ADAPTACIN DE TECNOLOGA CRM, OPEN SOURCE, EN LA MICROEMPRESA

EASYSOFT DE COLOMBIA

ALEJANDRO CORREDOR PINZN

DANIEL ANDRS PERALTA MOJICA

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

FACULTAD DE INGENIERA
CARRERA DE INGENIERA DE SISTEMAS
BOGOTA D.C.
DICIEMBRE 2007

ADAPTACIN DE TECNOLOGA CRM, OPEN SOURCE, EN LA MICROEMPRESA

EASYSOFT DE COLOMBIA

ALEJANDRO CORREDOR PINZN

DANIEL ANDRS PERALTA MOJICA

Trabajo de Grado presentado para optar el ttulo de Ingeniero de Sistemas

Director:
Ingeniero John Gunther Agredo Ariza

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

FACULTAD DE INGENIERA
CARRERA DE INGENIERA DE SISTEMAS
BOGOTA D.C.,
DICIEMBRE 2007

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA

FACULTAD DE INGENIERA
CARRERA DE INGENIERA DE SISTEMAS

Rector Magnfico: Padre Joaqun Snchez Garca S.J.

Decano Acadmico Facultad de Ingeniera: Ingeniero Francisco Javier Rebolledo Muoz

Decano del Medio Universitario Facultad de Ingeniera: Padre Antonio Jos Sarmiento Nova
S.J.

Director Carrera de Ingeniera de Sistemas: Ingeniera Hilda Cristina Chaparro Lpez

Director Departamento de Ingeniera de Sistemas: Ingeniero Germn Alberto Chavarro Flrez

Nota de Aceptacin
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________
___________________________________________________________

________________________________________
John Gunther Agredo Ariza
Director del Proyecto

________________________________________
Jurado

_________________________________
Jurado

Diciembre 2007

Artculo 23 de la Resolucin No. 1 de Junio de 1946

La Universidad no se hace responsable de los conceptos emitidos por sus alumnos en sus
proyectos de grado. Slo velar porque no se publique nada contrario al dogma y la moral
catlica y porque no contengan ataques o polmicas puramente personales. Antes bien, que se
vean en ellos el anhelo de buscar la verdad y la Justicia

TABLA DE CONTENIDO
1

INTRODUCCIN............................................................................................................10

1.1

RESUMEN DEL PROYECTO.........................................................................................10

1.2

PROJECT SUMMARY....................................................................................................10

1.3

DESCRIPCIN DEL CONTEXTO.................................................................................10

1.4

RESUMEN EJECUTIVO.................................................................................................11

1.5

ALCANCE.......................................................................................................................12

MARCO TERICO.........................................................................................................13

2.1

TRABAJOS IMPORTANTES EN EL REA..................................................................13

2.2

MiPYMES EN COLOMBIA............................................................................................15

2.2.1

QUE ES UNA MiPYME EN COLOMBIA...................................................................15

2.2.2

MERCADO DE MiPYMES EN COLOMBIA..............................................................15

2.2.3

TICs EN LAS MiPYMES.............................................................................................17

2.2.4

INVERSIN EN TICs..................................................................................................19

2.3

IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES..................................20

2.4

FUNDAMENTOS DE CRM............................................................................................21

2.4.1

QUE ES CRM...............................................................................................................21

2.4.2

ARQUITECTURA BSICA DEL CRM.......................................................................22

2.4.3

IMPLEMENTACIN DE CRM...................................................................................23

2.4.4

PROBLEMAS Y FACTORES DE XITO....................................................................25

2.5

EASYSOFT DE COLOMBIA..........................................................................................28

2.5.1

MISIN........................................................................................................................29

2.5.2

VISIN.........................................................................................................................29

2.5.3

VALORES ORGANIZACIONALES............................................................................29

ANLISIS DE EASYSOFT.............................................................................................30

3.1

CLIENTES DE EASYSOFT............................................................................................30

3.2

RESULTADO SONDEO..................................................................................................31

3.3

MANEJO DE CLIENTES EN EASYSOFT.....................................................................32

3.4

PROCESOS MEJORADOS.............................................................................................38

3.5

ASPECTOS PARA LA IMPLEMENTACIN.................................................................40

3.5.1

CANALES DE CONTACTO........................................................................................40

3.5.2

INTERFACES CON EL RESTO DE SISTEMAS........................................................42

3.5.3

PLATAFORMA TECNOLGICA................................................................................42

3.6

REQUERIMIENTO FUNCIONALES.............................................................................43

3.7

PLAN DE TRABAJO.......................................................................................................44

3.7.1

METODOLOGA.........................................................................................................44

3.7.2

ESTRATEGIA DE IMPLANTACIN..........................................................................45

SELECCIN DEL CRM..................................................................................................46

4.1

PLATAFORMA TECNOLGICA Y ARQUITECTURA.................................................46

4.2

CUADRO COMPARATIVO DE SOLUCIONES CRM...................................................47

4.2.1

CARACTERSTICAS PARTICULARES.....................................................................49

4.2.1.1

MODULOS FUNCIONALES....................................................................................50

4.2.1.2

INTERFACES DE USUARIO...................................................................................51

4.2.1.3

VENTAJAS Y DESVENTAJAS................................................................................54

4.2.2

HERRAMIENTA SELECCIONADA...........................................................................56

4.2.2.1

MODULOS PARTICULARES DE LA HERRAMEINTA.........................................57

PRUEBAS E INSTALACIN.........................................................................................60

5.1

PRUEBA PILOTO...........................................................................................................60

5.1.1

PROCESO DE INSTALACION...................................................................................60

5.1.2

MODIFICACIONES A LA HERRAMIENTA..............................................................62

5.1.3

PRUEBAS REALIZADAS...........................................................................................67

5.1.3.1

EJECUCUN DE PROCESOS CON VTIGER.........................................................69

5.2

INSTALACIN EN EASYSOFT....................................................................................72

5.3

RESULTADOS REALES VS RESULTADOS ESPERADOS..........................................76

PRODUCTOS..................................................................................................................78

6.1

INDICADORES DE GESTIN.......................................................................................78

6.2

SRS...................................................................................................................................79

6.3

CONCEPTOS Y HERRAMIENTAS CRM......................................................................79

6.4

VTIGER CRM: PROCESO DE ADAPTACIN..............................................................79

6.5

EVALUACIN DE RESULTADOS................................................................................80

CONCLUSIONES............................................................................................................81

TRABAJOS FUTUROS...................................................................................................85

BIBLIOGRAFIA..............................................................................................................86

10

GLOSARIO......................................................................................................................89

11

ANEXOS..........................................................................................................................92

LISTADO DE TABLAS
Tabla 1: Divisin de las empresas en Colombia segn la ley 205 del 2004................................15
Tabla 2: Divisin de empresas colombianas segn su tamao....................................................16
Tabla 3: Servicios de los canales de contacto.............................................................................41
Tabla 4: Cuadro comparativo herramientas CRM......................................................................49
Tabla 5: Mdulos funcionales de Hipergate, Sugar y vTiger......................................................51
Tabla 6: Ventajas y desventajas de herramientas CRM sobresalientes........................................55
Tabla 7: Perfiles y permisos de Easysoft....................................................................................75

LISTADO DE GRFICAS
Grafica 1: Localizacin de las empresas segn el departamento................................................16
Grafica 2: Ciclo de CRM, segn Ganapathy..............................................................................21
Grfica 3: Arquitectura general de CRM....................................................................................23
Grafica 4: Modelo para implementar un CRM...........................................................................24
Grafica 5: Imagen comercial de Easysoft...................................................................................28
Grafica 6: Procesos de CRM......................................................................................................33
Grafica 7: Proceso de ventas en Easysoft...................................................................................34
Grafica 8: Proceso de Marketing en Easysoft.............................................................................35
Grafica 9: Proceso de anlisis en Easysoft.................................................................................36
Grafica 10: Proceso de servicio en Easysoft...............................................................................37
Grafica 11: Proceso de ventas mejorado.....................................................................................38
Grafica 12: Proceso de marketing mejorado...............................................................................39
Grafica 13: Proceso de anlisis mejorado...................................................................................39
Grafica 14: Proceso de servicio mejorado..................................................................................40
Grafica 15: Comunicacin para las interfaces del sistema..........................................................42
Grafica 16: Arquitectura de comunicaciones..............................................................................46
Grafica 17: Pantalla de entrada Hipergate..................................................................................52
Grafica 18: Pantalla de entrada Sugar........................................................................................53
Grafica 19: Pantalla de entrada vTiger.......................................................................................54
Grafica 20: Arquitectura vTiger..................................................................................................57
Grafica 21: Jerarqua de vTiger CRM........................................................................................72
Grafica 22: Jerarqua de roles en Easysoft..................................................................................74

10

1
2

2.1

INTRODUCCIN

RESUMEN DEL PROYECTO

El siguiente proyecto muestra los pasos que fueron necesarios para implementar y adaptar una
herramienta Web CRM en la micro empresa Easysoft de Colombia, con el fin de ayudarles a
tener un control adecuado sobre sus clientes, para poder ofrecerles un mejor servicio. En este
proceso se identificaron las fallas actuales en el soporte de la empresa, se documento la forma
en que llevaban los registros y se pens sobre una situacin ideal. La herramienta fue escogida
de acuerdo a los requerimientos de la empresa y a las tecnologas que se estn manejando en el
sector de software, para asegurar que esta no tenga que ser cambiada durante los prximos aos.

2.2

PROJECT SUMMARY

The following project shows the steps that were necessary to implement and to adapt a Web
CRM tool in the micro company Easysoft de Colombia, with the purpose of helping them to
have an appropriate control on its clients, this for helping them to offer a better service. In this
process the current flaws were identified in the support of the company, documented the way
that they took the registers and thought about an ideal situation. The tool was chosen according
to the requirements of the company and to the technologies that are managing in the software
sector, to assure that it doesn't have to be changed during next years.

2.3

DESCRIPCIN DEL CONTEXTO

Easysoft de Colombia es una empresa, como muchas otras, que se ha percatado de la

importancia de ofrecer un buen manejo a los clientes y a su vez ha buscado de una u otra forma
la cercana con estos.

11

En la actualidad debe manejar gran cantidad de informacin relacionada con los clientes que va
desde los servicios controlados (Capacitacin, soporte del producto, asesora, migracin de data
e instalacin) hasta los modelos de contratos (Tiempo flexible y soporte mensual). Toda esta
informacin es almacenada en plantillas, donde se registran las horas de servicio, el cliente, la
fecha, el tipo de servicio y los dems datos que son requeridos por la empresa. A su vez estas
plantillas despus de ser firmadas por los empleados y los clientes, son almacenadas en
archivadores para llevar registro de las horas de soporte.
Esta prctica se ha venido llevando a cabo durante los ltimos aos y como lo menciona el
gerente no ha sido efectiva, debido a que se presentan gran cantidad de problemas con los
clientes que a su vez afectan la empresa, como: el desfase en los tiempos de implementacin de
acuerdo al cronograma establecido, la demora en la prestacin del soporte y perdida econmica
al no registrar o no ser firmadas todas las horas de soporte (plantillas).

2.4

RESUMEN EJECUTIVO

Este trabajo fue realizado con el fin de ayudar una empresa colombiana a manejar la relacin
que tiene con sus clientes mediante la adquisicin de una herramienta, que tuviera las
caractersticas ms avanzadas del sector de software y se adaptara a los requerimientos.
La empresa escogida fue Easysoft de Colombia por los grandes problemas que han tenido en la
administracin de sus clientes y que no han podido ser resueltos, debido al bajo capital de
inversin que tienen para adquirir una herramienta en el mercado, que cuente las todas las
caractersticas de un buen CRM.
Con el desarrollo del proyecto se pretende dar respuesta a Como fortalecer la relacin con los
clientes y ser eficientes en la atencin a sus necesidades mediante desarrollo tecnolgico en
Easysoft de Colombia? Para esto se tiene objetivo principal implementar y adaptar una
herramienta Web CRM, en la microempresa Easysoft de Colombia, para apoyar la gestin de las
relaciones con los clientes. Este a su vez busca ser resuelto mediante el seguimiento de los
siguientes objetivos especficos:

Describir la situacin actual del manejo de los clientes en Easysoft de Colombia.

Proponer un proceso mejorado para el manejo de los clientes en Easysoft de Colombia,

mediante prcticas de CRM.

12

Evaluar y seleccionar una herramienta Web CRM que se adapte a las necesidades de la
Easysoft de Colombia.

Realizar una prueba piloto con la herramienta y ajustarla a los requerimientos de Easysoft
de Colombia.

Adaptar e instalar la herramienta a Easysoft de Colombia y evaluar su funcionamiento.

2.5

ALCANCE

Con la elaboracin de este proyecto se pretende encontrar una herramienta CRM que se adapte a
las necesidades actuales que tiene Easysoft de Colombia para administrar adecuadamente sus
clientes.
Esta deber ser adaptada a los requerimientos de la empresa, as como instalada y probada para
evaluar su correcto funcionamiento. Una vez se termine este proceso se capacitar un
administrador y un empleado, con el fin de registrar toda la informacin en la base de datos y de
prestar el soporte requerido. Las personas que quieran tener acceso lo podrn hacer a travs de
la pgina Web de Easysoft: www.easysoftco.com.
Dentro del proyecto se establecen los siguientes entregables:

Documento de Anlisis de requerimientos.

Documento con los conceptos de CRM.

Listado de los indicadores de Gestin, de Easysoft de Colombia, relacionados con el

manejo de clientes.

Documento que registre los CRMs estudiados con las caractersticas de cada uno.

Gua de instalacin de la herramienta escogida.

Listado de cambios a realizar sobre la herramienta.

Documento de pruebas realizadas a la herramienta.

Documento con las modificaciones realizadas sobre el CRM.

Documento de pruebas realizadas a la herramienta con las modificaciones.

Gua de instalacin de la herramienta modificada.

13

Anlisis y Evaluacin de resultados.

Manuales de la herramienta.

Este trabajo no tiene como funcin integrar el CRM con otro programa, dar soporte a los
clientes de Easysoft o actualizar la base de datos para introducir la informacin correspondiente.

14

MARCO TERICO

A continuacin se presentan las investigaciones que fueron necesarias para la realizacin del
proyecto. Este captulo se divide principalmente en 5 temas que corresponden a:

Trabajos importantes del rea: Contiene algunos trabajos que fueron investigados para
conocer los alcances que tenan los proyectos con relacin al CRM.

Situacin de las MiPyMES en Colombia: Este estudio se realiz con el fin de conocer el
comportamiento de estas empresas en el mercado colombiano, debido a que Easysoft de
Colombia pertenece a este gremio. Se encuentran temas como definicin, tecnologas de
informacin (TICs) e inversin en estas.

Relaciones con los clientes: Explica lo importante que debe ser para una empresa
manejar adecuadamente las relaciones con los clientes.

Conceptos de CRM: Contiene informacin de definiciones, importancia, arquitectura

bsica e implementacin.

Easysoft de Colombia: Es la empresa a la cual se le va a adaptar la solucin, por lo cual

es indispensable conocer la informacin bsica como misin, visin, valores y su
constitucin.

3.1

TRABAJOS IMPORTANTES EN EL REA

Con base en este estudio se investigaron los diferentes temas o tpicos que han sido cubiertos en
relacin con la administracin de clientes en las empresas colombianas. A partir de esto se
encontr que la gran mayora dan respuesta a la importancia del CRM y que consecuencias trae
implantar este tipo de soluciones dentro en una empresa, con sus respectivas evaluaciones
cuantitativas y cualitativas; desde el cambio administrativo, hasta la instalacin de la
herramienta. Una vez investigados varios trabajos, se encontr la escasez de proyectos que
involucraran la investigacin de herramientas existentes con su respectiva instalacin,
caractersticas, pruebas y evaluaciones correspondientes, ya que la gran mayora solo explican
los conceptos y el impacto que tienen sobre organizacin.
A continuacin se listan diferentes trabajos que han sido realizados, con base en prcticas de
CRMs en diferentes empresas colombianas. Estos trabajos abarcan diferentes tpicos como
implementaciones, propuestas, estudios y diseos entre otros.

15

Se mencionarn los nombres de los trabajos, con un pequeo resumen el alcance de cada uno.

Implementacin CRM en ITTASA y Digiware Colombia S.A.

Importancia de una solucin tecnolgica (sugarCRM). Se hicieron los estudios estratgicos
en las empresas correspondientes con el fin de establecer si era viable instalar e integrar la
herramienta, para mejorar la relacin con los clientes. El trabajo solo abarca el estudio, mas
no incluye el proceso de instalacin [1].

Diseo e implementacin de un programa CRM como propuesta estratgica de

competitividad sostenible y fidelizacin de Mercado para las empresas colombianas.
CRM como una estrategia que implica un cambio en la empresa donde se pretenda
implementar, desde la forma de pensar hasta la adaptacin de los empleados. Importancia
del manejo de la informacin y de la relacin con los clientes. Menciona varias empresas
colombianas en proceso de implementacin de un CRM. Solo menciona estrategias
administrativas y consecuencias de una implementacin, mas nunca hablan de las
herramientas existentes ni de los procesos de instalacin [2].

Investigacin sobre la experiencia de la implementacin de la filosofa CRM en entidades

bancarias del Grupo Aval.
Se habla de la importancia del cliente en las entidades bancarias. La falta de modelos
o soluciones tecnolgicas, como CRM, en Colombia. Actualmente nos encontramos en uno
de los ltimos lugares en el ranking [3].

CRM herramienta competitiva en una empresa comercializadora de cemento en Colombia:

caso Cementos Paz del Ro S.A.
El proyecto consiste en el estudio del impacto que tiene implantar una estrategia CRM en el
mercado cementero. Se tom como caso de estudio la empresa Cementos Paz del Ro S.A,
as mismo se realiz una evaluacin cuantitativa y cualitativa sobre el impacto de la
herramienta [4].

Lazos de progreso: difusin y manejo del cambio en la implementacin de la estrategia

CRM en ETB.
Este trabajo consiste en el estudio que se le realiz a la empresa de telecomunicaciones de
Bogot, ETB, para ver el impacto del cambio de estrategia para atender las necesidades de
los clientes. Ac se explican los diferentes medios de comunicacin, para darle publicidad a

16

la estrategia y se mencionan todos los conceptos relacionados a los canales de comunicacin

[5].

3.2

MiPYMES EN COLOMBIA

Este captulo describe el estudio que se realiz sobre las MiPYMES en Colombia y como estas
manejan gran parte de la economa tanto a nivel nacional como regional. De acuerdo con este se
escogi la micro empresa para la realizacin del proyecto, ya que como se ve a continuacin no
solo manejan ms del 90% del sector empresarial, sino que tambin los ndices de inversin en
tecnologa son mnimos.

3.2.1 QUE ES UNA MiPYME EN COLOMBIA

MiPyME como sus siglas lo indican quiere decir Micro, Pequeas y Medianas Empresas; que
para el congreso de la repblica se deben separar de acuerdo a los activos y la cantidad de
empleados, como se muestra en la tabla 1 y de acuerdo con la ley 205 del 2004 [6].
Tipo de Empresa
# de Empleados
Activos (smmvl)
Micro
1 10
Menor a 501
Pequea
11 50
501 5.000
Mediana
50 200
5000 30.000
Grande
201 o ms
Superior a 30.000
Tabla 1: Divisin de las empresas en Colombia segn la ley 205 del 2004
Vale la pena aclarar que para seleccionar el tipo de empresa deber cumplir con los dos
indicadores y no bastar solo con uno.
Las PyMEs manejan gran parte de la economa nacional como el 96% de los establecimientos
industriales, el 63% del empleo nacional y aportan el 40% del PIB [7].

3.2.2 MERCADO DE MiPYMES EN COLOMBIA

En Colombia existen 543.393 empresas divididas de acuerdo al tamao y a la regin en la que
se encuentran como se representa en la siguiente tabla [8].

Nmero de Empresas en el Pas

17

Regin

Micro Pequea Mediana Grande Total

Bogot - Cundinamarca 178.680 20.357

Otros Departamentos 327.275

8.392

3.704
967

3.103 205.844
825

337.549

Total Colombia
506.055 28.739
4.671
3.928 543.393
Tabla 2: Divisin de empresas colombianas segn su tamao
En palabras las micro empresas representan el 93.12% del sector empresarial, las pequeas el
5.28%, las medianas el 0.85% y las grandes el 0.72%. En cuanto a Bogot, la capital maneja el
35% de las microempresas, el 71% de las pequeas, el 79% de las medianas y el 79% de las
grandes [8].
La distribucin de las empresas en sus diferentes regiones se representa en la siguiente figura

Grafica 1: Localizacin de las empresas segn el departamento

Esto muestra que entre Bogot y Antioquia se encuentran distribuidas aproximadamente el 50%
de las empresas, seguido por el Valle del Cauca que tiene el 10.3%, mientras que el aporte de los
otros departamentos es mnimo con relacin a estos 3 [8].
As mismo de acuerdo con la tabla 2 la mayora de las micro-empresas se encuentran situados
fuera de la capital, mientras que la gran mayora de las pequeas, medianas y grandes empresas

18

se encuentran en esta rea. Esto traduce que el mayor aporte a la economa nacional se
encuentra situado en Bogot.

3.2.3 TICs EN LAS MiPYMES

De acuerdo con PYMELIBRE.net un portal especializado en este tipo de empresas debe
entenderse

por

tecnologas

de

informacin

(TICs)

todo

el

hardware,

software,

telecomunicaciones, dispositivos de recoleccin, almacenamiento y distribucin de datos. As

mismo con base en la informacin tomada de este portal se investig acerca de las diferentes
TICs en las MiPYMES.
Las gerencias del las MiPYMEs son conscientes de la utilidad que presentan este tipo de
herramientas, mas no las consideran parte de sus competencias centrales; por la poca evaluacin
del impacto que tienen. Existen 2 categoras que separan el tipo de administracin dentro de
estas empresas: La infraestructura, en donde hay mayor decisin por parte de la administracin
y del rea de tecnologa y las aplicaciones para algn rea especfica del negocio, en donde la
decisin va ms por parte de los usuarios (los que necesitan la aplicacin).
Debido a la poca evaluacin que existe hacia estas herramientas, la toma decisiones para
adquirirlas puede ser un proceso largo mientras se considera el impacto que va a tener. Es
normal que primero se adquieran herramientas que sean capaces de llevar un control adecuado
sobre las funciones de contabilidad, finanzas, nmina y algunas tambin produccin, para tener
un seguimiento de los procesos internos de la empresa, sin embargo la gran mayora llegan solo
hasta este punto ya que se concentran en buscar, recolectar y organizar sus datos, pero no en
realizar los anlisis correspondientes sobre estos. En este punto algunas empresas simplemente
toman la decisin de parar ah su inversin, mientras que otras toman la decisin de hacer un
uso ms agresivo de la tecnologa.
Colombia en la actualidad se caracteriza por tener varias empresas y polticas que buscan
fomentar el inters hacia las tecnologas de informacin. Algunas de estas son:

Ley MIPYME

FOMIPYME

BANCA DE DESARROLLO (Bancoldex Finagro Findeter)

FONDO NACIONAL DE GARANTAS

19

PROEXPORT EXPOPYME

SENA (Formacin Profesional y Emprendimiento)

COLCIENCIAS (Ciencia y Tecnologa)

Centros de Apoyo: Centros de Desarrollo Tecnolgico

Centros de Desarrollo Productivo Microempresarial

Centros Privados de Investigacin (CINSET y Otros)

ASOCIATIVIDAD: PRODES ALIANZAS PYME GESTIN AMBIENTAL

PROYECTOS BID - FOMIN

Los nmeros que se presentan a continuacin muestran algunos datos sobre el uso de las
tecnologas dentro de las PyMES:
POSICIN COMPETITIVA PYME

35% Competitividad Plena

35% Competitividad Intermedia

30% Agudo Dficit Competitivo

CONECTIVIDAD

PYMES con todos los computadores conectados 22%

PYMES con algunos computadores conectados 5%

PYMES sin ninguna red de conectividad interna 73%

Tasa de conectividad

Sector Comercio llega al 27%

Sector Servicios al 34%

Industria Manufacturera apenas por debajo de 34%.

En cuanto al hardware estas empresas cuentan aproximadamente con 66.700 computadoras de

escritorio, con aproximadamente 1300 terminales de red. El 89% cuenta con computadoras
personales, el 2% tiene adems computadoras portables y slo un 0.1% tiene dispositivos del
tipo hand-held o Palm.
En lo que refiere a redes Intranets, slo el 1.5% cuenta con un servidor central.

20

3.2.4 INVERSIN EN TICs

La informacin de la inversin de TICs para MiPyMES en Colombia, fue tomada de acuerdo a
un artculo publicado en la revista Enter el pasado 9 de Julio, en donde haban acerca de las
diferentes tecnologas para este tipo de empresas.
La inversin en las diferentes tecnologas de informacin, por parte de las MiPYMES, es un
factor que necesita ser ms tomado en cuenta por este tipo de organizaciones, para poder
organizarse y llevar una administracin adecuada sobre las diferentes reas que se manejan
como cuentas, clientes, procesos, inventarios, etc. Actualmente las grandes inversiones en estos
temas las lideran las grandes empresas con un 70% en las inversiones, a pesar de manejar una
mnima parte del mercado empresarial; mientras que el otro 30% se encuentra en las micro,
pequeas y medianas empresas.
Un estudio realizado por FUNDES Colombia, muestra los siguientes datos para las PyMES:
Propsitos para la inversin en TICs:

30% en tecnologas de la informacin

28% en equipamiento

12% para mejoramiento de sus productos

10% para el gerenciamiento de su negocio

10% para el desarrollo de nuevos productos

9% para el mejoramiento de su productividad

Factores que se consideran para la compra de tecnologa:

48% Costos de la tecnologa

30% Adaptacin al negocio

20% Costos de consultora

Las prioridades de las Pymes para sus gastos en TI son:

42% Adquirir o actualizar PCS

39% Mejorar la seguridad de la red

32% Fortalecer el servicio al cliente

21

23% Expandir o actualizar la red

21% Mejorar la capacidad de almacenamiento

21% Automatizacin de cadena de valor

20% Mejorar herramientas para la fuerza de ventas

19% Mejorar finanzas

3.3

IMPORTANCIA DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

Al momento de adquirir una solucin tecnolgica o de cambiar la estructura de una empresa,

con el fin de dar prioridad en la atencin a las necesidades de los clientes, primero se debe
comprender la importancia, las consecuencias y los riesgos que esto tiene.
Cuando se perfeccionan las prcticas de gestin de la inteligencia de clientes, las empresas
pueden beneficiarse de su excelente definicin, identificacin y respuesta a los clientes de alto
valor. Es la conclusin del informe Customer Intelligence: Converting Data to Profits
("Inteligencia de clientes: convirtiendo la informacin en beneficios"), elaborado por la empresa
de investigacin en tecnologa The Aberdeen Group. 1.

De acuerdo con este estudio las

empresas que utilizan las mejores prcticas aumentan en ms del 20% sus ingresos brutos y sus
tasas de adquisicin y retencin de clientes [9].
En cuanto a los negocios, este tipo de soluciones trae consigo un incremento en las ganancias de
las empresas, mientras cumplan con todos los pasos que se deben seguir a la hora de implantar
una solucin de estas caractersticas. Esto debido a que existe una gran relacin entre el
aumento de la satisfaccin del cliente y los ingresos de las pequeas y medianas empresas
(PyMES) [10]. De acuerdo con Oracle, las PyMES pueden incrementar, 20% sus ingresos,
22% la productividad de sus empleados y 26% la satisfaccin del cliente. 2
Segn esto, una buena administracin de los clientes debera ser un aspecto fundamental en la
organizacin de cualquier empresa, ya que puede llegar a representar el activo ms valioso por
encima de cualquier otro activo como el valor de la maquinaria, las campaas publicitaras, etc.

1
2

La importancia de una buena inteligencia de clientes, P. 1 [9].

Estreche la relacin con sus clientes y proveedores, P. 5 [10].

22

3.4

FUNDAMENTOS DE CRM

A continuacin se presentan los diferentes conceptos necesarios para poder comprender la

importancia del CRM dentro de una empresa, que involucra las respectivas definiciones, la
arquitectura bsica y un modelo de implementacin.
3.4.1

QUE ES CRM

CRM son las siglas de Customer Relationship Managment (Gestin de la relacin con el
cliente) y se define como el conjunto de la estrategia, procesos y tecnologa para el completo
conocimiento y plena satisfaccin de las necesidades del cliente. 3
Para Ganapathy y otros autores, el CRM puede estar dentro de un ciclo que describe 3 fases
bsicas y 4 operaciones susceptibles de beneficiarse de la visualizacin de la informacin. La
grfica 2 muestra el ciclo de CRM del que habla este autor [12].

Grafica 2: Ciclo de CRM, segn Ganapathy

Las flechas centrales hacen referencia a las fases bsicas, mientras que los textos externos
indican las operaciones.

Atraer al cliente: El cliente se debe sentir atrado a ver la informacin que se encuentra
en la pgina Web de la empresa con el fin de conocer los productos que se ofrecen de
manera rpida, amigable y sencilla, para ver si ofrecen los productos o servicios que
estn buscando.

Definicin de CRM. DIRCO, P1 [11]

23

Ganarse al cliente: El cliente se debe convertir de observador a comprador. Para esto

se le debe dar la posibilidad de evaluar, comparar y seleccionar el producto, con base en
otros productos similares que sean ofrecidos por la competencia, resaltando el mayor
nmero de ventajas que se puedan.

Analizar al cliente: Ac se deben recolectar los datos de las acciones y transacciones

realizadas por el cliente, con el fin de entender cuales son los esquemas de navegacin
dentro de la pgina, los sitios ms visitados, los esquemas de compra preferidos, as
como los problemas que existieron para encontrar informacin.

Las pequeas y medianas empresas se caracterizan por el trato directo que tienen con sus
clientes, sin embargo cuando aumenta su nmero esta tarea se vuelve un proceso muy
complicado si no se tienen bien administrados y organizados. El 95% de las empresas no tiene
centralizada la informacin de sus clientes, la mantiene dispersa en diferentes programas, lo que
representa un obstculo para retenerlos, dijo Ali Hamid Yahya, vicepresidente de la Divisin
CRM para Amrica Latina, de Oracle [10].
Este con junto de estrategias manejan un esquema de integracin, en donde debe existir un
cambio en el manejo de la informacin y de actitud del personal en la atencin al cliente. Segn
ITProfesionals, un grupo de profesionales de Microsoft Dynamics, los pasos que se deben
seguir son (Partiendo de la base que la empresa ya tomo la decisin de adquirir la herramienta y
comprendi la importancia de manejar una excelente relacin con los clientes) [10]:

Hacer un estudio, en donde se identifiquen cuales departamentos requieren esta

tecnologa.

Capacitar a los empleados en el uso de la solucin, para que esta pueda ser usada al
mximo.

Los empleados deben introducir la informacin a los clientes, de acuerdo en los

requerimientos solicitados.

3.4.2 ARQUITECTURA BSICA DEL CRM

La arquitectura de un CRM puede variar segn el tipo de solucin y la empresa que la haya
desarrollado, sin embargo la siguiente grfica representa una arquitectura general para las
diferentes soluciones CRM [13].

24

Grfica 3: Arquitectura general de CRM

De acuerdo con la grfica la lgica de presentacin esta representada por los clientes que
acceden a la aplicacin, ya que estos son los directos responsables de introducir informacin y
recibir notificaciones, mas no estn interesados en saber como es el proceso interno. El cuadro
de aplicacin CRM representa la lgica de negocios y acceso a datos, ya que es un intermediario
entre la presentacin y el lugar donde estn almacenados los datos; mientras que al final del
diagrama se encuentran las bases de datos y los cubos multidimensionales, que son los
encargados de tratar los datos directamente a travs de la informacin que es enviada por la
aplicacin CRM.
Los lenguajes, interfaces, servidores y dems caractersticas de las soluciones, pueden variar
dependiendo el producto, sin embargo el esquema general seguir siendo el mismo.
3.4.3

IMPLEMENTACIN DE CRM

Establecer un modelo para implantar un CRM, no tiene mayor diferencia con implantar
cualquier otro tipo de solucin informtica, ya que los aspectos bsicos seguirn siendo los
mismos, como el anlisis de los procesos de la empresa, el equipo de trabajo y los recursos
necesarios.
Para la implementacin de la solucin tecnolgica CRM, en Easysoft de Colombia, se tomo
como referencia el modelo propuesto por el profesor Marcelo Podmoguilnye, en su ponencia
El modelo de negocios CRM, en la universidad de Buenos Aires; donde describe las 4 etapas
que debe seguir este proceso, con sus respectivas actividades (Grfica 4).

25

Grafica 4: Modelo para implementar un CRM

Etapa1 (Anlisis): Se define el alcance del proyecto con los respectivos requerimientos
funcionales y tcnicos. En esta etapa las actividades a realizar son:

Determinacin del mbito y el alcance del proyecto.

Definicin de los servicios y los procesos operativos asociados.

Definicin de los canales de relacin a implementar.

Definicin del modelo de procesos y datos.

Definicin de las interfaces con el resto de sistemas.

Identificacin de la plataforma tecnolgica.

Dimensionamiento del sistema.

Definicin de la metodologa del proyecto.

Identificacin del producto CRM adecuado a requerimientos funcionales y tcnicos.

Definicin de la estrategia de implantacin.

Etapa2 (Diseo de la estrategia): Se aborda el diseo de la solucin, donde se debe tener en

cuenta:

Diseo de los procesos operativos para cada canal.

26

Diseo de los procesos de intercambio de informacin entre canales.

Diseo de los procesos de intercambio de informacin con otras reas y sistemas.

Diseo de los procesos de carga de datos.

Diseo de la plataforma tecnolgica y arquitectura de comunicaciones.

Diseo del Plan de Comunicacin.

Etapa3 (Construccin del modelo): Una vez diseada la solucin CRM su construccin se
puede llevar a cabo de dos maneras:

Realizar un desarrollo a medida.

Adquirir alguna de las soluciones existentes en el mercado (producto CRM).

Etapa4 (Implantacin del modelo): Se considera la parametrizacin y las acciones

encaminadas a la implementacin. Ac se debe tener en cuenta:

Orientacin al cliente.

Vocacin al servicio.

Reingeniera de procesos diseada sobre la base de la solucin tecnolgica implantada.

Entorno de pruebas y mantenimiento

3.4.4 PROBLEMAS Y FACTORES DE XITO

La implementacin de un CRM, as como la de cualquier otra herramienta, no basta solamente
con la adquisicin e instalacin, sino tambin deben existir polticas y cambios administrativos
que se encarguen de manejarla como es debido dentro de las empresas; todo esto se vuelve un
proceso al que se deben someter las organizaciones si quieren recibir los beneficios de la
solucin.
Los errores en la implementacin de un CRM, son ms comunes de lo que parece, si bien es
cierto que cuando se sigue el proceso correcto las utilidades y los clientes se incrementan en un
buen porcentaje, tambin es cierto que el la mayora de las veces este proceso no se cumple;
como lo dice el grupo Gartner (65% de las veces falla) y Kolsky (55% de las veces no falla)
[16]. Estos errores a su vez no solo representan grandes prdidas econmicas, sino tambin
prdidas de numerosos clientes y mala fama por parte de estos [17].

27

Segn el especialista en CRM Frederick Newell estas son las principales razones de error en
CRM [17]:

29%: Falta de cambios en la organizacin tras la implementacin de CRM.

22%: Poltica empresarial y la inercia.

20%: No comprender qu es el CRM.

12%: Mala planificacin.

16%: Otros, como la falta de tcnicas CRM.

Mientras que el grupo Gartner y Kolsky hablan de los siguientes factores de fracaso en la
implementacin:

Tecnologa que se enlaza con procesos errneos del negocio.

El pagar demasiado software en vez de centrarse en la compra de la tecnologa para

apoyar la iniciativa especfica del negocio.

Carencia en la administracin del cambio (cambios de comportamiento y de procesos),

que cuando se combinan con la tecnologa adecuada genera beneficio.

Navarro extiende las causas a:

Pensar que la tecnologa es la solucin, la tecnologa slo tiene sentido tras tener
perfectamente definidos los objetivos de negocio.

Falta de apoyo por parte de la direccin, debido a la falta de conocimiento de las

oportunidades que el CRM ofrece.

No existe "pasin por el cliente", en la cultura de la organizacin.

Retorno de la inversin poco claro, debido a que no es un sector maduro y existe un

desconocimiento generalizado sobre su ROI.

Falta de visin y estrategia, es un problema habitual no tener una estrategia claramente

definida y, por tanto, unos objetivos de negocio medibles en el rea de CRM. Adems,
el problema se incrementa cuando no existe una correcta asignacin de recursos y una
correcta metodologa para el desarrollo del proyecto.

No redefinir los procesos, al igual que en otro tipo de proyectos tecnolgicos, es

necesario redefinir los procesos de negocio para conseguir los resultados deseados. Se

28

necesita redefinir la manera en la que se hacen las cosas en la organizacin para

conseguir resultados.

Mala calidad de los datos e informacin, uno de los pilares de CRM es el conocimiento
del cliente (Customer Intelligence) y dentro de este concepto la calidad de los datos e
informacin es bsica ya que a partir de ellos es de las que se extraen conclusiones.

Problemas con la integracin, un estudio de IDC apunta que menos de un 10% de los
encuestados han integrado su CRM con su ERP o su Data Warehouse.

No gestionar correctamente el cambio, al igual que cualquier proyecto de envergadura,

es necesaria una correcta gestin del cambio y de la cultura organizacional.

Poca implantacin de CRM analtico, la parte analtica de CRM se encarga de extraer

conclusiones sobre los clientes actuales y potenciales a partir de gran cantidad de datos.
Sin la parte analtica, no se consigue una visin global del cliente y por tanto la mayora
de las ventajas que CRM ofrece.

Esto muestra la gran cantidad de posibles fallas a la hora de implementar un CRM en una
organizacin y se pone en evidencia que muchas empresas nunca logran entender el verdadero
significado del CRM y solo ven una aplicacin que les va a generar ingresos y clientes a corto
plazo. As mismo se encuentran gran cantidad de empresas que ven la solucin CRM como una
herramienta que funciona por si sola y no comprenden la reestructuracin administrativa que
esto debe tener como base.
Sin embargo no todo es malo, las empresas que logran cumplir sus objetivos con la
implementacin de la herramienta, no solo sobrepasaron la barrera de las fallas que se
describieron anteriormente, sino que tambin cumplieron con 3 factores claves de xito que
menciona Sarner [17]:

Nunca subestimar las capacidades del CRM.

Al afrontar un proyecto de CRM, analizar las necesidades de la empresa completa, no

solo las de ventas, soporte y marketing.

Continuamente evaluar los procesos internos y usar el CRM para buscar reas
adicionales a ser mejoradas.

Un 74% de empresas de excelencia ha visto en la mejora de las prcticas de gestin de la

inteligencia de clientes, una motivacin principal para la creacin de una cultura corporativa

29

centrada en estos. Mientras que a su vez emplean tanto la inteligencia operativa de clientes
como el anlisis predictivo para una mejor comprensin y respuesta respecto a los clientes de
alto valor [9].
3.5

EASYSOFT DE COLOMBIA

Easysoft de Colombia es una empresa dedicada al desarrollo y venta de software con un

enfoque claro y decidido de servicio, permitiendo garantizar que nuestros clientes no solo
reciban un producto de primera calidad sino que, adicionalmente, obtengan la mejor atencin
postventa mediante comunicacin permanente con nuestros asesores. La gran experiencia que
hemos adquirido en los aos de permanencia en el mercado nos ha permitido que hoy en da
tengamos una excelente alternativa de Software Administrativo y Contable, que se adapte a
cualquier sector econmico que incluya desde pequeas empresas, hasta grandes
multinacionales.4
Esta empresa fue constituida en la cmara y comercio el 29 de Diciembre del ao 2000 en la
notara sesenta y tres (63), de Bogot, donde se otorg la escritura pblica nmero mil
setecientos cuarenta y ocho (1748), de constitucin de sociedad, ante la doctora Victoria
Consuelo Saavedra Saavedra, notaria titular [26].
El nmero de identificacin tributaria (NIT) asignado por la cmara de comercio fue
830080685-8 y el mensaje comercial del principal producto de la empresa es: New Centuria un
mundo de informacin al alcance de todos.
La siguiente grfica representa la imagen comercial de la empresa [27].

Grafica 5: Imagen comercial de Easysoft

EASYSOFT DE COLOMBIA [27].

30

3.5.1

MISIN

Garantizar que los productos que ofrecemos se integren en forma natural con la organizacin de
nuestros clientes. Para esto destinamos los mejores recursos buscando que, en coordinacin con
los usuarios del sistema, se logre la mejor adaptacin del software a las necesidades de cada
empresa [27].
3.5.2

VISIN

Ser reconocidos en el mercado como la empresa lder en el desarrollo y venta de software

administrativo a travs de la excelente calidad de nuestros productos y servicios, contado con
personal altamente capacitado el cual siempre estar brindando a nuestros clientes la atencin y
el apoyo que se merecen; ofrecindoles herramientas que permitan aumentar el rendimiento y
confiabilidad en sus operaciones [27].
3.5.3

VALORES ORGANIZACIONALES

Con base en una reunin realizada, en el mes de Mayo del 2007, con el gerente general de
Easysoft de Colombia LTDA., se establecieron los principales valores organizacionales de la
empresa que se mencionan a continuacin:

RESPETO: Guardamos en todo momento el respeto con todo nuestro equipo y a su vez
con nuestros clientes, teniendo en cuenta la opinin de todos.

RESPONSABILIDAD: Cumplimos nuestro deber, haciendo nuestras polticas y

disposiciones de la empresa.

CONFIANZA: Nos desempeamos con exactitud, puntualidad y fidelidad para

fortalecer nuestro ambiente laboral.

EDUCACIN: Impulsamos y participamos en la formacin, motivacin y desarrollo de

nuestro personal en los mbitos moral e intelectual.

SERVICIO: Satisfacemos con agrado las necesidades de nuestros clientes

TRABAJO EN EQUIPO: La unin coordinada y entusiasta de nuestros esfuerzos,

facilita el logro de los objetivos.

31

EFICIENCIA: En cada uno de los procedimientos y desarrollos. 5

Entrevista con Javier Peralta, gerente General. Administracin de clientes en Easysoft Mayo 2007 [28].

32

ANLISIS DE EASYSOFT

A continuacin se describe el anlisis que se le realiz a Easysoft de Colombia, para conocer el

estado actual de los procesos, relacionados con los clientes. Se realiz el levantamiento de
requerimientos dentro de la empresa, se definieron las caractersticas que deba tener la
herramienta y se present la situacin a la que se quera llegar.
De acuerdo con esto se dise la estrategia para implantar la herramienta en un computador de
prueba y luego en la empresa.

4.1

CLIENTES DE EASYSOFT

Deben entenderse como clientes todas aquellas personas que tienen algn producto de Easysoft
o pueden llegar a adquirir uno. Desde este punto de vista los clientes actuales de la empresa son:

Agentes o terceros: Son las personas que ayudan a distribuir el software en otras
empresas por medio de recomendaciones, donde la mayora de las veces son clientes
satisfechos. Se consideran clientes debido a que conocen el funcionamiento del sistema
y son los principales distribuidores; por lo que al momento de necesitar algn desarrollo
o un sistema con las caractersticas del New Century (Producto principal de Easysoft),
seguramente van a obtenerlo por medio de Easysoft.
Actualmente la empresa no tiene ninguna clase de registros que lleve la informacin de
estas personas ni las ventas que se han conseguido a travs de cada uno, por lo tanto no
se pude saber que persona es la que mas ha vendido, ni que descuentos o promociones
se le pueden hacer de acuerdo a los ingresos que estos produzcan.

Prospectos: Son todas las personas o empresas a las que se les pueden vender los
productos de Easysoft; aunque no han sido compradores, son el mercado objetivo.
La empresa empez a llevar registro de estos clientes desde hace 3 meses (Agosto
2007), en hojas de Excel; antes de esta fecha no se estaba guardando la informacin en
ningn lado. Sin embargo los datos almacenados son mnimos y solo corresponden al
nombre de la empresa, fecha de cotizacin y el estado en que se encuentra el proceso.

Empresas que cuentan con algn producto: Son los clientes actuales de Easysoft, es
decir los que han adquirido algn producto y todava mantienen vnculos con la
empresa, por medio de algn contrato.

33

Actualmente se lleva una bitcora de soporte en Excel, donde se guardan los datos del
cliente (nombre del cliente, tipo de servicio, contrato que maneja, horas disponibles en
el contrato, horas de soporte y cronograma de actividades). Al terminar este proceso el
cliente firma una hoja de servicio, que da constancia al trabajo que fue realizado por
Easysoft.

4.2

RESULTADO SONDEO

El sondeo, que fue realizado a empleados, agentes y clientes de Easysoft, entre Agosto y
Septiembre del 2007, arroj como resultado:
Empleados: Se encuest una persona de cada rea de la empresa para saber si estn enterados
del funcionamiento interno de la empresa, para ver que procesos tienen fallas, con que se
sienten a gusto y con que temas no estn relacionados. De acuerdo con esto se encontr que la
mayora de procesos deben ser mejorados ya que la se consideran deficientes o malos.

Ms del 60% de los encuestados considera que el registro del proceso de ventas y el
seguimiento que se le da es deficiente. De estos los que no lo consideraban as, lo
consideraron malo o no conocan la respuesta.

Se encontraron grandes falencias en temas de: (entre el 60% y el 100% calificaron

como malo estos procedimientos)

Proceso de anlisis.

Proceso de servicio y soporte.

Proceso de marketing.

Documentacin de las tareas de los funcionarios.

Registro organizado de tareas, llamadas, calendario y contactos de un proyecto.

Medicin de la satisfaccin del cliente

La informacin se encuentra relacionada

Los clientes se encuentran contentos

Se encontr que solo el gerente general conoca como se estaba llevando a cabo los
pagos a vendedores externos de la empresa (agentes o terceros)

El seguimiento a los pedidos tiene fallas, sin embargo no se considera malo (el 33% lo
considera bueno).

34

El seguimiento de las nuevas oportunidades en termino general se considera bueno,

pero no se tienen segmentados a los clientes.

En cuanto a la capacitacin que recibieron los empleados para el uso del sistema o de
los productos es buena o excelente.

Clientes: Se encuestaron 10 clientes actuales de la empresa que eran considerados importantes,

para ver si se sentan a gusto con el soporte y el orden de Easysoft. Esto dio como resultado:

Todas las empresas consideraron que la capacitacin dada para el uso de la herramienta,
as como la documentacin de los trabajos realizados era malo o deficiente.

No conocen si los pagos a Easysoft se hacen a tiempo y de acuerdo a la fecha de entrega

de la factura.

El seguimiento al cliente, las respuesta a tiempo y la relacin que se tiene con estos
tambin son temas que deben ser corregidos

Agentes: Se encuestaron las 3 personas que ms ayudan a vender productos de Easysoft, para
conocer su opinin. Esto arroj como resultado:

Los pagos en general se pagan de acuerdo a las fechas acordadas, pero no se tiene
seguimiento de las ventas realizadas.

No conocen como es el esquema de capacitacin.

Tienen conocimiento de las funciones bsicas del producto.

No estn enterados en detalle de los nuevos productos o servicios que ofrece la

compaa.

4.3

MANEJO DE CLIENTES EN EASYSOFT

A continuacin se describe la situacin actual del manejo de los clientes en Easysoft,

identificando las fallas en los procesos, para poder dar solucin a los problemas que sean
encontrados.
La metodologa usada para la identificacin de los procesos fue la de las 5S, la cual tiene como
objetivo mejorar las condiciones de trabajo, la seguridad, el clima laboral, la motivacin del
personal y la eficiencia [29].
Si existe un mejor lugar de trabajo, los empleados de la empresa se van a sentir a gusto en sus
puestos, lo que se convierte en una mejor atencin al cliente y una mayor satisfaccin.

35

Las 5 s se traducen en:

Seiri (Organizacin): Consiste en identificar y separar los materiales necesarios de los

innecesarios y en desprenderse de aquellos que no brindan valor agregado.

Seiton (Orden): Consiste en establecer el modo en que deben ubicarse e identificarse los
materiales necesarios, de manera que sea fcil y rpido encontrarlos, utilizarlos y
reponerlos.

Seiso (Limpiza): Consiste en identificar y eliminar las fuentes de suciedad, asegurando

que todos los medios se encuentran siempre en perfecto estado.

Seiketdu (Control Visual): Consiste en distinguir fcilmente una situacin normal de

otra anormal, mediante normas sencillas y visibles para todos.

Shitsuke (Disciplina y hbito): Consiste en trabajar permanentemente de acuerdo con

las normas establecidas.

Con la identificacin de los procesos, la instalacin de la herramienta debe estar acorde con la
metodologa usada y asegurarse de no romper ninguno de los esquemas planteados.
De acuerdo con las caractersticas del CRM, son 4 los procesos que una empresa debe tener en
cuenta para manejar los clientes, como lo muestra la siguiente grfica tomada de la pgina de
Siebel, el CRM de Oracle [30].

Grafica 6: Procesos de CRM

36

Los siguientes diagramas corresponden a los procesos que se estn llevando a cabo en Easysoft,
relacionados con el manejo de clientes. En cada uno se especificarn los errores que se estn
cometiendo, siempre y cuando la solucin se pueda dar a travs de una tecnologa CRM, ya que
la elaboracin de la estrategia es responsabilidad de la empresa y no es parte del trabajo.

Convenciones:

Documento

Comunicacin telefnica

Flujo del proceso

Correo electrnico

Proceso en aplicativo

Contacto personal

Entrega
en
Magntico

Actividad
Debilidad
principal

medio

Proceso Manual
EXCEL

Proceso de Ventas

Grafica 7: Proceso de ventas en Easysoft

El proceso de ventas es el conjunto de actividades que realiza Easysoft, desde el momento que
se pone en contacto con el cliente hasta que el producto es vendido, instalado y probado dentro
de la empresa.
Como lo muestra la grfica 7 ac se involucran bsicamente 3 departamentos, sin embargo el
nico que interacta directamente con el cliente es el departamento de ventas. Todo se inicia
cuando el este contacta la empresa por medio de e-mails o por va telefnica, informando que
esta interesado en algn producto; sin embargo el soporte tecnolgico para todo este conjunto de

37

actividades es bastante limitado, ya que las nicas herramientas que soportan el proceso son el
CD de instalacin del producto y Excel, que a travs de formatos, establecidos por la empresa,
registra informacin del cliente, las cotizaciones, los contratos y los procesos de
implementacin.
Todo esto conlleva a que la empresa tenga varios problemas durante las diferentes actividades
como:

Manejo de registros ineficiente.

Prdida de datos.

Consultas demoradas y complicadas.

Informacin incompleta.

Mala relacin en los precios de las cotizaciones.

Mal manejo de cuentas.

Mal manejo de informacin en los productos.

No hay informacin de los proyectos que se estn realizando

No se tiene documentado el historial de facturas

No se tiene un historial de cobros

Desconocimiento en las fechas de cobro

Proceso de Marketing

Grafica 8: Proceso de Marketing en Easysoft

38

Como se representa en la grfica 8 el proceso de marketing en Easysoft es bastante deficiente,

ya que no cuentan con esquemas de distribucin de productos ni de contacto con clientes
potenciales. La empresa logra vender sus productos a travs de agentes (terceros), que muchas
veces son los mismos clientes satisfechos quienes a travs de su experiencia con los productos
hacen recomendaciones y a cambio de esto reciben comisiones, bonificaciones descuentos de
acuerdo a la venta realizada y hasta el punto que estuvieron involucrados (recomendacin,
explicacin o instalacin).
En este proceso se encuentran varios problemas como:

Falta de soporte tecnolgico.

Mal esquema de mercadeo.

No hay identificacin de un mercado objetivo.

Solo se promocionan los productos a travs de la pgina Web.

No se registran las ventas de los agentes.

No hay bonificacin para las personas que ms venden.

Nuevas empresas o mercados no tienen como conocer la empresa.

Proceso de Anlisis

Grafica 9: Proceso de anlisis en Easysoft

La grfica 9 representa el proceso mediante el cual Easysoft analiza los requerimientos de los
clientes, desde que llega una solicitud hasta que se da una respuesta. Ac el nico soporte
tecnolgico que hay es Excel, que a travs de plantillas es usado para guardar informacin de

39

contratos desde los ltimos meses el estado de las respuestas para los posibles clientes. Esto es
un gran problema ya que trae consecuencias como:

No se tienen en cuenta las oportunidades.

No hay documentacin de los requerimientos.

Toca buscar varias hojas de Excel para ver las relaciones de los contratos.

Respuesta demorada.

Proceso complejo e ineficiente.

Proceso de Servicio

Grafica 10: Proceso de servicio en Easysoft

Este proceso, representado en la grfica 10, es el conjunto de actividades que realiza Easysoft
para atender nuevas solicitudes de sus clientes. Dependiendo el tipo de contrato que se maneje y
las horas de soporte que tengan disponibles los clientes se proceder a prestar el soporte
correspondiente que pueden ser solucin a dudas, anlisis de data o nuevos desarrollos.
Actualmente estos registros se llevan en Excel y la bsqueda puede de contratos, horas, etc.
puede resultar bastante demorada. Ac se evidencia otra vez la falta de soporte tecnolgico para
atender las necesidades de los clientes lo que puede traer problemas como:

Bsquedas ineficientes e incompletas.

Respuestas fuera del tiempo previsto.

Errores en reportes.

No hay relacin cliente/tipo de solucin a requerimiento.

40

No hay historial de soluciones.

No hay historial de soporte.

No hay historial de facturas

Como se evidencia en los procesos descritos anteriormente Easysoft tiene grandes fallas para
almacenar la informacin que involucra los clientes, ya que el nico soporte tecnolgico con el
que cuenta son plantillas, elaboradas en hojas de Excel, en donde almacena la informacin de
contratos, posibles clientes, respuesta a requerimientos, cotizaciones y cobros. Lo que se vuelve
un desorden a la hora de realizar una bsqueda y finalmente conlleva a una respuesta demorada
o incorrecta.
4.4

PROCESOS MEJORADOS

A partir de los resultados en las encuestas y los problemas detectados, se presentan mejoras en
los diferentes procesos, de acuerdo a las caractersticas que debe tener una solucin CRM. (Las
convenciones son las mismas del numeral 3.3)
Proceso de Ventas

Grafica 11: Proceso de ventas mejorado

En este proceso los cambios se basaron principalmente en 2 partes:

La mayora del soporte tecnolgico quedo a cargo de una sola herramienta y solo se
necesita CD de instalacin, para algunos productos. Esto facilita resolver todos los
problemas que se tenan ya que se centraliza toda la informacin, se tiene orden para
almacenar la informacin de clientes, cuentas, productos ofrecidos con sus

41

caractersticas y orden en las facturas. Esto tambin resuelve el problema que se

presentaba en el orden y en respuestas acertadas y a tiempo.

Se elimin el departamento de contabilidad. Se consider que este departamento no

debera pertenecer al proceso, ya que aunque los cobros estn relacionados con las
facturas esto no debera hacer parte del CRM y corresponden a otras reas de la
empresa.

Proceso de Marketing

Grafica 12: Proceso de marketing mejorado

A partir de la instalacin de la herramienta la empresa puede empezar a manejar una

estrategia de mercadeo, ya que a partir de una seleccin de empresas segn su mercado,
puede empezar a mostrar los productos por un medio diferente a la pgina Web, como con
envo masivo de correos electrnicos y las descripciones a travs de la herramienta.
Con esto se logra empezar a tener identificado un mercado y llevar un registro de los
agentes que mas venden.
Proceso de Anlisis

42

Grafica 13: Proceso de anlisis mejorado

Este proceso se basa en centrar toda la informacin en una sola herramienta de tal forma que se
puedan almacenar los requerimientos y los contratos de los clientes; esto brindar mayor
eficiencia a la empresa a la hora de dar respuesta a las solicitudes y tambin tener un registro de
oportunidades de negocio.
Proceso de Servicio

Grafica 14: Proceso de servicio mejorado

El mejoramiento de este proceso se basa principalmente en centrar la informacin en una base

de datos de tal forma que todo se encuentre centralizado. Sin embargo aspectos como el diseo
de la solucin son actividades que deben ser realizadas directamente por los empleados
correspondientes. Con este nuevo proceso se pretende dar respuestas acertadas y oportunas,

43

tener un historial de soporte, de facturas, saber rpidamente el contrato de un cliente y conocer

la lista de facturas de acuerdo a varios criterios.
4.5

ASPECTOS PARA LA IMPLEMENTACIN

A continuacin se describen los diferentes aspectos que fueron tenidos en cuenta para al
implementacin. Estos corresponden a la relacin que existe entre la herramienta y los
diferentes medios de acceso que puede tener.
4.5.1

CANALES DE CONTACTO

Son los medios, usados por la empresa, a travs de los cuales los clientes se comunican y
provocan el uso de la herramienta. Cada uno de estos tiene como funcin brindar diferentes
servicios como se muestra en la tabla 3. A continuacin se presenta la lista de los canales con los
respectivos usuarios.

Pagina Web: Es el medio principal de acceso, ya que tanto los clientes de Easysoft,
como los empleados y agentes usan la pgina de la empresa como puente para ir a la
herramienta.

Telfono: Los clientes y los agentes de la empresa utilizan este medio para comunicarse
con el rea de soporte, esto conlleva a que los empleados utilicen la herramienta para
poder brindar el servicio correspondiente.

E-mails: As como el telfono es un medio usado por los clientes y los agentes, para
solicitarle soporte a la empresa o ponerse en contacto.

Servicios
Acceso a la

Pgina WEB

Telfono

E-mails

herramienta
Solicitar cuenta
Revisin cuenta
Solicitud soporte
Respuesta inmediata
Agendar tarea,

actividad o proyecto
Informacin

productos
Cotizaciones
Seguimiento de

actividades, tareas o

44

proyecto
Revisin de facturas
Informacin clientes

X
Tabla 3: Servicios de los canales de contacto

X
X

Es importante aclarar que dentro del trabajo no se tiene como objetivo mejorar los canales de
contacto, ni proponer nuevos; ya que esta tarea le corresponde a la empresa quien debi ser la
encargada de establecer la estrategia correspondiente.
4.5.2

INTERFACES CON EL RESTO DE SISTEMAS

La solucin CRM que se va a adaptar no se va a integrar con otros sistemas de la empresa, ni

con ninguno de los productos que son ofrecidos por esta; solo va a ser accedida mediante un
link de soporte ubicado en la pgina Web: www.easysoftco.com.
La grfica 11 representa el esquema de comunicaciones entre las interfaces del sistema; los
usuarios, que sern los clientes y empleados, acceden por medio de los computadores a la
pgina Web donde hay un link que los comunica con el CRM, que se va a encontrar en un
computador de la empresa.

Grafica 15: Comunicacin para las interfaces del sistema

Las interfaces van a ser dadas por la herramienta que se vaya adaptar, por lo que no se requieren
hacer mayores modificaciones sobre estas.
4.5.3

PLATAFORMA TECNOLGICA

Debido a las caractersticas del proyecto la plataforma tecnolgica depender de la herramienta

que se va adaptar, sin embargo debe tener como mnimo las siguientes caractersticas:

Interfaz: Web

45

Sistema Operativo: Windows 98 o superior

Posibles lenguajes: Java, JSP, PHP,

Base de datos: MySQL PostgreSQL

Explorador: Internet Explorer o Mozilla

Seguridad: Basada en roles

Licencia: GNU (GPL)

Idiomas (mnimos): Ingles y espaol

4.6

REQUERIMIENTO FUNCIONALES

Con el fin de solucionar como mnimo un 85% de los problemas que se presentan en los
procesos de Easysoft, la herramienta debe ser capaz de llevar el control de:

Clientes con:
o

Empresa a la que pertenecen.

Lista de proyectos a los que estn asociados.

Pedidos de soporte.

Correos enviados.

Llamadas realizadas.

Facturas.

Facturas con:
o

Cliente.

Pedido

Estado

Compaas.

Agentes con:
o

Ventas realizadas.

Comisiones asignadas a cada venta.

Oportunidades para la empresa.

Calendario o agenda con:

o

Actividades.

Productos con
o

Categora

46

4.7

Precios

Comisin

Clientes interesados en el sistema con:

o

Estado de la venta.

Tiempo desde ltimo contacto.

Usuarios con:
o

Nombre.

Tipo

Grupo.

Seguridades.

Idiomas requeridos
o

Espaol.

Ingls

PLAN DE TRABAJO

Describe la serie de pasos que se van a seguir para seleccionar la herramienta que mas se adecue
a la situacin de Easysoft; a partir de las fallas que se presentan en los procesos internos de la
empresa, el levantamiento de requerimientos y las caractersticas que debe tener la plataforma
tecnolgica
4.7.1

METODOLOGA

Con base en el levantamiento de informacin que se le realiz a la empresa y en los problemas

que se encontraron se decidi seguir el siguiente orden:

Seleccionar la herramienta que ms se adapte a las necesidades de la empresa.

Instalar la herramienta en un computador de prueba.

Hacer una prueba piloto con la herramienta.

Relacionar las funcionalidades de la herramienta con los procesos de Easysoft.

Identificar como la herramienta soporta los procesos de la empresa, que pasos se deben
seguir.

Seleccionar los mdulos que debe tener la herramienta para ser instalada.

Probar la funcionalidad de cada mdulo.

47

Documentar todo el proceso (instalacin, pruebas, fallas, correcciones)

Instalar la herramienta en Easysoft.

Realizar la asignacin de roles (personas que van a usar la herramienta).

Capacitar los empleados.

Verificar que cumpla los objetivos.

4.7.2

ESTRATEGIA DE IMPLANTACIN

Para implantar la herramienta en Easysoft, primero se debe instalar en un computador de prueba

y finalmente se seguirn los mismos pasos para la empresa. Este proceso consta de:

Identificacin de los requerimientos para instalar la herramienta

Cumplir los requerimientos.

Seguir el manual de instalacin dado por la herramienta.

Probar que haya conexin con la base de datos.

Probar que los diferentes mdulos funcionen.

Probar las seguridades.

Identificar grupos que den soporte a los errores que se puedan presentar con la
herramienta. (Chats, foros, links, etc.).

Documentar los problemas presentados y como se solucionaros, para evitar fallas al

instalar en Easysoft.

48

SELECCIN DEL CRM

Este captulo contiene los estudios que se realizaron para seleccionar la herramienta CRM, que
mas se adapta a la situacin de la empresa, de acuerdo a los diferentes requerimientos. Se
plantea una arquitectura general, que debe funcionar sin importar el CRM que se implante, se
realiza un estudio de los diferentes CRM que existen tanto comerciales como open source o de
cdigo libre y de acuerdo a las caractersticas de cada uno se decide cual herramienta usar, con
un estudio de las caractersticas detalladas.
5.1

PLATAFORMA TECNOLGICA Y ARQUITECTURA

De acuerdo con los requerimientos que debe tener la plataforma, la siguiente grfica representa
la arquitectura general para el sistema. La herramienta que se adapte debe estar bajo este
esquema, que demuestre buenas prcticas de programacin y permita fciles actualizaciones o
modificaciones:

Grafica 16: Arquitectura de comunicaciones

Capa cliente: Representa el usuario del sistema. Debido a que la herramienta debe ser de
ambiente Web el usuario podr acceder desde cualquier computador con acceso a Internet, a
travs de un explorador.

49

Capa de Presentacin: Corresponde a las interfaces del sistema y a los lenguajes de

programacin. Ac se pueden encontrar pginas JSP, programadas en Java (code behind) y
controladas a travs de servlets; as mismo pueden estar diseadas directamente en PHP.
Esta se comunica con el cliente por medio de peticiones HTTP.

Capa de Lgica: Se encarga de conectar las pginas que ven los clientes con la base de
datos. Maneja la comunicacin entre los Web Services a travs del protocolo SOAP.

Capa de Datos: Contiene las bases de datos de la herramienta y es conectada a travs de

conexiones JDBC ODBC y por el mismo canal manda las respuestas a las solicitudes.

5.2

CUADRO COMPARATIVO DE SOLUCIONES CRM

A continuacin se presenta un cuadro comparativo de las herramientas, CRM, ms importantes

en el mercado colombiano. Para este anlisis se busco diversidad de servicios, lenguajes de
programacin y servidores de bases de datos, con el fin de tener varias opciones a la hora de
elegir la que mejor se adapte a la empresa. El listado tiene como filtro el manejo de ambiente
Web, ya que este criterio es un aspecto fundamental para los intereses de Easysoft. En cuanto a
las herramientas open source tambin se tuvieron en cuenta la cantidad de descargas, relevancia,
actividad y funcionalidades.

Es importante aclarar que la herramienta que se va a montar en Easysoft de Colombia va a ser

de cdigo libre open source, con modificaciones. El estudio de los CRMs comerciales se
realiz con el fin de conocer los diferentes servicios que ofrecen este tipo de productos, as
como los requerimientos y las caractersticas particulares [18] [25]. (Para ver las
caractersticas de cada una ver en anexo 3)
Nombre

Licencia

Producto

Comercial/

Empresa

Sistema

Servidor

Lenguaje

Operativo

Base de

De

Datos

Programacin

Open
CRM-BOX

Source
Comercial

CSDepot

Open

CRM
Customer

Source
Open

Touch CRM

Source

WBOX S.A.

Windows

Oracle,

N.A.

Independiente

SQL Server
Acceso

Java

N.A.

del SO
Independiente

JDBC
No info

PHP

del SO

50

EBI Neutrino Open

R1
Engage

Source
Comercial

Business
Solution
e-Synergy

Comercial

N.A.

Independiente

Clientric

del SO
Windows

S.A.

2000,

Informtica

AIX, entre otros

Windows 2000 SQL Server ASP

MySQL,

Oracle
NT, Oracle,

Solaris, SQL Server

Gestin o superior

Gattaca CRM

Comercial

S.A.
Gattaca S.A.

Independiente

Hipergate

Open

N.A.

del SO
Windows

CRM

Source

Visual

2000

Basic y Visual

Oracle,

C
.Net

SQL Server
95, Microsoft

Java, JSP

98, NT, 2000, SQL Server,

i-CRM
Mecosoftland

Comercial
Comercial

Iconoi
Mecosoftlan

eCRM
Microsoft

Comercial

S.A.
Nexsys

XP,

Linux, MySQL,

BSD,

UNIX- Oracle,

like OSes

PostgreSQL

Windows

200, SQL Server

ASP 3.0

2003 o XP pro
de Windows 2000 Oracle, SQL .Net

Dynamics

Colombia

o superior

CRM
SAP Business Comercial

Consensus

Windows 2000 SQL Server

ONE
Stone-CRM

S.A.
Quality

o superior
Windows

Comercial

Java

Server

Software
Sugar CRM

Open

LTDA
Sugar

Source
Vision CRM

Comercial
Comercial

Independiente

Vision

Windows

Ingeniera

NT, 2000, XP, Server, DB2

LTDA

MPE-XL,
UX,

Open
Source

PHP

del SO

MPE-IX,

vTiger CRM

MySQL

N.A.

98, Oracle, SQL

HP-

Solaris,

Linux
Windows

95, MySQL,

98, NT, 2000, Postgre

Javascript,
PHP,

Visual

51

XP,

Linux, SQL,

BSD,

UNIX- ADOdb

like

Basic

OSes,

Apple Mac OS
Classic, WinME
Tabla 4: Cuadro comparativo herramientas CRM
Esto nos da como resultado 6 soluciones, CRM open source, de las cuales se analizaron 3 en
detalle de acuerdo a las caractersticas, ventajas y desventajas que presentaban para Easysoft
5.2.1

CARACTERSTICAS PARTICULARES

Las herramientas a evaluar fueron:

Hipergate CRM

SugarCRM

vTiger CRM

Los aspectos que se tuvieron en cuenta para evaluar estas herramientas fueron:

Documentacin: Debido a que se tena que instalar en una empresa de acuerdo a los
requerimientos, por lo tanto se necesitara una herramienta que diera la facilidad de
buscar la solucin a los problemas que se presentaran, as como que tuviera los
respectivos manuales para su uso (instalacin, usuario, administrador).

Variedad de mdulos: Se busco que la herramienta fuera capaz de suplir las necesidades
de la empresa, ya que si no contaba con los mdulos requeridos no iba a cumplir el
objetivo. As mismo se tuvo en cuenta que tuviera ms funcionalidades de las que se
necesitaban en Easysoft, as cuando fueran necesarias solo sera habilitar los mdulos.

Interfaz: Se busco que la herramienta contara con una interfaz amigable y de fcil
manejo para el usuario.

Proceso de instalacin: Este aspecto fue el que menos se tuvo en cuenta, ya que despus
de instalar la herramienta en un ordenador y documentar los problemas que se tuvieron,
iba a ser sencillo repetir el proceso.

52

5.2.1.1

MODULOS FUNCIONALES

De acuerdo a las pginas Web de cada una de las empresas productoras la tabla 5 corresponde a
la lista de mdulos funcionales para cada una de las herramientas [20], [22], [24]. Para escoger
los mdulos de Sugar se tom en cuenta la versin open source.
- Cuenta con el mdulo

Calendario
Emails
Campaas
Cuentas
Contratos
Contactos
Pre-contactos
Notas
Proyectos
Oportunidades
Pedidos
Facturas
Productos
Tarifas
Incidencias
Faq
Llamadas
Reuniones
Indicadores
Informes
Proveedores
rdenes de compra
Foro
Presupuestos
RSS
Configuracin
Tareas
Cursos
Casos
Adjuntar
Documentos

X No cuenta con el mdulo

Hipergate

Sugar

VTiger

X
X
X
X

X
X

X
X
X
X

X
X

X
X
X
X
X

X
X

X
X

Tabla 5: Mdulos funcionales de Hipergate, Sugar y vTiger

53

Como se muestra en la tabla, existen gran variedad de mdulos para estas herramientas, sin
embargo ninguna cuenta con una clara ventaja sobre las otras, aunque vTiger es la ms completa
al contar con 22 de los 30 mdulos posibles.
5.2.1.2

INTERFACES DE USUARIO

A continuacin se presentan las pantallas, por defecto, de entrada de cada una de las
herramientas. Sin embargo las diferentes opciones pueden ser modificadas de acuerdo a los
requerimientos del usuario.
Cada una de las pantallas se divide en 3 secciones, marcadas de la siguiente forma:

1) Men principal de la herramienta.

2) Sub-men, de acuerdo a la opcin que est seleccionada en el men principal.

3) Contenido: contiene la informacin que se muestra al ingresar a la herramienta

(Puede ser modificada segn el gusto del administrador).

HIPERGATE
La grfica 17 representa la pantalla de entrada de Hipergate CRM:

54

Grafica 17: Pantalla de entrada Hipergate

Esta herramienta maneja todos los mdulos funcionales desde la pantalla de entrada, sin
embargo la interfaz es muy poco amigable ya que no tiene dinamismo y al manejar una pantalla
con alta resolucin la informacin no se distribuye y queda en la parte izquierda superior dando
mala apariencia.

SUGAR
La grfica 18 representa la pantalla de entrada de SugarCRM

55

Grafica 18: Pantalla de entrada Sugar

Cuenta con la interfaz ms amigable de las 3 herramientas, ya que toda la informacin esta al
alcance del usuario, sin necesidad de una bsqueda compleja, haciendo una buena distribucin
de espacios y colores, lo que resulta atractivo para el usuario.
Muestra grficos desde la entrada con resumen de la informacin ms importante para toma de
decisiones; esta se puede visualizar de varias maneras.

VTIGER
La grfica 19 representa la pantalla de entrada de vTiger CRM.

56

Grafica 19: Pantalla de entrada vTiger

Esta herramienta maneja una interfaz atractiva al usuario, con informacin fcil de encontrar,
grficos de estadsticas y permite ser modificada por el administrador de la herramienta, para
ver las opciones que desee al ingresar.
5.2.1.3

VENTAJAS Y DESVENTAJAS

La tabla que se presenta a continuacin contiene diferentes aspectos que fueron tenidos en
cuenta a la hora de escoger el CRM que se iba adaptar, con base en este estudio se evaluaron las
diferentes ventajas y desventajas que presentaba cada herramienta para poder escoger la ms
adecuada.
- Ventaja
X - Desventaja
/ - No presenta una clara ventaja ni desventaja, al final de la tabla se presentarn las razones
de este smbolo de acuerdo a las casillas que lo contengan
Proceso de instalacin
Interfaz de Usuario

HIPERGATE
X
/

SUGAR

VTIGER

57

Manejo de varios sistemas

operativos
Comunidad

X
Documentacin

X
Variedad de mdulos

/
Referencias de la herramienta
X

Facilidad de uso

Multi-lenguaje

Facilidad para adaptar

Estable

Manejo de plug-ins

/
Reportes
/

Pagina de la empresa creadora

Tabla 6: Ventajas y desventajas de herramientas CRM sobresalientes

Como se puede observar todas las herramientas cuentan con numerosas ventajas y muy pocas
desventajas, sin embargo algunas casillas se marcaron con / por varias razones:

Interfaz de usuario en Hipergate: Esta herramienta a pesar de tener todas las

funcionalidades requeridas no cuenta con una interfaz amigable y resulta poco
llamativa.

Documentacin en vTiger: A pesar de contar con los manuales que son requeridos,
todos los documentos y los foros son en ingls, lo que perjudica al usuario si no domina
el idioma.

Variedad de mdulos en Sugar: Esta herramienta es la que ms mdulos funcionales

maneja, sin embargo algunos de los ms importantes para empresas que se encuentren
en crecimiento, no son libres y toca comprarlos en paquetes.

Manejo de plug-ins en Sugar: As como con los mdulos no todos los plug-ins son
libres y los ms destacados tiene un costo.

Reportes en Hipergate: Maneja los reportes bsicos, sin embargo es la nica de las
herramientas que no cuenta con grficas de resultados, que pueden ser de utilidad para
la empresa.

58

5.2.2

HERRAMIENTA SELECCIONADA

Despus de realizar el anlisis correspondiente, para seleccionar la herramienta que ms se

acercara a la situacin deseada en Easysoft, se decidi usar, adaptar e implantar VTIGER CRM
en Easysoft.
En cuanto a las otras 2 se decidi no contar con estas por los siguientes motivos:

Sugar CRM: En un principio fue la herramienta que mas se adapt a los requerimientos,
ya que cumpla los requisitos y la instalacin fue bastante sencilla. Sin embargo cuando
se empezaron a realizar las pruebas correspondientes, se observaron fallas como
problemas al crear nuevas pestaas y nuevos mdulos Para solucionar este problema se
busco informacin en la comunidad y en diferentes foros, pero se llego a la conclusin
que para la versin libre exista muy poca ayuda y resolver cada inquietud resultaba
bastante complicado; lo que se volvera un gran problema para futuras actualizaciones.
As mismo se observ que muchos de los mdulos pertenecan a la versin comercial y
si la empresa desea adquirirlos deber pagar por estos, siendo esto un problema.

Hipergate CRM: Uno de los factores que ms influyo en la decisin de no optar por esta
herramienta fue la interfaz, ya que resultaba poco llamativa. Tambin fue importante a
la hora de tomar esta decisin el hecho de no contar con reportes grficos que
permitieran ver informacin real de manera simple. Finalmente tambin se presentaron
gran cantidad de problemas al momento de instalacin y manejo, que con ayuda de los
foros pudieron ir siendo resueltos poco a poco.
De esta herramienta se destac principalmente la ayuda que prestaba la comunidad y la
velocidad de dar respuesta en los foros.

Vtiger fue fcil de instalar (se agreg el paquete de idioma en espaol), amigable y bastante
sencillo de manejar. As mismo era la herramienta ms completa de las 3, pero contaba con el
gran problema que no inclua el modulo de proyectos ni manejaba informacin de los contratos.
Sin embargo estos fueron resueltos durante el proyecto y se le agrego esa funcionalidad, tanto
en ingls como en espaol.
La arquitectura de la herramienta (grfica 20) se encuentra dentro del esquema propuesto en el
numeral 4.1; ya que separa todo el sistema en capas. A continuacin se presenta el esquema con
una breve descripcin

59

Grafica 20: Arquitectura vTiger

El cliente se conecta a travs de un browser y enva peticiones al servidor Web (Apache v2.2);
ah el demonio (httpd) recibe la solicitud y se la enva al servidor de aplicaciones, que en este
caso en PHP v5.1.2, el controlador se comunica con los XLST y se conecta a la base de datos
(MySQL v5.1) que enva la respuesta de la peticin solicitada.
5.2.2.1

MODULOS PARTICULARES DE LA HERRAMEINTA

Vtiger se descompone en 8 mdulos principales con sus respectivos sub-mdulos que se

explican a continuacin:

Pgina de Inicio: Contiene los elementos principales al entrar al sistema. Incluye:

o

Inicio

Calendario

Webmails

Marketing: Contiene toda la informacin til para el mercadeo de la empresa. Incluye:

o

Campaas

Cuentas

Contactos

Webmails

Pre-contactos

Calendario

Notas

60

Comercial: Como su nombre lo indica, incluye la informacin comercial de la empresa.

Incluye:

Pre-contactos

Cuentas

Contactos

Oportunidades

Presupuestos

Pedidos

Facturas

Productos

Tarifas

Notas

Calendario: Maneja las actividades, tareas y eventos del usuario.

Atencin al cliente: Maneja todo el esquema de relacin con el cliente, para garantizar un
buen servicio y ver las inquietudes que se tienen. Incluye:

Incidencias

Faq

Cuentas

Contactos

Productos

Notas

Webmail

Calendario

Anlisis: Muestra las grficas de los indicadores de gestin de la empresa y contiene los
conformes correspondientes. Incluye:

Indicadores

Informes

Inventario: Maneja los aspectos bsicos al momento de realizarse una venta (el proceso de
compra). Incluye:
o

Productos

Proveedores

Tarifas

61

rdenes de compras

Pedidos

Presupuestos

Facturas

Herramientas: Contiene las herramientas bsicas para el administrador de la herrameinta.

Incuye:

RSS

Mi Webs:

Notas:

Configuracin: Sirve para configurar toda la herramienta; asignar grupos, permisos, roles,
usuarios, etc.

62

PRUEBAS E INSTALACIN

Este captulo muestra todo el proceso que se sigui desde se descargo la herramienta hasta que
se instal en Easysoft. Incluye la prueba piloto con su respectiva documentacin, los problemas
que se presentaron, el proceso de adaptacin a Easysoft con las modificaciones correspondientes
y un anlisis de resultados.
6.1

PRUEBA PILOTO

Antes de instalar la herramienta en Easysoft se decidi instalarla en un computador de

prueba fuera de la empresa, con el fin de conocer su funcionamiento, ver que
caractersticas tena y que modificaciones deberan realizarse, segn los requerimientos
de Easysoft.
En este proceso se documentaron los problemas que present la herramienta, as como
las pruebas que fueron realizadas. Tambin se probaron los cambios que se le deberan
hacer para cumplir las necesidades de la empresa y cuales paquetes o plug-ins que
existieran se deban instalar.
6.1.1

PROCESO DE INSTALACION

A continuacin se describe el proceso de instalacin de la herramienta que se va adaptar en la

empresa, vTiger CRM. (Para ver la gua completa, con pantallas, ver anexos: vTiger: Gua de
instalacin.)

Descargar la versin 5.0.3 para Windows de la pgina Web: http://www.vtiger.com/. Esta

versin tiene incluido todos los requerimientos para que la herramienta pueda funcionar:
(No se tenan instaladas ningunas de las herramientas que se mencionan a continuacin)

Apache v2.2

MySQL v5.1

PHP v5.1.2

Libreras de la herramienta que garantizan su funcionamiento

Ejecutar el archivo descargado: vtigercrm-5.0.3.exe.

Seguir las instrucciones de cada pantalla en el proceso de instalacin:

o

Pantalla 1 (Bienvenida): Presionar Siguiente.

63

Pantalla 2 (Aceptar contrato de licencia): Leer contrato y si esta de acuerdo presionar

si.

Pantalla 3 (Opciones para instalar Apache): Seleccionar Instalar Apache y presionar

Siguiente.

Pantalla 4 (Ingreso de puerto para iniciar Apache): Escribir 80 y presionar Siguiente.

Pantalla 5 (Iniciar Apache como Servicio): Habilitar la opcin y presionar Siguiente.

Pantalla 6 (Opciones para instalar MySQL): Seleccionar instalar MySQL y presionar

Siguiente.

Pantalla 7 (Configuracin de parmetros de conexin): Escribir

Puerto: 3306

Nombre de usuario: root

Escribir la clave de root con la que se va a acceder a la base de datos.

Presionar Siguiente.

Pantalla 8 (Seleccin de directorio raz): Seleccionar en que directorio va a quedar

guardada la herramienta y presionar Siguiente.

Pantalla 9 (Nombre de carpeta): Escribir el nombre de la carpeta donde vaa quedar

guardad la herramienta y presionar Siguiente.

Pantalla 10 (Copiar archivos): presionar Siguiente.

Pantalla 11 (Asistente de instalacin completo): Seleccionar iniciar el servidor y

presionar Terminar.

Se abre una pantalla desde el browser para configurar vTiger.

o

Pantalla 1 (registro CRM): Escribir nombre de usuario, correo electrnico y presionar

Presentar. Despus presionar abajo Iniciar.

Pantalla 2 (Verificacin de la instalacin): El programa revisa que todo este en orden y

se presiona Siguiente.

Pantalla 3 (Configuracin del sistema): Se ingresan los datos de configuracin:

Configuracin Base de Datos:

Host name: nombreServ:3306

Nombre de Usuario: root

Clave: clave puesta en la pantalla 7 del proceso de instalacin

Nombre DB: vtigercrm503

Configuracin del sitio:

64

URL: http://nombreServ:80

Path: C:\Archivos de programa\vtigercrm5\apache\htdocs\vtigerCRM

Directorio path de cache: cache/

Configuracin de administrador:

Nombre de usuario: admin.

Clave: passAdmin

Email: correo del usuario

Configuracin de transacciones:

Nombre: pesos

Smbolo: $

Cdigo: 0.001

Pantalla 4 (Confirmacin de datos): Habilitar llenado de base de datos con informacin

de prueba y presionar Siguiente.

Pantalla 5 (Creacin de archivo de configuracin): Presionar Siguiente.

Pantalla 6 (Generacin de Base de datos): Presionar Siguiente.

Pantalla 7 (Final): Presionar Finalizar.

Ingresar a la herramienta a travs del navegador.

o

http://direccin del servidor/index.php

http://localhost/index.php.

Al momento de la instalacin es importante tomar nota de los datos como usuario, contraseas,
puertos, entre otros para la configuracin y el acceso a la herramienta.

6.1.2 MODIFICACIONES A LA HERRAMIENTA

A continuacin se describen las diferentes modificaciones que se debieron realizar sobre la
herramienta, para cumplir con los requerimientos.

Instalacin de nuevo idioma: La herramienta debe contar como mnimo con los idiomas:
ingls y espaol. Por esta razn se vio la necesidad de descargar el paquete de traduccin a
espaol, que se encuentra en la pgina

http://www.vtiger.com/index.php?
option=com_content&task=view&id=30&Itemid=57.

65

Para comenzar la traduccin se debe descomprimir el archivo es_es_503.zip, que se

acabo de descargar; ac se encuentra una carpeta nombrada es_es, que contiene
todos los archivos necesarios de traduccin. Despus se debe copiar cada archivo en
la ruta correspondiente, de la siguiente manera (se va a tomar como directorio raz la
ruta: vtigercrm5\apache\htdocs\vtigerCRM):
La carpeta es_es que se descomprimi contiene 3 carpetas:

Include: Contiene las carpetas

o

Js: El archivo es_es.lang.js pegarlo en la carpeta include\js

Language: El archivo es_es.lang.php pegarlo en la carpeta include\language

Jscalendar: Contiene la carpeta

o

Lang: El archivo calendar-es.js pegarlo en la carpeta jscalendar\lang

Pegar el archivo calendar-setup.js en la carpeta jscalendar\calendar-setup.js

(reemplazar el archivo).

Pegar el archivo Thumbs.db en la carpeta jscalendar

Modules: Contiene 35 carpetas que corresponden a cada uno de los mdulos de la

herramienta; cada una contiene a su vez una carpeta nombrada language, que contiene
un archivo llamado es_es.lang.php (Contiene a la traduccin a espaol de cada
mdulo).
La carpeta modules de el directorio de vtiger tambin contiene las 35 carpetas que
corresponden a cada uno de los mdulos. Cada una de estas a su vez contiene la
respectiva carpeta de language.
Se debe copiar cada uno de los archivos (traduccin en espaol) en la carpeta
correspondiente de la herramienta.
Abrir el archivo config.inc.php ubicado en la carpeta vtigercrm y cambiar las lneas:
$languages = Array('en_us'=>'US English',); por
$languages = Array('en_us'=>'US English','es_es'=>'Espaol',); y
$default_language = 'en_us'; por
$default_language = 'es_es';

El primer cambio se hizo para que el arreglo de idiomas contara con una opcin ms, que en
este caso es espaol. En cuanto al segundo cambi se realiz con el fin de que el idioma por

66

defecto sea espaol, sin embargo al inicio de la sesin es posible escoger otro idioma que se

encuentre instalado; en este caso ingls.

Incluir el mdulo de proyectos: Uno de los mdulos que ms le interesa a la empresa es el
de proyectos, ya que le permite tener un seguimiento de los clientes y ver los requerimientos
que tiene cada uno. vTiger CRM no tiene incluido este mdulo por lo que se vio la
necesidad de integrarlo. Los pasos para este proceso son:
Descargar el mdulo de la pgina http://forge.vtiger.com/frs/?group_id=126

descomprimirlo. Se genera una carpeta llamada modul_projects_v1.0-final y a partir de

esta (Se va a tomar como directorio raz: vtigercrm5\apache\htdocs\vtigerCRM):
Copiar los 5 archivos PHP en el directorio raiz.
Abrir la carpeta nombrada Data y copiar el archivo CRMEntity.php en la carpeta data

del directorio raiz.

Abrir la carpeta nombrada include y:
o Copiar el archivo ComboStrings.php en la carpeta incluye del directorio raz.
o Copiar los archivos contenidos en la carpeta language en include\language
o Copiar los archivos contenidos en la carpeta utils en include\utils
Abrir la carpeta nombrada schema y copiar el archivo DatabaseSchema.xml en la

carpeta schema del directorio raiz.

Copiar los archivos (tpl) contenidos en Smarty\templates y pegarlos en la carpeta

Smarty\templates del directorio raz.

Copiar la carpeta project contenida en Smarty\templates e incluirla en la carpeta

Smarty\templates del directorio raz.

Abrir la carpeta themes y:
o Copiar los archivos de estilo contenidos en las carpeta alphagrey, bluelagoon y
woodspice en las respectivas carpetas encontradas dentro de la carpeta themes

del directorio raz.

Copiar los archivos contenidos en la carpeta modules dentro de las respectivas sub-

carpetas incluidas en la carpeta modules del directorio raz.

Despus de copiar todos los archivos es necesario abrir el explorador y escribir la
direccin: http://localhost/project_DB_update.php, con el fin de invocar este archivo y
actualizar la base de datos, para que el nuevo mdulo tenga los campos en una tabla y
pueda ser accedido. Este mdulo se encontrar bajo el men Comercial en la versin
espaol y en Sales en la versin de ingls.

Este mdulo tiene la desventaja de estar en ingls, por lo que tambin deber ser traducido a
espaol, para poder ser usado en la empresa. Para esto se siguieron los siguientes pasos:
En el directorio modules/projects/lenguaje se creo el archivo es_es.lang.php que
contiene la traduccin del mdulo a espaol (para ver el cdigo del archivo ver Anexo:
es_es.lang.php)

67

En el directorio include/lenguaje se agrego el archivo es_es.lang.php que contiene la

traduccin para agregar el men (para ver el cdigo del archivo ver Anexo:

es_es.lang1.php).
Agregar contratos: En razn a que Easysoft tambin desea saber el tipo de contrato
cuando se mira la informacin de una empresa fue necesario agregarle unos campos
extras. Para esto se hizo lo siguiente:
Acceder al men de configuracin que se encuentra en el panel principal de

VTIGER (es el ltimo hacia la derecha de la barra superior).

En el panel de estudio existe una opcin de Campos personalizados, en esta
seccin es en la que se agregan las diferentes etiquetas, las cuales van a ser

desplegadas en el mdulo que se escoja.

El mdulo editado fue el de Cuentas, debido a que esta es la que debe contener
los datos del contrato. Para esto se debe hacer click en Nuevo Campo

Personalizado, por cada uno de los nuevos campos.

Se despliega un men en el que se puede escoger el tipo, entre las opciones estn:
texto, numero, porcentaje, moneda, fecha, email, telfono, lista, URL, checkbox,
rea de texto, lista de mltiple seleccin y skype.

En el caso de EasySoft los campos agregados fueron:

o Tipo contrato: lista que contiene los dos posibles valores para el contrato, fijo o
o
o
o

horas.
Fecha inicio: da que se inicia el contrato.
Fecha terminacin: da que finaliza el contrato.
Numero horas asignadas al contrato: cuantas horas posee el cliente de acuerdo

al contrato establecido para recibir servicio y soporte.

Descripcin contrato: rea de texto en la que se puede explicar un poco ms del
mismo.

Pantalla de entrada al sistema:

La pantalla de ingreso a vTiger tuvo que ser modificada ya que no contena imgenes de
Easysoft y algunos de los textos se encontraban en ingls. Para esto se sigui el siguiente
procedimiento: (directorio raz vtiger CRM).
o

Establecer cules eran las imgenes que se cargaban en esta pgina

En la carpeta: themes/images

btnSignInNEW.GIF

bullets.GIF

68

honestCRM.GIF

honestCRMTop.GIF

signin.GIF

topBg.GIF

vtigerName.GIF

vtiger-paw.GIF

En la carpeta include\images

topBg.GIF

Cambiar el color: Se cambio de tonalidad de azules a grises.

Editar las imgenes: Poner el logo de EasySoft al igual que cambiar los textos.

Guardar los cambios

Ocultar Mens:
Debido a que EasySoft no necesitaba de algunas caractersticas de VTIGER, cuando se hizo
el levantamiento de requerimientos, se decidi que no era necesario el uso de algunos
componentes de la herramienta como lo son:
rdenes de compra
Presupuesto
Tarifas
Se decidi no contar con estos mdulos debido a que estos son manejados a travs del
sistema New Century, que fue desarrollado por Easysoft y tocara duplicar la informacin
para que se manejara desde los 2 lados; ya que dentro del proyecto no esta incluido integrar
los dos sistemas. Vtiger llega hasta la creacin de facturas con su respectivo estado; si el
rea de contabilidad desea ver la informacin de estas, podr ingresar para ver el estado y
de haber sido pagada, actualizar la informacin.
Para eliminar cada men fue necesario ir al men de Configuracin y en la opcin
Perfiles se ocultan los diferentes mdulos para cada tipo de rol. Cada uno de los mdulos
no fue excluido por completo de la herramienta, ya que si el administrador lo desea puede
agregarlos.

6.1.3

PRUEBAS REALIZADAS

Las pruebas fueron realizadas por los por los autores del proyecto, con el fin de encontrar las
primeras diferencias entre el comportamiento esperado y el real.

69

Pruebas unitarias
Se realizaron pruebas individuales a cada mdulo por separado, entendiendo el sistema
como partes individuales. Para estas se crearon, consultaron, editaron y borraron las
diferentes opciones que ofreca cada mdulo y se comporto bien, como se esperaba.

Pruebas de integracin
Estas pruebas consistieron en probar los mdulos en conjunto, introduciendo informacin
en cada uno de ellos y verificando que no se presentaran inconsistencias. Al principio se
presentaron problemas por el mdulo de proyectos (con el archivo de idiomas), sin embargo
cuando se resolvieron, la herramienta funciono a la perfeccin y arrojo los resultados
esperados, garantizando que la informacin mostrada al usuario era la indicada.

Pruebas al sistema
Para estas pruebas fueron tenidos muy en cuenta tanto los requerimientos funcionales, como
los no funcionales. Ac se prob el sistema como un todo y se atac principalmente las
relaciones que maneja vTiger entre los diferentes mdulos; as como con las pruebas
unitarias el sistema respondi como se esperaba y se comprob que las relaciones entre los
mdulos, son bastante buenas.

Requerimientos Funcionales (ver captulo 3.6)

Los requerimientos de EasySoft, en cuanto a la funcionalidad de la herramienta, fueron
probados y los resultados fueron los esperados. Como primera fase se prob que el
cliente pudiera ser asociado a una empresa cuenta y a diferentes proyectos. As
mismo se verific que pudiera manejar pedidos, correos, llamadas, tareas y facturas
relacionadas a l; estas ltimas tambin identificando se respectivo pedido y estado.
Otras pruebas realizadas fueron que los agentes contaran con las comisiones que se
generan, a partir de los productos que venden y que el calendario manejara las
actividades mensuales de manera grfica. As mismo se verific que los productos
manejaran categora, precio y comisin como debera.
Finalmente se prob el registro de las posibles oportunidades de negocio, identificando
el estado en que se encuentra y la fecha del ltimo contacto. As como las seguridades
que maneja para restringir, por medio de los grupos, roles y perfiles, como restringir el
acceso a los mdulos que no deberan.

Requerimientos no funcionales

70

Las pruebas a estos requerimientos, se basaron en medir el rendimiento y la capacidad

de la herramienta. Ac vTiger funciono de la manera que se esperaba y no present
ningn problema en cuanto al desempeo.
A continuacin se presenta el listado de los requerimientos no funcionales y el resultado
de las pruebas realizadas a cada uno.
o Confiabilidad
Existe conformidad con los requerimientos. Aunque el nivel de confiabilidad es
alto, se le recomend al administrador sacar un backup de la base de datos,
o

ocasionalmente (entre ms frecuente mejor).

Disponibilidad
La herramienta puede estar 24/7, es decir, todo el tiempo ejecutndose, lo que
implica que puede ser accedida en cualquier momento y desde cualquier lugar que
posea una conexin a internet y un navegador web. Para esto se dejo el computador
prendido durante dos das, en los cuales se trataba de acceder a la herramienta. Se
hicieron varias pruebas a diferentes horas del da y la herramienta no presento

ningn problema.
Seguridad
Cuenta con perfiles, roles y grupos para asignar privilegios y accesos al sistema, de
esta forma se evita que alguien no autorizado haga algo que no debe. Teniendo esto
en cuenta se hicieron varios accesos a la herramienta con diferentes perfiles y se
trato de llevar a cabo operaciones o procesos no permitidos y en ningn caso se

llevaron con xito, lo cual demuestra que el nivel de seguridad de vTiger es bueno.
Mantenibilidad
La documentacin entregada a los empleados de EasySoft al igual que la
capacitacin, garantizan una buena mantenibilidad, as como que terceros puedan

hacer cambios sobre la misma.

Portabilidad
vTiger est diseado para operar sobre cualquier sistema operativo , en nuestro caso
se prob en Windows. No requiere muchos recursos.

Aceptacin e instalacin
Los empleados de EasySoft fueron capacitados, con el fin de ensearles a manejar la
herramienta, para que la empezarn a probaran en circunstancias normales mediante el
contacto con los clientes.
La instalacin se llev a cabo de la manera esperada, sin ningn problema y la
aceptacin por parte de los usuarios fue bastante buena, aunque algunos se mostraron
un poco escpticos.

71

Tolerancia a fallos
La herramienta est en la capacidad de recuperarse si un fallo llegara a presentarse. La
base de datos maneja transacciones atmicas, lo cual garantiza que un procedimiento se
ejecuta completo o se cancela; esto con el fin de asegurar que la informacin quede
consistente, lo que implica que la base de datos se puede recuperar despus de un error
en el sistema.

Pruebas a procesos de EasySoft

Para cada uno de los procesos mejorados de EasySoft se hizo pruebas individuales, las
cuales consistan en simular todo el proceso e ir registrando, buscando o editando la
informacin correspondiente a la actividad del proceso. La herramienta vTiger CRM se
comporto de la manera esperada, no gener ningn problema en la ejecucin de las
actividades de los procesos.

6.1.3.1

EJECUCUN DE PROCESOS CON VTIGER

Los procesos involucrados (ventas, servicio y soporte, marketing y anlisis) y la forma de

llevarlos a cabo mediante vTiger se describen a continuacin.
Ventas
a. Buscar

en contactos la persona que llamo, sino existe crearlo ingresando la

informacin correspondiente. Para encontrar a algn contacto hacer click en el men

Atencin al Cliente y luego en el submen Contactos.
b. Crear evento asociado a la persona que llamo, con toda la informacin correspondiente
a la misma. Para crear un evento asociado a la persona hacer click en la pestaa que
tiene etiqueta Ms Informacin y luego en el botn Aadir Evento.
c. Crear tarea asociada al usuario o grupo correspondiente, para poder continuar con el
proceso de venta. Para crear una tarea asociada a la persona hacer click en la pestaa
que tiene etiqueta Ms Informacin y luego en el botn Aadir Tareas Pendientes.
d. De ser necesario hacer una visita, crear tarea con la informacin correspondiente a la
misma.
e. Crear un pedido en el cual se pueden especificar los productos que el cliente requiere,
fecha de vencimiento, nombre de cuenta, asignado a quien, direcciones y precios entre
otros. Para crear un pedido asociado al contacto hacer click en la pestaa que tiene
f.

etiqueta Ms Informacin y luego en el botn Aadir Pedido.

En el men de Atencin al Cliente y submen Cuentas, crear la cuenta si no existe
o aadir la informacin correspondiente al tipo de contrato as como la dems
informacin.

72

g. En el men de Comercial y submen Facturas, crear una factura y aadir la

informacin correspondiente a la misma, asociando la cuenta y contacto.
h. Crear las tareas relacionadas a la cuenta. Estas se refieren a instalar e implementar.
i. Editar la factura con el saldo final y posteriormente dejarla en estado pagada cuando
el cliente termine de pagar.
Servicio y soporte
a. Buscar

en contactos la persona que llamo, sino existe crearlo ingresando la

informacin correspondiente. Para encontrar a algn contacto hacer click en el men

Atencin al Cliente y luego en el submen Contactos.
b. Asociarle la llamada con sus datos correspondientes. Para esto se debe crear un evento
asociado a la persona que llamo, con toda la informacin correspondiente a la misma.
Para crear un evento asociado a la persona hacer click en la pestaa que tiene etiqueta
Ms Informacin y luego en el botn Aadir Evento.
c. Ver la cuenta asociada al contacto. Para lograr hacer click en cuenta del contacto.
d. Generar tareas de acuerdo a las caractersticas de su pedido.
e. Crear factura de ser necesario. En el men de Comercial y submen Facturas, crear
nueva factura y aadir la informacin correspondiente a la misma, asociando la cuenta y
contacto.
f. Llevar a cabo las tareas de implementacin ya asignadas.
g. Crear eventos asociados a la cuenta. Para crear un evento asociado a la persona hacer
click en la pestaa que tiene etiqueta Ms Informacin y luego en el botn Aadir
Evento.
Marketing
a. Crear una oportunidad sobre al cuenta con la informacin correspondiente. Para crear
una oportunidad ir al men Comercial y al submen Oportunidades.
b. Crear tareas y llamadas para hacer el seguimiento correspondiente a la oportunidad.
c. De ser necesario hacer una visita, crear tarea con la informacin correspondiente a la
misma.
d. Crear contactos asociados a la cuenta. Para crear un contacto hacer click en el men
Atencin al Cliente y luego en el submen Contactos.
Anlisis
a. Buscar

en contactos la persona que llamo, sino existe crearlo ingresando la

informacin correspondiente. Para encontrar a algn contacto hacer click en el men

Atencin al Cliente y luego en el submen Contactos.
b. Asociarle la llamada con sus datos correspondientes. Para esto se debe crear un evento
asociado a la persona que llamo, con toda la informacin correspondiente a la misma.

73

Para crear un evento asociado a la persona hacer click en la pestaa que tiene etiqueta
c.
d.
e.
f.
g.

Ms Informacin y luego en el botn Aadir Evento.

Ver la cuenta asociada al contacto. Para lograr hacer click en cuenta del contacto.
Verificacin del contrato en la informacin de la cuenta.
Generar tareas de acuerdo a los anlisis de requerimientos.
Crear y llevar a cabo las tareas necesarias para dar respuesta a la solicitud.
Crear eventos asociados a la cuenta. Para crear un evento asociado a la persona hacer
click en la pestaa que tiene etiqueta Ms Informacin y luego en el botn Aadir

Evento.
h. Crear una oportunidad sobre la cuenta con la informacin correspondiente. Para crear
i.

6.2

una oportunidad ir al men Comercial y al submen Oportunidades.

Crear tareas y llamadas para hacer el seguimiento correspondiente a la oportunidad.
INSTALACIN EN EASYSOFT

A continuacin se describe el proceso de instalacin de la herramienta en la empresa. Para esto

se sigui el mismo procedimiento de la prueba piloto y se fueron realizando las modificaciones
de acuerdo a la seccin 5.1.2 (Modificaciones de la herramienta).
Una vez la herramienta estaba funcionando en el idioma indicado y con los mdulos que
requeran se definieron los grupos, roles y perfiles de las personas que la iban a usar, de acuerdo
con la siguiente jerarqua:

Grafica 21: Jerarqua de vTiger CRM

Como se puede apreciar un grupo puede estar conformado por roles y/o usuarios y cada uno de
estos a su vez maneja un perfil.
Las personas con acceso a la herramienta son las siguientes:

Administrador: Persona que tiene todos los privilegios de la herramienta y puede tener

acceso a todos los recursos que la misma brinda (esta por encima del gerente).
Gerente: Gerente general de Easysoft (tiene permiso para usar todos los mdulos del
sistema excepto los ocultados porque la empresa no los requiere).

74

Analizadores: Personas que evalan los requerimientos de los clientes o los problemas que
se estn presentando para ver como se puede corregir; a diferencia de las personas de

soporte, estos no atienden directamente la solicitud del cliente.

Soporte: Personas encargadas de prestar el servicio al cliente cuando hay nuevos

requerimientos y/o eventos.

Desarrolladores: Personas encargadas de desarrollar los productos para los clientes, a partir

de los requerimientos que se tienen.

Contabilidad: Encargados de las cuentas, cobros, facturas, etc. (interactan con la

herramienta para ver el estado de las facturas).

Ventas: Personas que evalan quienes son clientes potenciales, cuanto se debe cobrar de

acuerdo al cliente, dar comisiones, descuentos y se encargan de todo el mercadeo.

Cliente: todos los que de alguna manera han solicitado servicios de EasySoft (actuales o

potenciales).
Agente: Vendedores externos EasySoft, son terceros, hacen la mediacin entre cliente y
EasySoft.

Grupos:
Son una forma flexible la cual permite asignar privilegios de acceso, cuando hay que definir
privilegios de acceso complicados. Deja combinar mltiples entidades como roles, usuarios,
perfiles, en el mismo grupo.
Grupos creados en VTIGER para EasySoft:

Administrador

Contabilidad

Clientes

Desarrolladores

Ventas

Anlisis de data

Servicio y soporte

Roles:
Cada rol est asociado a un superior, esto quiere decir, que debe rendir cuentas a alguien ms o
esta un nivel abajo en la jerarqua de la persona a informar, estos a su vez tienen un perfil
asignado.

75

Grafica 22: Jerarqua de roles en Easysoft

En el grfico anterior se puede observar que todos los usuarios de la herramienta informan al
administrador, admin, de cualquier cambio sobre la informacin, ya que se encuentran
ubicados un nivel por debajo de l.
Perfiles:
Establecen los privilegios para cada mdulo dependiendo del perfil, el cual se encuentra
asociado a un rol. De acuerdo con los diferentes tipos de usuarios que maneja EasySoft se
crearon los siguientes perfiles con sus respectivos privilegios:
Siendo:
A: Administrador
B: Analizadores
C: Soporte
D: Desarrollo
E: Ventas
F: Clientes
G: Contabilidad
H: Agentes
Cuadro de convenciones para la tabla de perfiles

Ver:

Ver y eliminar:

76

Ver, crear, editar y eliminar:

No tiene permisos para ingresar al mdulo: X

Calendario
Emails
Campaas
Cuentas
Contactos
Pre-contactos
Notas
Proyectos
Oportunidades
Pedidos
Facturas
Productos
Incidencias
Faq
Indicadores
Informes
Configuracin

X
X

Tabla 7: Perfiles y permisos de Easysoft

En la tabla anterior se pueden apreciar las diferencias entre perfiles, debido a que no todos los
usuarios pueden tener los mismos privilegios. La asignacin de permisos se realiz con base en
los requerimientos de EasySoft.
6.3

RESULTADOS REALES VS RESULTADOS ESPERADOS

Basados en la metodologa y los entregables de la propuesta, se tenan resultados esperados que

se cumplieron, sin embargo otros cambiaron un poco y algunos no se tenan previstos. Tambin
se llego a la conclusin que algunos resultados no se pudieron obtener.
A continuacin se describen los resultados esperados, que se obtuvieron durante el desarrollo
del proyecto:

Proponer mejoras en los procesos de Easysoft, a partir de las fallas encontradas.

Estudiar las soluciones CRM ms importantes del mercado y proponer las ms

destacadas.

Instalar con xito, las herramientas CRM ms sobresalientes en un computador de

prueba, para entender su funcionamiento y decidir cual adaptar.

77

Establecer las mejoras que se le deberan realizar al CRM seleccionado.

Probar con xito el funcionamiento de la herramienta tanto en la prueba piloto, como en

la empresa, garantizando que se puedan llevar a cabo los procesos mejorados.

Documentar todos los procesos que se llevaron a cabo durante el proyecto.

Capacitar 2 empleados de la empresa para el uso de la herramienta.

Cumplir los objetivos de la empresa, con el desarrollo del proyecto realizado;

dejndolos satisfechos con la nueva herramienta y con el trabajo realizado.

Resultados esperados con algunos cambios:

Se pretenda encontrar una herramienta que cumpliera los requerimientos de Easysoft,

sin necesidad de agregar cdigo fuente. Sin embargo la herramienta que ms se
adaptaba (vTiger CRM) no manejaba contratos, ni contaba con el mdulo de proyectos.
A pesar de que este pudo ser descargado de una pgina, fue necesario crear cdigo para
traducirla a espaol para cumplir los requerimientos de la empresa.

A partir de la informacin suministrada por Easysoft, se pretendan establecer los

indicadores de gestin para la empresa. Sin embargo esta ya tena establecidos unos
pocos que se complementaron con los ofrecidos por la herramienta.

Resultados imprevistos

La herramienta cont con muchas funcionalidades que no se tenan previstas e iban a

ser tiles para la empresa como:

Grfica de indicadores

RSS

Pre-contactos

Sitios de inters

Fue necesario elaborar documentos extras, a partir de la informacin que se puso en este
documento, debido a que as se estableci en los entregables de la propuesta.

El procesos de escoger la herramienta indicada y probar cada una fue mas complicado
de lo pensado, por lo que tomo ms tiempo del que se tena para esta tarea.

No se pudo seguir el orden del cronograma como se tena en un principio, lo que obligo
a trabajar ms de lo que se pensaba los ltimos meses.

78

Resultados no cumplidos

No se considera que se haya planteado una solucin ideal, sino una mejora en los
procesos.

Se pretenda evaluar el funcionamiento de la herramienta dentro de la empresa y ver

como mejoraba el rendimiento; sin embargo este proceso tarda ms de lo pensado y los
resultados se pueden empezar a ver hasta dentro de unos meses.

79

PRODUCTOS

A continuacin se presenta el listado de productos, que fueron obtenidos con la elaboracin del
trabajo.
7.1

INDICADORES DE GESTIN

Para obtener el listado de indicadores de gestin que deben ser manejados por la empresa, se
tomaron los ofrecidos por la herramienta que se adapt. Esto en consecuencia a que no solo
maneja un listado amplio de indicadores, sino tambin todos relacionan los clientes y por medio
de grficas se pueden evaluar los resultados.
Estos indicadores son:

Estadsticas
o

Oportunidades por fase de ventas

Oportunidades por resultados mensuales

Oportunidades por origen de contacto y resultados

Oportunidades por origen de contacto

Pre-contactos por:
o

Origen

Estado

Actividad

Ventas por:
o

Origen de pre-contacto

Cuenta

Usuario

Equipo

Cuentas por actividad

Productos por:

Categora

Factura

Pedidos por:
o

Cuenta

80

7.2

Estado

Facturas por:
o

Cuenta

Estado

Incidencias por:
o

Estado

Prioridad

Categora

Usuario

Producto

Cuenta

Contacto

Contactos por campaa

SRS

Es el documento que contiene la especificacin de requerimientos; este registra tanto el diseo

de la herramienta, como los requerimientos y restricciones que se deben manejar, de acuerdo a
la situacin objetivo que se propone para Easysoft. (ver anexo 1).
7.3

CONCEPTOS Y HERRAMIENTAS CRM

Contiene los diferentes conceptos, relacionados con CRM, que tuvieron que ser estudiados y
entendidos para el desarrollo del proyecto. En este documento se incluye un cuadro comparativo
de las diferentes soluciones CRM que se manejan, tanto comerciales como GNU y a partir de
esto se describe el detalle de cada una con las caractersticas particulares (ver anexo 2).
7.4

VTIGER CRM: PROCESO DE ADAPTACIN

Documento que registra todo el proceso que fue necesario para instalar la solucin vTiger en
Easysoft. En este trabajo se incluyen todas las caractersticas de la herramienta, con las
modificaciones que fueron necesarias y las pruebas que fueron realizadas (ver anexo 3).

81

7.5

EVALUACIN DE RESULTADOS

Para la evaluacin de resultados no se puede tomar en cuenta la informacin dada por la

herramienta, ni la cantidad de usuarios que la estn usando actualmente debido a que se acab
de instalar y el proceso para evaluar estos resultados puede tardar varios meses.
Los empleados de Easysoft consideraron que vTiger va ayudar a la empresa a organizarse y se
encontraron satisfechos con el rendimiento y los mdulos que esta maneja. As mismo las
calificaciones para el seguimiento de los procesos (ventas, marketing, anlisis y servicio)
tuvieron calificaciones bastante positivas y esperan que tanto los clientes como los agentes la
reciban con agrado, aunque algunos con un poco de escepticismo; que debe ser eliminado con
los resultados que se presenten en el tiempo.
En cuanto a los clientes y agentes de la empresa no se les realiz sondeo al final del proyecto,
ya que a travs de estos se pretenda encontrar las fallas en los procesos ms no evaluar su
satisfaccin al final, ya que esta tarea le corresponde a la empresa. Sin embargo se dej
establecido el formato (sondeo) para que Easysoft lo realice cuando maneje la herramienta a la
perfeccin y se tenga la base de datos con los primeros registros.

82

CONCLUSIONES

Durante el desarrollo del proyecto se logr adaptar una herramienta Web CRM en la micro
empresa Easysoft de Colombia; manejando todos los aspectos que se deben tener en cuenta,
para llevar a cabo un buen seguimiento sobre los clientes, entendiendo las necesidades tanto
generales como particulares.
La adaptacin se logr a travs del seguimiento a los procesos de la empresa, identificando las
fallas que se estaban cometiendo y planteando una solucin objetivo; de donde se obtuvieron los
requerimientos que deba satisfacer la herramienta. Con base en esto se realiz el estudio
correspondiente a las herramientas CRM que se estn manejando actualmente y se escogi la
que ms se acercara a la situacin deseada.
Finalmente se realiz una prueba piloto con la herramienta, donde se entendi su
funcionamiento y se realizaron las modificaciones correspondientes, para as poder ser instalada
en la empresa y poder capacitar los empleados para manejarla.
Durante el desarrollo del trabajo, se obtuvieron las conclusiones y resultados que se describen a
continuacin:

De acuerdo con los trabajos investigados de implantaciones CRM, en la Pontificia

universidad Javeriana, se evidenciaba la falta de proyectos que registraran el proceso de
adaptacin de una solucin tecnolgica en una empresa real y lo dejaran funcionando.

Las cifras actuales muestran la falta de consciencia de las MiPYMES, en Colombia,

para invertir en TICs, dejndonos actualmente en los ltimos puestos de Latinoamrica.

El cambio de mentalidad de una empresa para manejar adecuadamente los clientes y

centrar sus objetivos en estos, es un proceso que puede tardar varios meses. Sin
embargo una vez realizado puede constituirse en el activo ms importante de la
compaa y puede traer excelentes beneficios.

83

Para implantar una tecnologa CRM no solo basta solo con adquirir un sistema de
informacin completo que registre todos los procesos relacionados con los clientes, sino
tambin debe existir todo un cambio estructural, administrativo dentro de la empresa,
con creacin de nuevas polticas, que involucren las diferentes reas. Esto para asegurar
no estar entre el gran nmero de empresas que falla en el proceso de implementacin de
un CRM (alrededor del 60%) y garantizar buenos resultados.

Para poder establecer los requerimientos de una empresa, en cuanto a la solucin que se
debe adaptar, es necesario entender detalladamente los procesos que involucran los
clientes (ventas, anlisis, servicio y marketing); a partir de estos encontrar las fallas y
proponer la situacin a la que se quiere llegar.

Easysoft no tena registro de ninguno de los procesos que se deban seguir, lo que
dificulto el anlisis y se debi realizar el seguimiento correspondiente.

Las encuestas y entrevistas que se realizaron, fortalecieron la hiptesis del mal manejo y
soporte que se le estaba dando a los clientes y la necesidad de fortalecer la relacin.

Se encontr una gran necesidad de integrar toda la informacin, ya que gran parte de las
fallas que la empresa estaba cometiendo en los procesos, radicaba en la mala
distribucin de los datos y su almacenamiento.

El proceso de implementacin de un CRM involucra demasiados aspectos, como

estrategia, procesos, comunicaciones, etc. Es por eso que se vio la necesidad de
encontrar un modelo de implementacin que solo involucrara el procesos de instalacin
de la herramienta a partir de los requerimientos de la empresa.

Existen gran cantidad de herramientas CRM, en el mercado; sin embargo las principales
manejan mdulos que son comunes para todas y necesarios en cualquier sistema de
informacin de este tipo. En cuanto a las de libre distribucin (open source) son muy
pocas las que son reconocidas y de las que se pueden encontrar buenas referencias y una
comunidad que ayude a solucionar los problemas que se puedan presentar.

84

Encontrar una herramienta que se adapte a los requerimientos de una organizacin es un

proceso bastante complejo ya que en la mayora de las veces esta debe ser adaptaba a
requerimientos especficos. Por esta razn fue an ms difcil encontrar una que fuera
de libre distribucin.

Para decidir cual herramienta iba a ser adaptada en la empresa fue necesario instalar las
ms sobresalientes y probar cada una de estas en un computador de prueba, con el fin de
registrar los problemas presentados y decidirnos por la mas completa y sencilla de
modificar.

Al momento de instalar, probar e intentar adaptar una herramienta CRM, open source,
es necesario saber que existe buena documentacin y una comunidad que respalde la
herramienta y puedan ayudar a solucionar los problemas que se presentan; ya sea por
medio de foros, chats, amigos, Faq, etc. Ya que este aspecto se vuelve indispensable a la
hora de entender el funcionamiento.

El proceso de adaptacin y pruebas puede ser ms demorado de lo previsto, ya que se

debe tener en cuenta que al ser la herramienta desarrollada por otras personas, toca
entender cada detalle y documentar todos los problemas que se presentan para poderlos
resolver de la manera debida.

No se tena pensado incluir cdigo fuente en archivos de la herramienta, sin embargo

fue necesario para el manejo de un nuevo mdulo.

Los resultados de las pruebas realizadas al sistema fueron los esperados, sin contar que
se debieron agregar otros mdulos.

Si en el transcurso de la prueba piloto se realiza una buena documentacin de pasos que

se siguieron, los errores que se presentaron y la forma como fueron solucionados, no
debe existir ningn inconveniente al momento de realizar la instalacin en la empresa.

Los resultados de la implementacin de un CRM no se pueden ver a corto plazo debido

a que toca ensear a los clientes a usar la herramienta y seguir todo el proceso durante
un buen tiempo para ver los problemas que se presentan y tener la base de datos con
informacin confiable para poder tomar decisiones.

85

En la propuesta se plantearon gran cantidad de documentos que deberan ser entregados

al final del proyecto; sin embargo una vez terminado se encontr que un solo
documento poda contener varios de los entregables como:
o

Conceptos de CRM y el cuadro comparativo de las herramientas puede estar en un

solo documento

Caractersticas y mdulos de la herramienta, documentos de pruebas y

modificaciones realizadas puede ir en un solo documento.

El documento de pruebas realizadas sobre la herramienta puede ser el mismo con o

sin modificaciones, ya que lo que se pretende es ver como se llevan a cabo los
procesos de Easysoft con el uso de esta y entender cada uno de los mdulos.

La gua de instalacin de la herramienta escogida y la gua de instalacin de la

herramienta modificada puede ser la misma, ya que la segunda contiene lo mismo
de la primera y simplemente se le adicionan los cambios que fueron realizados.

86

TRABAJOS FUTUROS

A partir de los resultados obtenidos, los problemas que se presentaron y de entender todos los
conceptos que van detrs de la implementacin de una solucin CRM, existen gran variedad de
trabajos que pueden ser realizados por personas que se encuentren interesados en este tema. Los
trabajos se pueden dirigir hacia Easysoft o al estudio de este concepto en el contexto de las
MiPyMES en Colombia.
Easysoft:

Estudio que registre el impacto que la estrategia CRM, que se esta llevando a cabo, le
va dar a la empresa.

Integracin de la solucin tecnolgica CRM adaptada, con el sistema de informacin

gerencial New Century que fue desarrollado por la empresa.

Adaptacin de una solucin tecnolgica para el manejo de procesos (BMP), en la

empresa.

General:

Estudio de la situacin actual de las MiPyMES en Colombia, frente a la adaptacin de

una tecnologa CRM.

Gua metodolgica para cualquier empresa que quiera adaptar una solucin tecnolgica
CRM.

Gua de integracin de un CRM en un esquema de inteligencia de negocios.

87

10 BIBLIOGRAFIA
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Pontificia Universidad Javeriana, Bogot, Colombia, 2006.
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las empresas colombianas, Tesis, Pontificia Universidad Javeriana, Bogot, Colombia, 2003.
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Javeriana, Bogot, Colombia, 2005.
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cemento en Colombia: caso Cementos Paz del Ro S.A., Tesis, Pontificia Universidad
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88

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29 de Diciembre, 2000.
[27] Easysoft De Colombia, http://www.easysoftco.com.
[28] P. M. Javier Enrique, Entrevista, Administracin de clientes en Easysoft, Mayo 2007.
[29] L. B. Gustavo, J. C. Teresita, L. Alma y L. Osvaldo, Ambiente Ecolgico, Ed 87,
Metodologa Six-Sigma: Calidad industrial, Abril-Diciembre 2003, http://www.ambienteecologico.com/ediciones/2003/087_02.2003/087_Investigacion_GustavoLopezBadilla.php3.
[30] Oracle, Siebel CRM on Demand, Octubre 2007,
http://www.oracle.com/lang/es/crmondemand/crm/why-is-crm-important.html.
[31] H. B. Cristhian, Gestin de las relaciones con los clientes, Junio 2005,

89

[32] PYMELIBRE, Una Mirada a la PyME Colombiana, Septiembre 2007,

http://www.colombiadigital.net/informacion/documentos.php.
[33] M. Z. Fernando, Tecnologa para pymes, Julio 2007,
http://enter.com.co/enter2/ente2_mac/ente2_mac/ARTICULO-WEB-NOTA_INTERIOR_23568497.html.
[34]ESTADSTICAS DELTA, Inversin en TIC en PyMes en Colombia, Junio 2007,
http://www.deltaasesores.com/esta/EST424.html?recientes.
[35] ABITS COLOMBIA LTDA, Inteligencia aplicada a su negocio, Octubre 2007,
http://www.abits.com.co/productos/inteligencia.asp
[36] SOLUCIONES INTEGRALES, Inteligencia de negocio. Conceptualizacin, 2003,
http://www.soin.co.cr/spanish/pdf/BI.pdf
[37] C. L. Hilda del Carmen, CRM, Maketing con enfoque al cliente, Abril 2004,
http://www.gestiopolis.com/canales2/marketing/1/crmhilda.htm
[38] Java Users Group Argentina, Glosario,
http://cricava.com/java/glossary#lettertFirefoxHTML\Shell\Open\Command.
[39] Definicin de las TIC,
http://www.transformando.com/minisites/tecnologia/escritorio/Paginas/Cont1D.htm.
[40] Que es un PDA? Definicin de PDA, http://www.masadelante.com/faq-que-es-unpda.htm
[41] H. Kevin, JDBC Conectividad de la base de datos de Java, Marzo 2001,
http://www.acm.org/crossroads/espanol/xrds7-3/ovp_marzo2001.html

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11 GLOSARIO
Apache: Servidor HTTP de software libre, para sistemas operativos modernos. Ha sido el
servidor Web ms popular desde abril de 1996.
Browser: Es una navegador de Internet.
Bugs: Error de software. Es el resultado de un fallo durante el proceso de creacin de
programas de computadora (software).
Code Behind: Se traduce a cdigo por debajo y se refiere al cdigo de una aplicacin Web,
que no es HTML.
CRM: (acr.) Customer Relationship Management o gestin de relaciones con los clientes. Es
toda una estrategia para centrar los objetivos de una empresa en los clientes.
Data Warehouse: Almacn de datos. Es un proceso que sirve para consolidar y administrar
datos de varias fuentes con el propsito de ayudar con la toma de decisiones en una
organizacin, dando respuestas acertadas y oportunas.
GNU: (acr.) GNU is Not Unix. El proyecto GNU fue iniciado por Richard Stallman con el
objetivo de crear un sistema operativo completamente libre. Software libre, el cual puede ser
usado con cualquier propsito, distribuir copias, mejorar el software y hacer pblicas las
mejoras para beneficiar a otros.
GNU-GPL: (acr.) Es una fuente GNU que sirve para usar, copiar, modificar y redistribuir
libremente siempre y cuando se incluya el crdito a los autores originales, se documenten las
modificaciones y se entregue el cdigo fuente.
Easysoft de Colombia: Es una empresa colombiana de software, sobre la cual se decidi hacer
el trabajo de grado.
ERP: (acr.) Enterprise Resource Planning o planificacin de recursos en una empresa. Son
sistemas de informacin administrativos y gerenciales, que permiten llevar de manera adecuada
la informacin contable y productiva de una empresa
Hand-held: Es una variante de computadora personal, de tamao mnimo, que entre muchas
otras tareas permite la conexin a Internet.
HW: (acr.) Hardware. Son todas las piezas fsicas del ordenador.
JDBC: (acr) Java Database Connectivity. Es un marco de programacin para los desarrolladores
de Java que escriben los programas que tienen acceso a la informacin guardada en bases de
datos, hojas de clculo, y archivos. Se utiliza comnmente para conectar un programa del
usuario con una base de datos, sin importar qu software de administracin o manejo de base de
datos se utilice para controlarlo.

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Marketing: Es la estrategia de mercadeo de una empresa.

MiPyMES: (acr.) Micro, Pequeas y Medianas empresas. De acuerdo a la ley MiPyME 905 del
2004.
New Century: Producto principal de Easysoft. Es un sistema de informacin gerencial y
administrativo, que va dirigido a cualquier tipo de empresas, pero tiene como valor agregado
mdulos particulares del sector petrolero.
Open Source: Cdigo abierto. Es el trmino con el que se conoce al software distribuido y
desarrollado libremente.
Palm: Es un sistema operativo de pequeo tamao que combina un ordenador, telfono/fax,
Internet y conexiones de red.
PyMES: (acr.) Pequeas y Medianas empresas. De acuerdo a la ley MiPyME 905 del 2004.
ROI: (acr.) Retorno de Inversin.
RDF: (acr.) Resource Description Framework marco de decripcin de recursos. Consiste en
un vocabulario XML, para los metadatos en la Web.
Servlets: Son objetos que se ejecutan dentro de un contenedor de aplicaciones como OC4J de
Oracle. Tiene como funcionalidad generar pginas Web dinmicas a partir de parmetros
establecidos por el cliente.
SO: (acr.) Sistema Operativo. Es el programa o software ms importante que tiene un ordenador
y sirve para que funcionen los otros programas, se encarga de reconocer el hardware que se
conecta al equipo y de enviar la informacin a travs de los diferentes dispositivos.
SOAP: (acr.) Simple Object Access Protocol. Es un protocolo que sirve para la comunicacin
entre 2 objetos, por medio de datos XML.
SW: (acr.) Software. Conjunto de programas, instrucciones y reglas informticas para ejecutar
ciertas tareas en una computadora.
TICs: (acr.) Tecnologas de informacin y comunicacin. Trmino que se utiliza actualmente
para hacer referencia a una gama amplia de servicios, aplicaciones y tecnologas, que utilizan
diversos tipos de equipos y de programas informticos, y que a menudo se transmiten a travs
de las redes de telecomunicaciones. Incluyen conocidos servicios de telecomunicaciones tales
como telefona, telefona mvil y fax.
Tomcat: Es un contenedor de aplicaciones (servlets), con un entorno JSP. Fue desarrollado bajo
el proyecto Jakarta en la Apache software foundation.
WSDL: (acr.) Web Services Description Lenguaje. Es un formato XML que se utiliza para
describir y definir la interfaz de un Servicio Web.

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XML: (acr.) eXtensible Markup Language. Es un lenguaje basado en etiquetas que sirve para
definir una gramtica comn para pginas Web.
XLST: (acr.) Transformaciones XLS. Es un mecanismo de transformar documentos XML en
otro tipo de documentos.

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12 ANEXOS

Anexo 1: SRS - Documento de anlisis de requerimientos en Easysoft

Anexo 2: Documento: Conceptos y Herramientas CRM Contiene:

Conceptos de CRM.

Cuadro Comparativo de herramientas CRM, con las caractersticas de cada uno.

Anexo 3: Documento: vTiger Proceso de Adaptacin Contiene:

o

Caractersticas y mdulos de la herramienta

Documento de pruebas

Modificaciones realizadas

Anexo 4: vTiger CRM: Gua de instalacin

Anexo 5: Manuales de la herramienta (Documento Digital):

Instalacin

Usuario

Administrador

Anexo 6: Archivos PHP: Contiene el cdigo de los archivos que fueron necesarios para el
cambio de idioma, a espaol, en el modulo de proyectos.

Anexo 7: Formatos de sondeo antes y despus de la realizacin del proyecto

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