UNIVERSIDAD AUTNOMA DE CHIHUAHUA

FACULTAD DE CONTADURA Y ADMINISTRACIN

SECRETARA DE INVESTIGACIN Y POSGRADO

Estudio de factibilidad para requisiciones de soporte tcnico utilizando

OSTickets en la empresa Distribuidora GASO MEX S.A. de C.V. en Ciudad
Jurez Chih Mxico.

Trabajo de investigacin

Que como requisito parcial para obtener el Grado de Maestro en Software

Libre

Presenta:

Esteban Sosa Mendoza

Javier Cortes

Cd. Jurez, Chih., Agosto de 2016

UNIVERSIDAD AUTNOMA DE CHIHUAHUA

FACULTAD DE CONTADURA Y ADMINISTRACIN
SECRETARA DE INVESTIGACIN Y POSGRADO

El que suscribe, M.A.T.I. Jos Mucio Leiner Durante, ASESOR del Curso Opcin
Grado de Maestra, hace CONSTAR que el presente Trabajo de Investigacin
denominado:

Estudio de factibilidad para requisiciones de soporte tcnico utilizando

OSTickets en la empresa Distribuidora GASO MEX S.A. de C.V. en Ciudad
Jurez Chih Mxico.

Elaborado por los pasantes de la Maestra en Software Libre:

Esteban Sosa Mendoza
Javier Cortes
Rene los trminos exigidos por el Reglamento General de Estudios de Posgrado y
por el Reglamento Interior de la Facultad de Contadura y Administracin, por lo que
se aprueba como requisito para la tramitacin del examen de Grado
correspondiente.
Se extiende la presente a los veinte das del mes de Junio del dos mil diecisis.

M.A.T.I. Jos Mucio Leiner Durante

Asesor

Dra. Maestro # 1
Revisor

Dr. Maestro # 2
Revisor

DEDICATORIA

Esteban Sosa:
Este trabajo lo dedico a mi familia que es m propsito en la vida para continuar
superndome y esforzndome por continuar en mi crecimiento profesional.

Javier Cortes:
Dedico este trabajo a las personas ms importantes de mi vida, a mi familia que con
gran esfuerzo, sacrificios y amor me dieron todo su apoyo incondicional para salir
adelante con mis metas.

AGRADECIMIENTOS

Esteban Sosa:
Agradezco a mi esposa que fue la iniciativa e inspiracin para establecer mis
estudios profesionales, tambin a mi hijo por ser el propsito principal para continuar
superndome, a mis padres por su apoyo incondicional.

Javier Cortes:
Agradezco a mi familia y personas que no dejaron de creer en m dndome su apoyo
y cario cuando ms lo necesite sin importar nada ni condiciones, brindndome de
grandes alegras y satisfacciones.

RESUMEN
El presente trabajo de investigacin aborda la problemtica identificada en la
empresa GASO MEX ubicada en Ciudad Jurez con respecto a la falta de atencin
y efectividad en todas las reas y sucursales para la requisicin de soporte tcnico
al departamento de IT en cualquier tipo de requerimiento informtico, infraestructura
computacional, configuracin de las redes interna y externa, servicios
administrativos como correo electrnico, aplicacin de mensajera y servicio a
equipo de cmputo, instalacin, licenciamiento y soporte general de uso de las
herramientas informticas.
No establecer un control y un proceso definido para la solicitud de soporte tcnico
en sus mltiples sucursales de la empresa GASO MEX inicia un caos funcional ya
que todo el personal de manera individual genera un proceso diferente con variados
formatos como correo electrnico, llamada telefnico, avisos de un supervisor a
otro, notas, mensajes entre turnos y estableciendo contacto directo con el
encargado del departamento de IT, este tipo de proceso no permite generar un
monitoreo y medicin que justifique personal extra para la carga de trabajo, enfoque
en los principales problemas de soporte, priorizar la urgencia de atencin y sobre
todo establecer soluciones a corto y largo plazo al identificar las caractersticas que
estn originando las situaciones de los usuarios, la informacin no establecida no
permite la generacin de proyectos especficos para la solucin de problemas
recurrentes en las diferentes sucursales.
Este estudio se enfoca en validar el impacto que se obtiene y se genera mediante
la unificacin del proceso para la requisicin de soporte tcnico al implementar una
solucin tecnologa de software libre denominada OSTickets, estableciendo las
herramientas que proporciona en su aplicacin web y que GASO MEX ha decidido
establecer como primera lnea de ayuda, formando un repositorio general de todas
las solicitudes iniciando una base de datos de conocimiento para ayuda en las reas
de mayor problema y mejor toma de decisiones y calidad de servicio.
El objetivo de estudio fue definir las caractersticas que OSTickets como solucin
tecnolgica de software libre facilita la requisicin de soporte tcnico y la factibilidad
de implementacin. La metodologa utilizada fue cuantitativa dado que se analiza
cuantitativamente la factibilidad de implementar la solucin. Los datos analizados
de la herramienta metodolgica utilizada muestra que la empresa GASO MEX est
preparada para adoptar dicha solucin y se concluye, al final del trabajo, que se
debe establecer como principal herramienta de requisicin de soporte mejorando
costos, servicio, calidad y unificacin del proceso en todo su personal en todas sus
sucursales y turnos laborales.
Palabras clave: (soporte tcnico, transparencia, solucin tecnolgica, requisicin
de servicio, software libre, impacto, mejora en servicio, OSTickets).

ABSTRACT
This research addresses the problems identified in the company GASO MEX located
in Ciudad Juarez regarding the lack of attention and effectiveness in all areas and
branches for requisitioning support in the IT department in any type of computer
requirement, computing infrastructure, configuration of internal and external
networks, administrative services such as email, messaging platform and services
for computer equipment, installation, licensing, and general support in use of tools.
Not establishing control and a defined process for applying for IT support in its
multiple branches of the company GASO MEX initiates a functional chaos and all
staff individually generates a different process with different formats such as email,
phone call, notices from one supervisor to another, notes, messages between shifts
and establishing direct contact with the manager of the IT department, this type of
process does not allow monitoring and measurement to justify extra staff for the
workload, to focus on main support issues, prioritize the urgency of care and above
all establish solutions in the short and long term to identify the characteristics that
are causing the user situations, information is not established and does not allow the
generation of specific projects to solve recurrent problems in different branch offices.
This study focuses on validating the impact is obtained and is generated by unifying
the process for requisitioning support to implement a free software technology
solution called OSTickets, establishing the tools provided on its web platform and
GASO MEX has decided to establish as a first line of support, forming a general
repository of all applications starting a knowledge base database to aid in problem
areas, better decision making and service quality.
The aim of the study was to define the characteristics that OSTickets as free software
technology solution facilitates the requisitioning of technical support and feasibility
of implementation. The methodology used was quantitative since quantitatively
analyzes the feasibility of implementing the solution. The data analyzed in the
methodological tool used shows that the company GASO MEX is prepared to adopt
this solution and concludes at the end of work, to be established as the main tool
requisitioning support improving cost, service, quality and unification process in all
its personnel in all branches and work shifts.
Key words: (technical support, transparency, technological solution, service
requisition, free software, impact, improvement in service, open source, OSTickets).

II

NDICE GENERAL
RESUMEN .............................................................................................................. I
ABSTRACT ............................................................................................................ II
NDICE GENERAL ................................................................................................ III
NDICE DE GRFICAS ......................................................................................... IV
NDICE DE FIGURAS ........................................................................................... IV
INTRODUCCIN ................................................................................................... 1
ANTECEDENTES ............................................................................................... 3
PROBLEMA DE INVESTIGACIN ..................................................................... 6
OBJETIVOS DEL ESTUDIO ............................................................................... 8
Objetivo general: ............................................................................................. 8
Objetivos especficos: ...................................................................................... 8
JUSTIFICACIN Y DELIMITACIN DEL ESTUDIO ........................................... 9
Justificacin: .................................................................................................... 9
Delimitacin: .................................................................................................... 9
II. FORMULACIN DE LA HIPTESIS.................................................................. 9
Hiptesis general: ............................................................................................. 10
Hiptesis especficas: ....................................................................................... 10
III. MARCO TEORICO ......................................................................................... 10
Marco de Referencia......................................................................................... 10
Marco Conceptual ............................................................................................. 14
Estado del Arte ................................................................................................. 16
IV. CRITERIOS METODOLGICOS ................................................................... 18
V. ANLISIS DE LOS RESULTADOS................................................................. 24
VI. CONCLUSIONES ........................................................................................... 33
VII. RECOMENDACIONES .................................................................................. 35
VIII. BIBLIOGRAFA ............................................................................................. 37
IX. ANEXOS......................................................................................................... 40
Anexo 1. Carta de permiso a GASOMEX. ......................................................... 40
Anexo 2. Encuesta a empleados de GASOMEX. .............................................. 42

III

NDICE DE GRFICAS
Grfico 1 - Le gustara que se lleve un registro y control de la asistencia tcnica que usted
normalmente solicita al departamento de informtica? ............................................................26
Grfico 2 De las siguientes temticas de incidencias Cul es la ms frecuente por la que usted
solicita asistencia tcnica al departamento de informtica? .....................................................27
Grfico 4 - con que frecuencia solicita asistencia tcnica del departamento de informtica? ........28
Grfico 5 Seleccione el medio que usa para solicitar la asistencia tcnica al departamento de
informtica. ...............................................................................................................................29
Grfico 6 - le gustara contar con un sistema que optimice el recurso humano y mejore los tiempos
de espera utilizados en el proceso de soporte tcnico? ...........................................................31
Grfico 7 - Cree usted que la implementacin del sistema Help Desk el cual permitir un mejor
control y atencin en sus incidencia informticas, le ayudara a aumentar su rendimiento
laboral?.....................................................................................................................................32

NDICE DE FIGURAS
Figura 1 - Grafica de Gantt para procesamiento de informacin y anlisis. .....................................24
Figura 2. Anexo 1 Carta permiso Hoja 1 .......................................................................................40
Figura 3. Anexo 1 Carta permiso Hoja 2 .......................................................................................41
Figura 4. Anexo 2 - Encuesta Hoja 1................................................................................................42
Figura 5. Anexo 2 - Encuesta Hoja 2................................................................................................43
Figura 6. Anexo 2 - Encuesta Hoja 3................................................................................................44
Figura 7. Anexo 2 - Encuesta Hoja 4................................................................................................45

IV

INTRODUCCIN

El presente trabajo de investigacin aborda la problemtica identificada de la

empresa denominada GASO MEX en la cual existe una carencia administrativa en
el soporte tcnico prestado por el departamento de IT, el usuario no tiene un servicio
unificado y las opciones para generar un reporte son por correo electrnico, llamada
telefnica, reporte verbal al supervisor y muchas otras maneras, teniendo una baja
en calidad, tiempo de atencin, lentitud en el servicio y sin informacin de
seguimiento cuantitativo.

Los problemas anteriormente mencionados pueden evitarse si se implementa la

solucin tecnolgica de software libre OSTickets propuesta en este trabajo. La cual
consiste en la implementacin de una aplicacin web que permita el control
adecuado de los reportes realizados por los usuarios de la empresa, donde estn
debidamente identificados con un nmero de folio nico, fecha de reporte, quien lo
genero, concepto de reporte para posteriormente cuando sea atendido tener un
registro de accin correctivo, fecha de cierre, o en su defecto reasignar al personal
indicado o departamento adecuado tomando as la informacin recabada con esta
herramienta para poder tomar decisiones oportunas, proyectos necesarios y
mejoras continuas al igual que optimizacin de tiempos de respuesta, servicio y
calidad.

El trabajo de investigacin se encuentra dividido de la siguiente manera:

El captulo I. Introduccin, presenta la problemtica a atender as como el objetivo

de estudio, determinando cada punto a revisin y la base que estaremos
estableciendo para determinar la factibilidad de implementar la solucin tecnolgica
de software libre OSTickets para mejorar el servicio de soporte tcnico en la
empresa GASO MEX.
1

El captulo II. Formulacin de la hiptesis, presenta tanto la hiptesis general como

las especficas, donde se proponen de forma preliminar la solucin al problema
identificado.

El captulo III. Marco de referencia, se presenta el estado actual de investigaciones

en el rea de la informtica para atender situaciones de magnitud similar como lo
son: transparencia, consulta de informacin, seguridad de la informacin,
disminucin de la brecha tecnolgica y facilidad al realizar actividades si se utilizan
las tecnologas de la informacin, al igual que conceptos tecnolgicos y
determinantes para la investigacin.

En el captulo IV. Criterios metodolgicos, se explica la metodologa utilizada, las

herramientas metodolgicas as como el tamao de la muestra necesario para
fundamentar este trabajo.

En el captulo V. Anlisis de los resultados, se analiza la informacin obtenida a

travs de las herramientas metodolgicas y se propone un listado de requisitos
necesarios que debe cumplir la solucin tecnolgica as como un diagrama de
clases e interfaces para poder brindar a los fraccionamientos una herramienta para
la rendicin de cuentas, lo cual apoya la hiptesis general.

En el captulo VI. Conclusiones, se presenta la conclusin final de la investigacin.

En el captulo VII. Recomendaciones, se presentan oportunidades de mejora para

la solucin tecnolgica donde se cubran otras reas que puede reforzar e incentivar
el uso de la herramienta.

Finalmente, el trabajo concluye con la bibliografa consultada as como los anexos

generados durante este trabajo como lo son encuestas, mapas, entre otros.

ANTECEDENTES
Con el enorme crecimiento y diversificacin que tienen las tecnologas de la
informacin se establece una gran variedad de programas desarrollados para una
vasta gama de procesos, generando as que las empresas direccionen su atencin
a soluciones tecnolgicas de software libre en reas con problemas de soporte
tcnico y control de informacin aunado al costo y beneficio que proporcionan.

En el mbito tecnolgico se puede determinar si las empresas requieren una

implementacin de herramientas para la mejora en el proceso de servicio y
resolucin de contingencias como lo menciona una investigacin que determina que
el costo beneficio de utilizar herramientas de software libre es altamente valido
indicando bajo costo en licenciamiento, coordinacin, instalacin e implementacin
en la compaa y sobre todo indicando que los procesos realizados por las
empresas usando el apoyo de las tecnologas es alto obteniendo un 63% de
usuarios que indican que son de gran ayuda al igual un 68% de lderes en las reas
de la empresa piensan lo mismo (RAMREZ ROBAYO, LONDOO RA, & GMEZ
GMEZ, 2012).

As igual en cada una de las herramientas tecnolgicas que ofrecen las empresas
muestran que el personal de diferentes reas establecen un 63% por usuarios
regulares y un 68% por lderes de rea que prestan un gran apoyo para el desarrollo
de su trabajo, obteniendo un gran beneficio por el uso de equipos informticos,
software bsico y sistemas de informacin abarcando el rea de Help Desk.

Continuando as Intentando mejorar el servicio y calidad de las reas de soporte las

empresas inician un proceso de implementacin de nuevas utileras que ayuden a
solventarlo y mejorar considerablemente, as el invertir en herramientas
tecnolgicas y de comunicaciones se determina un resultado obtenido de un 70%
por usuarios y 75% de lderes de rea que indican que proporcionar este tipo de
herramientas ayuda en la toma decisiones, facilitar el desarrollo y crecimiento de la
empresa es lo correcto.
3

La situacin actual de muchas empresas que an no establecen una solucin

tecnolgica para el control de sus procesos indican una mala perspectiva de los
usuarios y lderes de rea, el impacto que esto genera en el mbito laboral en los
departamentos de una organizacin impide establecer los resultados que permitan
establecer una mejora de los procesos, lentitud de la atencin y resolucin de
incidencias informticas ocasionando retrasos en el labor de los usuarios finales.

Como referencia a este problema se tienen los siguientes estilos de comunicacin

que se utilizan con el rea de servicio tcnico cuando necesitan ayuda con la
solucin de un inconveniente los usuarios o lderes de rea (Ponche Huanca &
Samaniego Castro, 2015):

Telfono - 25.77%

Correo electrnico 4.12%

Disposicin Verbal 67.01%

Otros mtodos 3.09%

Esto nos indica los diferentes estilos utilizados para generar su requisicin de
soporte, sin tener una unificacin y un sistema central.

Por consiguiente al no contar con un sistema central, se tiene una respuesta lenta
y no inmediata obteniendo un 60.82% por parte de los usuarios que consideran esta
caracterstica un mal servicio y un 39.18% que consideran que el soporte es
inmediato, indicando que un gran porcentaje de los usuarios no se encuentran
contentos con el proceso actual.

El servicio proporcionado mediante esta lentitud nos muestra que los usuarios
determinan que los tiempos transcurridos son los siguientes:

Ms de 15 minutos con un 50.52%

22.68% indican que transcurre un tiempo de 11 a 15 minutos

Un 15.46% de 6 a 10 minutos

De 0 a 5 Minutos un 11.34%
4

Esto visualiza que el servicio puede tomar horas o hasta das.

Al tener un proceso de bajo nivel y no unificado el grado de satisfaccin respecto al

servicio que se recibe por parte del soporte tcnico es lo siguiente:

50.52% de los usuarios que establecen estar poco satisfechos con el servicio
que se proporciona

36.08% satisfechos con el servicio

6.19% muy satisfechos

7.22% de indiferencia en el servicio

Indicando que ms del 50% de los usuarios no estn de acuerdo con el actual
servicio y proceso que se tiene, aunado al 7.22% que es indiferente ya que no
pueden determinar si es bueno o malo, tomndolo como un punto en el cual el
proceso actual no puede ser definido an o medido.

Concluyendo as que si este es el caso se determina que al final al no contar con

una herramienta para mejorar el proceso de soporte tcnico ser lento, mal servicio
y baja calidad, es por eso que los usuarios estaran de acuerdo en utilizar una
herramienta para la solicitud de ayuda tcnica con un 97.94% si esto implica una
mejora en el tiempo de atencin y mayor satisfaccin (Ponche Huanca & Samaniego
Castro, 2015).

Los resultados encontrados en la implementacin de un Help Desk para el proceso

de atencin de incidencias de hardware y software bajo la modalidad open source
en la empresa Mixercon S.A. determinaron que el 58% de los usuarios estn de
acuerdo que un sistema de esta ndole brinda la disponibilidad necesaria para que
los procesos se realicen con eficiencia y la confiabilidad que otorga un eficaz
proceso (Huerta Julca, 2014).

De igual manera el 58% de los usuarios determinan que el proceso de atencin de

las incidencias es ms eficiente debido a la disponibilidad que brinda el Help Desk,
basado en estos resultados podemos determinar que la implementacin de un
sistema de software libre de este tipo para cualquier empresa con necesidades de
soporte tcnico conlleva un proceso de respuesta ms eficaz.

El proyecto denominado planeacin, diseo e implementacin de un centro de

soporte (Help Desk) para la evaluacin del impacto en el desempeo del servicio
formulan encuestas diseadas en forma simple para medir la satisfaccin general.
Se tomaron atributos clave que mediante el proceso de medicin se obtiene un
resultado de un 85% en el cual los usuarios califican una mejora en todos estos
puntos (Enrique, 2000):

Personal hbil para comunicarse

Personal cortes

Sensibilidad ante la queja

Resolucin eficiente del problema

Personal capacitado y certificado en el producto

Mtodos de anlisis eficientes

Bases de conocimientos tiles

Mezcla adecuada del personal basndose en sus habilidades.

Gracias a este proyecto de la implementacin de un Help Desk observamos sus

resultados satisfactorios en especial sobre dos variables el aumento en la rapidez
en el servicio y seguimiento al incidente que son los que influyen directamente en
un buen soporte tcnico de parte del departamento de TI.

PROBLEMA DE INVESTIGACIN
El presente trabajo de investigacin pretende abordar la problemtica identificada
en la empresa GASO MEX ubicada en Ciudad Jurez Chihuahua la cual consiste
en no contar con un proceso unificado para la requisicin de soporte tcnico al
departamento de IT.
6

Razn por la cual no se lleva un proceso centralizado para la resolucin de los

problemas y no se puede priorizar por grado de atencin o importancia, tampoco se
genera informacin suficiente para oportunidades de mejora en reas de hardware,
software, inventario, ni se puede dar una justificacin de personal de soporte
requerido en el rea de sistemas para la gran carga de trabajo o si se cuenta con el
equipo necesario para la atencin de los problemas generados en la empresa.

Los problemas identificados son: en la llamada telefnica no existe un registro de

reporte, ni el usuario que lo genera, no se cuenta con ningn historial estableciendo
el caso con el que se puede omitir fcilmente por el departamento de informtica sin
darle seguimiento y el usuario sin poder reclamar el reporte ya que no existen
pruebas de la existencia de requisicin de servicio, al igual pasa con el reporte
verbal ya que el supervisor puede negar tal reporte, la mejor opcin es el reporte
por medio de correo electrnico ya que con este existe un antecedente de que se
realiz, solo que existe el problema de que no se pueden determinar los tiempos de
atencin, resoluciones, seguimientos y mejoras realizadas en el servicio para que
no se vuelva a experimentar este problema.

Se pretende atender esta problemtica mediante la implementacin de una solucin

tecnolgica desarrollada en software libre denominada OSTickets para la
unificacin del proceso de requisicin de soporte tcnico y basada en la herramienta
poder contar con todos los reportes necesarios para la revisin de las variables e
indicadores que nos proporcionen informacin factible para las reas de mayor
riesgo y problemtica, generando tambin una base de conocimiento de referencia
para la resolucin de problemas comunes y tener mayor rapidez en el servicio.

Como pregunta principal de investigacin se encuentra:

Qu tan viable es implementar una solucin tecnolgica para facilitar la requisicin
de soporte tcnico en la empresa GASO MEX utilizando OSTickets?

Como preguntas secundarias se encuentran:

1. Se podr establecer una base de conocimiento que se pueda tener como
referencia para la resolucin de problemas y velocidad de atencin?
2. Qu variables e indicadores se deben definir para para la oportuna toma de
decisiones en los problemas recurrentes en el rea de informtica?
3. Se podr unificar la manera en la que se generan las requisiciones de
soporte tcnico para el rea de informtica mediante una solucin
tecnolgica?
4. Se mejorara el proceso de respuesta y tiempo de espera en las
requisiciones de soporte tcnico en al rea de informtica mediante una
solucin tecnolgica?

OBJETIVOS DEL ESTUDIO

Objetivo general:
Definir la factibilidad para la implementacin de un proceso unificado mediante una
solucin tecnolgica para la generacin de requisiciones de soporte tcnico de
manera eficiente y controlada para la toma de decisiones en todas las sucursales
de la empresa GASO MEX en Ciudad Jurez Chihuahua.

Objetivos especficos:
1. Definir una base de conocimiento que sirva como referencia para la
resolucin de problemas mejorando la velocidad de atencin
2. Definir las variables e indicadores que contribuyan a la oportuna toma de
decisiones para la resolucin de problemas recurrentes en el rea de
informtica.
3. Unificar el proceso de requisicin de soporte tcnico en el rea de informtica
mediante una solucin tecnolgica.
4. Mejorar el proceso de respuesta y tiempo de espera en cada requisicin de
soporte tcnico generada en el rea de informtica mediante el uso de una
solucin tecnolgica.
8

JUSTIFICACIN Y DELIMITACIN DEL ESTUDIO

Justificacin:
Actualmente en Ciudad Jurez en la empresa GASO MEX se tienen 7 sucursales
en diferentes puntos estratgicos generando servicio al pblico en diferentes turnos
de trabajo por lo que los recursos tcnicos y de personal del departamento de
sistemas de la empresa no se da abasto en generar el servicio requerido por cada
una de estas entidades y sus diferentes tipos de usuarios, generando as una
necesidad de controlar las requisiciones de soporte tcnico para poder generar un
proceso unificado de generacin de soporte, establecer prioridad de servicio, mejor
uso de los recursos y poder establecer una mejora en el seguimiento de cada
proceso en su causa raz y solucin temporal y definitiva para la ayuda de resolucin
de problemas a largo plazo, por lo que dicha tarea al momento se realiza sin la
utilizacin de alguna solucin tecnolgica y se genera la solicitud de soporte
mediante la interpretacin de cada usuario en su propio tipo de proceso.

Delimitacin:
El desarrollo de la investigacin se genera en un periodo de dos meses aproximado,
en la empresa mexicana GASO MEX ubicada en Ciudad Jurez Chihuahua en su
diferentes sucursales de venta, dando la misma a los participantes de esta
investigacin en el rea de Maestra en Software Libre acceso a las instalaciones y
al personal para establecer los mtodos necesarios para obtener los resultados
requeridos para esta estudio de factibilidad.

II. FORMULACIN DE LA HIPTESIS

La hiptesis general estaba basada en el actual servicio que se implementa por los
usuarios para la requisicin de soporte tcnico y control de incidencias en la
empresa GASO MEX, tomando en cuenta la problemtica que esto ha generado
para la solucin y control de seguimiento.

Hiptesis general:
Si se implementa una solucin tecnolgica de software libre en plataforma web se
puede incentivar el ejercicio de requisicin de soporte tcnico y una gran mejora en
la calidad del servicio.

Hiptesis especficas:
1. Si definimos una base de conocimientos que sirva como referencia para la
resolucin de problemas entonces se solucionaran los mismos de una
manera ms rpida.
2. Para tomar una oportuna decisin en problemas recurrentes en el rea de
informtica, se tendrn que tener bien definidas las variables e indicadores.
3. Si establecemos una solucin tecnolgica, se generara una manera unificada
de requisicin de soporte tcnico para el rea de informtica.
4. Para mejorar el proceso de respuesta y tiempo de espera en las requisiciones
de soporte tcnico en el rea de informtica, se tendra que establecer una
solucin tecnolgica.

III. MARCO TEORICO

Marco de Referencia
Basado en los avances en las tecnologas de programacin y desarrollo de
aplicaciones de alto nivel se ha adoptado hoy en da tener una solucin de
tecnologa ya sea de licencia privativa o de libre uso y desarrollo como lo es el
software libre para un proceso especifico de la empresa, llegando as a tener en una
empresa una serie de herramientas de esta ndole para superar los problemas
bases de la ejecucin del proceso.

Con el enorme crecimiento y diversificacin que tienen las tecnologas de la

informacin se establece una gran variedad de programas desarrollados para una
gran gama de procesos, generando as que las empresas direccionen su atencin
a la solucin de problemas de soporte tcnico y de control de informacin a
soluciones tecnolgicas de software libre por el ende de costo y beneficios.
10

En las condiciones actuales en la infraestructura de la empresa y el costo beneficio

que nos ofrece una solucin tecnolgica al no tener necesidad de licenciamiento se
establece revisar solo aplicaciones de software libre basadas en aplicacin web.

En la actualidad establece un problema de control y monitoreo de incidencias para

la requisicin de soporte tcnico en el departamento de sistemas basado en su
proceso actual, el cual es determinado mediante varios tipos de integracin, los
cuales se generan mediante correo electrnico, anotaciones, llamadas telefnicas
entre otros, lo cual no genera ayuda al seguimiento de los problemas y su solucin,
tampoco al contar con un proceso unificado de solicitud de servicio con informacin
til para la generacin de reportes y estadsticas para la futura toma de decisiones
y desarrollo de proyectos de mejora.

Para lograr resolver este problema, se estudiaron diversos casos prcticos de

investigacin los cuales dan el fundamento terico que permiti proponer una
solucin tecnolgica.

En el llamado Estudio de Factibilidad, Anlisis Comparativo e Implementacin de

un Sistema de Incidencias (HELPDESK) (Robayo Carvajal & Castro Bayas, 2015)
que se realiz para la universidad politcnica salesiana sede Guayaquil, La
universidad es una institucin que anualmente acoge una importante demanda de
estudiantes esto hace que la misma realice procesos que ayuden a un mejor control
de sus funciones.

As igual menciona Carvajal y Bayas que como toda institucin de estudios

superiores posee personal administrativo y docentes que cumplen sus funciones en
base a los procedimientos que la universidad ha definido y que dan cumplimiento a
las normativas dispuestas por dicho establecimiento.

11

De acuerdo a un estudio de anlisis de factibilidad se desea hacer una mejora para

el departamento de Sistemas de la Universidad con el fin de que tengan una mejor
administracin de todos los requerimientos que usualmente se atienden en la sede
Guayaquil y en un corto plazo pueda ser sociabilizada para toda la institucin.

Tomando en cuenta que una buena gestin de servicios de TI (tecnologas de la

informacin) se tiene que cumplir lo siguiente:
1. Proporcionar una adecuada gestin de calidad
2. Aumentar la eficiencia
3. Alinear los procesos de negocio y la infraestructura de IT
4. Reducir los riesgos asociados a los servicios de IT
5. Generar negocio

Estas normas se establecen mediante la ITIL siendo esta la Biblioteca de

Infraestructura de Tecnologas de la Informacin desarrollada para cubrir los
siguientes objetivos:
1. Generar un enfoque sistemtico del servicio TI centrado en los procesos y
procedimientos.
2. El establecer estrategias para la gestin operativa de la infraestructura de IT

Entre los estndares de la ITIL se manejan el mdulo de servicio el cual nos indica
todos los aspectos que den garanta a la continuidad, disponibilidad y calidad del
servicio prestado al usuario, revisando los siguientes puntos de enfoque:
1. Registrar y monitorear Incidentes
2. Aplicacin de soluciones a corto plazo
3. Colaboracin de los usuarios para la continua actualizacin de la base de
conocimientos.
4. Gestin de cambios mediante peticiones de servicio.

12

En los cuales se toma como incidencia resolver cualquier incidente que genera un
problema o interrupcin de algn servicio, dando as en una solucin ayudando a
obtener informacin necesaria para que el usuario o personal de soporte tcnico
pueda resolver de manera rpida y eficiente algn problema encontrado al igual que
solicitudes de soporte de mantenimiento o de otra ndole.

En la establecida investigacin llamada Estudio y Comparacin de Herramientas

de Software Libre para la Implementacin de Help Desk en las Instituciones (Freire
Carrera, UNIVERSIDAD TCNICA DEL NORTE, 2013) se pretende realizar un
estudio comparativo de tres herramientas Help Desk con software libre para as
automatizar el proceso de soporte tcnico que brinda la Cooperativa de Ahorro y
Crdito San Antonio Ltda..

Freire Carrera menciona que para poder elegir las herramientas que utilizaran en
su anlisis se tom en cuenta varios puntos debido a que en la actualidad existen
diversas herramientas Help Desk basadas en software libre continuamente siguen
apareciendo. Entre los parmetros de evaluacin se valor las dificultades de
instalacin, nivel de complejidad en el manejo de la interfaz grfica, reportes que
generan, nivel de seguridad y requisitos de infraestructura

A si mismo Freire Carrera comenta que las herramientas que se estudian, son
consideradas como excelentes soluciones empresariales que brindan buenos
resultados, se consideran muy eficaces en el mbito empresarial, y estn basadas
en software libre como son OneOrZero, ExoPHPDesk y OSTickets.

Basado en el estilo de trabajo y horarios que se manejan en las diferentes

sucursales de GASO MEX se tiene un gran problema para mantener la generacin
de incidencias o soporte tcnico durante los turnos, es por tal motivo que se requiere
unificar un proceso que ayude a la generacin del soporte durante cada turno de
trabajo y sobre todo quien fue la persona que lo genero.

13

Segn el estudio establecido Mejora del sistema de partes de turno, Gestin de

incidencias, informes y calendario (Garca Elvira, 2015) para la mejora del sistema
de gestin de incidencias en empresas con turnos rotativos se concluye que con
una aplicacin capaz de administrar las incidencias se puede tener una herramienta
en la que se pueden informar fallos durante cada turno y asignarlo a quien
corresponde, permitiendo mayor agilidad en la gestin de problemas, tambin
permitiendo informar entre turnos informacin importante, dando como definitiva ser
til para cualquier tipo de empresa que posee horarios rotativos y desee realizar
control sobre los turnos dando mayor comunicacin y servicio con sus empleados.

Estos importantes puntos indican las caractersticas principales a investigar y

determinar el tipo de aplicacin a utilizar mediante software libre.

Marco Conceptual
Segn Richard Stallman en su libro Free Software (Foundation, 2016) el Software
Libre significa software que respeta la libertad del usuario. Hay cuatro libertades
esenciales que el usuario de software siempre debera tener:

Libertad Cero es la libertad para correr el programa de la manera que usted

desee.

Libertad Uno es la libertad para estudiar el cdigo fuente del programa y

cambiarlo para hacer que el programa haga lo que usted quiera.

Libertad Dos es la libertad para distribuir copias del programa para los
dems, cuando usted quiera. Ahora esto incluye la re publicacin del
programa.

Libertad Tres es la libertad para distribuir copias de sus versiones

modificadas cuando quiera y esto tambin incluye la publicacin si eso es lo
lejos que usted quiere ir.

14

Distribuidora GASO MEX S.A. de C.V. (GASO MEX) es una empresa establecida
por Grupo Fuentes en Ciudad Jurez Chihuahua por ms de 3 generaciones en el
rubro de combustibles a travs de sus varias divisiones destacando liderazgo en
venta y distribucin de energticos (Fuentes, 2016).

La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin o ITIL en sus silabas

en ingles segn la ITIL Fundation puede ser definido como un conjunto de buenas
prcticas destinadas a mejorar la gestin y provisin de servicios TI. Su objetivo
ltimo es mejorar la calidad de los servicios TI ofrecidos, evitar los problemas
asociados a los mismos y en caso de que estos ocurran ofrecer un marco de
actuacin para que estos sean solucionados con el menor impacto y a la mayor
brevedad posible (S.A., 2012).

Al igual que Sergio Ros Huercano en su documento de libre uso denominado

Manual ITIL V3 Integro no difiere mucho con la definicin de ITIL diciendo que es
un compendio de publicaciones, o librera, que describen de manera sistemtica un
conjunto de buenas prcticas para la gestin de los servicios de Tecnologa
Informtica (TI) (Huercano, 2014).

El Lic. Juan Carlos Cedillo Tenorio en su libro Iniciando la funcin de Help Desk en
el rea de Sistemas (Cedillo Tenorio, 2010) define un Help Desk como una
disciplina de trabajo, as como estilo de trabajo adecuado para construir un rea de
sistemas ordenada y metdica.

Esta funcin consiste en asumir eficientemente la responsabilidad de atender a

decenas quiz cientos de usuarios de manera rpida y personalizada diariamente.

A si tambin como la ITIL Fundation define el objetivo de un Help Desk como ofrecer
una primera lnea de soporte tcnico que permita resolver en el menor tiempo las
interrupciones del servicio (S.A., 2012).

15

El autor Valentn Moreira Gibaja en su artculo llamado las aplicaciones web en el

entorno empresarial define una aplicacin web es un programa informtico que en
lugar de ejecutarse en un ordenador personal (en adelante, una aplicacin de
escritorio), se ejecuta parcialmente en un servidor remoto, al que se accede a travs
de Internet por medio de un navegador web.

Su uso hoy en da est tan extendido que todos empleamos aplicaciones web casi
sin darnos cuenta:

El acceso a una cuenta bancaria y operar con ella.

La consulta y envo de correos electrnicos mediante una pgina web.

Las zonas internas para clientes y proveedores en alguna pgina corporativa.

La declaracin de la renta por Internet

Y otras muchas pginas que se pueden encontrar por la Red y que ofrecen usos
para los cuales antes se utilizaban aplicaciones de escritorio y que ahora ya no
hacen falta (Moreira Gibaja, 2009).

Estado del Arte

Basada en la gua publicada en la revista ITNOW denominada Una breve gua para
escoger su proveedor de Help Desk (Aguilar, 2014) nos indica los puntos
importantes a tomar en consideracin para establecer un proveedor de mesa de
ayuda (Help Desk) para las empresas ya que los servicios que ofrezca son
determinantes ya que estn relacionados fuertemente con los usuarios finales.

El tipo de aplicacin para mesa de ayuda (Help Desk) debe ofrecer atencin
adecuada a los eventos con un alto estndar de servicio a los usuarios de manera
confiable y sostenible, ayudando a optimizar la productividad, calidad y servicio,
controlando de manera eficiente los costos de operacin (Aguilar, 2014).

16

Se debe establecer en un modelo de operacin especializado y experimentado con

una estructura robusta de soporte tcnico, las caractersticas que debe contener un
proveedor de esta ndole son:

nico punto de contacto

Servicio de alto desempeo

Horarios de servicio flexibles

Niveles confiables y sostenibles de servicio

Diferentes mtodos de contacto

Determinando estos puntos indican que la herramienta que debemos utilizar debe
poder tambin tener un servicio de soporte mismo en dado caso que lleguemos a
tener problema con la aplicacin que estamos implementando en la empresa.

Estableciendo estos puntos crticos para la selecciona de un proveedor, nos

referenciamos a Capterra empresa de servicio gratuito que ayuda a los negocios a
encontrar la aplicacin y herramienta adecuada para diferentes reas de una
empresa, determina en su publicacin denominada The 7 Best Free and Open
Source Help Desk Software Tools (Las 7 mejores herramientas de software libre
para mesa de ayuda) en la cual nos indican los mejores programas a utilizar para
establecer una aplicacin de solicitud de soporte tcnico en las empresas
(Reisenwitz, 2016).

Muchos son los problemas que se encuentran los usuarios como lo son perder las
referencias de servicio, mala calidad de servicio, usuarios frustrados indicando que
se requiere mejorar o implementar un sistema de apoyo, para establecer una
herramienta de bajo costo o incluso gratuita se mencionan las herramientas ms
utilizadas como lo son:

UserVoice

FreshDesk

SpiceWorks
17

Las cuales cuentan con un cobro servicio no muy caro y con bastante soporte
tcnico para su uso, cada una con excelentes caractersticas, determinando as
otras opciones las cuales tan basadas en software libre se tiene las siguientes:

OSTickets

OTRS Free

Mantis

Bugzilla

IV. CRITERIOS METODOLGICOS

La naturaleza de la investigacin fue cuantitativa, ya que se estableci una muestra
basada en la totalidad de la poblacin del departamento de IT y las reas
recurrentes que solicitan a diario soporte tcnico en la empresa dando as tener la
confiabilidad de que tenemos datos vlidos y confiables.

De tipo bsica, ya que se pretende comprobar otros estudios generales en otros

pases y comparaciones con otros estudios en Mxico, determinando que estas
investigaciones se pueden aplicar de forma local al establecer que los resultados
son correctos.

El carcter de la investigacin fue no experimental, ya que se establece solo revisar

que si se est cumpliendo lo que ya se ha estipulado en anteriores investigaciones
en alcances ms amplios, por lo que solo se determinara si en el empresa donde
generaremos la investigacin en el departamento de IT obtienen mejoras laborales,
de calidad y tiempo de servicio al contar con una herramienta de software libre para
el control y proceso de las requisiciones de soporte tcnico en los diferentes turnos
laborales en cada una de las 7 sucursales de la empresa.

La forma fue descriptiva ya que la investigacin solo incluye una variable (OSTickets
solucin tecnolgica de software libre) y esta ser medida a travs de sus
indicadores.
18

El diseo ser No experimental Transversal Descriptivo porque la evaluacin del

trabajo solo se desarrollara en un tiempo especfico y ser descriptivo debido a que
la propuesta solo incluir una sola variable.

El mtodo fue inductivo donde se generan resultados a partir de una situacin en

particular y estos tendrn la posibilidad de generalizarse.
Basada en un procedimiento de muestreo utilizando un cuestionario base
estipulando los indicadores necesarios para el anlisis cuantitativo estadstico como
nuestra principal tcnica de recoleccin y anlisis de la informacin

El modo fue de campo (emprica) estableciendo que nuestra investigacin fue

llevada a cabo en un mbito de prueba y mediante las evidencias generadas
determinaremos los resultados para verificar nuestras hiptesis.

El trabajo de investigacin se realiz en GASO MEX S.A. de C.V. en Mxico en

Ciudad Jurez Chihuahua en las 7 sucursales que cuenta en diferentes puntos de
la ciudad, en el departamento de IT entre los meses de junio a agosto del 2016.

La poblacin de inters con la que se trabaj fueron el personal de todas las reas
y departamentos de la empresa que requieren soporte tcnico del departamento de
IT.

El marco de muestra fue elaborado mediante el departamento de IT de la empresa,

la alta gerencia de la misma, personal de atencin en las sucursales y las reas de
mayor importancia como lo son contabilidad, secretariado, aduanas y operativo
determinando as la identificacin de 85 personas que cumplen con los requisitos
necesarios para la investigacin.

La unidad de anlisis sern todas aquellas personas del departamento de IT, alta
gerencia y diferentes reas operativas de la empresa que tengan las siguientes
caractersticas:
19

1. Sean personal administrativo, operativo y alta gerencia

2. Sean empleados base de la empresa
3. Requieran soporte directo del departamento de IT
4. Sin importar la antigedad en la empresa
5. Se encuentren en operacin en cualquiera de las 7 sucursales de la
ciudad
6. Sin importancia si nunca han necesitado o solicitado soporte tcnico al
departamento de IT.

Con base a lo anterior se identificaron 85 personas con estas caractersticas y se

procede a la seleccin de la muestra.

El tipo de muestreo basado en las caractersticas de la unidad de anlisis ser

probabilstico, donde las 85 personas identificadas con las caractersticas
deseadas, tendrn la misma probabilidad de ser seleccionadas para participar en la
muestra.

Frmulas para determinar la muestra:

(Z) * (p) (q)

Poblaciones infintas:

n = ----------------------E

n = tamao de muestra
Z = nivel de confianza (99%, 95%, 90%, convertida a desviacin estandar, 2.56,
1.96 y 1.64 respectivamente)
E = error de la estimacin (10%, 5%, 1%, expresado en decimales)
p = xito (desde .01 hasta .99)
q = fracaso (desde .01 hasta .99; la suma de p y q debe ser 1.0

20

1
Pobalciones finitas:

n = -------------------(1/N) + (1/n)

n = la muestra ajustada en funcin de la poblacin

N = poblacin
n = muestra obtenida de la pobalcin infinita
Se utilizar un 99% de nivel de confianza, un margen de error del 5% y los valores
de p y q sern los mximos para cada uno:

(2.56) * (.5) (.5)

n = ----------------------- = 655
(.05)
Se ajusta la muestra, ya que la poblacin si se conoce:
1
n = -------------------- = 75.23
(1/85) + (1/655)

Esto significa que generando un redondeo se trabajar con 76 personas de las 85

que renen las caractersticas mencionadas en la unidad de anlisis.

La seleccin de la muestra, en funcin de los objetivos del estudio y considerando

el tipo de muestreo seleccionado (probabilstico) fue aleatorio, utilizando una
herramienta de generacin de nmeros aleatorios se obtienen 76 nmeros de los
cuales se le proporcionara un numero aleatorio a las 85 personas del total de la
poblacin y segn el numero obtenido se identificara si est determinado a tomar la
encuesta para la determinacin de los indicadores.

21

La tabla de nmeros aleatorios para este procedimiento generada mediante la

herramienta en lnea denominada randomizer (https://www.randomizer.org/). El
resultado de nmeros aleatorios fue la siguiente:

1, 2, 3, 4, 5, 6, 8, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26,
27, 28, 31, 32, 33, 34, 35, 36, 37, 38, 39, 40, 41, 42, 43, 44, 45, 46, 47, 48, 49, 51,
52, 53, 54, 55, 56, 57, 58, 59, 60, 61, 62, 63, 64, 65, 66, 67, 68, 69, 70, 72, 74, 75,
77, 78, 79, 80, 82, 83, 84, 85

Esto significa, que las personas que formaran parte del estudio sern las que estn
identificadas con los nmeros anteriores y se proceder a generar la investigacin
para determinar los objetivos de la investigacin.

La variable del estudio que se evalu fue el impacto laboral en la implementacin

de una solucin tecnolgica de software libre denominada OSTickets para la
requisicin de soporte tcnico al departamento de IT.

Los indicadores que describen a la variable fueron

Soporte Tcnico:

Rapidez de atencin

Fcil de solicitar

Impacto en los proyectos de mejora

Calidad en el servicio

Tiempo de espera

Seguimiento del problema

Solucin eficaz del problema

Mejora en el servicio proporcionado

Control de cada problema

22

El instrumento de medicin a utilizar ser la encuesta para la recoleccin de datos

para apoyar la veracidad de la informacin. Estas encuestas sern aplicadas a las
personas operativas, alta gerencia y el departamento de IT responsables del manejo
de la informacin y personal necesitado de soporte tcnico del departamento de IT
tomando en cuenta los indicadores de la variable.

Los cuestionarios sern aplicados a las 76 personas que cumplen con los requisitos
de la investigacin que son principalmente ingenieros, personal operativo y
administrativo, con esta actividad se espera recolectar informacin de tipo
cuantitativa que apoye a verificar nuestras hiptesis.

La codificacin de la informacin se realizara mediante Excel y se capturara cada

respuesta en el cuestionario utilizado como nuestra tcnica de muestreo para as
ser interpretados y ser transformados a informacin y generando el anlisis
pertinente de la investigacin.

El anlisis e interpretacin de la informacin se har a travs de presentaciones

graficas separando las respuestas de las preguntas cerradas a utilizar en el
cuestionario basado como nuestra tcnica de muestro y se analizar mediante
tabulacin determinada por una escala ordinal.

Etapas, fases o pasos a seguir sern las siguientes:

1. Planteamiento de objetivos del cuestionario
2. Poblacin objetivo
3. Eleccin del marco de muestreo
4. Establecimiento del mtodo de medicin
5. Instrumento de medicin - especificar cuidadosamente qu mediciones van
a ser obtenidas
a. Orden de las preguntas
b. Contenido de las preguntas
c. Redaccin de las preguntas
23

6. Diseo de muestreo
7. Seleccin y adiestramiento de los investigadores de campo.
8. Prueba piloto
9. Organizacin del trabajo de campo
10. Organizacin y manejo de datos
11. Anlisis de los datos

Generando la siguiente grafica de Gantt para establecer los tiempos determinados

de cada paso a seguir en la preparacin para la obtencin de informacin para su
procesamiento y anlisis (Ver Figura #1).

Figura 1 - Grafica de Gantt para procesamiento de informacin y anlisis.

V. ANLISIS DE LOS RESULTADOS

La toma de datos se gener de forma presencial estableciendo un rea para la
generacin de las encuestas, estableciendo dos computadoras aptas para la
captura de las respuestas. En cada caso fue de manera annima y establecida
mediante un proceso aleatorio, utilizando la lista generada para la muestra en el
punto IV, si era seleccionado basada en el nmero que obtena pasaba al rea de
captura a llenar la encuesta, llegando as a establecer las 76 encuestas necesarias
para la muestra del 99% de calidad en el estudio de factibilidad.

24

La encuesta utilizada para obtener los resultados del estudio fue tomado del estudio
generado en la Universidad de Guayaquil en la Facultad de Ciencias Matemticas
y Fsicas en la que se establece el cuestionario utilizado en el rea de anexos de
esta investigacin. (ANDOCILLA CALLE, IMPLEMENTACIN DE HERRAMIENTA
OPEN SOURCE MESA DE AYUDA EN LA EMPRESA ELCTRICA PBLICA
ESTRATGICA CORPORACIN NACIONAL DE ELECTRICIDAD CNEL EP,
2015).

Se agrega en la seccin de anexos la carta de solicitud por parte de la universidad

y del equipo de esta investigacin para la aprobacin de la generacin, acceso y
permiso de la encuesta, la cual se presenta firmada y sellada por el supervisor a
cargo (M.A. Jos Ignacio Castillo Avalos), la cual nos permiti establecer la siguiente
encuesta y estudio a la empresa GASOMEX.

Al obtener el total de encuestas para el estudio de factibilidad se obtienen los

siguientes resultados los cuales generamos un anlisis para la determinacin de la
factibilidad de este estudio y poder comprobar nuestras hiptesis, estableciendo as
conclusiones y sugerencias.

El definir una base de conocimientos solucionara de una manera ms rpida y

eficiente los problemas que se generen en relacin al rea de informtica, para
determinar esto nos basamos en el resultado obtenido en la siguiente pregunta
generada al personal de la empresa GASOMEX, le gustara que se lleve un
registro y control de la asistencia tcnica que usted normalmente solicita al
departamento de informtica? Como se muestra en la grfica 1 las 76 personas
encuestadas, el 64.47% estn de acuerdo en tener un registro y un control del
servicio solicitada al departamento de informtica, ms del 50% estn de acuerdo
en tener un proceso unificado cuando solo un 5.26% indica que no.

25

Esto nos indica que ms del 50% de la poblacin est de acuerdo en utilizar un
sistema tecnolgico para controlar las requisiciones de servicio tcnico de la
empresa generando as con el tiempo una base de datos de conocimiento.

Grfico 1 - Le gustara que se lleve un registro y control de la asistencia tcnica que usted
normalmente solicita al departamento de informtica?

Generando as un historial en el sistema durante el tiempo de servicio del mismo,

proporcionando una manera para poder definir una base de conocimiento enfocada
a contribuir a la mejora y referencia de reas problemticas proporcionando las
variantes comunes y recurrentes para mejorar la velocidad de atencin y resolucin
de problemas.

26

Analizando los resultados de la encuesta, se observa que para tomar una oportuna
decisin en problemas recurrentes en el rea de informtica, se tendrn que tener
bien definidas las variables e indicadores una respuesta de confirmacin verdadera.

En la grfica 2 podemos observar que de un total de 76 personas encuestadas, el

32.89% indica como la razn ms frecuente para la solicitud de problemas es el
rea de sistemas, el 26.32% indica que es por problemas de internet y un 17.11%
por problemas con el sistema operativo en operacin, indicando as las reas de
mayor problema, las cuales son temas variados en el rea de sistemas, servicios
de internet y de sistema operativo, tomando as podemos identificar reas de
oportunidad de mejora para establecer un servicio ms confiable y eficaz.

Grfico 2 De las siguientes temticas de incidencias Cul es la ms frecuente por la que usted
solicita asistencia tcnica al departamento de informtica?

27

Otros de los resultados del anlisis, nos confirma que si se establece un sistema de
soporte tcnico unificado se podr tener control y darle el correcto seguimiento a
estos problemas y a largo plazo poder revisar los puntos ms importantes que estn
afectando estas reas en particular y generar soluciones y mejoras a largo plazo,
mejorando as los porcentajes a futuro.

En la grfica 4 se observa que de un total de 76 personas encuestadas, el 64.47%

solicita asistencia tcnica con frecuencia al menos una o ms veces al mes,
indicando que al mes se tiene una gran cantidad de requisiciones que atender ya
que al mes se pueden tener un promedio de 49 requisiciones diferentes.

Grfico 3 - con que frecuencia solicita asistencia tcnica del departamento de informtica?

28

De acuerdo a los resultados obtenidos en relacin a la frecuencia con que se solicita

asistencia tcnica del departamento de informtica, podemos establecer una
solucin tecnolgica generando una manera unificada para las requisiciones de
soporte tcnico para el rea de informtica de la empresa.

Esto nos ayuda a establecer que si existe una poblacin que requiere soporte
tcnico durante mes a mes y si existe un constante trabajo para mantener el orden
de 49 usuarios que requieren llevar un control de su requerimiento o problema.

Analizando segn la grfica 4 que la carga de trabajo mensual es alta, nos

preguntamos entonces De qu manera estos usuarios estn generando las
requisiciones de servicio?, contestando a esta pregunta se observa la grfica 5.

Grfico 4 Seleccione el medio que usa para solicitar la asistencia tcnica al departamento de
informtica.

29

De un total de 76 personas encuestadas, el 28% usa el correo electrnico para

establecer un solicitud de soporte tcnico, siguiendo la comunicacin verbal con un
22.67% y un 25.33% mediante el telfono y otro punto considerable es de un %20
por medio de internet.

Indicando que los mtodos son variados y no se tiene un proceso unificado,

causando un problema al tener que estar alerta a todos estos puntos de referencia
para recibir requisiciones de soporte tcnico.

Al revisar esta informacin de la investigacin y los resultados se obtiene una

confirmacin de que el personal al establecer un sistema tecnolgico proporciona
toda la funcionalidad necesaria para mejorar el servicio que ya se tiene de soporte
en el rea de informtica por el departamento de sistemas.

Dado esto se podra tener un solo lugar para requisicin de soporte tcnico y no
tener una variedad de procesos, as se podra monitorear cada requisicin y
controlar eficientemente.

Esto ayudara de gran manera a tener un proceso de ayuda al personal que genera
el soporte ya que ellos mismos pueden establecer las prioridades, manejar el tiempo
y tener informacin relevante que ayude a resolver el problema.

Siendo as que el personal ya no tomara otros procesos para generar requisiciones

de soporte ya que se direcciona al personal a la nueva herramienta para la
generacin de su ticket especfico y as mantener un orden y control general.

30

Verificamos de manera fehaciente que para mejorar el proceso de respuesta y

tiempo de espera en las requisiciones de soporte tcnico en el rea de informtica,
se tendra que establecer una solucin tecnolgica, segn se puede observar en la
grfica 6

Grfico 5 - le gustara contar con un sistema que optimice el recurso humano y mejore los
tiempos de espera utilizados en el proceso de soporte tcnico?

Se observa que de un total de 76 personas encuestadas, el 86.84% le gustara

contar un sistema que ayude a mejorar todo el proceso para la solicitud de soporte
tcnico mejorando los tiempos de respuesta y optimizar los recursos humanos para
un mejor servicio.

31

En relacin a que si un Help Desk permitira un mejor control y atencin en sus

incidencias informticas, segn la grfica 7.

Grfico 6 - Cree usted que la implementacin del sistema Help Desk el cual permitir un mejor
control y atencin en sus incidencia informticas, le ayudara a aumentar su rendimiento laboral?

Se observa que de un total de 76 personas encuestadas, el 77.33% indica que al

implementar una herramienta de Help Desk ayudara a mejorar el control y atencin
a sus problemas y de esa manera mejorar el rendimiento laboral.

32

A travs de la revisin de los resultados de la investigacin se indica que se puede

establecer un sistema de control de informacin para Help Desk que contenga los
siguientes aspectos:

Calidad, Seguro y Confiable

Bajo Costo (Mantenimiento, Licenciamiento, Desarrollo)

Facilidad de Uso

Sistema de Acceso Web

Fcil de Instalar y Configurar

Accesible en toda la empresa

Base de conocimiento

Un sistema nico de servicio

Estableciendo as que la herramienta a utilizar podr generar un uso fcil y de rpido

aprendizaje para los usuarios de la empresa, siendo eficiente en su seguridad,
acceso y control de los datos.

Ayudando en todos los aspectos del negocio para mejorar los tiempos de respuesta,
servicio y calidad proporcionando as una herramienta que ayude a la rendicin de
cuentas.

VI. CONCLUSIONES
En relacin a la hiptesis general, se concluye valida, ya que el implementar una
solucin tecnolgica de software libre en plataforma web mejorara la calidad y el
servicio.

En relacin a la hiptesis especifica 1 se considera valida, debido a que de acuerdo

a la informacin obtenida en esta investigacin indica que al utilizar una solucin
tecnolgica podemos generar el historial que nos proporcionara una base de datos
de toda la resolucin y seguimiento de las solicitudes, debido a esto podemos

33

determinar que se podr obtener esta informacin mediante el uso de un sistema

de Help Desk.

En lo que se refiere a la hiptesis especifica 2 se considera como vlida debido a la

informacin de esta investigacin, ya que al implementar una solucin tecnolgica
de Help Desk podemos determinar mediante el seguimiento de los problemas las
reas de mayor problemtica y poder as mejorar la atencin y enfoque
proporcionan mejoras a largo plazo.

As poder reducir las causas raz estableciendo que variables y cuales indicadores
son los necesarios para atacar el problema desde la fuente y revisar as si la
solucin establecida fue la correcta y la final.

En lo que se refiere a la hiptesis especifica 3 se considera valida, basada en los

datos de esta investigacin ya que si establecemos un sistema de control estaremos
proporcionan un solo lugar para generar solicitudes de soporte tcnico y de esta
manera evitar otros tipos de procesos que no se pueden controlar ni dar el correcto
seguimiento, teniendo un sistema centralizado ayudara a estandarizar el proceso y
por ende mejorar el tiempo de respuesta y de servicio.

En lo que se refiere a la hiptesis especifica 4 se considera valida, basada en los

datos de esta investigacin ya que al planificar el uso de una solucin tecnolgica
de Help Desk mejora en todos los aspectos el servicio, calidad y tiempo de
respuesta dando as un control y seguimiento ordenado y correcto proporcionando
una manera de poder determinar las causas raz y poder as tener variables de
medicin para rendicin de cuentas al momento de validacin de los puntos
importantes de servicio.

34

Finalmente se concluye que una solucin tecnolgica para Help Desk de software
libre si es viable y factible para su instalacin ya que un gran porcentaje de los
encuestados estn de acuerdo en que una herramienta de esta ndole ayudara a
mejorar todo el proceso de solicitud de soporte tcnico.

Dado esto se concluye que la investigacin fue exitosa y se puede establecer una
herramienta de Help Desk en la empresa GASOMEX para mejorar los aspectos del
proceso de requisicin de servicio en todas sus reas de servicio.

VII. RECOMENDACIONES
El Sistema OSTickets tiene como objetivo llevar un registro detallado de las
problemticas y solicitudes de los usuarios como parte del soporte tcnico para dar
respuesta y solucin a stos a la brevedad posible o en su defecto gestionar su
solucin con la persona idnea sobre el tema en cuestin, de igual manera es una
herramienta que permite llevar un seguimiento minucioso de lo ocurrido sobre cada
uno de ellos tratando siempre de optimizar el tiempo de respuesta a las inquietudes
ms comunes de los usuarios.
OSTickets es una aplicacin que est diseada para ayudar a las solicitudes de
soporte y para mejorar la eficiencia de atencin al usuario, proporcionando al
personal las herramientas que necesitan para ofrecer un soporte tcnico rpido,
eficaz y medible; algunas de las recomendaciones principales que el sistema sea
capaz de hacer es:
1. Soporte por Web y correo electrnico.
a. Cada vez que se hace una solicitud, el sistema crea un cdigo (ticket).
Este cdigo sirve para hacer seguimiento de la solicitud tanto por el
usuario como por el departamento de soporte.
2. Auto respuesta.
a. Respuesta automtica que se enva cuando un nuevo ticket es abierto
o un mensaje es recibido.
35

3. Preguntas frecuentes.
a. Respuestas predefinidas para las preguntas ms frecuentes.
4. Notas internas.
a. Aadir notas internas de los tickets para el personal.
5. Alertas y Avisos.
a. El aplicativo permite que los clientes se mantengan al da con alertas
de correo electrnico.
6. Historia.
a. Todas las solicitudes y las respuestas son archivadas.
OSTickets es amplia mente recomendado por su eficacia, debido a que integra sin
problemas las consultas creadas a travs de correo electrnico, telfono en una
sencilla interfaz multi-usuario fcil de usar, gestionar, organizar y archivar todas las
solicitudes de apoyo y las respuestas en un solo lugar mientras se proporciona a los
usuarios una rendicin de cuentas y capacidad de respuesta que se merece.
Finalmente se recomienda que el departamento de soporte tcnico no reciba
solicitudes por canales diferentes al sistema OSTickets, para lograr un buen control
y eficiencia a las quejas del usuario.
Para esto se requiere una adecuada capacitacin a los empleados del uso de la
herramienta propuesta llamada OSTickets.

36

VIII. BIBLIOGRAFA
Aguilar, Q. (3 de Dic de 2014). Una breve gua para escoger su proveedor de help
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39

IX. ANEXOS
Anexo 1. Carta de permiso a GASOMEX.

Figura 2. Anexo 1 Carta permiso Hoja 1

40

Figura 3. Anexo 1 Carta permiso Hoja 2

41

Anexo 2. Encuesta a empleados de GASOMEX.

Figura 4. Anexo 2 - Encuesta Hoja 1

42

Figura 5. Anexo 2 - Encuesta Hoja 2

43

Figura 6. Anexo 2 - Encuesta Hoja 3

44

Figura 7. Anexo 2 - Encuesta Hoja 4

45