FACULTAD DE INGENIERA

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE

INGENIERA INDUSTRIAL

Docente:
Mg. Ing. Rosario Gonzales Lovn

CURSO:

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

UNIDADES
DIDACTICAS

Primera Unidad:
FUNDAMENTOS DE LA GESTION
DE LA CALIDAD TOTAL

Segunda Unidad:
ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD

Tercera Unidad:
MEJORAMIENTO CONTINUO
DE LA CALIDAD

Primera Unidad:
FUNDAMENTOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD TOTAL
Ses

Contenidos
INTRODUCCION A LA GESTION DE LA CALIDAD TOTAL
1.
2.

Conceptos bsicos: Calidad, Calidad Total, Sistema de Gestin

de Calidad
Evolucin de la Calidad Total

FILOSOFIAS DE LA CALIDAD TOTAL

ENFOQUE DE LOS CLIENTES Y COSTOS DE CALIDAD

1.

Filosofa de Calidad de: Deming, Juran, Crosby, Ishikawa,

Feingebaum, Taguchi

1.

Enfoque de Clientes: Tipos, Identificacin, Segmentacin, Tipos

de necesidades.

2.

Costos de Calidad: Costos de Conformidad, Costos de No

Conformidad, Costos Directos, Costos Indirectos.

MEJORA CONTINUA: CICLO DE DEMING

1.

Mejora Continua: Concepto, Ciclo de Deming, La ruta de la

calidad.

2.

Equipos de Mejora Continua

Primera Unidad:
PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA CALIDAD TOTAL
Ses

6.

Contenidos
GESTION POR PROCESOS
1.

Proceso: Concepto, Herramientas de descripcin

2.

Gestin por procesos: Concepto, Gestin por Procesos vs Gestin por

Funciones, Ventajas.

3.

Mapa de Procesos: Concepto, Pasos para su diseo, Ejemplos.

MAPA DE PROCESOS
1.

Presentacin de Mapa de Procesos

EXAMEN PARCIAL (EP)

3.

ENFOQUE DE LOS CLIENTES Y

COSTOS DE CALIDAD

Enfoque de los Clientes

QU ES UN CLIENTE?
Es la persona ms importante en
2
cualquier negocio.
No depende de nosotros; nosotros
dependemos de l.
No interrumpe nuestro trabajo; es el
propsito del mismo.
5
Nos hace un favor cuando
nos llama;
nosotros le hacemos
un favor cuando
6
contestamos su llamada.

Enfoque de los Clientes

Reflexiones sobre los Clientes
Cuesta aproximadamente cinco veces ms atraer a clientes nuevos, que
conservar los anteriores.
2

Los clientes no satisfechos hablan de sus malas experiencias con por lo

menos el doble de sus amigos que cuando hablan de sus buenas
experiencias.
Un acto bondadoso hacia un cliente es capaz de generar agradecimiento
y lealtad por parte del mismo, pero cuando a eso le sumas el elemento
sorpresa, el efecto suele ser mayor.
5

Cuando recibas una queja con fundamentos, toma el control de la

6
situacin reconociendo
y resolviendo el problema y estableciendo un
dilogo enfocado en la solucin hasta que el cliente pueda volver a un
estado de satisfaccin.

Enfoque de los Clientes

Si un cliente mostr inters en tu negocio, se acerc, dedic tiempo e
invirti dinero en el mismo, lo peor que puedes hacer es demostrar
indiferencia.
2

Las empresas que entregan un excelente servicio al cliente usan entre el

tres y el cinco por ciento de los ingresos en entrenar a los miembros del
equipo, tanto a los nuevos como a los ms experimentados.
Involucra a los miembros de tu equipo en el arreglo de los problemas de los
clientes, as como en componer los procesos defectuosos que generan
estos problemas. 5
Nunca dejes de escuchar
qu tienen para decir tus clientes de ti. Esta
6
retroalimentacin es informacin de primera para reconsiderar estrategias y
ajustar la forma en que abordas a tu audiencia en internet.

Clases de Clientes

CLIENTES INTERNOS
5

CLIENTES EXTERNOS

Clases de Clientes
CLIENTES INTERNOS
2

Contribuyen a la misin de la empresa. Estos clientes dependen de

los productos o servicios de departamentos o funciones para
entregar servicio a los consumidores. Estn vinculados a la empresa
a travs del intercambio laboral

CLIENTES EXTERNOS

Organizaciones que
no forman parte de la empresa, pero que
5
experimentan un impacto debido al accionar de la empresa y son
6
las personas que
acuden a la compaa en busca de sus servicios o
productos.

Tipos de Clientes internos

Ejecutivos
Tienen una relacin ms cercana con los clientes externos. Ellos dicen
2
cul es el producto o servicio a ofrecer y a que mercado va dirigido.

Comercial
Tienen una relacin con diferentes grupos de trabajadores, lo que hace
que tengan una visin clara de la calidad.

Operativo
Se encargan de la elaboracin de los productos.
5

Tipos de Clientes externos

Cliente polemista o difcil

Cliente parlanchn
Cliente indeciso
Cliente sabelotodo
Cliente minucioso
Cliente impulsivo
Cliente desconfiado
5
Cliente maleducado
6

Tipos de Clientes externos

El Cliente polemista
2

RASGOS
CARACTERISTICOS

Provoca
la
discusin
Pretende
tener
siempre la razn
Desconfa de las
soluciones que se
le ofrecen
Reclama
una
atencin preferente

SITUACIONES QUE HAY

QUE EVITAR

FORMA DE ATENCION

Actitudes
Escuchar
sus
desatentas
o
quejas
con
incomprensivas
atencin y sin
Las prdidas de
interrupciones
tiempo
No discutir, adoptar
Las discusiones
una actitud amable,
La 5inseguridad
serena,
comprensiva
y
tranquilizadora
6
Aclarar sus dudas y
presentar
una
actitud positiva

Tipos de Clientes externos

El Cliente parlanchn
RASGOS
2 CARACTERISTICOS

SITUACIONES QUE
HAY QUE EVITAR

Se
muestra Un tiempo
amistoso,
de
hablador y tiende
conversacin
a
prolongar
excesivo ya
innecesariamente
que
se
las
originaran
conversaciones
retrasos en
Demuestra
la atencin
a
5
normalmente una
otros clientes
gran seguridad
o en la
6
Requiere que se
gestin
de
est pendiente de
asuntos
l
pendientes.

FORMA DE ATENCION

Ser
amables,
pero
manteniendo la distancia.
Controlar la marcha de la
conversacin, centrando el
tema motivo de la visita.
Preguntar de forma breve,
preferentemente utilizando
preguntas cerradas para
aclarar dudas.
Demostrar una gran seriedad
y profesionalizacin sin
contagiarse del clima de
excesiva confianza.

Tipos de Clientes externos

El Cliente indeciso
RASGOS
CARACTERISTICOS

SITUACIONES QUE HAY

QUE EVITAR

FORMA DE ATENCION

2 Es tmido e indeciso La
falta
de Dedicar mucho tiempo a
Necesita
mucho
amabilidad
su asesoramiento.
tiempo e informacin
seguridad
e Animarlo a plantear
para tomar una
iniciativa.
claramente
sus
decisin que siempre El exceso de
necesidades o quejas
intenta posponer.
opciones
a
guindolo con preguntas
Tiene miedo de
escoger y la falta
cerradas.
plantear claramente
de ayuda para Inspirarle confianza y
su
peticin
o
tomar5
una
seguridad.
problema.
decisin,
que Aceptar sus puntos de
Responde
con
puede provocarle
vista.
6
evasivas y reclama
confusin
y Orientar con respuestas
ms tiempo para
frustracin.
concretas sobre la mejor
reflexionar.
solucin a su problema.

Tipos de Clientes externos

El Cliente sabelotodo
RASGOS CARACTERISTICOS

SITUACIONES QUE
HAY QUE EVITAR

FORMA DE ATENCION

Se cree un experto en la Atrasos

o No
entrar
en
materia.
pequeos
discusiones.
Es orgulloso y desea
errores
que Ser discretos a la
imponerse.
agudizan
su
hora de corregirlo
Demuestra
una
agresividad.
sobre algn detalle.
marcada actitud de Discusiones en Mostrar la solucin
superioridad.
las que siempre
de manera que no se
A veces se muestra
desear
llevar
ofenda, resaltando si
5
agresivo.
la voz cantante.
es posible, que es el
Exige que se le preste
quien la ha aportado.
6
mucha
atencin
y
Adoptar una actitud
presenta normalmente
serena y atenta, sin
muchas reclamaciones.
dejarse dominar.

Tipos de Clientes externos

El Cliente minucioso
RASGOS
CARACTERISTICOS

SITUACIONES QUE HAY

QUE EVITAR

FORMA DE ATENCION

Sabe lo que Esperas

y Demostrar
quiere.
confusiones que
seriedad
e
Es
concreto,
le haran sentir
inters con un
conciso y casi
una prdida de
trato correcto y
siempre
control sobre sus
amable.
contundente.
asuntos.
Proporcionar
Utiliza
pocas Informacin
respuestas
palabras.
escasa
o
precisas.
Exige respuestas
incompleta.
Demostrar
5
claras y una Productos
o
eficacia y no
informacin
servicios
dudar.
6
exacta.
defectuosos
que
provoquen
su
insatisfaccin.

Tipos de Clientes externos

El Cliente impulsivo
RASGOS
CARACTERISTICOS
2

SITUACIONES QUE
HAY QUE EVITAR

FORMA DE
ATENCION

Cambia
Planteamientos Demostrar
continuamente
que exijan por
seguridad.
de opinin.
su parte una Argumentar de
Es impaciente
reflexin
forma breve y
y muy emotivo.
profunda.
concisa.
Tiene
La exposicin Actuar
con
dificultades
de
muchas
rapidez.
para
opciones sin el
5
concentrarse y
adecuado
es fcil que d
asesoramiento
marcha atrs
sobre
las
6
cuando
la
mismas.
gestin pareca
ya acabada.

Tipos de Clientes externos

El Cliente desconfiado
RASGOS
CARACTERISTICOS
2

Duda de todo y
de todos.
Rechaza hasta
los argumentos
ms solidos.
Es intransigente.
Trata
de
dominar a su
interlocutor.
No reflexiona.

SITUACIONES QUE HAY

QUE EVITAR

FORMA DE ATENCION

La
informacin
incompleta.
El ms pequeo
signo
de
desconfianza.
El incumplimiento
de los acuerdos
en
los
ms
5
pequeos detalles.
Un trato desigual.
6
Las muestras
de
duda o debilidad.

Conservar la calma y
respetar sus ideas.
Hacerle
preguntas
alternando las abiertas y
las cerradas.
Buscar puntos comunes
que le den confianza.
No mostrarse insistente ni
discutir.
No afirmar nada que no
pueda ser demostrado.
No contradecirlo y darle
explcitamente la razn,
siempre que la tenga.

Tipos de Clientes externos

El Cliente maleducado
2

RASGOS
CARACTERISTICOS

SITUACIONES QUE HAY

QUE EVITAR

FORMA DE ATENCION

Poseer un mal Cualquier tipo de Ser educado,

humos
discusin.
diga lo que diga.
permanentemente. Las
Olvidar su mala
Discute
con
oportunidades
educacin
y
facilidad.
que
puedan
argumentar
Se
muestra
provocar
una
racionalmente
dominante
y
sin hacer caso
5protesta.
agresivo.
de
sus
Sus
actitudes
provocaciones.
6
pueden llegar a ser
ofensivas.

Identificacin de los Clientes

La identificacin de los clientes es una de las tareas de los directivos
relacionada con la misin y la visin de la empresa. Sin embargo los
consumidores
no son el nico grupo de clientes por los que un negocio
2
debe preocuparse.
La forma ms fcil de identificar a los clientes es pensar en trminos de
las relaciones
entre clientes y proveedores.
5
6

Identificacin de los Clientes

AT&T utiliza un modelo basado en Clientes y Proveedores. En este modelo se
puede observar que existen proveedores, un proceso y los clientes, en el mismo
se muestra que tanto el proceso como los clientes tienen necesidades y para el
mejor
funcionamiento de este procedimiento debe existir una retroalimentacin
2
la cual ayuda a la mejora continua.

Identificacin de los Clientes

El modelo de AT&T se puede aplicar en los niveles:
1. De la organizacin
2. De los procesos
3. Del participante
2
1. En el nivel de la organizacin:
Un negocio tiene diversos clientes externos que se encuentran entre la empresa
y el consumidor y tienen diferentes necesidades y expectativas.
Por ejemplo; los fabricantes de productos de consumo distribuyen a detallistas como
supermercados. Los detallistas
son clientes externos de los fabricantes. Tienen necesidades
5
especficas de entrega oportuna, exhibidores apropiados para los productos, facturacin exacta,
etc. Como estas tiendas asignan
espacio de anaqueles para los productos de los fabricantes,
6
representan clientes importantes. Los fabricantes son clientes de las empresas de productos
qumicos, de las editoriales y otros proveedores de materia prima y material para empaques.

Identificacin de los Clientes

2. En el nivel de los procesos:
Los departamentos y procesos multifuncionales clave en una empresa tienen
clientes internos que contribuyen a la misin de la empresa y dependen de los
productos y servicios del departamento o la funcin para servir en ltima
2
instancia
a los consumidores y clientes externos.

Por ejemplo; manufactura es

cliente de compras, una unidad
de lactantes es cliente de la
lavandera del hospital 5 y
reservaciones es cliente del
departamento de sistemas
de
6
informacin de una lnea area o
un hotel.

Identificacin de los Clientes

2. En el nivel personal:
Cada empleado recibe insumos de otros y produce un resultado para sus
clientes internos. Entre estos clientes internos puede encontrarse el obrero de la
lnea de ensamblaje en la estacin siguiente, la secretaria de un ejecutivo, la
2
persona
que toma la comanda y la pasa al que prepara la comida en McDonals
o un tcnico de rayos x que debe cumplir con la prescripcin de un mdico.

Identificacin de los Clientes

La IDENTIFICACION DE LOS CLIENTES empieza al formular algunas
preguntas fundamentales:
2

1. Que productos o servicios se producen?

2. Quin utiliza los productos o servicios?
3. A quien llaman, escriben o responden los
empleados?
5
4. Quin abastece los insumos para el proceso?
6

Con el tiempo, todos entienden mejor la funcin que realizan para satisfacer no solo a sus clientes
internos, sino tambin a los externos.

Segmentacin de los Clientes

Qu es segmentar?
Es dividir el mercado en grupos de
2
compradores homogneos, que responden a
caractersticas similares.

Por qu segmentar?
5
Los clientes tienen diferentes
requisitos y
expectativas. Una empresa
no puede satisfacer
6
a todos sus clientes con los mismos productos
y servicios.

Beneficios de la segmentacin

Las comunicaciones son ms efectivas

La inversin se optimiza/ se optimizan
los recursos
Se reduce la presin competitiva
A mayor especializacin mejor se
interpretan las necesidades de los
clientes y se logra mayor lealtad y
rentabilidad.
Satisfaccin ms precisa de las
necesidades.
5

Objetivos de la segmentacin

Decidir en que mercados invertir

Desarrollar beneficios para el cliente de acuerdo al
mercado especfico.
Identificar nuevas oportunidades
Mejorar la efectividad y la eficiencia del esfuerzo de
marketing
Lograr una relacin ms directa con el mercado
Crear una marca/ imagen corporativa nica
5

Bases para segmentar

Ubicacin geogrfica:
Pas, regin, densidad, clima
2

Variables socio-demogrficas:
Edad, sexo, estado civil
Tamao del hogar, ingresos, ocupacin, educacin, raza
Generacin, clase social
5

Variables psicogrficas:
6

Estilo de vida, personalidad, valores

Bases para segmentar

Variables de conducta:
2

Ocasin (momento del uso del producto)

Tasa/ frecuencia de uso (intenso, medio, ligero)
Estado del usuario (regular, primerizo, etc.)
Lealtad
Actitud
5

Bases para segmentar

Tipos de necesidades
Los tipos de necesidades de los Clientes corresponden con tres
exigencias de calidad:
2

La calidad requerida
La calidad esperada
La calidad potencial
5

Tipos de necesidades

La calidad requerida. Corresponde a los atributos

indispensables que el cliente pide al expresar sus necesidades
y que la empresa puede conocer en todos sus trminos para
satisfacerlas.

La calidad esperada. Se refiere a aquellos atributos del bien

que complementan los atributos indispensables no siempre
explcitos, pero que el cliente desea y que suelen tener un
fuerte componente subjetivo. Se denominan expectativas.
5

La calidad potencial. Son las posibles caractersticas del bien

que desconoce 6el cliente, pero que, si se las ofrecemos, valora
positivamente.

Tipos de necesidades
Ejemplo,

de
estos
tres
conceptos
de
necesidades de los clientes:
Imaginemos un servicio consistente en un vuelo
areo para transportar pasajeros entre dos
2
ciudades.

Los atributos de la calidad requerida sern la

puntualidad en la salida y la llegada, la seguridad,
no esperar colas en la facturacin o recogida del
equipaje, y que el avin est limpio.
La calidad esperada se referir a que te obsequien
con un refresco fro, a que el personal tenga un
uniforme atractivo o a que 5ofrezcan prensa.
La calidad potencial podra ser la posibilidad de
6
hacer llamadas telefnicas
desde el avin en vuelo
o poder ver una pelcula, de un catlogo de 20
ttulos.

COSTOS DE CALIDAD
1.COSTOS DIRECTOS
1.1 COSTOS DE CONFORMIDAD
2

COSTOS
DE
CALIDAD

1.1.1 Costo de Prevencin

1.1.2 Costo de Evaluacin

2. COSTOS INDIRECTOS
2.15 COSTOS DE NO CONFORMIDAD
6

2.1.1 Costo de falla interna

2.1.2 Costo de falla externa

Costos de calidad
1. COSTOS DIRECTOS
1.1 COSTOS DE CONFORMIDAD
Son aquellos en los que se incurre con el fin de garantizar la
calidad de los productos fabricados y/o de la prestacin de los
servicios.

Costos de prevencin
Costos de evaluacin

2. COSTOS INDIRECTOS
2.1 COSTOS DE NO CONFORMIDAD

Son aquellos en los que se incurre por no haber hecho las cosas
bien

Costos de falla interna

Costos de falla externa

Costos de calidad
1.1Costos de conformidad
Costos de prevencin

Corresponden a los costos para prevenir una calidad

deficiente, es decir, antes de que el producto haya sido
terminado completamente.
Por ejemplo:
Mantenimiento preventivo
Revisin de nuevos productos
Planeacin de la calidad (manuales, procedimientos, etc.)
Evaluacin de capacidad de proveedores
Esfuerzos de mejora a travs de trabajo en equipo
Proyectos de mejora continua
Planeacin de Ingeniera para la calidad
Educacin y entrenamiento en calidad.......etc.

Costos de calidad
Costos de evaluacin

Son los costos asociados con las actividades de medir, evaluar

y auditar los productos o servicios para asegurar su
conformancia a los estndares de calidad y requerimientos de
desempeo.
Por ejemplo:
Inspecciones y pruebas de material entrante con el proveedor
y en recibo
Pruebas e inspecciones en proceso y al producto terminado
Auditorias al producto, proceso o servicio
Calibracin de equipos de prueba y medicin
Costos de materiales de prueba
Encuestas y muestras de un producto ya lanzado

Costos de calidad
2.1Costos de no conformidad
Costos de falla interna

Son los costos resultantes de productos o servicios no conformes

a los requerimientos o necesidades del cliente, antes del
embarque del producto o la realizacin del servicio.
Por ejemplo:
Desperdicio y reprocesos
Retrabajos
Reinspeccin y repeticin de pruebas
Revisin de materiales no conformes
Reduccin de precio por calidad reducida
Reparaciones

Costos de calidad
Costos de falla externa

Son los costos resultantes de productos o servicios

no conformes a los requerimientos o necesidades
del cliente, despus de la entrega del producto o
durante y despus de la realizacin del servicio.
Por ejemplo:
Proceso de quejas y reclamaciones
Devoluciones del cliente
Garantas
Campaas por productos defectuosos

Costos de calidad

Despliegue de los costos de conformidad y no conformidad

Reduccin de desperdicios como fuente de

mejora de rentabilidad
Un proceso productivo hace uso de materias
primas, mquinas, recursos naturales, mano de
obra, tecnologa, recursos financieros generando
como resultado de su combinacin productos o
servicios.
En cada proceso se agrega valor al producto, y
luego se enva al proceso siguiente. Los recursos en
cada proceso agregan valor o no lo hacen. El
muda (que en japons significa desperdicio o
despilfarro) implica actividades que no aaden
valor econmico.

Reduccin de desperdicios como fuente de

mejora de rentabilidad
Menores niveles de desperdicios implica
mayor calidad, ms productividad,
menores costes y por tanto menores
precios, ello genera tanto un mayor
consumo por parte de los consumidores
locales, como una mayor demanda
extranjera, lo que implica mayor cantidad
de puestos de trabajo y a su vez mayores
ganancias para las empresas y mayor
consumo interno. Combatir el despilfarro
genera un crculo virtuoso o espiral de
crecimiento y mejora de rentabilidad.

Reduccin de desperdicios como fuente de

mejora de rentabilidad
Desperdicios bsicos en la manufactura
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Defectos
Sobreproduccin
Inventario
Movimiento excesivo
Reprocesamiento
Transportacin
Tiempo de esperas

En que consisten ?.......veamos

Reduccin de desperdicios como fuente de

mejora de rentabilidad
Video: Los 7 desperdicios mortales
https://www.youtube.com/watch?v=-2HukCNhyPU