FACULTAD DE INGENIERA

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE

INGENIERA INDUSTRIAL

Docente:
Mg. Ing. Rosario Gonzales Lovn

CURSO:

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

UNIDADES
DIDACTICAS

Primera Unidad:
FUNDAMENTOS DE LA GESTION
DE LA CALIDAD TOTAL

Segunda Unidad:
ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD

Tercera Unidad:
MEJORAMIENTO CONTINUO
DE LA CALIDAD

Primera Unidad:
FUNDAMENTOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD TOTAL
Ses

Contenidos
INTRODUCCION A LA GESTION DE LA CALIDAD TOTAL
1.
2.

Conceptos bsicos: Calidad, Calidad Total, Sistema de Gestin

de Calidad
Evolucin de la Calidad Total

FILOSOFIAS DE LA CALIDAD TOTAL

ENFOQUE DE LOS CLIENTES Y COSTOS DE CALIDAD

1.

Filosofa de Calidad de: Deming, Juran, Crosby, Ishikawa,

Feingebaum, Taguchi

1.

Enfoque de Clientes: Tipos, Identificacin, Segmentacin, Tipos

de necesidades.

2.

Costos de Calidad: Costos de Conformidad, Costos de No

Conformidad, Costos Directos, Costos Indirectos.

MEJORA CONTINUA: CICLO DE DEMING

1.

Mejora Continua: Concepto, Ciclo de Deming, La ruta de la

calidad.

2.

Equipos de Mejora Continua

Primera Unidad:
PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD TOTAL
Ses

6.

Contenidos
GESTION POR PROCESOS
1.

Proceso: Concepto, Herramientas de descripcin

2.

Gestin por procesos: Concepto, Gestin por Procesos vs Gestin por

Funciones, Ventajas.

3.

Mapa de Procesos: Concepto, Pasos para su diseo, Ejemplos.

MAPA DE PROCESOS

1.

Presentacin de Mapa de Procesos

EXAMEN PARCIAL (EP)

1.

INTRODUCCION A LA GESTION
DE LA CALIDAD TOTAL

1. Concepto de Calidad

1. Concepto de Calidad

1. Concepto de Calidad

Entonces.

Que es
Calidad?

1. Concepto de Calidad

1. Concepto de Calidad
Es

la capacidad que tiene el ser humano para hacer

bien las cosas.

En

cuanto al usuario, la calidad implica satisfacer sus

expectativas y anhelos (cubrir sus necesidades).

En

cuanto al producto, la calidad apunta a lograr una

diferenciacin de tipo cualitativo y cuantitativo en
relacin a algn atributo requerido.
Hoy no se entiende que una
empresa u Organizacin quiera
ser competitiva sin aplicar un
Sistema de Gestin de la Calidad

1. Concepto de Calidad desde varias perspectivas

La perspectiva del Cliente
Joseph M. Juran, dice:
Calidad es la aptitud o adecuacin para el uso

Orientacin al mercado
Dos significados
o Calidad es el conjunto de caractersticas que
satisfacen las necesidades de los clientes.
o Calidad consiste en no tener deficiencias.

1. Concepto de Calidad desde varias perspectivas

La perspectiva del Cliente
Que automvil presenta mayor calidad ?

1. Concepto de Calidad desde varias perspectivas

La perspectiva del Cliente

1. Concepto de Calidad desde varias perspectivas

La perspectiva tcnica
Philip B. Crosby (1990), dice:
Calidad es el cumplimiento de unas
especificaciones o conformidad a unos
requisitos
Orientacin al producto

1. Concepto de Calidad desde varias perspectivas

La perspectiva tcnica

1. Concepto de Calidad desde varias perspectivas

La perspectiva estadstica
Edwards Deming, dice:

Calidad es un grado predecible de

uniformidad y fiabilidad a bajo costo y
adecuado a las necesidades del
mercado

1. Concepto de Calidad desde varias perspectivas

La perspectiva econmica
Genichi Taguchi, dice:

Calidad es la mnima prdida econmica

impuesta a la sociedad desde que el
producto es lanzado al mercado

Definicin de calidad segn la Norma ISO

Segn la Norma ISO 9000

Grado en que un conjunto de

caractersticas inherentes
cumple con unos requisitos

Caracterstica

Rasgo
diferenciador

inherente

Que existe en algo,

especialmente como una
caracterstica permanente

Requisito

Necesidad o expectativa
establecida generalmente
implcita u obligatoria

Caractersticas de la Calidad

Del producto

Del servicio

Apariencia
Belleza
Peso
Transportabilidad
Gusto
Estilo
Dimensiones
Durabilidad

Credibilidad
Efectividad
Flexibilidad
Honestidad
Puntualidad
Cortesa
Rapidez
Competencia

Ejemplo, relacionando las caractersticas y

lo requisitos de acuerdo a ISO
CARACTERISTICAS

REQUISITOS

Del Producto
Color

Rojo

Velocidad

180 km/hra

Precio

Entre 12,000 y 14,000

Del Servicio

Plazo de entrega

7 das

Mantenimiento

Talleres cercanos

Horario amplio

De 9:00 a 9:00

Importancia de la calidad
La Calidad no debe ser entendida simplemente como el
garantizar la obtencin de cero defectos sino como la necesidad
de garantizar la satisfaccin de las necesidades del cliente a
travs de la continua mejora, con el fin de brindarle ms al menor
costo posible.
Por tal motivo, la calidad para una organizacin es importante porque:

Permite reducir costos.

Incrementa la productividad.
Maximiza la competitividad de la organizacin.
Promueve la generacin de un valor til para la empresa y el cliente.
Reduce y unifica productos, procesos e informacin.
Mejora los aspectos de seguridad y sanidad.
Orienta a la organizacin hacia el cliente.
Maximiza la lealtad del cliente.
Empodera a los empleados de la organizacin.
Incrementa la reputacin de la organizacin.
Alinea los objetivos de la empresa con los intereses de los consumidores y la sociedad.

Cmo hacemos la calidad?

Logrando la satisfaccin de los clientes.

Con el apoyo incondicional de la direccin.

Con la participacin y cooperacin de todos.

Mejorando e innovando de forma continua.

Con la formacin permanente.

Cmo hacemos la calidad?

Cmo Ingeniero Industrial

cuales cree usted que son
los obstculos que impiden
el xito de la Calidad?

Calidad Total..algo de historia

o Surge en Japn en los aos 80
o Es una filosofa caracterizada por una actitud
permanente encaminada a la MEJORA
CONTINUA
o Supone un cambio cultural que afecta e involucra
a toda la Empresa: niveles y Departamento
PRIORIDAD
La mejora continua
OBJETIVO
La competitividad a travs de la satisfaccin de las
necesidades y expectativas de los Clientes.

Calidad Total
Es una estrategia de gestin orientada a crear conciencia de
calidad en todos los procesos organizacionales. La Calidad Total
ha sido ampliamente utilizada en la fabricacin, educacin,
gobierno e industrias de servicio.
Se le denomina total porque en ella queda concernida la organizacin de
la empresa globalmente considerada y las personas que trabajan en ella.
La Gestin de la Calidad Total
compuesta por tres paradigmas:

est

Gestin: el sistema de gestin con pasos

tales como planificar, organizar, controlar,
liderar, etc.
Total: organizacin amplia.
Calidad: con sus definiciones usuales y
todas sus complejidades.

Importancia de la Calidad Total

La calidad total en la organizacin de una empresa, debe Ser el
nervio y motor de la misma; si de verdad la empresa desea
alcanzar el xito debe cimentarse en estas dos palabras.

Asimismo es importante que el mensaje de la calidad total sea

comunicado a tres audiencias que sin complementarias entre si:
Los trabajadores
Los proveedores
Los clientes

Estrategias de la Calidad Total

Potenciar el Recurso Humano
Sistema de comunicaciones abierto
Usar control estadstico de procesos
Calidad concertada con proveedores
Crear Sistema de Gestin de Calidad
Realizar auditoras
Recurrir a las certificaciones

Definicin de Sistema
Sistema es ..
Conjunto de elementos mutuamente
relacionados o que interactan:

Definicin de Sistema de Gestin

Que es un Sistema de Gestin?
Conjunto de actividades coordinadas para dirigir y
controlar una organizacin en lo relativo a un tema
especifico.
Los temas especficos pueden ser:
Calidad
Ambiente
Seguridad y salud ocupacional
Otros
Combinacin de los anteriores

SG

Organizacin

Ejemplos de actividades de un Sistema de Gestin

Ejemplo de actividades que son parte
de un Sistema de Gestin

SG

Identificacin de requisitos del cliente

Capacitacin
Compras
Control de productos / servicios no
conformes.
Control de la documentacin.
Control de registros
Formacin, toma de conciencia y
competencia
Auditorias internas

Organizacin

Objetivos de un Sistema de Gestin

Sistemas de Gestin

SGC

SGA

Objetivo
Satisfaccin del Cliente

Mejora del desempeo

ambiental

Bienestar de trabajadores y
visitantes

SST

Sistema de Gestin de Calidad

Un Sistema de Gestin de la Calidad
Es la manera cmo la organizacin dirige y controla las actividades de
su negocio que estn asociadas con la calidad. Este sistema comprende
la estructura organizacional, conjuntamente con la planificacin, los
procesos, los recursos, los documentos que necesitamos para alcanzar
los objetivos de la organizacin para proveer mejoramiento de productos
y servicios y para cumplir los requerimientos de nuestros clientes.

Etapas de la Calidad
Al analizar la historia reciente del
movimiento por la calidad en las cinco
etapas que se muestran a continuacin.
Cada etapa se ha construido sobre la
siguiente, es decir, una nueva etapa es la
mezcla de los mejores mtodos, prcticas e
ideas de las etapas anteriores, ms las
mejores ideas y prcticas que han
generado los profesionales de la calidad y
de la administracin

Etapas de la Calidad
Criterios

1) INSPECCION

2) REV
INDUSTRIAL

3)
CONTROL
ESTADISTICO DE LA
CALIDAD

4)
ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD

5) ADMINISTRACION
DE LA CALIDAD
TOTAL

6)
REESTRUCTURACION DE LA ORG
Y MEJORA SISTEMATICA DE LOS
PROCESOS

Fecha inicio:

(1800)

(1900)

(1930)

(1950)

(1980)

(1995)

Control

Coordinacin

Impacto estratgico

Competir eficazmente en un
mercado globalizado por los
clientes, con calidad, precio y
servicio

Imposibilidad del
contacto directo
entre
el
fabricante y el
usuario, surgiendo
as la necesidad
de
introducir
procedimientos
para atender la
calidad de los
productos masivos

Se da a conocer en
la obra de Shewhart
las Cartas de control
y estudio de calidad
a
travs
de
variables.
Este
conocimiento
de
metodologas
desarrolladas
en
EEUU se comenzaron
a trasladar a Japn.

La
calidad
evolucion de la
manufactura hacia
reas como diseo,
ingeniera,
planeacin
y
actividades
de
servicio. Aparecen
nuevas herramientas
por ejemplo: el
concepto de costos
de calidad, nfasis
en la administracin
de
la
calidad.,
crculos de calidad.

En
las
Org.
Occidentales se inician
los
programa
de
gestin de la calidad
total Aparecen la serie
de Normas ISO. De
1980 a 1990 se
escriben miles de libros
que
explican
la
calidad, como lograrla
y sus mtodos. Se inicia
el Seis Sigma. A
principios de los 90 los
pases empiezan a
establecer sus Premios
de Calidad

Se propone enfoques renovados

para
reinventar
a
las
organizaciones a fin de que logren
sobrevivir
en
un
mundo
globalizado. El movimiento de la
calidad en la actualidad ha
evolucionado hasta profundizar en
prcticas directivas, metodologas y
estrategias que ayudan a impactar
la cultura organizacional para
mejorar la misin, visin, as como su
estructura y su estrategia, renovar
sistemas, redisear y mejorar
procesos

Inspectores
utilizaban
estndares
(gauges)
para
detectar
las
partes que no se
ajustaban

Encontrar problemas
y aplicar mtodos
estadsticos

Medicin
y
planeacin de la
calidad, y diseo de
programas

Establecimiento
de
metas, educacin y
entrenamiento, asesora
a otros departamentos
y
diseo
de
programas.

Deteccin de oportunidades de
mejora, entrenamiento y educacin,
facilitador de la mejora, diseo de
programas.

El departamento
de inspeccin

Los departamentos
de manufactura e
Ingeniera

Todos los dptos

aunque la AD slo se
involucra
perifricamente en
disear, planear y
ejecutar las polticas
de calidad.

Toda la Organizacin
con la AD ejerciendo un
fuerte liderazgo

Todos, principalmente aquellos que

tienen mando es responsable de
mejorar el desempeo de sus
procesos. La AD encabeza el
esfuerzo para generar visiones
compartidas, alinear esfuerzos,
eliminar barreras organizacionales,
propiciar
el
aprendizaje
organizacional,
facultar
y
potenciarla labor de subordinados.

Preocupaci
n principal:

Deteccin

Deteccin
estndares

Caracterstic
as

Desde la poca
artesanal,
el
cliente en el
momento en que
el artesano le
entregaba
el
producto
lo
revisaba si tena
las
caractersticas
deseadas

Papel de los
profesionale
s de la
calidad:

Inspeccionar,
contar
clasificar

Quien tiene
la
responsabili
dad por la
calidad?

El
propio
artesano

bajo

Etapa 1: Inspeccin
INICIO : Comienza con las civilizaciones antiguas
FIN: Cuando comienza la revolucin industrial
El trabajo es realizado por artesanos,
personas que elaboran productos con sus
manos y crea productos nicos, no hay
semejanza entre ellos.
La calidad del producto se estableca a
travs de la relacin directa entre el
artesano y el usuario.
La inspeccin de que el producto terminado
este
bien
hecho
es
totalmente
responsabilidad del artesano.

Etapa 2: Revolucin Industrial

INICIO : Ao 1900
FIN: Ao 1930
Con el advenimiento de la era industrial
apareci la produccin masiva, y con ella la
imposibilidad del contacto directo entre el
fabricante y el usuario, surgiendo as la
necesidad de introducir procedimientos para
atender la calidad de los productos masivos.
Aqu es donde se empieza a responsabilizar a
ciertos empleados (inspectores) para que
evalen la calidad y detecten errores.
Estos inspectores utilizaban estndares (gauges) para detectar las partes que no
se ajustaban, lo cual evidentemente represent un avance, ya que esto conduca
a tener un sistema de inspeccin ms consistente que cuando ste se realizaba a
simple vista.

Etapa 3: Control Estadstico de Calidad

INICIO : Ao 1930
FIN: Ao 1950
En 1931 Walter A. Shewhart, de Bell Telephone
Laboratories, dio un fundamento cientfico a la calidad
mediante la publicacin del libro Economic Control of
Quality of Manufactured Product. En este texto se dieron a
conocer las cartas de control y el estudio de calidad a
travs de variables, las cuales es necesario estudiar.
Establece que el conocimiento obtenido con la realizacin
de estudios estadsticos puede usarse para mejorar el
control mediante la estabilizacin y reduccin de la
variacin del proceso.

Etapa 3: Control Estadstico de Calidad

En el verano de 1950, el estadstico
estaunidense W. Edwards Deming
imparti varias conferencias a altos
directivos de empresas japonesas y les
plante las ventajas del control
estadstico de calidad. Siguiendo sus
recomendaciones, algunos de ellos
empezaron a reportar incrementos en la
productividad sin comprar equipos.
Durante ese mismo verano, ms de 400
ingenieros japoneses recibieron un curso
de ocho das sobre control de calidad,
impartido tambin por el Dr. Deming.

Etapa 4: Aseguramiento de la Calidad

INICIO : Ao 1950
FIN: Ao 1980
En esta etapa el concepto de calidad evoluciona de una perspectiva estrecha y
centrada en la manufactura a una intervencin en los esfuerzos por la calidad en
reas como diseo, ingeniera, planeacin y actividades de servicio. As, el
aseguramiento de la calidad implic un enfoque ms proactivo por la calidad y
aparecieron nuevas herramientas y conceptos fundamentales para este
movimiento.
Las ideas de Feigenbaum y Juran enfatizan la
responsabilidad de la administracin por la calidad. En
1954, el doctor Joseph Juran visit por primera vez
Japn y sus enseanzas contribuyeron a que los
directivos de ese pas tuvieran una nueva visin sobre
la responsabilidad de los directivos para mejorar la
calidad y productividad.
En 1962, el doctor Kaoru Ishikawa formaliz los crculos
de calidad, iniciados desde 1950, y desde entonces las
actividades de stos se difundieron rpidamente.

Etapa 5: Aseguramiento de la Calidad

INICIO : Ao 1980
FIN: Ao 1995
En la dcada de 1980, se tom plena conciencia
de la importancia estratgica de la calidad, de su
mejora y de la satisfaccin del cliente. Con lo que
se empez a publicar los hechos en Japn .
En 1986 aparece el libro Out of the Crisis. Quality,
Productivity and Competitive Position de Deming.
En 1987 aparecieron las Normas ISO-9000, con el
objetivo de unificar y estandarizar los numerosos
enfoques de sistemas de aseguramiento de la
calidad que a la fecha existan.
En 1988, Motorola inici la aplicacin del
programa de seis sigma con el propsito de
mejorar la calidad
En 1987, en Estados Unidos se estableci por DG
el premio a la calidad Malcolm Baldrige, el cual se
entrega desde 1988.

Etapa 6: Reestructuracin de la Organizacin y mejora

sistemtica de los procesos en la era de la informacin
INICIO : Ao 1995
Al final de la dcada de 1990, el movimiento por la
calidad llevaba en occidente casi 20 aos. Durante ese
tiempo se haba desarrollado una conciencia clara en
las principales organizaciones de que la calidad es un
asunto estratgico, una ventaja competitiva y una
oportunidad de negocio.
En la actualidad el movimiento por la calidad ha
evolucionado hasta profundizar en practicas directivas,
metodolgicas y estratgicas que ayudan a impactar la
cultura y efectividad de las organizaciones para cumplir
con su misin y visin.

Video: La Calidad es una carrera que no tiene fin

https://www.youtube.com/watch?v=zUp__0TTz7Y