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REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD DR. RAFAEL BELLOSO CHACIN


VICERECTORADO DE INVESTIGACIN Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GERENCIA EMPRESARIAL

INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS GERENTES


DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS

TRABAJO PRESENTADO COMO REQUISITO PARA OPTAR AL GRADO


DE MAGSTER EN GERENCIA EMPRESARIAL

AUTOR: Lic. ESPLUGA Q., Orland Alberto


TUTOR: Dra. SNCHEZ, Marhilde

MARACAIBO JULIO 2.003

INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS GERENTES


DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS

ii

iii

DEDICATORIA

A Dios
a mi esfuerzo...

iv

RECONOCIMIENTO

A la Universidad Rafael Belloso Chacn, por brindarme la oportunidad


de lograr mi formacin tanto de Pregrado como ahora en Postgrado, adems
de la formacin profesional y alcanzar uno de los sueos mas deseado
Graduarme.

A mi tutora incondicional, Marhilde Snchez, por toda la orientacin,


dedicacin, constancia y ayuda para lograr terminar este proyecto.

A todos los amigos, compaeros, familiares, que de una u otra manera


formaron parte de este logro.

A todos.... mil gracias...

INDICE GENERAL

VEREDICTO.......................................................................................
AUTORIZACIN DE PUBLICACIN.................................................
DEDICATORIA...................................................................................
RECONOCIMIENTO..........................................................................
LISTA DE CUADROS.........................................................................
RESUMEN..........................................................................................
ABSTRACT........................................................................................

ii
iii
Iv
V
viii
xiii
xiv

INTRODUCCIN................................................................................

CAPITULO
I

EL PROBLEMA
1. Planteamiento del Problema..........................
2. Ob jetivos de la Investigacin.........................
2.1. Objetivo General...................................
2.2. Objetivos Especfico.............................
3. Justificacin de la Investigacin.....................
4. Delimitacin de la Investigacin.....................

II

5
12
12
12
13
15

MARCO TERICO
1. Antecedentes de la Investigacin..................
2. Bases Tericas..............................................
2.1. Inteligencia Emocional..........................
2.2. Aptitudes Bsicas Emocionales y
Sociales....................................................................
2.2.1. Aptitudes Bsicas Emocionales...
2.2.2. Aptitudes Bsicas Sociales..........
3. Sistema de Variables.....................................
3.1. Definicin Conceptual...........................
3.2. Definicin Operacional..........................
3.3. Indicadores de la Variable....................

vi

17
28
29
32
32
47
64
64
64
65

III

MARCO METODOLGICO
1. Tipo de Investigacin.....................................
2. Diseo de la Investigacin.............................
3. Poblacin.......................................................
4. Tcnicas e Instrumento de Recoleccin de
Datos.........................................................................
5. Validez y Confiabilidad del Instrumento........
6. Procedimiento de la Investigacin.................
7. Tcnicas de Anlisis de Datos.......................
IV

68
69
70
72
75
79
82

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN
1. Presentacin y Anlisis de los Resultados....
2. Discusin de los Resultados..........................

87
127

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

142

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

148

ANEXOS
A
B
C
D
E
F

Instrumento Preliminar
Validez de E xpertos
Instrumento utilizado en Prueba Piloto
Estudio Tcnico del Instrumento
Instrumento Definitivo
Base de Datos

vii

LISTA DE CUADROS
p.p

CUADROS
1

Operacionalizacin de la variable inteligencia


emocional en los gerentes de Instituciones
Bancarias............................................................

65

Cuadro de la Poblacin del estudio.....................

71

Cuadro de Construccin del Instrumento de


Recoleccin de Datos, correspondiente entre
la variable, las subvariables, las dimensiones y
los indicadores....................................................

78

Baremo para la categorizacin de los


Estadsticos aplicados a los indicadores de
la variable inteligencia emocional....................

83

Baremo para la categorizacin estadstica de


los puntajes de la variable inteligencia
emocional...........................................................

83

Baremo para la categorizacin estadstica de


los
puntajes de la subvariable
aptitudes bsicas emocionales.........................

83

Baremo para la categorizacin estadstica


de los puntajes de las dimensiones:
autoconocimiento - autorregulacin, de la
subvariable aptitudes bsicas emocionales......

84

Baremo para la categorizacin estadstica de


los puntajes de la dimensin motivacin, de la
subvariable aptitudes bsicas emocionales......

84

Baremo para
la categorizacin estadstica
de los puntajes de la subvariable aptitudes
bsicas sociales................................................

84

viii

10

Baremo para la categorizacin estadstica de


los puntajes de la dimensin empata de la
subvariable aptitudes bsicas sociales.............

85

Baremo para la categorizacin estadstica de


los puntajes de la dimensin habilidades
sociales de la subvariable aptitudes
bsicas sociales.................................................

85

Frecuencias para el indicador conciencia


emocional...........................................................

88

Estadstica descriptiva para el indicador


conciencia emocional........................................

89

Frecuencias
para el
indicador
Autoevaluacin.................................................

90

15

Estadstica descriptiva para el indicador


Autoevaluacin.................................................

90

16

Frecuencias
para
la dimensin
autoconocimiento de la subvariable aptitudes
bsicas emocionales..........................................

91

Estadstica descriptiva para los puntajes de la


dimensin autoconocimiento de
la
subvariable aptitudes bsicas emocionales......

92

18

Frecuencias para el indicador autodominio......

93

19

Estadstica descriptiva para el indicador


autodominio......................................................

93

20

Frecuencias para el indicador confiabilidad......

94

21

Estadstica descriptiva para el indicador


confiabilidad......................................................

95

22

Frecuencias para el indicador adaptabilidad....

96

23

Estadstica descriptiva para el indicador


adaptabilidad.....................................................

96

11

12
13
14

17

ix

24

Frecuencias para la
dimensin
autorregulacin de la
subvariable
aptitudes bsicas emocionales.........................

97

Estadstica descriptiva para los puntajes de


la dimensin autorregulacin de la
subvariable aptitudes bsicas emocionales......

98

26

Frecuencias para el indicador


afn de
triunfo.................................................................

99

27

Estadstica descriptiva para el indicador


afn de triunfo...................................................

99

28

Frecuencias para el indicador optimismo.........

100

29

Estadstica descriptiva para el indicador


optimismo..........................................................

101

30

Frecuencias para el indicador compromiso......

102

31

Estadstica descriptiva
para el indicador
compromiso......................................................

103

32

Frecuencias para la dimensin motivacin de


la subvariable aptitudes bsicas
emocionales.......................................................

104

Estadstica descriptiva para los puntajes de la


dimensin motivacin de la subvariable
aptitudes bsicas emocionales.........................

104

Frecuencias para la subvariable aptitudes


bsicas emocionales..........................................

105

Estadstica descriptiva para la subvariable


aptitudes bsicas emocionales.........................

106

36

Frecuencias para el indicador comprender a


los dems...........................................................

107

37

Estadstica descriptiva para el indicador


comprender a los dems..................................

108

25

33

34
35

38

Frecuencias para el indicador orientacin


hacia los servicios..............................................

109

39

Estadstica descriptiva para el indicador


orientacin hacia los servicios..........................

109

40

Frecuencias para el indicador ayudar a los


dems a desarrollarse........................................

110

41

Estadstica descriptiva
para el indicador
ayudar a los dems a desarrollarse..................

112

Frecuencias para la dimensin empata de la


subvariable aptitudes bsicas sociales.............

112

Estadstica descriptiva para los puntajes de la


dimensin
empata de la subvariable
aptitudes bsicas sociales................................

113

44

Frecuencias para el indicador influencias........

114

45

Estadstica descriptiva para el indicador


influencias.........................................................

114

Frecuencias
para el
indicador
comunicacin....................................................

115

Estadstica descriptiva para el indicador


comunicacin....................................................

116

Frecuencias para el indicador manejo de


conflictos............................................................

117

Estadstica descriptiva para el indicador


manejo de conflictos.........................................

117

50

Frecuencias para el indicador liderazgo...........

118

51

Estadstica descriptiva para el indicador


liderazgo...........................................................

119

Frecuencias para el indicador catalizador de


cambios..............................................................

120

42
43

46
47
48
49

52

xi

53

Estadstica descriptiva para el indicador


catalizador de cambios.....................................

120

54

Frecuencias
para
el indicador
colaboracin y cooperacin.............................

121

55

Estadstica descriptiva para el indicador


colaboracin y cooperacin..............................

122

56

Frecuencias
para la dimensin
habilidades sociales de la subvariable
aptitudes bsicas sociales................................

123

Estadstica descriptiva para los puntajes de la


dimensin habilidades sociales de la
subvariable aptitudes bsicas sociales.............

124

Frecuencias
para la
subvariable
aptitudes bsicas sociales................................

124

Estadstica
descriptiva para la
subvariable aptitudes bsicas sociales..............

125

60

Frecuencias
para la
variable
inteligencia emocional......................................

126

61

Estadstica descriptiva para la variable


inteligencia emocional.......................................

126

57

58
59

xii

ESPLUGA QUIRZ, Orland Alberto. Inteligencia Emocional en los Gerentes


de las Instituciones Bancarias. Universidad Dr. Rafael Belloso Chacn.
Programa de Maestra en Gerencia Empresarial. Maracaibo, 2003.
RESUMEN
La presente investigacin tuvo como finalidad analizar la inteligencia
emocional en los gerentes de la Institucin Bancaria Banco Mercantil, Banco
Universal, bajo la perspectiva terica de Goleman (1999). Estudio de tipo
descriptivo, de campo y prospectiva, con diseo
no experimental,
transeccional descriptivo. La poblacin en estudio estuvo conformada por
trece gerentes de oficina de la Institucin Bancaria perteneciente al Municipio
Maracaibo del estado Zulia, de la Regin Occidente, aplicndose un censo
poblacional. La informacin fue recolectada a travs de un cuestionario con
veintiocho temes, con escala de mltiples alternativas de respuestas,
diseado por el autor y validada por diez expertos, con un coeficiente de
confiabilidad del 0,79 obtenido a travs de la frmula Alfa de Cronbach. Los
resultados se obtuvieron utilizando estadsticas descriptivas,
se emplearon
medidas de tendencia central y medidas de dispersin. Se encontr la
variable inteligencia emocional y sus indicadores, el autoconocimiento,
autorregulacin, empata, motivacin, habilidades sociales en nivel alto. Se
propusieron lineamientos de accin para afianzar los resultados reportados.

Palabras Claves: Inteligencia Emocional, autoconocimiento, autorregulacin,


motivacin, empata y habilidades sociales.

xiii

ESPLUGA QUIRZ, Orland Alberto. "Emotional intelligence in the Managers


of the Bank Institutions." University Dr. Rafael Belloso Chacn. Program of
Master in Managerial Management. Maracaibo, 2003.
ABSTRACT
The present investigation had as purpose the analysis of the emotional
intelligence of the managers of the Bank Mercantile Institution, Universal
Bank, under the theoretical perspective of Goleman (1999). A descriptive type
study, in field and prospective, with non-experimental design in transeccional
descriptive. The people under study were thirteen managers of the banks
offices in the Maracaibo Municipality, Zulia state, the belonging to the
Western Region, applying a population census. The information was gathered
through a questionnaire with twenty-eight temes, with multiple alternatives of
answers, designed by the author and validated by ten experts, with a
coefficient of dependability of the 0,79 obtained through the formula Alpha of
Cronbach. The results were obtained using statistical descriptive, measures
of central tendency and dispersion measures. It was found out the variable
emotional intelligence and their indicators, the self-knowing, self-regulation,
empathy, motivation and social abilities with high level. The proposal was to
use parameters of action to score the reported results.

Key words: Emotional intelligence, self-knowing, self-regulation, motivation,


empathy and social abilities.

xiv

INTRODUCCIN
En la actualidad, las empresas atraviesan una intensa y profunda serie de
cambios, ms que en ninguna otra poca. Hoy en da, las organizaciones
se encuentran enfrentando una tormenta de constantes transformaciones en
las conductas, pensamientos, actuaciones y relaciones de su recurso
humano, desde el nivel gerencial hasta el personal operativo, de cada una
de las unidades empresariales.
Las empresas productivas, se caracterizan por su capacidad innovadora,
mas explcitamente,

capacidad para indagar e implementar

ideas que

puedan ayudar en la tarea de mejorar las aptitudes emocionales y aptitudes


sociales dentro del personal, adems utilizan

una nueva tcnica para

mejorar el manejo de los sentimientos y las emociones, para el logro de los


objetivos de la organizacin,

esta

nueva habilidad es denominada

inteligencia emocional.
La inteligencia emocional ha venido transformando a los gerentes en las
organizaciones, ya que facilita una nueva comprensin de las emociones,
para lograr una mayor eficacia empresarial, debido al entendimiento de
objetivos individuales y empresariales, la confianza en s mismo y el
aumento del poder de influir en los dems empleados en forma positiva, lo
cual

permitir orientar a los empleados hacia

la consecucin de los

objetivos bajo un ambiente de muchos cambios, permitindole crecer dentro


de la empresa.
Es preciso acotar, lo necesario para las organizaciones adoptar e
internalizar esta nueva habilidad, ya que se desenvuelven en un ambiente
cada vez ms exigente, competitivo y complejo, donde se busca implementar
un proceso de innovaciones, requiriendo un elevado nivel de motivacin en el
manejo de las emociones, la cual favorezca la competitividad y permita
enfrentar los desafos contemporneos que presentan los gerentes bancarios
en la actualidad.
Por ello, surge la necesidad de que las empresas analicen la inteligencia
emocional, basado en el manejo efectivo de los sentimientos propios de los
gerentes y su vinculacin con los empleados, creando

la necesidad de

establecer la inteligencia emocional en los gerentes de la Institucin Bancaria


Banco Mercantil, Banco Universal, basado en los estudios de Goleman en su
edicin inteligencia emocional en las empresas, motivo por el cual se
analizarn las subvariables: Aptitudes Bsicas Emocionales y las Aptitudes
Bsicas Sociales con las dimensiones: Autoconocimiento, Autorregulacin,
Motivacin, Empata y Habilidades Sociales.
Para concretar la presente investigacin, la misma fue estructurada de la
siguiente manera para el entendimiento de los lectores:
En el Captulo I, denominado El Problema: se encuentra integrado por los
puntos: planteamiento del problema, los objetivos, tanto general como
especfico, su justificacin y la delimitacin del mismo.

El Captulo II, muestra el Marco Terico, conteniendo los antecedentes


de la investigacin, las bases tericas y el sistema de variables.
En el Captulo III, se especfica el Marco Metodolgico, en el cual se
establece el tipo y diseo de la investigacin, la poblacin que la conforma, el
instrumento utilizado para la obtencin de la informacin, as como su validez
de contenido y su confiabilidad, el procedimiento de la investigacin y las
tcnicas de anlisis.
En el Captulo IV, se contemplan los resultados de la investigacin,
conjuntamente con la discusin terica del logro en relacin con los objetivos
formulados sobre la base de

las

disearon lineamientos gerenciales

tericas estudiadas, as mismo, se


para

fortalecer

la

inteligencia

emocional en los gerentes de la Institucin Bancaria Banco Mercantil, Banco


Universal.
Por ltimo, se presentan las conclusiones y recomendaciones generadas
de la investigacin, conjuntamente con las referencias bibliogrficas y los
anexos respectivos.

CAPITULO I
EL PROBLEMA

CAPITULO I
EL PROBLEMA
1.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA


En el mundo empresarial actual, donde el turbulento entorno presenta

variados y complejos retos a las empresas y ante la dificultad de alcanzar el


xito de manera segura y permanente, se hace necesario

que las

organizaciones se enfrenten con gran mpetu ante el entorno avasallante de


la competencia. Para

quizs la mayora de las organizaciones, realizar

negocios se ha convertido en un juego de nuevos paradigmas y

reglas,

donde se plantean retos para la permanencia en el mercado, y en algunos


casos se trata, incluso, de una lucha por la supervivencia.
La tendencia empresarial actual, busca sin duda conocer exactamente
cual es la meta y en que medida est siendo alcanzada: dicha aseveracin
toma mayor fuerza en algunos pases, con requerimiento mayor para un
pas como Venezuela, tomando en cuenta que parte del desarrollo
econmico depende de la calidad de la gerencia, lo cual minimiza problemas
de rendimiento y rentabilidad de las organizaciones.
En este sentido, es de vital importancia

comprender y analizar

las

habilidades de los gerentes, asumiendo a estos como lderes, quienes deben

caracterizarse por poseer una visin clara del entorno, ser competentes, con
buena imagen externa, conductas vinculadas a una cultura organizacional
funcional

y sobre todo, habilidades

para direccionar la empresa u

organizacin hacia sus metas, donde stas se transformen en rentabilidad.


As mismo, el cambio en la economa venezolana, la contraccin de los
mercados internacionales, la constante fluctuacin de las divisas y el
acelerado ritmo de fusiones bancarias, desbordan en estos momentos la
capacidad de las estructuras organizativas convencionales, por ello los
bastiones empresariales hacen frente ahora, mas que en el pasado, en la
imperiosa necesidad de definir con claridad los objetivos que presentan sus
empresas y obtener la maximizacin de las utilidades.
Las crecientes exigencias de visin, misin, y direccin en las
Instituciones Bancarias actuales, se consideran respuestas a la creciente
crisis del entorno financiero del ao 1.991, producto de ser gerenciadas por
personas quienes en algunas oportunidades no estaban orientadas al
entorno gerencial, sino colocadas al azar por exigencias de altos directivos
de la organizacin, arrojando como resultado el cierre total de casi trece (13)
Instituciones para ese ao, originando en la actualidad la clasificacin de
Instituciones Bancarias grandes y pequeas.
La lista de Instituciones Bancarias, tales como Banco Maracaibo, Banco
Metropolitano, Banco Progreso, entre otros, han visto desfallecer su imagen
corporativa, caracterizadas por ser exitosas y por haber conformado grandes
emporios empresariales y

desde el ao 1991,

han consternado a los

observadores, quienes

las consideraban empresas invencibles. La

experiencia de estos aos ha hecho naufragar algunos supuestos bsicos


sobre el xito comercial, bajo las creencias de que si les pudo suceder a
esas Instituciones Bancarias, les puede ocurrir a otras.
Los gerentes deben comprender las funciones que realizan dentro de
una organizacin, identificar lo que realmente desean conocer sobre
gerenciar desde una Institucin Bancaria

hasta una organizacin de

cualquier tipo, adems conocer la lgica

bsica del negocio, y cuales

premisas

se deben emplear

para crear

valores en la empresa, que

permitan ganar el inters de los clientes. En sntesis, para llegar al xito se


necesita una visin del punto de destino y tomar la direccin correcta hacia
l.
En la actualidad, existen habilidades slidas que parten de un conjunto
de destrezas, pericias y cualidades que logran despertar el verdadero
desarrollo y madurez del liderazgo humano, a travs del dominio de las
emociones, tales como: autoconocimiento, autorregulacin, motivacin,
empata y habilidad social.
Por ello, el estudio de las emociones ha
perspectiva denominada inteligencia

generado

una nueva

emocional, definida por Goleman

(1999), como la capacidad del individuo de manejar y controlar un conjunto


de emociones, para guiar el comportamiento y as lograr los objetivos. En
consecuencia, cada vez son mas los gerentes de las Instituciones Bancarias
que deberan poseer esta habilidad, formando parte de un componente vital

para la filosofa de la gerencia, donde no se compite solo con productos, sino


con el buen uso de la gente.
En tal sentido, Weisinger (2001, p.17) define la inteligencia emocional
como El uso inteligente de las emociones de forma intencional, haciendo
que las emociones trabajen para el individuo, las cuales ayudan a guiar el
comportamiento y a pensar que mejoren los resultados.
De la misma manera, Goleman (1999, p.385) se refiere a la inteligencia
emocional como La capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y
los ajenos, de motivacin y de manejar bien las emociones.
Ante estos planteamientos, se pretende realizar una investigacin acerca
de la inteligencia emocional aplicada al trabajo, donde se analicen los
gerentes de las Instituciones Bancarias que han alcanzando altos niveles
dentro de la organizacin, a fin de ahondar en el control de emociones,
fortalecimiento de otros individuos, motivacin y generacin de entusiasmo,
trabajo en equipo, iniciativa y con tendencia a influir en el mejoramiento de
los estados de nimos de sus compaeros.
Segn Weisinger (2001, p.21) la inteligencia emocional en el trabajo est
dividida en dos partes. La primera se refiere al uso intrapersonal de la
inteligencia emocional: como desarrollarla y utilizarla con relacin a uno
mismo y

la segunda parte trata de su uso interpersonal: como ser ms

efectivo en nuestras relaciones con los dems. En este sentido, se incluyen


destrezas que conducen a los gerentes lderes a llevarse bien con sus
compaeros, al control de las emociones en las relaciones interpersonales

con los dems integrantes de la organizacin y a ser capaces de persuadir y


de liderizar a otros.
(Noticias Mercantil, 2001), seala que con la aplicacin de esta nueva
perspectiva inteligencia emocional, se busca disminuir las limitaciones en el
logro de las metas y objetivos de la organizacin, probablemente vinculado
con la limitada motivacin

y ocasionado por el poco afn de triunfo,

compromiso, iniciativa, optimismo para superar los obstculos y reveses,


fijando sus metas al reconocimiento de un verdadero valor monetario que lo
justifica.
Pese a esto, durante la aplicacin del Curso inteligencia emocional en los
Gerentes Bancarios,

Crdenas (2002), experto en el tema, manifest su

percepcin acerca de como algunos gerentes de las Instituciones Bancarias


pueden socavar toda una organizacin por la limitada intuicin y empata, y
el manejo inadecuado de las habilidades sociales para el desarrollo de sus
actividades diarias dentro de la organizacin, tomando en cuenta que en
pocas oportunidades expresan sus sentimientos y pensamientos, arrojando
como consecuencia el

descontrol de su personal en las oficinas donde

laboran, desmejorando de esta manera los niveles de productividad y


atencin a los clientes, la cual es la fuente principal de toda Institucin
Bancaria.
Este tipo de conducta se ha visto en algunos gerentes de la Institucin
Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal, donde se ha impartido el curso
antes sealado, producto de la limitada empata que se presenta entre el

10

personal de cualquier oficina y sus jefes respectivos, ocasionando baja en


los niveles de aceptacin entre ellos y

creando tensin, lo cual puede

obstaculizar la obtencin de los objetivos planteados por la Institucin


Bancaria.
La actuacin de los gerentes que conforman las Oficinas del Banco
Mercantil,

Banco Universal del Municipio Maracaibo, perteneciente a la

Regin Occidente, respecto a la relacin con su personal, se podr describir


como caracterizada por la escasa

comunicacin y liderazgo autocrtico,

entre el gerente de la oficina y sus empleados,

la cual interfiere en la

consecucin de las metas propuestas por la organizacin.


As mismo, la Gerencia Regional indica que se han introducido cambios
en las gestiones operativas, desde la reestructuracin de cargos y la
asignacin de nuevos lineamientos en los puestos de trabajo hasta la
integracin de otra Institucin Bancaria como es Interbank, Banco Universal,
con el propsito de mejorar el desarrollo de sus procesos internos e
incrementar la clientela, estando conscientes de la inquietud generada en los
gerentes que la conforman, mostrndose los mismos reacios al cambio, por
ello, un alto nivel de inteligencia

emocional en el recurso humano y

especficamente en los gerentes de oficina, se considera necesario para


poder llevar el xito de adaptacin a dichos cambios y se logre los objetivos
planteados por la Institucin cada ao.
Respecto a los
imperioso el mostrar

clientes,

el Gerente Regional expresa que resulta

una excelente

orientacin hacia los servicios

11

requeridos, para lograr con exactitud lo solicitado y que dichos clientes


sientan satisfaccin por estar bien atendidos. En los niveles gerenciales de
la organizacin, si se pretende el logro de resultados en un nivel alto y
stos no se obtienen,

puede ser producto de

dificultades en la

comunicacin, baja motivacin, empata y dificultades en la aceptacin de las


polticas de la Empresa.
De este modo, el estudio estar basado en trece (13) gerentes de oficina
que integran el Municipio Maracaibo de la Regin Occidente de la Institucin
Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal, cuya funcin es cumplir las
normas y procedimientos implantados en las normativas de la Institucin para
el desarrollo de las actividades diarias inherentes a su cargo, para as
garantizar el sano desenvolvimiento de sus labores y el cumplimiento de las
metas establecidas por la organizacin y

obtener el beneficio que se

requiere: rentabilidad. Manual de Normas y Procedimientos (2001).


En tal sentido, sobre la base de los planteamientos expuestos, se crea la
necesidad de analizar la inteligencia

emocional de los gerentes

de las

Instituciones Bancarias, basada en la teora de Goleman (1999), en cuanto a


aspectos como: autoconocimiento, autorregulacin, motivacin, empata y
habilidades sociales, especficamente de

los gerentes que integran el

Municipio Maracaibo perteneciente a la Regin Occidente de la Institucin


Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal y sobre la base de estos
resultados proponer lineamientos, que servirn para afianzar las fortalezas
y corregir las limitaciones encontradas.

12

De acuerdo a la problemtica existente en las oficinas de la Institucin


Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal,

del Municipio Maracaibo,

perteneciente a la Regin Occidente, se desprende la formulacin del


problema de la siguiente manera:
Cmo es la inteligencia emocional en los gerentes de la Institucin
Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal, y de que manera ellos manejan
y controlan emociones, mantienen motivacin, poseen capacidades y
aptitudes, habilidades y destrezas para manejarse a s mismo y a los
dems?.
2.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

2.1.

OBJETIVO GENERAL

Analizar la inteligencia

emocional de los gerentes de la Institucin

Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal.


2.2.

OBJETIVOS ESPECIFICOS
Identificar el nivel de autoconocimiento de los gerentes de la Institucin

Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal.


Establecer el nivel de autorregulacin de los gerentes de la Institucin
Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal.
Identificar el nivel de motivacin de los gerentes de la Institucin Bancaria
Banco Mercantil, Banco Universal.

13

Describir el nivel de empata de los gerentes de la Institucin Bancaria


Banco Mercantil, Banco Universal.
Identificar las habilidades sociales de los gerentes de la Institucin
Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal.
Establecer el nivel de inteligencia emocional en los gerentes de la
Institucin Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal.
Proponer lineamientos

gerenciales para fortalecer la inteligencia

emocional en los gerentes de la Institucin Bancaria Banco Mercantil, Banco


Universal.

3.

JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN
En esta investigacin se pretende desarrollar una serie de planteamientos

y reflexiones, que permitan obtener una aproximacin sistemtica a la


determinacin de posibles acciones de adaptacin y cambio, donde se
abordarn nuevas reglas y los aspectos metodolgicos referentes a la
inteligencia emocional aplicada a los gerentes como entes lderes de las
Instituciones Bancarias.
Por tanto, se hace necesario que los gerentes de la Institucin Bancaria
Banco Mercantil, Banco Universal, presenten un elevado nivel de inteligencia
emocional, lo cual les servirn de soporte para utilizarlas en el proceso de
toma de decisiones y en el
rentabilidad de la empresa.

manejo de alternativas de crecimiento y

14

Desde el punto de vista cientfico, esta investigacin pretende ampliar


conocimientos

sobre el recurso humano, especficamente gerentes

de

oficina de las Instituciones Bancarias, en lo relacionado con la inteligencia,


desde una perspectiva actualizada, las

cuales generar conocimientos

cientficos acerca de este tema, lo que permitir fortalecer el desarrollo de


actividades gerenciales dentro de la organizacin.
Desde

la

perspectiva

terica,

el

conceptualizaciones del trmino inteligencia

contrastar

las

diferentes

emocional, efectuada por

diversos investigadores, se contribuye a tener precisin de los efectos


favorables o desfavorables, ocasionados en las personas,

y en

consecuencia, ahondar en aquellos elementos que las organizaciones deben


tratar para afianzar, reducir o eliminar. La informacin recopilada a travs de
la investigacin, desde el punto de vista prctico, podr servir como aporte a
otros estudios en materia de inteligencia emocional, al propiciar estrategias y
lineamientos para el manejo de la misma, orientadas al mejoramiento de la
calidad de vida del principal factor de las organizaciones como es el recurso
humano.
Los gerentes son un elemento bsico para guiar y liderizar las unidades
empresariales, en tal sentido, dada la importancia que toma da a da este
tema tan controversial,
analizar la

se presenta esta investigacin con el propsito de

inteligencia emocional de los mismos, a fin de detectar en ellos

habilidades y destrezas que ayuden a encaminar las Instituciones Bancarias,


ya que la situacin actual requiere de organizaciones, donde sus lderes

15

sean capaces de afrontar dificultades y mantenerse en un entorno


avasallante de competencia.
En cuanto al aporte metodolgico, se dise y se aplic un instrumento
vlido y confiable, para los fines de estudio, es decir, explorar en los gerentes
bancarios, el nivel de inteligencia emocional, en consecuencia, dicho
instrumento podr ser utilizado

para otras investigaciones dirigidas al

contexto bancario venezolano.


Del mismo modo, con base a los resultados de la investigacin obtenida
de un censo poblacional de gerentes bancarios, se

podrn plantear

orientaciones que contribuirn a reforzar factores claves de bienestar


personal, grupal y organizacional, as como generar propuestas de cambio
efectivas, orientadas al beneficio de la banca nacional e internacional.

4.

DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN
La presente investigacin tuvo como objeto de estudio a trece (13)

gerentes de oficina de la Institucin

Bancaria Banco Mercantil,

Banco

Universal, localizados en el Municipio Maracaibo, perteneciente a la Regin


Occidente. El estudio se realiz en un lapso de tiempo de

un (1) ao

correspondiente desde el mes de Julio de 2.002 hasta Julio de 2.003,


enmarcado en el rea de comportamiento organizacional, concerniente al
estudio de la inteligencia Goleman (1999). emocional, basado en los planteamientos de

CAPITULO II
MARCO TERICO

17

CAPITULO II
MARCO TERICO
1.

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN
Los estudios realizados que sirvieron de base para el desarrollo de la

presente investigacin, estn fundamentadas en autores como: Martin y


Boeck (1998), Cooper y Sawaf (1998), Goleman

(1996) (1999), GilAd

(2000) y Weisinger (2001), quienes presentan la inteligencia emocional como


una alternativa para los individuos, los cuales pueden desarrollar habilidades
y aptitudes para el desarrollo de sus actividades dentro de cualquier entorno
organizacional.
En tal sentido, se presentan una serie de investigaciones realizadas por
otros investigadores, la cual plantean interrogantes

sobre la variable en

estudio: inteligencia emocional.


Requena (1998) en su estudio titulado La inteligencia emocional de la
Gerencia y la

Productividad en la Pyme del Estado Zulia,

dirigida a

estudiar el grado de inteligencia emocional de la Gerencia General de las


pequeas y medianas empresas del Estado Zulia y su

incidencia en la

productividad organizacional, utiliz como enfoque terico al autor Goleman


(1999).

17

18

La investigacin fue de tipo descriptiva,

de campo, aplicada y

prospectiva, siendo la misma no experimental. La poblacin estuvo


conformada por noventa y seis (96) gerentes pertenecientes a veintids (22)
empresas diseminadas en el Estado Zulia, y la muestra fue calculada a
travs de la frmula de Sierra Bravo, resultando en cuarenta y nueve (49).
La recoleccin de los datos se realiz mediante un cuestionario, diseado
por el autor, sobre base de los test de inteligencia emocional de Brockert y
Braun, el test de Ryback de cociente emocional del ejecutivo (TRCEE), el
test de cociente emocional de Martineaud y Engelhart, el cuadro de
inteligencia emocional de Cooper y Sawaf y la norma Covenin N.- 1.980.
Capacidad para mejorar la productividad.
Respecto al Instrumento, la validez se realiz mediante cinco (5) expertos
en el rea gerencial y para su confiabilidad, se utiliz la formula de divisin
por mitades donde se obtuvo un ndice de confiabilidad de 0,82, lo que indica
al instrumento como confiable.
Los datos obtenidos fueron analizados usando estadsticas descriptivas,
tablas y grficos de frecuencia porcentual, los cuales permitieron concluir la
importancia del correcto manejo de las emociones por parte de los gerentes,
para dar soluciones acertadas y con rapidez al afrontar problemas con el
personal.
El aporte de la investigacin destaca la importancia en el manejo de las
emociones en los gerentes, como base primordial para el desarrollo de las
actividades y el logro de los objetivos que requieren las organizaciones, con

19

la diferencia que la presente investigacin est dirigida al anlisis de la


inteligencia emocional en los gerentes de las Instituciones Bancarias, la cual
permite afirmar que al desarrollar habilidades y relaciones personales entre
los gerentes y su personal subordinado se pueda minimizar conflictos entre
los mismos.
Partiendo de esta base, Avila (2000) en su investigacin Incidencia de la
inteligencia emocional en la solucin de los conflictos laborales del Instituto
Nacional de Canalizaciones (INC), plantea como propsito minimizar los
conflictos laborales mediante el manejo efectivo de las emociones de los
trabajadores, para optimizar el recurso humano y econmicos en pro de los
objetivos expuestos por la empresa, estando basada en la teora de Cooper
y Sawaf (1998).
La metodologa investigativa fue de carcter aplicada, descriptiva y de
campo, con diseo no experimental y poblacin de doscientos setenta y tres
(273) empleados de la Gerencia Canal de Maracaibo del Instituto Nacional
de Canalizaciones con muestra probabilstica de cuarenta y dos (42)
trabajadores, realizada mediante seleccin aleatoria.
La informacin se recolect a travs de un cuestionario estructurado de
alternativas mltiples, validado por seis (6) expertos del rea y se obtuvo un
nivel de confiabilidad de 0,74, utilizando el mtodo de divisin por mitades,
catalogndose como instrumento confiable. El anlisis de los datos fueron
tratados mediante el software estadstico
Excel 97.

Statix For Windows y Microsoft

20

Los resultados demostraron que el nivel de conflicto laboral est


relacionado con el manejo inadecuado de dos (2) de las dimensiones de la
variable inteligencia emocional, como son las relaciones interpersonales y la
motivacin entre trabajadores y patrn, con la conclusin de que el alto
porcentaje de conflictos laborales se podran eliminar entre los trabajadores,
si se incentivan las relaciones interpersonales.
Las recomendaciones estn basadas especficamente en la realizacin
de programas de entrenamiento y sensibilizacin para los trabajadores, con
el firme propsito de manejar efectivamente las emociones, y adecundola
a los requerimientos que presenta la organizacin objeto de la investigacin
realizada.
El aporte de esta investigacin se enfoca al propsito de minimizar los
conflictos laborales a travs del manejo efectivo de las emociones de los
trabajadores, de acuerdo a las pautas de las organizaciones, dirigidas ambas
al plano empresarial, pero con la diferencia que no est dirigida a los
trabajadores, por el contrario est direccionada al nivel gerencial, lo que
determina su importancia para el sano desenvolvimiento de los gerentes en
las Organizaciones.
Martnez (2001)
inteligencia

realiz la investigacin titulada La Aplicacin de la

emocional

como

Herramienta

para

el

Liderazgo

Organizaciones de alto Desempeo, enfocado a la utilizacin de


aptitudes de la inteligencia emocional como herramienta para mantener el
liderazgo en organizaciones.

en
las

21

El tipo de investigacin fue de carcter exploratorio y descriptivo con un


diseo de campo no experimenta l, llevndose a cabo en la Unidad de
Negocios del Distrito Lagunillas de PDVSA. La poblacin estuvo conformada
por ciento cincuenta y dos (152) personas.

El muestreo fue aleatorio

estratificado, para una muestra representativa de la poblacin empleados de


las Unidades de Explotacin pertenecientes a la Unidad de Negocios del
Distrito Lagunillas de PDVSA, con cargo de liderazgo, quedando la muestra
conformada por sesenta y una (61) personas.
Se utilizaron dos (2) instrumentos diseados por el autor, el primero tipo
encuesta administrable con escala tipo Lickert y el segundo una gua semiestructurada,

inspirados en los planteamientos de Goleman (1999).

Respecto a la encuesta, se obtuvo la validez de contenido, con la revisin de


diez (10) expertos y la confiabilidad, segn el Alfa de Cronbach con un
coeficiente de 0,95. A la gua semiestructurada se le efectu la validez de
contenido con cuatro (4) expertos y no se determin la confiabilidad, por
presentar los enunciados escalas de respuestas diferentes.
Los resultados mostraron que el grado de conocimiento tericos acerca
de la inteligencia emocional en el personal encuestado es muy bajo, no
obstante, el grado de aceptacin mostrado es alto y las actitudes
emocionales se aplican acertadamente en el desempeo de los lderes de
la Organizacin, pese a que existen otras a manejar.
Esta

investigacin,

prctica de

la

aporta

variable

un

significativo anlisis al desarrollo y

inteligencia

emocional

sus

dimensiones

22

autoconocimiento, autocontrol, motivacin, empata y habilidades sociales,


siendo estas dimensiones pilares fundamentales en los gerentes de las
Instituciones Bancarias, los cuales deben poseer para lograr el mejor
desenvolvimiento en las actividades gerenciales en las empresas.
Dentro de este conjunto de investigaciones, Rincn (2001), en

la

investigacin titulada La inteligencia emocional en el personal Profesional y


Tcnico, destac la evaluacin de la inteligencia emocional en la Empresa
Tivenca, basado en la Teora de Goleman. La metodologa utilizada fue de
tipo descriptiva, de campo, prospectiva y aplicada, con diseo no
experimental transeccional descriptivo. La poblacin estuvo conformada por
ciento veintisiete (127) trabajadores, a quienes se le aplic un censo
poblacional.
Los datos fueron obtenidos a travs de la aplicacin de un cuestionario
de cincuenta y ocho (58) reactivos con escala de tipo Lickert, previamente
validada en cuanto a su contenido por diez (10) expertos y con confiabilidad
del 0,96, utilizando el mtodo de correlacin de Spearman Brown.
El anlisis se realiz a travs de la estadstica descriptiva, aplicando
medidas de tendencia central y de dispersin, arrojando como resultado un
nivel de inteligencia emocional
capacidad

medio alto, lo cual implica una elevada

para monitorear y regular los sentimientos propios y ajenos,

conjuntamente con la manera de utilizar sus emociones para guiar el


pensamiento y la accin, tambin se evidenci resultados en la categora
media alta por parte de los trabajadores de la Empresa Tivenca.

23

Se plantearon lineamientos psicolgicos para el desarrollo de la


inteligencia emocional, con el propsito de generar estrategias que
contribuyan a reforzar un nivel adecuado de la variable en el personal. Las
recomendaciones estuvieron basadas en la implementacin de talleres de
Crecimiento Personal, Intervencin grupales, Intervenciones en Orientacin
al Servicio y Talleres de Comunicacin.
Esta investigacin muestra la importancia de determinar la inteligencia
emocional,

para el manejo correcto de

las emociones y relaciones

interpersonales dentro de las organizaciones, en tal sentido, evaluando al


mismo tiempo a

profesionales

se podran conocer con exactitud sus

habilidades y destrezas para el desarrollo de sus actividades, para dar


soluciones satisfactorias a cualquier actividad que realice, ambos estudios
estn plasmados dentro del contexto del comportamiento organizacional.
Bastidas (2002) realiz un estudio denominado Relacin entre la
inteligencia emocional y Estilo de Liderazgo de los Gerentes dirigida a
determinar la relacin existente entre la inteligencia emocional y el Liderazgo
de los gerentes que laboran en las empresas del Grupo Yelamo, Divisin
Occidente, basado en los estudios realizados por Goleman (1996), Ruback
(1998), Robbins (1996), Cooper y Sawaf (2000).
La investigacin fue de tipo descriptivo, correlacional, prospectivo, de
campo, siendo de diseo no experimental, transeccional y correlacional. La
poblacin estuvo conformada por doce (12) gerentes del Grupo Yelamo, a la
cual se le aplic un censo poblacional.

24

La recoleccin de los datos se realiz mediante la aplicacin de dos (2)


cuestionarios de escalas mltiples, conformado por veintisis 26 temes cada
uno, previamente validado por diez (10) expertos en el rea y efectuando el
anlisis discriminante de temes, para su confiabilidad se procedi a realizar
prueba piloto para cada uno de los instrumentos, aplicndose la frmula Alfa
de Cronbach obteniendo un coeficiente de confiabilidad de 0,90, para la
variable inteligencia emocional y de 0,94 para el liderazgo.
El anlisis de los datos estuvo basado en la estadstica descriptiva,
efectundole distribucin de frecuencias, medidas de tendencia central y
medidas de dispersin, utilizando el coeficiente r de Pearson, con coeficiente
de 0,60.
Los resultados indicaron una relacin positiva y moderada entre las
variables, lo cual significa que la inteligencia emocional y el estilo de
liderazgo de los gerentes muestran relacin, objetando que los mismos han
aprendido a autocontrolar sus emociones y esto se relaciona en un estilo
participativo.
Esta investigacin muestra de igual manera la importancia de determinar
el nivel de inteligencia emocional, lo cual puede contribuir al mejoramiento de
las habilidades emocionales y sociales dentro de las empresas, analizando y
evaluando al factor de alto desempeo en las organizaciones como lo es el
Gerente, para alcanzar el logro de los objetivos.
Otra de las investigaciones que sirvi de antecedente a este estudio es la
de Carrasquero, (2002), titulada La Inteligencia Emocional como enfoque en

25

el Desempeo Gerencial del Gerente Lder Bancario, dirigida a estudiar el


efecto de la inteligencia emocional en el desempeo

gerencial de los

gerentes bancarios de los Municipios Machiques y Rosario de Perij.


Basadas en las teoras de Goleman y Cooper.
La investigacin

fue

de

tipo

descriptivo, correlacional y de campo,

con diseo no experimental de tipo transeccional. La poblacin estuvo


conformada

por

24

individuos

en

los

cargos de

gerentes y

subgerentes de las entidades bancarias de los Municipios antes mencionado,


aplicndole un censo poblacional.
Para la recoleccin de los datos se utilizaron dos (2) cuestionarios,
con 21 reactivos cada uno, siendo cada uno validado por diez (10) expertos,
utilizando para la confiabilidad la frmula Alfa de Conbrach, con resultados
de 0,89 y 0,90 respectivamente, y para el anlisis de los datos se utiliz
estadstica

descriptiva y diferencial y para

el grado de correlacin se

utiliz el coeficiente de Pearson.


El anlisis de los resultados permiti conocer que la inteligencia
emocional como enfoque estratgico aplicado al desempeo del Gerente,
constituye una capacidad que puede hacer posible

realzar la mente

analtica, conjuntamente con sus emociones, sentidos e intuicin, evaluar


centenares de posibilidades y alternativas y llegar a la mejor solucin
en segundos.
En los gerentes bancarios puede afirmarse que no han internalizado el
significado de las habilidades prcticas

que conforman

la inteligencia

26

emocional, por lo tanto no se han producido variaciones en su actuacin


como lderes dentro de la organizacin. Las recomendaciones estuvieron
basadas en la aplicacin

de una tcnica que permita desarrollar la

inteligencia emocional en el gerente bancario, denominada Principio


Unificador de la Transformacin.
Realizando las comparaciones
contactar que estn

entre ambas investigaciones, se pudo

dirigidas hacia el control de las emociones de los

gerentes bancarios, puesto que es la base fundamental para el desarrollo


profesional dentro de las instituciones bancarias para la cual prestan sus
servicios, es por ello, que es de suma importancia acotar como el uso
correcto de las emociones
resultados

dentro de las organizaciones, permite obtener

satisfactorios para todos los miembros de la organizacin.

Ambas investigaciones estn centradas a enfocar las emociones en los


gerentes.
En la investigacin realizada por Rodrguez (2002) La inteligencia
emocional en los Directivos de la Educacin Bsica, se realiz con el
propsito de determinar la inteligencia emocional en los Directivos de la
Educacin Bsica

de

la Parroquia

Los

Cortijos,

basados

en

los

planteamientos de Martn y Boeck (1998). La metodologa utilizada fue de


carcter descriptivo, de campo y correlacional, con diseo de investigacin
no experimental, transeccional descriptivo.
La poblacin estuvo basada en veintitrs (23) directivos de Educacin
Bsica, aplicndose un censo poblacional. Se recolectaron los datos los

27

datos a travs de cuestionario estructurados de setenta y cinco (75)


tems, con escala de mltiples alternativas, diseado por la autora y
validado por diez (10) expertos, obteniendo nivel de confiabilidad de 0,77 a
travs de la formula de Alfa Cronbach, considerndose como instrumento
confiable.
Los resultados obtenidos a travs de una estadstica descriptiva,
permitieron detectar que los directivos encuestados poseen un nivel medio
alto de inteligencia emocional, determinando de esta manera la capacidad
que poseen ellos de comprender, conocer y manejar las propias emociones,
habilidad de automotivarse, interpretar las emociones de los dems y crear
relaciones sociales fortaleciendo la calidad de vida de la Educacin Bsica.
Se recomend fortalecer

los niveles de inteligencia emocional a los

gerentes educativos.
Siguiendo en los mismos lineamientos, ambas investigaciones se realizan
para determinar y analizar la misma variable en estudio, donde la primera
investigacin se basa en determinar la inteligencia emocional de los
Directivos de las Instituciones Educativas de la Parroquia los Cortijos, y sta
en el anlisis de la inteligencia emocional en los gerentes de las Instituciones
Bancarias, el aporte radica en que ambas investigaciones buscan determinar
la capacidad de Directivos y gerentes de conocer, comprender y manejar las
emociones de los dems y crear relaciones sociales.
Los estudios revisados aportan a esta investigacin datos fundamentales
para el desarrollo de

la variable en estudio inteligencia emocional,

28

demostrando seria importancia en el comportamiento de los gerentes en las


Unidades Empresariales, con lo que se plantea con mayor nfasis la
necesidad de realizar el estudio que permita analizar la inteligencia
emocional en los gerentes de las Instituciones Bancarias, es por ello, que se
requiere de profesionales que posean habilidades y destrezas en trminos de
autoconocimiento, autorregulacin, motivacin, empata y habilidad social,
enmarcadas en la teora de Goleman (1999).
2.

BASES TEORICAS
Sobre la base de la estructuracin y la investigacin de la variable en

estudio inteligencia emocional, se presenta el desarrollo de las Bases


Tericas, la cual permitir el entendimiento de la misma, llevando al
investigador a analizar la inteligencia emocional en los gerentes de las
Instituciones Bancarias.
La misma estuvo Investigada a travs de los criterios tericos de las
experiencias y prcticas de reconocidos autores como: Doris Martn y Karin
Boeck (1998), Robert K. Cooper y Ayman Sawaf (1998), Daniel Goleman
(1999), Daniel GilAd (2000) y Hendir Weisinger (2001).
Estos estudios sirven

de basamento al desarrollo de la presente

investigacin, encontrndose la misma sustentada especficamente en los


estudios efectuado por Goleman (1999), en su libro inteligencia emocional
en la empresa, lo cual plantea la inteligencia emocional estructurada de la
siguiente manera:

29

2.1.

INTELIGENCIA EMOCIONAL

En el siglo XX, comenzaron los estudios sobre la inteligencia emocional,


donde comienzan a surgir hiptesis con base a investigaciones realizadas
sobre este tema. Esta inteligencia comienza a desarrollarse desde que el
individuo nace, creando habilidades o caractersticas que lo determinan,
tales como: ser capaz de motivarse,

persistir frente a las decepciones,

controlar el impulso, demorar la gratificacin, regular el humor, evitar que


los trastornos disminuyan la capacidad de pensar, mostrar empata y abrigar
esperanza.
La inteligencia emocional

no significa ser simptico, tampoco no

significa dar rienda suelta a los sentimientos, sacar todo afuera, por el
contrario significa, manejar de la manera correcta los sentimientos, en tal
sentido, expresarlos adecuadamente y con efectividad, permitiendo que las
personas trabajen juntas, sin roces y en busca de una meta comn.
(Goleman, 1999).
En tal sentido, el mismo autor define la inteligencia emocional como La
capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos, de
motivarnos y de manejar bien las emociones, en nosotros mismos y en
nuestras relaciones. Goleman (1999, p.385).
Por su parte, Weisinger, (2001, p.17), define la inteligencia emocional
como El uso inteligente de las emociones: de forma intencional, hacemos
que nuestras emociones trabajen para nosotros, utilizndolas con el fin de

30

que nos ayuden a guiar nuestros comportamientos y a pensar de manera


que mejoren nuestros resultados.
En tal sentido, Cooper y Sawaf, (1998, p. XIV) definen la inteligencia
emocional como la capacidad de sentir, entender y aplicar eficazmente el
poder y la agudeza de las emociones como fuente de energa humana,
informacin, conexin e influencia.
Por ello,

la inteligencia emocional no se alcanza

solo con

tener

sensaciones, los individuos deben comprender que para alcanzar el xito, no


basta la excelencia intelectual ni la capacidad tcnica, deben aprender a
reconocer y a valorar las habilidades trabajando diariamente para obtener
energas positivas en su vida cotidiana y en su trabajo, logrando de esta
manera lo propuesto.
Por su parte, Martn y Boeck (1998) sealan que para los investigadores
Salovey y su grupo, la inteligencia interpersonal e intrapersonal es
grficamente la inteligencia emocional, abarcando cualidades tales como: la
comprensin de las propias emociones, la capacidad de ubicarse en el lugar
de otras personas y la capacidad de conducir las emociones de manera que
mejore la calidad de vida.
En tal sentido, tanto la inteligencia interpersonal y la inteligencia
intrapersonal son capacidades vinculadas con la inteligencia emocional,
puesto que en la inteligencia interpersonal se maneja la empata y las
relaciones con las dems personas y en la inteligencia intrapersonal se
maneja el autoconocimiento como habilidades del conocer, manejar

31

regular las propias emociones del individuo, siendo todas estas habilidades
y principios fundamentales del tema objeto de estudio.
Adems, GilAd

(2000),

refleja

en sus

estudios

la inteligencia

interpersonal y la inteligencia intrapersonal, logrando definir la inteligencia


interpersonal como la habilidad de entender a los individuos, para conocer
que los motiva, la manera cmo trabajan, y la forma cmo manejan los
consensos y la cooperacin. Este tipo de inteligencia est basada en la
capacidad
estado

de

de darse cuenta y poder diferenciar


nimo,

cuales

son

sus

entre los individuos su

intenciones,

motivaciones

temperamentos.
En la inteligencia interpersonal, el mismo autor, la define como la
habilidad de manejar una visin clara del individuo, es decir, va directamente
al individuo mismo.
Otro punto de

vista,

lo

muestra Salovey y Mayer (citado por

Goleman, 1999, p.386) los cuales definieron la inteligencia emocional en


funcin de

la

capacidad

de

monitorear y regular los sentimientos

propios y ajenos, y de utilizar los sentimientos para guiar el pensamiento y la


accin.
En tal sentido, la inteligencia emocional es una gua prctica de cmo el
individuo se integra sin reserva en los mecanismos mentales y cmo
mantiene el mayor beneficio para la vida de los recursos emocionales, por
ello, el autor plantea la divisin de la inteligencia emocional en dos aptitudes
bsicas emocionales denominadas: aptitud bsica emocional y la aptitud

32

bsica social, la cual permiti analizar en esta investigacin la inteligencia


emocional en los gerentes de las Instituciones Bancarias.
2.2.

APTITUDES BASICAS EMOCIONALES Y SOCIALES

2.2.1. APTITUDES BASICAS EMOCIONALES


Goleman (1999) realiz un estudio sobre la Aptitud Bsica Emocional,
determinndola como una capacidad aprendida, basada en la inteligencia
emocional, que origina un desempeo laboral sobresaliente y la manera de
determinar el potencial para aprender las habilidades prcticas.
El mismo autor, partiendo de su conceptualizacin de inteligencia
emocional, a travs de las investigaciones realizadas por
Salovey y Mayer, especific

los Psiclogos

tres (3) aspectos bsicos ms relevantes del

modelo de inteligencia emocional, entre ella se encuentran las siguientes:


Autoconocimiento, Autorregulacin, y Motivacin, enmarcadas en la aptitud
bsica ya planteada y basadas en los principios que orientan el desarrollo de
sta investigacin, las cuales se detallan a continuacin para su
entendimiento:
1)

Conocimiento de uno Mismo (Autoconocimiento):

identificar

qu se siente en cada momento

Se refiere a

y utilizar esas preferencias

para orientar la toma de decisiones; as como tener una idea realista de


las

habilidades

(1999).

una bien basada confianza en s mismo. Go leman

33

Entre tanto, Martn y Boeck (1998),

sealan al autoconocimiento y la

aceptacin de las propias emociones del individuo como el alfa y el omega


de la competencia emocional, y consideran que solo el individuo aprende a
percibir las seales emocionales, etiquetndolas y aceptndolas, adems
puede dirigir sus propias emociones y profundizar en ellas.
Al mismo tiempo, Weisinger (2001, p.33), define el autoconocimiento
como la autoconciencia, expresando que ser consciente de los propios
sentimientos y comportamientos, as como de la percepcin, puede influir
de manera directa

sobre

las acciones,

repercutiendo en el beneficio

propio.
Para tal fin, el autor muestra la forma de cmo aumentar el grado de
autoconciencia a travs de: 1) examinar los juicios propios, 2) sintonizar los
sentidos internos, 3) conectarse con los sentimientos, 4) saber cuales son
las intenciones y 5) prestar atencin a los actos que realiza el individuo. Por
ello, si se maximiza la eficacia de la inteligencia emocional es posible que
se aumente la capacidad de comunicacin, el tacto en las relaciones y la
aptitud como mentores.
Por su parte, Goleman (1999), afirma que el autoconocimiento puede
tornarse mas fuerte con la acumulacin de experiencias de la vida, por ello,
depende de las emociones fuertes del ser humano durante su existencia,
ejercindola stas durante el desarrollo de sus actividades, para luego
entenderlas. Tanto

las

emociones como

perfectamente paralelo a los pensamientos.

los sentimientos, fluctan

34

El conocimiento de s mismo, o tambin llamado Autoconocimiento, sirve


como barmetro interior, al evaluar si lo que se est haciendo (o por hacer)
vale realmente la pena. Los sentimientos brindan el dato esencial: si hay
discrepancia entre la accin y el valor, el resultado ser desasosiego, bajo la
forma de culpa o vergenza, dudas intensas e insistentes, inquietud,
remordimientos, entre otros. Este desasosiego acta directamente a las
emociones agitando sensaciones que estorban o sabotean los esfuerzos.
Todas las aptitudes laborales son hbitos aprendidos: si se es deficiente
en una u otra, se puede aprender a mejorarlas. La persona arrogante e
impaciente puede aprender a escuchar y tomar en cuenta otras opiniones; el
adicto al trabajo puede aminorar el paso y equilibrar mejor su vida. Pero esas
mejoras no se presentarn sin el primer paso, referida a tomar conciencia
del dao generado por esos hbitos y de cmo distorsionan o limitan las
relaciones. Si no se tiene idea del efecto de estas conductas sobre el
individuo y sobre otros, no se tienen motivos para cambiarlas por que existe
un problema que es la carencia de autoconocimiento. Goleman (1999).
El Autoconocimiento es una valiosa herramienta de cambio, sobre todo si
la necesidad de cambiar se ajusta a los objetivos de la persona, el sentido de
la misin a realizar, sus valores bsicos, incluida la conviccin de querer
mejorar lo bueno, es satisfactorio. La confianza en s mismo se manifiesta
con una imagen fuerte, que proyecte presencia. Las personas muy seguras
de s mismas parecen mostrar un carisma que inspira confianza en quienes
la rodean.

35

Por su parte (Goleman 1999), manifiesta que las personas dotadas de


confianza en s misma se consideran eficaces, capaces de asumir un desafo
y de dominar una tarea nueva. Se observan como catalizadores, impulsores
e iniciadores, y creen poder compararse favorablemente con otros, estn
mejor capacitados para justificar sus decisiones y sus actos, sin dejarse
intimidar por la oposicin. La confianza en s mismo brinda fuerzas para
tomar una decisin difcil o actuar segn las convicciones, pese a la
oposicin, el desacuerdo y hasta la desaprobacin explcita de quienes
detectan la autoridad. Generan seguridad, son decididas, sin mostrarse
arrogantes ni colocarse a la defensiva.
El autoconocimiento se relaciona estrechamente con la autoeficacia,
referida a juzgar positivamente las propias capacidades de desempeo. La
misma no consiste en las habilidades reales, sino en lo que se es capaz de
hacer con las habilidades. La habilidad, por s sola, no basta para garantizar
un gran desempeo: es preciso creer en ella para utilizarla a fondo y obtener
excelentes resultados.
Siempre se experimenta cualquier tipo de nimo, aunque puede ocurrir
que no se perciban los humores sutiles que crecen y menguan durante la
rutina diaria: la aptitud alegre o mohna con que se despierta,

la leve

irritacin provocada por los inconvenientes para llegar al trabajo; los cientos
y hasta miles de emociones, grandes y pequeas problemas que vienen y
van con los acontecimientos cotidianos. Parte de este desarrollo lo ejerce el
propio reservorio de sabidura y buen juicio.

36

Esta facultad reside en el fondo del conocimiento de s mismo, y este


conocimiento es la base de dos (2) aptitudes emocionales: la Conciencia
Emocional y la Autoevaluacin, la cual forma parte de los indicadores de la
presente investigacin y se detallan para su entendimiento.
a) Conciencia emocional:

Segn Goleman (1999),

emocional est orientada a identificar cmo


desempeo, del mismo

modo

implica

la conciencia

afectan las emociones el


la

capacidad de utilizar los

valores para orientar y formalizar la toma de decisiones. La


Emocional

Conciencia

reconoce las emociones individuales y sus efectos, y los

individuos con estas aptitudes poseen las siguientes cualidades:


Reconocen qu emociones experimentan y por qu.
Se detectan los vnculos entre los sentimientos y los que se piensan,
hacen y dicen.
Reconocen

qu

efecto

tienen

esas

sensaciones

sobre

su

desempeo.
Se conocen sus valores y metas, y se guan por ellos.
b) Autoevaluacin: Definida como un sentido sincero de los lmites y los
puntos fuertes; visin clara de lo que se necesita mejorar y capacidad de
aprender de la experiencia. Esta Autoevaluacin se obtiene de reconocer los
propios recursos interiores, habilidades y lmites. Por ello, Goleman (1999)
afirma que los individuos con estas cualidades son capaces de:
Identificar sus puntos fuertes y dbiles.

37

Reconocen

las

actuaciones

reflexivas

producto

de

la

experiencia.
Estn abiertos a la crtica sincera y bien intencionadas, a las nuevas
perspectivas, el aprendizaje constante y al desarrollo de s mismo.
Son capaces de mostrar sentido del humor y perspectivas con respecto a
s mismo.
2)

Autorregulacin o Autocontrol:

Goleman (1999), plantea que la

autorregulacin se orienta a manejar las emociones de modo que faciliten la


tarea

entre

manos,

en

vez

de estorbarlas,

ser

escrupulosos y

demorar la gratificacin en pos de los objetivos. Adems recobrarse


de

las

tensiones emocionales.

consiste slo

en apagar la

La

inquietud o

Autorregulacin

emocional, no

significar el impulso, tambin

puede incluir provocar intencionalmente una emocin

aunque

sea

desagradable.
Por su parte, Weisinger (2001, p. 22), muestra el control de las emociones
o autorregulacin como el fin que el control de las propias emociones nos
permite comprenderlas y utilizar esa comprensin para enfrentarse
productivamente a las situaciones.
El control de las emociones muestra componentes, los cuales para dar
un rendimiento ptimo se deben entrelazar de una manera eficaz, para lograr
los resultados, estos componentes son los siguientes: 1) los pensamientos
o valoraciones cognitivas.

2) los cambios fisiolgicos o respuestas

38

emocionales y 3) los comportamientos o las acciones que se enfrentan los


individuos.
Segn Martn y Boeck (1998), estos investigadores

muestran la

Autorregulacin como la manera de manejar las propias emociones, por ello,


especifican como las emociones estn arraigadas biolgicamente en la
naturaleza de cada individuo y que forman parte de ellos. Las emociones no
se pueden elegir, ni desconectarlas o evitarlas, simplemente se pueden
manejar para el alcance de un objetivo.
Goleman (1999), plantea que ejercer el Autocontrol emocional no significa
negar o reprimir los verdaderos sentimientos. Los estados de nimo malos
por ejemplo, tienen utilidad: el enojo, la tristeza y el miedo, pueden ser una
intensa fuente de motivacin, sobre todo, cuando surge del afn de corregir
una injusticia. La tristeza compartida, puede unirse a las personas y la
urgencia nacida de la ansiedad puede generar un espritu creativo en los
individuos.
El Autocontrol emocional no debe ser excesivo, al punto de sofocar todos
los sentimientos y la espontaneidad. De hecho el exceso de control tiene un
costo fsico y mental.
La Autorregulacin (el manejar los impulsos, adems de los sentimientos
inquietantes), dependen del funcionamiento de los centros emocionales,
formando parte de los centros ejecutivos del cerebro en las zonas
prefrontales. Estas dos habilidades primarias: manejar impulsos y percibirlas
con las inquietudes estn en el centro de tres (3) aptitudes emocionales:

39

Autodominio, Confiabilidad y Adaptabilidad, tal como lo plantea Goleman


(1999).
a)

Autodominio:

Para Goleman (1999), es la manera de

manejar

efectivamente las emociones y los impulsos perjudiciales. Por eso el


autodominio procura

mantener el autocontrol, las emociones y los

impulsos perjudiciales. Las personas dotadas de esta aptitud poseen las


siguientes caractersticas:
Manejan bien los sentimientos y las emociones perturbadoras.
Se mantienen compuestas, positivas e imperturbables an en momentos
difciles.
Piensan con claridad y no pierden la concentracin cuando son sometidas
a presin.
Complementariamente, el autodominio es anuncio de desempeo
destacado en grandes organizaciones, sobre todo en aquellas donde se
recompensan la manera burocrtica de hacer lo correcto. Sin embargo, en
las compaas emprendedoras y en los trabajos creativos, como la
publicidad, el exceso de control anuncia el fracaso.
b) Confiabilidad:

Segn Goleman (1999),

la confiabilidad se refiere a

mantener la integridad y ser responsable del desempeo personal, donde se


exhibe la honradez e integridad.
individuos dotados de esta aptitud:

Estas personas actan ticamente, los

40

Actan ticamente y estn por encima de todo tipo de censura.


Inspiran confianza por ser confiables y autenticas.
Admiten sus propios errores y enfrentan a otros con

sus actos

falsos de tica.
Defienden las posturas que responden a sus principios, aunque no
sean aceptadas.
c) Adaptabilidad:

Goleman (1999) la define como

la flexibilidad para

manejar cambios y desafos. En estos tiempos, lo nico constante en el


trabajo es el cambio.
La adaptabilidad requiere flexibilidad para tomar en cuenta las mltiples
perspectivas de determinada situacin. La base emocional del innovador
laboral es el placer que encuentra en la originalidad.

En el trabajo, la

creatividad gira en torno de la aplicacin de ideas novedosas para alcanzar


un resultado.
Los gerentes con limitada adaptabilidad se ven gobernados por el miedo,
el nerviosismo y una profunda incomodidad personal ante el cambio.
Muchos de ellos, tienen problemas para adaptarse a la tendencia de delegar
responsabilidad y la toma de decisiones.
El individuo tiene viejas costumbres de autoridad, en tal sentido, la
inteligencia emocional posibilita que ellos tomen decisiones por s solos,
deleguen responsabilidad hacia abajo, ms cerca del cliente, pero cuando las
cosas van mal, (digamos cuando la rentabilidad ha bajado

en un mes),

41

algunos

gerentes entran en pnico, vuelven a las viejas costumbres y

endurecen sus controles, permitiendo de esta manera socavar la nueva


manera de hacer las cosas.
Es importante identificar rpidamente los puntos clave y simplificar
problemas cuya complejidad parece abrumadora.

Estar abierto a ideas y

enfoques novedosos, y ser flexible para reaccionar ante los cambios. Segn
Goleman (1999), las personas dotadas de esta habilidad, poseen las
siguientes caractersticas:
Manejan con desenvoltura exigencias mltiples, prioridades cambiantes y
mudanzas rpidas.
Adaptan sus reacciones y tcticas a las circunstancias mutantes que se
presentan.
Son flexibles en su visin de los hechos.
Las personas con dficit de esta aptitud estn carentes de imaginacin,
por lo tanto, no aceptan los riesgos propuestos, se tornan a crticas
negativas. Siempre estn a la defensiva y suelen despreciar o sabotear las
ideas innovadoras.
3) Motivacin: Goleman (1999) explica la motivacin como la manera de
utilizar las preferencias mas profundas para orientar y avanzar hacia los
objetivos, tomar iniciativa y ser

efectivos,

perseverar

frente a los

contratiempos y las frustraciones, bases para estar fundamentalmente


motivado.

42

Para Weisinger (2001), la automotivacin se puede plasmar desde un


aspecto tcnico como

el

empleo

de

energa

en

una direccin

especfica y para un fin especfico, y desde el aspecto de la inteligencia


emocional se muestra como la manera efectiva de utilizar el sistema
emocional para catalizar todos los procesos y mantenerlos en proceso.
Entre tanto, Weisinger (2001), muestra cuatro (4) fuentes fundamentales
que los individuos utilizan para alcanzar la motivacin, entre ellas
encontramos:

1) en s mismo, la cual maneja los pensamientos y el

comportamiento del individuo,

2)

los

compresivos a quien llamar, 3) el mentor

amigos, colegas y

familiares

emocional, la cual

es

una

persona real o ficticia y 4) el entorno en el cual se vive (el aire, la luz, los
sonidos, entre otros).
La

manera de cmo los individuos deciden utilizar estas fuentes de

motivacin y la manera de saber enfrentarse a los contratiempos vara de la


aptitud de un individuo a otro, pero sus elementos son comunes en todos,
las cuales se describen como:

confianza, optimismo, entusiasmo, entre

otros.
Para Martn y Boeck (1998), la motivacin la plantean como la manera
de sacar partido del potencial existente, es por ello, que para alcanzar los
objetivos propuestos se requiere de la combinacin de emociones que hay
que

generar

de forma conciente en el individuo, como

la fuerza de

voluntad, la capacidad de automotivarse, una aptitud optimista, un discurso


positivo y la capacidad de inhibirse del espacio y del tiempo.

43

GilAd (2000), plantea que la automotivacin est basada en las


necesidades de los individuos, expresadas en carencias o desequilibrios,
adems puede ser externa, expresada en reconocimientos y elogios,
seguridad,

igualdad,

interna

la

cual

se

refiere

la

automotivacin como son el logro, el poder, la afiliacin, la autonoma, entre


otros.
Adems GilAd (2000, p. 207) expresa lo siguiente:
...un motivo se refiere a una inquietud particular subyacente que
impulsa, dirige y selecciona la conducta del individuo hasta que una
meta se logra o hasta que la respuesta se bloquea. Los motivos pueden
ser no aprendidos: de supervivencia o primarios, que deben
satisfacerse par permanecer vivos, tales como el hambre, la sed, el
aire, la temperatura, el alivio de la fatiga, la eliminacin. Tambin
pueden ser aprendidos, secundarios o sociales: se desarrollan a partir
de la interaccin social y ambiental como consecuencia de
recompensas y castigos...
Por su parte Goleman (1999), expone

que la motivacin maneja las

tendencias emocionales que guen o faciliten la obtencin de las metas. La


clave de la motivacin basada en entusiasmo, no es la tarea en s, si no el
estado de nimo especial generado en el individuo durante la realizacin
de su trabajo, por ello, un estado llamado flujo

impulsa a realizar el mejor

esfuerzo en cualquier tarea a realizar.


El flujo de motivacin aumenta, cuando todas las habilidades (y algunas
ms) estn plenamente aplicadas,
nuevas exigencias.

a un proyecto

donde se presentan

44

El flujo de motivacin es un placer por si solo y un elemento insuperable


para motivarnos. Las actividades que gustan atraen porque al realizarlas,
se entra en motivacin. Cuando se trabaja en movimiento, la motivacin est
incluida; en tal sentido, trabajar es un placer en s.
Goleman (1999) afirma que a menudo el flujo de motivacin ofrece
alternativas radicales a ideas muy divulgadas sobre lo que motiva a quien
trabaja, esto no significa que los trabajadores tengan que ser incentivados
por sus jefes inmediatos, sino que la motivacin puede venir expresada a
travs de

claves para obtener ventajas o estmulos dentro de su rea

laboral.
La satisfaccin est en el desafo creativo y el estmulo de trabajo en
s

y en la posibilidad de continuar aprendiendo. Cuando se trata de

conseguir que las personas alcancen su mejor desempeo, los incentivos


tradicionales no son directos y para llegar al peldao superior es preciso
amar lo que se hace para hallar placer en la tarea. En tal sentido, "Motivo y
Emocin" provienen de la raz latina: Motere, "Mover", las emociones son
las que literalmente se mueven tras un objetivo: impulsan las motivaciones y
a esos motivos, y a su vez, dirigen las percepciones, dando forma a los
actos.

Un buen trabajo comienza con una estupenda sensacin de

bienestar.
Goleman (1999) expresa que en

los

trabajadores

estelares

existe

una calibracin especialmente ajustada de flujo motivacin y tarea;


el primero se presenta en los trabajos ms importantes para sus objetivos y

45

su productividad, antes que en diversiones fascinantes o cuestiones


irrelevantes. Para

las

estrellas,

excelencia y placer al

trabajar son

la misma cosa. La motivacin presenta tres (3) aptitudes motivacionales que


tipifican el desempeo sobresaliente, tales como: afn de triunfo, optimismo y
compromiso, las cuales se detallan a continuacin.
a) Afn de Triunfo:

Goleman (1999) la define

como

la

aptitud

emocional orientadora a mejorar o responder a una norma de excelencia,


las personas dotadas de esta aptitud poseen las siguientes caractersticas:
Orientan su accin hacia resultados, con un gran afn de alcanzar
objetivos y requisitos.
Se fijan metas difciles, aceptando riesgos calculados.
Buscan informacin para reducir la incertidumbre y hallar la manera de
desempearse mejor.
Aprenden a mejorar su desempeo.
b) Optimismo: Goleman (1999), afirma que el optimismo consiste en exhibir
productividad y persistencia, los individuos poseedores de esta aptitud
manejan las siguientes caractersticas:
Persisten en ir tras la meta pese a los obstculos y contratiempos que se
presenten.
Operan con esperanza al xito y no con miedo al fracaso.
Consideran que los contratiempos se deben a circunstancias manejables
antes que a fallas personales.

46

Segn Goleman (1999) el optimismo viene relacionado con la esperanza:


saber lo que es preciso hacer para llegar a un objetivo y tener energas para
dar esos pasos. Es una fuerza motivadora primordial y su ausencia resulta
paralizante.
Los estudios de aptitud demuestran que los mejores trabajadores de
servicios humanos, desde la atencin de la salud, el asesoramiento
psicolgico, hasta la docencia, expresan su inteligencia con esperanza, con
respecto a quienes le tratan de ayudar. El valor de la visin optimista de los
individuos ha quedado probado en muchas organizaciones.
Por su parte, GilAd (2000), plantea que las personas con optimismo
poseen caractersticas esenciales determinantes, en primer trmino los
individuos

piensan y creen que los eventos o sucesos adversos duran

mucho tiempo, piensan en trminos temporales y son capaces de


responsabilizarse por ellos, diseando estrategias para solventarlos.
c) Compromiso: Para Goleman (1999), el compromiso no es ms que
adoptar la visin y los objetivos de la organizacin o grupo, es decir,
alinearse con los objetivos de un grupo u organizacin,

las personas

dotadas de esta aptitud:


Estn dispuestas a hacer sacrificios para lograr un objetivo general.
Encuentran una sensacin de ser tiles en la misin general.
Utilizan valores nucleares del grupo para tomar decisiones y clarificar sus
alternativas.

47

Buscan activamente oportunidades para cumplir con la misin del


grupo.
El autor plantea como la excelencia del compromiso consiste en verificar
los objetivos individuales con los de la organizacin. El compromiso se
expresa hasta en las decisiones inaceptables que se toman para beneficiar
a la mayora, aunque provoquen oposicin y controversias. Los que estn
realmente comprometidos estn dispuestos a hacer sacrificios a corto plazo,
si son para bien del grupo. En pocas palabras los comprometidos son los
"Patriotas" de la empresa.
En tal sentido, Goleman (1999), expresa que un estudio realizado en
trabajadores, tales como: docentes, oficinistas,
agentes de policas, se encontr

corredores de seguros y

que la clave para

determinar cunto

esfuerzo ponan en su trabajo, estaba en su apego emocional a la


organizacin. El orgullo que les inspira trabajar para ella, la importancia
que tuviera el empleo en su sentido de la identidad y el sentirse "parte de la
familia.".
2.2.2. APTITUDES BASICAS SOCIALES
Segn Goleman (1999) , la aptitud social determina el manejo efectivo de
las relaciones, las cuales se desarrolla en aprender las habilidades prcticas
para lograr que otros individuos dependan de la manera deseada y lograr los
objetivos propuestos.

48

Dentro

de

esta

aptitud

existen dos (2) elementos primordiales: la

Empata y las Habilidades Sociales, los cuales se detallan a continuacin y


forman

parte integral

de esta investigacin. La empata muestra

indicadores como: comprender a los dems, orientacin hacia los servicios


y ayudar a los dems a desarrollarse y las habilidades sociales muestra
indicadores como: influencias, comunicacin, manejo de conflicto, liderazgo,
catalizador de cambios y colaboracin y cooperacin.
1) Empata: Se refiere a percibir lo que sienten los dems, ser capaces de
ver las cosas desde las perspectivas y cultivar la afinidad con una amplia
diversidad de personas. Goleman (1999).
Para Martin y Boeck (1998), la empata viene representada por la manera
de ponerse en el lugar de otras personas, mostrando la misma como la
percepcin de las emociones de otros individuos. Al hacer una valoracin de
los estados de nimo y de las intenciones de otra persona, pueden
establecerse estrechas relaciones con los individuos y poder enjuiciar las
situaciones emocionales que se presenten en determinada momento o
situacin.
La empata puede aprenderse, sin embargo, solo puede atribuirse a
procesos neurobiolgicos, lo que se haga con ella depende en gran medida
de la manera como haya sido educado cada individuo, por ello, la misma
presenta tres (3) componentes bsicos, mostrados de la siguiente manera:
la indignacin, el miedo y la tristeza.

49

Complementariamente,

GilAd (2000), plantea la empata como una

habilidad esencial en todas las relaciones interpersonales de los individuos,


las cuales estn basadas en las siguientes caractersticas: 1) escuchar
directamente con los ojos para captar las emociones, 2) respetar las
emociones escuchadas, haciendo eco de las emociones del otro individuo, 3)
reafirmar las emociones del otro y 4) desarrollar de una manera intima y de
apertura las relaciones interpersonales. Relacionando estrechamente la
vinculacin entre los individuos que conforman una organizacin o unidad
empresarial.
Para Goleman (1999), la empata determina la capacidad o habilidad del
pensamiento analtico de influir sobre otros y persuadirlos, es una disciplina
interior necesaria para esforzarse en

pos de un objetivo. Tambin es

definida como la captacin de sentimientos o necesidades ajenas y abarca


algunas habilidades o aptitudes que necesita todo gerente para el xito
de sus relaciones con los individuos en la empresa.
La Empata est divida en varias habilidades o aptitudes (definidos en la
presente investigacin como indicadores), la cual se detallan a continuacin:
Comprender a los dems: Percibir

los sentimientos y perspectivas

ajenos e interesarse activamente en sus preocupaciones.


Orientacin hacia el servicio: Prever, reconocer y satisfacer las
necesidades del cliente.

50

Ayudar a los dems a desarrollarse: Percibir las necesidades de


desarrollo ajenas y fomentar sus aptitudes.
Antes de desarrollar cada uno de los indicadores, se analizar la Empata
desde varias perspectivas con miras a una mejor comprensin y
entendimiento de la variable en estudio, para obtener info rmacin por
parte de los gerentes de las Instituciones Bancarias.
Expresa Goleman (1999, p. 171):
...Percibir lo que otros sienten sin decirlo es la esencia de la empata.
Rara vez el otro nos dir con palabras lo que experimenta; en cambio,
nos lo revela por su tono de voz, su expresin facial y otras maneras no
verbales. La capacidad de percibir esas comunicaciones sutiles nace de
aptitudes ms bsicas, sobre todo del conocimiento de uno mismo y del
autodominio. Si no podemos percibir nuestros propios sentimientos
(o impedir que nos ahoguen) nos veremos irremediablemente fuera de
contacto con los estados de nimo ajenos
Si se pueden percibir los sentimientos internos del individuo, se observa
irremediablemente que estarn fuera de contacto con los estados de nimo
ajenos. La empata es un radal social, adoptando diversas formas, una es el
tipo de astuta conciencia utilizando estrategias que hacen ver una situacin
ms claramente.
Complementariamente, Goleman (1999), manifiesta que existen casos o
situaciones donde los gerentes a veces se sienten en disconformidad con las
actividades que realiza, adems con esa falta de sensibilidad, la gente queda
desconectada. La falta de odo emocional conduce a la torpeza social, ya

51

sea por haber interpretado mal los sentimientos ajenos, ya sea por una
franqueza mecnica e inoportuna, o una indiferencia que aniquila la afinidad.
Una de las formas que puede adoptar esta falta de empata es tratar a los
dems como si fueran estereotipos y no los individuos nicos que son.
La empata requiere, cuanto menos, saber interpretar las emociones
ajenas; en un plano ms elevado, incluye percibir las preocupaciones o los
sentimientos del otro y responder a ellos. En el nivel ms alto, la empata
significa comprender los problemas e intereses que estn ocultos bajo los
sentimientos del otro, para poder vincularlos los individuos entre s, para
lograr lo propuesto.
Goleman (1999) expresa que la clave para conocer el terreno emocional
ajeno es una ntima familiaridad con el mismo, entre las personas debe existir
una sincronizacin, o sea una especie de conexin emocional, a eso se le
llama entrainment.

Una afinidad tan elevada requiere descartar por el

momento la agenda emocional propia, a fin de recibir con claridad las


seales del otro.
Segn el autor (1999, p. 172):
Charles Darwin sugera que las aptitudes gemelas de transmisin e
interpretar sentimientos han desempeado un papel importantsimo en
la evolucin humana, tanto para crear como para mantener el orden
social. En la evolucin las emociones negativas (el miedo y la ira)
debieron tener un enorme valor para la supervivencia, impulsando al
animal amenazado a luchar o huir. En cierto sentido, este resabio
evolutivo an nos acompaa: durante un asalto de amgdala,
interpretamos y respondemos con ms facilidad a quin est tambin
de mal humor...

52

Tambin destaca que el requisito previo de la empata es el conocimiento


de uno mismo: reconocer las seales viscerales de los sentimientos en el
propio cuerpo.

Entre los consejeros, por ejemplo, los ms efectivos y

empticos eran los ms capaces de sintonizar las propias seales corporales


de emocin, algo esencial en cualquier trabajo donde la empata tenga
importancia, desde la docencia, las ventas y la administracin.
Volviendo a la interaccin

social, esta va a

depender en gran

medida de la conexin espontnea emocional, cuando dos personas inician


un dilogo,

inmediatamente

comienza una

sutil

armona

rtmica,

sincronizando sus movimientos y posturas, el tono vocal, la velocidad del


habla, la longitud de las pausas entre lo que dice una y lo que responde la
otra.
Segn Goleman (1999), uno de los principales ajustes mutuos es el de la
expresin facial. Cuando se observa una cara alegre ( o enfadada ), eso
evoca en el individuo una emocin correspondiente, aunque con sutileza. El
grado en el que se adopte el ritmo, la postura y la expresin facial del otro, se
comienza a habitar su espacio emocional; cuando el cuerpo imita al ajeno se
inicia la sincronizacin emocional.
Dadas las diferencias en el dominio de las habilidades bsicas de la
conciencia social, tambin hay diferencias correspondientes en las aptitudes
laborales que se basan en la empata.

Entre las aptitudes sociales con

importancia laboral para los gerentes de las Instituciones Bancarias se


incluyen:

53

a) Comprender a los dems: Goleman (1999) lo define como la manera de


percibir los sentimientos y perspectivas ajenas e interesarse activamente en
sus preocupaciones, las personas dotadas de esta aptitud:
Estn atentos a las pistas emocionales y saben escuchar.
Muestran sensibilidad hacia los puntos de vista de los otros y los
comprenden.
Brindan ayuda basada en la comprensin de las necesidades y
sentimientos de los dems.
b) Orientacin hacia el servicio: Goleman (1999) lo puntualiza como la
manera de prever, reconocer y satisfacer las necesidades del cliente, las
personas dotadas de esta aptitud:
Entienden

las

necesidades

de

los

clientes

las

colocan

correspondencia con servicios o productos adecuados a ellas.


Buscan

maneras de aumentar la satisfaccin de los clientes y su

fidelidad.
Ofrecen de buen grado asistencia adecuada para satisfacer las
necesidades.
Comprenden el punto de vista del cliente y actan como asesores de
confianza.
Un servicio muy grande o superlativo incluye el actuar como asesor de
confianza, esta postura requiere de vez en cuando, adoptar una posicin
contraria a los intereses inmediatos de la empresa u organizacin, pero

en

54

favorable con el cliente. Este tipo de relacin basada en la confianza no


puede sino crecer con el tiempo.
Realizando una visin ms amplia de esta habilidad, en la organizacin
moderna todo el mundo tiene clientes. Cualquier colega al que se deba
ayudar o cuyas necesidades afectan con los empleos, es en cierto modo, un
cliente. Los trabajadores estelares se esmeran en mantenerse a disposicin
de los clientes, sobre todo en momentos cruciales.
Para brillar en el servicio se debe vigilar la satisfaccin de los clientes, en
vez de esperar las quejas, se debe ofrecer gratuitamente la informacin que
pueda resultar til, sin que el gesto est motivado por intereses egostas.
Esto tiende las bases para establecer una relacin de confianza, en la que el
cliente experimentar un afecto positivo y comenzar a ver en los
trabajadores una fuente confiable de informaciones tiles.
c) Ayudar a los dems a desarrollarse: Segn Goleman (1999), se define
como la habilidad para percibir las necesidades de desarrollo ajenas y
fomentar sus aptitudes forman parte del indicador ayudar a los dems a
desarrollarse, es por ello, que las personas dotadas de esta habilidad:
Reconocen y recompensan las virtudes, los logros y el progreso del otro.
Ofrecen crticas constructivas e identifican los puntos que el otro debe
mejorar.
Asesoran, brindan consejos oportunos y asignan tareas que fortalezcan y
alienten las habilidades del otro.

55

Este arte, es una prctica de persona a persona, la base de la instruccin


y el perfeccionamiento es el acto de aconsejar, y la efectividad de esos
consejos gira sobre la empata y la capacidad de centrar la atencin sobre
los sentimientos propios para compartirlos.

Este tipo de habilidad recae

tambin sobre los supervisores, lo cual indica que esta habilidad es crucial
para dirigir a quienes hacen el trabajo de vanguardia, vendedores, obreros
de lnea de montaje, entre otros.
A medida que se extiende la influencia de un Gerente o Ejecutivo, las
oportunidades de perfeccionar directamente a otros puede disminuir, en
algunos casos, otras aptitudes, como el liderazgo, suelen surgir como ms
relevantes.
2)

Habilidades Sociales: Para Goleman (1999), otra de las dimensiones

de la presente investigacin basada en el estudio de la inteligencia


emocional, est referida a la habilidades Sociales, la cual

describe la

habilidad para inducir en los otros las respuestas deseables.


Lo planteado por Martin y Boeck (1998), sobre la manera de crear
relaciones sociales, est basado en las habilidades sociales que poseen los
individuos de crear y mantener relaciones sociales con los dems individuos
de su entorno.
Por su parte, Weisinger (2001), manifiesta que la inteligencia emocional
es la clave para que las relaciones e interacciones sean un xito y resulten
beneficiosas para todos los individuos.

56

Para Goleman (1999), manejar bien las emociones en una relacin, e


interpretar adecuadamente las situaciones, las redes sociales e interactuar
sin dificultad; son bases fundamentales para mantener una excelente
relacin laboral, por ello, utilizando estas habilidades se persuade, dirige,
negocia y se resuelven disputas, las cuales son recomendables para la
cooperacin y el trabajo en equipo y por supuesto, lograr los objetivos que se
plantea la organizacin.
Esta dimensin posee caractersticas que los
Instituciones Bancarias

deben

manejar

con

gerentes de las
mucha habilidad, para

lograr el ptimo desenvolvimiento general de su persona y la empresa u


organizacin en la que ejecuta su misin.
Goleman (1999),

plantea

los

siguientes indicadores, las cuales son

objeto de estudio:
La influencia : aplicar tcticas efectivas par la persuasin.
Comunicacin: ser capaz de escuchar abiertamente y transmitir
mensajes claros y convincentes.
Manejo de los conflictos: negociar y resolver los desacuerdos.
Liderazgo: inspirar y guiar a grupos e individuos.
Establecer el cambio : alimentar las
entre los individuos.

relaciones instrumentales

57

Colaboracin y cooperacin: trabajar con otros para alcanzar metas


compartidas.
Habilidades de equipo: crear energa grupal para alcanzar las metas
colectivas.
A continuacin se realiz un resumen cualitativo y sistemtico de cada
uno de estos indicadores, para un mejor estudio y comprensin por parte de
los gerentes.
a) Influencia: Goleman (1999) la especifica como la manera de aplicar
tcticas efectivas de persuasin y las personas dotadas de esta aptitud
poseen las siguientes caractersticas:
Son hbiles para convencer a la gente.
Ajustan sus presentaciones para agradar a los oyentes.
Usan estrategias complejas, como la influencia indirecta, para lograr
consenso y apoyo.
Recurren a puestas en escenas dramticas, para establecer

con

claridad su punto de vista.


Las personas con capacidad para la influencia saben percibir y hasta
prever la reaccin que su mensaje causar en el pblico; por lo tanto, pueden
conducirse efectivamente todos hacia la meta buscada.
Segn Goleman (1999), esta

aptitud

surge una y otra vez como

caracterstica de los trabajadores superiores, sobre todo entre supervisores,

58

gerentes y ejecutivos, sin embargo en todos los niveles se requiere un claro


conocimiento de la influencia. En los puestos iniciales, la ambicin excesiva
y el exagerado deseo de impresionar bien, puede hacer dar un cambio.
Si el individuo acta o se exhibe con atributos de poder y si se trata de
impresionar con actitudes de superioridad, la gente puede alejarse del
individuo, por ejemplo, si se empieza a usar trajes finos o se le solicita a los
subordinados que dejen de nivelarse a su estatus.
Entre las estrategias que los gerentes deben utilizar figuran: el manejo de
la impresin, las apelaciones a la razn y a los hechos, unin y apoyo entre
bastidores, acento en las informaciones clave, entre otros. Pero ante todo,
debe fortalecer el entendimiento, donde la empata es crucial para ejercer
influencia; dado que resulta

imposible

causar en los otros un efecto

positivo sin percibir primero lo que sienten y entender su postura.

El primer

paso para influir es fortalecer el entendimiento, la capacidad persuasiva y


concretar el trabajo, tal aseveracin es realizada por Goleman (1999).
Entre las seales de deficiencia en la persuasin como habilidad se
incluyen:
No saber establecer una unin entre varios ni hacerse escuchar.
Confianza excesiva en una estrategia familiar, en vez de elegir la mejor
para el momento.
Defensa de un punto de vista, cualquiera que sea la crtica recibida.
No inspirar inters en los dems.

59

Tener impacto negativo.


b) Comunicacin:

Segn

Goleman

(1999), otro de los aspectos que

todo gerente o individuo debe conocer como una habilidad primordial para
su desarrollo y triunfo en las empresas es la comunicacin, esto quiere decir,
escuchar bien y transmitir mensajes convincentes.

En este sentido, las

personas dotadas de esta aptitud:


Son efectivas en el intercambio, registrando las pistas emocionales para
afinar su mensaje.
Enfrentan directamente los asuntos difciles.
Saben escuchar, buscan el entendimiento mutuo y comparten informacin
de buen grado.
Fomentan la comunicacin abierta y son tan receptivas de las malas
noticias como de las buenas.
c) Manejo de Conflictos: Otro indicador importantsimo para el manejo
ptimo de las relaciones, como parte del adiestramiento y desarrollo de todo
gerente o individuo, es el manejo de conflictos, en tal sentido, Goleman
(1999) la define como la manera especfica de negociar y resolver conflictos
o desacuerdos, las personas dotadas de esta aptitud poseen las siguientes
cualidades:
Manejan con diplomacia y tacto situaciones tensas y personas difciles.
Detectan los potenciales conflictos, ponen al descubierto los desacuerdos
y ayudan a reducirlos.

60

Alientan el debate y la discusin franca.


Disea n situaciones que benefician a todos.
Evitan situaciones comprometedoras.
d) Liderazgo: Segn Goleman (1999), se define como la forma prescindible
para las personas inspirar y guiar a otras personas o grupos, esta habilidad y
conocimiento es una de las ms importantes que debe manejar todo gerente
y las personas dotadas de esta aptitud:
Articulan y despiertan entusiasmo en pos de una visin y una misin
compartida.
Se ponen a la vanguardia cuando es necesario, cualquiera sea su cargo.
Orientan el desempeo de otros, hacindoles asumir su responsabilidad.
Guan mediante el ejemplo.
GilAd (2000, pag. 214), afirma que:
...a menudo se confunde el ejercicio del liderazgo con la autoridad
informal que tiene que ver con las acciones (tales como modelar, ser
honesto, compartir conocimientos, convencer, generar confianza, ser
emptico), que va a conducir, por ejemplo, a que un gerente, un padre,
un ciudadano, sean autorizados por su equipo, sus hijos, sus vecinos,
respectivamente, es decir, reconocido como autoridad. Puede decirse
que la autoridad informal es la legitimacin de la autoridad formal,
entendindola por esta ltima la asociada con una posicin, rol o cargo
dentro de una organizacin...
Segn lo planteado por GilAd (2000), el liderazgo es un proceso abierto
a quien lo quiera ejercer, basado principalmente en la decisin personal del
individuo, es de carcter temporal. Tiene que ver con la creatividad,

61

innovacin, cambio o transformacin, adems del manejo de situaciones y


conocimientos no rutinarios.
e) Catalizador de Cambios: Continuando con el desarrollo de esta
investigacin, se tiene otra habilidad social, que todo gerente o individuo
debe orientar para inducir en otros las respuestas deseables, esta habilidad
catalogada como indicador se denomina: Catalizador de Cambios, que
especifica la manera como los gerentes o lderes deben iniciar o manejar los
cambios dentro de la empresa u organizacin, las personas dotadas de esta
aptitud: Goleman (1999).
Reconocen la necesidad de efectuar cambios y retirar los obstculos que
se presentan.
Desafan el status para reconocer la necesidad de cambio.
Son paladines del cambio y reclutan a otros para efectuarlo.
Sirven de modelo para el cambio que se espera de otros.
En la actualidad, las organizaciones se reorganizan, se despojan, se
funden,

adquieren y arrasan con las jerarquas, se universalizan, en tal

sentido, en la dcada de los noventa ( 90 ), la aceleracin del cambio ha


puesto en ascenso la capacidad de liderarlo.
En estudios anteriores, efectuados en los aos setenta y ochenta ( 78 ),
ser catalizador de cambio no era algo muy apreciado. Sin embargo, a
medida que se entra en el nuevo milenio, cada vez son ms las compaas
que buscan a gente capaz de liderar el cambio.

62

Algunas de las cualidades que convierten a un individuo en un efectivo


catalizador de cambios, estas habilidades personales forman parte del lder
de un equipo:
Que pertenezca a su mismo plano.
Que sea prctico.
Que posea suficiente experiencia prctica.
Que conozca de cerca lo que sucede.
Que pueda atravesar todas las funciones involucradas para ver la
situacin real.
Que a menudo sea un gerente de segundo nivel.
Debe tener pericia tcnica.
Debe tener suficientes aptitudes emocionales necesarias para ser
catalizador de cambios.
No dejarse intimidar por la diferencia de rango.
Alto grado de seguridad en s mismos.
Alto grado de influencia, compromiso, motivacin, iniciativa y optimismo.
Intuicin

para

la poltica

empresarial, mucha dedicacin y

perseverancia.
f) Colaboracin y Cooperacin: Para Goleman (1999) una relacin
interempresarial no es ms que los lazos entre las personas integrantes,
principalmente los lderes o gerentes de
participar

en

el

desarrollo

departamentos; todos

promulgacin

de

estas

deben

habilidades

63

primordiales, las cuales

son

llamadas: Colaboracin

y Cooperacin:

arrojando como significado la manera de trabajar con otros para alcanzar


objetivos compartidos.
Segn Goleman (1999), las personas dotadas de esta aptitud poseen las
siguientes caractersticas:
Equilibran el acento puesto en la tarea con la atencin que brindan a las
relaciones personales.
Colabora, compartiendo planes, informacin y recursos.
Promueven un clima agradable y cooperativo.
Descubren y alimentan las oportunidades de colaborar.
Desde el plano personal, estas habilidades son primordiales para
mantener en equilibrio las relaciones

personales, creando con esto una

visin compartida y las estrategias para llevar a cabo los objetivos y los
programas con espritu creativo del grupo laboral, cualquier do de superior y
subordinado puede caer en una dinmica emocional destructiva, pues cada
uno necesita del otro para triunfar.
El subordinado puede hacer que su jefe inmediato parezca eficiente o
pattico ante su propio jefe superior, puesto que debe responder por el
personal a sus ordenes, y el subordinado evidentemente, depende de su jefe
inmediato para recibir ascensos y aumentos de salarios, hasta para
conservar su empleo, todo lo cual lo ubica en situacin de vulnerabilidad
emocional ante l.

64

De all nace la interdependencia tanto del subordinado como del jefe


inmediato, de modo que puede resultar en algunas ocasiones hasta
comprometedor.
3.

SISTEMA DE VARIABLES
La investigacin presentada tiene como objeto fundamental La

inteligencia emocional en los gerentes de las Instituciones Bancarias, en tal


sentido, existe una sola variable:
Inteligencia Emocional.
3.1.

DEFINICIN CONCEPTUAL: Goleman (1999) define la inteligencia

emocional como la capacidad de monitorear y regular los sentimientos


propios y ajenos, y de utilizar los sentimientos para guiar el pensamiento y la
accin.
3.2.

DEFINICIN OPERACIONAL:

Se define como las capacidades y

habilidades que poseen los gerentes de la Institucin Bancaria Banco


Mercantil, Banco Universal, para identificar y controlar las emociones, que se
utilizar para guiar el pensamiento y la accin, la cual fue medido segn la
puntuacin obtenida en el Instrumento inteligencia emocional de Espluga
(2003), referido a la variable en estudio, contemplando dos subvariables:
Aptitudes Bsicas Emocionales y Aptitudes Bsicas Sociales, dimensionada
por: Autoconocimiento, Autorregulacin, Motivacin, Empata y Habilidades

65

Sociales y los indicadores de cada una de ellas: conciencia emocional,


Autoevaluacin, autodominio, confiabilidad, adaptabilidad, afn de triunfo,
optimismo, compromiso, comprender a los dems, orientacin hacia los
servicios, ayudar a los dems a desarrollarse, influencias, comunicacin,
manejo de conflictos, liderazgo,

catalizador del cambio, y colaboracin y

cooperacin, como se representan en el Cuadro 01.


3.3.

INDICADORES DE LA VARIABLE
Cuadro 01
Operacionalizacin de la Variable
inteligencia emocional

VARIABLE SUBVARIABLE

Aptitudes
Bsicas
Emocionales

DIMENSIONES

INDICADORES

Autoconocimiento

-Conciencia Emocional
-Autoevaluacin
-Autodominio
-Confiabilidad
-Adaptabilidad
-Afn de Triunfo
-Optimismo
-Compromiso
-Comprender a los dems
-Orientacin hacia los
servicios
-Ayudar a los dems a
desarrollarse
-Influencias
-Comunicacin
-Manejo de conflictos
-Liderazgo
-Catalizador de Cambios
-Colaboracin y
Cooperacin

Autorregulacin
Motivacin

Inteligencia
Empata

Emocional
Aptitudes
Bsicas Sociales

Habilidades
Sociales

Fuente: Espluga (2003)

CAPITULO III
MARCO METODOLGICO

67

CAPITULO III
MARCO METODOLGICO
Este

captulo

corresponde

al

diseo

metodolgico

que

toda

investigacin requiere para la obtencin de los datos necesarios y procesar


la evaluacin de la variable, puesto que en ste se explican detalladamente,
las tcnicas y los procedimientos utilizados para planificar y ejecutar una
investigacin.
En este sentido, se opt por profundizar en el conocimiento de teoras o
estudios sobre inteligencia emocional de varios autores, y se abord
principalmente en el estudio de Goleman (1999) en su obra titulada la
inteligencia emocional en la empresa, estando esta investigacin dirigida al
estudio de la inteligencia emocional en los gerentes de la Institucin Bancaria
Banco Mercantil, Banco Universal.
En este mismo orden de ideas, en la elaboracin de este captulo se
abarcarn los siguientes aspectos: tipo de investigacin, diseo de la
investigacin, poblacin, tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos,
validez y confiabilidad, procedimiento de la investigacin y por ltimo el
anlisis de los datos. Para tal fin se detallar a continuacin de una manera
explcita cada uno de los componentes del mismo,

lo cual cubrir el

desarrollo de la variable en estudio.

67

68

1.

TIPO DE INVESTIGACIN
En funcin de los objetivos de estudio, dicha investigacin ser

Descriptiva, de Campo y Prospectiva. Segn Dankhe (citado en Hernndez,


Fernndez y Baptista, 1998, p.60),

los estudios descriptivos buscan

especificar las propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o


cualquier otro fenmeno que sea sometido a anlisis.
Por consiguiente, se cataloga como descriptiva, por estar orientada a
describir informacin sobre la variable inteligencia emocional, a travs de sus
subvariables, dimensiones e indicadores de las personas objeto de la
presente investigacin, dirigida a un grupo de gerentes de oficina de la
Institucin Bancaria

Banco Mercantil, Banco Universal, localizados en el

Municipio Maracaibo del estado Zulia, perteneciente a la Regin Occidente.


Arias (1999) considera la investigacin de campo, como la recoleccin
de datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin la
manipulacin o control de variable alguna.
Por ello, el anlisis sistemtico de problemas en la realidad, deben
describirse, interpretarlos, y exponer su naturaleza y factores constituyentes,
explicar su causa y efecto, o predecir su ocurrencia, haciendo uso de
mtodos caractersticos de cualquiera de los paradigmas o enfoques de
investigacin conocidos o en desarrollo, y donde los datos de inters son
recogidos en forma directa de la realidad; en tal sentido, se trata de
investigaciones a partir de datos originales o primarios, o sea, de primera

69

mano, siendo los datos de la presente investigacin recabados en las sedes


de la Institucin Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal, del Municipio
Maracaibo del estado Zulia, perteneciente a la Regin Occidente.
Del mismo modo, la misma es prospectiva,

por considerar que se

persigue un fin comn, segn Chvez (2001, p.134) este tipo de


investigacin est definida, como un Estudio en que toda la informacin se
recoger de acuerdo con los criterios del investigador y para fines
especficos de investigacin despus de la planeacin de esta.
La investigacin logra determinar un conjunto de caractersticas referida a
las habilidades y destrezas para manejarse a s mismo y a los dems que
poseen los gerentes de la Institucin Bancaria Banco Mercantil, Banco
Universal, todo con el fin de elaborar un anlisis sistemtico del problema
objeto de la presente investigacin, con el firme propsito de analizar la
aptitud emocional que expresan los gerentes de cada una de las oficinas
que integran el Municipio Maracaibo del estado Zulia, perteneciente a la
Regin Occidente.
2.

DISEO DE LA INVESTIGACIN
El diseo de la investigacin es No Experimental, de tipo Transeccional

Descriptivo, segn Kerlinger (citado Hernndez, Fernndez y Baptista 1998,


p. 184), la investigacin no experimental es cualquier investigacin en la que
resulta imposible manipular variables o asignar aleatoriamente a los sujetos o
las condiciones....

70

En la investigacin no se manipula deliberadamente la variable, ya que


slo se observa y se recoge informacin de la variable inteligencia
emocional, en el mismo

momento y tiempo, con el firme propsito de

analizar el cuadro de subvariables, dimensiones e indicadores, para lograr


los objetivos propuestos.
Es transeccional descriptiva, ya que segn Hernndez, Fernndez y
Baptista (1998. p. 186),

Los diseos de investigacin transeccional o

transversal recolectan datos en un solo momento, en un tiempo nico. Su


propsito es describir variables, y analizar su incidencia e interrelacin en un
momento dado....
3.

POBLACIN
Para el desarrollo de la investigacin se hace necesario determinar el

espacio donde se desarrollar la misma y los sectores e individuos a los que


se va a dirigir el esfuerzo de la investigacin.
Segn Morles, (citado por Arias, 1999, p.49), una poblacin o universo se
refiere al conjunto para el cual sern validadas las conclusiones que se
obtengan. Adems incorpora

los elementos o unidades (personas,

instituciones o cosas) involucradas en la investigacin.


Segn Chvez (2001. p. 162), la poblacin es el universo de la
investigacin, sobre la cual pretende generalizar los resultados.
Basndose en la definicin, se estableci como poblacin la cantidad de
trece (13) gerentes de oficina de la Institucin Bancaria Banco Mercantil,

71

Banco Universal, ubicados en el Municipio Maracaibo del estado Zulia,


perteneciente a la Regin Occidente, con la finalidad de obtener informacin
necesaria para diagnosticar la expresin conductual de la inteligencia
emocional de ellos. Tal como lo presenta el Cuadro 02.
Cuadro 02
Poblacin
INSTITUCIN

Banco Mercantil,

Banco Universal

OFICINAS

GERENTES

Plaza Republica

Cinco de Julio I

Cinco de Julio II

Bella Vista

La Chinita

Zona Industrial I

Zona Industrial II

El Milagro

Las Playitas

Delicias Norte

Lago Mall

La Limpia

Galeras Mall

TOTAL POBLACIN
Fuente: Espluga (2003)

13

72

Para efecto de la investigacin, se considera necesario tomar como


unidades de estudio la totalidad de la poblacin existente, debido que la
variable objeto de la investigacin

est orientada a las aptitudes

emocionales de cada uno de los gerentes de oficina de la Institucin


Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal, a efectos de lograr determinar
las caractersticas referidas a las habilidades y destrezas para manejarse a s
mismo y a los dems, realizando posteriormente un censo poblacional que
servir para evaluar la poblacin constituida por el investigador.
Segn Sabino (2000), el censo poblacional consiste en la enumeracin
completa de la poblacin, es decir, el anlisis del universo en estudio.
4.

TCNICAS E INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS


Segn Arias (1999), las tcnicas de recoleccin de datos son las distintas

formas o maneras de obtener la informacin.


A su vez, Chvez (2001, p.173), define las tcnicas e instrumento de
recoleccin de los datos como los medios que utiliza el investigador para
medir el comportamiento o atributos de las variables. Entre estos, se pueden
mencionar: los cuestionarios, entrevistas y escalas de clasificacin, entre
otros.
En la presente investigacin se emplea bsicamente para la obtencin y
recoleccin de la informacin la observacin y las encuesta en su modalidad
de cuestionario con preguntas estructuradas conjuntamente con la revisin
bibliogrfica y documental.

73

Sabino (2000, p. 147) define la observacin como:


...El uso sistemtico de nuestros sentidos orientados a la captacin de
la realidad que queremos estudiar. Es por ello una tcnica antiqusima,
cuyos primeros aportes sera imposible rastrear. A travs de sus
sentidos el hombre capta la realidad que lo rodea, que luego organiza
intelectualmente...
La percepcin directa le permite al investigador mantener el contacto
inmediato con los entes objeto del anlisis, estas pueden efectuarse a travs
de visitas de interaccin a los gerentes de las oficinas de la Institucin
Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal, del Municipio Maracaibo,
pertenecientes a la Regin Occidente, con la finalidad de formarse una idea
amplia y precisa de la realidad sobre el objeto de estudio y efectuar el
desarrollo de cada uno de los indicadores de la variable.
Mndez (2001),

plantea que la encuesta es la

obtencin de la

informacin escrita u oral recopilada directamente por el investigador a


travs de los relatos escritos transmitidos por los participantes en un
suceso especifico.
Tamayo y Tamayo (citado por Mndez, 2001, p.191) define el
cuestionario como un instrumento formado por una serie de preguntas que
se contestan por escrito a fin de obtener la informacin necesaria para la
realizacin de una investigacin.
Para la recoleccin de datos se dise un cuestionario estructurado, el
cual se elabor bajo un conjunto de temes o reactivos en forma de
afirmaciones o juicios construido bajo una Escala Likert, ante los cuales se

74

solicita la reaccin de los sujetos, en el sentido que elija solo una de las
alternativas de respuestas de la escala.
El instrumento preliminar diseado por el investigador (Espluga 2003),
para ser evaluado por expertos, const de ciento tres (103) reactivos con
cuatro

(4) alternativas de respuestas:

totalmente de acuerdo,

de

acuerdo, en desacuerdo y totalmente en desacuerdo, con puntuacin


ascendente de 1 a 4, donde (1) representa la opcin de respuesta
totalmente en desacuerdo

y (4) representa la opcin de

acuerdo,

quedando estructurado en funcin de la variable, subvariables, dimensiones


e indicadores del estudio, el cuestionario qued organizado en dos (2)
aspectos fundamentales: el instrumento preliminar comprendida por
(solicitud formal de la colaboracin, las instrucciones con los objetivos, bases
tericas e

temes respectivos), y la validez de expertos contenida por

(observaciones). (ver Anexo A).


Posteriormente, el instrumento final, luego de la validacin de los
expertos y el anlisis discriminante de temes, qued reducido a veintiocho
(28) reactivos

y escalas de respuestas siempre, casi siempre, casi

nunca y nunca, con valor numrico de 1 a 4, donde (1) representa la


opcin de respuesta nunca y (4) representa la opcin siempre, quedando
los temes distribuidos en relacin con su variable, subdimensiones,
dimensiones e indicadores.
Los cuestionarios tipo escala, segn (Hernndez, Fernndez

y Otros

(1998, p.256), consisten en un conjunto de temes en forma de afirmacin o

75

juicios ante los cuales se les pide la reaccin de los sujetos a los que se le
administra.
La razn por la cual se elabor este tipo de instrumento y escala de
medicin, se debe bsicamente al alto nivel de precisin y confiabilidad que
ste posee al momento de recopilacin y anlisis de la data, adems de
presentar una cantidad de alternativas de respuestas fciles de seleccionar
por parte de los sujetos involucrados en el estudio.
5.

VALIDEZ Y CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO


Todo instrumento de investigacin empleado para la recoleccin de datos,

para que verdaderamente reflejen la realidad de la variable que se desean


medir debe reunir dos condiciones: Validez y Confiabilidad.
Respecto

la

Validez,

Hernndez,

Fernndez,

Baptista

(1998,

p.236), seala que la validez de contenido se refiere al grado en que


un instrumento refleja un dominio especfico de contenido de lo que se
mide.
Una investigacin tiene un

alto nivel de validez de contenido si la

evaluacin o revisin de las preguntas o temes construidas por el


investigador, es completamente aceptada por un grupo de jueces expertos,
la cual determina si un instrumento de recoleccin de datos es totalmente
vlido. En tal sentido trata de medir la variable que se desea estudiar, para
obtener los resultados que se necesitan para el desarrollo de la
investigacin.

76

Adems, Chvez (2001, p.193), plantea:


...toda investigacin, donde se incluya la medicin de la variable con
algn cuestionario, requiere de la planificacin del procedimiento de
cmo lograr la validez y la confiabilidad, los cuales dependen de las
caractersticas del mismo, especficamente de la escala y nmero de
alternativas...
Es importante sealar que, en la medida que los resultados representen
una clara proyeccin de la realidad circundante, en esa misma medida
tendrn una mayor validez, y por lo tanto las conclusiones a las que se
lleguen sern ms valederas.
Para establecer la validez de contenido del instrumento empleado en esta
investigacin, se solicit a un grupo de diez (10) expertos en el rea, para
que emitieran sus juicios sobre su pertinencia y conocimiento con la variable,
subvariables, dimensiones e indicadores, redaccin, presentacin y opciones
de respuesta. Los jueces revisaron el instrumento respectivo, realiza ndo las
observaciones y recomendaciones pertinentes al caso en estudio, para
posteriormente realizar las correcciones necesarias y

asegurar que el

instrumento midiera los aspectos de inters necesarios para la investigacin


a realizar. (ver Anexo B). Las

sugerencias fueron incorporadas para la

versin final.
Una vez efectuada la validacin cualitativa del instrumento a travs del
Juicio de Expertos, el instrumento fue sometido a una prueba piloto
aplicada a veinte (20) gerentes de otra Institucin Bancaria del Municipio
Maracaibo, (ver Anexo C), para efectuar el anlisis discriminante de temes y

77

posteriormente determinar su confiabilidad, la cul servir para la


presentacin del instrumento final. (Ver Anexo D).
De esta manera, sobre la base planteada en el instrumento diseado de
ciento tres (103) temes, el mismo queda reducido a 28 temes con una
escala de mltiples alternativas de respuestas como: siempre, casi
siempre, casi nunca y nunca, (ver Anexo E), quedando distribuidos en
relacin con su variable, subdimensiones, dimensiones e indicadores.
La Confiabilidad, segn Chvez (2001, pag.203), expresa que es el
grado de congruencia con que se realiza la medicin de una variable.
Del mismo modo,

con la finalidad de obtener el coeficiente de

confiabilidad, se aplic el mtodo estadstico Alfa de Cronbach, el cual se


calcul sobre la base de la varianza de los temes del instrumento diseado,
tal como lo plantea Hernndez, Fernndez, Baptista (1998, p.410), aplicando
la siguiente frmula:

N 1

1S2Yi

S2 x

donde:
N

Nmero de temes del Instrumento

Syi Sumatoria de la varianza de los temes


2

S2x

La varianza de toda la escala

De la aplicacin de dicha frmula, se obtuvo un coeficiente de


Confiabilidad del instrumento de 0,794, lo cual indica que es altamente

78

confiable, quedando el instrumento en condiciones para su aplicacin.


Adems se aplic la frmula de particin por mitades con correccin de
Spearman Brown con resultado de 0,535.
Una vez obtenido los datos, se establecieron los resultados de acuerdo a
los temes resultantes, quedando distribuido segn el Cuadro 03.
Cuadro 03
Cuadro de Construccin del Instrumento de Recoleccin de Datos
VARIABLE SUBVARIABLES

DIMENSIONES
Autoconocimiento

Aptitudes Bsicas
Emocionales

Autorregulacin
Motivacin

Inteligencia
Empata
Emocional
Aptitudes Bsicas
Sociales
Habilidades
Sociales

Fuente: Espluga (2003)

INDICADORES
-Conciencia
Emocional
-Autoevaluacin
-Autodominio
-Confiabilidad
-Adaptabilidad
-Afn de Triunfo
-Optimismo
-Compromiso
-Comprender a
los dems
-Orientacin
hacia
los
servicios
-Ayudar a los
dems
a
desarrollarse
-Influencias
-Comunicacin
-Manejo de
conflictos
-Liderazgo
-Catalizador de
Cambios
-Colaboracin y
Cooperacin

ITEMES
1, 2
3
4
5
6
7
8, 9
10, 11
12, 13
14
15, 16,
17, 18,
19
20
21, 22
23
24, 25
26
27, 28

79

6.

PROCEDIMIENTO DE INVESTIGACIN
En la investigacin objeto de estudio, se procedi metodolgicamente de

la siguiente manera:
Inicialmente se escogi un ttulo tentativo para realizar la investigacin, el
cual sera aprobado o desaprobado por el comit acadmico. Luego de ser
aprobado el ttulo de esta investigacin Inteligencia Emocional en los
Gerentes de las Instituciones Bancarias se realiz un arqueo bibliogrfico a
fin de recolectar, revisar, clasificar y analizar los siguientes pasos: la literatura
que trata de inteligencia emocional, los Informes, los estudios y otros
documentos de investigacin en el rea de anlisis.
Con el resultado de la revisin bibliogrfica,

se procedi a elaborar los

captulos respectivos:
En el Capitulo

I: el problema, abarca

el planteamiento donde se

describi la problemtica, con la enunciacin de una interrogante a


investigar, conjuntamente con los objetivos tanto general como especfico, la
justificacin donde se describi el porqu y para que se desarrollase la
presente investigacin, y por ltimo la delimitacin, donde se describe el
lugar y espacio donde se efectu la misma, mostrando adems su fecha de
ejecucin.
Para el Captulo II: las bases tericas, se realiz la bsqueda de los
antecedentes pertinentes con el estudio, y consultando las bibliografas
respectivas, basadas en el tema objeto de estudio. Planteando adems el

80

sistema de variable, subvariables, dimensiones e indicadores, de la variable


inteligencia emocional.
En la elaboracin del Captulo III: marco metodolgico, se plante el tipo
de investigacin, la cual fue de tipo descriptiva, de campo y prospectiva,
con diseo no experimental,

transeccional descriptivo,

teniendo como

poblacin trece (13) gerentes de la Institucin Bancaria Banco Mercantil,


Banco Universal, aplicndole al mismo un censo poblacional.
Sobre la base del objeto de estudio, se elabor un instrumento preliminar,
con el cual se recab la informacin que permiti realizar el diagnstico de la
situacin. Dicho instrumento const de ciento tres (103) reactivos bajo la
escala tipo Likert, inicialmente con cuatro (4) alte rnativas de respuestas:
totalmente de acuerdo, de acuerdo, en desacuerdo y totalmente en
desacuerdo,

con puntuaciones ascendentes de 1 a 4, la validez fue

evaluada por diez (10) expertos en el rea, los cuales emitieron su juicio
sobre la pertinencia con la variable, subvariable, dimensiones e indicadores,
alternativas de respuestas, y redaccin de los temes.
Revisando el instrumento y realizando las correcciones necesarias para
asegurar que el instrumento midiera los aspectos de inters para la
investigacin,

las

sugerencias

fueron

incorporadas para

la nueva

versin.
Posteriormente, realizadas las correcciones pertinentes, se realiz una
prueba piloto a veinte (20) gerentes de otra Institucin Bancaria, al resultado
obtenido se le aplic el anlisis discriminante de temes, el cual aport a la

81

definicin y ejecucin del estudio, el establecimiento de fronteras terico metodolgico que se presentan empricamente confusa en el rea de
estudio. Se aplic la frmula de Alfa de Cronbach obteniendo un coeficiente
de confiabilidad del instrumento de 0,794, indicado altamente confiable,
quedando el mismo en condiciones para su aplicacin. Adems se aplic la
frmula de Particin por mitades con correccin de Spearman Brown y
resultado de 0,535.
Una vez obtenida toda la informacin, se estructur el instrumento
definitivo, el cual fue suministrado a los gerentes de oficina de la Institucin
Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal, quedando
versin preliminar de

el mismo de su

ciento tres (103) temes reducido a veintiocho (28)

temes, con escala de mltiples alternativas de respuestas y frecuencia de


siempre, casi siempre, casi nunca y nunca, producto de la aplicacin
de t terico con resultado de 1,397, con grado de libertad de ocho (8) y
nivel de probabilidad de 0,20, lo que permiti realizar la tabulacin de la
informacin.
Tal como fue planteado, en el Captulo IV, se listaron cada una de las
respuestas, asignndole un valor numrico de alternativas, obteniendo de
esta manera una serie de datos los cuales sern analizados y sustentados
por las teoras referenciadas, incluyendo la propuesta de lineamientos
gerenciales para afianzar la inteligencia emocional en los gerentes de la
Institucin Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal.
Por ltimo,

se realizaron las conclusiones y recomendaciones de la

82

investigacin para fortalecer la inteligencia emocional en los gerentes de las


Instituciones Bancarias.
7.

TCNICAS DE ANLISIS DE DATOS


Segn Arias (1999, p. 53) define la tcnica de anlisis de datos como el

punto donde se describen las distintas operaciones a las que sern


sometidos los datos que se obtengan: clasificacin, registro, tabulacin y
codificacin si fuere el caso.
Una vez obtenido los datos, producto del proceso de recopilacin de
informacin para la presente investigacin, se procedi a sintetizarla de la
siguiente manera:
El tratamiento se obtuvo a travs de la obtencin de los datos de la
investigacin, aplicando estadsticas descriptivas, especficamente
medidas de tendencia central (media, mediana y moda)
dispersin (desviacin estndar),

las

y medidas de

tanto en el mbito de la variable

inteligencia emocional como en las subvariables, dimensiones e indicadores


de la misma, con el objeto de responder al objetivo general de la presente
investigacin.
Adems se estim las distribuciones de frecuencias, que proyectaron el
clculo de las frecuencias absolutas (f) y relativas (%) de las respuestas
arrojadas por la poblacin, utilizando para ello el paquete estadstico SPSS
para Windows y el Componente Excel de Microsoft Office,
se representaron a travs de tablas.

las cuales

83

Los resultados obtenidos a travs del anlisis de la variable, sub variables,


dimensiones e indicadores, se interpretaron de acuerdo a los siguientes
Baremos:
Cuadro 04
Baremo para la categorizacin de los estadsticos
aplicados a los indicadores de la variable inteligencia emocional
Categora
BAJA
MEDIA BAJA
MEDIA ALTA
ALTA

Rango
1,00 = x <1,75
1,75 = x < 2,50
2,50 = x < 3,25
3,25 = x = 4,00

Cuadro 05
Baremo para la categorizacin estadstica de los puntajes
de la variable inteligencia emocional
Categora
BAJA
MEDIA BAJA
MEDIA ALTA
ALTA

Rango
28,00 = x < 49,00
49,00 = x < 70,00
70,00 = x < 91,00
91,00 = x = 112,00

Cuadro 06
Baremo para la categorizacin estadstica de los puntajes
de la subvariable aptitudes bsicas emocionales
Categora
BAJA
MEDIA BAJA
MEDIA ALTA
ALTA

Rango
11,00 = x <19,25
19,25 = x < 27,50
27,50 = x < 35,75
35,75 = x = 44,00

84

Cuadro 07
Baremo para la categorizacin estadstica de los puntajes de las
dimensiones: autoconocimiento - autorregulacin,
de la subvariable aptitudes bsicas emocionales
Categora
BAJA
MEDIA BAJA
MEDIA ALTA
ALTA

Rango
3,00 = x < 5,25
5,25 = x < 7,50
7,50 = x < 9,75
9,75 = x = 12,00

Cuadro 08
Baremo para la categorizacin estadstica de los puntajes de la
dimensin motivacin, de la subvariable
aptitudes bsicas emocionales
Categora
BAJA
MEDIA BAJA
MEDIA ALTA
ALTA

Rango
5,00 = x < 9,00
9,00 = x < 13,00
13,00 = x < 16,00
16,00 = x = 20,00

Cuadro 09
Baremo para la categorizacin estadstica de los puntajes de la
subvariable aptitudes bsicas sociales
Categora
BAJA
MEDIA BAJA
MEDIA ALTA
ALTA

Rango
17,00 = x < 29,75
29,75 = x < 42,50
42,50 = x < 55,25
55,25 = x = 68,00

Cuadro 10
Baremo para la categorizacin estadstica de los puntajes de la
dimensin empata de la subvariable aptitudes bsicas sociales

85

Cuadro 11
Baremo para la categorizacin estadstica de los puntajes
de la dimensin habilidades sociales de la
subvariable aptitudes bsicas sociales
Categora
BAJA
MEDIA BAJA
MEDIA ALTA
ALTA

Rango
8,00 = x < 14,00
14,00 = x < 20,00
20,00 = x < 26,00
26,00 = x = 32,00

Categora
BAJA
MEDIA BAJA
MEDIA ALTA
ALTA

Rango
9,00 = x < 15,75
15,75 = x < 22,50
22,50 = x < 29,25
29,25 = x = 36,00

CAPITULO IV
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN

CAPITULO IV
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIN
1.

PRESENTACIN Y ANLISIS DE LOS RESULTADOS


Para la interpretacin de los datos aportados por la poblacin de gerentes

de la Institucin Bancaria objeto del presente estudio, se aplicaron


estadsticas descriptivas, especficamente medidas de tendencia central
(media, moda, mediana) y medidas de dispersin (desviacin estndar), las
cuales se elaboraron por indicadores, dimensiones, subvariables y va riable;
utilizando para el manejo de los datos, el paquete estadstico SPSS para
Windows y el Componente Excel de Microsoft Office. Asimismo, se
determinaron las frecuencias absolutas y relativas (porcentajes) para los
datos distribuidos.
Los resultados se interpretan de acuerdo con los baremos que se
presentan en el punto anlisis de los datos presentados en el Captulo III de
la presente investigacin, tomando en cuenta las escalas que van desde 1 a
4, las cuales servir de rango para dar interpretacin a cada uno de los
componentes de la variable inteligencia emocional, es por ello, que a lo
largo del presente captulo se realiza un esbozo completo para su
entendimiento.

87

88

VARIABLE: Inteligencia Emocional


SUBVARIABLE: Aptitudes Bsicas Emocionales
DIMENSIN: Autoconocimiento
INDICADOR: Conciencia Emocional
Cuadro 12
Frecuencias para el indicador conciencia emocional
temes
Alternativas
Nunca
Casi nunca
Casi siempre
Siempre
TOTAL

Reconoce
situaciones que
le generan
emociones
positivas

%
0
1
5
7
13

7,7
38,5
53,8
100,0

Destaca los
vnculos entre lo
que expresa y lo
que lleva a cabo

Tendencia

%
0
0
6
7
13

Tendencia
3,85%
46,2
42,35%
53,8
53,80%
100,0 100,00%

Respecto a la conciencia emocional como indicador de la dimensin


autoconocimiento, se observ que al preguntar a los sujetos si reconoce las
situaciones que le generan emociones positivas, el 7,7% dijo casi nunca, lo
cual contrasta con el 38,5% de los sujetos quienes reportaron casi siempre
compartir la afirmacin y el 53,8% restante siempre a favor, obtenindose un
porcentaje acumulado del 92,3% de opiniones favorables al tem.
Por otra parte, al preguntar si se destacan los vnculos entre lo que
expresa y lo que lleva a cabo, hubo un porcentaje acumulado del 100% a
favor de lo propuesto, compuesto por un 46,2% que refiri apoyarla casi
siempre y el 53,8% indicando siempre.

89

Al

analizar

el

conciencia emocional

comportamiento
se

de la tendencia del indicador

observ un 3,85% casi

nunca compartirlo,

42,35% manifest casi siempre compartirlo, y 53,8% siempre a favor. Se


observ un porcentaje acumulado del 96,15% a favor del mencionado
indicador.
Cuadro 13
Estadstica descriptiva para el indicador conciencia emocional
Estadstico
Media
Moda
Mediana
Desv. Estndar
Categora de la
media

3,50
4
4
0,58
ALTA

Ahora bien, se obtuvo una media de 3,50, categorizada en el rango de


interpretacin ALTA, lo cual se confirma con los resultados de la moda=4
como valor que ms se repite y la mediana=4 como valor ubicado en el
centro de la distribucin ordenada, ambas ubicadas en el mismo rango de
interpretacin (ALTA).
La desviacin estndar resultante es de 0,58,

lo cual indica que los

sujetos estudiados se distribuyen entre los rangos de interpretacin MEDIA


ALTA ALTA, lo cual establece una distribucin de frecuencia con una baja
dispersin.
INDICADOR: Autoevaluacin

90

Cuadro 14
Frecuencias para el indicador Autoevaluacin
temes
Alternativas

Conoce los
puntos fuertes en
su desempeo
laboral

Nunca
Casi nunca
Casi siempre
Siempre
TOTAL

Tendencia

%
0
0
5
8
13

38,5
61,5
100,0

38,50%
61,50%
100,00%

Respecto al indicador autoevaluacin, al preguntar si se conocan los


puntos fuertes en su desempeo laboral, el 38,5% dijo casi siempre,
acompaado por el 61,5% indicando siempre. Se observ un porcentaje
acumulado del 100% a favor de la proposicin. La tendencia del indicador
fue equivalente al reactivo.
Cuadro 15
Estadstica descriptiva para el indicador Autoevaluacin
Estadstico
Media
Moda
Mediana
Desv. Estndar
Categora de la
media

3,62
4
4
0,51
ALTA

Ahora bien, se obtuvo una media de 3,62, categorizada en el rango de


interpretacin ALTA, lo cual se confirma con los resultados de la moda=4

91

como valor que ms se repite y la mediana=4 como valor ubicado en el


centro de la distribucin ordenada, ambas ubicadas en el mismo rango de
interpretacin (ALTA).
La desviacin estndar presentada es de 0,51 indica que los sujetos
estudiados se distribuyen entre los rangos de interpretacin MEDIA ALTA
ALTA, lo cual establece una distribucin de frecuencia con una baja
dispersin.
Cuadro 16
Frecuencias para la dimensin autoconocimiento
de la subvariable aptitudes bsicas emocionales

Al

Categora

Rango

BAJA
MEDIA BAJA
MEDIA ALTA
ALTA
TOTAL

3,00 = x < 5,25


5,25 = x < 7,50
7,50 = x < 9,75
9,75 = x = 12,00
3,00 = x = 12,00

observarse

la

distribucin

de

los

%
0
0
1
12
13

datos

7,69%
92,31%
100,00%

de

la

dimensin

autoconocimiento mostrada en el baremo preestablecido, se not que el


7,69% se encuentra ubicado en el rango MEDIA ALTA (7,50 = x < 9,75),
respectivamente, acompaado por el 92,31% ubicado en el rango ALTA
(9,75 = x = 12,00), logrndose as el 100% de los datos.
Ahora bien,

una

vez analizada

la frecuencia de

la dimensin

autoconocimiento de la subvariable aptitudes bsicas emocionales se


presenta su estadstica descriptiva, representada en el Cuadro 17:

92

Cuadro 17
Estadstica descriptiva para los puntajes de la dimensin
autoconocimiento de la subvariable aptitudes bsicas emocionales
Estadstico
Media
Moda
Mediana
Desv. Estndar
Categora de la
media

10,62
10
10
0,96
ALTA

Para esta dimensin, se obtuvo una media de 10,62, categorizada en el


rango de interpretacin ALTA, lo cual se confirma con los resultados de la
moda=10 como valor que ms se repite y la mediana=10 como valor ubicado
en el centro de la distribucin ordenada, ambas ubicadas en el mismo rango
de interpretacin (ALTA).
La desviacin estndar de 0,96, lo cual indica que los sujetos estudiados
se distribuyen entre los rangos de interpretacin MEDIA ALTA ALTA, lo
cual establece una distribucin de frecuencia con una baja dispersin.
Para continuar con el anlisis de los resultados obtenidos se mostr otra
de las dimensiones que se encuentran objeto del presente estudio, la cual
ser parte importante en la discusin de los resultados. Es por ello, que se
presenta a continuacin:
DIMENSIN: Autorregulacin
INDICADOR: Autodominio

93

Cuadro 18
Frecuencias para el indicador autodominio
temes
Alternativas

Se mantiene
imperturbable
incluso en
momentos difciles

Nunca
Casi nunca
Casi siempre
Siempre
TOTAL

Tendencia

%
0
2
3
8
13

15,4
23,1
61,5
100,0

15,40%
23,10%
61,50%
100,00%

Respecto al indicador autodominio, al preguntar si se mantiene


imperturbable incluso en momentos difciles, el 15,4% dijo casi nunca, el
61,5% indic casi siempre y el 61,5% report siempre. Se observ un
porcentaje acumulado del 84,6% a favor de la proposicin. La tendencia del
indicador fue equivalente a este reactivo.
Cuadro 19
Estadstica descriptiva para el indicador autodominio
Estadstico
Media
Moda
Mediana
Desv. Estndar
Categora de la
media

3,46
4
4
0,78
ALTA

Ahora bien, se obtuvo una media de 3,46, categorizada en el rango de


interpretacin ALTA, lo cual se confirma con los resultados de la moda=4

94

como valor que ms se repite y la mediana=4 como valor ubicado en el


centro de la distribucin ordenada, ambas ubicadas en el mismo rango de
interpretacin (ALTA).
La desviacin estndar de 0,78 indica que los sujetos estudiados se
distribuyen entre los rangos de interpretacin MEDIA ALTA ALTA, lo cual
establece una distribucin de frecuencia con una baja dispersin.
INDICADOR: Confiabilidad
Cuadro 20
Frecuencias para el indicador confiabilidad
temes
Alternativas
Nunca
Casi nunca
Casi siempre
Siempre
TOTAL

Admite sus propios


errores

f
2
1
4
6
13

%
15,4
7,7
30,8
46,2
100,0

Tendencia

15,40%
7,70%
30,80%
46,20%
100,00%

Respecto al indicador confiabilidad, al preguntar si admite sus propios


errores, el 15,4% dijo nunca, acompaado por el 7,7% que indic casi
nunca. Por otro lado, el 30,8% indic casi siempre y el 46,2% restante
siempre. Se observ un porcentaje acumulado del 77% a favor de la
proposicin analizada, mostrando un equivalente importante en el indicador
objeto de la investigacin confiabilidad.
equivalente al tem.

La tendencia del indicador fue

95

Cuadro 21
Estadstica descriptiva para el indicador confiabilidad
Estadstico
Media
3,08
Moda
4
Mediana
3
Desv. Estndar
1,12
Categora de la MEDIA ALTA
media
Ahora

bien,

se

obtuvo una media de 3,08, categorizada en el

rango de interpretacin MEDIA ALTA, lo cual se comprende al observar


los resultados

de

la

moda=4

como

valor

que ms se repite y la

mediana=3 como valor ubicado en el centro de la distribucin ordenada,


ubicadas en los rangos de interpretacin MEDIA ALTA y ALTA,
respectivamente.
La

desviacin estndar de 1,12 indica que los sujetos estudiados se

distribuyen entre los rangos de interpretacin MEDIA ALTA ALTA,


lo cual

establece una distribucin de frecuencia con una baja dispersin.

INDICADOR: Adaptabilidad
El indicador adaptabilidad muestra su frecuencia a travs del reactivo: Es
flexible ante las diferentes alternativas de determinada situacin, con
alternativas de respuestas nunca, casi nunca, siempre y casi siempre, para
ser escogida por el encuestado.

96

Cuadro 22
Frecuencias para el indicador adaptabilidad

temes
Alternativas

Es flexible ante las


diferentes
alternativas de
determinada
situacin

Tendencia

Nunca

Casi nunca

Casi siempre

46,2

46,2

Siempre

53,8

53,8

TOTAL

13

100,0

100,00%

Respecto al indicador adaptabilidad, al preguntar si es flexible ante las


diferentes alternativas en determinada situacin, el 46,2% dijo casi siempre,
acompaado por el 53,8% indicando siempre. Se observ un porcentaje
acumulado del 100% a favor de la proposicin. La tendencia del indicador
fue equivalente al indicador.
Cuadro 23
Estadstica descriptiva para el indicador adaptabilidad
Estadstico
Media
Moda
Mediana
Desv. Estndar
Categora de la
media

3,54
4
4
0,52
ALTA

Ahora bien, se obtuvo una media de 3,54, categorizada en el rango de


interpretacin ALTA, lo cual se confirma con los resultados de la moda=4

97

como valor que ms se repite y la mediana=4 como valor ubicado en el


centro de la distribucin ordenada, ambas ubicadas en el mismo rango de
interpretacin (ALTA).
La desviacin estndar de 0,52 indica que los sujetos estudiados se
distribuyen entre los rangos de interpretacin MEDIA ALTA ALTA, lo cual
establece una distribucin de frecuencia con una baja dispersin.
Cuadro 24
Frecuencias para la dimensin autorregulacin de la
subvariable aptitudes bsicas emocionales

Al

Categora

Rango

BAJA
MEDIA BAJA
MEDIA ALTA
ALTA
TOTAL

3,00 = x < 5,25


5,25 = x < 7,50
7,50 = x < 9,75
9,75 = x = 12,00
3,00 = x =12,00

observarse

autorregulacin
ubicado

en

la

distribucin

de

%
0
1
4
8
13

los

datos

el

baremo

preestablecido,
BAJA

en

el

rango

MEDIA

ubicado en

el

rango

MEDIA ALTA

categorizado

ALTA

(9,75 = x = 12,00)

7,69%
30,77%
61,54%
100,00%

de

se

la

not

(5,25 = x < 7,50),


(7,50 = x < 9,75)
logrndose

as

dimensin
el

7,69%

el

30,77%

el

61,54%

el 100%

los datos, mostrando el mismo, su mayor afluencia en la categora ALTA.


Para analizar su frecuencia se muestran las estadsticas respectivas,
representados en el cuadro 25, la cual servir de anlisis para su
entendimiento y comprensin.

de

98

Cuadro 25
Estadstica descriptiva para los puntajes de la dimensin
autorregulacin de la subvariable aptitudes bsicas emocionales
Estadstico
Media
Moda
Mediana
Desv. Estndar
Categora de la
media

10,08
11
11
1,71
ALTA

Ahora bien, se obtuvo una media de 10,08, categorizada en el rango de


interpretacin ALTA, lo cual se comprende al observar los resultados de la
moda=11 como valor que ms se repite y la mediana=11 como valor ubicado
en el centro de la distribucin ordenada, ubicados ambos en el rango de
interpretacin ALTA.
La desviacin estndar de 1,71 indica que los sujetos estudiados se
distribuyen entre los rangos de interpretacin MEDIA ALTA ALTA, lo cual
establece una distribucin de frecuencia con una baja dispersin.
DIMENSIN: Motivacin
INDICADOR: Afn de triunfo
Dentro de la dimensin motivacin se encuentra el indicador afn de
triunfo, la cual se medi a travs del reactivo y de las respuestas obtenidas
por los encuestados: Alcanza los objetivos propuestos con anterioridad,
como lo muestra el Cuadro 26.

99

Cuadro 26
Frecuencias para el indicador
afn de triunfo
temes
Alternativas

Alcanza los
objetivos
propuestos con
anterioridad

Tendencia

Nunca

Casi nunca

Casi siempre

53,8

53,8

Siempre

46,2

46,2

TOTAL

13

100,0

100,0

Respecto al indicador afn de triunfo como primer indicador de la


dimensin motivacin, al preguntar si alcanza objetivos propuestos con
anterioridad, el 53,8% manifest casi siempre, acompaado por el 46,2%
que indic siempre. Se observ un porcentaje acumulado del 100% a
favor de la proposicin. La tendencia del indicador fue equivalente al tem.

Cuadro 27
Estadstica descriptiva para el indicador
afn de triunfo
Estadstico
Media
Moda
Mediana
Desv. Estndar
Categora de la
media

3,46
3
3
0,52
ALTA

100

Ahora bien, se obtuvo una media de 3,46, categorizada en el rango de


interpretacin ALTA. Por su parte los resultados de la moda=3 como valor
que ms se repite y la mediana=3 como valor ubicado en el centro de la
distribucin ordenada, se ubicaron en el rango de interpretacin MEDIA
ALTA, respectivamente.
La desviacin estndar de 0,52 indica que los sujetos estudiados se
distribuyen entre los rangos de interpretacin MEDIA ALTA ALTA, lo cua l
establece una distribucin de frecuencia con una baja dispersin.
INDICADOR: Optimismo
Cuadro 28
Frecuencias para el indicador optimismo
temes
Alternativas
Nunca
Casi nunca
Casi siempre
Siempre
TOTAL

Acta sin miedo


al fracaso

f
1
2
6
4
13

%
7,7
15,4
46,2
30,8
100,0

Persiste en ir tras
las metas, an
encontrando
obstculos

Tendencia

%
0
0
5
8
13

38,5
61,5
100,0

3,85%
7,70%
42,30%
46,15%
100,00%

Respecto al indicador optimismo, al preguntar si acta sin miedo al


fracaso, el 7,7% respondi nunca, acompaado por el 15,4% que indic
casi nunca. Por otro lado, el 46,2% indic casi siempre y el 30,8%
restante siempre. Se observ un porcentaje acumulado del 77% a favor de
la proposicin, desfavoreciendo en un 23,1%. Luego, al preguntar si persiste

101

en ir tras las metas, aun encontrando obstculos, el 28,5% dijo casi siempre
y el 61,5% restante siempre. Se observ un porcentaje acumulado del
100% a favor de la proposicin.
Al analizar la tendencia del indicador optimismo se observ 3,85% que
dijo nunca, acompaado por el 7,7% el cual indic casi nunca. Por otra
parte, se tiene al 42,3% que indic casi siempre acompaado por el 46,15%
restante que declar siempre. Se observ un porcentaje acumulado del
88,45% a favor del mencionado indicador.
Cuadro 29
Estadstica descriptiva para el indicador optimismo
Estadstico
Media
Moda
Mediana
Desv. Estndar
Categora de la
media

3,31
4
3
0,79
ALTA

Ahora bien, se obtuvo una media de 3,31, categorizada en el rango de


interpretacin ALTA, lo cual se comprende al observar los resultados de la
moda=4 como valor que ms se repite y la mediana=3 como valor ubicado en
el centro de la distribucin ordenada, ubicadas en los rangos de
interpretacin ALTA y MEDIA ALTA, respectivamente.
La desviacin estndar de 0,79 indica que los sujetos estudiados
se

distribuyen

entre

los

rangos de interpretacin MEDIA ALTA

102

ALTA, lo cual establece una distribucin de frecuencia con una baja


dispersin.
INDICADOR: Compromiso
Cuadro 30
Frecuencias para el indicador compromiso

temes
Alternativas

Est dispuesto a
hacer esfuerzos
por alcanzar
objetivos de la
compaa

f
Nunca
Casi nunca
Casi siempre
Siempre
TOTAL

Respecto al

Se considera til al
alcanzar un objetivo
general propuesto

%
0
0
6
7
13

46,2
53,8
100,0

%
0
0
3
10
13

23,1
76,9
100,0

34,65%
65,35%
100,00%

indicador compromiso, al preguntar si est dispuesto a

hacer esfuerzos por alcanzar objetivos de la compaa, el


casi siempre,

Tendencia

acompaado por el 53,8%

que

indic

42,6% dijo
siempre. Se

observ un porcentaje acumulado del 100% a favor de la proposicin.


Luego, al preguntar si se considera til al alcanzar un objetivo general
propuesto, aun encontrando obstculos, el 23,1% dijo casi siempre,
acompaado por el 76,9% que indic siempre. Se observ un porcentaje
acumulado del 100% a favor de la proposicin.
Al analizar
34,65% que

la
dijo

tendencia del indicador compromiso se observ


casi siempre, acompaado por el 65,35% restante

103

indic casi siempre. Se observ un porcentaje acumulado del 100% a favor


del mencionado indicador.
Cuadro 31
Estadstica descriptiva para el indicador compromiso
Estadstico
Media
Moda
Mediana
Desv. Estndar
Categora de la
media

3,65
4
4
0,49
ALTA

Ahora bien, se obtuvo una media de 3,65, categorizada en el rango de


interpretacin ALTA, lo cual se

comprende al observar los resultados de la

moda=4 como valor que ms se repite y la mediana=4 como valor ubicado


en el centro de la distribucin

ordenada, ubicadas en el rango de

interpretacin ALTA.
La desviacin estndar de 0,49 lo cual indica que los sujetos estudiados
se distribuyen entre los rangos de interpretacin MEDIA ALTA ALTA, lo
cual establece una distribucin de frecuencia con una baja dispersin.
Una vez obtenido los datos por parte de los gerentes encuestados,
correspondiente a los indicadores motivacionales, se muestra en el Cuadro
32, la respectiva frecuencia la cual determin su influencia en la
categorizacin respectiva.

104

Cuadro 32
Frecuencias para la dimensin motivacin
de la subvariable aptitudes bsicas emocionales
Categora

Rango

BAJA
MEDIA BAJA
MEDIA ALTA
ALTA
TOTAL

5,00 = x < 9,00


9,00 = x < 13,00
13,00 = x < 16,00
16,00 = x = 20,00
5,00 = x = 20,00

%
0
0
2
11
13

15,38%
84,62%
100,00%

Al observarse la distribucin de los datos de la dimensin motivacin en el


baremo preestablecido, se not el 15,38% ubicado en el rango MEDIA ALTA
(13,00 = x < 16,00), acompaado por el 84,62% ubicado en el rango ALTA
(16,00 = x = 20,00), siendo estos el 100% de los datos.
Cuadro 33
Estadstica descriptiva para los puntajes de la dimensin
motivacin de la subvariable aptitudes
bsicas emocionales
Estadstico
Media
Moda
Mediana
Desv. Estndar
Categora de la
media

17,38
18
18
1,76
ALTA

Ahora bien, se obtuvo una media de 17,38, categorizada en el rango de


interpretacin ALTA, lo cual se reafirma al observar los resultados de la
moda=18 como valor que ms se repite y la mediana=18 como valor ubicado

105

en el centro de la distribucin ordenada, ubicadas en los rangos de


interpretacin ALTA, respectivamente.
La desviacin estndar de 1,76 indica que los sujetos estudiados se
distribuyen entre los rangos de interpretacin MEDIA ALTA ALTA, lo
cual establece una distribucin de frecuencia con una baja dispersin.
Cuadro 34
Frecuencias para la subvariable
aptitudes bsicas emocionales
Categora

Rango

BAJA
MEDIA BAJA
MEDIA ALTA
ALTA
TOTAL

11,00 = x <19,25
19,25 = x < 27,50
27,50 = x < 35,75
35,75 = x = 44,00
11,00 = x = 44,00

%
0
0
2
11
13

15,38%
84,62%
100,00%

Al observarse la distribucin de los datos de la dimensin aptitudes


bsicas emocionales en el baremo preestablecido, se not el 15,38%
ubicado en el rango MEDIA ALTA (27,50 = x < 35,75), acompaado por el
84,62% ubicado en el rango ALTA (35,75 = x = 44,00), logrndose as el
100% de los datos.
Analizada la frecuencia de la subvariable aptitudes bsicas emocionales,
en el Cuadro 35 se mostrarn las estadsticas descriptivas resultantes de los
cuestionarios aplicados a los gerentes de la Institucin Bancaria Banco
Mercantil, Banco Universal.

106

Cuadro 35
Estadstica descriptiva para la subvariable
aptitudes bsicas emocionales
Estadstico
Media
Moda
Mediana
Desv. Estndar
Categora de la
media

38,08
39
39
2,14
ALTA

Ahora bien, se obtuvo una media de 38,08, categorizada en el rango de


interpretacin ALTA, lo cual se comprende al observar los resultados de la
moda=39 como valor que ms se repite y la mediana=39 como valor ubicado
en el centro de la distribucin ordenada, ubicadas ambas en el rango de
interpretacin ALTA.
La desviacin estndar de 2,14 indica que los sujetos estudiados se
ubican entre el rango de interpretacin ALTA, lo cual establece una
distribucin de frecuencia con una mnima dispersin.
Una vez analizada la subvariable Aptitudes Bsicas Emocionales, se
proceder a desarrollar las estadsticas de la otra subvariable:
VARIABLE: Inteligencia emocional
SUBVARIABLE: Aptitudes bsicas sociales
DIMENSIN: Empata
INDICADOR: Comprender a los dems

107

Cuadro 36
Frecuencias para el indicador comprender a los dems
temes
Alternativas

Percibe las
perspectivas de
su grupo de
trabajo

Nunca
Casi nunca
Casi siempre
Siempre
TOTAL

Se preocupa por
los problemas de
los miembros de
su grupo de
trabajo

%
0
0
3
10
13

23,1
76,9
100,0

1
0
1
11
13

Tendencia

%
7,7
3,85%
Tendencia
7,7
15,40%
84,6
80,75%
100,0 100,00%

Respecto al indicador comprender a los dems, al preguntar si percibe las


perspectivas de su grupo de trabajo, el 23,1% dijo casi siempre,
acompaado por el 76,9% que indic siempre. Se observ un porcentaje
acumulado del 100% a favor de la proposicin.
Luego, al preguntar si se preocupa por los problemas de los miembros
de su grupo de trabajo, el 7,7% afirm nunca. Por

otro lado, se ubic en

7,7% la cual indic casi siempre, acompaado por el 84,6% el cual


expres siempre. Se observ un porcentaje acumulado del 92,3% a
favor de la proposicin.
Al analizar la tendencia del indicador compromiso se observ que el
3,85% manifestara nunca.

Adems, el 15,40%

acompaado por el 80,75% que refiri


porcentaje
indicador.

acumulado

del

96,15%

indic casi siempre,

siempre. Observndose un
a

favor

del

mencionado

108

Cuadro 37
Estadstica descriptiva para el indicador comprender a los dems
Estadstico
Media
Moda
Mediana
Desv. Estndar
Categora de la
media

3,73
4
4
0,67
ALTA

Ahora bien, se obtuvo una media de 3,75 categorizada en el rango de


interpretacin ALTA, lo cual se comprende al observar los resultados de la
moda=4 como valor que ms se repite y la mediana=4 como valor ubicado
en el centro de la distribucin ordenada, ubicadas en el rango de
interpretacin ALTA.
La desviacin

estndar de 0,67 indica que los

sujetos estudiados se

distribuyen entre los rangos de interpretacin MEDIA ALTA ALTA, lo cual


establece una distribucin de frecuencia con una baja dispersin.
INDICADOR: Orientacin hacia los servicios
La frecuencia y la tendencia del indicador orientacin hacia los servicios
se muestra en el cuadro 38, segn su reactivo: Acta como asesor de su
grupo de trabajo producto de las respuestas obtenidas en el cuestionario
aplicado a los gerentes de la Institucin Bancaria, Banco Mercantil, Banco
Universal.

109

Cuadro 38
Frecuencias para el indicador orientacin hacia los servicios
temes
Alternativas

Acta como
asesor de su
grupo de trabajo

Nunca
Casi nunca
Casi siempre
Siempre
TOTAL

Respecto
preguntar
38,5% dijo
siempre.

si

al

indicador

acta

como

casi siempre,

Tendencia

%
0
0
5
8
13

38,5
61,5
100,0

38,50
61,50
100,00

orientacin

hacia

asesor

su

de

acompaado

por

los

grupo
el

servicios,
de

61,5%

al

trabajo,
que

indic

Se observ un porcentaje acumulado del 100% a favor de la

proposicin. La tendencia del indicador fue equivalente al reactivo.


Cuadro 39
Estadstica descriptiva para el indicador
orientacin hacia los servicios
Estadstico
Media
Moda
Mediana
Desv. Estndar
Categora de la
media

3,62
4
4
0,51
ALTA

Ahora bien, se obtuvo una media de 3,62, categorizada en el


rango de interpretacin ALTA, lo cual se comprende al observar los

el

110

resultados

de

la

mediana=4

como

como valor que ms se repite y la

moda=4
valor

ubicado

en

el

centro

de

la

distribucin

ordenada, ubicadas en el rango de interpretacin ALTA.


La desviacin estndar de 0,51 indica que los sujetos estudiados se
distribuyen entre los rangos de interpretacin MEDIA ALTA ALTA,

lo

cual establece una distribucin de frecuencia con una baja dispersin.


INDICADOR: Ayudar a los dems a desarrollarse
Cuadro 40
Frecuencias para el indicador ayudar a los dems a desarrollarse
temes

Recompensa
a su grupo
cuando
alcanza
logros
propuestos

Reconoce los
logros de su
grupo de
trabajo

Alternativas

Cuando se
necesita,
asesora a
su grupo de
trabajo

Ofrece
crticas
constructiva
s para
mejorar
desempeo

Brinda
consejos
tiles a su
grupo de
trabajo

Tendencia

Nunca

7,7

1,54%

Casi nunca

Casi
siempre

61,5

53,8

46,2

30,8

38,5

46,16%

Siempre

30,8

46,2

53,8

69,2

61,5

52,30%

TOTAL

13

100,0

13

100,0

13 100,0 13 100,0 13 100,0

100,00%

Respecto al indicador ayudar a los dems a desarrollarse, al preguntar si


reconoce los logros de su grupo de trabajo, el 7,7% expres nunca;
contrastando al 61,5% que dijo casi siempre, acompaado por el 30,8% que
indic siempre. Se observ un porcentaje acumulado del 92,3% a favor de
la proposicin.

111

Luego, al preguntar si recompensa a su grupo cuando alcanza logros


propuestos, el 53,8% expres casi siempre, acompaado por el 46,2% que
indic siempre. Se observ un porcentaje acumulado del 100% a favor de
la proposicin.
Asimismo, al preguntar si asesora a su grupo de trabajo en caso de ser
necesario, el 46,2% expres casi siempre, acompaado por el 53,8% que
indic siempre. Se observ un porcentaje acumulado del 100% a favor de
la proposicin.
Igualmente, al preguntar si brinda consejos tiles a su grupo de trabajo,
el 30,8% expres

casi siempre, acompaado por el 69,2% que indic

siempre. Se observ un porcentaje acumulado del 100% a favor de la


proposicin.
Por ltimo, al preguntar si ofrece crticas constructivas para mejorar el
desempeo, el 38,5% dijo casi siempre, acompaado por el 61,5% que
indic

siempre. Se observ un porcentaje acumulado del 100% a favor

de la proposicin.
Al analizar la tendencia del indicador compromiso se observ que el
1,54% manifest nunca apoyarlo; contrario al 46,16% que expuso casi
siempre, acompaado por el 52,30% restante que indic siempre. Se
observ un porcentaje acumulado del 98,46% a favor del mencionado
indicador. Mostrndose de esta manera el 100% del indicador ayudar a los
dems a desarrollarse.

112

Cuadro 41
Estadstica descriptiva para el indicador
ayudar a los dems a desarrollarse
Estadstico
Media
Moda
Mediana
Desv. Estndar
Categora de la
media

3,49
4
4
0,59
ALTA

Ahora bien, se obtuvo una media de 3,49, categorizada en el rango


de interpretacin ALTA, lo cual se comprende al observar los resultados de
la moda=4 como valor que ms se repite y la mediana=4 como valor
ubicado en el centro de la distribucin ordenada, ubicadas en el rango de
interpretacin ALTA.
La desviacin estndar de 0,59 indica que los sujetos estudiados se
distribuyen entre los rangos de interpretacin MEDIA ALTA ALTA, lo cual
establece una distribucin de frecuencia con una baja dispersin.
Cuadro 42
Frecuencias para la dimensin empata de la
subvariable aptitudes bsicas sociales
Categora

Rango

BAJA
MEDIA BAJA
MEDIA ALTA
ALTA
TOTAL

8,00 = x < 14,00


14,00 = x < 20,00
20,00 = x < 26,00
26,00 = x = 32,00
8,00 = x = 32,00

%
0
0
1
12
13

7.69%
92,31%
100,00%

113

Al observarse la distribucin de los datos de la dimensin empata


en

el

baremo

preestablecido,

se

ubic

el

7,69%

ubicado en

el

rango MEDIA ALTA (20,00 = x < 26,00), acompaado por el 92,31%,


la

cual

32,00),

se

encuentra

respectivamente,

ubicado en el rango ALTA (26,00 = x =


completndose

as

Adems muestra la empata en sus niveles

el 100% de los datos.


MEDIA ALTA ALTA.

Cuadro 43
Estadstica descriptiva para los puntajes de la dimensin
empata de la subvariable aptitudes bsicas sociales
Estadstico
Media
Moda
Mediana
Desv. Estndar
Categora de la
media

28,54
29
29
2,03
ALTA

Ahora bien, se obtuvo una media de 28,54, categorizada en el rango de


0interpretacin ALTA, lo cual se comprende al observar los resultados de la
moda=29 como valor que ms se repite y la mediana=29 como valor ubicado
en el centro de la distribucin ordenada, ambos ubicadas en el rango de
interpretacin ALTA.
La desviacin estndar de 2,03 indica que los sujetos estudiados se
distribuyen en el rango de interpretacin ALTA, lo cual establece una
distribucin de frecuencia con una mnima dispersin.

114

DIMENSIN: Habilidades sociales


INDICADOR: Influencias
Cuadro 44
Frecuencias para el indicador influencias
temes
Alternativas

Cuida su
presentacin para
agradar a sus
clientes

Nunca
Casi nunca
Casi siempre
Siempre
TOTAL

Tendencia

%
0
0
6
7
13

46,2
53,8
100,0

46,20%
53,80%
100,00%

Respecto al indicador influencias como primer indicador de la dimensin


habilidades sociales, al preguntar si cuida su presentacin para agradar a
sus clientes, el 46,2% dijo casi siempre, acompaado por el 53,8%
indicando siempre. Se observ un porcentaje acumulado del 100% a favor
de la proposicin. La tendencia del indicador fue equivalente al indicador.

Estadstica descriptiva para el indicador influencias

Cuadro 45

Estadstico
Media
Moda
Mediana
Desv. Estndar
Categora de la
media

3,54
4
4
0,52
ALTA

115

Ahora bien, se obtuvo una media de 3,54, categorizada en el rango de


interpretacin ALTA, lo cual se confirma con los resultados de la moda=4
como valor que ms se repite y la mediana=4 como valor ubicado en el
centro de la distribucin ordenada, ambas ubicadas en el mismo rango de
interpretacin (ALTA).
La desviacin estndar de 0,52 indica que los sujetos estudiados se
distribuyen entre los rangos de interpretacin MEDIA ALTA ALTA, lo cual
establece una distribucin de frecuencia con una baja dispersin.
INDICADOR: Comunicacin
Cuadro 46
Frecuencias para el indicador comunicacin
temes
Alternativas
Nunca
Casi nunca
Casi siempre
Siempre
TOTAL

Enfrenta sus
asuntos difciles
directamente

%
0
0
5
8
13

38,5
61,5
100,0

Busca el
entendimiento
mutuo de su
grupo de trabajo

Tendencia

%
0
0
7
6
13

- Tendencia53,8
46,15%
46,2
53,85%
100,0 100,00%

Respecto al indicador comunicacin, al preguntar si enfrenta sus asuntos


difciles directamente, el 38,5% indic casi siempre y el 61,5% restante
siempre. Se observ un porcentaje acumulado del 100% a favor de la
proposicin.

116

Luego, al preguntar si busca el entendimiento mutuo en su grupo de


trabajo, el 53,8% dijo casi siempre y el 46,2% restante siempre. Se
observ un porcentaje acumulado del 100% a favor de la proposicin.
Al analizar la tendencia del indicador comunicacin se observ al 46,15%
decir casi siempre acompaado por el 53,85% restante que declar
siempre. Se observ un porcentaje acumulado del 100% a favor del
mencionado indicador.
Cuadro 47
Estadstica descriptiva para el indicador comunicacin
Estadstico
Media
Moda
Mediana
Desv. Estndar
Categora de la
media

3,54
4
4
0,51
ALTA

Ahora bien, se obtuvo una media de 3,54, categorizada en el rango de


interpretacin ALTA, lo cual se confirma con los resultados de la moda=4
como valor que ms se repite y la mediana=4 como valor ubicado en el
centro de la distribucin ordenada, ambas ubicadas en el mismo rango de
interpretacin (ALTA).
La desviacin estndar de 0,51 indica que los sujetos estudiados
se distribuyen entre los rangos de interpretacin MEDIA ALTA ALTA, lo
cual establece una distribucin de frecuencia con una baja dispersin.

117

INDICADOR: Manejo de conflictos


Cuadro 48
Frecuencias para el indicador manejo de conflictos
temes
Alternativas

Maneja con tacto


las situaciones
tensas que se
presentan

Nunca
Casi nunca
Casi siempre
Siempre
TOTAL

Tendencia

%
0
0
5
8
13

38,5
61,5
100,0

38,5
61,5
100,0

Respecto al indicador manejo de conflictos, al preguntar si maneja con


tacto las situaciones tensas que se presentan, el 38,5% dijo casi siempre,
acompaado por el 61,5% indicando siempre. Se observ un porcentaje
acumulado del 100% a favor de la proposicin. La tendencia del indicador
fue equivalente al indicador.
Cuadro 49
Estadstica descriptiva para el indicador manejo de conflictos
Estadstico
Media
Moda
Mediana
Desv. Estndar
Categora de la
media

3,62
4
4
0,51
ALTA

118

Ahora bien, se obtuvo una media de 3,62, categorizada en el rango de


interpretacin ALTA, lo cual se confirma con los resultados de la moda=4
como valor que ms se repite y la mediana=4 como valor ubicado en el
centro de la distribucin ordenada, ambas ubicadas en el mismo rango de
interpretacin (ALTA).
La desviacin estndar de 0,51 indica que los sujetos estudiados se
distribuyen entre los rangos de interpretacin MEDIA ALTA ALTA, lo cual
establece una distribucin de frecuencia con una baja dispersin.
INDICADOR: Liderazgo
Cuadro 50
Frecuencias para el indicador liderazgo

temes
Alternativas

Despierta
entusiasmo para
alcanzar la
misin de la
institucin

f
Nunca
Casi nunca
Casi siempre
Siempre
TOTAL

%
0
0
3
10
13

23,1
76,9
100,0

Orienta el
desempeo de su
grupo de trabajo
para el logro de
los objetivos

Tendencia

%
0
0
4
9
13

Tendencia
30,8
26,95%
69,2
73,05%
100,0 100,00%

Respecto al indicador liderazgo, al preguntar si despierta entusiasmo para


alcanzar la misin de la institucin, el 23,1% indic casi siempre y el 76,9%
restante siempre. Se observ un porcentaje acumulado del 100% a favor de
la proposicin.

119

Luego, al preguntar si orienta


trabajo

para

el

logro

de

el
los

desempeo de

objetivos,

el

grupo de

su

30,8%

dijo

casi

siempre y el 69,2% restante siempre. Se observ un porcentaje


acumulado del 100% a favor de la proposicin.
Al analizar la tendencia del indicador liderazgo se observ al 26,95% que
indic casi siempre acompaado por el 73,05% restante que declar
siempre; obtenindose un porcentaje acumulado del 100% a favor del
mencionado indicador.
Cuadro 51
Estadstica descriptiva para el indicador liderazgo
Estadstico
Media
Moda
Mediana
Desv. Estndar
Categora de la
media

3,73
4
4
0,45
ALTA

Ahora bien, se obtuvo una media de 3,73, categorizada en el rango de


interpretacin ALTA, lo cual se confirma con los resultados de la moda=4
como valor que ms se repite y la mediana=4 como valor

ubicado

en el

centro de la distribucin ordenada, ambas ubicadas en el mismo rango de


interpretacin (ALTA). La desviacin
sujetos estudiados se

estndar de 0,45 indica que los

distribuyen en el rango de interpretacin ALTA, lo

cual establece una distribucin de frecuencia con una mnima dispersin.

120

INDICADOR: Catalizador de cambios


Cuadro 52
Frecuencias para el indicador catalizador de cambios
temes

Incentiva a otras
personas para
efectuar cambios

Alternativas

Nunca
Casi nunca
Casi siempre
Siempre
TOTAL

Tendencia

%
0
1
8
4
13

7,7
61,5
30,8
100,0

7,70%
61,50%
30,80%
100,00%

Respecto al indicador catalizador de cambios, al preguntar si incentiva a


otras personas para ejecutar cambios, el 7,7% respondi casi nunca,
contrastando con el 61,5% que indic casi siempre, acompaado por el
30,8% restante que dijo siempre. Se observ un porcentaje acumulado
del 92,3% a favor de la proposicin y el restante 7,7% en contra del tem
propuesto. En tal sentido, la tendencia del indicador
indicador.
Cuadro 53
Estadstica descriptiva para el indicador catalizador de cambios
Estadstico
Media
Moda
Mediana
Desv. Estndar
Categora de la
media

3,23
3
3
0,60
ALTA

fue

equivalente

al

121

Ahora bien, se obtuvo una media de 3,23, categorizada en el rango de


interpretacin MEDIA ALTA, lo cual se confirma con los resultados de la
moda=3 como valor que ms se repite y la mediana=3 como valor ubicado
en el centro de la distribucin ordenada, ambas ubicadas en el mismo rango
de interpretacin (MEDIA ALTA).
La desviacin estndar de 0,60 indica que los sujetos estudiados se
distribuyen entre los rangos de interpretacin MEDIA ALTA ALTA, lo cual
establece una distribucin de frecuencia con una baja dispersin.
INDICADOR: Colaboracin y cooperacin
Cuadro 54
Frecuencias para el indicador colaboracin y cooperacin

temes
Alternativas

Equilibrio entre
la tarea y las
relaciones
interpersonales

f
Nunca
Casi nunca
Casi siempre
Siempre
TOTAL

1
0
7
5
13

%
7,7
53,8
38,5
100,0

Respecto al indicador colaboracin y

Promueve un
clima agradable
que facilita
alcanzar las
metas

Tendencia

%
0
1
3
9
13

3,85%
Tendencia
7,7
3,85%
23,1
38,45%
69,2
53,85%
100,0 100,00%

cooperacin,

al preguntar si

existe un equilibrio entre la tarea y las relaciones interpersonales, el 7,7% dijo


nunca. Por otro lado, el 53,8% indic casi siempre y el 38,5% restante

122

siempre. Se observ un porcentaje acumulado del 92,3% a favor de la


proposicin.
Luego, al preguntar si promueve un clima agradable que facilita alcanzar
las metas, el 7,7% dijo casi nunca, contrario al 23,1% que indic casi
siempre y el 69,2% restante siempre. Se observ un porcentaje acumulado
del 92,3% a favor de la proposicin.
Al analizar la tendencia del indicador colaboracin y cooperacin se
observ 3,85% que dijo nunca, acompaado por el 3,85% el cual indic
casi nunca. Por otra parte, se tiene al 38,45% que indic casi siempre
acompaado por el 53,85% restante que declar siempre. Se observ un
porcentaje acumulado del 92,3% a favor del mencionado indicador.

Cuadro 55
Estadstica descriptiva para el indicador colaboracin y cooperacin
Estadstico
Media
Moda
Mediana
Desv. Estndar
Categora de la
media

3,42
4
4
0,76
ALTA

Ahora bien, se obtuvo una media de 3,42, categorizada en el rango de


interpretacin ALTA, lo cual se confirma con los resultados de la moda=4
como valor que ms se repite y la mediana=4 como valor ubicado en el

123

centro de la distribucin ordenada, ambas ubicadas en el mismo rango de


interpretacin (ALTA).
La desviacin estndar de 0,76 indica que los sujetos estudiados se
distribuyen entre los rangos de interpretacin

MEDIA ALTA ALTA,

lo

cual establece una distribucin de frecuencia con una baja dispersin.


Cuadro 56
Frecuencias para la dimensin habilidades sociales
de la subvariable aptitudes bsicas sociales

Al observarse la distribucin de los datos de la dimensin habilidades


sociales en el baremo preestablecido, se not el 7,69% ubicado en el rango
MEDIA ALTA (22,50 = x < 29,25), acompaado por el 92,31% ubicado en el
rango ALTA (29,25 = x = 36,00), logrndose as el 100% de los datos.
Una vez esbozados y analizados los datos obtenidos por los gerentes de
la Institucin Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal, en el Cuadro 57 se
muestran las estadsticas descriptivas para los puntajes de la dimensin
habilidades sociales
detallada a continuacin:

de la subvariable aptitudes bsicas sociales,

124

Cuadro 57
Estadstica descriptiva para los puntajes de la dimensin habilidades
sociales de la subvariable aptitudes bsicas sociales
Estadstico
Media
Moda
Mediana
Desv. Estndar
Categora de la
media

31,77
33
32
1,83
ALTA

Ahora bien, se obtuvo una media de 31,77, categorizada en el rango de


interpretacin ALTA, lo cual se confirma con los resultados de la moda=33
como valor que ms se repite y la mediana=32 como valor ubicado en el
centro de la distribucin ordenada, ambas ubicadas en el mismo rango de
interpretacin (ALTA).
La desviacin estndar de 1,83 indica que los sujetos estudiados se
distribuyen en el rango de interpretacin ALTA, lo cual establece una
distribucin de frecuencia con una mnima dispersin.
Cuadro 58
Frecuencias para la subvariable aptitudes bsicas sociales
Categora

Rango

BAJA
MEDIA BAJA
MEDIA ALTA
ALTA
TOTAL

17,00 = x < 29,75


29,75 = x < 42,50
42,50 = x < 55,25
55,25 = x = 68,00
17,00 = x = 68,00

%
0
0
1
12
13

7,69%
92,31%
100,00%

125

Al observarse la distribucin de los datos de la subvariable aptitudes


bsicas sociales en el baremo preestablecido, se not el 7,69% ubicado en
el rango MEDIA ALTA (42,50 = x < 55,25), acompaado por el 92,31%
ubicado en el rango ALTA (55,25 = x = 68,00), logrndose as el 100% de los
datos.

Cuadro 59
Estadstica descriptiva para la subvariable
aptitudes bsicas sociales
Estadstico
Media
Moda
Mediana
Desv. Estndar
Categora de la
media

60,31
64
61
3,17
ALTA

Ahora bien, se obtuvo una media de 60,31, categorizada en el rango de


interpretacin ALTA, lo cual se confirma con los resultados de la moda=64
como valor que ms se repite y la mediana=61 como valor ubicado en el
centro de la distribucin ordenada, ambas ubicadas en el mismo rango de
interpretacin (ALTA).
La desviacin estndar de 3,17 indica que los sujetos estudiados se
distribuyen en el rango de interpretacin ALTA, lo cual establece una
distribucin de frecuencia con una mnima dispersin.

126

Cuadro 60
Frecuencias para la variable inteligencia emocional
Categora

Rango

BAJA
MEDIA BAJA
MEDIA ALTA
ALTA
TOTAL

28,00 = x < 49,00


49,00 = x < 70,00
70,00 = x < 91,00
91,00 = x = 112,00
28,00 = x = 112,00

%
0
0
0
13
13

0
0
0
100,00%
100,00%

Al observarse la distribucin de los datos de la variable inteligencia


emocional en el baremo preestablecido, se not que el 100% de los datos se
ubicaron en la categora ALTA (91,00 = x = 112,00) .
Cuadro 61
Estadstica descriptiva para la variable inteligencia emocional
Estadstico
Media
Moda
Mediana
Desv. Estndar
Categora de la
media

98,39
99
98
3,43
ALTA

Ahora bien, se obtuvo una media de 98,39, categorizada en el rango de


interpretacin ALTA, lo cual se confirma con los resultados de la moda=99
como valor que ms se repite y la mediana=98 como valor ubicado en el
centro de la distribucin ordenada, ambas ubicadas en el mismo rango de
interpretacin (ALTA).

127

La desviacin estndar de 3,43 indica que los sujetos estudiados se


distribuyen en el rango de interpretacin ALTA, lo cual establece una
distribucin de frecuencia con una mnima dispersin.

2. DISCUSIN DE LOS RESULTADOS


Explanados y analizados como fueron los datos de esta investigacin, se
procedi a discutir los resultados del cuestionario aplicado, revisando los
referentes tericos en los cuales de bas este estudio. Esto se hizo con el
propsito de analizar la inteligencia emocional de los gerentes de la
Institucin Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal; siguiendo el orden de
presentacin de los indicadores, dimensiones y subvariables de la variable
inteligencia emocional, similar a lo expuesto en los objetivos especficos de la
investigacin.
En relacin con la identificacin del nivel de autoconocimiento de los
gerentes de la Institucin Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal, los
resultados de conciencia emocional indicaron tendencias de 96,15% a favor
del mismo, lo cual se desprende de considerar afirmativamente el
reconocimiento de situaciones que generan emociones positivas y el
destaque de los vnculos entre lo que se expresa y lo que se lleva a cabo.
Por su parte, los resultados de autoevaluacin indicaron tendencias del 100%
a favor del mismo, producto del conocimiento de los puntos fuertes en su
desempeo laboral.

128

Asimismo, el 92,31% ubic al autoconocimiento en la categora ALTA


segn el baremo preestablecido. Eso se confirm por los resultados de la
media, moda y mediana ubicadas todas en la categora ALTA, con una
desviacin estndar que indic una baja dispersin de los datos entre las
categoras MEDIA ALTA y ALTA.
Goleman (1999) refiri al autoconocimiento como la identificacin que se
siente en cada momento y la posterior utilizacin de esas preferencias para
orientar la toma de decisiones y el alcance de los objetivos; asumiendo una
idea realista de las habilidades y una bien basada confianza en s mismo.
Tambin relacion estrechamente al autoconocimiento con la autoeficacia,
determinada por la capacidad de

juzgar positivamente las propias

capacidades de desempeo, destacndose que la autoeficacia no consiste


en las habilidades reales, sino en lo que se es capaz de hacer con las
habilidades.
A su vez, Weisinger (2001), afirma que el autoconocimiento es similar a
autoconciencia, partiendo de que el individuo debe ser conciente de sus
propios sentimientos,

comportamientos, y es sta ltima influyente

manera directa sobre las acciones ejecutadas. Esto se logra a travs de la


reexaminacin de sus propios juicios, sintonizando los sentidos internos y
prestando atencin de los actos realizados.
En este sentido, se observ congruencia entre los resultados de
conciencia emocional y autoevaluacin y lo establecido tericamente,
identificndose un alto nivel de autoconocimiento de los gerentes de la

de

129

Institucin Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal, quedando as


respondido el primer objetivo especfico.
Respecto al establecimiento del nivel de autorregulacin de los gerentes
de la Institucin Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal, los resultados
de autodominio indicaron tendencias de 84,60% a favor del mismo,
desprendido de reaccionar afirmativamente a la imperturbabilidad incluso en
momentos difciles. Por su parte, los resultados del indicador confiabilidad
mostraron tendencias del 77% a favor del mismo, producido por la admisin
de sus propios errores.
Asimismo, los resultados de adaptabilidad indicaron tendencias del
100% a favor del mismo, ocurrido por la flexibilidad ante diferentes
alternativas de determinadas situaciones.

Asimismo, el 61,54% ubic la

autorregulacin en la categora ALTA segn el baremo preestablecido,


acompaado por un 30,77% que lo ubic en la categora MEDIA ALTA. Esto
se confirm por los resultados de la media, moda y mediana ubicadas todas
en la categora ALTA, con una desviacin estndar que indic una baja
dispersin de los datos entre las categoras MEDIA ALTA y ALTA.
Goleman (1999) defini la autorregulacin como el manejo de las
emociones de modo que faciliten la tarea entre manos, en vez de estorbarlas,
ser escrupulosos, demorar la gratificacin en pos de los objetivos
recobrarse

de

las tensiones

emocionales.

Tambin

depende

funcionamiento de los centros emocionales, donde entran con los centros


ejecutivos del cerebro en las zonas prefrontales.

y
del

130

Por su parte, Martn y Boeck (1998), muestran la autorregulacin como la


manera de manejar las propias emociones, afirmando que las emociones
estn arraigadas biolgicamente en la naturaleza de cada individuo y forman
parte de ellos. Las emociones no se pueden elegir, ni desconectarlas del
individuo, simplemente se pueden manejar para el alcance de algn objetivo
propuesto.
En consecuencia, se evidenci congruencia entre los resultados de
autodominio, confiabilidad y adaptabilidad y lo establecido tericamente,
determinado por un alto nivel de autorregulacin de los gerentes de oficina
de la Institucin Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal, del Municipio
Maracaibo del estado Zulia, quedando as respondido el segundo objetivo
especfico.
Respecto a la identificacin del nivel de motivacin de los gerentes de la
Institucin Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal, los resultados de afn
de triunfo indicaron tendencias de 100% a favor del mismo, lo cual se
desprende

de

reaccionar

afirmativamente

al

alcance

de

objetivos

organizacionales propuestos con anterioridad. Por su parte, los resultados


de optimismo indicaron tendencias del 88,45% a favor del mismo, lo cual se
produjo por afirmar las actuaciones sin miedo al fracaso y la persistencia en ir
tras las metas an encontrando obstculos. Del mismo modo, los resultados
de compromiso indicaron tendencias del 100% a favor del mismo, producido
por la disposicin a hacer esfuerzos por alcanzar objetivos de la compaa y
por considerarse til al alcanzar un objetivo general propuesto.

131

Lo mencionado

anteriormente

se sustenta, pues el 84,62% ubic la

motivacin en la categora ALTA segn el baremo preestablecido. Esto se


confirm por los resultados de la media, moda y mediana ubicadas
todas en

la

categora

ALTA, con una desviacin estndar que

indic

una baja dispersin de los datos entre las categoras MEDIA ALTA y
ALTA.
Goleman (1999) precis la motivacin como la utilizacin de las
preferencias mas profundas para orientar y avanzar hacia los objetivos,
tomar iniciativa y ser efectivos, as como para perseverar frente a las
adversidades y las frustraciones.
Tambin, GilAd (2000), plantea que

la

motivacin est basada

especficamente en las necesidades de los individuos,

expresadas en

carencias o desequilibrios, pudiendo adems manifestarse de manera


externa, enunciada en reconocimientos y elogios, seguridad o igualdad, e
interna referida a la automotivacin como son el logro, el poder, la afiliacin y
la autonoma.
En consecuencia, se evidenci congruencia entre los resultados de afn
de triunfo, optimismo y compromiso y lo establecido tericamente,
identificndose un alto nivel de motivacin de los gerentes de la Institucin
Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal, quedando as respondido el
tercer objetivo especfico.
Ahora bien, las dimensiones autoconocimiento (conciencia emocional y
autoevaluacin), autorregulacin (autodominio, confiabilidad y adaptabilidad)

132

y motivacin (afn de triunfo, optimismo y compromiso), constituyen, como es


sabido, la subvariable aptitudes bsicas emocionales.
Es por ello, que se observa que esta subvariable se ubic en un 84,62%
en la categora ALTA segn el baremo preestablecido, secundado por la
media, mediana y moda ubicadas en la misma categora con una desviacin
estndar que indic una mnima dispersin de los datos en la categora
ALTA.
Por su parte Goleman (1999) plante las aptitudes bsicas emocionales
como una capacidad aprendida, basada en la inteligencia emocional, que
origina un desempeo laboral sobresaliente. En consecuencia, se evidencia
la amplia aceptacin de la subdimensin.
Con este comentario no se responde ningn objetivo especfico de la
investigacin, sin embargo se hace imprescindible considerarlo por razones
de coherencia de la discusin y concordancia con la presentacin y anlisis
de los datos.
Respecto al anlisis del nivel de empata de los gerentes de la Institucin
Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal, los resultados de comprender a
los dems indicaron tendencias de 80,75% a favor del mismo, desprendido
de la percepcin de las perspectivas de su grupo de trabajo y la
preocupacin por los problemas de los miembros de su grupo de trabajo. Por
su parte, los resultados de orientacin hacia los servicios indicaron
tendencias del 100% a favor del mismo, producido probablemente por actuar
como asesor del grupo de trabajo.

133

Del mismo modo, los resultados de ayudar a los dems a desarrollarse


indicaron tendencias del 98,46% a favor del mismo, por reconocer los logros
de su grupo de trabajo, recompensar a su grupo cuando alcanza logros
propuestos, asesorar a su grupo de trabajo cuando sea necesario, brindar
consejos tiles a su grupo de trabajo y ofrecer crticas constructivas para
mejorar desempeo.

Lo mencionado anteriormente se sustenta, pues el

92,31% ubic la empata en la categora ALTA segn el baremo


preestablecido. Esto se confirm por los resultados de la media, moda y
mediana ubicadas todas en la categora ALTA, con una desviacin estndar
que indic una mnima dispersin de los datos en la categora ALTA.
Goleman (1999) apunt a la empata como la percepcin de lo que
sienten los dems, ser capaces de ver las cosas desde perspectivas de
otros y cultivar la afinidad con una amplia diversidad de personas. Adems,
es definida como la captacin de sentimientos o necesidades ajenas, abarca
algunas habilidades o aptitudes que necesita todo gerente para el xito de
sus relaciones con los individuos dentro de la Institucin.
En el mismo perfil, GilAd (2000), plantea la empata como habilidad
esencial para todas las relaciones interpersonales de los individuos. Quienes
poseen empata tienen caractersticas esenciales que lo determinan:
escuchan directamente con los ojos para captar las emociones de los otros
individuos, respetar las emociones escuchadas, reafirmar las emociones del
otro y desarrollando una manera ntima
interpersonales.

y de apertura de las relaciones

134

En efecto, se evidenci congruencia entre los resultados de comprender a


los dems, orientacin hacia los servicios y ayudar a los dems a
desarrollarse y lo establecido tericamente, lo cual se analiza y establece
con un alto nivel de empata en los gerentes de la Institucin Bancaria Banco
Mercantil, Banco Universal, quedando as respondido el cuarto objetivo
especfico.
Respecto a la identificacin de las habilidades sociales de los gerentes de
la Institucin Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal, los resultados de
influencias indicaron tendencias del 100% a favor del mismo, obtenido del
cuido de la presentacin para agradar a los clientes. Tambin, los resultados
de comunicacin indicaron una tendencia del 100% a favor, lo cual se
produjo por enfrentar sus asuntos difciles directamente y buscar el
entendimiento mutuo de su grupo de trabajo. Los resultados de manejo de
conflictos al 100% a favor, ocurrieron por manejar con tacto las situaciones
tensas que se presentan.
Por su parte, los resultados de liderazgo indicaron tendencias del 100% a
favor del mismo, sucedido por despertar entusiasmo para alcanzar la misin
de la institucin y orientar el desempeo de su grupo de trabajo para el logro
de los objetivos. Del mismo modo, los resultados de catalizador de cambios
indicaron tendencias del 92,30% a favor del mismo, ocurrido por incentivar a
otras personas para efectuar cambios.
Tambin, los resultados de colaboracin y cooperacin indicaron
tendencias del 92,30% a favor del mismo, relacionado con un equilibrio entre

135

la tarea y las relaciones interpersonales y la promocin de un clima


agradable que facilita alcanzar las metas. Lo mencionado anteriormente se
complementa, pues el 92,31% ubic las habilidades sociales en la categora
ALTA segn el baremo preestablecido. Esto se confirm por los resultados
de la media, moda y mediana ubicadas todas en la categora ALTA, con una
desviacin estndar que indic una mnima dispersin de los datos en la
misma categora.
Goleman (1999) enunci las habilidades sociales como el buen manejo de
las emociones en una relacin, la interpretacin adecuada de las situaciones,
las redes sociales e interactuar sin dificultad; por ello, utilizar habilidades
para persuadir, dirigir, negociar y resolver disputas es recomendable para la
cooperacin y el trabajo en equipo y por supuesto, lograr los objetivos que se
plantea la organizacin.
Para Martn y Boeck (1998), la manera de crear relaciones sociales est
basada especficamente en las habilidades sociales que poseen los
individuos de crear y mantener relaciones sociales con los dems individuos
de su entorno, en tal sentido, en la medida que stos puedan mantener las
relaciones con otros individuos, mantendrn la clave del xito y sern
beneficiosas.
Asimismo, se evidenci congruencia entre los resultados de influencias,
comunicacin, manejo de conflictos, liderazgo, catalizador de cambios y
colaboracin y cooperacin y lo establecido tericamente, identificando un
nivel alto en

las habilidades sociales de los gerentes de la Institucin

136

Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal, quedando as respondido el


quinto objetivo especfico.
Ahora bien, las dimensiones empata (comprender a los dems,
orientacin hacia los servicios y ayudar a los dems a desarrollarse) y
habilidades sociales (influencias, comunicacin, manejo de conflictos,
liderazgo, catalizador de cambios y colaboracin y cooperacin), constituyen,
como es sabido, la subvariable aptitudes bsicas sociales. Se observa que
esta subvariable se ubic en un 92,31% en la categora ALTA segn el
baremo preestablecido, secundado por la media, mediana y moda ubicadas
en la misma categora con una desviacin estndar que indic una mnima
dispersin de los datos en la categora ALTA.
Por su parte Goleman (1999) plante las aptitudes bsicas sociales como
el manejo efectivo de las relaciones, las cuales se desarrollan al aprender las
habilidades prcticas para lograr que otros individuos dependan de la manera
deseada y se obtengan los beneficios deseados.
En consecuencia, se evidenci la amplia aceptacin de la subdimensin.
Con este comentario no se respondi ningn objetivo especfico de la
investigacin, sin embargo se hizo imprescindible considerarlo por razones
de coherencia de la discusin y concordancia con la presentacin y anlisis
de los datos.
Por ltimo, se discuti la variable inteligencia emocional en su completa
extensin, encontrndose ubicada en un 100% en la categora ALTA segn
el baremo preestablecido, secundado por la media, moda y media, todas en

137

la misma categora, con una desviacin estndar que demuestra una mnima
dispersin de los datos en la categora ALTA.
Goleman (1999) defini la inteligencia emocional como la capacidad de
reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos, de motivarnos y de
manejar bien las emociones, en nosotros mismos y en nuestras relaciones.
Por su parte, Weisinger (2001), maneja la inteligencia emocional como el
uso inteligente de las emociones, desde una forma intencional donde se
plantea que las emociones trabajen para los individuos, con el fin de
ayudarlos a guiar sus propios comportamientos y ayudar a pensar de una
manera que se obtengan mejores los resultados.
Para Cooper y Sawaf (1998), la inteligencia emocional es la capacidad de
sentir, entender y aplicar efectivamente el poder y la agudeza de las
emociones que presentan los individuos como fuente de la energa humana,
como son la informacin, la conexin y la influencia.
Se evidencia que al establecer la inteligencia emocional de los gerentes
de la Institucin Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal, sta se
encuentra ampliamente afirmada en los trminos especficos explanados en
este captulo.
En funcin de los resultados obtenidos de la presente investigacin y
vinculando lo esbozado en

el planteamiento del problema y lo obtenido

mediante la aplicacin del cuestionario Espluga (2003), se procedi a


elaborar los siguientes lineamientos gerenciales para el desarrollo de la
inteligencia emocional en los gerentes de la Institucin

Bancaria Banco

138

Mercantil, Banco Universal, con el propsito de fortalecer el alto nivel de


inteligencia emocional reportado por ellos.
En primer trmino se propone a la Gerencia de Regin Occidente de la
Institucin Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal, implementar charlas
con expertos en el tema de inteligencia emocional,
aumentar

las capacidades de

con el propsito de

los gerentes de oficina, para intuir,

comprender y aplicar efectivamente el poder de las emociones, como fuentes


de la energa humana, y de esta manera logren crear relaciones productivas
y fructferas, consigan rendir bajo presin, tengan valor de tomar sus propias
decisiones, trabajen con perseverancia ante las dificultades y posean una
perspectiva clara para crear el futuro dentro de la Institucin para la cual
prestan servicio.
Crear e implementar un plan de rotacin del personal en los niveles
gerenciales de la Institucin Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal, con
la finalidad de fortalecer la comunicacin y las relaciones interpersonales
entre los gerentes con diferentes empleados, y a su vez, entre los gerentes y
diversos clientes, y con esto lograr captar las necesidades bsicas de cada
uno.
Tambin resulta necesario proporcionar cursos especializados que
consistan

en

desarrollar

capacidades

sistemticas,

basada

en

el

conocimiento del cliente, la cual permita fortalecer a los gerentes de la


Institucin Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal, el manejo integral de
la relacin con los clientes, donde se desarrollen actividades necesarias en

139

cuanto a conocer y retener a sus clientes, entender las necesidades de ellos


dependiendo de su ciclo de vida, aumentando la satisfaccin y fidelidad de
los clientes a partir de la calidad del servicio prestado, actuando como
asesores de confianza y logrando la rentabilidad para la Institucin Bancaria
que prestan servicio.
Tambin se considera prioritario realizar reuniones de negocios
constantes entre la Gerencia de Regin y los gerentes de las oficinas, con la
finalidad de aumentar los niveles de comunicacin y liderazgo entre ellos. En
tal sentido, pueda fomentarse la comunicacin abierta a todos los niveles,
donde se reconozcan y se estimulen permanentemente por la dedicacin y
labores desempeadas por cada uno de ellos, creando de esta manera un
clima de confianza, entre los gerentes de la Institucin Bancaria Banco
Mercantil, Banco Universal y el gerente de regin, planteando adems las
metas y objetivos, preocupacin y empeo en alcanzarlas, se incentive al
trabajo en equipo y se busque la necesidad de propiciarlo.
En cuanto al liderazgo, fortalecerlo a travs de talleres de crecimiento
personal, donde se permita captar y desarrollar las aptitudes de los gerentes,
adems, donde se propicie la necesidad de orientar las necesidades de
formular y estimular entusiasmo en su grupo de trabajo, orientando el
desempeo al desarrollo de cada uno de los trabajadores que conforman las
oficinas que operan, otorgndole autoridad para realizar los cambios
necesarios, con la finalidad de mejorar la productividad y alcanzar las metas
propuestas en el plano laboral.

140

As mismo, se propone disear polticas gerenciales que propicien el


fortalecimiento de las capacidades motivacionales de los gerentes de las
oficinas objeto de la presente investigacin, compartiendo el inters por el
trabajo que se realiza y tener clara las metas que se deben lograr,
sintindose que cuentan con los recursos y capacitacin necesaria para
realizar sus trabajos efectivamente, permitindole adems laborar hacia la
obtencin de los resultados, con afn de alcanzar los objetivos y metas
propuestas, sin miedo al fracaso y dispuestos a realizar sacrificios para
lograr que las metas que establezca la Gerencia de Regin sean cumplidas
cabalmente.

CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES
Despus de lo obtenido en la presentacin y anlisis de los resultados,
derivados del procesamiento de los datos, luego de la aplicacin del
instrumento

de

objetivo general

investigacin
dirigido

Espluga (2003), en lo que se refiere el


Analizar la inteligencia

emocional de los

gerentes de la Institucin Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal, y con


la finalidad de determinar los niveles de autoconocimiento, autorregulacin,
motivacin, empata y habilidades sociales, se exponen

las siguientes

conclusiones:
En cuanto al anlisis de la inteligencia emocional en los gerentes de la
Institucin Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal, se observ que los
datos obtenidos de

la variable se

ubicaron en el nivel

alto, lo cual

demuestra que los gerentes encuestados presentan un alto nivel de


inteligencia emocional dada su

capacidad de reconocer

sus

propios

sentimientos y los ajenos, motivarse, manejar bien las emociones y

crear

relaciones sociales.
En cuanto a las dimensiones objeto de la presente investigacin, al
identificar el nivel de autoconocimiento en los gerentes de las Instituciones
Bancarias, se evidenci que los gerentes de la Institucin Bancaria Banco
Mercantil, Banco Universal, poseen un nivel

alto en

la capacidad de

142

143

identificacin de sus propios actos y la posterior utilizacin de stos para


orientar la toma de decisiones; con capacidad de reconocer sus emociones
individuales y de examinar la autoevaluacin de s mismo.
Respecto al establecimiento del nivel de autorregulacin de los gerentes
de la Institucin Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal, los resultados
arrojaron que los gerentes poseen un alto nivel en el manejo de los impulsos
y de los sentimientos inquietantes, la cual facilita la ejecucin de sus labores
diarias, adems stos poseen alta capacidad de manejar sus emociones,
inspirando confianza en su grupo de trabajo y admitiendo sus propios
errores, adems de mantenerse flexibles ante cualquier situacin.
Al identificar el nivel de motivacin en los gerentes de la Institucin
Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal, sustentada sobre la base de
los resultados obtenidos, los gerentes encuestados se perciben con un nivel
alto de motivacin, y utilizando su aptitud emocional para orientar y avanzar
hacia objetivos, tomando iniciativa propia y siendo efectivos, actuando sin
miedo al fracaso, as como con la capacidad para persistir frente a las
adversidades y las frustraciones que se presentan durante su jornada
laboral.
Al analizar el nivel de empata de los gerentes de oficina encuestados de
la Institucin Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal, en el mismo, se
obtuvo un nivel alto en la percepcin por parte de los gerentes en cuanto a
los sentimientos que sienten los empleados de las oficinas donde prestan
sus servicios, interesndose por sus preocupaciones, adems son capaces

144

de prever y satisfacer las necesidades de sus clientes, percibiendo adems


las necesidades de desarrollo de su grupo de trabajo.
Por consiguiente, al identificar las habilidades sociales de los gerentes de
la Institucin Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal, los resultados
arrojaron que los mismos poseen un alto nivel en el excelente manejo de
las emociones en una relacin laboral,

utilizando

habilidades para

persuadir, dirigir, negociar y resolver disputas, trabajando en colaboracin y


en equipo para alcanzar los objetivos que se plantea la Institucin.
Finalmente, se proponen lineamientos gerenciales para afianzar la
inteligencia emocional en los gerentes de la Institucin Bancaria Banco
Mercantil, Banco Universal, obtenidos a travs de los resultados que los
gerentes encuestados reportaron en el desempeo de sus labores diarias
dentro de la Institucin.

RECOMENDACIONES
A partir de las conclusiones establecidas y tomando en consideracin los
objetivos planteados para la presente investigacin, se proponen a los entes
involucrados algunas recomendaciones o alternativas necesarias para que
los gerentes de la Institucin Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal
continen laborando bajo la nueva habilidad

denominada inteligencia

emocional.
En primer trmino, se recomienda a la gerencia de Regin Occidente
aplicar los lineamientos establecidos para

fortalecer los niveles altos de

inteligencia emocional en los gerentes de la Institucin Bancaria Banco


Mercantil, Banco Universal. La aplicacin y el afianzamiento de estos
lineamientos les permitir mantener los niveles elevados en cada uno de las
dimensiones estudiadas y se logren a cabalidad los objetivos planteados por
la Institucin.
Adems se recomienda a la gerencia de Regin Occidente reforzar el
nivel alto de inteligencia emocional en los gerentes de la Institucin Bancaria
Banco Mercantil, Banco Universal, a travs de la aplicacin de talleres con
expertos para perfeccionar esta nueva habilidad, y as los gerentes de las
oficinas puedan seguir laborando bajo esta perspectiva, y se puedan lograr
los beneficios deseados, desde la obtencin de una excelente relacin con

145

146

los empleados de las oficinas hasta los niveles ms altos de la Institucin,


al igual que un excelente servicio al cliente.
A otros investigadores se les recomienda contrastar los resultados de la
presente investigacin con otros estudios, donde se vinculen los gerentes y
los ejecutivos de negocios de las oficinas encuestadas, la cual compruebe
los niveles de inteligencia emocional entre ellos.
Asimismo, se recomienda a otros investigadores realizar estudios donde
los empleados puedan analizar a los gerentes encuestados, y a su vez, se
puedan analizar

los gerentes entre s, permitiendo

indagar opiniones

complementarias con relacin a los resultados obtenidos en la presente


investigacin.
A otros investigadores se les recomienda realizar investigaciones donde
el observador no sea empleado de la Institucin Bancaria Banco Mercantil,
Banco Universal, el cual permita indagar sobre las problemticas existentes
en la Institucin, presentando otro enfoque donde se puedan realizar los
diagnsticos respectivos.
Por consiguiente, se recomienda a otros investigadores utilizar el
instrumento diseado por el autor Espluga (2003), para ser aplicado en
futuras investigaciones acerca de esta nueva habilidad denominada
inteligencia emocional, tanto en otras

Instituciones Bancarias, como en

Instituciones tanto Pblicas como Privadas, realizando las correcciones


necesarias segn el escenario propuesto.

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Suma de Letras, S.L. Espaa.

. Editorial

ANEXOS

ANEXO A
INSTRUMENTO PRELIMINAR

UNIVERSIDAD DR. RAFAEL BELLOSO CHACIN


VICERECTORADO DE INVESTIGACIN Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GERENCIA EMPRESARIAL

INSTRUMENTO DE VALIDACIN
INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS GERENTES
DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS

PROFESOR (a): ________________________.

ELABORADO POR:
Lic. ESPLUGA QUIROZ, Orland Alberto
TUTORA:
Dra. SNCHEZ, Marhilde

MARACAIBO OCTUBRE 2.002

Maracaibo, Octubre 2.002.

SOLICITUD FORMAL
Profesor (a): __________________________________________________.
Me dirijo a Usted, muy respetuosamente para solicitar su valiosa
colaboracin en la revisin del Instrumento que se Anexa, con el fin de
determinar la validez del mismo, como elemento esencial de la Investigacin
titulada: INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS GERENTES DE LAS
INSTITUCIONES BANCARIAS, cuya finalidad consiste en determinar
suficientemente las condiciones, resultados, factores y elementos que fuesen
objeto de mejoramiento radical con respecto a la variable de Estudio
Inteligencia Emocional.

Para determinar su validez en el contenido, es necesario considerar la


pertinencia de los temes con los objetivos, con la variable, con las
subvariables, con las dimensiones, y los indicadores, as como tambin la
redaccin y ortografa del mismo.

Agradeciendo de antemano, toda la colaboracin prestada


Ustedes, se despide.
Atentamente
Lic. Orland Espluga.

por

HOJA DE IDENTIFICACIN DEL EXPERTO


1.

IDENTIFICACIN DEL EXPERTO:

NOMBRE APELLIDO:__________________________________________
C.I.:__________________________________________________________
PROFESIN:__________________________________________________
INSTITUTO DONDE LABORA:____________________________________
CARGO QUE DESEMPEA:______________________________________
2.

TITULO DE LA INVESTIGACIN.
TITULO
INTELIGENCIA

EMOCIONAL

EN

LOS

GERENTES

DE

LAS

INSTITUCIONES BANCARIAS.
3.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

3.1.

OBJETIVO GENERAL

Analizar la Inteligencia Emocional de los Gerentes de la Institucin


Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal.
3.2.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

- Identificar el nivel de autoconocimiento de los Gerentes de la Institucin


Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal.

- Establecer el nivel de autorregulacin de los Gerentes de la Institucin


Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal.
- Identificar el nivel de motivacin de los Gerentes de la Institucin
Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal.
- Analizar el nivel de empata de los Gerentes de la Institucin Bancaria
Banco Mercantil, Banco Universal.
- Identificar las habilidades sociales de los Gerentes de la Institucin
Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal.
- Establecer el nivel de inteligencia emocional en los gerentes de la
Institucin Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal.
- Proponer Estrategias Gerenciales, para fortalecer la Inteligencia
Emocional en los Gerentes de la Institucin Bancaria Banco Mercantil, Banco
Universal.
4.

SISTEMA DE VARIABLES
La investigacin presentada tiene como objeto fundamental el anlisis

de La Inteligencia Emocional en los Gerentes de las Instituciones


Bancarias, en tal sentido, la naturaleza de la variable es de tipo descriptivo,
existiendo una sola variable:
Inteligencia Emocional

4.1.

DEFINICIN CONCEPTUAL: Goleman (1999) define la inteligencia

emocional como la capacidad de monitorear y regular los sentimientos

propios y ajenos, y de utilizar los sentimientos para guiar el pensamiento y la


accin.

4.2.

DEFINICIN OPERACIONAL: Segn la puntuacin obtenida en el

Instrumento Inteligencia Emocional (2002), referido a variable en estudio,


sta se

define como las capacidades y habilidades que poseen los

individuos para controlar las emociones, la misma posee dos subvariables:


Aptitudes Bsicas Emocionales y Aptitudes Bsicas Sociales, adems
dimensionada por: Autoconocimiento, Autorregulacin, Motivacin, Empata y
Habilidades Sociales y los indicadores de cada una de ellas: conciencia
emocional, Autoevaluacin, autodominio, confiabilidad, adaptabilidad, afn
de triunfo, optimismo, compromiso, comprender a los dems, orientacin
hacia los servicios, ayudar

a los dems a desarrollarse, influencias,

comunicacin, manejo de conflictos, liderazgo,

catalizador del cambio, y

colaboracin y cooperacin, como se representan en el Cuadro 01.

4.3.

INDICADORES DE LA VARIABLE
Cuadro 01
Operacionalizacin de la Variable
Inteligencia Emocional

Fuente: Espluga (2002)


5. INSTRUMENTO Y POBLACIN
VARIABLE
SUBVARIABLE
DIMENSIONES

INDICADORES

Se diseo un Instrumento de ciento tres (103) temes,


con escala
de
-Conciencia
Emocional
Autoconocimiento
-Autoevaluacin
respuestas mltiples, contenida por alternativa mltiples y posibles
Aptitudes Bsicas
-Autodominio
respuestas como:
totalmenteAutorregulacin
de acuerdo, de acuerdo,
totalmente en
-Confiabilidad
Emocionales
-Adaptabilidad
desacuerdo y en desacuerdo.
-Afn de Triunfo
Motivacin
-Optimismo
Inteligencia
-Compromiso
-Comprender a los dems
-Orientacin hacia los
Empata
Emocional
servicios
-Ayudar a los dems a
Aptitudestiene
Bsicas
Este Instrumento
como objetivo principal
analizar la
variable,
desarrollarse
-Influencias
Sociales e indicadores.
subvariables, dimensiones
-Comunicacin
Habilidades
-Manejo de conflictos
Dicha informacin ser recabada a trece (13) Gerentes
de la Institucin
-Liderazgo
Sociales
-Catalizador de Cambios
Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal, en el Municipio
Maracaiboy del
- Colaboracin
Cooperacin
Estado Zulia.
Cuadro 02
POBLACIN

VARIABLE

SUBVARIABLE

DIMENSION

INDICAD

Autoconocimiento: Se refiere a identificar qu se


siente en cada momento y utilizar esas
preferencias para orientar la toma de decisiones;
tener una idea realista de las habilidad es y una bien
basada confianza en s mismo.

Fuente: Espluga (2002)

Aptitudes Bsicas Emocionales:

Goleman

Inteligencia Emocional: Capacidad de reconocer

6. CONCEPTUALIZACIN DE LA INVESTIGACIN
INSTITUCIN
OFICINAS
nuestros propios sentimientos y los ajenos, de
motivarnos y de manejar bien las emociones, en
nosotros mismos y en nuestras relaciones.
(Goleman, 1999, p. 385).

(1999) realiz un estudio sobre la Aptitud Bsica


Emocional, determinndola como una capacidad
aprendida, basada en la Inteligencia Emocional, que
origina un desempeo laboral sobresaliente. La
Inteligencia Emocional determina el potencial para
aprender las habilidades internas del individuo tales
como: Autoconocimiento, Autorregulacin y
Motivacin.

GERENTES

Plaza Republica

Cinco de Julio I

Cinco de Autorregulacin
Julio II o Autocontrol: Se orienta a 1
manejar las emociones de modo que faciliten la
Bella Vista
1
tarea entre manos, en vez de estorbarlas, ser
escrupulosos y demorar la gratificacin en pos de
los objetivos. Adems recobrarse de las tensiones
emocionales.

Banco Mercantil,

Banco Universal.

La Chinita

Zona Industrial I

Zona Industrial II

El Milagro

Delicias Norte

Lago Mall

La Limpia

Galerias Mall

Las Playitas

Conciencia emocional: Est orien


cmo afectan las emociones el des
individuos que tienen estas aptitude
siguientes cualidades: Reconocen q
experimentan y por qu. Se detecta
entre los sentimientos y los que se
dicen. Reconocen qu efecto tienen
sensaciones sobre su desempeo.
valores y metas, y se guan por ello

Autoevaluacin: Definida como un


de los lmites y los puntos fuertes; v
que se necesita mejorar y capacida
de la experiencia, los individuos que
cualidades son capaces de: Conoce
fuertes y dbiles. Reconocen las ac
reflexivas producto de la experienci
a la crtica sincera y bien intenciona
nuevas perspectivas, el aprendizaje
desarrollo de s mismo. Son capace
sentido del humor y perspectivas co
mismo.
Autodominio: Donde se manejan e
las emociones y los impulsos perjud
eso que el autodominio trata de ma
autocontrol, emociones y los impuls
a travs del manejo correcto de los
Segn Goleman (1999), las person
poseen esta aptitud: Manejan bien
y las emociones perturbadoras. Se
compuestas, positivas e imperturba
momentos difciles. Piensan con cla
pierden la concentracin cuando so
presin.
Confiabilidad: Mantener la integr
responsable del desempeo person
exhibe la honradez e integridad. Es
actan ticamente. Segn Goleman
personas dotadas de esta aptitud: A
ticamente y estn por encima de t
Inspiran confianza por ser confiable
Admiten sus propios errores y enfre
sus actos falsos de tica. Defienden
que responden a sus principios, aun
aceptadas.
Adaptabilidad: Es la flexibilidad pa
cambios y desafos. En estos tiemp
constante en el trabajo es el cambio
Goleman (1999), las personas dota
habilidad, poseen las siguientes car
Manejan con desenvoltura exigenci
prioridades cambiantes y mudanza
Adaptan sus reacciones y tcticas a
circunstancias mutantes. Son flexib
de los hechos.

VARIABLE

SUBVARIABLE

Aptitudes Bsicas Emocionales:

DIMENSION

Goleman
Motivacin: Utilizar las preferencias mas profundas

(1999) realiz un es tudio sobre la Aptitud Bsica


Emocional, determinndola como una capacidad
aprendida, basada en la Inteligencia Emocional, que
origina un desempeo laboral sobresaliente. La
Inteligencia Emocional determina el potencial para
aprender las habilidades internas del individuo tales
como: Autoconocimiento, Autorregulacin y
Motivacin.

para orientar y avanzar hacia los objetivos, para


tomar iniciativas y ser efectivos y para perseverar
frente a los cont ratiempos y las frustraciones, son
bases para estar fundamentalmente motivado.

Inteligencia Emocional: Capacidad de reconocer

nuestros propios sentimientos y los ajenos, de


motivarnos y de manejar bien las emociones, en
nosotros mismos y en nuestras relaciones.
(Goleman, 1999, p. 385).

Empata: Percibir los que sienten los dems, ser


Aptitudes Bsicas Sociales: La Aptitud social

determina el manejo efectivo de las relaciones, las


cuales se desarrolla en aprender las habilidades
prcticas para logr ar que otros dependan de la
manera deseada.

capaces de ver las cosas desde las perspectivas y


cultivar la afinidad con una amplia diversidad de
personas. La Empata determina la capacidad o
habilidad del pensamiento analtico de influir sobre
otros y persuadirlos, es una disciplina interior
necesaria para esforzarse en pos de un objetivo,
tambin es definida como la captacin de
sentimientos o necesidades ajenas, abarca algunas
habilidades o aptitudes que necesita todo Gerente
para el xito de sus relaciones con los individuos en
la empresa.

INDICADOR
Afn de Triunfo: Considerado como la aptitud
emocional orientadora a mejorar o responder a una
norma de excelencia, las personas dotadas de esta
aptitud poseen las siguientes caractersticas:
Orientan su accin hacia resultados, con un gran
afn de alcanzar objetivos y requisitos. Se fijan
metas difciles, aceptando riesgos calculados.
Buscan informacin para reducir la incertidumbre y
hallar la manera de desempearse mejor. Aprenden
a mejorar su desempeo.
Optimismo: Consiste en exhibir productividad y
persistencia. Los individuos poseedores de esta
aptitud y manejan las siguientes caractersticas:
Persisten en ir tras la meta pese a los obstculos y
contratiempos. Operan con esperanza al xito y no
con miedo al fracaso. Consideran que los
contratiempos se deben a circunstancias
manejables antes que a fallas personales.
Compromiso: No es ms que adoptar la visin y los
objetivos de la organizacin o grupo, Segn
Goleman (1999), las personas dotadas de esta
aptitud: Estn dispuestas a hacer sacrificios para
lograr un objetivo general. Encuentran una
sensacin de ser tiles en la misin general. Utilizan
valores nucleares del grupo para tomar decisiones y
clarificar sus alternativas. Buscan activamente
oportunidades para cumplir con la misin del grupo.
Comprender a los dems: Percibir los
sentimientos y perspectivas ajenas e interesarse
activamente en sus preocupaciones. Segn
Goleman (1999), las personas dotadas de esta
aptitud: Estn atentos a las pistas emocionales y
saben escuchar. Muestran sensibilidad hacia los
puntos de vista de los otros y los comprenden.
Brindan ayuda basada en la comprensin de las
necesidades y sentimientos de los dems.
Orientacin hacia el servicio: Prever, reconocer y
satisfacer las necesidades del cliente. Las personas
dotadas de esta aptitud: Entienden las necesidades
de los clientes y las ponen en correspondencia con
servicios o productos adecuados a ellas. Buscan
maneras de aumentar la satisfaccin de los clientes
y su fidelidad. Ofrecen de buen grado asistencia
adecuada. Comprenden el punto de vista del cliente
y actan como asesores de confianza.
Ayudar a los dems a desarrollarse: Percibir las
necesidades de desarrollo ajenas y fomentar sus
aptitudes. Segn Goleman (1999), las personas
dotadas de esta habilidad: Reconocen y
recompensan las virtudes, los logros y el progreso
del otro. Ofrecen crticas constructivas e identifican
los puntos que el otro debe mejorar. Asesoran,
brindan consejos oportunos y asignan tareas que
fortalezcan y alienten las habilidades del otro.

VARIABLE
7.

SUBVARIABLE

DIMENSION

CUESTIONARIO

Habilidades Sociales: Manejar bien las emociones


Inteligencia Emocional: Capacidad de reconocer

Aptitudes Bsicas Sociales: La Aptitud social

nuestros propios sentimientos y los ajenos, de


motivarnos y de manejar bien las emociones, en
nosotros mismos y en nuestras relaciones.
(Goleman, 1999, p. 385).

Leyenda:
(P)
Pertinente
(NP)
No Pertinente

determina el manejo efectivo de las relaciones, las


cuales se desarrolla en aprender las habilidades
prcticas para lograr que otros dependan de la
manera deseada.

en una relacin, e interpretar adecuadamente las


situaciones, las redes sociales e interactuar sin
dificultad; son bases fundamentales para mantener
una excelente relacin laboral, es por ello, que
utilizando estas habilidades para persuadir y dirigir,
negociar y resolver disputas son recomendables
para la cooperacin y el trabajo en equipo y por
supuesto, lograr los objetivos que se plantea la
organizacin.

INDICADOR
Influencia: Especifican como aplicar tcticas
efectivas de persuasin. Segn Goleman (1999),
las personas dotadas de esta aptitud: Son hbiles
para convencer a la gente. Ajustan sus
presentaciones para agradar a los oyentes. Usan
estrategias complejas, como la influencia indirecta,
para lograr consenso y apoyo. Recurren a puestas
en escenas dramticas, para establecer con
claridad su punto de vista.
Comunicacin: Segn Goleman (1999). Escuchar
bien y transmitir mensajes convincentes. En este
sentido, las personas dotadas de esta aptitud: Son
efectivas en el intercambio, registrando las pistas
emocionales para afinar su mensaje. Enfrentan
directamente los asuntos difciles. Saben escuchar,
buscan el entendimiento mutuo y comparten
informacin de buen grado. Fomentan la
comunicacin abierta y son tan receptivas de las
malas noticias como de las buenas.
Manejo de Conflictos: La cual especfica negociar
y resolver conflictos o desacuerdos. Segn
Goleman (1999), las personas dotadas de esta
aptitud: Manejan con diplomacia y tacto situaciones
tensas y personas difciles. Detectan los potenciales
conflictos, ponen al descubierto los desacuerdos y
ayudan a reducirlos. Alientan el debate y la
discusin franca. Orquestan situaciones que
benef ician a todos.
Liderazgo: Esta habilidad y conocimiento es una de
las ms importantes que debe manejar todo Gerente
o individuo para inspirar y guiar a otras personas o
grupos. Segn Goleman (1999), las personas
dotadas de esta aptitud: Articulan y despiertan
entusiasmo en pos de una visin y una misin
compartida. Se ponen a la vanguardia cuando es
necesario, cualquiera sea su cargo. Orientan el
desempeo de otros, hacindoles asumir su
responsabilidad. Guan mediante el ejemplo.
Catalizador de Cambios: especifica la manera
como los Gerentes o lderes deben iniciar o manejar
los cambios dentro de la empresa u organizacin.
Segn Goleman (1999), las personas dotadas de
esta aptitud: Reconocen la necesidad de efectuar
cambios y retirar obstculos. Desafan el status para
reconocer la necesidad de cambio. Son paladines
del cambio y reclutan a otros para efectuarlo. Sirven
de modelo para el cambio que se espera de otros.
Colaboracin y Cooperacin : trabajar con otros
para alcanzar objetivos compartidos. Segn
Goleman (1999), las personas dotadas de esta
aptitud poseen las siguientes caractersticas:
Equilibran el acento puesto en la tarea con la
atencin que brindan a las relaciones personales.
Colabora, compartiendo planes, informacin y
recursos. Promueven un clima agradable y
cooperativo. Descubren y alimentan las
oportunidades de colaborar.

(A)
(NA)

Adecuado
No Adecuado

Variable

Subvariable

Dimensiones

Indicadores

Variable
P NP

Auto
A
I
N
T
E
L
I
G
E
N
C
I
A
E
M
O
C
I
O
N
A
L

Pertenencia

Itemes

P
T
I
T
U
D
E
S
B

S
I
C
A
S

Evaluacin

A
U
T
O
R

26. Escucha todo tipo de reproche.

R
E

M
O
C
I
O
N
A
L
E
S

Leyenda:
(P)
Pertinente
(NP)
No Pertinente

Autodominio

18. Est abierto al desarrollo de s


mismo.
19. Posee sentido del humor ante
cualquier eventualidad.
20. Mantiene aprendizaje constante para
la realizacin de sus actividades
cotidianas.
21. Maneja bien los sentimientos ante
cualquier irregularidad de proceso.
22. Controla sus emociones
perturbadoras.
23. Se mantiene imperturbable an
en momentos difciles.
24. No pierde la concentracin
cuando est sometido a presin.
25. Acta con tica en su trabajo.

Confiabilidad

L
A
C
I

(A)
(NA)

Adaptabilidad

Adecuado
No Adecuado

27. Inspira confianza a las dems


personas.
28. Admite sus propios errores.
29. Enfrenta a otros que expresan
falsa tica.
30. Defiende las posturas que
responden a sus principios aunque
no sean aceptadas.
31. Enfrenta sus errores con suma
responsabilidad.
32. Maneja con desenvoltura las
exigencias mltiples de sus clientes.
33. Maneja con desenvoltura las
exigencias diversas de sus empleados.
34. Es flexible a las diferentes
perspectivas de determinada situacin.
35. Est abierto a ideas novedosas
para alcanzar las metas.

Subvariable Dimensin Indicadores Redaccin


P NP
P NP
P NP
A NA

Variable

Subvariable

Dimensiones

Indicadores

Pertenencia

Itemes
Variable
P NP

A
I
N
T
E
L
I
G
E
N
C
I
A
E
M
O
C
I
O
N
A
L

P
T
I
T
U
D
E
S

Afn de
Triunfo

S
I
C
A
S

E
M
O
C
I
O
N
A
L
E
S

Leyenda:
(P)
Pertinente
(NP)
No Pertinente

I
V

Optimismo

A
C
I

36. Orienta sus trabajos hacia la


obtencin de los resultados.
37. Alcanza los objetivos propuestos con
anterioridad.
38. Se fija metas difciles para alcanzar lo
propuesto.
39. Busca la manera de mejorar su
desempeo laboral.
40. Busca informacin para reducir la
incertidumbre en la Oficina.
41. Busca informacin para hallar la
mejor manera de desempearse mejor.
42. Acta sin miedo al fracaso.
43. Muestra su productividad a los
superiores cuando estos se lo solicitan.
44. Persiste en ir tras las metas, aun
encontrando obstculos y contratiempos.
45. Tiene esperanzas de xito durante su
permanencia en la Institucin.
46. Considera que los contratiempos se
deben a circunstancias manejables.
47. Considera que los contratiempos se
deben a fallas personales.
48. Est dispuesto a hacer sacrificios
para alcanzar objetivos de la Institucin.
49. Adopta la visin de la Institucin.

Compromiso 50. Adopta los objetivos de la Institucin.


51. Se considera til al alcanzar un
objetivo general propuesto.
52. Para tomar decisiones utiliza los
valores del grupo de trabajo.
53. Busca las oportunidades para cumplir
con la misin del grupo de trabajo.
(A)
(NA)

Adecuado
No Adecuado

Subvariable Dimensin Indicadores Redaccin


P NP
P NP
P NP
A NA

Variable

Subvariable

Dimensiones

Indicadores

Pertenencia

Itemes
Variable
P NP

A
I
N
T
E
L
I
G
E
N
C
I
A
E
M
O
C
I
O
N
A
L

P
T
I
T
U
D
E
S
B

S
I
C
A
S

M
P
A
T

S
O
C
I
A
L
E
S

Leyenda:
(P)
Pertinente
(NP)
No Pertinente

(A)
(NA)

54. Percibe los sentimientos de su grupo


de trabajo.
55. Percibe las perspectivas de su grupo
Comprender de trabajo.
a los dems 56. Se preocupa por los problemas de
los miembros de su grupo de trabajo.
57. Se interesa activamente en las
preocupaciones de los otros.
58. Comprende las situaciones que
suceden a diario en la oficina.
59. Prevee con claridad las necesidades
de los clientes.
60. Reconoce con exactitud las
necesidades requeridas por los clientes.
Orientacin
61. Satisface con su labor las necesidades
que les presentan los clientes.
hacia los
62. Reconoce los logros de su grupo de
Servicios
trabajo.
63. Comprende el punto de vista del cliente
actuando como asesores de confianza.
64. Busca la manera de aumentar la
satisfaccin de los clientes.
65. Reconoce los logros de su grupo de
trabajo.
66. Recompensa a su grupo de trabajo
cuando alcanza los logros propuestos.
67. Asesora a su grupo de trabajo
Ayudar a los
cuando este le necesita.
68. Brinda consejos tiles a su grupo de
dems a
trabajo para el desarrollo de cualquier
desarrollarse actividad.
69. Ofrece crticas constructivas para mejorar
las labores de su grupo de trabajo.
70. Fomenta las aptitudes de su grupo de
trabajo.
71. Recompensa la calidad de las tareas
culminadas por su grupo de trabajo.
Adecuado
No Adecuado

Subvariable Dimensin Indicadores Redaccin


P NP
P NP
P NP
A NA

Variable

Subvariable

Dimensiones

Indicadores

Pertenencia

Itemes
Variable
P NP

A
I
N
T
E
L
I
G
E
N
C
I
A
E
M
O
C
I
O
N
A
L

P
T
I
T
U
D
E
S
B

S
I
C
A
S
S
O
C
I
A
L
E
S

H
A
B
I
L
I
D
A
D
E
S
S
O
C
I
A
L
E
S

72. Ajusta su presentacin para agradar


a sus clientes.
73. Es hbil para convencer que su
grupo de trabajo realice cualquier labor.
74. Ajusta su presentacin para agradar
Influencias
a su grupo de trabajo.
75. Usa estrategias complejas para
lograr el apoyo de su grupo de trabajo.
76. Utiliza influencia indirecta para
lograr los objetivos.
77. Ejecuta escenas dramticas para
establecer con claridad su punto de
vista ante los otros.
78. Es efectivo en el intercambio de
comunicacin con clientes.
79. Enfrenta sus asuntos difciles
directamente.
Comunicacin 80. Sabe a escuchar a su grupo de
trabajo.
81. Busca el entendimiento mutuo de su
grupo de trabajo.
82. Fomenta la comunicacin abierta
entre Usted y su grupo de trabajo.
83. Es receptivo a las malas noticias
como a las buenas.
84. Maneja con tacto las situaciones tensas
que se presentan en la Institucin.
85. Detecta los potenciales conflictos de
su grupo de trabajo.
Manejo de
86. Aporta soluciones certeras que
beneficien a su grupo de trabajo.
Conflictos
87. Pone al descubierto los
desacuerdos ayudndolo a reducirlos.
88. Alienta la discusin franca.
89. Maneja personas difciles dentro de
su grupo de trabajo.

Leyenda:
(P)
Pertinente
(NP)
No Pertinente

(A)
(NA)

Adecuado
No Adecuado

Subvariable Dimensin Indicadores Redaccin


P NP
P NP
P NP
A NA

Variable

Subvariable

Dimensiones

Pertenencia

Itemes

Indicadores

Variable
P NP

A
P
T
I
T
U
D
E
S

I
N
T
E
L
I
G
E
N
C
I
A

S
I
C
A
S

E
M
O
C
I
O
N
A
L

S
O
C
I
A
L
E
S

Leyenda:
(P)
Pertinente
(NP)
No Pertinente

8.

H
A
B
I
L
I
D
A
D
E
S
S
O
C
I
A
L
E
S

(A)
(NA)

Liderazgo

Subvariable Dimensin Indicadores Redaccin


P NP
P NP
P NP
A NA

90. Despierta entusiasmo para alcanzar


la misin que percibe la Institucin.
91. Gua mediante el ejemplo.

92. Orienta el desempeo de su grupo


de trabajo para el logro de los objetivos.
93. Facilita el logro de los objetivos en su
grupo de trabajo.
94. Reconoce las necesidades de
cambios a efectuar en su Oficina.
Catalizador 95. Retira los obstculos que
entorpecen los cambios.
de Cambios 96. Sirve de modelo del cambio para
que su grupo de trabajo lo siga.
97. Reclutan a otras personas para
efectuar los cambios.
98. Colabora en todas las actividades
grupales de la Institucin.
99. Comparte los objetivos establecidos
con su grupo de trabajo.
Colaboracin
100. Equilibra el inters en la tarea y en
las relaciones interpersonales.
y
Cooperacin 101. Promueve las oportunidades de
colaborar en los miembros del grupo.
102. Promueve un clima agradable que
facilita alcanzar las metas.
103. Comparte los recursos que le ofrece
la Institucin con su grupo de trabajo.
Adecuado
No Adecuado

VALIDACIN DE EXPERTOS
Una vez efectuada la revisin de

los temes presentados, en lneas

generales, conteste las siguientes preguntas:


Considera Usted que hay pertinencia entre los temes y los objetivos?
a) Suficiente__________

b) Medianamente suficiente__________

c) Insuficiente_________
Considera Usted que hay pertinencia entre los temes y la Variable ?
a) Suficiente__________

b) Medianamente suficiente__________

c) Insuficiente_________
Considera Usted que hay pertinencia entre los temes y las
Subvariables ?
a) Suficiente__________

b) Medianamente suficiente__________

c) Insuficiente_________

Considera Usted que hay pertinencia entre los temes y las

Dimensiones?
a) Suficiente__________

b) Medianamente suficiente__________

c) Insuficiente_________

Considera Usted que hay pertinencia entre los temes y los

Indicadores ?
a) Suficiente__________
c) Insuficiente_________

b) Medianamente suficiente__________

En lneas generales, Considera Usted que de todos los temes estn


inmersos en su contenido terico ?
a) Suficiente__________

b) Medianamente suficiente__________

c) Insuficiente_________
Considera Usted que la redaccin de los temes es ?
a) Adecuada__________

b) Medianamente Adecuada__________

c) Inadecuada_________
9.

CONSIDERACIN DEL EXPERTO


Considera Usted el Instrumento:

Valido:___________________________________
No Valido:_________________________________
Observaciones:________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
Firma:
_____________________________________________________________

ANEXO B
VALIDEZ DE EXPERTOS

VALIDEZ DE EXPERTOS

ANEXO B

OBSERVACIONES FORMULADAS
EXPERTOS

4
5

RESULTADOS

1. Modificar el verbo Analizar por Describir en el objetivo especfico


referente a la Empata.
Dr. Lucas Del Moral
2. Modificacin del objetivo especfico Propuestas. Cambiar
Estrategias por Lineamientos.
3. Cambiar la escala de respuestas mltiples.
4. Pregunta No. 1 No pertinente.
1. Modificacin de la Definicin Operacional.
Mgs. Gladys de Padrn 2. Juicio de valor en el temes No. 21.
3. Doble pregunta en los temes Nos. 44, 101.
4. Mejorar Redaccin en los temes Nos. 73, 80, 83.
1. No adecuadas en su redaccin los temes Nos: 12, 13, 15, 20,
21, 34, 38, 41, 73, 101.
Dr. Martn Leal
2. No pertinente en su relacin con la variable el tem No. 23.
3. repetidos los temes en la orientacin hacia los servicios y ayudar
a los dems a desarrollarse.
Mgs. Pastora Ros de
1. Mejorar redaccin en los temes Nos. 1, 24, 71, 77, 102.
Fuenmayor
2. Doble pregunta en los temes Nos. 2, 3.
Mgs. Yudith Daz

1. Precisar y mejorar redaccin en los temes Nos. 12, 13, 15, 16, 20,
48, 91, 94, 95, 96, 97.

Vlido si se realizan las


mejoras del aspecto tcnico
de su construccin.

Vlido. Observaciones en el
instrumento de validacin.

Vlido. Hacer los correctivos


a los temes indicados.
Vlido. Mejorar segn las
observaciones.
Vlido. Revisar los temes
sealados.

OBSERVACIONES FORMULADAS
EXPERTOS

RESULTADOS

Mgs. Cedy Vera

1. Mejorar redaccin en los temes Nos. 6, 61, 72.

Vlido. Muy completo.

Mgs.

1. Mejorar redaccin en los temes Nos. 61, 65, 66, 67, 68, 69.

Vlido.

1. Mejorar redaccin en el tem No. 8.

Vlido.

1. Mejorar escala de respuestas mltiples.


2. Mejorar redaccin en los temes Nos. 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10,
11, 41, 44, 82, 101.
3. Especificar temes en cuanto a su variable Nos. 12, 13, 14, 15, 16,
17.
4. temes no pertinentes en relacin con su variable, 40, 43, 49, 72,
73, 74, 79, 83, 97.

No Vlido. Realizar
observaciones en algunos
reactivos ajustndolo en
algunos casos parecen
medir otra variable que no es
la inteligencia emocional,
sino
liderazgo
y
comunicacin.

No realiz observaciones.

Vlido.

Yoemnis

DVicente

Mgs.

Maigualida

Zamora

Psic. Antonio Barrios

10

Mgs. Ricardo Salas

ANEXO C
INSTRUMENTO UTILIZADO EN
PRUEBA PILOTO

UNIVERSIDAD DR. RAFAEL BELLOSO CHACIN


VICERECTORADO DE INVESTIGACIN Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GERENCIA EMPRESARIAL

CUESTIONARIO ESTRUCTURADO PARA DETERMINAR LA


INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS GERENTES
DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS

Con la informacin obtenida a travs del presente Instrumento se


pretende determinar la Inteligencia Emocional en los Gerentes de la
Institucin Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal.

ELABORADO POR:
Lic. ESPLUGA QUIROZ, Orland Alberto
TUTORA:
Dra. SNCHEZ, Marhilde
MARACAIBO NOVIEMBRE 2.002

El presente instrumento tiene como propsito obtener

informacin

para formalizar el trabajo de investigacin INTELIGENCIA EMOCIONAL EN

LOS GERENTES DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS, cuya finalidad


consiste en analizar suficientemente las subvariables, dimensiones e
indicadores, que fuesen obje to de mejoramiento radical con respecto a la
variable de Estudio Inteligencia Emocional.

Es de vital importancia su aporte, es por ello que se detallan las


Instrucciones de la siguiente manera:

1. Lea cuidadosamente cada una de las preguntas que se presentan a


continuacin en este cuestionario antes de responder.
2. El

cuestionario consta de 103 temes de seleccin con

escala de

mltiples alternativas de respuestas, favor responder en su totalidad.


3. Marque

con

una

en

la

alternativa que

Us ted considere

correspondiente.
4. Por favor responda con la mayor sinceridad.
En tal sentido se muestran las siguientes Alternativas:
1.

Siempre

2.

Casi Siempre

3.

Casi Nunca

4.

Nunca.

ALTERNATIVAS
No.

Itemes
Siempre

Reconoce las emociones positivas


que presenta durante su jornada
laboral.
Reconoce las situaciones que le
generan emociones positivas.
Reconoce las situaciones que le
generan emociones negativas.
Detecta los vnculos entre sus
sentimientos y sus pensamientos.
Detecta los vnculos entre sus
sentimientos y las conductas.
Detecta los vnculos entre lo que
expresa y las acciones que lleva a
cabo.
Reconoce el efecto de sus
sentimientos en su desempeo
laboral.
Conoce sus valores.

Conoce sus metas.

10

Al actuar se gua por las metas


personales.
Al actuar se gua por las metas
laborales.
Conoce los puntos fuertes en su
desempeo laboral.
Conoce los puntos dbiles en su
desempeo laboral.
Aprende de las experiencias
vividas.
Gua sus acciones por reflexiones
previas.
Est abierto a las crticas.

2
3
4
5
6
7

11
12
13
14
15
16
17
18

Esta abierto a las nuevas


perspectivas.
Est abierto al desarrollo de s
mismo.

Casi

Casi

Siempre

Nunca

Nunca

ALTERNATIVAS
No.

Itemes
Siempre

19

25

Posee sentido del humor ante


cualquier eventualidad.
Est constantemente entrenado
para la ejecucin de la actividad
cotidiana.
Maneja los sentimientos ante
cualquier irregularidad de proceso.
Controla sus emociones
perturbadoras.
Se mantiene imperturbable an en
momentos difciles.
Pierde la concentracin cuando
est sometido a presin.
Acta con tica en su trabajo.

26

Escucha todo tipo de reproche.

27

Inspira confianza a las dems


personas.
Admite sus propios errores.

20
21
22
23
24

28
29
30
31
32
33
34
35
36

Enfrenta a otros que expresan


falsa tica.
Defiende las posturas que
responden a sus principios aunque
no sean aceptadas.
Enfrenta sus errores con suma
responsabilidad.
Maneja con desenvoltura las
exigencias mltiples de sus
clientes.
Maneja con desenvoltura las
exigencias diversas de sus
empleados.
Es flexible ante las diferentes
alternativas de determinada
situacin.
Est abierto a ideas novedosas
para alcanzar las metas.
Orienta sus trabajos hacia la
obtencin de los resultados.

Casi

Casi

Siempre

Nunca

Nunca

ALTERNATIVAS
No.

Itemes
Siempre

37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54

Alcanza los objetivos propuestos


con anterioridad.
Se fija metas difciles.
Busca la manera de mejorar su
desempeo laboral.
Busca informacin para reducir la
incertidumbre en la Oficina.
Busca informacin para
desempearse mejor.
Acta sin miedo al fracaso.
Muestra su productividad a los
superiores cuando estos se lo
solicitan.
Persiste en ir tras las metas, aun
encontrando obstculos.
Tiene esperanzas de xito durante
su permanencia en la Institucin.
Considera que los contratiempos
se deben a circunstancias
manejables.
Considera que los contratiempos
se deben a fallas personales.
Est dispuesto a hacer esfuerzos
importantes para alcanzar los
objetivos de la Institucin.
Adopta la visin de la Institucin.
Adopta los objetivos de la
Institucin.
Se considera til al alcanzar un
objetivo general propuesto.
Para tomar decisiones utiliza los
valores del grupo de trabajo.
Busca las oportunidades para
cumplir con la misin del grupo de
trabajo.
Percibe los sentimientos de su
grupo de trabajo.

Casi

Casi

Siempre

Nunca

Nunca

ALTERNATIVAS
No.

Itemes
Siempre

55
56
57
58
59

Percibe las perspectivas de su


grupo de trabajo.
Se preocupa por los problemas de
los miembros de su grupo de
trabajo.
Se interesa activamente en las
preocupaciones de los otros.
Comprende las situaciones que
suceden a diario en la oficina.
Prevee con claridad las
necesidades de los clientes.

60

Reconoce con exactitud las


necesidades requeridas por los
clientes.

61

Satisface las necesidades


presentadas por los clientes.
Acta como asesor de su grupo
de trabajo.

62
63

Comprende el punto de vista del


cliente actuando como asesores de
confianza.

64

Busca la manera de aumentar la


satisfaccin de los clientes.
Reconoce los logros de su grupo
de trabajo.

65
66

Recompensa a su grupo de trabajo


cuando alcanza logros propuestos.

67

Cuando se necesita, asesora a su


grupo de trabajo.
Para el desarrollo de cualquier
actividad, brinda consejos tiles a
su grupo de trabajo.
Ofrece a su grupo de trabajo
crticas constructivas para mejorar
su desempeo.
Fomenta las aptitudes de su grupo
de trabajo.
Recompensa a su grupo de
trabajo por la calidad de las tareas
culminadas.

68
69
70
71

Casi

Casi

Siempre

Nunca

Nunca

ALTERNATIVAS
No.

Itemes
Siempre

72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86

Cuida su presentacin para


agradar a sus clientes.
Es hbil para convencer a su
grupo de trabajo a realizar
cualquier labor.
Ajusta su presentacin para
agradar a su grupo de trabajo.
Usa estrategias complejas para
lograr el apoyo de su grupo de
trabajo.
Utiliza influencia indirecta para
lograr los objetivos.
Establece con claridad su punto de
vista ante los otros.
Es efectivo en el intercambio de
comunicacin con clientes.
Enfrenta sus asuntos difciles
directamente.
Escucha a su grupo de trabajo.
Busca el entendimiento mutuo de
su grupo de trabajo.
Fomenta la comunicacin abierta
con su grupo de trabajo.
Es receptivo tanto a las malas
noticias como a las buenas.
Maneja con tacto las situaciones
tensas que se presentan en la
Institucin.
Detecta los potenciales conflictos
de su grupo de trabajo.
Aporta soluciones certeras que
beneficien a su grupo de trabajo.

87

Pone al descubierto los desacuerdos


ayudndolo a reducirlos.

88

Alienta la discusin franca.

89

Maneja personas difciles dentro


de su grupo de trabajo.

Casi

Casi

Siempre

Nunca

Nunca

ALTERNATIVAS
No.

Itemes
Siempre

90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103

Despierta entusiasmo para


alcanzar la misin que percibe la
Institucin.
Gua a sus empleados con el
ejemplo.
Orienta el desempeo de su grupo
de trabajo para el logro de los
objetivos.
Facilita el logro de los objetivos en
su grupo de trabajo.
Reconoce las necesidades de
cambios tecnolgicos a efectuar
en su Oficina.
Elimina los obstculos que
entorpecen los cambios.
Sirve de modelo para que su
grupo de trabajo se adapte al
cambio.
Incentivan a otras personas para
efectuar los cambios.
Colabora en todas las actividades
grupales de la Institucin.
Comparte
los
objetivos
establecidos con su grupo de
trabajo.
Equilibra el inters en los aspectos
de la tarea y las relaciones
interpersonales.
Promueve las oportunidades de
colaborar con los miembros del
grupo.
Promueve un clima agradable que
facilita alcanzar las metas.
Comparte los recursos que le
ofrece la Institucin con su grupo
de trabajo.

Casi

Casi

Siempre

Nunca

Nunca

ANEXO E
INSTRUMENTO DEFINITIVO

UNIVERSIDAD DR. RAFAEL BELLOSO CHACIN


VICERECTORADO DE INVESTIGACIN Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GERENCIA EMPRESARIAL

CUESTIONARIO ESTRUCTURADO PARA DETERMINAR LA


INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS GERENTES
DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS
Con la informacin obtenida a travs del presente Instrumento se
pretende determinar la Inteligencia Emocional en los Gerentes de la
Institucin Bancaria Banco Mercantil, Banco Universal.

ELABORADO POR:
Lic. ESPLUGA QUIROZ, Orland Alberto
TUTORA:
Dra. SNCHEZ, Marhilde
MARACAIBO NOVIEMBRE 2.002

El presente instrumento tiene como propsito obtener

informacin

para formalizar el trabajo de investigacin INTELIGENCIA EMOCIONAL EN

LOS GERENTES DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS, cuya finalidad


consiste en analizar suficientemente las subvariables, dimensiones e
indicadores, que fuesen objeto de mejoramiento radical con respecto a la
variable de Estudio Inteligencia Emocional.

Es de vital importancia su aporte, es por ello que se detallan las


Instrucciones de la siguiente manera:

1. Lea cuidadosamente cada una de las preguntas que se presentan a


continuacin en este cuestionario antes de responder.
2. El

cuestionario consta de 28 temes de seleccin, con

escala de

mltiples alternativas de respuestas, favor responder en su totalidad.


3.

Marque

con

una

en

la

alternativa

que

Usted

correspondiente.
4. Por favor responda con la mayor sinceridad.
En tal sentido se muestran las siguientes Alternativas:
1.

Siempre

2.

Casi Siempre

3.

Casi Nunca

4.

Nunca.

considere

ALTERNATIVAS
No.

Itemes
Siempre

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17

Reconoce las situaciones que le


generan emociones positivas.
Detecta los vnculos entre lo que
expresa y las acciones que lleva a
cabo.
Conoce los puntos fuertes en su
desempeo laboral.
Se mantiene imperturbable an en
momentos difciles.
Admite sus propios errores.
Es flexible ante las diferentes
alternativas de determinada
situacin.
Alcanza los objetivos propuestos
con anterioridad.
Acta sin miedo al fracaso.
Persiste en ir tras las metas, aun
encontrando obstculos.
Est dispuesto a hacer esfuerzos
importantes para alcanzar los
objetivos de la Institucin.
Se considera til al alcanzar un
objetivo general propuesto.
Percibe las perspectivas de su
grupo de trabajo.
Se preocupa por los problemas de
los miembros de su grupo de
trabajo.
Acta como asesor de su grupo
de trabajo.
Reconoce los logros de su grupo
de trabajo.
Recompensa a su grupo de
trabajo cuando alcanza logros
propuestos.
Cuando se necesita, asesora a su
grupo de trabajo.

Casi

Casi

Siempre

Nunca

Nunca

ALTERNATIVAS
No.

Itemes
Siempre

18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28

Para el desarrollo de cualquier


actividad, brinda consejos tiles a
su grupo de trabajo.
Ofrece a su grupo de trabajo
crticas constructivas para mejorar
su desempeo.
Cuida su presentacin para
agradar a sus clientes.
Enfrenta sus asuntos difciles
directamente.
Busca el entendimiento mutuo de
su grupo de trabajo.
Maneja con tacto las situaciones
tensas que se presentan en la
Institucin.
Despierta entusiasmo para
alcanzar la misin que percibe la
Institucin.
Orienta el desempeo de su grupo
de trabajo para el logro de los
objetivos.
Incentivan a otras personas para
efectuar los cambios.
Equilibra el inters en los aspectos
de la tarea y las relaciones
interpersonales.
Promueve un clima agradable que
facilita alcanzar las metas.

Casi

Casi

Siempre

Nunca

Nunca

ANEXO D
ESTUDIO TECNICO DEL INSTRUMENTO
ANLISIS DISCRIMINANTE DE TEMES
INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS GERENTES DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS

Sujetos
4
20
18
19
15
3
9
1
11
12

Media GA
Media GB
Varianza A
Varianza B
TC

temes
1
2

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

4
4
3
4
3
3
4
4
3
4

3
3
3
4
4
1
4
4
4
3

4
3
4
3
3
1
3
4
3
3

4
3
4
3
3
1
4
2
3
2

4
4
4
3
3
4
4
2
3
1

4
4
4
3
4
4
4
3
1
4

4
4
4
3
4
4
4
3
4
3

4
4
3
4
4
3
4
3
4
3

3
4
4
3
4
4
4
3
3
4

4
4
3
3
4
4
4
3
3
4

4
4
4
4
4
3
4
3
3
2

4
3
3
2
3
4
3
3
1
2

4
3
4
3
4
3
3
3
4
3

4
3
3
3
3
4
3
3
4
4

3
1
4
2
3
4
1
4
1
1

4
4
4
3
4
4
2
4
1
4

4
4
4
3
4
3
1
4
4
3

3
4
4
3
3
3
2
4
3
3

4
4
3
3
3
3
3
4
3
4

3
4
4
4
4
3
3
4
3
3

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
3.6 3.8 3.4 3.4 3.4 3.6 3.8 3.8 3.8 3.6 3.6
4
3 3.6 3.2
3.75 3.25 3.75 3.25 2.75 2.5
3 3.5 3.5 3.5 3.5
3 2.25 3.25 3.5
0.3 0.2 0.3 0.3 0.3 0.3 0.2 0.2 0.2 0.3 0.3
0 0.5 0.3 0.2
0.25 0.25 0.25 0.25 0.92 1.67
2 0.33 0.33 0.33 0.33 0.67 0.92 0.25 0.33
-0.40 1.64 -0.94 0.40 1.18 1.57 1.08 0.82 0.82 0.25 0.25 2.45 1.26 0.94 -0.82
e
e
e
e
e
e
e
e
e
e
e
e
1
2
3

t terico
Grados de libertad
Nivel de probabilidad

ANEXO D (Cont.).

1,397
8
0,20

Confiabilidad: Coeficiente Alpha de Cronbach


Confiabilidad: Dos Mitades, Correccin de Speaman-Brown

16
2.6
1.75
1.3
2.25
0.90
e

17
18
19
20
3.8 3.8 3.4 3.4
2.75
3
3 3.5
0.2 0.2 0.3 0.3
2.25
2 0.67 0.33
1.34 1.08 0.81 -0.25
e
e
e
e

0.79
0.54

ANEXO D
(Con

ESTUDIO TECNICO DEL INSTRUMENTO


ANLISIS DISCRIMINANTE DE TEMES

ESTUDIO TEC
ANLISIS
DIS
INTELIGENCI
A

INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS GERENTES DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS

Sujetos
4
20
18
19
15
3
9
1
11
12

temes
21 22
3
1
4
3
4
3
3
3
4
1

21
Media GA
3
Media GB 2.75
Varianza A
1.5
Varianza B 1.58
TC
0.28
e

3
4
4
3
3
3
4
4
2
4

23

24

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34

35

36

37

38

39

40

41

Sujetos

3
4
4
3
3
2
4
1
2
1

3
1
4
2
2
2
1
1
1
4

4
4
4
4
4
4
4
3
4
4

4
4
4
3
3
4
4
3
3
2

4
4
4
3
4
4
3
3
4
4

4
4
4
3
3
4
1
4
2
2

4
4
4
2
4
2
4
4
4
4

4
3
4
2
3
3
4
4
4
3

4
4
4
2
4
4
4
4
2
3

4
4
3
3
4
4
3
4
4
3

4
4
3
3
3
4
3
3
4
3

4
4
4
3
4
2
3
3
3
3

4
4
3
3
4
4
4
3
4
4

4
4
3
4
4
4
4
4
4
4

4
4
3
4
3
3
4
4
4
4

3
4
4
3
2
3
4
3
3
3

4
4
3
4
3
4
4
3
4
4

4
4
3
3
3
4
4
3
4
2

4
4
3
3
3
4
3
3
4
3

4
20
18
19
15
3
9
1
11
12

22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
3.4 3.4 2.4
4 3.6 3.8 3.6 3.6 3.2 3.6 3.6
3.5
2
3 3.5 2.25
4 3.75 3.25 3.5
4 1.75 3.75
5
0.3 0.3 1.3
0 0.3 0.2 0.3 0.8 0.7 0.8 0.3
1
2 2.25 0.25 0.67 0.33 1.58
0 0.25 0.92 0.33
-0.18 1.85 0.69 1.00 1.22 0.82 1.97 -0.89 -1.13 0.53 0.25
e
e
e
e
e
e
e
e
e

33
34
35
36
37
38
39
3.4 3.8 3.6 3.8 3.6 3.2 3.6
3.25
3 3.75
4
4
6
7 3.25 3.75
0.3 0.2 0.3 0.2 0.3 0.7 0.3
0.25
0 0.25
0
0 0.25 0.25
0.40 3.58 -0.40 -0.89 -1.46 -0.10 -0.40
e
e
e
e
e

O D (Cont.).
DIO TECNICO DEL INSTRUMENTO
ISIS DISCRIMINANTE DE TEMES
IGENCIA EMOCIONAL EN LOS GERENTES DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS

40
3.4
3.25
0.3
0.92
0.27
e

41
3.4 Media GA
3.25 Media GB
0.3 Varianza A
0.25 Varianza B
0.40 TC
e

ANEXO D (Cont.).
ESTUDIO TECNICO DEL
ANLISIS
DISCRIMINAN
INTELIGENCIA
EMOCION
teme
s

temes

42
3
4
3
4
3
4
3
48
1
1
42
3.4
2.25
0.3
2.25
1.44

43
4
4
3
4
3
4
4
3
4
4

44
4
4
4
4
4
4
3
49
3
4

45

46

47

4
4
4
4
4
4
4
4
4
3

3
3
4
4
3
3
3
3
3
4

2
3
4
4
3
3
4
4
1
1

43
44
45
46
47
3.6
4
4 3.4 3.2
3.75 3.5 3.75 3.25 2.5
0.3
0
0 0.3 0.7
0.25 0.33 0.25 0.25
3
-0.40 1.73 1.00 0.40 0.73
e
e
e
e

48
4
4
4
4
4
4
4
310
2
4
48
4
3.25
0
0.92
1.57

49

50

4
4
3
4
4
4
4
4
4
2

4
4
3
4
4
4
4
4
4
2

51
4
4
4
4
4
4
1
411
3
4

49
50
51
3.8 3.8
4
3.5 3.5
3
0.2 0.2
0
1
1
2
0.55 0.55 1.41
e
e

52

53

54

4
4
4
3
3
4
4
4
3
4

4
4
3
3
4
4
4
4
3
3

4
4
3
4
4
3
1
4
4
4

52
53
3.6 3.6
3.75 3.5
0.3 0.3
0.25 0.33
-0.40 0.25
e
e

55
4
4
4
4
3
3
1
212
3
4

56
4
4
3
4
4
3
1
213
2
3

57

58

59

60

61

3
3
4
4
4
3
4
1
4
3

3
4
4
4
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3
3
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4

4
4
4
4
4
3
3
4
4
4

59
3.8
3.75
0.2
0.25
0.15
e

60
3.8
3.75
0.2
0.25
0.15
e

61

54
55
56
57
58
3.8 3.8 3.8 3.6 3.6
3.25 2.5
2
3 3.5
0.2 0.2 0.2 0.3 0.3
2.25 1.67 0.67
2 0.33
0.70 1.90 3.87 0.79 0.25
e
e
e

4
3.75
0
0.25
1.00
e

62 Sujetos 63
4
4
4
4
3
4
3
214
3
3

4
20
18
19
15
3
9
1
11
12

64

4
4
4
4
4
3
4
4
3
4

62
3.8 Media GA
2.75 Media GB
0.2 Varianza A
0.25 Varianza B
3.13 TC

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
63

64

4
4
3.75
4
0
0
0.25
0
1.00 0.00
e
e

CO DEL INSTRUMENTO
RIMINANTE DE TEMES
EMOCIONAL EN LOS GERENTES DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS
65

66

67

68

69

70

71

72

73

74

75

76

77

78

79

80

81

82

4
4
4
4
4
4
4
2
3
3

4
4
3
3
4
4
4
2
3
2

4
4
4
4
4
4
3
2
2
3

4
4
4
4
4
4
4
2
4
2

4
4
4
4
3
4
3
2
3
2

4
3
3
4
3
3
4
2
4
4

4
4
3
3
3
3
4
2
3
3

4
3
4
4
3
4
4
4
4
4

3
4
4
4
4
3
4
3
4
4

3
4
3
4
3
4
4
1
4
4

3
1
4
4
4
1
4
1
3
4

4
1
3
4
3
1
1
2
3
3

4
3
3
4
3
3
3
4
4
4

4
3
3
4
4
3
3
4
4
1

4
4
3
4
3
4
2
4
3
2

4
4
4
4
4
4
4
2
4
4

4
4
4
4
4
4
3
2
4
3

4
3
4
4
4
4
4
2
4
3

65
4
3
0
0.67
2.45

15

ANEXO D (Cont.).
ESTUDIO TECNICO DEL INSTRUM
ANLISIS DISCRIMINANTE DE
TEM
INTELIGENCIA EMOCIONAL EN
LO
83 Sujetos
84 85 86 87
4
4
4
3
4
4
temes
4
4
3
4
4
3
4
3
4

20
18
19
15
3
9
1
11
12

66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
3.6
4
4 3.8 3.4 3.4 3.6 3.8 3.4 3.2
3 3.4 3.6 3.6
4
4 3.8 3.8 Media GA
2.75 2.5
3 2.5 3.5
3
4 3.75 3.25
3 2.25 3.75
3 2.75 3.5
3 3.25 3.5 Media GB
0.3
0
0 0.2 0.3 0.3 0.3 0.2 0.3 1.7 1.5 0.3 0.3 0.3
0
0 0.2 0.2 Varianza A
0.92 0.33 1.33 0.33
1 0.67
0 0.25 2.25
2 0.92 0.25
2 0.92
1 0.67 0.92 0.33 Varianza B
1.54 5.20 1.73 3.56 -0.18 0.81 -1.46 0.15 0.19 0.21 0.96 -0.94 0.79 1.54 1.00 2.45 1.04 0.82 TC
e
e
e
e
e
e
e
e
e
e
e

16

17

18

19

20

21

22

4
4
4
4
3
4
4
2
2
84
4
3
0
1.33
1.73

23

4
4
4
3
4
2
2
4
4

4
3
4
3
3
4
4
2
2

3
3
4
3
3
4
4
4
3

85
86
87
3.6 3.6 3.4
3
3 3.75
0.3 0.3 0.3
1.33 1.33 0.25
0.94 0.94 -0.94
e
e
e

TUDIO TECNICO DEL INSTRUMENTO


LISIS DISCRIMINANTE DE TEMES
ELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS GERENTES DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS

88

89

90

91

92

93

94

95

96

97

98

99

4
3
3
4
3
3
1
4
4
4

3
4
3
4
3
2
2
4
1
4

4
4
3
4
3
4
4
4
4
4

4
4
4
4
4
1
4
4
4
4

4
4
4
4
4
3
3
2
3
4

4
3
4
4
4
3
4
2
4
4

4
3
4
4
3
4
4
4
2
1

3
4
4
4
3
3
3
4
4
3

4
4
4
4
4
1
3
4
4
4

4
4
4
4
4
1
3
4
3
1

4
4
4
4
3
4
3
4
3
4

4
4
3
4
4
4
4
4
4
3

96

97

88
3.4
3.25
0.3
2.25
0.19
e

89
90
91
92
93
3.4 3.6
4
4 3.8
2.75
4
4
3 3.5
0.3 0.3
0
0 0.2
2.25
0
0 0.67
1
0.81 -1.46 0.00 2.45 0.55
e
e
e
24
25

94
95
3.6 3.6
2.75 3.5
0.3 0.3
2.25 0.33
1.06 0.25
e
e

4
4
3.75 2.75
0
0
0.25 1.58
1.00 1.99
e
26

98
3.8
3.5
0.2
0.33
0.82
e

100 101 102 103


3
3
3
4
3
3
4
4
4
4

99 100
3.8 3.2
3.75
4
0.2 0.2
0.25
0
0.15 -3.58
e
27

4
4
4
4
3
3
4
4
4
1

4
4
4
4
4
4
4
4
3
3

4
3
4
4
4
4
3
4
3
4

101 102 103


3.8
4 3.8
3.25 3.5 3.5
0.2
0 0.2
2.25 0.33 0.33
0.70 1.73 0.82
e
e
28

ANEXO F
BASE DE DATOS
INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS GERENTES DE LAS INSTITUCIONES BANCARIAS
temes
Sujetos 1

Categora

Rango

BAJA
MEDIA BAJA
MEDIA ALTA
ALTA
TOTAL

9,00 = x < 15,75


15,75 = x < 22,50
22,50 = x < 29,25
29,25 = x = 36,00
9,00 = x = 36,00

%
0
0
1
12
13

7,69%
92,31%
100,00%

Variable

Subvariable

Dimensiones

Indicadores

Pertenencia

Itemes
Variable
P NP

A
I
N
T
E
L
I
G
E
N
C
I
A
E
M
O
C
I
O
N
A
L

P
T
I
T
U
D
E
S
B

S
I
C
A
S
E
M
O
C
I
O
N
A
L
E
S

A
Conciencia
U
T
O
C
O
N
O
C
I
M
I
E
N
T
O

Emocional

1. Reconoce las emociones positivas


durante su jornada laboral.
2. Reconoce las situaciones o elementos
que le generan emociones positivas.
3. Reconoce las situaciones o elementos
que le generan emociones negativas.
4. Detecta los vnculos entre sus
sentimientos y sus pensamientos.
5. Detecta los vnculos entre sus
sentimientos y las conductas.
6. Detecta los vnculos entre lo que
expresa y lo que lleva a cabo.
7. Reconoce el efecto de sus
sentimientos en su desempeo laboral.
8. Conoce sus valores internos.
9. Conoce sus metas.
10. Al actuar se gua por las metas
personales.
11. Al actuar se gua por las metas laborales.
12. Conoce sus puntos fuertes.
13. Conoce sus puntos dbiles.

Auto
evaluacin

14. Aprende de las experiencias vividas.


15. Acta producto de la reflexin.
16. Est abierto a las crticas sinceras.
17. Esta abierto a las nuevas perspectivas.

Subvariable Dimensin Indicadores Redaccin


P NP
P NP
P NP
A NA

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