NDICE

NDICE....................................................................................................pg.
DEDICATORIA........................................................................................pg.
INTRODUCCIN...................................................................................pg.
CAPTULO I: Software
1.Evolucin......................................................................................pg.
1.1. Fases de la evolucin..................................................................pg.
1.1. Primera evolucin.................................................................pg.
1.2. Segunda evolucin...............................................................pg.
1.3. Tercera evolucin..................................................................pg.
1.4. Cuarta evolucin...................................................................pg.
1.2. Una perspectiva industrial...........................................................pg.
2.Definicin......................................................................................pg.
3.Caractersticas..............................................................................pg.
4.Tipos de software.........................................................................pg.
5.Importancia...................................................................................pg.
5.1. Fallas de software.......................................................................pg.
5.2. Costos de software......................................................................pg.
5.3. Aseguramiento de la calidad.......................................................pg.
5.4. Control de la calidad....................................................................pg.
5.5. Mejoramientos de la calidad......................................................pg.
5.6. Calidad de diseo........................................................................pg.
CAPTULO II: Atencin al cliente
1.Quin es el cliente?....................................................................pg.
2.Tcnicas de atencin al cliente....................................................pg.
3.Tipos de cliente............................................................................pg.
4.Satisfaccin al cliente...................................................................pg.
4.1. Calidad........................................................................................pg.
4.2. Servicio........................................................................................pg.
CAPTULO III: relacin del software con atencin al cliente
1.Beneficios.....................................................................................pg.

1.1. Beneficios tangibles....................................................................pg.

1.2. Beneficios intangibles..................................................................pg.
2.Comparacin de empresas..........................................................pg.
Conclusiones...........................................................................................pg.
Referencias bibliogrficas.......................................................................pg.
Anexos.....................................................................................................pg.

INTRODUCCIN
El presente trabajo es una monografa sobre La utilidad del software y la
atencin del cliente en la empresa de transportes El Dorado en el terminal terrestre
Santa Cruz, ya que an en estos das; donde la tecnologa ha avanzado y sigue
frecuentemente; algunas empresas de transporte an no cuentan con un tipo de
software que le permita dar una buena atencin al cliente. Ante ello, con mucha
ardua recoleccin de datos e investigacin con este tema, conoceremos los
siguientes objetivos:
Identificar la atencin al cliente, en aquella empresa.
Identificar el software, dentro del entorno de esta empresa.

Beneficiar con el software ante la atencin del cliente.

Segn los estudios realizados en los ltimos aos, la atencin del cliente en una
empresa es muy vergonzosa por la falta de una severa actualizacin de un software,
que hoy en da es muy importante para las empresas. Ante ello nos conlleva a hacer
esta monografa.

LA UTILIDAD DEL SOFTWARE Y LA ATENCIN AL CLIENTE EN LA EMPRESA DE

TRANSPORTE EL DORADO EN EL TERMINAL TERRESTRE SANTA CRUZ
CAPTULO I: SOFTWARE
1. EVOLUCIN
Segn Pressman, R. (1988) el contexto en el que se ha desarrollado el software
est fuertemente ligado a las cuatro dcadas de evolucin de los sistemas
informticos. Un mejor rendimiento del hardware, un tamao ms pequeo y un
costo ms bajo, han dado lugar a sistemas informticos ms sofisticados.
Durante los primeros aos de las computadoras, el hardware sufri distintos
cambios, mientras que el software se vea simplemente como un aadido. (P.1-2)
1.1. Fases de la Evolucin:
1.1.1. Primera Evolucin:
Durante los primeros aos era normal que el hardware fuera de propsito
general. Por otra parte el software se diseaba a medida para cada
aplicacin y tena una distribucin relativamente pequea. La produccin
del software estaba en su infancia. La mayora de software se
desarrollaba y utilizaba por la misma persona y organizacin.
A lo largo de los primeros aos aprendimos mucho sobre la
implementacin de sistemas informticos, pero relativamente poco sobre
la ingeniera de computadoras. Sin embargo, en honor a la verdad
debemos reconocer que durante esta era se desarrollaron muchos
sistemas informticos excepcionales. (P.2-3)
1.1.2. Segunda evolucin:

La segunda era se caracteriz por el uso de software como producto y la

llegada de las casas de software. El software se desarrollaba para una
amplia distribucin en un mercado multidisciplinario. (P.3)
1.1.3. Tercera evolucin:
La tercera era tambin se caracteriza por la llegada y amplio uso de los
microprocesadores y computadoras personales. El microprocesador es
una parte integral de un amplio espectro de productos inteligentes que
incluyen a automviles, hornos microondas, robots industriales, etc. Las
computadoras personales han sido la catlisis para el crecimiento de
muchas compaas de software. Mientras que las compaas de software
en la segunda era vendan cientos o miles de copias de sus programas,
las compaas de software de la tercera era vendan centenas de miles
de copias. (P.4)
1.1.4. Cuarta Evolucin:
En la cuarta era, el software del computador, las tcnicas para el
desarrollo de software estn cambiando la forma en que algunos
segmentos de la comunidad informtica construyen los programas de
computadora. Los sistemas expertos y el software de inteligencia artificial
se han trasladado finalmente a laboratorio aplicaciones prcticas, en un
amplio rango de problemas del mundo real. (P. 4)
1.2. Una Perspectiva Industrial:
En los primeros das de la informtica, los sistemas basados en
computadoras se desarrollaron usando tcnicas de gestin orientadas al
hardware. Los gestores del proyecto se centraban en el hardware, debido a
que era el factor principal del presupuesto en el desarrollo del sistema. Para
controlar los costes del hardware los gestores instituyeron controles formales
y estndares tcnicos. Exigan un anlisis y diseo completo antes de que
algo se construyera. Medan el proceso para determinar dnde podran

hacerse mejoras. Dicho sencillamente, aplicaban los controles, mtodos y

herramientas

que

conocemos

como

ingeniera

del

hardware.

Desgraciadamente, el software no era normalmente ms que un aadido.

En los primeros das, la programacin se vea como un art. Existan pocos
mtodos formales y pocas personas los usaban. El programador aprenda
normalmente su oficio mediante pruebas y errores. La jerga y desafos de la
construccin del software de computadoras crearon una mstica que pocos
ejecutivos se preocuparon de penetrar. El mundo del software era
virtualmente indisciplinado, y muchos practicantes de entonces lo amaban!
Hoy, la distribucin de costes para el desarrollo de sistemas informticos ha
cambiado dramticamente. El software, en vez del hardware, es normalmente
el elemento principal del coste. En las pasadas dcadas, los ejecutivos y
muchos practicantes tcnicos se haban hecho las siguientes preguntas:

Por qu lleva tanto tiempo terminar los programas?

Por qu es el coste tan alto?

Por qu no podemos encontrar todos los errores antes de darle el

software a nuestros clientes?

Por qu tenemos dificultad en medir el progreso conforme se

desarrolla el software?

Estas, y muchas otras preguntas, son una manifestacin de la caracterstica

del software y la forma en que se desarrolla un problema que ha llevado a
la adopcin de la prctica de la ingeniera del software. (p.5)

2. DEFINICIN:

Segn Grupo Educare (2011:P.2) el software se forma por el conjunto de

instrucciones o programas. Los programas son una secuencia de rdenes que se
le dan a la computadora para que haga algo. Todos los videojuegos, sistemas
operativos, y programas de aplicacin son software.
Conjunto de datos y programas que maneja el ordenador. Es la parte lgica o
inmaterial de un sistema informtico. Almacenados en la computadora en forma
de 0 y 1.
Segn Pressman, R. (2010:P. 2) software son:
Instrucciones (programas de cmputo)

que

cuando

se

ejecutan

proporcionan las caractersticas, funcin y desempeo buscados.

Estructuras de datos que permiten que los programas manipulen de forma
adecuada la informacin.
Informacin descriptiva tanto en papel como en forma virtual que describen
la operacin y uso de los programas.
3. CARACTERSTICAS DEL SOFTWARE:
Segn Pressman, R. (1988:P. 6) para poder comprender lo que es el software (y
finamente la ingeniera del software), es importante examinar las caractersticas
del software que lo hacen diferente de otra cosas que los hombres pueden
construir. Cuando se construye el hardware, el proceso creativo humano
(anlisis, diseo, construccin, prueba) se traduce finalmente en una forma
fsica. Si construimos una nueva computadora, nuestro boceto inicial,
establecimiento del diseo formal y prototipo de prueba, evolucionan a un
producto fsico con pastillas de VLSI, tarjetas de circuito, fuente de potencia, etc.

El software es un elemento lgico en vez de fsico del sistema.

El software es desarrollado; no es fabricado en un sentido clsico.
El software no se deteriora.
La mayora de software se construye a medida, en vez de ensamblando

componentes existentes.
4. TIPOS DE SOFTWARE:
Segn Laudon, K. y Laudon, J. (2004:P. 193) para desempear un rol til en la
infraestructura de tecnologa de la informacin de la empresa, el hardware de

cmputo requiere software de cmputo. Seleccionar el software adecuado para

la organizacin es una decisin administrativa clave.
Software de Programacin es una serie de instrucciones para la
computadora. El proceso de escribir o codificar programas se denomina
programacin y las personas que se especializan en esta tarea se llaman
programadores.
Software de Sistemas es un conjunto de programas generalizados que
administra los recursos de la computadora, como el procesador central,
los enlaces de comunicaciones y los dispositivos perifricos. Los
programadores

que

escriben

software

del

sistema

se

llaman

programadores de sistemas.
Software de Aplicaciones describe los programas escritos para o por los
usuarios para solicitar una tarea especfica a la computadora. El software
para procesar un pedido o generar una lista de envo es el software de
aplicaciones. Los programadores que escriben software de aplicaciones se
llaman programadores de aplicaciones.
Los tipos de Software se interrelacionan y se pueden tomar como un conjunto de
cuadros anidados, cada uno de los cuales debe interactuar estrechamente con
los otros cuadros que lo rodean. El software de sistemas controla el acceso al
hardware. Para operar, el software de aplicaciones debe trabajar a travs del
software de sistemas. Los usuarios finales trabajan principalmente con el
software de aplicaciones. Para asegurar su compatibilidad, cada tipo de software
debe estar diseado especialmente para una mquina especfica.
5. IMPORTANCIA DEL SOFTWARE:
Segn Pressman, R. (1988:P.1-2) Durante las tres primeras dcadas de la
informtica, el principal desafo era desarrollar el hardware de las computadoras
de forma que se redujera el costo de procesamiento y almacenamiento de datos.
A lo largo de la dcada de los 80, los avances en microelectrnica han dado

como resultado una mayor potencia de clculo a la vez que una reduccin del
coste.
Hoy el problema es diferente. El principal desafo es reducir el coste y mejorar la
calidad de las soluciones basadas en

computadoras- soluciones que se

implementan con el software.

5.1. Fallas de Software
(pg.61)En general, las fuentes de errores que se encuentran en el software
suelen presentarse o producirse durante las etapas iniciales del desarrollo del
programa.
Se sabe que en informtica lo mejor es enemigo de lo bueno, lo cual significa, que
si un programa funciona bien sin errores, hay que pensrselo bien antes de hacer
cualquier modificacin al objeto de mejorarlo. Ms bien estas posibles
modificaciones conducirn a una nueva versin del programa.
(pg.62)La mayora de los fallos son debidos a acontecimientos espordicos o
triviales contra los cuales es posible protegerse. Por ejemplo, el corte de la
corriente de alimentacin y la pulsacin de una tecla errnea por parte del
operador, que quedan respectivamente eliminados situando una fuente de
alimentacin ininterrumpida y diseando unas buenas subrutinas de entrada de
datos por teclado.
Otros fallos son ya de ms difcil prevencin .Por ejemplo, la prdida de un bit de
los chips de memoria al calentarse demasiado, o los errores del software debidos a
las raras combinaciones de los pasos o caminos que sigue el programa al tratar
con miles de datos.

Cuando falla un componente electrnico puede hacerlo de forma catastrfica o de

forma intermitente.

[]Durante su vida, el software sufre cambios (mantenimiento) y, conforme se hacen

los cambios, es bastante probable que se introduzcan nuevos defectos[].
Lentamente, el nivel mnimo de fallos comienza a crecer y el software se va
deteriorando debido a los cambios. Por otra parte, existe otro aspecto de dicho
deterioro que ilustra la diferencia entre el hardware y el software, ya que cuando un
componente de hardware se estropea, se sustituye por una pieza de repuesto pero
no hay piezas de repuesto para el software. Cada fallo en el software indica un error
en el diseo o en el proceso mediante el que se tradujo el diseo a cdigo mquina
ejecutable, por lo tanto, el mantenimiento del software tiene una complejidad
considerablemente mayor que la del mantenimiento del hardware.
5.2. Costos de Software:
Para algunas personas, el dinero es casi tan emotivo y decisivo como

la

vida misma. Para ese grupo selecto (y para informacin del resto de las
personas), hay algunas cifras interesantes que muestran cunto cuesta el
software hoy en da y cunto es probable que costar en los aos venideros.
Algunos de los puntos ms notables para Norris y Rigby (1994:16) son:
El software actualmente corresponde a cerca del 5% del total del
producto nacional bruto en el Reino Unido y, dadas las tendencias de los
ltimos 10 aos, es probable que aumente.

La proporcin de costos IT que se atribuyen al software se

increment de un 40% en 1980 a un 80% en 1990.

Para el mercado europeo de servicios de software, estimado
en 40BEcu en 1990, se

espera un incremento en ms de

60Becu para 1993.

5.3. Aseguramiento de la Calidad:
Segn Norris y Rigby (1994:P. 22) el enfoque actual para el aseguramiento de
la calidad (AC) del software es especificar un conjunto de procedimientos que

definan las diferentes operaciones en el desarrollo que van a llevarse a cabo,

tales como las convenciones para el formato y la documentacin, estndares
de cdigo, etc. Esto introduce alguna estabilidad bsica al proceso del
desarrollo de software, siendo la regla general:
Escriba lo que hace en este momento.
Hgalo.
Pruebe lo que est haciendo.
5.4. Control de Calidad:
El control proporciona una ruta mejor que una libertad espontnea para Norris
y Rigby (1994:P. 24).En este contexto, la base para el control es que todos los
practicantes utilizan las mismas tcnicas y herramientas en reas similares
permitiendo que la informacin sea compartida y comprendida por el equipo
completo.
La introduccin de un enfoque estructurado para el desarrollo de software es
un primer paso en el control de calidad. Introduce un proceso definido con
puntos de control de calidad. Introduce un proceso definido con puntos de
control para evaluar la calidad en etapas intermedias del proceso (revisin de
diseo, caminos de cdigo, etc.), y permitir detener este ltimo en cualquier
fase para una accin remedial.
5.5. Mejoramiento de la Calidad:
Segn Norris y Rigby (1994:P. 25) un mejoramiento de programa se sostiene
en la modificacin de un proceso basado en la observacin y medicin del
desempeo actual.
Para completar la imagen, hay un considerable cuerpo de evidencias para
sugerir que los mejoramientos en la calidad tienen efectos significativos en la
calidad del producto final.
El mejoramiento de la calidad asegura la visibilidad y prueba durante el
desarrollo; pero el paso final en calidad del software debe concentrarse en el
producto mismo.
5.6. Calidad de Diseo
Segn Pressman, R. (1988:P. 240) los criterios de calidad de diseo son:
a) Un diseo debe exhibir una organizacin jerrquica que haga un uso
inteligente del control entre los elementos del software.
b) Un diseo debe ser modular; esto es, el software debe estar
particionado lgicamente en elementos que realicen funciones y subfunciones especficas.

c) Un diseo debe contener una representacin distinta y separable de

los datos y los procedimientos.

d) Un diseo debe conducir a mdulos (por ejemplo, subrutinas o
procedimientos)

que

exhiban

caractersticas

funcionales

independientes.
e) Un diseo debe derivarse usando un mtodo repetible que est

conducido por la informacin obtenida durante el anlisis de

requerimientos del software.
Las anteriores caractersticas para un buen diseo no se consiguen de forma
fortuita. El proceso del diseo de ingeniera del software produce un buen
diseo a travs de la aplicacin de principios fundamentales de diseo,
metodologa sistemtica y una concienzuda revisin.

CAPTULO II: ATENCIN AL CLIENTE

1. QUIN ES EL CLIENTE?
Segn Horovitz, J. (1991:P.1) cliente es aquel que, por sus expectativas y sus
necesidades, impone a la empresa el nivel de servicio que debe alcanzar. Hoy en
da, tanto en el terreno industrial como en el del gran consumo, los mercados se
segmentan cada vez ms de acuerdo con la diversidad creciente de los clientes.
Un estudiante, por ejemplo, no tiene las mismas exigencias en materia de
hoteles que un hombre de negocios; el que compra un R5 no espera que su
concesionario le preste el mismo servicio que al propietario de un BMW.
Una editorial no exige la misma rapidez en la reparacin de su impresora lser
que un despacho de arquitectos.
Ante la diversidad de necesidades, cada servicio debe seleccionar un cliente
clave. La tentacin de satisfacer a todos un poco ha pasado de ser el medio ms
seguro de fracasar.

El cliente es, pues, el punto de partida de una estrategia de servicio segn

Horovitz, J. (1991:P.28). El objetivo de una buena estrategia de servicio debe
consistir en mantener a los actuales clientes y atraer a los clientes potenciales.
Es, pues, fundamental conocer y seguir de cerca sus necesidades. Todas las
empresas que se olvidan de este principio elemental estn condenadas a
desaparecer en un plazo ms o menos corto.
Contrariamente a la opinin de una serie de ejecutivos, no es el cliente quien
debe adaptarse a la empresa, sino la empresa quien debe adaptarse al cliente.
Por cada franco invertido en atraer a un nuevo cliente, hay que preguntarse si
sirve para satisfacer mejor sus necesidades. De no ser as, mejor es devolverlo a
los accionistas.

2. TCNICAS DE ATENCIN AL CLIENTE

Las tcnicas de servicio al cliente nunca han sido ms importantes para las
empresas que se encuentran tratando no slo con competencia en el mundo
real, sino tambin con la creciente competencia en lnea. Los consumidores de
hoy tienen muchas opciones para elegir lo que significa que las empresas que
desean tener ms xito deben centrarse en proporcionar un servicio excepcional.
2.1. RESPONSABILIDAD
Ms que nunca los consumidores estn demandando a las empresas un alto
nivel cuando se trata de ofrecer productos y servicios excepcionales. Cuando
las empresas hacen afirmaciones en su publicidad y otras comunicaciones,
los clientes esperan plenamente que honren esas afirmaciones. La
responsabilidad es un hecho. Esto se aplica no slo a la calidad del producto,
sino, an ms importante, a la prestacin de servicios tambin. La
disponibilidad de los productos, las expectativas de entrega, polticas de

devolucin, cuando las empresas lo prometen, los clientes esperan que

cumplan. Las empresas que no pueden cumplir con estas expectativas no
slo perdern los clientes que tienen, sino que tambin aquellos que se van
harn correr la voz con comentarios negativos de boca a boca. Esto puede
dificultar su capacidad para ganar nuevos clientes en el futuro.
2.2. ODOS ABIERTOS Y MENTES ABIERTAS
Escuchar es una habilidad crtica para cualquier interaccin de servicio al
cliente. El primer paso, al responder a una queja de un cliente o
preocupacin, o incluso cuando se recibe un elogio, es escuchar
atentamente y no ponerte defensiva a lo que el cliente tiene que decir. Esto
implica estar alerta no slo para las pistas verbales sino tambin aquellas no
verbales cuando la interaccin es en persona. Los representantes de servicio
al cliente que son expertos en escuchar atentamente a los clientes para
determinar lo que puede estar detrs de su preocupacin o pregunta son
valorados por los clientes y para las empresas.
2.3. CUMPLIR CON LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
En la vieja pelcula "Milagro en la Calle 34", de Macy de Santa Claus
(personaje principal de la pelcula) refiere un cliente a otra tienda para un
producto. Nunca visto en aquellos das, todava es una rareza tal vez, pero
sin duda es valorado por los clientes que aprecian las empresas que tienen
sus mejores intereses en mente. Las empresas y los vendedores que
construyen relaciones slidas con los clientes, lo hacen mediante la
construccin de la confianza y la satisfaccin de sus necesidades, aun
cuando personalmente no pueden satisfacer sus necesidades.
2.4. DESARROLLO DE LAS RELACIONES
La atencin al cliente implica la construccin de relaciones con los clientes
para que vengan a confiar y recomendar los productos y servicios de una
empresa a otras personas. Las empresas estn interesadas no slo en una

sola interaccin con un cliente, pero, con suerte, con muchas interacciones.
El tratamiento de cada encuentro como una oportunidad para construir y
fortalecer la relacin con el cliente es una habilidad fundamental de servicio
al cliente.
3. TIPOS DE CLIENTE
3.1. CLIENTE INTERNO
El personal de la empresa es contado como cliente interno, ya que es el
receptor primario, de la visin, misin, estrategias y acciones planteadas por
la Ingeniera de Servicios para crear valor y ofrecer un buen servicio al
cliente externo. En consecuencia cada individuo dentro de la organizacin
debe estar plenamente convencido de lo que recibe, es decir, de las acciones
que le corresponde llevar a cabo y que estn dirigidas a cristalizar la visin y
misin del servicio de manera que l proporcione un servicio de calidad al
cliente externo porque as lo siente y lo vive.
Visto de otro orden, cada empleado dentro de la organizacin tambin se
convierte en un cliente interno, conforme recibe un insumo - informacin,
tarea, etc.- de un empleado; a su vez l se convierte en proveedor de otro u
otros clientes internos, hasta llegar al umbral donde surgen los clientes
externos, en quienes se har realidad la calidad del servicio.
3.2. CLIENTE EXTERNO
Esta categora de clientes corresponde a los intermediarios que directamente
tienen relacin con la empresa y hacia los cuales debe manifestarse un valor
agregado perceptible y una calidad en el servicio que establezcan una
diferencia. El tratamiento es obligado porque tiene un efecto directo hacia
otros intermediarios y hacia el consumidor final.
La Ingeniera de Servicios cuida de proporcionar un servicio superior a los
intermediarios, considerndolos como retransmisores de la calidad de los
servicios, del producto y del valor agregado hacia el cliente final; un proceso

de comunicacin

que como tal, dirige conceptos de diferenciacin del

producto para que lleguen a la meta del cliente final.

4. SATISFACCIN DEL CLIENTE
Por un lado, Hayes, B. (2002:P.19) considera que es esencial conocer las
exigencias del cliente, por dos motivos .Primero, proporcionar una mejor
comprensin del modo en que los clientes definen la calidad de los servicios y
productos. Si se comprende las exigencias y necesidades del cliente, estar en
una posicin mejor para saber el modo de satisfacerle. En segundo lugar, el
conocimiento de sus necesidades y exigencias, le facilitar el desarrollo del
cuestionario de satisfaccin del cliente.
Por otro lado, Horovitz, J. (1991: P.16) opina que los clientes tienden a callarse
su insatisfaccin en materia de servicio.
La razn es simple: la mayor parte de los servicios requiere la intervencin de
una persona. Expresar descontento equivale, a ojos del cliente, a incriminar a
alguien, a colocarlo en una situacin difcil, e incluso puede tomarse como una
delacin. Es mucho ms sencillo escribir una carta de reclamacin acerca de una
caja de cambios defectuosa que sobre un camarero poco diestro o sobre una
azafata poco sonriente.
Ese silencio es tanto ms grave para las empresas si se tiene en cuenta que, en
materia de servicios, el descontento puede llegar a su punto mximo y que el
cliente raramente concede una segunda oportunidad. Un cliente al que no le
satisface su primera experiencia es, casi siempre, un cliente perdido.
4.1. CALIDAD
Segn Horovitz, J (1991:P.1) La calidad es el nivel de excelencia que la
empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave.
Representa, al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad.
Segn Guiltinan, J., Paul, G. y Madden, T. (1998:P.7) las organizaciones
pueden perseguir alguna de las ocho dimensiones de la calidad:

i.

Desempeo: Son las caractersticas bsicas de operacin de un

producto, tales como la prontitud en el despacho de un paquete

ii.

expreso o nitidez de una imagen de televisin.

Caractersticas: Son los rasgos especiales complementarios que
mejoran la experiencia de utilizar el producto, como en el caso
de las bebidas gaseosas durante un vuelo o los materiales

iii.

opcionales para tapicera de un automvil.

Confiabilidad: Es la probabilidad de fallas en el producto dentro

iv.

de un periodo de tiempo determinado.

Conformidad: Es el grado en el cual un bien o servicio satisface
los estndares establecidos, como en el caso del cumplimiento
del horario de llegada de un avin o la manera cmo ajusta una

v.

camisa segn la talla correspondiente.

Durabilidad: Es el tiempo de uso que se puede dar a un producto

vi.

antes de reemplazarlo.
Servicio: Es la prontitud y facilidad de reparacin, y la cortesa y

vii.

competencia del personal de servicio.

Esttica: Se refiere a los aspectos de un producto, cmo se

viii.

percibe, se siente, suena, sabe o huele.

Calidad Percibida: Es la calidad que se deduce de la reputacin
de un vendedor.

4.2. SERVICIO
Segn Horovitz, J. (1991:P. 2-3) el servicio es el conjunto de prestaciones
que el cliente espera, adems del producto o del servicio bsico, como
consecuencia del precio, la imagen y la reputacin del mismo. El comprador
de un Mercedes espera cierto nmero de prestaciones antes, durante y
despus de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba del
vehculo, soluciones financieras a su medida, reparaciones rpidas o, mejor,
cero averas, y la posibilidad de recompra de su viejo Mercedes.
El servicio es algo que va ms all de la amabilidad y de la gentileza. Claro
que una sonrisa nunca est de ms. Si es verdad que se ve por telfono,
hace falta adems que esa sonrisa proporcione una buena informacin, que
oriente hacia el interlocutor idneo o que no permita impacientarse al que se

encuentre al otro lado del hilo telefnico. Se trata de un problema de

mtodos y no de simple cortesa. Entre un hospital en el que la recepcionista
nos acoge calurosamente y otro que nos asigna un mdico competente y
cascarrabias, nos quedamos con el segundo. Pero, si fuera posible, por qu
no con los dos?
Servicio no significa servilismo. Los franceses tienden a confundir ambos
trminos. Esto explica en parte la actitud de ciertas vendedoras de grandes
almacenes que despiertan nuestras ganas de compraren otro lugar.
Seamos pragmticos: sin cliente no hay empresa (ni, claro est, empleo). Y
sin servicio, no hay cliente. Nuestros padres lo saban bien y por ello, menos
mimados que nosotros, pasaban muchas horas en sus talleres y comercios
teniendo siempre presente el lema de que <<El cliente es el rey>>.
Segn Berry, L. (2002:P.4-5) cuando el servicio es malo, todo el mundo
pierde. Pierden los clientes. Pierden los empleados. Pierden los accionistas.
Pierde la comunidad. Pierde el pas. El servicio malo no tiene virtud que lo
redima, ni la tiene el servicio mediocre. La excelencia en el servicio es ms
rentable, ms divertida y ms conducente a un futuro mejor.
Es difcil prestarle un servicio sobresaliente a cada cliente, da tras da, mes
tras mes. El camino hacia la excelencia no es fcil. Pero es inmensamente
gratificante, no slo desde el punto de vista financiero, sino espiritual. La
excelencia es un alimento para el alma.
Por qu un servicio extraordinario? Qu tiene de malo el buen servicio?
Un buen servicio no basta para garantizar la diferenciacin, construir
relaciones slidas con los clientes, competir sobre la base de valor sin
competir por precio, inspirar a los empleados para que deseen mejorar en el
trabajo y en su vida personal, ni basta para producir dividendos financieros.
La mayora de las compaas necesitan subir el nivel de sus aspiraciones de
servicio. Esto no significa invertir a manos llenas en mejorar el servicio. No

significa crear decenas o centenares de proyectos y grupos especiales de

trabajo para luego convertirse apresuradamente a la religin de la calidad del
servicio. Significa echar a andar por un camino de mejoramiento integrado y
holstico que nunca termina, una travesa con una misin inalterable de altos
propsitos, con slidos valores inamovibles y la fe en la capacidad de los
seres humanos para alcanzar el nivel de la excelencia. Las semillas de un
servicio extraordinario se siembran en el compromiso colectivo de mejorar
diariamente.
CAPTULO III: BENEFICIOS DEL SOFTWARE EN LA ATENCIN AL CLIENTE
1. BENEFICIOS
1.1. TANGIBLES
En la dimensin operacional, la reduccin de costos se asocia a la
optimizacin de mano de obra, ya sea por la automatizacin o
eliminacin de procesos redundantes, como por el de diseo de procesos
de las reas del negocio:
o Servicio al cliente
o Produccin
o Despacho de rdenes
o Procesos administrativos
o Compras
o Finanzas
o Capacitacin
o Administracin del recurso humano

o Costos de inventarios tanto en gestin como en la localizacin de almacenamiento

de datos
Por otra parte, en la dimensin infraestructura, las reducciones se dan en
areas como mantenimiento de sistemas antiguos, reemplazo de
hardware, gastos y personal de desarrollo, diseo y desarrollo de
arquitectura de sistemas, modificaciones y mantenimiento del software,
consolidacin de informacin, investigacin y desarrollo de TI (Tecnologa
de Informacin).
1.2. INTANGIBLES
En la dimensin operacional la mejora de la calidad se relacin con la
disminucin de ndices de error, de duplicaciones y mejoras en los
ndices de precisin y fiabilidad,

en tanto que la mejora del servicio

significa facilidad para acceder a datos del cliente y a sus consultas.

En el plano de la gestin, las mejoras en la administracin de recursos se
asocian con reas:

Gestin

de

acticos, tanto

para

su

costeo, depreciacin,

localizacin, custodia, inventario fsico y mantenimiento de

registros de control.

Gestin de inventarios que optimiza la rotacin de tems, la

distribucin fsica, la rapidez y precisin de la informacin, el
reemplazo justo a tiempo y la distribucin.

2. COMPARACIN DE EMPRESAS
Segn la evaluacin dada por nuestro equipo de investigacin, hemos
comparado dos empresas.

 Empresa de transportes EL DORADO del terminal de transporte Santa Cruz

Empresa de transportes LINEA
Esta comparacin nos ha conllevado a muchas conclusiones de las cuales nos
dimos cuenta de cun importante es el software para la satisfaccin del
cliente. Esto nos lleva a las siguientes conclusiones, segn como est
elaborado el software:
Acceder fcilmente a la informacin a travs de los
filtros de bsqueda rpida.
Planificar el trfico a tiempo real.
Facturar de forma rpida y sencilla.
Controlar la tesorera.
Analizar todos los gastos de la empresa.
Conocer beneficios, gastos y produccin.
Controlar los ingresos y salidas del personal y la
flota vehicular.
Optimizar el manejo de su informacin.
Tambin logramos recopilar fallas en el transporte EL DORADO, como son:

consumo).

Seguro contra toda clase de riesgos.

Tarjeta de operacin.

Pliza de responsabilidad civil.

Extinguidor (fecha fuera de alcance de

Y por ltimo recopilamos fallos con la legibilidad de documentos:

SOAT
Seguros
ITV(Inspeccin Tcnica de Vehculos)

Referencias Bibliogrficas:
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D.F: McGraw-Hill/Interamericana de Mxico,1988 .628 pp. ISBN: 968-422-674-8
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