22/8/2016

CalidadWikipedia,laenciclopedialibre

Calidad
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Lacalidadesunaherramientabsicaparaunapropiedadinherentedecualquiercosaquepermitequelamismasea
comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. De forma
bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer
necesidades implcitas o explcitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepcin que el
cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o
servicioylacapacidaddelmismoparasatisfacersusnecesidades.Portanto,debedefinirseenelcontextoquese
estconsiderando,porejemplo,lacalidaddelserviciopostal,delserviciodental,delproducto,devida,etc.

Definicionesdesdeunaperspectivadeproduccin
La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que un
productocumplelasespecificacionesdeldiseo,entreotrascosas,mayorsucalidadotambincomocomnmente
esencontrarlasatisfaccinenunproductocumpliendotodaslasexpectativasquebuscaalgncliente,siendoas
controlado por reglas las cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga los requerimientos
estipuladosporlasorganizacionesquehacencertificaralgnproducto.

Desdeunaperspectivadevalor
La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio
superioresalasqueelclienteesperarecibiryaunprecioaccesible.Tambin,lacalidadserefiereaminimizarlas
prdidasqueunproductopuedacausaralasociedadhumanamostrandociertointersporpartedelaempresaa
mantenerlasatisfaccindelcliente.
Unavisinactualdelconceptodecalidadindicaquecalidadesentregaralclientenoloquequiere,sinoloque
nunca se haba imaginado que quera y que una vez que lo obtenga, se d cuenta que era lo que siempre haba
querido.

Definicionesformales
Otrasdefinicionesdeorganizacionesreconocidasyexpertosdelmundodelacalidadson:
DefinicindelanormaISO9000:Calidad:gradoenelqueunconjuntodecaractersticasinherentesaun
objeto(producto,servicio,proceso,persona,organizacin,sistemaorecurso)cumpleconlosrequisitos.1
RealAcademiadela Lengua Espaola:Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que
permitenapreciarlacomoigual,mejoropeorquelasrestantesdesuespecie.
PhilipCrosby:Calidadescumplimientoderequisitos.[citarequerida]
JosephJuran:Calidadesadecuacinalusodelcliente.[citarequerida]
ArmandV.Feigenbaum:Satisfaccindelasexpectativasdelcliente.[citarequerida]
GenichiTaguchi:Calidadeslaprdida(monetaria)queelproductooservicioocasionaalasociedaddesde
queesexpedido.[citarequerida]
WilliamEdwardsDeming:Calidadessatisfaccindelcliente.[citarequerida]
WalterA.Shewhart:Lacalidadcomoresultadodelainteraccindedosdimensiones:dimensinsubjetiva
(loqueelclientequiere)ydimensinobjetiva(loqueseofrece).[citarequerida]
Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del producto o servicio, sino con la
obtencinregularypermanentedelosatributosdelbienofrecidoquesatisfagaalosclientesparalosquehasido
diseado.Todosestosformatospuedenseradmitidosypuestosenmanifiestoporunaordenjurdicaoautonoma.
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Factoresrelacionadosconlacalidad
Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos importantes
(dimensionesbsicasdelacalidad):
1.Dimensintcnica:englobalosaspectoscientficosytecnolgicosqueafectanalproductooservicio.
2.Dimensinhumana:cuidalasbuenasrelacionesentreclientesyempresas.
3.Dimensineconmica:intentaminimizarcostostantoparaelclientecomoparalaempresa.
Otrosfactoresrelacionadosconlacalidadson:
Cantidadjustaydeseadadeproductoquehayquefabricaryqueseofrece.
Rapidezdedistribucindeproductosodeatencinalcliente.
Precioexacto(segnlaofertaylademandadelproducto).

Parmetrosdelacalidad
Calidaddediseo:eselgradoenelqueunproductooserviciosevereflejadoensudiseo.
Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto o servicio
respectoasudiseo.
Calidaddeuso:elproductohadeserfcildeusar,seguro,fiable,etc.
Elclienteeselnuevoobjetivo:lasnuevasteorassitanalclientecomoparteactivadelacalificacindela
calidaddeunproducto,intentandocrearunestndarenbasealpuntosubjetivodeuncliente.Lacalidadde
un producto no se va a determinar solamente por parmetros puramente objetivos sino incluyendo las
opinionesdeunclientequeusadeterminadoproductooservicio.

Conceptosbsicosenlanormalizacindelacalidad
Objetivosdelanormalizacin
Persigueconseguirlossiguientesobjetivos:
Definirlascaractersticasmnimasdeunacosa
Reduciryunificarlosproductos,procesosydatos.
Mejorarlosaspectosdeseguridad.
Protegerlosinteresesdelosconsumidoresygeneralesdelasociedad.
Abaratarcostosgenerales.

Camposaplicablesdenormalizacin
Materiales.
Productos.
Mquinas.
GestindelaCalidaddeProductosySistemas.
GestinMedioambiental.
Gestinderiesgoseneltrabajo.
GestindelaSeguridaddelaInformacin
Datos.
GestindelasActividadesdeanlisis,ensayoycalibracin.
GestindelasActividadesdeInspeccin.
PrestacindeunServicio.
Procesosengeneral.
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Infraestructuradelacalidad
En 1957 se funda en Europa la Organizacin Europea para la Calidad (EOQ). En 1988 se crea la Fundacin
EuropeaparalaGestindelaCalidad(EFQM)conelobjetivodepromoverlaGestindelaCalidadTotal.Los
organismosmsimportantesenEuropason:
1.OrganismosdeNormalizacin:
CEN(Comiteuropeodenormalizacin),
CENELEC(Comiteuropeodenormalizacinelectrotcnica)y
ETSI(Institutoeuropeodenormasdetelecomunicacin).
2.OrganismosdeAcreditacinEuropea(EA)
3.OrganismodeControlyCertificacin(EOTC).
4.OrganismodeMetrologa(EUROMET).5.InfraestructuradelacalidadenEspaa(MINER):ElMinisteriode
IndustriayEnerga(MINER)eselencargadoderevisaryadaptarlainfraestructuraparalacalidadylaseguridad
industrial.Estainfraestructurapuedeestarconstituidapor:
Organismosdenormalizacin
Entidadesdeacreditacin(ENACenEspaa):
Entidades de acreditacin (UKAS en Reino Unido La de mayor reconocimiento internacional segn los
acuerdosEA1/06):
Certificacinyregistro(registroyvalidacintelemticadelestadodelacertificacin):
Certificacindesistemasdegestin.
CertificacindeProductos.
CertificacindeServicios.
CertificacindePersonas.
6.LaboratoriosdeEnsayo.
7.Laboratoriosdecalibracin.
8.EntidadesAuditorasydeInspeccin.
PginawebdeAENOR(http://www.aenor.es)
GlobalGROUPEspaa(http://www.globalgroup.com.es/)
LRQABusinessAssurance(http://www.lrqa.es/)
DNVEspaa(http://web.archive.org/web/http://www.dnv.es/)
Nota:LatinAmericanQualityInstituteeselorganismoLatinoamericadoencargadoyresponsabilizadoporlaONU
decelebraroficialmenteparaLatinoamricael"WorldQualityDay".LatinAmericanQualityWeekeselprincipal
eventorealizadoenLatinoamricaparaaquellosquehanasumidolaCalidadTotalcomomisin.Celebradoenla
segundasemanadenoviembre.Culminaconlaentregadelambicionado"LatinAmericanQualityAwards".Daniel
MaximilianDaCosta,CEOdeesteorganismo,esunprofesionalconmsde10aosdetrayectoriaenelmbitode
laCalidadTotal.

Gestininternayaseguramientodelacalidad
El aseguramiento de la Calidad se podra definir como aquellas acciones que hacen que un producto o servicio
cumpla con unos determinados requisitos de calidad. Si estos requisitos de calidad reflejan completamente las
necesidadesdelosclientessepodrdecirquesecumpleelaseguramientodelacalidad.
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Aseguramientodelacalidad
Elaseguramientodelacalidad,sepuededefinircomoelesfuerzototalparaplantear,organizar,dirigirycontrolar
la calidad en un sistema de produccin con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es
simplementeasegurarquelacalidadsealoquedebeser.
Enlasindustriasmanufacturerassecrearonyrefinaronmtodosmodernosdeaseguramientodelacalidad.
Laintroduccinyadopcindeprogramasdeaseguramientodelacalidadenservicios,haquedadoalazaga
delamanufactura,quiztantocomounadcada.
Losadministradoresdeorganizacionesdeservicioporcostumbrehansupuestoquesuservicioesaceptable
cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Slo en ltimas fechas se han dado cuenta que se puede
administrarlacalidaddelserviciocomoarmacompetitiva.
Aseguramiento de la calidad en manufactura: Garantizar la calidad de manufactura est en el corazn del
procesodelaadministracindelacalidad.Esenestepunto,dondeseproduceunbienoservicio,dondese
"nterconstruye"oincorporalacalidad.
La administracin o Sernela general, en las que estn los grupos de finanzas y ventas, tiene la
responsabilidadgeneraldeplanearyejecutarelprogramadeaseguramientodelacalidad.
Sistemadeaseguramientointernoodegestininternadelacalidad
Lasnormasquerecogenlasdirectricesparaimplantarsistemasdeaseguramientointernodelacalidadson:
UNE*EN*ISO9000Sistemasdelacalidad.NormasparalaGestindelaCalidadyelaseguramientodela
Calidad.
UNE*EN*ISO9004GestindelaCalidadyelementodeunSistemadelaCalidad.
LAQI 1000 "Latin American Quality Institute Instituto de Desarrollo de Normas y Padrones de Calidad
msimportantedeLatinoamrica"LatinAmericanQualityInstitutecertificaalosGerentesdeCalidadde
lasprincipalesorganizacionesLatinoamericanasconelcertificadode"QualityAssuranceManager".
Sistemadeaseguramientoexterno
Razonesparaasegurarlacalidadexternamente:
Mejoramientointerno.
Razonescomercialesmarketing.
Controlydesarrollodeproveedores.
Exigenciaslegalesodenuestrosclientes.
ComoprimerpasohaciaunaGestinExcelente.

Calidadeneldiseoyenelproducto
Paraobtenerproductosyserviciosdecalidad,debemosasegurarsucalidaddesdeelmomentodesudiseo.Un
productooserviciodecalidadeselquesatisfacelasnecesidadesdelcliente,poresto,paradesarrollarylanzarun
productodecalidadesnecesario:
Conocerlasnecesidadesdelcliente.
Disearunproductooservicioquecubraesasnecesidades.
Realizarelproductooserviciodeacuerdoaldiseo.
Conseguirrealizarelproductooservicioenelmnimotiempoyalmenorcostoposible.
Diseo
Eldiseodeunnuevoproductosepuederesumirenestasetapas:
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Elaboracindelproyecto:suCalidaddependerdelaviabilidaddefabricaryproducirelproductosegnlas
especificacionesplanificadas.
Definicintcnicadelproducto:dichadefinicinsepuedellevaracabomedianteunaactividadplanificada,
utilizandoalgunatcnicacomoAMFEoaplicandonormasparadiseocomolasECSS.
Controldelprocesodediseo:elprocesodediseodebesercontrolado,paraasegurarnosquelosresultados
sonlosespecificados.
Producto
Producto:Eselresultadodeunprocesoenelqueparticipanvariasactividadesinterrelacionados
Paraevaluarlacalidaddeunproductosepuedecontarconestosindicadores:
La calidad de conformidad: es la medida en que un producto se corresponde con las especificaciones
diseadas,yconcuerdaconlasexigenciasdelproyecto.
Lacalidaddefuncionamiento:indicalosresultadosobtenidosalutilizarlosproductosfabricados.

Calidadenlascompras
Esnecesarioasegurarlacalidadenlascomprasparagarantizarquelosproductososerviciosadquiridoscumplen
los requisitos necesarios. La mejor manera de garantizar la calidad en productos y servicios es basarse en la
responsabilidaddelproveedor,parafabricarunbuenproductoyaportarlaspruebasdecalidadcorrespondientes.
Evaluacindeproveedores
Lacalidaddelosproductososerviciosdeunaorganizacindependeenunaimportantemedidadesusproveedores.
Paradesarrollarnuevosproductosyserviciosconunaltogradodefiabilidad,esimprescindiblequeelproveedor
colaboredesdelafaseinicialdedesarrollo.
Es importante tener en cuenta que un proveedor bien estimulado y apoyado por la organizacin, puede dar una
contribucininsustituibledecreatividadeinnovacintecnolgicaennuevosproductosyserviciosyademspuede
trabajaractivamenteparareducircontinuamenteloscostos.
Verificacindelosproductosadquiridos
Elcontrolderecepcinconsisteenverificarquelosproductososerviciosadquiridostienenlacalidaddeseada,y
cumplen las especificaciones. La verificacin es una forma muy sencilla de detectar los productos defectuosos,
perosinembargosetiendealadesaparicindestadebidoalosinconvenientesquellevaasociados:
Grandescostesquenomejoranlacalidaddelproducto(noaportaunvaloraadidoalproductoproducido
porunamalaverificacincuandonoseposeeunmodeloopatrndecomparacincomonormas).
Enalgunoscasoslaempresanocuentaconlossistemasnecesariosparainspeccionarciertascaractersticas
delosproductos.
La inspeccin del 100% de los productos recibidos no asegura que todos los productos aprobados estn
libresdedefectos,esportalmotivoqueparagrandeslotessedebederealizarmuestreosrepresentativos,a
vecessugeridos,avecesimpuestos.
Hay casos en los que el propio control cuando se hace parte del proceso de produccin puede provocar
defectos,esimportanteelmantenerladistanciaeindependenciaparalaverificacin.
Calidadconcertada

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Es el acuerdo establecido entre el comprador y el proveedor, segn el cual, se atribuye al proveedor una
determinada responsabilidad sobre la calidad de los lotes suministrados, que deben satisfacer unos niveles de
calidadpreviamenteconvenidos.Esteacuerdoconvienefirmarloenformadecontrato.

Calidadenlaproduccin
Esrealizarlasactividadesnecesariasparaasegurarqueseobtieneymantienelacalidadrequerida,desdequeel
diseo del producto es llevado a fbrica, hasta que el producto es entregado al cliente para su utilizacin. Los
objetivosprincipalesdelaseguramientodelacalidadenlaproduccinson:
Minimizarcostos.
Maximizarlasatisfaccindelcliente.
Planificacindelcontroldelacalidadenlaproduccin
La planificacin del control de la calidad en la produccin es una de las actividades ms importantes ya que es
dondesedefine:
Losprocesosytrabajosquesedebencontrolarparaconseguirproductossinfallos.
Losrequisitosyformadeaceptacindelproductoquegaranticenlacalidaddelosmismos.
Losequiposdemedidanecesariosquegaranticenlacorrectacomprobacindelosproductos.
Laformadehacerlarecogidadedatosparamantenerelcontrolyemprenderaccionescorrectorascuando
seanecesario.
Lasnecesidadesdeformacinyentrenamientodelpersonalcontareasdeinspeccin.
Las pruebas y supervisiones que garanticen que estas actividades se realizan de forma correcta y que el
productoestlibredefallo.
Verificacindelosproductos
La verificacin del producto, servicio o proceso hay que considerarla como una parte integrante del control de
produccin,pudiendoencontrartrestipos:
Inspeccinyensayosdeentradademateriales.
Inspeccinduranteelproceso.
Enlosproductosacabados.
Controldelosequiposdeinspeccin,medidayensayo
Algunasdelasactividadesnecesariasparaasegurarunbuencontroldelosequiposdemedicinyensayoson:
Elaboraruninventario.
Elaborarunplananualdecalibracin.
Controlarlascalibracionesyestablecerlastrazabilidades.
Realizarunmantenimientopreventivoypredectivodelosequipos.
Gestionarlosequipos.
Identificarlasmedidasqueserealizarnylaexactitudqueserequerirparaello.

Gestindelacalidadenlosservicios
Unadelasprimerasaccionesenlacalidaddeservicio,esaveriguarquinessonlosclientes,ququierenyesperan
de la organizacin. Solo as se podrn orientar los productos y servicios, as como los procesos, hacia la mejor
satisfaccindelosmismos.
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Latin American Quality Institute (LAQI): en Latinoamrica es el Instituto que se encarga de las
certificaciones oficiales en Calidad Total as como los encargados de realizar el World Quality Day en
Latinoamrica.DanielMaximilianDaCosta,CEOdeesteOrganismollevaadelantenumerososproyectosde
apoyo al desarrollo de la calidad total en las empresas as como desarrollo proyectos de Responsabilidad
SocialyPreservacindelMedioAmbienteenlospasesdondeLAQImantienepresencia.
Elserviciodecalidadalcliente
Calidadesentenderqueelclienteesquiendefinelacalidaddenuestroservicio.Obsesionarseporcomplaceralos
clientesynocontentarsesolocon(librarlosdesusproblemasinmediatos),esunprocesoqueinvolucraatodoslos
empleados. La calidad se asegura desde el momento inicial en que se obtienen los insumos la calidad no se
controla, se produce a partir del trabajo diario en forma responsable, se sustenta en la previsin y no en la
deteccindefallasyerrores.Eselconjuntodeprestacionesqueelclienteespera,ademsdelproductooelservicio
bsico.Paradarelmejorserviciosedebeconsiderarelconjuntodeprestacionesqueelclientequiere:
Elvaloraadidoalproducto.
Elservicioensi.
Laexperienciadelnegocio.
Laprestacinqueotorgaalcliente.
Necesidadesbsicasdelcliente
Lasprincipalesnecesidadesbsicasdeunclienteson:
Sercomprendido.
Sentirsebienvenido.
Sentirseimportante.
Sentircomodidad.
Sentirconfianza.
Sentirseescuchado.
Sentirseseguro.
Sentirsevalioso.
Sentirsesatisfecho.
Sentirseintegrado
Laimportanciadelagestindelacalidaddelservicio
Laimportanciadelacalidadenelserviciosepuedeentenderporlassiguientesrazones:
Crecimientodelaindustriadelservicio.
Crecimientodelacompetencia.
Mejorconocimientodelosclientes.
Calidaddeserviciohaciaelcliente,quedandosatisfechosegnsuperspectiva.
Elserviciodeatencinalcliente
Parapoderrealizarunaadecuadaatencinalclientesedebe:
Identificarquienessonlosclientes.
Agruparlosendistintostipos.
Identificarlasnecesidadesdelosclientes,ascomosaberdondeycomoloquierenlosclientesademsdel
aumentoencuantoalaproductividad,esesencialparatodaempresa.

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Lacalidaddelosdatoscomofactorcrticodexitodelossistemasdeinformacin
Lacalidaddelosdatos,lafaltadecalidaddelosdatosesunodelosprincipalesproblemasalosqueseenfrentan
los responsables de sistemas de informacin y las empresas en general, pues constituye uno de los problemas
"ocultos"msgravesypersistentesencualquierorganizacinenelmundo.
Esporestemotivodesumaimportanciaelverificarlaautenticidadyveracidaddelafuentededatoselectrnica,
ascomohacerunpocodetrabajodeinvestigacinparasaberquetantoelautorconoceyhatrabajadoconeltema
tratado.Tambintenemosquetomarencuentaquetanactualizadayrelevanteeslainformacinalmomentodela
consulta.
Por ltimo sera de gran utilidad generar un organismo que regule las aportaciones sin daar la libertad de
expresin,peroteniendoalgntipodeetiquetadoelectrnicoparadiferenciarlasaportacionesprofesionalesdelas
opinionespersonalessinsustento.

ModelosdeMadurezdelaCalidad
Un Modelo de Madurez de capacidades es considerado como una representacin simplificada de los elementos
esencialesdelosprocesoseficaces,(Paulk,Curtis,Chrissis&Weber,1996),esteconceptofuetocadoporprimera
vez por Crosby (1979) en su representacin del Cuadro de Madurez de la Gestin de la Calidad o Quality
ManagementMaturityGrid,(QMMG)ytienecomobaselosconceptosdecontrolestadsticodeprocesosymejora
continuadesarrolladosporShewhart(Paulk,Curtis,Chrissis&Weber,1996)
ELQMMGfueintroducidocomounaformasencilladequelosgerentespuedandeterminarlasituacinactualde
susprocesosrespectoalaGestindelaCalidadydeterminarpormediodelosnivelesdemadurezelbeneficio
esperadodetrabajarenlaprevencinymejoracontinua.ActualmentesedenominacomoModelodeCapacidady
Madurez.

Vasetambin
Historiadelacalidad
Calidaddedatos
Controldecalidad
Estandarizacin
Gestindecalidadtotal
ISO
Sistemadegestindelacalidad
Planestratgico

Referencias
1.International Organization for Standardization (https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9000:ed4:v1:en:term:3.6.2).
Consultadoel18deabrilde2016.

Enlacesexternos
Wikcionariotienedefinicionesyotrainformacinsobrecalidad.
WikiquotealbergafrasesclebresdeosobreCalidad.
WikimediaCommonsalbergacontenidomultimediasobreCalidad.

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