MATERIAL DIDCTICO

DEPARTAMENTO DE
RESERVACIONES

Elaborado por:
Prof. Jorge A. Martnez, MSc.
20

Material Didctico Reservas

Elaborado por Prof. Jorge A. Martnez
-2-

CRONOGRAMA DE TRABAJO
FECHA

HORA

CONTENIDO

10:30 am
12:45 pm

Departamento de Reservas de
Hotel
Back Office
Tipos de Reservas
Confirmacin de Reservas
Anulacin o Modificacin
de Reservas
Documentacin del
Departamento de Reservas
Back Office
Depsitos de Garantas
Bono o Voucher de las
Agencias de Viajes
Reembolsos
Overbooking
Procedimientos
Los Plannings
Plannings Numrico
Nominal
Forecast
ndices de alojamiento real
Coordinacin del departamento
de Reservas con otros
departamentos
Sistemas de Reservaciones
Internacionales
Recuperacin de Clases
Recuperacin de Clases

ACTIVIDADES

FECHA DE
ENTREGA

OBSERVACIONES

TEMA

DEPARTAMENTO DE RESERVA.

Quizs la actividad ms productiva para el establecimiento hotelero es la que corresponde

al hospedaje. Con excepcin de aquellos cuya capacidad para alojar clientes es mnima y la base
principal de su negocio se centra en la restauracin, el resto trata diariamente de lograr unos
ndices de ocupacin mximos que permitan la obtencin de unos mayores y mejores resultados.
De aqu la necesidad de conocer a fondo tanto la demanda real como la potencial, de tal forma
que hasta el ltimo minuto exista la esperanza de vender todas las habitaciones.
El binomio Reservas / Recepcin suele ser, por lo general, el primer contacto del cliente
con el establecimiento. Bien es verdad que existen otras formas de relacin que no pasan por
este departamento, aunque de cualquier forma y a efectos puramente burocrticos siempre
constarn los datos, condiciones, etc. de la posible demanda efectiva que en un perodo ms o
menos amplio se convertir en presencia real dentro del hotel.
Independientemente de que la unidad de Reservas suponga una entidad propia o forme
parte del grupo de actividades de Recepcin, deber existir un plan de actuacin destinado al
mximo aprovechamiento de la oferta de hospedaje basado en los siguientes principios:
Conocimiento exhaustivo de la oferta
Determinacin exacta del abanico de tarifas y en qu circunstancias o
condiciones se aceptan cada una de ellas
Conocimiento exacto de contratos y condiciones con Agencias de Viajes, Tour
Operadores, Empresas, etc.
Back Office
El back office se subdivide en:

Reservas

Mano Corriente

Caja.

En el caso que nos ocupa, verificaremos el Departamento de Reservas. La hotelera,

como toda actividad comercial, basa sus ingresos en la venta de los productos y servicios que
genera.
Por lo tanto, para lograr una venta mxima de las mismas se deben controlar
estrictamente las reservas que condicionan dicha venta. En el negocio del turismo, lo que ms
importancia tiene son los clientes. El cliente importa no solo durante su permanencia sino

tambin previamente, pues de su inters por visitarnos en una poca determinada depende la
venta de las habitaciones disponibles. Conviene que la Administracin o Gerencia este
informada en todo momento de la demanda real y de la demanda potencial, y tome las medidas
oportunas para obtener el mayor ndice de ocupacin ya que lo que no se ha vendido en el da es
imposible recuperar. Ello indica la importancia que tiene para la correcta gestin del hotel el
poseer un Departamento de Reservas que sea eficaz en su cometido.
El departamento de reservas funciona generalmente con un horario de 8 a 20 horas
(dependiendo del hotel), por lo cual se hace necesario la contratacin de ms de un colaborador.
Los turnos suelen ser de 8 a 16 hora y de 12 a 20 horas, con el objeto de que durante el tiempo de
mayor intensidad de trabajo (salidas y entradas de los clientes) haya mayor numero de
colaboradores, ya que adems coincide con el turno de las comidas de los mismos.
En las horas en que el Departamento de Reservas se encuentre cerrado es Recepcin la
que se encarga de realizar dicha reservas.
Tipos de Reservas
Los tipos de reservas ms habituales son las siguientes:

Reserva Individual (Foreign Individual Traveller / Walk in). Es la que se realiza de

forma aislada casi siempre bajo la formula de un servicio suelto. Suele operarse para
clientes de empresas o simples turistas.
Reservas para Grupos: grupos se consideran a partir de 10 pasajeros, se realiza con
bastante tiempo de antelacin y utilizando la confirmacin escrita en la que se debe
incluir el rooming list. En este tipo de reserva los establecimientos suele ofrecer
gratuidades o complementary, precios especiales segn el numero de personas, fechas
y servicios. Por lo general, actan con el servicio de Todo Incluido.
Reservas para Cupos: se considera cupo la reserva anticipada en habitaciones y
servicios para sucesivos perodos de tiempo.
Back to back (leg to leg): unos clientes entran el mismo da que salen los
otros. Es utilizado este sistema para paquetes tursticos que utilizan vuelos
charter.
Series: son reservas en cadena pero no coinciden las fechas de salida y entrada
de clientes.
Reservas Comerciales o de Empresas: son aquellas que realizan las empresas a las
que se le ha suministrado unas tarifas especiales para sus ejecutivos, tanto nacionales
como internacionales. Para este caso, los hoteles organizan un club de secretarias de
las empresas afiliadas para otorgarles beneficios y regalos por las reservas efectuadas
durante un periodo de tiempo.
Reservas de Agencias de Viajes: son las que realizan este tipo de empresas tursticas
para los paquetes tursticos organizados por estas, es decir viajes organizados o todo
incluido. Por lo general, se le otorgan tarifas especiales, en funcin del volumen de
venta que realizan, se le dan tarifas netas o tarifas comisionables.

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Ciclo de la Reserva
Fuentes de la Reserva

Tour Operador / Agencia de

Viajes

Centrales de Reservas

Empresas

Organismos
Pblicos

A travs de:
Personal
Telfono
Fax
Internet
Carta

Tratamiento de la Reserva
Con disponibilidad

Informacin

Toma de Datos
Confirmacin Reciproca

Al momento
Constancia Documental
Prepago segn alas circunstancias

Tramite Administrativo
-Posibilidad
- Denegacin / Alternativas

Rectificaciones
Previsin a la Llegada

Informacin y
Coordinacin
Interdepertamental

Anulacin

Tramite Administrativo

Tipos de Habitaciones y Planes de Alojamiento

Recepcin de Cliente

Archivo

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Tipo de Habitacin
Estudio
Doble
Doble -Doble
Twin
Triple
Queen
Junior Suite

Cdigo
S
D / DBL
DD
T
TX / TPL
Q
JS

Suite Presidencial
King
Planes de Alojamiento
Europeo
Continental

Plan Americano
Plan Americano
Modificado

ST-P
K

Caractersticas
Habitacin con un sof cama de 1 m X 1.90 m
Habitacin con una cama de 1.36 m X 1.90 m
Habitacin con 2 camas dobles en la misma habitacin
Habitacin de dos camas de 1 m X 1.90 m
Habitacin de 3 camas de 1 m X 1.90 m
Habitacin con una cama de 1.50 m X 1.90 m
Habitacin que tiene una sala dentro de ella, por lo
regular el tamao de la habitacin es mas grande que
los cuartos normales y puede tener diferentes tipos de
camas.
Es la suite mas grande y lujosa en el hotel, por lo
regular tiene una sala y varias recamaras, todas con
entrada independientes pero comunicadas entre s.
Habitacin con una cama de 2 m X 1.90 m

EP
CP

Solo incluye el alojamiento

Se incluye un desayuno tipo continental, que consiste
en los alimentos y bebidas siguientes: te o caf con
leche, jugo de naranja, pan tostado, croissant,
mantequilla y mermelada.
AP/ PC/FB Adems de la habitacin se incluye desayuno,
almuerzo y cena.
MAP/MP/HB Incluye el alojamiento, desayuno almuerzo o cena.

Confirmacin de Reservas
En el momento en que el hotel recibe la solicitud de alojamiento una determinada fecha
por parte de un cliente, ya sea personalmente o por medio alguna agencia, el encargado de
reservas debe verificar inmediatamente qu disponibilidades existen de habitaciones ara la fecha
requerida. Esta informacin es muy importante puesto que podra generar bien una venta mayor
de la que se puede ofrecer, o bien dejar de vender cuando se dispone en realidad de habitacin.
Si el hotel dispone de un sistema computarizado se puede verificar la disponibilidad para
la fecha solicitada. En caso contrario utilizarn los sistemas convencionales de fichas de control
y verificacin. Uno de los ms empleados es el llamado control de inventario de habitaciones
o planning de reservas, que es un libro donde se concentra el movimiento de ocupacin para
todo el ao.
Es importante recalcar la relacin existente entre el departamento de reservas y recepcin
con el fin de aprovechar al mximo la oferta de hospedaje y que se basa principalmente:

Pleno conocimiento de la oferta y de la disponibilidad, a fin de atender el total de la

demanda.

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Informacin precisa de tarifas especiales y contratos suscritos con agencias de viajes,

para llegado el momento, poder hacer uso de ellas convenientemente.
Conocimiento de todas las reservas efectuadas, tanto por este departamento como por
aquellos con los que tenga relacin.
Relacin de los datos estadsticos ocurridos en temporadas anteriores y estudios de las
posibilidades para, en base a ellos, planificar futuros compromisos.
Planificacin y normalizacin del archivo de reservas a fin de permitir la obtencin de
cualquier informacin en cualquier momento.

Los sistemas de trabajo utilizados son dos: run of the house y asignacin de la habitacin
durante la reservacin:

Run of the House, este sistema, donde se asigna la mejor habitacin disponible
(segn el tipo y categora solicitada) durante el proceso de check in, establece que los
sistemas de registros de reservaciones que se utilicen sean: plan de reservaciones
(planning) por tipo / categora de habitaciones o cuadro de disponibilidad. Este
sistema de trabajo es el que mejor se adapta para los hoteles de todos los tamaos y
categoras, salvo excepciones (sistema de trabajo por asignacin durante la
reservacin).
Asignacin de la habitacin durante la reservacin, se realiza durante la
reservacin la habitacin. El mejor sistema de registro que se adapta es le sistema de
trabajo es el plan de reservaciones tipo numrico o por nmero o nombre de
habitacin.

Anulacin o Modificacin de una reserva

Es frecuente que una vez realizada la reserva el cliente o clientes soliciten bien la
cancelacin de la misma o la modificacin en algunos de los trminos acordados (cambio de
fechas de entradas o salidas, de cantidad de habitaciones, de tipo de habitacin o tarifa, o del
numero de personas, etc.) En caso de anulacin total de la reserva debemos confeccionar una
hoja de reservas con los mismo datos de la original, colocndole en forma diagonal un sello con
la palabra ANULADO. Si se trata solamente de una modificacin o cambio en la reserva
solicitada se puede seguir el siguiente procedimiento:

Cambio de fechas, cuando el cliente solicita cambio de fechas de su reserva lo mas

conveniente es proceder a la anulacin de la reserva original y a la confeccin de una
nueva hoja.
Cambio en la cantidad de habitaciones: si el cambio de reserva es solicitando mayor
cantidad de habitaciones, deber anotarse en el forecast la diferencia producida en
ms. En el caso de que se pidiera una disminucin de la cantidad de habitaciones
deber anotarse en el planning las habitaciones que pasan a estar en disponibilidad.
Si el cambio es de ambas cosas (fechas y cantidad de habitaciones) se debe proceder
como en el caso primero, o sea, anulando toda la reserva y confeccionando una nueva.

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Todas estas anulaciones o cambios conllevan, obviamente, modificacin del slip de resera
en los racks correspondientes, vale decir la retirada del slip objeto de la modificacin y el
reemplazo por el nuevo.
Hay dos grupos de archivos de reserva, el primero contiene la documentacin producida
antes de la llegada del cliente, y en el se archiva la documentacin de los clientes que no han
hecho uso de la reserva o la han anulado, siguiendo un orden cronolgico pro fecha de llegada y
otro alfabtico.
En el segundo grupo se guarda la toda la documentacin originada una vez haya llegado
el cliente y mientras dura su estancia, siguiendo un orden cronolgico. Esta documentacin se
guarda durante un ao y permite atender posibles reclamaciones posteriores por parte de los
clientes.
Cancelaciones de Reservas
Las vas de recepcin de las cancelaciones son las mismas que en las reservaciones. Los
datos que deben solicitarse son:

Nombre de la persona que realiza la reserva

Numero de la reservacin. Con estos datos se localiza
Verificacin de las fechas de entrada y salida, tipo y cantidad de habitaciones
reservadas
En caso de reservaciones garantizadas, establecer segn las polticas del hotel, la
devolucin del adelanto o la generacin del no presentacin de cargo a la tarjeta de
crdito
Nombre y datos de la persona que cancela
Ofrecer fechas opcionales
Brindar el numero de cancelacin
Agradecer el llamado para cancelar y la preferencia por el hotel.

El registro de las cancelaciones, despus de la comunicacin por parte de la persona que

cancela debe realizarse de la siguiente manera:

Registrar la fecha y hora de la cancelacin

Registrar el nombre y firma del empleado del hotel
Eliminar el registro del plan de reservaciones o cuadro disponibilidad
Archivar la hora de cancelacin junto con una copia dela hoja de cancelacin
correspondiente.

Es recomendable que se le solicite a las personas que enven, va fax, e-mail, u otro
medio la cancelacin, de manera que quede constancia de la cancelacin efectuada, as nos
podemos cubrir por cualquier mal entendido por el cliente.

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Documentacin del departamento de Reservas

Hoja o Tarjeta de reserva: en este impreso se encuentra recopilada toda la

informacin sobre las habitaciones y los servicios al cliente. Se suele confeccionar
una hoja de reserva por cada cliente. Cuando se trata de grupos se confecciona una
sola hoja por todo el grupo, colocndose el nombre del responsable e indicando la
cantidad de habitaciones que se necesitarn.

Slip de Reserva: es una tarjeta que contiene la siguiente informacin, nombre y

apellido del cliente, fecha de llegada y salida del mismo, tipo de habitacin, cantidad
de habitaciones, nombre de la empresa o persona que hace la reserva y observaciones.
Llegada ___/___/___

Nombre y Apellidos:_____________________
_______________________Cant. Pax______
Salida ___/___/___ Reserva ( ) Garantizada ( ) Confirmada
Forma de Pago:_________________________
Reservado por :_____________________ Confirmado por:_________
Observaciones:_____________________________________________
_________________________________________________________

Planning: es la planificacin de la venta de las habitaciones para lo cual se indican en

l las ocupadas y disponibles en la fecha determinada.

Lista de llegada: es un impreso que se confecciona con un da de antelacin y en el

cual se reflejan todos los movimientos de entradas del da siguiente. Para ello se
retiran del rack de reseras todos los slips de clientes que han de llegar al da siguiente,
y con ellos se elabora el listado agrupndolos y ordenndolos por orden alfabtico.
Este impreso se hace llegar a recepcin para la correspondiente asignacin de
habitaciones.

Parte de Ocupacin de habitaciones: es un impreso que se utiliza

fundamentalmente en hoteles que trabajan con cadenas o con agencias de viajes. El
mismo tiene por objeto el agilizar las reservas entre la central de la misma o agencia
de viajes y el hotel. En l se reflejara la situacin de disponibilidad de habitaciones.
Se emite cada 15 das en que hay habitaciones libres, los das en que hay reservas
cercanas al overbooking y las habitaciones bloqueadas las cuales no pueden ser
reservadas.

PAGOS DE LAS RESERVACIONES

TEMA

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Depsitos de Garantas
Son cantidades de dinero que el cliente o la agencia que hizo la reservacin enva para
garantizarla. Estos depsitos se reciben y registra en un libro que se encuentra en la gerencial
general, la cual a su vez pasa los cheques a la oficina de reservaciones, recabando la firma de
recibido o del empleado correspondiente.
La encargada de reservas procede a llenar la forma de recibo de deposito, el cual consta
de original y 3 copias.
Original para el cliente o agencia que lo envi
Una copia al archivo consecutivo de depsitos
Una copia se entrega al cajero, junto con el cheque del deposito, recabando la firma
de recibido en la copia anterior
Una copia se archiva en el da de la llegada del cliente con la reservacin.
Estos depsitos se pueden realizar con cargo a una tarjeta de crdito o por travel check,
transferencia bancaria o en efectivo.
El Voucher de la Agencia de Viajes
Es el documento que emite la agencia de viajes indicando al hotel los servicios
contratados por el cliente. Existen cuatro tipos de voucher, a saber:

De confirmacin de reservas, es el voucher que se limita exclusivamente a confirmar

la reserva realizada por el cliente. En l se especifican los servicios que se deben
brindar al cliente, indicando claramente que el pago de los mismos los realiza el
propio cliente directamente en el hotel.
De deposito de reserva, al igual que el anterior confirma las reservas e indica que los
clientes han pagado a la agencia un deposito a cuenta de los servicios contratados,
siendo sta la nica cantidad de dinero que la agencia abonar al hotel por los
mismos.
De pago por servicios contratados, confirma la reserva e indica que la agencia ha
cobrado la totalidad de los servicios requeridos por el cliente, quedando por cuenta de
ste exclusivamente los gastos personales (telfono, compras, servicios extras, etc.)

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De Full Credit, cubre todos los servicios que el hotel puede brindar al cliente, el cual
se limita a firmar la factura a su salida para que la agencia acepte el cargo total de sus
gastos y la abone al hotel.

AGENCIA DE VIAJES X
Avenida Israel 600 34
Telfono (507) 226 78 98 / 78 99
Fax (507) 226 78 00

Voucher No. 0000

Nombre del Pasajero:__________________________

Cantidad de Pasajeros:_________________________
Fecha:______________________________________

Para

***********************************************************************************
Favor srvase suministrar los siguientes servicios:
SERVICIOS
(

) Hotel

) Alquiler de Auto

) Giras

) Otros Servicios

Confirmado por::_____________________

Fecha de Llegada: ____/____/ ____

Fecha de Salida: _____/______/_____

Reembolsos
Se realizan despus de la cancelacin de una reservacin con deposito, es decir a la
devolucin del dinero que el cliente o la agencia de viajes envi al hacer su reserva, siempre y
cuando no este dentro de los limites que establece el hotel para el cobro de la reserva.
Tomando los datos del formulario Reservas Canceladas, se enva al departamento de
contabilidad la solicitud de reembolso para que se elabore el cheque respectivo. Despus de
elaborado el cheque se enva al departamento de reservas que enviara junto a una carta.
Overbooking (Sobreventa)
Se entiende el hecho de haber aceptado mas reservas de las que pueden atenderse, de
acuerdo con la capacidad de las habitaciones previstas para un da determinado. Se trata por lo
tanto de un riesgo calculado que proporciona mayor elasticidad y operatividad a la oferta y a la
demanda.

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Esta estrategia administrativa es una forma de defensa de los establecimientos hoteleros,

compaas areas y servicios terrestres, agencias de viajes, etc. para evitar que queden cupos sin
vender ante posibles anulaciones de servicios ya contratados. De esta manera se evita el riesgo
de que por distintos motivos quede parte de la oferta diaria del establecimiento sin concretar.
Existe una mayor probabilidad de overbooking arriesgados o peligrosos cuanto mayor sea la
capacidad del hotel, sobre todo si acostumbra a recibir grupos. Esta circunstancia hace que los
mismos trabajen con un overbooking bastante elevados, puesto que la experiencia indica que las
anulaciones se producen con muy poca antelacin, o que los grupos llegan con menos personas
de las previstas, por lo que a veces se producen situaciones muy difciles que obligan a buscar
soluciones para alojar las reservas aceptadas.
Tambin existe el overbooking premeditado, que es generalmente consecuencia de la
sobreventa realizada por las agencias de viajes mayoristas que se cubren de esa forma de las
inevitables anulaciones.
Se puede evitar que el overbooking sea peligroso por medio de una serie de tcnicas con
las cuales la recepcin puede actuar con conocimiento preciso de la oferta y la demanda. Estas
tcnicas son las siguientes:

Planning de control ocupacional

Estadsticas de causas de anulacin de reservas (salidas, imprevistos, anulaciones, no
presentacin, etc.)
Previsin de reservas diarias
Aceptacin de reseras condicionadas
Formalizacin de la estancia firmando la ficha de reserva que se archiva en el rack
Convenios con otros hoteles de similar categora para el alojamiento de clientes sin
disponibilidad de habitacin.
Conocimientos anticipado de pocas puntas (navidad, ao nuevo, etc.)

Procedimientos a seguir en caso de un Overbooking

Se deben seleccionar las reservas segn las prioridades de compromiso que se tengan,
entre las cuales figuran las agencias de viajes, los clientes con depsitos o los clientes
asiduos.
Se han de comprobar las reservas que no estn confirmadas o con una hora tope de
llegada, as como las reservas condicionadas si se diera el caso, con objeto de poder
asignarlas a otro husped en caso de no-comparecencia a la hora prevista. Si el
cliente se presentara a y no pudiramos alojarlo, procuraremos ubicarlo en otro hotel
de las mismas caractersticas.
En los das en que las disponibilidades se encuentren muy ajustadas y pudiera
incurrirse en overbooking, conviene consultar con los otros hoteles de la competencia
sus disponibilidades para esos da, con el objeto de que si se presenta uno de estos
clientes que no podemos ubicar le podamos indicar de inmediato el hotel donde puede
conseguir alojamiento. De esta manera evitamos al cliente una espera fastidiosa que
pudiera predisponerlo an mas negativamente con nuestro hotel.

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Hay que hacer un recuento de las habitaciones reservadas en firme, as como de las
salidas previstas, de las habitaciones libres si hubieran quedado del da anterior, y de
los usos diurnos si stos se hubieran solicitado.
Se ha de entregar tanto la hoja de reservas como la de situacin diaria al jefe de
recepcin o director para que busquen posibles soluciones.
Cuando se tenga conocimiento certero de las reservas que no se van a poder atender, y
de no haber recibido instrucciones contrarias del director o jefe de recepcin, se
proceder a llamar a otros hoteles y solicitarles las habitaciones que faltan. Una vez
hecho esto se toma el libro de reservas de las nuevas ubicacin.
A la llegada del cliente de cuya reserva no puede ser atendida, el recepcionista deber
pedirle disculpas, dndole como explicacin cualquier excusa razonable, e informarle
que se ha permitido reservarle en otro hotel similar, y solicitarle su conformidad y
comprensin. Si su contestacin fuese afirmativa, se confirmara la reserva en el otro
hotel delaten del cliente. En estos casos, lo normal es que el hotel se haga cargo del
traslado del cliente a su nuevo alojamiento.
Si la estancia prevista del cliente fuera de varios das y existe disponibilidad para los
das sucesivos, se debe preguntar al cliente si su deseo es que lo alojemos a partir del
da que haya disponibilidad. En caso afirmativo, se tomar nota en el libro de
reservas, informndole de la hora tope en que deber presentarse en el hotel.

TEMA

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LOS PLANNINGS

Como su nombre lo indica es la planificacin de la venta de las habitaciones, para lo cual

se indican en l las ocupadas y disponibles en una fecha determinada. En el planning se indica
el da de llegada del cliente, los das de reservas y el de salida. Hay distintas clases de plannings,
entre los cuales podemos enumerar:

Planning Numrico: basa su funcionamiento en el nmero de orden de las

habitaciones. Nunca se debe dar el nmero de la habitacin al cliente al hacer la
reserva, ya que esto nos obligara a respetarle esa habitacin estrictamente, cuando
por diferentes razones podemos no tenerla disponible para esa fecha. Por eso, lo ms
usual es indicar solo el tipo de habitacin que se reserva.

Planning Nominal: este planning se elabora basndose en el nombre y apellido de

cada uno de los clientes. Este modelo del mismo coincide con el del planning
numrico, poniendo en lugar del nmero de la habitacin, el nombre del clientes. Es
generalmente usado en hoteles con poco volumen de habitaciones.

Planning Numrico-Nominal: es una combinacin de los dos plannings anteriores, en

el cual el nombre del cliente va indicando entre las fechas de entrada y salida del
mismo.

Forecast: es el planning utilizado en los hoteles de gran capacidad. Se confecciona

generalmente solo para la temporada alta con el objeto de evitar el overbooking, o de
controlar el overbooking provocado. Normalmente, el overbooking provocado se
utiliza en hoteles de paso, ya que al no haber una reserva en firme existe mayor
posibilidad de que el cliente que ha solicitado la reserva no se presente. En este
planning se anotan las habitaciones reservadas sin especificar el tipo de las mismas,
por lo que debemos dirigirnos al rack de reservas si queremos obtener mas
informacin. En estos casos, cuando se solicita una habitacin individual se reserva
normalmente una habitacin doble, advirtiendo al cliente de dicha circunstancia y de
que se tratar a su llegada de asignarle una individual si ello fuera posible, o
cambiarlo durante su estancia si se desocupara una individual. Todo ello deber
anotarse en el apartado de observaciones de la hoja o tarjeta de reserva. Los datos a
consignar en el forecast son los siguientes:

Mes y ao en el encabezamiento del planning

Seis columnas puesta en sentido vertical en el cual les figuran los
siguientes datos (habitaciones reservadas o acumulativas),
cancelaciones, entradas de clientes, cancelaciones, salidas de clientes,
cancelaciones.

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Se completa el plan con el nmero de los das de mes puestos

verticalmente.

HOTEL SOLTUR
Forecast
Das

Mes de:________________
Tipo /
Nmero
Precio
de
Habitaci Cancelacion
Habitaci
n
es
n

Llegada
s/
Total

Cancelacion
es

Salidas
/
Total

Saldo
Anteri
or
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

Sistema Whitney: este tipo de planning (en desuso) permita a hoteles de muchas
habitaciones, y en tiempos en que no existan los sistemas computarizados, realizar
los procedimientos con la eficiencia necesaria. Verticalmente se anotan los das del
mes, y horizontalmente los tipos de habitaciones as como la cantidad. Cada cuadro
representa cinco o diez habitaciones. Permita calcular el total de habitaciones de un
determinado da, por tipo y total general. El registro de las reservaciones se realiza
mediante barras verticales y oblicuas.

No
Sho
w

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HOTEL SOLTUR
Planning (Sistema Whitney)
de:_____________________
Das

Sencillas X 20

Mes

Dobles X 20

Triples X 20

Suites X 15

Total = 75
Hab.

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

ndice de Alojamiento Real

Se obtiene al dividir el total de habitaciones ocupadas en el perodo, entre el numero de
habitaciones disponibles en el mismo periodo, especificando los diferentes tipos de habitaciones.
Permite conocer la capacidad disponible por regiones tursticas de acuerdo con los tipos,
categoras y tamaos de los hoteles, ayuda a la expansin de la hotelera, con base a la demanda
real, en baja y alta temporada. Ejemplo, un hotel con 20 habitaciones, distribuidas en 8 sencillas,
7 dobles, 3 triples y 2 cudruples, asumiendo el movimiento de la semana es el siguiente, calcule
el ndice de Alojamiento Real.
Das

SGL

DBL

TPL

CDP

Total

1
2
3
4
5
6
7

6
7
8
7
8
7
6

5
7
7
6
7
6
7

2
3
3
2
3
3
3

1
2
2
2
2
1
2

14
19
20
17
20
17
18

Total

49

45

19

12

125

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Frmula
ndice de Alojamiento Real = Total Habitaciones Ocupadas (TH Ocupadas) X 100
Total Habitaciones Disponibles (TH Disponibles)

IAR (diaria) = 14
20

X 100 = 70.0%

IAR (semanal) = 125

140

X 100 = 89.3%

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TEMA

COORDINACIN DEL DEPARTAMENTO

DE RESERVAS CON OTROS DEPARTAMENTOS

El departamento de reservas esta relacionado de forma directa con el Departamento

Comercial y con Recepcin-Mostrtador (Front Office), y de forma indirecta con Caja,
Facturacin.

Con Direccin: obviamente, todos los departamento de un hotel estn ntimamente

relacionados con la Direccin o Gerencia General, ya que sta es la que en definitiva
establece la poltica a seguir para todos ellos. En el caso de Reservas, la Gerencia o
Direccin prev el porcentaje de habitaciones que deben venderse durante el ao.
Adems, determina la asignacin de los clientes VIP, y la poltica de descuentos que suele
delegarla en ocasiones en la Direccin Comercial o Departamento de Ventas. Asimismo,
la Gerencia o Direccin establece las pautas a seguir en relacin con la mayor venta de
habitaciones de las disponibles, es decir, el overbooking.

Con el Departamento Comercial: seala la poltica a seguir en cuanto a la asignacin de

las reservas y control de las mismas. Generalmente, en los hoteles de gran ocupacin, el
departamento comercial se encarga de las reservas de grupos enviados por agencias de
viajes o similares, ocupndose de reservas especficamente de la atencin de las
solicitudes de los clientes individuales.

Con Recepcin-Mostrador: tiene una relacin directa, al punto de que en las hors en que
no funciona el departamento de reservas, Recepcin-Mostrador se encarga de la
tramitacin de las solicitudes que se van presentando. Reservas Neiva diariamente la
relacin de clientes con reservas para ese da, con el objeto de que Recepcin asigne las
habitaciones correspondientes. Enva tambin al mismo tiempo toda la documentacin
que posea del cliente de cuando ha tramitado su reserva.

Con Caja: enva al departamento de caja, o mano corriente, la documentacin (hoja de

reservas, bonos, etc.) que indica la forma de facturacin de cada cliente. Asimismo, esta
relacionada con caja ya que sta se encarga del cobro al cliente de la facturacin
producida, debido a la incidencia que pudiesen tener las cantidades entregadas a cuenta
por lo s clientes en el momento de efectuar la reserva. Caja tambin enva a Reservas
todas las facturas que deben ser remitidas con cargo a otras personas que no son el propio
cliente.

Material Didctico Reservas

Elaborado por Prof. Jorge A. Martnez
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Con Conserjera: Tiene relacin con este departamento en cuanto a correspondencia,

giros, mensajes telefnicos o por escrito, cargos pendientes, etc. correspondiente a
aquellos clientes que tienen una estancia contina.

Con Contabilidad: Reserva enva a contabilidad la facturacin producida por crditos,

que puede ser a travs de: crditos personales, tarjetas de crditos, voucher o MCO de las
agencias de viajes.

Con Ama de Llaves: en cuanto a la disponibilidad de habitaciones, las bloqueadas, y

todo lo relacionado trabajo de este departamento.

RESERVAS
Gerencia o
Direccin

Departamento
Comercial

Departamento
Contabilidad

Ama de Llaves

Front Office
Recepcin
Caja
Conserjera