Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan

Pelanggan
dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan
Universitas Ekonomi UBSI Bandung, Email Ckurniawanto@gmail.com
Abstrak.Tujuan
daripenelitian
ini
adalahuntuk
menganalisisbagaimana
kualitaslayanandapatmempengaruhi kepuasanpelanggandalam membentukloyalitaspelangganini.
Penelitiankuantitatifdanmenggunakannon-probability sampling purposiveTeknik. Instrumen
penelitianmenggunakankuesioneryangdianalisisdenganStructural
EquationModeling.
Hasilpenelitian menunjukkanbahwa limadimensi, yaitufisikbukti, empati, keandalan,kecepatan,
danjaminanpositifmempengaruhi
kualitaslayanan.
Hasillainnyamenunjukkanbahwa
kepuasanpelangganadalah
faktorsebelumnyaloyalitaspelanggan.
Pengaruh
langsungkualitaslayananterhadap loyalitaspelanggantidakmempertahankanpenelitian, karena
penelititidak menemukanhubungan langsungyang signifikan antarakualitas pelayanandan
loyalitaspelanggan.
PENDAHULUAN
Saat ini, iklim kompetisi dalam dunia
perdagangan semakin terasa. Di sisi lain
perubahan lingkungan yang demikian pesat
semakin mendukung kompetisi yang sedang
terjadi saat ini. Menurut Dick dan Basu
(1994), salah satu tujuan utama aktivitas
pemasaran seringkali dilihat dari pencapaian
loyalitas
pelanggan
melalui
strategi
pemasaran
(Siregar,
2004).Loyalitaspelanggan
merupakan
bagian terpenting pada pengulangan
pembelian pada pelanggan (Caruana, 2002).
Menurut Reichheld dan Sasser (1990),
loyalitas pelanggan memiliki korelasi yang
positif dengan performa bisnis (Beerli dkk.,
2004). Menurut Castro dan Armario (1999),
loyalitas
pelang-gan
tidak
hanya
meningkatkan nilai dalam bisnis, tetapi juga
dapat menarik pelanggan baru (Beerli dkk.,
2004). Pada jangka pendek, memperbaiki
loyalitas pelanggan akanmembawa profit

pada penjualan. Profit merupakanmotif

utama konsistensi bisnis, karena dengan
keuntungan maka roda perputaran bisnis
dari variasi produk dan jasa yang ditawarkan
maupun perluasan pasar yang dilayani
(Soeling, 2007). Dalam jangka panjang,
memperbaiki loyalitas umumnya akan lebih
profitabel, yakni pelanggan bersedia
membayar harga lebih tinggi, penyediaan
layanan yang lebih murah dan bersedia
merekomendasikan ke pelanggan yang baru
(Managing Customer, 1995). Kepuasan
pelanggan
merupakan
kunci
dalam
menciptakan loyalitas pelanggan. Banyak
manfaat yang diterima oleh perusahaan
dengan
tercapainya
tingkatkepuasan
pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga
dapatmencegah
terjadinya
perputaran
pelanggan,
mengurangisensitivitas
pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya

kegagalan pemasaran, mengurangi biaya

operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya
jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas
iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis
(Fornell, 1992). Keputusan perusahaan
melakukan tindakan perbaikan pelayanan
yang sistematis merupakan payung yang
menentukan
dalam
menindaklanjuti
komplain konsumen dari suatu kegagalan
sehingga pada akhirnya mampu mengikat
loyalitasi konsumen (Elu, 2005).Kepuasan
pelanggan menjadi parameter penting
sehingga bisnis dapat terus berkelanjutan.
Sebuah riset tahun 2004 yang dilakukan oleh
J.D. Power, perusahaan spesialis pengukur
kepuasan
pelanggan
dalam
industri
otomotif, membuktikan bahwa perusahaan
yang berhasil meningkatkan kepuasan
pelanggan dalam jangka waktu lima tahun
(1999-2004) mengalami kenaikan nilai bagi
pemegang sahamnya sebesar +52%.
Sebaliknya, perusahaan yang mengalami
penurunan nilai kepuasan pelanggan,
pemegang sahamnya juga mengalami
penurunan nilai sebesar -28%. Riset Claes
Fornell juga membuktikan, di masa krisis
2008, saham perusahaan dengan Indeks
Kepuasan
Pelanggan
Amerika
(AmericanCustomer
Satisfaction
Index/ACSI) yang baik, hanya menurun
-33%, sedangkan perusahaan dengan indeks
yang buruk menurun -55%. Jadi, kepuasan
konsumen bukan saja berharga di masa
ekonomi baik, tetapi juga di saat ekonomi
buruk (Lestari, 2009).
Kepuasan pelangaan dipengaruhi oleh
kualitas layanan (Oliver, 1980).Kualitas
layanan juga dapat mempengaruhi loyalitas
pelanggan secara langsung (Zeithaml dkk.,
1996)
dan
mempengaruhi
loyalitas

pelanggan secara tidak langsung melalui

kepuasan (Caruana, 2002). Kualitas layanan
mendorong pelanggan untuk komitmen
kepada produk dan layanan suatu
perusahaan sehingga berdampak kepada
peningkatan market share suatu produk.
Kualitas layanan sangat krusial dalam
mempertahankan pelanggan dalam waktu
yang lama. Perusahaan yang memiliki
layanan yang superior akan dapat
memaksimalkan
performa
keuangan
perusahaan (Gilbert dkk., 2004). Semakin
tingginya
tingkat
persaingan,
akan
menyebabkan pelanggan menghadapi lebih
banyak alternative produk, harga dan
kualitas yang bervariasi, sehingga pelanggan
akan selalu mencari nilai yang dianggap
paling tinggi dari beberapa produk (Kotler,
2005). Kualitas yang rendah akan
menimbulkan
ketidakpuasan
pada
pelanggan, tidak hanya pelanggan yang
makan di restoran tersebut tapi juga
berdampak pada orang lain. Karena
pelanggan yang kecewa akan bercerita
paling sedikit kepada 15 orang lainnya.
Dampaknya,
calon
pelanggan
akan
menjatuhkan pilihannya kepada pesaing
(Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Upaya
perbaikan sistem kualitas pelayanan, akan
jauh lebih efektif bagi keberlangsungan
bisnis. Menurut hasil riset Wharton Business
School, upayaperbaikan ini akan menjadikan
konsumen makin loyal kepada perusahaan
(Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Konsep
dari kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas
saling berhubungan satu dengan yang lain.
Secara teoritis, dalam prosesnya dapat
memberikan acuan pada penelitian ini,
dimana kualitas layanan mempengaruhi
loyalitas baik secara langsung maupun
mempengaruhi loyalitas secara tidak
langsung melalui kepuasan pelanggan.

Metode Penelitian menggunakan Deskriptif survey

Deskriptif survey kualitas layanan
Kualitaslayanan

dalam rangka memenuhi harapandan ketika

mendorong

kualitas memenuhi dan melebihi harapan,

pelanggan untuk komitmen kepadaproduk

keinginan dan kebutuhan konsumen akan

dan

perusahaan

terjadi kepuasan Sebaliknya, bila kualitas

peningkatan

tidak memenuhi dan melebihi harapan,

market share suatuproduk. Kualitas layanan

keinginan dan kebutuhan konsumen maka

sangat

kepuasan tidak akan tercapai.

layanan

suatu

sehinggaberdampak

kepada

krusial

mempertahankanpelanggan

dalam
dalam

waktu

yang lama dan Kualitas yang rendah akan

menimbulkan

ketidakpuasan

pada

pelanggan, tidak hanya pelanggan yang

makan di restoran tersebut tapi juga
berdampak pada orang lain.

adalah

loyalitas pelanggan adalah pelanggan

yang tidak hanya membeli ulang suatu
barang dan jasa, tetapi juga mempunyai
komitmen dan sikap yang positif terhadap

Deskriptif survey Kepuasan Pelanggan

kepuasan

Deskriptif survey loyalitas Pelanggan

evaluasi

paska

konsumsi untuk memilih beberapa alternatif

perusahaan

jasa,

merekomendasikan
membeli

misalnya
orang

lain

dengan
untuk

Hubungan Antar Variabel

Hubungan kualitas Layanan dengan
loyalitas Pelanggan
(Mazur, 1992 dalam Yunani , 2003 :
21).Kualitas dapat memberikan suatu
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
ikatan hubungan yang kuat dengan
perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan
seperti ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta kebutuhan mereka
(Kotler, 2003: 121)., yaitu loyalitas
pelanggan sepenuhnya (total customer

loyalty) melalui peningkatan kinerja

perusahaan yang sesuai dengan harapan
pelanggan, sehingga memiliki daya saing
tinggi di pasar.
Griffin (2003 : 49) menyatakan
bahwa apabila penilaian pelanggan merasa
baik terhadap kualitas pelayanan, maka
pelanggan akan melakukan pemakaian ulang
(repeat customer), bahkan lebih jauh lagi
mereka akan melakukan promosi word of
mouth kepada rekan, saudara dan
kenalannya, dan memiliki kekebalan atas
tawaran pesaing

Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut Cronin dan Taylor dalam
Bahar dkk (2009:972), kepuasan konsumen
merupakan faktor utama dalam menilai
kualitas pelayanan, dimana konsumen
menilai kinerja pelayanan yang diterima dan
yang dirasakan langsung terhadap produk
suatu layanan.Kualitas pelayanan ditentukan
oleh bagaimana tingkat kesesuaian antara
layanan yang diberikan dengan yang
diharapkan oleh konsumen. Semakin tinggi
kualitas layanan yang dirasakan akan
semakin
tinggi
tingkat
kepuasan
pengguna/pelanggan, selanjutnya semakin
berdampak positif perilaku niat seseorang
dalam menyikapi layanan tersebut. Beberapa
studi mengemukakan bahwa kualitas

pelayanan memiliki hubungan yang erat

dengan kepuasan pelanggan (Tjiptono,
2004 : 72) dan kualitas pelayanan
mempengaruhi kepuasan
Musanto (2004:128) menyatakan
bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu
variabel endogen yangdisebabkan oleh
kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas
pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan.
Jika hubungan antara kepuasan dengan
loyalitas pelanggan adalah positif, maka
kepuasan yang tinggi akan meningkatkan
loyalitas pelanggan. Dalam hal ini loyalitas
pelanggan berfungsi sebagai Y sedangkan
kepuasan pelanggan berfungsi sebagai X.

pelanggan dan pada akhirnya mempengaruhi

Dimensi
Tangible

Empathy

Reliability

Responsiveness

Assurance

Consumer
Satisfaction

Consumer
Loyalty

loyalitas dalam hal ini termasuk minat untuk

membeli kembali (Sharp, 2000 :35)

Indikator
1. Kebersihan fasilitas fisik restoran
2. Kerapian penampilan karyawan
3. Kemutakhiran (kemodernan) sarana
fisik yang dimiliki
1. Perhatian secara personal oleh
karyawan KFC
2. Mudah diakses
3. Memperhatikan kebutuhan
pelanggan dengan sungguhsungguh
1. KFC menyediakan jasa pelayanan
dengan baik dari awal hingga akhir
2. Keakuratan penanganan atau
pengadministrasian catatan/
dokumen (misal, struk pembelian)
3. Pelayanan sesuai dengan yang di
janjikan
1. Kesediaan karyawan dalam
memberikan layanan yang cepat
2. Kesediaan karyawan dalam
membantu kesulitan pelanggan
dengan cepat
3. Keluangan waktu karyawan untuk
menanggapi permintaan konsumen
dengan cepat
1. Reputasi perusahaan yang terjamin
2. Kompetensi (kemampuan)
karyawan dalam bidang pelayanan
restoran yang diberikan.
3. Keramahan karyawan dalam
memberikan layanan
1. Berdasarkan pengalaman, pelanggan
merasa senang makan di KFC.
2. KFC telah memenuhi harapan
Pelanggan
3. Pelanggan percaya bahwa makan
di KFC biasanya merupakan
pengalaman yang memuaskan.
1. Pelanggan mengatakan hal positif
tentang KFC
2. Memberikan rekomendasi kepada
pihak lain untuk makan di KFC.

3. Kemungkinan besar, Pelanggan akan makan di KFC lagi

Konstrak
Teori Kualitas Pelayanan adalah
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak
kasat mata (tidak dapat diraba)melainkan
berdasarkan
persepsi
masyarakat
(pelanggan) penerima layanan.Pelangganlah
yang mengkonsumsi dan merasakan
pelayanan yang diberikan, sehingga
merekalah yang seharusnya menilai dan
menentukan kualitas pelayanan.
Teori Kepuasan Pelanggan adalah
ketika kepuasan tercapai, kualitas memenuhi
dan
melebihi harapan, keinginan dan
kebutuhan konsumen

Teori Loyalitas Pelanggan loyalitas

dapat
dikelompokkan
kedalam
dua
kelompok yaitu loyalitas merek (brand
loyalty)
dan loyalitas
toko
(store
loyalty).Loyalitas
konsumen
dapat
didefinisikan sebagai sikap menyenangi
terhadap suatu merek yang direpresentasikan
dalam pembelian yang konsisten terhadap
merek itu sepanjang waktu.Dan seorang
konsumen menunjukkan perilaku pembelian
berulang dari suatu penyedia jasa, memiliki
suatu desposisi atau kecenderungan sikap
positif terhadap penyedia jasa, dan hanya
mempertimbangkan untuk menggunakan
penyedia jasa ini pada saat muncul
kebutuhan untuk memakai jasa ini.

Unit Observasi : Konsumen KFC Ujung Berung Bandung

Populasi jumlah :25

Rumus Slovin

n = N / ( 1 + N e ) = 100 / (1 + 100 x5) = 25

dimana
n: jumlah sampel
N: jumlah populasi
e: batas toleransi kesalahan (error tolerance)

-Cara untuk mengambil informasi yaitu dengan Kosioner

-Pendekatan Analisis menggunakan regresi linier sederhana.

KEPUASAN
PELANGGAN
KUALITAS
LAYANAN

LOYALITAS
PELANGGAN

-Teknis Analisi memakai software SPSS

Model Summary
Model
R
dimen

R Square

,299a

,190

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate
,057

2,60566

sion0

a. Predictors: (Constant), x

Coefficientsa
Model

Standardized
Unstandardized Coefficients
B

(Constant)
x

a. Dependent Variable: y

Std. Error

23,575

4,380

,271

,163

Coefficients
Beta

,299

Sig.

5,382

,000

1,659

,108

ANOVAb
Model

Sum of Squares

Regression

df

Mean Square

18,695

18,695

Residual

190,105

28

6,789

Total

208,800

29

F
2,754

Sig.
,108a

a. Predictors: (Constant), x
b. Dependent Variable: y

Variabel

Koefesien Regresi

Konstanta
X
Fhitung
R2

thitung

23.575

,271
= 2,754
= ,190

sig

5,382

.000

1,659

.108

Berdasarkan hasil perhitungan regresi linear diatas

dapat dikatakan bahwa Produk dan Promosi Berpengaruh sebanyak 18.4% Terhadap Keputusan
pembelian.

4.3 Hasil Uji T

Ttabel = a :2 n-k-1
= 0.05 / 2 :25-2-1
= 0.025 : 23
= 2.060( pada tabel )
1. Berdasarkan analisis regresi diperoleh thitung sebesar 1,659<2.060 dan 0.259 >0.108 maka dapat
disimpulkan bahwa H1 diterima.

Owariasionalisme Variabel

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi

dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.
Boulding, W. et.al. 1993. A Dynamic Process Model Of Service Quality: From Expectations To
Behavioral Intentions. Journalof Marketing Research, 30
Zeithaml, V.A., Berry, L.L., & Parasuraman, A. 1996.The Behavioral Consequences of Service
Quality.Journal of Marketing, 60.
Fullerton, G., & Taylor, S. 2002. Mediating, Interactive, and Non- Linear Effects in Service
Quality and Satisfaction with Services Research.Canadian Journal of Administrative
Sciences, 19.
Santoso, Singgih. 2007. Structural Equation Modelling: Konsep dan Aplikasi dengan AMOS
Membuat dan Menganalisis Model SEM Menggunakan Program AMOS. Jakarta: PT. Elex
MediaKomputindo.
Malhotra, N.K. 2004.Marketing Research: An Applied Orientation. New Jersey: Pearson
Education
Gilbert, G.R. et.al. 2004. Measuring Customer Satisfaction in The Fast Food Industry: A crossnational Approach. The Journal ofServices Marketing, 18
Hair, et. al. 2006.Multivariate Data Analysis (6th ed.). Upper Saddle River, New Jersey: Prantice
Hall, Inc. 2006. Fullerton, G., & Taylor, S. 2002. Mediating, Interactive, and Non- Linear Effects
in Service Quality and Satisfaction with Services Research.Canadian Journal of
Administrative Sciences, 19.
Siregar, S.P. 2004. Analisis Kepuasan Para Anggota Terhadap Program Loyalitas
Astraworld.Tesis Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, tidak diterbitkan.