XVII CONGRESO INTERNACIONAL EN CIENCIAS ADMINISTRATIVAS - 2013

Gestin de Calidad y Desempeo en hoteles de Oaxaca

Sergio Enrique Gonzlez Venegas1,*, Patricia Soledad Snchez Medina1,
1

Instituto Politcnico Nacional, CIIDIR Unidad Oaxaca. Hornos No. 1003, Col. Noche
Buena, Municipio de Santa Cruz Xoxocotln C.P. 71230. Oaxaca.
*email: enrique.gve@hotmail.com

Resumen
En la actualidad las empresas estn comprometidas a responder continuamente a las
exigencias de un entorno que cada vez es ms dinmico, turbulento e imprevisible. Esto
hace necesario la adopcin de un sistema con orientacin a la calidad que favorezca a
los logros, objetivos establecidos y haga ms competitivas a las empresas. Los hoteles,
saben que para tener una buena participacin y garantizar la permanencia en el
mercado, se debe tener presente que la mejora de la calidad del servicio es muy
importante en todos los procesos de funcionamiento. El objetivo de este estudio es
analizar la relacin entre la Gestin de la Calidad (GC) y el desempeo de los hoteles
en el estado de Oaxaca. La teora de la GC menciona que sta se puede adaptar a
cualquier tipo de organizacin ya sea de productos o servicios. La GC, integrada por el
Control de Calidad y el Aseguramiento de la Calidad, generalmente se basa en 3
principios: 1. Enfocado hacia los clientes y las partes interesadas, donde el cliente es el
juez principal de la calidad, 2. Todo el personal debe participar en mejorar la calidad
mediante el trabajo en equipo, 3. La calidad debe ser vista como un proceso ms que
un estado constante y debe ser apoyado por la mejora continua y el aprendizaje. En
esta investigacin, la GC fue conceptualizada y operacionalizada a travs de

dimensiones: Liderazgo, Capacitacin, Gestin de empleados, Informacin y anlisis,

Gestin de procesos, Enfoque al cliente y Mejora continua; por su parte el desempeo
se midi en 3 dimensiones: financiero, no financiero y ambiental, siendo stas las que
reflejan los resultados de la empresa en funcin de su estrategia. Ambas variables se
midieron a travs de escalas tipo Likert de 5 puntos, por medio de cuestionarios
estructurados aplicados a 70 hoteles de 5, 4 y 3 estrellas, seleccionados
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aleatoriamente, 30 de los cuales estn ubicados en la ciudad de Oaxaca, 20 en
Huatulco y 20 en Puerto Escondido. A travs de un anlisis de correlacin bivariada,
se encontr que existe una relacin positiva entre la GC y el desempeo no financiero,
y entre la GC y el desempeo ambiental de los hoteles, contrariamente se encontr que
existe una relacin negativa entre la GC y el desempeo financiero. Estos resultados
reafirman la teora y respaldan tambin los resultados de otras investigaciones,
argumentando que la GC est enfocada a las funciones y prcticas internas dentro de
una organizacin; contextualmente los resultados financieros de los hoteles dependen
de otros factores externos, como son el ambiente social, la temporada vacacional, el
clima y la situacin financiera social. La GC en cada una de las dimensiones de
desempeo propuestas en esta investigacin contribuye a mejorar la calidad en el
servicio de los hoteles, as mismo favorece de manera positiva y significativa la
competitividad de los mismos.
Palabras clave: Gestin de calidad, desempeo financiero, desempeo no financiero,
desempeo ambiental.

1. Introduccin
La Gestin de Calidad (GC)
La calidad ha sido un tema de gran inters para los tericos clsicos como Frederick
Winslow Taylor, Henri Fayol, Frank y Lillian Gilbreth, Henry Gantt, por nombrar algunos,
quienes centraban su atencin hacia la mejora y eficiencia en la produccin. La
normalizacin para la fabricacin de productos y/o servicios de calidad, fue desarrollada
entre 1960 y 1980, cuando los productores esperaban vender a los clientes no slo
productos, sino la prueba de que el producto se haba realizado correctamente
(Aboulnaga, 1998).
Basada en un conjunto de ideas y principios que pueden aplicarse a cualquier
institucin para lograr el mejor rendimiento posible, la GC es considerada como un
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enfoque de gestin moderna, que logra obtener el mejor rendimiento posible de la
empresa, mejorar la productividad, aumentar las ganancias y mejorar la reputacin de
la organizacin en el mercado interno y el mercado externo (Salameh et al, 2011).
Manghani en 2011, argumenta que el Control de Calidad (CC) y el Aseguramiento de la
Calidad (AC), en conjunto constituyen la clave de los sistemas de calidad. El Control de
Calidad se centra en el cumplimiento de los requisitos de calidad, mientras que el
aseguramiento de calidad se centra en garantizar que los requisitos de calidad se
cumplan. La GC genera la eficiencia desde el inicio de produccin de un bien o un
servicio, disminuir la cantidad de residuos, as como su enfoque haca la mejora
continua (Shrivastava, 1995). Estos mismos principios con respecto a asuntos
ambientales, dan lugar al trmino de Gestin de Calidad Ambiental (Willig, 1994;
Shrivastava 1995; Welford, 1992, en Pil et al. 2003).
De esta forma los gestores de calidad enfrentan nuevos retos al adoptar la "totalidad",
con los principios de Gestin de Calidad, que pueden mejorar y gestionar este nuevo
desafo tanto a funciones internas y externas y las operaciones de la organizacin, es
decir, la participacin de "todos" y por lo tanto, llevar a cabo una transicin de la Gestin
de la Calidad a la Gestin de Calidad Total (Talib, Rahman & Qureshi, 2010).
Desempeo.
La medicin del desempeo es un concepto de la historia de la administracin moderna
de negocios. Las organizaciones en el mercado tienen que identificarse con conceptos
tales como el "dinamismo", "recursos escasos" y la "complejidad" y tiene que demostrar
un alto rendimiento para sobrevivir por lo que necesitan para medir y evaluar sus
resultados con precisin. Esto significa para las empresas que la medicin del
desempeo es ms que una accin sistemtica, pero hoy en da, la medicin del
desempeo y el sistema de evaluacin es la herramienta de gestin ms importante
para las organizaciones (Eker et al., 2008).
El desempeo no se limita necesariamente al desempeo financiero a corto plazo, sino
que en realidad puede tener varias dimensiones, tales como la satisfaccin del cliente,
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la calidad, los costos, las condiciones de entrega, la diversidad o disponibilidad de los
productos o servicios, la innovacin, todos ellos elementos sobre los cuales se
construye la competitividad de una empresa en funcin de su estrategia (Lebas, 1995).
Actualmente las investigaciones realizadas han divido el desempeo en diferentes
dimensiones de acuerdo a su contexto de investigacin, en esta investigacin de
acuerdo a la unidad de anlisis, se ha realizado la divisin del desempeo en:
Desempeo financiero, Desempeo no financiero y Desempeo ambiental.
El desempeo financiero, se refleja en las ganancias que obtiene la empresa en
trminos monetarios, y que se reflejan en su rentabilidad y sus ingresos. En el
desempeo no financiero influyen la satisfaccin del cliente, satisfaccin del empleado,
funcionamiento (Yusuf, 2007), el logro de los objetivos presupuestarios, calidad de la
produccin, desarrollo de nuevos productos y la reduccin de costos (Joiner, 2007).
Dilber (2005) define desempeo no financiero como la imagen ante los clientes,
capacidad para desarrollar un perfil nico competitivo, el desarrollo de nuevos
productos / servicios y el desarrollo del mercado.
El desempeo ambiental se refleja a travs de la mejora de procesos, el
aprovechamiento de recursos, la reduccin de residuos y de su impacto ambiental. As
como el movimiento hacia una postura activa y preventiva, la incorporacin de las
cuestiones ambientales en el diseo del producto, la tecnologa empleada, el proceso
de fabricacin y el servicio al cliente. Uno de los objetivos de la gestin de calidad es
cero defectos que sigue de cerca al cero desperdicios, objetivo de la gestin
ambiental. Debido a que los dos sistemas comparten un enfoque similar, tiene sentido
utilizar muchas de las herramientas, mtodos y prcticas de la GC en la aplicacin de
un sistema de gestin ambiental (Claver-Corts, 2003).

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2. Enfoque terico
De acuerdo con la teora de la gestin de la calidad, la calidad se define como una
filosofa de gestin integral que se centra en el mantenimiento y la mejora continua de
todas las funciones dentro de una organizacin, con el objetivo de que cumpla o supere
los requisitos del cliente (Flynn et al. 1994;. Kaynak, 2003).
Evans & Lindsay (2008), argumentan que la GC, en general, se basa en tres principios
fundamentales. En primer lugar, tiene un fuerte enfoque en los clientes y partes
interesadas, el cliente es el juez principal de la calidad. En segundo lugar, todos en la
organizacin deben participar en "calidad de la produccin" y trabajar en equipo. Por
ltimo, la calidad debe ser vista como un proceso ms que un estado constante y que
debe ser apoyado por la mejora continua y el aprendizaje.
La Gestin de calidad es una filosofa de gestin y un conjunto de mtodos y
herramientas de gestin cuyo objetivo es proporcionar un valor superior a los clientes a
travs de la identificacin de sus necesidades expresadas o latentes, proporcionar
respuesta a los cambios del mercado, as como la mejora de la eficiencia de los
procesos de produccin. Se ha aplicado por las organizaciones orientadas a la calidad
con el fin de alcanzar los objetivos como la satisfaccin del cliente, una mejor calidad de
bienes y servicios, la productividad y las ganancias, reduccin de residuos y de costos,
entre otros beneficios (Choi y Eboch, 1998, en Wali, 2010).
Un importante fundamento de la teora de la GC, es la aportacin de Deming (1986) en
sus 14 puntos (Tabla 1) afirma que la gestin de calidad es un conjunto de principios
(de transformacin) para seguir siendo competitivos en el suministro de productos y
servicios. Con base a estos 14 puntos se pueden explicar los factores ms significativos
de la GC y su relacin con el desempeo de la empresa (Capon & Col. 1995; Powell,
1995; Hendricks y Singhal, 2000; Kaynak, 2003; York & Miree, 2004; Joiner, 2007;
Molina & Col. 2009).

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Tabla 1. Aportes de los gurs de la calidad: Deming (1986).

14 puntos de Deming.

1. Constancia en el propsito.
2. Adoptar la filosofa.
3. No depender de la inspeccin.
4. No basarse en el precio.
5. Mejora continua.
6. Formacin en el trabajo.
7. Liderazgo.
8. Eliminar el miedo.
9. Quitar las barreras.
10.
Eliminar eslogan y exhortaciones.
11.
Eliminar estndares de trabajo.
12.
Orgullosos de su trabajo.
13.
Educacin y retroalimentacin.
14.
Plan de accin.

Anderson et al. (1994) mediante una revisin de estos principios, desarrollaron un

marco conceptual para la calidad total a travs de siete conceptos, que incluyen un
liderazgo visionario, cooperacin interna y cooperacin externa, aprendizaje, gestin de
procesos, mejora continua, la satisfaccin de los empleados y la satisfaccin del cliente.
La eficacia del mtodo de gestin Deming surge de los esfuerzos de liderazgo para la
creacin simultnea de una organizacin cooperativa y de aprendizaje para facilitar la
implementacin de prcticas de gestin de procesos, que, cuando se apliquen, el apoyo
a la satisfaccin del cliente y la supervivencia de la organizacin, funcionen a travs del
cumplimiento sostenido de los empleados y la mejora continua de procesos, productos
y servicios.
Como sugiere la teora, existe la posibilidad de conseguir determinados objetivos por
caminos diferentes, no obstante, corresponde a cada empresa explorar sus propias
necesidades para adaptarse a su propia marca en particular de GC. La estrategia es
generar una ventaja competitiva sostenible y por consecuencia un mejor desempeo de
la empresa (Reed, Lemak & Mero 2000).

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Modelo de investigacin.
Para esta investigacin se incorporan prcticas de GC (Fig. 1), puesto que son las que
se adaptan ms al contexto de los hoteles.
Variables resultado
Gestin de Calidad

Liderazgo
Capacitacin
Gestin de empleados
Informacin y anlisis.
Gestin de procesos
Enfoque al cliente
Mejora continua

H1a
H1

Desempeo Financiero
H1b
Desempeo No Financiero
H1c
Desempeo Ambiental

Fig. 1. Modelo de investigacin.

Fuente: elaboracin propia.

Hiptesis de investigacin
H1. Existe una relacin entre GC y el desempeo en hoteles en el estado de Oaxaca.
H1a. Existe una relacin entre la GC y el desempeo financiero en Hoteles.
H1c. Existe una relacin entre la GC y el desempeo no financiero en Hoteles.
H1b. Existe una relacin entre la GC y el desempeo ambiental en Hoteles.

3. Diseo de la investigacin, muestra y tcnica de anlisis.

La investigacin se llev a cabo desde enero del 2011 hasta diciembre del 2012, en en
el Centro Interdisciplinario de Investigacin para el Desarrollo Integral Regional
(CIIDIR), en el estado de Oaxaca. Para la obtencin de datos se aplicaron cuestionarios
estructurados con escala tipo Likert de 5 puntos teniendo como punto mnimo 1 y
mximo 5. El cuestionario fue aplicado a una muestra representativa (70 unidades) en
el estado de Oaxaca, que de acuerdo a la

Secretaria de Turismo y Desarrollo

Econmico, la poblacin total de hoteles en el estado de Oaxaca es de 1192,

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distribuidos en 9 destinos ms importantes del estado, dentro de los cuales se
encuentran la ciudad de Oaxaca, Bahas de Huatulco y Puerto Escondido, estos ltimos
fueron los 3 destinos donde se aplicaron los cuestionarios puesto que son las zonas de
mayor presencia de hoteles; la unidad de respuesta fueron los encargados, dueos y/o
gerentes.
Los datos obtenidos, fueron analizados con el paquete estadstico Statistical Package of
the Social Science (SPSS) versin 17, se hizo un anlisis factorial para validar las
escalas y determinar su confiabilidad; para la prueba de hiptesis se realiz un anlisis
de correlacin bivariada de Pearson y un anlisis de regresin lineal para medir el
grado de influencia entre las variables.

4. Resultados
Anlisis de correlacin
Para la prueba de hiptesis se realiz una correlacin Bivariada de Pearson para
identificar las relaciones entre las variables estudiadas, que se muestran en el cuadro 1.
Cuadro 1. Correlacin Bivariada de Pearson entre la GC y el Desempeo de la empresa.

Desempeo
financiero
Desempeo no
financiero
Desempeo
Ambiental

Gestin de Calidad
-.236*
.525**
.301*

*. La correlacin es significante al nivel 0,05 (bilateral).

**. La correlacin es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

De acuerdo a los resultados, con respecto a la hiptesis 1: existe una relacin entre la
GC y el desempeo financiero en los hoteles, si existe una relacin entre estas
variables, pero es negativa (r=-.236, p.05). La cual nos dice que el desempeo
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financiero se explica a travs de la gestin de calidad negativamente, en el contexto de
los hoteles esto nos puede decir que a las empresas hoteleras les genera un costo
elevado llevar a cabo las practicas de gestin de calidad, se argumenta que el
desempeo financiero se define por otros factores, como puede ser por la temporada
vacacional, la imagen de la ciudad y la mercadotecnia.
Con respecto a la hiptesis 2, existe una relacin entre la GC y el desempeo no
financiero en los hoteles, se encontr que existe una relacin positiva (r=.525, p0.01).
La cual nos dice que la aplicacin de prcticas de calidad dentro de la empresa, genera
resultados positivos en las operaciones internas de la empresa y en el ambiente laboral.
Con respecto a la hiptesis 3, existe una relacin entre la GC y el desempeo
ambiental en los hoteles, se observa que existe relacin positiva (r=.301, p0.05). Lo
cual nos dice que la aplicacin de prcticas de calidad a trminos ambientales, genera
resultados positivos en el rendimiento ambiental.
As mismo en el cuadro 2, se muestra el resultado de las relaciones entre las
dimensiones de GC y rentabilidad del dinero invertido y los ingresos de la empresa.
Cuadro 2. Correlacin bivariada de Pearson entre la GC y el Desempeo financiero de la empresa.

.104

Ingresos de la empresa

-.305*

-.134

-.247* -.022 -.160

-.232

-.033 -.149

.041 -.131 -.245*

.005 -.158

-.163

-.292* -.093 -.158

-.161

Liderazgo

-.134

Capacitacin

Rentabilidad del dinero

Mejora
continua

-.003

Informacin

-.236*

Gestin de
procesos

Enfoque al
cliente

Desempeo financiero

Gestin de
empleados

Gestin de
Calidad

Correlaciones

-.072 -.103

*. La correlacin es significante al nivel 0,05 (bilateral).

**. La correlacin es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

La relacin entre las dimensiones de gestin de calidad y el desempeo financiero,

muestra una relacin negativa entre la gestin de empleados y los ingresos de la
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empresa (r=-.292, p.05), esto se puede deber a que los ingresos de la empresa no son
los suficientes o no estn destinados a la capacitacin de los empleados, as mismo se
muestra una relacin negativa entre la mejora continua y la rentabilidad del dinero
invertido (r=-.245, p.05). Al igual que la relacin entre el desempeo financiero y la
gestin de empleados resulta negativa (r=-.247, p.05).
En el cuadro 3 se muestran los resultados de las relaciones entre las dimensiones de la
GC y las dimensiones del desempeo no financiero de la empresa.
Cuadro 3. Correlacin bivariada de Pearson entre la Gestin de calidad y el Desempeo no financiero de
la empresa.

Gestin de
empleados

Gestin de
procesos

Informacin y
anlisis

Mejora
continua

.200

.493**

.301*

.300*

.035

.189 -.006

.124

.495**

.506**

.309**

.055

.183

.050

.311**
.302*
Cuota de
.177
mercado
Mejora de
.184
.177
-.042
3
servicios
Mejora de
-.156
.048
-.081
4
procesos
*. La correlacin es significante al nivel 0,05 (bilateral).
**. La correlacin es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

.130

.158 .256*

.066

1
2

Liderazgo

Enfoque al
cliente

.525**

Desempeo
no financiero
Ambiente laboral

Capacitacin

Gestin de
calidad

Correlaciones

.178 -.081 -.090 -.189

.007 -.064

.039

.031

Existe una relacin positiva entre el ambiente laboral y la gestin de empleados (r=.495,
p0.01), con la gestin de procesos (r=.607, p0.01) y con Informacin y anlisis
(r=.309, p0.01), mostrando as que la aplicacin de estas 3 practicas de gestin de
calidad, generan un ambiente laboral adecuado para el desempeo interno de la
empresa. As mismo la cuota de mercado muestra una relacin positiva con el enfoque
al cliente (r=.311, p0.01) y la gestin de empleados (r=.302, p0.05) y la capacitacin
(r=.256, p0.05). Esto nos quiere decir que el enfoque al cliente genera una mayor
confianza por parte de los mismos, por lo cual la capacitacin a los empleados en
atencin al cliente debe ser una prioridad.
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El desempeo no financiero tiene una relacin positiva con la gestin de empleados

(r=.493, p0.01), la gestin de procesos (r=.301, p0.01) e informacin y anlisis
(r=.300, p0.05), siendo estas dimensiones de GC las ms importantes a considerar
dentro de la empresa hotelera, pues una buena gestin de empleados har que estos
estn satisfechos con sus empleos, as como la mejora de los procesos del servicio
harn que los clientes se sientan satisfechos con la rapidez y confianza del servicio
ofrecido. Todo esto con una mejor comunicacin a travs de la informacin de las
necesidades del cliente.
En el cuadro 4. Se muestran los resultados de las relaciones entre las dimensiones de
GC y las dimensiones del Desempeo ambiental: Normativa, Consumo, Reciclaje,
Costos y Procesos.
Cuadro 4. Correlacin bivariada de Pearson entre la GC y el Desempeo ambiental de la empresa.

Liderazgo
.108

.179

.172

.042

.169

.031

-.043

.125

-.092

.220

-.072 -.184 .215

.092

.207

.291

.104

.001

.102

.008

-.038 .096

.294

.017

.044

-.205 .099

10
11

Consumo

.083

12

Reciclaje

.302* .160

13

Costos

.128

Mejora
continua

-.017 -.074 .112

Gestin de
procesos
.412**

Desempeo
Ambiental
Normativa

Gestin de
empleados
.146

Enfoque al
cliente

.301* .183

Gestin de
calidad

Capacitacin

Informacin y
anlisis

Correlaciones

.087

.088

14 Energa
.113 .050 .166
.115
-.113 -.077 .020
*. La correlacin es significante al nivel 0,05 (bilateral).
**. La correlacin es significativa al nivel 0,01 (bilateral).

.115

Existe una relacin positiva entre el desempeo ambiental y la GC (r=.301, p0.05), una
relacin positiva con la gestin de procesos (r=.412, p0.01), siendo que la mejora y
control sobre los procesos son de gran importancia para llegar a un mejor desempeo
ambiental, pues de acuerdo al contexto de los hoteles, la capacitacin a los empleados
sobre los procesos del servicio, ayuda a reducir el consumo de recursos naturales y a la
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reutilizacin de materiales. As mismo la gestin de calidad y el reciclaje tienen una
relacin positiva (r=.302, p0.05), siendo que las prcticas de GC, apoyan a los
empleados a colaborar y sugerir mejoras a los procesos del servicio dentro del hotel,
as como reutilizar materiales y reciclando.

Anlisis de Regresin
Se realiz un anlisis de regresin para predecir el grado de influencia entre la GC y el
desempeo.
Cuadro 5. Anlisis de regresin entre GC y Desempeo
Desempeo
Financiero

Desempeo no
financiero

Desempeo
ambiental

Variable independiente
Constante

6.155

1.881

2.317

-0.236*

0.525**

0.301*

0.236

0.525

.301

R2

0.056

0.275

0.090

Error

0.511

0.213

0.291

Valor F

3.996

25.832

6.757

Significancia

0.050

0.000

0.01

GC

De acuerdo al anlisis de regresin lineal (cuadro 5), se obtuvieron 3 modelos

predictores Y = a + b*X
1. Desempeo financiero = 6.155 + (-0.236) (GC)
2. Desempeo no financiero = 1.881 + 0.525 (GC)
3. Desempeo ambiental = 2.311 + 0.301 (GC)
La variable GC influye en el desempeo financiero (=-.236, p0.05), al igual que en el
desempeo no financiero (=.525, p0.01) y en el desempeo ambiental (=0.301,
p0.05)

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As mismo se realiz un anlisis de regresin entre las dimensiones de GC y el
desempeo.
Cuadro 6. Anlisis de regresin entre las dimensiones de GC y el desempeo.
Desempeo
Financiero

Variable dependiente

Desempeo no
financiero

Desempeo
ambiental

Variable independiente
Constante

5.064

3.149

2.970

0.493**

Gestin empleados

.412**

Gestin de procesos
R

0.247

0.493

0.412

R2

0.061

0.243

0.17

Error

0.509

0.218

0.278

Valor F

4.423

.21.817

13.942

Significancia

0.039

*. Significante al nivel 0,05

**. Significativa al nivel 0,01

De acuerdo al anlisis de regresin lineal entre las dimensiones de GC y el desempeo

(Cuadro 6), se obtienen 2 modelos predictores:
1. Desempeo no financiero = 3.149 + .493 (Gestin de empleados)
2. Desempeo ambiental = 2.970 + 0.412 (Gestin de procesos)
Para desempeo no financiero la variable gestin de empleados es significativa (=493,
p0.01) y para desempeo ambiental es significativa la dimensin gestin de procesos
(=412, p0.01).

5. Discusin
Con respecto a la hiptesis 1, se encontr que existe una relacin negativa, entre la GC
y el desempeo financiero, esto indica que hay un efecto directo negativo en la medida
en que las empresas implementan prcticas del GC sobre los resultados del
desempeo financiero. Este resultado corrobora en general los estudios de Terziovski
et al. (1997) y Yeung y Chan (1998). Esto se debe a que el desempeo financiero
depende otros factores como son la temporada vacacional y la mercadotecnia, los
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gerentes argumentan que el tener el hotel en un correcto funcionamiento no es garanta
de que la afluencia de clientes crezca y por ende aumenten sus ingresos y la
rentabilidad de lo invertido, en este caso lo invertido en la implementacin de practicas
de calidad.
As mismo mencionan que los diversos problemas sociales que se enfrentan en la
ciudad de Oaxaca, son factor determinante para el desempeo financiero, pues cuando
estos problemas estn en activo, la afluencia de clientes es mnima, por lo que sus
operaciones financieras se ven afectadas independientemente de las prcticas de
gestin de calidad que se estn llevando a cabo dentro del hotel.
Respecto a la

hiptesis 2, se encontr que existe una relacin entre la GC y

desempeo no financiero, coincidiendo as con el resultado de Powell (1995), quin

encontr que la GC si produce valor a travs de una variedad de beneficios operativos:
mejor comprensin de las necesidades del cliente, satisfaccin del cliente,
comunicacin interna mejorada, una mejor resolucin de problemas, mayor compromiso
y mayor motivacin de los empleados.
Es as como en el contexto de los hoteles

encontramos que el desempeo no

financiero es un factor importante para la satisfaccin del cliente, ya que los gerentes
argumentan que una buena atencin al cliente, garantiza su regreso; esto nos dice que
la gestin de empleados y la capacitacin de los mismos es un factor importante para
un rendimiento operativo de calidad.
A su vez la gestin de procesos, es un factor importante tambin, ya que una mayor
atencin y mejora de los procesos genera una desempeo no financiero de mayor
calidad dentro de los hoteles, se genera rapidez y confianza de los servicios ofrecidos,
esto con el fin de tener mas satisfecho al cliente, este resultado corrobora a lo que
encontraron Ross y Perry (1999) y Liang (2010), quienes mencionan que el objetivo de
la gestin de calidad es la satisfaccin del cliente.

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As tambin se obtiene un ambiente laboral de confianza, concordando con las
investigaciones de Anderson et al. (1995), Kaynak (2003) y Sadicoglu & Zehir (2010),
quienes encontraron que esta relacin hace que mejoren con xito los esfuerzos del
empleado, la motivacin y la satisfaccin del mismo, siendo as que el trato al
trabajador se convierte en activos valiosos en un entorno de calidad.
Con respecto a la hiptesis 3, los resultados muestran que existe una relacin positiva
entre la GC y el desempeo ambiental, llegando a la conclusin de que las prcticas de
gestin de calidad aplicadas a trminos ambientales generan resultados positivos con
respecto a los estndares ambientales requeridos por los rganos regulatorios y los
requeridos para generar una imagen de empresa responsable con el ambiente. Dentro
de estos resultados de acuerdo a Clelland y col. (2004) se genera la gestin de calidad
ambiental, la cual se define como la aplicacin de las prcticas de gestin de la calidad
a los esfuerzos medioambientales de la organizacin.
Es as como las prcticas de GC aplicada al contexto de practicas ambientales de los
hoteles en el estado de Oaxaca son importantes, pues de acuerdo a los resultados, la
gestin de empleados y la gestin de procesos son importantes puesto que implican la
reduccin en el consumo de recursos y la reduccin en material

desechado,

paralelamente se debe estimular a los empleados a reutilizar materiales y fomentar el

uso medido de energa elctrica, es as como la capacitacin juega un papel importante
al momento de implantar un sistema de gestin de calidad.
De acuerdo con los recursos basados en el conocimiento y la capacitacin dentro de la
gestin de empleados es un factor muy importante para as concientizar a los
empleados sobre la reduccin en el consumo de energa y en los materiales de
limpieza, as como la reutilizacin de algunos materiales para disminuir los residuos. As
tambin la reduccin en el consumo de recursos naturales como lo es el agua y el gas
natural.

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Otro punto no menos importante, mencionan los gerentes que la obtencin de
certificaciones ambientales por parte de organizaciones regulatorias y de sofisticacin
independientes muchas veces no se llevan a cabo, porque son de costos elevados. Sin
embargo con las organizaciones gubernamentales, la prevencin de fallos de calidad
ambiental tienden a disminuir ms el costo de la calidad general, pues evitan multas por
parte del gobierno y mejora su imagen de empresa responsable con el medio ambiente.
As nos damos cuenta de que el enfoque de la calidad ambiental en un hotel depende
por lo tanto en muchos aspectos, como la naturaleza del negocio, la regin geogrfica,
estructura fsica, as como el entorno poltico local y sociocultural.
La literatura revisada nos menciona que el liderazgo es un factor importante en el
momento que se decide implementar un sistema de calidad, pues muchos gerentes
esperan resultados rpidos y consistentes al momento de aplicar el sistema, pero como
la teora lo menciona, la gestin de la calidad es un sistema que funciona gradualmente
y tiene tiempo de respuesta de acuerdo al compromiso que el liderazgo de las
empresas apoyen.

6. Conclusiones
En respuesta a la pregunta de investigacin, concluimos que la Gestin de la Calidad
tiene una relacin con las 3 dimensiones del desempeo; con respecto a la hiptesis 1,
existe una relacin negativa entre la GC y el desempeo financiero, que de acuerdo a la
teora, la GC es un sistema de practicas dentro de la empresa que tiene como finalidad
el mejoramiento del proceso de trabajo, el ambiente laboral y la satisfaccin de los
empleados. De esta manera en el contexto de los hoteles, el desempeo financiero
depende de otros factores como son la temporada vacacional, la afluencia de los
turistas de acuerdo a la imagen de la ciudad, la seguridad, los servicios tursticos
ofrecidos, el ambiente socio-cultural, que de acuerdo a los gerentes ha sido factor
fundamental puesto que los conflictos sociales en el estado han marginado la afluencia
turstica. Concluyendo de esta manera que la aplicacin de prcticas de gestin de
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calidad total en los hoteles, no garantizan un mejor desempeo financiero para la
empresa.
Confirmando la hiptesis 2, en el contexto de los hoteles del estado de Oaxaca, la
aplicacin de un sistema de GC, tiene una relacin positiva con el desempeo no
financiero de la empresa, teniendo como resultado un mejor ambiente laboral,
satisfaccin del empleado y confianza dentro de la misma empresa. Garantizando un
servicio de primera calidad y a su vez satisfaccin del cliente. De la misma forma
siendo un sistema de gestin que se centra en el mantenimiento y la mejora continua
de todas las funciones dentro de una organizacin, se puede alcanzar el objetivo de
obtener certificaciones de calidad de acuerdo a organismos independientes como ISO
9000 y organismos gubernamentales, y as generar una imagen de servicio de calidad.
En la tercera hiptesis se confirma la relacin positiva entre la GC y el desempeo
ambiental, llegando a la conclusin de que las prcticas de la GC primordialmente el
liderazgo, la gestin de empleados, la gestin de procesos y la capacitacin son
factores determinantes al llevarse a cabo actividades que mejoran el desempeo
ambiental. Siendo positivo para los hoteles ya que generan imagen de empresas
responsables con el medio ambiente, y se evitan multas por parte de organismos del
gobierno regulatorios en los aspectos ambientales. En los destinos de playa como
Huatulco que siendo un destino certificado ambientalmente, monitoreado por el Equipo
Verde Huatulco A. C. y por el Gobierno Municipal y el Fondo Nacional de Fomento al
Turismo (FONATUR), se tienen estndares e indicadores que deben mantener para
continuar certificados ambientalmente. Hasta enero del 2012 este es el nico destino
que cuenta con 2 hoteles certificados ambientalmente por PROFEPA.
Es as como se genera un estndar de gestin de calidad, particularmente para los
hoteles del estado de Oaxaca, que consta de dimensiones tales como: Enfoque al
cliente, Gestin de empleados, Gestin de procesos, Informacin y anlisis,
Capacitacin y Liderazgo, que de acuerdo a los resultados de la investigacin, son las
dimensiones en las cuales hay que poner mas importancia pues son las que generan
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resultados positivos en el mantenimiento y la mejora continua de todas las funciones
dentro de los hoteles.
Asimismo se genera una contribucin a la teora de la GC expresando que es una
filosofa basada en los esfuerzos de liderazgo, creando una organizacin que trabaje en
conjunto equipo al implementar prcticas de gestin de procesos, que garanticen la
satisfaccin del cliente y la estabilidad de la organizacin, a travs del compromiso de
los empleados y la mejora continua de procesos y servicios. Como sugiere la teora, los
tres principios de GC son la orientacin al cliente, mejora continua y trabajo en equipo,
es as como existe la posibilidad de conseguir determinados objetivos de desempeo,
no obstante, corresponde a cada empresa explorar sus propias necesidades para
adaptarse a su propio sistema de Gestin de Calidad.

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