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CAFETERIA HAVANNA

2013

ZAMORA FERNANDEZ KEVIN JARA YOUNG RONALD BEGAZO DURAND ALEJANDRO VARGAS MILUSKA

COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

GIRON FRANCO GRACIELA

INDICE 1 INTRODUCCION_______________________________________________________4 2 TITULO________________________________________________________________5 3 OBJETIVOS DE ESTUDIO______________________________________________5 3.1 OBJETIVO GENERAL_____________________________________________________5 3.2OBJETIVOS ESPECIFICOS_________________________________________________5 4METODOLOGIA________________________________________________________6 4.1

INDICE

  • 1 INTRODUCCION_______________________________________________________4

  • 2 TITULO________________________________________________________________5

  • 3 OBJETIVOS DE ESTUDIO______________________________________________5

    • 3.1 OBJETIVO GENERAL_____________________________________________________5

3.2OBJETIVOS ESPECIFICOS_________________________________________________5

4METODOLOGIA________________________________________________________6

  • 4.1 TIPO DE ESTUDIO________________________________________________________6

  • 4.2 METODOLOGIA___________________________________________________________6

4.3TECNICA__________________________________________________________________6

  • 4.4 HERRAMIENTA O INSTRUMENTO_______________________________________6

  • 4.5 MUESTRA________________________________________________________________7

  • 5 Fecha de campo

15/05/16_________________________________________7

  • 6 Actividades a desarrollar____________________________________________7

    • 6.1 Elaboración del instrumento___________________________________________7

  • 7 Recursos______________________________________________________________9

    • 7.1 Recursos Humanos_____________________________________________________9

    • 7.2 Recursos Materiales y Servicios______________________________________10

7.3Recursos Financieros___________________________________________________11

7.4CRONOGRAMA__________________________________________________________11

  • 8 Resultados___________________________________________________________12

    • 8.1 Comportamiento actual_______________________________________________12

8.1.1Frecuencia semanal de asistencia a Havanna Café_____________________________12 8.1.2.- Producto más consumido en Havanna Café__________________________________13 8.1.3.- Productos con valor agregado o promocional en Havanna Café_______________13 8.1.4.- Producto menos consumido en Havanna Café________________________________14

  • 8.2 Afectos y cognición____________________________________________________15

    • 8.2.1 Atención de los colaboradores de Havanna Café______________________________15

    • 8.2.2 Razones para visitar Havanna Café, muy aparte de la calidad de producto .____16

    • 8.2.3 Calidad de productos en Havanna Café ._______________________________________17

  • 8.3 Ambiente_______________________________________________________________18

    • 8.3.1 Medios de pago utilizados en Havanna Café___________________________________18

    • 8.3.2 Asistencia al local en compañía o solos en Havanna Café______________________19

    • 8.3.3 Infraestructura y ambiente del local de Havanna Café_________________________19

    • 8.3.4 Aspecto más resaltante de Havanna Café_____________________________________20

  • 8.3.5.- Horarios en los cuáles se acude a los establecimientos de Havanna Café_____21

    • 8.3.6 Ubicación de locales de Havanna Café________________________________________21

    9 Conclusiones________________________________________________________22 9.1Comportamiento actual________________________________________________22 9.2Afectos y cognición_____________________________________________________22 9.3 Ambiente_______________________________________________________________23 10 Anexos_____________________________________________________________23 1 INTRODUCCION El presente trabajo

    9 Conclusiones________________________________________________________22

    9.1Comportamiento actual________________________________________________22 9.2Afectos y cognición_____________________________________________________22 9.3 Ambiente_______________________________________________________________23

    10 Anexos_____________________________________________________________23

    1 INTRODUCCION

    El

    presente trabajo corresponde a una investigación exploratoria utilizando la metodología

    cualitativa que busca identificar el comportamiento de los consumidores de la cafetería “havanna”; para ello se ha realizado una observación directa y entrevistas en profundidad que nos permitirán identificar los objetivos de nuestro trabajo.

    Las conclusiones surgen del análisis de los resultados obtenidos en las técnicas cualitativas aplicadas a hombres

    Las conclusiones surgen del análisis de los resultados obtenidos en las técnicas cualitativas aplicadas a hombres y mujeres, clientes de la cafetería “havanna” ubicado en el Centro Comercial Jockey Plaza 105 A.

    Durante el desarrollo de la investigación el equipo de trabajo tuvo las siguientes limitaciones como las de falta de tiempo o la coordinación de horarios, cabe resaltar que todas fueron superadas y no interfirieron con los resultados obtenidos.

    Se presentan los resultados y análisis de la información en tres bloques:

    Comportamiento Actual

    Afectos

    Cognición

    Ambiente

    Para terminar se presentan las conclusiones a las cuales se han arribado y que guardan congruencia con nuestros objetivos planteados.

    • 2 TITULO

    Estudio del comportamiento de los clientes de la cafetería “Havanna” en el distrito de Surco (Jockey plaza)-Lima-2016

    • 3 OBJETIVOS DE ESTUDIO

    3.1 OBJETIVO GENERAL

    Determinar el comportamiento del consumidor de la cafetería “Havanna”.

    3.2OBJETIVOS ESPECIFICOS

    Identificar el comportamiento actual del consumidor en la cafetería “Havanna”.

    Que producto es el más consumido.

    Innovación de nuevos productos.

    Mejora los productos “valor agregado”.

    Que producto es el menos consumido.  Determinar la influencia de los afectos y cognición en

    Que producto es el menos consumido.

    Determinar la influencia de los afectos y cognición en el consumidor de la cafetería “Havanna”.

    Acuden a los locales por el nivel de atención brindado por los colaboradores.

    La infraestructura y el ambiente agradable que ofrece los establecimientos.

    Por los productos de calidad.

    Por la ubicación de los locales, en puntos estratégicos.

    Determinar la influencia del ambiente en el consumidor de la cafetería “Havanna”.

    El pago se realiza en efectivo o con tarjeta.

    Que tarjeta es más utilizada de débito o de crédito.

    Cuáles son las más utilizadas y de qué entidad financiera pertenece.

    Cuantos días a la semana un producto de la empresa de café Havanna.

    Que producto más consume en la semana.

    En que horario del día acuden al establecimiento.

    Acuden solos o acompañados.

    La razón por la cual se acerca el cliente a los establecimientos como relajarse, socializarse, estudiar, hablar sobre negocios o pasarla en familia.

    4METODOLOGIA

    • 4.1 TIPO DE ESTUDIO

    Exploratoria y concluyente descriptiva de carácter transversal.

    • 4.2 METODOLOGIA

    Se está trabajando con una metodologías cualitativas esta será un preliminar para la investigación cuantitativa, con la investigación cualitativa obtendremos ideas de los que los consumidores piensan o sienten de la cafetería.

    4.3TECNICA

    Se utilizo una técnica cualitativa de observación directa, la cual se realizara una observación participante activa donde estará totalmente involucrado en la recopilación de datos.

    Asimismo se aplico la técnica de entrevista personal en profundidad, que consiste en hacer entrevistas a consumidores de la cafetería “Havanna” en un tiempo máximo de 30 minutos.

    Se aplicara una encuesta a una muestra determinada de manera estadística.

    • 4.4 HERRAMIENTA O INSTRUMENTO

    METODOLOGIA

    TECNICA

    INSTRUMENTO

    CUALITATIVA

    OBSERVACION

    DIARIO DE CAMPO

    CUALITATIVA

    ENTREVISTA

    GUIA DE INDAGACION

    PERSONAL EN PROFUNDIDAD CUANTITATIVA ENCUESTAS CUESTIONARIO 4.5 MUESTRA METODOLOGIA TECNICA TIPO DE MUESTRA MUESTREO CUALITATIVA ENTREVISTAS
     

    PERSONAL EN

     

    PROFUNDIDAD

    CUANTITATIVA

    ENCUESTAS

    CUESTIONARIO

    4.5 MUESTRA

    METODOLOGIA

    TECNICA

    TIPO DE

    MUESTRA

     

    MUESTREO

    CUALITATIVA

    ENTREVISTAS PERSONALES A PROFUNDIDAD

    NO PROBABILISTICO POR JUICI DE

    4

    EXPERTOS

    CUANTITATIVA

    ENCUESTAS

    PROBABILISTICO

    ()

    ALEATORIO

    SIMPLE

    PERSONAL EN PROFUNDIDAD CUANTITATIVA ENCUESTAS CUESTIONARIO 4.5 MUESTRA METODOLOGIA TECNICA TIPO DE MUESTRA MUESTREO CUALITATIVA ENTREVISTAS
    PERSONAL EN PROFUNDIDAD CUANTITATIVA ENCUESTAS CUESTIONARIO 4.5 MUESTRA METODOLOGIA TECNICA TIPO DE MUESTRA MUESTREO CUALITATIVA ENTREVISTAS

    N=174.24

    5 Fecha de campo

    15/05/16

    6 Actividades a desarrollar

    6.1 Elaboración del instrumento

    Realizamos la encuesta ya que es un método que nos va a permitir profundizar en el

    Realizamos la encuesta ya que es un método que nos va a permitir profundizar en el estudio o investigación de los clientes de la Cafetería Havanna del distrito de Surco que se encuentra en el CC.CC. Jockey Plaza.

    Esta encuesta consiste en preguntar mediante un cuestionario aquellos datos que se quieren conocer, permitiendo obtener no solo información de hechos concretos, sino también de valoraciones y percepciones subjetivas.

    1)

    ¿ Por favor, indica tu sexo:

    • a) b) Mujer

    Varón

    2) ¿A qué grupo de edad perteneces?

    • a) b) 20 – 30

    Menos de 20 d e50

    c) 30-40

    d) 40-50

    e) más

    3) ¿Cuántos días a la semana visitas la Cafetería Havanna?

    • a) b)

    1 a 2 días

    3 a 4 días

    c) más de 4 días

    4) ¿Cuál es el producto que más consume?

    • a) b) Chocolate

    Café

    c) Galletas

    d) Alfajor

    e) Havannets

    f) Haireados

    5) ¿Cómo calificas la calidad de nuestro producto?

    a)

    1

    b) 2

    c)3

    d) 4

    e) 5

    6) ¿Cómo evaluarías la calidad de atención?, donde 1) en desacuerdo y 5) totalmente de acuerdo.

    a)

    1

    b) 2

    c)3

    d) 4

    e) 5

    7) ¿Cuál es la opinión sobre la infraestructura y el ambiente de nuestro local?

    • a) Muy desacuerdo acuerdo

    b) Desacuerdo

    c) Neutro

    d) De acuerdo

    e) Muy de

    8) ¿Estás de acuerdo con el precio de los productos?

     
    • a) Muy desacuerdo acuerdo

    b) Desacuerdo

    c) Neutro

    d) De acuerdo

    e) Muy de

    9) ¿Cuál es la forma de pago? a) Efectivo b) Tarjeta de débito c) Tarjeta de

    9) ¿Cuál es la forma de pago?

    • a) Efectivo

    b) Tarjeta de débito c) Tarjeta de crédito

    10) ¿Acudes a los locales solo o acompañado?

    • a) Solo b) acompañado

    11)¿Recomendarías a tus amigos o familiares nuestra cafetería?

    a)

    Si

    b) No

    12)¿Te gustaría que mejorásemos en algunos aspectos? ¿En cuáles?

    7 Recursos

    7.1 Recursos Humanos

    En este punto tendremos en cuenta las diferentes funciones que tendrá cada integrante del grupo para poder realizar la investigación y esto permite que el trabajo se realizara en fechas indicadas, el cual no tendríamos problemas al entregar los resultados de la investigación.

    INTEGRANTES

    TAREAS ESPECIFICAS

    Kevin Zamora

    Coordinar y dirigir al equipo.

    Ronald Jara Recopilar y modificar la información. Miluzca Vargas Verificar y entregar el trabajo de investigación.
     

    Ronald Jara

    Recopilar y modificar la información.

     

    Miluzca Vargas

    Verificar y entregar el trabajo de investigación.

    Alejandro Vegazo

    Programación de los días de trabajo

    7.2 Recursos Materiales y Servicios

    Para llevar a cabo la investigación utilizaremos los siguientes recursos.

    Cuaderno de Anotes Hojas de encuestas Lapiceros Botella de agua Pasajes Cámara

    MATERIALES

    CANTIDADES

    Cámara

    2

    Celulares

    4

    Computadora

    3

    Sala de estudios

    1

    Cuadernos, libros y otros

    2

    Para llevar a cabo la investigación utilizaremos los siguientes Servicios:

    Servicios de autobús Servicio de llamada y mensajes de textos (celulares)

    SERVICIOS

    CANTIDADES

    Fotocopiado

    5

    Llamadas telefónica

    8

    Transporte

    4

    Refrigerio

    2

    7.3Recursos Financieros GASTOS TOTALES S/. Pasaje por persona ( 4 personas – 10 soles) 40 Obsequio

    7.3Recursos Financieros

    GASTOS TOTALES

    S/.

    Pasaje por persona ( 4 personas – 10 soles)

    40

    Obsequio para el entrevistado ( 4 entrevistados – 10 soles)

    40

    Internet

    8

    Agua

    4

    Consumo personal en la cafetería ( 4 personas – 12 soles)

    48

    Copias para encuestados

    5

    Total

    145

    Dentro del monto pactado se encontraran los costos en lo que se incurrirán en el proceso de investigación de la información a buscar.

    7.4CRONOGRAMA

    8 Resultados 8.1 Comportamiento actual 8.1.1Frecuencia semanal de asistencia a Havanna Café Los participantes en su

    8 Resultados

    8.1 Comportamiento actual

    8.1.1Frecuencia semanal de asistencia a Havanna Café

    Los participantes en su mayoría respondieron que visitan Havanna los fines de semana, en su mayoría: Viernes, sábados y domingos, una muestra menor indico que visita Havanna de manera interdiaria siendo esta de 3 a 4 veces a la semana.

    “Visito Havanna los fines de semana, especialmente los sábados “.Milagros Olazabal 24 años- Entrevistada N°1

    “Bueno vistito la cafetería normalmente los domingos que vengo a hacer shopping al jockey” -Milagros Vazques Fernández – Entrevistada N°2

    “Dependiendo 3 veces por semana no a veces 4 veces, pero lo normal seria 3 veces

    “Dependiendo 3 veces por semana no a veces 4 veces, pero lo normal seria 3 veces”- Diego Sanchez 30 años- Entrevistado N°3

    Usualmente los domingos y viernes me doy un espacio para ir” - Jose Alanoca Espinoza 21años – Entrevistado N°4

    Se pudo observar, que hay una mayor concurrencia en los fines de semana y muy pocas personas optan por ir a la cafetería Havanna días particulares. Se puede observar también que los entrevistados aprovechan la concurrencia de ir de “compras” para dedicarse a ellos y darse un “gusto” concurriendo a Havanna.

    8.1.2.- Producto más consumido en Havanna Café

    Debido a la gran variedad de productos que Havanna ofrece se encontraron en los resultados diferentes opiniones con respecto a le preferencia, a continuación una muestra de ello.

    “Frappes de Chocolate y medallon, y Latte Chocolate Negro Latte.” -Milagros Olazabal 24 años- Entrevistada N°1

    “Suelo consumir café latte acompañado de alfajores que por cierto son muy ricos” - Milagros Vazques Fernández – Entrevistada N°2

    El café… es demasiado rico” - Diego Sanchez 30 años- Entrevistado N°3

    Los alfajores y los frappe están buenísimos, sobre todo los alfajores nunca había probado unos tan ricos” - Jose Alanoca Espinoza 21años – Entrevistado N°4

    8.1.3.- Productos con valor agregado o promocional en Havanna Café

    Esta categoría nos muestra los productos que dan ese “adicional” que gusta a los clientes de

    Esta categoría nos muestra los productos que dan ese “adicional” que gusta a los clientes de Havanna, Además de ello nos mostrara cuan atraídos se sienten los clientes con las promociones de Havanna. Los consumidores que van a Havanna no solo buscan “consumir” el producto sino que además el simple hecho de estar en Havanna les da una diferenciación significativa. A continuación las respuestas las respuestas de los encuestados.

    “Bueno en los productos que consumo siento que tienen un sabor especial, que en otras locales de café no siento el mismo sabor”- Milagros Olazabal 24 años- Entrevistada N°1

    “Soy un cliente fiel a lo que le gusta no suelo guiarme por las ofertas me encanta el café latte con alfajor” - Milagros Vazques Fernández – Entrevistada N°2

    “Hmmm siento que Havanna es diferente a las demás cafeterías porque este me da

    productos distintos en sabor, yo he probado este como se llama

    ..

    Starbucks, y no pasa

    nada ..

    el café más que todo ah, por eso me gusta venir aquí es otra cosa” – Diego Sanchez

    30 años – Entrevistado N° 3

    “Pucha te mentiría ah, la verdad es que no me he fijado, bueno en los frapuccinos te ofrecen las chispas de chocolate, y promociones la verdad que no he visto muchas” - Jose Alanoca Espinoza 21años – Entrevistado N°4

    De acuerdo a lo mostrado, verificamos que los consumidores de Havanna, suelen guiarse por las promociones, sino que le ven ese valor agregado en el sabor que los productos de havanna les ofrece.

    8.1.4.- Producto menos consumido en Havanna Café

    Si bien es cierto, cada cliente es un mundo por descubrir y conquistar, y asi, lo

    Si bien es cierto, cada cliente es un mundo por descubrir y conquistar, y asi, lo hacen saber los clientes, informándonos de sus productos preferidos y de los que no lo son. A continuación se muestran las respuestas obtenidas.

    “Los chocolates, ya que tiene un alto grado de azúcar y no siento nada diferente en los chocolates como son las trufas, bombones, ableas.” - Milagros Olazabal 24 años- Entrevistada N°1

    “Nunca he consumido jugos prefiero el café en especial con leche” - Milagros Vazques Fernández – Entrevistada N°2

    “aver el producto que menos prefiero seria las galletitas que se llaman como es? Gemelitas se llaman tenían chocolate medio amargo, no me gusto” - Diego Sanchez 30 años – Entrevistado N° 3

    “Las ensaladas jaja, no soy mucho de ensaladas, pero cuando estuve en dieta consumí la cesar y la verdad no me gusto, tenía una salsa medio extraña, quizá es porque estoy más acostumbrado a lo tradicional” - Jose Alanoca Espinoza 21años – Entrevistado N°4

    Podemos diferir que los consumidores, tiene sus gustos y preferencias personales y eso conlleva a una respuesta variada, algunos prefieren lo sabores más tradicionales y no suelen arriesgarse a probar nuevos sabores.

    8.2 Afectos y cognición

    8.2.1 Atención de los colaboradores de Havanna Café

    En este determinado punto se entrevistó en profundidad a los clientes de Havanna Café para demostrar que tan comprometida y eficaz es la gente que labura en esta cafetería y si es una de las principales características en cuanto al servicio en el establecimiento.

    Los clientes buscan ser atendidos, A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el mercado son cada vez más variados, los

    consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos ya no solo buscan calidad y buenos precios,

    consumidores se vuelven cada vez más exigentes. Ellos ya no solo buscan calidad y buenos precios, sino también un buen servicio al cliente.

    Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

    Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de indignación.

    “No, si visito son por los productos, porque en la atención hay aspectos por mejorar, en algunas oportunidades se demoran servir el producto”. MILAGROS OLAZABAL 24 AÑOS

    “Nos

    atienden rápido y bien pero vengo más

    por el gusto

    a

    los

    productos.

    MILAGROS

    VAZQUES

    FERNÁNDEZ

    “Bueno, hmm le pondría un 4, se puede decir que recibí siempre una buena atención”. DIEGO SANCHEZ – 30AÑOS

    “Es una

    de

    las

    razones, la

    gente

    acá

    es

    amable

    y atenta,

    la

    atención es

    buena”.JOSÉ ALANOCA ESPINOZA – 21 AÑOS

    Pudimos observar que en su mayoría los clientes están conformes con la atención aunque según la entrevistada nº1 hay cierta inconformidad de acuerdo al tiempo de demora al servir el producto. Este hecho inquieta mucho al consumidor, que en algunos casos, maneja tiempos cortos debido a sus actividades diarias. Es claramente en ese sentido un punto que se debe mejorar quizás Havanna se puede plantear el hecho de contratar a nuevos trabajadores.

    8.2.2 Razones para visitar Havanna Café, muy aparte de la calidad de producto.

    Havanna Café no sólo es un lugar donde probar buen café sino también dónde pasar un buen rato y disfrutar de una buena conversación, negocios, o incluso un área perfecta para realizar alguna tarea, quizás también para relajarse, esto queda demostrado en las respuestas de los entrevistados

    “Por el ambiente lo siento agradable, lo cual vengo para relajarme”. MILAGROS OLAZABAL -- 24 AÑOS

    “Suelo chismear con mis primas de lo que nos pasa en la semana luego del shopping.

    “Suelo chismear con mis primas de lo que nos pasa en la semana luego del shopping. MILAGROS VAZQUES FERNÁNDEZ

    “El ambiente es grato ya que las mesas están afuera como saliendo del local ósea sin estar bajo cuatro paredes necesariamente sino al aire libre”. DIEGO SANCHEZ – 30AÑOS

    “Me parece el sitio adecuado para mantener conversaciones con amigos y familia, compartir así un buen momento en un buen ambiente, así que también acudo en oportunidades para eso. JOSÉ ALANOCA ESPINOZA – 21 AÑOS

    Para este punto prácticamente se ha llegado a un consenso en que el ambiente es perfecto para poder relajarse o mantener una buena conversación, este es un punto muy resaltante en Havanna Café, algo que están aprovechando muy bien, el cliente se siente muy conforme con el ambiente e infraestructura, siendo un sitio apropiado para realizar muchas actividades o simplemente para relajarse.

    8.2.3 Calidad de productos en Havanna Café.

    La calidad de los productos es de importancia crítica en el mundo de los negocios porque ayuda a garantizar la satisfacción del cliente y mejora la percepción de una marca de la organización. La calidad de los productos proporciona una ventaja competitiva muy importante y es un requisito indispensable para hacer negocios con

    algunos clientes.

    “Si, ya que los productos que consumo están hechos por los mejores grano de café importado y también se siente bastante el olor al caféal momento que traen el producto”. MILAGROS OLAZABAL -- 24 AÑOS

    “Si, los que yo he probado siempre han estado buenazos”. MILAGROS VAZQUES FERNÁNDEZ

    “Bueno yo le pondría

    a mí me gusta el café de havanna por eso vengo a visitar

    ... havanna, en cuanto a eso estoy totalmente de acuerdo en su calidad”. DIEGO SANCHEZ – 30AÑOS

    “La verdad que sí en cuanto a cafés, se puede decir que casi todo me ha gustado excepto las ensaladas”. JOSÉ ALANOCA ESPINOZA – 21 AÑOS

    Deducimos que los productos de Havanna Café son de calidad en cuánto a cafés, sin embargo

    Deducimos que los productos de Havanna Café son de calidad en cuánto a cafés, sin embargo el entrevistado 4 plantea que al probar las ensaladas, no fueron de su agrado, el producto Premium de Havanna Café justamente son las distintas variedades en cuanto al producto de Café, las ensaladas ú otros productos vienen a ser complementos, pero no son de menor importancia en cuanto a valoración, hoy en día se debe mantener una línea general de calidad en cada uno de los productos elaborados, los clientes hoy en día son mucho más exigentes por la amplia competencia que surge, así que ese es un aspecto que debe ir en mejora.

    8.3 Ambiente

    En esta sección gracias a los dos métodos que aplicamos para el estudio cualitativo (observación de los integrantes y las entrevistas) pudimos analizar cómo es el ambiente en que se desenvuelven los consumidores.

    8.3.1 Medios de pago utilizados en Havanna Café

    En la actualidad los consumidores tienen una gran variedad de formas para que efectúen el pago de sus consumos, a continuación mostraremos algunas de las respuestas obtenidas.

    “Con tarjeta no suelo cargar efectivo, por motivo de seguridad y también suelo gastar el dinero cuando lo tengo en efectivo, Debito, porque realizo con la tarjeta donde me abonan el sueldo.”- Milagros Olazabal 24 años- Entrevistada N°1

    “Siempre pago en efectivo”- Milagros Vazques Fernández – Entrevistada N°2

    “A bueno yo pago con tarjeta de crédito”- Diego Sanchez 30 años- Entrevistado N°3

    “Cancelo con tarjeta, se me hace más fácil y seguro que cargar efectivo, Con la de débito, no me gusta hacerme de muchas deudas jaja” - Jose Alanoca Espinoza 21años – Entrevistado N°4

    La gran mayoría de personas entrevistadas mostro su preferencia por pagar con tarjeta debido a que se sientes más seguras sin cargar efectivo.

    8.3.2 Asistencia al local en compañía o solos en Havanna Café Mediante las entrevistas realizadas pudimos

    8.3.2 Asistencia al local en compañía o solos en Havanna Café

    Mediante las entrevistas realizadas pudimos conocer que las personas prefieren ir acompañadas a Havanna porque además de pasar un momento grato en compañía, disfrutan compartir su espacio.

    “Normalmente suelo venir con mis amigas o mi enamorado cuando vengo los sábados, pero si vengo un domingo vengo acompañada de mi mama”- Milagros Olazabal 24 años- Entrevistada N°1

    “Como vez, vengo con mis primas si vengo sola sería demasiado aburrido”- Milagros Vazques Fernández – Entrevistada N°2

    “Vengo con mi esposa, la mayoría de las veces aunque no siempre” - Diego Sanchez 30 años- Entrevistado N°3

    “Vengo solo normalmente, a veces me encuentro con algunos amigos y aprovechamos para vernos” - Jose Alanoca Espinoza 21años – Entrevistado N°4

    8.3.3 Infraestructura y ambiente del local de Havanna Café

    Es relevante el ambiente en donde los consumidores toman el servicio, ya que este puede hacer que los clientes se fidelicen con la empresa no solo por los productos sino también por el ambiente en el que se rodean estando en Havanna, por ello se busca que los clientes se sientan cómodos, en un ambiente grato, acogedor, ya que esto va a llegar a influir en el proceso de cognición del consumidor durante la prestación de servicio.

    “Si, ya que es un lugar abierto y el ambiente es fresco y eso me agrada

    “Si, ya que es un lugar abierto y el ambiente es fresco y eso me agrada bastante porque me voya relajar en mis tiempos libres, sobre la infraestructura está bien decorada y en el

    mostrador se ve los distintos productos que brindan y le cambia de imagen al mostrador.” - Milagros Olazabal 24 años- Entrevistada N°1

    “Me gusta mucho el local es muy bonito también es muy cómodo es espacioso ponen buena música si me agrada mucho el local.”- Milagros Vazques Fernández – Entrevistada

    N°2

    “Bueno a mí me parece un lugar bien tranquilo ya

    me siento bien cómodoporque

    ... ves es un lugar silencioso, donde puedo disfrutar de mi café, es cómodo y grande y las

    ...

    como

    señoritas te atienden rápido.”- Diego Sanchez 30 años- Entrevistado N°3

    “Si, me parece de lo mejor, la calidad del establecimiento es de primera, te hace sentir como en casa.”- Jose Alanoca Espinoza 21años – Entrevistado N°4

    Por lo general, la mayoría de personas entrevistadas tuvo una respuesta positiva con respecto al ambiente e infraestructura que le brinda Havanna, indicando que les parece un lugar cómodo y grato para pasar un buen rato, también hacen alusión a la decoración como por ejemplo la posición de los mostradores, así como también hacen referencia a la música que ponen para que los clientes disfruten más su estadía en Havanna”.

    8.3.4 Aspecto más resaltante de Havanna Café

    Determinar el aspecto que más resalta, permite enfocarse en eso y ser una característica continua que determine la decisión de los consumidores para elegir a la cafetería, Es el principal motivo o aspecto por el cuál se visita el local, es así que no se puede descuidar y siempre debe mantenerse en la misma línea e incluso

    perfeccionarlo aún más.

    “El ambiente es muy agradable, se siente fresco y el olor al café es muyatractivo”. MILAGROS OLAZABAL 24 AÑOS

    “Me gusta mucho el lugar, son muy cómodos los sillones”. MILAGROS VAZQUES FERNÁNDEZ.

    “A mi parecer la comodidad y el ambiente, todo es muy relajado, además de los sillones”.

    “A mi parecer la comodidad y el ambiente, todo es muy relajado, además de los sillones”.

    DIEGO SANCHEZ – 30AÑOS

    “En cuanto al diseño tiene como una onda retro que la hace ver chévere, además de que todo está bien limpio y en buen estado”. JOSÉ ALANOCA ESPINOZA – 21 AÑOS

    Se reafirma que el cliente siente que la comodidad y el ambiente es lo primordial, sobretodo en una cafetería en la que el principal objetivo es relajarse y estar cómodo, es la principal característica de Havanna, te hace sentir como si estuvieras en casa, distraerte y relajarte, sentirte como en casa.

    8.3.5.- Horarios en los cuáles se acude a los establecimientos de Havanna Café

    Los horarios de atención, en cuanto al momento de mayor afluencia de consumidores uno puede plantear diversas estrategias, es así que esto nos permite concentrar fuerzas y estrategias afín de mantener a los consumidores contentos y con una buena calidad en su servicio.

    “En la tarde o en la noche, dependiendo de la disponibilidad de tiempo MILAGROS OLAZABAL 24 AÑOS

    ...

    En la tarde luego de que el sol se calma un poco”. MILAGROS VAZQUES FERNÁNDEZ.

    “Sobre todo en las tardes por el sol, aunque en algunas ocasiones en las noches” DIEGO SANCHEZ – 30AÑOS

    “En las mañanas aunque a veces también en las noches, el clima es perfecto para relajarte y pasarla bien en esas horas”. JOSÉ ALANOCA ESPINOZA – 21 AÑOS

    Hay un consenso en los entrevistados los que prefieren ir en las mañanas cuando no hay mucho sol, o en las noches, todo debido al clima, es así que consideramos que quizás se deben plantear estrategias o acciones para reforzar el servicio en esos horarios, así mantener al consumidor con un nivel de satisfacción alto en cuanto al servicio.

    8.3.6 Ubicación de locales de Havanna Café

    La ubicación determina en gran medida su clientela, su duración y, en resumen, su éxito: hay que considerar que si bien es cierto que una apropiada localización ayuda

    a mejorar algunas deficiencias administrativas que existan, una ubicación inadecuada afectaría gravemente a la gestión “No,

    a mejorar algunas deficiencias administrativas que existan, una ubicación inadecuada afectaría gravemente a la gestión

    “No, creo que deberían aperturar locales en otros distritos como Lima, cono norte”. MILAGROS OLAZABAL 24 AÑOS

    Para mi si ya que a este centro comercial es al que siempre vengo a divertirme”. MILAGROS VAZQUES FERNÁNDEZ.

    Sí, en cierta medida está en lugares céntricos, aunque deben aperturar también en otro sitio como el cono norte”. DIEGO SANCHEZ – 30AÑOS

    Si, está bien, la gente acude normalmente a estos centros comerciales, es foco de atención para cualquier negocio. JOSÉ ALANOCA ESPINOZA – 21 AÑOS

    Havanna ha sido consecuente y abrió ya varios locales, en concordancia con el tiempo de la marca en el país, en ese sentido al revisar las respuestas de los entrevistados se concluye que se encuentra en lugares céntricos y adecuados, en otro punto de vista la entrevistada 1 plantea que se deben aperturar nuevos locales en el cono norte o zonas que están en cierta medida un tanto alejadas al centro de la ciudad, esto es cierto, vemos como ejemplo a muchas marcas que lo han hecho y les resulto todo un éxito, la capacidad adquisitiva también proviene de estos lugares, Havanna debe considerar aperturar locales en estas zonas marcadas, basándose también en un estudio o investigación de mercados para descubrir cuáles son las exigencias de los consumidores de esas zona y de acuerdo a eso aperturar locales.

    9 Conclusiones

    9.1Comportamiento actual

    9.2Afectos y cognición

    9.3 Ambiente 10 Anexos Página 22

    9.3 Ambiente

    10 Anexos

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