MDULO DE

COMUNICACIN EMPRESARIAL

Compiladora:
EMPERATRIZ LOPEZ DICKSON

UNIVERSIDAD DE CORDOBA-ODESAD
Programa Administracin en Salud
2016

PRESENTACION

La comunicacin es una actividad inherente a la naturaleza humana que implica la

interaccin y la puesta en comn de mensajes significativos, a travs de diversos
canales y medios para influir, de alguna manera, en el comportamiento de los
dems y en la organizacin y desarrollo de los sistemas sociales. Quien no
comunica bien sus mensajes, quien no practica la escucha activa, se dirige al
precipicio de la incomunicacin, de la prdida de oportunidades. Con esta
asignatura, vamos a tratar de descubrir juntos, la importancia y valor que tiene una
buena comunicacin. Pero la comunicacin empresarial, tanto interna como
externa es, si cabe, uno de los campos donde debemos gestionarla eficazmente.
Comunicar no es trasladar informacin, comunicar es dialogar. Y una buena
empresa dialoga con sus empleados y con el contexto que le rodea. Para que una
organizacin funcione, el trabajo en equipo, la fluidez de los mensajes, la escucha
activa y una relacin transparente con sus distintos pblicos es la frmula del
xito. Nos comunicamos?
La asignatura de Comunicacin Empresarial es la herramienta que nos va a
permitir relacionarnos con los dems tanto en el mbito personal como en el
laboral. Conocer los elementos bsicos de la comunicacin, su importancia y la
forma en la que se interrelacionan es el primer paso para lograr una comunicacin
eficaz.

UNIDAD N 1: FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIN

Captulo I: Definicin, finalidad de la comunicacin, definicin de informacin,

relacin entre comunicacin e informacin en la empresa, comunicacin
empresarial eficiente, la organizacin (empresa) y su ambiente.
Captulo II: elementos, funciones y barreras de la comunicacin,
Captulo III: Fundamentos y niveles de la comunicacin humana, axiomas de la
comunicacin humana.
Captulo IV: Propsitos generales de la comunicacin. Comunicacin oral y
escrita.
UNIDAD N2: COMUNICACIN EN LAS EMPRESAS

Captulo I: La comunicacin en las organizaciones. Redes y flujos de la

comunicacin.
Captulo II: Lineamientos de la comunicacin interna. Lineamientos de la
comunicacin eterna. Las relaciones bidireccionales con los pblicos de inters.
Relaciones pblicas para ejecutivos.
Captulo III: La comunicacin en la empresa como funcin estratgica. Parmetros
para analizar los planes de comunicacin estratgicas para la organizacin.
Captulo IV: Importancia
de una buena comunicacin empresarial. La
preocupacin por una comunicacin empresarial. Toda organizacin requiere una
buena comunicacin empresarial.

UNIDAD
N3:
HABILIDADES
COMUNICATIVAS
GERENCIALES

COMPETENCIA COMUNICATIVAS ORAL-LECTORA Y DE PRODUCCIN

ESCRITA.
Captulo I: concepto de habilidades comunicativas. Hablar correctamente para
poder enfrentarse a los dems.
Captulo II: el arte de escuchar activa y empticamente. Saber escuchar:
responsabilidad del comunicador. Propsitos para escuchar. Obstculos para
escuchar activamente,
Captulo III: expresin corporal. La postura y los movimientos corporales. Imagen
corporal que se proyecta. Elementos fundamentales de la expresin corporal.
Tcnicas para comprensin de diversos textos.
Captulo IV: el arte de escribir bien, redaccin de texto, normas ortogrficas y de
sintaxis.

UNIDAD N4: COMUNICACIN CORPORATIVA

Captulo I: Concepto de comunicacin corporativa. Funciones de la comunicacin
corporativa. Componentes bsicos de la comunicacin corporativa, diagnstico,
percepcin comunicacional, estrategia comunicacional, identidad corporativa,
imagen corporativa, comunicacin e imagen corporativa.
Captulo II: Plan de comunicacin corporativa. Comunicacin estratgica: imagen
corporativa en accin. Comunicacin e imagen corporativa. Departamento de
comunicacin: interna- externa. Comunicacin externa e interna en la empresa.
Captulo III: Estrategia de comunicacin corporativa. Tcnicas de comunicacin
corporativa.
Captulo IV: La reputacin corporativa. El liderazgo reputaciones. La reputacin
como generadora de valor.

OBJETIVOS
Conocer la importancia de la Comunicacin Empresarial como gestin
eficiente de los sistemas de comunicacin de la empresa que optimice el
desempeo de los recursos humanos para el desarrollo eficiente, eficaz y
competitivo de las empresas en un entorno altamente cambiante.
Aprender las tcnicas para la eficaz utilizacin de la comunicacin en sus
variadas y mltiples aplicaciones prcticas.
Comprender la importancia de la comunicacin en las organizaciones.
Analizar la eficacia y eficiencia de los sistemas de comunicacin en las
organizaciones

COMPETENCIAS GENERALES
Identifica las perspectivas generales de la comunicacin, tanto a nivel
individual como organizacional para aplicarlos en diferentes mbitos, con el
propsito de utilizar una comunicacin eficaz.
Pone en prctica el conocimiento y potenciar las destrezas y habilidades
para la gestin de la comunicacin.
Fomenta una actitud creativa, pro-activa y permeable a la innovacin.

REVISION DE PRESABERES
De acuerdo con Durkheim: Los presaberes son representaciones esquemticas
y sumarias de la realidad, que se forman por la prctica y para ella
As mismo para David Ausbel (1776) el conocimiento y experiencias previas de los
estudiantes son las piezas claves de la conduccin de la enseanza. Por ello es
importante que usted antes de iniciar este mdulo, responda las siguientes
preguntas, de acuerdo con su experiencia, conocimiento, etc.
1. Cul es su concepto sobre comunicacin?
2. Cul es el papel de comunicador en las empresas?
3. Para qu cree Usted que sirve la comunicacin en la empresa?
4. Porqu es importante la comunicacin?

UNIDAD N1: FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIN

Captulo1: Definicin, finalidad de la comunicacin, definicin de informacin,
relacin entre comunicacin e informacin en la empresa, comunicacin
empresarial eficiente, la organizacin (empresa) y su ambiente.

Captulo II: elementos, funciones y barreras de la comunicacin.

Captulo III: Fundamentos, axiomas y niveles de la comunicacin humana

Captulo IV: Propsitos generales de la comunicacin. Comunicacin oral y escrita.

COMPETENCIAS:
Al finalizar la unidad el estudiante desarrollar las siguientes competencias:
COGNITIVAS
Analiza y decide
COMUNICATIVAS
Reconoce y valora la importancia estratgica de los pblicos para una adecuada
gestin de la comunicacin de las empresas
AXIOLOGICAS
Entrega puntual las actividades propuestas

INTRODUCCIN
El ser humano es comunicacin, ser es comunicarse. La comunicacin humana
surge desde el mismo momento en que el hombre necesita transmitir a quienes
les rodean sus sentimientos, sus emociones, sus miedos, sus pensamientos...
Para ello se valieron de un primer lenguaje, el lenguaje biolgico basado en la
mmica y los sonidos, posteriormente surgi el lenguaje hablado y las
manifestaciones pictricas, el lenguaje de las imgenes con pinturas y jeroglficos.
En nuestros das, la Comunicacin sigue siendo la esencia del ser humano como
ser sociable que es pero constituye una poderosa Herramienta, una imprescindible
Competencia y todo un Arte para polticos, profesionales y personas de todos los
mbitos de nuestra sociedad.
La Comunicacin Externa e Interna en las organizaciones requiere de
profesionales, de expertos y de Departamentos especializados en el mundo
empresarial.
El dominio de la Comunicacin como competencia, como habilidad, es una de las
ms importantes que necesita dominar cualquier profesional de xito.
Las aplicaciones prcticas de la Comunicacin humana son mltiples y variadas y
nunca se acaban de conocer, hay enormes posibilidades de mejora continua y
requiere de entrenamiento y conocimiento de sus tcnicas.

CAPTULO I
FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIN
La comunicacin es un valor que nos ayuda a que intercambiemos de la forma
ms efectiva posible nuestros pensamientos, ideas y sentimientos con las
personas de nuestro entorno, siempre y cuando exista un ambiente colmado de
cordialidad en el cual se busque el enriquecimiento personal de las partes
involucradas (emisor, que es quien da el mensaje y receptor que es quien capta
dicho mensaje).
Algunas personas poseen magnfica y agradable conversacin pero no poseen la
misma capacidad para comunicarse eficazmente, trasmitiendo en la mayora de
los casos conocimientos, experiencias, informacin y algunas vivencias que
hayan tenido, pero con la salvedad de no ofrecer ninguna posibilidad a que las
dems personas se expresen o puedan compartir sus propios puntos de vista;
aunque esto no es del todo malo, pero debemos estar alertas y no debemos caer
en excesos.
Hay que dejar muy claro que el acto de comunicarse no significa tan solo decir,
expresar o emitir algunos mensajes (esa labor la realizan los medios de
informacin), lo que se busca es entablar un dilogo con otras personas, teniendo
la oportunidad de conocer su manera de actuar y de pensar, su carcter, sus
gustos y preferencias y algunas necesidades principales, en pocas palabras
aprendemos de su experiencia conocindolas a travs del desarrollo de nuestra
capacidad de comprensin.
Para lograr una mejor comunicacin tenemos que dejar sentadas algunas
caractersticas que no todos conocemos:

Se debe escuchar al interlocutor con atencin,

No se debe monopolizar la palabra,

No se debe interrumpir,

Se debe utilizar un lenguaje moderado.

DEFINICIN
Sabes la importancia que tiene el que los materiales del ciclo a distancia que
ests estudiando estn bien elaborados y bien canalizados? La informacin que
debes conocer se debe transmitir adecuadamente para que alcances los
conocimientos necesarios y ser un buen profesional. Tambin tus tutores podrn
valorar si has sido capaz de alcanzar el nivel adecuado de conocimientos y
capacidades marcados en este ciclo. Ahora podrs encontrar la importancia que
tiene tanto la comunicacin como el canal a utilizar para transmitir la informacin.
El ser humano ha tenido la necesidad desde siempre de comunicarse con los
dems, y de un buen entendimiento en lo que quiere transmitir depende el que
obtenga los resultados deseados, la comunicacin es muy importante y por eso
hay que conocer los medios ms adecuados a utilizar para transmitir la
informacin. Hoy da en el mundo empresarial es tan importante el saber
comunicar que de ello depende, en gran medida, el xito de la empresa y su
imagen hacia el exterior.
La comunicacin se produce cuando existe un intercambio de informacin, entre
personas mediante unos canales que ambas partes deben conocer. La
comunicacin nos permite transmitir informacin a travs de canales como la
televisin, la prensa escrita, el telfono etctera, cuando nos comunicamos,
intercambiamos ideas que son asumidas por las personas, lo que ha llevado al
desarrollo integral de cada individuo y al progreso social a lo largo del tiempo.
Podemos definir la comunicacin como el proceso en que dos o ms personas
intercambian mensajes utilizando unos canales y cdigos comunes que ambos
conocen y que actan de soporte en el traspaso de la informacin.
FINALIDAD DE LA CUMUNICACIN
Con la comunicacin podemos transmitir informacin: el hombre ha necesitado
desde sus orgenes comunicarse y transmitir informacin, as podemos conocer
cmo se comportaban nuestros antepasados. Realizar intercambios: cuando nos
comunicamos intercambiamos pensamientos ideas y sentimientos.
Contribuir al desarrollo: a travs de los diferentes sistemas de comunicacin
transmitimos experiencias y conocimientos que pasan de unas generaciones a

otras. El progreso, el desarrollo personal y social est basado en el proceso de

transmisin de conocimientos y la asimilacin de stos por cada uno de nosotros.
DEFINICIN DE INFORMACIN
Cuando abrimos nuestro correo electrnico, comprobamos que recibimos una
cantidad de mensajes de empresas comerciales, de amigos, etc, algunos de ellos
son simplemente para hacer publicidad de su empresa, dar a conocer sus
productos etc. y con un efecto piramidal en esa pgina encontramos enlaces a
otras muchas. Qu hars t cuando ests trabajando en la empresa y tengas que
hacer una seleccin de esos correos? No puedes borrarlos todos sin saber el
contenido, por eso tendrs que hacer una seleccin de ellos, algunos requerirn
una respuesta mientras que otros podrs eliminarlos directamente. Sin t saberlo
has hecho una distincin entre comunicacin e informacin ya que los mensajes
que has eliminado simplemente te informaban, y aquellos a los que les has dado
una respuesta has establecido una comunicacin, esa es la diferencia principal
entre comunicacin e informacin.
Todos los seres necesitamos informacin para sobrevivir y evolucionar en nuestro
medio; estamos rodeados de informacin, que aunque no seamos conscientes de
ello procesamos y seleccionamos, para aprender, para evolucionar y para
adaptarnos a nuevos entornos. La informacin son datos que tratan de transmitir
un mensaje, complementa la comunicacin, permite que los individuos cambien su
comportamiento, aumenta el conocimiento, comunica nuevas realidades etc.
FINALIDAD DE LA INFORMACIN
Con la informacin podemos:
Aportar datos sobre un tema: la informacin solo pretende aportar datos no
necesita de feedback. .
Tomar decisiones: el individuo cuando ha recibido la informacin, la valora y
decide qu hacer, para que su decisin sea la ms acertada, respecto a sus
necesidades.
Cambiar el comportamiento de las personas: La actitud de las personas puede
variar en funcin de la informacin que disponga.
RELACIN ENTRE COMUNICACIN E INFORMACIN EN LA EMPRESA
La comunicacin es una herramienta que facilita que la humanidad se entienda,
permite que alguien pueda expresar un mensaje para que otro lo reciba, ayuda a
las personas a expresar sus opiniones, a compartir, a debatir, a sentirse
identificadas, a oponerse, al final a relacionarse. Te has parado a pensar cmo
influye en tus decisiones de compra la informacin que has recibido de un
producto y el medio que han utilizado para darlo a conocer? Un producto cuando

se da a conocer de forma eficiente, supone para la empresa unos buenos

beneficios, pues habr sabido transmitir al consumidor final un mensaje de
confianza frente a otros productos de la competencia.
La comunicacin en la empresa, es la necesidad que sta tiene de informar de lo
que hace y para quin lo hace, esta informacin que ofrece ayuda a que se le
conozca utilizando los canales de comunicacin que las tecnologas ponen a su
alcance. Podemos concluir que la informacin y la comunicacin estn
directamente relacionadas al ser complementaria una de la otra.
COMUNICACIN EMPRESARIAL EFICIENTE
La comunicacin empresarial eficiente es aquella que se basa en dos escenarios
bsicos:
* El establecimiento de una buena poltica de comunicacin, la misma debe
identificar los puntos de origen de la comunicacin, estndares de calidad en el
mensaje (envo de la comunicacin) y una excelente coordinacin de toda la
comunicacin que la organizacin enva.
* Identificacin de los elementos relacionados con el anlisis del problema, el
desarrollo de estrategias de comunicacin, los planes de implementacin de esas
estrategias y el clculo de la efectividad del ensamblaje de comunicacin
organizacional.
Las organizaciones de xito son aquellas que le dan la verdadera importancia a
las comunicaciones y la informacin, ya que ellas han comprendido que estas
contribuyen en gran parte a mejorar el ambiente comunicativo y el clima laboral.
Es a travs de esta comunicacin que las organizaciones cumplen una serie de
metas tales como: estructurar, planear y distinguir patrones de comportamientos
para los pblicos internos y externos; es ah donde la informacin se convierte en
un instrumento de retroalimentacin para la evolucin y control de la organizacin.
LA ORGANIZACIN (EMPRESA) Y SU AMBIENTE

Toda institucin, cualquiera que sea su objetivo (comercial, institucional,

gubernamental, de produccin, servicios, educacional, etc.) es creada para
satisfacer necesidades sentidas, creadas o reales de una comunidad; y sea cual
fuere la situacin econmica, poltica o social imperante, la institucin necesita
detectar cules son los escenarios en que la comunidad se esta moviendo, para
crear las bases motivacionales a proyectar, con el fin de mantenerse all en un
espacio, un posicionamiento o un nicho productivo. La dinmica es una sola: la
organizacin requiere amoldarse a las condiciones existentes en la comunidad, sin
ver hacia atrs, slo hacia el futuro.

Una imagen corporativa se forma como resultado de una serie de estmulos que
un perceptor recibe de un emisor directa o indirectamente, y su interpretacin o
evaluacin pueden estar influenciadas por muchos factores psico/sociales. Para
comprender como tiene lugar esa interpretacin o evaluacin, debemos estudiar la
forma en la que el individuo procesa la informacin.
Existen dos tipos de imagen corporativa:

Toda la organizacin debe proyectar dos tipos de imagen corporativa: la imagen

promocional y la imagen motivacional.
IMAGEN PROMOCIONAL

IMAGEN MOTIVACIONAL

Es aquella que se desarrolla con el

objeto de obtener la reaccin inmediata
del pblico, adquiriendo los productos o
servicios que ofrece la institucin.

Es aquella que se desarrolla

con el objeto de orientar la
opinin del pblico hacia metas
de identificacin o empata entre
la institucin y el
pblico/receptores.

La proyeccin de una imagen tiene que ser planificada previamente por la persona
encargada de las comunicaciones corporativas, basndose en una identidad real
establecida, un mensaje difano y el pblico/receptor identificado.
CAPTULO II
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIN
La comunicacin es un proceso en el cual participan varios elementos
indispensables para que sta se lleve a cabo con eficiencia. Muchos han sido los
tericos preocupados por describirlos. Laswell logra hacerlo de una manera
sencilla y ahora bien conocida. l nos dice que para resumir la comunicacin
debemos preguntarnos: Quin... dice qu... a travs de qu canal... a quin... con
qu efectos?. Por otro lado, pero con ideas paralelas Shannon y Weaver plantean
un modelo de comunicacin compuesto de siete elementos bsicos: fuente o
emisor, encodificacin,
mensaje,
medio,
decodificacin,
receptor
y
retroalimentacin.
Se presenta de manera general lo que significa cada uno de ellos:

Emisor o fuente: una o varias personas con ideas, informacin y un propsito

para comunicar. Es decir, quien o quienes buscan comunicarse con otro u otros, y
desde quienes inicia la transmisin de mensajes.
Encodificacin: traducir la idea a comunicar en un cdigo, ya sean palabras
orales o escritas u otros smbolos que tengan un significado comn y fcil de
comprender para el otro. Es decir, poner la idea en un lenguaje adecuado tanto
para el que lo enva como para quien lo recibe.
Mensaje: es la forma que se le da a una idea o pensamiento que el comunicador
desea transmitir al receptor. En otras palabras, es la idea estructurada sobre lo
que el emisor quiere que el receptor reciba.
Medio o canal: es el vehculo por el cual viaja el mensaje del emisor al receptor.
Decodificacin: a diferencia de la encodificacin, la decodificacin es cuando se
traduce el cdigo a la idea propia que el emisor quiso transmitir. Es aqu, cuando
se observa si el cdigo y el medio fueron los adecuados para que el receptor
interpretara el mensaje de la manera en la que el emisor deseaba. Y es en este
elemento donde la retroalimentacin es eficaz o errnea.
Receptor: es quien o quienes reciben el mensaje enviado por el emisor. Y quienes
respondern a ste de acuerdo a lo adecuado que hayan sido la encodificacin, el
medio y la decodificacin.
Retroalimentacin: es precisamente la respuesta que el receptor dar al emisor
acerca de si recibi el mensaje y si lo interpret de manera adecuada.
(MARTNEZ Y NOSNIK, 1988: 13-18)
Se ha visto entonces, que tanto Laswell como Shannon y Weaver presentan a la
comunicacin como un proceso dentro del cual participan quien emite un mensaje,
el cdigo en el que lo traduce para el receptor, el mensaje en s, el medio o canal
en el que se transporta, quien lo recibe, cmo lo interpreta y decodifica, y la
respuesta que el receptor da al emisor. (Ver figura 1)
FUNCIONES DE LA COMUNICACIN
La comunicacin es el producto de la interaccin entre las personas y es
determinante el conocimiento mutuo para el xito de la misma. La comunicacin
es una funcin social. El comportamiento de las personas, los grupos y la
comunidad permiten intercambiar ideas, opiniones, sentimientos e intereses, en s
comunicarse.

La comunicacin est inmersa en la cultura de las personas. Las actitudes,

motivaciones, intereses, nivel educacional, profesin, capacidad, experiencia,
sexo, tipo de pensamiento predominante y las competencias influyen en la calidad
de las comunicaciones.

Informativa: Tiene que ver con la transmisin y recepcin de la informacin.

A travs de ella se proporciona al individuo todo el caudal de la experiencia
social e histrica, as como proporciona la formacin de hbitos, habilidades
y convicciones. En esta funcin el emisor influye en el estado mental interno
del receptor aportando nueva informacin.

Afectivo - valorativa: El emisor debe otorgarle a su mensaje la carga

afectiva que el mismo demande, no todos los mensajes requieren de la
misma emotividad, por ello es de suma importancia para la estabilidad
emocional de los sujetos y su realizacin personal. Gracias a esta funcin,
los individuos pueden establecerse una imagen de s mismo y de los
dems. En la comunicacin el lenguaje tiene sentido y palabra, no es slo
lo que se dice, sino como se dice.

Reguladora: Tiene que ver con la regulacin de la conducta de las

personas con respecto a sus semejantes. De la capacidad autorreguladora
y del individuo depende el xito o fracaso del acto comunicativo Ejemplo:
una crtica permite conocer la valoracin que los dems tienen de nosotros
mismos, pero es necesario asimilarse, proceder en dependencia de ella y
cambiar la actitud en lo sucedido.

Hechos sociales como la mentira son una forma de comunicacin informativa

(aunque puede tener aspectos reguladores y afectivo-valorativos), en la que el
emisor trata de influir sobre el estado mental del receptor para sacar ventaja.
Otras Funciones de la comunicacin dentro de un grupo o equipo:

Control: La comunicacin controla el comportamiento individual. Las

organizaciones, poseen jerarquas de autoridad y guas formales a las que
deben regirse los empleados. Esta funcin de control adems se da en la
comunicacin informal.

Motivacin: Lo realiza en el sentido que esclarece a los empleados qu es

lo que debe hacer, si se estn desempeando de forma adecuada y lo que
deben hacer para optimizar su rendimiento. En este sentido, el
establecimiento de metas especficas, la retroalimentacin sobre el avance
hacia el logro de la meta y el reforzamiento de un comportamiento deseado,
incita la motivacin y necesita definitivamente de la comunicacin.

Expresin emocional: Gran parte de los empleados, observan su trabajo

como un medio para interactuar con los dems, y por el que transmiten
fracasos y de igual manera satisfacciones, es decir sentimientos.

Cooperacin: La comunicacin se constituye como una ayuda importante

en la solucin de problemas, se le puede denominar facilitador en la toma
de decisiones, en la medida que brinda la informacin requerida y evala
las alternativas que se puedan presentar

BARRERAS DE LA COMUNICACIN.

Durante el proceso de comunicacin pueden presentarse ciertos obstculos que la

dificultan y que es necesario detectar para evitarlos y lograr una comunicacin
eficiente; a dichos obstculos se les denomina como barreras de
comunicacin

se

clasifican

en:

Barreras Semnticas.- es la parte de la lingstica que se encarga de estudiar el

significado de las palabras; muchas de ellas tienen oficialmente varios
significados. El emisor puede emplear las palabras con determinados significados,
pero el receptor, por diversos factores, puede interpretarlas de manera distinta o
no entenderlas, lo cual influye en una deformacin o deficiencia del
mensaje.
Barreras Fsicas .- son las circunstancias que se
sino en el medio ambiente y que impiden una
iluminacin, distancia, falla o deficiencia de los
transmitir un mensaje: telfono, micrfono,

presentan no en las personas,

buena comunicacin: ruidos,
medios que se utilizan para
grabadora, televisin, etc.

Barreras Fisiolgicas.- son las deficiencias que se encuentran en las personas,

ya sea del emisor (voz dbil, pronunciacin defectuosa) o del receptor (sordera,
problemas visuales,) que son factores frecuentes que entorpecen o deforman la
comunicacin.

Barreras Psicolgicas.- Representan la situacin psicolgica particular del

emisor o receptor de la informacin, ocasionada a veces por agrado o rechazo
hacia el receptor o emisor, segn sea el caso, o incluso al mensaje que se
comunica; la deficiencia o deformacin puede deberse tambin a estados
emocionales (temor, odio, tristeza, alegra) o a prejuicios para aprobar o

desaprobar lo que se le dice, no lea lo que est escrito, no entienda o no crea lo

que oye o lee. En el aspecto administrativo, las barreras pueden ser por la falta de
planeacin, supuestos no aclarados, distorsiones semnticas, expresin
deficiente, prdida en la transmisin y mala retencin, escuchar mal y evaluacin
prematura, comunicacin impersonal, desconfianza, amenaza y temor; periodo
insuficiente para ajustarse al cambio; o sobrecarga de informacin.

Barreras Personales: provienen de las emociones, los valores y los malos

hbitos de escuchar. Las emociones actan como filtros en la comunicacin. Se
escucha y se ve lo que emocionalmente sintonizamos. La comunicacin,
entonces, no se puede separar de nuestra personalidad.

Barreras administrativas: las barreras pueden ser por la falta de planeacin,

supuestos no aclarados, distorsiones semnticas, expresin deficiente, prdida en
la transmisin y mala retencin, escuchar mal y evaluacin prematura,
comunicacin impersonal, desconfianza, amenaza y temor; periodo insuficiente
para ajustarse al cambio; o sobrecarga de informacin.

Para superar las barreras en las comunicaciones, los especialistas recomiendan,

entre otras cosas, lo siguiente:

Enviar mensajes claros, comprensibles, que se adecuen a las posibilidades del

receptor.
Utilizar expresiones que "faciliten " la comunicacin y evitar las que la
"obstruyen".
Mantener la congruencia entre el lenguaje verbal y el no verbal.
Asumir una actitud de empata con el interlocutor. "Ponerse" en el lugar del
otro.
Escuchar con atencin. (Escucha activa)
Aclarar las diferencias en las percepciones.
Utilizar la retroalimentacin para verificar la comprensin adecuada.
Eliminar o evitar los ruidos o interferencias.
Evitar los prejuicios, tratar de dejarlos a un lado.
Controlar las emociones que puedan perjudicar las comunicaciones.

CAPTULO III

FUNDAMENTOS DE LA COMUNICACIN HUMANA

Los distintos enfoque como se presenta la explicacin de qu es exactamente

comunicar, qu comunicamos y de qu manera lo hacemos, nos remite
exactamente al tratamiento que le damos al lenguaje en el estudio de la
comunicacin, de una manera que no puede ser sencilla, sino se da dentro de una
serie de grados de complejidad de los sistemas mentales y sociales que
intervienen en ello.
En un primer acercamiento de lo que es la comunicacin humana, tenemos que
mostrar el amplio panorama de las conductas, emociones, experiencias,
conocimientos e intercambio de ideas que realizamos, independientemente de los
propsitos e intenciones que cada uno de nosotros aplica cotidianamente.
Para tratar de lograr tener los elementos suficientes en el estudio o explicacin de
los actos comunicativos, tenemos que pensar que como objeto de estudio la
comunicacin humana tiene una serie de respuestas que aqu solo las podemos
considerar de manera parcial, as tenemos que comunicacin es:

El proceso social fundamental mediante el cual un individuo influye sobre

los dems y es a su vez influido por los otros y por l mismo.

La relacin e intercambio de palabras entre dos o ms personas.

Una de las principales formas que tenemos las personas para relacionarnos
individual o socialmente.

La bsqueda de soluciones a los problemas personales o grupales.

Las respuestas que esperamos de otra persona.

El desarrollo de los procesos o ejercicios mentales sencillos o complejos

que realizamos cotidianamente.

La serie de ideas que plasmamos en distintos medios sobre lo que significa

este trmino.

La relacionamos con los contactos fsicos o psicolgicos que logramos

mantener con otros individuos.

A la acumulacin de acuerdos que se tienen entre distintos grupos y

sistemas sociales.

Cuando logramos que los dems comprendan lo que uno piensa o dice de
algo o alguien.

Representa al proceso de intercambio de informaciones que contienen los

resultados del reflejo de la realidad en las personas, parte inseparable de
su ser social y medio de formacin y funcionamiento individual y social.

La representamos como el elemento que nos sirve para intercambiar

experiencias de unos con otros.

La que est determinada por los significados que les otorgamos quienes
recibimos los mensajes, dndole gran relevancia al uso del lenguaje por
medio de sus significados.

Al intercambio de experiencias entre seres animados.

La comunicacin humana tambin la consideramos, en muchas ocasiones, como

la manera de aprender a vivir. Nos queda claro que no se nos ha enseado a vivir,
ni a saber qu camino seguir para ser feliz y para poder disfrutar de la vida,
tampoco para comunicarnos plenamente.
No nacimos de la nada, ni pretendemos construir la felicidad a travs de recetas,
tampoco hay una gua que nos indique qu hacer o lo que debemos hacer para
vivir bien. Para entender qu papel jugamos a lo largo de la vida, muchas
ocasiones no sabemos por qu estamos ah, ni para qu estamos viviendo o para
qu tenemos vida. En busca de la felicidad y a veces en busca del amor; vamos
dejando en el camino nuestros sueos, nuestras esperanzas, la necesidad de
querer y que nos quieran y en esa bsqueda, nos equivocamos.
Pero, cmo saber vivir, para aplicar a nuestra vida cotidiana las reglas que hoy
vemos como recurso para poder establecer los hechos que nos toca comprender?
Muchos de los cuestionamientos que empleamos estn en cmo saber
comunicarnos; en la manera de establecer las mejores condiciones en el uso del
lenguaje, de recurrir a nuestros pensamientos y sentimientos de lo que la misma
naturaleza social nos otorga. Empleamos esquemas mentales que nos hacen
relacionarnos con los dems con ideas que en muchas ocasiones estn en contra
de los propios patrones mentales que nos ayudan a valorarlos, estimarlos y
comprenderlos. Formas de relacionarnos que nos muestran el carcter negativo
de las palabras empleadas, causante de tantas molestias fsicas y emocionales,

tal y como se aplican en la ley de polaridad: el fro y el calor, el odio y el amor, el

vivir y el morir. Para ello debemos preguntarnos: Qu es lo que tengo que
aprender de tal persona o circunstancia que me toc vivir? Cmo puedo emplear
infinidad de formas que dependen de cada uno de nosotros al pensar?
En principio, tengo que comenzar a respetarlas, a respetar a los otros, a identificar
mis lmites, mi autosuficiencia, mi omnipotencia o mi inseguridad para dirigirme a
los dems. Darme cuenta de lo que tengo que aprender y lo que he aprendido,
para empezar a mejorar. Por malo que sea lo que nos presenta la vida, por ms
negativa que nos parezca la situacin, la podemos revertir, siempre y cuando nos
demos cuenta de qu es lo que tenemos que aprender de esa situacin. Nada de
lo que se nos presenta en la vida es fortuito, siempre hay un aprendizaje.
Cuntas veces nos desesperamos, al creer que algo que hicimos o expresamos
no tiene solucin? No hay dificultad alguna en el mundo que no podamos resolver.
Esto que nos parece casi imposible; es una gran verdad. No podemos caer en la
desesperacin. Pensemos cmo volver a empezar. Pero si creemos que todo es
tan tremendo y que no hay salida; hagamos la prueba.
Revisemos la manera de vivir, de expresarnos con los dems. Valoremos que
nuestras formas expresivas son de simpata o de mofa a los dems. Y si la
estamos regando, hasta el extremo de ya no creer en nada; dejmosles a los
dems la valoracin de cmo hemos actuado, el tiempo, que es un buen
silencioso consejero, nos va hacer reflexionar; al pasar el tiempo nos vamos a dar
cuenta que ya no tiene la misma significacin ese hecho o problema. Que fue algo
apresurado darle tanta importancia. Que podemos modificar nuestra manera de
expresarnos con los dems. Para ello tendremos que responder a la serie de
cuestionamientos, sobre el carcter dilemtico que empleamos al expresarnos con
los dems y vamos a encontrar, de acuerdo a nuestras actitudes, al dirigirnos a los
dems con las siguientes cuestiones:
Cules son las preguntas que en la comunicacin o interaccin humanas nos
hacemos? Cmo ganar ms contactos, amistades e influencias hacia los dems
individuos? En muchas ocasiones no nos damos cuenta o ignoramos cmo
podemos persuadir a los dems. Casi siempre, con el propsito de ganar amigos e
influir en las personas que nos rodean, basamos gran parte de nuestra
comunicacin y el de muchas personas ms, con mtodos persuasivos de
carcter sentimental o con formulas agresivas que inconscientemente pensamos
que nos son de mayor utilidad, como lo es la burla. Para tratar de ser
convincentes nos apoyamos en reglas sencillas, las que observamos y nos
permiten cambiar sustancialmente nuestras conductas de vida. Como personas
pensamos, aprendemos, nos motivamos, interactuamos y nuestra manera de
comunicarnos, nos hace evolucionar y cambiar mediante la comprensin detallada
del lenguaje verbal o no verbal.
En otras ocasiones pensamos que gran parte de nuestro xito comunicativo da
tras da es porque tratamos de ser simpticos y (entre parntesis nos olvidamos
de lo que piensan los dems) desconocemos que llegamos a provocar cierta rabia

en los dems, nuestra actuacin deja mucho que desear. De hecho, gran parte de
nuestro actuar se apoya en burlas y no en ideas.
AXIOMAS DE LA COMUNICACIN HUMANA
Las investigaciones sobre la teora de la comunicacin han ido asumiendo un
enfoque sistmico, para concebir toda conducta de forma relacionar y como
representativa de alguna forma de comunicacin. A la comunicacin se le
atribuyen algunas propiedades de naturaleza axiomtica, que conllevan
consecuencias fundamentales para las relaciones humanas.
Los 5 axiomas de la comunicacin segn Paul Watzlawick son:
1. No es posible no comunicarse. El primero de los axiomas debe ser entendido
literalmente: en la relacin social es imposible no comunicarse. Dicho a la inversa,
esto significa que la comunicacin se produce siempre. Para que esto sea claro,
es preciso entender que comunicacin es sinnimo de comportamiento, en la
medida que todo lo que hacen las personas en presencia de otros tiene el valor de
un mensaje. Es posible no comportarse, la no conducta no existe. En una
situacin de interaccin, toda conducta tiene valor de mensaje, es decir, de
comunicacin. Actividad o inactividad, palabras o silencio, siempre influyen sobre
los dems con valor de mensaje, quienes tambin responden a lo que
entendieron del
mensaje.
2. En toda comunicacin existe un nivel de contenido y un nivel de relacin.
Todo proceso de comunicacin implica lo que decimos, el contenido, y a quin y
cmo se lo decimos, una relacin. Expresamos en el vnculo comunicativo, la
forma de ser que tenemos y la visin de la relacin de la otra persona. El nivel de
contenido de un mensaje trasmite la informacin y el relacional trasmite el tipo de
relacin que quiero lograr con mi interlocutor, delimita el tipo de relacin deseable.
El receptor en la comunicacin puede rechazar, descalificar o aceptar el mensaje
recibido. En una comunicacin eficaz se plantea como vital, la capacidad para
metacomunicarse, esto significa hablar de la comunicacin pues a veces solo
existen falsos desacuerdos.
3. La naturaleza de una relacin depende de la puntuacin de las secuencias de la
comunicacin entre los comunicantes.
OTERO Y LPEZ dice:
La puntuacin de la secuencia de hechos apunta a la idea de que las personas
interpretan lo que ocurre, bsicamente ordenando los hechos en secuencias
coherentes, pero necesariamente arbitrarias, porque expresan una perspectiva
personal. Resulta evidente que no hay una sola manera de puntuar la realidad y
que puede haber tantas puntuaciones como personas. La puntuacin de la
secuencia tiene vital importancia debido a que de ella depende que las
interacciones se produzcan sobre la base de una realidad compartida, facilitando
el acuerdo y el encuentro humano. Los grupos tienden a compartir una serie de

puntuaciones convencionales que favorecen su estabilidad y hacen ms expeditos

los procesos de influencia.
4. En toda comunicacin existe un nivel digital y un nivel analgico.
El lenguaje analgico est determinado por la conducta no verbal y ser el medio
en que se emite la relacin. El lenguaje digital se trasmite mediante smbolos
lingsticos o escritos y ser el vehculo del contenido de la educacin.
En su necesidad de combinar ambos lenguajes, el hombre ya sea como receptor o
emisor, debe traducir o decodificar constantemente de uno al otro y existe una
dificultad inherente en este proceso de decodificacin. Del mismo modo que al
llevar del modo digital al analgico se pierde informacin, es tambin difcil llevar
del analgico al digital.
5. Todos los intercambios comunicacionales son simtricos
complementarios, segn estn basados en la igualdad o la diferencia.

Las relaciones complementarias estn basadas en la complementariedad de la

conducta de uno de los participantes en relacin con la conducta del otro. Existen
dos posiciones distintas, uno ocupa la posicin primaria o superior y el otro la
secundaria o inferior. Es importante no identificar estas posiciones con otros
trminos como bueno, malo, fuerte o dbil. Una relacin de este tipo puede
deberse al contexto: la relacin mdico-paciente, maestro-alumno, padre-hijo, jefesubordinado y la conducta de cada uno favorece la del otro, es una especie de
mutuo encaje. Ninguno de los participantes impone al otro una relacin
complementaria sino que se comportan de la forma que presupone la conducta del
otro y existen motivos para ello.
Las relaciones simtricas por su parte, se basan en la igualdad y pueden ser el
resultado de un contexto (hermanos, esposos, amigos, trabajadores del mismo
equipo) y del estilo propio de una diada particular. En esta relacin existe el peligro
de la competencia o rivalidad, esto se manifiesta de forma especial en los equipos
de trabajo, donde se rompe la estabilidad y se va de la simetra uno de los
miembros, a lo que se responde tratando de recuperar el equilibrio perdido. La
simetra y complementariedad son simplemente conceptos bsicos en los
intercambios comunicacionales. Las dos cumplen funciones importantes y pueden
estar presentes aunque alternando en diversas reas o funciones
NIVELES DE COMUNICACIN HUMANA
Existen diferentes niveles de comunicacin, en la que cumple su finalidad de
interaccin como un proceso:

Intrapersonal: es aquella comunicacin que llevamos con nosotros mismos,

intervienen solamente el pensamiento y el lenguaje, como por ejemplo,
cuando nos levantamos y nos decimos a nosotros mismos"cmo me voy a
vestir para ir a mi trabajo?", o bien, cuando tenemos algn problema con
alguien y nos decimos!pero le voy a decir tal cosa!"etc.

Interpersonal: se da cuando el proceso comunicativo se lleva a cabo entre

dos o ms personas, de cara a cara, y que es regido por pocas reglas
comunicativas e informales.

Intragrupal u organizacional: es el tipo de comunicacin de quienes

pertenecen a un grupo que puede interactuar de forma directa, presencial,
cara a cara, utilizando todos los sentidos y con un lenguaje especfico del
grupo.

Intergrupal: en este nivel el proceso se cumple cuando interacta un grupo

de personas con otro grupo de personas, de caractersticas iguales o
diferentes.

Masiva: este es un proceso comunicativo en el que se utilizan los medios

tecnolgicos masivos; se dirige a auditorios grandes, heterogneos y
annimos; el mensaje se transmite de manera simultnea a los miembros
del auditorio al que se quiere llegar. Se establece una relacin recproca y
dialgica que permite el intercambio de mensajes.

Estos niveles de comunicacin tienen como caracterstica que son modelos, que
utilizan todos los elementos del proceso comunicativo, por lo cual se deben tomar
en cuenta siempre para que sea ms claro dicho proceso.

CAPTULO IV
PROPSITOS GENERALES DE LA COMUNICACIN
Cuando las personas tienen la intencin de comunicarse, seguramente es porque
hay algn propsito para hacerlo. Las funciones bsicas del lenguaje
(representativa, expresiva y apelativa) se usarn para cumplir los propsitos
generales de la comunicacin. Douglas Ehninger, Alan H. Monroe y Bruce E.
Gronbeck, en su libro Principies and Types of Speech Communication (1981:6669), citan cuatro propsitos generales.
Propsitos generales de la comunicacin:
1. Informar(funcin representativa)
2. Entretener (funcin expresiva)
3. Persuadir (funcin apelativa)
4. Actuar (funcin apelativa/directiva)
El propsito general de informar utiliza la funcin representativa del lenguaje, ya
que con l se intenta explicar algn suceso o trmino, describir relaciones entre

conceptos o bien instruir sobre algn proceso o conocimiento. Algunos tipos de

comunicacin oral que se consideran informativos son, por ejemplo, las
instrucciones, los informes, las demostraciones, las explicaciones sobre
funcionamientos de mquinas, etctera
El propsito general de entretener usa la funcin expresiva del lenguaje, ya que
con l se intenta lograr el encuentro y la comprensin entre hablante y oyente a
travs de la propia naturaleza social del lenguaje. Cumple el fin humano origen
de la comunicacin, que es precisamente acercarse a otros, compartir alguna
idea, slo para llegar a un entendimiento o una identificacin. Algunos ejemplos de
comunicacin oral con este propsito son una charla de caf, el humor
caracterstico de un comediante ante una audiencia, las confidencias de dos
amigos, la narracin de experiencias personales de un jefe a sus empleados
durante una reunin.
El propsito general de persuadir usa la funcin apelativa del lenguaje, ya que
la persona, al comunicarse, quiere influir, hacer un llamado al pensamiento del
oyente para formar alguna idea, provocar un cambio de actitud o reforzar
creencias y valores. Este propsito se dirige al convencimiento racional y emotivo
de las personas para que piensen de cierta manera. Ejemplos que manifiestan
este propsito de la comunicacin oral son: convencer a la gente de no utilizar
productos que daen nuestro planeta; participar en una discusin y expresar
nuestros puntos de vista a favor o en contra; hacer que un pblico crea en los
beneficios de cuidar la salud, etctera.
El propsito general de actuar, que se realiza tambin mediante la funcin
apelativa o directiva, intenta dirigir o llevar al oyente a un grado de motivacin que
lo impulse a realizar alguna accin. Este propsito se considera tambin
persuasivo, ya que procura influir en las creencias o actitudes de las personas,
pero mediante argumentos bien estructurados que atiendan a las necesidades o
expectativas del oyente; el comunicador tratar de "mover" el pensamiento de
aqul para que decida actuar. Ejemplos de este tipo de propsito en la
comunicacin oral son la ctedra de un maestro que motiva a sus alumnos para
que estudien ms sus materias; el entrenador que motiva a sus deportistas para
que obtengan el triunfo; el jefe que promueve a sus empleados para que sean ms
productivos, etctera
Pueden ser muchos los objetivos que la gente tenga para comunicarse en forma
ms especfica, pero los propsitos generales representan las intenciones que
tienen las personas al comunicarse oralmente.

Comunicacin oral y escrita

Cuando tenemos el propsito de comunicarnos, logramos hacerlo mediante dos
tipos de comunicacin que utilizan el lenguaje verbal: hablar y escribir. Desde
nios aprendemos a hablar y despus, a partir de la educacin escolar formal, a
escribir; por eso, hablar puede parecemos un proceso ms fcil que escribir,
debido a que la palabra escrita est sujeta a una estructura o sintaxis, a una
ortografa, etctera; sin embargo, escribir bien resulta de mucha utilidad para
ordenar ideas y manejar con mayor precisin el vocabulario en el momento de
hablar, porque los errores y las deficiencias al escribir generalmente se reflejan al
hablar; aunque las dos habilidades son procesos comunicativos diferentes en
cuanto a conocimientos y habilidades, ambas son producto de un razonamiento
verbal y son, por lo tanto, complementarios, aunque con diferencias notables que
conviene analizar para entender mejor la comunicacin oral
La comunicacin oral est ligada a un tiempo, es siempre dinmica en un
contino ir y venir. Normalmente, las personas interactan hablando y
escuchando; el hablante tiene en mente al oyente y el oyente al hablante. La
comunicacin escrita est ligada a un tiempo y espacio, es ms esttica, y
permanece. En general, el escritor est lejos del lector, adems, a menudo no
sabe quin ser el que reciba el mensaje (como en la mayora de los libros). La
comunicacin escrita permanece en el tiempo y el lector puede leer o "escuchar"
al autor cuantas veces quiera. La comunicacin escrita se hace ms dinmica
cuando se asemeja a la oral, como en el caso de las cartas personales y de los
mensajes a travs de la computadora, en los que escribimos casi igual que como
hablamos.

La comunicacin oral tiene la capacidad de utilizar la voz, los gestos y todos

los recursos de expresividad de movimientos del hablante. La entonacin de la
voz, la gesticulacin y los movimientos ayudan a interpretar con ms exactitud
el significado de los mensajes; lo apoyan y complementan. La comunicacin
escrita slo utiliza signos lingsticos para denotar "expresiones" o "estados de
nimo"; tiene una estructura gramatical; por lo tanto, tiende a ser ms formal
que la hablada. Cuanto ms conocimiento haya del lenguaje y su gramtica,
mayor ser la probabilidad ci redactar o escribir correctamente.

En la comunicacin oral cometemos muchos errores; usamos vocabulario con

significados y pronunciacin incorrectos; decimos frases incompletas; usamos
repeticiones, redundancias, etctera; sin embargo, para el escucha muchos de
ellos pasan inadvertidos, por la rapidez o naturalidad del habla. En la
comunicacin escrita tratamos de evitar errores de cualquier tipo, ya sea de

construccin sintctica o de ortografa. Las repeticiones y redundancias se

hacen notables, as como la escasez o pobreza de vocabulario.
El siguiente cuadro de Chvez (1993:104) resume las principales diferencias entre
la comunicacin oral y la escrita:
COMUNICACIN ESCRITA

COMUNICACIN ESCRITA

Es espontnea. Se rectifica

Es ms reflexiva o razonada

Utiliza modismos, dichos, etc.

No lo admite (se tiene que hacer un

Hay accin corporal

nuevo texto)

Se repiten palabras

Los utiliza slo en la literatura

Es casi siempre informal

No la hay (utilizamos signos.

Es dinmica

Se evitan repeticiones y redundancias

Se ampla con explicaciones

Se seleccionan el lenguaje y la forma

Rompe la sintaxis

Se hace esttica o dinmica

Utiliza nuevos significados

Debe ser precisa y concisa

Se cuida la sintaxis; se estructura
Se evitan en textos formales

Reconocer las caractersticas de la comunicacin escrita ayuda a desarrollar y

mejorar la comunicacin oral. Por ejemplo:

Con la lectura de textos se incrementa el nivel del lenguaje y se ampla el

vocabulario, ya ya que algunas palabras las conocemos slo en su forma
escrita, debido a que el lenguaje al escribir es ms culto o formal que el que
generalmente usamos al hablar.

Cuando estudiamos una lengua extranjera, conocemos mejor su gramtica

por medio de la escritura, en tanto que practicamos la pronunciacin
oralmente.

El uso de la comunicacin, tanto en la forma oral como en la escrita, presenta

muchas variaciones de acuerdo con la cultura, clase social, profesin o actividad
de las personas, como veremos ms adelante; pero no se puede negar que todos
necesitamos hablar y escribir para transmitir a otros nuestras ideas por medio del
lenguaje: ste, al ser interpretado y comprendido, habr cumplido su propsito
esencial: comunicar

GLOSARIO DE LA UNIDAD
AXIOMAS: Proposicin clara y evidente que no necesita demostracin.

Barrera de comunicacin:
Es un factor que afecta el proceso de comunicacin desde la nitidez del mensaje,
hasta interrumpirlo indefinidamente.
COMUNICACIN
Es la transmisin de un mensaje de un receptor a un emisor o viceversa por medio
de un canal, cdigo o lenguaje comprendiendo contextos referenciales, evitando el
ruido.
Comunicacin intrapersonal: es la comunicacin que una persona tiene consigo
misma - se corresponde con el dilogo interior donde discutimos nuestras dudas,
perplejidades, dilemas, las direcciones y las opciones.
Comunicacin oral es cualquier forma de comunicacin existente, implica un
proceso de transmisin e intercambio de ideas, simple o complejo, la
comunicacin es un acto inherente que por inercia todos lo tenemos y es comn
para cualquier persona.
EMISOR
Es aquella persona u otro ser vivo que, voluntaria o involuntariamente, enva un
mensaje
o
una
sea
a
otro
actor
de
la
comunicacin .
MENSAJE
Mensaje en el sentido ms general, es el objeto de la comunicacin. Est definido
como la informacin que el emisor enva al receptor a travs de un canal
determinado o medio de comunicacin (como el habla, la escritura, etc.); aunque
el trmino tambin se aplica, dependiendo del contexto, a la presentacin de dicha
informacin; es decir, a los smbolos utilizados para transmitir el mensaje.
PERSUADIR: Convencer a alguien para que haga o deje de hacer algo

RETROALIMENTACIN:
Respuesta que emite el receptor al mensaje recibido. Su funcin no consiste
simplemente en contestar, sino en verificar la informacin recibida sea la que se.
Es decir, hay dos tipos de realimentacin: la informativa, con la que se verifica si la
informacin fue o no recibida y la comunicativa con la que se verifica si la
informacin fue interpretada en el sentido que el emisor pretenda se hiciese. Este
elemento marca la diferencia entre le proceso de informacin y el de
comunicacin: en el primero slo importa enviar correctamente un mensaje, en el
segundo es vital la realimentacin.

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