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SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE ACUERDO CON LA NORMA ISO
9001:2000 EN LA FBRICA DE CREDITO DEL BANCO COLMENA DE LA

CIUDAD DE BOGOT, D.C.
CARLOS ANDRES GOMEZ RUIZ
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

FACULTAD DE INGENIERA
DEPARTAMENTO DE INDUSTRIAL
BOGOT, D.C.
2004
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE ACUERDO CON LA NORMA ISO

9001:2000 EN LA FBRICA DE CREDITO DEL BANCO COLMENA DE LA
CIUDAD DE BOGOT, D.C..
CARLOS ANDRS GMEZ RUIZ

cc. 79.686.657
DIRECTOR ANDRES EDUARDO BERNAL RUIZ

cc. 79.431.327
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

FACULTAD DE INGENIERA
DEPARTAMENTO DE INDUSTRIAL
BOGOT, D.C.
2004
CONTENIDO
pg.
INTRODUCCIN
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
FORMULACIN DEL PROBLEMA
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS ESPECFICOS
1. ANTECEDENTES GENERALES
1.1 ANLISIS DE LA SERIE ISO 9000
1.2 LA APLICACIN DE LA ISO 9000 A NIVEL INTERNACIONAL
1.2.1 La aplicacin de la ISO 9000 en el sector financiero
11
1.2.2 FS 9000 versin de ISO 9000 para el sector financiero
13
1.2.3 Las caractersticas de la certificacin FS 9000
14
1.3 LA APLICACIN DE LA ISO 9000 A NIVEL NACIONAL
15
1.3.1 Entidades certificadoras en Colombia
17
1.3.2 Certificacin de sistemas de gestin
18
iii
2. LOS PROCESOS DE LA FBRICA DE CRDITO
21
2.1 ANTECEDENTES
21
2.1.1 Clientes del banco
21
2.1.2 Concepto de servicio
23
2.1.3 Productos
24
2.2 PROCESO GENERAL DE LA OPERACIN ACTIVA
25
2.3 FBRICA DE CRDITO
26
2.4 ANLISIS DE RESULTADOS DEL PRODUCTO CRDITO
34
2.5 INDICADORES DE GESTIN
36
2.5.1 Indicadores de anlisis global
37
3. EL PROCESO DE PRODUCCIN DE FBRICA DE CRDITO
39
3.1 TEORIA DE PROCESOS
39
3.2 EL CICLO DE CONTROL PHVA
40
3.3 EL CONTROL DE CALIDAD
41
3.4 ALCANCE DE LA ADMINISTRACIN DE PROCESOS
42
3.5 EL PROCESO DE PRODUCCIN DEL CREDITO EN FC
43
3.5.1 Transaccin Validacin de Riesgo
44
iv
3.5.2 Proceso Iniciacin
45
3.5.3 Proceso Captura
45
3.5.4 Proceso Reparto
45
3.5.5 Proceso Anlisis
46
3.5.6 Proceso Control de Instancias
46
3.5.7 Proceso Seguros
46
3.5.8 Proceso Gestin
46
3.5.9 Proceso Legalizacin
47
3.5.10 Proceso Hoja de Ruta
47
3.6 EL ANLISIS ESTRATGICO
52
3.6.1 Anlisis Externo
54
3.6.2 Anlisis Interno.
55
3.7 PLAN ESTRATGICO DOFA
57
INDICADOR DE CUMPLIMIENTO DE PLAN DE CAPACITACIN
60
INDICADOR DE COSTO DE TRABAJADOR CAPACITADO
60
INDICADOR DE COSTO / BENEFICIO DE SOLICITUD CBS
61
INDICADOR DE COSTO UNITARIO EN FC DE SOLICITUD CFC
61
4. SISTEMA DE EVALUACIN DE SOBRECOSTOS POR CALIDAD EN FC
62
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
67
BIBLIOGRAFA
70
GLOSARIO
73
vi
LISTA DE TABLAS
pg.
Tabla 1. Valores de calidad
Tabla 2. Entidades certificadas, conexas con servicios financieros
16
Tabla 3. Entidades certificadoras en Colombia
17
Tabla 4. Cdigo CIIU en intermediacin financiera
19
Tabla 5. Productos de Captacin
24
Tabla 6. Productos de Colocacin
24
Tabla 7. Otros Productos y Servicios
25
Tabla 8. Comparativo de operaciones de productos
28
Tabla 9. Resultados del producto crdito en FC
34
Tabla 10. Anlisis de producto Crdito
34
Tabla 11. Indicadores globales FC
36
Tabla 12. Factores claves del proceso FC
52
Tabla 13. Amenazas estratgicas
54
Tabla 14. Oportunidades estratgicas
55
Tabla 15. Debilidades estratgicas
56
Tabla 16. Fortalezas estratgicas
56
vii
Tabla 17. El plan de prioridades estratgicas
57
Tabla 18. Clculo de sobrecostos ao 2003
62
Tabla 19. Sobrecostos y reducciones 2003-2008
64
Tabla 20. Beneficios por reduccin 2004-2008
65
Tabla 21. Costos por incremento 2004-2008
66
viii
LISTA DE FIGURAS
pg.
Figura.1 Proceso de operaciones activas
26
Figura . Operaciones recibidas 2001/2003
29
Figura 3. Comportamiento general de operaciones 2001/2003
30
Figura 4. Procesos bsicos de FC
43
Figura 5. Diagrama de interrelaciones CF
44
Figura 6. Diagrama general del proceso
48
Figura 7. Diagrama de PERT general del proceso
49
Figura 8. Diagrama de Camino Crtico del proceso FC
51
Figura 9. Esquema de anlisis DOFA
57
Figura 10. Matriz de Estrategias del plan FC
59
Figura 11. Productividad por Analista Primera Firma
81
ix
INTRODUCCIN
El Banco Colmena es un establecimiento bancario con personera jurdica sin

nimo de lucro, creado por la Fundacin Crculo de Obreros, actualmente
Fundacin
Social;
con
permiso
de
funcionamiento
otorgado
por
la
Superintendencia Bancaria y con existencia legal en virtud de lo dispuesto por la

ley. Adems, es una entidad bancaria ligada por estatutos y vocacin a la
Fundacin Social, por lo cual debe cumplir con su funcin de empresa productiva
en la generacin de excedentes que son transferidos a la Fundacin para el
desarrollo de sus proyectos en beneficio de las personas menos favorecidas,
aceptando los principios de empresa cristiana.
Una de las ms importantes divisiones administrativas dentro del esquema
organizacional de esta entidad financiera es el rea institucional del Banco que
brinda apoyo a la fuerza comercial, a toda la red de oficinas, para una correcta
toma de decisiones en la colocacin de operaciones activas. Se denominan
operaciones activas aquellas tendientes a la colocacin de activos financieros en
el pblico a manera de crdito. Las operaciones pasivas son las orientadas a la
captacin de activos en forma de depsitos, cuentas corrientes, certificados de
depsito a trmino, entre otras figuras bancarias, para obtener liquidez prestable.
A esta subdivisin administrativa encargada del estudio de las solicitudes de
prstamos de todo tipo se le denomina Fbrica de Crdito, FC. En ella se trabajan
las llamadas operaciones Recibidas, para ser devueltas o radicadas. Luego de su
radicacin, los analistas realizan la evaluacin correspondiente para la toma de
decisin en el sentido de recomendar o rechazar dicha solicitud, bajo una

metodologa y unos parmetros dados en la normatividad y poltica de la entidad.
Dado que la finalidad de Colmena es lograr la colocacin de sus activos en el
mercado, mediante un mayor nmero de operaciones de crditos de consumo,
hipotecario, tarjeta de crdito o cuenta corriente, se hace indispensable que el
ndice de rechazo no se incremente, en tanto que las operaciones recomendadas
se incremente y los tiempos de respuesta a todas las solicitudes estudiadas
cumplan los ndices establecidos por la organizacin y sean los esperados por el
cliente.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En la Fbrica de Crdito de Colmena no existe una poltica estructurada de calidad
y no hay un programa de Gestin de Calidad. Sin embargo las exigencias del
mercado han hecho que Colmena evolucione en la calidad ms no en un Sistema
integral de la calidad. Se hacen definiciones de calidad puntuales a las mismas
exigencias del mercado y/o polticas internas del Banco.
Se hace preciso satisfacer las necesidades del cliente manteniendo un control
mediante los indicadores correspondientes a la disminucin de los errores,
devoluciones, reprocesos, tiempos de respuesta, entre otros. Se considera que la
solucin al problema planteado es la elaboracin de un Plan de Calidad de
acuerdo con la Norma ISO 9001:2000, que permita la comprensin y el
cumplimiento de los requisitos, la necesidad de considerar los procesos en
trminos de valor agregado, la obtencin de resultados del desempeo y eficacia
de los procesos y la mejora continua de los procesos con base en medidas
objetivas.
FORMULACIN DEL PROBLEMA

Cmo lograr la elaboracin de un Plan de Calidad para los procesos de la Fbrica
de Crdito de Colmena, que se acoja a la norma ISO 9001:2000 con el fin de
poder prestar un mejor servicio al cliente, un mejoramiento en los tiempos de
respuesta, disminucin en los reprocesos y el riesgo en la operacin?
OBJETIVO GENERAL
Realizar un estudio de los procesos de la Fbrica de Crdito Colmena, con el fin
de proponer un Plan de Calidad basado en la Norma ISO 9001: 2000
OBJETIVOS ESPECFICOS
1. Determinar el nivel de cumplimiento de los procesos en la Fbrica de
Crdito del Banco Colmena frente a la Norma ISO 9001:2000, diagnstico.
2. Determinar los puntos crticos a desarrollar para una planificacin de la
calidad: etapas del proceso de gestin.
3. Realizar un anlisis de los procesos de crdito en la Fbrica de Crdito, FC,
para realizar una propuesta de mejoramiento de los mismos: sistema de
gestin de calidad.
4. Definir un plan de accin con el fin de cubrir los puntos crticos encontrados:
puntos crticos de auditoria de calidad.
5. Proponer los indicadores de gestin que se deben usar para un
mejoramiento continuo: diseo de indicadores de gestin.
6. Realizar el anlisis de la relacin beneficio/costo de la propuesta: mejora y
B/C del sistema.
1. ANTECEDENTES GENERALES
La norma ISO 9000 es una denominacin que se ha convertido en genrica para
los sistemas de gestin de calidad. En Colombia se convierte en la norma tcnica
colombiana NTC 9000.
Actualmente, se encuentra en proceso internacional la norma FS 9000
especficamente orientada al sector financiero. A continuacin se realiza una
explicacin de los antecedentes de la norma ISO 9001 versin ao 2000, como
potencial norma de aplicacin a procedimientos gerenciales y administrativos en
entidades del sector financiero.
1.1 ANLISIS DE LA SERIE ISO 9000
El modelo ISO 9000 fue creado originalmente por el Departamento de Defensa de
los Estados Unidos en 1959 como el estndar de gestin de calidad MIL-Q-9859 y
adoptado por diversas instituciones como la Organizacin del Tratado del Atlntico
Norte, OTAN, en 1968, y la Institucin Britnica de Estndares, British Standards
Institution, en 1979, las cuales realizaron mejoras a dichos estndares.
En 1987, la International Standards Organization, ISO, acord producir la serie de
estndares ISO 9000, utilizada y revisada permanentemente por comits tcnicos
en todo el mundo. La penltima revisin de esta norma databa del ao 1994.
Con base en la versin 2000 de dicha serie las variables del control y
aseguramiento de la calidad se definen bajo un enfoque basado en procesos, de
acuerdo con la revisin 2000 de la norma ISO 90001. Su enfoque era el

Aseguramiento de la calidad.
En diciembre del 2000, la norma ICONTEC acerca de sistemas de gestin de
calidad, se clasifica bajo la serie NTC 9000, de la siguiente manera:
NTC 9000: 2000, Definiciones acerca de sistemas de gestin de calidad
NTC 9001: 2000, Sistemas de gestin de calidad: Requisitos
NTC 9002, fue suprimida en diciembre 15 de 2000
NTC 9003, fue suprimida en diciembre 15 de 2000
NTC 9004: 2000, Recomendaciones de mejora del desempeo
Esta serie de normas se centra en el concepto de mejoramiento de la calidad.
Tabla 1. Valores de calidad
Diferencias entre aseguramiento y mejoramiento

ASEGURAMIENTO
MEJORAMIENTO
DE LA CALIDAD
DE LA CALIDAD
Organizacin permanente
Organizacin puntuales
Manual de procedimientos
Plan de progreso
Control de procesos
Mejoramiento de proceso
Herramientas estadsticas
Mtodo: resolucin de problemas
Auditoras
Motivacin
Enfoque tcnico
Enfoque socioeconmico
Asegurar
Mejorar
Gestin por la Calidad
FUENTE: comparacin del autor NTC 9000 : 1994 y NTC 9000 : 2000
El enfoque predominante en la serie NTC 9000 : 2000 es de sistemas. En un

enfoque sistmico la transformacin de elementos de entrada o inputs en
resultados, o outputs, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el
ICONTEC. Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y

Administracin y Aseguramiento de Calidad, ISO 9004, 2000-12-15, p. 2
Certificacin.
resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del

siguiente proceso.
La norma ISO 9001, NTC 9001, especifica los requisitos para un sistema de
gestin de la calidad que pueden utilizarse para su aplicacin interna por parte de
las organizaciones, para certificacin o con fines contractuales.
Esta ltima norma se centra en la eficacia del sistema de gestin de la calidad
para dar cumplimiento a los requisitos del cliente. En cambio, la norma ISO 9004,
NTC 9004, proporciona orientacin sobre un rango ms amplio de objetivos de un
sistema de gestin de la calidad de la norma ISO 9001, especialmente para la
mejora continua del desempeo y de la eficiencia global de la organizacin, as
como de su eficacia.
Segn ella, la alta direccin debera establecer una organizacin orientada al
cliente. El sistema de gestin de la calidad necesita de unos requisitos generales
como son, que la organizacin debe:
a. Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad
y su aplicacin a travs de la organizacin.
b. Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos.
c. Determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse que tanto la
operacin como el control de estos procesos sean eficaces.
d. Asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para
apoyar la operacin de los siguientes o posteriores procesos.
e. Realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos.
f. Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados

planificados y la mejora continua de estos procesos2.
De acuerdo con los parmetros de calidad establecidos en la norma ISO, las
siguientes son las variables de control y aseguramiento dentro de un proceso que,
de acuerdo con la versin 2000 de la norma, son los 27 requerimientos que
reemplazaron o sustituyeron y completaron la norma de versin 1994:
REQUISITOS GENERALES DE LA NORMA
ISO 9001-2000
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
Gestin de sistemas y procesos

Documentacin.
Responsabilidades de la direccin
Necesidades y expectativas de las partes interesadas.
Poltica de la calidad.
Planificacin.
Responsabilidad, autoridad y comunicacin.
Revisin por la direccin.
Gestin de recursos.
Personal
Infraestructura
Ambiente de trabajo.
Informacin.
Proveedores y alianzas.
Recursos naturales.
Recursos financieros.
Realizacin del producto.
Procesos relacionados con las partes interesadas.
Diseo y desarrollo.
Compras.
Operaciones de produccin y prestacin del servicio.
Control de los equipos de medicin y seguimiento.
Medicin, anlisis y mejora.
Medicin y seguimiento.
Control de las no conformidades.
Anlisis de datos.
Mejora.
ICONTEC. Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y

Administracin y Aseguramiento de Calidad, ISO 9004, 2000-12-15, p. 7
Certificacin.
Estos elementos de control y aseguramiento se concretan en requisitos de

documentacin, que cumplen las generalidades de un sistema de gestin3:
Los requerimientos que representan las grandes diferencias con la versin 1994
de la serie NTC 9000 : 2000 son los siguientes:
1. Gestin de sistemas y procesos
2. Necesidades y expectativas de las partes interesadas.
3. Planificacin.
4. Infraestructura
5. Ambiente de trabajo.
6. Informacin.
7. Proveedores y alianzas.
8. Recursos naturales.
9. Procesos relacionados con las partes interesadas.
10. Medicin y seguimiento.
11. Control de las no conformidades.
12. Mejora.
Se puede afirmar que las grandes diferencias entre la versin 2000 y la versin
1994, como ya se mencion, reside en el nfasis en observar la gestin de calidad
como un proceso, la planificacin teniendo en cuenta infraestructura, las variables
del ambiente de trabajo, los flujos de informacin, las alianzas con el exterior del
sistema de empresa, la orientacin hacia la preocupacin ambiental y de control
ICONTEC. Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin.

Administracin de Calidad y Aseguramiento de Calidad, ISO 9004, 2000-12-15, p. 9
de los recursos naturales, la medicin y seguimiento del proceso controlando las

llamadas no conformidades y la retroalimentacin o mejora del proceso.
Las desventajas de los contenidos de la nueva norma son:
No est detallada lo suficiente. Deja mucho espacio para la interpretacin
de cada uno.
Es ambigua en cuanto al rol de medida en el sistema de medida de la
calidad.
No cubre la relacin entre el soporte organizacional y la implantacin del
proyecto.
No es especfico a una industria por lo que causa dificultades en la
adaptacin del estndar a una industria determinada, a un sector, a un
producto o a un servicio.
Slo aplica un criterio mnimo para la aceptacin de un sistema de calidad.
1.2 LA APLICACIN DE LA ISO 9000 A NIVEL INTERNACIONAL

La aplicacin de la norma ISO 9000 comenz al ao siguiente de 1995, en los
diferentes sectores.
La ISO 9000 (gerencia de la calidad), suele ir acompaada de la aplicacin de ISO
14000 (gerencia ambiental). Mundialmente, 611.209 sistemas de gerencia han
sido certificados con los estndares de calidad ISO 9000 o con ISO 14001 a
finales de 20024.
Crecimiento de la Certificacin ISO 9000 e ISO 14001 en el 2002. www.

thequalitytimes.com/ 1/ notas/ crecimiento_ la_ certificacin .php
Al trmino del ao 2001 las certificaciones alcanzaban la cifra de 547.381, y son

publicadas independientemente de la ISO, que no realiza la revisin y la
certificacin, sino por ms de 750 organismos certificadores alrededor del mundo.
El 12 Ciclo de la encuesta ISO divulga que ISO 9000, hasta finales de diciembre
de 2002, sumaban 561.747 certificados de conformidad a los estndares de la
norma, otorgados en 159 pases. Esto significa un aumento de 51.131 (10.02%)
sobre los registrados a diciembre de 2001, cuando el total fue de 510.616 en 161
pases.
Los diez pases con mayor incremento en el nmero de los certificados de la ISO
9000 fueron: China (+ 17.972), Italia (13.103), Espaa (10.941), Japn (6.579),
Hungra (2.892), Repblica Checa (2.862), India (2.556), E.E.U.U. (1.901),
Singapur (1.866) y Suiza (1.694).
Del total de certificados ISO 9000, 167.210 correspondieron a la certificacin a
ISO 9001:2000. El nmero de certificados con este estndar, que substituye a la
revisin 1994 (versiones de ISO 9001, de ISO 9002 y de ISO 9003), la cifra fue
triplicada en 2002 en comparacin a los registrados en 2001, los cuales
ascendieron a 44.388 y al 29.77% correspondiendo al total, el cual es del orden de
561.747 a finales de 2002.
Los diez pases superiores para los certificados de la ISO 9001:2000 al final de
2002 fueron: China (40.997). Japn (16.813). Italia (14.733). Alemania (10.811).
Reino Unido (9.301). Espaa (8.872). Australia (7.024). Francia (6.529). Suiza
(5.060) y los E.E.U.U. (4.587).
10
1.2.1 La aplicacin de la ISO 9000 en el sector financiero. Las zonas

internacionales con mayor aplicacin de la norma de gestin de calidad son la
Comunidad Europea y los pases norteamericanos. El sector financiero de
Norteamrica (Estados Unidos, Canad y Mxico), ha aumentado de 30
certificaciones en el ao 1996 a 137 en el 20015.
De las 137 instituciones mencionadas, 35 corresponden a Instituciones de
Depsito y 102 a Instituciones de Crdito no Depositarias, Servicios de Pensiones,
Agentes Aduanales, Distribuidores, Casas de Cambio, Agentes de Servicios,
Compaas de Seguros, Agentes y Brokers de Seguros, Tenedoras y Otras
Instituciones de Inversin6.
Dichos certificados ISO 9001:2000, sin embargo, an no han sido reportados, ya
que existe un retraso normal entre la emisin del certificado y la de su reporte al
Registro.
Se ha encontrado que los certificados por la Norma ISO 9003:1994, no han sido
convenientes para la operacin financiera y que los reportes indican que los
certificados ISO 9001, tienden a ser retenidos por las oficinas centrales de los
servicios financieros. Sin embargo, aunque el nmero de certificados es pequeo
en comparacin con el nmero de instituciones financieras (137 de 395.203) en
Norte Amrica (Estados Unidos, Canad y Mxico), la lista de corporativos
registrados contiene a muchas instituciones influyentes en el sector, tanto
nacionales como internacionales, incluyendo a:
The Informed Outlook. World Preferred Registry. Registro Prioritario Mundial,

consulta de septiembre24 de 2003
6
http://www.thequalitytimes.com/1/notas/nuevo1.php
11
Bank of America
Chrysler Capital Corporation
Citibank y Citicorp
EDS Diversified Financial Operations
El Banco de la Reserva Federal en Nueva York
El Grupo de Seguros GRE
NASDAQ
Newcourt Financial
The Sedgwick James Inc.
Standard Chartered Bank
Visa International
Banco Central de Mxico
Adems, el registro de la certificacin ISO 9001/2 : 1994, dentro del Sector

Financiero en Norteamrica surgi a partir de 1998. El crecimiento del registro en
el segundo semestre de 1998, se aceler, particularmente en la Banca y Seguros.
Por otra parte, Bilbao Vizcaya y Argentaria, BBVA la primera entidad financiera
espaola, ha obtenido certificacin ISO 9001:2000 a la Calidad de sus
operaciones bancarias. La calidad de los servicios ofrecidos a sus clientes ha sido
certificada por Bureau Veritas Quality International, la primera empresa del mundo
en esta actividad.
As, en diciembre de 2000 obtuvo la certificacin ISO 9001:2000 para su Centro de
Proceso de Datos y ahora la ha obtenido para el que considera el siguiente
eslabn de su cadena de valor, su Central de Operaciones. La poltica de calidad
de BBVA se apoya en la seleccin de aquellos procesos claves que suponen
12
ventajas competitivas y que, por tanto, son objeto de especial atencin. BBVA
ostenta ya 60 certificaciones ISO7.
La certificacin de su Central de Operaciones supone una estricta tutela de la
totalidad de los procesos que permiten la provisin de servicios a los clientes de la
entidad. Tambin implica un proceso de mejora continua y la obligacin de orientar
la actividad hacia la satisfaccin del cliente, aspecto este que se complementa con
los Indicadores de Calidad que ya eran objeto continuo de seguimiento y mejora.
1.2.2 FS 9000 versin de ISO 9000 para el sector financiero. La norma ISO
9000 ha de cambiar para el sector financiero. FS 9000, ha de significar la nueva
certificacin de calidad para el Sector Financiero, y se encuentra an en proceso,
y se podra basar en ISO 9001:2000 (lo que an no se ha definido).
Los representantes de 15 instituciones financieras, se reunieron el pasado 19 de
abril de 2001, para llevar a cabo la Primera Sesin del FS 9000, tentativamente
conocida como "Asociacin FS 9000", que tiene como finalidad el desarrollo rpido
de la Certificacin FS 9000 en todos los servicios financieros8.
Pese a que su desarrollo se inici en el primer trimestre de 2000, se espera que la
Certificacin FS 9000, lance su anteproyecto para el segundo trimestre de 2002,
para acreditar a todo el sector financiero, basado en ISO 9001, bajo la direccin de
calidad o Quality Management System, QMS.
7
8
http://www.thequalitytimes.com/1/notas/bbva.php
http://www.thequalitytimes. Newspapers
13
FS 9000 sera la primera norma del sector financiero, basado en ISO 9001,
orientado a las necesidades de satisfacer al sector servicios. La Certificacin FS
9000, tiene gran viabilidad ahora con la ISO 9001, versin 2000, la cual contiene
menor terminologa orientada a la industria, en comparacin a la ISO 9001:1994,
por lo cual tendr gran aceptacin por la comunidad bancaria internacional9. La
posible creacin de FS 9000, sera muy bien aceptada por el sector financiero, ya
que significa una norma personalizada en el manejo del sistema de calidad y
riesgo10.
1.2.3 Las caractersticas de la certificacin FS 9000. De la norma ISO 9000
orientada a servicios financieros se tienen, por ahora, las siguientes principales
caractersticas11:
No existe certidumbre si la FS 9000 estuviera inmersa en ISO 9001:2000, o
simplemente la tomara como punto de partida.
El ms grande desafo para las operaciones de servicios financieros, ser el
diseo y desarrollo de requisitos de ISO 9001:2000
Es muy compatible con las necesidades de los bancos, organizaciones de
crdito, seguros, consultoras e incluso con oficinas de bienes y races.
FS 9000 ser una Norma de registro, que proporcionara la garanta de
Calidad a inversionistas y a clientes financieros internacionales.
Algunas operaciones de servicio son fuertemente reguladas y deben contar
con QMS para satisfacer los reglamentos.
FS 9000 incluira medidas particulares para organizaciones de servicios
financieros, incluyendo procesos y la satisfaccin de clientes.
9
10
11
Ibid.
Ibid., Reunin FS 9000, Citibank, Nueva York, marzo 8 de 2003.
The Informed Outlook. Citado en: www.thequalitytimes
14
FS 9000, ayudara a solucionar algunas dificultades, como la que se tiene

ahora por parte de las organizaciones financieras internacionales carecen
de informacin comparable acerca de los datos de funcionamiento en un
rango de pases y regiones, y que con la FS 9000, los directivos los
obtendran para determinar en dnde se necesitan recursos y de qu tipo
para encontrar calidad y las metas para satisfacer al cliente.
1.3 LA APLICACIN DE LA ISO 9000 A NIVEL NACIONAL

Resulta claro que de manera constante se introducen elementos de anlisis de
procesos, mejoramiento de los mismos, servicio de calidad al cliente externo, entre
otros mecanismos de optimizacin de la calidad, con miras a obtener un agregado
de valor en los procesos internos de los diferentes intermediarios financieros en
Colombia. Sin embargo, entidades financieras colombianas no han optado por
introducir sistemas de gestin de calidad con miras a la certificacin.
La certificacin es el procedimiento mediante el cual una tercera parte diferente al
productor y al comprador asegura, por escrito, que un producto, un proceso o un
servicio, cumple los requisitos especificados.
Por esta razn, constituye una herramienta valiosa en las transacciones
comerciales nacionales e internacionales. Es un elemento insustituible para
generar confianza en las relaciones cliente-proveedor12.
12
SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO. www. sic. gov. co,

certificacin
15
Tabla 2. Entidades certificadas, conexas con servicios financieros

Razn social
Alcance o producto
CAFAM
SUBDIRECCIN
DE Crdito de Fomento
DESARROLLO SOCIAL SECCIN DE
CRDITO Y FOMENTO
AON RISK SERVICES COLOMBIA S.A.
- CORREDORES DE SEGUROS
Asesora e intermediacin de programas de seguros para Entidades Estatales:

Acompaamiento en procesos de licitacin y contratacin directa de compaas de seguros,
administracin del programa de seguros y acompaamiento y asesora en siniestros
Administracin de las operaciones en moneda extranjera, en los servicios de pago de giros
del exterior, venta de giros al exterior, compra de divisas y venta de divisas
CAMBIOS Y CAPITALES S.A.
COMPAA AGRCOLA DE SEGUROS Prestacin de servicios de seguros de automviles

S.A.
S.A.
COMPAA MUNDIAL DE SEGUROS Prestacin de servicios de aseguramiento en seguros de cumplimiento, judiciales,

responsabilidad civil, vida grupo, grupo educativo, aviacin y Seguro Obligatorio de
Accidentes de Trnsito (SOAT)
CONSORCIO FOPEP
Proceso de liquidacin y pago de nmina de pensionados
DELIMA MARSH S.A.
Consultora e intermediacin en el manejo de riesgos; en licitacin, estructuracin,

contratacin y renovacin de programas de seguros y en la atencin de reclamos para
entidades estatales
FIDUCIARIA BOGOT S.A.
Prestacin de servicios de fondos colectivos (comunes) de inversin para clientes

vinculados a travs de la oficina principal de Fiduciaria Bogot S.A.
FIDUCIARIA
FIDUCAFE
CAFETERA
S.A.
Servicios Fiduciarios (fiducia de inversin, fiducia de administracin y pagos, fiducia de

administracin en garanta, fiducia de administracin de ttulos valores, fiducia de
administracin de crdito y cartera)
FIDUCIARIA
COLOMBIANA
DE Servicios fiduciarios de administracin y pagos, inversin y garanta
COMERCIO EXTERIOR S.A. FIDUCOLDEX
S.A.
FIDUCIARIA LA PREVISORA S.A.
FIDUCOLOMBIA
FIDUCIARIA S.A.
S.A.
Servicio fiduciario de (ingresos, inversiones y pagos; administracin e inversin del efectivo

fondo comn ordinario); Seleccin y contratacin de entidades de servicios de salud del
Fondo de Prestaciones Sociales del Magisterio; Administracin y recaudo bajo la ley 550 en
entidades territoriales de la oficina de Barranquilla; Administracin de riesgos inherentes a
la realizacin de operaciones de tesorera e inversiones
SOCIEDAD Prestacin de servicios fiduciarios de administracin e inversin de fondos comunes,

portafolios individuales y operacin de fideicomisos
FONSECA SANCLEMENTE S.A.
Servicio de corretaje de plizas y fianzas
HEATH LAMBERT CORREDORES DE Intermediacin de seguros para clientes pblicos y privados: Asesora respecto de procesos
de seleccin de aseguradoras, administracin de siniestros, administracin de programas
SEGUROS S.A.
de seguros y asesora en la administracin de riesgos. Asesora y prestacin de servicios
en promocin y prevencin en riesgos profesionales. Administracin de programas de
medicina prepagada
INSTITUTO PARA EL DESARROLLO Captacin y administracin de recursos y financiacin de inversiones pblicas de carcter
social
DE ANTIOQUIA IDEA
LA EQUIDAD SEGUROS S.A.
Prestacin del servicio de seguros de vida y generales
LA PREVISORA VIDA S.A.
Pago de prestaciones asistenciales y econmicas
SERVIEFECTIVO LTDA.
Administracin, cobranza y recaudo de cartera
TECSEGUROS S.A. CORREDORES DE Venta y asesora de seguros. Servicio de asesora y capacitacin en salud ocupacional
SEGUROS
WILLIS COLOMBIA CORREDORES DE Prestacin de servicios de administracin de riesgos y seguros
SEGUROS S.A.
FUENTE: Seleccin del autor con base en informacin de Superintendencia de Industria y

Comercio, septiembre de 2003.
16
Uno de los casos de certificacin ms cercanos a los servicios financieros en

Colombia ha sido el de Compensar. La NTC 9001 : 2000, luego de tres aos de
bsqueda de un sistema de gestin de calidad, ha sido concedida a sus Servicios
de Crdito, eventos, centro de entretenimiento familiar, registro y subsidio
monetario, subsidio para la compra de vivienda nueva y para la construccin en
sitio propio, entre otros servicios, de la Caja de Compensacin Familiar,
Compensar13.
Otros servicios conexos como aseguradoras, casas de cambio, servicios
fiduciarios y servicios de corretaje han sido certificados. Las entidades o empresas
que han accedido a dicha certificacin en sistema de gestin NTC 9001 : 2000,
son las siguientes:
1.3.1 Entidades certificadoras en Colombia. Las certificadoras inscritas en
Colombia ante la Superintendencia de Industria y Comercio, son las siguientes:
Tabla 3. Entidades certificadoras en Colombia
Certificadora
B.V.Q.I. Colombia Ltda.
Tipo de certificacin
Certificacin de Sistemas de Gestin Medioambiental bajo norma
ISO 14001
Certificacin de Sistema de Gestin de Calidad bajo norma ISO
9001
Certificacin de Sistemas de Gestin en Seguridad y Salud
Ocupacional bajo norma OHSAS 18001
Corporacin Centro de
Investigacin y Desarrollo
Tecnolgico - CIDET
Certificacin de Sistemas de Gestin de Calidad bajo norma ISO

9001
Certificacin de Productos
Corporacin Colombia
Internacional
13
www.compensar.com/esp/pdfs/rcompensar/rcnum17.pdf
17
Cotecna Certificadora
Services Ltda.
Instituto Colombiano de
Normas Tcnicas y
Certificacin - ICONTEC

9001 (1)
ISO 14001
Certificacin de Sistemas H.A.C.C.P. Basada en el CAC/RCP
International Certification and Certificacin de Sistemas de Gestin de Calidad bajo norma ISO
Training S.A. - IC & T
9001 (2)
S.G.S. Colombia S.A.

9001 (3)
ISO 14001
Certificacin de Sistemas H.A.C.C.P. Bajo los documentos
Alinorma 97/13 del Codex Alimentarius
FUENTE: www. sic. gov. co, certificadoras

Notas del autor:
(1) Icontec. No ha certificado para el sector financiero

(2) IC & T S.A. Ofrece servicios de auditoria para intermediacin financiera. Resolucin 36966 del 9
de noviembre de 2001 y 19359 de julio 10 de 2003, representante Esther Josefina Baldrich
Ferrer, cra. 37 No. 52-95, 6078888
(3) S.G.S. Colombia S.A. Ofrece servicios de auditoria para intermediacin financiera . Resolucin
35700 del 7 de diciembre de 2002, Representante Alvaro Bendeck (Silene Zrate),
6069292
1.3.2 Certificacin de sistemas de gestin. La certificacin de sistemas de

gestin es el procedimiento mediante el cual ICONTEC certifica que una
organizacin dispone de un sistema de gestin conforme con los requisitos
establecidos en una norma de referencia.
18
Desde 1991, ICONTEC viene trabajando conjuntamente con la industria nacional e

internacional en la certificacin de sistemas de gestin (como aparece en la
anterior tabla), lo que le ha permitido expandir sus fronteras hacia otros pases con
certificados otorgados a organizaciones de Ecuador, Per, Salvador, Panam,
Mxico y Estados Unidos.
Sin embargo, el sector de intermediacin financiera en Colombia no ha hecho uso
de la opcin de certificacin. La actividad de intermediacin financiera, por sus
caractersticas especiales, requiere de expertos en la auditoria de sus sistemas de
gestin. De las entidades certificadoras existentes en el pas solamente dos
proponen la certificacin de estas actividades.
Bajo la Codificacin Industrial Internacional Uniforme, CIIU, las actividades
conexas con la intermediacin financiera estn codificadas as14:
Tabla 4. Cdigo CIIU en intermediacin financiera
CIIU
Actividad
J 65 Intermediacin financiera excepto los seguros y los fondos de pensiones y cesantas.
J 67 Actividades auxiliares de la intermediacin financiera
FUENTE: CIIU, revisin 3. Departamento Administrativo Nacional de Estadstica.
Nota: nicos cdigos conexos con la actividad financiera, para cuya certificacin se
ofrecen servicios por parte de las certificadoras inscritas en la Superintendencia de
Industria y Comercio, para Colombia.
Esta especializacin en auditoria y certificacin de sistemas de gestin de calidad

para los cdigos J 65 y J 67 del sector financiero, nicamente son ofrecidos
14
CDIGO CIIU revisin 3
19
actualmente por las tres ltimas certificadoras en el listado de la Superintendencia

de Industria y Comercio: Icontec, IC & T y S.G.S.
20
2. LOS PROCESOS DE LA FBRICA DE CRDITO

2.1 ANTECEDENTES
El Banco Colmena es un establecimiento bancario con personera jurdica sin
nimo de lucro, creado por la Fundacin Crculo de Obreros, hoy Fundacin
Social; con permiso de funcionamiento otorgado por la Superintendencia Bancaria
y con existencia legal en virtud de lo dispuesto por la ley. Adems, es una entidad
bancaria ligada por estatutos y vocacin a la Fundacin Social, por lo cual debe
cumplir con su funcin de empresa productiva en la generacin de excedentes que
son transferidos a la Fundacin para el desarrollo de sus proyectos en beneficio
de las personas menos favorecidas, aceptando los principios de empresa
cristiana.
2.1.1 Clientes del banco. Con el fin de optimizar el proceso de colocacin y
otorgamiento de crdito, se han distribuido los diferentes segmentos de mercado
en tres (3) grupos bsicos, para implementar en cada uno de ellos metodologas
especficas de atencin y anlisis, teniendo en cuenta las caractersticas propias y
comunes, as como la fuente principal de sus ingresos.
Banca Personal. Los clientes definidos como Banca Personal son las personas
naturales empleados o asalariados cuya fuente principal de ingresos proviene de
una relacin laboral legal, tanto en empresas formales como informales.
Banca Microempresarial. Personas naturales independientes del sector formal e
informal, profesionales y tecnlogos independientes, rentistas de capital y
personas jurdicas, cuya fuente principal de ingresos proviene del desarrollo de su
21
actividad por cuenta propia en los sectores de comercio, servicio, industria,

transporte y agropecuario, con un Ingreso Bruto mximo mensual equivalente a
100 Salarios Mnimos Legales Vigentes (s.m.l.v.). Estos a su vez se subclasifican
en:
Sector formal
Persona Independiente Formal: Son personas naturales que desarrollan por
cuenta propia una actividad econmica en los sectores de industria, comercio,
servicios, agroindustria y transporte. Estn organizados formalmente y cumplen
con todas sus obligaciones tributarias.
Persona Jurdica: Es una persona ficticia capaz de ejercer y adquirir derechos,
contraer obligaciones y de ser representada tanto judicial como extrajudicialmente.
Estn Inscritas en Cmara de Comercio e identificados con un nmero de
matrcula mercantil y nmero de identificacin tributario, Nit.
Sector informal
Persona independiente Informal: Son personas naturales no constituidas como
sociedades, carecen de todo tipo de regulacin, laboral, tributaria y de seguridad
social en forma total parcial. No se encuentran inscritas en Cmara de
Comercio, no llevan contabilidad o registros organizados de su negocio, lo cual
dificulta el anlisis de riesgo al carecer de soportes confiables.
22
Banca Pyme
Se define como Cliente Pyme, Pequea y Mediana empresa, a toda persona
natural o jurdica con actividades industriales, comerciales o de servicios con
ingresos mensuales superiores a 100 s.m.l.v. y hasta 3.500 s.m.l.v.
Dentro de sta definicin se establece la siguiente subdivisin.
Pequea Empresa: Toda persona natural o jurdica dedicada a una actividad
econmica, Industrial, comercial o de servicios con ingresos mensuales entre 100
s.m.l.v. y 900 s.m.l.v.
Mediana Empresa: Toda persona natural o jurdica dedicada a una actividad
econmica industrial, comercial o de servicios con ingresos mensuales superiores
a 900 s.m.l.v.e inferiores a 3.500 s.m.l.v.
2.1.2 Concepto de servicio. El Banco Colmena de acuerdo a sus capacidades
institucionales, busca una relacin permanente de mutuo beneficio con el cliente
teniendo en cuenta las caractersticas de este, de tal forma que la organizacin
sea una opcin bancaria para el mismo.
De igual manera pretende satisfacer las necesidades de los clientes como tambin
sobrepasar sus expectativas, utilizando unos de los medios primordiales tales
como la armonizacin de los recursos administrativos, productivos y haciendo de
la mejora constante un hbito para entregar de esta forma resultados excelentes a
nuestros clientes.
23
Paralelamente Colmena compite con xito en el mercado, reduciendo los costos

operacionales para enfrentar las restricciones de precio e incorporar nuevas
tecnologas para obtener mejor calidad y brindar as un mejor servicio.
2.1.3 Productos. Los productos de Colmena se pueden dividir en dos categoras,
estos se especifican a continuacin.
Tabla 5. Productos de Captacin
PRODUCTO
Ahorro
Inversin
Cuenta Corriente
EJEMPLO
Cuenta de ahorro tradicional.
Cuenta AFC
Cuenta de ahorro programado
DiaDia
CDT
Cuenta corriente
Los productos de captacin generan los pasivos de la entidad con sus clientes y
se traducen en una tasa pasiva de inters, es decir el costo que paga Colmena a
sus acreedores corrientes en el negocio.
Tabla 6. Productos de Colocacin
PRODUCTOS DE COLOCACIN
Crdito Consumo
Crdito hipotecario
Tarjeta de Crdito
Los productos de colocacin corresponden a los activos de la entidad con sus

clientes deudores y se traducen en una tasa activa de inters, es decir, el
beneficio que percibe Colmena del negocio financiero.
24
Tabla 7. Otros Productos y Servicios

PRODUCTO
Productos Cruzados
Convenios empresariales
MODALIDADES
Proteccin creciente
Pliza del hogar
Pensiones obligatorias
Recaudo empresarial
Pago empresarial bancario
2.2 PROCESO GENERAL DE LA OPERACIN ACTIVA

El proceso general de toda operacin activa Cuenta Corriente, Tarjeta de Crdito
y Crdito, comienza en la Red de Oficinas de Colmena, en donde se brinda la
informacin, se asesora y se venden los diferentes productos a los clientes; una
vez hecha esta operacin se envan los documentos a la Fbrica de Crdito y all
se realiza el anlisis, evaluacin y control del riesgo.
Posteriormente, la operacin se enva al estamento decisorio correspondiente
para su aprobacin o negacin (este estamento depende del monto de
endeudamiento total del cliente).
Seguidamente la aprobacin de la operacin se enva al departamento de
Garantas (siempre y cuando sea necesario o as lo amerite la operacin) y por
ltimo la operacin se desembolsa a travs de la Fbrica de Crdito (si fue
aprobada) o para su archivo (si fue negada).
25
Figura.1 Proceso de operaciones activas

OFICINA
FABRICA DE CRDITO
ESTAMENTOS DECISORIOS
Informacin, Asesora, Venta y

propuesta de endeudamiento.
Anlisis y Control de Riesgo

crediticio.
Aprobacin de acuerdo con el

nivel de endeudamiento.
FABRICA DE CRDITO
AREA GARANTIAS
Desembolsos.
Consolidacin y legalizacin de
garantas.
2.3 FBRICA DE CRDITO

Es el rea institucional del Banco que brinda apoyo a la fuerza comercial (Red de
Oficinas) para una correcta toma de decisiones en la colocacin de operaciones
activas.
El proceso de la Fbrica de Crdito Bogot comienza con la recepcin de las
operaciones (Operaciones Recibidas), despus viene un proceso que es el de
revisar que todas estas operaciones tengan la documentacin exigida por la
poltica, de lo contrario se procede a la devolucin de las mismas (Operaciones
Devueltas), las operaciones restantes (operaciones recibidas menos operaciones
devueltas) son las que se radicarn (Operaciones Radicadas), este proceso de
realiza en el aplicativo que posee Colmena.
Todas las anteriores fases o procesos son realizados en la jornada de la noche.
En otras palabras el objetivo es garantizar la adecuada calidad de la colocacin y
26
procesos eficientes, con el fin de dar trmite a las operaciones que tengan una alta
probabilidad de ser aprobadas.
Una vez radicadas las operaciones son entregadas a los analistas para su
evaluacin y posterior decisin (Recomendada o Rechazada) de acuerdo con la
metodologa y parmetros dados en la normatividad y poltica de la entidad.
Dado que la finalidad de Colmena es colocar activos en el mercado, recibiendo el
mayor nmero de operaciones de consumo, hipotecario, tarjeta de crdito y cuenta
corriente, se hace indispensable que su ndice de rechazo15 sea el ms bajo
posible, mientras las operaciones recomendadas aumentan y los tiempos de
respuesta16 son los establecidos por la organizacin y los esperados por el cliente.
Por otro lado, se observa el problema que se presenta con las operaciones
devueltas17, en donde el porcentaje de devolucin para los aos 2002 y 2003
tiende a aumentar, afectando los tiempos de respuesta en las operaciones y la
calidad en las mismas.
En la tabla, se ilustra un comparativo de los ms grandes productos que maneja
Colmena en las diferentes etapas o procesos por donde pasa una operacin en la
Fbrica de Crdito, FC. En dicha serie de grficos se puede observar que el mayor
nmero de operaciones recibidas, devueltas, reprocesadas y rechazadas son del
producto Crdito. Por esta razn el estudio se centra en este producto.
15
Es el porcentaje de operaciones que se han rechazado en un determinado tiempo

(operaciones rechazadas / operaciones recibidas).
16
Es lo que se demora una operacin en la Fbrica de Crdito, lo que el cliente debe
esperar para conocer una respuesta de su operacin.
27
Tabla 8. Comparativo de operaciones de productos

Operaciones recibidas
CRDITO
Cuenta Corriente
TDC
Hipotecario
2001 2002
2003
7.445 39.800 27.560
568 1.916 2.865
1.793 6.013 8.345
5.545 10.091 7.526
Operaciones devueltas
CRDITO
Cuenta Corriente
TDC
Hipotecario
2001
1.429
190
297
1.594
Operaciones negadas
CRDITO
Cuenta Corriente
TDC
Hipotecario
2001 2002
2003
2.926 22.418 13.466
67
721 1.085
726 5.652 8.625
1.256 2.879 1.321
Operaciones reconsideradas
(reproceso)
Crdito
Cuenta Corriente
TDC
Hipotecario
2001
988
6
85
546
2002
7.264
12
526
1.029
2003
6.853
26
621
732
Crditos recomendados
2.102
2.717
2.990
2002
7.401
626
961
2.223
2003
4.251
984
1.245
1.854
FUENTE: Clculos del autor con base en SIG Sistema de Informacin Gerencial. Oct.
2001 Sep 2002 oct 2003
La serie de cifras muestra el comportamiento del crdito a travs del perodo

octubre 2001 a octubre 2003. Es importante resaltar que mientras los crditos
recibidos han venido aumentando, as como las devoluciones, los reprocesos o
17
BANCO CAJA SOCIAL. Cifras obtenidas de las estadsticas mensuales del SIG
Sistema de Informacin Gerencial. Octubre 2001 Septiembre 2002 octubre 2003
28
reingresos vienen aumentando lentamente y los ms importante y grave, es que el

ndice
de
rechazo
en
lugar
de
disminuir,
ha
venido
aumentando
considerablemente.
Figura 2. Operaciones recibidas 2001/2003

Operaciones de crdito recibidas 2001/2003
45.000
39.800
40.000
35.000
27.560
30.000
25.000
20.000
15.000
10.000
7.445
5.000
0
2001
2002
2003
FUENTE: Datos en tabla anterior.
De las operaciones recibidas en el perodo, el resultado en trminos de crditos

recomendados es mucho menor y puede significar que el proceso de operaciones
negadas y operaciones devueltas no sea eficaz al interior de la FC,
desperdiciando la posibilidad de incrementar la cartera activa de la entidad.
Tambin, puede significar un proceso ineficiente a travs de demoras en las
operaciones de los procesos de la FC. Por lo cual se debe observar con criterios
de control de calidad derivados de la norma ISO.
29
Figura 3. Comportamiento general de operaciones 2001/2003
45.000
Comportamiento de operaciones del proceso FC

39.800
40.000
35.000
30.000
25.000
Operaciones negadas
Operaciones reconsideradas
27.560
22.418
20.000
13.466
15.000
10.000
5.000
7.445
7.264 7.401
2.926
6.853
2.717
2.102
988 1.429
4.251
0
2001
2002
FUENTE: Diseo del autor con base en serie de datos SIG
30
2003
2.990
Norma ISO 9001 : 2000 frente a los Procesos de la FC

REQUISITOS GENERALES DE LA NORMA
Observaciones acerca de FC
ISO 9001-2000
1. Gestin de sistemas y procesos
2. Documentacin.
3. Responsabilidades de la direccin
4. Necesidades y expectativas de las partes
interesadas.
5. Poltica de la calidad.
6. Planificacin.
7. Responsabilidad, autoridad y
comunicacin.
8. Revisin por la direccin.
9. Gestin de recursos.
EVALUACIN
ACTUAL
Calificacin (1-10)
El diseo de la aplicacin en uso permite la observacin y seguimiento del proceso como un todo integral
Los formatos necesario para cargar el sistema, as como el flujo del documento previsto, existen y se utilizan como
instrumento de alimentacin del sistema.
Los cargos, funciones y procedimientos estn establecidos de acuerdo con el proceso y con las relaciones previstas
entre liveware y software.
A partir de la eliminacin de outsourcing en manejo de bases de datos y siendo la seleccin y liquidacin de las plizas
de seguros una etapa interna del proceso, el inters de la FC se identifica plenamente con los intereses corporativos,
frente al cliente.
La mejora continua de procesos y la monitora de resultados en el manejo de operaciones por parte de la FC,
representan factores de aseguramiento de la calidad.
La planificacin depende de la presin del mercado financiero demandante. Sin embargo, cabra prever ajustes de
coyuntura para los puntos crticos del proceso ante congestin de operaciones.
Frente a este punto, existen un esquema organizacional claro, flujos de informacin-comunicacin eficientes y
responsabilidades previstas. No obstante, puede plantearse la necesidad de una metodologa de calibracin peridica
para ajuste de criterios mutuos de evaluacin de las operaciones en sus diferentes etapas.
Se requiere afinar procedimientos de auditoria de calidad del proceso mediante el uso disciplinado y evaluacin
estadstica de indicadores de gestin de FC.
Debe plantearse un tipo de control interno de gestin del soporte a usuarios del sistema (infraestructura fsica) y del
soporte por parte de Organizacin y Mtodos (infraestructura de recurso humano).
9,0
8,0
8,5
9,5
8,5
7,0
8,0
7,0
7,5
10. Personal
Debe implementarse el canal permanente de capacitacin - calibracin - retroalimentacin.
7,0
11. Infraestructura
Se cuenta con la dotacin necesaria y suficiente.
9,5
Deben aplicarse tcticas de mejoramiento constante del clima y cultura organizacionales.
8,5
12. Ambiente de trabajo.

13. Informacin.
14. Proveedores y alianzas.
15. Recursos naturales.
16. Recursos financieros.
17. Realizacin del producto.
18. Procesos relacionados con las partes
interesadas.
Debe implementarse un canal de informacin B2B (business to business), con el fin de aprender de los aprendizajes del
proceso FC de la competencia en estrictos trminos de procedimientos.
Las alianzas en seguros, datos de riesgos y captura de informacin al estar relacionadas con el "secreto industrial" se
encuentran en un estado correcto..
Existen procesos de manejo de desechos de oficina correctos y se observan estndares ergonmicos.
El presupuesto para FC es una de las prioridades corporativas por representar un "momento de verdad" en el proceso
corporativo de calidad.
El proceso en FC es precisamente el que realiza el producto corporativo pues las aprobaciones representan
autorizacin de desembolso. La mejora del proceso contribuye a la optimizacin en la realizacin del producto.
La tasa de reproceso de operaciones en aumento demuestra una amigable relacin con la parte del cliente potencial. El
soporte a usuario provisto por el proveedor de la aplicacin llena las expectativas. El plan de capacitacin en el proceso
31
7,0
9,5
9,0
10,0
9,5
9,5
FC suplir algunos vacos actuales.

19. Diseo y desarrollo.
Existe un componente explicatorio del comportamiento de los resultados de operaciones (rechazo o aprobacin) en el
comportamiento del mercado. Se considera que el diseo de productos puede incidir en este proceso de FC, aunque
este representa una variable exgena a FC.
9,0
20. Compras.
Se cataloga la separacin actual de la funcin de compra de la funcin de FC como conveniente.
10,0
21. Operaciones de produccin y prestacin

del servicio.
Podra establecerse una relacin B2C (business to consumer) con el cliente para efectos de recepcin de
documentacin e informacin de resultados mediante internet. El proceso de iniciacin representa un momento de
verdad en la calidad del proceso de FC que debe contar con una revisin de guiones de contacto de FC-Cliente.
8,0
22. Control de los equipos de medicin y

seguimiento.
Deben implementarse los indicadores de gestin (para medicin y seguimientos).
7,0
23. Medicin, anlisis y mejora.
7,0
24. Medicin y seguimiento.
7,0
25. Control de las no conformidades.
Los indicadores de control en puntos crticos y la vigilancia de la tasa de reproceso deben dar origen a un perfil
peridico y definido de no conformidades.
7,0
26. Anlisis de datos.
La implementacin del Sistema de gestin de calidad deber potenciar el anlisis de los acerca de operaciones en FC.
7,0
27. Mejora.
La implementacin del sistema deber contribuir a los beneficios por reduccin incrementando la tasa B/c del proceso
de FC.
7,0
Total promedio
8,2
Se hizo una evaluacin de los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 frente a los procesos que tiene
actualmente la Fabrica de Crdito, encontrando algunas deficiencias en:
Planificacin: En donde se recomienda prever coyunturas para los procesos en donde se
congestionan las operaciones, sobre todo los fines de cada mes.
Revisin por la Direccin: Se recomienda el uso de indicadores de gestin y una evaluacin de
las actuales estadsticas.
Personal: Se recomienda hacer charlas quincenales o mensuales con cada grupo de trabajo
con el fin de dar pequeas capacitaciones sobre el proceso, as como retroalimentaciones entre
procesos.
32
Control de los Equipos de Medicin y Seguimiento: Se recomienda la utilizacin de los

indicadores de gestin que ms adelante se describen, con el fin de potenciar el anlisis de las
operaciones que llegan a la Fabrica de Crdito.
Medicin, Anlisis Y Mejora: Se recomienda la utilizacin de los indicadores de gestin que
ms adelante se describen, con el fin de potenciar el anlisis de las operaciones que llegan a la
Fabrica de Crdito.
Medicin y Seguimiento: Se recomienda la utilizacin de los indicadores de gestin que ms
adelante se describen, con el fin de potenciar el anlisis de las operaciones que llegan a la
Fabrica de Crdito.
Control de las No Conformidades: Se recomienda la utilizacin de los indicadores de gestin
que ms adelante se describen, con el fin de potenciar el anlisis de las operaciones que llegan
a la Fabrica de Crdito.
Anlisis de Datos: Se recomienda la utilizacin de los indicadores de gestin que ms adelante
se describen, con el fin de potenciar el anlisis de las operaciones que llegan a la Fabrica de
Crdito.
Mejora: Se recomienda la implementacin del sistema, con el fin de contribuir a los beneficios
por reduccin, incrementando la tasa B/C del proceso.
33
2.4 ANLISIS DE RESULTADOS DEL PRODUCTO CRDITO

Tabla 9. Resultados del producto crdito en FC
PRODUCTO CRDITO
Operaciones negadas
Operaciones reconsideradas (reproceso)
(=)
(+)
(+)
(+)
(+)
2001 2002
2003
7.445 39.800 27.560
1.429 7.401 4.251
2.926 22.418 13.466
988 7.264 6.853
2.102 2.717 2.990
FUENTE: Con base en cifras SIG
Tabla 10. Anlisis de producto Crdito

Resultado de
proceso
Operaciones
recibidas
Nmero de
solicitudes
Proporcin de solicitudes
dentro del proceso de fbrica
2001
2002
2003
7.445
39.800
Operaciones
devueltas
Crdito
2001
- 1.429
2002
- 7.401
Operaciones
negadas
Crdito
Crdito
27.560
2001
%
100,00
2002
%
100,00
2003
%
100,00
2003
- 4.251
19,19
18,60
15,42
2001
2002
2003
- 2.926 - 22.418 - 13.466
39,30
56,33
48,86
Operaciones
reconsideradas
(reproceso)
Crdito
2001
988
2002
7.264
2003
6.853
13,27
18,25
24,87
Crditos
recomendados
2.102
2.717
2.990
28,23
6,83
10,85
FUENTE: Clculos del autor
34
La proporcin de las frecuencias observadas de solicitudes en los ltimos tres

aos muestra que las operaciones negadas llegan a 56,33% y 48,86% del total de
operaciones recibidas por la FC (solicitudes de crdito) en los dos ltimos aos.
La proporcin de solicitudes dentro del proceso de FC da origen a indicadores de
comportamiento del mismo:
35
Tabla 11. Indicadores globales FC

INDICADOR FC
2001
2002
2003
Tasa de devolucin
19,19
18,60
15,42
Tasa de rechazo
39,30
56,33
48,86
Tasa de reproceso
13,27
18,25
24,87
Tasa de aceptacin
28,23
6,83
10,85
FUENTE: Con base en tabla de anlisis del producto Crdito.
Se observa que el aumento de la tasa de rechazo se correlaciona con el

correspondiente incremento de la tasa de reproceso.
Esto tiene como significado que el proceso FC se convierte, de un proceso de
estudio y evaluacin documental, en un proceso de depuracin de documentos
presentados errneamente por los solicitantes. Lo cual convierte al Proceso de
anlisis en el primer punto crtico del proceso.
2.5 INDICADORES DE GESTIN
Los indicadores bsicos de gestin son18:
De anlisis global: que parte de cifras consolidadas para una visin general
De productividad: que miden la capacidad transformadora de la organizacin
De capacidad administrativa: que miden la gestin y la eficacia organizacional
De anlisis de variables: que prueban la salud de la organizacin
36
Un indicador est definido como una unidad de medida de las variables. A travs
de los indicadores se puede conocer el cambio o el comportamiento de cada
variable.
Cada variable necesita describirse (construccin colectiva de su significado) para
poder ser desagregada en indicadores19. Estos indicadores requieren ser
construidos tomando en consideracin el espacio, el contexto, la especificidad y el
colectivo que se evala20.
En resumen, un indicador es un factor cuantitativo o cualitativo que mide el grado
en que las actividades de un proceso logran su objetivo previsto. Es una medida
de rendimiento: si es posible de medir, es posible su control.
2.5.1 Indicadores de anlisis global
Como uno de los resultados del presente captulo, se procede a proponer el
siguiente diseo de plantilla para el desarrollo de indicadores de gestin, y se
disean los siguientes indicadores iniciales de anlisis global con base en el
anlisis de resultados del producto Crdito:
18
RICO A., Carlos Alberto. Sistema empresarial y ciclo de gestin. Curso taller
Diseo de indicadores de gestin. U. Externado de Colombia., p. 17
19
BARBOSA Cardona, Octavio. Control y eficacia en la Gestin Pblica. Esap, 4
edicin noviembre, 1997, pp. 160-162
20
Ibid., p. 163
37
Indicador de devolucin de solicitudes DS

NOMBRE
DEL
INDICADOR
Devolucin
de solicitudes
FORMULA PARA EL
CLCULO
ESTNDAR
INTERPRETACIN Y APLICACIN
DS< 5%
Evala y controla posible riesgo de prdida de

venta del producto financiero
Si el DS aumenta perodo tras perodo debe
revisarse la causa fundamental para identificar
si el factor reside en el solicitante o en
deficiencia del proceso analtico FC
Operaciones
devueltas
DS =
Operaciones
recibidas
X100
Indicador de rechazo de solicitudes RS

NOMBRE
DEL
INDICADOR
FORMULA PARA EL
CLCULO
Operaciones
negadas
Rechazo de
solicitudes
RS =
Operaciones
recibidas
ESTNDAR Y
METAS (*anual)
Evala y controla posible riesgo de

prevalencia de factores internos sobre factores
RS< 45% (2004) externos de evaluacin de solicitudes
RS< 30% (2005) Si el RS sobrepasa el comportamiento
X100
RS< 15% (2006) observando la evaluacin debe conformar la
falta de calidad en la documentacin aportada
por los solicitantes rechazados por FC
(*anual) de acuerdo con evolucin observada en tabla 11.
Indicador de Reproceso de solicitudes RPS

NOMBRE DEL
FORMULA PARA EL
INDICADOR
CLCULO
Operaciones
negadas
Reproceso de
solicitudes
RPS =
Operaciones
recibidas
X100
ESTNDAR
RPS<RS
El reproceso deber ser siempre menor al

indicador RS. No se presume un reproceso
de todos los rechazos pues puede conllevar
enmascaramiento de la informacin y el
consiguiente riesgo de colocacin con base
en la aprobacin de FC
Nota: Los estndares mostrados en los anteriores indicadores, son el resultado de

un anlisis competitivo en el sector financiero. Este estudio fue contratado por el
Banco Colmena y por lo tanto se toman como metas para este ao.
38
3. EL PROCESO DE PRODUCCIN DE FBRICA DE CRDITO

En el presente captulo se describe el proceso de produccin del producto Crdito
en la Fbrica de Crdito de Colmena para luego realizar el anlisis estratgico tipo
DOFA de los factores claves en el funcionamiento de la FC y se propone el plan
estratgico de FC, Bogot, con base en criterios de control de calidad y
aseguramiento de la calidad.
3.1 TEORIA DE PROCESOS
Un proceso es una serie de actividades o etapas orientadas a generar un valor
agregado sobre una entrada o insumo, para conseguir un resultado que satisfaga
plenamente los requerimientos de un cliente, interno o externo21. En una
organizacin existen bsicamente tres tipos de procesos:
1. Procesos claves o primarios: Estn relacionados directamente con la misin de
la organizacin y consecuente con ello, impactan directamente al cliente externo.
2. Procesos estratgicos: Son los que facilitan las guas de actuacin para los
procesos claves y estn en la voz del cliente o del mercado.
3. Procesos de apoyo: Facilitan los medios necesarios tanto humanos como
materiales, para que los procesos claves se realicen de una manera efectiva y
eficiente.
21
RINCON, Rafael David. Los indicadores de Gestin Organizacional: Una Gua para
su identificacin. Revista Universidad EAFIT No.111 Julio-Septiembre 1998, pp. 43-59.
39
Existen tres medidas fundamentales que caracterizan todo proceso:

1. Efectividad: La efectividad mide el grado hasta el cual los resultados cumplen
los objetivos, es decir, si satisfacen las necesidades y expectativas de sus
clientes.
2. Eficiencia: La eficiencia mide la cantidad de recurso utilizado para lograr el
objetivo propuesto. Las organizaciones deben minimizar los recursos que se
requieren para realizar sus procesos de manera eficaz, disminuir el desperdicio y
eliminar las actividades que no generan valor agregado para lograr la eficiencia.
3. Adaptabilidad: Todo proceso debe poseer la capacidad de ser flexible para
dirigir o responder a las expectativas actuales y futuras del cliente, sus
requerimientos especiales e individuales.
3.2 EL CICLO DE CONTROL PHVA
El ciclo de control Planear, Hacer, Verificar y Actuar, PHVA, es una concepcin
gerencial que dinamiza la relacin entre el hombre y los procesos y busca
controlarlos con base en el establecimiento, mantenimiento y mejora de
estndares. La gerencia de procesos mediante el ciclo PHVA consiste
bsicamente en:
Planear: Entendido como la definicin de las metas y los mtodos que permitirn
alcanzarlas.
40
Hacer: Consiste en ejecutar la tarea y recoger los datos, no sin antes haber
pasado por un proceso de formacin (educar y entrenar).
Verificar: Evaluar los resultados de la tarea ejecutada, identificacin de los
problemas que originan el no cumplimiento de las tareas (formacin, planeacin).
Actuar: Tomar medidas correctivas para lograr el cumplimiento de las metas.
3.3 EL CONTROL DE CALIDAD
El Control de Calidad (CC) es fundamentalmente prevencin, adems es la
aplicacin del pensamiento estadstico.
ACCIN DE PREVENCIN RECURRENTE
Definicin de los problemas a travs del anlisis de datos y de hechos.
Identificacin de las causas reales y definicin de las acciones correctivas.
Estandarizacin
Control y observacin del proceso
APLICACIN DEL PENSAMIENTO ESTADISTICO
Analizar la variabilidad y la dispersin de los fenmenos que hay que tener
vigilados (Diagrama causa/efecto o Diagrama de Ishikawa). El tipo de estadstica
ms usual es de carcter descriptivo. Para su utilizacin como gua del proceso y
control de la calidad del mismo se utilizan los indicadores de gestin,
especficamente diseados para cada organizacin en particular.
41
GARANTA DE CALIDAD
El concepto de Control de Calidad est estrechamente ligado al concepto de
Garanta de Calidad (GC).
La Garanta de Calidad es una actividad desarrollada a favor del cliente, es la
definicin del nivel de calidad requerido por el cliente, es la actividad dirigida a
garantizar que el output del proceso empresarial responda verdaderamente a la
satisfaccin del cliente.
3.4 ALCANCE DE LA ADMINISTRACIN DE PROCESOS
Un proceso en una secuencia de actividades que tiene la facultad de lograr algn
resultado, generalmente crean un valor agregado para el cliente. Esencialmente,
todo trabajo en una organizacin se lleva a cabo mediante un proceso.
Los individuos o grupos, conocidos como propietarios de procesos, son
responsables del desempeo del proceso y tiene autoridad para modificarlo y
mejorarlo.
La empresas lideres identifican los procesos como los que afectan la satisfaccin
del cliente.
Proceso de diseo
Procesos de produccin y entrega
Procesos de apoyo
42
Procesos de proveedura
3.5. EL PROCESO DE PRODUCCIN DEL CREDITO EN FC
El proceso administrativo interno de las solicitudes de crdito en la Fbrica de
Crdito Colmena, se corresponde con la sistematizacin del mismo a travs de
una estructura modular que confluye a mantener una base de datos y seguimiento
en tiempo real del estado de evolucin de respuesta a las solicitudes ingresadas.
El proceso se acompaa de etapas de sistematizacin en 9 pasos o procesos:
Figura 4. Procesos bsicos de FC
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Transaccin validacin de riesgo

Proceso iniciacin
Ingreso de la informacin para estudio
Proceso captura
Captura de informacin
Proceso reparto
Asignacin operaciones a estamentos de
decisin
Proceso anlisis
Analista 1: primera evaluacin de variables
Cuantitativas, cualitativas y financieras
Proceso control de instancias
Analista 2: revisa y puede ratificar decisin de
analista 1
Proceso seguros
Aprobacin segn liquidacin de plizas
obligatorias
Proceso gestin
Liquidacin de servicios y Generacin de Cartas
Proceso legalizacin
Valida requisitos obligatorios y opcionales
Proceso hoja de ruta
Permite la consulta del registro del trmite:
Observaciones, modificaciones y fechas
FUENTE: diseo del autor.
43
Figura 5. Diagrama de interrelaciones FC
Proceso
Iniciacin
Proceso
Captura
Proceso Hoja de
Ruta
Proceso
Reparto
Proceso
Anlisis
Proceso Control de
Instancias
Proceso
Seguros
Proceso
Gestin
Proceso Legalizacin
FUENTE: Diseo del autor

3.5.1 Transaccin Validacin de Riesgo
Esta diseado para realizar la validacin de la informacin suministrada por el
cliente de acuerdo con las normas y poltica de riesgo vigente.
44
3.5.2 Proceso Iniciacin

Est diseado para ingresar la informacin del cliente, permitiendo dar inicio a un
estudio de la solicitud o a la devolucin de esta si no cumple con los documentos o
los requisitos mnimos de aceptacin que debe anexar para acceder al producto.
En este proceso se le asigna el nmero a la solicitud con el cual se identificar
durante todo el proceso de evaluacin.
3.5.3 Proceso Captura
Este proceso permite capturar la informacin de los solicitantes que conforman la
solicitud, as como los productos solicitados por venta cruzada. Adems se
captura la informacin correspondiente a la garanta que respalda la operacin.
3.5.4 Proceso Reparto
En este proceso se realiza la asignacin de las operaciones a los diferentes
estamentos de aprobacin de acuerdo con el segmento (caracterizacin que se
realiz en el proceso de iniciacin) y nivel de atribuciones para cada estamento.
45
3.5.5 Proceso Anlisis

En este proceso se hace la primera evaluacin de las variables cualitativas,
cuantitativas y financieras de los diferentes clientes que conforman las
operaciones (Analista Primera firma).
En este proceso se recomienda o niega la operacin de acuerdo con la
integralidad de las variables anteriormente descritas.
3.5.6 Proceso Control de Instancias
En este proceso se hace la segunda evaluacin de las variables cualitativas,
cuantitativas y financieras de los diferentes clientes que conforman una operacin.
En este proceso el usuario aprueba la operacin (Ratifica decisin del Analista
Primera Firma)
3.5.7 Proceso Seguros
Permite obtener el concepto de aprobacin o negacin de los solicitantes en la
etapa de seleccin y liquidacin de las plizas de seguros, uno de los requisitos
para la obtencin de un crdito.
3.5.8 Proceso Gestin
Est diseado para tramitar las etapas de Liquidacin de Servicios, Anlisis
Prejurdico y Generacin de Cartas. Esta etapas se tramitan de acuerdo al
producto y concepto dado por los analistas.
46
3.5.9 Proceso Legalizacin

Este proceso valida los requisitos obligatorios y opcionales con el fin de llevar un
consecutivo de crdito en forma ordenada y veraz sin ir en contra de los
parmetros de cartera; visualizando los datos de los clientes y de la solicitud,
validando la aprobacin dada por el analista y los datos dados en el desembolso.
3.5.10 Proceso Hoja de Ruta
Est diseado para consultar el registro del trmite que ha seguido o lleva una
solicitud, identificando sus etapas por donde ha pasado, las observaciones dadas
por el usuario, fechas de modificaciones, entre otras.
47
Figura 6. Diagrama general del proceso

Opera
cin
Opera
-cin
Unidad: informacin documentaria :

Etapa
Tiempo
previsto
TRANSACCIN VALIDACIN DE RIESGO
1 da
2
3
4
Validacin informacin aportada por cliente

Proceso Iniciacin
INGRESO DE LA INFORMACIN PARA
ESTUDIO
Devolucin por falta de mnimos
Proceso Captura
CAPTURA DE INFORMACIN
Producto(s) solicitado(s)
Informacin acerca de garanta
Proceso Reparto
ASIGNACIN OPERACIONES A
ESTAMENTOS DE REPARTO
Proceso Anlisis
ANALISTA 1: primera evaluacin de variables
cuantitativas, cualitativas y financieras
Se recomienda o niega la operacin
Proceso Control de Instancias
ANALISTA 2: revisa y puede ratificar decisin
de Analista 1
Proceso Seguros
ANALISTA 3: aprobacin segn liquidacin
de plizas obligatorias
Negacin con base en estudio proforma
de plizas
Proceso Gestin
0 das
0,5 das
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
Transp
orte
Inspec
cin
Dem
ora
Almace
naje
Operacin
recedente
1
2
4 horas
0 das
0,5 das
4 horas
0 das
0 das
0,5 das
4
3
4
4
4
6
4 horas
0,25 das
10
2 horas
0 das
0,13 das
13
12
1 hora
0,25 das
15
2 horas
0 das
0,25 das
LIQUIDACIN DE SERVICIOS
1 hora
Anlisis prejurdico 1 hora
Generacin de cartas 2 horas
Proceso Legalizacin
0,63 das
VALIDA REQUISITOS OBLIGATORIOS Y
3 horas
OPCIONALES
Valida el desembolso 2 horas
Proceso Hoja de Ruta
2 das
Permite la consulta del registro del trmite
16
horas
:observaciones, modificaciones y fechas
18
17
23
25
6
FUENTE: El autor. Los tiempos previsto para respuesta a solicitudes son de tres (3) das
48
Figura 7. Diagrama de PERT general del proceso

Id
1
Nombre de tarea
Transaccin Validacin de Riesgo
Validacin inf ormacin aportada por cliente
Mdul o Ini ciacin
I ngreso de la inf ormacin para est udio
Dev olucin por f alta de mnimos
Duracin
1 d a
0 d as
lun 12
L
mar 13
M
0%
mi 14
M
12/01
4 horas
0 d as
Mdul o Captura
0%
13/01
0,5 d as
Capt ura de inf ormacin
4 horas
Product o(s) solcitado(s)
0 d as
13/01
I nf ormacin acerca de garant a
0 d as
13/01
11
12
Mdul o Reparto
0,5 d as
Asignacin de operaciones a div ersos estamentos de reparto

Mdul o An l isi s
Analista 1: primera ev aluacin de v ariables cuantitat iv as, cual
14
Se recomienda o niega la operacin
16
17
Mdul o Control de In stancias
0,13 das
Analista 2: rev isa y puede ratif icar decisin de Analist a 1

Mdul o Seguros
19
Negacin con base en est udio prof orma de plizas

Mdul o Gesti n
Liquidacin de Serv icios
22
Anlisis Prejurdico
23
Generacin de C art as
24
25
26
27
28
29
30
1 hora
0%
0%
0%
14/01
0%
0%
0,25 das
Analista 3: aprobacin segn liquidacin de plizas obligatorias
21
2 horas
0 d as
18
20
4 horas
0,25 das
13
15
v ie 16
V
0,5 d as
10
jue 15
J
2 horas
0 d as
0,25 das
Mdul o Legal i zaci n
0%
15/01
0%
1 hora
0%
1 hora
0%
2 horas
0%
0%
0,63 das
Valida requisitos obligat orios y opcionales
3 horas
Valida el desembolso
2 horas
Mdul o Hoja de R uta
2 d as
Permit e la consult a del regist ro del trmit e: observ aciones, mo

Mdul o Consulta Externa
16 horas
3 d as
Muest ra et apas consolidads y agrupadas
20 horas
FUENTE: El autor, con base en tiempos normales.
49
0%
0%
0%
0%
0%
0%
De acuerdo con el diagrama PERT22 del proceso, los puntos crticos frente al
problema planteado en el producto Crdito, se encuentran, en primer lugar, en los
procesos de:
Iniciacin: donde se procede a la devolucin por falta de requisitos mnimos,
Anlisis: en el cual se recomienda o niega la operacin con base en variables
cuantitativas, cualitativas y financieras.
Seguros: en el que se puede rechazar un crdito segn la liquidacin proforma
de plizas obligatorias.
En stos procesos es donde se producen o concentran las demoras por decisin y
donde se genera la prdida potencial de oportunidades de recomendar
operaciones riesgosas o de rechazar operaciones con utilidad para la entidad.
Los tiempos promedio, incorporados en estos tres procesos son de 4, 2 y 2 horas,
respectivamente, lo cual representa un 33% de los tiempos previstos para todo el
proceso.
En segundo lugar, el Proceso de Hoja de Ruta, el cual debe quedar actualizados
ms tempranamente en el proceso FC, por cuanto provee la informacin que
permite gil consulta de datos para la toma de decisiones. Sus tiempos resultan de
la sumatoria de tiempos de operaciones en los diferentes procesos, que van
sistematizando la informacin para aviso de estado de la operacin y consulta de
todos los funcionarios de Fbrica de Crdito, en cualquier momento del proceso.
22
Program Evaluation and Review Tecnique
50
Figura 8. Diagrama de Camino Crtico del proceso FC

Proceso Iniciacin
Proceso Captura
Proceso Reparto
Proceso Anlisis
Proceso Seguros
Proceso Gestin
Proceso Legalizacin
Negacin con base en estudio

proforma
Se recomienda o niega la
operacin
Devolucin por falta de mnimos

51
3.6 EL ANLISIS ESTRATGICO
La situacin problema planteada en el proceso de la Fbrica de Crdito y

observada bajo el esquema de matriz analtica DOFA, permite plantear los
siguientes factores claves como crticos en la calidad del proceso:
Tabla 12. Factores claves del proceso FC
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
FACTORES CLAVES DE LA CALIDAD DEL PROCESO

Falta de avales
Capacitacin y calificacin del recurso humano
Nivel de desarrollo de aplicaciones en manejo de documentacin bancaria
Desarrollos de aplicaciones intranet para administracin de crditos
Infraestructura de sistematizacin
Existencia de plizas para crditos otorgados
Sistema de comprobacin de datos fidedignos
Sistema de captura de informacin
Costo de trmites para cliente
Costo/beneficio del estudio > 1
Restriccin crediticia
Alta demanda de liquidez
Estudios de riesgo
Baja productividad de recurso humano
Puntos crticos del anlisis de documentacin
Crisis econmica
Bases de datos de riesgo
Know How corporativo
FUENTE: el autor
Se procede a la clasificacin de stos factores, dentro de las matrices de factores
interno y externo que son componentes del modelo de anlisis de Debilidades,
52
Oportunidades, Fortalezas y Amenazas, DOFA, en gerencia estratgica23. Este

modelo es til para sintetizar y valorar el contexto y situacin especfica en un
momento dado.
La ponderacin asignada a cada factor vara de 0,0 dado a un factor sin importancia,
a 1,0 cuando es muy importante. La columna de ponderaciones del total de factores
que hayan sido tomados en cuenta como claves suma 1,0.
La ponderacin asignada a cada factor clave se multiplica por la clasificacin
correspondiente para determinar un resultado ponderado. El resultado ponderado
indica la fortaleza /oportunidad o debilidad /amenaza relativa.
El resultado ms alto posible para una organizacin es 4,0 y el resultado total
ponderado menor posible es 1,0: el promedio es, por tanto, 2,5. Un resultado 4,0
indicara que la actividad es altamente competitiva y dispone de abundantes
oportunidades externas, mientras que un resultado 1,0 mostrara que es una
industria poco atractiva y que afronta graves amenazas externas, as:
- FACTORES INTERNOS
1= debilidad grave
2= debilidad menor
3= fortaleza menor
4= fortaleza importante
FACTORES EXTERNOS
1= amenaza importante
2= amenaza menor
3= oportunidad menor
4= oportunidad importante
23
DAVID, Fred R. La Gerencia Estratgica. Captulo 6, Serie Empresarial, LEGIS,

sptima reimpresin, 1988, pp. 187-197.
53
3.6.1 Anlisis Externo.

Al realizar la clasificacin, ponderacin, clasificacin y clculo del resultado
ponderado, el ndice de amenazas muestra un valor de 2.97, lo cual significa que las
variables externas a la FC se presentan como de tendencias regulares en trminos
de ambiente externo desfavorable. Se debe recordar que lo externo ac se relaciona
no slo con aspectos propios de la FC, sino de la interrelacin del sector financiero
con otras instancias fuera de la entidad. El promedio calculado supera el indicador
normal esperado de 2,5 para la presente metodologa.
Esto significa que los factores claves seleccionados son importante fuente de
incertidumbre en el proceso de FC. Se puede observar que la falta de avales o la
incorrecta certificacin de los mismos es el factor con peso especfico ms
importante en la valoracin de amenazas.
Tabla 13. Amenazas estratgicas
Resultado
Ponderacin Clasificacin ponderado
0,15
1
0,15
0,20
2
0,40
0,47
4
1,88
0,18
3
0,54
1,00
2,97
AMENAZAS
Crisis econmica
Falta de avales
Costo de trmites para cliente
Total
En cuanto a los factores claves de oportunidad de la FC, se cuenta con las

renovaciones en las versiones de las aplicaciones para uso de la red interna de
sistematizacin realizados por las empresas desarrolladoras de software, la alta
54
demanda de liquidez de parte de los agentes econmicos, personas jurdicas o

naturales, de la existencia de plizas aseguradoras de los riesgos del crdito, de
los mismos desarrollos en estudios de riesgo y de la existencia de bases de datos
de clientes de crdito. El ndice resultante fue de 2.25 que puede ser considerado
como por debajo del promedio esperado (2,5), lo cual se interpretara como la baja
existencia de oportunidades externas para el proceso de calidad de FC, que, sin
embargo, depende de factores externos como las empresas desarrolladoras de
aplicaciones o las empresas aseguradoras.
Tabla 14. Oportunidades estratgicas
OPORTUNIDADES
Desarrollos de aplicaciones intranet para
administracin de crditos
Existencia de plizas para crditos otorgados
Estudios de riesgo
Total
Resultado
0,20
0,15
0,25
0,30
0,10
1,00
4
2
3
1
1
0,80
0,30
0,75
0,30
0,10
2,25
3.6.2 Anlisis Interno.

Entre los factores claves que se pueden considerar dentro de las debilidades de la
FC de Colmena estn las posibles reducciones de la productividad de su recurso
humano, la no mejora de los puntos crticos del proceso interno en el anlisis de la
documentacin aportada por los solicitantes de crdito, la relativa eficiencia del
sistema de captura de informacin y el bajo grado de eficacia de la comprobacin y
confirmacin de la fidelidad de los datos inscritos por los solicitantes.
55
Tabla 15. Debilidades estratgicas

Resultado
DEBILIDADES
Baja productividad del recurso humano
0,15
2
0,30
Puntos crticos del anlisis de documentacin
0,30
1
0,30
Costo/beneficio del estudio > 1
0,18
3
0,54
Sistema de captura de informacin
0,20
3
0,60
Sistema de comprobacin de datos fidedignos
0,17
4
0,68
Total
1,00
2,42
Dentro de los factores claves de fortaleza se pueden considerar la calidad de la

infraestructura de sistematizacin con que cuentan las oficinas de Colmena, el
nivel de desarrollo de las aplicaciones de software para el manejo de la
informacin capturada y la misma experiencia de su recurso humano y de la
entidad como organizacin de crdito. Por tanto el indicador es de 3,0, que se
puede considerar por encima del promedio esperado (2,5), de acuerdo con la
metodologa de este anlisis.
Tabla 16. Fortalezas estratgicas
Resultado
0,20
4
0,80
FORTALEZAS
Nivel de desarrollo de aplicaciones para
manejo de documentacin bancaria
Capacitacin y calificacin del recurso
humano
Total
56
0,30
0,90
0,40
0,10
1,00
3
1
1,20
0,10
3,00
3.7 PLAN ESTRATGICO DOFA
De acuerdo con el anlisis anterior surge un plan de prioridades orientado por los
puntajes de ponderacin alcanzados por los factores claves. Se enfrentan los
aspectos crticos mediante combinaciones tipo FO, FA, DO y DA.
Figura 9. Esquema de anlisis DOFA

CONTEXTO EXTERNO
OPORTUNIDADES
FORTALEZAS
CONTEXTO
INTERNO
DEBILIDADES
AMENAZAS
FO
FA
Mayor tasa de reproceso de Mayor tasa de aceptacin de
operaciones
operaciones
DO
DA
Menores tasas de rechazo Mayor tasa de devolucin de
de operaciones
operaciones
FUENTE: Adaptado de RICO, Carlos A. Planeacin estratgica y operativa del bienestar y

desarrollo personal. Funlibre, 1998. p. 47
En la siguiente tabla se organizan los factores de acuerdo con su importancia dentro

del proceso y con base en el puntaje de ponderacin alcanzado en cada uno de
ellos.
Tabla 17. El plan de prioridades estratgicas

Resultado
AMENAZAS
ponderado
A1 Falta de avales
1,88
A2 Costo de trmites para cliente
0,54
57
A3 Restriccin crediticia
0,40
A4 Crisis econmica
0,15
OPORTUNIDADES
O1 Desarrollos de aplicaciones intranet para administracin de crditos
0,80
O2 Existencia de plizas para crditos otorgados
0,75
O3 Alta demanda de liquidez
0,30
O4 Estudios de riesgo
0,30
O5 Bases de datos de riesgo
0,10
DEBILIDADES
D1 Sistema de comprobacin de datos fidedignos
0,68
D2 Sistema de captura de informacin
0,60
D3 Costo/beneficio del estudio > 1
0,54
D4 Baja productividad de recurso humano
0,30
D5 Puntos crticos del anlisis de documentacin
0,30
FORTALEZAS
F1
Capacitacin y calificacin del recurso humano
1,20
F2
Nivel de desarrollo de aplicaciones en manejo de documentacin

bancaria
0,90
F3
0,80
F4
0,10
FUENTE: El autor
En la siguiente figura se plantea la matriz de estrategias propuestas para proveer
calidad al proceso de FC.
Dentro de ellas se incluye la implementacin de indicadores de gestin en anlisis
global, de productividad, de capacidad administrativa y de anlisis de variables,
algunos ya propuestos en el transcurso del documento:
58
Figura 10. Matriz de Estrategias del plan FC

AMENAZAS
A1
A2
A3
A4
O1
O2
O3
O4
O5
D1
D2
D3
D4
D5
F1
F2
F3
F4
Estrategia
Indicador de rechazo debe reducirse en la proporcin
de este causal. El indicador RS debe considerarse
Falta de avales
depurado restndole las solicitudes rechazadas por
causa de este factor.
Costo de trmites para Si el factor de costo de trmite explica RS, se debe
cliente
fortalecer el proceso de Anlisis
El porcentaje de disminucin en el capital de
colocacin debe restarse del RS
Crisis econmica
No aplica
OPORTUNIDADES
Desarrollos
de
Poltica de capacitacin continuada de recurso
aplicaciones intranet para
humano
administracin de crditos
Existencia de plizas para Debe realizar estudio de costo/beneficio de RS en
crditos otorgados
comparacin costo de asumir plizas
El proceso de FC debe evaluarse a travs de una
subdivisin en dos reas: pequeos y grandes clientes
(Por ejemplo: pequea empresa-mediana empresa)
Deben incorporarse estrategias de gestin de riesgos
Estudios de riesgo
(Plan)
El Plan de riesgo debe incluir las bases externas de
riesgo
DEBILIDADES
Sistema de comprobacin Alianza estratgicas con Call Center especializado
de datos fidedignos
externo a FC
Sistema de captura de Alianza estratgicas con servicio de
digitacin
informacin
especializado externo a FC
Deben implementarse:
el indicador de costo de FC por solicitud: CFC y el
Costo/beneficio
del estudio > 1
indicador de costo beneficio de cada solicitud CBS
CFC < CBS
Baja
productividad
de
Plan de capacitacin continuada en FC
recurso humano
Puntos crticos del anlisis
Uso de indicadores de gestin
de documentacin
FORTALEZAS
Capacitacin y calificacin
Plan de capacitacin del recurso humano en FC
del recurso humano
Nivel de desarrollo de
El Plan de capacitacin debe prever el conocimiento
aplicaciones en manejo de
profundo de la aplicacin en uso
documentacin bancaria
Infraestructura
de
Plan corporativo de actualizacin tecnolgica
sistematizacin
FUENTE: el autor
59
Dentro de los indicadores de gestin de un Plan de Capacitacin Continuada, se

pueden proponer los siguientes (que entraran en la clasificacin de indicadores de
capacidad administrativa):
INDICADOR DE CUMPLIMIENTO DE PLAN DE CAPACITACIN
NOMBRE DEL
FORMULA PARA EL CLCULO ESTNDAR
INTERPRETACIN Y
INDICADOR
APLICACIN
Evala y controla la ejecucin
Indicador de
Hora de
> 95%
mensual
de
un
plan
de
cumplimiento de Plan de
capacitacin
X100
capacitacin.
Capacitacin
CPC
realizadas
=
Horas de
capacitacin
programadas
INDICADOR DE COSTO DE TRABAJADOR CAPACITADO

NOMBRE DEL
INDICADOR
Indicador de costo de
trabajador capacitado
FORMULA PARA EL
CLCULO
Gastos por
CFC
capacitacin en el
=
ao
Total de funcionarios
capacitados en FC
ESTNDAR
INTERPRETACIN Y
APLICACIN
Debe ir
disminuyendo
anualmente
Evala el costo percpita de

capacitacin en la FC
Dentro de los indicadores para gestin de anlisis de variables, se proponen: el

indicador de costo de FC por solicitud: CFC y el indicador de costo beneficio de
cada solicitud
60
INDICADOR DE COSTO / BENEFICIO DE SOLICITUD CBS

NOMBRE DEL
FORMULA PARA EL
INDICADOR
CLCULO
Costo/beneficio
de solicitud
CBS
=
ESTNDAR
Tasa de
intermediacin x
monto de solicitud $
CBS> 1
Evala y controla que el beneficio esperado
del crdito solicitado sea menor que los costos
unitarios de manejo de la operacin de
solicitud por parte de la FC
CFC
INDICADOR DE COSTO UNITARIO EN FC DE SOLICITUD CFC

NOMBRE DEL
FORMULA PARA EL
INDICADOR
CLCULO
ESTNDAR
CFC<CBS
Evala y controla posible riesgo de prevalencia de

factores internos sobre factores externos de
evaluacin de solicitudes
Si el RS sobrepasa el comportamiento observado, la
evaluacin debe conformar la falta de calidad en la
documentacin aportada por los solicitantes
rechazados por FC
Costo total de
FC
Costo unitario
FC de solicitud
CFC=
Operaciones
recibidas
Nota: Los estndares mostrados en los anteriores indicadores, son el resultado de

un anlisis competitivo en el sector financiero. Este estudio fue contratado por el
Banco Colmena y por lo tanto se toman como metas para este ao.
La estrategia de gestin y control integral de riesgos consta de las polticas y
procedimientos que se establecern para el efecto y se interpretan, igualmente,
como parte de las estrategias de mercadeo dada la naturaleza y el tipo de
producto.
Los riesgos a tener en cuenta son: riesgos legales, riesgos operacionales, riesgos
de tecnologa, riesgos del negocio o competencia, riesgos financieros y
administrativos:
tesorera,
administracin
Recursos
Humanos.
Existen
aplicaciones como el VaR Riskmetrics, para este tipo de controles, aunque este
tipo de decisiones y aplicaciones tecnolgicas estn por fuera del proceso
administrativo de la FC.
61
4. SISTEMA DE EVALUACIN DE SOBRECOSTOS POR CALIDAD EN FC

Para efectos de proponer un sistema de evaluacin del costo y beneficio de
implementacin de controles de calidad, mediante el anlisis peridico de los
indicadores de gestin propuestos:
En el siguiente ejemplo se toma la cantidad de 2990 operaciones realizadas en el
ao 2003, que arrojan un promedio $6.002.457 por cada operacin recomendada
(prstamo concedido).
Se calculan ocurrencias anuales de sobrecostos en cada una de las etapas del
proceso FC, as como un estimado del nivel de incidencia.
El total de sobrecosto en cada etapa del proceso resulta de la aplicacin del nivel
de incidencia multiplicado por el costo promedio de cada operacin. Esto resulta
en un sobrecosto total de $ 305.825.161, de manera, que puede compararse con
los $17.947.345.050 de monto de concesin de prstamos en ese ao, corresponde a
1,7% de costo calidad.
Tabla 18. Clculo de sobrecostos ao 2003
SOBRECOSTOS POR DEFICIENCIAS EN:
Proceso Iniciacin
Proceso Captura
Proceso Reparto
Proceso Anlisis
Proceso Seguros
Proceso Gestin
Proceso Legalizacin
Costo
Ocurrencia Nivel de
promedio
Total
anual
incidencia De operacin sobrecosto
1
0,70
6.002.456,54
4.201.720
3
0,70
6.002.456,54
12.605.159
3
0,50
6.002.456,54
9.003.685
6
0,40
6.002.456,54
14.405.896
3
0,90
6.002.456,54
16.206.633
6
0,75
6.002.456,54
27.011.054
6
0,95
6.002.456,54
34.214.002
12
0,85
6.002.456,54
61.225.057
9
0,75
6.002.456,54
40.516.582
12
0,75
6.002.456,54
54.022.109
62
AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD

OTROS
Total
3
3
73
0,70
0,60
6.002.456,54
6.002.456,54
Crdito total
Operaciones
Promedio
12.605.159
10.804.422
296.821.476
$17.947.345.050
2.990
6.002.457
En la tabla siguiente se calculan costos de proyeccin de incrementos anuales con

un supuesto de variacin del 33%. Igualmente, se calculan beneficios por
reduccin alcanzables de 10, 18, 25, 33, 40%, respectivamente entre 2004 y 2008,
como supuesto de proyeccin.
Aplicando un supuesto de tasa de intermediacin de la entidad de 14,56%, los
ingresos por diferencia Incremento reduccin, seran de $2.081.477.783
Los beneficios por reduccin, clculos mediante el mismo mtodo anterior, aunque
teniendo en cuenta una Tasa Mnima de Rentabilidad de 18%, da como resultado
un Valor presente neto para el perodo de $661.312.122 (Tabla 20)
Igualmente, Los costos por incremento de deficiencias corresponderan a un VPN
de $2.620.79.879 (Tabla 21).
63
Tabla 19. Sobrecostos y reducciones 2003-2008

Total sobrecosto
2003
Incremento de incidencias
Reduccin de costos
Transaccin validacin de riesgo
4.201.719,58
Proceso Iniciacin
12.605.158,73
Proceso Captura
9.003.684,81
Proceso Reparto
14.405.895,69
Proceso Anlisis
16.206.632,65
27.011.054,42
Proceso Seguros
34.214.002,27
Proceso Gestin
61.225.056,69
Proceso Legalizacin
40.516.581,63
54.022.108,85
AUDITORIA INTERNA DE
CALIDAD
OTROS
TOTAL
Incremento
Reduccin
Incremento
Reduccin
Incremento
Reduccin
Incremento
Reduccin
Incremento
Reduccin
Incremento
Reduccin
Incremento
Reduccin
Incremento
Reduccin
Incremento
Reduccin
Incremento
Reduccin
Incremento
Reduccin
12.605.158,73 Incremento
Reduccin
10.804.421,77 Incremento
Reduccin
296.821.476
Tasa de
intermediacin
2004
33%
10%
2005
33%
18%
2006
33%
25%
2007
33%
33%
2008
33%
40%
5.588.287
7.432.422
9.885.121
13.147.211
17.485.790
558.829
594.594
2.471.280
4.338.580
6.994.316
16.764.861
22.297.265
29.655.363
39.441.633
52.457.371
1.676.486
1.783.781
7.413.841
13.015.739
20.982.949
11.974.901
15.926.618
21.182.402
28.172.595
37.469.551
1.197.490
1.274.129
5.295.601
9.296.956
14.987.820
19.159.841
25.482.589
33.891.843
45.076.151
59.951.281
1.915.984
2.038.607
8.472.961
14.875.130
23.980.513
21.554.821
28.667.913
38.128.324
50.710.670
67.445.192
2.155.482
2.293.433
9.532.081
16.734.521
26.978.077
35.924.702
47.779.854
63.547.206
84.517.784
112.408.653
3.592.470
3.822.388
15.886.802
27.890.869
44.963.461
45.504.623
60.521.149
80.493.128
107.055.860
142.384.294
4.550.462
4.841.692
20.123.282
35.328.434
56.953.717
81.429.325
108.301.003
144.040.334
191.573.644
254.792.946
8.142.933
8.664.080
36.010.083
63.219.302
101.917.179
53.887.054
71.669.781
95.320.809
126.776.676
168.612.979
5.388.705
5.733.583
23.830.202
41.836.303
67.445.192
71.849.405
95.559.708
127.094.412
169.035.568
224.817.306
7.184.940
7.644.777
31.773.603
55.781.737
89.926.922
16.764.861
22.297.265
29.655.363
39.441.633
52.457.371
1.676.486
1.783.781
7.413.841
13.015.739
20.982.949
14.369.881
19.111.942
25.418.882
33.807.114
44.963.461
1.436.988
1.528.955
6.354.721
11.156.347
17.985.384
366.072.717 497.696.197 539.621.691 641.142.519 763.629.448

1
1
1,1456 1,31239936 1,503484707 1,72239208
0,1456
1,1456
2.081.477.783 366.072.717 434.441.512 411.171.864 426.437.672 443.354.017
64
Tabla 20. Beneficios por reduccin 2004-2008

Proceso Iniciacin
Proceso Captura
Proceso Reparto
Proceso Anlisis
Proceso Seguros
Proceso Gestin
Proceso Legalizacin
OTROS
Reduccin
Reduccin
Reduccin
Reduccin
Reduccin
Reduccin
Reduccin
Reduccin
Reduccin
Reduccin
Reduccin
Reduccin
2004
2005
558.829
594.594
2.471.280
2006
4.338.580
2007
6.994.316
2008
1.676.486
1.783.781
7.413.841
13.015.739
20.982.949
1.197.490
1.274.129
5.295.601
9.296.956
14.987.820
1.915.984
2.038.607
8.472.961
14.875.130
23.980.513
2.155.482
2.293.433
9.532.081
16.734.521
26.978.077
3.592.470
3.822.388
15.886.802
27.890.869
44.963.461
4.550.462
4.841.692
20.123.282
35.328.434
56.953.717
8.142.933
8.664.080
36.010.083
63.219.302
101.917.179
5.388.705
5.733.583
23.830.202
41.836.303
67.445.192
7.184.940
7.644.777
31.773.603
55.781.737
89.926.922
1.676.486
1.783.781
7.413.841
13.015.739
20.982.949
1.436.988
1.528.955
6.354.721
11.156.347
17.985.384
39.477.255 42.016.800 174.578298 306.489.657 494.098.479

1
1
1
1
2
2
TASA MINIMA ACEPTABLE DE
RENTABILIDAD
TMAR
VALOR PRESENTE NETO ANUAL

VALOR PRESENTE NETO TOTAL
vpn
VPN
0,18
1,18
39.477.255 36.676.212 129.182.632 192.197.482 262.581.049
$661.312.122
65
Tabla 21. Costos por incremento 2004-2008

2004
Proceso Iniciacin
Proceso Captura
Proceso Reparto
Proceso Anlisis
Proceso Seguros
Proceso Gestin
Proceso Legalizacin
Proceso Consulta Externa
OTROS
Incremento
Incremento
Incremento
Incremento
Incremento
Incremento
Incremento
Incremento
Incremento
Incremento
Incremento
Incremento
Incremento
2005
2006
2007
2008
5.588.287
7.432.422
9.885.121
13.147.211
17.485.790
16.764.861
22.297.265
29.655.363
39.441.633
52.457.371
11.974.901
15.926.618
21.182.402
28.172.595
37.469.551
19.159.841
25.482.589
33.891.843
45.076.151
59.951.281
21.554.821
28.667.913
38.128.324
50.710.670
67.445.192
35.924.702
47.779.854
63.547.206
84.517.784
112.408.653
45.504.623
60.521.149
80.493.128
107.055.860
142.384.294
81.429.325
108.301.003
144.040.334
191.573.644
254.792.946
53.887.054
71.669.781
95.320.809
126.776.676
168.612.979
71.849.405
95.559.708
127.094.412
169.035.568
224.817.306
11.974.901
15.926.618
21.182.402
28.172.595
37.469.551
16.764.861
22.297.265
29.655.363
39.441.633
52.457.371
14.369.881
19.111.942
25.418.882
33.807.114
44.963.461
394.772.563 525.047.509 698.313.186 928.756.538 1.235.246.195

1
1
1,18
1,3924
1,643032
1,93877776
TASA MINIMA ACEPTABLE DE
RENTABILIDAD
TMAR
VALOR PRESENTE NETO ANUAL

VALOR PRESENTE NETO TOTAL
vpn
VPN
0,18
1,18
406.747.464 458.452.650 516.730.529 582.416.613
$2.620.799.879
66
656.452.623
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones del Trabajo de Grado
Los procesos de Iniciacin, Anlisis y Seguros es en donde se concentran la
mayor prdida potencial de oportunidades para recomendar las operaciones, ya
que estos procesos representan un 33% de los tiempos previstos para todo el
proceso. Por otro lado, el proceso de Hoja Ruta debe quedar actualizado ms
tempranamente en el proceso de informacin para la toma de decisiones.
Las variables externas a la Fabrica de Crdito se presentan como de tendencias
regulares en trminos de ambiente externo desfavorable, lo que significa que los
factores seleccionados son importante fuente de incertidumbre en el proceso de la
Fabrica de Crdito, en donde se visualiza que La falta de avales o la incorrecta
certificacin de los mismos es el factor que posee el mayor peso.
En el anlisis de los factores claves de oportunidad, se interpreta el resultado
como una baja existencia de oportunidades externas, que sin embargo dependen
de factores externos como son las empresas desarrolladoras de aplicaciones o las
empresas aseguradoras.
Dentro de las debilidades de la Fabrica de Crdito de Colmena, estn las posibles
reducciones de la productividad en su recurso humano, la relativa eficiencia del
sistema de captura de informacin y el bajo grado de eficacia de la comprobacin
y confirmacin de la fidelidad de los datos dados por los clientes (Internos y
Externos). La baja productividad del recurso humano es a raz de la poca
programacin que se tienen para las coyunturas de operaciones, el trabajo en
horas no laborales, entre otras.
Una de las fortalezas que posee la Fabrica de Crdito de Colmena es la calidad de
la infraestructura de tecnologa informtica con que cuentan las oficinas, el nivel
de desarrollo de las aplicaciones de software para el manejo de la informacin
capturada y la misma experiencia de su recurso humano.
67
La norma ISO 9001:2000 es una herramienta que al ser aplicada en la banca

genera el contexto adecuado para lograr enfocar a la organizacin en trminos del
enfoque hacia la gestin y mejoramiento continuo de los procesos.
La medicin de los resultados de los procesos en trminos de eficiencia y eficacia
son de vital importancia para el anlisis del desempeo de los mismos y por lo
tanto para el mejoramiento continuo de estos.
Bajo la metodologa propuesta de costo/beneficio, segn la sntesis en la siguiente
tabla, la tasa B/C, o tasa beneficio/costo es de 0,2523, es decir, que la
implementacin de los controles a la Fbrica de Crdito, redundara en una
reduccin de costos por deficiencia, o de su equivalente, incremento de niveles de
calidad en el proceso industrial FC, de 25,23%
COSTO
BENEFICIO
INCREMENTO
REDUCCIN
C/B
B /C
INC / RED
RED / INC
68
$ 2.620.799.879
661.312.122
3,9630
0,2523
Recomendaciones para la Organizacin

Se recomienda a la organizacin la generacin permanente de reportes que
permitan administrar gerencialmente el proceso de riesgo complementando y
mejorando los actuales (Productividad por analista u auxiliar, anlisis de
volmenes, causales de devolucin y/o negacin, perfil de clientes, entre otros).
Una mejor interaccin de la FC con los aplicativos de Centrales de Cartera y
Garantas.
Una mejor programacin en las capacitaciones a los funcionarios de la FC.
Prever ajustes de coyuntura para los puntos crticos del proceso ante congestin
de operaciones.
Planear una metodologa de calibracin y evaluacin peridica para ajustar los
criterios de decisin en las diferentes etapas del proceso.
Se requiere afinar los procedimientos de auditoria de calidad del proceso mediante
el uso y evaluacin de estadsticas de indicadores de gestin de FC.
Crear mecanismos de auditorias con el fin de mejorar los procesos operativos y la
calidad del sistema (software).
Debe implementarse un canal permanente de Capacitacin Calibracin
Retroalimentacin.
Implementacin de indicadores de gestin en anlisis global, de productividad, de
capacidad administrativa y de anlisis de variables, algunos ya propuestos en el
transcurso del documento.
69
BIBLIOGRAFA
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ICONTEC.
Instituto
Colombiano
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Recomendaciones de mejora del desempeo, NTC 9004, 2000-12-15
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equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores. Editorial
Diaz de Santos. Madrid. 1993.
72
GLOSARIO
ALTA DIRECCIN: contempla a los ejecutivos o lderes de nivel superior que
comparten la responsabilidad principal por el desempeo y los resultados de la
organizacin.
ANLISIS CRTICO: verificacin profunda y comprobacin global de un proyecto,
producto, proceso o informacin con relacin a requisitos, objetivando la
identificacin de problemas y la propuesta de soluciones.
ACTIVOS DE MERCADO: potencial que la compaa posee respecto al intangible
que se relaciona con el mercado, tal como: marca, clientes, lealtad de los clientes,
negocio corriente, canales de distribucin, franquicias, etc.
ACTIVOS HUMANOS: comprenden los beneficios que pueden obtener las
organizaciones por medio de especializacin al individuo, creatividad,
conocimiento, habilidad de resolver problemas, todo visto dentro de la colectividad
y de manera dinmica.
CALIDAD: totalidad de caractersticas de una entidad (actividad o proceso, un
producto, una organizacin o una combinacin de stos), que le confiere la
capacidad de satisfacer las necesidades explcitas y implcitas de los clientes.
CLIENTE: debe considerarse el cliente como el destinatario de los productos de la
organizacin. Puede ser un ente jurdico individual. Es quien adquiere (comprador)
o quien usa el producto o servicio (usuario/consumidor).
CLIENTE POTENCIAL: an no es cliente de la organizacin. es cliente de la
competencia o alguien que podran ser atendido por la organizacin.
COMPETENCIA: movilizacin de conocimiento (saber), habilidades (hacer) y
actitudes (querer) necesario al desempeo de actividades o funciones, segn los
pautas de calidad y productividad pedidas por la naturaleza del trabajo.
CONTROL: los mtodos de verificacin que se ejecuta segn pautas de trabajo de
las prcticas de gestin, establece prioridades, planea e implementa acciones de
prevencin y correccin.
73
CORRELACIN DE INDICADORES: involucra el establecimiento de una relacin

de causa y efecta entre los indicadores, en que los resultados de unos influyen
en los otros.
CRDITOS DEVUELTOS: Son los que no poseen la documentacin y/o requisitos
mnimos exigidos por la poltica. La documentacin depende del segmento donde
se encuentren los clientes (Personas, Independientes o PYME).
CRDITOS RADICADOS: Es la diferencia entre los crditos recibidos y los
crditos devueltos, es decir, los que cumplen con la documentacin mnima
exigida por la poltica. Estos crditos son ingresados al aplicativo de crdito para
su posterior anlisis.
CRDITOS RECIBIDOS: Son los que llegan por primera vez a la Fbrica de
Crditos, estos provienen de las oficinas de Colmena.
CRDITOS RECOMENDADOS: Son los que despus de un exhaustivo anlisis
cumplen con los requisitos mnimos de aceptacin para poder acceder al crdito.
En este proceso se incluye el criterio del analista encargado y se complementa
con la poltica del Banco.
CRDITOS RECHAZADOS: Son los que despus de un exhaustivo anlisis no
cumplen con los requisitos mnimos de aceptacin para poder acceder al crdito.
En este proceso se incluye el criterio del analista encargado y se complementa
con la poltica del Banco.
CONTROL DE CALIDAD: Proceso por el cual se garantizan las bondades de los
productos en cuestin mediante la inspeccin vigilada de las personas y los
factores que intervienen en el proceso.
DESEMPEO: resultados obtenidos de los principales indicadores de resultados
de los procesos y de productos que permiten evaluarlos y compararlos con las
metas respecto a las pautas, a las referencias pertinentes y los otros procesos y
productos. Ms comnmente, los resulta pueden presentarse sen satisfaccin del
desempeo y expresados en descontento, eficacia y efectividad y en trminos
financieros o no.
DIRECTRICES ORGANIZACIONALES: conjunto de orientaciones que debe ser
seguido por la organizacin, como por ejemplo: la misin, la visin, los valores, los
principios, la poltica, los cdigos de conducta, entre otros.
74
ESTRATEGIA: el camino escogido para posicionar la organizacin de una manera

competitiva y garantizar su supervivencia en el largo plazo, con la definicin
subsecuente de actividades y competencias para dar valor de manera diferenciado
a las partes interesadas. Es un conjunto de decisiones que guan la definicin de
las acciones que son tomadas por la organizacin, nuevos productos, nuevos
mercados, el crecimiento de los rditos, reduccin de costos, adquisiciones,
uniones y nuevas alianzas o sociedades.
ESTRUCTURA DE CARGOS: el aspecto relacionado con las responsabilidades, la
autonoma y las tareas asignadas a las personas, individualmente o en grupo,
tambin es conocido como: el perfil de cargos, la descripcin de cargos,
descripcin de funciones y perfil de funciones.
EXCELENCIA: situacin excepcional de la gestin y de los resultados obtenidos
por la organizacin, alcanzada por medio de la prctica continuada de las
Fundamentos del modelo sistmico.
GESTIN: las actividades ejecutadas regularmente con el propsito del dirigir una
organizacin de acuerdo con las pautas de trabajo. Tambin se llaman procesos
de gestin, mtodos o metodologas de gestin.
GESTIN DE SISTEMAS: primer requerimiento de la norma NTC 9001 : 2000
como enfoque integral de la organizacin.
INDICADORES: datos o informacin numrica que cuantifican las entradas
(recursos o entrada), salidas (productos) y el desempeo de procesos, productos y
de la organizacin como un todo. Los indicadores se usan para mejorar los
resultados a lo largo del tiempo y pueden clasificarse en: simples (actual de una
nica medicin) o compuestos: directos o indirectos respecto a la caracterstica
medida; especficos (actividades o procesos especficos) o globales (resultados
pretendidos por la organizacin); y direccionadores (drivers) o resultantes (salidas,
flujos, productos, outcomes).
INFORMACIN CUALITATIVA: hechos ocurridos interna o externamente a la
organizacin que, despus del anlisis, se vuelven informacin no cuantificable
que sirven de base para la toma de decisiones sobre las prcticas de gestin
organizacional.
75
INFORMACIN SISTEMATIZADA: informacin resultante de tratamiento

regularizado y repetitivo de datos, por medio de los sistemas de informacin,
informatizados o no. Los sistemas informatizados pueden incluir, por ejemplo, el
uno de regularizacin de documentos, de gestin-a-la vista (indicadores, metas y
planes, matriz de capacitacin y otros), de investigaciones, etc.
INTEGRIDAD DE LA INFORMACIN: es uno de los aspectos relacionados con la
seguridad de la informacin sobre la que trata de la proteccin de la informacin
contra modificaciones no autorizadas y garantiza que es fiable, completa y exacta.
Como ejemplos de informacin pasaportes de proteccin, en funcin del perfil de
la organizacin y de su nivel pedido de seguridad, pueden ser mencionadas:
almacenada en computadoras; transmitida por medio de la red; impresa en medio
fsico; enviada por facsmil; guardada en cintas o discos; enviada por correo
electrnico; e intercambiada en charlas de telfono.
INTEGRACIN DE INDICADORES: presupone la combinacin de indicadores
diferentes que buscan facilitar su anlisis, es decir, la capacidad de un indicador o
grupo de indicadores de interactuar con otros indicadores o grupos y busca
permitir la medicin del desempeo global de la organizacin, de subsistemas o
de aspectos importantes.
METAS: los niveles de desempeo pretendidos para un determinado periodo de
tiempo.
MISIN: la razn de ser de una organizacin, las necesidades sociales a las que
atiende y su fundamental enfoque de actividades.
NECESIDADES: grupo de requisitos, expectativas y las preferencias de los
clientes o de las otras partes interesadas.
ORGANIZACIN: la compaa, corporacin, organizacin, institucin o compaa,
o una unidad de stos, pblica o privada, la corporacin, limitada o con otra forma
estatutaria, que tiene funciones propias y autnomas estructuras administrativas,
en el sector pblico o privado, con o sin el propsito de ganancia, de pequeo,
medio o gran tamao.
ORGANIZACIN DEL TRABAJO: manera como las personas se organizan o son
organizadas en reas formales o informales, temporal o permanente, como: los
equipos
de
solucin
de
problemas,
equipos
departamentales
o
76
multidepartamentales, comits, reas funcionales, equipos de reas de procesos,

equipos de calidad, clulas o grupos de trabajo y centros de la excelencia.
MODELO DE TRABAJO: reglas de funcionamiento de prcticas de la gestin,
podra estar en la forma de organizacin de las pautas, procedimientos, rutinas de
trabajo, las normas administrativas, flujogramas, cuantificacin de los niveles que
se piensa alcanzar o cualquier medio que permite guiar la ejecucin de las
prcticas. El modelo de trabajo puede establecerse usando como criterios las
necesidades de las partes interesadas, las estrategias, requisitos legales, nivel de
desempeo de competidores, informacin comparativa pertinente, normas
nacionales e internacionales, entre otros.
PHVA: Planear, hacer, Verificar y Actuar.
PLANES DE DESEMPEO O ACCIN: principales propulsores organizacionales,
resultantes del desdoblamiento de las estrategias de corto y largo plazo. De
importancia fundamental en el proceso de planificacin para que el objetivo
estratgico y las metas establecidas se entiendan y se desplieguen para toda la
organizacin. El despliegue de planes de accin requiere un anlisis de la
cantidad de recursos necesarios y la creacin de medidas de conducta para todas
las unidades de trabajo. Puede exigir el entrenamiento de algunas personas o la
contratacin de las nuevas personas.
PLAN ESTRATGICO: priorizacin de actividades dirigidas al aprovechamiento de
fortalezas y oportunidades para disminuir o eliminar factores de debilidad y
amenaza organizacional.
PLAN DE CALIDAD: proceso de mejoramiento y gestin de la calidad mediante
manual, organizacin de la empresa, red de procesos y enfoque general del
sistema de calidad. Determinaciones de la responsabilidad gerencial.
PROVEEDOR: cualquier organizacin que proporciona bienes o servicios. La
utilizacin de bienes y servicios pueden pasar en cualquier estadio de
transformacin del producto, produccin y uso de los productos. As, proveedores
pueden incluir a distribuidores, prestadores de servicios tercerizados,
transportadores, contratistas y franquicias, as como el que proporciona a la
organizacin materiales y componentes. Tambin son proveedores los
prestadores de servicios de las reas de salud, entrenamiento y educacin.
77
PROCESO: conjunto de recursos e interrelaciones de actividades que transforman

insumos (entradas) en productos (salidas). Esa transformacin debe agregar valor
en la percepcin de los clientes del proceso y exige un cierto conjunto de recursos.
Los recursos pueden incluir personal, finanzas, instalaciones, materiales, mtodos
y tcnicas, en una secuencia de fases o acciones sistemticas. Se puede exigir
que la secuencia de fases se documente por medio de las especificaciones, de
procedimientos y de instrucciones de trabajo, as como que la medicin
organizacin y el control se defina apropiadamente.
PROCESOS DE APOYO: procesos que dan apoyo a los procesos relativos al
producto (proyecto, produccin y entrega de productos) y se proyectan con funcin
en necesidades relacionadas a la estructura y los factores internos de la
organizacin.
PROCESOS DE LA PRODUCCIN: los procesos relacionaron a las actividades,
aquellos que generan los productos finales de la organizacin y generan valor
directo por los clientes. involucran la produccin de gnero tanto Cmo la
instalacin de servicios.
PRODUCTIVIDAD: eficacia en el uso de recursos, se aplica al total de los
recursos consumidos para obtener un producto o servicio. El uso de un indicador
compuesto, como el factor de productividad total, permite determinar el efecto
global de los cambios beneficiosos o no, posiblemente involucrando interaccin de
recursos. Enfoques eficaces para la gestin del desempeo requieren la
productividad como un nico factor o que la productividad total sea comprendida y
medida, sobre todo cuando en procesos complejos existe grande variedad de
costos y de beneficios potenciales.
PRODUCTO: resultado de actividades o procesos. Se debe considerar: el trmino
producto puede incluir servicios, materiales y equipos, informacin o una
combinacin de estos elementos; un producto puede ser tangible (como, por
ejemplo, equipos o materiales) o intangible (ejemplo, conocimiento o conceptos), o
una combinacin de estos; y "un producto puede ser intencional (por ejemplo,
oferta a los clientes), o no intencional (por ejemplo, polucin o efectos
indeseables).
PRONTITUD DE RESPUESTA: estar preparado para atender cualquier tipo de
demanda estratgica, operacional o tecnolgica, y reaccionar con prontitud
teniendo como mira la satisfaccin de los clientes (interno, externo) y su retencin.
78
REPROCESOS: Son los que ya han entrado a la Fbrica de Crditos y fueron

analizados, pero la gerencia de oficina no est de acuerdo con la decisin
(rechazado) o sus causales de rechazo; tambin pueden haber reprocesos de
crditos recomendados, porque la oficina desea cambiar el plazo o el monto (lo
ms comn) del planteamiento inicial de la operacin. Este crdito pasa luego al
proceso de anlisis.
REQUISITOS: las necesidades bsicas de los clientes o de las otras partes
interesadas, explicitadas de una manera formal o informal. Por ejemplo, el cliente
"demanda" que el producto posea caractersticas que atiendan sus necesidades
bsicas, claramente especificadas en el momento de la adquisicin. Los ejemplos
de requisitos incluyen el plazo de entrega, tiempo de garanta, especificacin
tcnica, tiempo de atencin, calificacin de personal, precio y condiciones del
pago.
SISTEMA: conjunto de elementos con un propsito comn que se relacionan entre
s y formando un todo dinmico. El modelo de Excelencia de Premio Nacional de
la calidad, PNQ, posee una perspectiva sistmica respecto a la gestin
organizacional, una vez los criterios de calidad se constituyen en los elementos
interrelacionados del sistema que poseen el propsito comn de la bsqueda de la
excelencia del desempeo.
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD: conjunto de pautas, normas, actividades y
seguimiento de un plan de mejoramiento de la calidad.
SISTEMA DE LIDERAZGO O DIRECCIN: el grupo de actividades y prcticas
que caracterizan cmo se ejerce la direccin, se hacen los procedimientos, los
Criterios y la manera como se toman las principales decisiones, se comunican y
conducen, en todos los niveles de la organizacin.
79
TENDENCIA: conducta del conjunto de resultados de largo plazo. No se especifica

plazo mnimo para establecer tendencia, entretanto para los criterios de excelencia
la variacin de la serie ser considerada (mejora de los resultados) de una manera
sostenida por lo menos en tres periodos de tiempo. La frecuencia de la medicin
debe ser coherente con el ciclo de la prctica de gestin, adaptacin para atender
los anlisis crticos y la toma de correctivos de acciones o de mejora.
VALOR: el grado de beneficio obtenido como resultado de las experiencias vividas
con un producto. Es la percepcin del cliente y de las otras partes interesadas en
el grado de atencin de sus necesidades, siendo considerado las caractersticas y
atributos del producto, su precio, la comodidad de adquisicin, de mantenimiento y
de uso, a lo largo de todo su ciclo de vida. La organizacin busca crear y dar valor
para todas las partes interesadas. Esto requiere un balance del valor percibido por
los clientes, los accionistas, el recurso humano y la sociedad.
VALORES ORGANIZACIONALES: conceptos o expectativas que describen cmo
los profesionales de la organizacin se comportan y sobre los cuales todas las
relaciones organizacionales estn basadas.
VISIN: estado que la organizacin quiere alcanzar en el futuro. La visin tiene la
intencin de propiciar el direccionamiento de los rumbos de una organizacin.
80
Anexo A. Propuesta de documentacin de control al proceso FC

Figura 11. Productividad por Analista Primera Firma
Analista Primera Firma:

Fecha :
# Solicitud
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
Concepto
Causal
Cod. Producto
Oficina
Observaciones Generales
Firma : ________________________________________
81
Observaciones
Figura 12. Consolidacin Operaciones Devueltas
Fecha :
Solicitud Causal Monto # Ident
Nombre
Oficina
Prdod.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
Observaciones Generales
Responsable : _________________________________
82
Segmento
Asesor
INDICADORES DE GESTIN.
NOMBRE DEL
FORMULA PARA EL CLCULO
INDICADOR
ESTNDAR
X100
83
> 95%
INTERPRETACIN Y
APLICACIN

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SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE ACUERDO CON LA NORMA ISO

9001:2000 EN LA FBRICA DE CREDITO DEL BANCO COLMENA DE LA

CARLOS ANDRES GOMEZ RUIZ

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE ACUERDO CON LA NORMA ISO

CARLOS ANDRS GMEZ RUIZ

DIRECTOR ANDRES EDUARDO BERNAL RUIZ

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

FORMULACIN DEL PROBLEMA

1.1 ANLISIS DE LA SERIE ISO 9000

1.2 LA APLICACIN DE LA ISO 9000 A NIVEL INTERNACIONAL

1.2.1 La aplicacin de la ISO 9000 en el sector financiero

1.2.2 FS 9000 versin de ISO 9000 para el sector financiero

1.2.3 Las caractersticas de la certificacin FS 9000

1.3 LA APLICACIN DE LA ISO 9000 A NIVEL NACIONAL

1.3.1 Entidades certificadoras en Colombia

1.3.2 Certificacin de sistemas de gestin

2. LOS PROCESOS DE LA FBRICA DE CRDITO

2.1.1 Clientes del banco

2.1.2 Concepto de servicio

2.2 PROCESO GENERAL DE LA OPERACIN ACTIVA

2.3 FBRICA DE CRDITO

2.4 ANLISIS DE RESULTADOS DEL PRODUCTO CRDITO

2.5 INDICADORES DE GESTIN

2.5.1 Indicadores de anlisis global

3. EL PROCESO DE PRODUCCIN DE FBRICA DE CRDITO

3.1 TEORIA DE PROCESOS

3.2 EL CICLO DE CONTROL PHVA

3.3 EL CONTROL DE CALIDAD

3.4 ALCANCE DE LA ADMINISTRACIN DE PROCESOS

3.5 EL PROCESO DE PRODUCCIN DEL CREDITO EN FC

3.5.1 Transaccin Validacin de Riesgo

3.5.2 Proceso Iniciacin

3.5.3 Proceso Captura

3.5.4 Proceso Reparto

3.5.5 Proceso Anlisis

3.5.6 Proceso Control de Instancias

3.5.7 Proceso Seguros

3.5.8 Proceso Gestin

3.5.9 Proceso Legalizacin

3.5.10 Proceso Hoja de Ruta

3.6 EL ANLISIS ESTRATGICO

3.6.1 Anlisis Externo

3.6.2 Anlisis Interno.

3.7 PLAN ESTRATGICO DOFA

INDICADOR DE CUMPLIMIENTO DE PLAN DE CAPACITACIN

INDICADOR DE COSTO DE TRABAJADOR CAPACITADO

INDICADOR DE COSTO / BENEFICIO DE SOLICITUD CBS

INDICADOR DE COSTO UNITARIO EN FC DE SOLICITUD CFC

4. SISTEMA DE EVALUACIN DE SOBRECOSTOS POR CALIDAD EN FC

Tabla 1. Valores de calidad

Tabla 2. Entidades certificadas, conexas con servicios financieros

Tabla 3. Entidades certificadoras en Colombia

Tabla 4. Cdigo CIIU en intermediacin financiera

Tabla 5. Productos de Captacin

Tabla 6. Productos de Colocacin

Tabla 7. Otros Productos y Servicios

Tabla 8. Comparativo de operaciones de productos

Tabla 9. Resultados del producto crdito en FC

Tabla 10. Anlisis de producto Crdito

Tabla 11. Indicadores globales FC

Tabla 12. Factores claves del proceso FC