UNIVERSIDAD NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRION

FACULTAD DE CIENCIA EMPRESARIALES

ESCUELA DE ADMINISTRACION

PLAN DE TESIS

CALIDAD
DE
SERVICIO
Y
LEALTAD
DE
COMPRA
DELCONSUMIDOR EN EL MERCADO SANTA ROSA DE
YANACANCHA PERIODO 2015 2016

PARA OBTENER EL TITULO DE LICENCIADO EN ADMINISTRACION

DE EMPRESAS

PRESENTADO POR:
CALERO MONAGO, NER5ON
AVALOS NESTARES, JOSE
MEZA FLORES GABRIEL

PASCO PERU 2015

AGRADECIMIENTO

A Dios por darme la fortaleza de seguir adelante y mostrarme el camino de

cumplir mis objetivos.
A mi mam JULIA por ensearme el valor del estudio, su gran dedicacin y
apoyo incondicional.
A mis hermanos por ensearme su experiencia y su rectitud en el camino del
bien.

LOS ALUMNOS

DEDICATORIA

Dedico este trabajo, a Dios por guiar mi vida, a mi

familia por su apoyo incondicional, a mis amigos
por su cario y a mis maestros por regalarme
parte de su conocimiento y dejar una huella
imborrable.
LOS ALUMNOS

INTRODUCCION

En este captulo se muestran la importancia de la introduccin de la presente

investigacin,enunciando brevemente la literatura base que permiti sentar el
marco terico, aligual que las herramientas propuestas y utilizadas por diversos
autores; se mencionla pregunta de investigacin, as como los objetivos, que son
los puntosmatriciales que orientaron la estructura y desarrollo de la investigacin;
sejustific y sustent su viabilidad, aludiendo los aportes de la investigacin y las
limitaciones respectivas.
El fin de este trabajo es que mediante el calidad del servicio sea positivo y as
la lealtad de compra sea ms rentable de acuerdo con lo requerido.
El por qu desarrollar este trabajo de investigacin, para conocer cmo
debemos actuar frente a esta situacin cuando nos desarrollamos en el mbito
profesional.

CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1

DESCRIPCION DEL PROBLEMA:

A nivel mundial, la calidad de servicio es una de las variables que, hoy
enda, presenta importancia en la formulacin de las estrategias de
marketing en lasempresas y, al ofrecerla, proporciona una ventaja
competitiva o puede ser utilizada como una herramienta para mantener
una

relacin

delargo

plazo

con

el

cliente.

Existe

literatura

mltiplesestudios realizados al respecto. Estaimportancia hace que las

empresas realicen esfuerzos e incurran en gastos paratratar de mantener a
sus clientes y defender, en el peor de los casos, suparticipacin en el
mercado. Como consecuencia de ello, una de lasinterrogantes que se
plantea la alta direccin es cmo puedo fidelizar a micliente, de qu
manera puedo ganarme su lealtad? La lealtad es un concepto quepermite
valorar la percepcin del cliente sobre un servicio recibido asociado consu
intencin de recompra.
1.2

DELIMITACION DE LA INVESTIGACION:

Despus de haber descrito la problemtica relacionada con el tema a

continuacin con fines metodolgicos ser delimitada en los siguientes
aspectos.

Delimitacin Espacial

El trabajo de investigacin se realiz a nivel de la calidad de servicio y

lealtad de compra del mercado Santa Rosa-San Juan Pampa.

Delimitacin Temporal

El periodo del 2015-2016.

1.3

FORMULACION DEL PROBLEMA:

Problema general:
Cul es el grado de asociacin entre la calidad de servicio percibida por el
consumidor y su lealtad de compra del mercado Santa Rosa-San Juan
Pampa?
Problema especfico:
Cmo se caracteriza la informalidadde la calidad de servicio percibida por
el consumidor y su lealtad decompra del mercado Santa Rosa-San Juan
Pampa?

1.4

FORMULACIN DE OBJETIVOS:

Objetivo general:

Identificar y conocerla calidad de servicio percibida por el

consumidor y su lealtad de compra del mercado Santa Rosa-San
Juan Pampa.

Objetivo especfico:

Medir el nivel de calidad del servicio percibida por los clientes.

Medir el nivel de lealtad de los clientes.
Medir la relacin existente entre la calidad de servicio percibida y
sus dimensiones con la lealtad de compra del mercado Santa RosaSan Juan Pampa

JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIN

Justificacin:
Evitar costos en la atencin y mal servicio del vendedor

Importancia:

1.5

El proyecto de tesis tiene su importancia en intentar buscar las

mejores soluciones para el problema de la calidad de servicio
percibida por el consumidor y su lealtad de compra del mercado Santa
Rosa-San Juan Pampa.

LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN:
La falta de referencias, bibliografa, trabajos de investigacin que se
encuentra relacionados al tema de investigacin.La falta de
disponibilidad por parte del personal de entidades que brinden
informacin con respecto al tema de investigacin.

CAPITULOII
MARCO TERICO DE LA INVESTIGACIN
2.1

ANTECEDENTES DEL ESTUDIO

ANTECEDENTES LOCALES
Con el objetivo de incrementar la afluencia de clientes en el mbito turstico en la
regin Pasco, brindando una mejor calidad de servicio a los visitantes, la
Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo (DIRCETUR), en unin
estratgica con el Centro de Formacin Turstica (CENFOTUR), es donde
se puso nfasis en la lealtad del cliente dentro de la regin Pasco.

ANTECEDENTES NACIONALES

En Per, este tipo de estudio no se ha realizado, motivo por el cual

sedesarroll la presente investigacin, en la que se midi la relacin entre la
calidadde servicio y la lealtad de compra en el sector supermercados de
Lima, ya que estaplaza ofrece facilidades de crecimiento y presenta uno de
los niveles ms bajos depenetracin, siendo sta del orden de 28% frente al
80% que, en promedio,registran otras ciudades de Amrica Latina
(Maximixe, 2008). Desde el ao 2004,las dos principales cadenas presentes
en Per, Grupo Wong y SupermercadosPeruanos, han registrado un
permanente crecimiento, en promedio del 12%, en elnivel de sus ventas, lo
que muestra en el primer trimestre de 2008 incrementos delorden del 14% y
39.50% respectivamente (Maximixe, 2008), situacin favorecidapor algunos
factores como el crecimiento sostenido de la economa, aumento de
lacapacidad adquisitiva e incremento del consumo privado. Esta situacin
haceatractiva la inversin en este sector, el cual, pese a su bajo nivel de
penetracin, presenta una caracterstica peculiar, la bsqueda de calidad de
servicio.
Dira que estamos con el vaso medio lleno. Todava la cantidad de
experiencias de consumo negativas son mayores que las positivas. Los
peruanos tienen un corazn de servicio y son creativos. Esas son
caractersticas especiales con las que podramos redondear bastante bien

las mejoras: introducir un liderazgo, una gua adecuada y esquemas de

gestin exitosos.
Sin duda, en el rubro comercio es donde ms se ha crecido. Y donde
existe un dficit de cobertura y calidad de atencin es en salud y educacin,
que es donde se estn dando los grandes cambios.
Todava existe mucho por avanzar. El tema aqu es que mensualmente se
generan nuevos servicios y productos. Cada uno de ellos puede traer
nuevas formas o nuevas posibilidades de error, lo cual genera reclamos. Es
un tema del da a da, de mantenerse siempre pensando en que lo nuevo
que salga debe ser perfecto, y debe tomar en cuenta la experiencia que
tendr el cliente con ese servicio.

ANTECEDENTES INTERNACIONALES
Hoy en da, la calidad del servicio se ha convertido en una necesidad
impostergable para la gran mayora de las empresas.Este imperativo es an
ms acuciante en aquellas reas de negocios en las que los competidores
ofrecen productos o servicios similares que, en realidad, son prcticamente
iguales"
El servicio es, en esencia, el deseo y conviccin de ayudar a otra persona
en la solucin de un problema o en la satisfaccin de una necesidad. En
este sentido el personal en todos los niveles y reas de la empresa debe

ser consciente de que el xito de las relaciones entre sta y cada uno de los
clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atencin
de las demandas de las personas que son o representan al cliente.

Tanto la investigacin acadmica como la prctica empresarial vienen

sugiriendo, desde hace ya algn tiempo, que un elevado nivel de calidad de
servicio proporciona a las empresas considerables beneficios en cuento a
cuota de mercado, productividad, costes, motivacin del personal,
diferenciacin respecto a la competencia, lealtad y capacitacin de nuevos
clientes, por citar algunos de los ms importantes. Como resultado de esta
evidencia, la gestin de la calidad de servicio se ha convertido en una
estrategia prioritaria y cada vez son ms los que tratan de definirla, medirla
y, finalmente, mejorarla.
Respecto de la calidad de servicio y lealtad del consumidor, se han
realizado estudios, principalmente en Espaa, para medir esta variable en
supermercados, tales comoel desarrollado por los autores Vzquez et al.
(1996) en el que elaboraron unaescala denominada Calidad de la Oferta
realizada por Supermercados oCALSUPER para medir la calidad de
servicio en empresas detallistas quecompiten con el formato comercial de
supermercados, cuyas dimensiones sonevidencias fsicas, fiabilidad,

interaccin personal y polticas.Otro estudio fue realizado por Pascual M.,

Pascual J., Fras y Rosel(2006), en el que presentaron una escala de
medida de la calidad de servicio ensupermercados basada en cuatro
dimensiones: precio, producto, servicio e imagen,y producto fresco, con lo
que desarrollaron un modelo de percepcin de la calidadde servicio en el
que las personas, partiendo de un criterio perceptivo, valoran demanera
global los supermercados para, posteriormente, centrarse en cada una
dedichas dimensiones de calidad de servicio.
Asimismo, se han desarrollado algunos estudios relacionados con lalealtad
del cliente en supermercados, como el de los autores Flavin y
Torres(2003), quienes analizaron los factores relacionados con la lealtad, el
compromisocon la compra y los atributos de los supermercados. Arroyo,
Carrete y GarcaLpez (2007) concluyeron que las percepciones de
satisfaccin de los clientesdeterminan sus intenciones de lealtad hacia los
supermercados mexiquenses. Estoscomponentes son la calidad y variedad
de la mercanca; atencin y capacidad delos empleados; y servicios bsicos
como acceso, tiempo y formas de pago. Otrosestudios fueron realizados por
los autores Torres et al. (2007) concluyendo que losconsumidores
conscientes de la calidad de los productos son ms propensos a serleales a
la marca de producto.

Respecto de los estudios que se han efectuado asociando los conceptos

decalidad de servicio con lealtad en los supermercados, estos han sido muy
pocos.
Entre ellos, se encuentra un estudio de Barrera y Ramrez (2006), realizado
enEspaa, quienes analizaron la importancia de la calidad de servicio
percibida porlos clientes de supermercados en sus intenciones de
comportamiento yconcluyeron que la intencin de volver a repetir la compra
en el supermercadoest determinada por la seguridad y por la empata,
mientras que la intencin derecomendar el supermercado, por la
tangibilidad.

2.2. BASES TERICAS CIENTFICAS RELACIONADOS CON EL

TEMA
INVESTIGACIONES EXPLORATORIA
Arroyo, Carrete y Garca Lpez (2007)Construccin de un ndice de
satisfaccin para clientes de supermercados mexiquenses . No. 225, mayoagosto 2008: 59-78
La satisfaccin del cliente es uno de los conceptos de mercadotecnia de
inters tanto para acadmicos como para profesionales debido a que

prcticamente todas las actividades de la empresa pueden ser evaluadas en

trminos de su contribucin a la satisfaccin del cliente

LIBROS
Martha Elena Vargas Quiones(2006)Calidad y servicio conceptos y
herramientas
La autora desarrolla a travs de calidad en servicio , los procesos y sub
procesos que llevaran al lector a establecer buenas prcticas en el sector
servicio con las herramientas propias de

gestin, en cada una de las

actividades requeridas para la organizacin

Frederick.F(1999) Cero deserciones: Calidad trata de servicios
Segn el autor la verdadera revolucin de la calidad se acaba llegando a
los servicios. En los ltimos aos, a pesar de sus buenas intenciones,
ejecutivos de la empresa de servicios pocos han sido capaces de seguir
adelante con su compromiso de satisfacer a los clientes. Pero las empresas
de servicios estn empezando a comprender lo que sus homlogos de
fabricacin aprendidas en la dcada de 1980 de que la calidad no mejora a
menos que se mida.
OSCAR A. COLMENARES D (2007) Aproximacin terica de la lealtad de
marca: enfoques y valoraciones.

Segn el autor el concepto de lealtad no es nuevo en el mercadeo, por el

contrario ha sido uno de los temas ms investigados, sin embargo no se ha
llegado a unificar criterios sobre su definicin por ser un fenmeno complejo.
Inicialmente, el estudio de la lealtad se abord desde dos corrientes
diferentes: como una actitud, donde se dan cabida sentimientos y afectos
positivos a favor de una marca; como un comportamiento efectivo,
materializado en compras repetidas de la misma marca

GUIA TECNICA
Craig F. Churchill y Sahra S. Halpern( 2001) Cmo desarrollar la lealtad
del cliente
La importancia de la lealtad del cliente y la satisfaccin del cliente se ha
visto ms aparente en los que ejercen en microfinanzas a medida que la
industria de microfinanzas ha madurado durante los aos recientes. Durante
los ltimos tres (3) aos, Centenary Rural Development Bank ha crecido
alrededor del 300% en lo que se refiere a activos totales y el nmero de
clientes atendidos. Este crecimiento sustancial en parte ha resultado del uso
de varias polticas sobre el servicio al cliente que se presentan en esta gua
tcnica, Cmo Desarrollar la Lealtad del Cliente.

2.3. DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS

Se desarrolla los conceptos de las principales variablesdefinidas en la presente
investigacin, considerando la revisin literaria dediferentes autores. As,
tenemos los conceptos de calidad de servicio, lealtad delcliente y la relacin
entre la calidad de servicio y lealtad del cliente.

CALIDAD DE SERVICIO
Se consider, en primer lugar, precisar los conceptos de calidad y
deservicio. El Diccionario de la Real Academia de la Lengua Espaola
(2001) definecalidad como la propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a algo, quepermiten juzgar su valor; y el servicio, como la
accin y efecto de servir; prestacin humana que satisface alguna
necesidad social y que no consiste en laproduccin de bienes materiales. A
partir de la dcada del 60, se realizaron losprimeros desarrollos sobre
calidad objetiva relacionada con calidad del productoy, como consecuencia
del desarrollo del sector servicios en la economa mundial,en la dcada del
80, se desarroll la calidad subjetiva que consider aspectos tantoculturales
y sociales como personales y psicolgicos del individuo (Merino,1999).
La

American

SocietyforQuality

Control

propuso

la

siguiente

definicin:Calidad es el conjunto de caractersticas y rasgos distintivos de

un producto oservicio que influyen en su capacidad de satisfacer

necesidades manifiestas olatentes (citado en Direccin de Marketing,

Kotler&Keller, 2006, p. 147).
Se encontraron varias definiciones sobre servicio, pero, de lo revisado, nose
ha ubicado una definicin universalmente aceptada. Sin embargo, los
conceptosestn bsicamente orientados a actividades, por lo general,
intangibles, que buscansatisfacer las necesidades de los clientes. Se cita
algunas definiciones: Unservicio es cualquier actividad o beneficio que una
parte puede ofrecer a otra yque es esencialmente intangible y no da como
resultado la propiedad de nada. Suproduccin puede estar, o no, vinculada
a un producto fsico (Kotler& Bloom,1984, p. 147).
Un servicio es una actividad o una serie de actividades de naturaleza ms
omenos intangible que, por regla general, aunque no necesariamente, se
genera enla interaccin que se produce entre el cliente y los empleados de
servicios, o losrecursos o bienes fsicos o los sistemas del proveedor de
servicios, que seproporcionan como soluciones a los problemas del cliente .
La calidad de servicio es un concepto difcil de definir y complejo demedir
(Parasuraman et. al, 1985), varios autores han tratado de definirla.
Lehtineny Lehtinen (1982) indicaron que la calidad del servicio ocurre
durante la entregadel servicio mismo, mediante la interaccin entre el cliente
y la persona decontacto de la empresa que ofrece el servicio. Estos autores

sostuvieron queexisten tres dimensiones de calidad: (a) calidad fsica,

referida al aspecto fsico
(instalaciones por ejemplo); (b) calidad corporativa, que involucra la imagen de
laempresa; y (c) calidad interactiva, que resulta de la interaccin entre el
personalde servicio de la empresa y el cliente.
LEALTAD DEL CLIENTE
De acuerdo con la literatura revisada, el concepto de lealtad fue tratado de
forma diferente en los estudios realizados. Tres son los enfoques principales:
comportamental, actitudinal y la combinacin de ambos. En este sentido, la
definicin de lealtad incluye, inicialmente, aspectos psicolgicos de evaluacin
ytoma de decisiones que configuran actitudes y emociones respecto de una
marca,que, posteriormente, se convierten en comportamientos efectivos y
repetitivos decompra (Jacoby&Kyner, 1973; Delgado, 2004).
El enfoque comportamental defini la lealtad como un comportamientoefectivo
materializado en la repeticin de las compras del mismo producto, marcao
proveedor, sin apreciar las intenciones declaradas por el cliente respecto
defuturas adquisiciones (Rodrguez, Camero, & Gutirrez, 2002; Delgado,
2004).

El enfoque actitudinal plante la lealtad como una actitud, un compromiso

psicolgico del consumidor, donde se dan cabida sentimientos y afectos
positivosa favor de un producto, marca u organizacin de acuerdo con la
experiencia y enrelacin con sus necesidades (Ottar, 2007).
El enfoque actitudinal-comportamental no consider a la lealtad slo comoun
comportamiento de recompra o compromiso, sino a ambos; entendiendo que
lalealtad se transforma en un compromiso psicolgico del consumidor con la
marcaque se traduce en una actitud positiva y en una intencin de recompra
efectiva(Jacoby&Kyner, 1973; Dick &Basu, 1994; Martn & Rodrguez, 2001;
Vzquez& lvarez, 2007).
As, Dick y Basu (1994) definieron la lealtad desde una doble
perspectiva,como la relacin entre la actitud relativa y el comportamiento de
compra repetido,cuya combinacin en dos niveles de anlisis (alto y bajo)
establece cuatro posiblessituaciones de lealtad: lealtad, lealtad latente, lealtad
falsa y no lealtad, tal como se muestra en la Figura 1

Figura 1.Matriz de actitud relativa-comportamiento de compra repetitivo

La lealtad o lealtad verdadera se convierte en la situacin ms
deseadatanto para la empresa como para el cliente, ya que se genera cuando
hay unacorrespondencia positiva entre la actitud de la persona frente a la
empresa y sucomportamiento de compra estable, mientras que la lealtad falsa
se refiere aaquellas personas que tienen un comportamiento de compra
repetido en unaempresa, pero su actitud hacia ella es desfavorable y si
compran son por otrosfactores como costos de cambio, comodidad, cercana,
etc. (Set, 2004).
La otra lealtad que se reflej en el estudio de Dick y Basu (1994) fue
lalealtad latente, en la que hay una alta actitud positiva hacia la empresa, pero
no uncomportamiento de compra repetido, debido a factores econmicos,
sociales, etc.,
DEFINICIN DE RELACIN ENTRE CALIDAD DE SERVICIO Y LEALTAD DEL
CLIENTE
En la dcada del 70, numerosas investigaciones mostraban que
larentabilidad de las empresas estaba altamente influenciada por su
participacin demercado. En investigaciones posteriores, Reichheld y
Sasser (1990) mostraronque era ms importante la calidad de la
participacin de mercado, determinada porla lealtad de los clientes, que la

participacin de mercado definida por la cantidadtotal de clientes, leales y

no leales. A partir de estas investigaciones, Heskett,Sasser y Schlesinger
(1997)

propusieron

un

modelo

de

gestin,

que

denominaronTheServiceProfitChain (SPC) o La Cadena de utilidad en el

servicio, la cualfue desarrollada a partir de los anlisis de organizaciones
de servicios exitosas.
Heskett et al. (1997) indicaron que la cadena de utilidad en el servicio
establece relaciones entre la utilidad, la lealtad del cliente y la satisfaccin,
lalealtad y la productividad del empleado. Los eslabones en la cadena (que
sedebera considerar como proposiciones) son las siguientes: la lealtad
delcomprador es lo que estimula primordialmente las utilidades y el
crecimiento. Lalealtad es un resultado directo de la satisfaccin del cliente.
La satisfaccin estinfluida en gran parte por el valor de los servicios
proporcionados. El valor se creapor medio de empleados satisfechos, leales
y productivos. A su vez, lasatisfaccin de estos es primordialmente el
resultado de servicio de apoyo deelevada calidad y de polticas que
permiten proporcionar resultados a los clientes.
El valor del servicio externo, se asocia con el concepto de calidad del
servicio percibida por el cliente, o dicho de otra manera,la satisfaccin es
una consecuencia de la calidad del servicio, como lo muestraBarroso y

Martn (1999b) en su modelo que relaciona la calidad de servicio,

satisfaccin del cliente, fidelidad y rentabilidad lo cual apoya losustentado
por Heskett et al. (1997) en la relacin entre calidad de servicio, lealtady
rentabilidad. Barroso y Martn (1999b) sealaron que las empresas
deberanenfocarse en implementar o redisear estrategias para mejorar la
calidad deservicio, lo cual permitir que los clientes perciban una mejor
calidad y seanleales, resultando en una mayor rentabilidad para las
empresas, que no se lograinmediatamente sino a mediano y largo plazo.

Figura 2.Relacin entre calidad del servicio, satisfaccin del cliente

y lealtad
Es importante indicar que no se ha considerado la medicin de lasatisfaccin para
el desarrollo de la presente investigacin. En primer lugar,porque no se ha definido
como objetivo; y, en segundo lugar, porque algunos autores refieren que, en el

rea de los servicios, ha habido una considerableconfusin en cuanto a la

definicin y aplicacin de los conceptos de calidad ysatisfaccin. Autores como
Rust y Zahorik (1993) refieren que usan ambostrminos como sinnimos; Rosen y
Surprenat (1998, p.106) afirman lo siguiente:
Desde el momento en que es razonable asumir un alto nivel de correlacin
entrelos constructos calidad y satisfaccin, muchos de estudios adoptan una de
las dosmedidas (en lugar de las dos), a menudo, sin ninguna discusin previa de
lajustificacin de la eleccin.Barroso y Martn (1999b) sealan que la calidad de
servicio y lasatisfaccin son constructos diferentes, aunque estrechamente
relacionados, yaque poseen indicadores comunes.

CAPITULO III
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
3.1

TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIN

TIPO DE INVESTIGACIN
Segn el alcance y anlisis de los resultados el presente estudio
rene las condiciones necesarias para ser denominado como:
investigacin descriptiva explicativa

Tiene por objetivo resolver problemas prcticos para satisfacer

las necesidades de la sociedad. El estudio reunido las condiciones
suficientes para ser considerado como una investigacin aplicada, en
razn que para su desarrollo en la parte teora y conceptual se apoy
en conocimientos sobre inteligencia emocional a fin de ser aplicados
en el trabajo en equipo. Estudia hechos o fenmenos de posible
utilidad prctica. Esta utiliza conocimientos obtenidos en las
investigaciones

bsicas,

pero

no

se

limita

utilizar

estos

conocimientos, sino busca nuevos conocimientos especiales de

posibles aplicaciones prcticas. Estudia problemas de inters social.
NIVEL DE INVESTIGACIN
El mtodo de investigacin es el tipo descriptivo porque se va
analizar e interpretar sistemticamente un conjunto de saberes con
otra variable tal como se da en el presente.
Buscan especificar las propiedades, las caractersticas y los
perfiles importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier
otro fenmeno que se someta a un anlisis.
Es un estudio descriptivo se selecciona una seri de cuestiones y
se mide o recolecta informacin sobre cada una de ellas, para as
describir lo que se investiga.

Los estudios correlacinales tienen como propsito evaluar la

relacin que existe entre dos o ms conceptos, categoras o
variables (en un contexto en particular).

3.2

MTODO DE LA INVESTIGACIN
Para analizar la investigacin se utiliz el mtodo inductivo,
deductivo y correlacional; porque se buscara conocer y determinar la
CALIDAD DE SERVICIO Y LEALTAD DE COMPRA DEL
CONSUMIDOR en el mercado Santa Rosa-San Juan Pampa.
MTODO INDUCTIVO:
Permite obtener conocimientos de lo particular a lo general.
Estableciendo proposiciones de carcter general inferidas de la
observacin y el estudio analtico de hechos fenmenos particulares.
MTODO DEDUCTIVO:
Permitir el razonamiento mental que conduce de lo general a lo
particular. Para partir de proposiciones o supuestos generales que se
deriva a otro propsito o juicio particular.

MTODO CORRELACIONAL:
Va permitir estudiar la relacin que existe entre las variables de
estudio.
DISEO
En el presente estudio se utiliz el diseo No Experimental:
transaccional descriptivo correlaciona, segn el siguiente
esquema:
Los diseos transaccionales correlacinales causales; estos
diseos describen relaciones entre dos o ms categoras, conceptos
o variables en un momento determinado. Se trata de descripciones,
pero no de categoras, conceptos, objetos, ni variables individuales,
sino de sus relaciones, sean estas puramente correlacinales o
relaciones causales. En estos diseos los que se mide analiza
(enfoque cuantitativo) o evala analiza (enfoque cualitativo) es la
asociacin entre categoras, conceptos, objetos o variables en un
tiempo

determinado.

veces

nicamente

es

trminos

correlacinales, otras en trminos de relacin causa efecto

(razones por la que se manifiesta una categora, una variable, un
suceso o un concepto) (casuales).

3.3

UNIVERSO Y MUESTRA
UNIVERSO DEL ESTUDIO
La poblacin estuvo constituida por todos los usuarios del
mercado de mercado Santa Rosa-San Juan Pampa

UNIVERSO SOCIAL
Son consumidores del Mercado Santa Rosa San Juan Pampa

UNIDAD DE ANLISIS
Se consider a los consumidores

MUESTRA DE LA INVESTIGACIN
Frmula

n = (Tamao de la Muestra)
N = 95 (Tamao de la poblacin)
Z = 1.96 (Nivel de confianza)
P = 0.5 (Variabilidad positiva)
Q = 0.5 (Variabilidad negativa)
E = 5% (Margen de error)

3.4

FORMULACIN DE HIPTESIS
HIPTESIS GENERAL
Hi: Si existe calidad de servicio percibida por el consumidor y su
lealtad si influye en la compra del mercado Santa Rosa-San Juan
Pampa.
HIPTESIS ESPECFICAS
Hi:

Los comerciantes del mercado Santa Rosa no tiene la llegada

a los clientes.
Hi: La calidad de servicio al cliente no tiene un trato para fidelizar
a los clientes en un largo tiempo.

3.5

IDENTIFICACIN DE VARIABLES
La identificacin de variables para el estudio se dio de la manera
siguiente:
VARIABLE INDEPENDIENTE
X. Calidad de Servicio

VARIABLE DEPENDIENTE

Y. Lealtad del cliente

3.6

DEFINICIN DE VARIABLES E INDICADORES

VARIBLES

DEFINICION OPERACIONAL

Calidad de

Es un concepto complejo que comprende

servicio

tanto a los elementos tangibles como

intangibles que perciben los consumidores

INDICADORES

Buen estado de

animo
Facilidad de

palabra
Innovacin

al recibir un servicio

VARIABLES

DEFINICION OPERACIONAL

INIDICADORES

INDICADORES
LEALTAD
DEL

La lealtad como un comportamientoefectivo

CLIENTE

Calidad en

el servicio
Buenos

productos
Marketing

materializado en la repeticin de las compras

del mismo producto, marcao proveedor.

CALIDAD EN EL SERVICIO

Es una metodologa que organizaciones como es el mercado Santa

Rosa

Yanacancha

implementan

para

garantizar

la

plena

satisfaccin de sus clientes, tanto internos como externos

Es importante que el servicio es multidimensional donde el cliente
observa mltiples dimensiones de servicio de calidad, ambiente y
tiempo de respuesta
Cuando hablamos de servicio no podemos intentar la verificacin de
su calidad a travs de un departamento de aseguramiento de
calidad, pues la mayora el cliente solo tiene oportunidad de evaluar
el servicio hasta que ya se est desarrollando.
En el caso del servicio no se puede estandarizar las expectativas del
cliente debido a que cada cliente es distinto y sus necesidades de
servicio tambin lo son aunque en apariencia todos requieren el
mismo servicio .Es por esta supuesta subjetividad del servicio que
hemos detectado que no se puedan dictar recetas o procedimientos
inflexibles para mantener satisfechos a los clientes.

LEALTAD DEL CLIENTE

La lealtad en el contexto empresarial, es la disposicin de los clientes

de comprar en el mercado Santa Rosa de Yanacancha

y no en

otro .Sin embargo ,la lealtad a una marca va ms alla del

comportamiento.
Los grandes clientes muestra su creciente insatisfaccin con una
reduccin de sus compras .Las empresas observadoras analizan
estas tendencias y reaccionan con rapidez.
En estos tiempos tan competitivos , recrear constantemente la forma
de hacer negocios ,manteniendo la direccin siempre hacia delante
quien observara a la empresa ,a veces indiferente ,analtico , dudoso,
como lo hace con el resto de competidores- es indispensable.

3.7 TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS

TCNICAS
Es el conjunto de procedimientos organizados para recolectar datos
correctos que conllevan a las principales tcnicas que se utilizaron en
este estudio fueron Encuesta, anlisis documental y la observacin
directa.
INSTRUMENTOS

Es el soporte fsico que utiliza el investigador para recolectar y

registrar datos o informacin son los principales instrumentos:
Cuestionario, Guas de Anlisis documentadas, y gua de observacin.

3.8

TCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANLISIS

DE DATOS.

Concluido el trabajo de campo, se procedi a construir una base de

datos para luego realizar los anlisis estadsticos siguientes.
a. Obtencin de frecuencias y porcentajes en variables cualitativas.
b. Construccin de tablas para cada percepcin segn los
resultados logrados en las encuestas y diagnstico.
Las tcnicas de procesamiento de datos son Estadsticas
descriptivas y probabilsticas.

CAPITULO IV
ADMINISTRACION DE LA INVESTIGACION
4.1. PRESUPUESTO
RECURSOS
La realizacin de las actividades programadas implicara
costos, los cuales requiere un establecimiento de estrategias
para la consecucin de una o varias fuentes de financiacin, el
presupuesto consta de precios directos e indirectos.

RECURSO HUMANO
COSTO
N

TIEMP

SUELD

PERSONAL

TOTAL
O

O S/.
s/.

4
1

Asesor

600.00

2400.00

1 mes

300.00

300.00

1 mes

150.00

150.00

meses
Encuestador
3
es
2

Digitadores

S/.
Sub Total

2,850.00

RECURSOS MATERIALES
Se utiliz en el plan de investigacin los siguientes materiales y
equipos

DESCRIPCION

Papel bond

UNIDAD

P.

P.

UNITARIO

TOTAL

S/.

s/.

3 millares

25.00

75.00

20.00

100.00

10

3.50

35.00

Cartucho de
2
tinta
3

Flderes

Micas

50

0.50

25.00

Lapiceros

1 caja

0.50

25.00

Impresora

120.00

120.00

Sobres

30

1.00

30.00

Usb 8GB

25.00

50.00

Cmara

250.00

250.00

10

Cd

10

3.5

35.00
S/.

Sub Total

745.00

4.2. CRONOGRAMA
MESES
ACTIVIDADES
Eleccin del tema
Aprobacin del titulo

AGOSTO
S1

S2

SETIEMBRE
S3

S4

Esquema del proyecto de tesis

Elaboracin de la dedicatoria

Elaboracin del agradecimiento

Elaboracin del I CAPITULO

Elaboracin del II CAPITULO
Elaboracin del III CAPITULO
Elaboracin del IV CAPITULO

S7

S8

S9

S10

S11

S1
2

S13 S14 S15 S1

6

X
X

Presupuestos

Cronograma

Matriz de consistencia

Referencias bibliogrficas

Presentacin y aprobacin del

borrador

S17

Correccin de observaciones

DICIEMBRE

X
X

Recoleccin de informacin

S6

NOVIEMBRE

Elaboracin de la caratula

Elaboracin de la presentacin

S5

OCTUBRE

X
X

BIBLIOGRAFA.

Barroso, C., & Martn, E. (1999a). Nivel de servicio y retencin de clientes: El

caso de la banca en Espaa. Revista Espaola de Investigacin de
Marketing
Bign, E., & Andreu, L. (2004). Emociones, satisfaccin y lealtad del consumidor
en entornos comerciales. Un anlisis comparativo entre centro comercial
y centro urbano. Distribucin y Consumo
Diccionario de la Real Academia de la Lengua Espaola (2001).
Escalante, M., Liendo, S., & Morales, C. (2008). Estudio de la Lealtad de los
clientes en la banca minorista de Lima Metropolitana. Tesis de Maestra
en Administracin Estratgica de Empresas. Surco: Pontificia Universidad
Catlica del Per.
Maximize (2008). Riesgo de mercados septiembre 2008. Per: Maximize.
Set, D. (2004). De la Calidad de Servicio a la Fidelidad del Cliente. Madrid:
ESIC.
Torres, E., Hidalgo, P., & Faras, P. (2007). Similitudes y diferencias en las
causaspsicogrficas de la lealtad a la marca de producto y la fidelidad al
supermercado. Chile: Universidad de Chile.

Vzquez, R., Rodrguez, I., & Daz, A. (1996). Estructura multidimensional de la

calidad de servicio en cadenas de supermercados: desarrollo y validacin
de la escala CALSUPER. Facultad de Ciencias Econmicas y
Empresariales. Universidad de Oviedo.

ANEXOS
ENCUESTA EN EL MERCADO SANTA ROSA YANACANCHA

INDICE

INTRODUCCION

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

DELIMITACION DE LA INVESTIGACION

FORMULACION DEL PROBLEMA

FORMULACIN DE OBJETIVOS

JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIN

LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN

7
7

MARCO TERICO DE LA INVESTIGACIN

ANTECEDENTES DEL ESTUDIO

BASES TERICAS CIENTFICAS DEL TEMA

DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS

13

METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

16

MTODO DE LA INVESTIGACIN

25

UNIVERSO Y MUESTRA

27

FORMULACIN DE HIPTESIS

29

IDENTIFICACIN DE VARIABLES

30

DEFINICIN DE VARIABLES E INDICADORES

30

TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS 31

TCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE DATOS.

33

ADMINISTRACION DE LA INVESTIGACION

35

CRONOGRAMA

38

BIBLIOGRAFA

39

ANEXOS

41|