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Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT Universidad Nacional De Trujillo FACULTAD DE
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Universidad Nacional De Trujillo
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
“CALIDAD DE SERVICIO EN EL ÁREA DE CARGA Y
ENCOMIENDAS Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE
LA EMPRESA TRANSPORTES LÍNEA S.A. TRUJILLO 2013”.
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO DE
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN
Autor:
Br. Ronaldo Amauri Villavicencio Florián
Asesor:
OFICINA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA
Dr. Manuel Eduardo Vilca Tantapoma
TRUJILLO – PERÚ
2014

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Dedicatoria

¡A Dios Nuestro Señor y Padre!

Porque en cada momento de mi vida tu siempre

estas presente, en cada decisión, ya sea la más

importante o la mas mínima, tu siempre estas

ahí, por ser la luz que ilumina mi vida en cada

momento, porque estuviste ahí en las buenas y

también en las malas, porque

SIN TI NADA SOY.

No por el hecho de ser Cristiano y tengo que

obligatoriamente ponerte en mi tesis, sino porque

cada cosa que hago me gozo de tu presencia,

pues ya no me importan los títulos o galardones

que los hombres otorgan sino porque tu siempre

estás en mi camino y eso es lo que más me

importa, soy feliz con o sin dinero, con o sin

trabajo, con o sin reconocimientos.

Soy feliz simplemente porque te tengo a ti Papá

DIOS.

I
I

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Con amor y siempre gratitud por ser mis guías y

siempre confiar en mí, a mis padres:

Eulogio y Teresa

Porque fueron los que confiaron en mí siempre, en mis

caídas estuvieron ellos y fueron y siempre serán los

que más se alegran de mis victorias, se merecen

mucho no solo en temas económicos sino mucho mas

por que no solo me dieron una profesión sino que me

enseñaron a como vivir en una familia con amor y

unión ya sea en las alegrías, pero más en las

tormentas, los amo.

II
II

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Por ser mis hermanos y mis amigos:

Paul y Cecilia

Aunque tengamos muchas diferencias, cuando

me vieron caído, siempre estuvieron presentes,

dejando todo para darme ánimos, porque son

un regalo de Dios y siempre aprendo de cada

uno de ustedes, porque los amo en todo

momento. Porque aunque teniendo problemas

siempre se preocuparon por mí, porque me

gozo después de cada discusión viene la

reconciliación, porque me escuchan siempre y

me siento querido por ustedes.

A ti, mi mejor amiga, mi gran compañera, mi

novia:

Leidy

Porque desde que te conocí, vi el mundo de

manera diferente, aprendí realimente lo que

es la palabra amor, amor en Dios y al prójimo,

porque me enseñaste que en las caídas uno

como hijo de Dios, se tiene que levantar

rápido por más que duela, simplemente a ti,

porque apareciste de la nada y te convertiste

en mi todo.

III
III

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Agradecimiento

A los Profesores que se hicieron

presente durante mis estudios.

Aprendí muchas cosas, los

consejos en las aulas y las

enseñanzas de cómo ser un líder

en todo momento, por su calidad y

su compresión. En especial a una

persona que apoya a sus alumnos

sin recibir nada a cambio, y solo

Dios la recompensará con

bendiciones a una gran maestra en

todo el sentido de la palabra la

maestra Violeta Claros. Gracias.

Al gerente de la empresa de

Transportes Línea SA: Señor

Fernando Salaverry Manucci que

amablemente me recibió y brindó

toda la información necesaria para

la elaboración del presente informe.

IV
IV

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PRESENTACION

Señores miembros del jurado:

En cumplimiento con las normas establecidas en el reglamento de grados

y títulos de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional

de Trujillo, cumplo con presentar a vuestra consideración el presente

trabajo de tesis, intitulado: CALIDAD DE SERVICIO EN EL ÁREA DE CARGA Y

ENCOMIENDAS

Y

LA

SATISFACCIÓN

DE

LOS

CLIENTES

DE

LA

EMPRESA

TRANSPORTES LÍNEA S.A. TRUJILLO 2013”. Como requisito para la obtención

del Título Profesional de Licenciado en Administración.

Vale la oportunidad para expresar mi agradecimiento a los profesores de

la Escuela Académica de Administración, por las sapientes enseñanzas,

orientaciones y consejos que me brindaron en el transcurrir de mis años de

estudio, las cuales serán sustento para mi actividad profesional.

A ustedes Señores Miembros del Jurado, mi especial reconocimiento por el

dictamen al que se haga merecedor el presente trabajo.

Trujillo, Octubre 2013

RONALDO AMAURI VILLAVICENCIO FLORIAN Bachiller en Ciencias Económicas

V
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RESUMEN

El presente trabajo se elaboro con la finalidad de conocer cuál es la

calidad de servicio en el área de carga y encomiendas y relación y su

relación con la satisfacción de los clientes de la empresa Transportes Línea

S.A,

ya

que esta empresa se viene desarrollando dentro de un mercado

altamente competitivo a nivel regional y nacional.

Conociendo cual es la calidad de servicio que brinda la empresa y cuál es

su relación exacta con la satisfacción de los clientes, la empresa elaboró

una serie de estrategias altamente competitivas, las cuales darán frutos en

un corto plazo.

Para el presente informe de investigación se utilizó el diseño transeccional,

así como los siguientes métodos: método deductivo-inductivo, analítico-

sintético y el estadístico; y por último se aplicó la técnica de investigación:

tipo encuesta.

Para analizar la relación entre la calidad de servicio y su relación con la

satisfacción de los clientes se realizo la encuesta donde los clientes dieron

a notar su satisfacción con el servicio que otorga la empresa.

El

informe de investigación concluyo en que la calidad que brinda la

empresa Transportes Línea SA. En todos sus ámbitos es bueno pues la

relación que existe con la satisfacción de los clientes, es positiva, así lo

demuestran los resultado y la gran clientela que tiene la empresa cada

semana.

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Abstract

ductive, analytic

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Dedicatoria

Agradecimiento

Presentación

Resumen Ejecutivo

Abstract

ÍNDICE

CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN

1. Introducción 2

1.1 Antecedentes y Justificación

1.1.1

1.1.2

Antecedentes

Justificación

1.2 Formulación del problema

1.3 Marco teórico

1.3.1. Definición de términos

1.3.2. Calidad de Servicio

1.3.3. El servicio

1.3.4. Satisfacción del cliente

Definición

Dimensiones de Satisfacción

Evaluación de calidad de Servicio

I

IV

V

VI

VII

2

2

7

8

9

9

10

18

37

37

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1.4

1.5

Hipótesis

Objetivos

Objetivos generales

Objetivos Específicos

58

58

58

58

CAPÍTULO II: MATERIALES Y MÉTODOS DE ESTUDIO

2.

Diseño de Investigación

2.1 Materiales de estudio

2.2 Métodos y técnicas

2.2.1

2.2.2

Métodos

Técnicas

61

61

61

65

65

2.2.3

2.2.4

Diseño de Investigación

65

Prueba de Hipótesis-----------------------------------------66

CAPÍTULO III: GENERALIDADES DE LA EMPRESA

3.1 Nombre de la empresa

3.1.1

3.1.2

Razón Social

Razón Comercial

3.2 Datos de la empresa

3.3 Representantes Legales

3.4 Historia

3.5 Visión

3.6 Misión

3.7 Carga y encomiendas

67

68

68

68

68

68

69

69

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CAPÍTULO IV: RESULTADOS

Resultados Cuantitativos

CAPITULO V: DISCUSIÓN

Discusión

71

105

CAPÍTULO VII: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES

BIBLIOGRAFÍA

ANEXOS

116

118

120

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CAPITULO I

INTRODUCCIÓN

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1.

INTRODUCCION:

1.1.

ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

1.1.1. ANTECEDENTES

La

satisfacción

del

cliente

es

un

concepto

crítico

en

el

pensamiento del marketing y las investigaciones que se llevan a

cabo

para

argumenta

saber

más

acerca

que

generalmente

si

de

los

los

consumidores.

Se

consumidores

están

satisfechos con el servicio, ellos usaran probablemente en mayor

cantidad

y

comentaran

a

otras

personas

de

la

buena

experiencia que vivió al utilizar este servicio en forma favorable,

pero de lo contrario si los clientes se encuentran insatisfechos

con la calidad de servicio que

se

le ha brindado, es

muy

probable

que

estos

tengan

muchas

razones

para

poder

quejarse con los vendedores y para no recomendar este servicio

a

la

otros consumidores, lo que podría llegar a ser perjudicial para

empresa en términos económicos de imagen y publicidad.

Cuando

hablamos

de

un

servicio

no

podemos

revisar

la

verificación de su calidad a través de un departamento de

aseguramiento de calidad, pues la mayoría de las veces el

cliente solo tiene oportunidad de evaluar el servicio hasta que

ya se está desarrollando. Un plan de supervisión para mejorar la

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calidad en el servicio solo ocasionaría más lentitud de respuesta

con el cliente.

En el caso del servicio no se puede estandarizar las expectativa

del

cliente, debido a que cada cliente es diferente y sus

necesidades de servicio también lo son aunque en apariencia

todos

requieren

subjetividad

del

el

mismo

servicio,

servicio

que

hemos

es

por

esta

supuesta

detectado

que

no

se

pueden establecer procedimientos inflexibles para mantener

satisfechos a los clientes.

Según Grados León, Briggite (2007) en su tesis: “APLICACIÓN DE

UN PROGRAMA DE CALIDAD EN UNA EMPRESA DE TRANSPORTES”

destaca:

Un

programa

de

calidad

no

es

una

solución

inmediata

y

duradera en una empresa, mientras no estén inmersos dentro de

un proyecto de mejoramiento continuo.

El

mejoramiento

continuo

es

una

herramienta

que

en

la

actualidad es fundamental para todas las empresas porque les

permite renovar los procesos que realizan, lo cual hace que las

empresas estén en constante actualización; además, permite

que las organizaciones sean más eficientes y competitivas,

fortalezas que les ayudaran a permanecer en el mercado.

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Los atributos de calidad o estándares de servicio más relevantes

que el pasajero requiere de la empresa son: Puntualidad y

cortesía en la atención.

Ulloa Ramírez, Sandra Karim (2009) en su tesis: “MEDICION DE LA

SATISFACCION DE LOS CLIENTES EN RELACION CON LA CALIDAD

DE ATENCION EN EL SERVICIO RECIBIDO EN LAS OFICINAS DE

TRUJILLO DEL BBVA BANCO CONTINENTAL” destaco lo siguiente:

Las

variables

Profesionalidad,

Fiabilidad

y

Credibilidad

representan un valor significativo para los clientes del BBVA

Banco Continental, en las oficinas de Trujillo y además crean en

los clientes un alto grado de expectativa a la hora de realizar la

elección del servicio.

Los clientes perciben el servicio, en general, como un servicio

de

calidad,

resaltando

aspectos

como

calidad

en

la

infraestructura

de

las

oficinas,

automáticos,

amabilidad

plataformas; actualización

y

de

buen

las

calidad

trato

en

en

los

cajeros

ventanillas

y

campañas

que

realiza el

banco.

Burga

Casanova,

Anelli

Del

Carmen

(2008)

en

su

tesis:

“ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE”

destaco lo siguiente:

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El tener un buen nivel de satisfacción de las expectativas hace

suponer

que

se

está

generando

un

gran

vínculo

entre

la

realidad y la satisfacción del cliente.

A

pesar

de

tener

una

buena

imagen

de

la

calidad

del

personal tanto administrativo como del personal de ventanilla,

se aprecia que no es suficiente para alcanzar altos estándares

de calidad de atención al cliente. Lo que al parecer puede ser

una contradicción en realidad lo que muestra es que a pesar de

tener personal idóneo y capacitado para cada uno de los

puestos,

servicio.

hay

otros

factores

Realidad Problemática

que

desmerece

la

calidad

de

El área de carga y encomiendas de la empresa transportes

línea SA, cumple diversas actividades para la buena gestión de

entrega de encomiendas y carga pesada para los distintos

clientes existentes en la ciudad. Entregándose la mercadería en

los distintos puntos requeridos por la amplia cartera de clientes

que maneja la empresa.

Muchos estudios han demostrado que

la clave para una

operación rentable de una empresa es el conocimiento de las

necesidades de sus clientes y el nivel de satisfacción alcanzado

por ellos, al consumir el producto o servicio ofrecido. La calidad

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de atención ha pasado pronto a ser un imperativo del siglo XXI y

por ello las empresas deben ser más competitivas.

Transportes Línea SA. Es una empresa peruana dedicada al

transporte interprovincial de pasajeros así como al transporte de

carga y encomiendas en gran parte del territorio peruano,

Transportes Línea cuenta con los servicios de envío de sobres,

paquetes,

mudanzas,

Courier,

cajas

y

todo

tipo

de

carga

mediana y pesada a nivel nacional.

Para lograr esto, el área de carga y encomiendas cuenta con

las áreas adecuadas en extensos ambientes que le permiten

una cómoda ubicación de las encomiendas y carga pesada y

así una rápida identificación al momento de su requerimiento.

Sin embargo, tomando en cuenta siempre los diversos costos

que demanda la administración de un almacén y los posibles

riesgos que se asumen, nace la inquietud de analizar de cerca

la organización de las áreas para hacer reflexión de la superficie

utilizada y proponer

una nueva infraestructura que

ofrezca

ventajas

como

optimizar

el

espacio

eficientemente de tal forma que ofrezca

y

aprovecharlo

un ambiente de

calidad

en donde la encomiendas

se

encuentre

fuera

de

peligro par así pueda llegar a sus destinatario sin ningún tipo de

problemas y protegidas; y a su vez, capacitar al personal del

área, tanto los trabajadores de almacén, estibadores, señoritas

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y

jóvenes

encargados

de

comerciales),

y

el

personal

atender

que

se

a

los

clientes

encarga

de

(Agentes

visitar

los

domicilios y puntos de destino de las encomiendas.

Por este motivo, resulta importante que todo el personal que

trabaja en el área de carga y encomiendas, conozcan cuales

son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, como

definirla, cuales son los niveles de satisfacción, como se forman

las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento

percibido, para de esa manera, estén mejor capacitados para

coadyuvar activamente con todas la tareas que apuntan a

lograr la tan anhelada satisfacción del cliente.

1.1.2.

Los

JUSTIFICACIÓN

resultados

obtenidos

en

la

siguiente

investigación

nos

permitirán conocer las expectativas y satisfacciones del cliente,

respecto

a

dimensiones

la

de

posicionamiento

calidad

servicio

la

calidad

de

de

la

empresa

que

permite

determinar

las

servicio

y

así

que

contribuyen

al

aprovechar

dichas

expectativas para poder identificar las fortalezas y oportunidades

de la empresa y poder corregir las debilidades y amenazas

puedan aparecer.

que

Resulta de mucho valor que TRANSPORTES LINEA SA, brinde una

calidad de servicio de excelencia, ya que es un factor muy

importante

que

ayuda

a

aumentar

y

generar

una

ventaja

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competitiva en el sector de transporte de personas y carga a nivel

nacional.

La evaluación de la satisfacción de los clientes en relación a la

calidad de servicio que brinda TRANSPORTES LINEA SA, permite

diseñar las estrategias de la calidad de servicio y expectativas de

sus clientes.

Aporte Social

El presente trabajo desarrollará importantes cualidades en los

trabajadores

para

desenvolverse

eficientemente

en

diversos

escenarios tales como responsabilidad, iniciativa, actitud positiva

hacia el trabajo y buenas relaciones interpersonales.

1.2.

FORMULACION DEL PROBLEMA

¿Cuál

es

la

calidad

de

servicio en

el

área

de

carga

y

encomiendas y su relación con la satisfacción de los clientes de la

Empresa de Transportes Línea S.A. Trujillo 2013?

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1.3. MARCO TEORICO.

1.3.1. DEFINICION DE TERMINOS.

A) CALIDAD.

La calidad es una herramienta básica para una propiedad

inherente

de

cualquier

cosa

que

permite

que

esta

sea

comparada con cualquier otra de su misma especie.

B) SERVICIO.

Un servicio

responder

es

a

un

las

conjunto

necesidades

de

que

Los

buscan

servicios

incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un

crecido número de funcionarios que trabajan para el estado

privados).

C)

SATISFACCIÓN.

o

para

empresas

particulares

(servicios

La satisfacción es un estado de el cerebro producido por una

mayor o menor optimización de la retroalimentación cerebral,

en donde las diferentes regiones compensan su potencial

energético, dando la sensación de plenitud e inapetencia

extrema.

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D) CLIENTE.

Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra

de forma voluntaria, productos o servicios que necesita o

desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u

organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se

crean, fabrican y comercializan productos y servicios.

1.3.2.

CALIDAD DE SERVICIO.

La calidad.

Calidad se entiende por la acumulación de actos de servicios,

es

decir,

la

acumulación

de

experiencias

satisfactorias.

Es

importante recordar que la gente no compra productos sino

satisfacciones, no existe por lo tanto la calidad sin servicio, sin

satisfacción plena para el cliente.

La calidad es el nivel de excelencia que la empresa a escogido

alcanzar para satisfacer a su clientela clave; representa, al misto

tiempo, la medida en que se logra dicha calidad.

La

calidad

puede

definirse

como;

la

satisfacción

de

un

consumidor, utilizando para ello adecuadamente los factores,

humano, económico, administrativo y técnico, de tal forma que

se logre un desarrollo integral y armónico del hombre, de la

empresa y de la comunidad. (Gómez, 1991).

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La calidad incluye todas las funciones y frases que intervienen

en la vida de un producto o servicio. Pone en juego todos los

recursos

necesarios

involucrando

a

todo

para

el

la

prevención

personal,

teniendo

de

en

los

errores

cuenta

la

totalidad de las necesidades de los clientes con el objetivo final

de la satisfacción de sus necesidades y expectativas.

Por lo tanto; proveer satisfacción a partir de calidad según la

define

el

cliente,

significa

dimensiones de la calidad.

comprender

perfectamente

las

La calidad de servicio se describe como intangible. Por eso, a

menudo esta última es más difícil de medir que la calidad del

producto,

pero

en

conclusión

la

calidad

en

sus

diferentes

enfoques es fundamental para crear satisfacción.

La calidad es fundamental para toda organización, ya que es el

sello de garantía que la empresa ofrece a sus clientes, es el

medio para obtener los resultados planeados, proporcionando

satisfacción

al

consumidor

como

a

los

miembros

de

la

organización en términos de rentabilidad e imagen frente a sus

competidores.

Si usted es cliente, la calidad del producto es “lo que recibe”

posteriormente en su mente es el sentimiento de satisfacción

asociada al producto, la calidad del producto generalmente

puede cuantificarse.

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En la empresa que venden servicios, la calidad del producto

consiste en los aspectos tangibles y cuantificables del servicio

que a su vez también generan satisfacción.

Ahora bien, si la calidad del producto es “lo que se recibe”, la

calidad del servicio se refiere “al modo como lo recibe”.

Si la calidad del producto es tangible, la calidad del servicio

puede describirse como intangible. Por eso

a menudo esta

última es más difícil de medir que la calidad del producto, pero

en

conclusión

la

calidad

en

sus

diferentes

enfoques

es

fundamental

para crear satisfacción. Según Kaoru Ishikawa

(Japón, 1988) la calidad es todo lo que alguien hace a lo largo

de un proceso para garantizar que un cliente, fuera o dentro de

la organización obtengan exactamente aquello que desea en

términos de características intrínsecas, costos y atención que

arrojaran indefectiblemente satisfacción por el consumidor.

La calidad es fundamental para toda la organización, ya que es

el sello de garantía que la empresa ofrece a sus clientes, es el

medio para obtener los resultados planeados, proporcionando

satisfacción

al

consumidor

como

a

los

miembros

de

la

organización en términos de rentabilidad e imagen frente a sus

competidores.

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A) Niveles de calidad.

Ya que se conoce que es calidad, es necesario saber que

existen cuatro niveles para ella y que quieren decir cada uno de

ellos.

1)

2)

3)

4)

Control de calidad.

El aseguramiento de calidad.

La administración de calidad.

La calidad total.

Control de calidad: Es la intervención por la cual el resultado de

un procedimiento o una actividad se mide para comparar los

datos con los datos de los objetivos trazados.

Aseguramiento

funcionamiento

de

del

calidad;

proceso

La

y

dirección

de

los

verifica

resultados

el

buen

de

los

procedimientos para alcanzar los resultados previstos.

Administración de calidad; Es una función de planificación,

organización, dirección, control y de aseguramiento de calidad.

Calidad Total; Es una filosofía de administración centrada en la

movilización de toda la organización hacia la satisfacción, es

decir, la cautivacion del cliente, y el uso de técnicas para la

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detección de análisis de las fallas. Podemos decir también que

la calidad total es un concepto, una estrategia, un modelo de

hacer negocios y está localizado hacia el cliente.

Para tener éxito en una situación altamente competitiva, es

necesario conocer las características que busca el cliente.

La etapa más concreta del camino de la calidad total consiste,

en

medir

en

nivel

de

calidad

para

eficazmente

organización;

en

se

aspectos

en

desarrollan

aspectos

índices

de

enfocar

atención

particulares

calidad,

de

la

análisis

estadísticos que trazan el comportamiento de la calidad y

ayudan a realizar un diagnostico justo.

B) Consecuencias de la falta de calidad.

Cuando la falta de calidad se manifiesta internamente, como

los

errores

que

se

comente

cotidianamente

sin

afectar

el

servicio a la clientela, las consecuencias repercuten sobre la

eficacia de la organización y sobre los costos de fabricación, lo

que obviamente son perdidas en la organización.

C) Sistema de calidad.

Un sistema de gestión, es un método de trabajo en el cual se

asegura la conformidad de unas actividades con unos requisitos

determinados.

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Entonces, un sistema de calidad se podría definir como la

siguiente

frase:

“Escribe

escrito”. (Sentle, 2008).

como

trabajas

y

trabaja

según

lo

Todo sistema de gestión de calidad, consta básicamente de

dos partes:

La

definición

de

los

procesos

de

la

empresa

y

las

responsabilidades y función del personal.

Los recursos necesarios para la correcta realización de dicho

proceso:

Recursos físico: instalaciones y maquinas.

Recursos humanos: formación y motivación del personal.

Los puntos claves para poner en marcha un sistema de calidad:

1.

2.

3.

4.

5.

Cumplimiento de requisitos.

Definición de un método de trabajo.

Ejecución de un método de trabajo,

Medir los resultados.

Actuar basándose en resultados.

Cumplimiento de requisitos: Para lograr la satisfacción se deben

satisfacer sus necesidades. Esta necesidad debemos convertirlas

en requisitos o especificaciones, que nos servirán de punto de

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partida para que se

requiere.

defina el

sistema de calidad que se

Definición de un método de trabajo: Todos los procesos de la

empresa se deben realizar siempre de la misma forma, para

evitar resultados diferentes de lo que se esperan. Para definir los

métodos se deben de contar con un concepto de lo que son y

de lo que deberían ser los procesos existentes en la empresa.

Ejecución

de un método de trabajo:

Una vez definido un

método de trabajo en los procedimientos, el sistema de calidad

también debe de asegurar que se cumplan los requisitos que en

ellos se ha determinado. Cerciorarse de que existen los medios

materiales

y

humanos

procedimientos.

necesarios

para

ejecutar

los

Medir los resultados: Los procesos se deberían controlar para

verificar que cumplen con los requisitos que hemos definido

inicialmente.

También

se

debe

comprobar

los

resultados

obtenidos con los objetivos previstos.

Actuar basándose en resultados: Con los resultados obtenidos la

información analizada, servirá de base para introducir cambios

en

el

sistema

de

calidad

que

suponga

mejoras.

También

ayudara a definir nuevos objetivos de la organización y ajustar

los que ya existen. Con estos nuevos términos de medir y actuar

se completa el Bucle de calidad de Deming.

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Cuadro N° 1.

Oficina de Sistemas e Informática - UNT Cuadro N° 1. Fuente: “Calidad, productividad y competitividad”,

Fuente: “Calidad, productividad y competitividad”, (1989) Ed. Díaz de Santos, SA.

Autor: Edwards Deming.

D)

Atributos de la calidad.

Los clientes, además de formarse una opinión global sobre el

servicio recibido, son perfectamente capaces de juzgar sobre

sus componentes o atributos, aunque a veces les sea costoso

explicarlo con corrección.

Los atributos de calidad son los componentes del servicio de

servicio recibido que el cliente valora de forma especial y

puede percibir con claridad por separado. El suministro ha de

investigar

el

diferente

peso

que

el

cliente

asigna

a

la

satisfacción o insatisfacción de cada uno de ellos.

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Con esta información es posible segmentar los clientes bajo

criterios de eficacia por oposición a los criterios tradicionales

usados

de

eficiencia

interno.

Un

servicio

diseñado

como

genérico destinado para todo tipo de clientes, probablemente

no podrá satisfacer a ninguno.

1.3.3.

El servicio.

Servicio son las actitudes que tenemos y las acciones que

tómanos y que deben hacer que nuestros clientes sientan que

estamos trabajando por ellos. Implica el cuidado que pongamos

en detectar las necesidades y acciones correspondientes para

satisfacerlas de manera optima.

Hoy el servicio constituye un sinónimo de calidad, de ventaja

competitiva y más aun es estrategia de negocios.

1.3.3.1.

Características.

Según Iván Thompson, las características básicas del servicio, que

los diferencia de los productos son:

Perecible: Los servicios no pueden ser almacenados. Una

característica de los servicios es que una vez producido,

debe ser consumido. No hay posibilidad, de que pueda ser

almacenado pata la venta o consumo futuro. Si no se

adquiere y ocupa, cuando está disponible, perece.

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Protección: Difícil que pueda ser protegido por patentes:

son

fácilmente

copiados

y

patentes. Por

esa

razón, es

de

difícil

importante

protección

por

que

el

servicio

disfrute de una buena imagen de marca, diferenciándose

de los similares, estratégicamente.

Subjetividad: Su precio es individual: El servicio se apoya

principalmente en el trabajo humano, y la satisfacción que

se

puede

ofrecer

al

consumidor,

son

valorados

subjetivamente por quien lo produce, y por el mercado.

1.3.3.2.

Función

El concepto servicio surge especialmente cuando se acepta la

filosofía de la empresa orientada hacia el consumidor. Una vez

que

el

punto

unión

de

la

actividad

empresarial

se

ha

desplazado de la venta de bienes a la satisfacción de las

necesidades de los clientes, se comprende que el servicio a

aquellos llegue a prevalecer sobre la venta misma.

Puede

agregarse

competencia

no

que

es

una

se

presenta

economía de

entre

lo

que

mercado, la

producen

las

empresas en sus fabricas, sino principalmente en las distintas

formas de servicio que agreguen a los que sale de la fabrica y

que el cliente estima y valora.

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Cuando se toma conciencia de que no se vende un producto,

sino los servicios que este puede proporcionar, y de que no se

vende un producto solamente, sino un complejo servicio que

responde a ciertas medidas a las necesidades del cliente, se

deberá

concluir

que

el

servicio

es

objetivo

general

de

la

empresa y, en especial, una finalidad de la comercialización.

De

aquí

se

deduce

que

para

que

la

verdaderamente hacia el mercado y el

empresa

se

dirija

consumidor. Debe

asumir la función de “servicio”, entendido en el sentido global

mencionado, como política global integral de la empresa. Por

lo tanto, deberá tenderse a tener cada vez mayores servicios

englobados en los productos o en el simple acto de venta y

menores servicios especializados ofrecidos en forma separada.

Además, deberá tenderse a aceptar el servicio como “filosofía”

empresarial

para

todos

los

sectores

operativos:

desde

el

proyecto hasta la fabricación, de la venta y distribución hasta la

utilización o consumo.

De todo lo dicho anteriormente se desprende que ya no se

puede hablar de un producto, en su estado esencial de simple

producto, sino también de los servicios que lo acompañan.

Elementos del servicio al cliente.

Contacto cara a cara.

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Relaciones con el cliente.Biblioteca Digital. Oficina de Sistemas e Informática - UNT Correspondencia. Reclamos y cumplidos. Estrategias del

Correspondencia.de Sistemas e Informática - UNT Relaciones con el cliente. Reclamos y cumplidos. Estrategias del servicio

- UNT Relaciones con el cliente. Correspondencia. Reclamos y cumplidos. Estrategias del servicio al cliente.

Reclamos y cumplidos.

Estrategias del servicio al cliente.

Reclamos y cumplidos. Estrategias del servicio al cliente. El liderazgo de la alta gerencia es la
Reclamos y cumplidos. Estrategias del servicio al cliente. El liderazgo de la alta gerencia es la

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

La

calidad

interna

impulsa

la

satisfacción

de

los

cadena. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. La satisfacción de los empleados impulsa
cadena. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. La satisfacción de los empleados impulsa
cadena. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. La satisfacción de los empleados impulsa
cadena. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. La satisfacción de los empleados impulsa
cadena. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. La satisfacción de los empleados impulsa
cadena. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. La satisfacción de los empleados impulsa

empleados.

La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.

La lealtad de los empleados impulsa la productividad.

La productividad de los empleados impulsa el valor de los

servicios.

El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.

La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.

La

lealtad

del

cliente

impulsa

las

utilidades

y

la

consecución de nuevos públicos.

La calidad del servicio se puede enmarcar en lo siguiente:

La calidad del servicio se puede enmarcar en lo siguiente: El servicio debe girar en torno

El servicio debe girar en torno a la prestación principal. El

cliente

que

busca

una

prestación

concreta

pretende

satisfacer un tipo de necesidad. El enriquecimiento del

producto

o

servicio

básico,

sobre

todo

cuando

es

cuantitativo debe relacionarse con esta necesidad que el

cliente pretende cubrir. No tendría mucho sentido que un

supermercado aumente su servicio con una piscina; lo

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haría, sin embargo, dando la posibilidad de pagar con

- UNT haría, sin embargo, dando la posibilidad de pagar con tarjeta. Un buen servicio de
- UNT haría, sin embargo, dando la posibilidad de pagar con tarjeta. Un buen servicio de
- UNT haría, sin embargo, dando la posibilidad de pagar con tarjeta. Un buen servicio de

tarjeta.

Un buen servicio de calidad debe apoyarse en un buen

producto principal.

Un buen servicio es el mejor modo de lograr una buena

impresión.

La calidad del servicio es más difícil controlar que la del

servicio principal, el control de la calidad sobre productos

tangibles está ampliamente desarrollado y es más fácil de

realizar

lógicamente,

la

medida

de

cualidades

tangibles

presenta menos dificultades que medir algo más abstracto

como el servicio. No obstante puede desarrollarse indicadores

de calidad que nos señalen en qué grado se está ofreciendo

un servicio adecuado.

Se cree que la satisfacción de los consumidores se podría

alcanzar mediante ofertas competitivas superiores, pero esto

no es tan simple.

Es importante revisar los significados generales que la calidad

ha ido adquirieron, se podría determinar cuatro perspectivas

básicas en el concepto de calidad, coexisten en la actualidad,

tales como:

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Calidad como excelencia. (Sentle, 2001). De acuerdo al

término, las organizaciones de servicios deben conseguir

el

mejor

de

los

resultados

en

sentido

absoluto.

Sin

embargo, debido a su subjetividad, es difícil entender

que

se

considera

como

excelente,

ya

que

sería

necesario marcar unas directrices claras para conseguir

ese nivel exigido.

Calidad

como

ajuste

a

las

especificaciones.

Tras

la

necesidad de estandarizar y especificar las normas de

producción se desarrollo esta nueva perspectiva, que

pretendía asegurar una precisión en la fabricación de los

productos, esto permitió el desarrollo de una definición

de calidad más cuantificable y objetiva.

Calidad como valor. Se hace referencia al hecho de

que no existe el mejor bien de consumo o servicio en

sentido absoluto, dependiendo de aspectos tales como

precio, accesibilidad, etc. Se puede definir como lo

mejor para cada tipo de consumidor. En este sentido, las

organizaciones consideran una eficiencia interna y una

efectividad externa, es decir, debe analizar los costes

que supone seguir unos criterios de calidad y, al mismo

tiempo, satisfacer las expectativas de los consumidores o

usuarios.

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Calidad como satisfacción de las expectativas de los

usuarios o consumidores. Es una definición basada en la

percepción de los clientes y en la satisfacción de las

expectativas.

Sin embargo, hay que tener en cuenta que esta medida es la

más compleja de todas, ya que las personas pueden dar

distinta

importancia

a

diferentes

atributos

del

producto

o

servicio y es difícil medir las expectativas cuando los propios

clientes y consumidores a veces, no las conocen de antemano,

sobre todo cuando están

compra frecuente.

ante un

producto o servicio de

1.3.3.3.

Sistema de servicio, como actúan en la satisfacción

del cliente conceptualización de los cliente.

Definición:

Cuando se habla de cliente, se trata de la persona que recibe

los productos o servicios resultantes de un proceso, en el intento

de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptación depende

la sobrevivencia de quien los provee.

Sin embargo, si visualizamos a los clientes de una empresa en un

concepto más amplio e integral, podríamos decir que están

constituidos por todas las personas cuyas decisiones determinan

la posibilidad de que la organización prospere en el tiempo.

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1.3.3.4.

Clasificación

Al

hablar

del

cliente,

debemos

necesariamente

ampliar

el

tradicional concepto del cliente, entendiendo como aquel que

compra algo al proveedor, e introducir a esta definición un

concepto importantísimo, que es la calidad del cliente “Interno”

y “Externo” que este puede revestir.

A partir de este último concepto emergen básicamente dos

tipos de clientes a los cuales la empresa debe prestar atención.

Clientes Externos:

Es el cliente final de la empresa, el que esta fuera de ella y

el que compra los productos o adquiere los servicios que

la empresa genera.

Cliente Interno:

Es quien dentro de la empresa, por su ubicación en el

puesto

de

trabajo,

sea

operativo,

administrativo

o

ejecutivo, recibe de otros algún producto o servicio, que

debe utilizar para alguna de sus labores.

No se puede departamentalizar el servicio, es decir, en la

empresa, todos son productos, todos son clientes, todos

son proveedores, por lo tanto, todas las personas que la

conforman son la base de la satisfacción dentro de la

calidad y servicio.

Clientes finales, (el más importante para nuestro estudio)

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Se refiere a las personas que utilizaran el producto o

servicio adquirido a la empresa y que se espera se sientan

complacidas

y

satisfechas.

También

se

usuarios finales o beneficiarios.

Clientes Intermedios.

les

denomina

Son los distribuidores que hacen que los productos o

servicios que provee la empresa estén disponibles para el

usuario final o beneficiario.

1.3.3.5.

Satisfacción; visto como un concepto de servicio.

En el servicio prestado por una empresa, están incluidas todas

aquellas prestaciones, tanto de uso como socio-culturales, que

hacen más ventajosa a los intermediarios la venta del producto

y

que

permiten

conseguir

a

los

consumidores

la

máxima

satisfacción. Así como, todas las combinaciones de elementos

físicos y recursos humanos ofrecen un producto intangible que

no se toca, no se coge, no se palpa, generalmente no se

experimenta antes de la compra, pero permite satisfacciones

que compensan el dinero invertido en la realización de deseos y

necesidades de los clientes.

1.3.3.6.

Relación entre calidad y satisfacción.

Dado que ambos conceptos están interrelacionados, incluso

algunos autores consideran ambos constructos como sinónimos

que

sugiere

que

los

modelos

de

satisfacción

pueden

ser

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denominados de calidad de servicio percibida ya que lo que se

estudia es un servicio y no un bien de consumo; otros autores,

destacan que los profesionales centrados en la intervención no

tienen que diferenciar entre ambos conceptos.

Pero a pesar que en ambos casos hablamos de evaluaciones

subjetivas

importante

por

parte

destacar

de

los

ciertas

consumidores

o

usuarios,

diferencias,

señalando

que

es

las

investigaciones realizadas sobre satisfacciones se han centrado

en las evaluaciones posteriores al consumo o compra, mientras

que

las

investigaciones

sobre

actitudes

han

enfatizado

la

atención en evaluaciones anterior a la decisión de consumo o

compra.

Existen experiencias empresariales que evidencian el manejo de

los

términos:

calidad

y

satisfacción

como

sinónimos,

aunque

algunos estudios de investigadores apuntan a marcar diferencias

entre ambos términos. El enfoque más reciente del concepto de

satisfacción del cliente, se basa en la satisfacción acumulada de

todas las experiencias previas al consumo a lo largo del tiempo,

representando el resultado de un proceso de aprendizaje en el

que el consumido aprende o recuerda su satisfacción, basándose

en las transacciones anteriores. Así tenemos:

CALIDAD = PLENA SATISFACCION DEL CLIENTE

27
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Lo

que

genera

beneficio

con

utilidad

empresarial.

Sus

componentes principales son: Calidad Total, precio competitivo,

entregas puntuales del producto al cliente, servicio satisfactorio. El

cliente, es un ser humano y por definición, tal vez por naturaleza,

este siempre está insatisfecho, siempre siente necesidad de algo.

Todo momento de satisfacción del hombre, es transitorio. Una vez

conseguida

una

sucesivamente.

satisfacción

deseara

obtener

otra

y

así

La empresa tiene que afrontar ese continuo deseo de satisfacción

que siente su cliente. Si el cliente no siente esa plena satisfacción

en esa empresa, no dudara, mas tarde o temprano, en ignórala y

marcharse a otra de la competencia, por tanto, en este sentido el

cliente es despiadado con la empresa y si esta no le satisface no

conseguirá su fidelidad. Todo problema interno de la empresa que

resienta la plena satisfacción del cliente finalizara provocando la

pérdida del mismo y ello se releja, sin duda, en los resultados

económicos empresariales.

Es la era de la CALIDAD, de la MEJORA CONTINUA y de la lucha y

trabajo

continuo

por

conseguir

la

EXCELENCIA.

Por

lo

tanto,

cuanto más profunda y amplia sea esta invasión, más potente y

COMPETITIVA, será la empresa. Sin duda alguna, para que una

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empresa sea altamente competitiva es condición INDISPENSABLE

que obtenga la plena satisfacción de su clientela.

1.3.3.7.

Gestión de la calidad del servicio.

Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios.

Aquí es pertinente estableces el ciclo del servicio para identificar

los momentos de verdad y conocer los niveles de desempeño en

cada punto de contacto con el cliente.

La gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al

cliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de

verdad propios del ciclo de servicio. En los casos de deficiencia en

la calidad, son críticas las acciones para recuperar la confianza y

resarcir los prejuicios ocasionados por los fallos.

El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al

correcto y eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que

se den en el servicio, hasta cerciorarse de la plena satisfacción del

cliente

afectado.

Inclusive

debe

intervenir

forzosamente

la

dirección general para evitar cualquier suspicacia del cliente.

Esto inspirara confianza en los clientes y servirá de ejemplo a todo el

personal para demostrar la importancia que tiene la calidad en

todo lo que hacemos.

1.3.3.8. Sensibilidad de los clientes a la calidad.

Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios,

son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los

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clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de

calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interacción

consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza u

seguridad

por

la

eliminación

de

cualquier

problemática

de

funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado

por los clientes; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de

calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los

clientes de los mecanismos de gestión de la calidad.

1.3.3.9. Dimensiones de la calidad de servicio.

Elementos Intangibles; apariencias de las instalaciones

físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.

Fiabilidad; habilidad para ejecutar el servicio prometido

de forma fiable y cuidadosa.

Capacidad de respuesta; disposición de ayudar a los

clientes y proveedores de un servicio rápido.

Profesionalidad; posesión de las destrezas requeridas y

conocimientos de la ejecución del servicio.

Cortesía; atención, consideración.

Diferenciación ante el cliente mediante la calidad.

Un buen sistema de calidad del servicio se puede constituir en el

diferenciador de los servicios que se ofrecen, dado que se pueden

percibir como “commodities”, los cuales deben distinguirse por los

niveles de satisfacción de los clientes y por el sistema que soporta

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esos índices de desempeño que se informan con puntualidad,

validez y pertinencia a los clientes. Además se destacaran los

beneficios de esta diferenciación:

Objetividad,

control

exhaustivo,

máximo

compromiso,

dinamismo, facilidad y práctica operativa.

Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la

calidad.

Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del

factor humano que labora en el negocio.

Se deben afinar y fortalecer los procesos de integración y dirección

del personal para obtener los niveles de calidad ya señalados,

reiteradamente, en los puntos anteriores. El área responsable de la

administración de factor humano jugara un papel central en las

estrategias

competitivas

que

se

diseñen,

ya

que

aportara

sus

procesos para atraer y retener talento en la organización.

La profesionalización de planes del factor humano reclutamiento,

selección,

contratación,

orientación,

capacitación

y

desarrollo,

remuneraciones, comunicación interna, higiene y seguridad y las

relaciones

laborales

contribuirá

significativamente

en

la

construcción de ventajas competitivas ancladas en el personal.

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Diseño de las estrategias, sistemas, políticas y procedimientos de

calidad.

Estrategia de servicio: definición del valor que se desea para los

clientes. El valor como el principal motivador de la decisión de

compra y por lo tanto como la posición competitiva que se

sustentara en el mercado.

Sistemas: Diseño de los sistemas de operación, tanto de la

línea frontal de atención a los clientes, como de las tareas

de soporte y apoyo a los frentes de contacto con el cliente.

Políticas

y

procedimientos:

Consolidar

procedimientos

de

las

distintas

áreas

las

de

políticas

y

los

la

empresa,

enfocadas a reforzar las practicas de calidad del servicio.

Parámetros de medición de calidad de servicios.

Si partimos del aforismo “solo se puede mejorar cuando se puede

medir”, entonces es necesario definir con precisión los atributos y los

medidores de la calidad de los servicios que se proporcionan al

mercado.

Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas áreas de la

empresa y de una estrecha comunicación con los clientes a fin de

especificar con toda claridad las variables que se medirán, la

frecuencia,

respecto.

acciones

y

consecuentes

y

las

observaciones

al

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Cultura de servicio.

El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la

actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se

considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso

de productos tangibles y por supuesto es la esencia en los casos de

empresas de servicios.

Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la

calidad de los servicios que entrega a los clientes que no compran

o

contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes

de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en

esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la

solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad.

El

personal en todos los niveles y áreas se debe ser consciente de

que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los

clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la

atención de las demandas de las personas que son o representan

al cliente.

Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en

la construcción y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia

nuestros clientes.

Sin embargo es una realidad que cuando actuamos a favor de

otro, sea nuestro compañero de trabajo o alguien que es nuestro

cliente, lo hacemos esperando resolverle un problema. El espíritu de

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colaboración es imprescindible para que brinden la mejor ayuda

en las tareas de todos los días.

El vendedor como hombre de marketing,

El vendedor forma parte de un equipo de marketing que conoce y

asume los objetivos de su empresa.

La

correcta

realización

de

sus

funciones

permite

al

vendedor

vender con beneficio, portando un buen servicio al cliente, difundir

la imagen de su empresa y la suya propia, obtener la información

adecuada del mercado y apoyar la publicidad y/o promociones

de ventas que su empresa realiza.

El control de los procesos de atención al cliente.

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los

procesos internos de atención al cliente. Esta comprobado que más

del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o

servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de

información de atención cuando se interrelaciona con las personas

encargadas de atender y motivar a los compradores. Ante esta

realidad se hace necesario que la atención al cliente sea de la más

alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un

producto, sino además de la calidad del capital, humano y técnico

con el que va establecer una relación comercial.

Elementos:

1) Determinación de las necesidades del cliente.

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2) Tiempo de servicio

3) Encuestas

4) Evaluación de servicio de calidad

5) Análisis de recompensas y motivación

Los diez mandamientos de la atención al cliente.

Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus

clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se

cumple.

1.

2.

3.

4.

El cliente por encima de todo.

No hay nada imposible cuando se quiere.

Cumple todo lo que prometas.

Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de

lo que espera.

5.

Para el cliente tu marca la diferencia.

6.

7.

8.

9.

Fallar en un punto significa fallar en todo.

Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.

El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.

Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede

mejorar.

10.

Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un

equipo.

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Los diez componentes básicos del buen servicio.

Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras.

1) Seguridad:

Es

bien

cubierta

cuando

podemos

decir

que

brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en

el servicio.

2) Credibilidad: Hay que demostrar seguridad absoluta para crear

un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y

modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la

venta.

3) Comunicación: Se debe mantener bien informado al cliente

utilizando

un

lenguaje

oral

y

corporal

sencillo

que

pueda

entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y

credibilidad seguramente será más sencillo mantener abierto el

canal de comunicación.

4) Comprensión: No se trata de sonreírle en todo momento a los

clientes

sino