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Gesto da Qualidade
Profa. Stella R. Costa
Os Primrdios da Administrao
Influncia dos filsofos:
Antiguidade: Scrates, Plato e Aristteles
(monarquia, aristocracia e democracia)
Filosofia moderna: Bacon(mtodo experimental e indutivo);
Descarte(mtodo cartesiano: princpio da dvida sistemtica
ou da evidncia; princpio da anlise ou decomposio; princpio da sntese ou da composio e princpio da enumerao
ou da verificao).
A administrao cientfica, as Teorias clssica e neoclssica
tiveram muitos da seus princpios baseados na metodologia
Cartesiana.
Os Primrdios da Administrao
Influncia da organizao da igreja catlica:
A organizao eclesistica influenciou profundamente o
Pensamento administrativo: organizao hierrquica
Os Primrdios da Administrao
Influncia da organizao militar:
Sun Tzu - A arte da Guerra
Napoleo Centralizao do comando e descentralizao
da execuo
Os Primrdios da Administrao
Influncia da revoluo industrial (1780 a 1860):
1 fase mecanizao da indstria e da agricultura.
2 fase aplicao da fora motriz agricultura.
3 fase O desenvolvimento do sistema fabril.
4 fase Aceleramento dos transportes e das comunicaes.
Os Primrdios da Administrao
Os Primrdios da Administrao
Influncia dos economistas liberais:
Abordagem Clssica da
Administrao
A obra de Taylor:
1 perodo O objetivo da administrao pagar salrios
melhores e reduzir custos unitrios de produo.
2 perodo Administrao cientfica: Cincia em lugar de
empirismo. Harmonia em vez de discrdia. Cooperao
e no-individualismo. Rendimento mximo em lugar de
produo reduzida. Desenvolvimento de cada homem a
fim de alcanar maior eficincia e prosperidade.
Abordagem Clssica da
Anlise do trabalhoAdministrao
e do estudo dos tempos e movimentos.
Organizao racional do trabalho:
2)Estudo da fadiga humana.
3)Diviso do trabalho e especializao do operrio.
4)Desenho de cargos e de tarefas.
5)Incentivos salariais e prmios de produo.
6)Conceito do homo economicus.
7)Condies ambientais de trabalho como ilumin., conforto.
8)Padronizao de mtodos e de mquinas.
9)Superviso funcional.
Abordagem Clssica da
Administrao
Princpios da administrao cientfica
1) Taylor: planejamento, preparo, controle e execuoabordagem analtica e concreta.
2) Emerson (eficincia): Antecipou-se administrao
por objetivos proposta por Drucker em 1960.
3) Ford: produo em massa-intensificao (diminuio
do tempo), economicidade (reduo do estoque de
matria-prima) e produtividade (aumentar a capacidade
de produo).
Abordagem Humanstica da
administrao
As origens da teoria das relaes humanas: a experincia
de Hawthorne (concluses)
a) O nvel de produo resultante da integrao social.
b) Comportamento social dos empregados (trabalhadores
como membros de grupos).
c) Recompensas e sanes sociais.
d) Grupos informais.
e)Relaes humanas.
f)Importncia do contedo do cargo(anti-especializao).
g)nfase nos aspectos emocionais.
Abordagem Humanstica da
administrao
A civilizao industrializada e o homem (pontos de vista
de Mayo):
1) O trabalho uma atividade tipicamente grupal.
2) O operrio no reage como indivduo isolado, mas como
Membro de um grupo social.
3) A tarefa bsica da administrao formar uma elite capaz
de compreender e comunicar.
4) Passamos de uma sociedade estvel para uma sociedade
adaptvel, mas negligenciamos a habilidade social.
Abordagem Humanstica da
administrao
A civilizao industrializada e o homem (pontos de vista
de Mayo):
5) O ser humano motivado pela necessidade estar junto,
de ser reconhecido, de receber adequada comunicao.
6) A civilizao industrializada traz como consequncia a
desintegrao dos grupos primrios da sociedade (famlia,
religio,...)
Abordagem Neoclssica da
Administrao
Caractersticas da teoria neoclssica:
1) nfase na prtica da administrao (busca de resultados
Concretos-origem da administrao por objetivos-Drucker)
2) Reafirmao relativa dos postulados clssicos
(realinhamento s contingncias).
3) nfase nos princpios gerais de administrao (planejar,
Avaliar, coordenar e controlar)
4) nfase nos objetivos e nos resultados(operao eficiente).
5) Ecletismo da teoria neoclssica (baseiam-se em diversas
Teorias administrativas).
Abordagem Neoclssica da
Administrao
Abordagem Neoclssica da
Administrao
Princpios bsicos da organizao:
1) Diviso do trabalho.
2) Especializao
3) Hierarquia
4) Amplitude administrativa (n de subordinados que
um administrador pode supervisionar)
Abordagem Neoclssica da
Administrao
Centralizao X Descentralizao
Funes do administrador: planejamento, organizao,
direo e controle
Abordagem Estruturalista da
Administrao
Origens da teoria da burocracia:
1940-baseado em Max Weber, por conta da fragilidade e
parcialidade da Teoria clssica e a das relaes humanas,
oponentes e contraditrias.
Abordagem Estruturalista da
Administrao
Caractersticas da burocracia segundo Weber:
1. Carter legal das normas e regulamentos.
2. Carter formal das comunicaes.
3. Carter racional e diviso do trabalho.
4. Impessoalidade nas relaes.
5. Hierarquia de autoridade.
6. Rotinas e procedimentos padronizados.
7. Competncia tcnica e meritocracia.
8. Especializao da administrao(separao da prop. Indiv.)
9. Profissionalizao dos participantes.
10.Completa previsibilidade do funcionamento.
Abordagem Comportamental da
Administrao
Novas proposies sobre a motivao humana
Teoria da Contingncia
Anlise competitiva de Porter: componentes do diagnstico
1.
2.
3.
4.
Metas futuras.
Premissas (percepo de si mesmo)
Estratgia em uso
Oportunidades
Teoria da Contingncia
Anlise estratgica de Mintzberg: tipos de desenvolvimento
de estratgias.
1. Modelo de planejamento
2. Modelo de viso do tipo empreendedor
3. Modelo de aprendizado pela experincia
Teoria da Contingncia
Teoria de sistemas:
ENTRADAPROCESSOSADA
(AMBIENTE E RETROALIMENTAO)
ISO e PNQ
Estrutura do Modelo
Viso
sistmica da
GQT
Aplicao
dos Mdulos
do Projeto
Plano Aperf.
do Sistema
Gerencial
Implantar
as
Aes
Gerenciar
a
Evoluo
Treinar e
Educar os
Envolvidos
Tomar
Aes
Gerenciais
(Manter,
Melhorar ou
Inovar)
Liderana
Planejamento
Estratgico
Foco no Cliente
e no Mercado
Conceitos e
Avaliao
Informao e
Anlise
Gesto de
Pessoas
Gesto de
Processos
Resultados
5W2H
Conceitos e Valores-Chaves
da GQT
1 - Qualidade focada no cliente
A Qualidade inerente ao produto, mas julgada pelo cliente. Assim, a
qualidade deve levar em conta todas as caractersticas bsicas e relevantes
dos produtos que adicionam valor para o cliente, intensificam sua satisfao
e determinam sua preferncia.
2 - Liderana
A liderana da alta direo no estabelecimentos de valores claros
visvel e na definio formal da razo de ser ou do propsito da organizao
a fora propulsora para o engajamento de todos. O reforo dos valores e
das expectativas requer comprometimento e envolvimento pessoal. Os
valores e as expectativas devem levar em conta todas as partes
interessadas, ou seja: clientes, funcionrios, acionistas/proprietrios,
fornecedores/parceiros e a comunidade/sociedade como um todo.
9 - Desenvolvimento de parcerias
As organizaes devem procurar desenvolver parcerias internas e
externas que melhor atendem realizaes de suas metas globais.
As parcerias internas facilitam a cooperao entre a alta
administrao e a fora de trabalho, incluindo acordo com sindicatos. Essa
estratgia leva ao desenvolvimento das pessoas, treinamento
interfuncional ou a nova organizao do trabalho, como em equipes de
trabalho de alto desempenho. Parcerias internas envolvem tambm a
criao de uma rede de relacionamentos entre as unidades da
organizao para melhorar a comunicao, flexibilidade, a prontido de
resposta e a troca de conhecimentos.
As parcerias externa podem ser com clientes, fornecedores e com
outras organizaes com diversos propsitos, incluindo organizaes
educacionais para educao e treinamento.
Conceitos de GQT
Hoje o entendimento sobre qualidade muito pulverizado,
inclusive quanto aos programas de Qualidade, diferenciados no s no
nome, mas nos enfoques, ferramentas, por exemplo:
* TQM, TQC, ISO 9000, 6 SIGMA, ...
Mais importante do que definir qual o guru ou linha a ser seguida,
fundamental ter claro em mente o significado do Gerenciamento pela
Qualidade Total:
GESTO:
Refere-se a um mtodo de gerenciamento dirigido a identificao
de problemas e a localizao/remoo das causas dos mesmos.
TOTAL
refere-se a um sistema que visa aumentar a satisfao de todas
as pessoas envolvidas.
atravs do efetivo envolvimento de todas as pessoas que formam
a equipe funcional na adoo do mtodo de gerenciamento,
focado na qualidade.
o ser humano necessita perceber um motivo para
atividades: necessrio motivar pessoas.
relizar
Princpios comuns:
Fundamentos
Outras
Premiaes
PNQ 1992-2000
Resultados
( 460 )
E s tru tu r a d o s C ri t r io s
E s t r a t g ia s e p l a n o s d e a o
P l a n e j a m e n to
e s tr a t g i c o
G e s to d e
p es s o a s
1
L id e r a n a
Foco no
c l i e n te e n o
m e rc ad o
R e s u lt a d o s
da
o r g a n iz a o
G e s to d e
p r o c e ss o s
In f o r m a o e a n lis e
C om p u
MAX
C on s ult
Viso de Futuro
Responsabilidade Social
Inovao
Proatividade
Aprendizado Organizacional
Viso Sistmica
Viso de Futuro
Forte orientao para o futuro e disposio de assumir
compromissos de longo prazo com todas as partes interessadas,
demonstrando a inteno de continuidade das atividades da
Organizao
Planejamento voltado para o sucesso no longo prazo e para os
resultados do presente
Antecipao s novas tendncias de mercado, novos cenrios,
novas necessidades de clientes, desenvolvimentos tecnolgicos,
requisitos legais, mudanas estratgicas dos concorrentes e
anseios da sociedade
Organizao que planeja, pensa e aprende estrategicamente,
obtendo sucesso sustentado e duradouro
seus clientes;
mapeamento do mercado;
melhorar continuamente o relacionamento e captar
o nvel de satisfao e de fidelidade;
agilidade em responder s novas demandas
dos clientes e dos mercados;
promoo do conhecimento do cliente sobre
a organizao, seus produtos e marcas;
Responsabilidade Social
Conduta tica dos negcios
Atendimento
e superao de requisitos legais
Reconhecimento da comunidade e sociedade como partes
interessadas
Exerccio da conscincia moral e cvica
Aplicao do conceito de cidadania
Respeito e confiana mtuos entre a organizao e suas partes
interessadas
Avaliao e mitigao dos impactos adversos que possam
decorrer das atividades, instalaes, produo, transporte, uso,
descarte ou reciclagem final
Liderana e apoio de interesses sociais, incluindo a adoo de
polticas no-discriminatrias
processos
e obtidos de referenciais
Inovao
Gerao de idias originais que se incorporem aos
processos
e produtos
Proatividade
Enfoque pr-ativo em suas prticas e resposta rpida no
atendimento s necessidades emergentes
Aprendizado Organizacional
Produtos inovadores e refinados geram melhores
resultados
que podem conduzir a organizao para a
Viso Sistmica
Filosofia master do modelo de excelncia
Clientes
Pessoas
Liderana
Estratgias
e Planos
Processos
Sociedade
Resultados
Critrios 1 a 8 :
24 itens avaliam o
enfoque e sua aplicao
Critrio 8 :
6 itens avaliam os
resultados
Diagrama de Gesto
Estrutura dos Itens de Enfoque e Aplicao
Prticas de Gesto
Definio das
Prticas
e Padres
Planej. da
execuo
Ao
Melhoria
Execuo
Comparao
com o Padro
Avaliao
J. M. JURAN
O que se espera de um
lder:
Liderana
Liderana
Liderana
Philip B. Crosby
Planejamento Estratgico
Terminologia Utilizada
OBJETIVO: Objetivo a ao, o direcionamento da ao; direo a ser
seguida, rumo.
Planejamento Estratgico
Planejamento Estratgico
META
Terminologia Utilizada
Objetivo
Valor
5%
Prazo
At Dezembro de 2006
Aes necessrias p/ atingir a meta
DIRETRIZ
Reduzir o
ndice de
atraso 5%
at
Dezembro
Revisar o
formulrio
da fatura
Aumentar o N
de postos de
atendimento
Reduzir o
ndice de erro
na emisso da fatura
Reduzir o tempo
de entrega
ao cliente
Meta
Diretriz = Meta + aes necessrias p/ atingir a meta
Reunio do Top + nvel hierrquico imediato
Planejamento Estratgico
Viso
e
Misso
Lgica do desdobramento
das Diretrizes
Aes necessrias
Meta
do
TOP
objetivo
valor
prazo
Diretriz do TOP
Aes necessrias
Meta da
Mdia
Gerncia
objetivo
valor
prazo
Diretriz da Mdia
Gerncia
Aes necessrias
Meta da
Unidade
Gerencial
objetivo
valor
prazo
Diretriz da Unidade
Gerencial
Planejamento Estratgico
Diretrizes
da
alta
ADM
Viso
Misso
objetivos
Ao
estratgicos
Metas
Ao
Valor
Prazo
Planos
de Ao
Metas
Medidas
Planejamento Estratgico
Viso da Organizao
SIGNIFICADO DE VISO
A viso representa o nosso sonho, uma inteno futura.
Esta Viso precisa ser desafiadora, abrangente e detalhada. Podemos
pecar pelo excesso, nunca pela falta.
J. M. Juran
Fatos e Dados
Voc sabia que ...
Fatos e Dados
Um cliente insatisfeito fala a
aproximadamente onze
pessoas de sua frustrao e
apenas seis quando fica
satisfeito
Christophe Hart
Custa 5 6 vezes
mais caro conquistar
um novo cliente do
que manter um
cliente existente
Claus Moller
CR
CR
Institua o Comit de
Reclamao de Clientes
CR
Registre a reclamao
do cliente
CR
Faa o Feedback ao
cliente
Defina o padro do
tratamento de reclamao
CR
Atualize o indicador
Nmero de reclamaes
CR
Monte um banco
de dados com as
reclamaes
Prepare os recursos
necessrios e divulgue
aos clientes
CR
Analise a reclamao e
identifique as causas
CR
Identifique a
reclamao do Cliente
CQ - Comit da Qualidade
CR - Comit de Reclamao
CR
Monte um plano
corretivo
Fim
Kaoru Ishikawa
Informao e Anlise
Viso do Processo
Processo um conjunto de causas, so as metas para a
obteno de um resultado (produto e/ou servio)
Informao e Anlise
Informao e Anlise
Informao e Anlise
M-O
M-P
Resultado (P e/ou S)
M-A
Indicadores de Desempenho
de Processo
Exemplo:
IDR:
.Tempo de viagem
IDP:
velocidade mdia
Presso do pneu
Consumo de combustvel
Indicadores de
Desempenho de Resultado
Informao e Anlise
Informao e Anlise
Gesto de Pessoas
Terminologia
MOTIVAO: Significa atribuir Motivo, Razo, Finalidade, Intuito de
Algum querer algo.
MOTIVAR vem do francs MOTIVER
ESTMULO: Significa atribuir Interesse, Vontade, Excitao.
ESTMULO vem do latim ESTIMULARE
GESTO: Significa Administrar, Dirigir e Regular; identificar problemas,
Localizar as causas e Remover os sintomas.
GESTO vem do latim GESTO
NECESSIDADE: Significa Urgente, Impreciso, Indispensvel.
NECESSIDADE vem do latim NECESSYDADE
Gesto de Pessoas
Necessidades de
Auto-Realizao
Necessidades do Ego
e Auto-Estima
Necessidades do Ego
e Auto-Estima
Necessidades
Sociais
Necessidades
Sociais
Necessidades
de Segurana
Necessidades
de Segurana
Necessidades
Fisiolgicas
Necessidades
Fisiolgicas
Necessidade de Auto
Realizao
Necessidades do Ego e AutoEstima
Necessidades Scias
Necessidades de Segurana
Necessidades Fisiolgicas
Gesto de Pessoas
DESCOBRIR
CAPACIDADE
GESTO
DE
PESSOAS
UTILIZAR E
DESENVOLVER
CAPACIDADE
AVALIAR
E
RETRIBUIR
Gesto de Pessoas
Criatividade
Criatividade significa trazer ao plano real o que no existe.
um requisito indispensvel na carreira profissional.
Todo ser humano criativo, porem o grau de criatividade do
funcionrio conseqncia dos sistemas de trabalhos, desafios e
estmulos.
A Criatividade exercido por todas as pessoas numa organizao, da
presidncia operao.
Criatividade no se compra, desenvolve -se.
Mal Humor no traz boas idias e muito menos criatividade.
A Criatividade o Brainstorming, tanto na identificao de problemas,
das causas e na preposio das solues.
Gesto de Pessoas
Sistema 5S
O Que o 5S ?
O 5S um processo que tem como objetivo mobilizar toda
equipe de funcionrio em busca de um melhor ambiente de
trabalho.
Gesto de Pessoas
Origem do 5S
JAPONS
PORTUGUS
SEIRI
SENSO DE
UTILIZAO
SEITON
SENSO DE
ORGANIZAO
SEISO
SENSO DE
LIMPEZA
SEIKETSU
SENSO DE
ASSEIO
SHITSUKE
SENSO DE
AUTO - DISCIPLINA
Gesto de Pessoas
Senso de Utilizao
Refere-se eliminao de tarefas desnecessrias, excesso de
burocracia, desperdcios de recursos em geral, excesso de ferramentas,
etc...
BENEFCIOS
Liberao de espao;
Reaproveitamento de recursos;
Combate a burocracia;
Diminuio de custos;
Eliminao de compras desnecessrias;
Liberao
de
ferramentas,
equipamentos,
desnecessrios.
documentos,
etc.,
Gesto de Pessoas
Senso de Organizao
Refere-se disposio sistemtica dos objetos e dados, bem
como uma excelente comunicao visual que facilite o acesso rpido aos
mesmos.
BENEFCIOS
Economia de tempo;
Diminuio do cansao fsico por movimentao desnecessria;
Evacuao rpida em caso de perigo;
Reduo dos riscos de acidentes;
Facilidade de comunicao
Estmulo a criatividade.
Gesto de Pessoas
Senso de limpeza
Refere-se conservao de mquinas, local de trabalho,
equipamentos e na eliminao de todo e qualquer trao de sujeira.
Esforo para agir na causa fundamental vital.
BENEFCIOS
Bem estar pessoal;
Preveno de acidentes;
Melhora a higiene do local de trabalho;
Reduz o desperdcio;
Causa boa impresso nos clientes;
Gesto de Pessoas
Senso de Asseio
Refere-se preocupao com a prpria sade nos nveis fsicos,
mental e emocional, dando nfase preveno em vez de tomar apenas
as medidas corretivas, mantendo as condies, de trabalho favorveis
sade.
BENEFCIOS
Local de trabalho agradvel;
Ausncia de acidentes;
Funcionrios saudveis e bem dispostos;
Condies de trabalho favorveis sade.
COMO TER ASSEIO?
Ter os 3Ss anteriores implantados;
Eliminar as fontes de perigo;
Promover o embelezamento do local de trabalho;
Usar EPIs corretamente.
Gesto de Pessoas
Senso de Auto-Disciplina
Refere-se prtica voluntria dos 4Ss anteriores. Quando sem a
necessidade do rigoroso controle, a pessoa segue padres tcnicos,
ticos e morais, da empresa onde trabalha, teremos atingido esse senso.
BENEFCIOS
Previsibilidade dos resultados;
Melhoria contnua a nvel pessoal e organizacional.
COMO DESENVOLVER?
Compartilhar viso e valores;
Dar recompensa material e moral;
Educar para a criatividade;
Ter padres simples;
Melhorar as comunicaes em geral (de preferncia sem palavres);
Treinar com pacincia e persistncia.
Gesto de Pessoas
Gesto de Pessoas
Blitz Team
Blitz Team
So grupos pequenos e temporrios, formados por indicao do
Diretor/Gerente, com pessoas de um ou mais setores/reas. Estes grupos
tem um objetivo j definido que o motivo pelo qual o grupo foi formado.
Gesto de Pessoas
Crculos de Controle da
Qualidade
Grupos de CCQs
So grupos pequenos e permanentes, de formao voluntria de
um mesmo setor/rea, visando conduzir atividades de controle da
Qualidade (melhorias da qualidade) dentro do seu setor/rea.
Gesto de Pessoas
Necessidade
de AutoRealizao
Sistema 5S
Sistema de Sugestes
Blitz Team e CCQ
Necessidades
do Ego e AutoEstima
Necessidades Sociais
Necessidades de Segurana
Necessidades Fisiolgicas
Gesto de Pessoas
Questionrio
Pesquisa
Semestral
ou anual
Entrevista
Medio da
Satisfao
Indicadores
Indiretos
% Rotatividade
N Sugesto
por funcionrio
Mensal
% Absentismo
Gesto de Processos
Gesto de Processos
ISO
ISO uma palavra originria da International Organization for
Standardization nome anterio da International Organization for Standardization
responsvel pela emisso das normas ISO 9000.
ISO tambm uma palavra Grega que significa Padro, que deu origem
a vrias palavras em portugus, como por exemplo isomtrico.
COMO SURGIU A SRIE ISO 9000?
Em 1987 ela foi editada pela International Organization for Standardization,
em Genebra na Sua.
Uma srie de normas da qualidade de diversos paises serviram de base para
a criao da ISO 9000.
O QUE A SRIE ISO 9000?
um conjunto de normas internacionais, utilizada para documentar,
implementar e demostrar um Sistema de Qualidade..
Ela cria padres nas empresas.
cada vez mais exigida no mercado interno.
E um passaporte para o mercado internacional.
Gesto de Processos
Gesto de Processos
Smbolos do Fluxograma
Indica incio e fim do processo
incio
Treinar...
Conectores
Gesto de Processos
COBOA
Escuro?
Casado
>5 anos?
Alarme toca
Liga as
luzes
Desliga o
alarme
NR.: PP - G -004
Aprovao: 20 . 12 . 97
Rev.: 00
N
Volta para
cama
Bocejo
Esposa
acorda?
Beija a
esposa
Casado
>1 ano?
Ida ao
baheiro
N
Beija a
esposa
Caf da manh
S
Sair das
cobertas
Temp.
abaixo
7oC?
N
Sacode a
esposa
N
Resmunga
Necessidades do cliente
Estar disposto
Estar contente
No se atrazar
Passa 50
Regula alarme
para mais tarde
Esposa
tem $?
S
Pega conduo
2
Aprovado por:
Marquinho
nome
Marquinho
nome
Abraham Maslow
Resultados do Negcio
Planejamento
da
Qualidade
Mtodo
Contedo da
Ao Gerencial
Plano
A P
C D
Novo Processo
Manuteno
da
Qualidade
Padro ou Standard
A S
C D
Processo existente
Melhoria
da
Qualidade
Plano
A P
C D
Processo existente
Fonte: Campos, Vicente falconi, TQC, Controle da Qualidade Total (no estilo japons) , Minas Gerais: Bloch Editores - 1992, 2a edio.
MONTAR O PLANO DE AO
- Contra medida das causa principais
-5We2H
AO
- Atuar de acordo com o Plano de Ao
6
C
no
efetivo
VERIFICAO
- Acompanhar a evoluo do Plano e da META
Sim
7
8
PADRONIZAO
- Manter os resultados alcanados
CONCLUSO
- Rever todo o processo e promover melhorias
- Comemorar os resultados obtidos
BIBLIOGRAFIA BSICA