do que escutar e darmos a nossa interpretao
conforme desejarmos ou baseada nas nossas prprias limitaes. Saber ouvir
cultivar a difcil arte da empatia que a habilidade de se colocar no lugar do
outro e prestar muita ateno no significado das palavras, na maneira em que a
pessoa est transmitindo, no seu estado emocional, seus limites e
conhecimentos; olhar para os seus olhos, perguntar se houver dvidas,
evitar interpretar ou "alucinar" a partir do que foi dito.
O mesmo princpio da empatia se processa para quem deseja se comunicar.
Para conseguir um timo resultado, basta colocar-se no lugar do outro e gerar
estmulos adequados conforme o jeito do outro funcionar, de processar
informaes, de entender conforme o seu nvel cultural ou limitaes de
vocabulrio, conceitos e experincias pessoais. A pergunta ideal para termos a
evidncia se, de fato, o outro entendeu o que dissemos "O que voc entendeu
do que eu disse?". O mundo seria, certamente, bem melhor e as pessoas
conseguiriam relacionar-se melhor se pudessem fazer e responder a essa

pergunta.
Voz
Outra grande dificuldade para muitos (e o problema que desses, poucos
sabem) sobre a utilizao adequada da voz. H pessoas que falam muito
devagar, outras ainda que tem dico ruim ou falam de forma linear ou ainda
com volume muito baixo.
A questo simples: como posso esperar, de fato, que algum me compreenda
ou preste ateno no que digo se nem sequer consegue entender o que estou
dizendo?
Corpo
Curiosamente, a expresso corporal assume at mais importncia do que a voz
e, em alguns casos, do que o prprio contedo. Medo de olhar nos olhos,
expresso facial incongruente com o contedo, aparncia mal cuidada, ausncia
de gestos ou excessiva gesticulao, bem como posturas inadequadas so
suficientes para tirarem o brilho de um processo de comunicao.
Vcios
Quantas vezes ouvimos, ou melhor, tentamos ouvir pessoas, acompanhar seu
raciocnio, mas fica difcil pois ouvimos alguns rudos, tais como "aaaa...",
"....", "t", "n", "certo", "percebe" repetidos inmeras vezes. Deixamos de
prestar ateno no contedo e ficamos incomodados com esses sons que
dificultam a compreenso.
Prolixidade
Por acaso, o leitor conhece pessoas que do vrias voltas, entram em paralelas
ou transversais, fazem retornos, do marcha r, engatam novamente a primeira
marcha...J deu para perceber que estamos falando de pessoas prolixas, ou
seja: ningum agenta por muito tempo ouvir aquelas pessoas que falam
demais e desnecessariamente, principalmente sobre assuntos sem interesse.
Controle Emocional
Voc j ficou magoado e ficou chateado um dia inteiro por um simples fato
ocorrido no trnsito ou um tom de voz mais elevado em um momento de

discusso ou um "bom dia" que no lhe disseram? Voc j imaginou o poder que
voc mesmo d, assim, de presente a uma pessoa que voc nem conhece,
talvez nunca mais a veja na vida, ou mesmo que seja algum conhecido, que
a capacidade de tirar o seu bom humor, seu otimismo, ou a sua motivao?
Esteja atento para essas armadilhas da comunicao e previna-se. Conheo
uma frase de um filme de treinamento chamado "O Homem Milagre", que diz o
seguinte: "SNIOP", ou seja: "Salve-se das Nefastas Influncias de Outras
Pessoas". De qualquer modo importante que voc mesmo mantenha o devido
controle emocional e saiba proteger-se dessas negatividades.
Foco de Mudanas
Voc no pode mudar as atitudes e comportamentos de outras pessoas.
Assuma! Voc o responsvel apenas por aquilo que est ao seu alcance e
pelas mudanas que pode proporcionar a voc mesmo.
Motivao e Auto-estima
Considero um dos aspectos mais importantes da comunicabilidade de uma
pessoa, a energia que flui sutilmente atravs da sua voz e do seu corpo, das
palavras e da sua postura, dos gestos e do olhar. a expresso do seu
otimismo ou pessimismo, da agressividade ou suavidade, do nvel da sua autoestima. a comunicao invisvel mas presente, percebida pelos sentidos. Quo
agradvel a energia que flui de pessoas otimistas, bem humoradas, felizes,
que diante das adversidades da vida encontram desafios que sero superados.
Para concluir, cabe ressaltar a sutileza da comunicao das pessoas que tem
bondade no corao, a gentileza nos gestos , beleza e doura nas palavras.
"Sensualidade, alinhamento e graa permeiam seus movimentos. Uma nobreza
natural flui silenciosa e discretamente em suas aes; h uma segurana
pessoal apoiada na humildade; uma reverncia, um senso de humor mesclado
com a conscincia do sagrado." Essas so as pessoas que fazem mais do que
se comunicar, irradiam luz e brilho pessoal.
COMO PREPARAR-SE PARA UMA ENTREVISTA DE EMPREGO
A primeira atitude de quem est procura de uma nova colocao profissional
trabalhar sua auto-estima.
Se no gostamos de ns mesmos, como esperar que outras pessoas gostem?
Se no nos orgulhamos do que fazemos, como esperar que algum se orgulhe?
Se no admiramos os nossos prprios empreendimentos, quem ir admirar? Se
eu no acredito em mim mesmo e nas minhas capacidades, quem ir acreditar?

Ao desejarmos algo, fruto dos nossos sonhos de realizao, sucesso, prestgio,


fundamental acreditarmos na nossa prpria capacidade de realizao.
Quantas pessoas vivem tristes e frustradas por no terem conseguido ir um
pouco adiante nos estudos ou no trabalho, nas realizaes pessoais ou
profissionais e culpam a sua situao, a crise, os pais as oportunidades que no
foram concedidas. Essas pessoas no descobriram ainda que a principal
alavanca impulsionadora para todas as realizaes est dentro delas mesmas.
Acreditar em si mesmo, observar em um espelho que todos temos um potencial
infinito de possibilidades de realizao caminhar na direo da evoluo
pessoal e espiritual.
A auto-estima no algo distante como um tesouro escondido ou difcil de ser
conquistado. Ter auto-estima apenas gostar de si mesmo e ficar feliz com a
imensa capacidade que todos ns possumos para a superao de qualquer
dificuldade.H momentos difceis na vida de todos ns, mas a reao diante dos
obstculos diferente em cada pessoa. Aquelas pessoas que aprenderam a
confiar em si mesmas so mais bem humoradas, no se desesperam, tem mais
controle das suas emoes. Pode-se dizer at que so mais inteligentes
emocionalmente. Sabem que vez ou outra perdem o p da situao, mas logo
se recuperam e seguem adiante.
Quem tem e procura sempre aumentar a sua auto-estima um vencedor, vive o
momento presente com a conscincia de que o passado foi importante como
aprendizagem, mas j passou e no volta mais e o futuro ainda est por ir, ou
seja, tem a conscincia de que o importante viver o aqui e agora, sentindo
emoes autnticas e tendo conscincia dessas emoes.
Uma pessoa que gosta de si mesma abre espao em seu corao para viver em
harmonia com as outras pessoas, reconhecendo o valor de cada uma, sabendo
ter a flexibilidade e compreenso para perceber e aceitar as diferenas
individuais e exercitar o perdo.
Enfim, uma pessoa que tem auto-estima vive em harmonia com as energias da
natureza, do Cosmos, do infinito; tem conscincia do seu papel na sociedade e
sua misso no mundo; percebe que recebe todas essas influncias da
inteligncia universal e corresponde com seus atos e pensamentos. uma
pessoa feliz porque tem a conscincia e o sentido de gratido e reconhecimento
pela graa da vida.
Como vencer a timidez em entrevistas
Com um grande nmero de desempregados, considerando que vivemos numa
poca de escassez de empregos, onde os candidatos a serem selecionados so
inmeros diante de poucas vagas que, atualmente, o mercado oferece, qualquer

detalhe, por nfimo que parea, pode ser a diferena entre estar ou no
empregado.
Considerando que o candidato possui as qualificaes para concorrer a uma
determinada vaga, cabe a ele enfrentar um outro grande problema nessa hora: a
timidez. Essa mesma timidez que o impede de mostrar naturalmente num
dilogo franco e aberto, as suas reais qualificaes e o seu potencial.
No raro, ocupam as posies pessoas com menor qualificao, mas que
souberam se dominar, falar com naturalidade, sem tropear em nada; nem nas
palavras e nem em alguma mesa ou cadeira.
Algumas dicas para quem est nesse momento procura de uma colocao
profissional e est passando ou vai passar por processos seletivos atravs de
entrevistas:
Antes da Entrevista

Procure preparar, de forma organizada, a argumentao sobre seu


trabalho, suas experincias anteriores, um pouco de seu histrico
pessoal. comum conhecermos pessoas com muitas habilidades,
notadamente tcnicas, mas na hora de falar sobre elas, no conseguem
ou falam de maneira desordenada.
A auto-sugesto positiva metade do caminho para os vitoriosos.
Acredite em voc, no seu potencial; Acredite que a empresa que est
admitindo, est necessitando de um profissional do seu gabarito, com a
experincia e qualidades que voc tem.
Relaxe. Assim, do seu jeito. Procure descansar, dormir bem e estar
adequadamente alimentado antes de ir, para estar bem fisicamente.
A aparncia um item fundamental. Um cabelo com bom corte, roupas
limpas, discretas e adequadas, asseio corporal so itens que precisam
ser levados em considerao.

Durante a Entrevista De nada adianta mascarar aquilo que voc no . Seja voc mesmo,
afinal, quem o est entrevistando uma pessoa, um ser humano como
voc, normalmente sensibilizado com a sua situao. um profissional
que naquele momento est realizando o seu trabalho: escolher o melhor
candidato para aquela(s) vaga(s).
Olhe nos olhos, procure manter uma postura discreta, fale claro, com voz
firme, evite segurar as mos, sorria, porm sem exageros.
Depois da Entrevista Depois aguardar, sabendo que voc poder receber um sim ou um no
para aquela oportunidade. Se receber sim, parabns, a vaga sua. No
entanto se no foi o escolhido, anime-se. Arregace as mangas, analise o

que fez bem e procure reforar os pontos fortes. Reconhea seus pontos
fracos e procure com determinao corrigi-los e novamente, parta para a
ao.
Lembre-se de que s os fracos desanimam e desistem. Aos fortes cabem
as vitrias e conquistas, por mais difceis que sejam de ser conseguidas.
A COMUNICAO DO VENDEDOR

Poucos so os que falam e agem dentro da organizao, e menos ainda aqueles


que o fazem de maneira essencial. Hoje, todos so estimulados a trocar
informaes e compartilhar experincias, diferentemente quando a hierarquia
induzia cada um a agir individualmente. Mas trabalhar com clima de equipe, num
ambiente harmnico nem sempre fcil, entre eles necessariamente existe um
lder.
O bom vendedor acima de tudo um lder.Lder o que atinge os objetivos da
organizao e ao mesmo tempo auxilia no desenvolvimento e o crescimento das
pessoas com que trabalha. Mobiliza -as para que faam o que precisa ser feito,
mantendo um clima produtivo de trabalho. Conquistar, persuadir pea-chave
para obter resultados atravs das pessoas. Se envolve num processo contnuo
de conquista. Transmite confiana e credibilidade; tem estilo e presena.
acima de tudo um grande comunicador.
Esse privilegiado, o lder, consegue efetivamente se comunicar com as pessoas.
Fala com naturalidade . capaz de criar empatia, ou seja, a capacidade de se
colocar no lugar da outra pessoa, escutar as suas emoes e entender seus
apelos emocionais. Toma decises e consegue a cumplicidade das outras
pessoas, vendo-as felizes nessa parceria que gera grandes transformaes e
realiza grande projetos.
Alm de boa comunicao o lder um visionrio direcionando as suas aes
para que a empresa ou seus empreendimentos gerem melhores resultados no
futuro.

Alguns segredos para a liderana


criatividade
memria
jogo de cintura

entusiasmo
observador
Todavia, esses elementos para alguns so natos, para outro treinveis. Basta ter
garra e determinao para buscar a habilidade que existe em voc. Liderana
uma forma de buscar sentido para a vida e para o trabalho.
Voc conhece algum? capaz de citar rapidamente e verdadeiramente um
grande lder? Quem? Seus pais ou um professor? Teu chefe? Um amigo? Ser
mesmo que entendemos o que liderana?
Dentre todos os profissionais que necessitam ter uma boa comunicao,
destaca-se o profissional de vendas. Mais que nunca o vendedor precisa estar
preparado para ser um parceiro de negcios e isso significa ter habilidades para
criar vnculos e se relacionar com os seus clientes e fornecedores.
Muitas so as dificuldades de comunicao no processo de relacionamentos,
mesmo porque muito do que comunicado no o que foi falado, mas como as
coisas so ditas, por exemplo um tom de voz inadequado ou uma expresso
facial contraditria ou um certo nervosismo na voz podem ser interpretado como
provocao ou falta de interesse do vendedor.
A COMUNICAO COM O CLIENTE
Tenho ouvido, ultimamente, uma frase que se tornou um "chavo" em tudo que
se relaciona com o atendimento ao cliente: "no devemos apenas agradar ao
nosso cliente. Precisamos mais do que isso: precisamos encant-lo".
Dentre tantas aes e formas que as empresas esto adotando para este
"encantar" clientes, proponho um reflexo sobre uma das principais ferramentas
para essas relaes empresa-clientes, nem sempre devidamente valorizada: a
boa comunicao.
Das habilidades que precisam ser desenvolvidas, a principal a empatia. Esta
a palavra chave.
Empatia significa a capacidade de se colocar no lugar do outro. Destarte, de
nada adianta todos os instrumentos vinculados ao bom atendimento, tais como
gentilezas e cortesias, respeito entre outros, se a empresa, atravs dos seus
funcionrios ou dirigentes, apenas manifestar o seu ponto de vista, expressando
as suas crenas e as suas verdades, sem se colocar no lugar do outro.
A arte da empatia, mais do que a simpatia, o grande segredo de uma efetiva
comunicao. Alis, a comunicao no o que se transmite ou o que se fala. A

comunicao o que chega ao ouvinte ou interlocutor; o que interpretado,


o estmulo que fica no outro, a partir do que dissemos ou fizemos.
Um exemplo simples de uma comunicao ineficaz o de um vendedor de
veculos, alegre, simptico, comunicativo. Ao apresentar um veculo ao provvel
comprador, usa todo o seu poder de argumentao para falar da potncia do
motor, do silncio no interior do carro, das novas e modernas cores opcionais.
No entanto, o cliente diz-se agradecido pelas informaes, mas no faz a
compra.
Provavelmente ele no diz ao vendedor, mas o que procura um carro
econmico e seguro. Poderia ser at esse mesmo que o vendedor estava
oferecendo; ele apenas no soube "ouvir" o cliente para usar os argumentos
adequados para aquela situao.
Enquanto as pessoas estiverem apenas interessadas em falar, falar, falar, sem
ouvir ou abrir canais para perceber o que o cliente quer ou precisa, estaro
perdendo bons negcios e bons clientes.
Sugerimos considerar passos simples que as empresas podem adotar para
facilitar uma efetiva comunicao com o seu cliente (atual e futuro):

1) Cultive sempre a empatia, ou seja, a capacidade de se


colocar no lugar do outro;
2) Oua com ateno. Pergunte para no haver dvidas no
entendimento do que foi transmitido;
3) Evite interpretar. Normalmente interpretamos com base no
nosso ponto de vista e no no ponto de vista do outro.
Novamente melhor perguntar do que interpretar errado;
4) Ao falar com a pessoa, d-lhe a devida ateno, olhe nos
olhos, trate-a com distino, respeito, simpatia, gentileza e
considerao. Chame-a pelo nome, use pronomes de tratamento
adequados;
5) Procure ouvir mais e falar menos. Muitas vendas so perdidas
e negcios so comprometidos por excesso de argumentao;
6) Prepare-se para falar bem, com elegncia, fluidez e
naturalidade. Prepare tambm os representantes de sua
empresa para falar.

Algumas dicas para quem deseja se comunicar cada vez melhor


Tenha segurana ao falar. Confie em si mesmo, reforce sua auto-estima
para ficar calmo e tranquilo em qualquer situao.
Fale bem, com boa voz, boa dico. Administre a velocidade da fala, faa
pausas, adeque o volume ao ambiente e ao(s) interlocutor(es).
Seja objetivo, desenvolva as idias com clareza, com comeo, meio e fim,
use exemplos para fortalecer os seus argumentos.
Faa gestos adequados, tome cuidado com as mos, evitando uma
excessiva gesticulao. Procure adequar a expresso facial ao contedo,
tenha uma postura elegante e confiante.
Adeque o vocabulrio e a linguagem ao tipo de pessoa com quem estiver
falando para falar na mesma "lngua" do interlocutor. Isso exige
flexibilidade e preparo.
A aparncia e elegncia tambm contam pontos. Seja discreto ao vestirse, zelando por uma impresso positiva, considerando um bom asseio
corporal.
Conhea e utilize regras de comportamento social para situaes formais.
Saiba como cumprimentar e apresentar pessoas, de quem e onde se
deve ou no apertar as mos, quando entregar cartes de visita etc. Alm
disso, saiba como comportar-se mesa, manuseando talheres, taas, o
que fazer e o que proibido.
Chame o seu cliente pelo nome. Aprenda e use uma tcnica de
memorizao para se lembrar do nome e informaes importantes do seu
cliente. Nada h de mais precioso, no campo das relaes, do que
chamar a pessoa pelo seu nome, mostrando com isso, interesse e
considerao.

Em sntese, muitos outros tpicos poderiam aqui ser sugeridos ou explicitados.


O que, de fato, importa, o nvel de interesse que uma empresa ou voc mesmo
deve ter em relao ao seu cliente. Havendo um interesse real, os caminhos
para um bom entendimento sero encontrados e o seu cliente, de fato, ficar
encantado e comprar o seu produto.

REGRAS PARA FACILITAR A COMUNICAO INTERPESSOAL

1. ESCUTE ATENTA E ATIVAMENTE O OUTRO


Mantenha contato visual, sem exagerar.
No pense no que vai responder, enquanto o outro fala.
Mantenha uma atitude atenta e calma.
Procure fazer com que sua comunicao tanto verbal como no verbal
assegure ao outro que voc est atento.
Tolere, sem ansiedades, o silncio do outro.
Se o silncio se tornar embaraoso para o outro, procure reformular a
ltima coisa que voc disse para que ele possa retomar o "fio da meada".

Depois de fazer uma pergunta, importante silenciar. Se o outro no


responder de imediato, evite o impulso de preencher o silncio com seus
comentrios. D-lhe a oportunidade de pensar sua resposta.
Nunca interrompa para retificar o que o outro est dizendo, mesmo que
voc no concorde com o que ele diz.
No contradiga o que o outro est dizendo por considerar conhecido,
desconhecido ou trivial.
2. DEMONSTRE RESPEITO E CONSIDERAO

Abstenha-se de julgamento em uma comunicao.


Admita que o outro tenha seus valores, crenas ou idias diferentes das
suas.
Crie condies para que o outro possa expressar suas idias,
sentimentos, valores e atitudes. Isto no significa que voc deva
concordar comas posturas do outro, apenas compreend-las e aceit-las.
Isto no implica que voc no possa dizer que no compartilha dessas
posturas.
3. COMPREENDA COM EMPATIA O SEU INTERLOCUTOR

Absorva o marco de referncia do outro e analise seus comportamentos,


comunicaes e valores deste ngulo.
Procure acompanhar as linhas de pensamento do outro e no mude seu
rumo por inclinaes, valores ou necessidade prprias.
Procure perceber a realidade como o outro a percebe, a partir de suas
preocupaes especficas, medos e preconceitos. Procure colocar-se no
lugar do outro, inclusive recordando-se de experincias e reaes
semelhantes.
4. FORMULE PERGUNTAS

Para levar o outro a expressar suas idias e sentimentos.


No exagere no interrogatrio.
No faa perguntas agressivas, desafiantes, nem avaliativas.
Sempre que possvel faa perguntas abertas, que comecem, em geral,
por o que, como quando.
Evite perguntas fechadas, que levam simplesmente a sim ou no.
Amenize as perguntas diretas com expresses do tipo talvez, de alguma
maneira, que sabe.
Avalie se voc est entendendo claramente o que o outro est
expressando para seguir perguntando.
Procure refletir e recolocar as idias do outro com suas prprias palavras,
de maneira a demonstrar-lhe que o est entendendo e acompanhando.
Limite-se a recolocar sentimentos e idias de que esteja seguro de terem
sido expressos, no conclua ou interprete motivos profundos.

5. FAA COMENTRIOS DESCRITIVOS E NO AVALIATIVOS


O "feedback" descritivo explica de maneira especfica um fato, uma
atividade ou um processo.
O "feedback" avaliativo de natureza crtica e tende a apresentar uma
concluso por parte de quem o emite.
Os comentrios descritivos so mais fceis de aceitar e descrevem o
comportamento sem atacar o outro.

Bem, chegamos ao final deste e-curso.


Muito obrigado por sua participao.
Gostaria que voc me enviasse suas consideraes e sugestes sobre este
trabalho, pois sua opinio muito importante para que possamos aprimor-lo
cada vez mais.
Um abrao e BOA SORTE.