civ016 - Noes de Qualidade

Almoxarife

Federao das Indstrias do Estado do Esprito Santo Findes

Lucas Izoton Vieira
Presidente

Senai Departamento Regional do Esprito Santo

Manoel de Souza Pimenta Neto
Diretor-gestor
Robson Santos Cardoso
Diretor-regional
Alfredo Abel Tessinari
Gerente de Operaes e Negcios
Fbio Vassallo Mattos
Gerente de Educao e Tecnologia
Agostinho Miranda Rocha
Gerente de Educao Profissional

Equipe tcnica
Marcelo Bermudes Gusmo
Coordenao
Joanilton Teixeira Dettmann
Elaborao
Jualina Gavini Uliana
Reviso tcnica
Lygia Bellotti
Adaptao de linguagem
Lygia Bellotti
Reviso gramatical
Andrelis Scheppa Gurgel
Projeto grfico
Jackeline Oliveira Barbosa
Nilmara Quintela Muniz
Diagramao
Fernando Emeterio de Oliveira
Ilustrao
Fernanda de Oliveira Brasil
Maria Carolina Drago
Organizao

Construo Civil
Noes de Qualidade
Verso 0

Vitria
2010

 2010. Senai - Departamento Regional do Esprito Santo

Todos os direitos reservados e protegidos pela Lei n 9.610, de 19/02/1998. proibida a reproduo total ou parcial desta publicao, por
quaisquer meios, sem autorizao prvia do Senai-ES.
Senai/ES
Diviso de Educao e Tecnologia - Detec

Ficha catalogrfica elaborada pela Biblioteca do Senai-ES - Unidade Vitria

Dados Internacionais de Catalogao-na-publicao (CIP)

S492n

SENAI. Departamento Regional do Esprito Santo.

Noes de Qualidade / Servio Nacional de Aprendizagem
Industrial, Departamento Regional do Esprito Santo. - Vitria :
SENAI, 2010.
34 p. : il.
Inclui bibliografia
1. Noes de Qualidade. 2. Poltica de Qualidade. 3.Controle de
Documentos e Dados. 4. Materiais. 5. Logistca. I. Ttulo.
CDU: 658.56

Senai-ES - Servio Nacional de Aprendizagem Industrial

Departamento Regional do Esprito Santo
Av. Nossa Senhora da Penha, 2053
Ed. Findes - 6 andar Cep: 29056-913 - Vitria - ES
Tel: (27) 3334-5600 - Fax: (27) 3334-5772 - http://www.es.senai.br

Apresentao

A busca por especializao profissional constante. Voc, assim como a

maioria das pessoas que deseja agregar valor ao currculo, acredita nessa
idia. Por isso, para apoi-lo na permanente tarefa de se manter atualizado, o Senai-ES apresenta este material, visando a oferecer as informaes de que voc precisa para ser um profissional competitivo.
Todo o contedo foi elaborado por especialistas da rea e pensado a
partir de critrios que levam em conta textos com linguagem leve, grficos e ilustraes que facilitam o entendimento das informaes, alm de
uma diagramao que privilegia a apresentao agradvel ao olhar.
Como instituio parceira da indstria na formao de trabalhadores qualificados, o Senai-ES est atento s demandas do setor. A expectativa
tornar acessveis, por meio deste material, conceitos e informaes necessrias ao desenvolvimento dos profissionais, cada vez mais conscientes
dos padres de produtividade e qualidade exigidos pelo mercado.

Sumrio

Noes de qualidade.................................................................................................. 9
Qualidade total............................................................................................................ 11
Qualidade na contruo civil.................................................................................. 13
Materiais........................................................................................................................27
Exerccios....................................................................................................................... 31
Referncias bibliogrficas........................................................................................33

Achou importante?
Faa aqui suas anotaes.

Noes de qualidade

Para serem produzidos, vendidos, transportados ou armazenados os

produtos devem seguir procedimentos determinados previamente por
rgos reguladores competentes. Isso garante um padro de qualidade
e que o material possui condies mnimas para a boa satisfao dos
consumidores.
Neste curso, voc ir aprender algumas das normas, ferramentas e procedimentos adequados para lidar com diversos tipos de produtos e
materiais. Isso vai contribuir para a qualidade do servio prestado por
profissionais que atuam ou pretendem atuar no setor de almoxarifado.

Achou importante?
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Noes de Qualidade
9

Qualidade total

Antes da Revoluo Industrial, o mercado era abastecido por mercadorias produzidas por artesos, que eram responsveis por controlar todas
as fases do processo e garantiam a qualidade das mercadorias vendidas.
Essa tarefa ocupava tempo e a concentrao desses profissionais, o que
fazia com que a produtividade fosse reduzida.
A partir da adoo do mtodo de produo em srie, na qual cada operrio passou a ter uma funo especfica no processo juntamente com as
mquinas, a produtividade foi elevada e o tempo de produo reduzido.
Esse modelo, porm, no permitia que a qualidade dos produtos fosse
aferida, o que fazia a qualidade dos produtos serem inferiores em comparao aos feitos artesanalmente.
Por este motivo que o conceito de qualidade dos produtos passou a
existir e o controle da qualidade dos produtos finais comeou a ser realizado por setores que no faziam parte da produo.
Na poca em que ocorreu a Segunda Guerra Mundial, o controle de qualidade passou a ser mais demandado, j que a indstria blica crescia e
havia necessidade de garantir a qualidade dos armamentos, j que qualquer falha poderia representar uma catstrofe.
Neste contexto, em que os processos de controle de qualidade eram
considerados insuficientes, foi desenvolvida a ideia de que a qualidade
do produto deveria ser garantida tanto durante o processo de produo,
como depois que ele estivesse pronto. Deste modo, a Garantia de Qualidade foi criada e aperfeioada ao longo dos anos, o que resultou em
sries e normas, como a ISO 9000, bastante utilizada atualmente.
O passar dos anos tambm permitiu a concluso de que mesmo o mais
rigoroso programa de garantia de qualidade no pode certificar a qualidade absoluta do produto final. Para que isso ocorra, necessrio envolver os profissionais da linha de produo com programas de motivao,
capacitao e treinamento.
Normas como a ISO 9000 e o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat (PBQP-H) e outros semelhantes, apresentam,
atualmente, foco mais voltado para a motivao do trabalhador do que
as verses anteriores, mais voltadas para o treinamento da mo-deobra.

Achou importante?
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Noes de Qualidade
11

As empresas devem procurar manter um ambiente de trabalho agradvel e motivar os trabalhadores para envolv-los totalmente no compromisso de atingir as metas de qualidade da corporao.
A qualidade de um produto depende do empenho de todos os profissionais envolvido em sua produo, que devem usar de todas as ferramentas disponveis para garantir a satisfao e atender s expectativas
dos clientes.
A seguir voc vai conhecer as normas e conceitos de qualidade utilizados
no setor da construo civil.

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Noes de Qualidade

Qualidade na contruo civil

No segmento de construo civil a garantia da qualidade pode ser traduzida pelo atendimento a necessidades especficas, so elas:
- Execuo dos servios em acordo com o projeto e os prazos e oramentos contratados.
- Utilizao de materiais confiveis e de qualidade.
- Obteno de um lucro razovel com a comercializao das unidades.
- Sustentabilidade da obra, com reduo de impactos ao meio
ambiente.
- Satisfao do cliente, possibilitando que ele tenha segurana ao recomendar o trabalho a outras pessoas e contratar mais obras.
Esses procedimentos indicados so algumas das provas da qualidade da
obra alcanada, que s pode ser alcanada por meio da utilizao de um
processo de produo baseado na reduo de perdas, o que contribui
para que o produto final seja cada vez melhor.
Os princpios e as ferramentas que garantem a qualidade do servio
prestado por uma corporao do setor de construo sero o tema estudado a seguir.

Achou importante?
Faa aqui suas anotaes.
Noes de Qualidade
13

Princpios da qualidade
Manter um princpio de qualidade fundamental para uma empresa. Se
utilizado em longo prazo, ele garante melhor desempenho dos negcios. Para administrar com sucesso uma companhia, preciso ter viso
sistemtica, postura transparente e foco na satisfao do cliente.
A Norma ISO 9001:2000 estabelece oito princpios da gesto da qualidade, que conduzem a melhorias no desempenho de uma empresa.
Confira a tabela a seguir.

Norma

Organizaes dependem de seus clientes e, portanto, recomendvel que atendam s necessidades atuais e futuras do
cliente, bem como os seus requisitos, e procurem exceder as suas
expectativas...

Interpretao

Princpio 1 - Foco no Cliente

Fazer esse princpio acontecer na empresa traduzir e atender

s necessidades do cliente em relao aos produtos, prazo de
entrega, preo, confiabilidade, etc. Quando temos nosso cliente
como aliado, tudo mais fcil.

Norma

Lderes estabelecem a unidade de propsito e o rumo da organizao. Convm que eles criem e mantenham um ambiente
interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas
no propsito de atingir os objetivos da organizao.

Interpretao

Princpio 2 - Liderana

Quando o lder tem esse princpio, ele pr- ativo e lidera por
meio de exemplos. Ele tambm inspira, encoraja e reconhece as
contribuies das pessoas. Um lder de verdade fornece s pessoas os recursos necessrios, treinamentos e liberdade para que
possam atuar com responsabilidade, construindo um ambiente
onde h confiana e no o medo.

Norma

Pessoas de todos os nveis so a essncia de uma organizao, e

seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam
usadas pra o benefcio da organizao.

Interpretao

Princpio 3 Envolvimento de Pessoas

Esse princpio fala da nossa parcela de responsabilidade para

qualidade. Quando os colaboradores fazem esse princpio acontecer, localizam problemas e so responsveis em solucion-los
melhorando a empresa, inovando e sendo criativos na busca dos
objetivos da organizao. Em consequncia, tornam-se entusiasmados e orgulhosos de fazer parte da organizao, pois sentem-se satisfeitos no trabalho. Uma empresa de qualidade se faz
com pessoas de qualidade

14

Noes de Qualidade

Norma

Um resultado desejado alcanado mais eficientemente quando

as atividades e os recursos relacionados so gerenciados como
um processo.

Interpretao

Princpio 4 Viso de Processo

Nossas empresas so um conjunto de processos interligados.

Quando esse princpio e entendido, so definidos os nossos principais processos e visualizado o resultado desejado em cada um
deles. Assim, sabemos qual nossa real capacidade. Evitamos
retrabalho e desperdcio de tempo.

Norma

Identificar, entender e gerenciar os processos inter- relacionados, como um sistema, contribui para a eficcia e eficincia da
organizao no sentido de esta atingir os seus objetivos.

Interpretao

Princpio 5 Abordagem Sistmica para gesto

Como j falamos no princpio anterior, nossas empresas so um

conjunto de processos interligados. No entanto, comparando
nossas empresas como um corpo humano, fica fcil entender
o conceito de sistema. Quando temos alguma falha em um do
corpo humano, nosso corpo apresenta sintomas de algo no est
bem. Nas empresas a mesma coisa: se uma parte dela no est
apresentando o resultado desejado, algo est errado e o sistema
est com problema. Com isso, preciso entender os papis e
responsabilidades necessrios para atingir objetivos comuns e,
consequentemente, reduzir funes cruzadas, resolvendo problemas e melhorando continuamente a empresa.

Norma

Convm que a melhoria contnua do desempenho global da

organizao seja se objetivo permanente.

Interpretao

Princpio 6 Melhoria Contnua

Mas o que mesmo eficincia e eficcia? Que tal ir ao glossrio

das uma olhadinha?
Melhorar continuamente a eficcia e a eficincia de todos s processos o principal objetivo desse principio. Para isso, as empresas devem oferecer a cada colaborador educao e treinamento
apropriado sobre os mtodos e as ferramentas de melhoria continua, tais como:
a. o ciclo PDCA;
b. soluo de problemas

Noes de Qualidade
15

Norma

Decises eficazes so baseadas na anlise de dados e informaes.

Interpretao

Princpio 7 Tomar Decises atravs de fatos e dados

Esse princpio destaca a importncia de as empresas sarem do

achismo (eu acho... que ocorreram 5 erros) e se basearem em
fatos e dados para tomarem decises e gerenciarem suas empresas.

Norma

Uma organizao e seus fornecedores so interdependentes,

e uma relao de benefcios mtuos aumenta a capacidade de
ambos em agregar valor

Interpretao

Princpio 8 Entender e aperfeioar os

elos entre cliente e fornecedor

Esse princpio destaca a importncia de ter os fornecedores como

parceiros, atravs de uma comunicao clara e aberta. Cria-se,
assim, um meio para compartilhar informaes e iniciar melhorias e desenvolvimento de produtos e processo em conjunto.
Tabela 1. ISSO 9001: 2000

Se aplicados no dia a dia das empresas, os princpios apresentados contribuem para aumentar a lucratividade e tambm melhorar a qualidade
de vida dos trabalhadores no ambiente de trabalho. A busca pela qualidade total do servio prestado deve fazer parte da filosofia da empresa e
seguida tambm pelos colaboradores.
A qualidade pode ser garantida pela utilizao de algumas ferramentas
especficas. Voc vai estud-las a seguir.

Ferramentas da qualidade
O processo de busca pela qualidade total na produo baseado na
identificao das falhas que ocorrem durante o processo e na correo
delas visando a aprimorar os resultados. Na construo civil, essas falhas
so diagnosticadas principalmente em consequncia das operaes realizadas.
A identificao dos erros pode ser feita com a utilizao de um conjunto de ferramentas de qualidade, como dispositivos, procedimentos
(grficos, numricos ou analticos), formulaes prticas, esquemas de
funcionamento e mecanismos de operao. Cada um desses recursos
aplicado em uma ou mais fases do processo de produo, fornecendo
informaes essenciais para aprimorar o trabalho. A seguir algumas das
ferramentas sero apresentadas. Confira.
16

Noes de Qualidade

Fluxograma
O fluxograma uma representao grfica da sequncia de atividades
de um processo. Por meio dele so descritas as atividades realizadas em
cada etapa, os materiais ou servios inseridos ou retirados do processo,
alm das decises que devem ser tomadas e as pessoas envolvidas
cliente ou fornecedor.
Na tabela a seguir esto ilustrados os smbolos usados no fluxograma.
Cada um deles representa etapa do processo, pessoas ou setores envolvidos, sequncia das operaes e a circulao de dados e documentos.
Veja.
Operao: indica uma etapa do
fluxo do processo. A etapa e o responsvel por sua execuo so
registrados no interior no retngulo.
Deciso: mostra o ponto em que a
deciso deve ser tomada. A questo
escrita dentro do losango. Duas
setas que saem dele apresentam a
direo do processo em funo da
resposta - geralmente sim e no.
Sentido do fluxo: indica o sentido
e a sequncia das etapas do processo.
Limites: representam o incio e o
fim do processo.

Registro: revelam um documento

ou registro gerado na ao

Conexo: indica uma conexo.

Arquivamento: informa o arquivamento ou o armazenamento de um

material, documento ou registro.
Smbolos do fluxograma e seus significados

Noes de Qualidade
17

A seguir voc pode conferir a aplicao de fluxograma quando h necessidade de apontar problemas em uma cerca eletrificada, por exemplo.
Veja.

Fluxograma para identificar falhas em uma cerca eletrificada

18

Noes de Qualidade

Diagrama de causa e efeito

O diagrama de causa e efeito foi desenvolvido pelo engenheiro Kaoru
Ishikawa, professor da Universidade Imperial de Tquio e Diretor da
Unio dos Cientistas e Engenheiros Japoneses (Juse), rgo responsvel
pela divulgao da Qualidade Total no Japo. Utilizada mundialmente
at hoje, a ferramenta foi aplicada pela primeira vez em 1953 e est includa na terminologia de controle da qualidade das Normas Industriais
Japonesas (JIS).
O diagrama de causa e efeito utilizado para realizar anlises do processo produtivo. Com formato similar a uma espinha de peixe, o eixo
principal da figura representa o fluxo de informaes. J as espinhas que
a ele se conectam so as contribuies secundrias ao processo que est
sendo analisado.
No diagrama so ilustradas as causas principais de uma ao, para as
quais convergem outras menos importantes que, em conjunto, levam ao
resultado ou ao efeito final. Veja o exemplo a seguir.

MATRIA-PRIMA
Fornecedores

MQUINA
Instrumento

Deteriorao

Fornecimento
Prprio

Condies
locais

Deteriorao

Oficina

Inspeo
Informao

Fsico

Instruo
Clima

Metal

MEIO
AMBIENTE

Problema

EFEITO
(Caracteristica
da qualidade)
(Item de controle)

Procedimeto

MO-DE-OBRA

CAUSAS

MTODO
Fatores de qualidade
Itens de verificao

PROCESSO
FATORES DE MANUFATURA = 6M

Diagrama de causa e efeito

Histogramas
Histograma um tipo de grfico utilizado na estatstica para representar
dados. O objetivo tornar mais simples a visualizao de informaes
relacionadas que no poderiam ser explicitadas em tabelas convencionais. Veja a seguir um exemplo de histograma.

Noes de Qualidade
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Histograma

Grficos de controle tendncia

Os grficos de controle representam os limites mnimos e mximos de
medidas estatsticas associadas a uma atividade especfica. A tendncia
mostrada por uma linha central e as curvas demonstram a evoluo
do comportamento e a previso de comportamento futuro. Observe o
exemplo a seguir em que feito o acompanhamento da mo-de-obra
em um determinado perodo de tempo.

Tendncia nos servios de fundaes de uma obra

Folhas de verificao
As folhas de verificao so utilizadas para registrar dados. Sua estrutura definida conforme as necessidades de cada tipo de aplicao, por
esse motivo, h flexibilidade de elaborao, utilizao e interpretao.
Um boletim escolar um exemplo de folha de verificao, assim como
outros formulrios usados em rotinas dirias. As folhas de verificao,
porm, no devem ser confundidas com cheklists, que so listagens de
itens a verificar.
20

Noes de Qualidade

Observe o exemplo de folha de verificao na ilustrao a seguir.

DATA:

FOLHA DE CONTROLE PARA CONSTRUO

DO DIAGRMA DE PARETO
OBRA:

Tipos de Defeito
Concreto mal
vibrado
Falha na
impermeabilizao
Recomposio de
pavimentos, guias
sarjetas mal feitas
Compactao de
solo mal executada
Locao e
nivelamento mal
feito
Assentamento de
tubos, de PVC mal
feito
Outros
Total

Tabulao

Freqncia
Total

Classificao

HH HH I

11

HH HH HH
HH I

21

10

HH HH HH
HH HH HH
HH HH HH
HH HH HH
HH I I I

68

34

HH HH I I I I

14

HH HH HH
HH HH HH
HH HH I

41

20

HH HH HH
HH HH I I I I

29

14

HH HH HH
HH I I I

18

202

100%

Folha de verificao

Diagrama de pareto
O Diagrama de Pareto foi criado em 1897, pelo engenheiro, economista e
socilogo italiano Vilfrido Pareto, que buscava explicar um dado simples:
cerca de 20% da populao detinha 80% da renda do pas. Depois de seu
desenvolvimento, a tcnica passou a ser aplicada na construo civil e
em outras atividades.
Por meio do diagrama de Pareto as causas que influenciam a realizao
de um processo so classificadas conforme seu grau de importncia. As
ocorrncias devem ser ordenadas da maior para a menor, possibilitando
a hierarquizao da busca por soluo para os problemas.
A tcnica simples e consiste em um grfico constitudo por barras verticais cujas alturas indicam a frequncia ou o custo dos problemas. As
barras so dispostas em ordem decrescente, da esquerda para a direita.
A maioria dos problemas de qualidade aparece sob a forma de perda
e consequncia de um pequeno nmero de defeitos que podem ser
atribudos a poucas causas. Ao eliminar as causas dessas falhas, so reduzidas, tambm, as perdas provocadas. Isso demonstra a importncia de
eliminar os problemas mais srios em primeiro lugar.

Noes de Qualidade
21

As etapas necessrias para construir um Diagrama de Pareto so as

seguintes:
- Definir os problemas estudados e a forma de coletar dados sobre a
questo.
- Criar uma lista de verificao.
- Coletar e tabular os dados.
- Determinar a frequncia de ocorrncia dos problemas.
- Ordenar os problemas, em ordem decrescente de frequncia.
- Reunir os problemas com menor frequncia em um grupo denominado outros. Geralmente, o critrio utilizado concentrar problemas
cuja soma das frequncias igual ou menor prxima maior.
- Determinar a frequncia relativa e acumulada dos problemas.
- Desenhar o grfico, comeando pelos eixos. So trs eixos: o das famlias (na horizontal), o da frequncia absoluta (na vertical e esquerda) e
o da frequncia relativa (na vertical e direita).
- Colocar os ttulos e unidades em cada eixo.
- Marcar as escalas nos eixos.
- Desenhar as barras da esquerda para a direita, em ordem decrescente.
- Identificar cada uma das barras.
- Marcar os pontos do percentual acumulado na escala da direita e sobre
a extremidade superior direita ou no meio de cada barra. Lig-los com
uma linha.
- Analisar o grfico e obter as concluses.

Programa 5S
O programa 5S foi desenvolvido visando a transformar o ambiente de
trabalho motivador, incentivando a criatividade e o envolvimento dos
profissionais. Com a adoo de algumas prticas, mais simples garantir
a qualidade do produto final criado pela equipe.
A denominao 5S proveniente das palavras de origem japonesa Seiri,
Seiton, Seisou, Seiketsu e Shitsuke, que no possuem traduo literal em
portugus. Para simplificar o estudo, alguns autores brasileiros consideram o S com o significado senso de.
Para Campos (1994), a nomenclatura dos termos pode ser traduzida da
seguinte maneira:
- Senso de utilizao ou descarte (Seiri): recomenda que o material
disponvel para o trabalho seja separado conforme a necessidade, a frequncia de uso ou a adequao. Essa organizao tem como objetivo
evitar excessos, perdas, desperdcios e m utilizao. Outra indicao
descartar o que no for utilizado em curto ou longo prazo.
22

Noes de Qualidade

Nesse senso tambm includa a necessidade da correta utilizao dos

equipamentos visando a aumentar sua vida til.
- Senso de ordenao/organizao (Seiton): considera a necessidade
de organizao dos recursos disponveis, por meio de um layout definido
e de um projeto eficaz de comunicao visual. Por meio dessa iniciativa,
possvel organizar melhor o ambiente de trabalho e fazer com que seja
mais funcional e agradvel.
- Senso de Limpeza (Seisou): esse item demonstra a necessidade de
prezar pela limpeza do ambiente de trabalho, dos materiais e dos equipamentos. Dessa forma, se garante o bem-estar e a segurana dos
profissionais, o que reflete na produtividade da equipe. Outra questo
abordada nesse senso a gesto ambiental, visando eliminao de
fontes de poluio.
Senso de asseio ou de sade (Seiketsu): esse senso aborda importncia da promoo da sade no ambiente de trabalho, incluindo aspectos
fsicos, mentais e emocionais. Por meio dele, recomendada a eliminao de fontes de perigo, o embelezamento do local de trabalho e a realizao de atividades de integrao dos colaboradores.
Senso de Autodisciplina (Shitsuke): Essa recomendao refora todas
as abordagens anteriores, j que ressalta a necessidade da haver autodisciplina entre os trabalhadores, estimulando o comprometimento com os
padres ticos, morais e tcnicos estabelecidos pela corporao.

Brainstorming
Traduzido para o portugus como tempestade cerebral ou tempestade de ideias, o termo de origem inglesa Brainstorming representa uma
tcnica aplicada para explorar o potencial dos profissionais e estimullos a anunciar ideias e solues para os problemas ou para programar
melhorias no local de trabalho e nos procedimentos adotados.
O mtodo, desenvolvido na dcada de 1930, pelo psiclogo norte-americano Alex Osborn, tem como base os seguintes princpios:
- A suspenso do julgamento para que o pensamento criativo supere o
pensamento crtico.
- O conceito de que a quantidade origina qualidade, que parte do princpio que quanto maior o nmero de ideias, maior a possibilidade de
encontrar uma soluo para o problema.
A aplicao da tcnica pode ser feita em reunies de grupos compostos
por quatro a oito participantes, com um coordenador e um secretrio,
encarregado de registrar as ideias divulgadas. H duas formas de aplicar
o mtodo Brainstorming. Veja.
- Brainstorming estruturado: cada componente do grupo aborda uma
ideia em rodadas determinadas.

Noes de Qualidade
23

Desta forma, todos podem participar, porm, possvel que se crie presso sobre as pessoas e um ambiente tenso.
- Brainstorming no-estruturado: as pessoas colaboram com ideias de
acordo com o surgimento dos pensamentos. Assim, o ambiente fica mais
relaxado, porm, pode haver mais destaque a determinados participantes em detrimento de outros.
O sucesso do Brainstorming depende da vontade de participar dos profissionais e da demonstrao de que todas as ideias so vlidas, mesmo
as consideradas mais simples.

5W2H ou as 7 perguntas
A tcnica das cinco perguntas foi criada para identificar as variveis de
um processo, que so as causas, o objetivo a ser atingido, de modo que
todos os ngulos sejam considerados. A denominao 5W2H proveniente das letras W e H, que so as iniciais de what, who, where, when,
why, how e how much, que, em portugus, significam que, quem, onde,
quando, por qu, como e quanto.
O mtodo funciona como um checklist aplicado em processos complexos e pouco definidos. Veja o exemplo a seguir.
- Que (What): Que operao esta? Qual o assunto? O que deve ser
medido?
- Quem (Who): Quem conduz esta operao? Qual o departamento responsvel?
- Onde (Where): Onde a operao ser conduzida?
- Quando (When): Quando esta operao ser conduzida? Com que
periodicidade?
- Por qu (Why): Por que esta operao necessria? Ela pode ser evitada?
- Como (How): Como conduzir esta operao?
- Quanto (How much): Quanto custa esta operao?
No caso especfico da construo civil, as sete perguntas podem ser feitas do seguinte modo:
O Qu? (What?): Que materiais utilizar? Quais so os equipamentos? O
que envolve o servio? Quais so as condies anteriores? Quais so as
condies de exposio? Quais so as condies para a interrupo?
Onde? (Where?): Onde ser feito o servio? Onde esto os materiais?
Onde armazen-los? Onde guardar os equipamentos?
Quando? (When?): Quando iniciar o servio? Quando verificar? Qual o
prazo de execuo? Quando interromper o servio
?
24

Noes de Qualidade

Quem? (Who?): Quem deve fazer o servio? Quem deve verificar?

Neste captulo voc aprendeu o conceito e as ferramentas utilizadas para
garantir a qualidade total durante o trabalho na construo civil.
Entre as principais concluses do estudo esto a necessidade de eliminar
falhas e perdas e a busca pela satisfao do cliente.
A seguir, voc vai se aprofundar ainda mais no contedo com o estudo
da poltica da qualidade.

Poltica da qualidade
Buscar o aperfeioamento dos produtos e servios e oferecer atendimento adequado s necessidades do cliente o conceito da poltica
da qualidade. por meio dela que as corporaes renem informaes
sobre o que o cliente exige e procuram aprimorar seu trabalho.
Para satisfazer o cliente e manter o funcionamento adequado da
empresa, os profissionais devem assumir a responsabilidade de cumprir
com as disposies do sistema de poltica da qualidade da corporao.
Atingir esse objetivo tambm depende da capacidadeem assegurarliderana no mercado, que est cada vez mais competitivo e oferece servios
diversificados para a opo dos clientes.

Controle de documentos e dados

O controle das informaes essenciais para uma empresa, como documentos e dados, deve ser feito seguindo procedimentos previamente
estabelecidos. O setor administrativo o responsvel por verificar a
documentao geral do sistema de qualidade, visando a garantir que a
emisso e a reviso dessas informaes sejam realizadas por profissionais autorizados. necessrio ainda estabelecer uma verso nica para
o manuseio dos documentos e dados.
O controle do envio e do recebimento de informaes tambm deve ser
definido e registrado em uma lista de usurios para identificar os documentos a eles entregues. Durante a aplicao do procedimento, necessrio recolher, destruir e substituir verses antigas e obsoletas.
imprescindvel ainda carimbar cpias de documentos entregues as
pessoas autorizadas, para que informaes sem verificao no tenham
validade para o sistema de qualidade.
O setor administrativo deve manter disponvel em arquivo cpias mestra
de todos os documentos da qualidade, mantendo-os em ambiente adequado, possibilitando consultas e eventuais revises.

Noes de Qualidade
25

Nesta unidade voc estudou as noes bsicas de qualidade e aprendeu

como proceder durante o trabalho na construo civil para garantir a
qualidade total dos produtos e servios prestados ao cliente.
A seguir sero abordados os mtodos recomendados para a utilizao
dos materiais de trabalho. Confira.

26

Noes de Qualidade

Materiais

Para manter a qualidade dos servios prestados no setor da construo

civil, necessrio adotar alguns procedimentos padro essenciais. este
o tema abordado nesta unidade, que inclui o controle, a aquisio, as
inspees e ensaios e a logstica dos materiais. Confira.

Controle
O controle dos servios e dos materiais utilizados durante o trabalho
influencia diretamente na qualidade dos produtos e servios oferecidos
ao cliente. Por isso, necessrio que todo o trabalho seja realizado de
acordo com condies controladas. Para cada tipo de atividade desenvolvida, deve ser desenvolvido um mtodo especfico, conhecido como
procedimento de execuo de servios (PES). O PES envolve o uso de
equipamentos adequados produo e as condies de trabalho adequadas. Toda metodologia determinada precisa estar de acordo com a
legislao e as normas tcnicas que regulamentam o setor produtivo
especfico. Alm disso, a garantia da qualidade do servio e dos procedimentos utilizados tem que ser verificada durante inspees peridicas.

Aquisio
A deciso sobre a aquisio de materiais envolve diversos profissionais
envolvidos na atividade produtiva. Para que este procedimento esteja
de acordo com as necessidades da produo e garanta a qualidade dos
produtos e servios, preciso que haja integrao e comunicao entre
os setores diretamente relacionados aquisio e ao planejamento do
trabalho. Isso garante que os pedidos sejam feitos conforme a necessidade de cada produto e que no haja sobra ou falta de ferramentas para
o trabalho, o que pode trazer prejuzos empresa.
O processo de aquisio deve ser feito em fases. As principais esto listadas a seguir.

Achou importante?
Faa aqui suas anotaes.

- Identificao exata dos recursos necessrios.

- Realizao do pedido de cotao para verificar possveis fornecedores
e a cotao dos preos dos itens que sero comprados.
- Comparao dos oramentos, qualidade dos produtos e condies de
pagamento. Nessa fase tambm selecionado o que oferece melhor
custo benefcio.
- Emisso do pedido de compra ao fornecedor.

Noes de Qualidade
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- Recebimento e armazenamento do recurso, visando a evitar perda e

danos aos produtos.

Inspeo e ensaios
O processo de inspeo e ensaios dos materiais deve ser realizado de
acordo com a Tabela de Inspeo de Materiais (TIM), que estabelece os
critrios de aceitao dos produtos controlados. A TIM utilizada precisa
ter como base as normas de produo, transporte e armazenagem da
Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT), alm das exigncias da
empresa que adquiriu os materiais.
Aps a inspeo e o ensaio dos materiais, necessrio registrar os resultados em uma ficha, denominada Ficha de Verificao de Materiais (FVM).
O controle dos equipamentos ser o tema abordado a seguir. Confira.

Controle de equipamentos
O controle da utilizao dos equipamentos outra necessidade essencial para garantir a qualidade total dos servios prestados. A partir dele,
possvel obter o mximo de eficincia das mquinas em operao e
obter maior qualidade e produtividade, alm de garantir a segurana
dos profissionais envolvidos na atividade.

Logstica
A logstica outra questo fundamental quando se trata de garantir a
qualidade e a produtividade, j que por meio dela so estabelecidos e
registrados os procedimentos adequados para manuseio, armazenamento, embalagem, preservao e entrega de produtos. A seguir, voc
vai estudar mais detalhadamente cada uma dessas fases.

Manuseio
O manuseio a movimentao dos produtos estocados, que deve ser
realizada de forma eficiente para que no haja nenhum dano aos materiais, o que pode inutiliz-los. Para que esse processo seja desenvolvido
de forma adequada, necessrio criar mtodos visando a prevenir danos
ou deteriorao dos materiais e produtos.

Armazenamento
Armazenar significa estocar os produtos utilizados na produo em
depsitos ou reas adequadas, com objetivo de prevenir deteriorao
ou danos ao material.

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Noes de Qualidade

Esse processo tambm deve ser realizado conforme procedimentos prestabelecidos de recebimento e inspeo das reas de estocagem.
O armazenamento assegura o espao para estocagem ordenada dos
produtos e inclui a gesto das instalaes fsicas e das atividades de
movimentao e de destinao dos materiais para reas adequadas, nas
quais ficaro at que sejam necessrios no processo produtivo ou entregues ao cliente.

Embalagem
A principal funo da embalagem proteger o produto, mas ela tambm pode desempenhar outros papis fundamentais, como identificar
o material e facilitar o transporte e o consumo. Em alguns casos, por ser
essencial, a embalagem tem custo maior que o prprio produto.
Cada tipo de produto demanda uma embalagem especfica para se
adaptar melhor s condies de transporte, armazenamento e exposio comercial. A seguir, esto listados quatro tipos principais de embalagens. Veja.
- Embalagem de conteno ou primria: entra em contato direto com
o produto e o acompanha at o seu esgotamento, como o tubo da pasta
de dentes.
- Embalagem de apresentao ou secundria: aquela com que o
produto se apresenta ao usurio no ponto de vendas, como a caixa da
pasta de dentes.
- Embalagem comercial ou terciria: tem a funo de proteger o produto. Exemplo: Caixa de papelo que contm vrias unidades de pasta
de dentes.
- Embalagem de movimentao ou quartanria: o agrupamento de
quantidades pr- definidas, formando uma unidade de movimentao
para ser movimentada por equipamentos mecnicos, como empilhadeiras. Exemplo: Empilhadeira contendo uma quantidade definida de caixas
de papelo.

Preservao
A preservao e a segregao dos produtos asseguram que ele seja
entregue em perfeitas condies ao consumidor final. Para que isso seja
feito, necessrio que a empresa estabelea mtodos divulgados aos
profissionais envolvidos nessa etapa da produo.

Entrega
Para que a entrega do produto corresponda s expectativas do consumidor final, preciso providenciar a proteo da qualidade do produto
depois da inspeo e dos ensaios finais.

Noes de Qualidade
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Geralmente, os contratos estabelecidos entre fornecedores e compradores especificam que a proteo deve incluir a entrega do produto no
destino.
O contedo do curso de noes de qualidade se encerra nesta unidade.
Procure aplicar os conhecimentos adquiridos durante o seu trabalho
para garantir a satisfao de seu cliente e empregador e, tambm, a qualidade dos materiais que voc ajudou a produzir. Para testar seu aprendizado, faa os exerccios propostos a seguir. Em caso de dvida, consulte
o professor.
Bons estudos!

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Noes de Qualidade

Exerccios

1 Conceitue os seguintes termos utilizados no trabalho da construo

civil:
a) Qualidade.
b) Armazenagem.
c) Inspeo e ensaio.

2 O que o sistema garantia de qualidade. Qual a sua importncia?

3 Explique o significado dos termos qualidade e qualidade total.

4- Quais so os principais objetivos da qualidade na construo civil?

5 - Cite os princpios bsicos da qualidade.

6 - O que so ferramentas de qualidade? Descreva duas delas.

Achou importante?
Faa aqui suas anotaes.
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Noes de Qualidade

Referncias Bibliogrficas

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade total em servios: conceitos.

Nacional Atlas. [S.I], 2008. 6.ed.
MOURA, R. e Banzato, J. M. Embalagem, manual de movimentao de
materiais, acondicionamento, unitizao & conteinerizao. So Paulo.
IMAM. 1990.
MOURA, R. Manual de movimentao de materiais. So Paulo. IMAM,
1982.

Achou importante?
Faa aqui suas anotaes.
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